Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận về văn hóa ứng xử trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Bài viết này nghiên cứu thực trạng giao tiếp và ứng xử của các hướng dẫn viên với khách du lịch tại Công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á Đồng thời, bài viết cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp và ứng xử của nhân viên du lịch trong công ty, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Tìm hiểu những tri thức về giao tiếp ứng xử trong xã hội nói chung và trong công ty du lịch nói riêng
Tìm hiểu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch tại công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương mại Xuyên Á
4 Phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên du lịch với khách du lịch tại công ty Cổ phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á
Xây dựng phong cách ứng xử khoa học là yếu tố quan trọng giúp hướng dẫn viên, đặc biệt là tại Công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á, có thể giao tiếp hiệu quả hơn với khách du lịch Việc áp dụng những nguyên tắc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra ấn tượng tích cực cho du khách.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
7 Khóa luận bao gồm các phần
- Phần nội dung gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về giao tiếp
Chương II: Thực trạng giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á
Chương III: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên trong công ty Cổ Phần Du Lịch và Thương Mại Xuyên Á
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp
Trong mối quan hệ giữa con người, lời nói và cử chỉ có thể tạo ra giá trị kinh tế, xây dựng ấn tượng tốt và lòng tin, đồng thời thúc đẩy sự hợp tác Ngược lại, chúng cũng có thể phá vỡ các mối quan hệ, gây tổn thương và ảnh hưởng xấu đến sức khỏe cùng khả năng sáng tạo của mỗi cá nhân.
"Mối quan hệ xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhân cách con người, vì bản chất con người là kết quả của các mối quan hệ này Giao tiếp không chỉ là yếu tố phát triển nhân cách mà còn là phương tiện thể hiện nó Trong ngành du lịch, hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa vào giao tiếp giữa con người, do đó, chất lượng sản phẩm du lịch phụ thuộc vào văn hóa giao tiếp của từng cá nhân."
Giao tiếp với mọi người là một nghệ thuật mà không phải ai cũng nắm bắt được Bất kỳ ai cũng phải học điều đó" (I.C Vapilic)
Con người luôn sống trong một xã hội và trong quá trình này, họ có nhiều nhu cầu cần được thỏa mãn, bao gồm việc trao đổi thông tin và kinh nghiệm với những người xung quanh Ngoài ra, con người cũng cần chia sẻ tâm tư, tình cảm, niềm vui và nỗi buồn với người khác, cũng như hợp tác và giúp đỡ lẫn nhau trong những lúc khó khăn Tất cả những nhu cầu tâm lý xã hội này đều có thể được thỏa mãn thông qua giao tiếp.
Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ người - người để đạt được mục đích nhất định
Giao tiếp ứng xử là một hoạt động thiết yếu trong cuộc sống con người, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ và tương tác xã hội Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để khám phá các khía cạnh khác nhau của giao tiếp ứng xử, từ ngôn ngữ cơ thể đến các yếu tố văn hóa ảnh hưởng đến cách thức giao tiếp.
Tác giả Phạm Vũ Dũng định nghĩa giao tiếp là quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người với bản thân, xã hội, thiên nhiên và gia đình Giao tiếp diễn ra dưới hình thức trực tiếp và gián tiếp, sử dụng các công cụ như tiếng nói, ngôn ngữ, hành vi và tâm lý Mục đích của giao tiếp là tạo ra các mối quan hệ, tri thức và hiểu biết trong các lĩnh vực khác nhau của đời sống con người, cộng đồng, nhóm xã hội và cá nhân.
Trong cuốn "Giao tiếp kinh doanh", PTS Vũ Thị Phượng và ông Dương Quang Huy nhấn mạnh rằng giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua hệ thống ký hiệu và dấu hiệu hành vi Giao tiếp không chỉ là việc truyền đạt thông tin mà còn bao gồm các hình thức biểu hiện cảm xúc, trò chuyện, diễn thuyết và trao đổi thư tín.
Theo PGS TS Đỗ Văn Phúc trong cuốn "Tâm lý trong kinh doanh", giao tiếp được định nghĩa là mối quan hệ giữa con người trong cuộc sống và các hoạt động có liên quan đến nhiều người.
Giao tiếp là quá trình trao đổi và tiếp xúc giữa con người, sử dụng các công cụ như lời nói, chữ viết và cử chỉ để đạt được mục đích nhất định Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về giao tiếp từ các tác giả, nhưng chúng đều có những nét tương đồng trong việc định nghĩa bản chất của giao tiếp.
Văn hóa giao tiếp là sự kế thừa và phát triển những giá trị tốt đẹp trong giao tiếp qua các thế hệ, phản ánh sự giao tiếp đạt đến trình độ cao về cái đẹp, cái tốt và cái thật Nó bao gồm tất cả các hình thức giao tiếp trong xã hội, phù hợp với các tiêu chuẩn văn hóa đã được định hướng.
Quá trình giao tiếp bao gồm các thành phần:
Giao tiếp là một quá trình phức tạp, không chỉ đơn thuần là việc phát và thu thông tin một cách máy móc Nó là sự trao đổi giữa hai cá nhân với những nhân cách khác nhau trong một bối cảnh cụ thể, sử dụng các phương tiện giao tiếp như ngôn ngữ nói, viết, cử chỉ và các công cụ kỹ thuật.
Để giao tiếp hiệu quả và thực hiện quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên, cần phải sử dụng một hệ thống tín hiệu chung, trong đó tín hiệu được mã hóa bởi người gửi (bộ phát) và được giải mã bởi người nhận (bộ thu).
Thông tin không chỉ đơn thuần là thông báo mà còn phải tác động đến tâm lý người nhận, nhằm thay đổi hành vi và nâng cao hiệu quả giao tiếp Người gửi, hay còn gọi là bộ phát, là nguồn cung cấp thông tin cho người khác Ý tưởng của người gửi bao gồm các thông tin cần truyền tải, có thể liên quan đến nhiều lĩnh vực như kinh tế, chính trị, sức khỏe và giải trí.
Mã hóa là quá trình chuyển đổi thông tin thành lời nói, chữ viết hoặc các ký hiệu khác Kênh truyền thông là các phương tiện giao tiếp giúp dẫn dắt và tiếp nhận thông tin, bao gồm các giác quan như thính giác, thị giác và khứu giác.
Giải mã: Người nhận phân tích, xử lý và hiểu những thông tin mà người gửi gửi cho
Người nhận (bộ thu): Là người nhận thông điệp mà người khác gửi cho (còn gọi là thính giả, hoặc người nghe)
Cản trở nhiễu là những yếu tố gây khó khăn trong việc trao đổi thông tin, dẫn đến sự hiểu sai về nội dung Các cản trở này có thể là vật lý như tiếng ồn và thiết bị không đạt yêu cầu, hay cản trở xã hội như sự khác biệt về kinh tế, chính trị và tín ngưỡng Ngoài ra, cản trở tâm lý cũng đóng vai trò quan trọng, bao gồm sự nhút nhát, thiếu kỹ năng giao tiếp và ác cảm Hồi đáp là thông tin mà người nhận gửi lại cho người gửi, đóng vai trò quan trọng trong quá trình giao tiếp hiệu quả.
Giao tiếp rất phong phú, đa dạng Có nhiều cách phân loại dựa trên các tiêu chuẩn khác nhau:
- Theo tính chất tiếp xúc: