TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng, loại hình dịch vụ tài chính xuất hiện sớm nhất, đã phát triển đa dạng và phong phú theo sự tiến bộ của nền kinh tế Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng Từ góc độ khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam ban hành ngày 12/12/1997, ngân hàng được định nghĩa tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng, trong đó chủ yếu bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
“Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình” (Võ Kim Thanh, 2001, trang 3)
Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, dịch vụ ngân hàng bao gồm những đặc điểm sau:
Dịch vụ ngân hàng là lĩnh vực mà chỉ các ngân hàng có khả năng cung cấp một cách toàn diện và hiệu quả, nhờ vào những ưu thế riêng biệt của mình.
Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, không chỉ giúp ngân hàng thương mại đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn hỗ trợ nâng cao hiệu quả trong chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự phát triển của nền kinh tế và hội nhập quốc tế đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn trong các lĩnh vực, đặc biệt là tài chính – ngân hàng Để phát triển bền vững, các ngân hàng đã cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích, tận dụng công nghệ thông tin tiên tiến Họ cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại và cải tiến các dịch vụ truyền thống với hàm lượng công nghệ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm các dịch vụ liên quan đến sự phát triển công nghệ, như ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến và dịch vụ thẻ, mang đến trải nghiệm tiện lợi cho người dùng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ đơn thuần là thay thế các sản phẩm truyền thống mà còn là sự kế thừa và nâng cấp các dịch vụ này thông qua các kênh phân phối công nghệ cao như internet Các dịch vụ ngân hàng truyền thống như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu và bảo quản vật có giá đã có một quá trình hình thành và phát triển lâu dài.
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu
Ngân hàng hiện đại cần cung cấp kịp thời và đa dạng các tiện ích để nâng cao khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động Dịch vụ ngân hàng được chia thành hai nhóm chính: dịch vụ truyền thống và dịch vụ hiện đại Dịch vụ ngân hàng truyền thống bao gồm các hoạt động như cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu và bảo quản tài sản Trong khi đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại liên quan đến sự phát triển công nghệ, bao gồm các dịch vụ thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử.
Thanh toán qua ngân hàng là phương thức thanh toán hàng hóa và dịch vụ thông qua ngân hàng, chủ yếu là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt Trong đó, ngân hàng sẽ trích tiền từ tài khoản của người trả để chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng Hình thức này giúp cá nhân và doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao độ chính xác và an toàn, giảm thiểu sai sót và thất thoát.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho cá nhân và doanh nghiệp trong việc thanh toán Sự gia tăng lượng khách hàng giúp NHTM tăng thu nhập từ phí dịch vụ và mở rộng các dịch vụ khác Một ví dụ điển hình là việc mở tài khoản thanh toán, từ đó ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng.
Thanh toán quốc tế là dịch vụ thiết yếu cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, giúp thực hiện giao dịch thanh toán tiền hàng giữa bên bán và bên mua Hiện nay, hầu hết các ngân hàng sử dụng mạng chuyển điện SWIFT để thực hiện các giao dịch này, bao gồm chuyển tiền quốc tế, mở thư tín dụng và thanh toán nhờ thu, với ưu điểm nổi bật về tính an toàn, chính xác và tốc độ cao SWIFT, một hiệp hội gồm các ngân hàng và tổ chức tài chính, cho phép các thành viên chuyển tiền và trao đổi thông tin qua mã giao dịch SWIFT code Các giao dịch được thực hiện thông qua các SWIFT message, giúp máy tính nhận biết và xử lý tự động Hệ thống này cung cấp dịch vụ truyền thông an ninh và phần mềm giao diện, đảm bảo tính bảo mật cao, khiến nó trở thành lựa chọn hàng đầu cho các ngân hàng trên toàn thế giới.
- Tốc độ truyền thông tin nhanh cho phép có thể xử lý được số lượng lớn giao dịch
- Chi phí cho một điện giao dịch thấp so với Thư tín và Telex vốn là phương tiện truyền thông truyền thống
Sử dụng SWIFT giúp các ngân hàng tuân thủ tiêu chuẩn thống nhất toàn cầu, tạo điều kiện cho việc hòa nhập vào cộng đồng ngân hàng quốc tế.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển từ phương thức mua bán chịu hàng hóa và ứng dụng công nghệ tin học trong tài chính ngân hàng Được ngân hàng phát hành, thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự động và ATM.
Các sản phẩm thẻ phổ biến:
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng để mua sắm hàng hóa và dịch vụ mà không phải trả lãi ngay lập tức Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tại các cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn và sân bay chấp nhận thẻ tín dụng.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ liên kết trực tiếp với tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản séc, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch mua sắm mà không cần tiền mặt Khi sử dụng thẻ ghi nợ, giá trị giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức từ tài khoản của người dùng thông qua các thiết bị điện tử tại cửa hàng hoặc khách sạn Ngoài ra, thẻ ghi nợ cũng hỗ trợ việc rút tiền mặt tại các máy ATM.
1.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (e-banking) là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, kết hợp giữa cung cấp dịch vụ ngân hàng và công nghệ thông tin qua internet và điện thoại Hệ thống này không chỉ là một kênh phân phối hiện đại mà còn mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các ứng dụng như mobile banking, phone banking, home banking và internet banking Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoàn toàn trên internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng truyền thống và điện tử hóa dịch vụ Tại Việt Nam, ngân hàng điện tử chủ yếu phát triển theo mô hình điện tử hóa các dịch vụ truyền thống và tạo ra các tiện ích mới dựa trên công nghệ thông tin.
Máy vi tính với máy vi tính
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổng quát của giao dịch ngân hàng hiện đại
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể kể đến như:
Call center là dịch vụ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu trung tâm Call center hoạt động 24/7, như tổng đài 247 của ngân hàng Á Châu và tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
Phone banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại bằng cách gọi đến số máy cố định của ngân hàng Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi cho người dùng trong việc quản lý tài chính mà không cần đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
Người với máy vi tính (Máy vi tính, Web)
Người với người (Điện thoại, thư điện tử,
Máy vi tính với người
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch và kiểm tra số dư tài khoản qua fax hoặc thư điện tử Họ cũng có thể kiểm tra các giao dịch gần nhất, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất, cũng như yêu cầu ngân hàng gửi fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất theo nhu cầu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm việc đa dạng hóa các dịch vụ dựa trên công nghệ tiên tiến, cải thiện chất lượng sản phẩm truyền thống với công nghệ cao, và cung cấp những sản phẩm mới mang lại tiện ích cho người dùng.
1.3.2 Yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Với sự tương đồng trong các dịch vụ, việc đưa ra mức giá và phí hợp lý, cạnh tranh giữa các ngân hàng trở thành yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng phù hợp nhất.
1.3.2.2 Sản phẩm Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ danh mục chung mà còn là các sản phẩm cụ thể Các ngân hàng nên lựa chọn các sản phẩm lõi của từng ngân hàng để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại phải đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, đồng thời gia tăng tính tiện ích và định hướng theo nhu cầu của khách hàng
Các ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống máy chủ và ứng dụng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ tiện ích và bảo mật thông tin cho dịch vụ ngân hàng Hệ thống này phải có khả năng xử lý nhiều giao dịch đồng thời, đáp ứng yêu cầu quản lý và quản trị rủi ro, đồng thời cần có kế hoạch phân bổ và sử dụng hợp lý các thiết bị như POS và ATM.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng thương mại không chỉ mang tính nội bộ mà còn cần thiết để kết nối giữa các ngân hàng thương mại, nhằm đáp ứng yêu cầu của dịch vụ ngân hàng hiện đại Sự liên kết này là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại, việc xây dựng và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên về nghiệp vụ ngân hàng và công nghệ thông tin là rất quan trọng Nguồn nhân lực cần được cập nhật công nghệ mới và tiến bộ khoa học kỹ thuật, đồng thời phát triển kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống chuyên nghiệp Nếu quá trình đào tạo không theo kịp với sự hiện đại hóa của ngân hàng, khả năng hấp thụ công nghệ sẽ bị hạn chế, dẫn đến rủi ro cho hệ thống ngân hàng và cản trở sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự thuận tiện trong việc sử dụng dịch vụ được định nghĩa là khả năng dễ dàng truy cập và truy xuất tài khoản cá nhân, với tốc độ truy cập nhanh chóng cùng giao diện thân thiện, dễ hiểu và dễ sử dụng.
Khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.3.4.1 Nhóm nhân tố về phía môi trường kinh doanh
Thu nhập của người dân
Thu nhập của người dân và sự phát triển kinh tế không đồng đều giữa các tỉnh, thành phố ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại Các dịch vụ như thẻ ngân hàng, mobile banking và internet banking giúp người dùng dễ dàng quản lý thu nhập, thanh toán hóa đơn và chi tiêu hàng ngày Những cá nhân và gia đình có thu nhập cao thường sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại hơn và yêu cầu các tiện ích bổ sung như hạn mức thấu chi và khả năng rút tiền tại các máy ATM khác nhau.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại đang trở nên phổ biến và cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt Để đảm bảo hoạt động hiệu quả, cần có các văn bản pháp luật quy định quyền và nghĩa vụ của các bên tham gia, bao gồm luật giao dịch và thương mại điện tử Chính phủ cũng cần thiết lập các chính sách bảo vệ an toàn cho người sử dụng, đồng thời quy định trách nhiệm liên quan đến các sai sót có thể gây rủi ro cho người dùng và ngân hàng, như việc hư hỏng thiết bị giao dịch tự động tại nơi công cộng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ
Hạ tầng công nghệ là yếu tố then chốt quyết định thành công trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại Những cải tiến công nghệ đã tạo ra những thay đổi lớn trong nghiệp vụ ngân hàng, bao gồm chuyển tiền nhanh, ATM, thẻ điện tử, phone-banking, mobile-banking và internet banking Sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào công nghệ mà ngân hàng áp dụng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Sự phát triển không đồng đều của công nghệ thông tin giữa các cơ quan, tổ chức kinh tế xã hội và các vùng kinh tế đã tạo ra nhiều thách thức trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng và hiện đại hóa ngành ngân hàng.
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng cần chú ý đến nhiều yếu tố như môi trường dân số, địa lý, văn hóa xã hội, trình độ dân trí và nhận thức về vai trò của dịch vụ ngân hàng Thói quen và phong tục tập quán của người dân, cũng như sự gia tăng cạnh tranh và các đơn vị hỗ trợ kinh doanh, đều ảnh hưởng lớn đến việc hình thành và phát triển kênh phân phối sản phẩm Những yếu tố này không chỉ tác động đến nhu cầu và tâm lý người sử dụng mà còn ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
Trình độ dân trí và nhận thức về vai trò của dịch vụ ngân hàng hiện đại là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Khi người dân nhận thức rõ về vai trò của công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại, họ sẽ dễ dàng quyết định sử dụng các dịch vụ này Trình độ của người sử dụng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại Hiện nay, nhiều ngân hàng đã tiếp cận hiệu quả đến nhân viên doanh nghiệp, học sinh và sinh viên, những đối tượng nhạy bén với công nghệ mới.
- Thói quen, phong tục tập quán của dân cư:
Tại Việt Nam, thu nhập của người dân còn thấp, dẫn đến việc họ chủ yếu mua sắm các sản phẩm thiết yếu tại chợ Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch mua bán cũng rất phổ biến và khó thay đổi Điều này ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Các nhân tố từ phía khách hàng của ngân hàng
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.1.1 Thông tin tổng quan về ngân hàng ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - ACB
Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia Commercial Bank , được gọi tắt là Ngân hàng Á Châu Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM
Email: acb@acb.com.vn
Trang web:www.acb.com.vn
2.1.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển ACB
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam vào ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 ACB chính thức hoạt động từ ngày 04/06/1993.
- Tầm nhìn và sứ mệnh
ACB cần tận dụng thời cơ trong giai đoạn phát triển mới của Việt Nam để củng cố và nâng cao vị thế, hướng tới trở thành ngân hàng hàng đầu Ngân hàng sẽ thực hiện sứ mệnh là "Ngân hàng của mọi nhà", mang lại hiệu quả cho cổ đông, phục vụ khách hàng với sản phẩm dịch vụ chất lượng hàng đầu, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho sự nghiệp và cuộc sống của cán bộ công nhân viên ACB cũng phấn đấu trở thành đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng tài chính ngân hàng và đóng góp tích cực cho xã hội.
ACB cam kết thực hiện phương châm “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu quả cao” với mục tiêu trở thành một trong bốn ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam vào năm 2015, đảm bảo hoạt động an toàn và hiệu quả.
Ngân hàng huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn thông qua các hình thức như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán và chứng chỉ tiền gửi Đồng thời, ngân hàng cũng tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cùng với việc chiết khấu thương phiếu, công trái và các chứng từ có giá Ngoài ra, chúng tôi cũng đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế để mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng.
- Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng
- Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc
- Thanh toán quốc tế, bao thanh toán
- Môi giới và đầu tư chứng khoán; lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành
- Cung cấp các dịch vụ về đầu tư, quản trị nợ và khai thác tài sản, cho thuê tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác
2009 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
Tạp chí Finance Asia, Asiamoney, Global Finance, Euromoney, The Banker, và The Asset
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
Ngân hàng vững mạnh nhất Việt Nam
Tạp chí Finance Asia, Global Finance, Asiamoney, , và The Asset The Asian Banker
Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
Giải thưởng Asiamoney Brokers Poll 2011
Quan hệ nhà đầu tư được tổ chức tốt nhất và kiên trì trong thực hành quản trị công ty
Tạp chí Asiamoney, world Finance, Euro money, Global Finance Tạp chí Asiamoney
Nguyệt San Alpha Southeast Asia
Năm 2011, ACB đã hoàn thành kế hoạch tổng thể Công nghệ thông tin giai đoạn 2011 – 2015 với sự hỗ trợ từ công ty kiểm toán PricewaterhouseCoopers Ngân hàng đã triển khai nhiều dự án công nghệ thông tin quan trọng, bao gồm phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM), xây dựng Trung tâm dữ liệu tại công viên phần mềm Quang Trung và dự án xác thực vân tay Một số dự án khác như phần mềm cho hoạt động ngân quỹ và hệ thống MIS đang trong giai đoạn hoàn thiện Đặc biệt, dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi cũng đang được thúc đẩy để đáp ứng nhu cầu phát triển sắp tới Cuối năm 2011, ACB đã khánh thành Trung tâm Dữ liệu mô-đun tại TP Hồ Chí Minh với tổng giá trị đầu tư gần 2 triệu USD.
Tính đến ngày 30 / 9 / 2012, ACB hiện có 331 chi nhánh và phòng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012
Ngân hàng TMCP Á Châu đã nỗ lực phát triển an toàn và hiệu quả trong quá trình hội nhập quốc tế, trở thành một trong những thành viên chủ chốt trên thị trường tài chính Việt Nam Ngân hàng góp phần quan trọng vào sự phát triển đất nước, nâng cao chất lượng cho các thành phần kinh tế và giữ vững niềm tin của khách hàng trong nước và quốc tế.
Các biểu đồ sau đây cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh của ACB qua các năm
Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 (ĐVT: Tỷ đồng )
( Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 )
Biểu đồ 2.2 Tổng vốn huy động của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 (ĐVT: Tỷ đồng )
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012)
Biểu đồ 2.3 Tổng dư nợ cho vay của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 (ĐVT: Tỷ đồng )
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012)
Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận trước thuế của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 ( ĐVT:Tỷ đồng )
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 )
2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán tại ACB
2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán trong nước
ACB đã ghi nhận sự tăng trưởng không ngừng trong hoạt động thanh toán nhờ vào mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch được bố trí hợp lý, cùng với 506 tài khoản Nostro Tính đến ngày 30/9/2012, các thống kê cho thấy tình hình phân bổ chi nhánh, phòng giao dịch và tài khoản Nostro của ACB theo từng khu vực địa lý.
