GIỚI THIỆU
Sự cần thiết của đề tài
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy mạnh mẽ việc chuyển đổi sang không gian số, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Ngành ngân hàng Việt Nam đã tích cực triển khai số hóa dịch vụ và thanh toán điện tử, với sự phát triển mạnh mẽ của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Theo thống kê, Việt Nam hiện có 70 tổ chức tín dụng cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet và điện thoại di động, với giá trị giao dịch tài chính đạt hơn 7 triệu tỷ đồng qua internet và 300 nghìn tỷ đồng qua điện thoại di động Mặc dù con số này có ý nghĩa nhưng vẫn còn nhỏ so với quy mô nền kinh tế Để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, Chính phủ đã ban hành nhiều chính sách hỗ trợ, trong đó có Quyết định số 2545/QĐ-TTg nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016-2020, và Quyết định số 241/QĐ-TTg để đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng cho các dịch vụ công Nghị quyết số 02/2019/NQ-CP cũng nhấn mạnh việc cải thiện môi trường kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia thông qua việc thúc đẩy thanh toán điện tử Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng tất yếu trong sự phát triển kinh tế hiện đại.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã chủ động triển khai dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng hệ thống ngân hàng lõi và phát triển các kênh thanh toán hiện đại như thanh toán qua di động và Internet Vietcombank cũng đã hợp tác với Kho bạc Nhà nước và các cơ quan thuế để tạo ra kênh thanh toán tiện ích trong lĩnh vực công Tuy nhiên, người tiêu dùng vẫn chưa quen với phương thức này và thường sử dụng tiền mặt, trong khi sự hợp tác giữa ngân hàng và công ty công nghệ tài chính còn nhiều hạn chế Điều này tạo ra những thách thức lớn đối với dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ Do đó, việc tìm ra các yếu tố thúc đẩy chuyển đổi phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Cần Thơ là một trong những ưu tiên hàng đầu của ngân hàng trong những năm tới.
Nhằm góp phần vào sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ” cho luận văn tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ Từ đó, đề xuất các kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này tại ngân hàng trong thời gian tới.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục tiêu tổng quát, đề tài cần giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:
Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là xác định và đo lường sự ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Vietcombank Cần Thơ.
Để đẩy mạnh dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Trước hết, ngân hàng nên tăng cường công tác truyền thông nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt Thứ hai, cải tiến công nghệ và hệ thống thanh toán để đảm bảo tính an toàn và thuận tiện cho người dùng Cuối cùng, Vietcombank cần hợp tác với các doanh nghiệp, tổ chức để mở rộng mạng lưới chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch hàng ngày.
Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ nhƣ thế nào?
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ bao gồm sự tiện lợi trong giao dịch, độ tin cậy của hệ thống thanh toán, nhận thức về an toàn tài chính, cũng như sự hỗ trợ và khuyến khích từ ngân hàng Thêm vào đó, yếu tố công nghệ và mức độ hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ thanh toán điện tử cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ rất đáng chú ý Các yếu tố như sự tiện lợi, độ tin cậy của dịch vụ, và sự chấp nhận của xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán này Ngoài ra, nhận thức về an toàn và bảo mật cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của người tiêu dùng Việc hiểu rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố sẽ giúp Vietcombank cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
Đối tượng khảo sát bao gồm các cá nhân từ 18 tuổi trở lên, những người đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ.
- Phạm vi không gian: đề tài thực hiện tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
+ Thời gian thực hiện đề tài: từ tháng 1/2020 đến tháng 10/2020
Dữ liệu trong nghiên cứu này được thu thập từ hai nguồn: số liệu thứ cấp từ năm 2017 đến năm 2019 và số liệu sơ cấp thông qua phiếu khảo sát từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2020.
Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của người dân tại Chi nhánh Vietcombank Cần Thơ Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố như sự tiện lợi, độ tin cậy, và nhận thức của người dùng về dịch vụ thanh toán điện tử, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ này.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu sử dụng hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định tính, tác giả bắt đầu bằng việc khảo sát lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu với các quản lý và nhân viên tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, cũng như những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại đây, nhằm điều chỉnh mô hình nghiên cứu và phát hiện các yếu tố mới phù hợp với thị trường Kích cỡ mẫu cho nghiên cứu định tính là 9 quan sát Đối với nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn, với mẫu chọn thuận tiện, nhắm vào đối tượng từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, với kích thước mẫu dự kiến là 200 Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích bằng các phương pháp thích hợp.
