Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.
Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ cho vay tại Chi nhánh nhằm tổng hợp, phân tích và đánh giá thực chất mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó, đề xuất các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng và phát triển lượng khách hàng trong tương lai Đề tài này được xây dựng với 3 mục tiêu nghiên cứu chính.
-Thứ nhất, tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng, tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân;
Thứ hai, chúng tôi đã tổng hợp số liệu thống kê để đánh giá quá trình phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Bên cạnh đó, thực hiện khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Chi nhánh, từ đó cung cấp cái nhìn thực trạng về sự hài lòng của họ.
- Thứ ba, đưa ra những giải pháp, đề xuất nhằm phát triển hoạt động cho vay
KHCN, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo được sự hài lòng cho KHCN nhân tại Chi nhánh ngày càng cao.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết hợp giữa định tính và định lượng Quy trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua việc phân tích lý thuyết các mô hình toàn cầu, từ đó lựa chọn phương pháp phù hợp và xây dựng thang đo khảo sát.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát thực tế bằng bảng hỏi nhằm thu thập dữ liệu Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được phân tích trên Excel theo quy trình bao gồm tổng hợp thống kê, hệ thống hóa, tính toán và rút ra kết luận.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Trước tình hình cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng thương mại, Chi nhánh Lý Thường Kiệt của Agribank đang đối mặt với thách thức giữ chân khách hàng cá nhân Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, đề tài này đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ cho vay Mục tiêu cuối cùng là phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng một cách hiệu quả hơn, từ đó đạt được kết quả tốt hơn trong tương lai.
Bố cục đề tài
Đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt” bao gồm các phần quan trọng như danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, tài liệu tham khảo, lời mở đầu, kết luận và phụ lục bảng hỏi.
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng cá nhân và giới thiệu về dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt
Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại
Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.
Chương 3: Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt.
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK
Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
1.1.1 Khái niệm về sự hài lòng :
Trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh gia tăng, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của họ về nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ khi nó đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc phát sinh từ sự khác biệt giữa những kỳ vọng và những gì họ nhận được liên quan đến nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của mình (Hansemark & Albinsson, 2004).
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có mối tương quan với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, hỗ trợ, sự vui thích và hân hoan.
Theo Philip Kotler (2000), sự hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng được hình thành từ việc so sánh giữa kết quả thực tế mà họ nhận được từ sản phẩm và những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc xuất phát từ việc so sánh giữa thực tế sản phẩm, dịch vụ nhận được và kỳ vọng ban đầu Kỳ vọng này được hình thành từ quá trình tìm hiểu, làm việc và tích lũy kinh nghiệm trong quá khứ Sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá sự tương quan giữa kỳ vọng và chất lượng thực tế Nếu sản phẩm đáp ứng đúng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; nếu thấp hơn mong đợi, họ sẽ không hài lòng; và nếu vượt quá mong đợi, họ sẽ rất hài lòng và thích thú với dịch vụ.
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng :
Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và doanh số của mọi ngành kinh doanh, vì sự hài lòng của họ về chất lượng sản phẩm và dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng.
Phương châm hoạt động của ngân hàng hiện đại là nghiên cứu và áp dụng các phương pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn gia tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đối với các ngân hàng Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
1.1.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ :
Do sự khác biệt cơ bản giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ, các nhà nghiên cứu trong ngành tiếp thị đã xem xét tầm quan trọng của yếu tố vô hình và hữu hình trong dịch vụ, từ đó phát triển một số mô hình chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển vào năm 1985 bao gồm năm nhân tố và 22 biến quan sát, phản ánh đầy đủ các yếu tố đặc trưng của chất lượng dịch vụ Mô hình này đã trở thành công cụ quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.
