Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
Tính cấp thiết
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu hóa công nghệ, quy trình và con người để hiểu rõ hơn về lợi ích, hành vi và giá trị của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ gia tăng Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, CRM đã mở rộng thành e-CRM, cho phép doanh nghiệp thu thập, tích hợp và phân phối dữ liệu khách hàng từ các giao dịch trực tuyến Điều này giúp doanh nghiệp có được thông tin quý giá về hành vi khách hàng, hỗ trợ xây dựng mối quan hệ bền vững Ngành hàng không, với vai trò kết nối các khu vực, đặc biệt cần tự động hóa các hoạt động dựa trên công nghệ và Internet để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, vì nếu không có vận chuyển hàng không, các lĩnh vực như giải trí và du lịch sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng Hơn nữa, hoạt động kinh doanh quốc tế cũng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không đang tăng mạnh, dự kiến đạt 7,2 tỷ lượt vào năm 2035, gần gấp đôi so với 3,8 tỷ lượt năm 2016 (IATA, 2016) Việt Nam, với dân số khoảng 95 triệu và diện tích 331 nghìn km², là thị trường tiềm năng cho tiêu dùng và đầu tư Kể từ khi gia nhập WTO năm 2007, nhiều nhà đầu tư nước ngoài đã đến Việt Nam, mở ra cơ hội phát triển cho ngành hàng không Hiện tại, Việt Nam có 3 hãng hàng không chính là Vietnam Airlines, VietJet Air và Jetstar Pacific, cùng với một số hãng hàng không dịch vụ Vietnam Airlines chiếm thị phần lớn nhất, nhưng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ VietJet Air và các hãng quốc tế Cạnh tranh này thúc đẩy Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh để giữ chân khách hàng.
Việc triển khai giải pháp e-CRM là cần thiết và bắt buộc trong bối cảnh toàn cầu hóa đang thúc đẩy giao lưu kinh tế, chính trị và văn hóa giữa các quốc gia Sự gia tăng nhu cầu vận chuyển và đi lại của khách hàng đã thúc đẩy ngành hàng không điện tử hóa, tích hợp các giao dịch, hoạt động kinh doanh và thông tin khách hàng.
Nhu cầu sử dụng Internet toàn cầu đang gia tăng mạnh mẽ, khiến khách hàng tìm kiếm các dịch vụ tiện lợi và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí Do đó, các hãng hàng không cần phải tự động hóa các giao dịch như bán vé điện tử, thực hiện thủ tục vận chuyển điện tử và chăm sóc khách hàng điện tử Việc tích hợp các giải pháp này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Vào thứ ba, các hãng hàng không trong liên minh Hàng không Quốc tế phải chia sẻ dữ liệu để đảm bảo quá trình vận chuyển hành khách an toàn và đúng lịch trình Việc áp dụng e-CRM sẽ giúp các hãng tăng cường số lượng chuyến bay, lấp đầy chỗ ngồi trên mỗi chuyến và nâng cao hiệu suất khai thác máy bay.
Cạnh tranh trong ngành hàng không ngày càng trở nên khốc liệt, không chỉ giữa các hãng hàng không mà còn với các phương tiện giao thông khác.
Các hãng hàng không đang nỗ lực đối phó với những thách thức bằng cách tìm kiếm máy bay thế hệ mới, thiết bị tiết kiệm nhiên liệu và đồ nội thất hiện đại nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng và thu hút khách hàng Họ áp dụng nhiều phương thức nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc sử dụng Internet và công nghệ thông tin trong quản trị quan hệ khách hàng, quản trị nguồn nhân lực và hoạch định nguồn lực doanh nghiệp Hiện tại, Vietnam Airlines đang phải cạnh tranh với nhiều hãng hàng không trong và ngoài nước như Air Asia, Thai Airways, Air China, và Vietjet Air Do đó, hãng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và củng cố năng lực cạnh tranh.
Người viết mong muốn góp phần vào sự phát triển của ngành Hàng không Việt Nam, đặc biệt là Hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airlines Để thực hiện điều này, người viết tiến hành nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.” Mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hưởng, bao gồm cả những yếu tố trực tiếp và gián tiếp, đến sự thành công trong việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không này.
Tổng quan các nghiên cứu liên quan
Các nghiên cứu trong nước
Kể từ năm 2000, nhiều sách, công trình và bài viết đã được xuất bản, cũng như trình bày tại các hội thảo khoa học, liên quan đến Quản trị quan hệ khách hàng, đặc biệt trong ngành hàng không.
Trong lĩnh vực Marketing, quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ, xung đột và duy trì sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy khách hàng là yếu tố sống còn của tổ chức, là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và nguồn doanh thu hàng tỷ Các doanh nghiệp thành công kiểm soát toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, do đó cần lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả và xây dựng mô hình, quy trình cùng biện pháp phù hợp.
Sách chuyên ngành về Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Hành vi tiêu dùng và Quản lý quan hệ khách hàng nhấn mạnh vai trò quan trọng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy quản lý quan hệ khách hàng không chỉ là hệ thống hay công nghệ, mà còn là một cách sống, sử dụng công nghệ thông tin để nắm bắt và theo dõi nhu cầu khách hàng Hơn nữa, quản lý hệ thống hiện nay yêu cầu sự thống nhất tư duy trong toàn bộ tổ chức, giúp mọi người hiểu rõ khách hàng như hiểu chính mình, từ đó doanh nghiệp cần chọn chiến lược CRM phù hợp.
Nghiên cứu về "Xu hướng ứng dụng CNTT&TT trong vận tải hàng không quốc tế" đã chỉ ra vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp và hãng hàng không cần đầu tư vào việc nâng cấp cơ sở hạ tầng, mua sắm thiết bị hiện đại và xây dựng kế hoạch thuê ngoài cho các chức năng quản lý như quản lý quan hệ khách hàng, quản lý mạng và quản lý thiết bị đầu cuối.
Nhiều nghiên cứu tại các hội thảo trong nước đã chỉ ra các vấn đề lý thuyết về CRM, đồng thời đánh giá thực trạng CRM tại Việt Nam hiện nay, bao gồm mô hình, quy trình, hoạt động, thành công và hạn chế, cũng như các yếu tố ảnh hưởng và điều kiện áp dụng Bên cạnh đó, các ứng dụng CRM tại các địa phương, tổ chức và doanh nghiệp Việt Nam cũng được xem xét từ góc độ con người, quy trình và công nghệ Đặc biệt, thực tiễn ứng dụng CRM trong ngành hàng không và các vấn đề công nghệ liên quan như tính năng, giá trị, cấu trúc và điều kiện sử dụng phần mềm CRM cũng được thảo luận.
Các công trình hiện có chủ yếu tập trung vào Quản trị quan hệ khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành hàng không, nhưng chưa có nghiên cứu nào phân tích một cách toàn diện về lý luận và thực tiễn, cũng như các khía cạnh pháp lý, thương mại và công nghệ liên quan đến việc triển khai thành công giải pháp e-CRM tại Tổng công ty Hàng không Quốc gia Việt Nam.
Các nghiên cứu ngoài nước
Đến nay, đã có nhiều sách, nghiên cứu và bài viết quốc tế về việc triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không Trong số đó, các tác giả dưới đây đã có những công trình tiêu biểu đáng chú ý.
Nghiên cứu về ứng dụng thương mại điện tử trong ngành hàng không, như trong bài viết "Airline E-commerce: Log On Take Off", đã chỉ ra nhiều vấn đề quan trọng liên quan đến việc áp dụng công nghệ này Các vấn đề này bao gồm sự cần thiết phải cải thiện trải nghiệm người dùng, tối ưu hóa quy trình đặt vé và quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.
Thương mại điện tử trong ngành hàng không ngày càng trở nên quan trọng khi nhu cầu du lịch tăng cao, buộc các hãng hàng không phải tích hợp công nghệ vào hoạt động kinh doanh (Hanke, 2016) Cuốn sách "Air Transportation: A Management Perspective" không chỉ giải thích các nguyên tắc cơ bản của vận tải hàng không mà còn dự đoán những thách thức và cơ hội trong tương lai, cùng với các xu hướng quản lý mới và công nghệ tiên tiến mà ngành hàng không sẽ phải đối mặt (John, 2015).
Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã chỉ ra lý thuyết, lợi ích và mục tiêu ứng dụng CRM trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Các mô hình công nghệ và tình huống thực tế về việc sử dụng CRM đã được phân tích kỹ lưỡng, bao gồm các giai đoạn trong chu kỳ phân tích, duy trì và phát triển khách hàng, cũng như quản lý marketing, bán hàng, CNTT, nhân sự và dịch vụ khách hàng (Francis, 2008) Cẩm nang nghiên cứu về CRM nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần tập trung vào khách hàng mới để tồn tại và phát triển Nghiên cứu này cung cấp những phương pháp tiếp cận hiệu quả để triển khai CRM, đồng thời chỉ ra phạm vi ứng dụng, vai trò và tầm quan trọng của CRM, tỷ lệ thất bại và cách phòng tránh, cùng với những tình huống thành công từ các công ty đã áp dụng CRM (Dyché, 2010).
Nghiên cứu của Hamed và cộng sự (2011) về "Quản trị mối quan hệ khách hàng (e-CRM): Cách tiếp cận mới đối với sự hài lòng của khách hàng" cho thấy mục tiêu chính của doanh nghiệp là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, và giải pháp e-CRM có thể giúp đạt được mục tiêu này Nghiên cứu áp dụng mô hình chỉ số sự hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) để đánh giá tác động tích cực của e-CRM đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu của Chen và cộng sự (2004) trong bài viết "Khám phá các yếu tố thành công của chiến lược e-CRM trong thực tiễn" đã điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công e-CRM tại 120 công ty, cung cấp cái nhìn sâu sắc về các nhân tố quan trọng trong quản lý mối quan hệ khách hàng.
Nghiên cứu được thực hiện trên 12 ngành công nghiệp khác nhau và phỏng vấn 36 chuyên gia về việc triển khai giải pháp e-CRM Kết quả cho thấy các công ty áp dụng e-CRM vì nhiều lý do khác nhau, nhưng đều thu được lợi ích hữu hình và vô hình Các tác giả đã xác định 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của việc triển khai giải pháp e-CRM (Chen, Q., & Chen, H M., 2004).
Bên cạnh đó, bài nghiên cứu “The impact of e-CRM on Airline industry loyalty
Nghiên cứu của Abdullah và cộng sự năm 2013 về sự ảnh hưởng của e-CRM trong ngành công nghiệp hàng không tại Jordan cho thấy ứng dụng e-CRM có tác động tích cực đến sự trung thành của khách hàng Thông qua khảo sát 513 khách hàng tại các hãng hàng không Jordan, nghiên cứu đã chỉ ra rằng e-CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Bên cạnh đó, Mohammad và Mahmoud cũng đã nghiên cứu ứng dụng của quản lý mối quan hệ khách hàng trong ngành hàng không, trình bày mô hình e-CRM và các tác động của nó tại hội thảo quốc tế về Quản trị.
Câu hỏi nghiên cứu
Bài viết này nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai thành công giải pháp e-CRM tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam Tác giả sẽ trả lời các câu hỏi quan trọng: (a) Những yếu tố nào tác động đến việc triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không? (b) Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam đã áp dụng giải pháp e-CRM đến mức độ nào? (c) Những biện pháp nào cần thực hiện để đảm bảo thành công trong việc triển khai giải pháp e-CRM tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam?
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của luận án là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) trong ngành Hàng không, nhằm đưa ra các đề xuất giúp Vietnam Airlines thực hiện thành công giải pháp này Nhiệm vụ của luận án bao gồm khắc phục, tận dụng và phát huy các yếu tố ảnh hưởng để tối ưu hóa quy trình triển khai e-CRM.
Nghiên cứu lý luận về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (CRM) là rất quan trọng để hiểu cách thức triển khai hiệu quả các công cụ và chiến lược CRM Việc áp dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình tương tác với khách hàng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng Để thành công trong việc triển khai CRM, doanh nghiệp cần phân tích nhu cầu của khách hàng, lựa chọn công nghệ phù hợp và đào tạo nhân viên để sử dụng hiệu quả hệ thống.
- Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không
- Thực trạng triển khai giải pháp e-CRM của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
Đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến việc triển khai giải pháp e-CRM tại Vietnam Airlines và phân tích tác động của giải pháp này đến hoạt động Marketing và Tài chính của hãng Việc áp dụng e-CRM giúp Vietnam Airlines tối ưu hóa quy trình tiếp cận khách hàng, nâng cao hiệu quả marketing và cải thiện tình hình tài chính.
- Đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện việc triển khai giải pháp e-CRM tại Vietnam Airlines
Phương pháp nghiên cứu
Luận án nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến triển khai giải pháp e-CRM tại Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam (VNA) từ lý luận đến thực tiễn, nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng, trong đó nghiên cứu định tính tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến e-CRM trong ngành hàng không Dựa trên kết quả này, nghiên cứu định lượng xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp, cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng Qua đó, luận án đưa ra các đề xuất nhằm khắc phục và phát huy các nhân tố ảnh hưởng, giúp VNA triển khai giải pháp e-CRM thành công.
Nghiên cứu định tính bao gồm việc tổng quan, phân tích và so sánh các nghiên cứu trước đây về CRM và e-CRM, đồng thời thu thập dữ liệu thứ cấp từ tài liệu và nghiên cứu học thuật Phương pháp này giúp người viết hiểu rõ các lý thuyết và nghiên cứu liên quan, từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng cơ bản Ngoài ra, nghiên cứu tình huống của 5 hãng hàng không thành công trong việc triển khai e-CRM giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng giải pháp này Cuối cùng, phương pháp phỏng vấn chuyên gia với 7 chuyên gia về e-CRM, đặc biệt là tại Vietnam Airline, giúp xác định rõ các yếu tố quyết định trong việc triển khai giải pháp e-CRM tại hãng hàng không này.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng các kỹ thuật thống kê để lượng hóa và đo lường mối quan hệ giữa các biến Nghiên cứu này tập trung vào mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, giúp người nghiên cứu xác định sự liên quan giữa các biến dưới dạng số liệu và thống kê Sau khi xây dựng mô hình nghiên cứu, quy trình bao gồm lập bảng hỏi, phát phiếu điều tra và thu thập dữ liệu, trước khi tiến hành kiểm định mô hình và giả thuyết Các kỹ thuật chính được áp dụng bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Crobach Alpha Test), phân tích khám phá nhân tố (CFA), và phân tích tương quan cho mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp.
