Lý do hình thành đề tài
Với sự phát triển của công nghệ viễn thông, nhu cầu sử dụng các ứng dụng như web hosting, mail hosting, camera giám sát online và video conferencing ngày càng gia tăng Điều này dẫn đến yêu cầu thiết lập đường truyền tốc độ cao và chất lượng ổn định Để đáp ứng nhu cầu này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang nghiên cứu và triển khai các dịch vụ tốc độ cao, bao gồm cả mạng đô thị băng rộng, nhằm tăng doanh thu và cải thiện trải nghiệm người dùng.
Dịch vụ mạng đô thị băng rộng, được VNPT triển khai lần đầu vào năm 2004 với tên gọi MAN, sau này đổi thành MetroNet, ban đầu nhằm phục vụ xây dựng chính phủ điện tử Từ năm 2009, dịch vụ này đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ về doanh thu và sản lượng nhờ vào hạ tầng viễn thông được VNPT đầu tư hoàn chỉnh, với doanh thu đạt 95 tỷ đồng, chiếm khoảng 10% tổng doanh thu của VNPT Sự phát triển này đã bù đắp cho sự sụt giảm doanh thu từ dịch vụ điện thoại cố định truyền thống Kể từ năm 2010, VNPT đã chỉ đạo các đơn vị tập trung phát triển dịch vụ băng rộng, đặc biệt là Internet cáp quang FTTx và MetroNet.
Nhận thấy tiềm năng phát triển của dịch vụ băng rộng, các nhà cung cấp như FPT, Viettel và CMC đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng đô thị băng rộng Để thu hút khách hàng từ VNPT, họ đang đưa ra nhiều chính sách ưu đãi và giảm cước phí Cuộc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khốc liệt, khiến khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các nhà cung cấp Tình hình cạnh tranh trong dịch vụ MetroNet cũng không kém phần gay gắt so với các dịch vụ điện thoại cố định, di động, Internet ADSL và Internet cáp quang FTTx, đặc biệt tại hai thành phố lớn là Hồ Chí Minh và Hà Nội.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cần xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện chăm sóc khách hàng Việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MetroNet là nhiệm vụ quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của VNPT, đặc biệt là VNPT TP.HCM Tuy nhiên, công tác này vẫn chưa được thực hiện một cách bài bản, chủ yếu dừng lại ở việc thống kê số liệu theo tiêu chuẩn của Bộ Bưu chính Viễn thông, dẫn đến thiếu tính hệ thống và toàn diện trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet là rất quan trọng Cần phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng đối với dịch vụ này VNPT TP.HCM và VNPT cần tập trung cải thiện những yếu tố quan trọng để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp” cho luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Khảo sát "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet của VNPT TP.HCM" là cần thiết để giúp lãnh đạo VNPT TP.HCM đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ Mục tiêu của nghiên cứu là nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
(1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet do VNPT TP.HCM cung cấp
Tiến hành đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet, đồng thời xác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại.
Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn này, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ MetroNet được tiến hành qua hai bước chính.
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thực hiện nghiên cứu sơ bộ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet Nghiên cứu này bao gồm việc hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo nháp để xây dựng bảng câu hỏi cho giai đoạn nghiên cứu chính thức Phương pháp nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua cả hai hình thức định tính và định lượng Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông băng rộng và dịch vụ MetroNet, dự kiến thu thập 10 mẫu Dựa trên kết quả này, tác giả sẽ điều chỉnh mô hình, giả thuyết và thang đo Tiếp theo, nghiên cứu sơ bộ định lượng sẽ được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp với 30 mẫu để xử lý dữ liệu và xây dựng thang đo chính thức.
Bước hai của nghiên cứu là thực hiện khảo sát chính thức bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Tác giả sử dụng bảng câu hỏi từ nghiên cứu sơ bộ để tiến hành khảo sát trực tiếp hoặc phỏng vấn qua điện thoại nhằm thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, với kích thước mẫu phụ thuộc vào số biến quan sát và số biến độc lập trong mô hình Sau khi thu thập và làm sạch dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành phân tích để kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết đã đề ra.
Ý nghĩa thực tiễn đề tài
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ mang lại những ý nghĩa thực tiễn sau:
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ đánh giá mức độ thỏa mãn hiện tại của khách hàng với dịch vụ MetroNet Qua đó, Ban Giám đốc VNPT TP.HCM và VNPT có thể nhận diện các yếu tố cần cải thiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó tăng cường doanh thu ổn định từ dịch vụ MetroNet.
