Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.
Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịchvụNHĐT
Tình hình nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịchvụNHĐT
Liên quan đến dịch vụ NHĐT, trên thế giới có không ít các công trình, nghiên cứu, tiêu biểu là một số công trình nghiên cứu sau:
Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) trong bài viết “Impact of internetbanking service quality on customer satisfaction”tác giả đã sử dụng mô hình
SERQUALđểphântíchđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng.Tácgiảđưarakếtluận có3yếutốlàtínhhiệuquả-Efficiency;Privacy-sựbảomật;Websitedesign -thiết kế trang web có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịchvụ.
Jannatul Mawa Nupur (2010) trong bài viết “E-Banking and
Trong bài viết "Sự Hài Lòng của Khách Hàng tại Bangladesh", tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL và phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự tin cậy, sự thuận tiện và sự bảo đảm Mô hình này giải thích được 38,5% tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (2014) trong bài viết
Nghiên cứu "Phân tích ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Nigeria" đã thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi và áp dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, kiểm tra giả thuyết bằng kiểm định bình phương Kết quả cho thấy ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến tại Nigeria nhờ vào sự thuận tiện, tốc độ nhanh và hiệu quả mà nó mang lại Tuy nhiên, việc sử dụng ngân hàng điện tử vẫn gặp nhiều thách thức về bảo mật và an ninh mạng Để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng, nhóm tác giả đề xuất tăng cường an ninh cơ sở hạ tầng viễn thông, thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài và nâng cao năng lực sản xuất, từ đó cải thiện mức sống của người dân và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
ThanhNguyen,MohiniSingh(2004),trongbàiviết“ImpactofInternetBankingon Customer
Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model”chỉ ra khái niệm và lợi ích của dịch vụ
Nghiên cứu về ngân hàng điện tử (NHĐT) cho thấy tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Các tác giả cũng nhấn mạnh những thách thức trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là áp lực từ việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và quản trị hoạt động NHĐT nhằm giảm thiểu rủi ro và tối ưu hóa chi phí hoạt động.
Nhiều công trình nghiên cứu trên thế giới đã tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử, với đa số phân tích mối quan hệ giữa dịch vụ này và sự hài lòng của khách hàng Điều này cho thấy rằng để đạt được chất lượng cao, ngân hàng điện tử cần chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng, đây là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của dịch vụ này.
Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịchvụNHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phổ biến và trở thành chủ đề nghiên cứu quan trọng cho các nhà phân tích hiện nay Tại Việt Nam, đã có nhiều công trình nghiên cứu, bài viết đăng trên tạp chí, và luận án liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử Những nghiên cứu này góp phần làm rõ vai trò và ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế hiện đại.
Trong bài viết "Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử - trọng tâm trong phát triển dịch vụ ngân hàng" của Huỳnh Kim Anh (2014), tác giả đã chỉ ra những vấn đề cần được giải quyết để nâng cao hiệu quả và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc tối ưu hóa các dịch vụ này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn thúc đẩy sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả trong nền kinh tế hiện nay, tác giả đã áp dụng các mô hình và nghiên cứu toàn cầu nhằm xác định hướng đi phù hợp cho dịch vụ này tại Việt Nam Đồng thời, tác giả tìm kiếm mô hình dịch vụ tối ưu cho các ngân hàng để nâng cao hiệu quả Tác giả nhận định rằng mô hình ngân hàng điện tử có nhiều ưu điểm và lợi ích hơn so với mô hình ngân hàng truyền thống, do đó, cần chú trọng phát triển mô hình này như một hướng đi đúng đắn, nhạy bén và có tầm nhìn.
Phạm Thu Hương (2012) trong luận án tiến sĩ "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế" đã xây dựng khung lý luận cho dịch vụ ngân hàng điện tử và giới thiệu mô hình nghiên cứu phát triển dịch vụ Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ theo từng đối tượng, đồng thời đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại hiện nay Bên cạnh đó, tác giả chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân từ góc độ khách hàng cũng như ngân hàng, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả.
Trong bài viết “Phát triển thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử” của Ths Nguyễn Minh Loan và Ths Nguyễn Thị Hưng (2014), tác giả đã chỉ ra rằng vào năm 2014, thanh toán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng cao nhất với 72%, trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet banking chỉ chiếm 6% Mặc dù bài viết đã phân tích và đưa ra những giải pháp để phát triển dịch vụ Internet banking, nhưng vẫn chưa hình thành đề tài nghiên cứu cụ thể và chưa đi sâu vào các tính năng của dịch vụ này trên các sản phẩm của ngân hàng hiện nay.
Phạm Đức Tài (2014) trong bài viết “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” chỉ ra rằng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam hiện nay đã được các ngân hàng thương mại áp dụng, nhưng số lượng giao dịch vẫn còn thấp Nguyên nhân chính là do tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt còn hạn chế và mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển riêng, thiếu sự liên kết dẫn đến lãng phí về vốn và thời gian Khả năng tài chính của các ngân hàng thương mại cũng còn yếu, với vốn điều lệ tăng nhưng vẫn khiêm tốn so với các ngân hàng trong khu vực và thế giới Hơn nữa, thương mại điện tử tại Việt Nam vẫn đang trong giai đoạn phát triển, ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc xác thực khách hàng trong giao dịch điện tử và khía cạnh pháp lý vẫn chưa hiệu quả, tạo ra rủi ro cho ngân hàng khi không thể xác minh thông tin khách hàng.
Hầu hết các nghiên cứu trong nước đều phân tích theo cấu trúc từ cơ sở lý luận đến thực trạng và giải pháp Mỗi nghiên cứu đều có những nhận định và cách phân tích riêng, nhưng nhìn chung, chúng đều đưa ra những kết luận tương đồng.
- Dịch vụ NHĐT đang được chú trọng phát triển và trở thành miếng bánh thị phần để các NHTM cạnh tranh, và đang đạt được những thành tựu đángkể.
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định đến hiệu quả của dịch vụNHĐT.
Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trốngnghiêncứu
1.1.3.1 Những lý thuyết có tính kếthừa
Các công trình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù cùng đề tài nhưng mỗi tác giả lại có cách tiếp cận và phạm vi nghiên cứu riêng biệt Những nghiên cứu này đã làm rõ cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn của dịch vụ ngân hàng điện tử trong từng loại hình ngân hàng khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam đang trở nên ngày càng cấp thiết, với xu hướng phát triển mạnh mẽ và tiềm năng to lớn trong tương lai Để hiểu rõ hơn về dịch vụ này, cần chỉ ra các lý luận liên quan và xây dựng khung chỉ tiêu đo lường hiệu quả, chất lượng cũng như sự phát triển của NHĐT Bên cạnh đó, việc phân tích các nhân tố tác động sẽ giúp làm sáng tỏ ảnh hưởng của những yếu tố này đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bài viết phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) thông qua các chỉ số hiệu quả và quy mô, cùng với mô hình nghiên cứu phù hợp Từ đó, bài viết làm rõ các đặc trưng của dịch vụ NHĐT tại từng ngân hàng thương mại (NHTM), chỉ ra những thành tựu mà các NHTM đã đạt được trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT Đồng thời, bài viết cũng nêu bật những hạn chế tồn tại trong dịch vụ của từng ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình dịch vụ NHĐT hiện nay.
Các tác giả nghiên cứu các thách thức và cơ hội mà các ngân hàng thương mại (NHTM) đang đối mặt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Bài viết cũng đề xuất định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM, giúp người đọc hiểu rõ xu hướng và mục tiêu mà các ngân hàng hướng tới trong hoạt động kinh doanh dịch vụ này.
Có thể thấy dịch vụ NHĐT được nhiều tác giả chọn làm đối tượng nghiên cứu vớinhiềukhíacạnhtiếpcận,mỗicôngtrìnhnghiêncứuđềucóthànhtựuriêng,song bên cạnh đó còn những hạn chế tồntại:
Bài viết chủ yếu nêu bật những thành tựu của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chưa phân tích sâu về những hạn chế của dịch vụ này Đặc biệt, các nhược điểm chung liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên và đánh giá từ khách hàng chưa được làm rõ Hơn nữa, bài viết cũng chưa đề cập đến các khía cạnh hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại mỗi ngân hàng, nhất là vấn đề rủi ro và tính bảo mật.
Các công trình nghiên cứu phân tích dịch vụ ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung vào các dịch vụ phổ biến như mobile banking, internet banking cho máy tính và dịch vụ SMS Tuy nhiên, thực tế cho thấy các ngân hàng thương mại còn có nhiều dịch vụ quan trọng khác liên kết với các cơ quan thu ngân sách như thuế, hải quan, và kho bạc, mà các nghiên cứu hiện tại chưa đề cập đến.
Một số luận văn về dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV gặp phải những hạn chế nhất định Bên cạnh đó, khi phân tích kết quả kinh doanh của dịch vụ này, nhiều nghiên cứu chỉ tập trung vào quy mô mà chưa làm rõ hiệu quả thực sự mà dịch vụ mang lại cho ngân hàng, cụ thể là thu nhập ròng từ dịch vụ.
Học viên đã rút ra bài học từ những hạn chế của các nghiên cứu trước đây, đồng thời kế thừa có chọn lọc các kết quả nghiên cứu, nhận diện những vấn đề còn tồn tại để tiến hành nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Học viên lựa chọn chi nhánh BIDV Cầu Giấy để nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ so với các ngân hàng khác và các chi nhánh BIDV khác Đặc biệt, trong bối cảnh cách mạng 4.0 và sự phát triển mạnh mẽ của các công ty Fintech, nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Cầu Giấy, nơi chưa có công trình nghiên cứu nào trước đó.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) tại Cầu Giấy đang nỗ lực nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục những hạn chế hiện có Để bắt kịp sự phát triển công nghệ và cạnh tranh với các ngân hàng khác, BIDV cần đưa ra các đề xuất cải tiến hiệu quả.
Học viên tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐT) tại BIDV Cầu Giấy không chỉ dựa vào các chỉ tiêu định lượng như quy mô dịch vụ mà còn đi sâu vào các yếu tố như thu nhập phòng và tỷ trọng đóng góp của dịch vụ Để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, học viên áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy, thay vì sử dụng phương pháp phân tích truyền thống.
Học viên đã sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy và trực tiếp đăng ký cho khách hàng, từ đó đánh giá ưu nhược điểm dịch vụ dựa trên khảo sát khách hàng và cảm nhận cá nhân Họ chỉ ra những hạn chế cụ thể để đề xuất giải pháp phù hợp với phạm vi chi nhánh Bên cạnh đó, học viên cũng phát hiện lỗ hổng trong việc bảo mật dịch vụ NHĐT tại BIDV, đồng thời chỉ ra những rủi ro thực tế mà khách hàng và ngân hàng có thể gặp phải khi cung ứng và sử dụng dịch vụ này.
Học viên đã chia sẻ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng phổ biến trong khu vực, đồng thời phân tích điểm mạnh và điểm yếu của BIDV, đặc biệt là BIDV Cầu Giấy, trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0 Qua đó, bài viết chỉ ra những điểm yếu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, nhằm xây dựng các giải pháp và kiến nghị phù hợp với thực tiễn và yêu cầu công nghệ hiện nay.
1.2 Tổng quan về dịch vụNHĐT
Khái niệm và đặc điểm về dịchvụNHĐT
Ngân hàng điện tử được hiểu là việc thực hiện giao dịch qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Điều này không chỉ đơn thuần là giao dịch trực tuyến, mà còn là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) trong thông tư 35/2016/TT-NHNN là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet, nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật trong quá trình sử dụng.
Hiện nay, nhiều người thường nhầm lẫn giữa dịch vụ internet banking (i-Banking) và dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) Thực tế, e-Banking có phạm vi rộng hơn nhiều so với i-Banking Trong khi i-Banking chỉ cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, e-Banking còn bao gồm các dịch vụ qua nhiều phương tiện khác như fax, điện thoại, ATM và POS.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử như máy tính, điện thoại, fax, máy ATM và POS.
1.2.1.2 Đặc điểm về dịch vụNHĐT
Từ những khái niệm trên, có thể suy ra một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ NHĐT như sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện nay được cung cấp hoàn toàn tự động, khác với ngân hàng truyền thống, nơi mà việc tiếp nhận và phản hồi yêu cầu của khách hàng vẫn cần sự can thiệp của con người Mức độ tự động hóa của NHĐT phụ thuộc vào sự phát triển công nghệ, tính minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cấu trúc tổ chức Hiện tại, nhiều dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền tại ATM và thanh toán hóa đơn đã được tự động hóa, tuy nhiên, một số dịch vụ phức tạp hơn vẫn cần sự giám sát và thực hiện của nhân viên ngân hàng Dù vậy, từ góc độ khách hàng, dịch vụ NHĐT được trải nghiệm như hoàn toàn tự động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hoạt động liên tục và không giới hạn thời gian, khác với ngân hàng truyền thống chỉ phục vụ trong giờ hành chính Khách hàng có thể truy cập dịch vụ NHĐT mọi lúc, mọi nơi, tạo thuận lợi tối đa cho việc quản lý tài khoản Thay vì phải đến các điểm giao dịch riêng lẻ, NHĐT tập trung hóa tài khoản khách hàng và cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến qua mạng, đảm bảo khả năng phục vụ liên tục.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự linh hoạt về không gian và thời gian cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến trụ sở ngân hàng trong giờ làm việc Khách hàng chỉ cần một thiết bị kết nối Internet để xử lý giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí di chuyển Việc này giúp khách hàng dễ dàng đáp ứng các nhu cầu tài chính mà không bị giới hạn bởi giờ làm việc.
Dịch vụ NHĐT có tính toàn cầu không bị giới hạn về không gian, cho phép bất kỳ khách hàng nào có tài khoản thanh toán tại ngân hàng thực hiện giao dịch Khách hàng ở các quốc gia khác nhau có thể thực hiện thanh toán điện tử bằng nhiều loại ngoại tệ và sử dụng thẻ quốc tế Thẻ quốc tế do các ngân hàng uy tín phát hành được chấp nhận thanh toán trên toàn thế giới, bao gồm cả giao dịch thực tế và trực tuyến Ngoài ra, khách hàng cũng có thể rút tiền mặt từ thẻ quốc tế ở bất kỳ đâu trên thế giới khi có nhu cầu.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Điều này nhấn mạnh sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho người dùng.