Khoảng trống nghiên cứu
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra nhiều khía cạnh của CRM và triển khai e-CRM trong các ngành nghề khác nhau Tuy nhiên, việc triển khai giải pháp e-CRM vẫn đang trong quá trình hoàn thiện và phát triển do sự thay đổi không ngừng của công nghệ thông tin và sự khác biệt giữa các lĩnh vực kinh doanh Nếu doanh nghiệp không kịp thời thích ứng với sự tiến bộ công nghệ, họ sẽ khó đạt được lợi thế cạnh tranh, vì việc không quản lý được sự thay đổi sẽ dẫn đến khó khăn trong việc quản trị khách hàng.
Hiện tại, chưa có nghiên cứu cụ thể nào về các yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không Các nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào giải pháp CRM và e-CRM một cách tổng quát, cũng như việc áp dụng thương mại điện tử trong ngành hàng không và công nghệ thông tin trong các lĩnh vực kinh doanh khác.
Mỗi ngành nghề kinh doanh có giải pháp e-CRM riêng, đặc biệt trong ngành hàng không, nơi phần mềm e-CRM vẫn còn mới mẻ Việc triển khai giải pháp này đòi hỏi tích hợp quy trình kinh doanh và hệ thống thông tin quản lý Hiện tại, các hãng hàng không Việt Nam chỉ mới ở giai đoạn đầu của quá trình triển khai e-CRM Để hoàn thiện giải pháp e-CRM, cần chú ý đến các yếu tố ảnh hưởng khác nhau nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và tạo sự liên kết giữa các hãng hàng không với nhau cũng như với ngành du lịch.
Quy trình nghiên cứu
Dựa trên phương pháp nghiên cứu hệ thống hóa lý thuyết và tổng hợp các kết quả nghiên cứu đã công bố, luận án sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu Quy trình thực hiện nghiên cứu luận án được tiến hành theo các bước như hình dưới đây.
Hình 1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được chia thành 4 chương, bắt đầu từ việc tìm hiểu và nghiên cứu lý luận về e-CRM, tiếp theo là thiết kế mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát, và tiến hành khảo sát tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Sau đó, dữ liệu sẽ được thu thập và phân tích để rút ra kết luận và kiến nghị nhằm triển khai thành công giải pháp e-CRM cho hãng Mục tiêu nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp e-CRM tại VNA.
Bước 1: Nghiên cứu tổng quan lý thuyết về CRM và e-CRM, công nghệ và thành phần CRM, các mô hình triển khai e-CRM
Bước 2: Nghiên cứu về mặt lý thuyết các nhân tố tác động đến việc triển khai giải pháp e-CRM trong doanh nghiệp nói chung
Bước 3: Nghiên cứu tình huống năm trường hợp hãng Hàng không trên Thế giới khi triển khai giải pháp e-CRM
Bước 4: Tiến hành phỏng vấn các chuyên gia để tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không Đồng thời, phân tích tình hình thực tế áp dụng giải pháp e-CRM tại Vietnam Airlines.
Bước 5: Xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
Bước 6: Phân tích dữ liệu dựa trên phần mềm AMOS 22.0
Bước 7: Kiểm định lại mô hình triển khai e-CRM tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam và xác định mức độ các nhân tố ảnh hưởng.
Kết cấu luận án
Luận án bao gồm 4 chương, cùng với phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu, phần mở đầu và phần kết luận.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử Chương 2: Phương pháp và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử và luận giải các kết quả nghiên cứu
Chương 4: Đề xuất nhằm hoàn thiện việc triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử tại hãng hàng không Quốc gia Việt Nam
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG
Khái niệm giải pháp e-CRM và sự khác biệt giữa CRM và e-CRM
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đã trở nên phổ biến từ giữa thập niên 90 đến đầu thế kỷ 21, và trong những năm tới, doanh nghiệp sẽ tiếp tục đầu tư vào CRM cùng các dịch vụ thiết kế nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng CRM là hệ thống tổng hợp các phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống để tối ưu hóa hiệu quả Quá trình này bao gồm việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng có thể mang lại lợi nhuận, thông qua việc cung cấp giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn Các hoạt động trong CRM nhằm tìm kiếm và thu hút khách hàng tiềm năng, duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng hiện tại, và khuyến khích khách hàng cũ quay trở lại, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh.
Công nghệ thông tin đã biến quản trị quan hệ khách hàng truyền thống thành e-CRM, cho phép doanh nghiệp sử dụng Internet để thu hút khách hàng mới và hiểu rõ nhu cầu cũng như hành vi mua sắm của họ e-CRM nhằm tối ưu hóa giá trị thông tin khách hàng, từ đó duy trì và phát triển mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Việc phát triển khách hàng trung thành không chỉ giúp giảm thiểu chi phí mà còn gia tăng giá trị cho doanh nghiệp Hệ thống e-CRM bao gồm kho dữ liệu thu thập thông tin từ khách hàng và các ứng dụng tương tác qua nhiều kênh khác nhau Nhờ vào công nghệ thông tin, doanh nghiệp có thể lắng nghe và học hỏi từ khách hàng, tạo ra cơ hội để gia tăng lợi ích và thị phần.
Nhiều nhà nghiên cứu đã tiếp cận e-CRM từ các góc độ khác nhau, trong đó một quan điểm cho rằng e-CRM là công cụ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc sử dụng Internet trong hoạt động kinh doanh, mang lại lợi ích và thành công (Hamid, 2005) Quan điểm khác của Dimitriades cho rằng e-CRM không chỉ là công cụ mà còn là quy trình giúp doanh nghiệp xác định, thấu hiểu và phục vụ khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng tiềm năng (Dimitriades, 2006).
E-CRM được xem là một chiến lược công nghệ quan trọng trong hoạt động marketing của doanh nghiệp (Kennedy, 2006) Theo Adebanjo (2003), việc lựa chọn e-CRM cần kết hợp nhiều yếu tố để triển khai thành công Triển khai e-CRM không chỉ giúp giảm chi phí liên lạc với khách hàng mà còn phát triển mối quan hệ bền vững với họ Mục tiêu chính của e-CRM là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, giữ chân họ và nâng cao khả năng thống kê cho doanh nghiệp (Feinberg và Kadam, 2002).
E-CRM là giải pháp CRM dựa trên công nghệ, mở rộng CRM truyền thống bằng cách tích hợp các công nghệ mới như Web và mạng không dây vào chiến lược kinh doanh điện tử Nó cho phép doanh nghiệp nắm bắt, tích hợp và chia sẻ dữ liệu từ website, tạo ra một hệ thống quản lý khách hàng toàn diện Theo Dyche (2001), e-CRM bao gồm phần cứng, phần mềm, ứng dụng và cam kết quản lý, và được chia thành hai loại: e-CRM hoạt động, cung cấp điểm tương tác trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc email, và e-CRM phân tích, là hệ thống cơ sở dữ liệu giúp xác định nhu cầu và đặc điểm của từng khách hàng trong quá trình mua sắm.