Nghiên cứu này có thể làm nền tảng cho các nghiên cứu tương tự liên quan đến các dịch vụ viễn thông khác như dịch vụ kênh thuê riêng, MegaWAN và FiberVNN trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt.
Nghiên cứu này sẽ cung cấp tài liệu tham khảo quan trọng về chất lượng dịch vụ, đồng thời đóng góp vào cơ sở lý luận cho các nhà nghiên cứu tại Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo liên quan đến lĩnh vực này.
Kết cấu của đề tài
Đề tài được chia thành sáu chương
Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1 giới thiệu VNPT TP.HCM và dịch vụ MetroNet
Chương 2 tập trung vào việc phân tích lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá, cùng với mối quan hệ giữa các yếu tố này Ngoài ra, chương cũng giới thiệu mô hình lý thuyết phục vụ cho nghiên cứu.
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu đã đề ra
Chương 4 của bài viết tập trung vào phương pháp phân tích dữ liệu và trình bày kết quả nghiên cứu Tiếp theo, Chương 5 tóm tắt các kết quả chính của đề tài, đưa ra những hàm ý quan trọng cho nhà quản trị, đồng thời nêu rõ các hạn chế của nghiên cứu nhằm định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.
Giới thiệu VNPT TP.HCM và dịch vụ MetroNet
Giới thiệu
Trong phần mở đầu, tác giả đã cung cấp cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 1 giới thiệu VNPT TP.HCM và dịch vụ MetroNet, nêu rõ ưu điểm, đặc tính cơ bản, đối tượng khách hàng mục tiêu, cũng như tình hình kinh doanh hiện tại của dịch vụ MetroNet.
Giới thiệu về VNPT TP.HCM
1.2.1 Giới thiệu sơ lược về VNPT TP.HCM
Tiền thân của VNPT TP.HCM là Bưu điện TP.HCM, đơn vị đã tiên phong trong phát triển công nghệ và dịch vụ mới trong hơn 30 năm qua Năm 2007, Bưu điện TP.HCM được Ủy Ban Nhân Dân bình chọn là một trong 10 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam Từ ngày 01/01/2008, sau khi tách Bưu chính và Viễn thông, VNPT TP.HCM chính thức trở thành đại diện của VNPT cung cấp dịch vụ viễn thông và tin học tại TP.HCM, với trụ sở chính tại 125 Hai Bà Trưng, phường Bến Nghé, Quận 1.
1.2.2 Tầm nhìn - sứ mệnh- khẩu hiệu và giá trị cốt lõi của VNPT TP.HCM
VNPT TP.HCM hướng đến việc trở thành nhà cung cấp giải pháp truyền thông tích hợp hàng đầu tại TP.HCM, khẳng định vị thế số 1 tại Việt Nam trong lĩnh vực bưu chính viễn thông Tập đoàn cam kết phát triển mạnh mẽ để mở rộng ra thị trường quốc tế và đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn viễn thông lớn trên thế giới.
Sứ mệnh của VNPT TP.HCM là cung cấp giải pháp tối ưu cho khách hàng trên toàn địa bàn TP.Hồ Chí Minh Chúng tôi cam kết ứng dụng hiệu quả công nghệ bưu chính viễn thông và công nghệ thông tin tiên tiến, nhằm mang đến những giá trị tốt đẹp nhất cho người tiêu dùng Việt Nam.
Khẩu hiệu "Cuộc sống đích thực" thể hiện cam kết của VNPT TP.HCM trong việc ứng dụng công nghệ mới để phát triển các giải pháp truyền thông tích hợp hiện đại Mục tiêu của VNPT là góp phần thúc đẩy nền kinh tế, nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân, hướng tới một xã hội thịnh vượng và xây dựng môi trường ngày càng thân thiện hơn.
Giá trị cốt lõi của VNPT là cam kết phục vụ khách hàng tốt nhất, mang lại lợi ích cho đối tác và cộng đồng Với phương châm “Vì con người, hướng đến con người và giữa những con người”, VNPT TP.HCM nỗ lực kết nối con người, vượt qua không gian và thời gian để chia sẻ hạnh phúc, thành công, tri thức và những kỷ niệm quý giá trong cuộc sống.
