ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG Đ ại h ọc K in h THỪA THIÊN HUẾ PHAN THỊ THANH BÌNH Huế, tháng năm 2014 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - tế H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM h DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VIỄN THÔNG Đ ại h ọc K in THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Phan Thị Thanh Bình TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K44A – QTKD TH Niên khóa: 2010-2014 Huế, tháng năm 2014 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Đ ại h ọc K in h tế H uế Bài khoá luận hoàn thành với cố gắng thân suốt năm học tháng thực tập Trung tâm DVKH Viễn thông Thừa Thiên Huế Trong trình thực tập hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, bên cạnh cố gắng thân, nhận giúp đỡ tận tình quý thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế, cô chú, anh chị công tác Viễn thông Thừa Thiên Huế Lời cảm ơn xin gửi đến Ban giám hiệu thầy cô giáo trường Đại Học Kinh Tế Huế truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo Nguyễn Đăng Hào – trực tiếp hướng dẫn tôi, tận tình hướng dẫn thầy góp phần lớn để hoàn thành khoá luận tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Đốc anh chị nhân viên làm việc Trung tâm DVKH - Viễn thông Thừa Thiên Huế tận tình bảo, giúp đỡ suốt trình thực tập đơn vị Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, người thân bạn bè, người động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Tuy nhiên hạn chế khả kiến thức thời gian nghiên cứu nên tránh khỏi sai sót Vì vậy, mong nhận góp ý, nhận xét phê bình quý thầy cô bạn Xin chân thành cảm ơn Huế, tháng năm 2014 Sinh viên Phan Thị Thanh Bình SVTH: Phan Thị Thanh Bình iii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Lời cảm ơn i Mục lục iv Danh mục chữ viết tắt ký hiệu vii Danh mục bảng biểu viii Danh mục biểu đồ ix Danh mục sơ đồ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế H uế Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể h Phương pháp nghiên cứu: in 3.1 Phương pháp thu thập liệu K 3.2 Phương pháp chọn mẫu ọc 3.3 Thiết kế thang đo bảng hỏi 3.4 Phương pháp xử lý liệu ại h Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đ 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu 5 Cấu trúc khóa luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.1.3 Các đặc điểm dịch vụ viễn thông SVTH: Phan Thị Thanh Bình iv GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.1.2 Khách hàng, hành vi khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng 1.1.2.2 Hành vi khách hàng 1.1.2.4 Kỳ vọng thoả mãn khách hàng 14 1.1.3.2 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên 15 1.2 Cơ sở thực tiễn 20 1.2.1 Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam 20 1.2.2 Tình hình kinh doanh Tập đoàn VNPT năm 2013 21 1.2.3 Thị trường VNPT TT-Huế 22 tế H uế CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 25 KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI TRUNG TÂM 25 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - VNPT THỪA THIÊN HUẾ 25 2.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam chi h nhánh VNPT TT-Huế 25 in 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tập đoàn Bưu K Viễn thông 25 ọc 2.1.2 Tổng quan VNPT TT-Huế 26 ại h 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển VNPT TT-Huế 26 2.1.2.4 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn từ 2011 Đ -2013 31 2.1.2.5 Kết thực tiêu 32 2.2 Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế 33 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 33 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 37 2.2.3 Đánh giá ảnh hưởng biến đến chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế 39 2.2.3.1 Kết kiểm định KMO Bartlett phân tích 39 2.2.3.2 Ảnh hưởng nhân tố tới chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Trung tâm DVKH- VNPT TT-Huế 40 SVTH: Phan Thị Thanh Bình v GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Đánh giá dự định sử dụng dịch vụ thời gian tới 43 2.3.1 Khả tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT 43 2.3.2 Mong muốn chất lượng phục vụ nhân viên 44 2.3.3 Đánh giá phát triển VNPT Thừa Thiên Huế 46 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO 47 CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN 47 TRUNG TÂM DVKH - VNPT TT-HUẾ 47 3.1 Nâng cao tinh thần, thái độ, phong cách làm việc nhân viên 47 3.2 Nâng cao khả cung cấp thông tin, chuyên môn nghiệp vụ nhân viên 48 tế H uế 3.3 Tạo dựng môi trường làm việc hiệu để thúc đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên 49 3.