PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Giao tiếp giữa con người luôn diễn ra liên tục trong mọi lĩnh vực của cuộc sống, thể hiện văn hóa và mức độ văn minh của xã hội Qua thời gian, hoạt động giao tiếp đã trở nên phong phú hơn, không chỉ giới hạn trong một nhóm người mà đã mở rộng ra toàn cầu, kết nối cá nhân với nhiều nền văn hóa khác nhau Trong ngành du lịch, giao tiếp đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ trong 20 năm qua, trở thành ngành “công nghiệp không khói” có vai trò thiết yếu trong kế hoạch phát triển kinh tế Khi nền kinh tế phát triển và mức sống tăng cao, nhu cầu du lịch đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống người dân Sự hội nhập kinh tế đã giúp quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam ra thế giới, xây dựng hình ảnh về một quốc gia an toàn, hấp dẫn với cảnh quan thiên nhiên và lịch sử phong phú, cùng với sự hiền hòa, hiếu khách của người dân.
Để phát triển ngành du lịch bền vững, Nhà nước chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng và bảo tồn tài nguyên du lịch Bên cạnh đó, việc đào tạo nguồn nhân lực đạt chuẩn về chất lượng cũng được xem là một yếu tố quan trọng Các công ty lữ hành đang yêu cầu nhân viên nâng cao trình độ nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Kỹ năng giao tiếp-ứng xử là yếu tố quyết định thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập Việc nâng cao kỹ năng giao tiếp không chỉ hoàn thiện bản thân mà còn là yếu tố sống còn trong hoạt động du lịch, nơi mà sản phẩm chủ yếu là dịch vụ phi vật chất Chất lượng dịch vụ được cảm nhận qua tâm lý của khách hàng trong quá trình giao tiếp với nhân viên, người đại diện đầu tiên của công ty lữ hành Do đó, việc trau dồi kỹ năng giao tiếp của nhân viên là cách hiệu quả để xây dựng uy tín và thương hiệu, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng.
Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao hiệu quả giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty TNHH TM & DV du lịch Trang Bình (Five Stars)” được chọn nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan đến hoạt động giao tiếp của nhân viên marketing du lịch Nghiên cứu sẽ thu thập thông tin và đưa ra các giải pháp, đánh giá, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên công ty, đặc biệt là nhân viên marketing.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu và tổng hợp thông tin về giao tiếp và ứng xử trong môi trường xã hội, đặc biệt tại công ty lữ hành, nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên Từ đó, đúc rút kinh nghiệm và giải pháp rèn luyện kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ marketing tại công ty du lịch Five Stars.
Nhiệm vụ nghiên cứu
- Tìm hiểu, sưu tầm các kiến thức, thông tin nghiên cứu về giao tiếp-ứng xử trong và ngoài nước
- Tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp-ứng xử trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc biệt là hoạt động marketing du lịch
- Tìm hiểu thực trạng giao tiếp ứng xử của nhân viên marketing tại công ty du lịch Five Stars
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp và ứng xử của nhân viên kinh doanh tại công ty Five Stars cũng như các công ty lữ hành khác, cần đề xuất một số giải pháp cụ thể Trước hết, việc tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp chuyên sâu sẽ giúp nhân viên phát triển khả năng tương tác với khách hàng Thứ hai, khuyến khích nhân viên tham gia các buổi hội thảo và sự kiện ngành để mở rộng mạng lưới quan hệ và cập nhật xu hướng mới Cuối cùng, áp dụng các công cụ marketing hiện đại và nghiên cứu thị trường sẽ nâng cao chất lượng hoạt động marketing, từ đó gia tăng hiệu quả kinh doanh.
Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là hoạt động giao tiếp ứng xử của nhân viên công ty du lịch Five Stars
Nghiên cứu này tập trung vào các mối quan hệ trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, đặc biệt là cách giao tiếp và ứng xử của nhân viên công ty với khách hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét việc thiết lập các mối quan hệ với một số đối tượng khác trong ngành.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Cấu trúc của luận văn
- Phần nội dung: gồm có 3 chương:
Chương 1: Lý luận cơ bản về giao tiếp-ứng xử
Chương 2: Giao tiếp ứng xử trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars)
Chương 3: Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên kinh doanh tại công ty TNHH
TM&DV du lịch TRANG BÌNH (Five Stars)
PHẦN NỘI DUNG
1.1 Khái quát về giao tiếp
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là một lĩnh vực trung tâm trong tâm lý học, với tư tưởng về giao tiếp đã tồn tại từ thời cổ đại và phát triển qua các thời kỳ, dẫn đến sự hình thành chuyên ngành Tâm lý học giao tiếp vào giữa thế kỷ XX Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu, khái niệm và bản chất của giao tiếp vẫn chưa được thống nhất, với mỗi tác giả đưa ra những góc nhìn và khía cạnh khác nhau Trong vài thập kỷ qua, chuyên ngành này đã xuất hiện nhiều ý kiến, quan điểm trái ngược về giao tiếp, phản ánh sự đa dạng trong việc khám phá bản chất của nó từ các nhà tâm lý học.
Giao tiếp là một quá trình hai mặt, bao gồm việc chuyển giao và tiếp nhận thông tin, theo nhà tâm lý học Osgood C.E Ông nhấn mạnh rằng giao tiếp không chỉ đơn thuần là liên lạc mà còn là sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa các bên Tuy nhiên, ông chưa xác định rõ nội hàm cụ thể của các khái niệm này.
Nhà tâm lý học M Argyle đã mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp xúc khác nhau, coi giao tiếp thông tin, dù bằng ngôn ngữ hay không, giống như việc tiếp xúc thân thể trong tác động vật lý và chuyển dịch không gian Đồng thời, T Sibutanhi cũng làm rõ khái niệm liên lạc như một hoạt động quy định sự phối hợp và thích ứng hành vi của các cá nhân tham gia giao tiếp, đồng thời đảm bảo sự giúp đỡ và phối hợp hành động.
