Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner, dịch vụ là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Philip Kotler và Kellers định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là khả năng phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ khách hàng tại trung tâm hỗ trợ 24/7, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thịnh vượng của ngân hàng trong những thời điểm khó khăn Đây cũng là yếu tố then chốt mang lại lợi nhuận đáng kể cho các ngân hàng hiện nay.
Dịch vụ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào tiến bộ khoa học kỹ thuật và mục tiêu hỗ trợ khách hàng hiệu quả Trung tâm này cung cấp giải đáp và tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua một đầu mối duy nhất Sự phát triển của ngành ngân hàng đã giúp Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 khẳng định vị trí và vai trò quan trọng của mình trong hệ thống ngân hàng hiện nay.
1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt với nhiều đặc tính khác biệt so với hàng hóa thông thường Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể và không thể cảm nhận bằng cách sờ mó hay đo đếm như các sản phẩm vật chất Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế khi sử dụng.
Chất lượng dịch vụ khó có thể đánh giá bằng một tiêu chuẩn chung do tính chất vô hình của nó Thông thường, chất lượng sản phẩm được xem xét qua các chỉ số kỹ thuật, nhưng với dịch vụ, sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố chính Tuy nhiên, mức độ hài lòng này rất đa dạng và có thể thay đổi nhiều giữa các khách hàng khác nhau.
Dịch vụ khác với hàng hóa vật chất ở chỗ, trong khi hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều kênh trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng, thì dịch vụ thường được cung cấp và tiêu dùng đồng thời Trong quá trình này, khách hàng tham gia trực tiếp vào việc cung ứng dịch vụ.
Tính không lưu giữ được
Tính không thể cất trữ của dịch vụ xuất phát từ tính vô hình và không thể tách rời, khiến cho nhà cung cấp không thể lưu trữ dịch vụ để sử dụng sau Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảnh khắc thực hiện và không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ Do đó, khi có nhu cầu thị trường, dịch vụ phải được cung cấp ngay lập tức mà không thể để dành trước.
Tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi khách hàng mua hàng hóa, quyền sở hữu sẽ được chuyển giao cho họ, khiến họ trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ và hưởng lợi ích trong một khoảng thời gian nhất định.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm quan trọng trong kinh doanh, được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được, phản ánh khoảng cách giữa mong đợi và thực tế Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến những kỳ vọng của khách hàng mà còn đến nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ Để cải thiện chất lượng dịch vụ, việc hiểu và nhận diện mong đợi của khách hàng là rất quan trọng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao dịch vụ hiệu quả.
Kỳ vọng và nhận thức của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự chênh lệch giữa mong muốn của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Nếu hiệu suất dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thấp; ngược lại, khi hiệu suất vượt qua mong đợi, đánh giá chất lượng sẽ cao.
Tổ chức Tiêu chuẩn quốc tế định nghĩa chất lượng là khả năng của các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Yêu cầu này bao gồm nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc theo tập quán Khái niệm này có ý nghĩa bao quát, áp dụng cho cả sản phẩm và dịch vụ hữu hình lẫn vô hình.
Theo tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam, TCVN 5814-1994 trên cơ sở ISO –
Chất lượng được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Theo TCVN 5814-1994, khả năng thỏa mãn nhu cầu là tiêu chí cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm.
1.1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Parasuraman đã phát triển công cụ SERVQUAL, bao gồm 22 cặp mục đo theo thang điểm Likert, nhằm đo lường kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Công thức tính chất lượng dịch vụ được định nghĩa là: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Mô hình SERVQUAL, được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực, bao gồm 10 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Ân cần, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn và Thấu hiểu Đến năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã điều chỉnh mô hình còn 5 thành phần, tạo thành công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong Marketing Theo ông, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau.
Hình 1.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988)
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự so sánh giữa những kỳ vọng của khách hàng và những giá trị thực tế mà họ trải nghiệm Mô hình này được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22 biến quan sát, phân chia thành năm thành phần chính.
Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Trong ngành ngân hàng, tiêu chí tin cậy thường được đánh giá qua các thang đo cụ thể.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã thông báo.
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót trong giao dịch.
- Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
- Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác.
Hiệu quả phục vụ (responsiveness) là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và xử lý khiếu nại kịp thời Điều này bao gồm sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Nói tóm lại, hiệu quả phục vụ thể hiện sự phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với mong muốn của khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
- Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
- Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
- Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7.
- Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Sự hữu hình của ngân hàng bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng các giác quan đều ảnh hưởng đến yếu tố này.
- Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
- Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp
- Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho khách hàng, thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
- Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.
- Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng.
Sự cảm thông là yếu tố quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng, giúp họ cảm thấy như "thượng khách" của ngân hàng Đối xử chu đáo và tận tâm với khách hàng không chỉ tạo ra ấn tượng tốt mà còn nâng cao sự hài lòng của họ Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này, và khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, mức độ cảm thông cũng sẽ tăng lên.
- Nhân viên ngân hàng chú ý đến nhu cầu của từng khách hàng.
- Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng.
- Nhân viên ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
1.2.2 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này đã được các nghiên cứu của Lê và các cộng sự đồng tình.
Mô hình SERVPERE, được phát triển bởi Brady và cộng sự vào năm 2002, sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng, mà chỉ tập trung vào 5 thành phần chính.
-Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
-Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là kết quả tổng hợp từ bốn yếu tố chính: Hình ảnh, Giá trị cảm nhận, và Chất lượng cảm nhận về sản phẩm hữu hình và vô hình Chỉ số ECSI thường được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Cách tiếp cận ECSI mang lại lợi ích rõ rệt trong việc cải thiện trải nghiệm tiêu dùng, giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, doanh nghiệp hoặc quốc gia thông qua chỉ số hài lòng, bị ảnh hưởng bởi hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ.
1.2.4 Chất lượng dịch vụ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
Chất lượng dịch vụ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự
(1997) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng chức năng (5 yếu tố) và chất lượng kỹ thuật (1 yếu tố).
Hình 1.4: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
(Nguồn: Sweeney và cộng sự, 1997)
Mô hình chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, từ đó tác động tích cực đến thiện chí mua của khách hàng Ngược lại, chất lượng dịch vụ chức năng ảnh hưởng gián tiếp đến thiện chí mua thông qua chất lượng sản phẩm và nhận thức về giá trị, mặc dù nó không tác động trực tiếp đến khía cạnh sản phẩm Tuy nhiên, một hạn chế của mô hình này là chỉ xem xét giá trị tiền tệ mà không đánh giá các yếu tố khác.
1.2.5 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như sự tin cậy, sự quan tâm tới cá nhân, sự thoải mái và các đặc điểm đặc trưng Mô hình này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về khái niệm chất lượng dịch vụ mà còn xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả, từ đó làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình tiền đề chất lượng dịch vụ
Sự tin cậy Mô hình trung gian sự hài lòng của khách hàng
Sự quan tâm tới cá nhân
Sự hài lòng của khách hàng Ý định hành vi
Sự thoải mái Điểm đặc trưng
Hình 1.5: Mô hình tiền đề và trung gian.
(Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000)
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cái nhìn toàn diện về cách thức đánh giá dịch vụ và các yếu tố liên quan Khách hàng không chỉ đánh giá các yếu tố riêng lẻ mà còn có cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số dự đoán tốt hơn về hành vi của họ Do đó, trong quá trình thu thập đánh giá, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cần được thực hiện riêng biệt với chất lượng dịch vụ (Dabholkar và cộng sự, 2000).
1.2.6 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002) đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các yếu tố như thiết lập dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ, kỳ vọng của khách hàng và hình ảnh công ty Nghiên cứu của họ dựa trên quan sát và phân tích các trang web xã hội tại Anh để hiểu cách khách hàng nhận thức về ngân hàng trực tuyến Trong môi trường dịch vụ Internet, năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ bao gồm: kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, khía cạnh thiết lập dịch vụ, trải nghiệm tiếp xúc dịch vụ và sự tham gia của khách hàng.
Hình 1.6: Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến
Bối cảnh nghiên cứu
2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), thành lập vào ngày 12/8/1993, đã phát triển mạnh mẽ với 227 điểm giao dịch và gần 27.000 nhân viên sau gần 27 năm hoạt động Đến cuối năm 2019, VPBank ghi nhận thu nhập lãi thuần đạt hơn 30 nghìn tỷ đồng, tăng 24,16% so với cùng kỳ năm trước Lợi nhuận trước thuế cũng đạt mức kỷ lục hơn 10 nghìn tỷ đồng, vượt 9% kế hoạch và tăng 12,3% so với năm 2018, khẳng định uy tín và năng lực tài chính vững mạnh của ngân hàng.
Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VPBank qua các năm
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), 2020)
Dựa trên báo cáo kết quả kinh doanh hàng năm của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng đã có sự tăng trưởng đáng kể.
VPBank tăng đều qua các năm, năm sau cao hơn năm trước, điều này cho thấy, tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đang rất tốt.
Ngân hàng VPBank đã hoàn toàn thay đổi diện mạo và mô hình giao dịch theo định hướng “Khách hàng là trọng tâm”, nâng cao tiện nghi phục vụ Các sản phẩm và dịch vụ của VPBank không ngừng cải tiến và kết hợp với nhiều đối tác lớn như Vinmec, Be group, Bestlife, nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng VPBank cam kết mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tiện ích hiện đại, đẳng cấp, góp phần làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng tập khách hàng nhanh chóng.
Với nỗ lực không ngừng, VPBank đã khẳng định vị thế vững mạnh qua nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế Năm 2017, ngân hàng này đạt 20 giải thưởng danh giá, hoàn thành xuất sắc kế hoạch 5 năm (2012-2017) và được vinh danh trong Top 3 Ngân hàng TMCP bởi Vietnam Report, đồng thời được chọn là Nơi làm việc hạnh phúc nhất Năm 2018, VPBank tiếp tục nhận 12 giải thưởng về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu, xứng đáng với danh hiệu Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam do Vietnam Report bình chọn.
Năm 2019, tạp chí The Asian Banker đã trao tặng VPBank là “Ngân hàng tốt nhất dành cho SME” tại Việt Nam Được Brand Finance định giá 354 triệu đô la
VPBank, thương hiệu ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên và duy nhất được vinh danh trong Top 500 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất toàn cầu, đứng thứ 361 Ngân hàng này được HR Asia công nhận là một trong những “Nơi làm việc tốt nhất châu Á”, cạnh tranh với các tập đoàn lớn như Nestle, Heineken và Deloitte Với năng lực tài chính vững mạnh, uy tín truyền thông cao và sự hài lòng của khách hàng, VPBank tự hào nằm trong Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín và Top 10 Ngân hàng TMCP tư nhân uy tín năm 2019.
Bảng 2.1: Các sự kiện đáng nhớ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên và duy nhất được vinh danh trong TOP 500 Thương hiệu Ngân hàng toàn cầu
VPBank lọt Top 10 doanh nghiệp tư nhân có lợi nhuận tốt nhất Việt Nam theo Vietnam Report.
VPBank vinh dự nhận giải thưởng “Nơi làm việc tốt nhất châu Á” do HR Asia, một trong những ấn phẩm hàng đầu về nhân sự tại châu Á, bình chọn.
VPBank được Tạp chí Nhịp cầu đầu tư vinh danh là 1 trong 50 Công ty Kinh doanh Hiệu quả nhất Việt Nam năm 2018.
VPBank tiếp tục đón nhận chứng chỉ Quốc tế PCI DSS cho hệ thống Thẻ do tổ chức đánh giá SISA (Ấn Độ) trao tặng.
VPBank ký kết thỏa thuận hợp tác với BE GROUP, Haravan, Vinmec.
- VPBank chính thức được áp dụng tiêu chuẩn Basel II.
Ngân hàng số tiêu biểu do Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG và Hiệp hội Ngân hàng bình chọn
Ngân hàng có dịch vụ dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ tốt nhất châu Á do IFC bình chọn (Khối SME)
Sáng kiến ngân hàng số dành cho giới trẻ tốt nhất do Tạp chí Global Banking and Finance Review bình chọn (YOLO)
Ngân hàng tốt nhất dành cho khách hàng SME do Asian Banker bình chọn (Khối SME)
Top 13 doanh nghiệp có giá trị thương hiệu lớn nhất (Forbes bình chọn)
Moody’s nâng mức xếp hạng tín dụng cơ sở từ B3 lên B2 Top 10 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất (Vietnam Report bình chọn)
1,33 Tỷ cổ phiếu VPBank (mã VPB) chính thức giao dịch trên sàn HOSE từ ngày 17/8/2017.
Nhận được 3 giải thưởng quốc tế danh giá gồm “Ngân hàng dành cho
Vào năm 2017, Tạp chí Asian Banking and Finance (ABF) đã vinh danh nhiều danh hiệu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, bao gồm “DN Vừa và nhỏ tốt nhất VN năm 2017”, “Ngân hàng có Dịch vụ Quản lý dòng tiền tốt nhất cho DN vừa và nhỏ năm 2017” và “Sản phẩm tín dụng tốt nhất của năm” với sản phẩm Thuế+ của CommCredit.
Forbes xếp VPBank đứng thứ 2 trong số NHTMCP về giá trị thương hiệu.
VPBank được Vietnam Report vinh danh nằm trong Top 3 Ngân hàng TMCP và đứng thứ 6 trong Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2017.
Moody's Investors Service đã nâng mức xếp hạng tiền gửi dài hạn và xếp hạng nhà phát hành của VPBank từ B3 lên B2 Đồng thời, VPBank cũng được tạp chí Global Brands Magazine vinh danh với giải thưởng “Thương hiệu Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2017”.
VPBank đã được vinh danh là Nơi làm việc hạnh phúc nhất và nằm trong TOP 26 Nơi làm việc tốt nhất, cũng như TOP 5 Nơi làm việc hàng đầu trong ngành Ngân hàng tại Việt Nam Đặc biệt, ngân hàng còn nhận giải thưởng Best Digital Banking Initiative in Vietnam từ tạp chí The Asian Banker, khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng số.
Vào đầu năm 2020, VPBank được Tạp chí The Asset, một ấn phẩm tài chính hàng đầu tại châu Á, vinh danh là Tổ chức phát hành trái phiếu nước ngoài tốt nhất châu Á và là ngân hàng Việt Nam đầu tiên phát hành thành công trái phiếu USD trên thị trường quốc tế kể từ năm 2014 Ngoài ra, trong tháng 2/2020, thương hiệu của VPBank đã tăng 81 bậc, đạt vị trí thứ 280, trở thành ngân hàng tư nhân Việt Nam đầu tiên nằm trong Top 300 ngân hàng có giá trị thương hiệu cao nhất thế giới theo bảng xếp hạng của Brand Finance.
Giải thưởng trong nước và quốc tế đã chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cũng như uy tín và sức cạnh tranh của VPBank trên thị trường tài chính, ngân hàng Việt Nam Điều này cũng khẳng định định hướng phát triển đúng đắn của ngân hàng trong thời gian qua.
2.1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank
2.1.2.1.Giới thiệu về Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Ngân hàng VPBank là đơn vị chủ chốt trong Khối vận hành, chuyên chăm sóc, tư vấn và hỗ trợ khách hàng Với nhiệm vụ giải đáp thắc mắc và khiếu nại, Trung tâm đã đóng góp quan trọng vào sự thành công và phát triển của VPBank, đặc biệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ qua đường dây nóng.
Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 hiện có tất cả 100 nhân viên, và được chia thành các bộ phận như sau:
Bộ phận hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng bao gồm 10 nhân viên, chuyên tư vấn và giải đáp thắc mắc cũng như xử lý khiếu nại của tất cả khách hàng doanh nghiệp.
Bộ phận hỗ trợ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VPBank chiếm ưu thế về số lượng nhân viên nhờ vào sự tập trung vào mảng bán lẻ Với 5 nhóm hỗ trợ khác nhau, mỗi nhóm có từ 12 đến 17 nhân viên, VPBank cam kết cung cấp dịch vụ tận tình và chuyên nghiệp cho khách hàng cá nhân.
Ngân hàng VPBank đã thành lập một bộ phận hỗ trợ khách hàng ưu tiên, chuyên tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc cho các khách hàng thuộc nhóm ưu tiên.
Các nội dung cần phân tích
Để đạt được mục tiêu thứ nhất, nghiên cứu áp dụng phương pháp trực tiếp thông qua mô hình, khảo sát chất lượng dịch vụ với 300 phiếu phỏng vấn và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Đối với mục tiêu thứ hai, các kết quả nghiên cứu và số liệu thu thập được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và kiểm định Cronbach’s alpha.
Nghiên cứu sử dụng EFA, tương quan Pearson và hồi quy đa biến để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Ngân hàng VPBank.