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh giá hiệu làm việc nhân viên 50 h 3.5 Có sách thù lao phù hợp để động viên, khuyến khích nhân viên 51 in 3.6 Tăng cường công tác thu hút tuyển dụng nhân viên phù hợp 51 K PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54 ọc Kết luận 54 ại h Kiến nghị 55 2.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 55 Đ 2.2 Đối với VNPT TT-Huế 56 SVTH: Phan Thị Thanh Bình vi GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU : Viễn thông TT-TT : Truyền thông - Thông tin UBND : Uỷ ban nhân dân VNPT TT-Huế : Viễn thông Thừa Thiên Huế DVKH : Dịch vụ khách hàng HS - SV : Học sinh - Sinh viên Đ ại h ọc K in h tế H uế VT SVTH: Phan Thị Thanh Bình vii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VNPT Thừa Thiên Huế 30 Bảng 2.2: Kết sản xuất kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2011 - 2013 31 Bảng 2.3: Kết thực tiêu giai đoạn 2011– 2013 32 Bảng 2.4: Thống kê đặc điểm khách hàng đến giao dịch Trung tâm 33 Bảng 2.5: Một số vấn đề liên quan khác đối tượng điều tra 36 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo 38 tế H uế Bảng 2.7: Kiểm dịnh KMO 39 Bảng 2.8: ANOVA 40 Bảng 2.9: Bảng hồi quy đa biến mức độ tác động chung 41 Bảng 2.10: Mức độ tác động năm nhân tố lên tác động chung 43 h Bảng 2.11: Thống kê số lượng khách hàng khả tiếp tục sử dụng dịch vụ in VNPT 43 K Bảng 2.12: Thống kê số lượng khách hàng kỳ vọng thêm công ty 44 ọc Bảng 2.13: Thống kê số lượng khách hàng đánh giá phát triển Viễn thông Huế Đ ại h 46 SVTH: Phan Thị Thanh Bình viii GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính khách hàng vấn 34 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi khách hàng vấn 34 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng vấn 35 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng vấn 35 tế H uế DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 Sơ đồ 2.1: Mô hình cấu tổ chức VNPT TT-Huế 28 Đ ại h ọc K in h Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm DVKH – VNPT TT-Huế 29 SVTH: Phan Thị Thanh Bình ix GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngày nay, xu toàn cầu hóa hội nhập kinh tế làm thay đổi môi trường kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp cạnh tranh ngày mạnh mẽ không tầm quốc gia mà khu vực giới Trong môi trường cạnh tranh doanh nghiệp phải tự đổi vươn lên không ngừng để tồn phát triển Việc mở cửa thị trường, phát triển kinh tế tạo áp lực cạnh tranh lớn ngành sản xuất, dịch vụ nước Thị trường viễn thông di động Việt Nam trải qua giai đoạn thăng trầm khác tế H uế Nó miếng mồi béo bở cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ Minh chứng cho phát triển thời kỳ đỉnh cao có đến nhà cung cấp dịch vụ với tảng công nghệ sách khách hàng đa dạng đến giai đoạn này, viễn thông di động Việt Nam lại ba nhà cung ứng chính: Vinaphone, Mobifone, h Viettel Việc cạnh tranh nhà cung ứng dịch vụ diễn gay gắt Do in doanh nghiệp phải đưa chiến lược nhằm thu hút khách hàng mà đặc biệt K thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh ọc VNPT nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động thị ại h trường, xem người anh dịch vụ viễn thông Việt Nam Bên cạnh đó, công ty có sản phẩm dịch vụ khác Gphone, MegaVNN, FTTH…nhằm Đ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng nước nói chung thị trường Thừa Thiên Huế nói riêng Các đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa sách nhằm thu hút khách hàng lôi kéo khách hàng đơn vị Trước tình đó, việc giữ chân nâng cao tin