Suresh (2002) định nghĩa e-CRM là một hệ thống giải pháp bao gồm các kênh giao dịch điện tử, doanh nghiệp, nâng cao năng lực, kinh tế, đánh giá và thông tin bên ngoài Các kênh giao dịch điện tử như web, thư điện tử, di động và mạng xã hội tạo ra phương tiện giao tiếp tương tác, nhanh chóng và tiết kiệm, buộc doanh nghiệp phải theo kịp sự phát triển Doanh nghiệp cần hiểu rõ các điểm tiếp xúc với khách hàng và trải nghiệm của họ thông qua bán hàng và dịch vụ Chiến lược e-CRM phải phù hợp với nhu cầu khách hàng, cho phép họ quyết định thời gian và cách thức giao dịch e-CRM cung cấp thông tin kịp thời và có giá trị cho khách hàng thông qua các kênh giao dịch khác nhau Chiến lược e-CRM hiệu quả tập trung vào kinh tế của khách hàng, ảnh hưởng đến quyết định của họ, từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách cung cấp thông tin Đánh giá khách hàng dựa trên khả năng của doanh nghiệp trên các thị trường mục tiêu, so sánh lợi nhuận ròng mà khách hàng mang lại với lợi nhuận thực tế qua báo cáo phân tích của e-CRM Cuối cùng, e-CRM tận dụng thông tin từ bên thứ ba như mạng xã hội và hồ sơ cá nhân để gia tăng thông tin và thu hút khách hàng nhanh chóng.
1.1.2 Khái niệm giải pháp e-CRM
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm và phạm vi của e-CRM, với các ứng dụng đa dạng cho từng loại hình kinh doanh như giáo dục, ngân hàng, vận tải, bán lẻ, thương mại, bất động sản, nhân sự và phân phối Không phải tất cả các e-CRM đều giống nhau, và sự phù hợp của e-CRM với doanh nghiệp phụ thuộc vào nhu cầu và hệ thống thông tin của từng doanh nghiệp Do đó, e-CRM được xem như một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử toàn diện.
Luận án nghiên cứu giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) như một hệ thống tích hợp quy trình, công nghệ và nhân lực để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường sự trung thành và đạt được mục tiêu tổ chức Quy trình quản trị bao gồm việc tương tác với khách hàng qua các hoạt động tìm kiếm, phát triển mối quan hệ, bán hàng và cung ứng dịch vụ, sử dụng thông tin khách hàng hiệu quả để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp Công nghệ thông tin hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng bằng cách tìm kiếm và duy trì khách hàng trung thành Nhân lực, bao gồm lãnh đạo, đội thực thi dự án và người dùng, sẽ thực hiện kế hoạch e-CRM, từ việc lựa chọn công nghệ, xác định nhà cung cấp, đến cài đặt và triển khai hệ thống, đảm bảo tích hợp và hỗ trợ người dùng trong quá trình sử dụng.
Triển khai giải pháp e-CRM trong ngành Hàng không là việc kết hợp quy trình, công nghệ và nhân lực để quản lý mối quan hệ với khách hàng, phát triển mối quan hệ bền vững và gia tăng sự trung thành của khách hàng Quá trình này bao gồm các bước lập kế hoạch, triển khai và đánh giá, đòi hỏi đội ngũ triển khai chuyên nghiệp và hỗ trợ từ công nghệ thông tin Điều đặc biệt trong ngành hàng không là sự khác biệt trong quy trình, công nghệ và nhân lực so với các lĩnh vực kinh doanh khác do những đặc thù riêng biệt của ngành này.
Triển khai giải pháp e-CRM thành công khi mang lại giá trị gia tăng cho cả hãng hàng không và khách hàng Nghiên cứu của Chang và cộng sự (2005), Chen và Ching (2004), Gable và cộng sự (2008) cho thấy thành công được đo lường qua các chỉ số tài chính như tăng trưởng lợi nhuận, doanh thu và thị phần, cũng như các chỉ số Marketing như sự hài lòng và trung thành của khách hàng Đối với khách hàng, giá trị gia tăng bao gồm việc tiếp cận giá rẻ hơn, nhận thưởng và chiết khấu, thời gian linh hoạt, nhiều sự lựa chọn và đáp ứng nhu cầu mọi lúc mọi nơi Đối với hãng hàng không, giá trị gia tăng thể hiện qua việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành, nâng cao hiệu quả kinh doanh và quản lý, đồng thời tạo mối liên kết với các đối tác như công ty du lịch và khách sạn.
1.1.3 Lịch sử hình thành giải pháp e-CRM
Vào đầu thập niên 1990, doanh nghiệp chú trọng vào marketing khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa Sau hai cuộc thế chiến, sự chuyển hướng sang phát triển sản xuất trở thành ưu tiên hàng đầu Đến năm 1950, các doanh nghiệp lại tập trung vào quy trình sản xuất và marketing Đến những năm 1980, marketing trực tiếp đã giúp doanh nghiệp khác biệt hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua việc tăng cường hoạt động marketing.
Trong kỷ nguyên công nghệ thông tin, việc giữ chân khách hàng tiềm năng trở thành ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp Trước năm 2000, sự phát triển của thông tin liên lạc đã giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của họ (Eedem, 2000) Sự ra đời của Internet đã chuyển đổi CRM thành e-CRM, một hình thức CRM dựa trên web, tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại và tự động hóa quy trình bán hàng (Goldschlager, 2001) E-CRM không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn gia tăng giá trị cho doanh nghiệp.
Bảng 1 Mô tả giá trị gia tăng của CRM và e-CRM
Năm Các vấn đề tập trung triển khai
Vào năm 1900, các doanh nghiệp đã có khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng khách hàng cá nhân Sau hai cuộc thế chiến, các doanh nghiệp đã chuyển hướng tập trung vào việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ của mình.
1950 Doanh nghiệp tập trung vào các chiến lược cung ứng dịch vụ thông qua các phương tiện truyền thống mới
1980 Doanh nghiệp tập trung hơn vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Giữa thập niên 1990 Bắt đầu ứng dụng e-CRM thay vì CRM
2000 Doanh nghiệp tập trung vào cá biệt hóa sản phẩm/dịch vụ với từng khách hàng và giữ chân khách hàng
1.1.4 Sự khác biệt giữa giải pháp CRM và giải pháp e-CRM
CRM và e-CRM có thể được xem là hai khái niệm tương tự, nhưng thực tế chúng không hoàn toàn giống nhau Cả hai giải pháp đều nhằm mục đích cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tuy nhiên, chúng có những khác biệt rõ rệt về công nghệ, đặc điểm của khách hàng, dịch vụ khách hàng, marketing và đặc điểm sản phẩm dịch vụ Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự khác biệt này ảnh hưởng đến cách thức triển khai và hiệu quả của từng giải pháp.
CRM tích hợp con người, quy trình và công nghệ trong doanh nghiệp để tương tác với khách hàng Theo Turban (2008), CRM là phương pháp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng E-CRM mở rộng CRM bằng cách tích hợp công nghệ như web, công nghệ không dây và công nghệ tiếng nói, tạo ra ứng dụng kinh doanh điện tử trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp (Dafoulas và Essawi, 2006) E-CRM được xem là giải pháp toàn diện hơn so với CRM truyền thống, nhờ vào việc nâng cấp ứng dụng thông qua công nghệ Internet Sự tích hợp các kênh thông tin như Internet, email, điện thoại, trung tâm tư vấn và fax là cần thiết trong mọi bộ phận doanh nghiệp (Pan và Lee, 2003) Ngoài ra, Chandra và Strickland (2004) cho rằng e-CRM cho phép tiếp cận khách hàng qua các công nghệ Internet, email và thiết bị di động thông minh, tạo ra sự khác biệt rõ rệt giữa CRM và e-CRM.
