GIỚI THIỆU
SỰ CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang làm thay đổi nhận thức và hành vi người dùng trong lĩnh vực ngân hàng Sự phát triển này, cùng với hội nhập kinh tế quốc tế, yêu cầu hệ thống ngân hàng Việt Nam củng cố năng lực tài chính và quản trị theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Các ngân hàng cần đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Sự phát triển nhanh chóng của cách mạng công nghiệp 4.0 và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra một xu hướng cạnh tranh mới trong ngành ngân hàng thương mại Cạnh tranh hiện nay chủ yếu tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là từ khi Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam được triển khai trong giai đoạn 2016.
Vào ngày 30/12/2016, Chính phủ đã phê duyệt kế hoạch tăng cường khả năng tiếp cận cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, theo Chỉ thị số 16/CT-TTg ngày 04/5/2017 của Thủ tướng Chính phủ Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát triển sản phẩm tài khoản thanh toán, thẻ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế và các hình thức thanh toán điện tử khác, kèm theo các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Ngân hàng nào chiếm lĩnh thị phần trong lĩnh vực ngân hàng điện tử sẽ có cơ hội phát triển lượng khách hàng ổn định và gia tăng doanh thu từ các dịch vụ khác Trong bối cảnh cho vay còn nhiều rủi ro, việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tạo ra nguồn thu mới và mở rộng hệ thống sản phẩm trong tương lai Do đó, tôi chọn nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” cho luận văn tốt nghiệp cao học.
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Tác giả tập trung vào các kênh thanh toán chủ yếu, bao gồm thanh toán bằng thẻ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking.
Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ) do giới hạn về thời gian và khả năng Tác giả đã khảo sát ý kiến của 200 khách hàng cá nhân tại đây bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tập trung vào các khía cạnh khác nhau của dịch vụ ngân hàng điện tử Cuộc khảo sát diễn ra vào tháng 6/2020.
Tác giả đã phân tích kết quả hoạt động kinh doanh tổng quan và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2017-2019, dựa trên việc tổng hợp các báo cáo của ngân hàng trong thời kỳ này.
Luận văn được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 12/2019 đến tháng 10/2020.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của luận văn là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao tính ứng dụng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ này tại Vietcombank Cần Thơ.
- Mục tiêu 1: Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là phân tích các yếu tố tác động đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ Những yếu tố này bao gồm sự tin cậy, tính tiện lợi, chất lượng giao diện người dùng và hỗ trợ khách hàng, tất cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp Vietcombank cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu 3 đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tính ứng dụng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu Đề hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu, luận văn tập trung trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ hiện nay như thế nào?
- Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ?
Mức độ tác động của các yếu tố đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ hiện nay rất quan trọng Các nhân tố này bao gồm tính tiện lợi, độ tin cậy, sự an toàn và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đánh giá tích cực từ phía khách hàng sẽ góp phần nâng cao uy tín và sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.
Để nâng cao tính ứng dụng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ, cần đề xuất các hàm ý quản trị như cải tiến công nghệ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và phát triển các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu thị trường Đồng thời, việc tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức của khách hàng về ngân hàng điện tử cũng là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ này.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
- Phạm vi về không gian: Luận văn được thực hiện tại Vietcombank Cần Thơ
- Phạm vi về thời gian: Sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2017-2019
- Phạm vi nội dung nghiên cứu:
+ Tổng hợp lý thuyết về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại để làm cơ sở lý luận cho luận văn
Bài viết này tổng hợp số liệu từ báo cáo thường niên của Vietcombank Cần Thơ trong các năm qua cùng với các nghiên cứu liên quan, nhằm phân tích thực trạng và các yếu tố tác động đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ, đặc biệt tập trung vào quy mô phát triển trong giai đoạn 2017-2019.
Bài viết phân tích những thành tựu và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ, đồng thời chỉ ra các cơ hội và thách thức mà ngân hàng đang đối mặt Từ đó, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phát triển bền vững cho ngân hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong nghiên cứu này, các số liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm báo cáo hoạt động, báo cáo tài chính và các báo cáo tổng kết kết quả kinh doanh Đặc biệt, số liệu từ Phòng Kế toán - Vietcombank Cần Thơ trong các năm 2017, 2018 và 2019 đã được sử dụng để cung cấp cái nhìn sâu sắc về hoạt động của ngân hàng.
