TỔNG QUAN
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Với sự phát triển của công nghệ trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, ngân hàng điện tử đã trở thành một dịch vụ quan trọng, giúp ngân hàng tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn Ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức như Mobile Banking, Internet Banking và SMS Banking, mang lại lợi ích vượt trội cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, trong khi ngân hàng giảm chi phí hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh Việt Nam, với tỷ lệ sử dụng internet cao và 97% dân số sử dụng điện thoại di động, là thị trường tiềm năng cho ngân hàng điện tử Các ngân hàng thương mại đang nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng số để thu hút khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng.
Trong bối cảnh hiện nay, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) đang tập trung vào việc phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ tài chính, bao gồm thiết lập cổng thanh toán không dùng tiền mặt, cùng với các dịch vụ Internet banking, Mobile banking và SMS banking.
Mặc dù VietinBank đã đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ngân hàng điện tử như QR Code và iPay, số lượng khách hàng sử dụng vẫn chưa đạt kỳ vọng Do đó, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là của VietinBank, là rất quan trọng.
Ngân hàng điện tử đang trở thành một chủ đề nghiên cứu quan trọng trong bối cảnh phát triển công nghệ ngân hàng Việc áp dụng công nghệ cao trong cung cấp dịch vụ ngân hàng như cổng thanh toán không dùng tiền mặt, Mobile Banking, và Internet Banking đã tạo ra một thị trường cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có lợi thế lớn trên thị trường Nhiều nghiên cứu cả trong và ngoài nước đã được thực hiện để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này Các nghiên cứu quốc tế như của Aysha Fathima và Muthumani (2015) hay Aries Susanto (2013) cùng với các nghiên cứu trong nước như của Nguyễn Duy Thanh (2011) đã chỉ ra rằng kết quả không hoàn toàn giống nhau do sự khác biệt về không gian và thời gian nghiên cứu Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chưa có nghiên cứu nào được thực hiện trên toàn hệ thống VietinBank.
Hiện nay, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank vẫn thấp hơn so với tổng số khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán Mục tiêu của ngân hàng là đến năm 2019, ít nhất 80% khách hàng cá nhân sẽ sử dụng dịch vụ này Tuy nhiên, theo báo cáo nội bộ, tính đến cuối năm 2019, chỉ khoảng 70% khách hàng cá nhân đã đăng ký sử dụng ngân hàng điện tử.
Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank cần thực hiện những thay đổi phù hợp Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank sẽ giúp ngân hàng đề ra các giải pháp hiệu quả Do đó, đề tài “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” được thực hiện nhằm xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định của khách hàng, từ đó đề xuất giải pháp cho nhà quản trị.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1 Mục tiêu tổng quát Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra một số hàm ý quản trị đối với VietinBank và cơ quan quản lý Nhà nước
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu tổng quát, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau:
- Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank
- Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, các vấn đề đặt ra cần được giải quyết trong đề tài được khái quát qua 3 câu hỏi nghiên cứu sau:
- Thứ nhất: Những nhân tố nào tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank?
- Thứ hai: Mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
NHĐT của VietinBank như thế nào?
- Thứ ba: Giải pháp nào mà các nhà quản trị cần thực hiện để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố tác động đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank Đối tượng khảo sát: Đề tài thực hiện khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của VietinBank
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trong phạm vi toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam từ năm 2016 đến năm 2019
Nghiên cứu này tập trung khảo sát khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, với ba địa phương chính là Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh Đây là những thành phố đông dân cư và có nền kinh tế phát triển hàng đầu cả nước, với mức độ đô thị hóa cao Đặc điểm nổi bật của dân số tại ba thành phố này là cơ cấu dân số trẻ, chủ yếu nằm trong độ tuổi lao động, có khả năng và ý thức học hỏi cao, đồng thời tiếp cận nhanh chóng các dịch vụ công nghệ hiện đại.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 11/2019 đến tháng 02/2020, với khảo sát sơ bộ diễn ra trong tháng 11/2019 và khảo sát chính thức dự kiến thực hiện từ 01/12/2019 đến 15/02/2020.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn đáng tin cậy, bao gồm Ngân hàng Nhà nước, Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM, và báo cáo tài chính đã được kiểm toán của VietinBank trong giai đoạn 2016 – 2019 Thêm vào đó, thông tin cũng được lấy từ hệ thống phần mềm nội bộ của VietinBank và các tạp chí chuyên ngành.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Sau khi xem xét nghiên cứu của Bernard (2007) về cách tiếp cận định tính và định lượng, đề tài áp dụng phương pháp kết hợp giữa hai loại nghiên cứu này Cụ thể, nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để đạt được kết quả toàn diện hơn.
Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 06 chuyên gia, bao gồm giám đốc và phó giám đốc ngân hàng, cùng lãnh đạo doanh nghiệp am hiểu về ngân hàng điện tử Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung các thang đo liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nghiên cứu định lượng Thời gian thực hiện từ tháng 11/2019 đến tháng 2/2020, đây là bước quan trọng trong việc đánh giá và chuyển đổi thang đo từ tiếng Anh sang tiếng Việt.
Phương pháp thống kê mô tả, bao gồm so sánh số tương đối và số tuyệt đối, được áp dụng để phân tích dữ liệu sơ cấp từ khảo sát, giúp làm rõ đặc điểm khách hàng theo khu vực địa lý Đây là bước đầu tiên để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank của khách hàng Bên cạnh đó, phương pháp diễn dịch và quy nạp được sử dụng để phân tích các lý thuyết và nghiên cứu trước đó, đồng thời triển khai nội dung nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi thu thập mẫu số liệu với kích thước phù hợp, đề tài sẽ tiến hành kiểm định lại thang đo và mô hình nghiên cứu Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu, đề tài áp dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến Những kiểm định mô hình này nhằm xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VietinBank.
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Đề tài bao gồm các nội dung nghiên cứu chính sau:
Đề tài này sẽ hệ thống lại cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), bao gồm khái niệm, đặc điểm và các chỉ tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sẽ trình bày các lý thuyết và mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT, như mô hình hành vi người tiêu dùng TRA, TPB, TAM và các mô hình thực nghiệm liên quan.
Sau khi xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết liên quan, bài viết sẽ giới thiệu mô hình nghiên cứu và trình bày các nội dung về phương pháp nghiên cứu, bao gồm phương pháp thu thập dữ liệu, xử lý số liệu và phân tích số liệu được áp dụng trong đề tài.
Đề tài này giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại VietinBank trong giai đoạn 2016 – 2019 Qua việc phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đánh giá, nghiên cứu chỉ ra những kết quả đạt được cũng như những hạn chế của dịch vụ NHĐT tại VietinBank Bên cạnh đó, đề tài cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân Cuối cùng, các nội dung phân tích sẽ được thảo luận để đưa ra kết luận và giải pháp cho vấn đề này.
Dựa trên kết quả thảo luận, bài viết sẽ đưa ra kết luận và một số hàm ý quản trị nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VietinBank.
ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài này tập trung vào việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và các lý thuyết liên quan, đồng thời tiến hành nghiên cứu thực nghiệm nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu sẽ kiểm chứng các yếu tố tác động đến sự lựa chọn dịch vụ NHĐT của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi sử dụng dịch vụ này.
Đề tài này cung cấp thông tin thực tiễn và luận cứ khoa học, giúp các nhà lãnh đạo ngân hàng, đặc biệt là VietinBank, nghiên cứu chính sách và đề ra giải pháp để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư Bên cạnh đó, đây cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các môn học liên quan đến dịch vụ ngân hàng đầu tư tại các ngân hàng thương mại.
BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Để phù hợp với nội dung, luận văn có bố cục 5 chương, cụ thể như sau:
Trong chương 1, tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cũng như ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cùng với cấu trúc của luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng điện tử
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, thực hiện chức năng trung gian tài chính bằng cách chuyển nguồn vốn từ nơi thừa sang nơi thiếu Theo nhiều định nghĩa, NHTM cung cấp một danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, với mục tiêu lợi nhuận Sự phát triển của công nghệ đã làm cho sản phẩm và dịch vụ tài chính của NHTM trở nên phong phú hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ tài chính, theo Hiệp định GATS, bao gồm mọi dịch vụ ngân hàng và bảo hiểm Ứng dụng công nghệ vào ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của ngân hàng điện tử (NHĐT), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng NHĐT được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông, giúp số hóa quá trình giao dịch và cung cấp sự tiện lợi cho khách hàng.
2.1.2 Các dịch vụ của ngân hàng điện tử
Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật đã đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), mang lại nhiều lựa chọn cho người dùng Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang triển khai nhiều dịch vụ phổ biến như Mobile Banking, Phone Banking, SMS Banking, Internet Banking, QR Code và Live Bank.
Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua điện thoại di động có kết nối Internet, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, truy vấn thông tin, thanh toán hóa đơn và mở tài khoản tiết kiệm Với tính năng này, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự tiện lợi tối đa.
QR code là phương thức thanh toán tiện lợi qua điện thoại di động, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mà không cần tiền mặt hay thẻ ngân hàng Đây là dịch vụ thanh toán hiện đại thông qua Mobile banking, mang lại sự nhanh chóng và an toàn cho người tiêu dùng.
QR code có thể lưu trữ địa chỉ website và thông tin giao dịch, cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng chỉ bằng một lần quét Hình thức này ngày càng phổ biến trong các ngân hàng, nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và phù hợp với thói quen sử dụng điện thoại di động của khách hàng Internet Banking, hay ngân hàng trực tuyến, là dịch vụ cho phép người dùng quản lý tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và gửi/rút tiết kiệm qua internet Để đảm bảo an toàn, các ngân hàng áp dụng hệ thống bảo mật hai lớp, bao gồm một lần đăng nhập và xác thực mã OTP.
