Tổng quan về NHTM
Khái niệm NHTM
Trong nền kinh tế hàng hóa, nhiều doanh nghiệp và tổ chức hoạt động trong các lĩnh vực khác nhau, bao gồm nông nghiệp, công nghiệp, và xây dựng, tạo ra sản phẩm cho xã hội Bên cạnh đó, các ngành như vận tải, bưu chính viễn thông, và ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc lưu thông và phân phối hàng hóa Tất cả các ngành này đều góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế-xã hội.
Ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, chủ yếu là kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường Sự hình thành và phát triển của NHTM gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, và qua nhiều thế kỷ, hệ thống NHTM đã ngày càng hoàn thiện, trở thành một định chế tài chính không thể thiếu NHTM không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế mà còn giữ một vị trí đặc biệt trong xã hội Vậy NHTM thực sự là gì?
NHTM là ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, nhận tiền gửi và tiết kiệm để cho vay, chiết khấu, cung cấp dịch vụ thanh toán và ngân hàng Theo Điều 4 của Luật số 47/2010/QH12 về các TCTD tại Việt Nam, vai trò của NHTM trong nền kinh tế được khẳng định rõ ràng.
Ngân hàng Thương mại (NHTM) là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và kinh doanh theo quy định của pháp luật với mục tiêu lợi nhuận Theo Đạo luật Ngân hàng của Cộng hòa Pháp, NHTM là các cơ sở thường xuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực này cho các hoạt động chiết khấu, tín dụng và tài chính.
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là một trong những định chế tài chính trung gian quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường Hệ thống này giúp kết nối nguồn vốn với nhu cầu vay mượn, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế và tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động kinh doanh.
Trang 2 các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội được huy động, tập trung lại, đồng thời sử dụng số vốn đó để cấp tín dụng cho các tổ chức kinh tế, cá nhân, góp phần phát triển kinh tế xã hội.
Bản chất của NHTM
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt trong nền kinh tế, chuyên hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng Bản chất của NHTM được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau, cho thấy vai trò quan trọng của nó trong hệ thống tài chính.
- NHTM là một loại hình doanh nghiệp và là một đơn vị kinh tế
Ngân hàng thương mại (NHTM) được coi là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh tế, với cơ cấu và tổ chức tương tự như các doanh nghiệp khác NHTM có quyền tự chủ về kinh tế và có nghĩa vụ đóng thuế cho nhà nước, tương tự như các đơn vị kinh tế khác trong nền kinh tế.
- NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt Nét “đặc biệt” của doanh nghiệp ngân hàng thể hiện ở các nội dung sau:
Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng bao gồm tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế-xã hội Đây là lĩnh vực nhạy cảm, đòi hỏi sự thận trọng trong quản lý để tránh thiệt hại cho xã hội Tiền tệ, là chất liệu kinh doanh chính của ngân hàng, được nhà nước kiểm soát chặt chẽ vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế.
Doanh nghiệp chủ yếu sử dụng vốn huy động từ bên ngoài để hoạt động kinh doanh, trong khi vốn riêng của ngân hàng chỉ chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng nguồn vốn.
Trong tổng tài sản của ngân hàng, tài sản hữu hình chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, chủ yếu là tài sản vô hình Các tài sản này tồn tại dưới dạng tài sản tài chính, bao gồm kì phiếu, trái phiếu, thương phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khuế ước nhận nợ và các loại giấy tờ có giá khác.
Hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ chính sách tiền tệ của Ngân hàng Trung ương Việc mở rộng kinh doanh của NHTM phụ thuộc vào các quyết định và quy định của ngân hàng này.
Trung ương đang áp dụng chính sách đóng băng tiền tệ, hạn chế lạm phát; và ngược lại
Ngân hàng phải điều chỉnh quy mô hoạt động kinh doanh của mình theo chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương.
Các mặt hoạt động của NHTM
Huy động vốn là hoạt động thiết yếu và sống còn đối với các ngân hàng thương mại (NHTM), vì nó tạo ra nguồn vốn chủ yếu cho hoạt động của ngân hàng Theo quy định pháp luật, NHTM có thể huy động vốn thông qua nhiều hình thức khác nhau.
Nhận tiền gửi là phương thức huy động vốn chính của các ngân hàng thương mại, bao gồm cả tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn từ tổ chức, cá nhân, cùng các tổ chức tín dụng và tài chính khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) có quyền phát hành các giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi nhằm mục đích huy động vốn có kỳ hạn Việc phát hành này giúp NHTM đảm bảo nguồn tài chính ổn định cho các hoạt động kinh doanh và đầu tư.
- Các hình thức huy động vốn khác như vay vốn ở các NHTM khác trên thị trường liên ngân hàng, vay vốn của NHNN…
1.1.3.2 Ho ạ t độ ng tín d ụ ng
Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế xã hội, khi hệ thống ngân hàng thương mại cung cấp một lượng vốn lớn cho nền kinh tế Nhờ vào nguồn vốn này, nền kinh tế có khả năng phát triển nhanh chóng và bền vững hơn.
Hoạt động tín dụng của NHTM gồm có:
- Cho vay (cho vay ngắn hạn, trung dài hạn, cho vay theo hạn mức…)
- Chiết khấu chứng từ có giá (cho vay gián tiếp)
- Cho thuê tài chính; Bao thanh toán
Bảo lãnh ngân hàng hiện nay được một số ngân hàng thương mại (NHTM) phân loại là dịch vụ thuần túy, không phải là sản phẩm tín dụng.