Bảng 2.1 Bảng số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có tài khoản Nostro và số lượng tài khoản Nostro của ACB theo từng khu vực địa lý đến 30/9/2012
Tỉnh / thành Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có tài khoản Nostro
Số lượng tài khoản Nostro
Tỉnh / thành Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch có tài khoản Nostro
Số lượng tài khoản Nostro Đà Nẵng 1 48
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của ACB quý III/ 2012)
ACB hiện đang duy trì hơn 240 tài khoản Nostro tại hai khu vực kinh tế trọng điểm là Thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, cùng với từ 16 đến 67 tài khoản Nostro tại mỗi tỉnh, thành khác Điều này đã giúp ngân hàng đáp ứng hiệu quả nhu cầu của khách hàng trong thời gian qua.
2.2.1.2 Dịch vụ thanh toán quốc tế
ACB là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế hiện đại và tiện lợi Khách hàng có thể dễ dàng chuyển tiền từ bất kỳ đâu trên thế giới về Việt Nam chỉ trong vài phút Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước và nhiều quốc gia, ACB đảm bảo khách hàng nhận tiền nhanh chóng và an toàn Đặc biệt, khách hàng không phải trả bất kỳ loại phí nào khi nhận tiền, không bị giới hạn về số lượng tiền chuyển và không phải chịu thuế thu nhập.
Kết quả hoạt động thanh toán quốc tế qua các năm như sau:
Biều đồ 2.5 Doanh số thanh toán quốc tế của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012 )
Trong những năm gần đây, ACB đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm tín dụng, tài trợ xuất khẩu, mức ký quỹ thư tín dụng nhập khẩu và chính sách bán ngoại tệ Nhờ đó, doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng đã tăng trưởng đều qua các năm.
2.2.1.3 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union
Bảng 2.2 Doanh số chuyển tiền qua Western Union của ACB từ năm
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Doanh số chuyển tiền qua Western Union 182,8 192,8 202,5 201,2
(Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của ACB từ năm 2009 – tháng 9/2012)
Kể từ năm 1994, ACB đã trở thành đại lý của Western Union, một tổ chức chuyển tiền nhanh toàn cầu Hiện tại, ACB sở hữu 1016 điểm giao dịch Western Union, bao gồm 331 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Sự hợp tác này mang đến cho khách hàng cá nhân của ACB những giải pháp gửi và nhận tiền nhanh chóng, tiện lợi, an toàn, chính xác và đáng tin cậy Do đó, doanh số chuyển tiền qua Western Union của ACB đã có sự gia tăng liên tục qua các năm.
2009 đạt 182,8 triệu USD, năm 2010 đạt 192,8 triệu USD, năm 2011 đạt 202,5 triệu USD và tháng 9/2012 đạt 201,2 triệu USD Hoạt động Western Union của ACB đạt hiệu quả cao
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng tại ACB
Phát triển đa dạng hóa các hình thức dịch vụ kinh doanh giúp ngân hàng nâng cao uy tín trên thị trường và tăng khả năng sinh lời.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, trong đó kinh doanh thẻ là lĩnh vực có tiềm năng sinh lời cao nhưng yêu cầu công nghệ thông tin và bảo mật cao Do đó, ngân hàng cần đầu tư vào hạ tầng và nguồn nhân lực Nhận thức được tầm quan trọng của nghiệp vụ này, ACB đã chú trọng phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ ngay từ khi ra đời, chuẩn bị nhân sự và trang thiết bị để xây dựng trung tâm thẻ ngân hàng Trung tâm thẻ ACB chính thức thành lập vào ngày 09/02/1996.
