GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Vấn đề nghiên cứu
Trong những năm gần đây, tiến bộ khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo đã tạo ra nhiều tác động tích cực đến nền kinh tế, đặc biệt trong lĩnh vực thương mại (Phan Đại Thích, 2019) Ngành dịch vụ tài chính ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng này, với sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng di động, đóng góp lớn cho sự tiến bộ của dịch vụ ngân hàng hiện đại (Lê Hoằng).
Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) chỉ ra rằng Mobile Banking không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao lợi thế cạnh tranh Nhờ vào dịch vụ này, ngân hàng có thể tiếp cận khách hàng nhanh chóng và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa nhờ sự phát triển của công nghệ (Berraies, 2017) Tuy nhiên, sự thành công của Mobile Banking không dễ dàng, vì quyết định sử dụng dịch vụ vẫn phụ thuộc vào lựa chọn của khách hàng (Phan Đại Thích, 2019) Do đó, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking sẽ giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quát và đưa ra giải pháp phù hợp để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ này.
Tính cấp thiết của đề tài
Bình Dương là khu vực kinh tế năng động với nhiều khu công nghiệp và đông đảo công nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho Agribank Bình Dương phát triển hoạt động bán lẻ và dịch vụ, đặc biệt là Mobile Banking Trong giai đoạn 2015-2020, Agribank Bình Dương thực hiện đề án cơ cấu toàn diện theo chủ trương của Ngân hàng Nhà nước, tập trung vào khách hàng cá nhân và phát triển ngân hàng số Kết quả, Agribank Bình Dương đã đạt được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trong khu vực.
Mặc dù tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong năm 2018 và 2019 lần lượt đạt 8,85% và 9,26%, nhưng kết quả này vẫn chưa tương xứng với quy mô hoạt động của ngân hàng Tỷ trọng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking chỉ chiếm 19,14% trong tổng số khách hàng mở tài khoản thanh toán tại chi nhánh Mặc dù tốc độ tăng trưởng thu dịch vụ từ Mobile Banking đạt 22,64% và 24,34% trong hai năm này, nhưng tỷ trọng thu từ dịch vụ này vẫn thấp, chỉ đạt 10,36%, 11,21% và 11,49% trong các năm 2017, 2018 và 2019 Nguyên nhân chính là do chi nhánh chưa nắm rõ thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng và chưa có biện pháp hiệu quả để quảng bá sản phẩm, cùng với thói quen sử dụng tiền mặt của người dân, gây cản trở cho sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh.
Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam, nhưng chưa có nghiên cứu nào được thực hiện tại tỉnh Bình Dương Do đó, việc tìm hiểu các nhân tố và mức độ tác động của chúng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương là rất cần thiết Vì vậy, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Bình Dương”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương, từ đó đề xuất các chính sách quản trị phù hợp cho ban lãnh đạo ngân hàng.
Mục tiêu cụ thể: Để thực hiện được mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài đặt ra các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định được các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương
Bài viết đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương, giúp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng số.
- Dựa trên mức độ tác động của từng nhân tố gợi ý một số chính sách quản trị về dịch vụ Mobile Banking cho ban lãnh đạo Ngân hàng.
Câu hỏi nghiên cứu
Từ các mục tiêu đã đề ra ở trên, tác giả tập trung nghiên cứu, giải quyết các câu hỏi dưới đây:
Những nhân tố nào tác động đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng rất đa dạng Trong số đó, một số nhân tố có tác động mạnh mẽ hơn, trong khi một số khác lại có ảnh hưởng yếu hơn Việc xác định nhân tố nào là quan trọng nhất và nhân tố nào ít ảnh hưởng sẽ giúp các ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương Nghiên cứu tập trung vào những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng này.
Phạm vi không gian: Tại Agribank chi nhánh Bình Dương
Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2017-
Vào năm 2019, dữ liệu sơ cấp đã được thu thập từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2020 thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Bình Dương.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng dựa trên lý thuyết của các mô hình TAM, TRA, và UTAUT, kết hợp với các nghiên cứu trước đây Nghiên cứu này bao gồm việc thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương, nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện dựa trên kết quả từ nghiên cứu định tính và áp dụng mô hình TAM (Davis, 1998) Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Bình Dương.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh và phân tích.
Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu áp dụng mô hình kinh tế lượng để khảo sát và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương Kết quả nghiên cứu cung cấp cho ban lãnh đạo ngân hàng cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động, từ đó đề xuất các chính sách nhằm thúc đẩy những yếu tố tích cực và giảm thiểu các rào cản trong việc sử dụng dịch vụ.
Bố cục của luận văn
Bố cục của luận văn bao gồm 5 chương với những nội dung chính như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trình bày vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ Mobile Banking, các mô hình lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày phương pháp và quy trình nghiên cứu, giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Trình bày thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương, kết quả phân tích dữ liệu và thảo luận kết quả nghiên cứu đạt được
Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách quản trị
Kết luận bài viết nêu rõ tầm quan trọng của việc áp dụng các chính sách quản trị hiệu quả cho ban lãnh đạo ngân hàng nhằm nâng cao hiệu suất hoạt động Đồng thời, bài viết cũng chỉ ra một số hạn chế trong nghiên cứu, như thiếu dữ liệu thực tiễn và phạm vi nghiên cứu hạn chế Để khắc phục những hạn chế này, hướng nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc thu thập dữ liệu đa dạng và mở rộng phạm vi nghiên cứu để có cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề quản trị ngân hàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MOBILE BANKING VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp qua các kênh hiện đại như Internet, điện thoại và mạng không dây, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/24 mà không cần đến ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, hệ thống máy ATM và Telephone Banking.
2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Mobile Banking
Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng từ xa qua thiết bị di động kết nối mạng không dây Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng (Trần Thanh Phương, 2012; Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh, 2016).
Mobile Banking có thể được phân loại dựa trên công nghệ sử dụng, bao gồm bốn hình thái chính: Cuộc gọi thoại tương tác (IVR), Tin nhắn ngắn (SMS), Giao thức ứng dụng vô tuyến WAP, và Ứng dụng khách hàng độc lập Mỗi hình thức này đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, được thể hiện rõ trong bảng 2.1.
Bảng 2.1: So sánh các hình thái của Mobile Banking
Cuộc gọi thoại tương tác – IVR (Itercactive Voice Response)
Tin nhắn ngắn - SMS (Short Message Service)
Giao thức ứng dụng vô tuyến WAP (Wirdess Application Protocol) Ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Application)
Dễ sử dụng A AA A AAA
Tính bảo mật A A AA AAA
Tính phổ biến AA AAA AA AA
Tính ổn định A AA A AAA
Tính linh hoạt A AA AA AAA
Khả năng thực hiện nhiệm vụ A A A AAA Ưu điểm chính Quen thuộc Tính phổ biến Cập nhật web Dễ dàng sử dụng
Hạn chế chính Rườm rà, bất tiện Bảo mật Tốc độ chậm Phải cài đặt phần mềm
A Bình thường AA: Tốt AAA: Rất tốt
Các đơn vị cung cấp dịch vụ Mobile Banking hiện nay hoạt động theo bốn mô hình chính: Mô hình ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model), mô hình hợp tác giữa ngân hàng và viễn thông (Partnership Model), và mô hình công ty viễn thông làm chủ đạo (Operator-led Model).
Mô hình do bên thứ ba làm chủ đạo (Nguyễn Minh Sáng, 2011) Đặc điểm của các mô hình được mô tả theo bảng 2.2:
Bảng 2.2: Các mô hình của Mobile Banking
Ngân hàng làm chủ đạo
Ngân hàng hợp tác với Viễn thông
Công ty Viễn thông làm chủ đạo
Bên thứ 3 làm chủ đạo Quản lý tài khoản khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Ngân hàng Đơn vị chiếm ưu thế Ngân hàng Ngân hàng
Công ty Viễn thông MPSP Điểm rút/gửi tiền Ngân hàng Ngân hàng Công ty Viễn MPSP thông Đơn vị thực hiện các lệnh thanh toán Ngân hàng
Công ty Viễn thông MPSP Đơn vị quản lý khách hàng Ngân hàng
Công ty Viễn thông MPSP
Mô hình tiêu biểu WIZZIT
2.1.4 Các dịch vụ cơ bản của Mobile Banking
Dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch 24/7 qua các kênh điện tử mà không cần đến điểm giao dịch Các tính năng và tiện ích cơ bản của dịch vụ này mang lại sự thuận tiện và linh hoạt cho người dùng.
Các giao dịch liên quan đến thông tin tài khoản
Trước đây, khách hàng phải đến ngân hàng để lấy thông tin tài khoản, nhưng với Mobile Banking, họ có thể dễ dàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, khóa và mở mã Pin chỉ bằng điện thoại.
Chức năng thanh toán và chuyển khoản là tiện ích giúp khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản, bao gồm cả chuyển tiền trong nước và quốc tế Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch này thông qua dịch vụ Mobile Banking trên điện thoại thông minh.
Quản lý danh mục đầu tư là tiện ích thiết yếu cho khách hàng đầu tư chứng khoán, cung cấp thông tin về giá cả, công cụ xem bảng giá trực tuyến và khả năng đặt lệnh mua bán online Khách hàng có thể lựa chọn cổ phiếu vào danh mục đầu tư và sử dụng công cụ đánh giá hiệu quả cũng như lãi lỗ Hệ thống cũng cho phép theo dõi giá cổ phiếu dễ dàng trong giờ giao dịch.
Dịch vụ Mobile Banking cung cấp nhiều tiện ích hữu ích như thanh toán hóa đơn, đặt phòng khách sạn, mua vé máy bay và tàu hỏa, cũng như nạp tiền điện thoại Những tiện ích này giúp khách hàng dễ dàng quản lý tài chính và truy cập thông tin cần thiết khi đi công tác hoặc nghỉ dưỡng.
2.1.5 Lợi ích của Mobile Banking Đối với khách hàng:
Dịch vụ Mobile Banking mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ thực hiện các giao dịch cần thiết như kiểm tra số dư, lịch sử giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, và quản lý danh mục đầu tư tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho người dùng.
Dịch vụ Mobile Banking đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng thông qua việc yêu cầu mật khẩu đăng nhập và mã PIN xác thực cho mỗi giao dịch Nếu khách hàng mất thiết bị di động, mã PIN sẽ ngăn chặn người khác truy cập vào tài khoản Hơn nữa, dịch vụ này còn áp dụng các công nghệ bảo mật mạnh mẽ như OTP (mật khẩu một lần) và công nghệ Mobile Client Application, giúp nâng cao mức độ an toàn cho người dùng.
Hệ thống linh hoạt và khả năng kết nối với nhiều phương thức thanh toán giúp ngân hàng mở rộng dịch vụ dễ dàng hơn Ngân hàng không cần đầu tư vào hệ thống mới, thời gian triển khai nhanh chóng và chi phí thấp hơn so với các giải pháp tương đương Cụ thể, theo khảo sát của Tower Group, chi phí trung bình cho một giao dịch qua chi nhánh là 4 USD, qua ATM là 0,85 USD, trong khi chi phí cho hệ thống Mobile Banking chỉ là 0,08 USD.
Mobile banking Online ATM Tại quầy
Hình 2.1:So sánh chi phí trung bình cho một giao dịch ngân hàng
Việc ứng dụng Mobile Banking trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không chỉ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng mà còn giúp quản lý nguồn vốn hiệu quả hơn, tăng cường khả năng cạnh tranh Bên cạnh đó, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói thông qua việc bán chéo các sản phẩm như bảo hiểm, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng và tư vấn quản lý danh mục đầu tư, từ đó tạo ra nguồn thu dịch vụ lớn cho ngân hàng.
Các mô hình lý thuyết
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Mô hình TRA là lý thuyết quan trọng trong việc giải thích hành vi con người, dựa trên giả định rằng cá nhân đưa ra quyết định dựa trên thông tin có sẵn và ý định thực hiện hành vi Ý định này đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn thực hiện hay không thực hiện hành vi cụ thể.
Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA
Thái độ đối với hành vi
(Subjective Norm) Ý định thực hiện hành vi (Behavioral Intention)
Giải thích một số khái niệm:
- Ý định thực hiện hành vi là khả năng một người sẽ thực một số hành vi theo cảm tính của người đó (Fishbein và Ajzen, 1975)
- Thái độ đối với hành vi là cảm xúc, cách người đó cảm nhận đối với việc thực hiện hành vi đó (Fishbein và Ajzen, 1975)
- Chuẩn chủ quan là việc một người ý thức rằng anh ta nên hoặc không nên thực hiện hành vi đó (Fishbein và Ajzen, 1975)
Theo Fishbein và Ajzen (1975), hành vi của một cá nhân được xác định bởi ý định thực hiện hành vi đó, mà ý định này lại phụ thuộc vào thái độ cá nhân đối với hành vi và chuẩn chủ quan Chuẩn chủ quan được hình thành từ niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện, ảnh hưởng đến quyết định hành động của người đó.