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIAO TIẾP-ỨNG XỬ
Khái quát về giao tiếp
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là một lĩnh vực trung tâm trong tâm lý học, với tư tưởng về giao tiếp đã xuất hiện từ thời cổ đại và phát triển qua các thời kỳ, dẫn đến sự hình thành chuyên ngành Tâm lý học giao tiếp giữa thế kỷ XX Dù đã có nhiều nghiên cứu, khái niệm và bản chất của giao tiếp vẫn chưa bao giờ được thống nhất hoàn toàn, vì mỗi tác giả thường tập trung vào một khía cạnh khác nhau của hoạt động này Trong những thập kỷ gần đây, chuyên ngành Tâm lý học đã chứng kiến nhiều quan điểm và ý kiến trái ngược về giao tiếp, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận và khám phá bản chất của nó.
Trên thế giới, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng giao tiếp là một quá trình phức tạp Nhà tâm lý học Osgood C.E cho rằng giao tiếp bao gồm các hành động riêng rẽ nhằm chuyển giao và tiếp nhận thông tin Ông nhấn mạnh rằng giao tiếp là một quá trình hai mặt, bao gồm liên lạc và ảnh hưởng lẫn nhau, nhưng chưa định nghĩa rõ ràng nội hàm của các khái niệm này.
Nhà tâm lý học người Anh M Argyle mô tả quá trình ảnh hưởng lẫn nhau qua các hình thức tiếp xúc, coi giao tiếp thông tin, dù bằng ngôn ngữ hay không, như một dạng tiếp xúc thân thể trong tương tác vật lý Cùng lúc, nhà tâm lý học Mỹ T Sibutanhi làm rõ khái niệm liên lạc như một hoạt động quy định sự phối hợp và thích ứng hành vi giữa các cá nhân trong giao tiếp, đảm bảo sự hỗ trợ và phối hợp hành động.
Liên lạc là phương pháp giúp đơn giản hóa sự tương tác và thích ứng hành vi giữa con người Các cử chỉ và âm điệu khác nhau trở thành công cụ giao tiếp khi chúng được sử dụng trong các tình huống tương tác lẫn nhau.
Tuy nhiên, các tác giả trên mới chỉ dừng lại ở sự mô tả bề ngoài của hiện tượng giao tiếp
Nhiều ý kiến phản đối các cách hiểu về tiếp xúc xã hội và tiếp xúc tâm lý, trong đó nhà nghiên cứu Ba Lan Sepanski nhấn mạnh sự khác biệt giữa hai khái niệm này, không nên đồng nhất liên lạc với ảnh hưởng lẫn nhau Quan điểm này cũng được chia sẻ bởi một số nhà nghiên cứu khác như P.M Blau và X.R Scott.
Trong tâm lý học Xô Viết, giao tiếp được coi là một trong ba dạng hoạt động cơ bản của con người, bên cạnh lao động và nhận thức, theo B.G.Ananhev A.N.Lêônchep nhấn mạnh rằng giao tiếp và lao động là hai hình thức chủ yếu của hoạt động con người B.Ph.Lomov cũng cho rằng giao tiếp tồn tại song song với các hoạt động khác.
Fischer, một nhà tâm lý học nổi tiếng, định nghĩa giao tiếp là một quá trình xã hội liên tục bao gồm nhiều hình thức ứng xử khác nhau như lời nói, cử chỉ và ánh mắt, nhấn mạnh rằng không có sự phân chia giữa giao tiếp bằng lời và không bằng lời; giao tiếp là một tổng thể thống nhất Tại Việt Nam, giao tiếp không chỉ là vấn đề quan trọng trong mối quan hệ xã hội từ xa xưa, mà còn là chủ đề được nhiều nhà xã hội học nghiên cứu gần đây, với nhiều phương diện tiếp cận khác nhau.
Trong Từ điển Tâm lý học của Nguyễn Khắc Viện, giao tiếp được định nghĩa là quá trình truyền tải thông tin từ người hoặc nhóm này sang người hoặc nhóm khác, trong mối quan hệ tương tác Thông điệp được phát đi cần được người nhận giải mã, và để quá trình này diễn ra hiệu quả, cả hai bên đều phải sử dụng một mã chung.
Giao tiếp, theo Từ điển Tâm lý học của Vũ Dũng, là quá trình thiết lập và phát triển mối liên hệ giữa cá nhân, bắt nguồn từ nhu cầu phối hợp hành động Nó bao gồm nhiều yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, và tìm hiểu người khác Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác.
Giao tiếp được định nghĩa là quá trình tương tác giữa con người với nhau, nhằm mục đích nhận thức thông qua việc trao đổi thông tin và cảm xúc, cũng như sự ảnh hưởng lẫn nhau.
Giao tiếp có nhiều định nghĩa khác nhau, tùy thuộc vào góc độ nghiên cứu của từng tác giả, nhưng nhìn chung, giao tiếp được hiểu là sự tiếp xúc tâm lý giữa con người nhằm trao đổi thông tin, tư tưởng và tình cảm Đây là phương thức tồn tại thiết yếu của con người.
Giao tiếp có nhiều định nghĩa và phương pháp tiếp cận khác nhau, dẫn đến sự đa dạng trong nghiên cứu về vấn đề này Mặc dù các quan điểm khác nhau, chúng đã phác họa được diện mạo của giao tiếp Giao tiếp và hoạt động không tồn tại độc lập mà gắn liền với nhau, thể hiện sự thống nhất trong đời sống xã hội của con người.
Qua các định nghĩa trên, có thể nhận định giao tiếp là:
- Quá trình trao đổi thông tin
- Sự tác động qua lại giữa người với người
- Sự tri giác con người bởi con người
Giao tiếp có thể được hiểu là hoạt động trao đổi thông tin và tác động qua lại giữa con người nhằm đạt được mục tiêu hiệu quả nhất Theo Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Mạnh trong giáo trình "Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch", giao tiếp không chỉ đơn thuần là việc chia sẻ thông tin mà còn là quá trình nhận biết lẫn nhau trong mối quan hệ giữa các cá nhân.
*) Trong quá trình trao đổi thông tin, giao tiếp là:
Quá trình giao tiếp là hai chiều, trong đó người phát tin không chỉ truyền đạt thông tin mà còn chú trọng đến việc nhận phản hồi từ người nhận tin.