Các sản phẩm dịchvụNHĐT
Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao từ khách hàng, các ngân hàng đã bắt đầu triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử cùng với các kênh thanh toán và chuyển tiền trực tuyến, bên cạnh những sản phẩm truyền thống.
Internet banking là dịch vụ cung cấp thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua Internet, cho phép khách hàng truy cập mọi lúc, mọi nơi Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể cập nhật thông tin về chính sách và điều khoản dịch vụ trên website của ngân hàng Bằng cách sử dụng tên đăng nhập và mật khẩu, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện.
- Vấn tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giaodịch.
- Tra cứu thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyếnmại
- Thanh toán hóa đơn tài chính: tiền điện, nước, tiền điệnthoại
- Chuyển tiền cho tài khoảnkhác.
Dịch vụ mobile banking, tương tự như internet banking, là ứng dụng dành cho điện thoại Tại BIDV, dịch vụ này đã trải qua quá trình phát triển từ sản phẩm độc lập đến khi được tích hợp vào dịch vụ internet banking vào năm 2016, hiện nay có sản phẩm riêng biệt là BIDV Smartbanking Dịch vụ mobile banking hiện cung cấp nhiều tính năng hữu ích, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính.
1.2.2.3 Hệ thống HomeBanking Đây là dịch vụ ngân hàng cung cấp kết nối tại nhà với nhiều tiện ích thông qua đườngtruyềninternetđểkếtnốitớicổngthôngtincủangânhàng.Kháchhàngcóthể tiết kiệm thời gian và chi phí mà vẫn thực hiện được các giao dịch cần thiết theoquy trìnhsau:
Bước 1: Thiết lập kết nối Khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống máytínhcủaNgânhàngquamạngInternet(dialup,Direct-cable,LAN,WAN.) , sau đótruycậpvàotrangWebNgânhàng(hoặcgiaodiệnngườisửdụngcủaphầnmềm).
Bước 2:Thựchiện yêu cầudịch vụ(truyvấnthông tintàikhoản, chuyển tiền,hủybỏviệcchitrảséc,thanhtoánđiệntử vàrấtnhiềudịchvụtrựctuyếnkhác).
Bước3:Xácnhậngiaodịch,kiểmtrathôngtin,vàthoátkhỏimạng(thôngquachữ kýđiệntử, xác nhậnđiệntử, chứng từ điệntử );khigiaodịch đượchoàntất,kháchhàng kiểmtralạigiao dịchvàthoátkhỏimạng,nhữngthôngtinchứng từ cầnthiếtsẽđượcquảnlý,lưutrữvàgửitớikháchhàngkhicóyêucầu.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng truyền thống đang dần được thay thế bởi các sản phẩm ngân hàng thông minh hơn và hiện đại hơn, thường được gọi là dịch vụ Internet banking và mobile banking Tuy nhiên, về bản chất, các dịch vụ này vẫn giữ nguyên cách thức kết nối giữa ngân hàng và thiết bị của khách hàng, chỉ có tính năng và cách sử dụng là thay đổi.
Call Center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngânhàng.
- Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điệnthoại.
- Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm, và các hình thức chuyển tiềnkhác.
- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ;tư vấn sửdụngthẻ.
Hiện nay, các ngân hàng tại Việt Nam đang triển khai mô hình call center dưới dạng tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ này chủ yếu tập trung vào hỗ trợ khách hàng và tư vấn dịch vụ, mà chưa thực hiện các tính năng hỗ trợ chuyển tiền hay thanh toán hóa đơn Thay vào đó, chuyên viên tổng đài thường giới thiệu khách hàng đến các địa điểm ngân hàng gần nhất.
Kiosk Ngân hàng đại diện cho sự tiến bộ trong dịch vụ Ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và sự tiện lợi cho khách hàng Các trạm làm việc được đặt trên đường phố với kết nối internet tốc độ cao, cho phép khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch chỉ bằng cách cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu Đây là một xu hướng phát triển quan trọng mà các nhà lãnh đạo ngân hàng thương mại Việt Nam nên chú ý.
1.2.2.6 Hệ thống thẻ, máy ATM, máyPOS Đây là mộ trong các dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiềnmặtchokháchhàng.Cácngânhàngcungcấpđadạngvềhìnhthứcvàtínhnăng cácloạithẻ:thẻnộiđịa,thẻquốctế,thẻghinợ,thẻtíndụng.Vớithẻngânhàngkhách hàng có thể thực hiện giao dịch rút tiền mặt, chuyển tiền, mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng, website thông qua tính năng giao dịch trực tuyến giúp khách hàng thuận tiện hơn trong qúa trình sử dụng Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng khôngcầntiềnmặttạicáccửahàng,siêuthị,kháchhàngchỉcầncóthẻlàcóthểquẹt thanhtoán,đồngthờicửahànghaycòngọilàđơnvịchấpnhậnthẻkhôngphảikiểm đếm tiềnmặt.
Các ngân hàng hiện nay đang mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với nhiều tổ chức và cơ quan chuyên thu, nhằm đáp ứng nhu cầu chi trả của khách hàng Các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp nhiều phương thức thanh toán như hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, học phí và nộp thuế điện tử Đây là xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà nền kinh tế đang hướng tới.
Có những sản phẩm tách riêng nhưng cũng có sản phẩm đượctíchhợptrêncácdịchvụinternethaymobilebankingđểkháchhàngcóthểchủ động tự mình thanh toán.
Trong bối cảnh hiện nay, các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và dịch vụ thẻ được tách biệt để dễ dàng phân tích Tại các ngân hàng, bộ phận phụ trách dịch vụ NHĐT hoạt động độc lập với bộ phận thẻ Vì vậy, trong luận văn này, học viên sẽ tập trung chủ yếu vào việc phân tích các dịch vụ NHĐT, không bao gồm dịch vụ thẻ.