SERVQUAL, theo nghiên cứu của (1991, 1993), được coi là thang đo toàn diện và hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, áp dụng cho mọi loại hình dịch vụ Tuy nhiên, đôi khi cần diễn đạt lại hoặc bổ sung một số phát biểu Mô hình này xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình SERVPERF, được phát triển bởi Cronin và Taylor vào năm 1992, là một phiên bản cải tiến của mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự giới thiệu vào năm 1985 Điểm khác biệt chính của SERVPERF là nó loại bỏ yếu tố đánh giá sự mong đợi và chỉ tập trung vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Mô hình FSQ và TSQ của GrOnross (1984) nhấn mạnh hai yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ: chất lượng chức năng, phản ánh cách thức doanh nghiệp thực hiện dịch vụ, và chất lượng kỹ thuật, thể hiện nội dung dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1) (1984) xác định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp qua ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Chất lượng kỹ thuật đề cập đến giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, trong khi chất lượng chức năng thể hiện cách thức dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng và được xây dựng từ hai thành phần trên Gronroos cũng nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như marketing truyền thống và yếu tố bên ngoài, trong đó truyền miệng có tác động lớn hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị khác Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Giới thiệu về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt
1.2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (viết tắt là Agribank) :
1.2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Agribank :
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập vào ngày 26/03/1988, đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam trong suốt 32 năm phát triển Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chính sách tiền tệ, ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát và hỗ trợ tăng trưởng, đồng thời đồng hành cùng sự phát triển nông nghiệp và nông thôn Đến nay, Agribank có gần 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, là ngân hàng thương mại duy nhất có mặt tại 9/13 huyện đảo, với đội ngũ gần 40.000 cán bộ và nhân viên Tính đến 31/12/2019, Agribank sở hữu 1 trụ sở chính, 171 chi nhánh loại 1, 768 chi nhánh loại 2, 1.290 phòng giao dịch, cùng nhiều máy ATM và ngân hàng lưu động, khẳng định sự hiện diện mạnh mẽ trong ngành ngân hàng.
Tổng tài sản của Agribank đạt trên 1,45 triệu tỷ đồng, với nguồn vốn trên 1,34 triệu tỷ đồng Dư nợ và đầu tư vượt 1,3 triệu tỷ đồng, trong đó cho vay nền kinh tế chiếm 1,12 triệu tỷ đồng, với hộ gia đình cá nhân chiếm 70% và doanh nghiệp 30% trong tổng dư nợ Dư nợ trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn luôn chiếm trên 70% tổng dư nợ, với Agribank đóng góp lớn vào gần 2 triệu tỷ đồng trong lĩnh vực này tại Việt Nam Sau 32 năm phát triển, Agribank duy trì tăng trưởng ổn định về quy mô, cơ cấu và chất lượng hoạt động, liên tục nằm trong Top 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và nhận nhiều giải thưởng quốc tế Năm 2019, Agribank được xếp hạng thứ 8 trong Bảng xếp hạng VNR500 và nhận mức xếp hạng Ba3 từ Moody’s, tương đương mức tín nhiệm quốc gia, là mức cao nhất cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam Agribank cũng xếp hạng 142/500 ngân hàng lớn nhất Châu Á về quy mô tài sản.
Agribank đang tích cực triển khai Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016-2020 và tầm nhìn 2030, nhằm tái cơ cấu giai đoạn 2 và thực hiện kế hoạch cổ phần hóa theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ Ngân hàng tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trong thị trường tài chính nông nghiệp và nông thôn, đồng thời đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
1.2.1.2 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của hệ thống Agribank :
Agribank xác định phát triển sản phẩm dịch vụ với khách hàng làm trung tâm, mở rộng cơ sở khách hàng và khuyến khích việc mở tài khoản cùng sử dụng dịch vụ tiện ích Thông qua các chương trình tín dụng và cung cấp sản phẩm ngân hàng tiện ích, Agribank đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn với lãi suất ưu đãi, hỗ trợ người dân và doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh Điều này không chỉ giúp đẩy lùi tín dụng đen mà còn khẳng định vai trò quan trọng của Ngân hàng Thương mại Nhà nước trong việc cung ứng vốn và dịch vụ ngân hàng, phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn và nông dân, góp phần vào tái cơ cấu nền nông nghiệp Việt Nam.
Hoạt động trong điều kiện nền kinh tế đan xen những thuận lợi và khó khăn, năm
Năm 2019, kinh tế thương mại toàn cầu suy giảm do căng thẳng thương mại Mỹ - Trung, ảnh hưởng đến Việt Nam Agribank gặp khó khăn trong việc tăng vốn điều lệ và đảm bảo hệ số an toàn (CAR), dẫn đến việc hạn chế tăng trưởng tín dụng và giảm tỷ lệ tài sản có rủi ro cao Tuy nhiên, ngân hàng đã hoàn thành tất cả các chỉ tiêu kế hoạch đề ra, với huy động vốn thị trường 1 đạt 136% kế hoạch, dư nợ đạt 117% và nợ xấu chỉ ở mức 1,46% Tỷ lệ an toàn vốn của Agribank đạt 9,2%, vượt mức quy định tối thiểu, trong khi cho vay trung dài hạn chiếm 29,6% tổng dư nợ Đặc biệt, dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tăng 11% so với năm 2018, chiếm 69,8% trong tổng dư nợ cho vay nền kinh tế, đạt 156% kế hoạch tăng trưởng của hệ thống Nợ xấu khách hàng cá nhân chiếm 37,5% tổng nợ xấu.
Bảng 1.1 : Một số chỉ tiêu cơ bản của hệ thống Agribank Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán các năm 2015-2019 tại Báo cáo thường niên năm 2019)
Biểu đồ 1.1: Tình trạng nợ xấu của hệ thống Agribank qua các năm
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các năm 2015-2019 tại Báo cáo thường niên năm 2019)
Agribank đã nỗ lực đơn giản hóa thủ tục cho vay và cải tiến các phương thức cho vay, kết hợp với chính quyền địa phương và các tổ chức chính trị - xã hội, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hộ gia đình và cá nhân ở vùng sâu, vùng xa tiếp cận vốn vay và dịch vụ ngân hàng Đến nay, chương trình tín dụng tiêu dùng của ngân hàng đã đạt doanh số cho vay trên 7.400 tỷ đồng, phục vụ 193.000 khách hàng là hộ gia đình và cá nhân.
Mặc dù đạt được nhiều kết quả tích cực, Agribank vẫn phải đối mặt với những khó khăn cả từ bên ngoài lẫn bên trong, đặc biệt khi ngân hàng này vừa thực hiện nhiệm vụ chính trị của Ngân hàng Thương mại Nhà nước vừa đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả trong môi trường cạnh tranh bình đẳng Agribank luôn giữ vững định hướng phát triển.
Ngân hàng tiếp tục giữ vai trò tiên phong trong việc dẫn dắt thị trường, góp phần ổn định lãi suất và chủ động phối hợp với các Bộ, Ngành, địa phương để triển khai các giải pháp nhằm đẩy lùi tình trạng tín dụng đen.
- Tăng trưởng tín dụng gắn với chuyển đổi cơ cấu; nâng cao năng lực tài chính đảm bảo an toàn trong hoạt động;
Agribank tiếp tục đẩy mạnh phát triển công nghệ và giải pháp thanh toán, ứng dụng thành tựu cách mạng công nghiệp 4.0 để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và quản trị điều hành Ngân hàng chú trọng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực và dịch vụ, nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, Agribank cam kết đảm bảo an toàn hoạt động theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, hướng tới sự phát triển vững mạnh và giữ vững vị trí hàng đầu tại Việt Nam.
1.2.2 Giới thiệu về Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt
Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt, tọa lạc tại 162 Lý Thường Kiệt, phường 14, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh, là một phần quan trọng trong hệ thống Agribank, ngày càng khẳng định vị thế và phát triển mạnh mẽ trên địa bàn.
1.2.2.1 Sự hình thành của Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt
Ra đời vào cuối năm 2003 tại địa chỉ Võ Văn Kiệt, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, phòng giao dịch phụ thuộc Agribank Chi nhánh Sài Gòn ban đầu chỉ có gần 20 nhân viên Trong 2 năm hoạt động, nguồn vốn huy động đã tăng hơn 350 tỷ đồng và dư nợ cho vay đạt hơn 200 tỷ đồng Dưới sự lãnh đạo sát sao và sự thống nhất trong cách làm việc của đội ngũ nhân viên, phòng giao dịch đã không ngừng phát triển về hiệu quả, con người và chất lượng kinh doanh Nhờ những nỗ lực này, vào tháng 4 năm 2007, phòng giao dịch chính thức được nâng cấp thành chi nhánh.
Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt hiện đã trở thành Chi nhánh loại I hạng 2 với trụ sở riêng, tổng nguồn vốn huy động trên 4.000 tỷ đồng và dư nợ cho vay hơn 3.500 tỷ đồng Chi nhánh có gần 80 nhân viên và phục vụ khoảng 1.000 khách hàng vay cùng hơn 4.600 khách hàng giao dịch thường xuyên Để nâng cao dịch vụ, chi nhánh đã mở 4 phòng giao dịch trên cùng địa bàn Chi nhánh tự cân đối vốn kinh doanh, cải thiện chất lượng tín dụng và đảm bảo an toàn phát triển, với doanh thu và lợi nhuận năm sau luôn cao hơn năm trước Hàng năm, chi nhánh nằm trong top các chi nhánh có hiệu quả kinh doanh tốt và nỗ lực đạt các mục tiêu kế hoạch kinh doanh mà Trụ sở Chính Agribank giao.
1.2.2.2 Bộ máy tổ chức của Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt:
Hiện nay bộ máy tổ chức của Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt được phân thành các phòng ban như sau :
Sơ đồ 1.2 : Bộ máy tổ chức của Chi nhánh
1.2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ cung cấp:
Huy động vốn là hoạt động chủ yếu của Chi nhánh, diễn ra qua nhiều hình thức như nhận tiền gửi, tiền gửi thanh toán và tiền ký quỹ từ cá nhân và tổ chức Hoạt động này nhằm tạo nguồn vốn phục vụ cho các hoạt động đầu tư và kinh doanh của ngân hàng.
Cho vay là hoạt động chủ yếu mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, bao gồm cho vay doanh nghiệp, cá nhân, chiết khấu, bảo lãnh và cho thuê tài chính Các sản phẩm cho vay rất đa dạng, đặc biệt là các sản phẩm cho vay cá nhân đáp ứng nhu cầu khách hàng Mỗi chi nhánh ngân hàng có danh mục sản phẩm cho vay cụ thể, kèm theo hướng dẫn chi tiết về hồ sơ, quy trình thẩm định, thực hiện hồ sơ, thời gian và quy định lãi suất, tài sản bảo đảm.
Agribank cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm các sản phẩm và dịch vụ được phép theo quy định của Ngân hàng Nhà Nước và hệ thống của Agribank Các dịch vụ này bao gồm thanh toán, thanh toán quốc tế, quản lý tài khoản, chuyển tiền, kiều hối, và thu hộ các dịch vụ như điện, nước, bảo hiểm, thuế, truyền hình cáp, học phí, ví điện tử, cùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác.
1.2.2.4 Tình hình kết quả kinh doanh của chi nhánh:
Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh phát triển của Chi nhánh từ năm 2015 đến năm 2019 như sau:
Bảng 1.2 : Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ 2015 đến 2019 Đơn vị tính : Triệu đồng
(Nguồn : Tổng hợp số liệu từ Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh 5 năm 2015 – 2019 của Chi nhánh)
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO
Tình hình tăng trưởng khách hàng vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt
2.1.1 Về tăng trưởng số lượng khách hàng vay cá nhân:
Trong suốt những năm qua, chi nhánh đã đóng góp quan trọng cho phát triển kinh tế - xã hội thông qua việc cung cấp vốn kịp thời cho nhu cầu sinh hoạt và kinh doanh cá nhân Để thu hút khách hàng cá nhân, chi nhánh thường xuyên tổ chức các chương trình quảng bá như phát tờ rơi, băng rôn và chạy quảng cáo thông báo về các chương trình khuyến mãi Hiện tại, hơn 40% khách hàng vay vốn đã gắn bó với chi nhánh trên 5 năm, trong khi 60% còn lại là khách hàng mới đang trong quá trình làm quen với dịch vụ của chi nhánh.
Bảng 2.1 : Số lượng KHCN vay qua các năm
Tổng số KH vay (người) 1.100 916 1.012 983 1.010
Tỷ trọng KHCN/Tổng KH vay 92,5% 92,9% 94,5% 95,2% 94,9%
(Nguồn: Báo cáo chuyên đề Tín dụng của Chi nhánh qua 5 năm)
Trong 5 năm qua, số lượng khách hàng vay khoa học công nghệ tại Chi nhánh đã có sự biến động lớn Cụ thể, năm 2016 ghi nhận giảm 167 khách hàng, tương ứng với tỷ lệ giảm 16% so với năm 2015 Năm 2017, số lượng khách hàng tăng lên 105, đạt tỷ lệ tăng 12% so với năm trước Tuy nhiên, năm 2018 lại giảm 20 khách hàng, tương đương với tỷ lệ giảm 2% so với năm 2017 Đến năm 2019, Chi nhánh đã tăng thêm 22 khách hàng, với tỷ lệ tăng 2% so với năm 2018.
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng vay cá nhân qua các năm
(Nguồn: Số liệu lấy từ Báo cáo chuyên đề Tín dụng của Chi nhánh qua 5 năm)
Số lượng khách hàng khoa học và công nghệ (KHCN) vay vốn đã có sự tăng trưởng không ổn định qua các năm, đặc biệt là sự sụt giảm mạnh vào năm 2016, sau đó chỉ tăng nhẹ Chi nhánh đã tiến hành đánh giá khách hàng và chất lượng dịch vụ cho vay để xác định nguyên nhân của sự biến động này, từ đó tổng hợp các nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến số lượng khách hàng.
Chi nhánh đang tiến hành cơ cấu lại tỷ lệ giữa khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp để đảm bảo sự phù hợp và hiệu quả Do đó, hoạt động chọn lọc khách hàng được thực hiện nhằm lựa chọn những khách hàng tốt, uy tín và phù hợp với tiêu chí của chi nhánh.
- Do KHCN trả hết nợ trong năm nhiều hơn số KHCN vay lại hay vay mới trong năm.
- Do KHCN cũ không có nhu cầu vay tiếp tục sau khi đã trả hết nợ;
KHCN đang tìm kiếm nguồn vốn từ các ngân hàng thương mại khác, điều này liên quan đến chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Cần nghiên cứu và xác định nguyên nhân cụ thể để cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
2.1.2 Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân:
2.1.2.1 Phân theo thời gian vay :
Qua các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua các năm, hệ thống lại tình hình dư nợ cho vay của KHCN như sau :
Bảng 2.2: Kết quả cho vay KHCN từ năm 2015 đến 2019 : Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn : Báo cáo chuyên đề tín dụng của Chi nhánh qua 5 năm)
Như vậy, dư nợ cho vay KHCN theo các năm có biến động theo xu hướng sau:
- Dư nợ cho vay ngắn hạn tăng dần qua các năm, với tỷ lệ tăng lần lượt từ năm
Từ năm 2016 đến 2019, tỷ lệ dư nợ tăng trưởng lần lượt là 11,9%, 18,4%, 65,5% và 6,3% Mặc dù có sự gia tăng này, chi nhánh vẫn nỗ lực duy trì tỷ trọng hợp lý giữa các loại cho vay, đảm bảo an toàn vốn và giữ cho tỷ lệ cho vay ngắn hạn không vượt quá 50% trong tổng cơ cấu cho vay theo thời gian.
Trong giai đoạn 2016-2019, dư nợ cho vay trung hạn ghi nhận sự biến động rõ rệt Cụ thể, năm 2016, dư nợ giảm 9,6%, nhưng đã tăng mạnh trở lại vào năm 2017 với tỷ lệ 39,5% Năm 2018, mức tăng vẫn duy trì ở 35,7%, tuy nhiên, đến năm 2019, dư nợ lại giảm 3,8% Những biến động này phản ánh sự thay đổi trong nhu cầu vay đầu tư dài hạn của các tổ chức kinh tế.
-Từ khi Chi nhánh bắt đầu xem trọng việc tăng trưởng cho vay dài hạn kể từ năm
Từ năm 2015, dư nợ cho vay dài hạn đã bắt đầu tăng trưởng chậm nhưng ổn định, do nhu cầu về nguồn vốn huy động dài hạn tương ứng Việc cho vay dài hạn cho khu vực kinh tế còn gặp nhiều rủi ro, dẫn đến chi phí và lãi suất vay dài hạn cao hơn so với các kỳ hạn cho vay khác.
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ so sánh dư nợ cho vay theo thời gian của KHCN
2.1.2.2 Phân theo mục đích vay :
Nhìn chung, phân theo nhóm nhu cầu vay của khách hàng có 3 nhóm:
Vay tiêu dùng bao gồm các nhu cầu tài chính như vay mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng sinh hoạt, mua xe, chi phí du lịch, khám chữa bệnh và học tập.
- Vay kinh doanh: gồm những nhu cầu vay vốn đầu tư vào mục đích kinh doanh cụ thể.
- Vay qua thẻ tín dụng (Thẻ TD): là nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng cho nhu cầu cá nhân tiêu dùng hay đầu tư kinh doanh.
Bảng 2.3 : Phân tích cho vay KHCN phân theo mục đích vay : Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn : Báo cáo chuyên đề tín dụng của Chi nhánh qua 5 năm)
Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay
Kinh doanh Tiêu dùng Thẻ TD
Nhu cầu vay đầu tư kinh doanh đang giảm, trong khi nhu cầu tiêu dùng tăng đều qua các năm, đặc biệt là cho vay tiêu dùng Mặc dù cho vay qua thẻ tín dụng có tăng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ cho vay cá nhân Nguyên nhân chính cho sự gia tăng vay tiêu dùng là do nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng Tuy nhiên, Chi nhánh gặp khó khăn trong việc phát triển cho vay qua thẻ tín dụng do hệ thống chưa đảm bảo an toàn, dẫn đến sự thận trọng trong việc cấp tín dụng qua hình thức này.
Chi nhánh thường xuyên thực hiện các báo cáo phân tích dư nợ theo mục đích vay để đánh giá tỷ trọng nhu cầu khách hàng cá nhân Qua đó, Chi nhánh có thể điều chỉnh và cân đối tỷ trọng dư nợ hợp lý giữa các mục đích vay, đảm bảo an toàn vốn vay và tỷ lệ an toàn vốn Đồng thời, Chi nhánh sẽ kịp thời điều chỉnh lượng khách hàng theo từng nhóm nhu cầu phù hợp với từng thời điểm, phù hợp với kế hoạch tín dụng của Chi nhánh và hệ thống Agribank.
2.1.3 Tình hình nợ xấu trong cho vay khách hàng cá nhân:
Theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của ngân hàng, nhiều khoản vay dù đang trong hạn nhưng nếu khách hàng được đánh giá có dấu hiệu suy giảm khả năng trả nợ, vẫn có thể bị phân loại là nợ xấu.
Chi nhánh thường xuyên phân tích tỷ lệ nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) để đánh giá chất lượng tín dụng thực tế Tổng nợ xấu bao gồm nợ quá hạn, nợ khoanh và nợ quá hạn chuyển về nợ trong hạn, phản ánh khả năng quản lý tín dụng của ngân hàng Tỷ lệ nợ xấu cao cho thấy chất lượng cho vay kém, do đó, chi nhánh luôn theo dõi số liệu nợ xấu hàng tuần để kiểm soát và xử lý nợ kịp thời Bằng cách phối hợp chặt chẽ với khách hàng, chi nhánh tìm ra các giải pháp phù hợp để xử lý nợ hiệu quả.
Tình hình nợ xấu của Chi nhánh qua các năm luôn nằm trong tỷ lệ cho phép của hệ thống.
Bảng 2.4: Tình hình nợ xấu trong cho vay KHCN qua các năm :
Tổng Dư nợ (tỷ đồng) 1.802 2.137 2.568 3.182 3.746
- Trong đó: Dư nợ KHCN 721 748 976 1.464 1.461
- Trong đó: Dư nợ KHCN 12 13 11 12 10
Tỷ lệ Nợ xấu KHCN/Dư nợ KHCN 1,7% 1,7% 1,1% 0,8% 0,7%
Tỷ lệ Nợ xấu KHCN/Tổng nợ xấu 17,6% 23,2% 22,4% 26,1% 30,3%
(Nguồn : Báo cáo chuyên đề tín dụng của Chi nhánh qua 5 năm)
Theo số liệu về nợ xấu cho vay KHCN qua các năm, nợ xấu không tăng, trong khi dư nợ cho vay KHCN tăng, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu giảm dần và nằm trong giới hạn cho phép dưới 2% theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Điều này cho thấy tình trạng cho vay KHCN của Chi nhánh khá hiệu quả, với sự quản lý và theo dõi chặt chẽ để duy trì chất lượng cho vay an toàn.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN so với nợ xấu của Chi nhánh qua các năm
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN so với tổng dư nợ cho vay KHCN tại Chi nhánh qua các năm
Qua 2 biểu đồ nhận thấy dư nợ cho vay KHCN qua các năm tăng đều đặn là dấu hiệu tốt, tỷ lệ phát sinh nợ xấu trong tổng dư nợ cho vay KHCN chiếm tỷ lệ thấp và có giảm dần cho thấy việc nỗ lực nâng cao chất lượng tín dụng giảm rủi ro ở mảng cho vay KHCN của Chi nhánh Nợ xấu phát sinh có nhiều nguyên nhân chủ yếu do có thể từ phía khách hàng, có thể từ cách chấm điểm của ngân hàng hoặc từ việc Chi nhánh chưa theo dõi đôn đốc giám sát khách hàng thường xuyên trong quá trình vay dẫn đến phát sinh nợ quá hạn rồi chuyển biến thành nợ xấu.
Đánh giá của khách hàng cá nhân về sự hài lòng đối với dịch vụ cho vay tại
2.2.1 Ý nghĩa về sự hài lòng của khách hàng cá nhân:
Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến việc duy trì sự sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, đồng thời tác động đến việc truyền thông thông tin đến các khách hàng khác.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm giác vui thích hoặc thất vọng khi so sánh giữa cảm nhận và mong đợi về sản phẩm dịch vụ Mỗi cá nhân có mức độ hài lòng khác nhau do nhu cầu riêng biệt, vì vậy việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tại Chi nhánh là cực kỳ cần thiết Điều này giúp Ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận và nhu cầu của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
2.2.2 Lý do thực hiện việc khảo sát :
Khả năng tiếp cận khách hàng vay của từng cán bộ cho vay còn nhiều hạn chế (thiếu tính năng động trong giao tiếp, thu hút khách hàng).
Trình độ năng lực của một số cán bộ còn hạn chế, dẫn đến thời gian thẩm định cho vay chậm và giải quyết hồ sơ lâu Điều này không chỉ làm mất khách hàng mà còn cản trở sự tăng trưởng tín dụng.
Khoản vay KHCN có an toàn hay không dựa vào chất lượng thẩm định của cán bộ cho vay.
Các sản phẩm danh mục cho vay KHCN có phù hợp hay đáp ứng được mong muốn nhu cầu của KHCN hay không.
KHCN có đáp ứng được các điều kiện vay vốn của Ngân hàng hay không
Quy trình thủ tục hồ sơ cho vay bao gồm nhiều bước và loại giấy tờ, khiến việc giải thích cho khách hàng trở nên khó khăn đối với cán bộ cho vay Để thu hút khách hàng tìm hiểu và giao dịch với ngân hàng, cần triển khai các hoạt động khuyến mãi hấp dẫn, từ đó lựa chọn những khách hàng có nhu cầu phù hợp và đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng.
Nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, văn hóa xã hội và quy định pháp luật Đối với nhóm khách hàng mới có quan hệ ngắn hạn, ngân hàng cần tìm hiểu và cải thiện sự hài lòng do họ vẫn đang trong quá trình đánh giá dịch vụ Chi nhánh cần phân loại những khách hàng chưa hài lòng để tiếp cận và nghiên cứu các phương pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ Đối với khách hàng đã gắn bó từ 1 đến 5 năm, phần lớn đều hài lòng, vì vậy chi nhánh nên tìm hiểu lý do khách hàng chưa hài lòng để có biện pháp cải thiện Trong khi đó, nhóm khách hàng trên 5 năm thường có sự hài lòng cao và gắn bó với chi nhánh, do đó cần có chính sách phù hợp để duy trì mối quan hệ và khai thác khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu từ nhóm này.
2.2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt :
Nghiên cứu này dựa trên việc kết hợp các mô hình chất lượng dịch vụ, tập trung vào mô hình năm thành phần của Parasuraman, nhằm phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Kết quả nghiên cứu phản ánh tình hình cung cấp dịch vụ hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Bộ thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi & ctg 1988, được sử dụng để đo lường sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thông qua năm thành phần chính: sự hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Bộ thang đo được thiết kế gồm hai phần: phần đầu tiên nhằm xác định và phân loại đối tượng khách hàng, trong khi phần thứ hai tập trung vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh, tác giả đã xây dựng bảng hỏi dành riêng cho khách hàng cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh.
Xây dựng cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm:
- Phần mở đầu (Giới thiệu mục đích nội dung, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều tra);
Phần chính của bài viết trình bày các câu hỏi được sắp xếp một cách hợp lý và logic, phù hợp với các mục tiêu nghiên cứu dựa trên cấu trúc 5 yếu tố cấu hành chất lượng dịch vụ (CLDV) của Parasuraman Những yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
- Phần kết thúc (các đề xuất kiến nghị khác).
Xây dựng thang điểm cho các câu hỏi dựa trên Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Điểm số càng cao thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng càng lớn.
Rất hài lòng/ Rất đồng ý
Sau khi hoàn thành khảo sát, bằng công cụ excel, tác giả tiến hành thống kê, tổng kết số liệu và phân tích kết luận.
Khảo sát 250 khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank Chi nhánh Lý Thường Kiệt cho thấy có 12 mẫu thiếu thông tin và bị loại, trong khi 238 mẫu còn lại đáp ứng đủ yêu cầu thông tin để thực hiện tổng hợp và thống kê.
Kết quả tổng hợp thống kê các mẫu khảo sát như sau:
Trong một khảo sát với 238 người tham gia, tỷ lệ giới tính giữa nam và nữ khá cân bằng Cụ thể, có 135 nam, chiếm 56,7%, và 103 nữ, chiếm 43,2%.
Theo thống kê về sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) liên quan đến thời gian vay vốn, có tới 88,7% khách hàng bày tỏ sự hài lòng, trong khi chỉ có 11,3% khách hàng không hài lòng.
Bảng 2.5: Tổng kết sự hài lòng của KHCN theo thời gian vay vốn:
Thời gian vay Số lượng Tỷ trọng
Hài lòng Không Hài lòng
Tần suất Tỷ lệ % Tần suất Tỷ lệ %
- Về yếu tố số lượng ngân hàng khách hàng đang có giao dịch vay vốn :
Bảng 2.6: Tổng kết sự hài lòng của KHCN theo số lượng ngân hàng khách hàng đang có giao dịch vay vốn:
Số ngân hàng đang có giao dịch vay vốn
Hài lòng Không Hài lòng
Tần suất Tỷ lệ % Tần suất Tỷ lệ %
- Về sự hài lòng của KHCN tổng hợp theo 5 yếu tố cấu thành CLDV :
Theo thống kê, Chi nhánh có 27/238 khách hàng cá nhân không hài lòng, chiếm 12,8%, cho thấy tỷ lệ này khá tốt Tuy nhiên, qua tổng kết mức độ hài lòng dựa trên 5 yếu tố chất lượng dịch vụ, Chi nhánh nhận thấy cần khắc phục một số vấn đề và đầu tư để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.