NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM.NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Bài viết phân tích thực trạng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam trong giai đoạn 2015-2019, tập trung vào việc đánh giá các sản phẩm dịch vụ điện nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố tác động từ môi trường và kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế cần khắc phục Cuối cùng, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
Những tác nhân nào ảnh hưởng đến dịch vụ điện cho khách hàng?
Những hạn chế, khó khăn và yếu tố ảnh hưởng trong quá trình cung ứng dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam?
Công ty đã có những biện pháp gì để tăng khả năng phục vụ khách hàng?
Xác định những nội dung đã thực hiện được và những nội dung cần phải hoàn thiện trong thời gian tới như thế nào?
Cần có những giải pháp gì cần hoàn thiện dịch vụ điện cho khách hàng tại Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu các dịch vụ điện mà Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam cung cấp, bao gồm cung cấp điện cho khách hàng, ghi chỉ số điện kế, thu tiền điện, và các dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngoài ra, đề tài còn xem xét dịch vụ sửa chữa điện, ưu tiên cung cấp điện cho khách hàng quan trọng, và đầu tư nâng cao chất lượng điện cùng năng lực lưới điện Bên cạnh đó, các hoạt động liên quan đến an sinh xã hội và môi trường cũng được đề cập Từ nghiên cứu này, các giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ điện cho khách hàng sẽ được đề xuất.
Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam tiến hành khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp từ khách hàng nhằm phục vụ cho việc phân tích, đánh giá và đưa ra nhận xét chính xác.
-Nghiên cứu và tổng hợp các tài liệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Bài viết này sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp, suy luận logic và so sánh đối chiếu để nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng Các phương pháp này giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ và nhận diện những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
-Dùng phần mềm SPSS để thống kê và phân tích dữ liệu.
* Phương pháp tiếp cận vấn đề nghiên cứu:
Bài viết sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm phương pháp định tính và định lượng, phân tích lý thuyết và thực tiễn, cũng như phương pháp đối chiếu so sánh Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng phương pháp điều tra xã hội học và thống kê, cùng với các công cụ phân tích như thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố và kiểm định ANOVA, tất cả được thực hiện bằng phần mềm SPSS for Windows.
* Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn
Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ để xây dựng thang đo đo lường của công ty. Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với mẫu n 0, thực hiện điều tra trực tiếp khách hàng của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam Các công cụ phân tích dữ liệu được áp dụng bao gồm thống kê mô tả, kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (FA) và kiểm định ANOVA, tất cả đều được thực hiện bằng phần mềm SPSS for Windows.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài lời mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành ba chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty ThíNghiệm Điện Miền Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 7
Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quan trọng và phổ biến trong nhiều lĩnh vực, nhưng việc định nghĩa chính xác về chất lượng không phải là điều đơn giản Tùy thuộc vào góc độ và mục tiêu của từng lĩnh vực sản xuất kinh doanh, quan niệm về chất lượng có thể khác nhau, dựa trên sản phẩm, người sản xuất hoặc yêu cầu của thị trường.
Chất lượng được định nghĩa bởi nhiều tác giả trong các tài liệu khác nhau J.M Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng Philip B Crosby trong tác phẩm "Chất lượng là thứ cho không" mô tả chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu A Feigenbaum lại nhấn mạnh rằng chất lượng bao gồm các đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ, giúp đáp ứng mong đợi của khách hàng Theo TCVN ISO 8402:1999, chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng áp dụng những khái niệm này để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được xác định chủ yếu qua khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, một sản phẩm dù bền đẹp nhưng không đáp ứng được nhu cầu sẽ bị xem là kém chất lượng Nhận thức này rất quan trọng cho các doanh nghiệp trong việc hoạch định và cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng đến vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Chất lượng là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm và giúp xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững Nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và nếu không thỏa mãn, khách hàng sẽ ngừng sử dụng sản phẩm Như John Young, Chủ tịch Hewlett-Packard, đã nói, bỏ qua chất lượng là tự sát trong môi trường cạnh tranh hiện nay Jack Welch của GE cũng nhấn mạnh rằng chất lượng không chỉ bảo đảm sự trung thành của khách hàng mà còn là hàng rào vững chắc chống lại đối thủ và là con đường duy nhất để duy trì tăng trưởng và lợi nhuận.
Dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm quan trọng trong marketing và kinh doanh, được định nghĩa theo nhiều cách Zeithaml và Bitner (2000) mô tả dịch vụ là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Philip Kotler và Amstrong (1991) cho rằng dịch vụ là các hoạt động vô hình mà một bên cung cấp cho bên kia, không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp Tóm lại, dịch vụ là một "sản phẩm đặc biệt", bao gồm toàn bộ hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, và phải phù hợp với giá cả, hình ảnh, cũng như uy tín của thương hiệu.
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu vật chất Do đó, dịch vụ có nhiều đặc điểm khác biệt so với hàng hóa thông thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể cảm nhận trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được dịch vụ khi nó được cung cấp, do đó, để giảm bớt sự không chắc chắn, họ thường tìm kiếm các dấu hiệu vật chất như con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng và giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ Tính vô hình này khiến cả doanh nghiệp và khách hàng gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không tách rời trong cung cấp dịch vụ chỉ ra rằng quá trình này diễn ra liên tục và đồng thời, với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ trở nên khó đoán, phụ thuộc vào phán đoán chủ quan của khách hàng Hơn nữa, dịch vụ không thể được tích lũy hay kiểm nghiệm trước, điều này tạo ra thách thức trong việc đảm bảo chất lượng.