Vai trò của dịchvụNHĐT
Khách hàng của ngân hàng hiện nay ngày càng phụ thuộc vào dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), từ những nhu cầu cơ bản như truy vấn thông tin, chuyển khoản và thanh toán Dịch vụ NHĐT không ngừng phát triển, mở rộng để đáp ứng các nhu cầu phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay và đầu tư tự động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng, không bị giới hạn về không gian và thời gian Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng trên máy tính hoặc điện thoại, mà không cần đến ngân hàng để ký giấy tờ hay chờ đợi Tất cả các giao dịch diễn ra tức thời thông qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có chi phí giao dịch thấp nhất, giúp tiết kiệm không chỉ chi phí đi lại mà còn giảm thiểu các chi phí cơ hội nhờ tiết kiệm thời gian Nguyên nhân chính là do ngân hàng không phải chi trả cho các khoản như thuê địa điểm, lương nhân viên, chi phí hành chính, giấy tờ hạch toán và kiểm đếm, từ đó khách hàng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
Vào thứ Tư, dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của các hình thức kinh doanh trực tuyến, việc thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên thiết yếu Dù là các hình thức kinh doanh nhỏ lẻ hay cao cấp như cổng thanh toán trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đóng vai trò quan trọng Sự gia tăng số lượng đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) đang ngày càng toàn cầu hóa, góp phần tiết kiệm chi phí cho nền kinh tế và nâng cao khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Nhờ vào sự hỗ trợ của internet, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa và dịch vụ không giới hạn trong một quốc gia Dịch vụ NHĐT không chỉ nâng cao hình ảnh của ngân hàng mà còn mở ra nhiều tiềm năng phát triển ra thị trường quốc tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với thời gian ngắn nhất Thời gian chính là tiền bạc, do đó việc tiết kiệm thời gian mang lại lợi ích tài chính cho khách hàng Với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đang nâng cấp hệ thống core banking để cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất và giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng, từ đó khẳng định sự cần thiết phát triển các dịch vụ này trong các ngân hàng Điều này không chỉ dựa trên lý luận mà còn trên thực tiễn, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT tại cácNHTM
Quan niệm chất lượng dịchvụNHĐT
Chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng của dịch vụ trong việc đảm bảo độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, cũng như sự dễ dàng trong vận hành và sửa chữa Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các chức năng của dịch vụ một cách hiệu quả (Kotler & ctg, 2005).
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và kết quả dịch vụ nhận được (Parasuraman và cộng sự, 1988) Tuy nhiên, do sự khác biệt về văn hóa, người tiêu dùng ở mỗi quốc gia có thể có nhận thức khác nhau về chất lượng dịch vụ Định nghĩa của Parasuraman gặp phải nhiều tranh cãi, đặc biệt là từ Cronin và Taylor, những người cho rằng việc đo lường sự mong đợi của khách hàng là không chính xác và không có bằng chứng rõ ràng về mối liên hệ giữa mong đợi và chất lượng dịch vụ Do đó, họ đề xuất một định nghĩa mới về chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nhưvậy,từđịnhnghĩatrêntathấyrằngsựhàilòngcủakháchhàng,khảnăngđáp ứngnhucầukháchhànglàtiêuchíđểđánhgiáchấtlượngdịchvụ,sảnphẩm.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa là mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ này.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịchvụNHĐT
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố then chốt giúp ngân hàng mở rộng thị phần và tăng cường sức cạnh tranh E-Banking không chỉ hỗ trợ ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà còn giúp tiếp cận khách hàng mà không cần mở thêm chi nhánh Hơn nữa, đây là công cụ hiệu quả để quảng bá và nâng cao thương hiệu ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trở nên vô cùng quan trọng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là yếu tố quan trọng giúp tăng cường sự tin cậy và hài lòng của khách hàng Việc ứng dụng công nghệ, phần mềm hiện đại và các dịch vụ mạng, E-Banking không chỉ mang lại tiện ích cho người dùng mà còn tạo sự hứng thú, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là BIDV, hiện đang gặp nhiều hạn chế như tính phức tạp trong cách sử dụng, lỗi phần mềm khi tải ứng dụng và vấn đề bảo mật chưa cao Để có thể cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng nước ngoài và nâng cấp công nghệ, việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều cần thiết trong bối cảnh công nghệ ngày càng phát triển.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng khi thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm và địa điểm nào Việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là rất cần thiết, giúp khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất, tiện ích nhất và đáp ứng nhu cầu của họ một cách hiệu quả.
Ngân hàng điện tử giúp tiết kiệm chi phí giao dịch, với mức phí thấp hơn so với giao dịch truyền thống Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo khách hàng được hưởng dịch vụ với mức giá hợp lý, phù hợp với khả năng tài chính của họ.
1.3.2.3 Đối với nền kinhtế Đẩy mạnh dịch vụ NHĐT là con đường giúp nền kinh tế giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, đạt hiệu quả cao trong phát triển kinh tế đồng thời có thể phát triển công nghệ, hòa nhập với nền kinh tế thế giới nhanh hơn Nâng cao chất lượng dịch vụNHĐTcácNHTMsẽmởrộnggóidịchvụtíchhợp,khôngchỉđơngiảnlàchuyển tiền, thanh toán mà còn giúp khách hàng thanh toán nghĩa vụ với cơ quan thu chi công, giúp việc thực hiện các giao dịch tài chính diễn ra nhanh chóng hơn, việc liên kết NHĐT với các tổ chức công trong nước góp phần tăng thu ngân sách, tăng thu công, giúp nền kinh tế quản lý dòng tiền hiệu quả hơn Khi mà quản lý tài chính trở nênhiệuquả,thuậntiệnlàtiềnđềđểchonềnkinhtếđấtnướcpháttriển,tăngtrưởng tốt hơn Chất lượng dịch vụ NHĐT nâng cao là cơ sở để nền kinh tế phát triển công nghệ thông tin, đạt mục tiêu đưa nền kinh tế đến gần hơn với mục tiêu thanh toán không sử dụng tiềnmặt.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tạicácNHTM
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) được đánh giá dựa trên các tiêu chí tương tự như chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, bao gồm cả các chỉ tiêu định tính và định lượng.
Mức độ hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được khách hàng sử dụng nhiều, do đó, đánh giá từ khách hàng trở nên rất cần thiết Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm phức tạp, thường gắn liền với nhiều yếu tố khác nhau.
- Nhận thức của khách hàng về dịch vụ được cungcấp
- Mong đợi hay kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ được cungcấp
- Kết quả nhận được từ việc sử dụng dịch vụ của kháchhàng
- Kết quả từ quá trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của nhân viên ngânhàng.
- Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ gia tăng sự hài lòng và tần suất sử dụng dịch vụ Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được nhiều nhà nghiên cứu khám phá, nổi bật là mô hình của Parasuraman (1985) và Cronin & Taylor (1992).
Đo lường chất lượng dịch vụ không thể thiếu yếu tố hài lòng khách hàng, và để xác định mức độ hài lòng này, các nhà nghiên cứu thường dựa vào các yếu tố nội tại của dịch vụ Dù nhà cung cấp dịch vụ có đánh giá thế nào về dịch vụ của mình, nếu khách hàng không cảm thấy thỏa mãn, dịch vụ đó đã thất bại Dựa trên mối quan hệ này, học viên áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên những phản hồi của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) hiện đang được triển khai rộng rãi và không ngừng phát triển, cho thấy tính đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ NHĐT được đánh giá dựa trên sự đa dạng của các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Số lượng dịch vụ phong phú không chỉ thể hiện tính đa dạng mà còn giúp ngân hàng có cơ hội tốt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng đầu tư cần linh hoạt trong khả năng phục vụ và điều chỉnh mức giá Khách hàng có thu nhập và yêu cầu khác nhau, vì vậy việc cung cấp dịch vụ phù hợp với từng đối tượng là rất quan trọng.