- Phương pháp thống kê mô tả để thống kê mẫu nghiên cứu và mô tả thang đo
- Sử dụng Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu này nhằm làm rõ các nhân tố chính góp phần thúc đẩy khách hàng lựa chọn thanh toán điện tử, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
Phương pháp hồi quy đa biến được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh Vietcombank Cần Thơ Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố quan trọng tác động đến lựa chọn thanh toán điện tử của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự chấp nhận của người tiêu dùng đối với phương thức thanh toán hiện đại này.
Tác giả đã phân tích và tổng hợp dữ liệu để đưa ra các kiến nghị phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ trong tương lai Quá trình xử lý thông tin được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này cung cấp những hiểu biết quan trọng cho Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ và các ngân hàng thương mại về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Từ đó, ngân hàng có thể đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả hơn.
Bố cục của luận văn
Nội dung chính của luận văn gồm 5 chương:
Chương 1 giới thiệu về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng - phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa và bố cục của đề tài Thông qua chương này cho ta thấy được một phần tổng quan về đề tài nghiên cứu, từ đó định hướng cho các nội dung tiếp theo
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN & TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Chương 2 trình bày khái niệm, cơ sở lý luận, các nghiên cứu thực nghiệm trước đây có liên quan đến vấn đề nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu của đề tài CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 tập trung vào việc thiết kế nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu của đề tài như: quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, phương pháp nghiên cứu và chọn mẫu, cỡ mẫu
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ Từ kết quả nghiên cứu, bài viết sẽ đề xuất một số kiến nghị và giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố tác động đến hành vi thanh toán của khách hàng.
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và kiến nghị về đề tài nghiên cứu, hạn chế của đề tài.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Tổng quan về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
2.1.1 Khái niệm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt là hoạt động dịch vụ thanh toán sử dụng các công cụ để chuyển tiền từ tài khoản của người phải trả sang tài khoản của người thụ hưởng, hoặc được bù trừ thông qua đơn vị cung ứng dịch vụ thanh toán Hình thức này cho phép người tiêu dùng sử dụng các tài sản, chứng chỉ có giá trị tương đương thay vì tiền mặt, chủ yếu thông qua các tổ chức tín dụng mà không cần trực tiếp trao đổi giữa người tiêu dùng và người bán Theo Nghị định số 101/2012/NĐ-CP, thanh toán không dùng tiền mặt được quy định rõ ràng cùng với những sửa đổi, bổ sung tại Nghị định 80/2016/NĐ-CP.
Theo Nghị định 16/2019/NĐ-CP, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bao gồm các dịch vụ thanh toán thông qua tài khoản thanh toán cũng như một số dịch vụ thanh toán không cần tài khoản của khách hàng.
Thanh toán không dùng tiền mặt là hình thức chuyển giao giá trị tài chính mà không cần sử dụng tiền mặt, với sự trung gian của các ngân hàng thương mại Các ngân hàng thực hiện các dịch vụ như thu hộ, chi hộ và chuyển tiền, giúp khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách ghi chép và chuyển khoản qua hệ thống sổ sách Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thanh toán hàng hóa và dịch vụ thông qua tài khoản ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và an toàn cho người dùng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt ra đời cùng với sự phát triển của đồng tiền ghi sổ và hệ thống ngân hàng, cho phép cá nhân và tổ chức mở tài khoản tại ngân hàng thương mại Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện thanh toán qua chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), dịch vụ này mang đầy đủ các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng và có những đặc điểm cơ bản riêng.