SMS Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua tin nhắn điện thoại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách nhắn tin theo cú pháp đến ngân hàng Các dịch vụ bao gồm kiểm tra số dư, nhận thông báo biến động số dư, tra cứu lãi suất và tỷ giá, cũng như tìm kiếm vị trí máy ATM Ưu điểm của SMS Banking là không cần kết nối internet và hỗ trợ mọi loại điện thoại Tuy nhiên, nhược điểm là chỉ thực hiện được các giao dịch cơ bản như kiểm tra tài khoản và không hỗ trợ các giao dịch hiện đại như thanh toán hóa đơn hay gửi tiết kiệm.
Live Bank là kênh phân phối ngân hàng hiện đại, hoạt động 24/7, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng mà không bị giới hạn về thời gian Với Live Bank, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch đa dạng như vấn tin tài khoản, gửi tiền, rút tiền, phát hành thẻ trực tiếp và thanh toán hóa đơn.
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang ngày càng trở nên phổ biến Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ hứa hẹn sẽ mang đến nhiều hình thức NHĐT mới, giúp cho dịch vụ trở nên đa dạng và phong phú hơn trong tương lai.
2.1.3 Vai trò của ngân hàng điện tử
Ngân hàng đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng, thực hiện thanh toán qua tài khoản và phát triển ngân hàng điện tử (NHĐT) là bước tiến tất yếu trong quá trình số hóa nền kinh tế NHĐT cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ 24/7, mang lại sự tiện lợi và đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng Điều này không chỉ thu hút nguồn tiền cho ngân hàng mà còn giảm lượng tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế NHĐT giúp ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí nhân sự, đồng thời làm cho giao dịch ngân hàng trở nên nhanh hơn, giảm rủi ro từ thao tác của nhân viên, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó giúp giảm chi phí in ấn tiền mặt cho Ngân hàng Nhà nước Dữ liệu về khối lượng tiền trong hệ thống ngân hàng luôn được cập nhật rõ ràng, hỗ trợ Ngân hàng Trung ương trong việc điều chỉnh chính sách tiền tệ một cách linh hoạt để phù hợp với tình hình kinh tế Ngoài ra, NHĐT còn góp phần hạn chế tham nhũng và rửa tiền nhờ vào sự minh bạch, dễ dàng truy nguyên nguồn gốc giao dịch, với dữ liệu được lưu trữ tự động và truy xuất nhanh chóng.
Nhờ vào công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử (NHĐT) ngày càng trở nên quan trọng đối với cá nhân, tổ chức, ngân hàng thương mại (NHTM) và Ngân hàng Trung ương Dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mọi lúc, mọi nơi, đồng thời thúc đẩy sự luân chuyển nguồn tiền qua ngân hàng Điều này giúp NHTM thực hiện tốt các chức năng của mình Ngân hàng Trung ương, với vai trò điều hành chính sách tiền tệ, có thể đánh giá lượng tiền cung ứng hợp lý, sử dụng các công cụ điều hành phù hợp, giảm chi phí in ấn tiền mặt và hạn chế các vấn đề như rửa tiền, trốn thuế và tham nhũng.
2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử
NHĐT mang lại những lợi ích cho khách hàng, NHTM, Nhà nước và trên bình diện thế giới, cụ thể:
Khách hàng là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và nhận thấy nhiều lợi ích rõ rệt NHĐT giúp tiết kiệm thời gian và công sức trong giao dịch, chỉ cần vài thao tác trên thiết bị công nghệ, khách hàng có thể truy cập vào nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mà không cần đến các chi nhánh truyền thống Hơn nữa, dịch vụ ngân hàng không bị giới hạn về không gian và thời gian, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch một cách linh hoạt Khi thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, giao dịch sẽ được thực hiện chính xác, nhanh chóng và an toàn, giảm thiểu sai sót từ nhân viên.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã trở nên đa dạng và phong phú hơn nhờ sự ra đời của ngân hàng điện tử (NHĐT), với nhiều dịch vụ hiện đại giúp phân phối sản phẩm ngân hàng tới khách hàng hiệu quả Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn tăng khả năng thu hút họ Mặc dù chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật là lớn, nhưng NHĐT giúp giảm chi phí nhân sự, tối ưu hóa lao động và nâng cao chất lượng dịch vụ Chẳng hạn, chi phí giao dịch qua Internet banking chỉ khoảng 1.0$, thấp hơn so với 1.07$ khi thực hiện qua giao dịch viên tại chi nhánh Hơn nữa, khả năng cung cấp dịch vụ mọi lúc, mọi nơi giúp ngân hàng tăng nguồn thu phi lãi, giảm rủi ro so với thu nhập từ lãi.
