Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group.Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group.

Tính cấp thiết của đ ề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, sự cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường ngày càng khốc liệt, khiến dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt cho mỗi doanh nghiệp Lợi thế không còn chỉ nằm ở vốn hay công nghệ, mà dịch vụ khách hàng đã trở thành phần trọng tâm trong chiến lược phát triển Tại Việt Nam, nhiều doanh nghiệp vẫn chú trọng vào marketing bên ngoài mà quên phát triển khách hàng từ tập khách hàng hiện có thông qua dịch vụ chăm sóc Việc truyền tải thông tin không chọn lọc không chỉ lãng phí tài nguyên mà còn bỏ lỡ cơ hội khai thác khách hàng tiềm năng Nếu doanh nghiệp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc thu hút khách hàng mới từ khách hàng cũ sẽ trở nên dễ dàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường.

Cụm từ “chăm sóc khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” hiện nay đã trở nên thiết yếu không chỉ với các doanh nghiệp lớn mà còn với những công ty vừa và nhỏ, đặc biệt là tại Việt Nam Công ty Trách nhiệm hữu hạn tập đoàn IMM (IMM Group), thành lập năm 2005, đã khẳng định vị thế trong lĩnh vực đầu tư định cư và quốc tịch toàn cầu Với dịch vụ đa dạng từ quốc tịch, đầu tư bất động sản đến tư vấn đầu tư nước ngoài, IMM Group đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, trong quá trình phát triển, dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế, chủ yếu do thiếu hệ thống và quy trình rõ ràng Để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo sự gắn bó lâu dài, IMM Group cần cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trong ngành.

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp tại Việt Nam, việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng mà các doanh nghiệp cần chú trọng Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững trong thị trường hiện nay.

Hiện nay, cả ở Việt Nam và quốc tế, nhiều nghiên cứu khoa học đã được thực hiện về đề tài này, bao gồm các luận án, luận văn kinh tế và ấn phẩm, tài liệu, nhằm chỉ ra thực trạng và đề xuất giải pháp một cách khách quan.

Vì vậy, trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo một số công trình khoa học, sách, báo cả trong và ngoài nước như sau:

Sách "Five Star Service: How to Deliver Exceptional Customer Service" của Michael Heppell (2015) nhấn mạnh tầm quan trọng của cảm xúc khách hàng trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng Tác giả, với sự kết hợp giữa học thuật và kinh nghiệm, đã giới thiệu nhiều khái niệm mới mẻ, chuyển đổi từ hình thức phục vụ truyền thống sang mô hình "quý ông phục vụ quý ông" Điều này cho thấy sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ, từ trực tiếp sang các hình thức như điện thoại và chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm.

Sách "New Sales – Simplified" của Mike Weinberg (2015) do Nhà xuất bản Lao Động phát hành, giúp phát triển tư duy hiểu biết về khách hàng hiện đại và cách tiếp cận trong ngành dịch vụ Quyển sách nêu rõ những vấn đề thường gặp và cách giải quyết hiệu quả, cung cấp cho doanh nghiệp nhiều phương pháp để ứng phó với các tình huống, câu hỏi và phàn nàn từ khách hàng Bên cạnh đó, tác phẩm cũng nhấn mạnh thái độ của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ, chỉ ra các phương pháp duy trì thái độ tích cực và kiểm soát cảm xúc trong mọi tình huống.

Pan và Nguyen (2015) đã tiến hành nghiên cứu trên 24 doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam, Thái Lan và Đài Loan, và kết luận rằng để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, các công ty cần chú trọng vào việc phát triển và đổi mới dịch vụ đi kèm với sản phẩm Họ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc củng cố giao tiếp và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ đi kèm là yếu tố quyết định giúp sản phẩm của doanh nghiệp nổi bật hơn so với sản phẩm tương tự của đối thủ.

Nghiên cứu của Ervin Myftaraj (2014) chỉ ra rằng kiến thức và kinh nghiệm trong việc tạo dựng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp được xây dựng dựa trên phỏng vấn 446 ứng viên về 14 câu hỏi liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng Những yếu tố quan trọng được ghi nhận sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ, tạo nền tảng vững chắc để họ tự tin giới thiệu doanh nghiệp cho người thân và giữ chân họ không chuyển sang đối thủ cạnh tranh.

Trong cuốn sách "Tâm lý khách hàng và nghệ thuật phục vụ 5 sao" của GS TS Bùi Xuân Phong (2016), tác giả nhấn mạnh rằng sự phục vụ chân thành và tâm huyết của con người là yếu tố quyết định cho trải nghiệm của khách hàng Ông chỉ ra rằng, mặc dù công nghệ và tự động hóa có thể nâng cao hiệu quả, nhưng chính sự tận tâm của nhân viên mới là nền tảng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này cho thấy rằng, không chỉ sản phẩm mà cách phục vụ cũng cần phải được chú trọng để tạo ra sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Cốt lõi của quyển sách này là tầm quan trọng của việc động viên nhân viên, giúp họ tự nguyện mang đến cho khách hàng nhiều hơn chỉ là dịch vụ mà họ đã trả tiền Tác giả nhấn mạnh rằng doanh nghiệp cần ưu tiên mang đến sự dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận sản phẩm, đồng thời luôn đặt khách hàng ở trung tâm Việc này giúp hạn chế tình trạng khách hàng muốn thử nghiệm các sản phẩm, dịch vụ khác, khi mà nhân viên thường chỉ tập trung vào sản phẩm mà họ đang phụ trách.

Bài viết của Andrew Gazdecki (2014) nhấn mạnh rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại không chỉ dựa vào điện thoại và email, mà còn cần tích hợp truyền thông xã hội và ứng dụng nhắn tin Khách hàng ngày nay dễ dàng chia sẻ cảm nhận và mức độ hài lòng về dịch vụ, do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xử lý phàn nàn và phản hồi khách hàng một cách hiệu quả Tác giả cũng đề xuất các phương pháp để đo lường năng suất dịch vụ khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng.

Trong bài viết của Laduram Vishnoi (2020), tác giả nêu bật những thách thức mà doanh nghiệp phải đối mặt trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng Ông đề xuất cách hệ thống hóa dữ liệu khách hàng và đánh giá họ dựa trên thông tin mà khách hàng chia sẻ Điều này giúp doanh nghiệp xem xét lại từng giai đoạn trong quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó xác định giai đoạn cần cải thiện và giai đoạn cần tập trung, thay vì thực hiện những thay đổi tổng quát Tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn hạn chế vì chỉ đưa ra những khó khăn và giải pháp chung chung, có tính áp dụng hạn chế.

Các nghiên cứu trên đã giải quyết những khó khăn cơ bản mà doanh nghiệp và công ty đa quốc gia gặp phải, như làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và quen thuộc với dịch vụ Tuy nhiên, vẫn chưa có giải pháp thấu đáo cho các vấn đề dài hạn, như làm thế nào để khách hàng cảm thấy gắn bó và sẵn lòng chia sẻ giá trị mà doanh nghiệp mang lại Hơn nữa, nghiên cứu về doanh nghiệp nhỏ và sản phẩm dịch vụ đặc thù, nơi mà kết quả chỉ bộc lộ sau vài năm, vẫn còn hạn chế Do đó, luận văn này đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp những kiến thức mới mẻ, cấp thiết, đảm bảo tính kế thừa mà không trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố.

Mụ c đích và nhi ệm vụ nghiên cứu

Mụ c đích nghiên cứu

Để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group, cần đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm khắc phục những điểm yếu hiện tại Việc truyền tải giá trị cốt lõi của công ty đến khách hàng sẽ giúp xây dựng sự trung thành đối với sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tạo ra trải nghiệm giá trị độc đáo mà khách hàng khó tìm thấy ở các doanh nghiệp khác Qua đó, IMM Group có thể nâng cao vị thế và tạo sự khác biệt trên thị trường.

Nhiệm vụ nghiên cứu

Phù hợp với mục đích nêu trên, luận văn có những nhiệm vụ cụ thể như sau:

Làm rõ các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng trong một khuôn khổ và hệ thống nhất định.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group hiện đang gặp một số thách thức, với những điểm mạnh cần phát huy nhưng cũng tồn tại nhiều hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, cần triển khai các giải pháp như đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện quy trình phản hồi và tăng cường giao tiếp với khách hàng Việc tập trung vào việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp IMM Group nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Đ ối t ư ợng và phạm vi nghiên cứu

Đ ối t ư ợng

Đối tượng của luận văn là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group.

Phạm vi nghiên cứu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự lựa chọn của khách hàng đối với sản phẩm của công ty Bài viết này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm khái quát về IMM Group, tình hình hiện tại của dịch vụ tại doanh nghiệp, và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Cuối cùng, tác giả sẽ nhận xét về những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Trong luận văn, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH IMM chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, không đề cập đến nhóm doanh nghiệp Nguyên nhân chủ yếu là do dịch vụ cốt lõi của công ty là tư vấn đầu tư định cư, chỉ phục vụ cho cá nhân đương đơn mà không dành cho doanh nghiệp.

Câu hỏi nghiên cứu

Phù hợp với mục tiêu và nhiệm vụ nêu trên có 3 câu hỏi nghiên cứu đã được đặt ra:

Dựa trên cơ sở lý luận nào về dịch vụ chăm sóc khách hàng để xác định dịch vụ chăm sóc khách hàng gây ảnh hưởng đến IMM Group?

Thực trạng hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group đang như thế nào?

Những giải pháp hoàn thiện nào sẽ được đưa ra để giải quyết và xây dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group?

Ph ương pháp nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Để thu thập thông tin và dữ liệu có sẵn, chúng ta có thể dựa vào các báo cáo về tình hình chăm sóc khách hàng qua các năm Bên cạnh đó, việc tiến hành khảo sát thông qua các câu hỏi cũng giúp thu thập số liệu cần thiết.

Mục đích khảo sát: khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sóc khách hàng của nhân viên.

Để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, chúng tôi tiến hành thăm dò ý kiến theo từng khu vực và từng năm Mục tiêu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên chăm sóc và cách thức mà nhân viên thực hiện công việc chăm sóc khách hàng có đạt yêu cầu hài hòa hay không.

Khảo sát này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, cũng như mức độ tin tưởng của họ khi sử dụng dịch vụ.