Thái độ của một người đối với hành vi của người khác được hình thành từ niềm tin và sự đánh giá Niềm tin phản ánh quan điểm chủ quan của cá nhân về khả năng hành vi đó mang lại kết quả, trong khi sự đánh giá là quá trình xem xét và phản hồi về kết quả của hành vi đó (Fishbein và Ajzen, 1975).
2.2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis giới thiệu vào năm 1989, được phát triển từ mô hình TRA của Fishbein và Ajzen (1975), nhằm giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin của người dùng.
Nhận thức về sự dễ sử dụng phản ánh mức độ mà người dùng mong đợi công nghệ mới sẽ không yêu cầu nhiều nỗ lực khi sử dụng (Davis và cộng sự, 1989).
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức sự dễ sử dụng
(Perceived ease of use) Ý định sử dụng (Intention to Use)
Sử dụng thực tế (Actual use)
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ mà người sử dụng tin rằng việc áp dụng công nghệ mới sẽ giúp họ thực hiện công việc một cách dễ dàng hơn, theo nghiên cứu của Davis và các cộng sự.
2.2.3 Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), được phát triển bởi Venkatesh và cộng sự vào năm 2003, tích hợp các yếu tố quan trọng từ nhiều mô hình khác nhau Lý thuyết này xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ, đồng thời phân biệt theo các yếu tố ngoại vi như giới tính, trình độ học vấn, độ tuổi và kinh nghiệm UTAUT đã được thử nghiệm và chứng minh tính hiệu quả vượt trội so với các mô hình lý thuyết khác trong lĩnh vực này.
Hình 2.4: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
2.3.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài
Nghiên cứu của Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa
Hiệu quả kỳ vọng Ảnh hưởng xã hội
Nỗ lực kỳ vọng Điều kiện thuận lợi
Biến kiểm soát (Giới tính, trình độ, độ tuổi, kinh nghiệm)
Nuồn: Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny Kerage Omwansa (2012)
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Prof Timothy Mwololo Waema & Tonny
Nghiên cứu của Prof Timothy Mwololo Waema và Tonny Kerage Omwansa (2012) về "Ứng dụng Mô hình Chấp nhận Công nghệ trong việc áp dụng M-Banking tại Kenya" dựa trên mô hình TAM của Davis (1989) đã khảo sát 395 người Kết quả cho thấy các yếu tố như nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, thái độ, nhận thức chi phí giao dịch, nhận thức sự tin cậy và tự hiệu quả có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009)
Nguồn: Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho Suh c, (2009)
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Ja-Chul Gu a, Sang-Chul Lee b,1, Yung-Ho
Nhận thức sự tin cậy Nhận thức chi phí giao dịch
Nhận thức tính hữu ích
Quyết định sử dụng Thái độ Ảnh hưởng xã hội
Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức tính hữu ích
Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Nhận thức dễ sử dụng
Nghiên cứu "Determinants of behavioral to Mobile Banking" của Ja-Chul Gu, Sang-Chul Lee và Yung-Ho Suh (2009) tại Hàn Quốc đã áp dụng mô hình TAM của Davis (1989) để khảo sát 910 khách hàng của ngân hàng WooriBank Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking bao gồm: ảnh hưởng xã hội, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích và nhận thức sự tin cậy.
Nghiên cứu của tác giả Pin Luarn & Hsin Hui Lin (2005)
Nguồn: Pin Luarn & Hsin Hui Lin (2005)
In their 2005 study titled "Toward an Understanding of the Behavioral Intention to Use Mobile Banking," authors Pin Luarn and Hsin Hui Lin explore the factors influencing users' intentions to adopt mobile banking The research is grounded in Ajzen's Theory of Planned Behavior (TPB) and Davis's Technology Acceptance Model (TAM), providing a comprehensive framework for understanding user behavior in the context of mobile banking.
Nghiên cứu năm 1989 đã khảo sát 180 khách hàng tại Đài Loan và phát hiện rằng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu ích, sự tin cậy, hiệu quả và chi phí tài chính.