Ngân hàng Đầu tư (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế thông qua việc chuyển đổi từ giao dịch tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thể trong nền kinh tế mà còn giúp Ngân hàng Nhà nước (NHNN) thực hiện chính sách tiền tệ hiệu quả hơn, đồng thời hạn chế các hoạt động phi pháp liên quan đến tiền mặt Sự chuyển đổi này góp phần thúc đẩy lưu thông tiền tệ, nâng cao quá trình sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêu dùng.
Việc hạn chế sử dụng tiền mặt và tăng cường giao dịch ngân hàng điện tử (NHĐT) đã góp phần quan trọng trong việc phòng ngừa dịch bệnh lây lan, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 Mặc dù dịch bệnh là một thách thức lớn, nhưng nó cũng thúc đẩy các nền kinh tế phát triển dịch vụ giao dịch không dùng tiền mặt Do đó, giao dịch qua kênh NHĐT ngày càng trở nên thiết yếu, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho xã hội.
CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.2.1 Mô hình hành động hợp lý
Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) là lý thuyết quan trọng trong nghiên cứu ra quyết định của người tiêu dùng, được giới thiệu lần đầu vào năm 1967 và mở rộng bởi Ajzen và Fishbein vào đầu những năm 70 Nghiên cứu cho thấy xu hướng hành vi là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng thực tế của khách hàng, trong đó xu hướng tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi thái độ và chuẩn chủ quan Thái độ của khách hàng được xác định dựa trên niềm tin và mức độ tin tưởng vào thuộc tính sản phẩm, trong khi chuẩn chủ quan liên quan đến ảnh hưởng của người khác đến niềm tin và nhận thức của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ Mô hình TRA thường được áp dụng trong các nghiên cứu dự báo hành vi nằm trong tầm kiểm soát ý chí con người.
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ
Dựa trên mô hình TRA, năm 1989, Davis đã giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ thông tin Mô hình này tập trung vào các yếu tố bên ngoài, niềm tin và thái độ, những yếu tố này có tác động đáng kể đến hành vi sử dụng công nghệ máy tính của người dùng.
Tại thời điểm nghiên cứu, công nghệ vẫn còn mới mẻ trong nền kinh tế, và việc ứng dụng công nghệ trong sản xuất kinh doanh còn hạn chế Do đó, xây dựng mô hình chấp nhận công nghệ là nghiên cứu quan trọng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ của khách hàng Mô hình cho thấy quyết định sử dụng công nghệ của khách hàng phụ thuộc vào nhận thức hữu dụng và nhận thức dễ sử dụng Nhận thức hữu dụng phản ánh niềm tin rằng công nghệ sẽ có ích cho hoạt động của khách hàng, trong khi nhận thức dễ sử dụng cho thấy sự thuận tiện trong việc sử dụng công nghệ Nhóm nghiên cứu đã phát triển mô hình các nhân tố nội bộ và ngoại vi ảnh hưởng đến thái độ, niềm tin và ý định của khách hàng Theo Davis và cộng sự (1989), mô hình này được coi là đáng tin cậy trong việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ của cá nhân.
Thói quen sử dụng công nghệ của người tiêu dùng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi ý định sử dụng, tức là dự định của họ về việc áp dụng công nghệ Ý định này lại chịu tác động từ sự hữu ích cảm nhận và thái độ sử dụng Sự hữu ích cảm nhận là việc người dùng thấy rằng công nghệ giúp nâng cao hiệu quả công việc, trong khi thái độ sử dụng phản ánh sự ủng hộ sử dụng hệ thống công nghệ dựa trên niềm tin vào tính hữu ích và tính dễ sử dụng Cả sự hữu ích cảm nhận và thái độ sử dụng đều bị ảnh hưởng bởi những yếu tố bên ngoài, nhưng hai yếu tố chính tác động đến thái độ sử dụng là nhận thức về sự hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng.
2.2.3 Mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ trên toàn cầu và tại Việt Nam đã áp dụng mô hình lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự vào năm 2003 Mô hình UTAUT kết hợp các lý thuyết và mô hình trước đó như TRA, TAM, cùng với các lý thuyết liên quan đến chấp nhận sự đổi mới và hành vi sử dụng công nghệ, mang lại nhiều ưu điểm vượt trội so với các mô hình trước.
Năm 2003, có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ, bao gồm kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và điều kiện thuận lợi Trong đó, kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực và ảnh hưởng xã hội tác động đến ý định sử dụng, trong khi điều kiện thuận lợi ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi tiêu dùng của người dùng.
