âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.âng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh toàn cầu hóa, dẫn đến sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cả trong và ngoài nước Để đối phó với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng cần phải hoàn thiện và đa dạng hóa sản phẩm cũng như dịch vụ của mình nhằm mở rộng thị phần.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, sự cạnh tranh không chỉ dựa vào chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Khách hàng ngày càng đòi hỏi không chỉ sản phẩm tốt với giá cả hợp lý mà còn dịch vụ chuyên nghiệp và hiện đại Do đó, chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng cũ, tạo sự hài lòng và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao giá trị thương hiệu và tạo lợi thế cạnh tranh cho các Ngân hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh là một yếu tố quan trọng để tăng cường sức cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngân hàng tại Quảng Ninh Mặc dù đã triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, nhưng hoạt động này vẫn chưa phát triển mạnh mẽ và còn nhiều hạn chế Nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ này, tác giả đã chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh" cho luận văn thạc sĩ của mình nhằm góp phần vào sự phát triển bền vững của chi nhánh.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Công trình nghiên cứu của John E.G Bateson, "Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay" (Nhà xuất bản Thống kê, 2002), đã làm rõ khái niệm chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của nó trong lĩnh vực kinh doanh Tác giả phân tích thực tế từ các doanh nghiệp để nhấn mạnh vai trò thiết yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng, cho thấy rằng việc này không chỉ là một chiến lược, mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp.
Trong công trình nghiên cứu của tác giả Rosenbluth, "Khách hàng chưa phải là thượng đế" (Nhà xuất bản Trí Thức, 2009), tác giả đề xuất một phong cách lãnh đạo mới cho thế kỷ 21, đó là đặt nhân viên lên hàng đầu trước khách hàng Ông khẳng định rằng nhân viên chính là tài sản quý giá nhất của công ty, và việc chăm sóc họ sẽ dẫn đến việc thu hút những khách hàng tốt nhất cho doanh nghiệp.
Tình hình nghiên cứu trong nước
TS Hà Nam Khánh Giao trong cuốn sách "Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ" (Nhà xuất bản Thống kê, 2005) đã phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, tập trung vào kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu này đánh giá các mô hình tiêu biểu về chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và ứng dụng vào thực tiễn Tác giả chỉ ra rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian và nhu cầu của khách hàng.
Trong cuốn sách "Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh" của TS Quách Thu Nguyệt, xuất bản bởi Nhà xuất bản trẻ TP Hồ Chí Minh năm 2003, tác giả đã phân tích khái niệm "khách hàng bên ngoài" và "khách hàng nội bộ", nhấn mạnh tầm quan trọng của việc doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng Nghiên cứu cũng chỉ ra các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và những mong muốn mà họ đặt ra đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Kim Anh năm 2013 nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Huế Tác giả đã trình bày tổng quan lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng, đồng thời ứng dụng các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ để phân tích thực trạng tại ngân hàng này trong giai đoạn 2010 – 2012 Dựa trên kết quả phân tích, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Luận văn thạc sỹ của Đinh Tiến Đức năm 2016, mang tên “Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng VPBank - Chi nhánh Giảng Võ”, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Qua việc tham khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả nhận thấy rằng nhiều nghiên cứu đã phân tích các khía cạnh khác nhau của vấn đề khách hàng và chăm sóc khách hàng Các công trình này đã đi sâu vào thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng Những quan điểm và nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo quý giá về lý luận và thực tiễn, giúp tác giả chọn lọc, kế thừa và phát triển cho luận văn của mình.
Như vậy, tác giả được biết chưa có một công trình nghiên cứu nào về đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” trong giai đoạn 2016 - 2018, do vậy đề tài nghiên cứu chưa trùng lặp với các công trình đã công bố trước đây.
MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Luận văn xác định các mục đích nghiên cứu:
-Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các yếu tố như thái độ nhân viên, quy trình phục vụ, và công nghệ hỗ trợ đều đóng vai trò then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này sẽ giúp ngân hàng nhận diện điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
-Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh trong thời gian tới, cần triển khai một số giải pháp quan trọng Đầu tiên, ngân hàng nên đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn để cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng Thứ hai, áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao hiệu quả và sự tiện lợi Cuối cùng, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu thực tế sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập thông tin số liệu bao gồm nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra bằng phiếu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng, phỏng vấn trực tiếp và online, sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Nguồn dữ liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo hàng tháng, quý và năm, cũng như các tổng kết phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, cùng với các tài liệu nội bộ, báo chí và tạp chí chuyên ngành liên quan.
Phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm khảo sát và phỏng vấn, nhằm điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được áp dụng để thu thập, xử lý, tính toán và phân tích thông tin, nhằm đưa ra kết quả phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Các phương pháp nghiên cứu được áp dụng nhằm tổng hợp kết quả từ đối tượng khảo sát, trong khi các công cụ định tính hỗ trợ thu thập và phân tích dữ liệu Mục tiêu là xác định và làm rõ hiệu quả cũng như đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
C.Mac cho rằng "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển".
Philip Kotler, cha đẻ của marketing, định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp để trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Hơn nữa, việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Theo Donald M Davidoff, một nhà nghiên cứu nổi tiếng về dịch vụ tại Mỹ, dịch vụ được hiểu là những giá trị phi vật chất mà cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác thông qua quá trình trao đổi nhằm đạt được lợi ích.
Theo định nghĩa của ISO 9004:1991, dịch vụ được hiểu là kết quả từ các hoạt động của con người nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là một khái niệm đa dạng với nhiều quan điểm khác nhau, nhưng điểm chung là quá trình sử dụng dịch vụ phải liên quan đến hoạt động tạo ra nó Các đặc điểm của dịch vụ bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính vô hình, không thể đo đếm hay xác định hình dáng cụ thể như sản phẩm hữu hình Khách hàng không thể kiểm tra hay đánh giá trước khi sử dụng dịch vụ, mà chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng sau khi trải nghiệm.
Tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng, phản ánh sự khác biệt trong cách cung cấp dịch vụ giữa các nhà cung cấp, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Mỗi loại dịch vụ có thể có nhiều cấp độ chất lượng khác nhau, từ thấp đến cao, do đó việc đánh giá chất lượng cần xem xét nhiều yếu tố cụ thể Khác với sản xuất hàng hóa, dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt và khó kiểm soát chất lượng theo tiêu chuẩn thống nhất Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên Khi số lượng khách hàng tăng lên, việc duy trì tính đồng đều về chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng Trong khi hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng, thì quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Khách hàng sử dụng hàng hóa chỉ khi sản phẩm đã hoàn thiện, trong khi với dịch vụ, họ có thể tham gia và trải nghiệm ngay trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ có tính không thể cất trữ, nghĩa là khách hàng không thể lưu kho hay bảo quản dịch vụ như các hàng hóa thông thường Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian được cung cấp và không thể tái sử dụng hay phục hồi sau khi kết thúc Do đó, dịch vụ được xem là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và kết thúc ngay lập tức.
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Sự phát triển của nền kinh tế đã dẫn đến sự đa dạng và phong phú trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, bao gồm bảo hiểm và môi giới chứng khoán Tuy nhiên, một số dịch vụ thiết yếu như nhận tiền gửi, thanh toán, mua bán ngoại tệ, cho vay, bảo lãnh và L/C vẫn là những sản phẩm cốt lõi không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng.
Theo ISO, chất lượng được định nghĩa là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan Do đó, nếu sản phẩm không được khách hàng chấp nhận vì bất kỳ lý do nào, nó sẽ được coi là có chất lượng kém, mặc dù công nghệ sản xuất có thể rất hiện đại.
Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Để tăng cường sự thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuman, Zeithaml và Berr (1985, 1988), được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, ta dựa vào mức độ thỏa mãn của khách hàng (S).
Sự thỏa mãn = Chất lượng cảm nhận – chất lượng mong đợi
Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ vượt quá mong đợi
Nếu P = E: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Nếu P > E: Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi
Chất lượng dịch vụ của một sản phẩm được xác định bởi đánh giá của khách hàng về sản phẩm, quá trình cung cấp và khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Vì chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng Do đó, mỗi dịch vụ sẽ tạo ra những cảm nhận khác nhau, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng Thực tế cho thấy, cùng một loại dịch vụ nhưng ở những lần cung ứng khác nhau cũng mang lại những trải nghiệm chất lượng dịch vụ không giống nhau.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng, phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ chủ yếu được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng, không phải do ngân hàng tự quyết định.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1.1 Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân bao gồm những cá nhân và hộ gia đình thực hiện giao dịch Nhu cầu của nhóm khách hàng này chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội của họ.
Khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại là những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và sẵn sàng tiếp cận các sản phẩm tài chính Họ tham gia vào quá trình cung cấp "đầu vào" như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu, đồng thời cũng là bên tiêu thụ "đầu ra" khi vay vốn hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Vai trò của khách hàng cá nhân rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vì họ không chỉ tham gia vào quá trình cung ứng mà còn trực tiếp sử dụng các sản phẩm dịch vụ Khách hàng cá nhân mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, đóng góp vào hoạt động kinh doanh và quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng.
1.2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là sự chào đón nồng nhiệt từ nhân viên bán hàng, nhưng còn sâu sắc hơn, nó thể hiện việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng và đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của họ.
Theo nhóm tác giả Besines Edge, chăm sóc khách hàng là tổng hợp các hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của Marketing, bao gồm các công việc nhằm phục vụ, duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ Điều này không chỉ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng hiện tại mà còn thu hút những khách hàng tiềm năng, góp phần tăng doanh số, phát triển kinh doanh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng lòng trung thành Khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại Ngân hàng thường chú trọng vào việc chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng hiện tại, vì việc này dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới Việc duy trì lượng khách hàng hiện hữu và tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là cần thiết để biến họ thành khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững Đối với khách hàng trung thành, ngân hàng không chỉ duy trì doanh thu ổn định mà còn có khả năng tăng doanh thu thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới.
Chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích gia tăng cho khách hàng và giữ chân họ hiệu quả Các hoạt động phục vụ khách hàng không chỉ tạo dựng lòng trung thành mà còn là tài sản quý giá cho ngân hàng, giúp giảm áp lực cạnh tranh Khách hàng trung thành góp phần tạo ra doanh thu ổn định và là cơ hội để ngân hàng giới thiệu sản phẩm mới, từ đó tăng trưởng doanh thu.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp Ngân hàng tiết kiệm chi phí kinh doanh, giảm thiểu khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng Khi khách hàng hài lòng, Ngân hàng không chỉ giảm thời gian và chi phí xử lý khiếu nại mà còn tiết kiệm chi phí tiếp thị nhờ vào việc xây dựng mối quan hệ với những khách hàng trung thành.
Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn tạo động lực cho đội ngũ nhân viên Khi ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, lợi nhuận tăng lên, từ đó thu nhập của nhân viên cũng cao hơn Điều này khuyến khích nhân viên nỗ lực làm việc và thường xuyên rèn luyện kỹ năng, nâng cao trình độ, mở ra nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, thể hiện qua khả năng duy trì lợi nhuận, bù đắp chi phí và thị phần sản phẩm, dịch vụ Năng lực cạnh tranh được đánh giá qua giá cả, chất lượng dịch vụ, sự trung thành của khách hàng và vị thế ngân hàng Một khách hàng được chăm sóc tốt sẽ hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tiếp tục nhận được sự quan tâm từ ngân hàng Trong thời đại thông tin bùng nổ, chăm sóc khách hàng tốt giúp ngân hàng tạo sự khác biệt, khi khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và lựa chọn dịch vụ Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể trở thành khách hàng phản cảm, chọn ngân hàng khác và truyền thông tiêu cực về ngân hàng Do đó, chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng từ đối thủ.
1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cá nhân
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu kỹ lưỡng về mong muốn và yêu cầu của họ Việc thực hiện nghiên cứu thị trường định kỳ là cần thiết để nắm bắt nhu cầu chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch Đồng thời, ngân hàng cũng cần theo dõi thông tin về tình hình cạnh tranh để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng của mình, nhằm tạo ra sự khác biệt và nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Người bán hàng cần dự đoán nhu cầu của khách hàng để chủ động cung cấp sự hỗ trợ phù hợp Khi tặng quà cho khách hàng, nên xem xét sở thích của họ để tạo ấn tượng tốt.
Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
Quá trình bán hàng bao gồm ba giai đoạn chính: trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng Trong tất cả các giai đoạn này, công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
Trong giai đoạn trước khi bán hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng thường gắn liền với marketing và nghiên cứu thị trường nhằm phát hiện khách hàng tiềm năng và hiểu rõ nhu cầu của họ Điều này giúp xây dựng các chiến lược bán hàng hiệu quả Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm việc lôi kéo khách hàng, cung cấp trải nghiệm sản phẩm và triển khai các chương trình tiếp thị, tư vấn phù hợp.
Giai đoạn trong bán hàng chủ yếu tập trung vào việc chốt đơn hàng, trong đó các hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng Sự giao tiếp với khách hàng, trao đổi thông tin về sản phẩm, thương lượng và các tác nghiệp bán hàng đều thể hiện sự chăm sóc này Việc sử dụng cách xưng hô lịch sự, thái độ lắng nghe và biểu thị sự cảm thông, cùng với tác phong ân cần và nhanh nhẹn, là những yếu tố then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
Kế thừa nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam được đánh giá dựa trên ba tiêu chí chính.
Nam – Chi nhánh Quảng Ninh:
-Mức độ hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng;
-Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng đang sử dụng cho người khác;
-Sự cam kết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đang sử dụng.
Mức độ hài lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân
Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NH cho người khác
Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ tại NH Đánh giá chất lượng dịch vụ của NH
Sơ đồ 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Hành vi, thái độ và năng lực của nhân viên trực tiếp ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình phục vụ.
Thái độ là cách mà mỗi cá nhân nhìn nhận về vấn đề mà họ quan tâm Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, điều cốt yếu là xem khách hàng là người quan trọng nhất và việc thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ hàng đầu Khi nhân viên nhận thức rõ rằng việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, họ sẽ sẵn sàng coi việc phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn bất kỳ công việc nào khác.
Hành vi của nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc tạo ấn tượng với khách hàng Dù có thái độ tốt, nhưng nếu không biết cách thể hiện, điều đó vẫn được coi là thất bại Để có hành vi tốt khi tiếp xúc với khách hàng, cần chú ý đến những điểm sau: luôn lịch sự và ăn mặc chỉnh tề, chú ý đến khách hàng ngay lập tức, chào hỏi khách mỗi khi gặp, và thể hiện sự thân thiện qua nụ cười và ánh mắt.
Năng lực là khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ Đây không phải là điều tự nhiên mà có, mà là kết quả của quá trình học hỏi và tích lũy kinh nghiệm Người có năng lực có khả năng nhận định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, ngay cả khi đối mặt với những tình huống mới và không có quy trình sẵn có.
Quản trị công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nó không chỉ định hướng mà còn tổ chức, giám sát, kiểm tra và đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng Các nội dung chính trong quản trị chăm sóc khách hàng bao gồm việc xây dựng quy trình, đào tạo nhân viên, và thu thập phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ.
- Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng;
- Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng;
- Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng;
- Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng.
Để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của họ Dựa trên những hiểu biết này, ngân hàng sẽ xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Nguyên tắc "Chăm sóc những điều mà khách hàng cần" không chỉ là một nguyên tắc mà còn là mục tiêu quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin giúp các ngân hàng cải tiến sản phẩm và dịch vụ, mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng Các quy trình giao dịch và thanh toán được tự động hóa thông qua hệ thống phần mềm, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo tính hiệu quả trong giao dịch Nhờ đó, chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng được nâng cao.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng bị ảnh hưởng bởi yếu tố môi trường và cảnh quan xung quanh Các yếu tố như thiết kế và trang trí phòng giao dịch, vị trí bàn làm việc, chỗ ngồi thuận tiện, khu vực để xe và không gian sạch sẽ, vệ sinh đều đóng vai trò quan trọng Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn tác động đến cảm nhận của khách hàng về ngân hàng.
Khách hàng ngày càng chú trọng đến dịch vụ và thái độ chăm sóc của ngân hàng, bao gồm giờ mở cửa linh hoạt và các tiện ích đi kèm như nước uống, bánh kẹo, và tạp chí trong khu vực chờ Những yếu tố nhỏ này có ảnh hưởng lớn đến nhận thức của khách hàng Sự thấu hiểu của ngân hàng đối với nhu cầu của khách hàng sẽ giúp xóa bỏ khoảng cách giữa khách hàng và nhân viên.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân không chỉ bị chi phối bởi các yếu tố vi mô mà còn chịu tác động mạnh mẽ từ các yếu tố vĩ mô, bao gồm quan điểm và chính sách của Nhà nước cũng như các quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân19 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ, được đề xuất vào năm, là một trong những công cụ phổ biến trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp xác định và phân tích những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được.
1985 bởi Parasuraman và các cộng sự.
Khoảng cách 1:Không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì
Khoảng cách này thể hiện sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó.