Tác giả đã sử dụng số liệu từ Ngân hàng Nhà nước thành phố Cần Thơ và niên giám thống kê của thành phố, cùng với các bài báo và nghiên cứu liên quan đến hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.
Nghiên cứu được thực hiện bằng cách khảo sát ý kiến của 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ thông qua bảng câu hỏi soạn sẵn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong tháng 6/2020 Để đảm bảo tính chính xác trong phân tích nhân tố khám phá, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 160 quan sát, theo quy định của Hair và các cộng sự (1998), với công thức a ≥ 5*b, trong đó a là cỡ mẫu và b là số biến độc lập trong mô hình.
Dựa trên các điều kiện thực tế khách quan cũng như chi phí, quỹ thời gian khảo sát, tác giả lựa chọn cỡ mẫu là 200 quan sát.
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
1.6.1 Tổng quan các nghiên cứu trước
Nghiên cứu của Zhou và các cộng sự (2002) đánh giá tính ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong ngành ngân hàng Trung Quốc thông qua khảo sát khách hàng tại tỉnh Chiết Giang Nghiên cứu tập trung vào ba vấn đề chính: (1) SERVQUAL như một công cụ chuẩn đoán; (2) hạng bậc của thang đo; và (3) sự dự đoán có căn cứ từ thang đo Kết quả cho thấy SERVQUAL có vai trò quan trọng trong việc xác định nhận thức và mong muốn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, giá trị chuẩn đoán không liên kết chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng và hành vi của họ Các phát hiện nhấn mạnh sự cần thiết nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các hạng bậc trong SERVQUAL và hành vi khách hàng, cũng như so sánh giá trị dự đoán với các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khác như SERVPERF và BANKSERV trong bối cảnh văn hóa và xã hội khác nhau.
Nghiên cứu của Al-Hawai và các cộng sự (2005) đã phát triển một mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động, xem xét các thuộc tính của từng kênh phân phối và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Tác giả đã thu thập 600 quan sát từ khách hàng tại các ngân hàng, hiệp hội xây dựng và tín dụng công đoàn ở Queensland, Úc, trong đó có 422 quan sát hợp lệ Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố chính: dịch vụ ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng cốt lõi và cảm nhận về giá Mô hình được kiểm định bằng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), cho thấy tất cả năm yếu tố đều có độ tin cậy cao và giá trị hội tụ, phân biệt cũng như tiêu chuẩn liên quan tốt Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động được cấu thành từ năm yếu tố này.
Amin và Isa (2008) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng hồi giáo ở Malaysia bằng phương pháp SEM Mô hình nghiên cứu dựa trên thang đo SERVQUAL với sáu yếu tố: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hài lòng Đối tượng khảo sát là khách hàng, bao gồm cả người Hồi giáo và người không theo đạo Hồi, có giao dịch với ngân hàng Kết quả cho thấy người Hồi giáo hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu đề xuất rằng mô hình chất lượng dịch vụ của ngân hàng Hồi giáo nên bao gồm cả sáu nhân tố và yếu tố quyết định sự hài lòng Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng rất có ý nghĩa, và tác giả khuyến nghị cần nghiên cứu thêm để thu thập thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong ngành ngân hàng Hồi giáo tại Malaysia.
Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) đã áp dụng mô hình định lượng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại, dựa trên lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991) Nghiên cứu xác định năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông, sử dụng thang đo Likert 7 mức độ để đo lường Tác giả đã thực hiện khảo sát thực tế với 104 khách hàng tại hai chi nhánh ngân hàng thương mại ở TP Hồ Chí Minh, thông qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Nghiên cứu đã xác định 20 biến quan sát với 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo khung lý thuyết Qua hai bước phân tích, tác giả đã sử dụng mô hình phân tích nhân tố để kiểm định và nhận diện các nhân tố phù hợp với khách hàng, cũng như mô hình hồi quy bội để xác định các yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến sự hài lòng Kết quả cho thấy, các nhân tố chính bao gồm sự đảm bảo, đáp ứng và phương tiện hữu hình Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất cải tiến một số tiêu chí dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến nghị các ngân hàng nên chú trọng đến mức độ hài lòng như một công cụ quan trọng để giữ chân khách hàng và mở rộng mạng lưới trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, đồng thời thực hiện áp dụng mô hình nghiên cứu định kỳ.