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và không ổn định, phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Do đó, tổ chức không thể chỉ dựa vào lần kiểm tra cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng, nhà cung ứng cần chú trọng vào việc tuyển chọn, đào tạo và huấn luyện nhân viên, đồng thời chuẩn hóa quy trình thực hiện và thường xuyên theo dõi, đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ mang tính chất mong manh và không thể lưu giữ, vì nó vô hình và không thể được bảo quản Cả người cung cấp lẫn người tiếp nhận đều không thể giữ lại dịch vụ để tiêu thụ hay bán trong tương lai.
Chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó định nghĩa hoàn toàn do tính vô hình của nó Khách hàng tiếp nhận sản phẩm thông qua giao tiếp, thông tin và cảm nhận Đặc biệt, họ chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng Đánh giá này phụ thuộc vào thái độ, sự chủ quan và khả năng nhận biết của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được Zeithaml (1987) định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự vượt trội và xuất sắc của một thực thể, phản ánh thái độ của họ dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế Lewis và Booms (1983) nhấn mạnh rằng dịch vụ được đo lường qua mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần phải đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ (1985, 1988) Theo TCVN ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng các đặc tính vốn có của dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cùng các bên liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010).
Chất lượng dịch vụ liên quan chặt chẽ đến mong đợi và nhận thức của khách hàng, khiến việc đánh giá trở nên khó khăn Có ba mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ tốt khi khách hàng cảm nhận dịch vụ vượt quá mong đợi; chất lượng dịch vụ thoả mãn khi dịch vụ đáp ứng đúng mức trông đợi; và chất lượng dịch vụ tồi khi dịch vụ không đạt yêu cầu mà khách hàng mong muốn.
Để duy trì sự trung thành của khách hàng, các doanh nghiệp cần đảm bảo dịch vụ của mình luôn được đánh giá cao Chỉ khi đó, doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển một cách bền vững.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Đặc điểm thứ nhất, theo Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng; Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn; Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào điều phải gắn liền với một thị trường xác định Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan. Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm – VOC (voice of Customer) Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Mục tiêu chính của mọi doanh nghiệp là thỏa mãn khách hàng, khi mà nhu cầu và yêu cầu về chất lượng hàng hóa, dịch vụ ngày càng cao Sự phát triển của hệ thống dịch vụ đã tạo cơ hội cho người tiêu dùng lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ tốt nhất, dẫn đến việc họ trở nên khó tính hơn với yêu cầu về phục vụ, phản hồi nhanh chóng và trang thiết bị đi kèm Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng Hai mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984) và mô hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988), được nhiều tác giả nghiên cứu và kiểm định.
Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và SGDeshmukh (2005), xem xét đến mười chín mô hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm
Năm 2003, có tới tám mô hình phát triển dựa trên mô hình năm khoảng cách và sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ Điều này cho thấy Parasuraman đã mở ra một hướng nghiên cứu mới về chất lượng dịch vụ, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson 2002).
1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984
Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần chính của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị thực tế mà khách hàng nhận được từ dịch vụ, như thời gian chờ đợi và thời gian thực hiện dịch vụ Trong khi đó, chất lượng chức năng liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ và các yếu tố không định lượng như thái độ của nhân viên và không gian chờ đợi Hình ảnh doanh nghiệp đóng vai trò như "bộ lọc" trong cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức của họ về mức độ chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp.
Hình 1.1: Mô hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984)
Nguồn: Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005)
1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985):
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ là một nghiên cứu chi tiết, xác định năm loại sai lệch trong chất lượng dịch vụ Mô hình này không chỉ so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế mà còn xem xét chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp Hơn nữa, nó cũng đề cập đến sự không đồng nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Có ba loại sai lệch trong mô hình chất lượng dịch vụ Khoảng cách thứ nhất xảy ra khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó, thường do tổ chức không hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Khoảng cách thứ hai là sự khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo và các yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, cho thấy tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi mong muốn của khách hàng thành các đặc tính chất lượng dịch vụ, có thể do năng lực hạn chế của nhân viên và yêu cầu cao từ khách hàng Khoảng cách thứ ba là sự chênh lệch giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện, xảy ra khi nhân viên không đáp ứng đúng các tiêu chí mà khách hàng mong đợi.
Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin mà khách hàng nhận được Những thông tin không chính xác hoặc hứa hẹn không được thực hiện sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách thứ 5 liên quan đến sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm và dịch vụ mà họ mong đợi Sai lệch này xảy ra khi khách hàng cảm thấy chất lượng dịch vụ thực tế không đạt yêu cầu so với mong đợi ban đầu của họ.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, nơi mà sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng được đánh giá Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt này, chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo Khoảng cách thứ năm cũng chịu ảnh hưởng từ bốn khoảng cách trước đó, do đó, việc giảm thiểu khoảng cách này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al
Mô hình năm khác biệt là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự nhằm đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần chính.