Quá trình giao tiếp tâm lý là một hoạt động phức tạp, bao gồm ba trạng thái chính: trao đổi thông tin và tiếp xúc tâm lý, hiểu biết lẫn nhau và rung cảm, cùng với tác động và ảnh hưởng lẫn nhau Để đạt được hiệu quả trong giao tiếp, cần thực hiện đầy đủ và tốt cả ba quá trình này; nếu không, giao tiếp sẽ trở nên kém hiệu quả.
Quá trình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân
Phân loại giao tiếp
Tùy thuộc vào mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp, việc lựa chọn loại hình giao tiếp phù hợp là rất quan trọng để đạt hiệu quả cao nhất.
1.2.1 Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội
Khi phân tích hoạt động giao tiếp trong xã hội, ta có thể chia làm ba loại:
Giao tiếp truyền thống được xây dựng trên nền tảng các mối quan hệ lâu dài giữa con người trong xã hội, bao gồm quan hệ huyết thống trong gia đình và mối quan hệ hàng xóm Vai trò cá nhân trong giao tiếp được xác định rõ ràng, với ngôn ngữ giao tiếp trở thành những quy định bất thành văn, thấm nhuần vào văn hóa ứng xử của từng xã hội Những yếu tố này ảnh hưởng đến quá trình trao đổi thông tin trong các mối quan hệ, đồng thời bị chi phối bởi văn hóa tập quán và hệ thống quan niệm xã hội.
Giao tiếp chức năng là loại hình giao tiếp xuất phát từ sự chuyên môn hóa trong xã hội, nơi ngôn ngữ và hình thức giao tiếp bị ảnh hưởng bởi các quy định thành văn và không thành văn, dần hình thành các quy ước và chuẩn mực chung Loại giao tiếp này không nhằm bộc lộ tình cảm riêng tư mà phục vụ cho nghi lễ ứng xử xã hội và hiệu quả công việc Nó cho phép những người không quen biết, có sự khác biệt lớn, thực hiện các vai trò xã hội nhất định, như trong giao tiếp giữa thủ trưởng và nhân viên hay giữa người bán và người mua.
Giao tiếp tự do là hình thức giao tiếp mang đậm dấu ấn cá nhân, được cảm nhận như một giá trị tự tại và mục đích tự thân Quy tắc và mục đích giao tiếp không được định sẵn mà phát sinh trong quá trình tương tác, phụ thuộc vào sự phát triển của các mối quan hệ Nó được thúc đẩy bởi tính chủ động, phẩm chất và mục đích của từng cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong quá trình xã hội hóa, giúp thỏa mãn nhanh chóng và trực tiếp các nhu cầu về lợi ích tinh thần và vật chất Trong thực tế, giao tiếp tự do rất phong phú, dựa trên việc trao đổi thông tin giữa các bên.
Mai Ngọc Luân - VH1002 - 15 - làm thức tỉnh những hứng thú tình cảm sâu sắc và để giải toả xung động của mỗi cá nhân
1.2.2 Xét theo tính chất của tiếp xúc
Căn cứ vào tính chất của tiếp xúc trong giao tiếp ta có: Giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp
Giao tiếp trực tiếp là hình thức phổ biến nhất trong mọi hoạt động của con người, nơi các đối tượng gặp gỡ mặt đối mặt và sử dụng ngôn ngữ nói cùng các hình thức phi ngôn ngữ khác Hình thức giao tiếp này mang lại nhiều ưu điểm cơ bản, bao gồm khả năng truyền đạt thông tin nhanh chóng và hiệu quả, tăng cường sự hiểu biết và kết nối giữa các cá nhân.
Ngoài ngôn ngữ, giao tiếp còn được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ như ánh mắt, nét mặt, trang phục và trang điểm Điều này làm cho lượng thông tin trao đổi trong giao tiếp trở nên phong phú và đa dạng hơn.
- Có thể nhanh chóng biết được ý kiến của người đối thoại;
Quá trình giao tiếp có thể được điều chỉnh kịp thời để đạt được mục đích mong muốn Tuy nhiên, giao tiếp trực tiếp gặp phải hạn chế về không gian và dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố ngoại cảnh trong quá trình tiếp xúc.
Giao tiếp gián tiếp là hình thức trao đổi thông tin qua các phương tiện trung gian như thư từ, sách báo, điện thoại, và email Loại hình này cho phép người ở xa nhau có thể giao tiếp đồng thời với nhiều đối tượng mà không bị giới hạn về không gian Tuy nhiên, một nhược điểm của giao tiếp gián tiếp là không thể quan sát được biểu cảm và hoàn cảnh của người đối diện, đồng thời cũng không sử dụng được nhiều phương tiện phi ngôn ngữ khác.
1.2.3 Xét theo quy cách giao tiếp
Căn cứ theo quy cách, giao tiếp được phân chia thành giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức
Giao tiếp chính thức là hình thức giao tiếp mang tính chất công vụ, được quy định bởi pháp luật và thực hiện theo quy trình thể chế hóa như hội họp, mít tinh, đàm phán và học tập Trong giao tiếp chính thức, các vấn đề cần trao đổi thường được xác định trước, và thông tin được cân nhắc kỹ lưỡng, dẫn đến độ chính xác cao Đặc biệt, trong ngành kinh doanh lữ hành, giao tiếp chính thức đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ giữa công ty và khách hàng.
Giao tiếp không chính thức là hình thức giao tiếp cá nhân, không bị ràng buộc bởi quy định, chủ yếu dựa trên sự hiểu biết lẫn nhau giữa các chủ thể như bạn bè hay đồng nghiệp Mặc dù không có những quy tắc nghiêm ngặt, nhưng vẫn cần tuân theo các thông lệ xã hội để tránh sự bất lịch sự Ưu điểm của giao tiếp không chính thức là tạo ra không khí thân tình và cởi mở, cho phép mọi người thoải mái chia sẻ suy nghĩ mà không lo ngại Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, việc kết hợp giữa giao tiếp chính thức và không chính thức là rất quan trọng để xây dựng mối quan hệ gần gũi và hiểu biết giữa các bên.