- Các hình thức khác (thấu chi, trả góp…)
1.1.3.3 Ho ạ t độ ng d ị ch v ụ thanh toán và ngân qu ỹ Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, đồng thời qua hoạt động này góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ NHTM bao gồm:
+ Mở tài khoản giao dịch cho các khách hàng là pháp nhân, hoặc thể nhân trong và ngoài nước
+ Cung ứng các phương tiện thanh toán cho khách hàng
+ Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế
+ Thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ
+ Thực hiện các dịch vụ thanh toán khác
+ Thực hiện dịch vụ ngân quỹ (thu phát tiền mặt, kiểm đếm, phân loại, bảo quản vận chuyển tiền mặt…)
+ Tham gia hệ thống thanh toán bù trừ trong nước và hệ thống quốc tế khi được phép
1.1.3.4 Các ho ạ t độ ng khác
Ngoài 3 mặt hoạt động nói trên, các NHTM còn được thực hiện các chức năng nhiệm vụ của mình đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm-các hoạt động này gồm: + Góp vốn, mua cổ phần
+ Thực hiện việc mua bán chứng từ có giá trên thị trường tiền tệ
+ Kinh doanh ngoại hối và vàng
+ Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm
+ Thực hiện các nghiệp vụ uỷ thác và đại lý
+ Cung ứng dịch vụ bảo quản, cầm đồ, cho thuê tủ két sắt
+ Cung ứng dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ…và các dịch vụ khác có liên quan
Dịch vụ của NHTM
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ, với tính chất phức tạp và đa dạng, hiện chưa có một định nghĩa thống nhất, đặc biệt là tại Việt Nam Từ điển Bách khoa Việt Nam mô tả dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt, nhưng định nghĩa này còn khá chung chung Ngược lại, trong cuốn "Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại", dịch vụ được định nghĩa là lao động của con người, thể hiện qua giá trị của kết quả hoặc các sản phẩm vô hình không thể cầm nắm.
Trang 5 khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của Dịch vụ - dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình
Khái niệm về dịch vụ không đồng nhất giữa các quốc gia, vì vậy trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã không đưa ra một định nghĩa chung mà thay vào đó phân loại dịch vụ thành 12 ngành lớn với 155 phân ngành Các phương thức cung cấp dịch vụ bao gồm: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và thể nhân, trong đó có hoạt động ngân hàng.
Từ hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ, có thể tổng hợp lại thành một khái niệm về dịch vụ tương đối hoàn chỉnh như sau:
Dịch vụ là những hoạt động lao động của con người được thể hiện qua các sản phẩm vô hình, nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất và có nhiều cách hiểu khác nhau.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ tài chính tổng thể Dịch vụ này được phân loại thuộc nhóm ngành thứ 7, nằm trong danh mục các ngành tài chính.
Trong cuốn "Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại", David Cox nhấn mạnh rằng dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động của ngân hàng, từ huy động vốn, cho vay đến các dịch vụ thu phí Ông chỉ ra rằng ngân hàng thực hiện ba chức năng cơ bản: nhận và giữ tiền gửi, cho phép rút tiền và cho vay Tại Việt Nam, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được điều chỉnh bởi Luật các TCTD, tuy nhiên, luật này chưa cung cấp định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn trong cuốn "Nghiệp vụ NHTM" cũng khẳng định rằng dịch vụ ngân hàng gắn liền với hoạt động của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của NHTM.
Trang 6 thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán của nó
Dịch vụ ngân hàng có thể được hiểu theo hai khía cạnh chính Thứ nhất, theo nghĩa rộng, nó bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối và đầu tư trong hệ thống ngân hàng Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung vào những hoạt động không liên quan đến kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là các nghiệp vụ của ngân hàng như huy động tiền gửi và cho vay Trong khía cạnh này, dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động thu phí hoặc hoa hồng, chẳng hạn như chuyển tiền, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ, thanh toán quốc tế, và các dịch vụ thu phí khác như dịch vụ BSMS, Western Union, kiều hối và thanh toán hóa đơn.
Trong bài viết này, khái niệm dịch vụ được hiểu theo nghĩa hẹp, chỉ những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để thu phí và hoa hồng, không bao gồm hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng của ngân hàng thương mại.
Dịch vụ ngân hàng và tín dụng đều liên quan đến việc sử dụng vốn, tuy nhiên, chúng có nhiều điểm khác biệt rõ rệt.
-Thu lãi (chi phí sử dụng vốn) -Thu phí và hoa hồng
-Áp dụng “nguyên tắc hoàn trả” -Không tuân theo “nguyên tắc hoàn trả”
-Trích lập dự phòng rủi ro tương ứng với dư nợ không đủ tiêu chuẩn
-Không trích lập dự phòng rủi ro cho bất cứ khoản mục nào.
Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng, giống như các dịch vụ khác, có những đặc trưng như tính vô hình, tính không đồng nhất và khó xác định chất lượng, cũng như không thể lưu trữ Tuy nhiên, điểm nổi bật của dịch vụ ngân hàng là sự tích hợp công nghệ thông tin cao.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, không hiện hữu và phi vật chất, khiến người tiêu dùng không thể nhìn thấy hay cầm nắm Điều này dẫn đến việc khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Để tìm kiếm dịch vụ ngân hàng chất lượng đáp ứng nhu cầu, người tiêu dùng cần dựa vào các thông tin và đánh giá từ nguồn tin cậy.
Trang 7 căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh tiếng của ngân hàng, biểu tượng, giá cả của những người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch vụ
1.2.2.2 Tính không đồ ng nh ấ t và khó xác đị nh ch ấ t l ượ ng tr ướ c khi s ử d ụ ng
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định trước khi sử dụng, vì nó phụ thuộc vào ngân hàng cung cấp và các yếu tố như thời gian, địa điểm, môi trường, cùng điều kiện cung ứng.
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là việc tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời với quá trình cung ứng Khi dịch vụ được tạo ra, người tiêu dùng cũng đang sử dụng nó, và khi quá trình cung ứng dừng lại, việc tiêu dùng cũng chấm dứt.