Sự tin cậy và tính an toàn trong dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng khi công nghệ phát triển Mặc dù dịch vụ điện tử mang lại nhiều tiện ích, nhưng rủi ro về việc ăn cắp thông tin cá nhân cũng gia tăng, đặc biệt là từ các hacker chuyên nghiệp Lo ngại về sự an toàn của dịch vụ là một trong những nguyên nhân chính khiến người dân chưa hoàn toàn tin tưởng và chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, tối thiểu hóa số lượng giao dịch rủi ro và đảm bảo bảo mật thông tin là những chỉ tiêu quan trọng mà các ngân hàng cần chú trọng để nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
Hệ thống phải hoạt động hiệu quả với công nghệ bảo mật tiên tiến, đồng thời có khả năng xử lý lỗi tự động Nếu giao dịch không thành công, cần nhanh chóng hoàn tiền cho khách hàng, tránh tình trạng khách hàng bị trừ tiền mà không nhận được dịch vụ.
Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ phản ánh niềm tin của họ vào dịch vụ mà còn cho thấy mức độ hài lòng cao của người dùng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đa dạng hóa các kênh chuyển tiền và thanh toán trực tuyến, thay vì chỉ dựa vào thẻ ngân hàng truyền thống, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng
(Số lượng năm nay - số lượng năm trước)*100%
Một ngân hàng có quy mô dịch vụ ngân hàng đầu tư lớn và tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cao cho thấy dịch vụ này đang phát triển mạnh mẽ Điều này đồng nghĩa với việc chất lượng dịch vụ được khẳng định, thu hút nhiều khách hàng và tăng tần suất sử dụng.
Doanh thu dịch vụ NHĐT: DT=∑𝒊 𝑷𝒊 ∗ 𝑸𝒊
Trong đó Pi là giá từng dịch vụ, Qi là số lượng dịch vụ thứ i đã được cung ứng, n là số lượng dịch vụ NHĐT cung ứng.
Tốc độ tăng trưởng doanh thu
(DT phí dịch vụ năm nay - DT phí dịch vụ năm trước)*100% g r =
DT phí dịch vụ năm trước
Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng dịch vụ NHĐT g ni
Thu nhập ròng được xác định bằng chênh lệch giữa doanh thu và chi phí, là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả dịch vụ Chênh lệch thu chi dương cho thấy dịch vụ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Mặc dù nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết, mục tiêu cuối cùng vẫn là tối đa hóa lợi nhuận Sự gia tăng lợi nhuận từ dịch vụ chứng tỏ chất lượng dịch vụ đã được cải thiện, dẫn đến tần suất sử dụng dịch vụ cao hơn và tạo ra nguồn thu lớn hơn cho ngân hàng.
(thu nhập ròng năm nay - thu nhập ròng năm trước)*100% g ni = thu nhập ròng năm trước
Doanh số giao dịch và số lượng khách hàng gặp rủi ro mất tiền là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Số lượng khách hàng gặp rủi ro càng ít, càng cho thấy dịch vụ có tính bảo mật và an toàn cao Điều này không chỉ tăng cường sự tin tưởng của khách hàng mà còn chứng tỏ rằng dịch vụ đang cung cấp có chất lượng tốt.
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tạicácNHTM
Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, và dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) cũng không ngoại lệ Tuy nhiên, NHĐT còn chịu tác động từ một số yếu tố riêng biệt như thương hiệu ngân hàng, chính sách cung ứng dịch vụ NHĐT, chất lượng nguồn nhân lực và hệ thống quản lý rủi ro.
Cụ thể, các nhân tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT nhưsau:
Môi trường kinh tế lành mạnh có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng cung ứng, vì ngân hàng là ngành chịu tác động mạnh từ nền kinh tế Khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên, thúc đẩy sự mở rộng doanh nghiệp và tiếp nhận công nghệ hiện đại, giúp ngân hàng có nguồn vốn đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ Sự gia tăng thu nhập dẫn đến nhu cầu về dịch vụ hiện đại, chất lượng cao và tốc độ xử lý nhanh, từ đó các ngân hàng phải cải thiện dịch vụ để đáp ứng yêu cầu của người dân và hỗ trợ luân chuyển vốn nhanh hơn Ngược lại, nếu nền kinh tế trì trệ, thu nhập giảm, ngân hàng sẽ thiếu nguồn vốn để đầu tư nâng cao dịch vụ, dẫn đến việc không có động lực cải tiến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại.
Hành lang pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), một lĩnh vực sử dụng công nghệ cao và liên quan đến thông tin khách hàng Để đảm bảo tính bảo mật và giảm thiểu rủi ro, cần có quy định cụ thể nhằm bảo vệ cả ngân hàng và khách hàng Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) và các ngân hàng thương mại (NHTM) đã ban hành văn bản quy định về điều khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bảo mật thông tin khách hàng, hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, cùng các chế tài xử lý vi phạm Việc hoàn thiện khung pháp lý là yếu tố quyết định từ khi ra mắt dịch vụ cho đến khi người dùng tiếp cận, nếu thiếu quy định pháp luật, an toàn dịch vụ có thể bị đe dọa, dẫn đến tranh chấp và giảm chất lượng dịch vụ.
Yếu tố thuộc về kháchhàng:
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) có nhiều sở thích và nhu cầu khác nhau, do đó, các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng Thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân hiện nay đang cản trở sự phát triển của dịch vụ NHĐT Vì vậy, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần thiết kế dịch vụ NHĐT để thay thế tính năng của tiền mặt Để thuyết phục khách hàng giảm sử dụng tiền mặt và chuyển sang dịch vụ NHĐT, chất lượng dịch vụ cần được nâng cao và cải tiến thường xuyên.
Thu nhập của người tiêu dùng ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) Những người có thu nhập cao thường bận rộn và không có nhiều thời gian, họ sẵn sàng trả phí để tiết kiệm thời gian và ưa chuộng dịch vụ hiện đại, đẳng cấp Do đó, yêu cầu về dịch vụ NHĐT cho nhóm khách hàng này ngày càng cao, buộc các ngân hàng phải thiết kế dịch vụ riêng biệt, công nghệ cao và hạn mức lớn Ngược lại, với khách hàng thu nhập trung bình, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ NHĐT với mức phí hợp lý và giao diện đơn giản, dễ sử dụng.
Các yếu tố khách hàng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, do nhu cầu, sở thích và thu nhập của khách hàng rất đa dạng Vì vậy, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cần phải phong phú hơn về cả hình thức lẫn tính năng để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh và phát triển Môi trường cạnh tranh hiện nay thúc đẩy các ngân hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Khi một ngân hàng ra mắt sản phẩm mới hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng khác ngay lập tức sẽ triển khai dịch vụ tương tự để không bị tụt lại phía sau Sự cạnh tranh tạo áp lực buộc ngân hàng phải đổi mới, cải tiến công nghệ và tính năng dịch vụ, nếu không sẽ dẫn đến sự lạc hậu và không còn khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Thương hiệu ngân hàng và chính sách cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy dịch vụ Các mục tiêu và chính sách liên quan đến dịch vụ NHĐT mà ngân hàng đưa ra tạo nền tảng cho sự phát triển mạnh mẽ Việc xây dựng khung quy định về quy trình cung ứng dịch vụ, phân quyền hợp lý, thiết lập biểu phí cạnh tranh và hạn mức phù hợp sẽ giúp dịch vụ được cung cấp một cách thuận lợi hơn Đồng thời, cơ chế chia sẻ phí dịch vụ rõ ràng cũng góp phần nâng cao hiệu quả định lượng và đảm bảo dịch vụ được đăng ký đúng quy trình, từ đó hạn chế rủi ro.
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng thứ hai khi khách hàng tiếp cận ngân hàng Nhân viên ngân hàng cần có chuyên môn, năng động, làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình và thân thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt, trong các dịch vụ công nghệ như dịch vụ trực tuyến, nhân viên cần có khả năng tiếp cận công nghệ, nhanh nhẹn thích ứng để hỗ trợ và tư vấn khách hàng hiệu quả.
Hệ thống quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay được thiết kế với bảo mật 2 lớp nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng Tuy nhiên, với sự bùng nổ của công nghệ, các tin tặc và tội phạm mạng ngày càng gia tăng, dẫn đến nguy cơ mất uy tín và giảm sự tin cậy từ phía khách hàng Việc lạm dụng và đánh cắp thông tin khách hàng là một trong những nguyên nhân chính gây ra vấn đề này Do đó, hệ thống quản lý rủi ro, quy trình tác nghiệp và giám sát trở thành những yếu tố quan trọng giúp giảm thiểu thiệt hại về tài sản và bảo vệ uy tín của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Yếu tố công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng điện tử Phần mềm công nghệ tốt, thường xuyên được nâng cấp, giúp đáp ứng nhu cầu khách hàng về sự nhanh chóng và mới lạ Ngược lại, những sản phẩm sử dụng công nghệ lạc hậu sẽ không có khả năng cạnh tranh, làm giảm chất lượng dịch vụ và có thể khiến ngân hàng mất khách hàng, nhất là khi tình trạng ăn cắp thông tin ngày càng tinh vi Hơn nữa, các lỗi kỹ thuật, như việc bị trừ tiền nhưng giao dịch không thành công, thường xảy ra trong quá trình thực hiện giao dịch qua ngân hàng điện tử, ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng Do đó, ngân hàng cần có hệ thống phần mềm nhằm hạn chế số lượng giao dịch lỗi và có phần mềm xử lý lỗi, tự động hoàn tiền nhanh nhất có thể cho khách hàng.
Khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu vì tính thuận tiện, nhanh chóng và chủ động Tuy nhiên, giá cả dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng mà họ cân nhắc; nếu phí quá cao sẽ làm giảm số lượng người sử dụng và ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh Do đó, các ngân hàng cần chú trọng đến việc thiết lập mức phí dịch vụ hợp lý và chính sách phí tối ưu để vừa đảm bảo cạnh tranh vừa mang lại lợi nhuận Việc tính toán mức phí cạnh tranh nhưng vẫn đủ để bù đắp chi phí là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịchvụNHĐT
Mô hình năm khoảng cách là một khung lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ, được phát triển và cải tiến bởi Parasuraman để áp dụng thực tiễn Mô hình này dẫn đến sự ra đời của bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được giới thiệu bởi Parasuraman và các cộng sự vào năm 1988 và 1991 SERVQUAL bao gồm 10 thành phần chính, giúp đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầutiên.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụcho khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng phản ánh trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Khả năng này được thể hiện qua sự tương tác của nhân viên với khách hàng, cách thức thực hiện dịch vụ, cũng như khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thông qua việc rút ngắn thời gian chờ đợi, lựa chọn địa điểm phục vụ hợp lý và giờ mở cửa linh hoạt.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với kháchhàng.
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ hiểu rõ về dịch vụ và chi phí Việc sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề của khách hàng như khiếu nại và thắc mắc là cần thiết để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và nâng cao sự hài lòng.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng đối với công ty Khả năng này được thể hiện qua uy tín của thương hiệu và nhân cách của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn là yếu tố quan trọng liên quan đến việc bảo vệ khách hàng, bao gồm sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏicủakháchhàng,quantâmđếncánhânhọvànhậndạngkháchhàngthườngxuyên.
(10) Phươngtiệnhữuhình(Tangibles):Thểhiệnquangoạihình,trangphụccủa nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ.
Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ tuy bao quát nhiều khía cạnh nhưng gặp khó khăn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ do tính phức tạp Ngoài ra, mô hình này chủ yếu mang tính lý thuyết và nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã tiến hành kết hợp các biến có tính tương quan và rút gọn xuống còn 5 thành phần chính.
Bộ thang đo SERVQUAL bao gồm 22 phát biểu để đánh giá chất lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ của khách hàng Phần đầu tiên tập trung vào việc xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, trong khi phần thứ hai khảo sát cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Kết quả nghiên cứu giúp nhận diện khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự trải nghiệm.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kì vọng
Mô hình SERVQUAL gặp phải nhược điểm không chỉ do bảng câu hỏi dài mà còn vì khái niệm sự kỳ vọng có thể gây khó khăn cho người tham gia trả lời Do đó, việc áp dụng thang đo phù hợp là cần thiết để cải thiện độ rõ ràng và hiệu quả trong quá trình khảo sát.
SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
Mô hình SERVPERF được phát triển nhằm khắc phục những hạn chế của mô hình SERVQUAL Parasuraman và các cộng sự đã chỉ ra rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác, và mô hình này đã được áp dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ và khoảng cách đã gây ra nhiều tranh luận trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, cho rằng cảm nhận của khách hàng về hiệu suất dịch vụ của ngân hàng là chỉ số phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ Mô hình SERVPERF tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế của họ với dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF, theo Brady và cộng sự (2002), tập trung vào việc đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mà không xem xét đến kỳ vọng Điều này cho phép đánh giá dựa trên trải nghiệm cụ thể của khách hàng với dịch vụ được khảo sát.
Bộ câu hỏi trong SERVPERF được phân chia thành 5 nhóm chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, kiến thức và thái độ của nhân viên, cùng sự hiểu biết về nhu cầu của độc giả Những yếu tố này giúp xếp loại sự mong muốn và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dựa vào các nội dung cơ bản này, các cơ quan thực hiện khảo sát sẽ thiết kế bảng khảo sát phù hợp Thông qua việc phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ mà cơ quan cung cấp, những người khảo sát có thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác.
Thang đo SERVPERF, với việc đơn giản hóa phần kỳ vọng của khách hàng, cho phép thu thập dữ liệu dễ dàng và nhanh chóng hơn so với thang đo SERVQUAL Điều này đặc biệt quan trọng khi sự cảm nhận của khách hàng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000).
Tính đáp ứng Giả thuyết H3
Mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ E - Banking
Mô hình SERVPERF được đánh giá là phù hợp hơn so với SERVQUAL trong nghiên cứu về khách hàng của ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy Bảng hỏi của SERVPERF ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề, giúp khảo sát khách hàng diễn ra nhanh chóng và không gây cảm giác nhàm chán Một nhược điểm của SERVQUAL là khái niệm về sự kỳ vọng, điều này làm giảm tính hiệu quả trong việc thu thập ý kiến khách hàng.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số chi nhánhNHTM trong nước và bài học cho BIDVCầu Giấy 29 1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánhNHTM trongnước
Bài học kinh nghiệm cho BIDVCầu Giấy
BIDV Cầu Giấy, một trong những chi nhánh lớn của ngân hàng BIDV tại Việt Nam, đang tập trung vào việc phát triển ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Dịch vụ này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn tiềm ẩn nhiều rủi ro công nghệ Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, BIDV Cầu Giấy cần triển khai các kế hoạch marketing hiệu quả, đa dạng hóa dịch vụ, áp dụng chính sách phí hợp lý và xây dựng hệ thống bảo mật cao.