1.2.4 Phân loại giao tiếp theo vị thế
Vị thế trong giao tiếp thể hiện mối quan hệ giữa những người tham gia, cho thấy ai là người có quyền lực hơn, ai cần hỗ trợ từ ai, và mức độ phụ thuộc giữa các bên trong cuộc trao đổi.
Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu
Vị thế của mỗi người trong giao tiếp ảnh hưởng lớn đến hành vi và cách ứng xử của họ Chẳng hạn, chúng ta thường có những cách biểu đạt khác nhau khi trò chuyện với bạn bè so với khi đứng trước thầy giáo hoặc cấp trên Do đó, việc đánh giá đúng vị thế của bản thân và người đối thoại là rất quan trọng để có những ứng xử và thái độ phù hợp Khi xem xét vị thế, cần lưu ý đến nhiều khía cạnh khác nhau để đảm bảo giao tiếp hiệu quả.
Mai Ngọc Luân - VH1002 - 17 - con người thường có nhiều mối quan hệ với người khác Đôi khi, chúng ta có thể mạnh hơn người khác ở một khía cạnh nào đó trong một thời điểm nhất định, nhưng cũng có thể kém hơn họ ở những khía cạnh khác trong một khoảng thời gian khác Vì vậy, việc xác định đúng tình huống là rất quan trọng để có cách ứng xử phù hợp.
1.2.5 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ
Dựa vào số lượng và thành phần tham gia vào quá trình giao tiếp, cũng như tính chất của mối quan hệ giữa họ, có thể phân loại giao tiếp thành nhiều loại khác nhau.
- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân (giao tiếp song phương)
- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
- Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm
- Giao tiếp giữa các nhóm với nhau Giao tiếp xã hội, được mở rộng tới tầm cỡ quốc gia, quốc tế
1.2.6 Phân loại theo phương tiện giao tiếp
Giao tiếp là một quá trình xã hội phức tạp, bao gồm nhiều hình thức biểu đạt như ngôn ngữ nói và viết, nét mặt, cử chỉ, tư thế, giọng nói, trang phục và cách sử dụng không gian Nó tạo thành một hệ thống toàn diện, trong đó biểu hiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ không thể tách rời Các phương tiện giao tiếp giúp hiện thực hóa mục đích giao tiếp trong thực tế.
Ứng xử
Hoạt động giao tiếp và ứng xử có nhiều cách viết như “giao tiếp-ứng xử”, “giao tiếp, ứng xử” hay “giao tiếp ứng xử”, nhưng tất cả đều thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa hai khía cạnh này.
Mai Ngọc Luân - VH1002 - 21 - nhấn mạnh sự khăng khít và tác động qua lại giữa hai phạm trù giao tiếp và ứng xử Trong quá trình giao tiếp, ứng xử không chỉ là hành động mà còn là nội dung chính của giao tiếp.
Trong giao tiếp, các bên tham gia liên tục chuyển đổi vai trò giữa chủ thể và khách thể; khi một người nói, họ là chủ thể, trong khi người nghe là khách thể Sự luân chuyển này diễn ra liên tục, tạo ra một quá trình giao tiếp và ứng xử tự điều khiển và điều khiển.
Trong giao tiếp, mỗi cá nhân cần tự điều chỉnh cách ứng xử phù hợp với hoàn cảnh và đối tượng giao tiếp, đây là quá trình tự điều khiển Người giao tiếp phải hành động để tạo sự hòa đồng về nhận thức và cảm xúc với đối tượng, giúp họ hiểu được mình Mục tiêu là thay đổi nhận thức của đối tượng theo ý muốn của bản thân, từ đó thực hiện quá trình điều khiển trong giao tiếp và ứng xử.
Từ xa xưa, ông cha ta đã đúc rút những kinh nghiệm sống, những quy tắc ứng xử, thể hiện trong các câu tục ngữ, ca dao:
“Lời chào cao hơn mâm cỗ”
“Lời nói chẳng mất tiền mua, Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau.”
“Đi với bụt mặc áo cà sa, đi với ma mặc áo giấy” thể hiện tư duy linh hoạt và nghệ thuật giao tiếp khéo léo Câu nói này nhấn mạnh cách ứng xử phù hợp với từng hoàn cảnh, nhằm tạo sự hài lòng và hòa hợp trong mối quan hệ Giao tiếp không chỉ đơn thuần là trao đổi thông tin mà còn là phản ánh cách ứng xử tinh tế của con người.
Tác giả Trần Thuý Anh nhấn mạnh rằng ứng xử phản ánh triết lý sống của một cộng đồng và trở thành quan niệm sống của họ Nó không chỉ định hình lối sống và hành động của cộng đồng mà còn quy định mối quan hệ giữa con người với nhau và với môi trường tự nhiên Điều này thể hiện tính xã hội và nhân văn trong các mối quan hệ này.
Tác giả Lê Thị Bừng trong cuốn "Tâm lý học ứng xử" định nghĩa rằng ứng xử là phản ánh của con người trước sự tác động của người khác trong một tình huống cụ thể Ứng xử không chỉ là giao tiếp thụ động mà còn là phản ứng chủ động, có sự lựa chọn và tính toán Nó thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ và cách nói năng, phụ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người, nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp cao nhất.
Tâm lý học ứng xử nghiên cứu các biểu hiện tâm lý cần thiết để phản ứng hiệu quả trong các tình huống cụ thể Khoa học này giúp lựa chọn hành vi, thái độ và cử chỉ phù hợp nhằm đạt được kết quả tốt trong giao tiếp giữa con người.
1.3.2 Phân loại ứng xử Ứng xử có nội hàm rộng lớn, việc phân loại theo các tiêu chí, căn cứ chỉ mang tính tương đối, phụ thuộc vào quan điểm cũng như cách nhìn nhận của mỗi cá nhân Phân loại ứng xử căn cú theo những tiêu chí cơ bản nhất, gồm có những loại sau:
*) Căn cứ vào yêu cầu đạo đức của xã hội:
Ứng xử tốt và đúng mực là thái độ phù hợp với hành vi và yêu cầu của xã hội Thái độ và hành vi này cần hướng theo những tiêu chuẩn xã hội, cho phép bản chất ứng xử thay đổi theo không gian và thời gian, nhưng vẫn phải đảm bảo sự phù hợp với điều kiện văn hóa xã hội xung quanh.