Các lĩnh vực kinh doanh chính của VNPT TP.HCM gồm có:
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông
- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông
- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng
- Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng
Trong các lĩnh vực hoạt động trên, lĩnh vực kinh doanh chính của VNPT TP.HCM vẫn là dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin
VNPT TP.HCM có 16 đơn vị trực thuộc, bao gồm 08 phòng chức năng và 08 đơn vị sản xuất, phụ trợ
Ghi chú: Đơn vị chủ trì cung cấp dịch vụ MetroNet gồm Công ty Điện thoại Đông Thành phố và Công ty Điện thoại Tây Thành phố
V ă n phòng P hòng T ổ ch ứ c cán b ộ – La o độ ng
P hòng K ế ho ạ ch P hòn g K inh doa nh P hòng K ế toá n th ố ng kê – Tà i ch án h
P hòn g Đầ u t ư P hòng V i ễ n thông Tr ung tâ m Đ i ề u hà nh Vi ễ n Thông
Khối Sản xuất, phụ trợ
Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn, Công ty Điện thoại Đông Thành phố, Công ty Điện thoại Tây Thành phố, và Công ty Tin học Bưu điện Viễn thông Hệ 1 đều cung cấp các dịch vụ viễn thông chất lượng Trung tâm Hỗ trợ khách hàng và Quản lý dự án Bồi dưỡng kỹ thuật – Nghiệp Ban Quản lý dự án đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và quản lý hiệu quả các dự án viễn thông.
Viễn Thông Thành phố Hồ Chí Minh
Giám Đốc Phó Giám Đốc Đảng Ủy Công Đoàn
Tổng quan về dịch vụ MetroNet
1.3.1 Định nghĩa dịch vụ MetroNet
Dịch vụ MetroNet cung cấp kết nối ảo giữa các mạng nội bộ của doanh nghiệp tại nhiều vị trí khác nhau, sử dụng công nghệ Ethernet trên hạ tầng cáp quang và công nghệ MPLS Khách hàng có thể lựa chọn tốc độ kết nối từ 1Mbps đến 10Gbps, tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng các ứng dụng của doanh nghiệp.
Dịch vụ MetroNet cho phép khách hàng tùy chỉnh mạng của họ theo những cách mà các dịch vụ truyền thống không thể cung cấp Với nhiều kiểu kết nối linh hoạt như điểm-điểm, điểm-đa điểm và đa điểm-đa điểm, người dùng có thể dễ dàng thiết lập mạng phù hợp với nhu cầu của mình.
Dịch vụ MetroNet cho phép sử dụng đồng thời nhiều loại dịch vụ như thoại, dữ liệu và hình ảnh trên cùng một đường dây thuê bao, giúp doanh nghiệp và khách hàng tiết kiệm chi phí đầu tư Ví dụ, một khách hàng có nhiều văn phòng tại các địa chỉ khác nhau cần chia sẻ cơ sở dữ liệu, phần mềm và sử dụng dịch vụ hội nghị truyền hình Nếu chỉ kết nối vật lý giữa các điểm, tốc độ sẽ không đảm bảo do suy hao tín hiệu theo khoảng cách, dẫn đến một số ứng dụng không hoạt động hiệu quả Trước đây, khách hàng đã sử dụng một số giải pháp để thiết lập kết nối này.
Giải pháp sử dụng VPN qua Internet thông qua dịch vụ ADSL hoặc cáp quang FTTx giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nhưng cũng tiềm ẩn nhược điểm như tốc độ đường truyền không ổn định, độ trễ cao và vấn đề bảo mật thông tin do phải truy cập vào mạng chung.
Giải pháp dịch vụ Leased line, hay còn gọi là kênh thuê riêng, mang lại ưu điểm về bảo mật thông tin Tuy nhiên, dịch vụ này có mức giá cao và băng thông giới hạn từ 64Kbps đến 2Mbps Bên cạnh đó, khách hàng cần đầu tư thêm thiết bị để sử dụng dịch vụ, dẫn đến chi phí đầu tư tăng cao.
Dịch vụ MegaWAN là giải pháp tiết kiệm chi phí đường truyền hàng tháng cho doanh nghiệp Tuy nhiên, do sử dụng hạ tầng cáp đồng, dịch vụ này có thể gặp phải tình trạng suy hao và nhiễu, dẫn đến chất lượng không đảm bảo như cam kết Băng thông của MegaWAN bị giới hạn trong khoảng từ 64Kbps đến 2Mbps.
Giải pháp sử dụng dịch vụ MetroNet của VNPT mang lại nhiều lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp nhờ vào cơ sở hạ tầng cáp quang, giúp đường truyền ổn định, ít suy hao và không bị nhiễu Băng thông có thể dễ dàng nâng cấp hoặc hạ cấp, với tốc độ tối đa lên đến Gbps, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của doanh nghiệp Giải pháp này không chỉ khắc phục nhược điểm của các dịch vụ khác mà còn giúp doanh nghiệp kết nối mạng nội bộ hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ MetroNet cung cấp nhiều tiện ích cho doanh nghiệp với chi phí hợp lý, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng trong những năm gần đây.
1.3.2 Ưu điểm của dịch vụ MetroNet
Việc ứng dụng công nghệ Ethernet vào mạng cung cấp dịch vụ MetroNet mang lại nhiều lợi ích cho nhà cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng
Dịch vụ MetroNet nổi bật với tính dễ sử dụng nhờ vào giao diện Ethernet chuẩn, được áp dụng rộng rãi trong hệ thống mạng cục bộ (LAN) Hầu hết các thiết bị và máy chủ trong LAN đều kết nối qua Ethernet, điều này giúp mở rộng khả năng sử dụng dịch vụ một cách thuận tiện và hiệu quả.
Ethernet giúp kết nối các mạng cung cấp dịch vụ, từ đó đơn giản hóa quy trình hoạt động cũng như các chức năng quản trị, quản lý và cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ MetroNet mang lại hiệu quả chi phí cao, giúp giảm thiểu chi phí đầu tư và vận hành Sự phổ biến của giao diện Ethernet trong các sản phẩm mạng làm cho giá thiết bị trở nên thấp hơn, đồng thời giảm chi phí quản trị và vận hành so với các dịch vụ khác Hơn nữa, khi khách hàng cần tăng băng thông, việc nâng cấp diễn ra dễ dàng mà không cần đầu tư thêm thiết bị.
Dịch vụ MetroNet mang lại tính linh hoạt cao, cho phép người dùng dễ dàng thiết lập mạng mà không cần mua thêm thiết bị mới Ngoài ra, khách hàng có thể dễ dàng nâng cấp hoặc hạ cấp băng thông đường truyền theo nhu cầu sử dụng của mình.
Tính chuẩn hóa trong công nghệ Ethernet, đặc biệt là qua các giao thức IEEE 802.3, giúp đảm bảo rằng hầu hết các thiết bị mạng của các nhà sản xuất đều tuân theo các tiêu chuẩn này Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc kết nối dễ dàng và nâng cao độ tương thích giữa các thiết bị từ các nhà sản xuất khác nhau.
1.3.3 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet
Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các Ngân hàng, công ty tài chính và công ty chứng khoán, giúp thiết lập kết nối giữa các Phòng giao dịch và tủ ATM với Hội sở, cũng như các cơ quan quản lý nhà nước nhằm hỗ trợ cho chính phủ điện tử và cải cách hành chính Thêm vào đó, các tổ chức và doanh nghiệp có nhiều chi nhánh cũng cần sử dụng dịch vụ này để kết nối và chia sẻ cơ sở dữ liệu một cách hợp lý và hiệu quả.
1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ MetroNet tại VNPT TP.Hồ Chí Minh
Dịch vụ MetroNet, ra đời vào năm 2004 với tên gọi ban đầu là mạng MAN, đã được đổi tên thành MetroNet nhằm kết nối các Sở, Ban ngành, và UBND các quận huyện phục vụ cho chính phủ điện tử Công ty Điện thoại Đông TP, thuộc VNPT TP.HCM, là đơn vị chủ trì cung cấp dịch vụ tại TP.HCM, chịu trách nhiệm về bán hàng, xử lý sự cố và chăm sóc khách hàng Đến năm 2008, nhu cầu đa kết nối gia tăng đã khiến các doanh nghiệp chú ý đến MetroNet như một giải pháp tối ưu Từ năm 2009, các doanh nghiệp viễn thông khác như FPT và Viettel cũng đã tung ra dịch vụ tương tự, tạo ra sự cạnh tranh gay gắt Dù vậy, sản lượng và doanh thu của MetroNet tại VNPT TP.HCM vẫn tăng trưởng đáng kể từ năm 2009.
Biểu đồ 1.1 Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ MetroNet từ năm 2009 đến năm 2011
Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Giới thiệu
Trong chương 1, tác giả giới thiệu quá trình hình thành và phát triển của VNPT TP.HCM cùng dịch vụ MetroNet Chương 2 sẽ tập trung vào cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng, lý thuyết chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá với sự thỏa mãn của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết liên quan.
