GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
Tổng quan đề tài nghiên cứu
1.1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trước năm 2000, ngành viễn thông Việt Nam chưa phát triển mạnh mẽ và chưa khai thác hết tiềm năng của mình Thị trường chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ duy nhất là Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT), và các dịch vụ viễn thông được coi là hàng hóa xa xỉ, chỉ dành cho những người có thu nhập cao.
Kể từ khi Viettel ra mắt vào năm 2003, ngành viễn thông Việt Nam đã trải qua một cuộc cách mạng lớn Từ một thị trường chỉ có một nhà cung cấp dịch vụ, hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp tham gia, biến Việt Nam thành một trong những điểm sáng trong lĩnh vực viễn thông quốc tế Sự phát triển nhanh chóng này đã giúp đất nước vượt qua thời kỳ lạc hậu về công nghệ, khẳng định vị thế trong khu vực và toàn cầu.
Theo các chuyên gia kinh tế, ngành viễn thông có thể thúc đẩy tăng trưởng GDP lên 1% nếu đạt mức tăng trưởng 10% Viễn thông đóng vai trò quan trọng như những mạch máu giao thông của quốc gia, giúp lưu thông thông tin và kết nối mọi người Ngoài ra, ngành này còn là động lực chính để kích thích sự phát triển của các ngành kinh tế khác.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động, việc tập trung vào khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng, vì chất lượng dịch vụ phải được đánh giá từ góc nhìn của họ Sự cạnh tranh không chỉ dựa trên các tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phải chú trọng đến những yếu tố phi kỹ thuật và cảm nhận thương hiệu Các nhà khai thác mạng hiện đang chuyển hướng từ việc chỉ gia tăng số lượng thuê bao sang việc giữ chân và phát triển những khách hàng có giá trị, bởi chi phí để thu hút và duy trì khách hàng có thể cao hơn doanh thu mà họ mang lại, dẫn đến hiệu quả kinh doanh kém.
Giá trị cảm nhận của khách hàng trong dịch vụ thông tin di động đóng vai trò quan trọng, do đó, việc nghiên cứu và xây dựng mô hình đánh giá yếu tố này là cần thiết Bài viết sẽ đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại một công ty trong ngành.
“ Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone ”
1.1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực hiện với mục tiêu:
Các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả hợp lý, trải nghiệm khách hàng, và sự hỗ trợ kỹ thuật Việc nâng cao những yếu tố này sẽ giúp VinaPhone tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Xây dựng và kiểm định thang đo giá trị cảm nhận của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Thang đo này giúp đánh giá mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện các dịch vụ cung cấp Việc áp dụng các phương pháp kiểm định sẽ đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thang đo, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự cạnh tranh trên thị trường.
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone Việc hiểu rõ những yếu tố này sẽ giúp VinaPhone cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
1.1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đề tài có:
Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của khách hàng
Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thông tin di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone
1.1.5 Phương pháp nghiên cứu Đề tài thực hiện nghiên cứu 2 giai đoạn:
Nghiên cứu sơ bộ, hay còn gọi là nghiên cứu định tính, nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để xác định những ý kiến chung về các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động.
Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, bắt đầu sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu này thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng để thu thập dữ liệu, sau đó nhập liệu vào phần mềm SPSS 16.0 để phân tích và kiểm định mô hình cũng như giả thuyết nghiên cứu Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone tại Thành phố Hồ Chí Minh.
1.1.6 Ý nghĩa thực tế của đề tài
Đề tài cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty VinaPhone
Là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị trong việc xây dựng các biện pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng
Cung cấp thông tin cho các nhà quản trị doanh nghiệp Viễn thông, đặc biệt là VinaPhone, để xây dựng chiến lược cạnh tranh dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng Mục tiêu là gia tăng thị phần và doanh thu cho doanh nghiệp.
Tổng quan thị trường nghành viễn thông tại Việt Nam
1.2.1 Các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động
Hiện nay, thị trường viễn thông Việt Nam có 6 nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động, bao gồm VinaPhone, Mobifone, Viettel (đã mua lại EVN Telecom), Vietnam Mobile, Gtel Mobile (Beeline) và Sfone Trong số này, VinaPhone và Mobifone thuộc tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
Hiện nay, hầu hết các nhà mạng đều cung cấp dịch vụ thông tin di động dựa trên công nghệ GSM (Hệ thống Thông tin Di động Toàn cầu), là chuẩn phổ biến nhất cho điện thoại di động trên toàn thế giới Tuy nhiên, nhà mạng Sfone lại sử dụng công nghệ CDMA (Truy cập Đa chiều Phân chia Mã rộng).