Khoảng cách 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ thể
Để cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng, việc hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của họ là điều kiện cần thiết Tuy nhiên, điều quan trọng hơn là phải chuyển những hiểu biết đó thành các yêu cầu kỹ thuật, quy trình và tiêu chuẩn chất lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Khoảng cách 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực
Khi ra mắt phiên bản sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu khách hàng, người tiêu dùng thường kỳ vọng vào chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, đối với dịch vụ, điều này chỉ là điều kiện cần, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp Nhiều yếu tố khách quan và chủ quan có thể ảnh hưởng đến chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ.
Khoảng cách 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa
Sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm và thông tin quảng cáo có thể tạo ra kỳ vọng cao, nhưng nếu các hứa hẹn trong truyền thông không được thực hiện đúng, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng của khách hàng.
Khoảng cách 5: Sai lệch của người tiêu dùng
Sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hoàn hảo của dịch vụ Chất lượng dịch vụ chỉ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách này bằng không Do đó, việc giảm thiểu khoảng cách này là cần thiết để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của các công ty Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1 và 2.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần tối thiểu hóa khoảng cách 5, đồng nghĩa với việc nỗ lực rút ngắn các khoảng cách còn lại.
Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1985, là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Theo nghiên cứu này, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên 10 thành phần chính, bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận, truyền thông, sự lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng và các yếu tố hữu hình.
Mô hình SERVQUAL, được hiệu chỉnh bởi Parasuraman vào năm 1988, bao gồm 5 thành phần và nổi bật với ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này cũng gặp khó khăn trong việc đánh giá và phân tích Trong đó, độ tin cậy được xem là yếu tố quan trọng, phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ và uy tín Theo Fitzsimmons và Fitzsimmons (2001), độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ mà không phát sinh lỗi và đúng hẹn.
Khả năng đáp ứng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc xử lý các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của họ Mức độ đáp ứng phản ánh sự phản hồi từ nhà cung cấp đối với mong muốn của khách hàng.
Năng lực phục vụ là yếu tố then chốt tạo dựng sự tín nhiệm từ khách hàng, được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng và khả năng giao tiếp hiệu quả Khi khách hàng cảm nhận được sự tận tâm và am hiểu từ nhân viên, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ Đánh giá năng lực phục vụ cũng bao gồm sự lịch sự và khả năng truyền đạt sự tin tưởng, giúp khách hàng cảm thấy tự tin hơn trong quyết định của mình.
Mức độ đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được chào đón và quan tâm Sự chăm sóc ân cần từ nhân viên ngân hàng không chỉ tạo ra trải nghiệm tích cực mà còn làm tăng cảm giác quan trọng của khách hàng Con người là cốt lõi của thành công này; khi ngân hàng thể hiện sự chú ý và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, mức độ đồng cảm sẽ gia tăng, tạo nên mối quan hệ gắn bó hơn.
Phương tiện hữu hình là yếu tố bên ngoài của doanh nghiệp, bao gồm cơ sở vật chất, tài liệu, sách hướng dẫn và phong thái của đội ngũ nhân viên Những yếu tố này tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng thông qua các giác quan, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu đánh giá của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại, bao gồm các khái niệm và đặc điểm liên quan Nghiên cứu cũng chỉ ra các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, tác giả giới thiệu một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình năm khoảng cách dịch vụ và mô hình Servqual.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH
Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), trước đây gọi là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, chính thức hoạt động từ ngày 01/04/1963, với nguồn gốc là Cục ngoại hối thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tiên được Chính phủ chọn để thí điểm cổ phần hóa, chính thức hoạt động như một Ngân hàng TMCP từ ngày 02/06/2008 sau khi hoàn thành kế hoạch phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng Đến ngày 30/09/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã VCB) đã được niêm yết tại Sở giao dịch chứng khoán Thành phố Hồ Chí Minh.
Sau hơn 55 năm hoạt động, Vietcombank đã đóng góp quan trọng vào sự ổn định và phát triển kinh tế Việt Nam, khẳng định vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, hỗ trợ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước và tạo ảnh hưởng tích cực đến cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Vietcombank, từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, đã phát triển thành ngân hàng đa năng, cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế Ngân hàng không chỉ hoạt động trong các lĩnh vực truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án, mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Vietcombank sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, cho phép ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc tự động hóa các dịch vụ ngân hàng Ngân hàng phát triển đa dạng sản phẩm và dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao, bao gồm VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking và VCB Cyber Bill Payment.
Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả Điều này dần hình thành thói quen sử dụng ngân hàng cho các giao dịch thanh toán của người tiêu dùng.
Vietcombank hiện có hơn 17.000 cán bộ nhân viên và mạng lưới rộng lớn với hơn 500 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện và đơn vị thành viên trong và ngoài nước Hội sở chính của ngân hàng đặt tại Hà Nội, cùng với 01 Trung tâm Đào tạo, 01 Trung tâm xử lý tiền mặt, 101 chi nhánh và 397 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng 04 công ty con tại Việt Nam và 01 văn phòng đại diện tại Singapore.
Vietcombank có một văn phòng đại diện tại TP Hồ Chí Minh, hai công ty con ở nước ngoài và bốn công ty liên doanh, liên kết Ngân hàng cũng phát triển hệ thống Autobank với hơn 2.407 máy ATM và trên 43.000 đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc Hệ thống hoạt động ngân hàng được hỗ trợ bởi mạng lưới 2.105 ngân hàng đại lý tại 131 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Sau hơn 50 năm hoạt động, Vietcombank đã nhận được nhiều đánh giá cao từ các tổ chức uy tín quốc tế, bao gồm 5 năm liên tiếp được Euromoney công nhận là ngân hàng tốt nhất Việt Nam, với lần gần nhất vào tháng 7/2019 Ngân hàng cũng đã có 6 năm liên tục nằm trong top 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam theo đánh giá của Tạp chí Forbes Việt Nam (2013 - 2018) và được vinh danh là thương hiệu ngân hàng giá trị nhất Việt Nam trong 2 năm 2017 và 2018 Ngoài ra, Vietcombank còn được xếp hạng trong top 500 ngân hàng tốt nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương bởi The Asian Banker.
2018) và được Brand Finance xếp hạng 500 thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới … cùng với rất nhiều giải thưởng khác.
Vietcombank tiếp tục thực hiện quản trị với phương châm linh hoạt và quyết liệt, tạo đột phá trong hoạt động bán lẻ và đẩy mạnh bán buôn Ngân hàng bám sát diễn biến thị trường, từng bước phát triển theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp và hiệu quả Mục tiêu chiến lược của Vietcombank là trở thành tập đoàn tài chính đa năng nằm trong Top 70 các định chế tài chính lớn nhất Châu Á và giữ vị thế hàng đầu tại Việt Nam.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Quảng Ninh với tiền thân là phòng Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Quảng Ninh được thành lập vào ngày 20 tháng
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, ra đời vào năm 1992, luôn coi khách hàng là bạn đồng hành và đặt sự hài lòng của họ làm ưu tiên hàng đầu, từ đó khẳng định vị thế dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng tại tỉnh Quảng Ninh Với quá trình cổ phần hóa, ngân hàng đã chuyển đổi mô hình tổ chức thành doanh nghiệp cổ phần hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng từ ngày 01/06/2008, tiếp tục xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
Sau gần 27 năm hoạt động, Vietcombank Quảng Ninh đã khẳng định vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của tỉnh Quảng Ninh Chi nhánh không ngừng mở rộng phạm vi hoạt động để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Vietcombank Quảng Ninh cam kết đảm bảo an toàn trong kinh doanh, cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất với chi phí thấp nhất, đồng thời tuân thủ các chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, cũng như chỉ đạo của Vietcombank để phát triển bền vững.
Vietcombank Quảng Ninh đã không ngừng nỗ lực và cống hiến trong những năm qua, nhận được nhiều bằng khen từ ngành Ngân hàng và UBND tỉnh Quảng Ninh, góp phần quan trọng vào thành công chung của Vietcombank.
2.1.3 Sơ đồ bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam –Chi nhánh Quảng Ninh
PGD PGD PGD LÊ PGD TRỤ PGD PGD PGD PGD
BẠCH CỬA THÁNH HỒNG SỞ CẨM TRẦN UÔNG QUANG ĐẰNG ÔNG TÔNG HẢI CHÍNH PHẢ PHÚ BÍ TRUNG
VỤ KHÁCH KHÁCH QUẢN CHÍNH TOÁN NGÂN
KHÁCH HÀNG HÀNG LÝ NỢ NHÂN QUỸ
HÀNG DN BÁN LẺ SỰ
( Nguồn: Phòng hành chính - Vietcombank Quảng Ninh)
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Quảng Ninh
Tính đến hết năm 2018, Vietcombank Quảng Ninh có tổng cộng 180 cán bộ, nhân viên Cơ cấu tổ chức phân thành hai khối chính là khối trung tâm chi nhánh
Ban giám đốc cùng với 7 phòng ban nghiệp vụ điều hành 8 phòng giao dịch, trải dài từ thành phố Uông Bí đến phường Cửa Ông thuộc thành phố Cẩm Phả.