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đáp ứng (responsiveness) là sự sẵn sàng của nhân viên trong việc hỗ trợ khách hàng, yêu cầu họ phải nhiệt tình và có khả năng.
Năng lực phục vụ (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng Theo Oliver (1997), hài lòng là cảm xúc phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Tse và Wilton, 1988) Philip Kotler cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ cảm giác của một người, xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả kém hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, khách hàng sẽ hài lòng; và nếu cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và thích thú.
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ nhiều nguồn, bao gồm kinh nghiệm mua sắm cá nhân, lời khuyên từ bạn bè và đồng nghiệp, cùng với thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh.
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner, có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp cần đảm bảo sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng mặc dù có mối liên hệ chặt chẽ nhưng vẫn có những điểm khác biệt rõ rệt Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng các tiêu chí cụ thể, trong khi sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến cách thức thực hiện dịch vụ, trong khi sự hài lòng là sự so sánh giữa giá trị nhận được và giá trị mong đợi Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm với nhà cung cấp và môi trường kinh doanh, ngược lại, sự hài lòng khách hàng lại chịu ảnh hưởng nhiều hơn từ những yếu tố này Việc hiểu rõ sự khác biệt này giúp chúng ta phân biệt rõ hơn giữa các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều mô hình lý thuyết, trong đó có mô hình Gronroos, mô hình năm khoảng cách và mô hình Servqual Mô hình Servqual được tác giả lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu nhằm xác định nguyên nhân và phát triển các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM
Đặc điểm của dịch vụ điện
Dịch vụ điện có những đặc điểm riêng biệt, phản ánh tính chất đặc thù của ngành điện Đầu tiên, điện là hàng hóa vô hình, không thể lưu trữ, đóng vai trò quan trọng trong phát triển sản xuất và đời sống xã hội, đặc biệt trong bối cảnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa Thứ hai, hoạt động mua bán điện được quy định bởi Luật điện lực, điều chỉnh các vấn đề liên quan đến quy hoạch, đầu tư, tiết kiệm điện và quyền lợi của người sử dụng Thứ ba, thị trường điện hiện tại vẫn mang tính độc quyền, với sự chuyển mình hướng tới cạnh tranh hơn, nhưng người tiêu dùng vẫn chưa có nhiều lựa chọn trong việc mua điện Thứ tư, giá điện do Chính phủ quy định, phụ thuộc vào sản lượng tiêu thụ và nhóm khách hàng, doanh nghiệp không tự định giá sản phẩm Cuối cùng, dịch vụ điện còn phụ thuộc vào loại hình dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng.
* Có hai loại hình về dịch vụ điện:
Loại hình thứ nhất của dịch vụ điện chỉ đơn thuần là hoạt động phân phối điện từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, đảm bảo cung cấp điện liên tục và ổn định với mức giá thấp nhất Theo chính sách của Nhà nước, ngành Điện thực hiện chức năng quản lý cung cấp điện cho người sử dụng theo cơ chế bao cấp, trong đó người tiêu dùng phải tuân thủ khối lượng điện năng quy định, vi phạm sẽ bị xử phạt Khái niệm dịch vụ điện trong giai đoạn này rất hạn chế, người sử dụng không được quyền tự do sử dụng điện mà phải tuân theo khuôn khổ nhất định Dịch vụ điện mang tính trách nhiệm của đơn vị cung ứng đối với xã hội, trong khi người tiêu dùng cũng phải thực hiện trách nhiệm của mình Thời kỳ này, nước ta đang đối mặt với tình trạng thiếu nguồn cung ứng điện, dẫn đến khái niệm dịch vụ điện chưa rõ ràng và người tiêu dùng chưa nhận được quyền lợi đầy đủ.
Đơn vị cung ứng điện không chỉ thực hiện nhiệm vụ kinh tế mà còn đảm bảo an sinh xã hội, cung cấp điện để đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh Họ cũng kinh doanh điện năng nhằm phục vụ tốt nhất cho người tiêu dùng, đóng góp vào ngân sách Nhà nước và sử dụng hiệu quả vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện Người tiêu dùng có quyền hưởng các dịch vụ điện linh hoạt, thanh toán qua nhiều hình thức như ngân hàng, thu trực tiếp tại nhà, hoặc qua thẻ ATM Họ cũng được thông báo trước về tình trạng mất điện để giảm thiểu thiệt hại và hưởng chính sách giá điện ưu đãi cho các đối tượng thu nhập thấp Bài viết sẽ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Thí nghiệm Điện miền Nam, đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ điện.
Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ điện
Kinh nghiệm quá khứ trong việc thực hiện các hoạt động cung ứng đã giúp định hình nhu cầu của khách hàng và rút ra bài học quý giá trong cung cấp dịch vụ điện.
Yếu tố thuận tiện: Khối lượng thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách hàng sử dụng trong quá trình mua dịch vụ;
Con người là tài sản quý giá nhất trong việc cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Đội ngũ trẻ, chuyên nghiệp và đam mê công nghệ chính là yếu tố hàng đầu, luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng Nguồn nhân lực xuất sắc không chỉ mang đến dịch vụ tối ưu mà còn hỗ trợ khách hàng đạt được thành tích cao nhất, đồng hành cùng họ hướng tới tương lai.
Sự quyết tâm của lãnh đạo trong việc cải thiện môi trường làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều có vai trò phục vụ khách hàng nội bộ, do đó, việc chăm sóc và quan tâm đến môi trường làm việc không chỉ ảnh hưởng đến tinh thần và tâm lý của nhân viên mà còn tác động trực tiếp đến hiệu quả phục vụ khách hàng Để đạt được sự hoàn hảo trong hệ thống dịch vụ, lãnh đạo cần có kế hoạch cụ thể và thực hiện quyết tâm này một cách liên tục.
Các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến doanh nghiệp bao gồm chiến lược truyền thông của công ty, mức độ cạnh tranh trên thị trường, hiệu ứng lời truyền miệng, hoàn cảnh xã hội, các yếu tố kinh tế và nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng: Chi tiêu của khách hàng tạo nên doanh thu cho doanh nghiệp.
Khả năng thanh toán của khách hàng, nhu cầu sử dụng dịch vụ, khả năng lựa chọn nhà cung cấp, cũng như nhận thức và độ trung thành đối với nhãn hiệu đều ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của doanh nghiệp, từ đó quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Mức độ cạnh tranh trong ngành điện lực rất cao, với các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ nhằm thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu Điện năng là hàng hóa đặc biệt, nơi sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, tạo ra sự ràng buộc chặt chẽ Quá trình giao dịch điện lực phức tạp, liên quan đến thương mại, tài chính, và công nghệ thông tin Để phát triển thị trường điện lực cạnh tranh và duy trì hoạt động ổn định, Nhà nước cần có sự điều tiết, và Bộ Công nghiệp sẽ quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia thị trường dựa trên cấp độ phát triển của thị trường điện lực Những quy định này là cơ sở cho việc quản lý và điều phối giao dịch mua bán điện hiệu quả.
Nghiên cứu này tập trung vào mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tại Công ty Thí nghiệm điện miền Nam, so sánh với các công ty cùng quy mô và chức năng phân phối điện.
Rào cản gia nhập ngành bao gồm các yếu tố như yêu cầu về vốn đầu tư, kỹ thuật cần thiết và các chính sách của Chính phủ, tất cả đều ảnh hưởng đến khả năng của doanh nghiệp mới trong việc tham gia vào thị trường.
Nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến chất lượng yếu tố đầu vào và giá cả Họ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng và giảm chi phí chăm sóc khách hàng trước và sau khi bán hàng Đối với EVNSPC, nhà cung cấp chính là Tập Đoàn Điện lực Việt Nam, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và dịch vụ khách hàng.
Ngành điện lực đóng vai trò quan trọng trong cơ sở hạ tầng quốc gia và là yếu tố cần thiết cho sự phát triển xã hội Hiệu quả hoạt động của ngành này bị ảnh hưởng bởi chính sách và quan điểm của Chính phủ, các xu hướng chính trị ngoại giao, cũng như các quy định từ các tổ chức quốc tế mà Việt Nam tham gia Ngoài ra, các đạo luật kinh tế như luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật giao dịch điện tử và luật Điện lực cũng góp phần định hình hoạt động của ngành điện.
Theo điều 19 của Luật điện lực, thị trường điện lực bao gồm nhiều đối tượng như đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối, và khách hàng sử dụng điện Đơn vị phát điện trực tiếp kinh doanh bán điện theo hợp đồng và chào giá điện giao ngay, đồng thời cung cấp dịch vụ phụ trợ Để duy trì cạnh tranh, mỗi đơn vị phát điện không được sở hữu quá 20% tổng nhu cầu công suất điện Đơn vị truyền tải điện cung cấp dịch vụ truyền tải mà không kinh doanh điện, trong khi đơn vị phân phối có hai loại: một loại chỉ cung cấp dịch vụ phân phối và một loại vừa phân phối vừa kinh doanh điện Đơn vị điều độ hệ thống điện quốc gia không kinh doanh điện nhưng đảm bảo vận hành an toàn và ổn định cho toàn hệ thống Cuối cùng, đơn vị điều hành giao dịch thị trường điện lực là nơi tiếp nhận các bản chào giá và công suất từ các đơn vị phát điện.
Khách hàng sử dụng điện đóng vai trò quan trọng nhất trong thị trường điện lực, vì không có họ, các hoạt động phát điện, truyền tải, phân phối và bán điện sẽ không thể diễn ra Họ tham gia thị trường với tư cách là người trực tiếp mua điện.
Khái quát về khách hàng của Công ty thí nghiệm miền Nam
Để hiểu rõ về dịch vụ điện, trước tiên cần xác định đối tượng khách hàng sử dụng điện, bao gồm tất cả các tổ chức và cá nhân trong khu vực Tổng Công Ty Miền Nam quản lý Những khách hàng này có nhu cầu sử dụng điện với nhiều mục đích khác nhau, và được phân loại thành 5 nhóm chính.
Nhóm khách hàng lẻ: số khách hàng này chiếm tỷ lệ rất ít trong tổng số khách hàng của Công ty.