Hình 2.3 Lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank, dựa trên lý thuyết UTAUT và các nghiên cứu thực nghiệm của Gorbacheva và cộng sự (2011), Foon và Fah (2011), cùng Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) Mô hình bao gồm 8 biến độc lập: X1 - hiệu quả mong đợi, X2 - nỗ lực kỳ vọng, X3 - điều kiện thuận lợi, X4 - an toàn bảo mật, X5 - ảnh hưởng xã hội, X6 - động lực thụ hưởng, X7 - cảm nhận chi phí, và X8 - hình ảnh ngân hàng, cùng với biến kiểm soát liên quan đến nhân khẩu học Biến phụ thuộc trong nghiên cứu là quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mô hình hồi quy có dạng như sau:
QD i = 𝑎0 + 𝑎1.HQ i + 𝑎2.NL i + 𝑎3.DK i + 𝑎4.AT i + 𝑎5.XH i + 𝑎6.TH i + 𝑎7.CP i +
HQ_ Hiệu quả mong đợi
NL_ Nỗ lực kỳ vọng
DK_ Điều kiện thuận lợi
AT_ An toàn bảo mật
XH_ Ảnh hưởng xã hội
TH_ Động lực thụ hưởng
CP_ Cảm nhận chi phí
HA_ Hình ảnh ngân hàng àit: sai số
Giải thích biến và giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết H1: Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Hiệu quả mong đợi là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Theo Venkatesh và cộng sự (2003), hiệu quả mong đợi phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng cải thiện hiệu suất công việc thông qua việc sử dụng dịch vụ NHĐT Nói cách khác, khách hàng tin rằng việc áp dụng NHĐT sẽ giúp họ làm việc hiệu quả hơn.
Cảm nhận hữu ích trong mô hình TAM được khẳng định qua các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, như của Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), cùng Foon và Fah (2011), cho thấy rằng hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng.
Giả thuyết H2: Nỗ lực kỳ vọng và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng có mối quan hệ thuận chiều
Nỗ lực kỳ vọng trong lý thuyết UTAUT đề cập đến mong đợi của khách hàng về sự dễ dàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ với thiết kế đơn giản và tiện lợi cho người dùng Nỗ lực kỳ vọng tương tự như khái niệm dễ sử dụng trong mô hình TAM (Kholoud và Ghaith, 2013) Nhiều nghiên cứu trước đây, bao gồm các công trình của Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), Timothy và Tonniy (2012), cùng Gorbacheva và các tác giả khác (2011), đã chỉ ra rằng nỗ lực kỳ vọng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
Giả thuyết H3: Điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
Nhân tố điều kiện thuận lợi đóng vai trò quan trọng trong các nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Theo nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003), nhân tố này được định nghĩa là sự hỗ trợ từ ngân hàng cùng với các điều kiện cơ sở vật chất, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng hệ thống công nghệ trong dịch vụ NHĐT Các nghiên cứu của Foon và Fah (2011), Emad và Michael (2009), cũng như Gorbacheva và cộng sự (2011) đều chỉ ra rằng biến điều kiện thuận lợi ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Kết quả từ các nghiên cứu này cho thấy có mối quan hệ thuận chiều giữa nhân tố điều kiện thuận lợi và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT.
Giả thuyết H4: An toàn bảo mật có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
An toàn bảo mật là yếu tố quan trọng phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng ngân hàng xử lý giao dịch một cách an toàn và bảo mật thông tin cá nhân Theo Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), sự tin tưởng này có ảnh hưởng tích cực đến ý định và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu của Lê Thị Kim Tuyết (2011) cho thấy rằng cảm nhận về "Giảm rủi ro" khi thực hiện giao dịch trực tuyến cũng đóng vai trò quan trọng, vì khi khách hàng cảm thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến kiểm soát được rủi ro, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn Do đó, giả thuyết nghiên cứu cho rằng an toàn bảo mật có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tức là khi mức độ an toàn bảo mật tăng lên, quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng sẽ tăng theo.
Giả thuyết H5 cho rằng ảnh hưởng xã hội có mối quan hệ thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng Theo nghiên cứu của Venkatesh và cộng sự (2003), ảnh hưởng xã hội là tác động của người khác đến cảm nhận cá nhân, từ đó ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ NHĐT Những người có ảnh hưởng thường là người thân, cấp trên hoặc những nhân vật nổi tiếng Kholoud và Ghaith (2013) cho rằng nhân tố này tương đồng với “quy phạm chủ quan” trong các mô hình TRA, TAM, và TPB Nghiên cứu của Foon và Fah (2011) cũng như Lê Thị Kim Tuyết (2011) đã chỉ ra rằng giữa ảnh hưởng xã hội và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT tồn tại mối quan hệ thuận chiều.