Sự vận động của tiền tệ và hàng hóa diễn ra độc lập về cả thời gian lẫn không gian, tạo ra sự tách rời rõ rệt giữa chúng Đây là đặc điểm nổi bật của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, khi giao hàng có thể diễn ra tại một địa điểm và thời điểm nhất định, trong khi thanh toán lại được thực hiện ở nơi khác và vào thời gian khác Sự không khớp nhau giữa tiền và hàng hóa là điều không thể tránh khỏi trong quá trình này.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, vật trung gian trao đổi không xuất hiện như trong giao dịch tiền mặt mà chỉ tồn tại dưới dạng tiền kế toán hoặc tiền ghi sổ, được ghi chép trên các chứng từ kế toán Đặc điểm này yêu cầu mỗi bên tham gia, chủ yếu là người mua, phải mở tài khoản ngân hàng và duy trì số dư tiền trong tài khoản, nếu không sẽ không thể thực hiện giao dịch.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán, trở thành người thứ ba không thể thiếu trong quá trình chuyển khoản Chỉ có ngân hàng, với tư cách là người quản lý tài khoản tiền gửi của các cá nhân và tổ chức, mới có quyền thực hiện việc trích chuyển tiền Nhờ vào nghiệp vụ này, ngân hàng trở thành trung tâm thanh toán cho xã hội, giúp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt một cách hiệu quả, từ đó phát huy tác dụng tích cực trong nền kinh tế.
Thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò quan trọng trong lưu chuyển tiền tệ và thanh toán giá trị của nền kinh tế, giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông và giảm chi phí xã hội (Lê Đình Hạc, 2019) Hình thức thanh toán này khuyến khích người tiêu dùng sử dụng dịch vụ thu chi, thẻ ngân hàng và thanh toán trực tuyến, mà không làm thay đổi giá trị tiền mặt tương đương Sự khác biệt lớn nhất giữa thanh toán bằng tiền mặt và không dùng tiền mặt chính là sự hiện diện hay không của tiền mặt trong giao dịch.
2.1.3 Vai trò của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam và trên toàn thế giới, mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, người bán hàng, tổ chức tín dụng và nền kinh tế Theo nghiên cứu của Raymond Ezejiofor và cộng sự (2013), phương thức này giúp ổn định hệ thống tài chính, giảm chi phí và minh bạch hóa nền kinh tế, từ đó phòng chống tham nhũng Đối với người tiêu dùng, thanh toán không dùng tiền mặt đơn giản, an toàn và thuận lợi, giúp tránh rủi ro liên quan đến tiền mặt và nhận nhiều khuyến mãi Người bán hàng cũng hưởng lợi từ việc rút ngắn thời gian thanh toán và tăng vòng quay vốn Ngân hàng Nhà nước có thể quản lý và kiểm soát tốt hơn quá trình thanh toán, góp phần kiểm soát lạm phát và giảm lượng tiền mặt trong lưu thông Đối với ngân hàng thương mại, hình thức thanh toán này giúp tích tụ nguồn vốn nhàn rỗi và tạo thu nhập từ dịch vụ tài chính Cuối cùng, thanh toán không dùng tiền mặt tiết kiệm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, hạn chế tình trạng tiền giả và gian lận thuế, đồng thời góp phần quan trọng vào công tác phòng, chống rửa tiền.
2.1.4 Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt
Để đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng trong nền kinh tế, các ngân hàng thương mại đã cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán cho khách hàng dựa trên các phương tiện thanh toán khác nhau Hiện nay, các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, thẻ thanh toán, cùng với các phương tiện mới như Internet Banking, Mobile Banking và ví điện tử Khách hàng chỉ cần mở tài khoản tại ngân hàng để sử dụng các dịch vụ thanh toán tiện ích này.
Séc thanh toán là lệnh vô điều kiện từ chủ tài khoản, yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản để thanh toán cho người được ghi tên trên séc Séc có thể được sử dụng để trả tiền mặt hoặc chuyển khoản theo yêu cầu của người nhận.
Ủy nhiệm chi là lệnh mà người trả tiền gửi đến ngân hàng để chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản của chủ nợ Đây là một phương thức thanh toán phổ biến trong nền kinh tế, đặc biệt khi các quốc gia chuyển mình sang nền kinh tế thị trường.
- Ủy nhiệm thu là lệnh của người thụ hưởng ra lệnh cho ngân hàng thu tiền của người mua hàng
Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng rút tiền mặt hoặc thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Ba loại thẻ thanh toán phổ biến bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ ký quỹ thanh toán và thẻ tín dụng.
Thư tín dụng nội địa là một văn bản pháp lý do tổ chức tài chính phát hành, nhằm đảm bảo thanh toán cho người thụ hưởng, với điều kiện người thụ hưởng phải tuân thủ các điều khoản được quy định trong thư tín dụng.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, nạp tiền và nộp thuế một cách nhanh chóng qua thiết bị kết nối Internet.