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng là tiêu chí hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ (Vavra, 1997) Hiểu rõ mong đợi và yêu cầu của khách hàng là nền tảng nghiên cứu sự thỏa mãn của họ, vì nó cung cấp khái niệm về chất lượng dịch vụ và giúp phát triển bảng câu hỏi thỏa mãn khách hàng một cách hiệu quả hơn (Hayes, 1997).
Theo Oliver (1997), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng khi các mong muốn của họ được đáp ứng Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn không chỉ là sự hài lòng mà còn liên quan đến mức độ đáp ứng của sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể vượt qua, đạt hoặc không đạt yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi mức độ cảm giác của họ khi so sánh nhận thức về sản phẩm với kỳ vọng của bản thân Nếu nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không thỏa mãn; nếu bằng kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn; và nếu cao hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn hoặc thích thú Sự cảm nhận này phụ thuộc vào quan điểm và đánh giá của khách hàng, phản ánh khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận trong quá trình cung cấp dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1994).
Lý thuyết về dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và không thể tách rời hay cất trữ Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Những đặc điểm này khiến dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng một cách trực quan.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với họ Việc này không chỉ giúp mở rộng hợp tác mà còn tạo ra giá trị bền vững cho cả hai bên.
Dịch vụ là một sản phẩm độc đáo với các đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ, khác biệt hoàn toàn so với hàng hóa vật chất.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi khách hàng quyết định mua Chính vì tính chất này, các công ty gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ
Việc thực hiện dịch vụ có sự khác biệt lớn dựa trên nhiều yếu tố như phương thức phục vụ, nhà cung cấp, người thực hiện, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, với sự tham gia của khách hàng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ và bán như hàng hóa thông thường Tính chất này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp nhiều thách thức.
Các công ty vận tải công cộng cần duy trì số lượng phương tiện gấp nhiều lần so với nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đáp ứng hiệu quả vào giờ cao điểm Do đó, dịch vụ vận tải được xem như sản phẩm mà người dùng trải nghiệm ngay khi bắt đầu và kết thúc chuyến đi.
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.4.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, do các nhà nghiên cứu gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường mà không có sự thống nhất (Wisniewski, 2001) Chất lượng dịch vụ rất quan trọng vì tính chất vô hình của nó khiến việc nhận biết trở nên khó khăn.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và định nghĩa này có thể thay đổi tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (Edvardsson, Thomsson và Ovretveit, 1994) Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng của khách hàng.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ
Chất lượng cảm nhận khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Mỗi khách hàng có những cảm nhận riêng về chất lượng dịch vụ, vì vậy việc họ tham gia vào quá trình phát triển và đánh giá chất lượng là rất quan trọng Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng được xác định dựa trên nhận thức của khách hàng, tức là cảm nhận của họ liên quan đến nhu cầu cá nhân.
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn chưa có sự thống nhất về định nghĩa của khái niệm này, vì các nhà nghiên cứu thường tập trung vào những khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ.
2.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
2.4.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng (Technical/ Functional Quality)
Hình 2.1 Mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ của Gronroos (1983)
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, được giới thiệu vào năm 1983, bao gồm hai lĩnh vực chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ, như hệ thống máy vi tính hóa và các giải pháp công nghệ Trong khi đó, chất lượng chức năng phản ánh cách thức phục vụ, bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên đối với khách hàng.
2.4.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng Mô hình này được trình bày như ở hình 2.2
Hình 2.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của công ty về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính là doanh nghiệp chưa nắm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn, cũng như cách thức chuyển giao những yếu tố này để đáp ứng nhu cầu của họ.