Giả thuyết H6 chỉ ra rằng động lực thụ hưởng có tác động tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng Động lực thụ hưởng phản ánh những lợi ích mà khách hàng nhận được từ dịch vụ NHĐT, bao gồm sự nhanh chóng, tiện lợi và khả năng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh đã chỉ ra rõ ràng những tiện ích này, nhấn mạnh vai trò quan trọng của động lực thụ hưởng trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
(2016) sự tiện lợi hay động lực thụ hưởng có ảnh hưởng thuận chiều đến hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT
Giả thuyết H7: Cảm nhận chi phí lợi ích và quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng có mối quan hệ thuận chiều
Cảm nhận chi phí - lợi ích phản ánh sự đánh giá của khách hàng về sự tương xứng giữa chi phí và lợi ích khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) Chi phí dịch vụ bao gồm tất cả các khoản tiền mà khách hàng phải chi trả, như phí sử dụng NHĐT, chi phí internet và chi phí kết nối thiết bị không dây Nếu chi phí cao mà không tương xứng với lợi ích, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Ngược lại, chi phí thấp và lợi ích cao sẽ thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Michael và cộng sự (2012) chỉ ra rằng chi phí thấp có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
(2012) cho thấy cảm nhận chi phí tài chính có ảnh hưởng ngược chiều đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking
Giả thuyết H8: Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng
Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã phát triển thang đo với 6 biến quan sát phản ánh các đặc trưng của ngân hàng, dựa trên mô hình mở rộng của Moore và Benbasat (1991) Kết quả cho thấy hình ảnh ngân hàng có mối quan hệ tích cực với sự chấp nhận dịch vụ E-banking từ phía khách hàng.
Tóm lại, giả thuyết về chiều hướng tác động của các biến đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trong mô hình nghiên cứu biểu hiện trong bảng 3.1:
Bảng 3.1 Kỳ vọng dấu của các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT trong mô hình nghiên cứu
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Để thu thập dữ liệu sơ cấp cho nghiên cứu, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm hoàn thiện bảng khảo sát Qua việc khảo sát các nghiên cứu liên quan, tác giả điều chỉnh thang đo từ các nghiên cứu quốc tế và kết hợp với nghiên cứu trong nước, nhằm làm rõ các yếu tố như hiệu quả mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận chi phí, an toàn bảo mật, động lực thụ hưởng, hình ảnh ngân hàng và quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tác giả sử dụng thang đo có sẵn và điều chỉnh cho phù hợp với đối tượng nghiên cứu (Creswell, 2003).
Bài viết sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu với các chuyên gia để xây dựng thang đo cho nghiên cứu Sau khi điều chỉnh từ các nghiên cứu trước, tác giả đã dịch thang đo gốc sang tiếng Việt, bao gồm các nghiên cứu của Vankatesh và cộng sự (2003), Foon và Fah (2011), Gorbacheva và cộng sự (2011), Sripalawat và cộng sự (2011) Để tạo ra thang đo nháp, tác giả cũng tham khảo một số nghiên cứu trong nước như Đỗ Thị Ngọc Anh (2017) và Lê Thị Kim Tuyết (2011) Để đảm bảo người tham gia khảo sát hiểu rõ câu hỏi, tác giả đã mời các chuyên gia góp ý điều chỉnh thang đo và biến quan sát cho hợp lý.
Trước khi tiến hành phỏng vấn sâu với các chuyên gia, tác giả đã đề xuất một thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá ý kiến, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Cụ thể, thang đo bao gồm các mức độ: 1 - hoàn toàn không đồng ý, 2 - không đồng ý, 3 - bình thường (trung tính), 4 - đồng ý và 5 - hoàn toàn đồng ý Các thành phần chi tiết của thang đo được trình bày trong bảng 3.2.
Bảng 3.2 Thang đo nháp trước khi thực hiện phỏng vấn sâu với chuyên gia
HQ_hiệu quả mong đợi
Tôi cảm thấy NHĐT của VietinBank hữu ích trong cuộc sống hàng ngày của tôi
2 Sử dụng NHĐT VietinBank cho phép tôi thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh hơn
3 Sử dụng NHĐT VietinBank giúp tôi tăng năng suất lao động
4 Sử dụng NHĐT VietinBank làm tăng đáng kể chất lượng các giao dịch của tôi
5 Sử dụng NHĐT VietinBank giúp tôi tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng
6 Sử dụng NHĐT VietinBank giúp tôi tăng hiệu quả công việc của mình lên gấp nhiều lần
NL_nỗ lực kỳ vọng
Sự tương tác của tôi với NHĐT VietinBank rõ ràng dễ hiểu
8 Học để sử dụng NHĐT VietinBank không mất nhiều thời gian
9 Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng NHĐT VietinBank
10 Tôi cảm thấy NHĐT VietinBank dễ sử dụng
11 Học để thao tác với NHĐT VietinBank là dễ đối với tôi
12 Tôi cảm thấy NHĐT VietinBank linh hoạt để tương tác
DK_điều kiện thuận lợi
Tôi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng NHĐT VietinBank
14 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng NHĐT VietinBank
15 NHĐT VietinBank tương thích với các hệ thống khác tôi đang sử dụng
16 VietinBank luôn có bộ phận sẵn sàng hỗ trợ khi tôi gặp khó khăn với NHĐT
AT_an toàn bảo mật
Tôi tin tưởng vào công nghệ NHĐT VietinBank đang áp dụng
18 Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi được bảo vệ khi thực hiện giao dịch NHĐT VietinBank
19 Tôi tin tưởng các giao dịch qua NHĐT VietinBank như giao dịch tại quầy
20 Sử dụng NHĐT VietinBank thì thông tin tài chính được bảo vệ
21 Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của NHĐT
22 Vấn đề bảo mật không ảnh hưởng tới việc tôi sử dụng
XH_ảnh hưởng xã hội
Những người ảnh hưởng tới hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng NHĐT VietinBank
24 Những người quan trọng đối với tôi (gia đình, bạn bè…) cho rằng tôi nên sử dụng NHĐT VietinBank
25 Việc quản lý cấp cao ngân hàng đã có hỗ trợ hữu ích trong việc sử dụng NHĐT VietinBank
26 Những người xung quanh tôi đang sử dụng NHĐT
VietinBank đều có địa vị và uy tín cao trong xã hội
27 Những người quản lý của tôi cho rằng tôi nên sử dụng
28 Ngân hàng đã có hỗ trợ việc sử dụng NHĐT VietinBank đối với khách hàng
TH_động lực thụ hưởng
Tôi có thể thực hiện giao dịch NHĐT VietinBank bất cứ thời gian nào
30 Tôi có thể thực hiện giao dịch NHĐT VietinBank bất kể ở đâu dù là ở nước ngoài
31 Giao dịch ngân hàng không cần thẻ chỉ cần máy tính/điện thoại di động kết nối Internet
32 Tôi có thể thực hiện phần lớn các giao dịch ngân hàng thông qua NHĐT VietinBank
CP_cảm nhận chi phí
Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank phù hợp với lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
34 Các chi phí để mua và cài đặt thiết bị sử dụng NHĐT
VietinBank là chấp nhận được
35 Các loại phí liên quan đến dịch vụ NHĐT VietinBank là chấp nhận được
HA_hình ảnh ngân hàng
VietinBank cho tôi cảm giác họ luôn cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT
37 VietinBank thực hiện tốt các cam kết về NHĐT của mình với khách hàng
38 VietinBank cung cấp đầy đủ hương dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến về NHĐT của mình
39 VietinBank là ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
40 VietinBank thể hiện hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh
41 VietinBank đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống
QD_Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tôi thích sử dụng NHĐT VietinBank hơn các giao dịch truyền thống
43 Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank để quản lý tài khoản
44 Tôi sử dụng NHĐT VietinBank để thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn
45 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng NHĐT VietinBank trong thời gian tới
46 Tôi sẽ giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ NHĐT
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết quả nghiên cứu định tính sau khi phỏng vấn sâu với các chuyên gia
Sau khi xây dựng thang đo nháp, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu với các chuyên gia, bao gồm giám đốc và phó giám đốc tại các ngân hàng thương mại, cùng với những nhà lãnh đạo và quản lý trong các môi trường sử dụng sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin, đặc biệt là ngân hàng điện tử Mục đích của những cuộc phỏng vấn này là để điều chỉnh thang đo, đảm bảo giá trị nội dung cho nghiên cứu Nội dung phỏng vấn được trình bày trong Phụ lục 01, và danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn được liệt kê trong Phụ lục 02 Các cuộc phỏng vấn diễn ra độc lập, giúp đảm bảo rằng ý kiến của mỗi chuyên gia là riêng biệt và không bị ảnh hưởng bởi người khác Kết quả từ các cuộc phỏng vấn đã dẫn đến việc điều chỉnh thang đo trong nghiên cứu.
Bảng 3.3 Thang đo hoàn chỉnh sau khi phỏng vấn sâu với các chuyên gia
TT BIẾN THANG ĐO NHÁP Ý KIẾN CỦA CÁC CHUYÊN GIA
HQ_hiệu quả mong đợi
Tôi cảm thấy NHĐT của VietinBank hữu ích trong cuộc sống hàng ngày của tôi
Sử dụng NHĐT VietinBank cho phép tôi thực hiện giao dịch ngân hàng nhanh hơn
Sử dụng NHĐT VietinBank giúp tôi tăng năng suất lao động
Loại bỏ Thang đo không phù hợp với mọi đối tượng tham gia khảo sát
Sử dụng NHĐT VietinBank làm tăng đáng kể chất lượng các giao dịch của tôi
Loại bỏ Thang đo chưa rõ nghĩa, dễ bị trùng lắp ý với thang đo 02
Sử dụng NHĐT VietinBank giúp tôi tiết kiệm chi phí giao dịch ngân hàng
Việc loại bỏ chi phí giao dịch ngân hàng không được làm rõ trong thang đo có thể dẫn đến sự hiểu lầm trong đánh giá của người tham gia khảo sát, vì nó không phản ánh chính xác hiệu quả.