Nghiên cứu của Tao Zhou, Yaobin Lu & Bin Wang (2010)
Nhận thức tính hữu ích Nhận thức dễ sử dụng
Tính hiệu quả Nhận thức chi phí tài chính
Nhận thức sự tin cậy
Nguồn: Tao Zhou, Yaobin Lu & Bin Wang (2010)
Mô hình nghiên cứu của Tao Zhou, Yaobin Lu và Bin Wang (2010) dựa trên lý thuyết công nghệ TTF (Task Technology Fit) được phát triển bởi Dale L Goodhue và Ronald L Thompson Nghiên cứu này nhằm khám phá mối quan hệ giữa công nghệ và hiệu suất công việc, từ đó cung cấp những hiểu biết quan trọng về việc áp dụng công nghệ trong môi trường làm việc.
(1995) và lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (User acceptance of information technology) của Venkatesh và cộng sự (2003) cho kết quả gồm các yếu tố:
Nhận thức về sự hữu ích và tính dễ sử dụng của công nghệ, cùng với ảnh hưởng xã hội và khả năng đáp ứng, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2009)
Nguồn: Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2009)
Mô hình nghiên cứu của Bong-Keun Jeong & Tom E Yoon (2009) trong đề tài “An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking service” dựa trên mô hình TAM đã khảo sát ý kiến của 165 khách hàng tại Singapore Kết quả cho thấy bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, nhận thức chi phí tài chính và nhận thức sự tín nhiệm.
Nhận thức dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội Công nghệ
Nhận thức sự hữu ích
Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức chi phí tài chính Nhận thức sự tín nhiệm
Nhận thức dễ sử dụng Quyết định sử dụng
Banking Trong đó nhân tố Nhận thức sự hữu ích có tác động mạnh nhất, nhân tố nhận thức chi phí tài chính có tác động yếu nhất
Nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012)
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012) Đề tài “Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking” của Chian-Son Yu
Nghiên cứu năm 2012 dựa trên mô hình TAM mở rộng và UTAUT của Venkatesh, Morris và Davis (2003) đã khảo sát 441 người tại Đài Loan, cho thấy rằng các yếu tố như nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, nhận thức chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội và nhận thức sự tin cậy đều tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Trong số đó, nhận thức tính hữu ích có ảnh hưởng mạnh nhất, trong khi nhận thức chi phí tài chính có tác động yếu nhất.
2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012)
Nhận thức dễ sử dụng Nhận thức tính hữu ích Nhận thức chi phí tài chính Ảnh hưởng xã hội Nhận thức sự tin cậy
Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile banking
Nguồn: Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012)
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh
Mô hình nghiên cứu của Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012) với tựa đề “Giải pháp phát triển và ứng dụng Mobile Banking tại Việt Nam” được đăng trên tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ số 5(503) ngày 01/03/2012, đã sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) để phân tích dữ liệu từ 198 mẫu khảo sát Kết quả cho thấy rằng Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức về tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking, trong khi Nhận thức về chi phí tài chính và Nhận thức về rủi ro lại có tác động tiêu cực đến ý định này.
Nhận thức về tính hữu ích là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, trong khi đó, nhận thức về rủi ro lại có tác động nhỏ hơn.
Nghiên cứu của Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018) với đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thanh Hóa" đã được đăng trên tạp chí công thương ngày 28/08/2018 Nghiên cứu xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Thanh Hóa Tác giả đã tiến hành khảo sát đối với cả những người chưa sử dụng và những người đang sử dụng dịch vụ này, dựa trên khung lý thuyết từ mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis phát triển.
Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), được phát triển bởi Venkatesh và các cộng sự vào năm 2003, dựa trên nghiên cứu với 300 phiếu điều tra gửi đến khách hàng Kết quả cho thấy một số yếu tố được đánh giá là quan trọng hơn những yếu tố khác trong quá trình chấp nhận công nghệ.
Nhận thức về chi phí
Nhận thức về rủi ro
Nhận thức về sự hữu ích
Nhận thức về sự dễ sử dụng Ý định sử dụng Mobile Banking
Thực tế sử dụng Mobile Banking
Nhân tố ảnh hưởng xã hội là yếu tố tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng mobile, tiếp theo là nhận thức về sự dễ dàng sử dụng Bên cạnh đó, khả năng tương thích, sự tin cậy và chi phí giao dịch cũng góp phần quan trọng vào quyết định này.
Banking của khách hàng tại Agribank chi nhánh Thanh Hóa
Nguồn: Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018)
Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu của Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh
Nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012)
Nghiên cứu của Nguyễn Khắc Duy (2012) về "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh" dựa trên mô hình lý thuyết, nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Mô hình nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính số.