Vào ngày 28/04/1999, ACB đã chính thức ra mắt thẻ tín dụng ACB-VISA, đánh dấu sự xuất hiện đầu tiên của sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam, thể hiện nhận thức về tầm quan trọng và tiềm năng phát triển của hình thức thanh toán này trên thị trường Việt Nam.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1 Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn
3.1.1 Chiến lược phát triển trung và dài hạn
Chiến lược phát triển kinh tế xã hội của Việt Nam giai đoạn 2011-2020 tập trung vào công nghiệp hóa hiện đại hóa, hướng tới mục tiêu biến Việt Nam thành một nước công nghiệp hiện đại vào năm 2020 Mục tiêu cụ thể là nâng cao thu nhập quốc dân bình quân đầu người lên mức cao hơn vào năm 2015.
Từ 2000 USD vào năm 2020 tăng lên khoảng 3000 USD, với tốc độ tăng trưởng GDP hàng năm đạt khoảng 7-8%, đây là cơ hội lớn cho ngành ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là ACB, để phát triển nhanh chóng và đạt trình độ tương đương với ngân hàng trung bình trong khu vực Tuy nhiên, giai đoạn tới cũng sẽ đầy thách thức đối với các ngân hàng Việt Nam, trong đó có ACB.
Thành lập năm 1993, ACB đã phát triển thành một ngân hàng lớn với vốn chủ sở hữu khoảng 500 triệu USD và tổng tài sản khoảng 10 tỷ USD Tuy nhiên, gần đây ACB đã bộc lộ một số điểm yếu, yêu cầu ngân hàng cần đổi mới mạnh mẽ để đáp ứng giai đoạn phát triển tiếp theo Trong phiên họp ngày 24 tháng 1 năm 2011, Hội đồng quản trị ACB đã thông qua Định hướng Chiến lược Phát triển giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020, với sứ mệnh trở thành ngân hàng của mọi nhà, theo phương châm “Tăng trưởng nhanh - Quản lý tốt - Hiệu quả cao”, nhằm đưa ACB vào nhóm 4 ngân hàng lớn nhất và hoạt động hiệu quả tại Việt Nam.
Để đạt được mục tiêu phát triển ngân hàng đa năng, ACB đã chọn chiến lược khai thác sinh lời và mở rộng thị trường hoạt động, tập trung vào các thành phố lớn như Tp Hồ Chí Minh và Hà Nội, đồng thời mở rộng ra các tỉnh thành khác Ngân hàng sẽ duy trì ưu tiên cho khách hàng truyền thống nhưng cũng nâng cao năng lực phục vụ các phân khúc khách hàng đa dạng hơn, bao gồm cả doanh nghiệp và cá nhân ACB sẽ nghiên cứu và áp dụng các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng ngày càng phong phú Để thực hiện chiến lược này, ACB sẽ chuyển đổi hệ thống phân phối sang mô hình hiện đại, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời xác định các mô hình chi nhánh và phòng giao dịch phù hợp với nhu cầu thị trường Chương trình chuyển đổi sẽ kết hợp với kế hoạch nâng cao công nghệ và quản lý rủi ro, nhằm cải thiện năng suất và chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
ACB đặt mục tiêu tăng cường năng lực công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, vận hành và quản lý rủi ro trong giai đoạn 2011-2015 để đạt được các mục tiêu chiến lược Ngân hàng cam kết chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành, phù hợp với pháp luật Việt Nam và thực tế của ACB, đồng thời hướng tới các chuẩn mực quốc tế tốt nhất nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững.
3.1.2 Các chương trình hành động chính
Để chủ động điều hành kinh doanh linh hoạt theo diễn biến thị trường, ACB cần tăng cường công tác dự báo và tận dụng thế mạnh trong kinh doanh vàng nhằm đa dạng hóa nguồn vốn Trong bối cảnh kinh tế chưa ổn định và thị trường bất ổn trong quá trình tái cấu trúc hệ thống ngân hàng, việc ưu tiên huy động vốn để củng cố khả năng thanh khoản và tạo nguồn cho hoạt động tín dụng là rất quan trọng ACB cũng cần tìm giải pháp đa dạng hóa nguồn vốn, bởi việc chỉ dựa vào tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm sẽ gặp khó khăn do trần lãi suất huy động bị khống chế.
