Dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính quan trọng, chuyên cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính, bao gồm nhận tiền gửi, cho vay và các dịch vụ thanh toán Ngoài những nghiệp vụ cơ bản này, NHTM còn mở rộng thêm nhiều dịch vụ khác để đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm và dịch vụ của xã hội.
Dịch vụ ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tất cả các dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó ngân hàng có thể thu phí, hoa hồng hoặc nhận chênh lệch lãi suất và tỷ giá Các dịch vụ này có hai đặc điểm chính.
Các dịch vụ ngân hàng mang lại những ưu điểm vượt trội mà chỉ các tổ chức tài chính mới có khả năng thực hiện một cách toàn diện và hiệu quả.
- Thứ hai: Đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Cấu thành dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán buôn
Ngân hàng bán buôn chuyên cung cấp dịch vụ tài chính cho các doanh nghiệp lớn và các tổ chức tài chính, tập trung vào giao dịch với số lượng lớn Khách hàng chủ yếu của ngân hàng bán buôn bao gồm các tập đoàn kinh tế, tổng công ty và các xí nghiệp quy mô lớn.
Ngân hàng bán buôn chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp lớn, dẫn đến số lượng khách hàng không nhiều Thông thường, trong một ngân hàng hoạt động cả ở lĩnh vực bán buôn và bán lẻ, số lượng khách hàng bán buôn chỉ chiếm khoảng 1/10 so với khách hàng bán lẻ.
Mỗi giao dịch có giá trị lớn, dẫn đến quy trình thực hiện thường phức tạp và tốn thời gian Mặc dù số lượng khách hàng ít, nhưng giá trị giao dịch cao mang lại thu nhập lớn trên mỗi khách hàng Đồng thời, chi phí đầu tư cho mạng lưới phân phối và nguồn nhân lực cũng không cao do số lượng khách hàng hạn chế.
1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng lưu động (NHBL) mang đến tiện ích ngân hàng trực tiếp cho người tiêu dùng, phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng, từ cá nhân, hộ gia đình đến doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng số (NHBL) phản ánh sự tiến bộ của nền văn minh ngân hàng ở mỗi quốc gia, đồng thời thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt sang hình thức tiền tệ hiện đại Phát triển dịch vụ NHBL không chỉ là nâng cao tiện ích ngân hàng mà còn là ứng dụng công nghệ tiên tiến và mở rộng mạng lưới phân phối, đưa dịch vụ đến gần hơn với người tiêu dùng.
Theo định nghĩa của WTO, NHBL là nơi mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ ngân hàng khác.
Theo Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ NHBL cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
NHBL là ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.1.2.3 Mối quan hệ dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ là hai lĩnh vực phát triển song song trong một ngân hàng thương mại Hai mảng này hỗ trợ lẫn nhau, giúp ngân hàng thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng cường nguồn thu nhập.
Doanh nghiệp lớn thường sử dụng dịch vụ ngân hàng thông thường, đồng thời cá nhân trong doanh nghiệp cũng tiếp cận dịch vụ ngân hàng đi kèm Ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn cho doanh nghiệp mà còn phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho chủ doanh nghiệp, người điều hành và cán bộ nhân viên.
Cho vay lẫn nhau giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) hoặc giữa NHTM và các định chế tài chính khác là một phần quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán buôn Dịch vụ này giúp các ngân hàng quản lý vốn hiệu quả hơn, từ đó phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tăng cường tính thanh khoản cho toàn hệ thống ngân hàng.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, khiến khách hàng khó khăn trong việc đánh giá và so sánh chất lượng, vì họ không thể nhìn thấy hình dạng cụ thể của dịch vụ như với hàng hóa hữu hình Thay vào đó, khách hàng chỉ có thể cảm nhận giá trị thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại.
Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm tài chính diễn ra đồng thời, với chu kỳ sản phẩm chia thành hai giai đoạn chính: sản xuất và tiêu thụ Đặc biệt, sản phẩm tài chính được tạo ra ngay khi có yêu cầu từ khách hàng và được tiêu thụ ngay lập tức.