Nhận thức sự tin cậy
Nhận thức chi phí giao dịch
Nhận thức dễ sử dụng Ý định sử dụng Ảnh hưởng xã hội
Biến kiểm soát (Giới tính, độ tuổi)
Chuẩn chủ quan Cảm nhận tính hữu ích
Cảm nhận dễ sử dụng
Nghiên cứu này sử dụng lý thuyết Cảm nhận kiểm soát hành vi (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) để điều tra ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking tại thành phố Hồ Chí Minh Các biến được xem xét bao gồm cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận dễ dàng sử dụng, cảm nhận thái độ, tiêu chuẩn chủ quan và cảm nhận kiểm soát hành vi Kết quả từ phân tích 400 mẫu khảo sát cho thấy rằng cảm nhận tính hữu ích, cảm nhận dễ dàng sử dụng, tiêu chuẩn chủ quan và cảm nhận kiểm soát hành vi đều có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Thảo luận kết quả nghiên cứu của các đề tài trước đây
Nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TRA), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được áp dụng rộng rãi, đặc biệt là mô hình TAM, trong việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng hệ thống công nghệ thông tin, bao gồm dịch vụ Mobile Banking Đặc biệt, các nghiên cứu trong nước của tác giả Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh đã nhấn mạnh tầm quan trọng của những mô hình này trong việc hiểu rõ hơn về hành vi người dùng.
(2018), Lê Phan Thị Diệu Thảo và Nguyễn Minh Sáng (2012), Nguyễn Khắc Duy
Năm 2012, bên cạnh việc áp dụng các mô hình lý thuyết cơ bản, các nghiên cứu còn tích hợp thêm các yếu tố khác để phù hợp với văn hóa, môi trường và thói quen sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Việt Nam.
Tác giả nhận thấy rằng chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Bình Dương Do đó, tác giả đã dựa vào các mô hình lý thuyết và kết quả nghiên cứu thực nghiệm từ các tác giả trong nước để tiến hành khảo sát các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương.
Trong chương 2, tác giả trình bày kiến thức về dịch vụ Mobile Banking và giới thiệu các mô hình lý thuyết như TAM, TRA và UTAUT làm căn cứ nghiên cứu Tác giả cũng tóm lược nội dung các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ Mobile Banking từ các tác giả trong và ngoài nước Từ kết quả nghiên cứu, tác giả tổng hợp các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, bao gồm: nhận thức dễ sử dụng, nhận thức tính hữu ích, nhận thức chi phí tài chính, nhận thức sự tin cậy, ảnh hưởng xã hội, nhận thức rủi ro, thái độ, cảm nhận thái độ, cảm nhận kiểm soát hành vi, tính hiệu quả và công nghệ.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên các mô hình lý thuyết và kết quả nghiên cứu từ các đề tài liên quan, bài viết xây dựng phương pháp nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và giai đoạn nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp tiếp cận định tính, dựa trên lý thuyết từ các mô hình TAM, TRA, UTAUT cùng với các nghiên cứu trước đó Nghiên cứu này bao gồm thảo luận nhóm với các chuyên gia về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương, nhằm mục đích khám phá và xây dựng thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng này.
Giai đoạn nghiên cứu chính thức bắt đầu sau khi hoàn thiện mô hình nghiên cứu và thang đo từ giai đoạn sơ bộ Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Bình Dương để thu thập dữ liệu, sau đó sàng lọc dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu Dữ liệu thu thập được sẽ được thống kê và xử lý bằng phần mềm SPSS, bao gồm phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích tương quan, phân tích EFA, phân tích hồi quy, và kiểm định mô hình cùng các giả thuyết nghiên cứu Cuối cùng, tác giả thảo luận về kết quả nghiên cứu và đưa ra các gợi ý chính sách quản trị cho ban lãnh đạo ngân hàng.
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình ngiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ áp dụng phương pháp tiếp cận định tính dựa trên lý thuyết của các mô hình TAM, TRA, UTAUT và các nghiên cứu trước đó Sau đó, tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên gia có chuyên môn về dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương.
01) với mục đích khám phá và xây dựng thang đo các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương
Tác giả đã tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking từ các nghiên cứu trước đây và xây dựng bảng thang đo sơ bộ để đo lường các khái niệm nghiên cứu Sau đó, bảng này được đưa ra thảo luận với nhóm chuyên gia nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương, đồng thời điều chỉnh và bổ sung thang đo các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu cho phù hợp.