Nhóm khách hàng công nghiệp và xây dựng chỉ chiếm 0,9% tổng số khách hàng, nhưng lại tiêu thụ tới 6,8% tổng điện năng bán ra của Công ty.
Khách hàng Thương nghiệp, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ: chiếm tỷ lệ gần
Nhóm khách hàng chiếm 3,8% tổng số khách hàng của Công ty, nhưng lại tiêu thụ đến 17% tổng điện năng bán ra Với mức giá bán điện cao, nhóm này có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu quả kinh doanh của Công ty.
Quản lý và tiêu dùng dân cư là nhóm khách hàng chủ yếu của Công ty, chiếm hơn 90% tổng số khách hàng và 64% tổng điện năng tiêu thụ.
Nhóm khác tiêu thụ điện năng chiếm 11,8% tổng điện năng bán ra, không bao gồm các hoạt động của nền kinh tế quốc dân Từ năm 2009 đến 2013, Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam đã phục vụ gần 152.213 khách hàng.
Đề tài nghiên cứu sẽ tập trung vào nhóm dịch vụ quản lý và tiêu dùng điện cho cư dân, đặc biệt là lĩnh vực thắp sáng sinh hoạt Nhóm đối tượng này chiếm hơn 90% tổng số khách hàng và điện năng tiêu thụ, cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa dịch vụ cho họ.
Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Thang đo chất lượng dịch vụ Servqual đã được kiểm định qua nhiều nghiên cứu trước đây, do đó, việc ứng dụng nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo là rất cần thiết Dựa trên lý thuyết về Servqual và sự hài lòng của khách hàng, cùng với dữ liệu sơ cấp từ các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng tại Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam trong năm 2019, bảng khảo sát đã được xây dựng và hiệu chỉnh Quá trình này bao gồm phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng (5 khách hàng sử dụng điện cho sinh hoạt, 3 khách hàng kinh doanh - dịch vụ, và 2 khách hàng sản xuất) cũng như các chuyên viên và lãnh đạo phòng kinh doanh Kết quả thu thập từ các câu hỏi phỏng vấn giúp điều chỉnh và bổ sung khái niệm trong thang đo chất lượng dịch vụ Sau khi hiệu chỉnh, bảng khảo sát đã loại bỏ ba biến quan sát so với phiên bản ban đầu, bao gồm: 1) Giá tiền cho dịch vụ sửa chữa và thay thế hệ thống điện, 2) Giá điện hiện tại hợp lý với thu nhập khách hàng, và 3) Khách hàng không phải trả bất kỳ khoản phí nào khi yêu cầu dịch vụ từ điện lực.
Nguyên nhân loại bỏ các biến trong nghiên cứu là do khách hàng cho rằng chúng không cần thiết, vì ngành Điện Lực là ngành độc quyền về giá cả và chi phí dịch vụ điện Các chuyên gia cũng nhận định rằng giá điện hiện tại vẫn do nhà nước quy định và khó có khả năng giảm, nên việc xem xét các biến quan sát về giá cả là không cần thiết Do đó, biến quan sát về thu nhập cũng được loại bỏ để tạo thuận lợi hơn cho nghiên cứu Kết quả của nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để xây dựng bảng khảo sát cho nghiên cứu chính thức (Phụ lục 3).
Dữ liệu khảo sát được thu thập từ khách hàng thông qua bảng khảo sát gửi trực tiếp trong phong bì có ghi địa chỉ, với khách hàng được chọn ngẫu nhiên từ danh sách tính đến ngày 31/12/2019 Mục tiêu của việc thu thập này là đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh điện năng, và kích thước mẫu đã được xử lý ban đầu thành dạng bảng.
Dữ liệu sẽ được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 16, với thang đo được kiểm định qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố (FA) Như đã đề cập ở chương 1, thang đo Servqual, được sử dụng phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, đã được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và hiệu chỉnh Thang đo này bao gồm 22 biến, được phân thành 5 nhân tố: tin cậy (5 biến), đáp ứng (4 biến), năng lực phục vụ (4 biến), cảm thông (5 biến) và phương tiện hữu hình (4 biến).
1 Khi công ty ABC hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào một khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn có vấn đề, công ty ABC thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa thực hiện
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện ĐÁP ỨNG:
6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn đúng hạn
7 Nhân viên trong công ty XYZ thông báo cho bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
8 Nhân viên trong công ty XYZ luôn luôn sẳn sàng giúp đỡ bạn
9 Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn
Thang đo SERVQUAL đã bao quát nhiều vấn đề trong lĩnh vực dịch vụ, nhưng để áp dụng hiệu quả vào một lĩnh vực cụ thể, cần phải điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp Để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ, nhóm thực hiện đã phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng, từ đó thu thập nhiều biến được hiệu chỉnh và bổ sung (bảng 2.2).