Không ổn định về mặt chất lượng, dễ sao chép và do nhiều yếu tố cấu thành:
Dịch vụ ngân hàng được hình thành từ sự kết hợp giữa các yếu tố nội bộ như nhân lực và công nghệ, cùng với các yếu tố bên ngoài như pháp luật và cạnh tranh Tuy nhiên, một điểm yếu của ngành ngân hàng là khả năng sao chép dịch vụ, khiến cho các ngân hàng thường cung cấp những dịch vụ tương tự nhau như tiết kiệm, tín dụng và thẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Như đã giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như trên, các dịch vụ ngân hàng cụ thể được khái niệm như sau:
Huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức sau:
- Tiền gửi thanh toán: Phục vụ nhu cầu chi tiêu, thanh toán, có thể phát hành Séc, thẻ ATM, thẻ thanh toán quốc tế
- Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm: Ngân hàng huy động dưới nhiều kỳ hạn và trả lãi cho khách hàng
- Giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu
- Cho vay tiêu dùng: Cho vay mua ô tô, mua sắm tiêu dùng hộ gia đình
- Cho vay mua nhà: Mua nhà để ở hay cải tạo sửa chữa nhà ở
- Cho vay du học: Hỗ trợ tài chính cho khách hàng hay con em khách hàng có nhu cầu đi du học
- Cho vay thấu chi: Cho phép khách hàng sử dụng quá số dư tối thiểu trong tài khoản theo hạn mức đã thỏa thuận
- Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá
Cho vay vốn kinh doanh là giải pháp tài chính dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như hộ kinh doanh, giúp họ bổ sung vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và đầu tư vào tài sản cố định.
Dịch vụ bảo lãnh là cam kết của ngân hàng thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh khi bên này không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các điều khoản trong hợp đồng khi đến hạn.
- Cung cấp tài khoản giao dịch, dịch vụ chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi
Séc là một phương thức thanh toán cho phép người ký phát lệnh cho ngân hàng chi một số tiền nhất định cho người thụ hưởng được ghi trên séc hoặc cho người cầm séc.
Dịch vụ thanh toán lương của ngân hàng cho phép doanh nghiệp trích tiền từ tài khoản để chi trả lương, thưởng và phụ cấp cho nhân viên Hình thức thanh toán có thể thực hiện qua tiền mặt, chuyển khoản vào tài khoản ngân hàng hoặc qua thẻ ATM, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho doanh nghiệp và cán bộ nhân viên.
- Dịch vụ thẻ (ATM, tín dụng, thẻ quốc tế): Dùng để rút tiền mặt hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ (POS)
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, hay còn gọi là phone banking, cho phép khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư, truy vấn thông tin tài khoản, tỷ giá và lãi suất chỉ thông qua một cuộc gọi điện thoại.
- Mobile banking: Cho phép khách hàng truy vấn tin, thanh toán, chuyển khoản bằng điện thoại di động
- E – banking: Cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phòng thông qua máy tính kết nối internet
- Dịch vụ ngân quỹ: Kiểm điểm, phân loại, bảo quản tiền mặt
- Dịch vụ giữ hộ: Bảo quản tài sản, giấy tờ có giá; cho thuê két sắt; thu đổi ngoại tệ
- Dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và các dịch vụ khác có liên quan.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cùng với khách hàng cá nhân, những người có sự khác biệt về thu nhập, độ tuổi, trình độ học vấn và sở thích Do đó, các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ được thiết kế đa dạng và liên tục thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Khách hàng của NHBL có quy mô lớn với giá trị giao dịch thấp nhưng số lượng giao dịch lại rất nhiều, vì vậy NHBL cần xây dựng một mạng lưới giao dịch rộng lớn, đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạnh mẽ và có đủ nhân sự để đáp ứng nhu cầu Đối với hoạt động bán lẻ và NHBL, kênh phân phối đóng vai trò quyết định trong việc đảm bảo thành công cho hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL cung cấp các giải pháp tài chính như tiết kiệm, tiền gửi và thanh toán, giúp thu hút nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư vào ngân hàng Điều này không chỉ hỗ trợ đầu tư phát triển kinh tế mà còn thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả.
Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng khác nhau cho khách hàng lựa chọn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng
Dịch vụ NHBL nhằm giúp NHTM cung cấp dịch vụ ngân hàng nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, giúp NHTM gia tăng thu nhập.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo quan điểm duy vật biện chứng, phát triển được hiểu là quá trình tiến hóa từ cấp độ thấp lên cấp độ cao, từ sự đơn giản đến sự phức tạp, và từ trạng thái chưa hoàn thiện đến trạng thái hoàn thiện hơn của sự vật.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là nâng cao năng lực tài chính, công nghệ, quản trị và cơ cấu tổ chức, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống Điều này bao gồm việc cải thiện thủ tục giao dịch và nhanh chóng tiếp cận các hoạt động ngân hàng hiện đại, cũng như các dịch vụ tài chính mới với công nghệ cao, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho ngân hàng thương mại, khách hàng và toàn bộ nền kinh tế.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng cao, an toàn và hiệu quả kinh tế là mục tiêu hàng đầu, với việc áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển mạng lưới phân phối hợp lý Điều này nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng Hệ thống này không chỉ thu hút thêm khách hàng và tăng lợi nhuận cho ngân hàng, mà còn tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng, đảm bảo sự hài hòa giữa lợi ích của cả hai bên, từ đó mang lại lợi ích cho nền kinh tế.
Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị phần và số lượng khách hàng Đây là tiêu chí định lượng để đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Số lượng khách hàng đông đảo phản ánh quy mô phát triển lớn của ngân hàng Trong quá trình mở rộng, số lượng chi nhánh ngân hàng gia tăng nhanh chóng, vượt qua tốc độ tăng trưởng dân số Khi ngân hàng nhận được sự tin tưởng từ nhiều khách hàng, họ sẽ thành công trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong ngành bán lẻ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển thị phần Đối với dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối là yếu tố then chốt Việc phát triển dịch vụ NHBL thực chất là nâng cao tiện ích ngân hàng thông qua công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối, nhằm đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người tiêu dùng Điều này giúp ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành lựa chọn hàng đầu cho mọi người dân trong các nhu cầu thanh toán, chuyển khoản và chuyển tiền.
Kết quả kinh doanh NH từ phát triển dịch vụ NHBL
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã mang lại kết quả tích cực, bao gồm doanh thu và lợi nhuận gia tăng, cùng với sự tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Các chỉ tiêu khác để đánh giá hiệu quả hoạt động của NHBL bao gồm tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận, sự ổn định trong thu nhập qua các năm, cơ cấu thu nhập của ngân hàng, mức độ phụ thuộc vào các khách hàng lớn, và tỷ lệ nợ xấu.
Chất lượng cung ứng dịch vụ của NHBL
Xã hội phát triển kéo theo nhu cầu của con người ngày càng cao và phức tạp, khiến các ngân hàng chuyển từ cạnh tranh giá sang cạnh tranh chất lượng dịch vụ Uy tín và thương hiệu của ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch Khách hàng ngày càng quan tâm đến sự đa dạng và tiện ích của dịch vụ, đồng thời yêu cầu dịch vụ ngân hàng phải an toàn và bảo mật, giảm thiểu rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.
Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng nền tảng phát triển bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) từ khi ra đời NHBL không chỉ tạo ra nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng mà còn giúp phân tán rủi ro, đồng thời ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Hơn nữa, hoạt động này còn góp phần phát triển thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và ổn định hoạt động của ngân hàng.
Vai trò của ngân hàng bán lẻ trở nên rõ ràng trong cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008, khi nhiều ngân hàng có chiến lược tập trung vào hoạt động này vẫn trụ vững, trong khi các ngân hàng đầu tư lớn như Merrill Lynch và Lehman Brothers gặp khó khăn và phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ Các dịch vụ ngày càng hiện đại, cho phép khách hàng không chỉ sử dụng mà còn tham gia vào quá trình tạo ra các sản phẩm tài chính cao cấp và phức tạp hơn.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) không chỉ giúp khách hàng tích lũy thu nhập và đảm bảo an toàn cho tài sản mà còn mang lại lợi nhuận hợp lý Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng, góp phần cải thiện đời sống của người dân.
1.3.3.3 Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ NHBL giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí cho xã hội liên quan đến in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền mà còn làm cho các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn.
Phát triển dịch vụ ngân hàng liên kết giúp tăng cường nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia thông qua kiều hối, đồng thời thúc đẩy lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế bền vững.
Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ các nước trên thế giới và bài học cho Việt Nam
Trong giai đoạn khủng hoảng tài chính và bất ổn kinh tế 2007-2008, các doanh nghiệp bán lẻ, bao gồm cả ngân hàng bán lẻ (NHBL), đã trở thành nguồn ổn định quan trọng Tuy nhiên, NHBL cũng phải đối mặt với áp lực lớn từ tình trạng khủng hoảng Để vượt qua thách thức này, nhiều NHBL đã thực hiện các biện pháp cắt giảm chi phí và tìm kiếm khách hàng mới nhằm củng cố nền tảng hoạt động của mình.
BCG (The Boston Consulting Group) là một công ty tư vấn tài chính hàng đầu, đã thu thập dữ liệu Ngân hàng Bán lẻ từ hơn 140 ngân hàng trên toàn thế giới, chiếm 55% doanh thu ngân hàng bán lẻ toàn cầu năm 2008.
Khảo sát của BCG nhằm đánh giá lại chiến lược và mô hình kinh doanh của các ngân hàng toàn cầu, dựa trên dữ liệu từ hơn 140 ngân hàng trong cơ sở dữ liệu nghiên cứu của họ.
Khu vực ngân hàng bán lẻ sở hữu nhiều thế mạnh vốn có, nhưng cũng phải đối mặt với những thách thức lớn trong bối cảnh khủng hoảng hiện nay Ngoài ra, ngành này còn phải thích ứng với các xu hướng trước những biến động của thị trường.
Hiệu quả hoạt động của các ngân hàng bán lẻ tại năm khu vực chính gồm Châu Âu, Mỹ, Trung Đông, Châu Á và Australia đã chịu ảnh hưởng khác nhau từ cuộc khủng hoảng Mỗi khu vực không chỉ đối mặt với những thách thức riêng mà còn thể hiện sự khác biệt rõ rệt trong hoạt động ngân hàng nội bộ.
Mô hình kinh doanh của các ngân hàng bán lẻ đã chứng minh sự bền vững qua thời gian, đặc biệt trong các giai đoạn khủng hoảng Để đảm bảo tăng trưởng và lợi nhuận, cần phân tích và xác định các đòn bẩy quan trọng như cải tiến dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa quy trình vận hành, và ứng dụng công nghệ số Những yếu tố này không chỉ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho khách hàng và cổ đông.
Do khủng hoảng tín dụng dẫn đến giảm lợi nhuận và doanh thu, các ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã chiếm lĩnh một thị phần lớn hơn trong tổng doanh thu của ngành ngân hàng.
2008, hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm 55% tổng doanh thu được tạo ra bởi số 140 ngân hàng trong cơ sở dữ liệu của BCG, tăng từ 45% trong năm 2006
Doanh thu ngân hàng bán lẻ đã tăng trong nửa đầu năm 2008, nhưng sau đó giảm sút do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng Các vụ bê bối tài chính khiến nhà đầu tư thua lỗ và cảm thấy sốc, dẫn đến việc họ chuyển thanh khoản và tiết kiệm vào các sản phẩm an toàn hơn như tiền gửi Sự cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực tiền gửi đã tạo áp lực lên lợi nhuận của ngân hàng.
Tỷ lệ tiết kiệm cao hơn đã gia tăng dòng chảy vốn mới, nhưng chỉ bù đắp một phần tác động của lợi nhuận thấp Khách hàng chuyển tiền sang các ngân hàng bán lẻ ổn định và đáng tin cậy, hoặc được bảo lãnh bởi chính phủ, do không liên quan đến các hoạt động đầu tư phức tạp và rủi ro Xu hướng này đã tạo ra lợi nhuận cho một số ngân hàng, trong khi gây thiệt hại cho các ngân hàng chuyên đầu tư.
Theo thống kê, vào năm 2008, ngân hàng bán lẻ đã vượt trội hơn các nhóm ngân hàng khác về chỉ tiêu lợi nhuận trên tài sản (ROA), thể hiện sự ổn định trước khủng hoảng Cụ thể, tại châu Mỹ, ROA trung bình của các ngân hàng bán lẻ cao hơn 162% so với ROA trung bình của các nhóm ngân hàng khác trong cùng năm.
Biểu đồ 1.1: So sánh trung bình ROA giữa nhóm ngân hàng bán lẻ so với toàn ngành ngân hàng trong năm 2008 (Đvt: %)
Ngân hàng bán lẻ tập trung được xác định là những ngân hàng có hơn 80% thu nhập từ hoạt động bán lẻ vào năm 2005 Ngược lại, phi ngân hàng bán lẻ tập trung là những ngân hàng mà nguồn thu từ hoạt động bán lẻ chiếm dưới 50% tổng thu nhập trong cùng năm.
Theo báo cáo của BCG, tỷ suất lợi nhuận trên tài sản (ROA) của nhóm ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại hầu hết các khu vực, ngoại trừ châu Á, đều cao hơn mức trung bình của ngành Cụ thể, ở khu vực Trung Đông, ROA trung bình của các NHBL đạt 3,3%, gấp gần hai lần so với các ngân hàng phi bán lẻ Trong khi đó, tại châu Âu và Mỹ, tỷ lệ này có sự chênh lệch đáng kể Đặc biệt, tại khu vực châu Á, ROA của hai nhóm này gần như tương đương nhau.
Biểu đồ 1.2: So sánh chỉ số lợi nhuận trung bình giữa nhóm ngân hàng bán lẻ và ngân hàng không bán lẻ từ 2001-2008 Mốc lợi nhuận trung bình 2001 = 100
Trước cuộc khủng hoảng năm 2008, ngân hàng gặp khó khăn trong việc huy động vốn do sự cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Nguyên nhân bao gồm việc bãi bỏ quy định, mở cửa thị trường quốc tế, sự toàn cầu hóa của nhiều ngân hàng, phát triển ngân hàng điện tử và mong đợi ngày càng cao của khách hàng Dù cuộc khủng hoảng tài chính đã tạm thời làm giảm cường độ cạnh tranh, các ngân hàng vẫn phải đối mặt với tổn thất vốn chủ sở hữu, buộc họ cắt giảm các khoản đầu tư và giảm hoạt động đầu tư quốc tế Việc bán các đơn vị ngân hàng bán lẻ ở nước ngoài cho các đối tác địa phương đã làm giảm áp lực cạnh tranh trong ngắn hạn.
Sự nổi lên của ngân hàng trực tuyến đang tạo ra cạnh tranh lớn hơn trong ngành tài chính, với 25% khách hàng chọn ngân hàng điện tử là kênh ưa thích, theo khảo sát của Hiệp hội Ngân hàng Mỹ Xu hướng này không chỉ diễn ra ở các thị trường phát triển, mà còn mở rộng sang Trung Quốc, nơi Ping An Insurance đã ra mắt công cụ quản lý tài chính trực tuyến, cho phép người dùng truy cập vào nhiều dịch vụ khác nhau như ngân hàng, bảo hiểm, du lịch và mạng xã hội.
Các ngân hàng bán lẻ đang phải đối mặt với những thách thức lớn do xu hướng cạnh tranh gia tăng và lợi nhuận giảm Cuộc khủng hoảng đã dẫn đến nhiều thay đổi, tạo ra một tiêu chuẩn mới trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, khiến việc đạt được tăng trưởng lợi nhuận trở nên khó khăn hơn.
Biểu đồ 1.3: Độ lệch lợi nhuận trung bình từ 2001 – 2008 (Đvt: %)
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NH TMCP ĐÔNG NAM Á
Tổng quan về SeABank
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của SeABank
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á (SeABank) được thành lập vào năm 1994, là một trong những ngân hàng TMCP ra đời sớm tại Việt Nam Ban đầu, ngân hàng có quy mô nhỏ với vốn điều lệ 3 tỷ đồng và chủ yếu phục vụ tại Hải Phòng Hiện nay, SeABank đã trở thành một trong 08 ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam, với vốn điều lệ lên đến 5.335 tỷ đồng, gần 2.200 cán bộ nhân viên và 150 điểm giao dịch trải dài ở 22 tỉnh, thành phố lớn trên toàn quốc.
Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tên tiếng Anh: Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank
Hội sở: 25 Trần Hưng Đạo, Q.Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: (+844) 39448688
Website: www.seabank.com.vn
Email: seabank@seabank.com.vn
SeABank hợp tác với các đối tác chiến lược trong nước như Công ty thông tin di động VMS-Mobiphone và Công ty khí Việt Nam (PVGas) thuộc tập đoàn dầu khí Quốc gia Việt Nam để hỗ trợ huy động và phát triển bán chéo sản phẩm Ngoài ra, ngân hàng còn có đối tác chiến lược nước ngoài là Societe Generale.
Năm 2009, SeABank bắt đầu một giai đoạn chuyển mình toàn diện với việc triển khai chiến lược ngân hàng bán lẻ, tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đặc biệt, vào năm 2010, ngân hàng trở thành thành viên chính thức của Master Card và Visa Card, mở ra cơ hội cung cấp sản phẩm thẻ quốc tế với phạm vi sử dụng toàn cầu Đến đầu năm 2012, SeABank được NHNN xếp hạng trong nhóm 1 với mức tăng trưởng tín dụng 17%, đủ điều kiện phục vụ các dự án ODA.
Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, SeABank tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, đồng thời phát triển các doanh nghiệp lớn để tăng cường bán chéo sản phẩm SeABank phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính Ngân hàng bán lẻ hàng đầu, giữ vững uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng hướng tới việc phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, từng bước xây dựng mô hình ngân hàng đầu tư chuyên doanh Mục tiêu cuối cùng là trở thành một tập đoàn ngân hàng - tài chính đa năng, hiện đại, nổi bật với chất lượng sản phẩm dịch vụ và uy tín thương hiệu.
Chiến lược phát triển của SeABank nhằm xây dựng ngân hàng bán lẻ tiêu biểu tại Việt Nam, với trọng tâm là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa, nhỏ cũng như lớn SeABank sẽ cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của từng phân khúc khách hàng khác nhau.
Phương châm hoạt động: Phát triển toàn diện, an toàn, hiệu quả và bền vững đóng góp vào sự phồn thịnh nền kinh tế và xã hội đất nước
2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động
2.1.3 Dịch vụ đang triển khai tại SeABank
SeABank cung cấp nhiều sản phẩm tiết kiệm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng với lãi suất hấp dẫn và kỳ hạn gửi tiền linh hoạt, góp phần quan trọng vào tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng.
HỘI ĐỒNG QL TÀI SẢN HỘI ĐỒNG TÍN DỤNG
P.TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC
CHI NHÁNH CHI NHÁNH CHI NHÁNH CHI NHÁNH CHI NHÁNH
HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ BAN KIỂM SOÁT
Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ là hình thức gửi tiền có kỳ hạn, trong đó lãi suất được trả một lần khi khách hàng tất toán sổ tiết kiệm Khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng theo dõi số dư tài khoản thông qua ứng dụng SeANet và SeAMobile.
Tiết kiệm bậc thang là một hình thức gửi tiền mà trong đó lãi suất sẽ tăng dần theo số dư tiền gửi Cụ thể, số dư tiền gửi càng cao thì lãi suất áp dụng càng lớn, giúp người gửi tối ưu hóa lợi nhuận từ khoản tiết kiệm của mình.
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt là một hình thức gửi tiết kiệm có kỳ hạn, cho phép khách hàng rút gốc một phần hoặc nhiều lần theo nhu cầu mà không bị giới hạn về số lần và số tiền rút.
Tiết kiệm thông minh là sản phẩm tiết kiệm không kỳ hạn với lãi suất cao, phù hợp cho cá nhân có số tiền nhàn rỗi ngắn hạn Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch gửi, rút và chuyển khoản một cách nhanh chóng.
Tiết kiệm 36 tháng lãi suất thả nổi là hình thức gửi tiền có kỳ hạn, trong đó lãi suất được trả định kỳ theo thời gian mà khách hàng đã chọn khi mở sổ.
Dù phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác, SeABank vẫn không ngừng nỗ lực cung cấp đa dạng sản phẩm cho vay như cho vay bổ sung vốn lưu động ngắn hạn, cấp hạn mức tín dụng, bảo lãnh, cho vay nhanh mua ô tô, và cho vay đầu tư dài hạn, trung hạn Đặc biệt, ngân hàng đã triển khai chương trình “Cam kết trả lời trong vòng 1 ngày” cho mọi khoản vay, nhằm tạo sự yên tâm và tín nhiệm cho khách hàng Đồng thời, cơ cấu tín dụng của SeABank cũng được cải tiến, mở rộng cho vay cho tất cả các thành phần kinh tế và ngành nghề kinh doanh được nhà nước cho phép.
Ra đời vào đầu năm 2008, SeABank đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình trong thị trường dịch vụ thẻ, mặc dù vào thời điểm đó thị trường gần như bão hòa Nhờ vào kinh nghiệm học hỏi từ các đối thủ cạnh tranh, SeABank đã tìm ra những chiến lược phù hợp để chiếm lĩnh thị phần đầy tiềm năng này.
Sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của SeABank hướng đến khách hàng có thu nhập trung bình như công nhân, lao động phổ thông và sinh viên Với thị phần thẻ còn thấp, ngân hàng đã đưa ra biểu phí cạnh tranh và phát triển mạng lưới ATM & POS rộng rãi Kết quả, chỉ trong 2 năm từ khi ra mắt vào năm 2008, SeABank đã chiếm 0.2% thị phần thẻ với 49.188 sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa S24 và S24++.
Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ Nội địa của SeABank
(Hiệp hội thẻ Việt Nam, 2011)
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank
2.2.1 Tổ chức thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Kể từ năm 2009, SeABank đã chuyển đổi chiến lược kinh doanh sang mô hình ngân hàng bán lẻ, với sự lãnh đạo của chuyên gia cao cấp từ Societe Generale Ngân hàng đã không ngừng hoàn thiện các sản phẩm bán lẻ dành cho cá nhân, đạt được mức tăng trưởng doanh thu đáng kể SeABank đặc biệt chú trọng vào việc đa dạng hóa dịch vụ cho vay cá nhân phục vụ nhu cầu tiêu dùng, mua nhà, sửa chữa nhà, mua ôtô và du học.
Năm 2009, khối ngân hàng bán lẻ được thành lập, các sản phẩm cá nhân chủ đạo đã hoàn chỉnh và đưa vào triển khai trong toàn hệ thống:
- Ngân hàng trực tuyến: www.seanet.vn
- Ngân hàng qua điện thoại 24/7
- Call center qua tổng đài: 1900 555 587
Tăng trưởng khách hàng cá nhân
Trong giai đoạn 2011 – 2012, SeABank đã nỗ lực phát triển khách hàng cá nhân nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, dựa trên nền tảng khách hàng doanh nghiệp và các đối tác chiến lược Đến cuối năm 2012, ngân hàng đã ghi nhận 214.000 tài khoản cá nhân, tăng 23% so với năm 2011.
Biểu đồ 2.9: Tăng trưởng số lượng khách hàng cá nhân (Đvt: khách hàng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2012)
Khách hàng đã tích cực đón nhận các chương trình và sản phẩm mới của ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cũng không ngừng triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Nâng cao vị thế trên thị trường tín dụng:
Biểu đồ 2.10: Dư nợ khách hàng cá nhân 2008 - 2011
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
SeABank là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân, kết hợp giữa xu hướng ngắn hạn và chiến lược phát triển dài hạn Các gói sản phẩm bán lẻ được thiết kế dựa trên nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
SeABank cung cấp các sản phẩm tín dụng với nhiều lợi thế cạnh tranh, bao gồm thời hạn cho vay dài hơn, mức hỗ trợ tài chính cao và lãi suất linh hoạt, ưu đãi hơn.
Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
SeABank vừa triển khai các gói sản phẩm tín dụng bán lẻ nhằm hỗ trợ khách hàng cá nhân vay vốn tiêu dùng với điều kiện linh hoạt Hiện tại, cho vay tiêu dùng cá nhân tại SeABank chiếm 54.57% dư nợ tín dụng cá nhân Để đáp ứng nhu cầu về nhà ở đô thị ngày càng cao, SeABank đã đưa ra các gói dịch vụ tài chính, chiếm 17.42% dư nợ tín dụng cá nhân Ngoài ra, ngân hàng còn chú trọng vào các nhu cầu tín dụng khác, với cho vay chứng khoán chiếm 17.22%, cho vay mua ô tô chiếm 6.03%, và cầm cố giấy tờ có giá chiếm 4.77%.
Biểu đồ 2.11: Cơ cấu dư nợ khách hàng cá nhân 2008 – 2011 (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011) Đẩy mạnh huy động từ khu dân cư:
Để đáp ứng nhu cầu huy động vốn cho hoạt động kinh doanh, SeABank đã không ngừng tăng cường nguồn vốn trong những năm qua, đồng thời cơ cấu nguồn vốn cũng có sự chuyển biến tích cực.
Biểu đồ 2.12: Cơ cấu huy động vốn năm 2011 (Đvt: %)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Vào năm 2011, cơ cấu huy động vốn cho thấy cá nhân chiếm tỷ lệ cao hơn tổ chức kinh tế với 56,5% so với 43,5% Nguồn huy động từ cá nhân nhỏ lẻ đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng.