Chúng tôi sẽ tập trung toàn bộ nguồn lực để gia tăng dư nợ cho vay trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt chú trọng vào khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như khách hàng cá nhân.
ACB sẽ tập trung vào việc phát triển chiều sâu hoạt động của hệ thống KPP, đặc biệt trong bối cảnh NHNN dự báo sẽ hạn chế việc mở mới các KPP trong thời gian tới Để đạt được mục tiêu này, ACB sẽ triển khai các giải pháp chính nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống KPP.
Tăng cường đội ngũ nhân viên tại các KPP hiện có, đặc biệt là nhân viên kinh doanh tuyến trước, nhằm mở rộng phạm vi hoạt động và khai thác hiệu quả hơn nguồn khách hàng tại chỗ.
Áp dụng các dự án "Bó sản phẩm" vào thực tế giúp ngân hàng khai thác sâu hơn mối quan hệ với khách hàng, từ đó phục vụ hiệu quả hơn cho mục tiêu kinh doanh.
Bên cạnh đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của các KPP điện tử và trực tuyến
Thay đổi một số nguyên tắc và quy trình liên quan đến hoạt động tín dụng như thẩm định tài sản, thu hồi nợ, nhất là nợ xấu
Tiếp tục xúc tiến việc thành lập Công ty kinh doanh Vàng đã được Đại hội đồng cổ đông thông qua năm 2009
Khẩn trương thực hiện công tác tăng vốn để đảm bảo tỷ lệ an toàn vốn theo quy định của NHNN và phục vụ mục tiêu kinh doanh năm 2013
Nghiên cứu thị trường nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ACB, đồng thời tìm hiểu những mong muốn của khách hàng đối với các sản phẩm tài chính.
Điều chỉnh lương toàn hệ thống phù hợp thị trường, chính sách nhân sự của ACB và áp dụng thông lệ tốt nhất về ngạch bậc
Xây dựng một hệ thống đãi ngộ cho nhân viên là rất quan trọng, đồng thời cần quản lý hiệu quả công việc dựa trên các nguyên tắc mới của thẻ điểm cân bằng Hệ thống này phải gắn liền với kết quả kinh doanh của đơn vị để đảm bảo tính hiệu quả và công bằng trong quá trình đánh giá và khen thưởng.
Củng cố, nâng cao trình độ của các trưởng đơn vị KPP
Khối Vận hành đang tăng cường kiểm soát tuân thủ và rủi ro vận hành bằng cách nâng cao tầng kiểm soát tại KPP Chúng tôi triển khai chương trình hướng dẫn xử lý rủi ro giao dịch và quản lý cung cấp thông tin Ngoài ra, việc quản lý rủi ro vận hành và thực hiện chương trình kiểm soát rủi ro nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng, cũng như kiểm soát kho quỹ, là những bước quan trọng trong chiến lược này.
Chuẩn bị mọi điều kiện cần thiết để mở rộng phạm vi hoạt động của ACB ra ngoài lãnh thổ Việt Nam
3.1.3 Định hướng chiến lược phát triển ACB giai đoạn 2011 – 2015 và tầm nhìn 2020
Chúng tôi tập trung vào việc rà soát và hoàn thiện hệ thống quản trị điều hành, triển khai mô hình quản lý kênh phân phối mới, và tách biệt hoạt động ngân hàng bán lẻ khỏi ngân hàng bán buôn Đồng thời, chúng tôi thực hiện các chương trình sáng kiến chiến lược cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, đồng thời đưa vào vận hành chức năng quản trị rủi ro, quản lý tài chính và quản trị nguồn nhân lực Cuối cùng, chiến lược công nghệ thông tin giai đoạn 2011-2020 được triển khai với tiêu chí "vận hành an toàn và phát triển nhanh".
Chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành là quá trình quan trọng nhằm rà soát, củng cố và hoàn thiện các bước cần thiết để triển khai hệ thống một cách hiệu quả.