Cơ sở lý thuyết
Bài viết này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, dựa trên ba học thuyết lý thuyết quan trọng đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hành vi cá nhân.
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) đƣợc Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967 và đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình
Theo mô hình TRA của Ajzen và Fishbein (1975), xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng Hành vi tiêu dùng được xác định bởi ý định thực hiện hành vi đó, và mối quan hệ giữa ý định và hành vi đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm trong nhiều lĩnh vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980; Canary & Seibold, 1984; Sheppard, Hartwick & Warshaw, 1988).
Hình 2 1 Thuyết hành động hợp lý
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall International
Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định tiêu dùng là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan Thái độ cá nhân được đo lường qua niềm tin về các thuộc tính của sản phẩm, trong khi chuẩn chủ quan là nhận thức về việc người khác nghĩ rằng cá nhân nên hay không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Thái độ của người tiêu dùng là yếu tố quyết định trong việc lý giải hành vi tiêu dùng, được định nghĩa là xu hướng tâm lý thể hiện qua việc đánh giá một thực thể với các mức độ khác nhau như ngon-không ngon, thích-không thích (Eagly & Chaiken, 1993) Chuẩn chủ quan có thể được đo lường qua ý kiến của những người liên quan như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, và mức độ tác động của nó đến xu hướng sử dụng của người tiêu dùng phụ thuộc vào mức độ ủng hộ hoặc phản đối cũng như động cơ của khách hàng trong việc làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
Cơ sở giả định của thuyết hành động hợp lý cho rằng con người hành động một cách lý trí, xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi trước khi thực hiện Thuyết này cung cấp nền tảng lý thuyết quan trọng trong việc hiểu thái độ của người dùng đối với hành động, cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.
2.2.2 Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định (TPB) cải thiện những hạn chế của TRA bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận, được phát triển từ lý thuyết tự hiệu quả (SET) của Bandura vào năm 1977 Nghiên cứu cho thấy hành vi con người bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự tự tin trong khả năng thực hiện hành động, và lý thuyết SET đã được áp dụng rộng rãi để giải thích mối quan hệ giữa niềm tin, thái độ, ý định và hành vi.
Hình 2 2 Thuyết hành vi dự định
(Nguồn: http://people.umass.edu/aizen/tpb.diag.html)
Mô hình Thuyết Hành vi Lập kế hoạch (TPB) cho rằng thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành vi tạo nên khuynh hướng và hành vi của cá nhân Kiểm soát nhận thức hành vi là cảm nhận về sự thuận lợi hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi cụ thể (Ajzen, 1988), được xác định bởi tổng niềm tin về các yếu tố hỗ trợ hoặc cản trở hành động (Ajzen, 2001) Nó bao gồm các nguồn lực như tài nguyên, kỹ năng, cơ hội, thời gian, tiền bạc và sự hợp tác, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn trong việc thực hiện hành vi Mô hình TPB được coi là ưu việt hơn so với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.
2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ
Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM), được phát triển dựa trên lý thuyết hành động hợp lý TRA của Fishbein và Ajzen (1975), chủ yếu nhằm nghiên cứu việc chấp nhận công nghệ thông tin của người dùng (Davis và cộng sự, 1989) TAM là một trong những mô hình có ảnh hưởng lớn và được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu về các yếu tố quyết định việc chấp nhận hệ thống thông tin và công nghệ thông tin, bao gồm cả quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt Nhiều nghiên cứu đã mô phỏng và mở rộng mô hình này, chứng minh giá trị thực nghiệm cao của nó.
Mô hình TAM cho rằng ý định hành vi của người dùng trong việc chấp nhận hệ thống phụ thuộc vào hai yếu tố chính: nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng Trong đó, nhận thức dễ sử dụng có tác động trực tiếp đến nhận thức sự hữu ích và việc sử dụng công nghệ (Davis, 1989) TAM nhấn mạnh rằng hai yếu tố này là cơ sở quyết định sự chấp nhận của người dùng, được áp dụng rộng rãi để giải quyết vấn đề chấp nhận công nghệ (Taylor và Todd, 1995) Do đó, theo mô hình này, khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nếu họ nhận thấy dịch vụ đó mang lại nhiều lợi ích, và tính dễ sử dụng của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt cũng góp phần quan trọng vào sự lựa chọn và chấp nhận của khách hàng.