Kết quả khảo sát cho thấy tình hình chăm sóc khách hàng của IMM Group, từ đó đánh giá được ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ này Dựa trên những phân tích này, công ty có thể đề ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và phát huy những điểm mạnh trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Phân tích dữ liệu

Dựa vào bảng tính excel.

Đóng góp m ới và ý nghĩa của nghiên cứu

Đóng góp m ới về mặt lý luận

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng Việc tổng hợp các cơ sở lý thuyết và lý luận cơ bản sẽ giúp hệ thống hóa và khái quát hóa quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả Doanh nghiệp cần nắm vững các nguyên tắc này để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Bài viết này tổng hợp những điểm nổi bật và ưu việt trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng, được rút ra từ các nghiên cứu hàn lâm có tính chuyên môn sâu Những kiến thức này có tính thực tiễn cao và dễ dàng áp dụng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Đóng góp m ới về mặt thực tiễn

Hiện tại, IMM Group chưa có quy trình hệ thống hóa để áp dụng một cách đồng bộ, dẫn đến việc giải quyết vấn đề chỉ mang tính tạm thời và ngắn hạn Dù mọi hoạt động vẫn diễn ra trôi chảy, nhưng doanh nghiệp có thể gặp trục trặc và cần thời gian để điều chỉnh từ Ban lãnh đạo Do đó, bài viết này sẽ tập trung vào những ý tưởng thực tiễn có thể áp dụng phù hợp với doanh nghiệp, nhằm tạo ra một vị thế cạnh tranh Thông qua việc phân tích thực trạng, các giải pháp đề xuất sẽ giúp khắc phục những hạn chế hiện tại và củng cố nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group.

Bố cục của đ ề tài

Ngoài phần Lời mở đầu và Kết luận, bố cục chính của luận văn gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản của đề tài về dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group

- Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group

9 Hạn chế của luận văn

Luận văn này phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Tập đoàn IMM, nhấn mạnh sự cần thiết phải cải tiến và phát huy những điểm mạnh hiện có Mặc dù đã nỗ lực, nhưng do thời gian hạn chế và việc tiếp cận thông tin nội bộ không đầy đủ, luận văn vẫn còn một số thiếu sót về lý thuyết và thực tiễn.

Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp tích cực từ các thầy cô, nhằm giảm thiểu những thiếu sót và hoàn thiện nội dung của luận văn.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ

Cơ s ở lý luận

Một số khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ được định nghĩa là loại hàng hóa vô hình, và có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này Một số định nghĩa nổi bật và ít bị lạc hậu theo thời gian có thể kể đến như sau.

Theo Philip Kotler, dịch vụ bao gồm tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, giúp gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ đa dạng hóa và làm phong phú thêm trải nghiệm của người tiêu dùng, mà còn góp phần tạo ra thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh độc đáo Khi dịch vụ đạt chất lượng cao, người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Dịch vụ là kết quả của sự phát triển truyền thống, đóng vai trò trung gian trong các loại hình kinh tế sản xuất để đáp ứng nhu cầu của con người trong xã hội hiện đại Đây là hoạt động có chủ đích nhằm phục vụ nhu cầu của con người, với đặc điểm là không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa, mà trực tiếp phục vụ nhu cầu xã hội.

1.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo TS Nguyễn Thượng Thái, chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Nói cách khác, việc chăm sóc khách hàng chính là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhân viên công ty trong quá trình mua sắm Theo Theo Mitchell Grant, đây là yếu tố quan trọng giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ quay lại mua sắm lần nữa Các doanh nghiệp bán lẻ cần chú trọng đến sự tương tác này để nâng cao trải nghiệm của người mua.

Trong bối cảnh hiện đại, ngày càng nhiều doanh nghiệp muốn khách hàng tự phục vụ, nhưng sự tương tác giữa người mua và người bán vẫn là yếu tố cốt lõi tạo thiện cảm Thiện cảm này xuất phát từ việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giống như những lực hút vô hình khiến họ gắn bó với doanh nghiệp Như Phó Tổng giám đốc FPT Telecom đã chia sẻ, việc giữ trái tim của khách hàng không khó, chỉ cần hiểu rõ họ là ai, mong muốn gì và cần làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ.

Chăm sóc khách hàng là quá trình định hướng hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, bao gồm việc phân tích và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu Nó bao hàm tất cả những công việc cần thiết để duy trì khách hàng hiện tại, từ đó tạo ra giá trị cung ứng cho họ Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ khẳng định vai trò quan trọng của tương tác mà còn giúp xây dựng và phát triển nhóm khách hàng trung thành mới.

1.1.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh tự do hiện nay, tự động hóa và chuyên môn hóa đang phát triển mạnh mẽ, khiến cho tính hữu dụng và giá cả sản phẩm ngày càng tương đồng Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt trong cạnh tranh Việc nghiên cứu và cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ mang lại lợi ích ngay lập tức mà còn là chiến lược dài hạn để xây dựng thương hiệu doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón từ nhân viên bán hàng mà là toàn bộ những nỗ lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nhằm phục vụ họ theo cách họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại.

1.1.4 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp và là nguồn lợi nhuận chính cho doanh nghiệp Họ có nhu cầu và mong muốn về các sản phẩm, và doanh nghiệp cần sản xuất những sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó để bán hàng thành công Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, điều đó có nghĩa là họ đã chấp nhận và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của họ nhất trong khả năng tài chính Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm của doanh nghiệp so với các đối thủ khác là yếu tố quyết định đến doanh thu Mục tiêu chính của mọi doanh nghiệp là thu lợi nhuận, và lợi nhuận là thước đo cho sự thành công hay thất bại Giá bán sản phẩm bao gồm chi phí sản xuất và phần lợi nhuận mà doanh nghiệp mong đợi, do đó, khi khách hàng mua sản phẩm, họ đã chấp nhận trả cả hai phần này.

Theo PGS TS Trương Đình Chiến, khách hàng không chỉ là thị trường mà còn là yếu tố quyết định cho các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mọi thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing Để thành công trong kinh doanh, khách hàng cần được đặt ở vị trí trung tâm, và doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu của họ Khách hàng được coi là tài sản quan trọng, cần được quản lý và phát huy như một nguồn vốn Doanh nghiệp cần duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, trong đó hoạt động chăm sóc khách hàng là một phương pháp hiệu quả Doanh nghiệp nào chú trọng đến sự quan tâm của khách hàng sẽ đạt được thành công.

Khách hàng, với vai trò là người tiêu dùng sản phẩm, đã trở thành trung tâm của mọi hoạt động doanh nghiệp, quyết định các vấn đề liên quan đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Các yếu tố như sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào, giá cả ra sao và cách cung ứng bán hàng đều phải dựa trên việc nghiên cứu và dự báo xu hướng nhu cầu của khách hàng Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng có thể mang lại cơ hội cho doanh nghiệp phát triển và tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể trở thành nguy cơ đe dọa, gây tổn thất cho doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần chú trọng đến khách hàng quen thuộc và phát triển thêm khách hàng mới để đảm bảo lợi nhuận và mở rộng hoạt động trong môi trường cạnh tranh hiện nay Việc chăm sóc khách hàng không chỉ là phục vụ họ mà còn là bảo vệ lợi ích của chính doanh nghiệp.

1.1.5 Quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Thanh, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng Nó phản ánh dịch vụ tổng thể mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, và nó phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế mà khách hàng nhận được, từ đó xác định mức độ thỏa mãn của họ.

Nguyên lý và ph ương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mỗi doanh nghiệp đều cung cấp sản phẩm và dịch vụ khác nhau, dẫn đến sự đa dạng trong đối tượng khách hàng theo không gian và thời gian phục vụ Dù có nhiều phương thức phục vụ khách hàng phong phú, tất cả đều tuân thủ một số nguyên lý cơ bản.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là quá trình phục vụ khách hàng theo nhu cầu và mong muốn của họ, đồng thời cần được cải tiến liên tục để nâng cao trải nghiệm.

Khi chăm sóc khách hàng, việc kiên nhẫn và lắng nghe là rất quan trọng, đồng thời cần thể hiện sự vui vẻ qua giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng, vì vậy cần dùng tình cảm để giúp họ nhận ra lý lẽ Chỉ nên hứa những điều mà doanh nghiệp chắc chắn có thể thực hiện, tránh hứa hẹn những điều không khả thi Để đạt hiệu quả cao trong chăm sóc khách hàng, những người làm Customer Care cần tìm hiểu và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra gợi ý và phương hướng giải quyết phù hợp.

Xây dựng lòng tin “khách hàng” là đáp án tuyệt vời, trả lời cho câu hỏi chăm sóc khách hàng là gì?

Khách hàng, cả cá nhân lẫn doanh nghiệp, đều mong muốn hàng hoá và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy.

Để thu hút khách hàng trong một thị trường cạnh tranh, nơi nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm với mức giá và chất lượng dịch vụ tương đương, bạn cần tạo ra sự khác biệt Hãy tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc và áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả Việc tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm, cung cấp các ưu đãi hấp dẫn và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũng sẽ giúp bạn nổi bật hơn trong mắt người tiêu dùng.

Khách hàng thường lựa chọn sản phẩm từ những nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo Điều này cho thấy rằng yếu tố chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của họ.

Dựa trên những nguyên lý cơ bản, đã có nhiều phương thức và biện pháp nhằm phục vụ khách hàng vượt quá mong đợi, từ đó làm hài lòng họ Dưới đây là một số phương thức cơ bản.

Giao tiếp thân thiện và ứng xử tốt với khách hàng là rất quan trọng, bao gồm thái độ, hành vi và năng lực của nhân viên Đội ngũ phục vụ cần sẵn sàng giải đáp và xử lý hiệu quả mọi thắc mắc, khiếu nại và sự không hài lòng từ phía khách hàng.

Sử dụng hiệu quả các sản phẩm đi kèm, quà tặng miễn phí và những lời khuyên chân thành sẽ giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm một cách thuận lợi nhất.

Chúng tôi cam kết mang đến sự thuận lợi tối đa cho khách hàng bằng cách phục vụ chu đáo và nhanh chóng Đội ngũ của chúng tôi luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu khẩn cấp và kéo dài thời gian phục vụ khi cần thiết Mục tiêu của chúng tôi là tạo ra một môi trường làm việc và giao dịch thông suốt, không bị cản trở, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.

Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của nhân viên trực tiếp giao dịch, mà còn là nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp, bao gồm cả những người không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do đó, việc huấn luyện tất cả nhân viên để họ có thể cư xử đúng mực và chuyên nghiệp với khách hàng là rất cần thiết.

Các chỉ tiêu đánh giá hi ệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng theo giai đo ạn

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông được phân chia thành ba giai đoạn chính: giai đoạn trước khi bán, giai đoạn trong khi bán và giai đoạn sau khi bán Mỗi giai đoạn đều đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đảm bảo sự hài lòng với dịch vụ.

1.3.1 Giai đoạn trước khi bán dịch vụ

Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là thời điểm khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp Trong giai đoạn này, dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào việc cung cấp thông tin, tư vấn và hỗ trợ khách hàng, nhằm tạo dựng niềm tin và khuyến khích họ quyết định sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ quan trọng là duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành, đồng thời giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời bỏ Điều này không chỉ giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp mà còn góp phần tối đa hóa lợi nhuận cho công ty.

Để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp, cần thực hiện các hoạt động quảng cáo và tiếp thị, tổ chức sự kiện nhằm cung cấp thông tin chi tiết về loại hình dịch vụ, cách sử dụng, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu và hỗ trợ kỹ thuật, thiết bị đầu cuối cho khách hàng.

Chúng tôi cam kết cung cấp một quy trình dịch vụ hiệu quả và hợp lý, nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận được dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp.

1.3.2 Giai đoạn trong khi bán dịch vụ

Giai đoạn bản dịch vụ là thời điểm khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các nội dung quan trọng như: chất lượng dịch vụ, sự tương tác của nhân viên, và cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm sử dụng.

Quản lý khách hàng hiệu quả đòi hỏi hiểu rõ các loại nhu cầu của họ Bằng cách phân loại khách hàng và nhu cầu của họ, doanh nghiệp có thể áp dụng những phương pháp giải quyết phù hợp, từ đó tối ưu hóa sự hài lòng và đáp ứng tốt nhất từng đối tượng khách hàng.

Quản lý tiến độ và thời gian phản hồi dịch vụ của doanh nghiệp là rất quan trọng Khi khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp cần nhanh chóng xử lý vấn đề để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.

Để đáp ứng nhu cầu tức thời của doanh nghiệp, việc giải quyết nhanh chóng các yêu cầu phát sinh từ khách hàng trong quá trình giao dịch là rất quan trọng.

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

1.3.3 Giai đoạn sau khi bán dịch vụ

Giai đoạn sau khi bán dịch vụ tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng, nhằm duy trì và củng cố lòng tin của họ Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.

Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng là nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc giải đáp thắc mắc và giải quyết các trở ngại thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác và thấu đáo là rất quan trọng, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm sóc từ doanh nghiệp Việc xử lý các vấn đề của họ một cách nhanh chóng và kịp thời không chỉ tạo niềm tin mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cần thực hiện các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi Điều này bao gồm việc tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật, đảm bảo thông tin được cung cấp một cách xuyên suốt, thường xuyên và liên tục Nhân viên cũng cần nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất.

Để duy trì và củng cố niềm tin của khách hàng, doanh nghiệp có thể tổ chức hội nghị khách hàng, sự kiện chào mừng khách hàng mới và các chương trình tặng quà như giảm giá dịch vụ hoặc chúc mừng vào dịp lễ, Tết Những hoạt động này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà các doanh nghiệp khác không có.

Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng Qua việc phân tích số lượng khách hàng mua dịch vụ, tỷ lệ khách hàng rời bỏ và mức độ sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp có thể phát hiện những vấn đề cần khắc phục và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Các nhân tố ảnh h ư ởng đ ến dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

1.4.1.1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới:

Những thay đổi toàn cầu gần đây đã tạo ra thách thức mới cho doanh nghiệp, đặc biệt là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới Điều này khiến các doanh nghiệp nhận thức rõ hơn về vai trò quan trọng của chất lượng, đặc biệt là chất lượng dịch vụ Các đặc điểm của giai đoạn này đã thúc đẩy doanh nghiệp chú trọng đến vấn đề chất lượng hơn bao giờ hết.

-Xu hướng toàn cầu hóa voái sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của mọi quốc gia.

- Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.

- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao.

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.

1.4.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã làm biến đổi cơ cấu tiêu dùng của người dân, đồng thời tạo ra những xu hướng tiêu dùng mới Nhiều sản phẩm mới đã xuất hiện, thay thế cho các sản phẩm cũ.

Trong thế kỷ 21, dịch vụ chăm sóc khách hàng đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ nhờ vào xu thế hội tụ giữa thông tin và công nghệ Sự tự động hóa và tin học hóa không chỉ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng tăng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao lưu, thu thập và xử lý thông tin trên thị trường Việc áp dụng công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả, đồng thời tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực.

Thị trường đầu tư hiện nay đang khuyến khích cạnh tranh, mặc dù hình thức cạnh tranh còn sơ khai và chưa gay gắt Với xu hướng hội nhập quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật, đặc biệt khi doanh nghiệp thu hút vốn đầu tư nước ngoài Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần cải tiến quy trình khai thác, đổi mới công nghệ và cách phục vụ, nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sự ổn định của hệ thống chính trị là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhờ vào các chính sách giám sát và thực thi pháp luật rõ ràng Ngược lại, tình trạng bất ổn chính trị, như biểu tình hay tranh chấp giữa các phe phái, có thể mang lại nhiều rủi ro cho doanh nghiệp Thêm vào đó, sự thay đổi trong chính sách ngoại giao có thể mở ra cơ hội hoặc đóng cửa thị trường, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Do đó, những biến động trong hệ thống chính trị và pháp luật sẽ tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức cho các doanh nghiệp.

Môi trường văn hóa và xã hội phản ánh các thái độ và giá trị văn hóa, bao gồm nhân khẩu học, tốc độ tăng dân số, cơ cấu dân số, quan điểm sống và chuẩn mực đạo đức Sự thay đổi trong các yếu tố này sẽ ảnh hưởng lớn đến nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Doanh nghiệp nắm bắt những yếu tố này sẽ thích ứng nhanh chóng với yêu cầu khách hàng, từ đó có hoạt động sản xuất và marketing phù hợp Chẳng hạn, xu hướng già hóa dân số mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ y tế và nhà dưỡng lão Hơn nữa, trình độ học vấn gia tăng có thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực quốc gia, tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường quốc tế.

Yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán và thói quen tiêu dùng có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ không chỉ là sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng mà còn phải phù hợp với truyền thống văn hóa và đạo đức xã hội của cộng đồng Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của từng quốc gia.

1.4.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.4.2.1 Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn về sản phẩm, nhãn hiệu và giá cả, và họ luôn tìm kiếm giá trị tối đa trong khả năng tài chính của mình Kỳ vọng về giá trị hình thành trước khi sử dụng dịch vụ, và khách hàng sẽ đánh giá xem sản phẩm có đáp ứng được những kỳ vọng đó hay không Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ mong muốn; nếu dịch vụ thực tế vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có khả năng quay lại mua hàng trong tương lai.

Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của bản thân Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ quảng cáo hay ý kiến của bạn bè, gia đình Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng, dẫn đến ba mức độ thỏa mãn mà khách hàng có thể trải nghiệm.

Bảng 1.1 Mức độ thỏa mãn của khách hàng trước dịch vụ nhận được Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được = Giá trị mong đợi Cao

Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Mối quan hệ giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ Nó bao gồm năm thành phần chính: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và các yếu tố vật chất hữu hình.

Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B đã đưa ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:

Mô hình chất lượng RATER bao gồm mười yếu tố quan trọng Đầu tiên, độ tin cậy thể hiện sự nhất quán trong vận hành và thực hiện đúng chức năng, tạo niềm tin cho khách hàng Thứ hai, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đảm bảo dịch vụ được cung cấp kịp thời Thứ ba, năng lực nhân viên cần có kỹ năng và kiến thức phù hợp Thứ tư, sự tiếp cận dễ dàng với dịch vụ, bao gồm thời gian chờ đợi và giờ mở cửa Thứ năm, tác phong lịch thiệp và tôn trọng của nhân viên với khách hàng Thứ sáu, giao tiếp hiệu quả bằng ngôn ngữ của khách hàng và lắng nghe ý kiến của họ Thứ bảy, sự tín nhiệm đến từ tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp Thứ tám, tính an toàn đảm bảo khách hàng không cảm thấy rủi ro hay nguy hiểm Thứ chín, thấu hiểu khách hàng thông qua việc ghi nhớ nhu cầu và yêu cầu cụ thể Cuối cùng, tính hữu hình phản ánh qua các chứng cứ vật chất của dịch vụ và hình thức bên ngoài của nhân viên.

Bảng 1.2: Mô hình chất lượng RATER

(Nguồn: A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and Leonard L Berry (1985))

Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị thực tế nhận được Gronroos đề xuất ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?);

Chất lượng chức năng là yếu tố quyết định cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ.

Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được hình thành chủ yếu từ hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Bảng 1.3 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng Gronroos

Tác giả mô hình nhấn mạnh rằng chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, tức là cách cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng có giá trị hơn so với giá trị thực nhận từ dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này còn thiếu phương pháp đo lường cụ thể cho cả chất lượng kỹ thuật và chức năng.

1.4.2.2 Trình độ/ thái độ của nhân viên

Tổng quan về IMM Group

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty

IMM Group được thành lập vào năm 2005 trên tiền thân là công ty TNHH

IMM Group, được thành lập bởi một thành viên duy nhất và khởi đầu từ một phòng trọ sinh viên, đã phát triển mạnh mẽ trong suốt 15 năm qua để trở thành một tập đoàn quản lý gia sản và tư vấn đầu tư hàng đầu Chúng tôi cung cấp dịch vụ quốc tịch cho các quốc gia như Úc, Mỹ, Canada và châu Âu, cùng với giải pháp đa dạng hóa danh mục đầu tư nhằm bảo toàn tài chính, bao gồm bất động sản nước ngoài và quỹ đầu tư IMM Group tự hào là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực tư vấn định cư và đầu tư quốc tế.

Tên giao dịch: IMM Group

Tên viết tắt: IMM Group

Trụ sở chính: Tòa nhà IMM, 99 Nguyễn Đình Chiểu, phường 6, quận 3, Hồ Chí Minh

Mã số thuế: 0303615612 Điện thoại: (028) 730.72.777

IMM Group chú trọng vào sự bền vững trong phát triển doanh nghiệp, nâng cao chất lượng và giá trị nguồn nhân lực, đồng thời đóng góp tích cực cho lợi ích cộng đồng Công ty xác định ba sứ mệnh chính để thực hiện mục tiêu tồn tại của mình.

 Phát triển bền vững, trở thành một tập đoàn xứng tầm châu Á

Sự phát triển bền vững bao gồm ba yếu tố chính: bền vững tài chính, bền vững về con người và bền vững về chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Tài chính đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống và kinh doanh của IMM Group Mục tiêu chính của công ty là tạo ra lợi nhuận để xây dựng nền tảng tài chính vững mạnh Chỉ khi có tài chính ổn định, IMM Group mới có thể đảm bảo cuộc sống đầy đủ cho nhân viên, đồng thời hỗ trợ cộng đồng và nâng cao vị thế doanh nghiệp tại châu Á.

Sự phát triển bền vững không chỉ phụ thuộc vào yếu tố tài chính mà còn cần đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và yếu tố con người, bao gồm đạo đức và sự chuyên nghiệp Những yếu tố này giúp xây dựng niềm tin từ khách hàng, tạo ra uy tín và giá trị thương hiệu IMM.

 Phát triển giá trị cá nhân của từng thành viên, gắn kết với giá trị của tập đoàn

Tại IMM Group, sự phát triển của mỗi thành viên được xem là sự kết hợp hài hòa giữa tố chất cá nhân và các quy luật đạo đức xã hội Công ty chú trọng đến hạnh phúc của từng thành viên thông qua lợi ích từ công việc và việc phát triển giá trị cá nhân Một trong những mục tiêu cốt lõi của IMM là tạo điều kiện cho cá nhân phát triển sự nghiệp và tìm kiếm những giá trị cao quý như mục đích sống ý nghĩa, niềm vui và sự hữu ích trong cuộc sống Qua đó, công ty kết nối giá trị cá nhân với giá trị doanh nghiệp, tạo ra sự cộng hưởng và lan tỏa giá trị đến cộng đồng.

IMM Group cam kết nâng cao giá trị doanh nhân Việt Nam trên thị trường quốc tế và xây dựng quỹ IMM để thực hiện trách nhiệm cộng đồng Với sự phát triển của từng cá nhân và tập đoàn, IMM Group tin tưởng vào khả năng tạo ra ảnh hưởng tích cực cả trong nước và quốc tế Công ty mong muốn góp phần nâng tầm giá trị người Việt, để lại di sản cho thế hệ mai sau Mỗi cá nhân trong công ty sẽ trở thành những thành viên thành đạt và có tầm ảnh hưởng tích cực trong xã hội, từ đó thúc đẩy sự phát triển của xã hội và thế hệ tiếp theo Quy luật tầm ảnh hưởng theo cấp số nhân sẽ giúp sự lan tỏa này ngày càng mạnh mẽ theo thời gian.

Khi đạt được sự ổn định tài chính và thành công trong cuộc sống, IMM Group cùng các thành viên mong muốn đóng góp tích cực cho cộng đồng thông qua quỹ IMM Quỹ này không chỉ hỗ trợ tài chính mà còn chia sẻ kinh nghiệm và kiến thức nhằm xây dựng một xã hội tốt đẹp hơn IMM Group cam kết thực hiện các chương trình và hoạt động từ thiện, nâng cao giá trị cho nhân viên và hỗ trợ những người có hoàn cảnh khó khăn tại Việt Nam.

IMM Group coi đạo đức và phát triển bền vững là giá trị cốt lõi, xây dựng từ sự chân thành và trung thực trong mọi giao dịch Công ty lắng nghe khách hàng như người thân để cung cấp dịch vụ tối ưu nhất, đồng thời hướng đến mối quan hệ rõ ràng và có giá trị với các đối tác Với cam kết đóng góp cho sự phát triển cộng đồng, IMM Group tạo dựng niềm tin thông qua sự thẳng thắn, minh bạch và tinh thần đồng cảm, luôn đặt lợi ích của khách hàng và đối tác lên hàng đầu.

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức tông ty (BOD) _ Năm 2018, 2019

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - IMM Group)

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty ( BOD) năm 2020

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - IMM Group)

So sánh cơ cấu nhân sự trong Ban Giám đốc (BOD) năm 2020 với các năm trước cho thấy IMM Group đang thực hiện chiến lược tinh giản nhân sự cấp cao Chiến lược này mang lại nhiều lợi ích, đồng thời cũng tồn tại một số hạn chế.

Sẽ giúp công ty đi đúng kế hoạch đề ra trong năm 2020 là cắt giảm chi phí nhân sự cấp cao.

Chính sách này rất phù hợp trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang suy thoái, giúp doanh nghiệp thích ứng và vượt qua những khó khăn tài chính hiện nay.

Tăng cường động lực cho các nhà lãnh đạo cấp cao nhằm nâng cao trách nhiệm đối với công ty, đồng thời tạo ra những thử thách mới để ban quản trị phát huy tối đa khả năng lãnh đạo cá nhân.

Cơ cấu tổ chức của công ty hiện tại chưa rõ ràng về giới hạn và trách nhiệm của ban lãnh đạo, khiến CEO phải quản lý nhiều bộ phận như tư vấn, IT, MKT và hành chính cùng một lúc Đặc biệt, bộ phận tư vấn, vốn là bộ phận cốt lõi của công ty, lại không có giám đốc quản lý chung, dẫn đến việc tất cả các nhân viên phải báo cáo trực tiếp cho CEO Mặc dù cơ cấu này có thể phù hợp trong giai đoạn hình thành và phát triển quy mô nhỏ, nhưng để phát triển bền vững trong tương lai, công ty cần có một cấp lãnh đạo trung gian để quản lý bộ phận tư vấn thay cho CEO.

Hiện tại, cơ cấu tổ chức của công ty đang khiến CEO không thể tập trung hoàn toàn vào việc hoạch định chiến lược và định hướng phát triển Điều này xảy ra vì CEO phải đồng thời quản lý nhiều bộ phận và nhân viên cấp dưới, dẫn đến việc phải lo lắng cả về mặt chiến lược lẫn tác nghiệp Để đảm bảo sự phát triển bền vững trong dài hạn, cần thiết phải thay đổi cơ cấu tổ chức và tạo ra sự phân cấp rõ ràng hơn trong quản lý.

2.1.2.2 Tình hình sử dụng lao động của công ty Đội ngũ nhân sự là một trong những thế mạnh của công ty Thông qua việc tuyển dụng theo phương pháp kiểm tra đầu vào bài bàn, chặt chẽ đã lựa chọn cho công ty đội ngũ công nhân viên có năng lực và có trình độ kiến thức chuyên môn cao, đảm bảo cho hoạt động công ty được liên tục và không ngừng nâng cao để đảm bảo nhu cầu của khách hàng được phục vụ một cách tốt nhất.

Bảng 2.1 : Tình hình nhân lực chung công ty

Tiêu chí Năm 2018 Năm 2019 Quý I/2020

Cao đẳng 15 13 8 Đại học trở lên 94 86 70

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - IMM Group)

Tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng t ại doanh nghiệp

Quy trình thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại IMM Group.

Bảng 2.4: Quy trình chăm sóc khách hàng

Trước khi bán dịch vụ

Chúng tôi thực hiện thẩm định các chương trình di trú và định cư của từng quốc gia, từ đó thiết kế và lựa chọn chương trình phù hợp nhất cho khách hàng Để tiếp cận khách hàng, chúng tôi sử dụng nhiều phương tiện liên lạc như hội thảo, điện thoại, email và tin nhắn.

Tìm hiểu nhu cầu và tư vấn chương trình phù hợp.

Trong khi bán dịch vụ

Thẩm định hồ sơ khách hàng và hướng dẫn chuẩn bị các thủ tục, hồ sơ cần thiết Áp dụng các chương trình khuyến mãi vào giá dịch vụ theo từng đợt.

Hướng dẫn khách hàng sử dụng các phần mềm ứng dụng riêng biệt của công ty để trực tiếp theo dõi hồ sơ trong mọi giai đoạn

Sau khi bán dịch vụ

Thường xuyên cập nhật tình trạng hồ sơ, định kỳ tối thiểu mỗi tháng 1 lần

Nhân viên thụ lý luôn túc trực để phản hồi mọi câu hỏi và thắc mắc của khách hàng.

Thăm hỏi, động viên khách hàng trong các dịp lễ, Tết

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự - IMM Group)

2.2.1 Giai đoạn trước khi bán dịch vụ

IMM Group chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư trong và ngoài nước, tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng lấy thường trú và quốc tịch tại các quốc gia khác Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công ty đã xây dựng một bộ phận chuyên trách nhằm thẩm định và lựa chọn các chương trình đầu tư phù hợp, đảm bảo lợi ích tối đa và kiểm soát rủi ro IMM Group cũng đã thiết lập quy trình làm việc chung với các đối tác, giúp tạo ra lộ trình cụ thể cho từng dự án Nhờ đó, công ty có khả năng tư vấn chi tiết về các thủ tục cần thiết cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, IMM Group đã tổ chức các buổi đào tạo trực tiếp cho nhân viên, do đối tác cung cấp, nhằm truyền đạt đầy đủ thông tin và giá trị của sản phẩm đến khách hàng.

Sau khi cụ thể hóa sản phẩm, IMM Group đã tập trung vào hoạt động truyền thông và quảng bá dịch vụ Đội ngũ Marketing của công ty đã tạo ra các video giới thiệu cho từng sản phẩm, giúp đối tác thể hiện uy tín và kinh nghiệm tích lũy qua nhiều năm Mỗi video đều nhấn mạnh lợi ích mà khách hàng có thể nhận được, đồng thời thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Nội dung video được đăng tải trên các kênh truyền thông chính của công ty như website, Facebook, và YouTube, cũng như trong các ấn phẩm quảng cáo và tin nhắn gửi đến khách hàng tiềm năng Đặc biệt, website của công ty cung cấp đầy đủ thông tin về chương trình, bao gồm các điều kiện tham gia và quy trình thực hiện một cách rõ ràng.