Bảng 2 Sự khác biệt về công nghệ
Hoạt động dựa trên các ứng dụng back-end thông qua các hệ thống ERP
Hoạt động dựa trên các ứng dụng front-end thông qua hệ thống ERP, kho dữ liệu, và kho dữ liệu chuyên biệt
Các máy trạm chạy trên nền tảng khác nhau với các ứng dụng phát triển riêng
Các máy trạm sử dụng các trình duyệt web để sử dụng e-CRM
Hệ thống được thiết kế theo sản phẩm hoặc chức năng công việc (sử dụng nội bộ) Các ứng dụng trên nền tảng web thường
Ngành hàng không và đặc điểm của ngành hàng không
1.2.1 Lịch sử ra đời và phát triển của ngành hàng không
Ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong vận tải toàn cầu, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng về vận chuyển hành khách và hàng hóa Các chuyến bay thương mại không chỉ thúc đẩy giao lưu văn hóa và hội nhập kinh tế giữa các quốc gia mà còn là phương tiện du lịch quốc tế ưu tiên Ngành hàng không kết nối các nền văn hóa khác nhau, đóng góp giá trị kinh tế xã hội và đảm bảo các hoạt động thương mại diễn ra một cách suôn sẻ trên toàn thế giới.
Chiếc diều đầu tiên, được phát minh từ thế kỷ thứ 5 trước công nguyên, là hình thức sơ khai của máy bay thương mại hiện đại Vào thế kỷ 13, một tu sĩ người Anh nhận ra vai trò của không khí đối với máy bay tương tự như nước đối với thuyền Tàu lượn động cơ một người ngồi do George sáng chế năm 1799 được coi là khởi nguồn cho ngành công nghiệp chế tạo máy bay Hai cuốn sách kỹ thuật của Francis Herbert Wenham và Mouillard đã hỗ trợ anh em nhà Wright chế tạo thành công chiếc máy bay có người lái đầu tiên vào ngày 17 tháng 2 năm 1903 Lịch sử ngành công nghiệp hàng không gắn liền với sự phát triển liên tục của các thế hệ máy bay, từ máy bay không người lái đến các mẫu máy bay cải tiến Trong giai đoạn trước Thế chiến thứ nhất, kỹ thuật hàng không chủ yếu phục vụ thể thao, nhưng khi chiến tranh bùng nổ, máy bay trở thành công cụ do thám và oanh tạc Sau Thế chiến thứ nhất, tầm quan trọng của máy bay được nâng cao, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của ngành hàng không thương mại, bắt đầu từ châu Âu Sự cải tiến thiết kế ghế ngồi trong khoang kính đã tạo ra bước ngoặt cho ngành hàng không thương mại, cùng với những tiến bộ trong khoa học kỹ thuật giúp tăng tầm bay và vận tốc của máy bay, dẫn đến việc chế tạo nhiều loại máy bay tiên tiến phục vụ cho cả mục đích quân sự và dân dụng.
Khi kinh tế toàn cầu gặp khủng hoảng, ngành hàng không cũng chịu tác động nặng nề Thống kê từ Hiệp hội Vận tải hàng không thế giới cho thấy sự suy giảm rõ rệt trong hoạt động và doanh thu của ngành này.
Theo IATA, lợi nhuận của ngành hàng không toàn cầu trong năm 2016 đạt 35,6 tỷ USD, tương đương với năm 2015, và dự kiến giảm xuống khoảng 29,8 tỷ USD trong năm 2017 Bắc Mỹ và châu Á – Thái Bình Dương được kỳ vọng sẽ có tốc độ tăng trưởng mạnh nhất nhờ sự hợp nhất của các hãng hàng không và sự gia tăng số lượng hãng hàng không giá rẻ Các chuyên gia dự đoán rằng ngành hàng không sẽ chứng kiến sự xuất hiện của máy bay siêu thanh, tiếp tục tăng lợi nhuận, và sự trỗi dậy của phân khúc đường dài, với Emirates dẫn đầu Hãng hàng không giá rẻ cũng được chú trọng, như Air France dự định ra mắt một hãng hàng không giá rẻ mới tại châu Á Ngoài ra, dịch vụ Premium Economy đang được nâng cao, mang lại tiêu chuẩn dịch vụ tốt hơn so với hạng Economy Cuối cùng, sự bùng nổ của hàng không giá rẻ đã biến châu Á, đặc biệt là Đông Nam Á, thành tâm điểm của thị trường hàng không thế giới.
Hình 2 Lượng hành khách theo khu vực (World Bank, 2017)
Từ năm 2010 đến 2016, lượng hành khách ở khu vực Châu Á-TBD đã tăng trưởng mạnh mẽ từ 0,8 lên gần 1,2 tỷ lượt khách (BVCS, 2018) Thị trường hàng không Đông Nam Á đặc biệt phát triển nhờ vào sự bùng nổ của hàng không giá rẻ, đặc biệt kể từ khi hiệp định Asean Single Aviation Market có hiệu lực từ ngày 1/1/2016, mở rộng thị trường hàng không và tạo thuận lợi cho thương mại và du lịch Với thu nhập đầu người thấp hơn so với các nước phát triển, Đông Nam Á trở thành điểm đến hấp dẫn cho sự phát triển của ngành hàng không.
1.2.2 Đặc điểm của ngành hàng không
Dịch vụ vận tải hàng không có những đặc điểm riêng biệt như tuyến đường bay, tầm vận chuyển, tốc độ, mức độ an toàn, tính tiện nghi và chi phí cao So với các phương thức vận tải khác, vận chuyển hàng không nổi bật về dung lượng và thời gian vận chuyển, phù hợp cho những hàng hóa nhẹ, có giá trị cao và cần giao nhanh Ba khía cạnh khác biệt chính của hàng không so với các ngành vận tải khác bao gồm dịch vụ vận chuyển, nhu cầu khách hàng và ứng dụng công nghệ thông tin trong kinh doanh.
Dịch vụ vận chuyển trong ngành hàng không bao gồm việc chuyên chở hành khách và hàng hóa bằng máy bay, và được chia thành nhiều loại hình khác nhau.
Ngành hàng không cung cấp hai loại dịch vụ chính: dịch vụ cơ bản và dịch vụ đi kèm Dịch vụ cơ bản tập trung vào việc vận chuyển hành khách và hàng hóa bằng máy bay từ điểm khởi hành đến điểm đến, trong khi dịch vụ đi kèm bao gồm các dịch vụ phụ trợ nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, như an toàn, an ninh hàng không và các dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau chuyến bay Hiện nay, ngành hàng không có hai hình thức dịch vụ chính là FSC (dịch vụ hàng không trọn gói) và LCC (dịch vụ hàng không giá rẻ), mỗi loại có những đặc điểm riêng biệt phục vụ nhu cầu của hành khách.
Bảng 5 Dịch vụ vận chuyển của các hãng hàng không trên Thế giới
Số liệu cho thấy rằng số lượng hãng hàng không cung cấp dịch vụ hàng không giá rẻ (LCC) vượt trội hơn so với các hãng cung cấp dịch vụ hàng không truyền thống (FSC) Dịch vụ FSC thường áp dụng cho các đường bay dài và quốc tế, trong khi dịch vụ LCC chủ yếu phục vụ các chặng bay ngắn và nội địa Tại Việt Nam, Vietnam Airlines (VNA) cung cấp dịch vụ FSC cho cả đường bay quốc tế và nội địa, trong khi Vietjet Air và Pacific Airlines tập trung vào dịch vụ LCC cho các chuyến bay nội địa.
Khách hàng trong ngành hàng không được phân chia thành nhiều nhóm theo độ tuổi, thu nhập và quốc tịch, bao gồm khách nội địa và khách quốc tế Khách quốc tế thường chọn dịch vụ vận chuyển hàng không trọn gói (FSC) do tuyến đường xa, trong khi khách nội địa được chia thành hai nhóm: nhóm thu nhập thấp-trung bình sử dụng dịch vụ giá rẻ (LCC) và nhóm thu nhập khá-cao sử dụng dịch vụ FSC Cả hai nhóm khách hàng này đều nhạy cảm với biến động giá vé; nếu giá vé vượt quá khả năng chi trả, họ sẽ không sử dụng dịch vụ Khách hàng trong ngành hàng không hiện nay có nhiều lựa chọn thay thế, tạo ra áp lực cạnh tranh cho các hãng hàng không.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành hàng không đóng vai trò quan trọng, giúp mở rộng nhiều đường bay kết nối các quốc gia và vùng miền Vận tải hàng không yêu cầu công nghệ cao để đảm bảo tốc độ và an toàn, đặc biệt khi chuyên chở hành khách và hàng hóa có giá trị Do tính chất nghiêm trọng của các sự cố có thể xảy ra, ngành này cần tuân thủ các tiêu chuẩn kỹ thuật và công nghệ tiên tiến rất khắt khe để đảm bảo an toàn tuyệt đối trong quá trình vận chuyển.
Cuộc cách mạng công nghệ đã mang lại cho ngành vận chuyển hàng không dân dụng toàn cầu những trải nghiệm thú vị cho khách hàng và giảm tải áp lực tại các sân bay Dự kiến, đến năm 2020, sẽ có 25 triệu thiết bị kết nối được sử dụng (Khôi, 2017) Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, các hãng hàng không đã cải thiện hiệu quả và độ an toàn của chuyến bay, đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng thông qua các giải pháp như công nghệ RFID trong theo dõi hành lý, kho dữ liệu lớn (Big Data), tự động hóa quy trình làm thủ tục và công nghệ nhận dạng sinh trắc học Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang khẳng định vai trò quan trọng của công nghệ và chuyển đổi kỹ thuật số trong lĩnh vực hàng không.
Mục tiêu, kiến trúc giải pháp e-CRM và các giai đoạn triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành hàng không
1.3.1 Mục tiêu của giải pháp e-CRM trong ngành hàng không
Giải pháp e-CRM trong ngành hàng không không chỉ nhằm giảm chi phí và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, mà còn tập trung vào ba mục tiêu cụ thể: nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình phục vụ và tăng cường khả năng quản lý dữ liệu khách hàng.
Cải tiến chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong ngành hàng không, và giải pháp e-CRM với công nghệ thông tin hiện đại giúp các hãng hàng không quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn Nhờ tự động hóa và linh hoạt, chất lượng dịch vụ được nâng cao, đảm bảo cung cấp đúng thời điểm và theo nhu cầu của từng khách hàng Thông qua việc khai thác thông tin khách hàng, hãng hàng không có thể tạo ra sự khác biệt trong mối quan hệ với khách hàng, thu hút khách hàng mới và gia tăng lượng khách hàng trung thành Bằng cách nắm bắt nhu cầu, hành vi và giá trị của khách hàng từ nhiều nguồn dữ liệu, hãng hàng không có thể hiểu sâu sắc hành trình mua sắm của họ Ví dụ, trung tâm kiểm soát không lưu có thể phát hiện lỗi động cơ máy bay trước khi phi công nhận ra, từ đó hướng dẫn cách xử lý và chuẩn bị đội ngũ bảo trì tại điểm đến.
Việc tạo lập giá trị bắt đầu từ việc xác định khách hàng tiềm năng thông qua sự sẵn sàng chia sẻ dữ liệu và tương tác của họ Chia sẻ dữ liệu đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng giá trị, như trong trường hợp các hãng hàng không hợp tác với ngân hàng, tài chính, du lịch và truyền thông Ví dụ, việc đặt vé trực tuyến yêu cầu tích hợp dữ liệu cá nhân và tài chính Hệ thống e-CRM không chỉ mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng và hãng hàng không mà còn cho các bên liên quan như ngân hàng và khách sạn Chìa khóa để thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng là cung cấp những giá trị gia tăng thực sự và sự thỏa mãn tốt hơn.
E-CRM giúp tăng cường tính cộng tác trong ngành hàng không bằng cách chia sẻ dữ liệu giữa các hãng hàng không và các doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng, cũng như các dịch vụ cho thuê xe Sự cộng tác này không chỉ mang lại lợi ích cho từng doanh nghiệp mà còn cho cả nền kinh tế Khi áp dụng e-CRM, các hãng hàng không có thể đạt tiêu chuẩn quốc tế trong cung cấp dịch vụ và kết nối thông tin với các hãng hàng không toàn cầu, từ đó mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu.
Hãng hàng không đặt mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành Điều này không chỉ giúp tăng giá trị mua hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh nhờ vào sự khác biệt trong dịch vụ và chăm sóc khách hàng, góp phần tăng tỷ lệ sinh lời và lợi nhuận ròng.
1.3.2 Lợi ích của giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không
Ngành hàng không, đặc biệt tại các nước đang phát triển như Việt Nam, đối mặt với nhiều thách thức trong quản lý khách hàng, bao gồm dữ liệu khách hàng lớn khó tìm kiếm, thông tin bị trùng lặp giữa các phòng ban, và thiếu công cụ hỗ trợ báo cáo Nhân viên thường không có lịch sử thông tin khách hàng để chăm sóc hiệu quả, dẫn đến mất thời gian tổng hợp dữ liệu bán hàng và khó khăn trong bảo mật thông tin nhạy cảm Sự thay đổi nhân sự cũng gây gián đoạn trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng Giải pháp e-CRM là hệ thống toàn diện giúp quản lý thông tin, bán hàng, marketing, và quan hệ khách hàng, từ đó mang lại nhiều lợi ích lớn cho các hãng hàng không.
Giải pháp e-CRM giúp củng cố và phát triển mối quan hệ giữa hãng hàng không và khách hàng, đặc biệt trong việc giữ chân và nâng tầm khách hàng thành khách hàng trung thành Dựa trên nền tảng công nghệ Web và Internet, e-CRM tạo điều kiện thuận lợi cho giao tiếp giữa hãng hàng không và khách hàng, cho phép khách hàng theo dõi trạng thái giao dịch theo thời gian thực Nhờ đó, thông tin phản hồi của khách hàng được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, từ đó mối quan hệ giữa hãng hàng không và khách hàng ngày càng được củng cố Hãng hàng không có thể nhận diện khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong quan hệ so với đối thủ cạnh tranh và cá nhân hóa dịch vụ một cách hiệu quả.
Giải pháp e-CRM giúp các hãng hàng không cá biệt hóa dịch vụ khách hàng bằng cách ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, từ đó phát triển dữ liệu liên quan đến họ Thông qua việc lưu giữ các thông tin cá nhân như điện thoại, email, đánh giá và đề xuất, e-CRM nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không Việc sở hữu nhiều thông tin khách hàng cho phép hãng hàng không sáng tạo hơn trong việc thu hút và đáp ứng nhu cầu của họ Hơn nữa, e-CRM cải thiện mối quan hệ với khách hàng, giúp đưa ra các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp Giải pháp này cũng tối ưu hóa quy trình kinh doanh nhờ khả năng truy cập và tìm kiếm thông tin nhanh chóng, từ đó đưa ra quyết định chính xác hơn và cung cấp dịch vụ tốt hơn với thông tin khách hàng được cập nhật liên tục.
Giải pháp e-CRM đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động marketing và dịch vụ hàng không, mang lại nhiều tiện ích cho cả hãng hàng không và khách hàng Các ứng dụng và website bán vé trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng truy cập lịch trình bay một cách nhanh chóng và thuận tiện Đồng thời, e-CRM cho phép hãng hàng không thu thập dữ liệu và thông tin quan trọng gần như thời gian thực về nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó định hướng các quyết định marketing và bán hàng hiệu quả hơn.
Giải pháp e-CRM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và hình ảnh của hãng hàng không Bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, củng cố mối quan hệ với đối tác, và tự động hóa quy trình giao dịch, các hãng hàng không có thể giảm thiểu chi phí Điều này giúp họ đạt được mục tiêu giảm chi phí thu hút khách hàng mới, chăm sóc khách hàng, bán hàng và lập kế hoạch marketing.
Vào thứ năm, các hãng hàng không sẽ nâng cao giá trị cho khách hàng, đối tác và tổ chức thông qua việc triển khai e-CRM Điều này sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, tối ưu hóa các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng Nhờ đó, khách hàng sẽ nhận được nhiều giá trị hơn từ dịch vụ hàng không Bên cạnh việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, e-CRM còn hỗ trợ các hãng hàng không gia tăng giá trị cho chính tổ chức và các đối tác kinh doanh liên kết.
Vào thứ Sáu, việc phát triển mối liên kết kinh doanh với các đối tác là rất quan trọng Các hãng hàng không hợp tác với doanh nghiệp du lịch, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ cho thuê xe và các ngân hàng Sự cộng tác này mang lại lợi ích cho cả hãng hàng không, doanh nghiệp và khách hàng Càng kết nối với nhiều đối tác, cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh càng lớn.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, các hãng hàng không cần tập trung vào việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tăng tỷ lệ khách hàng trung thành và tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng thực sự Việc nâng cao giá trị mua hàng, khả năng cạnh tranh thông qua sự khác biệt hóa, cũng như tỷ lệ sinh lời và lợi nhuận ròng là rất quan trọng Ngoài việc gia tăng số lượng chuyến bay và ghế ngồi, các hãng hàng không cũng nên xây dựng các mối liên kết chiến lược với các đối tác kinh doanh như khách sạn, dịch vụ cho thuê xe, du lịch, ngân hàng và truyền thông để thu được nhiều giá trị hơn.
1.3.3 Kiến trúc giải pháp e-CRM trong ngành hàng không
Ngành hàng không cung cấp dịch vụ chuyên chở hành khách và hàng hóa, khác biệt với các ngành dịch vụ khác Mô hình kinh doanh của ngành này bao gồm bốn mảng chính: các điểm giao dịch, khách hàng, dịch vụ trung gian và dịch vụ hỗ trợ Các điểm giao dịch bao gồm website, email, thiết bị di động, tin nhắn, trung tâm hỗ trợ, điểm check-in, phi hành đoàn, trong chuyến bay, điểm đến và điểm nhận hành lý Dịch vụ hỗ trợ bao gồm tiếp tân, đặt vé, hoạch định chuyến bay, lộ trình bay, phí và giá cả, cùng các chương trình khách hàng trung thành Trải nghiệm dịch vụ bay của khách hàng được chia thành các bước: trước chuyến bay, chuẩn bị khởi hành, trong chuyến bay, điểm đến và sau chuyến bay.
Hình 3: Trải nghiệm dịch vụ bay của khách hàng
Dựa trên trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ bay trong ngành hàng không, nhiều công ty công nghệ cung cấp phần mềm e-CRM đã phát triển các giải pháp e-CRM cho các hãng hàng không Thêm vào đó, thống kê từ Eric Blattberg cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này.
Quy trình triển khai giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử trong ngành Hàng không 35
Triển khai giải pháp công nghệ là quá trình thực hiện liên tục từ phân tích yêu cầu hoạt động, thiết kế hệ thống, đến hiện thực hóa và kiểm thử từng phần, cuối cùng là vận hành, sử dụng và bảo trì nâng cấp hệ thống, theo mô hình thác nước được nghiên cứu bởi Winston (1987).
Hình 7 Mô hình thác nước (Winston, 1987)
Giai đoạn đầu tiên trong quy trình triển khai giải pháp công nghệ là phân tích yêu cầu của doanh nghiệp, tạo nền tảng cho việc thiết kế giải pháp Giai đoạn này bao gồm việc xác định quy trình vận hành, thiết kế và phân bổ nguồn lực, cùng với việc soạn thảo tài liệu tổng quát Tiếp theo, giai đoạn phân tích hệ thống diễn ra, trong đó tài liệu chi tiết về quy trình vận hành và đánh giá nguồn lực triển khai, bao gồm nhân lực và tài chính, được lập ra để đảm bảo phân bổ nguồn lực hợp lý Giai đoạn vận hành thử rất quan trọng, yêu cầu thực hiện hai lần: lần đầu cung cấp sản phẩm mô phỏng, lần hai để tiến hành các bước tiếp theo Giai đoạn kiểm tra nhằm đánh giá rủi ro tài chính và quy trình, bao gồm việc kiểm tra tài liệu mô phỏng, mã số, và rà soát ba giai đoạn trước cho đến khi không còn lỗi Cuối cùng, giai đoạn cài đặt và bảo trì được thực hiện để đảm bảo giải pháp hoạt động hiệu quả.
Triển khai giải pháp e-CRM theo Feinberg và Kadam (2002) bao gồm ba bước cơ bản: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán hàng Từ góc độ khách hàng, e-CRM cũng được chia thành trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng (Khalifa và Shen, 2005) Nghiên cứu của Ross (2005) nhấn mạnh ba thành phần chính: marketing, bán hàng và dịch vụ Marketing liên quan đến xây dựng thương hiệu, xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn sản phẩm, thiết kế quảng cáo, hậu mãi và định giá Bên cạnh ba nội dung chính này, việc kiểm tra và đánh giá hiệu quả hoạt động cũng cần được chú trọng Quy trình triển khai giải pháp e-CRM trong ngành hàng không bao gồm lập kế hoạch, triển khai, vận hành và bảo trì giải pháp e-CRM, theo mô hình thác nước của Winston (1987) và nội dung của Feinberg và Kadam (2002).
1.4.1 Lập kế hoạch vận hành giải pháp e-CRM
Hoạch định giải pháp e-CRM trong ngành hàng không là quá trình xác định các yếu tố quan trọng như mục tiêu, yêu cầu triển khai, ngân quỹ hoạt động, nhà cung cấp giải pháp và triết lý hành động Đúng mục tiêu và yêu cầu, cùng với ngân quỹ hợp lý, sẽ quyết định tính hiệu quả và thành công của chương trình e-CRM Việc lập kế hoạch cần sự tham gia từ cấp cao nhất đến các cấp chức năng, cùng với sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban Quan trọng hơn, chương trình cần thực hiện theo một triết lý hành động đúng đắn để đảm bảo thành công.
Việc lập kế hoạch vận hành giải pháp e-CRM cần gắn liền với thực tế hoạt động kinh doanh của hãng hàng không để chọn lựa phương pháp tiếp cận và nhà cung cấp phù hợp Một giải pháp e-CRM hiệu quả là chương trình tập trung vào khách hàng, xem khách hàng là trung tâm trong mối quan hệ với thực trạng của hãng hàng không, đồng thời cân nhắc nguồn lực tài chính, công nghệ và khả năng phân tích khách hàng.
1.4.2 Triển khai thực hiện giải pháp e-CRM
Dựa trên kế hoạch triển khai giải pháp e-CRM, lãnh đạo cấp cao của hãng hàng không đã thành lập đội dự án bao gồm các nhà quản lý, bộ phận IT, bán vé, Marketing và dịch vụ Đội dự án sẽ phối hợp với nhà tư vấn giải pháp e-CRM, có thể là nhà cung cấp phần mềm hoặc bên thứ ba, để thực hiện dự án Thời gian triển khai giải pháp e-CRM sẽ phụ thuộc vào độ phức tạp của dự án, các thành phần cần cài đặt và khả năng quản lý của người quản trị.
Giai đoạn triển khai thường gồm các công việc như:
Xây dựng yêu cầu của tổ chức đối với hệ thống giải pháp e-CRM
Lựa chọn phần mềm e-CRM
Xây dựng tiêu chí đánh giá hoàn thành, mục tiêu của từng giai đoạn
Khảo sát và xây dựng giải pháp tổng thể
Thống nhất yêu cầu thực hiện
Phát triển chỉnh sửa giải pháp e-CRM
Tích hợp với các hệ thống khác bên trong Hãng Hàng không
Triển khai chính thức và hỗ trợ hướng dẫn người dùng
Khi giải pháp e-CRM chính thức được triển khai, các bộ phận của hãng hàng không áp dụng các chức năng của e-CRM để thực hiện công việc chuyên môn Thành công của e-CRM được đánh giá qua hiệu quả cải thiện mối quan hệ với khách hàng và nâng cao hoạt động chung của hãng hàng không.
Có nhiều phần mềm e-CRM từ các công ty khác nhau, và không phải tất cả đều giống nhau Việc lựa chọn phần mềm e-CRM phù hợp cho hãng hàng không phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể và hệ thống công nghệ thông tin của họ Theo thống kê của Eric Blattberg, điều này rất quan trọng để đảm bảo hiệu quả trong quản lý khách hàng.
Theo thống kê của năm 2014 và Bushnell (2018), có 07 dịch vụ phần mềm e-CRM được đánh giá cao nhất dựa trên các tiêu chí như tính sáng tạo, khả năng truy cập của người dùng và giá trị thị trường.
Bảng 6 Dịch vụ phần mềm e-CRM tốt nhất hiện nay
Tính năng Giá cả Loại hình doanh nghiệp
1 Salesforce - Quản trị bán hàng, quản trị
Marketing, quản trị dịch vụ (chạy trên nền tảngWeb và lưu trữ điện toán đám mây)
- Trò chuyện trên mạng xã hội và di động (chạy trên hệ điều hành iOS và Androi)
$5- $300 mỗi tháng/người sử dụng
Cả doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp nhỏ
Integrating Microsoft applications such as Outlook and Office, along with enterprise resource planning tools like Dynamics GP, allows seamless access across various platforms, including Web, iOS, Android, Windows Phone, and Windows 8 tablets.
Khoảng $5000 cho phần mềm máy chủ và khoảng
$1.100/người sử dụng lẫn bản lưu trữ dạngWeb
Cả doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp nhỏ
CRM điện toán đám mây)
- Quản trị bán hàng, Marketing, dịch vụ
Cả doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp nhỏ
- Quản trị bán hàng, Marketing, dịch vụ
-Có ứng dụng di động trên hệ điều hàng iOS, Android, BlackBerry
-Tích hợp email, lịch và các ứng dụng quản lý tập tin (Outlook, Gamil, Lotus Notes, Google Apps, Box)
Có 2 loại: loại hình miễn phí nhưng giới hạn tính năng, và loại có phí khoảng $35-
Tích hợp các ứng dụng của bên thứ ba như Outlook vào hệ thống, và Workbooks CRM cũng có ứng dụng di động cho điện thoại iPhone, Android, BlackBerry
Doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ
6 Insightly - Phần mềm e-CRM trên nền tảng đám mây Freemium cho các doanh nghiệp nhỏ
- Tích hợp chặt chẽ với các ứng dụng của Google, Gmail, và Google Drive
- Tích hợp với các ứng dụng Evernote, Office 365, Outlook, và MailChimp Ứng dụng di động của Insightly có thể chạy trên các thiết bị IOS và Android
Phiên bản khởi động ($ 29/tháng), phiên bản cao cấp ($ 49/tháng), và phiên bản chuyên nghiệp ($
Doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp vừa và nhỏ
7 Zoho CRM -Phân tích nâng cao, dự báo và thông báo thời gian xác thực
Nguồn: Tổng hợp từ Eric Blattberg (2014)và Bushnell (2018)
Bảng thống kê dưới đây trình bày 7 phần mềm e-CRM phổ biến hiện nay Các hãng hàng không có ba lựa chọn để triển khai phần mềm e-CRM: thứ nhất, mua trọn gói từ nhà cung cấp; thứ hai, mua từ bên thứ ba đã tích hợp các phần mềm khác nhau; và thứ ba, tự phát triển phần mềm với sự tư vấn từ bên ngoài Phương pháp này mang lại sự linh hoạt cho các hãng hàng không trong việc điều chỉnh phần mềm e-CRM phù hợp với môi trường kinh doanh, quy trình làm việc và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ thông tin.
1.4.3 Kiểm tra, đánh giá và đo lường triển khai giải pháp e-CRM
Việc triển khai giải pháp e-CRM tại các doanh nghiệp cần được điều chỉnh theo từng đối tượng khách hàng và thời điểm cụ thể Một trong những khâu quan trọng trong quá trình này là kiểm tra, đánh giá và đo lường hiệu quả của chương trình Để thực hiện điều này, các hãng hàng không cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn kiểm tra đánh giá, nhằm đảm bảo quy trình tập trung vào khách hàng, cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng, cũng như doanh số bán vé Bộ tiêu chuẩn này cần có tính định lượng cao và hạn chế tối đa các yếu tố định tính Hơn nữa, bộ tiêu chuẩn phải phù hợp với mục tiêu và yêu cầu của chương trình, phản ánh chính xác hoạt động của giải pháp e-CRM để có thể điều chỉnh kịp thời Bên cạnh đó, việc đánh giá cũng cần xem xét ngân quỹ và thời gian thực hiện, bởi một chương trình đánh giá hiệu quả không chỉ đạt được mục tiêu mà còn sử dụng ngân quỹ một cách hợp lý, quyết định đến sự thành công của chương trình chăm sóc khách hàng.
Chương 1 đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến giải pháp quản trị quan hệ khách hàng điện tử bao gồm: khái niệm e-CRM, khái niệm giải pháp e-CRM, mục tiêu và các giai đoạn triển khai giải pháp e-CRM, quy trình triển khai giải pháp e- CRM trong ngành hàng không Cuối cùng, nghiên cứu xác định những lợi ích của giải pháp e-CRM mang lại cho ngành hàng không Kết quả của chương 1 tạo tiền đề để chương 2 xác định các nhân tố ảnh hưởng, chương 3 trình bày kết quả nghiên cứu và chương 4 là đưa ra gợi ý cho hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.