Bảng 2.2: Thang đo Servqual được hiệu chỉnh
1 Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà khách hàng đúng quy định về thời gian như đã thông báo
2 Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn ghi đúng chỉ số điện và thu đúng số tiền như đã thông báo
3 Khi Quý khách hàng khiếu nại, …Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn giải quyết kịp thời và thỏa đáng
4 Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thực hiện cắt điện và đóng điện đúng như lịch đã thông báo với khách hàng
5 Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ công suất và ổn định điện áp theo đúng quy định trong hợp đồng mua bán điện ĐÁP ỨNG:
6 Khi ghi điện, nhân viên ghi điện luôn in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện năng tiêu thụ và số tiền phải đóng
7 Khi thanh toán tiền điện, Quý khách hàng luôn nhận được biên nhận tiền điện và số tiền dư thối lại.
8 Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn giải quyết nhanh chóng các sự cố về lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng
9 Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn thông báo kịp thời các Nghị định, quy định của Nhà nước liên quan đến Ngành điện đến khách hàng
10.Những hướng dẫn, trả lời của nhân viên Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam làm Quý khách hàng yên tâm
11.Cán bộ-Nhân viên tại văn phòng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Quý khách hàng
12.Nhân viên ghi điện, thu tiền điện luôn tỏ ra lịch sự
Công nhân của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn trong công việc Họ thực hiện các dịch vụ sửa chữa điện một cách thấu đáo và kỹ càng, không đòi hỏi gì thêm.
14.Khi Quý khách hàng thắc mắc, cán bộ - nhân viên Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn hiểu rõ và giải thích thỏa đáng
15.Nhân viên Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn hiểu thấu đáo và nắm bắt được các yêu cầu của Quý khách hàng ĐỒNG CẢM:
16.Lịch ghi điện hiện nay của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam phù hợp với thời gian của Quý khách hàng
17.Lịch thu tiền điện hiện nay của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam phù hợp với thời gian của Quý khách hàng
18.Thời gian làm việc của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam thuận tiện cho Quý khách hàng
19.Việc tổ chức thu tiền điện hiện nay rất thuận lợi cho Quý khách hàng
20.Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn chú ý đến điều Quý khách hàng quan tâm nhất (thời gian, thủ tục, hồ sơ, …)
21.Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện tại quầy của Công ty Thí Nghiệm Điện MiềnNam làm Quý khách hàng yên tâm, tin tưởng
2.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng
Sau khi phỏng vấn và hiệu chỉnh, thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh (bảng 2.3).
Bảng 2.3: Thang đo hài lòng khách hàng được hiệu chỉnh
1 Công tác tổ chức, thực hiện ghi điện hiên nay của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam
2 Công tác tổ chức, thực hiện thu tiền điện của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam
3 Công tác tổ chức, thực hiện giải quyết các yêu cầu của Quý khách hàng
4 Tình hình ngừng cấp điện và thời gian giải quyết sự cố mất điện
5 Chất lượng điện áp được cung cấp
6 Cung cách phục vụ của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam
7 Tóm lại, Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng phục vụ của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam
2.3.4 Mẫu và thông tin mẫu
Sau khi điều chỉnh và bổ sung các thang đo qua nghiên cứu định tính, chúng sẽ được đánh giá tiếp bằng nghiên cứu định lượng Đối tượng nghiên cứu bao gồm các khách hàng của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam tính đến ngày 31/12/2019.
Mẫu: Mẫu được lấy theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Theo Hair & ctg
Theo nghiên cứu của năm 1998, trong phân tích nhân tố EFA, mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát và tổng số quan sát không được dưới 100 Với mô hình đang nghiên cứu có 32 biến, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết sẽ được tính toán dựa trên các tiêu chí này.
Với tổng số 200 thư đã gửi đến khách hàng, kết quả hồi đáp tính đến ngày 31/8/2019 đạt 191 thư, tương đương tỷ lệ 95,5% Trong số này, có 10 thư (5%) được xem là không hợp lệ do tỷ lệ các biến chính bị bỏ trống hoặc đánh dấu không chính xác Cuối cùng, chỉ có 181 thư góp ý đạt yêu cầu để đưa vào sử dụng, chiếm tỷ lệ 90,5%, và được nhập liệu cũng như làm sạch qua phần mềm SPSS 16.
Trong tổng số 181 bảng câu hỏi, có 12 bảng không cung cấp thông tin về khách hàng, do đó chỉ còn 169 bảng được sử dụng cho phân tích Kết quả cho thấy, trong số khách hàng tham gia, 58 người nữ chiếm 34% và 66% còn lại là nam giới Về mục đích sử dụng điện, có 99 khách hàng sinh hoạt (59%), 30 khách hàng sản xuất (18%), 34 khách hàng kinh doanh – dịch vụ (20%), và 6 khách hàng thuộc các ngành nghề khác (4%) Về độ tuổi, nhóm nữ từ 20 đến 30 tuổi có tỷ lệ trả lời cao nhất (16%), trong khi nhóm nam từ 30 đến 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (27%) Thông tin chi tiết về mục đích sử dụng điện, giới tính và độ tuổi được trình bày trong bảng 2.4.
Bảng 2.4: Thông tin của mẫu khách hàng
N Percent N Percent N Percent Độ tuổi * Mục đích sử dụng điện * Giới tính 169 93,40% 12 6,60% 181 100,00%
Ngành nghề Sinh hoạt Sản xuất Kinh doanh
Tuổi Mẫu Tỉ lệ Mẫu Tỉ lệ Mẫu Tỉ lệ Mẫu Tỉ lệ Mẫu Tỉ lệ
Phần này nhằm đánh giá các thang đo liên quan đến khái niệm nghiên cứu và mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Được trình bày gồm bốn phần
(1) Thống kê mô tả để có quan sát tổng thể về kết quả của mẫu thu thập được;
(2) Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố;
(3) Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua phân tích nhân tố;
(4) Phân tích ANOVA mối tương quan giữa hài lòng khách hàng với học vấn, tuổi, giới tính, mục đích sử dụng điện.