Sau mỗi chương trình marketing, bộ phận Marketing sẽ nhận được một lượng lớn tin nhắn và yêu cầu tư vấn từ khách hàng quan tâm Họ sẽ tổng hợp và phân chia thông tin này cho các nhân viên tư vấn chăm sóc Sau đó, bộ phận này sẽ đánh giá hiệu quả của chương trình, xác định đúng đối tượng khách hàng và kịp thời điều chỉnh nội dung cũng như hiệu ứng cho những lần triển khai tiếp theo.

IMM Group sẽ tổ chức các buổi trò chuyện về những thay đổi trong chính sách xã hội và quốc gia mà khách hàng quan tâm Những buổi này không chỉ cung cấp kiến thức cơ bản về dịch vụ mà khách hàng mong muốn, mà còn chia sẻ các rủi ro và thách thức cần lưu ý khi tham gia vào sản phẩm cụ thể Nội dung sẽ được tường thuật trên các phương tiện truyền thông, trong các chuyên mục liên quan đến doanh nghiệp và bất động sản Qua đó, khách hàng không chỉ nâng cao kiến thức mà còn nhận diện được IMM Group với kinh nghiệm và chuyên môn cao, góp phần khẳng định thương hiệu và sản phẩm của công ty trong lòng khách hàng.

IMM Group thường xuyên tổ chức hội thảo nhằm quảng bá dịch vụ trực tiếp đến khách hàng và ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ với những khách hàng đã tham gia nhiều lần và nhận hỗ trợ từ nhân viên bán hàng Các sự kiện này diễn ra trong không khí thân mật, chỉn chu, quy tụ những khách hàng nghiêm túc và có quyết định đầu tư.

Khoảng cách giữa khách hàng, nhân viên và đối tác sẽ được rút ngắn, giúp giải đáp các câu hỏi đặc thù của từng khách hàng và cung cấp những lời tư vấn phù hợp nhất từ công ty và đối tác.

2.2.2 Giai đoạn trong khi bán dịch vụ Đây là giai đoạn được IMM Group tập trung cao độ vì nó bao gồm quyết định của khách hàng và sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trong tương lai. Tại thời điểm khách hàng có quyết định ký hợp động, công ty luôn có những thao tác nhằm xác định chắc chắn khách hàng phù hợp với dịch vụ, khách hàng đã nắm được các thông tin liên quan đến khuyến mãi, các dịch vụ đi kèm khi sử dụng dịch vụ, thông qua việc thẩm định hồ sơ khách hàng Bước thẩm định này thực sự cần thiết nhằm hướng đến mục đích tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách cũng như cho công ty. Để chuẩn bị cho công tác thẩm định, IMM Group đã có đội ngũ đối tác giàu kinh nghiệm làm kiểm toán các báo cáo tài chính của khách hàng doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên thực thụ và có chuyên môn sâu để phân tích tình hình tài sản của khách hàng, tư vấn điểm mạnh, điểm yếu hồ sơ của khách hàng.

Công ty đã triển khai chính sách thu phí thẩm định nhằm đảm bảo công bằng và thu hút khách hàng nghiêm túc Cụ thể, nếu khách hàng đủ điều kiện tham gia chương trình định cư và tiếp tục sử dụng dịch vụ, phí thẩm định sẽ được trừ vào phí dịch vụ, nghĩa là khách hàng chỉ phải trả chi phí dịch vụ như bình thường Ngược lại, nếu khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ sau thẩm định, công ty sẽ hoàn lại 50% phí thẩm định Trong trường hợp khách hàng không đủ điều kiện tham gia chương trình, họ sẽ được hoàn trả 100% phí thẩm định Chính sách này không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng nghiêm túc mà còn thể hiện sự quan tâm của IMM Group đến khả năng và điều kiện của khách hàng, đồng thời loại bỏ những khách hàng không nghiêm túc.

Sau khi xác nhận tính phù hợp của hồ sơ khách hàng, công ty sẽ thực hiện các cam kết trong chương trình khuyến mãi như tặng chuyến bay khảo sát và miễn phí công chứng Nhân viên sẽ tập trung vào việc hỗ trợ khách hàng, giải đáp thắc mắc và tìm hiểu thêm về hồ sơ của họ để tạo sự yên tâm trong quá trình ký kết hợp đồng Đồng thời, bộ phận Thụ lý hồ sơ sẽ kiểm tra lại hồ sơ và các biên bản thẩm định với luật sư để đảm bảo tính khả thi và khắc phục những điểm yếu trong hồ sơ.

Sau khi ký hợp đồng, IMM Group sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng ứng dụng riêng để theo dõi tiến trình hồ sơ và tương tác trực tiếp với bộ phận Thụ lý hồ sơ Tất cả các văn bản, biên bản, xác nhận và yêu cầu từ đối tác sẽ được cập nhật liên tục, giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời Nếu có bất kỳ thắc mắc nào về chương trình hoặc quy trình thụ lý, khách hàng sẽ được giải đáp và hỗ trợ tận tình.

2.2.3 Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ Đây là giai đoạn được đánh giá là quan trọng nhất Sau khi khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp, ở bước sau khi sử dụng dịch vụ này thì đây là lúc mà dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thể hiện mạnh nhất những tương tác và mang đến cho khách hàng sự trải nghiệm và đánh giá về công ty trong dài hạn Công ty cũng xác định khoảng thời gian này là lúc quyết định khách hàng có trở thành khách hàng trung thành hay không, khách hàng có mua thêm các sản phẩm dịch vụ khác và nhất là có sẵn lòng để giới thiệu thêm các khách hàng mới là bạn bè, đồng nghiệp, người thân khách hàng hay không.

Công ty đã phát triển một hệ thống quản lý khách hàng và dữ liệu, tập trung vào việc xây dựng một trung tâm cơ sở dữ liệu khách hàng đa chức năng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Chức năng lưu trữ thông tin khách hàng

- Chức năng ghi nhận lịch sử các trao đổi giữa nhân viên và khách hàng

- Chức năng theo dõi lịch sử quy trình hồ sơ khách hàng

- Chức năng nhắc nhở khách hàng về các thời gian đóng phí chính phủ, ngày phỏng vấn, ngày nộp hồ sơ tương ứng…

IMM Group luôn chú trọng đến việc tương tác với khách hàng bằng cách thăm hỏi và tặng quà vào các dịp lễ, Tết và sinh nhật Chúng tôi cũng định kỳ cập nhật những thông tin mới nhất về sản phẩm mà khách hàng đang giao dịch, cùng với các dịch vụ phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.

Các nhân tố ảnh h ư ởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng c ủa doanh nghiệp 42

Dựa trên các lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, bài viết chia thành hai nhóm lớn: nhân tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp Tác giả chú trọng phân tích nhóm yếu tố bên trong để đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng.

2.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

2.3.1.1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Trong năm 2019 và quý I năm 2020, kinh tế thế giới trải qua nhiều biến động, với tăng trưởng chậm và các chính sách điều chỉnh giữa các nước lớn, đặc biệt là cuộc chiến tranh thương mại Mỹ - Trung, ảnh hưởng tiêu cực đến kinh tế Việt Nam và doanh nghiệp Mặc dù kinh tế châu Âu tăng trưởng ổn định, khách hàng doanh nghiệp của IMM Group lại chịu tác động nặng nề từ cuộc chiến này, dẫn đến giảm lượng khách hàng và khó khăn trong việc thuyết phục họ sử dụng dịch vụ Đầu năm 2020, dịch Covid-19 bùng phát, gây ra nhiều hệ lụy nghiêm trọng, làm giảm sút niềm tin của khách hàng vào các quốc gia có nền an sinh xã hội cao Kinh tế toàn cầu suy giảm 30% so với năm trước, doanh nghiệp Việt Nam phải đóng cửa, và việc chăm sóc khách hàng chỉ còn duy trì qua điện thoại và email, dẫn đến sự giảm sút đáng kể trong tính tương tác dịch vụ.

2.3.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Công nghệ toàn cầu đang phát triển nhanh chóng, buộc các lĩnh vực kinh tế phải thích ứng liên tục để không bị tụt lại phía sau Ngành công nghiệp và sản xuất là những lĩnh vực chịu ảnh hưởng trực tiếp nhất, nơi mà máy móc và tự động hóa quyết định sự thành bại của doanh nghiệp Tuy nhiên, các ngành dịch vụ, đặc biệt là lĩnh vực di trú mà IMM Group hoạt động, cũng không nằm ngoài tác động của công nghệ thông tin Việc chạy quảng cáo và marketing dựa trên thói quen người dùng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của thị trường đầu tư di trú.

IMM Group luôn sử dụng các hệ thống và phần mềm máy tính tiên tiến để hiểu và phân tích dữ liệu từ đối tác, tổ chức các cuộc họp đa dạng với nhiều thiết bị hỗ trợ Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng hiện đại cho phép nhanh chóng truy cập và kết nối thông tin khách hàng, đồng thời giúp xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng phù hợp với tiêu chí chiến lược kinh doanh của IMM Group.

Công ty áp dụng các thuật toán để thu thập thông tin về khách hàng có thói quen tìm hiểu lĩnh vực đầu tư di trú và đầu tư nước ngoài Điều này giúp tiếp cận dễ dàng với khách hàng tiềm năng thông qua việc điền mẫu thông tin trực tuyến, gửi tin nhắn SMS và tương tác trên các mạng xã hội, nhằm tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn lực.

Trong ngành tài chính, tư vấn có nhiều phân khúc như huy động vốn ngân hàng, cho vay ngân hàng và đầu tư từ các quỹ, bao gồm cả đầu tư ra nước ngoài Hiện tại, lĩnh vực di trú có khoảng 30 công ty với quy mô khác nhau Mặc dù số lượng công ty không nhiều, nhưng do tính đặc thù của ngành và lượng khách hàng hạn chế, cạnh tranh diễn ra rất gay gắt từng giờ, từng ngày.

IMM Group, với vị thế dẫn đầu thị trường, sở hữu lợi thế về quan hệ đối tác, kinh nghiệm và uy tín Công ty không ngừng mở rộng quy mô và tập trung vào định hướng lâu dài, tránh chạy theo xu hướng đại trà mà thị trường đang hướng đến.

Trong bối cảnh toàn cầu ngày càng cạnh tranh, lĩnh vực này đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự giảm sút tính phù hợp của khách hàng và yêu cầu khắt khe từ chính phủ các nước phát triển về đầu tư Để thích ứng, IMM Group không ngừng đổi mới phương thức tiếp cận nhà đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đồng thời mở rộng tìm kiếm cơ hội tại các thị trường tiên tiến và hợp tác với những đối tác uy tín nhằm tạo ra sự đột phá trên thị trường.