tưởng khách hàng cũ vấn đề cấp thiết Viễn thông Thừa Thiên Huế Một yếu tố quan trọng công tác thực phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, quảng bá thương hiệu cho đơn vị Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing doanh nghiệp nhằm hướng hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Chính đội ngũ nhân viên SVTH: Phan Thị Thanh Bình GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin kính chào anh chị ! Tôi sinh viên trường Đại Học Kinh Tế - Huế Tôi thực nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên Trung tâm DVKH – Viễn thông Thừa Thiên Huế” Xin anh (chị) vui lòng dành phút để điền thông tin vào bảng hỏi sau, cam đoan thông tin anh (chị) cung cấp giữ kín phục vụ cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình anh (chị) tế H uế Xin chân thành cám ơn! I Phần câu hỏi: Câu 1: Bạn sử dụng dịch vụ VNPT trước chưa? a Chưa b Đã c Đang sử dụng in h Câu 2: Anh (chị) biết đến VNPT Thừa Thiên Huế qua nguồn thông tin nào? b Tờ rơi, áp phích K a Bạn bè, người thân c TV, báo đài d Phương tiện khác ọc Câu 3: Bạn dến giao dịch Trung tâm chăm sóc khách hàng – 51 Hai ại h Bà Trưng-Huế lần? a lần b 2-3 lần c Nhiều lần Đ Câu 4: Đánh giá chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phòng bán hàng ( địa bàn Huế ) – thuộc trung tâm chăm sóc khách hang VNPT Thừa Thiên Huế Thang điểm quy định sau: SVTH: Phan Thị Thanh Bình GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mức độ đánh giá Tiêu chí đánh giá A Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc nhân viên Nhân viên chào hướng mắt khách hàng bắt đầu phục vụ Có cử thân thiện, lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Luôn ý lắng nghe ý kiến khách hàng Không phân biệt đối xử khách hàng tế H uế Nhân viên chào cám ơn khách hàng sau phục vụ B Khả cung cấp thông tin giải đáp thắc mắc khách hàng Hiểu biết cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ công ty Giải đáp hầu hết thắc mắc khách hàng in h Khả phối hợp tốt nhân viên nhằm đáp ứng tối đa K nhu cầu khách hàng C Trang phục, tác phong, ý thức làm việc ọc Nhân viên mặc đồng phục đeo thẻ nhân viên ngắn ại h Đồng phục nhân viên phù hợp đẹp mắt Ngoại hình nhân viên đẹp, đồng Gương mặt tươi tắn, khả vui vẻ Đ Dáng điệu nhanh nhẹn, khỏe mạnh Ý thức làm việc nghiêm túc, không cẩu thả Tác phong nhanh nhẹn, chu đáo D Khả giao tiếp, ứng xử Giọng điệu nhẹ nhàng, dễ nghe Ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc Ứng xử nhanh nhẹn xử lý tốt tình xảy E Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Nhân viên có đủ trình độ học vấn Khả chuyên sâu chuyên môn, nghiệp vụ tốt SVTH: Phan Thị Thanh Bình GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Câu 5: Nhìn chung, anh (chị) có cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên phòng bán hàng ( địa bàn Huế ) – thuộc trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Thừa Thiên Huế  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Hài lòng  Rất hài lòng  Bình thường Câu 6: Trong tương lai, anh (chị) có tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ VNPT Thừa Thiên Huế không ?  Có  Chưa biết  Không Câu 7: Anh (chị) kỳ vọng thêm Trung tâm chăm sóc khách hàng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên? a Cần mở rộng quy mô, tăng cường số lượng quầy giao dịch nhân viên tế H uế b Rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng c Cần có phản hồi tích cực ý kiến góp ý khách hàng d Khác………………………………………………………… Câu 8: Anh (chị) nghĩ VNPT Thừa Thiên Huế phát triển h năm tới? in a Không tốt công ty ngành khác ọc c Có tiến đôi chút K b Bình thường, không phát triển thêm d Phát triển mạnh ại h II Thông tin khách hàng: Giới tính: Nữ Đ Nam Độ tuổi: 50 GVHD: TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Bảng GIỚI TÍNH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid nam 56 44.1 44.1 44.1 nu 71 55.9 55.9 100.0 127 100.0 100.0 Total Frequency Percent tế H uế Bảng ĐỘ TUỔI Valid Percent Cumulative 19 15.0 15.0 18-34 51 40.2 40.2 55.1 35-50 34 26.8 26.8 81.9 >50 23 18.1 18.1 100.0 100.0 100.0 in h