Dịch vụ ngân hàng nói chung là không thể lưu trữ được, nghĩa là dịch vụ không thể sản xuất sẵn rồi lưu vào kho chờ tiêu thụ
1.2.2.5 Tính đ a d ạ ng, phong phú và không ng ừ ng phát tri ể n
Hiện nay, trên thế giới có hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau, và các ngân hàng đang nỗ lực phát triển theo hướng kinh doanh đa năng, không chỉ giới hạn ở các nghiệp vụ truyền thống Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, các ngân hàng đã đa dạng hóa hình thức cung cấp dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán với sự ra đời của nhiều kênh mới như ATM, POS, home banking, phone banking và e-banking Những dịch vụ này đang mở ra hướng phát triển mới cho ngành ngân hàng.
1.2.2.6 Nhi ề u d ị ch v ụ ngân hàng ch ứ a hàm l ượ ng công ngh ệ thông tin cao
Hiện nay, sự phát triển của nhiều dịch vụ ngân hàng đã được thúc đẩy mạnh mẽ nhờ công nghệ thông tin Các dịch vụ mới không chỉ áp dụng công nghệ hiện đại mà ngay cả các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ xa thông qua e-banking và home banking mà không cần đến ngân hàng Thẻ điện tử, với khả năng lưu trữ hàng triệu dữ liệu, hoạt động trên một hệ thống máy tính tự động, cho phép thực hiện hàng trăm giao dịch tài chính mỗi ngày giữa các ngân hàng trong hệ thống.
Trang 8 thanh toán thẻ, đảm bảo nhanh chóng, an toàn, chính xác Khách hàng có thể ngồi tại chỗ, mua hàng qua điện thoại và dùng thẻ để thanh toán Theo nhiều nghiên cứu, lĩnh vực tài chính ngân hàng chỉ đứng sau lĩnh vực IT trong việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Và điều này đòi hỏi các nhân viên ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng đang phát triển hiện nay trên thế giới
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng danh mục dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Các ngân hàng lớn trên thế giới đã chuyển mình thành tổ chức tài chính đa dạng, cung cấp không chỉ dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn nhiều dịch vụ khác như thẻ điện tử, đầu tư và bảo hiểm Sự phát triển của các dịch vụ mới là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt khi phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng.
Mục này sẽ giới thiệu các dịch vụ ngân hàng theo định nghĩa trong chương 1.2.1.2, nhưng không bao gồm dịch vụ tiền gửi và cho vay của ngân hàng thương mại, nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài một cách thuận tiện hơn.
Séc (Cheque-Check) là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số tiền từ tài khoản để trả cho người thụ hưởng ghi trên séc hoặc cho người cầm séc Người phát hành séc có thể là chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền, và việc phát hành séc chỉ được phép trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức thấu chi Vi phạm quy định này có thể dẫn đến phạt tiền, đình chỉ sử dụng séc hoặc bị truy tố theo pháp luật.
Thanh toán bằng thẻ ngân hàng là phương thức hiện đại, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ một cách tiện lợi Thẻ ngân hàng được phát hành bởi các ngân hàng, giúp cá nhân và đơn vị dễ dàng rút tiền mặt tại các cây ATM hoặc tại các quầy thanh toán tự động.
Hai loại thẻ điện tử phổ biến mà các ngân hàng thường cung cấp là thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Thẻ tín dụng lần đầu xuất hiện tại Mỹ vào những năm 1950, cho phép người dùng chi tiêu trước và thanh toán sau Trong khi đó, thẻ ghi nợ trực tiếp trừ tiền từ tài khoản ngân hàng của người dùng khi giao dịch Cả hai loại thẻ này đều mang lại tiện lợi trong việc quản lý tài chính và thanh toán.
50 Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thường được các tổ
Trang 9 chức phát hành thẻ ứng trước tiền để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ hoặc một phần vào cuối mỗi tháng Sang thập niên 80, thị trường thẻ phát triển mạnh hơn trước sự xuất hiện của các loại thẻ mới như thẻ rút tiền, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước Sự phát triển của thẻ đã mở rộng các điểm chấp nhận thẻ (POS) cũng như mạng lưới các máy ATM Phân phối qua máy ATM là việc đưa sản phẩm ngân hàng tới người tiêu dùng qua hệ thống máy rút tiền tự động Kênh phân phối này được phát triển dựa trên phần mềm quản trị nền tảng ngân hàng cốt lõi (core banking) của các ngân hàng Tại Việt Nam, mãi đến thập niên 1990 thẻ ghi nợ mới chính thức được các ngân hàng phát hành tuy nhiên mãi đến thập niên 2000 mới được khách hàng sử dụng một cách rộng rãi Hiện nay, hầu hết các NHTM đều phát hành thẻ thanh toán mang tên ngân hàng mình, sử dụng tại máy ATM của ngân hàng mình hoặc máy ATM của ngân hàng khác (nếu ngân hàng đó có tham gia hệ thống liên minh thẻ Banknet, Smartlink hoặc VNBC) Cá biệt, một số thẻ ghi nợ có thể dùng được cả trong và ngoài nước như thẻ của ngân hàng ANZ, VCB, ACB… Trong những năm gần đây, với sự phát triển của internet, thanh toán bằng thẻ đã được nâng lên một tầm cao mới, trở thành một bộ phận quan trọng trong thanh toán điện tử
Thanh toán bằng UNC (Ủy nhiệm chi) là một phương thức đơn giản và thuận tiện, cho phép chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng hoặc Kho bạc trích một số tiền nhất định để thanh toán cho người thụ hưởng, phục vụ cho việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản UNC được sử dụng rộng rãi trên toàn quốc, không phân biệt giữa các hệ thống ngân hàng khác nhau.
Thanh toán bằng UNT là phương thức thanh toán dựa trên giấy UNT và hóa đơn do người bán lập, gửi đến ngân hàng để yêu cầu thu hộ tiền từ người mua cho hàng hóa hoặc dịch vụ đã cung cấp Phương thức này phổ biến khi bên mua và bên bán thống nhất và thông báo bằng văn bản cho ngân hàng về việc áp dụng UNT, giúp ngân hàng thực hiện thanh toán theo hợp đồng kinh tế đã ký kết.
Khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là các công ty và tổng công ty có mạng lưới đại lý bán hàng rộng lớn, nhằm thu tiền từ các đại lý của mình.
Trang 10 hàng cá nhân lập UNT đề nghị ngân hàng nơi mình có tài khoản định kỳ hàng tháng tự động trích nợ tài khoản của mình để thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, truyền hình cáp, internet…thay vì phải ra tận ngân hàng để lập UNC
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: gồm Tín dụng chứng từ (D/C), Chuyển tiền bằng điện (TTR-Telegraphic Transfer Remittance), phương thức Ghi sổ (Open Account) và Nhờ thu (Collection)
Tín dụng chứng từ là phương thức mà ngân hàng hỗ trợ người nhập khẩu bằng cách mở thư tín dụng (L/C), cam kết thanh toán cho người xuất khẩu thông qua ngân hàng nước xuất khẩu, nếu người xuất khẩu thực hiện đúng các điều kiện trong thư Sau khi nhận được L/C, ngân hàng nước xuất khẩu xác nhận và chuyển cho người xuất khẩu để tiến hành giao hàng Người xuất khẩu sau đó sẽ trình bày các chứng từ như hóa đơn, vận đơn và hối phiếu (gọi chung là bộ chứng từ) thông qua ngân hàng nước xuất khẩu Cuối cùng, ngân hàng sẽ thanh toán cho người xuất khẩu theo quy định của L/C.
Phương thức chuyển tiền bằng điện cho phép người chuyển tiền, như người nhập khẩu hoặc người mua, yêu cầu ngân hàng chuyển (ngân hàng chuyển-remitting bank) một số tiền nhất định đến một cá nhân ở nước ngoài.
Phương thức này được dùng phổ biến trong các trường hợp chi trả khác như tiền bồi thường thiệt hại, tiền thừa, các khoản dịch vụ…
Phương thức ghi sổ/bù trừ là hình thức thanh toán giữa hai bên xuất nhập khẩu, trong đó mỗi bên mở tài khoản cho nhau để ghi nhận các khoản tiền phải chi trả Khi bên bán gửi hàng, họ sẽ cung cấp chứng từ cho bên mua và ghi giá trị hàng hóa vào tài khoản của bên mua Vào thời điểm thanh toán định kỳ (cuối tháng, cuối quý), hai bên sẽ thực hiện thanh toán số chênh lệch qua việc chuyển tiền, chấp nhận hối phiếu từ bên bán hoặc lập kỳ phiếu chuyển cho bên bán.
+ Nhờ thu: bao gồm nhờ thu trơn, nhờ thu kèm chứng từ (D/A, D/P)
1.2.3.2 Tài tr ợ th ươ ng m ạ i (TTTM-Trade Finance):
Trong các hoạt động tài trợ thương mại, chỉ có chấp nhận hối phiếu (Acceptance) là không thuộc về tín dụng như cho vay thanh toán hàng nhập khẩu hay chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất Để giảm thiểu rủi ro khi bán chịu hàng hóa cho người nhập khẩu, người xuất khẩu thường yêu cầu một ngân hàng uy tín đứng ra chấp nhận hối phiếu thay cho nhà nhập khẩu Sự hiện diện của ngân hàng uy tín giúp người hưởng lợi hối phiếu yên tâm, vì khi hối phiếu đến hạn, ngân hàng sẽ thực hiện việc trả tiền.
1.2.3.3 D ị ch v ụ qu ả n lý ngân qu ỹ (Treasury Management) Ở các nước có nền tài chính ngân hàng phát triển, dịch vụ ngân quỹ là một trong những dịch vụ mang lại nhiều khoản thu cho ngân hàng Tuy nhiên, tại Việt Nam, hiện chỉ một số ít các ngân hàng quan tâm khai thác dịch vụ này Dịch vụ ngân quỹ tại Việt Nam đơn giản chỉ bao gồm thu hộ, chi hộ, kiểm đếm…(Ở các nước có nền tài chính ngân hàng phát triển, dịch vụ ngân quỹ còn bao gồm cả ngân hàng trực tuyến-Online Banking, quản lý thanh khoản tài khoản khách hàng)
Phát triển dịch vụ của các NHTM
Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
Với những đặc điểm đã trình bày ở trên, rõ ràng việc phát triển dịch vụ là cần thiết đối với các NHTM Lí do là:
Gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại (NHTM) hiện đại không chỉ dựa vào sản phẩm tín dụng mà còn từ các dịch vụ như thanh toán, dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ và ngân hàng điện tử Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng giúp thu hút và mở rộng đối tượng khách hàng, trong khi cạnh tranh giữa các ngân hàng làm giảm lợi nhuận từ các dịch vụ truyền thống.
Trang 14 nguy cơ giảm đi do phải chia sẻ thị phần với các đối thủ khác, vì vậy việc khai thác các sản phẩm mới là yếu tố sống còn cho các ngân hàng nếu muốn duy trì lợi nhuận và giữ vững thị phần Không những đem lại lợi nhuận cho ngân hàng, hoạt động dịch vụ còn có khả năng đem lại lợi nhuận cao do chi phí thấp (so với chi phí của hoạt động tín dụng) Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có hạn hẹp như các NHTM Việt Nam
Phân tán rủi ro cho ngân hàng thông qua hoạt động dịch vụ là một chiến lược an toàn, vì NHTM không cần đầu tư vốn và không phải đối mặt với rủi ro thu hồi vốn như trong lĩnh vực tín dụng Việc mở rộng hoạt động dịch vụ mới giúp các NHTM hạn chế rủi ro, đặc biệt là rủi ro lãi suất và rủi ro tín dụng do thông tin bất cân xứng trong thị trường tài chính.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nền kinh tế mà còn nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng thương mại (NHTM) Ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, từ đó củng cố sự lớn mạnh và khẳng định vị thế của NHTM trong nền kinh tế.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, việc thúc đẩy quan hệ hợp tác và hội nhập kinh tế quốc tế là rất quan trọng Các ngân hàng cần liên kết với nhau để tận dụng xu thế toàn cầu hóa, từ đó mở rộng cơ hội hợp tác và phát triển Nhờ vào sự kết nối với các ngân hàng quốc tế và tổ chức kinh tế toàn cầu, một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ trên toàn thế giới, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh trong ngành ngân hàng.
Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng
1.3.2.1 Nhóm các ch ỉ tiêu đị nh l ượ ng
Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong tổng thu nhập, phản ánh sự đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Việc phát triển dịch vụ với mức giá hợp lý giúp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận Sự tin tưởng của khách hàng ngày càng cao là minh chứng cho sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ.
Tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh mức độ đóng góp của thu nhập từ dịch vụ so với tổng thu nhập của ngân hàng Khi tỷ trọng này tăng cao, cho thấy thu nhập từ hoạt động đầu tư và tín dụng (cho vay, bảo lãnh, bao thanh toán) đang giảm, đồng thời khẳng định sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Chỉ tiêu này không chỉ thể hiện định hướng phát triển của ngân hàng mà còn cho thấy rủi ro trong hoạt động tín dụng đang được giảm bớt nhờ vào sự gia tăng của dịch vụ.
Tiêu chí đa dạng dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện sự phong phú trong các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ cùng lúc, chẳng hạn như vay vốn, chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán L/C và thanh toán lương cho nhân viên Nếu NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống hoặc hạn chế ở vài sản phẩm, họ sẽ bỏ lỡ cơ hội gia tăng doanh thu và gặp khó khăn trong cạnh tranh Do đó, số lượng dịch vụ phong phú không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh mà còn phản ánh khả năng phát triển dịch vụ của NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm và chủng loại trong từng danh mục.
Ví dụ: Danh mục dịch vụ của ngân hàng A bao gồm: thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và phái sinh Trong đó:
- Dịch vụ thanh toán: gồm các sản phẩm
+ Thanh toán trong nước: thanh toán bù trừ, thanh toán liên ngân hàng, thanh toán đa phương, VCB Money, homebanking → 5 sản phẩm
Doanh thu Dịch vụ = Thu nhập từ dịch vụ (Thanh toán + KDNT và Phát sinh
+ TTTM + Ngân quỹ + Đại lý + Bảo hiểm + DV khác)
Số lượng dịch vụ = Tổng số sản phẩm của tất cả các loại dịch vụ
Lợi nhuận từ Dịch vụ = Doanh thu từ Dịch vụ – Chi phí cho hoạt động dịch vụ
+ Thanh toán quốc tế: chuyển tiền bằng điện TTR, L/C, D/P, chuyển tiền nhanh từ Đài Loan về Việt Nam AFX, TradeCard → 5 sản phẩm
- Kinh doanh ngoại tệ: gồm các sản phẩm
+ Mua bán ngoại tệ giao ngay →1 sản phẩm
+ Mua bán ngoại tệ có kỳ hạn → 1 sản phẩm
+ Quyền chọn ngoại tệ → 1 sản phẩm
- Phái sinh: gồm các sản phẩm:
+ Phái sinh tài chính: SWAP, CCS→2 sản phẩm
+ Phái sinh hàng hóa: cà phê, cao su, đậu tương, tiêu, kẽm→5 sản phẩm
→ Số lượng dịch vụ của ngân hàng A là: 5+5+1+1+1+2+5 = 20 sản phẩm
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Khách hàng là trung tâm của mọi dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng Sự gia tăng số lượng khách hàng giao dịch, cả trực tiếp tại quầy và qua các kênh ngân hàng điện tử như homebanking, internet banking, ATM, và POS, cho thấy sự mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Khi khách hàng tham gia nhiều hơn và thực hiện các giao dịch lớn hơn, điều này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ ngày càng đa dạng và chất lượng hơn.
- Thị phần dịch vụ của NHTM
Thị phần dịch vụ của ngân hàng được xác định bởi doanh thu dịch vụ của ngân hàng so với tổng doanh thu dịch vụ của thị trường, phản ánh mức độ xâm nhập của ngân hàng vào thị trường Ngân hàng chiếm lĩnh thị phần lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh và thu được nhiều lợi ích Quy mô và thị phần lớn cho thấy sự phát triển dịch vụ mạnh mẽ, trong khi ngân hàng cần duy trì một phần thị trường nhất định để tồn tại và cạnh tranh hiệu quả, đồng thời giữ mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ = Số lượng khách hàng giao dịch tại quầy + số lượng khách hàng giao dịch các kênh phi truyền thông
Trang 17 thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ của mỗi ngân hàng
1.3.2.2.Nhóm các ch ỉ tiêu đị nh tính
Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ tương tự nhau, khiến chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng Do đó, các NHTM cần xây dựng kế hoạch và chiến lược nhằm củng cố và hoàn thiện dịch vụ, đảm bảo cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất.
Dịch vụ của một ngân hàng được cho là có chất lượng tốt khi:
Đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch
Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cùng loại so với các NH khác
Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các dịch vụ
Tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên
Quy trình nghiệp vụ được xây dựng nhất quán, thông suốt để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng
Phát triển tốt các giá trị gia tăng thêm của dịch vụ: tư vấn, hậu mãi, thực hiện trọn gói, thực hiện theo yêu cầu, câu lạc bộ VIP…
Có hệ thống thông tin liên lạc hiện đại để khách hàng có thể liên hệ dễ dàng nhất với ngân hàng
- Danh tiếng, thương hiệu của ngân hàng cung cấp:
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh với khách hàng Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo ra sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả với những người chưa từng giao dịch.
Trang 18 dịch với ngân hàng bao giờ Nếu các yếu tố khác (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…) là giống nhau, ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ chiếm được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
- Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ:
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tích cực khi họ sử dụng dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa những gì nhận được và mong đợi Đây là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng truyền thống Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu ngân hàng cho những khách hàng tiềm năng khác, từ đó khuyến khích họ sử dụng sản phẩm của ngân hàng.
Rủi ro trong phát triển dịch vụ ngân hàng
Rủi ro tác nghiệp là một trong những nguy cơ cao tại các ngân hàng, thể hiện qua việc lệnh chuyển tiền bị thực hiện nhiều lần, giao dịch viên sử dụng chung mã đăng nhập, và việc sử dụng user không đúng chức năng chuyên môn Ngoài ra, việc giấy lĩnh tiền không có chữ ký khách hàng, nhầm lẫn trong phân loại tiền, không phát hiện được tiền giả, và nhầm lẫn khay để tiền khi tiếp quỹ ATM cũng là những rủi ro đáng lưu ý Hơn nữa, GDV có thể nhập giao dịch không chính xác và tính thu phí sai, dẫn đến những hệ lụy nghiêm trọng cho ngân hàng.
Ngoài những rủi ro do sai sót của cán bộ, còn tồn tại rủi ro tiềm ẩn từ cơ chế kiểm soát giao dịch Hiện nay, nhiều ngân hàng áp dụng mô hình kiểm soát rủi ro chỉ sau khi giao dịch đã được thực hiện, dẫn đến việc hồ sơ và nội dung giao dịch chỉ được kiểm tra một lần duy nhất tại bộ phận khởi tạo Việc kiểm tra chứng từ tại bộ phận hậu kiểm diễn ra vào ngày hôm sau chỉ nhằm phát hiện các rủi ro đã xảy ra, mà không thể ngăn chặn rủi ro nếu như giao dịch viên và kiểm soát viên thông đồng để tạo ra giao dịch giả mạo.
- Rủi ro liên quan đến hệ thống công nghệ thông tin
Hệ thống công nghệ thông tin tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt là trong các chương trình thanh toán chưa có khả năng kiểm soát giao dịch theo hạn mức tự động Điều này có thể dẫn đến nguy cơ ngân hàng bị thiệt hại nếu cán bộ cố tình lập hồ sơ giả mạo để thực hiện các giao dịch lớn Ngoài ra, chương trình cũng có thể gặp phải lỗi khi chuyển dữ liệu giữa các hệ thống, dẫn đến việc thiếu sót trong nội dung thanh toán hoặc phát sinh lỗi như tạo ra điện đúp.
Tình trạng sự cố máy tính và phần mềm tại các ngân hàng vẫn diễn ra phổ biến, gây ra gián đoạn trong truyền thông và hoạt động Những sự cố này có thể khiến máy ATM ngừng hoạt động, dẫn đến việc chủ thẻ rút được tiền nhưng tài khoản không bị ghi nợ, hoặc ngược lại, chủ thẻ không rút được tiền nhưng tài khoản vẫn bị ghi nợ.
Rủi ro đạo đức cán bộ, mặc dù xảy ra ít nhưng lại có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, ảnh hưởng đến tài sản, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trong mắt công chúng cũng như tâm lý nhân viên Các biểu hiện của rủi ro này bao gồm thoái hoá đạo đức nghề nghiệp, tham ô và lợi dụng chức vụ để gây thất thoát tài sản Thực tế cho thấy, việc nhân viên giữ vị trí công tác quá lâu có thể dẫn đến việc lợi dụng quyền hạn để thực hiện hành vi gian lận, điều này trở thành một vấn đề phổ biến trong rủi ro đạo đức.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số quốc gia và tại Việt
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số quốc gia trên thế giới
Ngành ngân hàng tại Ấn Độ đang phát triển nhanh chóng nhờ vào nhiều lợi thế độc đáo Đầu tiên, Ấn Độ duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế ấn tượng, đạt khoảng 8% mỗi năm, nằm trong top đầu thế giới Thứ hai, với dân số lớn thứ hai toàn cầu, khoảng 250-300 triệu người thuộc tầng lớp trung lưu, đây là thị trường tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng Thứ ba, hệ thống pháp luật tại Ấn Độ, đặc biệt là các quy định về hợp đồng và bảo vệ bản quyền, được thực thi nghiêm ngặt hơn so với Trung Quốc, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành ngân hàng Những yếu tố này kết hợp lại đã thúc đẩy sự bùng nổ của dịch vụ ngân hàng tại Ấn Độ.
Trang 20 công phần mềm lớn nhất thế giới này chính là sự phát triển công nghệ thông tin Ngoài ra, Ấn Độ được đánh giá khá cao về độ thích ứng với nền kinh tế thị trường và quá trình toàn cầu hoá hiện nay do lĩnh vực kinh tế tư nhân phát triển, tính dân chủ của hệ thống Nhà nước, kế toán theo chuẩn mực phương Tây, thị trường chứng khoán khởi sắc, tiếng Anh được sử dụng rộng rãi…
Năm 1993, Ấn Độ đã mở cửa lĩnh vực ngân hàng cho đầu tư tư nhân, dẫn đến sự gia nhập của các ngân hàng tư nhân và ngân hàng nước ngoài, tạo ra cạnh tranh mạnh mẽ với ngân hàng nhà nước Các ngân hàng tư nhân đã tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng mới như ngân hàng trực tuyến, ngân hàng qua điện thoại, và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực thành thị Sự cạnh tranh này đã thúc đẩy ngân hàng quốc doanh phải cải tiến công nghệ, tối ưu hóa chi phí nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng Ấn Độ đang mở rộng kênh phân phối qua ATM và internet banking để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Việc sử dụng máy ATM và thực hiện giao dịch trực tuyến giúp giảm đáng kể chi phí giao dịch so với việc giao dịch tại chi nhánh.
1.4.1.2 T ạ i Hà Lan (Ngân hàng ABN AMRO Holding N.V) Được biết đến như một trong những ngân hàng hàng đầu của Hà Lan, ABN AMRO luôn đi đầu trong việc phát triển các dịch vụ, đẩy mạnh thu nhập từ phí Nhìn vào Bảng báo cáo thu nhập của ngân hàng này qua các năm từ năm 2008 đến 2011, có thể thấy, thu nhập phi lãi (total non-interest income) luôn chiếm một tỷ lệ cao so với thu nhập từ lãi ròng (net interest income) Cụ thể, năm 2008, thu nhập ròng từ hoạt động phi lãi là 8,352 triệu EUR, chiếm tới 66% tổng thu nhập từ hoạt động ngân hàng Con số này cuối năm 2009, 2010 và 2011 lần lượt là 37%, 43% và 36%
Bảng 1.1: Cơ cấu thu nhập ngân hàng ABN AMRO qua các năm ĐVT: Triệu EUR
Nguồn: ABN AMRO Holding N.V Annual Report, 2008, 2009, 2010 và 2011
Trang 21 Để đạt được mục tiêu về lợi nhuận của mình, ABN AMRO luôn đa dạng các danh mục hoạt động thu phí và hoa hồng, thay vì chỉ chú trọng vào các hoạt động thu lãi Theo đó, các loại phí đóng góp nhiều vào thu nhập bao gồm:
- Phí môi giới chứng khoán
- Phí dịch vụ giao dịch và thanh toán
- Phí tín thác và quản lý tài sản
- Phí đầu mối sắp xếp tài chính
- Các loại phí và hoa hồng khác
1.4.1.3 T ạ i Hoa K ỳ (Ngân hàng National Bank)
National Bank là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Mỹ, với hàng trăm chi nhánh trải dài khắp các bang Ngân hàng này có hệ thống ngân hàng bán lẻ đặc trưng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Để thích ứng với sự phát triển của khoa học công nghệ và nhu cầu khách hàng, National Bank cần hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng đã lựa chọn hai giải pháp chính: phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và tạo ra nhiều kênh phân phối dịch vụ.
National Bank đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ ngân hàng, với khoảng 20% tổng chi phí dành cho lĩnh vực này, tương đương với mức đầu tư của các ngân hàng lớn tại Mỹ Ngân hàng đã thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các công ty phần mềm, phần cứng và truyền thông Để tái cấu trúc, National Bank cần cải tiến hệ thống thông tin và trung tâm xử lý cuộc gọi, nhằm chuẩn hóa và hỗ trợ nhiều thủ tục hàng ngày liên quan đến tài khoản, như thay đổi địa chỉ Hệ thống thông tin cũng cần cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình tài chính của khách hàng, giúp nhân viên tư vấn đưa ra lời khuyên hợp lý và kết nối khách hàng với các chuyên gia phù hợp.
Trang 22 trong lĩnh vực đặc biệt trong ngân hàng, nếu như việc đó thực sự cần thiết Tầm quan trọng của trung tâm xử lý cuộc gọi cũng làm này sinh những vấn đề mới cần được giải quyết National Bank có rất nhiều đổi thủ cạnh tranh trong lĩnh vực hệ thống telephone banking của nó, thông qua quá trình cải tiến này, National Bank cũng hy vọng sẽ biến telephone banking, và cuối cùng là PC hoặc home-banking, thành hòn đá tảng của hệ thống kênh phân phối của họ Việc tái thiết các chi nhánh, do đó, cũng đòi hỏi xây dựng những trung tâm xử lý cuộc gọi mới, bố trí nhân viên cho các trung tâm này, đồng thời phát triển một cấu trúc có tổ chức để không chỉ đơn giản vận hành các trung tâm này, mà còn có thể quản lý được quan hệ giữa trung tâm và các chi nhánh
National Bank cần phát triển nhiều kênh phân phối dịch vụ, bao gồm việc khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các giao dịch Tại chi nhánh, khách hàng sẽ được chào đón bởi ATM, điện thoại và nhân viên ngân hàng sẵn sàng hướng dẫn sử dụng công nghệ Họ chỉ được chuyển đến nhân viên ngân hàng khi cần thiết, như nộp tiền vào tài khoản hoặc truy cập hộp tiền gửi an toàn Giải pháp này yêu cầu ngân hàng phải tái cấu trúc chi nhánh và các kênh phân phối, chuyển hướng thành các trung tâm ngân hàng bán lẻ tập trung vào doanh thu từ dịch vụ tài chính.
Cải tiến công nghệ và đa dạng hóa kênh phục vụ khách hàng đã mang lại hiệu quả tích cực cho National Bank, giúp giảm 65% số lượng nhân viên thu ngân tại các chi nhánh Ngân hàng kỳ vọng rằng trong tương lai, khách hàng sẽ giảm sự phụ thuộc vào các chi nhánh và nhân viên cho các giao dịch và dịch vụ thông thường.
Quá trình hiện đại hóa ngân hàng là một nhiệm vụ phức tạp và kéo dài, đòi hỏi National Bank phải giải quyết những tồn tại từ các hệ thống cũ Cải cách trong một lĩnh vực có thể dẫn đến sự cần thiết phải cải cách ở các lĩnh vực khác, tạo ra nhiều vấn đề mới Sự kiên định với mục tiêu cải cách là yếu tố then chốt giúp National Bank hoàn thành quá trình hiện đại hóa ngân hàng hiệu quả.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại một số NHTM ở Việt
ACB đã áp dụng thành công một số chiến lược của mình trong phát triển dịch vụ
Chiến lược hệ thống mạng lưới tập trung vào việc mở rộng thị trường bán lẻ, đồng thời triển khai các dịch vụ khách hàng hiệu quả Điều này bao gồm việc mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm và hình thành các công ty con như công ty quản lý nợ, bất động sản, kim hoàn và thẩm định giá bất động sản, vàng.
Chiến lược tập trung vào dịch vụ bao gồm việc cung cấp đa dạng dịch vụ với hình ảnh chất lượng cao, đảm bảo sự khác biệt qua hình ảnh rõ nét Đồng thời, áp dụng chữ ký điện tử động (OTP Token), chữ ký điện tử tĩnh (chứng chỉ số) và mật khẩu truy cập để tăng cường bảo mật và trải nghiệm người dùng.
Chiến lược đa dạng hóa tập trung nhằm tăng cường quan hệ với các công ty bảo hiểm để cung cấp giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng Đồng thời, việc thành lập công ty thẻ và công ty tài trợ mua xe sẽ mở rộng các dịch vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng.
Chiến lược trung và dài hạn trong cung cấp dịch vụ khách hàng bao gồm việc mở rộng hoạt động, thiết lập các liên minh đối tác chiến lược và thực hiện các thương vụ hợp nhất, sáp nhập Đồng thời, chiến lược cạnh tranh cũng được chú trọng với các yếu tố như khác biệt hóa, định vị thương hiệu và phát triển công nghệ.
1.4.2.2.Tại Techcombank Đây là ngân hàng Việt Nam đầu tiên được NHNN cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet (F@st i-Bank) Trước đó, nhiều ngân hàng khác cũng đã cung cấp dịch vụ qua internet, tuy nhiên mức độ cung cấp chỉ dừng lại ở một số dịch vụ cơ bản như vấn tin giao dịch và tra cứu thông tin tài khoản, theo dõi và quản lý các khoản tiết kiệm tại ngân hàng, thông tin về các khoản vay…
Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để nâng cao dịch vụ, bao gồm việc triển khai hệ thống ngân hàng lõi T24.R6 thế hệ mới từ Temenos-Thụy Sĩ và áp dụng hệ thống bảo mật hai mật khẩu.
Techcombank không ngừng mở rộng danh mục sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng, từ đó mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
Techcombank đã tập trung vào việc mở rộng mạng lưới để gia tăng khả năng cung cấp dịch vụ Hiện tại, ngân hàng đang triển khai chiến lược "1km-".
Techcombank hiện có khoảng 300 chi nhánh và phòng giao dịch cùng hơn 1.000 máy ATM, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng đã nghiên cứu quy trình từng ngành hàng và phát triển các giải pháp, dịch vụ riêng biệt Chẳng hạn, trong lĩnh vực nông sản, Techcombank cung cấp các sản phẩm tài chính phù hợp cho từng loại hàng hóa như gạo, cà phê, tiêu, điều, hải sản và gỗ.
Bài học kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam và BIDV
Dựa trên kinh nghiệm của ba quốc gia và hai ngân hàng đã đề cập, Việt Nam, đặc biệt là BIDV, có thể rút ra một số bài học quan trọng Những bài học này bao gồm việc cần chú trọng vào việc cải thiện quản lý rủi ro, tăng cường công nghệ thông tin trong dịch vụ ngân hàng, và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường tài chính.
Trình độ phát triển công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thành công hóa dịch vụ ngân hàng Sự phát triển công nghệ thông tin tại Ấn Độ, quốc gia hàng đầu về gia công phần mềm, là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng Chẳng hạn, Ngân hàng Quốc gia đã đầu tư tới 20% tổng chi phí hoạt động cho công nghệ, minh chứng cho tầm quan trọng của công nghệ trong ngành ngân hàng.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, đã thúc đẩy các ngân hàng không ngừng cải tiến và cung cấp dịch vụ mới Tại Ấn Độ, sự xuất hiện của các ngân hàng tư nhân và nước ngoài đã khiến các ngân hàng quốc doanh phải nỗ lực áp dụng những công nghệ tiên tiến, tiết kiệm chi phí nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Các ngân hàng thương mại cần tổ chức và cơ cấu lại để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ ngân hàng Ví dụ, Ngân hàng Quốc gia đã cải tiến bố cục tại các chi nhánh để khuyến khích khách hàng sử dụng máy ATM và điện thoại cho các giao dịch Quá trình cải cách này cũng nhằm chuyển đổi nhân viên dịch vụ thông thường thành những nhân viên tập trung vào công việc liên quan đến doanh thu, cho phép họ dồn sức vào các nhiệm vụ mang lại giá trị gia tăng cao hơn.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, cần kết hợp hài hòa ba yếu tố quan trọng: khách hàng, ngân hàng và môi trường kinh doanh Thói quen và sự hài lòng của khách hàng, cùng với công nghệ ngân hàng hiện đại và môi trường kinh doanh thuận lợi, là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong lĩnh vực này.
Trang 25 hệ thống luật pháp được xây dựng đồng bộ cộng với sự hỗ trợ đắc lực của chính phủ là những nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng ở ABN AMRO Hà Lan
Vào thứ năm, các ngân hàng khi cung cấp dịch vụ mới cần chú trọng đến việc thu hút sự tham gia của khách hàng, đặt họ ở vị trí trung tâm Techcombank và ACB đã giải quyết mối lo ngại về bảo mật khi sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến bằng cách đầu tư vào hệ thống ngân hàng lõi hiện đại và áp dụng biện pháp bảo mật hai mật khẩu.
Nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết, khi các ngân hàng Việt Nam không thể chỉ dựa vào tín dụng và sản phẩm truyền thống Việc mở rộng dịch vụ ngân hàng và ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu, được minh chứng qua kinh nghiệm từ Ấn Độ, ABN AMRO (Hà Lan), National Bank (Hoa Kỳ) và ACB, Techcombank Sự chuyển dịch từ thu nhập lãi sang thu phí và hoa hồng trong tổng thu nhập là một phần quan trọng trong kinh doanh ngân hàng hiện đại Những bài học này có ý nghĩa lớn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nhất là khi ngành ngân hàng đang mở cửa và áp lực cạnh tranh ngày càng tăng.