Xây dựng kế hoạch marketing hiệu quả nhằm thu hút khách hàng và tăng cường giao dịch trực tuyến là cần thiết Đồng thời, ngân hàng nên phát triển chiến lược liên kết với các đối tác lớn để giảm thiểu chi phí chia sẻ, giúp ngân hàng giữ lại nhiều hơn từ doanh thu khách hàng Hợp tác với các kho bạc và đơn vị thu ngân sách cũng rất quan trọng để thúc đẩy dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời tích hợp tính năng nộp ngân sách vào dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó gia tăng doanh số giao dịch.
Xây dựng đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp trong lĩnh vực NHĐT là rất quan trọng để tiếp cận khách hàng hiệu quả Đội ngũ này không chỉ giúp bán sản phẩm mà còn hỗ trợ khách hàng tạo dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, các sáng kiến về đa dạng hóa dịch vụ và tăng tiện ích đang được triển khai Việc đơn giản hóa thủ tục và cách thức truy cập giúp khách hàng dễ dàng sử dụng dịch vụ hơn Bằng cách bổ sung các tính năng mới, dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán đa dạng mà còn tăng tần suất giao dịch, từ đó gia tăng doanh thu từ phí thanh toán Một ví dụ điển hình là dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng điện tử, cho phép người nhận nhận tiền qua mạng xã hội, xác minh bằng chứng minh thư, hoặc rút tiền tại cây ATM mà không cần thẻ.
BIDV đang nâng cấp hệ thống bảo mật dịch vụ với việc áp dụng bảo mật hai yếu tố, bao gồm mật khẩu và token hoặc SMS token Tuy nhiên, vẫn còn rủi ro khi khách hàng có thể để lộ mật khẩu và mất điện thoại Do đó, BIDV, đặc biệt là chi nhánh Cầu Giấy, cần đề xuất thiết lập thêm các biện pháp bảo mật như xác nhận vân tay và câu hỏi bảo mật để ngăn chặn xâm nhập từ người khác.
Chương 1 học viên đi sâu vào tìm hiểu thế nào là dịch vụ NHĐT và chất lượng dịchvụNHĐT,đưaratìnhhìnhnghiêncứudịchvụNHĐTthôngquacáccôngtrình nghiên cứu trong và ngoài nước, đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, ngoài ra học viên cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó luận văn cũng nêu một số kinh nghiệm của các ngân hàng trongnướctrongquatrìnhnângcaochấtlượngdịchvụNHĐTvàtừđórútrabàihọc kinhnghiệmchoBIDVCầuGiấy.Toànbộchương1làcơsởlíluậnđểluậnvănvậndụngphântích thực trạngchấtlượng dịchvụNHĐTtại BIDVCầu Giấytrongchương3.
MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CHI NHÁNHCẦUGIẤY
Mô hình và dữ liệunghiên cứu
2.1.1 Mô hình nghiêncứu Đề tài lựa chọn mô hình SERVPERF để ứng dụng cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
Năm 1992, Cronin & Taylor đã giới thiệu mô hình SERVPERF, phát triển từ mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF bao gồm 22 biến quan sát thuộc 5 thang đo tương tự như SERVQUAL, nhưng chỉ tập trung vào việc đo lường giá trị cảm nhận mà bỏ qua giá trị kỳ vọng của khách hàng Theo Cronin & Taylor, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận, do đó, SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên kết quả cảm nhận của khách hàng mà không cần xem xét chất lượng kỳ vọng.
Sau khi chọn mô hình, tác giả tham khảo ý kiến từ các chuyên gia trong lĩnh vực phát triển sản phẩm và bộ phận đầu mối về dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan đến các sản phẩm dự kiến Tiếp theo, tác giả sẽ xây dựng bảng hỏi phù hợp với sản phẩm nhằm thu thập thông tin cần thiết cho mô hình nghiên cứu, và cuối cùng sẽ tiến hành khảo sát khách hàng.
Sau khi thực hiện các bước tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng thang đo hiệu chỉnh như sau:
Sự thuận tiện khả năng áp ứn Chất lượng dịch vụ NHĐTđg
Sự hữu hình chính sách ưu đãi giá
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Bộ thang đo cuối cùng bao gồm 22 biến thuộc 5 thang đo cho các biến độc lập và 1 thang đo cho biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ với 3 quan sát Việc sử dụng chính sách giá để đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, vì chính sách giá ưu đãi không chỉ thể hiện sự chia sẻ với khách hàng mà còn phù hợp với đối tượng đo lường trong luận văn.
Bảng 2.1: Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT STT Thang đo Ký hiệu Các biển quan sát
STT1 NH có máy tính và khu vực riêng hỗ trợ khách hàng truy cập và giao dịch trực tuyến
2 STT2 NH có đường dây nóng 24/24 hỗ trợ KH
Phần mềm dịch vụ NHĐT dễ sử dụng, ứng dụng có giao diện dễ nhìn, rõ ràng Nhiều phần mềm vàhìnhthứcdịchvụđadạngđểthuậntiệnkhisử dụng
4 STT4 NH lớn có mạng lưới rộng khắp, địa điểm giao dịch thuận tiện
Trang thiết bị hiện đại đáp ứng nhu cầu làm việc nhânviênvànhucầusửdụngkháchhàng(ATM, máy tính, camera, internet…)
Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, kiên thức, tư vấn nhiệt tình, giải đáp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
NH có website cập nhật đầy đủ thông tin về các sản phẩm, dễ dàng truy cập và tra cứu, đăng ký dịch vụ trực tuyến.
NH có khu vực vip sang trọng, có logo vàposter quảngcáothuhútkháchhàng.Khuvựcgiaodịch sạch đẹp, rộngrãi.
10 SHH6 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự, phong cách giao dịch chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn. 11
Thông tin về dịch vụ được ngân hàng công khai về quy định, mức phí điều khoản đăng ký dịch vụ.
12 STC2 Phần mềm có bảo mật 2 lớp, có tính năng hỗ trợ tra soát khi khách hàng chuyển sai thông tin.
NH thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng và bảo mật user, password cùng các thông tin giao dịch thông qua dv ngân hàng điện tử
Khách hàng được bảo mật về tài sản, không gặp rủi ro khi thực hiện giao dịch và được hỗ trợ nhanh chóng khi gặp lỗi.
Chính sách ưu đãi giá
YTG1 Phí đăng ký dịch vụ hợp, phí cung cấp thiết bị bảo mật token phù hợp
Các mức phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến là hợp lý
Khách hàng hưởng ưu đãi khi gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn điện,nước,điện thoại… trực tuyến
Khách hàng sẽ được miễn phí các dịch vụ như cấp lại mật khẩu, tra soát thông tin giao dịch, thay đổi số điện thoại và cập nhật thông tin sử dụng dịch vụ.