Tuổi trung bình của cán bộ công nhân viên tại ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Quảng Ninh là 31,5 tuổi, cho thấy đội ngũ nhân sự tại đây còn rất trẻ Mặc dù vậy, trình độ chuyên môn của nhân viên luôn được đánh giá cao, phản ánh chất lượng nguồn nhân lực tốt của chi nhánh.
Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh.33 1 Chính sách chung về chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng
2.2.1 Chính sách chung về chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh
Vietcombank Quảng Ninh đang nỗ lực xây dựng văn hóa chi nhánh mạnh mẽ, với mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt với các chi nhánh và ngân hàng khác tại tỉnh Quảng Ninh Để đạt được điều này, ngân hàng đã thành lập một bộ phận lãnh đạo chuyên trách, xác định rõ các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ chuẩn mực, tất cả đều hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng đã phát triển một văn bản hướng dẫn chi tiết, từ cấp lãnh đạo đến tất cả nhân viên trong chi nhánh Nội dung của tài liệu này được trình bày rõ ràng và được truyền đạt đến từng nhân viên, đảm bảo mọi người đều nắm bắt được thông tin cần thiết.
Quy trình chăm sóc khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh
Giai đoạn trước khi giao dịch là thời điểm quan trọng, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng cung cấp thông tin cơ bản về các dịch vụ và ưu đãi của chi nhánh Mục tiêu là hình thành và quản lý kỳ vọng của khách hàng, đảm bảo cam kết cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ Chi nhánh thực hiện các hoạt động quảng cáo như in tờ rơi, băng rôn và tài trợ cho các chương trình truyền hình, từ thiện, âm nhạc, nhằm giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi và chi phí.
Giai đoạn giao dịch là thời điểm quan trọng nhất, khi nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tại chi nhánh, khách hàng luôn được phục vụ nhanh chóng và kịp thời Trong trường hợp phải chờ đợi, họ có thể tận hưởng các dịch vụ hỗ trợ như xem tờ rơi, báo, tạp chí, tài liệu hướng dẫn, cũng như tìm hiểu về các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng.
Quy trình tiếp xúc khách hàng
-Nhân viên ngân hàng lấy thông tin nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
-Giới thiệu các chương trình khuyến mại, các chính sách của Chi nhánh tới khách hàng.
Nhân viên giao dịch có trách nhiệm tiếp nhận thông tin từ khách hàng và liên lạc với các phòng ban liên quan khi có vấn đề chưa được giải quyết Mục tiêu chính là đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, nếu nhận thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ, hãy tư vấn và mời họ đến ngân hàng Giới thiệu rõ ràng về lợi ích của dịch vụ đo mà Vietcombank cung cấp, từ đó khuyến khích khách hàng phát sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Vietcombank Quảng Ninh triển khai nhiều biện pháp xúc tiến và khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng, bao gồm tiết kiệm dự thưởng, quà tặng và thẻ cào may mắn Chi nhánh cũng chủ động gửi tin nhắn thông báo đến khách hàng, xây dựng mạng lưới kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, đảm bảo giao nhận sổ phụ và trả lương qua tài khoản một cách kịp thời Ngoài ra, ngân hàng linh hoạt trong việc thỏa thuận lãi suất gửi, vay và mức phí chuyển tiền, đồng thời mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng qua hệ thống tổng đài.
Giai đoạn sau giao dịch là thời điểm quan trọng để thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) Nhiệm vụ chính của CSKH trong giai đoạn này là duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ, tăng cường sự trung thành của họ và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Chi nhánh đã phát triển các chính sách chăm sóc khách hàng riêng biệt, đồng thời triển khai hệ thống thông tin phản hồi để giải quyết khiếu nại và thu thập ý kiến đóng góp từ khách hàng Điều này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
-Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng.
-Xây dựng các quan hệ với khách hàng