2.4.1 Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu
2.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Kết quả thống kê từ Bảng 2.5 cho thấy chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá từ mức rất không đồng ý đến rất đồng ý, với điểm thấp nhất là 1 và điểm cao nhất là 5.
5 Nghĩa là có những khách hàng rất không đồng ý, nhưng cũng có những khách hàng rất đồng ý với chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được từ Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam.
Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ dao động từ 2,76 đến 3,80, cho thấy số khách hàng không hài lòng với dịch vụ nhiều hơn số khách hàng hài lòng Mặc dù vậy, phần lớn các biến có giá trị trung bình trên 3, cho thấy chất lượng dịch vụ đang có dấu hiệu cải thiện Kết quả này phản ánh nỗ lực của các công ty trong khu vực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng.
Hầu hết các giá trị Knewness và Kurtosis nằm trong khoảng {-1, 1}, cho thấy phân phối của các biến quan sát trong thang đo này có sự lệch nhẹ so với phân phối chuẩn.
Bảng 2.5: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ
Biến Nội dung biến quan sát N Min Max Mean Std Var Kne Kur
Công ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam thực hiện ghi điện, thu tiền điện tại nhà khách hàng đúng quy định về thời gian như đã thông báo
Khi ghi điện, thu tiền điện nhân viên Công ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam luôn ghi đúng chỉ số điện và thu đúng số tiền đã thông báo
Khi Quý khách hàng khiếu nại, … Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn giải quyết kịp thời và thỏa đáng
Công ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam thực hiện cắt điện và đóng điện đúng như lịch đã thông báo với khách hàng
Công ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam luôn đảm bảo cung cấp đầy đủ công suất và ổn định điện áp theo đúng quy định trong hợp đồng mua bán điện
Khi ghi điện, nhân viên ghi điện luôn in giấy báo tiền để khách hàng kiểm tra lượng điện năng tiêu thụ và số tiền phải đóng
Khi thanh toán tiền điện, Quý khách hàng luôn nhận được biên nhận và số tiền dư thối lại
Công ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam luôn giải quyết nhanh chóng các sự cố về lưới điện, hệ thống đo đếm liên quan đến khách hàng
Công ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam luôn thông báo kịp thời các Nghị định, quy định của Nhà nước liên quan đến
Ngành điện đến khách hàng
Những hướng dẫn, trả lời của nhân viên Công ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam làm
Quý khách hàng yên tâm
Cán bộ-Nhân viên tại văn phòng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với Quý khách hàng
V12Nhân viên ghi điện, thu tiền điện luôn tỏ ra lịch sự 1802 5 3,790,837 0,701 -0,348 -0,376
Công nhân tại Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn thể hiện sự lịch sự và nhã nhặn trong công việc Họ thực hiện các nhiệm vụ sửa chữa điện một cách thấu đáo và kỹ càng, không đặt ra yêu cầu hay đòi hỏi gì thêm.
Khi Quý khách hàng thắc mắc, cán bộ - nhân viên Công ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam luôn hiểu rõ và giải thích thỏa đáng
Nhân viên Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam luôn hiểu thấu đáo và nắm bắt được các yêu cầu của Quý khách hàng
Lịch ghi điện hiện nay của Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam phù hợp với thời gian của Quý khách hàng
Lịch thu tiền điện hiện nay của
Công ty Thí Nghiệm Điện Miền
Nam phù hợp với thời gian của
Thời gian làm việc của Công Ty
Thí nghiệm Điện Miền Nam thuận tiện cho Quý khách hàng
Việc tổ chức thu tiền điện hiện nay rất thuận lợi cho Quý khách hàng
Công ty Thí Nghiệm Điện Miền
Nam luôn chú ý đến điều Quý khách hàng quan tâm nhất (thời gian, thủ tục, hồ sơ, …)
Trang thiết bị ghi điện, thu tiền điện tại quầy của Công ty Thí
Nghiệm Điện Miền Nam làm
Quý khách hàng yên tâm, tin tưởng
Quầy thu tiền, Phòng giao dịch tại Công ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam rộng rãi, thoáng rất thuận tiện cho quý khách đóng tiền, giải quyết hồ sơ hồ, …
Các hồ sơ, thủ tục, hợp đồng mua bán điện đơn giản, rõ ràng và dể hiểu
Bảng hướng dẫn các phòng ban, các quy định, quy trình làm việc của Công ty Thí Nghiệm Điện
Miền Nam rõ ràng, thuận tiện, dễ theo dõi
Trang phục của CB-CNV Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam trang nhã, lịch sự và dễ nhận biết
2.4.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả thống kê từ Bảng 2.8 cho thấy phần lớn khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ, với giá trị trung bình cao nhất là 3,71 (std = 0,697) và thấp nhất là 2,55 (std = 0,854), đều dưới 4 Điều này chỉ ra rằng số khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ họ nhận được nhiều hơn so với số khách hài lòng Tuy nhiên, hầu hết các biến có giá trị trung bình lớn hơn 3, cho thấy mức độ chất lượng dịch vụ có dấu hiệu khả quan (Bảng 2.6).