- Ứng xử xấu: thái độ phù hợp với hành vi nhưng không phù hợp với yêu cầu của xã hội
*) Căn cứ vào các yêu cầu của nhân loại và dân tộc:
Trong quá trình hội nhập văn hóa, mỗi cá nhân tiếp xúc và tiếp thu các nền văn minh khác, kết hợp với truyền thống văn hóa dân tộc để hình thành những kiểu ứng xử đặc trưng Những kiểu ứng xử này có thể được phân loại thành các nhóm khác nhau dựa trên sự ảnh hưởng của các nền văn hóa mà họ đã trải nghiệm.
- Nhóm các giá trị ứng xử với bản thân và đối với người khác
- Nhóm các giá trị ứng xử ở trong gia đình và với bạn bè
- Nhóm các giá trị ứng xử với cộng đồng, với xã hội và quốc gia
- Nhóm các giá trị ứng xử đối với cộng đồng thế giới
- Nhóm các giá trị ứng xử đối với tương lai và môi trường
*) Căn cứ vào phong cách ứng xử:
Trong hoạt động thường ngày có thể gặp ba phong cách ứng xử như sau:
Kiểu ứng xử độc đoán thường dễ nhận ra qua các biểu hiện trong giao tiếp như thiếu quan tâm, thiếu thiện chí và tạo căng thẳng cho đối phương Những người có phong cách này thường giữ vị trí cao và có vai trò quan trọng trong cuộc trò chuyện, nhưng chính điều này khiến họ khó thiết lập mối quan hệ thân thiết và không dễ dàng nhận được sự cảm tình từ người khác.
Kiểu ứng xử tự do là những người dễ dàng trong công việc, thiếu sự sâu sắc và lập trường trong giao tiếp Họ có khả năng lắng nghe và quan tâm đến người đối thoại, giúp thiết lập mối quan hệ tốt Tuy nhiên, tính linh hoạt quá mức khiến họ thiếu lập trường và không kiểm soát được cảm xúc, dễ dàng theo chiều hướng của người khác Mặc dù kiểu giao tiếp này giúp xây dựng mối quan hệ, nhưng trong môi trường kinh doanh, nó thường không được khuyến khích do những hạn chế mà nó mang lại.
Kiểu ứng xử dân chủ thể hiện qua sự nhiệt tình, thiện chí, cởi mở và tôn trọng nhân cách của người giao tiếp Đây là hình thức giao tiếp phổ biến và cần thiết trong các hoạt động giao tiếp song phương và đa phương Người tham gia giao tiếp kiểu này tạo được thiện cảm nhưng vẫn giữ vững vị thế của mình trong cuộc đối thoại.
*) Căn cứ dựa vào kiểu hình của thần kinh và khí chất
Kiểu ứng xử mạnh mẽ thể hiện qua thần kinh vững vàng, nhưng lại thiếu sự cân bằng và linh hoạt Những người có kiểu ứng xử này thường phản ứng ngay lập tức bằng thái độ, hành vi và cử chỉ, có thể mang tính tích cực hoặc tiêu cực, khi bị tác động bởi các yếu tố từ bên ngoài.
HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP-ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN
Vài nét về công ty TNHH TM&DV du lịch Trang Bình (Five Star)
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Du lịch Trang Bình, còn được biết đến với tên gọi Trung tâm Du lịch Lữ hành Five Stars, tọa lạc tại số 22, Đại lộ Tôn Đức Thắng, An Đồng, An Dương, Hải Phòng Để biết thêm thông tin, vui lòng liên hệ qua số điện thoại (0316) 271.840, 271.850 hoặc 271.860.
Email: fivestartravel.vn@gmail.com
Slogan của công ty: “Vui vẻ - Thoải mái - An toàn Cùng Five Stars khám phá Việt Nam và thế giới”
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Du lịch Trang Bình, được thành lập vào ngày 01/07/2007, có nguồn gốc từ công ty du lịch Biển Đông Sau nhiều năm tích lũy kinh nghiệm và xây dựng mối quan hệ, anh Phạm Đức Bình và chị Nguyễn Thị Thu Trang đã thành lập công ty với tên gọi Trung tâm du lịch lữ hành Five Stars Với khẩu hiệu "Du lịch Five Stars," công ty cam kết cung cấp dịch vụ du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế và sử dụng tên này trong các giao dịch trong nước và quốc tế để thuận tiện cho hoạt động kinh doanh.
Hải Phòng là nơi hình thành và phát triển của khoảng 130 công ty lữ hành, với nhiều thương hiệu nổi bật như Xuyên Á, Trung Thành, Công Đoàn, Phương Đông và Song Nguyễn Trong bối cảnh này, công ty du lịch Five Stars, mặc dù mới thành lập, đã nhanh chóng hòa nhập và phát triển cùng với sự bùng nổ của du lịch Việt Nam, đặc biệt là du lịch tại Hải Phòng.
Mai Ngọc Luân - VH1002 - 26 đã đóng góp tích cực vào sự phát triển của công ty, giúp công ty không ngừng vươn lên và đạt được nhiều thành tựu đáng kể trong suốt ba năm hoạt động.
Từ những khó khăn ban đầu, công ty đã phát triển mạnh mẽ với đội ngũ quản lý và nhân viên trẻ trung, năng động, nhiệt huyết và có chuyên môn cao Cơ sở vật chất được cải thiện liên tục với trang thiết bị văn phòng mới và đa dạng, cũng như các dụng cụ phục vụ tour du lịch Để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, công ty không ngừng nghiên cứu và phát triển các chương trình du lịch hấp dẫn, cung cấp dịch vụ đầy đủ và chất lượng, phù hợp với yêu cầu thị trường.
- Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế;
- Nhận khách lẻ và khách theo đoàn;
- Dịch vụ làm thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu;
- Tổ chức hội nghị, hội thảo;
- Dịch vụ đặt chỗ khách sạn, nhà hàng, vé máy bay, vé tàu, thuê ô tô;
- Tư vấn du học và xuất khẩu lao động
2.1.2 Cơ cấu - Bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp lữ hành chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm kinh doanh Các yếu tố quyết định cơ cấu tổ chức bao gồm khả năng tài chính và nguồn nhân lực của doanh nghiệp, cùng với những yếu tố môi trường kinh doanh và tiến bộ khoa học kỹ thuật.