Biểu đồ 2.13: Huy động khách hàng cá nhân 2008 – 2011 (Đvt: tỷ đồng)
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Từ năm 2008 đến 2011, SeABank ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong huy động vốn từ khu dân cư, với mức huy động đạt 25.539 triệu đồng vào năm 2011 và 17.263 triệu đồng vào năm 2010 Điều này cho thấy công tác huy động vốn của ngân hàng khá hiệu quả nhờ vào việc áp dụng lãi suất linh hoạt và hấp dẫn, thu hút được nhiều khách hàng.
Bảng 2.7: Cơ cấu huy động vốn thị trường I (Đvt: Tỷ đồng)
Tiết kiệm rút gốc linh hoạt 1 1 3 5
Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ 538 537 1,192 1,835
Tiết kiệm 36 tháng lãi suất thả nổi 1,482 1,478 3,282 5,050 TGTT + tiền gửi khác 1,402 1,156 2,778 1,095
Tiền gửi có kỳ hạn 2,395 6,542 11,597 9,225
(Báo cáo Khối bán lẻ SeABank, Tổng hợp 2008-2011)
Nhìn vào tình hình kinh doanh sản phẩm tiết kiệm từ năm 2008 đến năm
Năm 2011, SeABank đã nỗ lực đáng kể trong việc thực hiện chiến lược lãi suất linh hoạt, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và khả năng cạnh tranh tại từng thời kỳ Ngân hàng đã cho ra mắt nhiều sản phẩm mới và duy trì sự phát triển ổn định, trong đó sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng huy động thị trường I, tiếp theo là sản phẩm tiết kiệm bậc thang Việc đa dạng hóa dịch vụ tiết kiệm đã mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn gửi tiền phù hợp với kế hoạch chi tiêu trong gia đình.
Phát triển dịch vụ thẻ và thanh toán qua thẻ:
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu hướng phổ biến, được nhiều quốc gia khuyến khích Để đáp ứng nhu cầu này, SeABank liên tục nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ hiện đại Đặc biệt, từ năm 2010, SeABank đã phát hành Thẻ ghi nợ quốc tế EMV MasterCard, sử dụng công nghệ chip EMV với tiêu chuẩn bảo mật cao, điều mà hầu hết ngân hàng tại Việt Nam và khu vực Châu Á chưa áp dụng Thẻ MasterCard cho phép giao dịch tại 24 triệu POS và 1 triệu ATM toàn cầu, với đầy đủ tính năng như rút tiền, thanh toán, chuyển khoản, và truy vấn số dư Ngoài ra, SeABank cũng chuẩn bị phát hành thẻ quốc tế Visa Card vào cuối Quý I/2011 để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Biểu đồ 2.14: Phát triển sản phẩm thẻ (Đvt: thẻ)
Cuối năm 2012, SeABank đã phát hành gần 216.000 thẻ ATM, bao gồm các loại thẻ ghi nợ nội địa S24+, S24++, thẻ sinh viên, thẻ liên kết và thẻ quốc tế MasterCard Ngân hàng này đã lắp đặt 137 máy ATM trên toàn quốc, cho phép thẻ ATM của SeABank giao dịch tại hơn 10.000 máy ATM và 36.451 máy POS, cũng như các ngân hàng trong liên minh thẻ BanknetVN, SmartLink và VNBC.
- Triển khai các sản phẩm thẻ phục vụ cho nhu cầu của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau
- Triển khai các sản phẩm thẻ quốc tế theo chuẩn EMV
- Đẩy mạnh dịch vụ trả lương qua tài khoản
- Triển khai dịch vụ POS & mở rộng mạng lưới ATM
- Từng bước triển khai dịch vụ giá trị gia tăng cho thẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ internet, ngân hàng trực tuyến SeaNet, SMS banking và Seacall đã ra đời để đáp ứng nhu cầu tiện ích, tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch cho người dùng.
Trong những năm qua, SeABank đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong số lượng dịch vụ điện tử, từ 3.000 tài khoản đăng ký vào năm 2008, tăng lên 21.257 tài khoản vào năm 2009, 37.837 tài khoản vào năm 2010 và đạt 46.861 tài khoản, cho thấy dịch vụ này mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Hoạt động kinh doanh Western Union:
Để trở thành đại lý chính thức của Western Union, từ năm 2010, chúng tôi đã đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động này, dẫn đến sự tăng trưởng đáng kể trong số lượng giao dịch, từ 6.253 giao dịch năm 2009 lên 8.726 giao dịch năm 2010 và tiếp tục đạt 9.394 giao dịch vào năm 2011.