Bảng 2.6: Kết quả thống kê của các biến trong thang đo hài lòng khách hàng
Biến Nội dung biến quan sát N Min Max Mean Std Var Kne Kur
Công tác tổ chức, và thực hiện ghi điện của
Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam.
Công tác tổ chức và thu tiền điện của Công ty
Công tác tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của Quý khách hàng.
Tình hình ngừng cấp điện và thời gian giải quyết sự cố mất điện.
V30 Chất lượng điện áp được cung cấp.
Cung cách phục vụ của
Công ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam.
Tóm lại, Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng phục vụ của Công ty Thí
2.4.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo
Như đã trình bày ở trên, thang đo chất lượng dịch vụ có 5 thành phần:
(1) Tin cậy (TC) được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu V1 đến V5;
(2) Đáp ứng (DU) được đo lường bằng 4 biến quan sát, ký hiệu từ V6 đến V9;
(3) Năng lực phục vụ (NL) được đo lường bằng 6 biến quan sát, ký hiệu từ V10 đến
(4) Cảm thông (CT) được đo lường bằng 5 biến quan sát, ký hiệu từ V16 đến V20;
Phương tiện hữu hình (HH) được đo lường qua 5 biến quan sát từ V21 đến V25, trong khi thành phần hài lòng khách hàng (HL) được xác định bằng 7 biến quan sát từ V26 đến V32 Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hai công cụ chính là hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố (FA).
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, với tiêu chí loại bỏ các biến có hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0,3 và chọn thang đo có hệ số Alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally & Burnstein, 1994) Để đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố, các biến có hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0,4 sẽ tiếp tục bị loại trong phân tích nhân tố Phép trích principal components và phép quay Varimax sẽ được áp dụng trong phân tích nhân tố cho thang đo chất lượng dịch vụ và thang đo hài lòng khách hàng.
2.4.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha
2.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Thành phần tin cậy với hệ số Cronbach alpha đạt 0,7572 cho thấy độ tin cậy cao, trong khi các hệ số tương quan tổng biến của các thành phần đều lớn, với giá trị thấp nhất là 0,3478 Tất cả các hệ số Alpha đều vượt quá 0,6, cho phép sử dụng các biến đo lường này trong phân tích nhân tố (FA).
Thành phần đáp ứng có hệ số Cronbach alpha đạt 0,7487, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan tổng biến của các biến đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,4217, và hệ số Alpha đều vượt quá 0,6 Do đó, các biến trong đo lường thành phần đáp ứng được chấp nhận để sử dụng trong phân tích nhân tố (FA).
Thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha đạt 0,7111, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,3183, và hệ số Alpha đều vượt mức 0,6 Do đó, các biến đo lường thành phần năng lực phục vụ đều phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố (FA).
Thành phần đồng cảm có hệ số Cronbach alpha đạt 0,8947, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,6790, và hệ số Alpha đều vượt quá 0,6 Điều này chứng tỏ rằng các biến đo lường thành phần đồng cảm hoàn toàn phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố (FA).
Thành phần phương tiện hữu hình có chỉ số Cronbach alpha đạt 0,8816, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan tổng biến đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,5605, và tất cả hệ số Alpha đều vượt quá 0,6 Do đó, các biến đo lường thành phần phương tiện hữu hình đều phù hợp để sử dụng trong phân tích nhân tố (FA).
Kết quả phân tích Crobach alpha các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ được trình bày ở (Bảng 2.7).
Bảng 2.7: Cronbach alpha các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Alpha = ,7572 N of Cases = 173,0 N of Items = 5 Đ áp ứ n g V6 10,8788 3,8023 ,4217 ,7515
Alpha = ,7487 N of Cases = 165,0 N of Items = 4
Alpha = ,7111 N of Cases 7,0 N of Items = 6 Đ ồn g cả m V16 12,4237 9,5410 ,6790 ,8865
Alpha = ,8947 N of Cases 7,0 N of Items = 5
Alpha = ,8816 N of Cases 7,0 N of Items = 5
2.4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
Hệ số Crobach alpha cho thang đo mức độ hài lòng khách hàng đạt 0,8892, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, các hệ số tương quan tổng biến đều thỏa mãn yêu cầu, với giá trị nhỏ nhất là 0,6255 (Bảng 2.8).
Vì thế các biến đều được sử dụng trong phân tích nhân tố (FA) tiếp theo
Bảng 2.8: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng
Trung thang đo loại biến bình nếu
Phương thang đo loại biến sai nếu
H ài lò n g kh ác h h àn g V26 17,9885 15,6762 ,6355 ,8791
Alpha = ,8892 N of Cases = 174,0 N of Items = 7
Các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng có hệ số Cronbach alpha lớn hơn 0,6, cùng với hệ số tương quan tổng biến lớn hơn 0,3 Điều này cho thấy các biến đo lường này đủ điều kiện để được sử dụng trong phân tích nhân tố (FA).