Khả năng đáp ứng nhu cầu
Kháchhàngchuyểntiềnchonhiềungânhàng,dễ dàng đối soát thông tin người nhận qua dịch vụ 24/7
21 KNDU3 Thủ tục đăng ký, cấp lại mật khẩu đơn giản, nhanh chóng và sử dụng ngay sau khi đăng ký,
Nh liên kết trực tuyên với hầu hết các NHTM, khách hàng dễ dàng chuyển tiền đến nhiều ngân hàng khác nhau.
CL1 KH hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu
24 CL2 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV
25 CL3 KH sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Các giả thiết nghiên cứu:
- H4: Chính sách ưu đãi về giá được đánh giá càng tốt thì thì chất lượng dịchvụ NHĐT càngtốt
- H5: Khả năng đáp ứng được đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụNHĐTcàngcao
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn chính sau:
- Báo cáo kinh doanh của BIDV Cầu Giấy từ năm 2018 -2020.
- Các báo cáo về tình hình thực hiện quản lý rủi ro củaBIDV.
- Các báo cáo về dấu hiệu rủi ro hoạt động củaBIDV.
Các báo cáo từ Chính Phủ, các bộ ngành, và số liệu thống kê về tình hình kinh tế xã hội cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh Dữ liệu từ các ngân hàng về kết quả kinh doanh và nghiên cứu thị trường cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích và đánh giá tình hình kinh tế hiện tại.
Trước khi khảo sát tác giả lập bảng câu hỏi với 3 phần chính:
- Phần1:Thôngtinchung.Trongphầnnàysẽcó5câuhỏivềthôngtincánhân: họ tên, giới tính, tuổi, thu nhập, nghềnghiệp.
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên biến quan sát trong tháng đo, bao gồm 20 câu hỏi sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ từ 1 đến 5, phản ánh mức độ đồng ý từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Ngoài ra, bảng còn có 2 câu hỏi nhằm đo lường sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
- Phần 3: Đây là phần câu hỏi mở để khách hàng đề xuất ý kiến của họ về dịch vụ ngân hàng điệntử.
Theo nghiên cứu của Theo Hair & ctg (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát, tức là n=5*m, với m là số lượng câu hỏi khảo sát Điều này có nghĩa là đối với mô hình mà học viên xây dựng, mẫu nghiên cứu tối thiểu phải có 125 đối tượng Vì vậy, học viên quyết định phát 200 phiếu hỏi cho 200 khách hàng để đảm bảo số phiếu thu về phù hợp với kích thước mẫu yêu cầu.
Học viên đã phát phiếu khảo sát cho 200 khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nhân viên ngân hàng Trước khi phát phiếu, học viên hỏi khách hàng về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và các tính năng thanh toán trực tuyến để đảm bảo thông tin chính xác Với lợi thế là nhân viên ngân hàng, tác giả thu thập ý kiến từ khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy và nhận phản hồi trong quá trình tư vấn Ngoài ra, học viên cũng gửi phiếu khảo sát đến các cán bộ trong chi nhánh và cán bộ phụ trách dịch vụ ngân hàng điện tử tại hội sở BIDV để thu thập thêm ý kiến.
Phương pháp xử lý dữliệu
Học viên sử dụng phần mềm SPSS20 để hỗ trợ xử lý dữ liệu sơ cấp, cụ thể các bước sau:
Trong phân tích thang đo, hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng để tính toán độ tin cậy của từng biến trong thang đo, cho thấy mức độ tương quan giữa các biến quan sát Hệ số này chỉ có thể áp dụng cho các thang đo có từ ba biến quan sát trở lên và không thể tính cho từng biến riêng lẻ Hệ số Cronbach's Alpha cũng là một phép kiểm định thống kê nhằm đánh giá mức độ chặt chẽ giữa các biến trong thang đo Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ theo tiêu chí của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường rấttốt.
Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụngtốt.
Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điềukiện.
Trong nghiên cứu này, học viên sử dụng hệ số Cronbach alpha từ 0,7 trở lên để đánh giá độ tin cậy của thang đo, cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt.
Phân tích tương quan Pearson (ký hiệur)
Phân tích tương quan nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, điều này là cần thiết cho hồi quy Hệ số tương quan Pearson có giá trị từ -1 đến +1, với r > 0 cho thấy hai biến có mối quan hệ thuận chiều Ngược lại, giá trị tuyệt đối của r càng lớn thì mối tương quan càng chặt chẽ.
- | r| từ 0,4 đến 0,6: tương quan trungbình
- | r| từ 0,8 đền 1: tương quan rấtmạnh
Phương phápphântích
2.2.1 Phân tích nhân tố khám pháEFA
Phân tích nhân tố là phương pháp thích hợp khi các biến quan sát có mối liên hệ với nhau Để kiểm tra mối liên hệ này, nghiên cứu sử dụng chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và kiểm định Bartlett (kiểm định tính cầu của Bartlett).
&ChuNguyễnMộngNgọc(2008)thìtrịsốKMOphảicógiátrịtrongkhoảngtừ0.5 đến 1 và giá trị Sig trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05 (với độ tin cậy 95%) thì phân tích này mới thíchhợp.
Cuối cùng, các nhân tố mới được xác định sẽ được đặt tên phù hợp và được xem như những biến mới thay thế cho tập hợp biến gốc Những biến này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy bội và ANOVA.
2.2.2 Phân tích hồi quy vàANOVA
Tác giả sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnhhưởng củacácnhântốđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Saukhirúttríchđượccácnhântốtừ phântíchnhântốkhámpháEFA,sửdụnglệnh Meanđể tạodữliệuchocácbiếnmới
(phương pháp lấy trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố mới), đây chính là các biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy.
Phương trình hồi quy có dạng:
- X i làcácbiếnđộclậpsaukhiđãđặtbiếnđạidiệnchocácbiếncùngthuộcmộtnhóm nhân tố sau khi chạyEFA.
- β i là hệ số hồi quy đo lường sự thay đổi của Y khi X thay đổi và các yếu tốkhác không đổi.
Phân tích phương sai - ANOVA
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫunhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phốichuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồngnhất.
Kết quả kiểm định gồm hai phần:
-Phần 1: Levene test: dùng kiểm định phương sai bằng nhau hay không giữa cácnhóm.
Ho: “Phương sai bằng nhau”
Sig >0.05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để phân tích tiếp ANOVA.
-Phần 2: ANOVA test: Kiểm định anova Ho: “Trung bình bằngnhau”
Sig đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.
Sig >0.05: chấp nhận Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt giữa các nhóm đối với biến phụ thuộc.
Trong chương 2, dựa trên cơ sở lý luận từ chương 1 và việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, học viên xây dựng phương pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển (NHĐT) Luận văn áp dụng các phương pháp chính như thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp thông qua khảo sát bằng bảng hỏi, thu thập số liệu từ các báo cáo của BIDV Cầu Giấy và BIDV nói chung; đồng thời sử dụng phương pháp so sánh, phân tích, thống kê, và các mô hình tính toán về tăng trưởng và tỷ trọng Những phương pháp này sẽ giúp học viên làm rõ và cụ thể hóa thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy bằng các con số thực tế.