3.3.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
Dịch vụ Mobile Banking đang trở thành sản phẩm ngân hàng điện tử phổ biến và phát triển nhanh chóng tại Việt Nam, theo nghiên cứu của Phan Đại Thích (2019).
Cơ sở lý thuyết Thảo luận nhóm Mô hình nghiên cứu
Thang đo nháp Điều chỉnh thang đo
Tiến hành khảo sát Xử lý số liệu
Cronbach’s alpha Phân tích EFA Phân tích hồi quy
Kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết các đề tài đều dựa vào mô hình chấp nhận công nghệ TAM để thực hiện nghiên cứu Mô hình TAM đã được công nhận rộng rãi và trở thành nền tảng trong việc nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ mới, theo Venkatesh và các cộng sự.
Tác giả đề xuất áp dụng mô hình TAM để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương.
Dựa trên các lý thuyết từ mô hình TAM, TRA, UTAUT và nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước, tác giả đã tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking Các nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy người dùng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Nhận thức về sự hữu ích và tính dễ sử dụng của công nghệ đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng của người tiêu dùng Bên cạnh đó, nhận thức về chi phí tài chính và độ tin cậy cũng ảnh hưởng lớn đến sự chấp nhận công nghệ Các yếu tố xã hội và nhận thức rủi ro có thể tác động đến cảm nhận thái độ của người dùng Cuối cùng, cảm nhận về kiểm soát hành vi và tính hiệu quả của công nghệ là những yếu tố quyết định trong việc thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng công nghệ.
Các nghiên cứu hiện tại được thực hiện ở nhiều quốc gia khác nhau, với sự khác biệt về văn hóa, cơ sở hạ tầng công nghệ và quy định pháp luật Do đó, khi áp dụng các nghiên cứu này tại Việt Nam, nhóm chuyên gia khuyến nghị cần đánh giá và lựa chọn các yếu tố phù hợp với điều kiện thực tiễn tại đây, đặc biệt là đối tượng, địa bàn khảo sát và thực trạng dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương.
Kết quả thảo luận nhóm như sau:
Nhóm chuyên gia đã đề xuất giữ nguyên hai nhân tố trong mô hình TAM, đó là nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, đồng thời bổ sung nhân tố ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan) từ mô hình TRA Ba nhân tố này là những yếu tố truyền thống được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu về chấp nhận công nghệ mới.
Nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ Mobile Banking ảnh hưởng mạnh mẽ đến ý định sử dụng của khách hàng Khi khách hàng thấy rằng dịch vụ này giúp thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng, họ sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí, từ đó nâng cao hiệu quả công việc Do đó, việc đưa yếu tố Nhận thức sự hữu ích vào mô hình nghiên cứu là cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương.
Nhận thức dễ sử dụng: Các chuyên gia cho rằng, hoạt động đặc thù của dịch vụ
Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần tương tác trực tiếp với ngân hàng Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ này có thể gặp khó khăn do thao tác phức tạp, màn hình nhỏ và việc nhập liệu khó khăn, đặc biệt đối với khách hàng lớn tuổi hoặc thiếu kinh nghiệm Vì vậy, tính dễ học và dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong bất kỳ dịch vụ ngân hàng điện tử nào Các chuyên gia đồng ý rằng nhận thức về sự dễ sử dụng có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương Hơn nữa, việc đưa nhân tố nhận thức về sự hữu ích vào mô hình nghiên cứu là rất hợp lý, cùng với ảnh hưởng xã hội từ nền văn hóa.
Việt Nam, với nền văn hóa Phương Đông, chứng kiến sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ gia đình, bạn bè và môi trường xung quanh đối với quyết định của cá nhân Những ảnh hưởng xã hội này đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng nhận thấy lợi ích của dịch vụ Mobile Banking, từ đó thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ Do đó, các chuyên gia đồng thuận rằng yếu tố Ảnh hưởng xã hội cần được xem xét khi nghiên cứu quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking tại Agribank Bình Dương, và việc đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu là hợp lý.