Cung cấp dịch vụ (trước và sau cung cấp dịch vụ)
Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng
Thông báo cho khách hàng Khoảng cách 5
Nhà cung cấp dịch vụ
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù công ty có thể hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có khả năng biến những kỳ vọng này thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và cung cấp dịch vụ theo đúng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xuất hiện do sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ được nhận thức và quá trình phân phối thực tế đến tay khách hàng Khoảng cách này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí đã được xác định trong việc cung cấp dịch vụ Nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào họ cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra Dù có hướng dẫn cụ thể trong quy trình phân phối, chất lượng dịch vụ vẫn có thể không đạt yêu cầu do sự không đồng đều và thiếu tiêu chuẩn hóa trong đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được qua truyền thông Hình thức truyền thông và quảng cáo ảnh hưởng mạnh mẽ đến kỳ vọng của khách hàng Sự không nhất quán giữa dịch vụ được phân phối và những lời hứa hẹn có thể làm giảm cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm trong dịch vụ xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Parasuman và cộng sự (1985) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm, được hình thành từ bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần tập trung vào việc rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn dưới dạng hàm số như sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4 và 5
Mô hình này cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ và cho phép đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.4.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng chủ yếu mang tính khái niệm Các giả thuyết trong mô hình cần được kiểm định qua nhiều nghiên cứu, trong đó việc đo lường chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng là một trong những nghiên cứu quan trọng nhất.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần sau:
1 Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): thể hiện qua trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Cảm nhận về giá
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ, theo Zeithaml và Bitner (2000) Nó phản ánh nhận thức của người tiêu dùng về việc hy sinh để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ Giá cả không chỉ là thông tin về dịch vụ mà còn ảnh hưởng lớn đến nhận thức về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị của dịch vụ.
Theo Fornell (1996), yếu tố chính quyết định sự hài lòng của khách hàng là chất lượng cảm nhận, tiếp theo là giá cả cảm nhận Do tính chất vô hình của sản phẩm dịch vụ, việc đánh giá trước khi mua thường gặp khó khăn, trong khi giá cả trở thành công cụ thay thế ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng Giá cả cảm nhận liên quan chặt chẽ đến chất lượng nhận được và chi phí mà khách hàng phải chịu Thực tế, khách hàng thường sử dụng giá cả như một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ (Bolton và Drew, 1991; Dodds và Monroe, 1991; Hobrook, 1994; Zeithaml, 1998 dẫn theo Fornell, 2003).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng
2.6.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ, như nghiên cứu của Fornell (1992), đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau (Bitner, 1990; Boulding và cộng sự).
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn của khách hàng Các tác giả khác cũng đồng tình rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố tiên quyết dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Theo Oliver (1993), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ nhưng cũng có những khác biệt nhất định Những khác biệt này thể hiện qua các khía cạnh cụ thể trong trải nghiệm của khách hàng.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ cần cụ thể, vì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác như giá cả, mối quan hệ với khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào cách thức thực hiện mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng, điều này được hình thành từ sự so sánh giữa giá trị mà họ nhận được và giá trị mà họ mong đợi từ dịch vụ.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm với nhà cung cấp và môi trường kinh doanh, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều hơn vào các yếu tố này.
Việc hiểu rõ sự khác biệt giữa các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp chúng ta giảm thiểu sự nhầm lẫn trong quá trình đánh giá dịch vụ.
2.6.2 Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, khiến việc đánh giá trước khi mua trở nên khó khăn; do đó, giá cả thường được xem như công cụ thay thế ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng Sự hài lòng này phụ thuộc vào cảm nhận về giá trị nhận được, được đo bằng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và giá cả dịch vụ (Hallowel, 1996) Giá cả đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến khách hàng, và là cảm nhận chủ quan của họ so với giá cả của dịch vụ tương tự từ các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Khi khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ phải trả một chi phí để nhận lại giá trị mà mình mong muốn Chi phí này được xem là sự đánh đổi cần thiết để có được giá trị từ sản phẩm Nếu khách hàng cảm nhận rằng giá cả hợp lý so với giá trị nhận được, họ sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu họ cảm thấy chi phí vượt quá giá trị mà họ nhận, sự không hài lòng sẽ xuất hiện và giá cả sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của họ Do đó, mối quan hệ giữa giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận là rất quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả và sự thỏa mãn của người tiêu dùng đã được đề xuất rộng rãi, tuy nhiên, các ấn phẩm hiện có chỉ cung cấp cái nhìn hạn chế về tác động của quyết định giá đến sự thỏa mãn Voss và các đồng nghiệp (1998) đã chỉ ra rằng cảm nhận về giá sau khi mua có ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn, đồng thời cũng bị ảnh hưởng bởi cảm nhận giá trước khi mua Hơn nữa, cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Ngoài ra, các yếu tố như thương hiệu, công nghệ và hình ảnh công ty cũng đóng vai trò không nhỏ Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet.
Một số nghiên cứu liên quan đến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông
Mô hình “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động” tại Ấn Độ của Apoorva Palkar (2004) xác định mức độ hài lòng thông qua năm thành phần chính, bao gồm: (1) Chất lượng mạng lưới, (2) Dịch vụ gia tăng, (3) Dịch vụ hỗ trợ, (4) Phương thức tính cước, và (5) Giá cả.
Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Hàn Quốc (Kim & ctg, 2004) chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng được đánh giá qua các yếu tố tiềm ẩn chất lượng dịch vụ, bao gồm: chất lượng cuộc gọi, máy đầu cuối, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, tính thuận tiện và chăm sóc khách hàng.
Mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không dây E-COM, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Ngân (2009), bao gồm bốn thành phần chính: chất lượng cuộc gọi, dịch vụ hỗ trợ, sự thuận tiện, và chi phí - giá cước Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-COM được đánh giá dựa trên những yếu tố này.
Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL” được đề xuất bởi Hồ Minh Sánh vào năm 2009, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảy thành phần chính Các thành phần này bao gồm: (1) Mức độ đồng cảm, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Mức độ tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Năng lực phục vụ, (6) Chất lượng đường truyền và (7) Giá cả.
Mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988), cùng với các nghiên cứu trước đây về mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự thỏa mãn của khách hàng, tác giả đã phát triển một mô hình nghiên cứu như hình 2.3.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet
Tác giả đã định nghĩa các yếu tố của thang đo Chất lượng dịch vụ để phù hợp với đặc thù của MetroNet trong ngành viễn thông và thực tế hiện nay.
Mức độ tin cậy của nhà cung cấp MetroNet thể hiện uy tín trong việc cam kết thực hiện dịch vụ cho khách hàng Họ luôn đảm bảo tính chính xác, không có sai sót và thực hiện đúng các yêu cầu dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
Phương tiện hữu hình Mức độ đồng cảm
Sự thỏa mãn của khách hàng (THOAMAN) Năng lực phục vụ
Mức độ đáp ứng: thể hiện sự sẵn sàng, nhanh chóng thực hiện yêu cầu của khách hàng trong cung cấp dịch vụ
Năng lực phục vụ của dịch vụ MetroNet được thể hiện rõ qua thái độ phục vụ của nhân viên bán hàng và kỹ thuật, phản ánh khả năng và cách thức phục vụ khách hàng.
Mức độ đồng cảm của MetroNet thể hiện qua việc quan tâm và hiểu biết nhu cầu của khách hàng Chúng tôi cung cấp thông tin chi tiết về các chính sách ưu đãi và khuyến mãi liên quan đến dịch vụ, đồng thời thường xuyên tổ chức hội nghị để giới thiệu dịch vụ mới Ngoài ra, MetroNet còn thường xuyên thăm hỏi và chúc mừng khách hàng vào các dịp lễ, Tết, nhằm tạo dựng mối quan hệ gắn bó và bền vững.
Phương tiện hữu hình bao gồm việc cung cấp thiết bị đầu cuối chất lượng cao cho khách hàng, cải thiện trang thiết bị kỹ thuật của nhân viên, và chú trọng đến ngoại hình cũng như trang phục của đội ngũ nhân viên.
Các giả thuyết về sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ MetroNet được phát biểu như sau:
Mức độ đáp ứng có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng, tức là khi khách hàng đánh giá mức độ đáp ứng tăng lên, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu mức độ đáp ứng giảm, sự thỏa mãn cũng sẽ giảm tương ứng.
Mức độ tin cậy ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng, nghĩa là khi khách hàng cảm thấy tin cậy tăng lên, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự thỏa mãn cũng sẽ giảm.
Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng nhận thấy năng lực phục vụ tăng lên, mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ gia tăng, và ngược lại, nếu năng lực phục vụ giảm, sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ giảm theo.
Giả thuyết H4 cho rằng mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng cảm nhận mức độ đồng cảm tăng lên, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ gia tăng, và ngược lại, nếu mức độ đồng cảm giảm, sự thỏa mãn cũng sẽ giảm theo.
Giả thuyết H5 cho rằng phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng đánh giá cao hoặc thấp về phương tiện hữu hình, mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ thay đổi tương ứng.
Giả thuyết H6 cho rằng cảm nhận về giá cả có tác động tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng Cụ thể, khi khách hàng cảm nhận giá cả tăng hoặc giảm, mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ thay đổi theo hướng tương ứng.
Thang đo sơ bộ
2.9.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Dựa trên thang đo SERVQUAL, tác giả đã điều chỉnh và xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ MetroNet, bao gồm các biến quan sát tương ứng với từng thành phần của chất lượng dịch vụ.
1 Hệ thống mạng lưới cáp quang của VNPT rộng khắp TP.Hồ Chí Minh
2 Trong vòng 15 phút kể từ lúc tiếp nhận sự cố, nhân viên VNPT liên hệ để thông báo cho Anh/Chị biết nguyên nhân và hướng xử lý, thời gian khắc phục sự cố
3 Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ MetroNet nhanh
4 VNPT lắp đặt đường truyền MetroNet đúng tiến độ như cam kết với khách hàng
5 VNPT tích cực giải quyết những trở ngại mà Anh/Chị gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ MetroNet
6 Anh/chị dễ dàng liên lạc với tổng đài tiếp nhận sự cố dịch vụ MetroNet 35202255/ 38658658
7 Trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, sự cố do cáp quang ít xảy ra
8 Sự cố do lỗi hệ thống ít xảy ra
9 Đường truyền MetroNet luôn hoạt động ổn định
10 Nhân viên bán hàng nắm vững và hiểu rõ dịch vụ MetroNet để tư vấn cho khách hàng (tính năng, ưu điểm, giá cả, kỹ thuật…)
11 Nhân viên bán hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn dịch vụ MetroNet khi Anh/Chị cần
12 Nhân viên kỹ thuật có trình độ chuyên môn vững, tư vấn hỗ trợ giải quyết sự cố về dịch vụ MetroNet nhanh chóng
13 Nhân viên VNPT cư xử lịch sự, nhã nhặn và tạo được niềm tin cho Anh/Chị
14 Nhân viên VNPT luôn hoàn tất các thủ tục dịch vụ đúng tiến độ yêu cầu
15 Khi bàn giao dịch vụ, nhân viên kỹ thuật luôn tiến hành đo kiểm thông số đường truyền cho Anh/Chị
16 Anh/Chị thường xuyên nhận được thông báo về chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi dịch vụ Metronet
17 Anh/Chị thường xuyên được mời tham dự hội nghị khách hàng, hội thảo về giải pháp, ứng dụng mới trên đường truyền MetroNet
18 Anh/Chị không bị ngắt đường truyền MetroNet nếu thanh toán chậm
19 Công ty Anh/Chị được giảm trừ cước trong thời gian đường truyền MetroNet bị đứt liên lạc
20 Công ty Anh/Chị thường xuyên được thăm hỏi, tặng quà nhân dịp Lễ, Tết
21 VNPT có nhiều nhân viên bán hàng, thuận tiện cho khách hàng khi cần liên hệ
22 Nhân viên VNPT có trang phục gọn gàng, cẩn thận
23 Các biểu mẫu, giấy tờ kèm theo khi đăng ký lắp mới/ sau lắp mới dịch vụ MetroNet đơn giản, dễ hoàn tất
24 Thiết bị đầu cuối (converter quang, router) VNPT trang bị cho khách hàng tốt, ít bị hư hỏng
2.9.2 Thang đo cảm nhận giá cả đối với dịch vụ MetroNet
25 Chi phí đấu nối hòa mạng dịch vụ MetroNet rẻ
26 Chi phí sử dụng hàng tháng dịch vụ MetroNet hợp lý
27 Giá cước dịch vụ MetroNet hiện nay không cao hơn nhiều so với các loại hình dịch vụ VPN khác (Internet ADSL, Internet cáp quang FTTx…)
28 Giá cước dịch vụ MetroNet không cao hơn dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (FPT, Viettel, CMC…)
2.9.3 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ MetroNet
29 Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ MetroNet hiện nay là rất tốt
30 Chất lượng dịch vụ MetroNet xứng đáng với tiền mà Công ty Anh/chị chi trả
31 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với dịch vụ MetroNet hiện đang sử dụng.
Tóm tắt chương
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá và sự hài lòng của khách hàng, cùng với mối quan hệ giữa chúng Dựa trên mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MetroNet, bao gồm cảm nhận giá và 5 thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, độ đồng cảm và phương tiện hữu hình Tác giả cũng xây dựng thang đo sơ bộ (thang đo nháp 1) với 31 biến quan sát để đánh giá các yếu tố này.
Trong chương 3, tác giả trình bày các bước thực hiện nghiên cứu, bao gồm cách xây dựng và đánh giá thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu, cũng như kiểm định các giả thuyết đã được đề ra.