Các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam chủ yếu là các công ty vừa và nhỏ, thường áp dụng mô hình quản lý bao gồm hội đồng quản trị, giám đốc và các bộ phận chức năng như bộ phận tổng, bộ phận nghiệp vụ lữ hành và bộ phận hỗ trợ phát triển.
Doanh nghiệp trẻ với quy mô nhỏ và cơ cấu tổ chức đơn giản mang lại sự linh hoạt trong quản lý và hiệu quả kinh tế cao Tất cả các phòng ban đều dưới sự quản lý của giám đốc, trong khi phó giám đốc điều hành trực tiếp phân công nhiệm vụ Với số lượng thành viên hạn chế, công ty áp dụng kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, đồng thời gộp một số bộ phận hỗ trợ phát triển vào các loại hình kinh doanh khác, dưới sự chỉ đạo của bộ phận nghiệp vụ lữ hành.
- Giám đốc công ty là chị Nguyễn Thị Thu Trang, là người trực tiếp điều hành, chịu trách nhiệm trước các vấn đề phát sinh của công ty
Bộ phận nghiệp vụ lữ hành, do anh Phạm Đức Bình - phó giám đốc điều hành quốc tế - lãnh đạo, chịu trách nhiệm chỉ đạo trực tiếp các hoạt động của các phòng ban trong công ty, bao gồm thị trường, điều hành và hướng dẫn.
- Điều hành nội địa, tài chính kế toán, tổ chức hành chính do chị Vũ Thị Thanh Thụy đảm nhiệm;
- Anh Trần Thăng Long là phó giám đốc marketing
*) Bộ phận nghiệp vụ lữ hành:
Bộ phận điều hành đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức sản xuất của doanh nghiệp, hoạt động như cầu nối giữa doanh nghiệp và các nhà cung cấp dịch vụ Nhiệm vụ chính của bộ phận này bao gồm triển khai chương trình du lịch, cung cấp dịch vụ liên quan, lập kế hoạch và theo dõi quá trình thực hiện, đồng thời xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch.
Bộ phận hướng dẫn đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý đội ngũ hướng dẫn viên chính thức và cộng tác viên của doanh nghiệp Nhiệm vụ chính của bộ phận này là tổ chức và điều động đội ngũ hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch, đồng thời xây dựng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên chính thức nhận mức lương 900.000đ/tháng và 150.000đ/ngày đi tour, ký hợp đồng lao động hàng năm, trong khi hướng dẫn viên hợp đồng, làm việc bán thời gian, nhận 200.000đ/ngày đi tour.
Bộ phận thị trường (marketing) đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối mong muốn của người tiêu dùng với nguồn lực của doanh nghiệp Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm nghiên cứu thị trường, phối hợp với phòng điều hành để xây dựng các chương trình du lịch, ký kết hợp đồng với các đối tác, và duy trì mối quan hệ với khách hàng Họ cũng nghiên cứu các công cụ quảng cáo tiết kiệm chi phí, chuyển đổi các khoản chi không cần thiết thành đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm giá tour, từ đó tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường Tại công ty du lịch Five Stars, các hướng dẫn viên cũng tham gia vào hoạt động marketing, tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng trước khi phục vụ Nhân viên bộ phận marketing được tính lương và thưởng dựa trên hiệu quả công việc của họ.
Mức lương cho nhân viên thử việc là 800.000đ/tháng, trong khi nhân viên chính thức nhận 1.000.000đ/tháng Ngoài ra, nhân viên còn được hỗ trợ 200.000đ tiền điện thoại và thưởng khoán 30% lãi tour khi ký hợp đồng với khách hàng.
Trong hoạt động marketing của doanh nghiệp du lịch, có 6 bước cơ bản cần thực hiện: lập kế hoạch marketing, nghiên cứu thị trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm, xây dựng và triển khai chính sách marketing mix, kiểm soát marketing, và cuối cùng là xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch Để có được một sản phẩm chào bán chất lượng, cần trải qua một quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng, trong đó công ty, nhân viên marketing và phòng điều hành phải phối hợp chặt chẽ.
Phòng thị trường của doanh nghiệp được tổ chức dựa trên các tiêu chí phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu Hiện tại, công ty phân chia nhân viên theo khu vực địa lý và nhóm khách hàng, nhằm tận dụng, duy trì và phát triển các mối quan hệ đã xây dựng trong quá trình hoạt động.
- Tài chính, kế toán: có vai trò quản trị tài chính doanh nghiệp, thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn và tài sản của doanh nghiệp
+ Báo cáo định kỳ, thông báo những thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời
2.1.3 Thị trường đang khai thác và thị trường mục tiêu
Hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên marketing tại công ty du lịch Five Stars
Công ty du lịch Five Stars đạt hiệu quả cao nhờ vào sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban chuyên trách, cùng với việc triển khai các hoạt động một cách đồng bộ và hiệu quả.
Mai Ngọc Luân - VH1002 - 36 - hoạt động theo chức năng, với trách nhiệm và quyền hạn của các vị trí, phòng ban được quy định rõ trong tài liệu chức năng nhiệm vụ và mô tả công việc Bộ phận nghiệp vụ lữ hành gồm ba thành phần chính: bộ phận thị trường (marketing), bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn Trong đó, bộ phận marketing đóng vai trò quan trọng, trực tiếp mang lại nguồn khách và tạo hiệu quả kinh tế cho công ty.
2.2.1 Đặc điểm của giao tiếp-ứng xử trong hoạt động kinh doanh
Trong kinh doanh, có nhiều loại giao dịch như giao dịch bán hàng, marketing, thương lượng, trao đổi thông tin và hành chính văn phòng, mỗi loại đều có nhiệm vụ và nội dung riêng Giao dịch thể hiện nỗ lực của cá nhân hoặc nhóm trong một tổ chức nhằm đạt được thỏa thuận lợi ích với đối tác, thông qua việc áp dụng kiến thức và nghệ thuật giao tiếp, đồng thời tuân thủ các nguyên tắc nghiệp vụ và mục tiêu đã đề ra.
Trong hoạt động giao dịch, các yêu cầu cần thiết bao gồm nguyên tắc nhất quán, mục tiêu linh hoạt, biện pháp uyển chuyển, tiêu chí rõ ràng và nền tảng văn hóa Thành công trong giao dịch phụ thuộc nhiều vào cách thức thực hiện của người tiến hành Theo một nhận định, kiến thức chỉ chiếm 20% sự thành công, trong khi 80% còn lại đến từ khả năng giao tiếp Điều này cho thấy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp và ứng xử, hơn là chỉ hiểu biết về nghiệp vụ và công nghệ Kỹ năng này không chỉ ảnh hưởng đến quá trình giao dịch mà còn có thể mang lại kết quả lớn cho doanh nghiệp, hiện thực hóa mọi nỗ lực của các thành viên, và quyết định xem liệu đối tác có chấp nhận những gì doanh nghiệp cung cấp hay không.
Mai Ngọc Luân - VH1002 - 37 - không Sự hiểu biết về giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công trong mọi giao dịch.
Hành vi trong và ngoài doanh nghiệp đều phản ánh văn hóa tổ chức và phẩm chất cá nhân, góp phần vào nỗ lực chung nhằm đạt được mục tiêu.
Các hình thức giao dịch khác nhau yêu cầu các cách thức và phẩm chất giao tiếp riêng biệt Từ hợp đồng, phúc đáp, quảng cáo trên phương tiện truyền thông, đến tờ rơi và cách trình bày sản phẩm, tất cả đều nhằm mục đích thu hút khách hàng Doanh nghiệp cần tạo ấn tượng mạnh mẽ và lâu dài, giúp khách hàng cảm nhận rằng sản phẩm và dịch vụ của họ phù hợp với lợi ích và kỳ vọng của mình.
Về hình thức giao dịch có hai loại đó là giao dịch trực tiếp và giao dịch gián tiếp:
Hình thức giao dịch trực tiếp mang lại sự chủ động và linh hoạt trong giao tiếp, giúp hiểu nhanh chóng nhu cầu của khách hàng Nó cho phép thực hiện những điều chỉnh cụ thể và phù hợp với lợi ích của cả hai bên Phương thức này thường được sử dụng trong các thương lượng, hợp đồng hoặc thoả thuận với khách hàng lớn của doanh nghiệp.
Hình thức giao dịch gián tiếp, bao gồm bán hàng cho nhiều đối tượng và quảng bá thương hiệu, trở nên cần thiết khi giao dịch trực tiếp không hiệu quả về mặt kinh tế và không thể hiện đầy đủ hình ảnh của doanh nghiệp Trong bối cảnh này, giao dịch gián tiếp phát huy lợi thế vượt trội của mình.
2.2.2 Giao tiếp-ứng xử giữa ban lãnh đạo công ty và nhân viên Marketing
Công ty được thành lập vào năm 2007 và đã xây dựng một tập thể đoàn kết, nơi các thành viên hỗ trợ lẫn nhau vượt qua khó khăn Nhiều nhân viên đã gắn bó từ những ngày đầu và vẫn tiếp tục làm việc cho đến nay Đặc biệt, nhiều sinh viên từng thực tập tại công ty đã trở lại làm việc sau khi tốt nghiệp nhờ vào niềm đam mê nghề nghiệp và sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo Ngoài ra, một số cựu nhân viên vẫn duy trì mối quan hệ với công ty, trở thành cộng tác viên sẵn sàng nhận việc khi cần.
Trong mối quan hệ giữa ban lãnh đạo và nhân viên, công ty du lịch Five Stars luôn duy trì tinh thần dân chủ và tôn trọng lẫn nhau, tạo dựng môi trường như một gia đình Anh Phạm Đức Bình, người sáng lập và là người anh cả của công ty, được mọi thành viên nể phục không chỉ vì công lao xây dựng mà còn nhờ vào ý chí và kỹ năng nghề nghiệp xuất sắc Từ Hải Dương đến Hải Phòng, anh đã truyền đạt kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên, giúp họ phát triển và đáp ứng tốt yêu cầu công việc Để thành công trong ngành lữ hành, việc nắm bắt nhu cầu khách hàng và khuyến khích họ chọn dịch vụ của mình thông qua các hoạt động marketing là điều kiện tiên quyết.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trường, khả năng marketing của nhân viên bán hàng đã trở thành "vũ khí chiến lược" quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt đối với công ty du lịch Bộ phận marketing đóng vai trò cầu nối giữa mong muốn của người tiêu dùng và nguồn lực của doanh nghiệp, giúp kết nối các bộ phận với khách hàng Tại công ty du lịch Five Stars, marketing không chỉ giúp mang lại hợp đồng dịch vụ mà còn góp phần tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Nhân viên luôn tìm kiếm cách tiếp cận khách hàng thông qua các mối quan hệ xã hội, theo định hướng của giám đốc và kế hoạch phát triển chung, đồng thời xây dựng chương trình quảng cáo chủ yếu qua marketing trực tiếp, email và tờ rơi, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Trong quá trình tiếp nhận sinh viên thực tập, ban lãnh đạo công ty luôn chú trọng đến chất lượng thực tập sinh, tạo điều kiện cho họ tiếp xúc thực tế và học hỏi từ nhân viên Sinh viên được hướng dẫn từng bước trong các hoạt động lữ hành như đi thị trường, tiếp xúc khách hàng, tính giá tour và ký hợp đồng Tất cả kinh nghiệm từ các tình huống thực tế đều được chỉ dẫn cụ thể, bao gồm các phương pháp xử lý và cách giao tiếp với từng đối tượng khách hàng.
Theo anh Long, phó giám đốc Marketing, để công ty du lịch phát triển bền vững, việc truyền đạt kiến thức cho các cộng tác viên là rất quan trọng, vì nếu không chia sẻ kinh nghiệm, chúng ta chỉ có thể mất đi nghề nghiệp Những kiến thức thực tế được cung cấp cho cộng tác viên sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển của công ty.
Mai Ngọc Luân - VH1002 - 40 nhấn mạnh rằng để có được những kiến thức cần thiết trong nghề, cần trải qua một quá trình học hỏi lâu dài, kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn Điều này không chỉ giúp nâng cao kỹ năng mà còn là chiến lược đào tạo nguồn nhân lực cho công ty Hằng năm, sau khi kết thúc kỳ thực tập, có nhiều sinh viên quay lại làm việc, trong đó hiện tại có hai nhân viên chính thức từng là sinh viên thực tập trước đây.
Những tồn tại trong hoạt động giao tiếp-ứng xử của nhân viên công ty
Mặc dù công ty Five Stars đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục Trong các cuộc họp, ban lãnh đạo thường tập trung vào những vấn đề chưa hoàn thành, dẫn đến tâm lý không thoải mái cho nhân viên Mặc dù chị Trang là giám đốc, nhưng anh Bình, người phụ trách điều hành, có cái nhìn sâu sát hơn về hoạt động của nhân viên và hiểu rõ những khó khăn mà họ gặp phải Đánh giá của lãnh đạo thường mang tính gay gắt, khiến nhân viên ngại giao tiếp và gây ức chế tâm lý Dù những phê bình nhằm mục đích giúp nhân viên cải thiện bản thân, nhưng cần có cách góp ý hiệu quả hơn để tránh gây bất đồng giữa nhân viên và lãnh đạo.
Việc tính toán lương và thưởng trong công ty chưa hợp lý, dẫn đến chênh lệch lương giữa các vị trí không đáng kể, làm giảm động lực phấn đấu của nhân viên Mức lương chủ yếu phụ thuộc vào thưởng sản phẩm và tiền TIP từ nhà cung cấp dịch vụ, tạo ra tính linh hoạt và sáng tạo trong công việc Tuy nhiên, phương pháp này cũng khiến nhân viên có tâm lý giữ khách hàng cho riêng mình, gây ra sự ganh tị và chênh lệch thu nhập trong đội ngũ.
Việc thành lập công ty lữ hành hiện nay trở nên dễ dàng, dẫn đến tình trạng nhân viên thường làm việc tạm thời để tích lũy kinh nghiệm và xây dựng mối quan hệ, sau đó tự thành lập công ty riêng Điều này không chỉ làm mất đi những nhân viên hiệu quả mà còn gây khó khăn trong việc duy trì khách hàng quen thuộc Do đó, việc giữ chân nhân viên cần được thực hiện liên tục và kịp thời, đảm bảo lợi ích cho cả hai bên, với mức thu nhập đủ để đảm bảo cuộc sống, nâng cao ý thức làm việc, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt huyết và trung thành với công ty.
Trong mối quan hệ với khách hàng, công ty chủ yếu phục vụ khách quen, với 80% tổng lượng khách hàng hàng năm là khách hàng trung thành Do số lượng nhân viên hạn chế, công ty ít có hoạt động mở rộng thị trường, và phần còn lại của khách hàng thường có mối liên hệ hoặc đã từng trải nghiệm dịch vụ của công ty.
Dù hoạt động ở quy mô nhỏ và số lượng khách hàng ổn định, nhân viên thường không mặn mà tìm kiếm thị trường mới Việc tiếp cận khách hàng mới chủ yếu diễn ra một cách đơn giản, như “tiện đường thì vào chào hàng” mà không đặt nặng áp lực thành công.
Marketing du lịch, tương tự như tiếp thị sản phẩm thông thường, gặp khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng, đặc biệt khi nhân viên marketing không có mối quan hệ quen biết Để thu hút sự chú ý của đối tượng cần gặp, nhân viên marketing thường phải áp dụng những chiến lược khéo léo Tuy nhiên, việc này có thể khiến họ bị đánh giá là giảo hoạt và không chân thành, dẫn đến hiệu quả giao tiếp thấp.
Trong quá trình thương lượng với khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quen, nhiều nhân viên marketing thường áp dụng chiến lược giảm giá thấp để duy trì mối quan hệ Tuy nhiên, việc này có thể dẫn đến lợi nhuận thấp và không đạt hiệu quả kinh tế mong muốn.
Mai Ngọc Luân - VH1002 - 67 - Việc điều chỉnh mức giá dịch vụ đã ảnh hưởng đến chất lượng chuyến đi Để tiết kiệm chi phí quảng cáo, công ty chỉ sử dụng 2-3 phương pháp giới thiệu sản phẩm như gửi chương trình qua email, gặp mặt trực tiếp hoặc gọi điện thoại Chương trình du lịch gửi đến khách hàng còn đơn giản, chủ yếu in đen trắng, thiếu tính thẩm mỹ và hiệu quả Các hình thức quảng cáo khác như tờ rơi, tập gấp hay quảng cáo trên báo chí và internet rất ít được sử dụng Mặc dù giảm chi phí bán trực tiếp giúp tạo mức giá cạnh tranh, nhưng điều này làm giảm khả năng nhận diện thương hiệu của công ty Đến nay, khách hàng tại Hải Phòng vẫn chưa biết nhiều đến công ty du lịch Five Stars Do đó, công ty cần phát triển các hình thức quảng cáo rộng rãi hơn để nâng cao nhận thức về thương hiệu.
Trong quá trình hoạt động, nhân viên công ty đã thiết lập một số mối quan hệ với các cơ sở cung ứng dịch vụ như ăn, nghỉ và vận chuyển, tuy nhiên, mối quan hệ này vẫn chưa đủ sâu sắc và hiệu quả, dẫn đến ít lựa chọn thay thế trong các tình huống phát sinh Đoàn khách thường yêu cầu dịch vụ với mức giá thấp, điều này khiến nhiều nhà hàng và khách sạn tạo áp lực trong việc phục vụ, như yêu cầu trả phòng sớm và không có suất nội bộ cho hướng dẫn viên và lái xe, đặc biệt trong mùa du lịch cao điểm Do đó, cần thiết phải mở rộng và củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho việc lựa chọn và thay thế khi cần thiết.