Ngoài 3 nhân tố truyền thống là: Nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và Ảnh hưởng xã hội của mô hình TAM và mô hình TRA nhóm chuyên gia thống nhất bổ sung thêm hai nhân tố là nhận thức chi phí tài chính và nhận thức sự tin cậy
Nhận thức về chi phí tài chính đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank Bình Dương Các chuyên gia nhận thấy rằng khách hàng, đặc biệt là công nhân và sinh viên với thu nhập hạn chế, thường so sánh lợi ích và chi phí dịch vụ giữa Agribank và các ngân hàng thương mại khác Họ luôn cân nhắc kỹ lưỡng chi phí trước khi quyết định, và nếu chi phí vượt quá khả năng tài chính, họ sẽ tìm kiếm các dịch vụ ngân hàng khác với mức phí hợp lý hơn Do đó, việc hiểu rõ yếu tố nhận thức chi phí tài chính là cần thiết trong nghiên cứu về quyết định sử dụng lại dịch vụ.
Mobile Banking tại tại Agribank Bình Dương, việc đưa nhân tố Nhận thức chi phí tài chính vào mô hình nghiên cứu là phù hợp
Giai đoạn nghiên cứu chính thức
3.4.1 Xây dựng bảng khảo sát
Tác giả đã thực hiện khảo sát thử nghiệm 10 mẫu từ bảng thang đo hoàn chỉnh bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên để đo lường độ cảm nhận của khách hàng và sự rõ ràng của các câu hỏi Kết quả khảo sát này là nền tảng để xây dựng bảng khảo sát chính thức Bảng khảo sát chính thức (Phụ lục 03) bao gồm 1 biến phụ thuộc, 5 biến độc lập và 23 biến quan sát, nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương.
Theo Hair và cộng sự (1998) cho rằng kích cỡ mẫu nghiên cứu phải bằng ít nhất
Để xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, quy tắc kinh nghiệm khuyên rằng số lượng quan sát cần phải đạt ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát.
2008) Ngoài ra, theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn ít nhất 5 lần số biến, tốt nhất là gấp 10 lần
Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm 1 biến phụ thuộc, 5 biến độc lập và 23 biến quan sát, do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là 23x55 người Tác giả dự kiến mẫu nghiên cứu khoảng 140 - 160 người để đáp ứng yêu cầu phân tích nhân tố cho 5 biến đo lường với 23 biến quan sát.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện nhằm khảo sát các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Agribank Bình Dương đã phát hành 170 phiếu khảo sát, sử dụng thang đo Likert 5 để đo lường các câu hỏi Sau khi thu thập, tác giả đã loại bỏ các phiếu không hợp lệ và nhập dữ liệu vào phần mềm Excel 2010 Tiếp theo, dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để rút ra kết luận cho giả thuyết nghiên cứu.
3.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Agribank Bình Dương Trước khi phỏng vấn, tác giả sẽ xác định xem khách hàng có sử dụng dịch vụ này hay không; nếu có, phỏng vấn sẽ được tiến hành, còn nếu không, tác giả sẽ tiếp tục khảo sát khách hàng tiếp theo cho đến khi đạt đủ số lượng mẫu cần thiết.
Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập, tham khảo từ sách báo, tạp chí và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank Bình Dương
Dữ liệu từ các phiếu khảo sát đã được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 nhằm phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Agribank Bình Dương Các bước xử lý dữ liệu được thực hiện một cách cụ thể và chi tiết.
Bước 1: Nhập và làm sạch dữ liệu thu thập được từ bảng khảo sát
Bước 2: Tiến hành phân tích thống kê mô tả để đánh giá mức độ phản hồi của người tham gia đối với từng yếu tố, thông qua việc xem xét điểm trung bình của từng yếu tố.
Bước 3: Thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, qua đó xác định, loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu
Bước 4: Thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tạo ra các nhân tố chứa các nhóm có biến quan sát thích hợp
Bước 5: Phân tích mô hình hồi quy để xác định mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc
Bước 6: Thực hiện các kiểm định liên quan đến sự vi phạm các giả định của mô hình hồi quy
Bước 7: Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Bước 8: Phân tích ANOVA của các nhân tố phụ thuộc
Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình và phương pháp nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng, được thực hiện thông qua việc thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, tiếp theo là tiến hành nghiên cứu thử nghiệm.
Bài viết trình bày 20 mẫu để hiệu chỉnh các câu hỏi và thang đo cho phù hợp Tác giả đã phân tích và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu, từ đó đề xuất một mô hình nghiên cứu với các biến độc lập.
Quyết định sử dụng lại dịch vụ Mobile Banking phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm nhận thức về tính hữu ích, sự dễ sử dụng, chi phí tài chính, độ tin cậy và ảnh hưởng xã hội Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của người tiêu dùng.