- đa truy nhập (đa người dùng) phân chia theo mã) để cung cấp dịch vụ thông tin di động
Năm 2011, thị trường di động tại Việt Nam chủ yếu bị chi phối bởi ba nhà mạng lớn, với tổng thị phần lên đến 95% Viettel dẫn đầu với 36,72% thị phần thuê bao, tiếp theo là VinaPhone với 28,71% và MobiFone với 29,11% Các nhà mạng nhỏ hơn như EVN Telecom, Vietnamobile và S-Fone chỉ chiếm khoảng 5% thị phần Sự phân chia này đã được hình thành từ nhiều năm qua, thể hiện sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà mạng lớn.
3 mạng dẫn đầu là Viettel, VinaPhone và MobiFone
Hình 1.1: Biểu đồ tỷ lệ thị phần theo thuê bao điện thoại di động năm 2011
Báo cáo của Cục Viễn thông năm 2011 cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngành viễn thông và Internet tại Việt Nam Tại Hội nghị phổ biến văn bản quy phạm pháp luật về viễn thông và Internet diễn ra vào ngày 6/6/2012, các số liệu được công bố đã phản ánh những tiến bộ đáng kể trong hạ tầng và dịch vụ viễn thông Sự gia tăng người dùng Internet và các dịch vụ di động đã góp phần thúc đẩy kinh tế số, mở ra nhiều cơ hội cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.
1.2.2 Thị trường viễn thông Việt Nam
Thị trường di động Việt Nam đã bước vào giai đoạn bão hòa tăng trưởng thuê bao, với mức tăng trưởng thuê bao thấp trong thời gian dài Tuy nhiên, thị trường vẫn diễn ra nhiều hoạt động sôi nổi, như thương vụ Viettel mua lại EVN Telecom, Beeline rời khỏi thị trường Việt Nam với việc VimpelCom bán khoản đầu tư gần 500 triệu USD chỉ với 45 triệu USD, và gần đây là thông tin VNPT tái cấu trúc, tách Mobifone ra khỏi tập đoàn để hạch toán độc lập.
Thông tư 14, cùng với Nghị định 25, đã chính thức loại bỏ chiến lược cạnh tranh giá rẻ trong lĩnh vực viễn thông di động Điều này được nhìn nhận từ hai khía cạnh quan trọng bởi các chuyên gia và người tiêu dùng.
Thông tư 14 đã chính thức chấm dứt thói quen sử dụng sim khuyến mãi, đồng thời quy định phí hòa mạng và yêu cầu có tiền trong tài khoản Động thái này được xem là quyết liệt trong việc ngăn chặn sim khuyến mãi, mang lại hai lợi ích quan trọng: tiết kiệm tài nguyên số, vì đầu số điện thoại cũng được coi là tài nguyên cần sử dụng hiệu quả, và quản lý tốt hơn các thuê bao di động thông qua việc yêu cầu đăng ký thông tin khi kích hoạt sim mới.
Định hướng phát triển viễn thông di động đã được xác định rõ ràng với Nghị định 25 và Thông tư 14, chính thức loại bỏ chiến lược cạnh tranh giá rẻ Điều này tạo cơ hội cho sự xuất hiện của các công nghệ mới nhất trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam.
Về phía các doanh nghiệp, ta có thể thấy rõ nhất 2 vấn đề sau:
Sau khi thiết lập thế "chân kiềng" giữa Vinaphone, Mobiphone và Viettel, xu hướng kinh doanh hiện nay cho thấy sự chấm dứt của cuộc đua giảm giá cước và khuyến mãi Kể từ đầu năm 2012, không có nhà mạng lớn nào có kế hoạch xin giảm cước dịch vụ, điều này phản ánh thực tế về sự tăng trưởng chậm lại của thuê bao và áp lực chi phí gia tăng do tình hình kinh tế khó khăn.
Trước đây, các nhà mạng thường khuyến mại thẻ nạp với tỷ lệ lên tới 100% để giữ chân khách hàng Tuy nhiên, từ quý 2 năm 2012, các mạng lớn đã đồng loạt giảm mức khuyến mại xuống còn 50% và giảm số lần khuyến mại mỗi tháng Hiện tại, chỉ còn một số nhà mạng nhỏ vẫn duy trì tỷ lệ khuyến mại 100% Tuy nhiên, vào những tháng cuối năm, một số nhà mạng cũng bắt đầu giảm dần tỷ lệ khuyến mại xuống 50% đối với các thẻ nạp có mệnh giá dưới 50.000 đồng.
Các nhà mạng hiện nay không chỉ giảm khuyến mãi và không đua giảm giá cước, mà còn tăng cường phát triển dịch vụ và tiện ích giá trị gia tăng Trong khi cắt giảm các hình thức khuyến mại liên quan đến tiền, họ áp dụng khuyến mại dịch vụ giá trị gia tăng để thu hút và giữ chân thuê bao Nhiều tiện ích như thanh toán cước thuê bao trả sau bằng thẻ cào, nạp tiền trực tuyến và các kênh tiếp xúc trực tuyến như chat và Facebook đã được phát triển mạnh mẽ Các chương trình khuyến mại với giải thưởng lớn cũng được tổ chức dành cho thuê bao sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng, cho thấy thị trường dịch vụ giá trị gia tăng di động của các nhà mạng trong nước không hề lạc hậu so với thế giới.
Tại các thị trường phát triển, dịch vụ giá trị gia tăng và dữ liệu đóng góp quan trọng vào doanh thu của các nhà mạng di động Khi cạnh tranh về giá giảm, thị trường di động Việt Nam đang chuyển mình sang giai đoạn phát triển ổn định và sâu sắc hơn, đồng thời đầu tư vào tiện ích và dịch vụ giá trị gia tăng cũng được tăng cường, phù hợp với xu hướng phát triển toàn cầu.
Biến động thị trường viễn thông
Thị trường viễn thông Việt Nam đang trải qua sự cạnh tranh khốc liệt, buộc các nhà mạng không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phải cung cấp các gói cước hấp dẫn để thu hút người tiêu dùng Để tồn tại trong môi trường này, các thương hiệu nhỏ cần tạo dấu ấn riêng về chất lượng và dịch vụ Gmobile là một ví dụ điển hình, khi ra mắt với gói cước "Tỷ phú 3" đầy ưu đãi, nhằm cạnh tranh với các ông lớn như Vinaphone, Mobifone và Viettel.
Không dừng lại ở việc tung ra gói dịch vụ hút khách hàng, mới đây Công ty
Cổ phần Viễn thông Di động Toàn cầu (Gtel Mobile JSC) và Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone) đã chính thức công bố hợp tác chia sẻ cơ sở hạ tầng viễn thông giữa hai mạng Gmobile và VinaPhone Trước đó, VinaPhone và Mobifone cũng đã thực hiện chia sẻ hạ tầng mạng cho phép thuê bao của hai nhà mạng có thể roaming qua lại Sự kiện này khẳng định quyết tâm của Gmobile trong việc nâng cao thương hiệu và vị trí của mình trên thị trường viễn thông Việt Nam.
Thị trường viễn thông Việt Nam từng chứng kiến sự xuất hiện của nhiều mạng viễn thông mới, nhưng hầu hết đều gặp khó khăn và suy giảm sau bước đầu Một ví dụ điển hình là mạng di động S-Fone, sau hơn một năm hoạt động không thể thâm nhập vào thị trường bão hòa, dẫn đến việc sa thải nhân viên vào năm 2012 do không đủ khả năng chi trả lương Hơn nữa, mạng này còn đối mặt với nhiều vấn đề như bị cắt roaming và nợ cước kết nối, phản ánh sự suy thoái nghiêm trọng của mình.
Giới thiệu công ty VinaPhone
Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone, thuộc Tập đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam (VNPT), chuyên cung cấp dịch vụ thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ trên toàn quốc.
Công ty được thành lập theo Quyết định số 331/QĐ-TCCB vào ngày 14/6/1997 của Tổng cục trưởng Tổng cục Bưu điện Nhiệm vụ chính của Công ty bao gồm quản lý và khai thác ba dịch vụ: mạng điện thoại di động VinaPhone toàn quốc, mạng Nhắn tin Việt Nam (Paging), và mạng điện thoại thẻ CardPhone toàn quốc.
Là đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam, năm
VinaPhone, ra mắt vào năm 1999, đã trở thành mạng di động đầu tiên phủ sóng 100% các tỉnh và thành phố tại Việt Nam Đến tháng 6 năm 2006, sau 7 năm hoạt động, VinaPhone tiếp tục khẳng định vị thế của mình khi trở thành mạng đầu tiên phủ sóng 100% số huyện trên toàn quốc, bao gồm cả các huyện miền núi, hải đảo và vùng sâu, vùng xa.
VinaPhone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số (091, 094, 0123, 0125,
0127, 0129) với khoảng 30 triệu thuê bao thực đang hoạt động
1.3.2 Tầm nhìn, Sứ mạng, Giá trị cốt lõi của Công ty VinaPhone
VinaPhone tự hào là nhà mạng hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, hướng tới một tương lai tươi sáng mà tổ chức và đội ngũ lãnh đạo cùng nhân viên đều khao khát Với sự phát triển mạnh mẽ, thông tin di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người dân VinaPhone cam kết mang đến những dịch vụ tốt nhất, phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
"Luôn vươn xa và đồng hành cùng bạn ở mọi nơi" đã trở thành thông điệp mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng, thể hiện cam kết phát triển không ngừng và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, giúp họ đạt được thành công ở bất kỳ đâu.
VinaPhone mang đến dịch vụ thông tin di động tiện ích nhất, phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Những sáng tạo và nỗ lực không ngừng của VinaPhone hướng tới việc phục vụ con người, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội, là lý do cho sự tồn tại và phát triển bền vững của thương hiệu.
VinaPhone, một thành viên của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT), tiếp tục phát huy và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT.
VinaPhone cam kết mang đến giá trị nhân văn bằng cách phục vụ khách hàng tốt nhất, nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên, và tạo lợi ích cho các đối tác Tổ chức này luôn hướng tới cộng đồng với phương châm "Vì con người, hướng tới con người và giữa những con người".
VinaPhone mang giá trị kết nối mạnh mẽ thông qua các ứng dụng công nghệ viễn thông hiện đại, giúp con người gần nhau hơn và chia sẻ cảm xúc, thành công, trí thức Là đơn vị tiên phong trong phát triển thông tin di động tại những vùng xa xôi, VinaPhone không chỉ kinh doanh mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội tại địa phương.
Giá trị thương hiệu VinaPhone được hình thành qua những thách thức, thể hiện năng lực cá nhân, tinh thần làm việc tập thể và tính chuyên nghiệp cao Công ty hoạt động với sự thống nhất và sáng tạo, giúp các thành viên rút ra kinh nghiệm và điều chỉnh phù hợp với môi trường biến đổi VinaPhone cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ thông tin di động chất lượng tốt nhất, trở thành đối tác đáng tin cậy và xây dựng mối quan hệ hợp tác bền vững, cùng có lợi với khách hàng và người lao động.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Kết cấu đề tài bao gồm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu tổng quan
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kiến nghị và kết luận
Chương này nhằm giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm cơ sở hình thành, vấn đề, mục tiêu, câu hỏi và phương pháp nghiên cứu, cũng như ý nghĩa của nghiên cứu Đồng thời, chương cũng cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường viễn thông, đặc biệt là công ty Dịch vụ viễn thông VinaPhone, với bức tranh tổng quát về tình hình cạnh tranh và những biến động trong thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay.
Chương 2 sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Lý thuyết về giá trị cảm nhận
Giá trị cảm nhận khách hàng đã được nghiên cứu từ nhiều năm trước, có nhiều khái niệm khái niệm khác nhau:
Giá trị cảm nhận của khách hàng là giá trị được tính bằng đơn vị tiền tệ, phản ánh lợi ích kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng nhận được so với giá họ phải trả cho sản phẩm Giá trị này được xác định dựa trên sự so sánh giữa giá cả và các chào hàng của các nhà cung cấp hiện có.
Nhận thức giá trị của người mua là sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận và mức giá mà họ phải trả Theo Monroe, điều này thể hiện sự cân bằng giữa những gì họ nhận được và những gì họ hy sinh.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng cảm nhận được điều chỉnh cân xứng với giá cả của sản phẩm (Gale 1994)
Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp, hình thành sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Khi khách hàng nhận thấy sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại giá trị gia tăng, mối liên kết này trở nên mạnh mẽ hơn (Butz and Goodstein 1990).
Giá trị cảm nhận của khách hàng, theo Theo Woodruff (1997), là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, cũng như những kết quả đạt được từ việc sử dụng sản phẩm đó Khái niệm này nhấn mạnh sự kết hợp giữa giá trị mong muốn và giá trị nhận được, cho thấy rằng giá trị xuất phát từ nhận thức và đánh giá của khách hàng Hơn nữa, nó liên kết sản phẩm với các trường hợp sử dụng và hiệu quả mà khách hàng đạt được trong quá trình sử dụng, hướng đến việc hoàn thành mục tiêu của họ.