Các yếu tố văn hóa xã hội ảnh hưởng mạnh mẽ đến ngành dịch vụ di trú, tác động trực tiếp đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của IMM Group Công ty chú trọng vào việc giữ gìn truyền thống văn hóa gia đình, đề cao nguồn cội và tinh thần kế thừa từ thế hệ trước Mục tiêu của IMM Group là giúp thế hệ trẻ Việt Nam ra thế giới, tiếp cận cơ hội mới và sau đó trở về đầu tư vào quê hương, góp phần phát triển đất nước theo tôn chỉ “uống nước nhớ nguồn”.

Yếu tố văn hóa Việt Nam ảnh hưởng tích cực đến dịch vụ chăm sóc khách hàng nhờ vào khả năng thích nghi và giao tiếp của người Việt Họ luôn có nhu cầu trao đổi thông tin trực tiếp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tương tác Với uy tín hàng đầu của IMM Group, sự giao tiếp dựa trên văn hóa và thói quen của người Việt giúp xây dựng không khí cởi mở, thân mật và đáng tin cậy.

IMM Group đã đặt hai trụ sở chính tại Hà Nội và Sài Gòn, hai trung tâm kinh tế lớn nhất của cả nước, nhằm tiếp cận nhanh chóng các doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng và đối tác kinh doanh quan trọng.

2.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

2.3.2.1 Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại IMM Group

Tác giả đã quan sát và phân tích các yếu tố cơ bản mà IMM Group áp dụng trong mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm giảm thiểu khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng sản phẩm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Đội ngũ nhân viên IMM thể hiện độ tin cậy và tinh thần trách nhiệm cao trong việc tìm hiểu và truyền đạt thông tin đến khách hàng Họ diễn giải thông tin một cách mạch lạc, giúp khách hàng cảm thấy yên tâm nhờ sự khớp nối với kiến thức mà họ đã có Bộ phận Thụ lý hồ sơ luôn cập nhật kịp thời tình trạng hồ sơ, thể hiện sự hiểu biết về tình huống của khách hàng và đặt trách nhiệm lên hàng đầu Tuy nhiên, sau khi ký hợp đồng, đôi khi thông tin quá phức tạp hoặc có thay đổi lớn khiến việc giải thích cho khách hàng trở nên khó khăn, dẫn đến việc một số vấn đề chưa được làm rõ về ảnh hưởng của những thay đổi đó.

Công ty IMM Group đã bố trí các văn phòng tại những vị trí đắc địa ở Sài Gòn và Hà Nội, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận Hệ thống hoạt động của tòa nhà được quy định rõ ràng, với giờ mở cửa được công khai trên trang chủ Nhằm hỗ trợ khách hàng hiệu quả, công ty đã hướng dẫn nhân viên trả lời các câu hỏi cơ bản từ khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp, giúp họ dễ dàng trao đổi thông tin cần thiết Các quy tắc và quy định riêng cũng được ban hành để đảm bảo sự phục vụ tận tình từ những chi tiết nhỏ nhất.

• Quy tắc khi nghe và xử lý cuộc gọi khi khách hàng gọi đến công ty.

• Quy tắc phối hợp giữa bộ phận kinh doanh và lễ tân.

• Quy định đặt và sử dụng phòng họp.

Công ty quy định rõ ràng về các hoạt động hàng ngày liên quan đến việc sử dụng điện, đảm bảo tiết kiệm và an toàn Vị trí đậu xe được xác định cụ thể để tránh ùn tắc và thuận tiện cho nhân viên Khu vực ăn uống được bố trí hợp lý, tạo không gian thoải mái cho mọi người Việc lưu trữ thực phẩm cần tuân thủ quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Khu vực cây xanh được duy trì để mang lại môi trường làm việc trong lành Nhà vệ sinh được giữ gìn sạch sẽ và có đủ tiện nghi Cuối cùng, việc sử dụng thang bộ được khuyến khích để nâng cao sức khỏe và tiết kiệm năng lượng.

• Quy định về tặng quà nhân dịp sinh nhật và các ngày lễ Tết.

Nhận xét chung

2.4.1.1 Những lời khen, sự hài lòng từ khách hàng

Gần đây, IMM Group đã nhận được nhiều đánh giá tích cực, thể hiện sự hài lòng cao từ khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình Hầu hết khách hàng đều bày tỏ sự cảm kích đối với chất lượng dịch vụ mà IMM Group cung cấp, với nhiều lời khen ngợi được ghi nhận từ các hồ sơ khách hàng.

- “Nhân viên Thụ lý hồ sơ rất tốt, nhiệt tình, xử lý công việc nhanh” – Khách hàng di trú Úc.

Nhân viên chăm sóc khách hàng rất năng lực và nhiệt tình, luôn vui vẻ, thân thiện, và đáp ứng kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng, hoàn thành xuất sắc công việc của mình Khách hàng di trú Mỹ đánh giá cao sự hỗ trợ tận tình này.

Nhân viên làm việc nhiệt tình và nhanh chóng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Mặc dù còn trẻ, nhưng kiến thức và kinh nghiệm của nhân viên rất tốt Thái độ làm việc tích cực đã mang lại sự hài lòng cho chúng tôi.

Nhân viên của công ty IMM nổi bật với sự nhiệt tình, lịch sự và khả năng lắng nghe khách hàng Họ luôn sẵn sàng giải thích tận tình, ngay cả trong giờ nghỉ, điều này mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng Tôi hoàn toàn tin tưởng và sẵn sàng giới thiệu công ty IMM cho bạn bè có nhu cầu di trú Mỹ.

2.4.1.2 Những đánh giá về IMM từ đối tác

IMM Group cam kết tuân thủ pháp luật và duy trì sự trung thực trong mọi giao dịch Chúng tôi xây dựng mối quan hệ rõ ràng và chân thành với đối tác, cùng nhau phát triển để tối ưu hóa lợi ích cho khách hàng Đồng thời, IMM Group cũng chú trọng đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng Niềm tin từ khách hàng và đối tác là nền tảng của chúng tôi, dựa trên các giá trị cốt lõi như sự thẳng thắn, minh bạch và tinh thần đồng cảm, luôn lắng nghe và chia sẻ cùng họ trong mọi tình huống.

“Tôi rất hài lòng khi làm việc với IMM Group vì họ mang lại giá trị minh bạch, sức mạnh nội tại và phẩm chất trung thực Ấn tượng lớn nhất của tôi về IMM Group là sự ưu tiên hàng đầu của họ dành cho nhà đầu tư và khách hàng, không chỉ tập trung vào lợi ích của chủ dự án hay kiếm lợi nhuận, mà còn đại diện cho quyền lợi và đảm bảo sự an toàn cho nhà đầu tư.” - Nguyên Trưởng phòng Xét duyệt EB-5 sở Di trú Mỹ.

Giám đốc điều hành Trung tâm vùng SRC, Moses Choi, nhận định rằng giá trị cốt lõi của IMM Group chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa họ và các công ty di trú khác tại Việt Nam.

2.4.2 Những mặt còn hạn chế và nguyên nhân

Chương trình quản lý khách hàng của IMM Group, do bộ phận công nghệ thông tin phát triển, chủ yếu nhằm mục đích quản lý thông tin khách hàng Tuy nhiên, tính tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty qua ứng dụng này không được thể hiện rõ ràng, đặc biệt trong bối cảnh hiện tại khi khách hàng thường liên lạc qua các ứng dụng như Zalo, Viber Phần mềm cũng hỗ trợ gửi email hàng loạt với tên khách hàng được tự động điều chỉnh, nhưng hệ thống hiện tại tồn tại nhiều chức năng dư thừa và chồng chéo, khiến nhân viên nội bộ khó sử dụng Điều này dẫn đến việc người quản lý gặp khó khăn trong việc hệ thống hóa dữ liệu theo tiêu chí cần thiết, chủ yếu chỉ có thể xem thông tin khách hàng và lịch sử xử lý trước đó.

Khách hàng luôn mong muốn nhận được giá trị cao hơn so với chi phí bỏ ra và nhiều lợi ích hơn với cùng một mức rủi ro, trong khi nguồn sản phẩm của công ty có giới hạn Để đáp ứng kỳ vọng cao của những khách hàng khó tính, IMM Group cần phải mở rộng cả sản phẩm lẫn chất lượng Tuy nhiên, việc mở rộng này sẽ mang lại nhiều thách thức và bất lợi mới cho công ty.

Việc phân quyền quá mức cho nhân viên, đặc biệt là các cấp quản lý, có thể dẫn đến những quyết định sai lầm mà cấp quản lý trực tiếp không nắm bắt kịp thời Khi sự việc đã vượt khỏi tầm kiểm soát, việc khắc phục hậu quả trở nên khó khăn hơn và có thể làm mất đi lòng tin của khách hàng, thậm chí là mất luôn khách hàng.

Công nghệ thông tin đại chúng hiện nay đã bùng nổ mạnh mẽ, với các dịch vụ của những “ông lớn” trong ngành truyền thông tiến sâu vào từng ngách thị trường Các ứng dụng trò chuyện và trao đổi thông tin đã trở nên phổ biến hơn bao giờ hết, tạo ra sự kết nối mạnh mẽ giữa các tập khách hàng.

IMM Group hiện đang gặp nhiều hạn chế trong lĩnh vực IT, khiến việc thuyết phục khách hàng sử dụng ứng dụng của công ty chỉ để trao đổi thông tin, nhắn tin và đàm thoại trở nên khó khăn Sự tiện dụng của ứng dụng không thể so sánh với các chuyên gia trong ngành Đồng thời, công ty đang trong giai đoạn cắt giảm chi phí không cần thiết, tập trung vào các thế mạnh và sản phẩm chủ lực có tính cạnh tranh cao Do đó, việc phát triển sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng là một thách thức lớn.

Cấp quản lý cao thường phải quản lý nhiều bộ phận, dẫn đến kiến thức chuyên môn chưa đủ sâu để hỗ trợ nhân viên phát triển Nhân viên cần tự nỗ lực trau dồi kiến thức để tiến xa hơn, trong khi không nhận được sự hỗ trợ từ quản lý Các nhà quản lý cũng không nắm rõ năng lực của từng nhân viên, do họ thường giao nhiệm vụ mà không xem xét nhu cầu đào tạo Hơn nữa, tính linh hoạt và chủ động trong việc triển khai ý tưởng từ Ban lãnh đạo còn hạn chế, khiến quá trình thực hiện kéo dài.

Chương 2 của đề tài đã được tác giả hoàn thành việc đánh giá thực trạng của IMM Group dựa vào cơ sở lý luận ở chương 1, các vấn đề được đưa ra phân tích như sau:

- Tổng quan về IMM Group

-Mô tả tình hình hiện tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group và nêu bật những điểm mạnh cũng như những điểm còn hạn chế.

Bài viết sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại IMM Group và đánh giá hiện trạng của công ty dựa trên những yếu tố này Ở chương 3, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những điểm yếu của từng yếu tố ảnh hưởng và giải quyết các hạn chế còn tồn tại Đồng thời, bài viết cũng sẽ đưa ra những phương hướng giúp công ty phát huy thế mạnh hiện có dựa trên kết quả nghiên cứu từ chương 2.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CHĂM

SÓC KHÁCH HÀNG TẠI IMM GROUP

Triển vọng của tập đoàn IMM

Trong những năm gần đây, sự gia tăng nhanh chóng của các công ty di trú với quy mô và chất lượng dịch vụ khác nhau đã tạo ra sự hỗn loạn trên thị trường, khiến khách hàng cảm thấy hoang mang Nhiều công ty nhỏ, thiếu chuyên nghiệp, cạnh tranh bằng giá rẻ nhưng lại cung cấp dịch vụ kém, sẽ khó tồn tại lâu dài Trong bối cảnh này, IMM Group, với bề dày kinh nghiệm và uy tín trong ngành, đã khẳng định vị thế dẫn đầu nhờ vào quy mô và sự chuyên nghiệp Hai yếu tố quan trọng có thể giúp IMM Group tạo ra khoảng cách lớn hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Các điều kiện di trú ngày càng trở nên khắt khe, với việc Mỹ nâng mức đầu tư gần gấp đôi vào tháng 11 năm 2019 và Úc thay đổi cách tính điểm không có lợi cho nhà đầu tư vào tháng 6 năm 2019 Điều này khiến các công ty non trẻ khó có thể đáp ứng kịp thời, thiếu kinh nghiệm làm việc với đối tác và giải quyết các tình huống cho khách hàng Đặc biệt, tâm lý e dè trước rủi ro đầu tư gia tăng khi các yêu cầu về mức đầu tư và điều kiện trở nên nghiêm ngặt hơn bao giờ hết.

Vào đầu năm 2020, đại dịch Covid-19 đã gây ra một cú sốc lớn cho nền kinh tế, khiến nhiều công ty không đủ năng lực tài chính phải đối mặt với nguy cơ sụp đổ Tình hình này như một cơn mưa lớn, quét sạch những doanh nghiệp yếu kém trên thị trường Đồng thời, tâm lý khách hàng trở nên nhạy cảm hơn bao giờ hết, đặc biệt khi họ xem xét đầu tư vào những quốc gia đang phải đối mặt với tình hình dịch bệnh và suy thoái kinh tế phức tạp, làm gia tăng khó khăn cho các công ty nhỏ.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, IMM Group cần một đội ngũ lãnh đạo có tầm nhìn chiến lược để duy trì vị thế trên thị trường Các công ty lớn trong ngành đang mở rộng và thiết lập vị thế cạnh tranh với IMM Group thông qua sự đổi mới và tiềm lực kinh tế mạnh mẽ Họ đã giới thiệu một số sản phẩm dịch vụ vượt trội, thể hiện tham vọng lớn và khả năng cập nhật nhanh chóng, điều này đặt ra thách thức cho IMM Group trong việc giữ vững vị thế cạnh tranh.

Trong bối cảnh đại dịch, nhiều công ty di trú đã tạm ngừng hoạt động và cắt giảm lương nhân viên, nhưng IMM Group vẫn kiên định duy trì văn hóa phát triển cá nhân và chăm sóc lợi ích của nhân viên Dù đối mặt với khó khăn trong lĩnh vực đầu tư di trú, IMM Group tiếp tục điều chỉnh lương một cách hợp lý và tìm kiếm hướng đi đúng đắn để chuẩn bị cho tương lai, nhận diện cơ hội trong thách thức.

Đ ịnh h ư ớng hoạ t đ ộng kinh doanh nói chung của IMM Group

Trong tương lai, IMM Group sẽ thực hiện những thay đổi tích cực để phát triển bền vững và hòa nhịp với sự tăng trưởng của nền kinh tế Công ty sẽ tập trung vào các nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần, từ đó xây dựng một định hướng phát triển mang bản sắc riêng.

Thứ nhất về quy mô kinh doanh, dựa trên nền tảng đã được xây dựng sau

Sau 15 năm hoạt động, IMM Group đặt mục tiêu tăng cường quy mô kinh doanh Trong những năm qua, nhu cầu tổ chức sự kiện truyền thông của doanh nghiệp, đặc biệt vào các dịp lễ tết, đã tăng cao Tuy nhiên, do hạn chế về nhân lực, công ty chưa thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Do đó, IMM Group dự định sẽ mở rộng quy mô và thuê thêm nhân viên trong tương lai để không bỏ lỡ cơ hội phục vụ khách hàng.

Công ty đang nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, mặc dù vẫn nhận được khiếu nại về chất lượng hàng năm Điều này cho thấy còn tồn tại những vấn đề trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ Trong thời gian tới, ban lãnh đạo và các thành viên sẽ triển khai các giải pháp mới nhằm khắc phục những hạn chế này.

Vào thứ ba, công ty tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Hiện nay, số lượng doanh nghiệp trong lĩnh vực quảng cáo và truyền thông rất đông, vì vậy để duy trì và mở rộng thị phần, công ty cần nghiên cứu và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả.

Thứ tư, việc tăng cường đào tạo kỹ năng và nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ là cần thiết, nhằm phát triển đội ngũ có phẩm chất chính trị và đạo đức nghề nghiệp cao Cán bộ cần có ý thức tổ chức kỷ luật và tinh thần trách nhiệm, cùng với năng lực chuyên môn vững vàng để hoàn thành tốt công việc Đồng thời, đổi mới phong cách phục vụ với không khí làm việc thân thiện, vui tươi và tận tình với khách hàng là rất quan trọng Cần thường xuyên kiểm tra và chấn chỉnh tác phong giao dịch của nhân viên, giảm thiểu thủ tục phiền hà và khó khăn, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho công ty.

Đ ịnh h ư ớng hoạt đ ộng chăm sóc khách hàng của IMM Group

3.3.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài

Trong thời gian tới, công ty sẽ triển khai chiến lược cạnh tranh dựa trên sự khác biệt hoá, với chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt Chất lượng chăm sóc khách hàng sẽ trở thành vũ khí cạnh tranh chủ yếu để đối phó với các đối thủ Do đó, công ty cần tăng cường nguồn lực cho mảng hoạt động này nhằm nâng cao hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu và triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp là rất quan trọng Việc áp dụng hiệu quả công nghệ thông tin giúp rút ngắn khoảng cách và thời gian, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động chăm sóc khách hàng, mang lại nhiều cơ hội phát triển và hoàn thiện hơn cho công ty.

Để giữ vững và mở rộng thị phần, doanh nghiệp cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp năng động, luôn đồng hành cùng khách hàng, cung cấp dịch vụ truyền thông chất lượng cao với giá cả hợp lý và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

3.3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ

Đối với IMM Group, khách hàng nội bộ đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả kinh doanh Do đó, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ là chiến lược cần thiết Để đáp ứng yêu cầu phát triển, IMM Group sẽ tập trung vào việc nghiên cứu và cải thiện chính sách phúc lợi cho cán bộ công nhân viên, nhằm tăng cường động lực làm việc, nâng cao hiệu quả công việc và gia tăng mức độ trung thành của nhân viên.

Nghiên cứu và triển khai xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại IMM Group là một bước quan trọng để xác lập hệ thống giá trị chung mà tất cả nhân viên đều chấp nhận và thực hiện Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ không chỉ giúp tạo sự đồng thuận trong nội bộ mà còn tạo nên sự khác biệt nổi bật giữa IMM Group và các công ty khác.

Đ ịnh h ư ớng phát triển, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng t ại tập đoàn

3.4.1 Xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu chứ không phải sản phẩm Định hướng chiến lược của công ty IMM Group là tạo nên một thương hiệu lớn trong lĩnh vực đầu tư di trú thông qua việc tạo nên khác biệt hóa mà quan trong nhất là lòng trung thành của khách hàng Khi khách hàng nói về IMM Group là nói về giá trị nhận được chứ không còn là sản phẩm dịch vụ cụ thể nào nữa Sức mạnh thương hiệu IMM Group cũng sẽ định hình khách hàng, khi khách hàng sử dụng dịch vụ IMM Group là đang sở hữu một đẳng cấp khác biệt, là đồng hành với một thương hiệu năm sao Thương hiệu mà chất chứa trong đó là:

• Sự chân thành, gần gũi, đến từ cái tâm của người làm dịch vụ.

• Sự chuyên nghiệp trong việc vận hành quản lý khách hàng.

• Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao và thái độ tuyệt vời

• Lợi ích và an toàn của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu.

3.4.2 Phát triển giá trị cá nhân gắn kết với giá trị tập đoàn

IMM Group luôn coi đạo đức và phát triển bền vững là giá trị cốt lõi, với mục tiêu kết hợp tố chất tốt của con người và quy luật đạo đức xã hội Công ty chú trọng đến hạnh phúc của từng thành viên, tạo điều kiện cho họ phát triển sự nghiệp và tìm kiếm mục đích sống ý nghĩa Bằng cách kết nối giá trị cá nhân với giá trị doanh nghiệp, IMM Group không chỉ thúc đẩy sự phát triển của mỗi cá nhân mà còn lan tỏa giá trị tích cực đến cộng đồng.

3.5 Một số đề xuất nhắm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của IMM Group

Trong thập kỷ qua, nhiều doanh nghiệp đã triển khai hệ thống trả lời tự động qua điện thoại, ứng dụng và trang web để đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặc dù công nghệ này giúp giải quyết nhiều vấn đề, nhưng tương tác giữa người với người vẫn không thể thay thế Doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh bằng cách đào tạo nhân viên có khả năng thích ứng và nghiệp vụ tốt, điều này quyết định thành bại trong việc giữ chân khách hàng.

IMM Group cần đảm bảo rằng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ thông tin về sản phẩm và chính sách của công ty để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Một số đ ề xuất nhằm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng c ủa IMM

Khảo sát khách hàng thường xuyên giúp doanh nghiệp thu thập những đánh giá quý giá, từ đó nhận diện sớm những điểm còn thiếu sót mà chỉ khách hàng mới có thể nhận ra.

Dưới đây là những giải pháp cụ thể và thực tiễn nhằm khắc phục những thiếu sót và tối ưu hóa điểm mạnh trong doanh nghiệp.

3.5.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

3.5.1.1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Năm 2019, Mỹ duy trì thuế 25% lên hàng hóa Trung Quốc, dẫn đến dòng vốn chuyển sang Việt Nam và tạo rào cản kinh tế với Trung Quốc Trong bối cảnh này, khách hàng của IMM Group chủ yếu là doanh nghiệp, do đó họ chưa quan tâm đến dịch vụ của IMM Group Thêm vào đó, đại dịch Covid-19 đã gây ra nhiều tác động tiêu cực đến kinh tế toàn cầu Do vậy, bộ phận Tài chính - Kế toán của IMM Group cần chuẩn bị dự phòng cho sự suy giảm doanh thu sắp tới, bao gồm việc phát hành báo cáo thống kê và điều chỉnh mức lương thưởng Bộ phận Tài chính cũng sẽ cơ cấu lại tổ chức, cắt giảm nhân sự và hạn chế chi phí không cần thiết Đồng thời, bộ phận Sản phẩm cần rà soát luật đầu tư, đặc biệt là thông tin liên quan đến Mỹ, để cập nhật quy trình cho công ty và khách hàng, cũng như xin ý kiến từ các đối tác luật sư và nhà đầu tư.

3.5.1.2 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ

Ngành tư vấn thông tin hiện nay phụ thuộc chủ yếu vào quảng cáo, vì vậy công ty cần tối ưu hóa nguồn lực Marketing Để giảm chi phí và tăng hiệu quả, bộ phận này nên hợp tác với các đối tác bên ngoài có chuyên môn cao trong nghiên cứu và chạy quảng cáo, thay vì tự mình thực hiện Việc rà soát và lựa chọn nhân sự xuất sắc trong các lĩnh vực như hình ảnh, nội dung và nghiên cứu thị trường là cần thiết để nâng cao hiệu quả làm việc Đồng thời, trong bối cảnh dịch bệnh, IMM Group đã tổ chức hội thảo trực tuyến hiệu quả, nhưng bộ phận IT cần cải thiện hơn nữa bằng cách lựa chọn thương hiệu lớn để mua bản quyền và chọn nhà mạng phù hợp nhằm tránh lỗi kết nối trong quá trình tổ chức.

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và theo dõi sát sao các đối thủ là rất quan trọng để duy trì vị thế hàng đầu Bộ phận Sản phẩm cần mở rộng nghiên cứu để tìm kiếm các đối tác uy tín với quy trình xử lý nhanh chóng, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng IMM Group sẽ không chỉ tập trung vào thị trường Mỹ và Úc mà còn xem xét các cơ hội tại châu Âu, mở rộng danh mục sản phẩm để tăng cường sự cạnh tranh Đặc biệt, cần nắm bắt thông tin về các dự án mà đối thủ đang triển khai, phân tích điểm mạnh và điểm yếu của họ, cũng như đánh giá các rủi ro liên quan Đồng thời, cần xem xét lý do tại sao IMM Group chưa triển khai các gói dịch vụ định cư tại Úc, từ đó có chiến lược phù hợp để không bỏ lỡ cơ hội trên thị trường.

IMM Group cần triển khai nhiều động thái để thích ứng và làm chủ thị trường, từ đó chủ động trong kinh doanh Việc nắm bắt thị trường sẽ giúp công ty tạo ra đột phá, giữ vững vị thế dẫn đầu và tiếp cận những thị phần mới trước khi các đối thủ cạnh tranh kịp thích nghi với những gì IMM Group đã đạt được.

Giá trị văn hóa Việt Nam ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của IMM Group, vì nó tác động trực tiếp đến môi trường sống của khách hàng Bộ phận Đối ngoại của IMM Group luôn nhấn mạnh rằng mục đích định cư không chỉ là tìm kiếm một môi trường sống tốt hơn, mà còn giúp con em tiếp cận kiến thức tiên tiến để phát triển bản thân Điều này sẽ tạo điều kiện cho các thế hệ tương lai, với truyền thống uống nước nhớ nguồn, mang những tinh hoa đó về xây dựng và kiến thiết đất nước.

Trong các thông điệp truyền thông, bộ phận Đối ngoại và Marketing cần nêu rõ mục đích cao đẹp của kinh doanh, kết hợp với tinh thần dân tộc và khuyến khích sự phát triển của cộng đồng Dịch vụ của IMM Group giúp khách hàng thực hiện ước mơ phát triển mà không mất nhiều thời gian cho việc nghiên cứu luật và tìm kiếm đối tác Nhờ đó, IMM Group đã kết hợp văn hóa Việt Nam vào tư vấn, tạo ra sự gần gũi và giá trị cho cả hai bên.

3.5.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

3.5.2.1 Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại IMM Group

Giải pháp này để giải quyết phần còn hạn chế trong mục 2.3.2.1 Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

• Nhân viên tận tình tư vấn cho mọi khách hàng dù hiện tại họ chưa đủ điều kiện và chỉ đang là khách hàng tiềm năng.

• Nhân viên không lựa chọn khách hàng có điều kiện hồ sơ dễ mới tư vấn và bỏ qua hồ sơ của khách hàng có điều kiện khó.

Để tối ưu hóa quy trình làm việc, cần định kỳ phân loại lại danh sách khách hàng không đủ điều kiện cho các nhân viên tư vấn khác Sau ba lần phân loại, nếu cả ba nhân viên đều xác nhận khách hàng không đủ điều kiện, trạng thái của khách hàng sẽ được chuyển thành không đủ điều kiện hoàn toàn và tiến hành loại bỏ khách hàng đó.

Nếu khách hàng sau nhiều lần bỏ qua cuối cùng ký hợp đồng với một nhân viên nào đó, cần xem xét lại những thiếu sót của các nhân viên trước đó Những thiếu sót này cần được khắc phục bằng cách cập nhật kiến thức, cải thiện kỹ năng khai thác thông tin khách hàng và nâng cao khả năng diễn giải hồ sơ khách hàng.

Có thể điều chỉnh chính sách trừ lại doanh số của nhân viên nếu họ từ chối khách hàng, nhưng nếu có nhân viên khác ký hợp đồng với khách hàng đó mà không thay đổi nội dung hồ sơ, họ sẽ nhận doanh số Trong lĩnh vực di trú, việc tìm kiếm khách hàng tốn kém nhiều chi phí, vì vậy các cấp quản lý cần theo sát quá trình tư vấn của nhân viên và kịp thời xử lý những nhân viên có thái độ lười biếng và chủ quan.

3.5.2.2 Giải pháp nâng cao trình độ, thái độ của nhân viên tại IMM Group

Giải pháp này để giải quyết phần còn hạn chế trong mục 2.3.2.2 Trình độ, thái độ của nhân viên tại IMM Group.

• Nâng cao kiến thức chuyên môn, cập nhật thay đổi tức thời.

• Giảm thiểu những suy nghĩ tiêu cực trong nhân viên về lợi ích nhóm.

• Xây dựng một kho kiến thức từ cơ bản đến nâng cao cho từng sản phẩm.

• Cấp quản lý nhìn được lỗ hổng kiến thức của nhân viên để kịp thời khắc phục.

•Giúp nhân viên hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, những điều mà khách hàng mong đợi từ sản phẩm dịch vụ mà IMM Group mang đến.

Bộ phận làm Sản phẩm cần được nâng cao kỹ năng và nhân sự có khả năng đào tạo để không chỉ thẩm định sản phẩm mà còn nắm bắt linh hồn của nó Họ phải truyền cảm hứng cho bộ phận kinh doanh và dẫn đầu về kiến thức, sẵn sàng trả lời hầu hết các câu hỏi từ bộ phận này Việc đẩy trách nhiệm đào tạo sản phẩm cho đối tác nước ngoài là không hiệu quả và cần được xem xét lại.

Bộ phận sản phẩm cần xây dựng một kho dữ liệu kiến thức dễ truy cập, giống như một thư viện chứa đựng toàn bộ thông tin, luật định, và các cập nhật từ các đơn vị luật sư và đối tác Tất cả nhân viên, cả cũ lẫn mới, đều có trách nhiệm nắm vững thông tin trong kho dữ liệu này hoặc biết rõ vị trí của kiến thức cần thiết trong kho.

Khi có thông tin mới, bộ phận Sản phẩm hoặc Thụ lý cần thông báo toàn hệ thống về nội dung cập nhật Định kỳ, cần tổ chức các bài kiểm tra chuyên môn chất lượng, không chỉ tập trung vào kiến thức cơ bản mà còn bao gồm các câu hỏi ở mức độ trung bình và nâng cao Kết quả bài kiểm tra sẽ được đưa vào đánh giá nhân viên cuối năm, chiếm tối thiểu 20% trong tổng điểm đánh giá Chất lượng bài kiểm tra sẽ được lãnh đạo đánh giá dựa trên các tiêu chí cụ thể.

• Kiến thức phải hoàn toàn có trong kho dữ liệu và đã từng được thông báo chính thức trong quá khứ, đảm bào không có tính chất đánh đố.

• Số lượng các kết quả bài kiểm tra nếu đạt quá nhiều điểm cao cho thấy bài kiểm tra không có chất lượng, không có trọng lượng.

Dưới áp lực, các bộ phận trong công ty sẽ đạt được nhiều kết quả tích cực Bộ phận kinh doanh sẽ liên tục mở rộng kiến thức để ảnh hưởng đến lương thưởng cuối năm, trong khi bộ phận Sản phẩm sẽ tìm kiếm những kiến thức chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng bài kiểm tra định kỳ Sự cạnh tranh về kiến thức giữa các vị trí và bộ phận sẽ nâng cao trình độ chung của toàn công ty, đồng thời triệt tiêu những cạnh tranh tiêu cực như bưng bít và che giấu thông tin, cũng như hạn chế việc sử dụng quan hệ để có được thông tin sản phẩm.