Hình 2 3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Tổng quan các nghiên cứu trước đây
2.3.1 Một số nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Wendy và cộng sự (2013) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán tại Malaysia dựa trên khảo sát 150 quan sát Nhóm nghiên cứu xác định ba nhóm nhân tố chính: nhân tố nhân khẩu học (tuổi tác, thu nhập, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân), nhân tố chính sách ngân hàng (lợi ích, điều kiện đăng ký, chính sách thanh toán) và thái độ của khách hàng đối với tiền (sự sẵn lòng chi trả, nhận thức về nợ vay, quản lý thu chi) Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy đa biến cho thấy lợi ích nhận được, chính sách thanh toán, sự sẵn lòng chi trả, nhận thức về nợ vay, tuổi tác, thu nhập và tình trạng hôn nhân đều ảnh hưởng đến việc chấp nhận thẻ thanh toán Thẻ thanh toán, một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, đang phát triển mạnh mẽ và hứa hẹn là thị trường tiềm năng tại các nước đang phát triển Nghiên cứu cũng đưa ra kiến nghị cho các nhà lập chính sách, ngân hàng và tổ chức giao dịch trực tuyến để phát triển thị trường này.
Hình 2 4 Mô hình nghiên cứu của Wendy và cộng sự (2013)
Nghiên cứu của Khayaladdin và cộng sự (2016) chỉ ra rằng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Azerbaijan đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự đổi mới công nghệ, với sự chuyển đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ giấy in ấn sang các nhà cung cấp dịch vụ điện tử Hệ thống tài chính được quản lý hiệu quả đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng thẻ thanh toán, từ đó thúc đẩy tiêu dùng, giảm thiểu hoạt động rửa tiền phi pháp và kích thích tăng trưởng kinh tế.
Hiroshi Fujiki (2020) đã nghiên cứu việc sử dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho các khoản thanh toán thường xuyên và nhu cầu sử dụng tiền mặt của hộ gia đình ở Nhật Bản, dựa trên dữ liệu khảo sát từ năm 2007 đến 2014 Kết quả cho thấy sự suy giảm trong việc rút tiền tự động và sự gia tăng trong các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Việc chấp nhận sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng
Chính sách của ngân hàng
Điều kiện đăng ký thẻ
Thái độ đối với tiền
Sự sẵn lòng chi trả
Nhận thức về việc sử dụng nợ vay
Nhân tố nhân khẩu học
Nghề nghiệp liên quan đến việc sử dụng thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến do nhu cầu giảm sử dụng tiền mặt trong thanh toán của các hộ gia đình Tốc độ áp dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tiếp tục gia tăng, thúc đẩy một xã hội không dùng tiền mặt Nghiên cứu cũng đề xuất một số chính sách nhằm khuyến khích việc sử dụng thẻ tín dụng thường xuyên hơn cho các giao dịch thay vì chỉ sử dụng tiền mặt.
2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước
Trần Phạm Tính (2010) đã sử dụng mô hình probit để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại TP Cần Thơ Nghiên cứu chỉ ra sáu nhân tố chính, bao gồm đặc điểm cá nhân, thu nhập, sự tiện lợi, chi phí, độ tin cậy và sự khuyến khích Kết quả cho thấy ba yếu tố quan trọng nhất là đặc điểm cá nhân, chi phí và sự khuyến khích Cụ thể, quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên phụ thuộc vào thời gian học, khu vực cư trú và nghề nghiệp của cha mẹ Về chi phí, thông tin về số dư tài khoản được trả lãi và chi phí sử dụng thẻ hàng năm có ảnh hưởng đáng kể Cuối cùng, sự khuyến khích từ tư vấn và cung cấp thông tin đầy đủ về thẻ ATM là yếu tố thuyết phục sinh viên mở thẻ.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011) nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TP Hồ Chí Minh thông qua khảo sát mẫu khách hàng Các thang đo được xây dựng dựa trên nghiên cứu của các tác giả nổi tiếng và sử dụng phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào bốn yếu tố chính: tính tin cậy, tính thuận tiện, giá cả và khả năng giải quyết phàn nàn Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm cải thiện tính cạnh tranh về giá, tăng cường tính thuận tiện, nâng cao độ tin cậy và khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Nghiên cứu của Đặng Công Hoàn và cộng sự (2015) đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam, cho thấy sự tương quan giữa tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt, GDP bình quân đầu người và tổng thu ngân sách nhà nước hàng năm Nghiên cứu cũng làm rõ vai trò của chính sách Nhà nước trong việc thúc đẩy dịch vụ này, đặc biệt trong khu vực dân cư, và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các phương thức hiện đại như thẻ thanh toán và dịch vụ thanh toán điện tử.
Đoàn Anh Khoa (2016) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng thương mại, đặc biệt ở khu vực dân cư Tp.HCM, thông qua phỏng vấn 200 cá nhân sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu áp dụng các phương pháp phân tích như kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích ANOVA Kết quả cho thấy, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bị ảnh hưởng rõ rệt bởi các yếu tố như Sự tiện lợi, Niềm tin, Hiệu quả, Đơn giản và Tính bảo mật.
Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt về độ tuổi trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Dịch vụ này gặp khó khăn do thói quen và trình độ hiểu biết thấp của người dân Nghiên cứu đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại, đặc biệt là trong khu vực dân cư thành phố Hồ Chí Minh.
Hình 2 5 Mô hình nghiên cứu của Đoàn Anh Khoa (2016)
Nghiên cứu của Nguyễn Hoài Linh (2018) nhằm đánh giá thực trạng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2014 – 2018 để đưa ra những đánh giá chính xác về tình hình và các yếu tố tác động.
Năm 2016, dữ liệu sơ cấp đã được thu thập thông qua việc phỏng vấn 160 khách hàng cá nhân bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Các yếu tố được tác giả đề xuất có ảnh hưởng đến
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt Đơn giản
Sự tiện lợi Đặc điểm nhân khẩu học
Giới tính dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị bao gồm các yếu tố như đặc điểm khách hàng, lợi ích dịch vụ, hạ tầng công nghệ, đội ngũ nhân viên và chính sách ngân hàng Phân tích cho thấy tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng trong tương lai.
Hình 2 6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Hoài Linh (2018)
Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung (2018) đã nghiên cứu để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), nghiên cứu đã khảo sát 213 cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ này Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất trong mô hình gồm 5 yếu tố: hình ảnh trực quan, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố này đều nằm trong vùng “Chưa đáp ứng”, cho thấy còn nhiều cải thiện cần thiết.
Việc sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Đội ngũ nhân viên
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại các ngân hàng thương mại Việt Nam mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tuy nhiên, vẫn tồn tại khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của họ Khách hàng thường mong đợi sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn từ dịch vụ này, nhưng thực tế đôi khi không đáp ứng được những kỳ vọng đó Việc hiểu rõ đặc điểm của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ, thu hẹp khoảng cách này và nâng cao trải nghiệm người dùng.
2.3.3 Tổng kết các nghiên cứu trước đây
Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành phương thức phổ biến tại nhiều quốc gia nhờ vào tính hiệu quả và tiện lợi Việc nghiên cứu nhu cầu sử dụng tiền mặt và các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là mối quan tâm hàng đầu trong chính sách kinh tế toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam, khi chính phủ hướng tới một nền kinh tế hiện đại và giảm thiểu việc lưu thông tiền mặt Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phụ thuộc vào loại giao dịch, bối cảnh thanh toán, chính sách ngân hàng, công nghệ và thói quen người tiêu dùng Tại Việt Nam, nghiên cứu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế, chủ yếu tập trung vào thanh toán hóa đơn và chi trả lương Tác giả đã tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trước đây để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Bảng 2 1 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt
STT Nhân tố Nguồn tham khảo
1 Lợi ích dịch vụ Wendy và cộng sự (2013), Hiroshi Fujiki (2020),
Hà Nam Khánh Giao (2011), Đặng Công Hoàn và
STT Nhân tố Nguồn tham khảo cộng sự (2015), Đoàn Anh Khoa (2016), Nguyễn Hoài Linh (2018)
2 Hạ tầng kỹ thuật công nghệ
Barker and Sekerkaya (1993), Al-Qeisi (2009), Khayaladdin và cộng sự (2016), Đặng Công Hoàn và cộng sự (2015), Nguyễn Hoài Linh (2018)
3 Độ tin cậy bảo mật
Khayaladdin và cộng sự (2016), Hà Nam Khánh Giao (2011), Đoàn Anh Khoa (2016), Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung (2018)
4 Chính sách của ngân hàng
Wendy và cộng sự (2013), Trần Phạm Tính (2010),
Hà Nam Khánh Giao (2011), Nguyễn Hoài Linh
Al-Qeisi (2009), Hà Nam Khánh Giao (2011), Nguyễn Hoài Linh (2018), Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung (2018)
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3 1 Quy trình nghiên cứu
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
- Các khái niệm có liên quan
- Các lý thuyết có liên quan
- Lược khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước
Nghiên cứu định tính Điều chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu
Thống kê mô tả Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị Đề xuất mô hình nghiên cứu + thang đo
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ
Quy trình nghiên cứu của đề tài được thể hiện qua các bước sau: đầu tiên, tác giả xác định vấn đề nghiên cứu và tiến hành khảo sát lý thuyết cùng với các nghiên cứu thực nghiệm liên quan Tiếp theo, tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu 9 cán bộ quản lý, nhân viên và khách hàng của Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Dựa trên kết quả này, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh và các yếu tố mới được khám phá Đối với nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi đã chuẩn bị sẵn và sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, nhắm đến các cá nhân từ 18 tuổi trở lên đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ, với kích thước mẫu dự kiến là
Sau khi thu thập số liệu, tác giả áp dụng các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy đa biến để xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt Dựa trên kết quả phân tích, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ trong thời gian tới.
Xây dựng thang đo
Để mã hóa các biểu hiện đặc trưng trong nghiên cứu, thang đo là công cụ hữu ích giúp phân tích định lượng dữ liệu Tác giả tổng hợp lý thuyết nền tảng và kế thừa các nghiên cứu trước đó để đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ.
- Nhóm nhân tố về Lợi ích dịch vụ
- Nhóm nhân tố về Hạ tầng kỹ thuật công nghệ
- Nhóm nhân tố về Độ tin cậy bảo mật
- Nhóm nhân tố về Chính sách của ngân hàng
- Nhóm nhân tố về Đội ngũ nhân viên
Các biến quan sát của các khái niệm nhân tố được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, nhằm xác định câu trả lời của khách hàng với 5 lựa chọn khác nhau.
Ngoài ra, các biến phân loại đối tƣợng khảo sát nhƣ giới tính, độ tuổi, thu nhập, sử dụng thang đo định danh, thang đo tỷ lệ
3.2.1 Thang đo của nhóm nhân tố Lợi ích dịch vụ
Bảng 3 1 Thang đo của nhóm nhân tố Lợi ích dịch vụ
Tên biến Nguồn tham khảo
LI1 Sự thuận tiện trong thanh toán Wendy và cộng sự (2013),
Hiroshi Fujiki (2020), Hà Nam Khánh Giao (2011), Đoàn Anh Khoa (2016), Nguyễn Hoài Linh (2018)
LI2 Đảm bảo an toàn (tránh rủi ro mất cắp tiền mặt) LI3 Tiết kiệm thời gian thanh toán
LI4 Đƣợc cấp hạn mức tín dụng thanh toán
LI5 Quản lý tài chính hiệu quả
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
Việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mang lại nhiều lợi ích, bao gồm sự thuận tiện và nhanh chóng trong quá trình thanh toán Bên cạnh đó, phương thức này cũng đảm bảo an toàn, giúp tránh rủi ro mất cắp tiền mặt và tiết kiệm thời gian cho người dùng Hơn nữa, khi đủ điều kiện, người tiêu dùng có thể được cấp hạn mức tín dụng thanh toán, từ đó quản lý tài chính một cách hiệu quả hơn.
3.2.2 Thang đo của nhóm nhân tố Hạ tầng kỹ thuật công nghệ
Sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật công nghệ đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán phát triển đa dạng các dịch vụ, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Các dịch vụ này có thể được thực hiện trên máy vi tính và các thiết bị ứng dụng, đảm bảo tính chính xác, an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.
Bảng 3 2 Thang đo của nhóm nhân tố Hạ tầng kỹ thuật công nghệ
Tên biến Nguồn tham khảo
HT1 Thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng Barker and Sekerkaya (1993), Al-
Qeisi (2009), Khayaladdin và cộng sự
(2016), Đặng Công Hoàn và cộng sự
HT2 Quá trình giao dịch đƣợc xử lý chính xác
HT3 Số lƣợng điểm chấp nhận thẻ thanh toán nhiều
HT4 Các thiết bị, ứng dụng dễ dàng sử dụng
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.2.3 Thang đo của nhóm nhân tố Độ tin cậy bảo mật
Tính bảo mật và độ tin cậy của các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ Các phương thức thanh toán đảm bảo an toàn thông tin, không có gian lận trong giao dịch, và cung cấp hóa đơn, chứng từ đầy đủ, rõ ràng và chính xác sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Bảng 3 3 Thang đo của nhóm nhân tố Độ tin cậy bảo mật
Tên biến Nguồn tham khảo
TB1 Thông tin cá nhân của khách hàng luôn đƣợc bảo mật
Khayaladdin và cộng sự (2016), Hà Nam Khánh Giao (2011), Đoàn Anh Khoa (2016), Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung
TB2 Hóa đơn, chứng từ sao kê đầy đủ, chính xác
TB3 Đảm bảo không có hành vi gian lận trong giao dịch
TB4 Các rủi ro liên quan đến phương thức thanh toán không dùng tiền mặt là rất thấp
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.2.4 Thang đo của nhóm nhân tố Chính sách của ngân hàng
Chính sách của ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Các yếu tố như thủ tục đăng ký tài khoản, sự đa dạng trong dịch vụ và tiện ích thanh toán, mức phí dịch vụ, cùng với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn đều thể hiện rõ nét chính sách này.
Bảng 3 4 Thang đo của nhóm nhân tố Chính sách của ngân hàng
Tên biến Nguồn tham khảo
CS1 Thủ tục đăng ký tài khoản đơn giản Wendy và cộng sự (2013), Trần Phạm
Tính (2010), Hà Nam Khánh Giao
(2011), Nguyễn Hoài Linh (2018) CS2 Đa dạng dịch vụ, tiện ích thanh toán
CS3 Mức phí dịch vụ cạnh tranh so với các
Tên biến Nguồn tham khảo ngân hàng khác CS4 Có chương trình khuyến mãi hấp dẫn
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.2.5 Thang đo của nhóm nhân tố Đội ngũ nhân viên
Xu hướng ứng dụng công nghệ trong ngân hàng đã dẫn đến việc giảm số lượng nhân viên, nhưng lại yêu cầu cao về trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc Nhân viên có chuyên môn vững vàng, khả năng giải quyết công việc nhanh chóng và thái độ phục vụ tận tâm sẽ tạo dựng niềm tin và sự thoải mái cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng dịch vụ (Al-Qeisi, 2009; Hà Nam Khánh Giao, 2011; Nguyễn Hoài Linh, 2018; Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung, 2018).
Bảng 3 5 Thang đo của nhóm nhân tố Đội ngũ nhân viên
Tên biến Nguồn tham khảo
NV1 Nhân viên nắm vững chuyên môn nghiệp vụ
Al-Qeisi (2009), Hà Nam Khánh Giao (2011), Nguyễn Hoài Linh
(2018), Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung (2018)
NV2 Giải quyết kịp thời yêu cầu của khách hàng
NV3 Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
3.2.6 Thang đo của quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt
Theo nghiên cứu của Wendy và cộng sự (2013) cùng Đoàn Anh Khoa (2016), các yếu tố quyết định việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt được thể hiện qua nhiều thang đo khác nhau.
Tôi sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để xử lý các giao dịch của mình, vì tôi nhận thấy rằng đây là cách hiệu quả để quản lý tài chính Tôi thích thanh toán không dùng tiền mặt hơn các phương tiện khác và sẽ thường xuyên áp dụng hình thức này trong tương lai Thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ là sự lựa chọn tốt nhất cho tôi, và tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ này.
Bảng 3 6 Thang đo của nhóm nhân tố Quyết định sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt
Tên biến Nguồn tham khảo
TTKDTM1 Tôi thích sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt hơn các phương tiện thanh toán khác
Wendy và cộng sự (2013); Đoàn Anh Khoa (2016)
TTKDTM2 Tôi sẽ thường xuyên sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt trong thời gian tới
TTKDTM3 Thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank
Cần Thơ là sự lựa chọn tốt nhất của tôi
TTKDTM4 Tôi sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt tại Vietcombank Cần Thơ
(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)