Sử dụng NHĐT VietinBank giúp tôi tăng hiệu quả công việc của mình lên gấp nhiều lần
NL_nỗ lực kỳ vọng
Sự tương tác của tôi với NHĐT VietinBank rõ ràng dễ hiểu
Học để sử dụng NHĐT VietinBank không mất nhiều thời gian
Tôi dễ dàng có được kỹ năng sử dụng NHĐT VietinBank
Tôi dễ dàng sử dụng NHĐT một cách thuần thục
11 Học để thao tác với NHĐT
VietinBank là dễ đối với tôi
Loại bỏ Trùng lắp với ý
Tôi cảm thấy NHĐT VietinBank linh hoạt để tương tác
13 DK_điều kiện thuận lợi
Tôi có nguồn lực cần thiết cho việc sử dụng NHĐT VietinBank
14 Tôi có kiến thức cần thiết để sử dụng NHĐT VietinBank
NHĐT VietinBank tương thích với các hệ thống khác tôi đang sử dụng
VietinBank luôn có bộ phận sẵn sàng hỗ trợ khi tôi gặp khó khăn với NHĐT
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi tôi gặp khó khăn với NHĐT
AT_an toàn bảo mật
Tôi tin tưởng vào công nghệ NHĐT VietinBank đang áp dụng
Tôi tin rằng các thông tin cá nhân của tôi được bảo vệ khi thực hiện giao dịch NHĐT VietinBank
Tôi tin tưởng các giao dịch qua NHĐT VietinBank như giao dịch tại quầy
Loại bỏ Thang đo chung chung; không rõ nghĩa
Sử dụng NHĐT VietinBank thì thông tin tài chính được bảo vệ
Các thông tin tài chính của tôi khi thực hiện qua NHĐT được bảo mật
Tôi không lo lắng về vấn đề bảo mật của NHĐT VietinBank
Loại bỏ Trùng lắp với các thang đo khác
Vấn đề bảo mật không ảnh hưởng tới việc tôi sử dụng NHĐT VietinBank
Loại bỏ Không phù hợp
XH_ảnh hưởng xã hội
Những người ảnh hưởng tới hành vi của tôi nghĩ rằng tôi nên sử dụng NHĐT VietinBank
Loại bỏ Chưa rõ nghĩa
Những người quan trọng đối với tôi (gia đình, bạn bè…) cho rằng tôi nên sử dụng NHĐT VietinBank
Việc quản lý cấp cao ngân hàng đã có hỗ trợ hữu ích trong việc sử dụng NHĐT VietinBank
Loại bỏ Không phù hợp
Những người xung quanh tôi đang sử dụng NHĐT VietinBank đều có địa vị và uy tín cao trong xã hội
Những người quản lý của tôi cho rằng tôi nên sử dụng NHĐT VietinBank
Ngân hàng đã có hỗ trợ việc sử dụng NHĐT VietinBank đối với khách hàng
Loại bỏ Không phù hợp
Tôi có thể thực hiện giao dịch NHĐT VietinBank bất cứ thời gian nào
TH_động lực thụ hưởng
Tôi có thể thực hiện giao dịch NHĐT VietinBank bất kể ở đâu dù là ở nước ngoài
Giao dịch ngân hàng không cần thẻ chỉ cần máy tính/điện thoại di động kết nối Internet
Tôi có thể thực hiện phần lớn các giao dịch ngân hàng thông qua NHĐT
CP_cảm nhận chi phí
Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank phù hợp với lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
Các chi phí để mua và cài đặt thiết bị sử dụng NHĐT VietinBank là chấp nhận được
Các loại phí liên quan đến dịch vụ NHĐT VietinBank là chấp nhận được
HA_hình ảnh ngân hàng
VietinBank cho tôi cảm giác họ luôn cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT
VietinBank thực hiện tốt các cam kết về NHĐT của mình với khách hàng
38 VietinBank cung cấp đầy đủ hương dẫn sử dụng, hỗ trợ
Ngân hàng cung cấp đầy trực tuyến về NHĐT của mình đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ về NHĐT
39 VietinBank là ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
VietinBank thể hiện hình ảnh tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh
VietinBank đầu tư nhiều chi phí phát triển hệ thống NHĐT
QD_Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tôi thích sử dụng NHĐT VietinBank hơn các giao dịch truyền thống
Tôi sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank để quản lý tài khoản
Loại bỏ Không hợp lý do không cần thiết phải nắm mục đích sử dụng NHĐT; chưa bao quát hết mục đích sử dụng NHĐT
Tôi sử dụng NHĐT VietinBank để thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn
Loại bỏ Không hợp lý do không cần thiết phải nắm mục đích sử dụng NHĐT; chưa bao quát hết mục đích sử dụng NHĐT
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng NHĐT VietinBank trong thời gian tới
Tôi sẽ giới thiệu người thân quen sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