2.1.2 Phương pháp đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng
Theo Zeithaml (1988), giá trị cảm nhận của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa những lợi ích nhận được từ sản phẩm/dịch vụ và chi phí mà khách hàng phải bỏ ra Hai yếu tố chính để đánh giá giá trị cảm nhận này là chất lượng và giá cả (Chain Store Age, 1985; Cravens, Holland, Lamb & Moncrieff, 1988; Monroe, 1990) Zeithaml đã xác định bốn yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng vào năm 1988.
- Những thuộc tính vốn có bên trong: Việc mua hàng làm bạn cảm thấy như thế nào
- Những thuộc tính bên ngoài: Danh tiếng của sản phẩm hoặc dịch vụ
- Chất lượng cảm nhận: Tiện ích được bắt nguồn từ đặt tính mong đợi của sản phẩm
- Giá cả: chi phí cảm nhận, bao gồm cả chi phí tiền tệ và phi tiền tệ
Lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng do Sheth, Newman và Gross (1991) phát triển bao gồm năm yếu tố chính: chức năng, hoàn cảnh, xã hội, phản ứng cảm xúc và nhận thức Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị chức năng đề cập đến tính thiết thực và lợi ích mà dịch vụ mang lại, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định của người tiêu dùng Nó được xây dựng dựa trên một chuỗi thuộc tính nổi bật như giá cả, sự đáng tin cậy và độ bền vững, giúp người dùng có cơ sở vững chắc để lựa chọn dịch vụ phù hợp.
Giá trị xã hội đề cập đến lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc gắn kết với các nhóm xã hội cụ thể Sự quan tâm từ bạn bè và mối liên kết của khách hàng với những nhóm liên quan đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ mà họ nhận được.
Giá trị cảm xúc là khả năng của dịch vụ trong việc gợi lên cảm xúc hoặc trạng thái tình cảm, được đánh giá qua ấn tượng chung mà nó tạo ra Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến mức độ cam kết của khách hàng.
Giá trị tri thức đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sự mới lạ và thỏa mãn nhu cầu hiểu biết của con người Nó được xem là một chức năng cơ bản của giá trị, có khả năng tác động đến hành vi và điều chỉnh hành vi của người tiêu dùng (Zeitham et al., 1996).
Giá trị điều kiện được hiểu là tập hợp các tình huống mà khách hàng phải đối mặt khi đưa ra quyết định lựa chọn Những yếu tố hoàn cảnh này có ảnh hưởng đến cách khách hàng đánh giá lợi ích của dịch vụ.
Sự lựa chọn của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố độc lập, do đó, một quyết định có thể bị tác động bởi bất kỳ yếu tố nào trong số đó.
Sweeney và Soutar (2001) đã phát triển thang đo PERVAL nhằm đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng, bao gồm bốn yếu tố chính: phản ứng cảm xúc, yếu tố xã hội, chất lượng sản phẩm và giá cả Thang đo này được xây dựng dựa trên nền tảng của thang đo trước đó do Sheth, Newman và Gross đề xuất.
Theo nghiên cứu của Dodds, Monroe và Grewal (1991), giá trị chức năng được hình thành từ yếu tố tin cậy, tính lâu bền và giá cả, trong đó chất lượng và giá cả ảnh hưởng riêng biệt đến giá trị cảm nhận của khách hàng: chất lượng tác động tích cực, trong khi giá cả tác động tiêu cực Điều này cho thấy cần đo lường chất lượng và giá cả một cách độc lập Hơn nữa, Sweeney và Soutar (2001) nhấn mạnh rằng yếu tố hoàn cảnh cũng ảnh hưởng đến nhận thức về giá trị chức năng, xã hội và phản ứng cảm xúc, đặc biệt trong những trường hợp sản phẩm mới lạ Tuy nhiên, hai yếu tố này không được đưa vào thang đo PERVAL của họ.
Theo Parasuraman và Grewal (2000), giá trị cảm nhận của khách hàng là một khái niệm năng động bao gồm bốn thành phần chính: giá trị đạt được, giá trị giao dịch, giá trị sử dụng và giá trị còn lại Giá trị đạt được đề cập đến lợi ích mà người mua tin rằng họ sẽ nhận được khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ Giá trị giao dịch liên quan đến cảm giác thoải mái của khách hàng trong quá trình giao dịch Giá trị sử dụng thể hiện tính hữu dụng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi giá trị còn lại là giá trị mà khách hàng cảm nhận được sau khi đã sử dụng Khái niệm này nhấn mạnh rằng mỗi loại giá trị phụ thuộc vào từng giai đoạn của quá trình mua hàng.