Nghiên cứu của Trịnh Thanh Huyền (2011) về phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam đã chỉ ra rằng loại hình thanh toán này đang trên đà phát triển với nhiều kết quả tích cực, bao gồm sự đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng cơ sở hạ tầng công nghệ và khung pháp lý đang dần hoàn thiện Tuy nhiên, vẫn tồn tại bốn hạn chế chính: dịch vụ và phương tiện thanh toán chưa phong phú, phí dịch vụ chưa hợp lý, cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu kém, và khung pháp lý chưa hoàn thiện Các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này bao gồm nhận thức chưa đầy đủ của người dân về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt, thiếu động lực kinh tế, ảnh hưởng của kinh tế không chính thức, và sự gia tăng tội phạm trong lĩnh vực thanh toán.
Lê Văn Huy và Trần Nguyễn Phương Minh (2011) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại di động tại Việt Nam Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết như thuyết hành động hợp lý, thuyết hành vi có kế hoạch và thuyết chấp nhận công nghệ.
Trong một khảo sát với 250 người, 201 người cho biết mục đích chính của họ khi nạp tiền cho điện thoại di động Ngoài ra, họ cũng sử dụng các chức năng khác như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền cho người thân và truy cập tài khoản ngân hàng Nghiên cứu đã kiểm định mô hình thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính, sau khi xác định độ tin cậy và giá trị thang đo cho các khái niệm như lợi ích cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, sự chấp nhận đổi mới, rủi ro cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, sự tín nhiệm cảm nhận và chi phí giao dịch Kết quả cho thấy có mối quan hệ thuận chiều giữa các khái niệm này và ý định sử dụng dịch vụ chuyển tiền điện tử qua điện thoại.
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2011) áp dụng thang đo SERVPERF để đánh giá độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại TP.Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu định lượng với thang đo Likert 5 điểm, bao gồm 29 biến quan sát cho 9 thành phần, đã được sử dụng Độ tin cậy của thang đo được xác định bằng hệ số Cronbach’s alpha, trong khi độ hội tụ được phân tích qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: tính tin cậy, tính thuận tiện, giá cả và khả năng giải quyết phàn nàn.
1.6.2 Nhận xét các nghiên cứu
Hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng đều tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ, thường sử dụng thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF Mức độ hài lòng của khách hàng có sự khác biệt tùy thuộc vào từng đối tượng khảo sát, và sự khác biệt này phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, điểm chung trong đánh giá của khách hàng là bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như sự đảm bảo, giá cả và độ tin cậy của ngân hàng.
Dựa trên mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước, tác giả phát triển một mô hình nghiên cứu phù hợp với khách hàng cá nhân tại thành phố Cần Thơ Đồng thời, tác giả áp dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng như kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng.
NHỮNG ĐÓNG GÓP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Đề tài này cung cấp lý luận về thanh toán không dùng tiền mặt và tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và quốc tế Tác giả đã xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Trong nghiên cứu này, tác giả đã thực hiện phân tích tổng quan về thực trạng ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại Vietcombank Cần Thơ, sử dụng các công cụ phân tích định lượng để khảo sát và chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ và chiều hướng tác động của các yếu tố này, từ đó tác giả đề xuất một số giải pháp quản trị nhằm nâng cao tính ứng dụng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần phát triển dịch vụ tại Vietcombank Cần Thơ.
Kết quả nghiên cứu của đề tài cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu và ứng dụng tiếp theo liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, đặc biệt là ngân hàng điện tử Đây cũng là nguồn thông tin thực tiễn hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng trong việc cải thiện và phát triển hoạt động ngân hàng điện tử.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Tổng quát về Vietcombank Cần Thơ và thực trạng hoạt động ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ
Chương 4: Các yếu tố tác động đến sự đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) theo Kim Đức Thịnh (2009) là loại dịch vụ ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện mà không cần đến quầy giao dịch E-Banking kết hợp các hoạt động của dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một phần của thương mại điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử E-Banking sử dụng công nghệ thông tin, điện tử và kỹ thuật số để cung cấp thông tin và dịch vụ ngân hàng Trong khi các ngân hàng thương mại ở nước ngoài phát triển mạnh mẽ dịch vụ này, ở Việt Nam, mức độ quan tâm và ứng dụng còn khác nhau Một số nơi xem E-Banking là mới mẻ và tốn kém, trong khi những nơi khác đang đầu tư nghiên cứu và phát triển Mặc dù E-Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm cần được xem xét.
2.1.2 Sự cần thiết phát triển các phương thức dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, việc thanh toán khi mua sắm tại trung tâm thương mại, siêu thị hay cửa hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết với thẻ ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro và sự cồng kềnh của tiền mặt Trong các chuyến du lịch, việc sử dụng điện thoại hoặc thẻ thanh toán cũng đáp ứng mọi nhu cầu chi tiêu mà không cần mang theo nhiều tiền mặt Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một phần thiết yếu trong nền kinh tế và đời sống xã hội hiện đại.
➢ Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng điện tử giảm lượng tiền mặt lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền Bên cạnh đó, dịch vụ này giúp thanh toán nhanh chóng, tăng tốc độ luân chuyển vốn và thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa Các giao dịch ngân hàng điện tử được ghi lại trong sổ sách, giúp ngân hàng kiểm soát hoạt động của nhiều ngành kinh tế, nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế của Nhà nước Hơn nữa, dịch vụ này còn làm cho thu nhập của doanh nghiệp và cá nhân trở nên minh bạch, góp phần chống thất thu thuế hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp các ngân hàng thương mại huy động nguồn vốn lớn từ tài khoản tiền gửi của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng Nguồn vốn này cho phép ngân hàng trả lãi thấp và cho vay với lãi suất cao, mang lại lợi nhuận tương đối cao Tuy nhiên, việc sử dụng hiệu quả nguồn vốn này để đạt lợi nhuận cao mà vẫn đảm bảo tính thanh khoản phụ thuộc vào năng lực quản lý của từng ngân hàng Nhờ vào nguồn vốn quan trọng này, các ngân hàng có thể mở rộng cung ứng dịch vụ, tạo điều kiện tăng lợi nhuận, điều mà mọi ngân hàng đều mong muốn trong quá trình kinh doanh.
Khi thực hiện giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ, khách hàng cần mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng thương mại Tài khoản này cho phép khách hàng sử dụng nguồn tiền linh hoạt và thuận tiện Việc thanh toán qua ngân hàng không chỉ nhanh chóng mà còn giúp giảm thiểu chi phí so với phương thức thanh toán bằng tiền mặt.
Các cá nhân và tổ chức không cần mang theo nhiều tiền mặt để thực hiện giao dịch, giúp giảm bớt lo lắng về các rủi ro như tiền giả, trộm cắp và hỏa hoạn.
Khi khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng và duy trì số dư, họ sẽ nhận được tiền lãi cùng với nhiều ưu đãi hấp dẫn khác từ ngân hàng.
2.1.3 Đặc điểm và tác dụng của thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình vận động của tiền tệ, đóng vai trò là phương tiện thanh toán giữa các tổ chức và cá nhân trong xã hội Sự vận động này diễn ra độc lập với hàng hóa, thông qua việc chuyển khoản từ tài khoản của một đơn vị sang tài khoản của đơn vị khác hoặc thực hiện bù trừ giữa các đơn vị tham gia thanh toán, với ngân hàng là đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán.
2.1.3.1 Đặc điểm của thanh toán không dùng tiền mặt
Sự vận động của tiền tệ độc lập với hàng hóa về thời gian và không gian, cho thấy rằng hoạt động thanh toán bằng tiền không luôn khớp với sự vận động của hàng hóa Đây là đặc điểm nổi bật trong dịch vụ ngân hàng điện tử, phù hợp với chức năng thanh toán của tiền tệ Tuy nhiên, sự tách biệt này không gây ra chậm trễ hay gian lận trong thanh toán, mà cần phải hạn chế mọi rắc rối có thể xảy ra trong quá trình thanh toán.
Trong thanh toán không dùng tiền mặt, tiền không hiện diện dưới dạng hàng – tiền – hàng mà chỉ tồn tại dưới hình thức tiền ghi sổ, hay còn gọi là tiền tệ kế toán, được ghi chép trên các chứng từ và sổ sách kế toán Đặc điểm này yêu cầu các bên tham gia phải mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng thương mại và có số dư trong tài khoản để thực hiện giao dịch Việc này cũng giúp các ngân hàng kiểm soát tính hợp pháp và hợp lệ của các giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ trong nền kinh tế.
Ngân hàng Nhà nước và các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hệ thống thanh toán quốc gia, với chức năng tổ chức và thực hiện các khoản thanh toán Là tổ chức trung gian thiết yếu trong dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng quản lý tài khoản tiền gửi và có quyền trích chuyển tài khoản của các đơn vị Do đó, ngân hàng không chỉ là trung tâm thanh toán mà còn quyết định sự thành công của toàn bộ quá trình thanh toán trong xã hội.
2.1.3.2 Tác dụng của thanh toán không dùng tiền mặt
Dịch vụ ngân hàng điện tử trực tiếp không chỉ thúc đẩy quá trình vận động hàng hóa trong nền kinh tế mà còn giải quyết các mối quan hệ kinh tế lớn, giúp sản xuất và lưu thông hàng hóa diễn ra bình thường Bên cạnh đó, việc tổ chức công tác thanh toán hiệu quả cho phép ngân hàng huy động nhiều khoản vốn tiền tệ, từ đó tăng cường nguồn vốn tín dụng để đầu tư vào quá trình tái sản xuất mở rộng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp giảm lượng tiền mặt trong lưu thông mà còn tiết kiệm chi phí cho xã hội như in ấn, bảo quản và vận chuyển tiền Điều này làm giảm rủi ro liên quan đến tiền mặt và hạn chế nguy cơ lạm phát, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho Nhà nước trong việc quản lý tiền tệ hiệu quả hơn.
Ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc tổ chức thanh toán, giúp kiểm soát quá trình thanh toán của nền kinh tế Điều này không chỉ hạn chế thiệt hại mà còn khắc phục và ngăn chặn các hiện tượng tiêu cực có thể xảy ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các đơn vị.
2.1.4 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển và giúp doanh nghiệp phát huy thế mạnh Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ Edvardsson, Thomson và Overtveit (1994) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERQUAL
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm dịch vụ và bối cảnh nghiên cứu Nhiều tác giả đã nghiên cứu về vấn đề này, trong đó bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988) được biết đến rộng rãi và có ảnh hưởng lớn.
Parasuraman and colleagues (1985) identified ten key dimensions of service quality: (1) reliability, (2) responsiveness, (3) competence, (4) access, (5) courtesy, (6) communication, (7) credibility, (8) security, (9) understanding the customer, and (10) tangibles These dimensions serve as essential criteria for evaluating and enhancing the overall quality of services provided to customers.
Từ 10 khía cạnh này, năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã khái quát hóa thành 5 nhân tố chính của chất lượng dịch vụ, cụ thể như sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
(4) Sự đồng cảm (Empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
(5) Phương tiện hữu hình (Tangbles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, phản ánh sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau Tùy thuộc vào từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể, chất lượng này sẽ được đánh giá dựa trên các nhân tố riêng biệt.
Mô hình SERVPERF được phát triển từ mô hình SERVQUAL, với quan điểm của Crolin và Taylor (1992; 1994) cho rằng cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp là chỉ số tốt nhất phản ánh chất lượng dịch vụ Khác với SERVQUAL, SERVPERF tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá thực tế của dịch vụ đã được cung cấp, thay vì so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 mục phát biểu, tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUA, nhưng không đề cập đến phần hỏi về kỳ vọng.
2.2.2.3 Mô hình FSQ và TSQ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Gronroos đã xác định ba yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là mô hình FTSQ.
Chất lượng kỹ thuật là yếu tố quan trọng mà khách hàng cảm nhận được khi tương tác với doanh nghiệp Nó phản ánh kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ từ doanh nghiệp và sự tiếp nhận của khách hàng, tạo nên trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ.
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng thể hiện cách thức doanh nghiệp thực hiện dịch vụ, phản ánh mức độ hiệu quả của dịch vụ được cung cấp Trong mối tương quan giữa các khía cạnh chất lượng, chất lượng chức năng đóng vai trò quyết định hơn cả.
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng có về doanh nghiệp, và nếu được xây dựng tốt, nó có thể giúp khách hàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Gronroos khẳng định rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, ảnh hưởng tích cực đến đánh giá chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, hình ảnh tích cực cũng tạo niềm tin và khuyến khích khách hàng trở thành trung thành với doanh nghiệp (Andreassen và Lindestand, 1998) Hình ảnh doanh nghiệp không chỉ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ có cái nhìn chính xác hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những người khác (Johnson và các cộng sự, 2001) Cuối cùng, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp thông qua cảm nhận cá nhân và so sánh với các đối thủ cạnh tranh.
2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Hiện nay, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam đã có sự tiến triển, nhưng chủ yếu vẫn tập trung vào hai hình thức, trong đó nổi bật là việc áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman.
Nghiên cứu năm 1988 đã so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình FTSQ của Gronroos (1984) bằng cách điều chỉnh và bổ sung một số tiêu chí Mục tiêu là để thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ phù hợp hơn với bối cảnh văn hóa tại thị trường Việt Nam.
Các biến nghiên cứu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nổi trội có thể kể đến như:
Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu tiên
Sự đáp ứng của ngân hàng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Sự đảm bảo của ngân hàng thể hiện khả năng tạo dựng lòng tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy tin cậy vào công ty Điều này được thể hiện qua tên tuổi, thương hiệu của ngân hàng và nhân cách của nhân viên dịch vụ khi giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Cơ sở vật chất trong ngân hàng điện tử được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với các trang thiết bị hỗ trợ dịch vụ Những yếu tố này không chỉ tạo ấn tượng ban đầu mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan
Nhân tố chủ quan gồm:
Chất lượng nguồn nhân lực trong ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng, thể hiện trình độ chuyên môn cần thiết để cung cấp dịch vụ hiệu quả Khả năng phục vụ được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, cũng như sự chuyên nghiệp của nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ Hơn nữa, khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin liên quan cũng là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.1 Phương pháp thu thập số liệu
Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáo của Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 2017-2019, bao gồm các báo cáo của Ngân hàng Nhà nước thành phố Cần Thơ, niên giám thống kê thành phố Cần Thơ, cùng với các bài báo và nghiên cứu liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
2.4.2.1 Phương pháp phân tích theo mục tiêu
Mục tiêu đầu tiên là áp dụng phương pháp thống kê mô tả, bao gồm so sánh, tần suất và tỷ trọng, nhằm đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
- Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số
Sử dụng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và mô hình hồi quy tuyến tính để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ Nghiên cứu này giúp xác định những nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng và cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu 3 đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao tính ứng dụng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
2.4.2.2 Lý thuyết về các phương pháp phân tích
➢ Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo
Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ chặt chẽ và mối quan hệ giữa các biến quan sát Phương pháp này xem xét hai khía cạnh chính: sự tương quan giữa các biến với nhau và mối tương quan của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến từ mỗi đáp viên.
Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu biến rác trong mô hình nghiên cứu, từ đó nâng cao độ chính xác của độ biến thiên và độ lỗi của các biến Chỉ những biến có hệ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrated Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên mới được chấp nhận cho phân tích tiếp theo, đặc biệt trong trường hợp khái niệm đo lường còn mới đối với đáp viên (Nunnally & Burnstein, 1994) Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng thang đo lường đạt Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên là tốt, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 là có thể sử dụng.
➢ Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu marketing:
- Được sử dụng phân khúc thị trường để nhận dạng các biến phân khúc khách hàng
- Để xác định phẩm chất của nhãn hiệu có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng
- Hiểu thói quen sử dụng phương tiện thông tin của thị trường mục tiêu
Mô hình phân tích nhân tố có dạng như sau:
Xi = Ai1 + Ai2F2 +…+ AimFm + ViUi
- Xi : Biến được chuẩn hoá thứ i
- Aij : Hệ số hồi quy bội của biến được chuẩn hoá
- Vi: Hệ số hồi quy của biến chuẩn hóa
- Ui : Nhân tố duy nhất của biến i
Mỗi nhân tố độc lập liên quan đến các nhân tố khác và các nhân tố chung, trong đó các nhân tố chung được hình thành từ sự kết hợp tuyến tính của các biến quan sát.
- Fi : Ước lượng nhân tố thứ i
- Wi : Trọng số hay hệ số điểm nhân tố
➢ Bước 3: Mô hình hồi quy tuyến tính
Phương trình hồi quy tuyến tính bội dưới dạng tuyến tính:
- b i: Các độ dốc của phương trình theo các biến Xi
- Xi: Các biến số (các nhân tố ảnh hưởng)
Mục tiêu của hồi quy tuyến tính bội là sử dụng dữ liệu lịch sử của các biến số Yi và Xi để xác định các tham số b0 và bi, từ đó xây dựng phương trình hồi quy nhằm dự đoán giá trị trung bình của biến Yi.
Sau khi xử lý kết quả, hệ số xác định R² cho thấy tỷ lệ phần trăm biến động của biến phụ thuộc (Y) được giải thích bởi các biến độc lập (Xi).
Tỷ số F trong bảng kết quả được sử dụng để so sánh với giá trị F trong bảng phân phối F tại mức ý nghĩa Ngoài ra, giá trị Significance F trong bảng kết quả cho phép chúng ta nhanh chóng kết luận rằng mô hình hồi quy có ý nghĩa khi nó nhỏ hơn mức đã xác định.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL, kết hợp với các kết quả từ các nghiên cứu thực nghiệm trước đây.
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất, 2020
Chi tiết các biến trong mô hình được trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.1: Chi tiết các biến trong mô hình
Biến số Nguồn Ký hiệu Diễn giải biến Thang đo
Sự tin cậy Zhou và các cộng sự (2002); Amin và Isa (2008); Đinh Phi
STC1 Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ
NHĐT đúng như tuyên truyền, quảng cáo
Biến số Nguồn Ký hiệu Diễn giải biến Thang đo
STC2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ
NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên Likert + STC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT đúng vào thời điểm mà ngân hàng đã hứa
STC4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch Likert +
STC5 Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch hoặc số dư đúng lúc Likert +
Sự đáp ứng Zhou và các cộng sự (2002); Amin và Isa (2008); Đinh Phi
SDU1 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Likert +
SDU2 Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng một cách tận tình Likert +
SDU3 Nhân viên ngân hàng luôn phục vụ khách hàng chu đáo, kể cả trong giờ cao điểm
SDU4 Điều kiện thấu chi được thực hiện dễ dàng và thuận tiện thông qua tài khoản thẻ
Sự đảm bảo Zhou và các cộng sự (2002);
SDB1 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn tư vấn hoặc trả lời câu hỏi của khách hàng
SDB2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Nhân viên ngân hàng SDB3 luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn đối với khách hàng Bên cạnh đó, SDB4 cho thấy rằng ngân hàng luôn sẵn sàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng.
Zhou và các cộng sự
SCT1 Ngân hàng có quan tâm đến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
SCT2 Ngân hàng có sự quan tâm đến những khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Biến số Nguồn Ký hiệu Diễn giải biến Thang đo
SCT3 Ngân hàng luôn cố gắng đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng
Phương tiện hữu hình Zhou và các cộng sự (2002); Đinh Phi Hổ
PTHH1 Ngân hàng có hệ thống máy rút tiền tự động rộng khắp, đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
PTHH2 Hệ thống các cửa hàng liên kết chấp nhận thẻ thanh toán của ngân hàng là nhiều, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
PTHH3 Ngân hàng có liên kết với các ví điện tử nhằm gia tăng tiện ích thanh toán online cho khách hàng
PTHH4 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch thiệp, ấn tượng Likert +
PTHH5 Các phương tiện cơ sở vật chất online của ngân hàng (website, ứng dụng trên điện thoại – app)
PTHH6 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc phù hợp, tạo thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
Danh mục cung cấp Al-Hawai (2005);
DM1 Ngân hàng có danh mục dịch vụ
NHĐT đa dạng và phong phú Likert +
DM2 Ngân hàng luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ NHĐT mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng
DM3 Ngân hàng luôn thông báo cho khách hàng khi có dịch vụ NHĐT mới được triển khai
Giá cả dịch vụ Al-
GIA1 Ngân hàng có mức phí giao dịch hợp lý Likert +
GIA2 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Likert +
GIA3 Ngân hàng có chính sách lãi suất hợp lý Likert +
Hình ảnh ngân HA1 Ngân hàng luôn xem quyền lợi của Likert +
Biến số Nguồn Ký hiệu Diễn giải biến Thang đo
Kỳ vọng hàng Katono và
Hasara (2013) khách hàng là trên hết
HA2 Ngân hàng luôn giữ chữ tín đối với khách hàng Likert +
HA3 Ngân hàng luôn đi đầu trong các cải tiến và hoạt động xã hội Likert +
HA4 Ngân hàng có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng Likert + Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
CLDV1 Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng là tốt Likert +
CLDV2 Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ
NHĐT của ngân hàng cho những người thân quen
CLDV3 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Likert +
Nguồn: Tác giả đề xuất, 2020
Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả xin đưa ra các giả thuyết của nghiên cứu như sau:
Sự tin cậy trong dịch vụ được thể hiện qua tính chính xác và khả năng giữ chữ tín với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1985; 1988) Khi một dịch vụ được khách hàng đánh giá là tin cậy hơn so với đối thủ, họ sẽ có cảm giác hài lòng hơn khi so sánh Điều này cho thấy sự tin cậy không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến cảm nhận về chất lượng tổng thể của dịch vụ Do đó, nghiên cứu này đặt ra giả thuyết liên quan đến sự tin cậy trong dịch vụ.
Giả thuyết H1 cho rằng sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank tại Cần Thơ.
Sự đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống trong việc cung cấp dịch vụ Một hệ thống có mức sẵn sàng cao và khả năng đáp ứng nhanh chóng sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng Khi các yếu tố dịch vụ khác tương đương, nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng tốt hơn và nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn, đồng thời mang lại sự hài lòng cao hơn khi so sánh dịch vụ.
Giả thuyết H2 cho rằng sự đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ.
Sự đảm bảo của ngân hàng được thể hiện qua phong cách chuyên nghiệp và năng lực của nhân viên, cùng với khả năng cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng càng cảm thấy an tâm về ngân hàng, thì đánh giá tổng thể về dịch vụ mà họ nhận được sẽ càng cao.
Giả thuyết H3 cho rằng sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank tại Cần Thơ Sự đảm bảo này có thể tạo ra niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự cảm thông của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng thể hiện sự quan tâm và chăm sóc, giúp tạo ra những tín hiệu tích cực về chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ nâng cao niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa ngân hàng và khách hàng.
Giả thuyết H4 cho rằng sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và tài liệu quảng bá, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng Khách hàng có xu hướng đánh giá cao chất lượng dịch vụ khi họ cảm nhận được sự đầu tư và chuyên nghiệp từ các yếu tố hữu hình này.
Giả thuyết H5 cho rằng các phương tiện hữu hình ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Hình ảnh ngân hàng là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận về ngân hàng Khi ngân hàng xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong dịch vụ Theo Gronroos, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá, có ảnh hưởng tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Hình ảnh của ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến cách mà khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ.
Giá cả phản ánh giá trị hàng hóa và dịch vụ, được xác định bởi giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng thường chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ không phải vì chất lượng cao nhất, mà vì những lựa chọn mang lại cảm giác tốt nhất và sự hài lòng cao nhất Do đó, yếu tố giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 2.2: Tiến trình nghiên cứu
Nguồn: Tác giả đề xuất, 2020
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
Các lý thuyết, mô hình về thanh toán điện tử không dùng tiền mặt, chất lượng dịch vụ
Bảng câu hỏi sơ bộ
Bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức
- Kiểm định độ tin cậy thang đo;
- Phân tích nhân tố khám phá;
- Mô hình hồi quy tuyến tính
Trong chương này, tác giả tổng quát cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm khái niệm, đặc điểm, và vai trò của dịch vụ này trong nền kinh tế thị trường Tác giả nhấn mạnh sự cần thiết khách quan của dịch vụ ngân hàng điện tử và ứng dụng mô hình SERVQUAL và SERPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, tác giả cũng tổng quan các nghiên cứu trước để đề xuất mô hình nghiên cứu, kèm theo các giả thuyết và phương pháp phân tích được sử dụng trong luận văn Cuối cùng, tiến trình nghiên cứu được trình bày rõ ràng.