Các khái niệm về Dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các loại dịch vụ như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe không chỉ phục vụ nhu cầu mà còn mang lại lợi nhuận.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình nhằm thực hiện một công việc cụ thể, tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu, mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ bao gồm các hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng các mối quan hệ hợp tác lâu dài.
Dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, mặc dù nó không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa Thay vào đó, dịch vụ phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội, thể hiện sự đa dạng trong cách tiếp cận và cung cấp giá trị cho người tiêu dùng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc tính này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
2.2.2 Dịch vụ thông tin di động
Dịch vụ thông tin di động mặt đất, theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), là dịch vụ viễn thông được cung cấp qua mạng di động mặt đất, bao gồm mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến và mạng nhắn tin.
- Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ điện thoại; dịch vụ fax; dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ nhắn tin;
Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm nhiều loại hình, như dịch vụ thư điện tử, dịch vụ thư thoại, dịch vụ fax gia tăng giá trị và dịch vụ truy cập Internet Những dịch vụ này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa quy trình giao tiếp và truyền tải thông tin.
Dịch vụ viễn thông cộng thêm bao gồm nhiều tiện ích hữu ích như dịch vụ hiển thị số chủ gọi, dịch vụ giấu số gọi, và dịch vụ bắt số Ngoài ra, người dùng còn có thể tận hưởng dịch vụ chờ cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, và chặn cuộc gọi để quản lý cuộc gọi hiệu quả hơn Cuối cùng, dịch vụ quay số tắt giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Dịch vụ thông tin di động là một hình thức viễn thông cho phép trao đổi thông tin tức thời dưới dạng ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh và hình ảnh thông qua các thiết bị đầu cuối đặc biệt như điện thoại di động và simcard Người sử dụng có thể khai thác dịch vụ này khi ở trong phạm vi phủ sóng của nhà cung cấp, nhờ vào quá trình giải mã tín hiệu điện từ của hệ thống thông tin vô tuyến.
Đặc điểm: Dịch vụ thông tin di động là một loại hình của dịch vụ viễn thông nên mang những đặc điểm của dịch vụ viễn thông như sau:
Dịch vụ viễn thông không giống như các sản phẩm của ngành công nghiệp, mà là kết quả hữu ích của quá trình truyền tải thông tin dưới dạng dịch vụ, chứ không phải hàng hóa cụ thể hay sản phẩm vật chất.
Nhu cầu truyền đưa tin tức rất đa dạng và không đồng đều về không gian và thời gian, thường phụ thuộc vào nhịp sống xã hội Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong điều kiện này, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cần dự trữ năng lực sản xuất và lực lượng lao động đáng kể.
Quá trình truyền thông tin là một hoạt động hai chiều giữa người gửi và người nhận, phản ánh nhu cầu thông tin phát sinh ở mọi khu vực dân cư Để đáp ứng nhu cầu này, cần xây dựng một mạng lưới dịch vụ thông tin đáng tin cậy và rộng khắp.
Ngoài những đặc điểm chung về dịch vụ viễn thông, dịch vụ thông tin di động còn mang những đặc điểm riêng như:
Dịch vụ thông tin di động cung cấp khả năng liên lạc hiệu quả mọi lúc, mọi nơi, cho phép người dùng chủ động thực hiện và nhận cuộc gọi bất kỳ thời điểm nào Nhờ vào tính tiện lợi này, dịch vụ di động đã trở thành công cụ liên lạc thiết yếu trong đời sống hàng ngày của người dân.
Dịch vụ thông tin di động đảm bảo tính bảo mật cao nhờ vào việc mã hóa thông tin trong quá trình truyền tải Điều này đáp ứng nhu cầu cao về an toàn thông tin liên lạc, giúp khách hàng yên tâm rằng dữ liệu của họ sẽ không bị rò rỉ ra bên ngoài.
Dịch vụ thông tin di động hiện đại không chỉ cung cấp chất lượng đàm thoại cao mà còn cho phép người dùng truy cập Internet, truyền nhận dữ liệu, trò chuyện và cập nhật thông tin về tỷ giá, thời tiết, chứng khoán, thể thao Hơn nữa, điện thoại di động có khả năng kết nối với các thiết bị ngoại vi như máy vi tính, máy fax và máy in, mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho người sử dụng.
2.3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết