Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn nhằm xác định được các thành phần chất lượng dịch vụ khai thuê Hải quan ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thuê Hải quan. Mời các bạn cùng tham khảo!
TỔNG QUAN
Lý do chọn đề tài
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đang thúc đẩy sự gia tăng lượng hàng hóa xuất nhập khẩu giữa các quốc gia Thủ tục hải quan là một bước quan trọng mà doanh nghiệp cần thực hiện khi xuất nhập khẩu hàng hóa Đặc biệt, những doanh nghiệp lần đầu thường gặp khó khăn trong việc hiểu rõ quy trình, chứng từ cần thiết và cách áp mã số thuế để thực hiện giao dịch Thủ tục hải quan có thể phức tạp với nhiều loại giấy phép, thuế và quy trình khác nhau Việc nắm vững các loại hình xuất nhập khẩu như gia công, sản xuất xuất khẩu và kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí thuế đáng kể.
Doanh nghiệp xuất nhập khẩu cần đầu tư trang thiết bị để kết nối mạng với cơ quan Hải quan Việt Nam, do việc khai báo điện tử là bắt buộc Quy định này được nêu rõ trong thông tư 196/2012/TT-BTC.
Người khai hải quan điện tử cần đáp ứng các điều kiện sau: trang bị hạ tầng kỹ thuật đầy đủ cho hoạt động giao dịch điện tử, đảm bảo khai, truyền, nhận và lưu trữ thông tin hiệu quả khi tương tác với hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan; sử dụng phần mềm khai hải quan điện tử đã được cơ quan hải quan xác nhận tương thích với hệ thống này.
Theo số liệu của Bộ Tài chính cho thấy, các công ty khai thuê HQ làm thủ tục
Tại Việt Nam, tỷ lệ thuê bên ngoài làm thủ tục hải quan chỉ đạt 2.32%, tương đương với 69,652 tờ khai HQ, trong khi tổng số tờ khai XNK hàng năm lên tới 2.5 đến 3 triệu tờ khai (Song Linh, 2010) So với châu Âu và châu Á – Thái Bình Dương, nơi tỷ lệ này lần lượt là 54% và 84%, có thể thấy rằng thị trường dịch vụ khai thuê hải quan tại Việt Nam còn rất tiềm năng Để chiếm lĩnh thị phần lớn này, các công ty khai thuê hải quan cần phải xây dựng niềm tin với các doanh nghiệp XNK thông qua chất lượng dịch vụ của mình.
Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics Đơn vị tính: % so với toàn bộ
Các hoạt động Logistics Bắc Mỹ Châu Âu
Châu Á – Thái Bình Dương Mỹ Latin
Khai báo Hải quan và môi giới 74 54 84 64 Đại lý vận tải 54 54 64 14
Kiểm tra cước và thanh toán 54 24 14 14
Làm nhãn, đóng gói, lắp ráp… 24 44 34 24
Nguồn: Lý Bách Chấn, 2011 Về thị trường Logistics Tạp chí Vietnam
Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 49
Sự cạnh tranh trong nền kinh tế ngày càng gia tăng do thương mại và toàn cầu hóa phát triển nhanh chóng Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần tìm kiếm lợi thế cạnh tranh Theo Anderson và Fornell (2000), trong nền kinh tế thị trường, việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng lợi nhuận phụ thuộc vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong cung cấp dịch vụ thuần túy là giá cả và chất lượng dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dịch vụ khai thuê hải quan là một phần quan trọng trong chuỗi dịch vụ Logistics, đóng vai trò kết nối giữa cơ quan hải quan và doanh nghiệp xuất nhập khẩu, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế Tuy nhiên, nhiều công ty khai thuê hải quan tại Việt Nam thường cạnh tranh bằng cách giảm giá, điều này không phải là giải pháp bền vững Nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự (2000) cho thấy cạnh tranh dựa vào giá đối với sản phẩm dễ hơn so với dịch vụ, vì khách hàng thường dựa vào niềm tin mà không có sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ Giá thấp có thể dẫn đến nhận thức tiêu cực về chất lượng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại là yếu tố quyết định để chiếm lĩnh thị phần, tạo ra doanh thu và giảm chi phí trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ.
Theo Dagger và Sweeney (2007), trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành dịch vụ, các nhà cung cấp đang ngày càng chú trọng đến chất lượng dịch vụ (CLDV) nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp duy trì sự bền vững và tạo lợi thế cạnh tranh lâu dài, đặc biệt trong lĩnh vực khai thuê hải quan Khách hàng tại Việt Nam ngày càng yêu cầu cao hơn về CLDV và cẩn trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp Việc thu hút khách hàng chỉ bằng giá cả không đủ để đảm bảo sự hài lòng và quyết định sử dụng lại dịch vụ nếu không có CLDV đảm bảo Chi phí để thu hút khách hàng mới có thể cao gấp 5 đến 10 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại Nếu doanh nghiệp tăng được 5% số khách hàng trung thành thông qua sự hài lòng về dịch vụ, lợi nhuận có thể tăng từ 25 đến 85% (Kotler).
Các nhà tiếp thị dịch vụ nhận thức rằng để xây dựng thành công chất lượng dịch vụ (CLDV) như một lợi thế cạnh tranh, họ cần xác định các yếu tố mà khách hàng coi trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ CLDV phải được đánh giá từ góc độ của khách hàng, không phải từ phía công ty cung ứng dịch vụ Điều này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần phải tập trung vào trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng, trong khi nghiên cứu về CLDV trong lĩnh vực khai thuê HQ vẫn còn rất hạn chế.
Nhu cầu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khai thuê hải quan ngày càng trở nên cần thiết Do đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuê hải quan” đã được lựa chọn làm nội dung nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được các thành phần CLDV khai thuê HQ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK
- Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị đối với công ty khai thuê HQ
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu
- Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với CLDV khai thuê HQ Đối tƣợng khảo sát:
Nghiên cứu này tập trung vào các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu (XNK) tại các doanh nghiệp ở Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, những người đang sử dụng dịch vụ khai thuê hải quan.
- Các doanh nghiệp XNK đóng tại Bình Dương, Đồng Nai và TP HCM có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ
- Nghiên cứu này thực hiện với ba loại hình XNK thương mại chủ yếu là kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, và giai đoạn tiếp theo là nghiên cứu chính thức áp dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ với 10 chuyên gia lâu năm trong ngành và phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu, cùng với khảo sát thử với 6 chuyên viên quản lý XNK Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp với dịch vụ khai thuê hải quan Dựa trên kết quả, thang đo và bảng câu hỏi khảo sát đã được xác định chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên quản lý XNK tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, sử dụng bảng khảo sát định lượng theo thang đo Likert 5 mức độ với mẫu n = 228 Mục tiêu của nghiên cứu là kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo bằng cách áp dụng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được kiểm định thông qua phân tích hồi quy tuyến tính bội Cuối cùng, các biến định tính được kiểm tra bằng phương pháp kiểm định trung bình tổng thể như Independent samples t-test và phân tích phương sai Anova, nhằm tìm hiểu sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp XNK, sử dụng phần mềm SPSS 16.0.
1.5 Tính mới của đề tài
Nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải, với một số nghiên cứu điển hình đáng chú ý.
Trần Thị Thanh Hảo (2012) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải Luận văn thạc sĩ của cô được bảo vệ tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, góp phần quan trọng vào việc hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành logistics.
Đỗ Thị Thu Hà (2008) đã thực hiện một nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco, thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam Luận văn Thạc sỹ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink Luận văn Thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp cái nhìn sâu sắc về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực logistics hàng không.
Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải, mà chưa tập trung vào dịch vụ làm thủ tục hải quan Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu riêng biệt khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu về dịch vụ làm thủ tục hải quan.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, tập trung vào Cục Hải quan Bình Dương Luận văn Thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm đánh giá hiệu quả và cải tiến quy trình thủ tục hải quan trong bối cảnh hiện đại.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM Luận văn thạc sĩ của cô thuộc Đại học Kinh tế TP.HCM cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng trong quy trình này Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong việc cải thiện dịch vụ công tại cơ quan hải quan.
- Lê Xuân Mỹ, 2008 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục
Hải quan TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Nghiên cứu hiện tại tập trung vào sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) đối với dịch vụ công của các công ty khai thuê hải quan, khác với các nghiên cứu trước đây chỉ khảo sát sự hài lòng chung về cơ quan hải quan Đề tài "Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với CLDV khai thuê HQ" sẽ sử dụng phương pháp định lượng để phân tích tác động của dịch vụ hải quan đến sự hài lòng của chủ hàng hóa XNK, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm của doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục hải quan.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học:
- Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ
- Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo
SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn:
- Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ đối với CLDV khai thuê HQ
Các công ty dịch vụ khai thuê hải quan cần nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược cạnh tranh hiệu quả Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này không chỉ tạo sự hài lòng mà còn mang lại nhiều dịch vụ giá trị gia tăng, như vận chuyển nội địa từ cửa khẩu đến doanh nghiệp xuất nhập khẩu và ngược lại, cũng như hỗ trợ làm bộ chứng từ thanh toán.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn đầu là nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tính, và giai đoạn sau là nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ với 10 chuyên gia trong ngành và phỏng vấn tay đôi với 10 chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu (XNK), cùng với khảo sát thử với 6 chuyên viên khác Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp với dịch vụ khai thuê hải quan Kết quả từ nghiên cứu này sẽ giúp xác định thang đo và bảng câu hỏi khảo sát chính thức cho nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các chuyên viên quản lý xuất nhập khẩu tại Bình Dương, Đồng Nai và TP.HCM, sử dụng bảng khảo sát theo thang đo Likert 5 mức độ với mẫu n = 228 Mục tiêu là kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo thông qua phân tích hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết và các giả thuyết được xác định qua phân tích hồi quy tuyến tính bội Cuối cùng, nghiên cứu kiểm tra các biến định tính bằng kiểm định trung bình tổng thể như Independent samples t-test và phân tích phương sai Anova để đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu, sử dụng phần mềm SPSS 16.0.
Tính mới của đề tài
Đến nay, nhiều tác giả đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải, trong đó có một số nghiên cứu điển hình đáng chú ý.
Trần Thị Thanh Hảo (2012) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hải Luận văn Thạc sĩ của cô được bảo vệ tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, tập trung vào việc đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics Nghiên cứu này góp phần nâng cao hiểu biết về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty.
Đỗ Thị Thu Hà (2008) đã thực hiện một nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của Damco, thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam Luận văn Thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, tập trung vào việc đo lường và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008) đã thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại Vinalink Luận văn Thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa.
Các nghiên cứu hiện có chủ yếu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận và vận tải chung, mà chưa đi sâu vào khía cạnh dịch vụ làm thủ tục hải quan Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với dịch vụ làm thủ tục hải quan.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử, lấy Cục Hải quan Bình Dương làm trường hợp nghiên cứu Luận văn thạc sỹ của bà được trình bày tại Đại học Kinh tế Tp.HCM Nghiên cứu này đóng góp vào việc đánh giá hiệu quả của các quy trình hải quan điện tử trong việc nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế TP.HCM Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm và mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hải quan, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Lê Xuân Mỹ, 2008 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại cục
Hải quan TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK) đối với dịch vụ công của các công ty khai thuê hải quan, khác với những nghiên cứu trước đây chỉ xem xét sự hài lòng chung đối với cơ quan hải quan Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) của các công ty làm thủ tục hải quan, bài viết nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng cho doanh nghiệp trong quá trình làm thủ tục Đề tài sử dụng phương pháp định lượng để phân tích tác động của CLDV đến sự hài lòng của chủ hàng hóa XNK, đây là điểm mới mẻ và quan trọng của nghiên cứu này.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu Ý nghĩa khoa học:
- Xây dựng thang đo các thành phần CLDV đến sự hài lòng của doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ khai thuê HQ
- Đóng góp thêm một nghiên cứu cụ thể về việc kiểm nghiệm thang đo
SERVPERF trong dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam Ý nghĩa thực tiễn:
- Xem xét mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khai thuê HQ đối với CLDV khai thuê HQ
Các công ty dịch vụ khai thuê HQ cần nắm bắt các yếu tố làm hài lòng khách hàng để phát triển các chiến lược cạnh tranh hiệu quả Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng trong dịch vụ khai thuê HQ không chỉ tạo sự hài lòng mà còn mang lại nhiều giá trị gia tăng, như dịch vụ vận chuyển nội địa từ cửa khẩu đến doanh nghiệp xuất nhập khẩu và hỗ trợ làm bộ chứng từ thanh toán.
1.7 Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình ở chỗ nó là sản phẩm vô hình và có nhiều khái niệm khác nhau Theo từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là công việc phục vụ cho nhu cầu của số đông, có tổ chức và được trả công Trong khi đó, theo Wikipedia, dịch vụ trong kinh tế học là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất Dịch vụ bao gồm các hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và làm hài lòng họ (Zeithaml & Bitner, 2000) Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động hoặc lợi ích mà công ty cung ứng để thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng dịch vụ có ba đặc điểm chính sau: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời
Tính vô hình là đặc điểm cơ bản đầu tiên của dịch vụ, cho thấy rằng dịch vụ không có hình thức vật thể và không thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe thấy trước khi được cung cấp Điều này có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể được đo lường, thống kê hay kiểm tra chất lượng trước khi khách hàng trải nghiệm.
Dịch vụ thường mang tính không đồng nhất do chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không thể tiêu chuẩn hóa Cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, trong khi nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo sự đồng nhất trong từng thời điểm làm việc Sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng cũng góp phần vào tính cá nhân hóa của dịch vụ, làm tăng mức độ khác biệt giữa các dịch vụ.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Quá trình tạo ra dịch vụ gắn liền với việc người tiêu dùng sử dụng nó, khiến cho việc phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng trở nên khó khăn Do đó, dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc.
CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Trong thời gian dài, việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) đã thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu, nhưng vẫn còn nhiều tranh cãi do thiếu sự thống nhất trong khái niệm CLDV được hiểu là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ, như Svensson (2002) đã chỉ ra Gronroos (1990) nhấn mạnh rằng dịch vụ bao gồm các hoạt động vô hình, nơi diễn ra sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên, và các nguồn lực vật chất nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.
Khi đề cập đến chất lượng dịch vụ (CLDV), không thể không nhắc đến đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) Họ định nghĩa CLDV là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Các tác giả đã khởi xướng nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để phát triển thang đo SERVQUAL, nhằm đo lường các thành phần của CLDV Thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm định qua nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá qua nhiều quan điểm khác nhau Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Kotler & Keller (2006) cho rằng sự hài lòng phản ánh cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng của họ Sự hài lòng có ba cấp độ: (1) Không hài lòng khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, (2) Hài lòng khi nhận thức bằng kỳ vọng, và (3) Thích thú khi nhận thức vượt quá kỳ vọng.
2.2.3 Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng:
CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng giác và nhận thức, trong khi sự hài lòng lại dựa vào cảm giác và cảm xúc chủ quan của cá nhân khi trải nghiệm dịch vụ Khách hàng thường hình thành kỳ vọng về chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng Khi chất lượng dịch vụ không đáp ứng mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng Mặc dù CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, nhưng chúng có mối liên hệ chặt chẽ; CLDV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Landrum & cộng sự, 2009).
Nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) cho thấy sự hài lòng của khách hàng là yếu tố dẫn đến chất lượng dịch vụ (CLDV), trong khi Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Mackoy (1996) lại cho rằng CLDV là nguyên nhân chính tạo ra sự hài lòng CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Do đó, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Năm 2006, các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng Họ đồng ý rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau, trong đó CLDV đóng vai trò là tiền đề và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Thủ tục HQ
Theo Luật Hải quan sửa đổi năm 2005, thủ tục hải quan bao gồm các công việc mà người khai hải quan và công chức hải quan phải thực hiện theo quy định của luật đối với hàng hóa và phương tiện vận tải.
Theo thông tư 194/2010/TT-BTC - điều 6, hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu thương mại: quy định tại mục 1 chương II Nghị định số 154/2005/NĐ-CP bao gồm:
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán hàng hoá;
Hàng hoá kinh doanh theo phương thức tạm nhập tái xuất;
Hàng hoá kinh doanh chuyển khẩu;
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu theo loại hình nhập nguyên liệu để sản xuất hàng xuất khẩu;
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện hợp đồng gia công với thương nhân nước ngoài;
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu để thực hiện các dự án đầu tư;
Hàng hóa xuất nhập khẩu qua biên giới phải tuân thủ quy định của Thủ tướng Chính phủ về quản lý hoạt động thương mại biên giới với các quốc gia có chung đường biên giới.
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu nhằm mục đích thương mại của tổ chức, cá nhân không phải là thương nhân;
Hàng hoá xuất khẩu, nhập khẩu của doanh nghiệp chế xuất;
Hàng hoá đưa vào, đưa ra kho bảo thuế;
Hàng hóa tạm nhập-tái xuất, tạm xuất-tái nhập dự hội chợ, triển lãm;
Hàng hoá tạm nhập-tái xuất và tạm xuất-tái nhập bao gồm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải phục vụ thi công công trình và các dự án đầu tư Đây là những tài sản có thể đi thuê hoặc cho thuê, phục vụ mục đích kinh doanh và phát triển.
Nghiên cứu này tập trung vào ba loại hình xuất nhập khẩu thương mại chính: kinh doanh, gia công và sản xuất xuất khẩu Thủ tục hải quan cho sản xuất xuất khẩu và gia công được thực hiện theo hướng dẫn tại Chương I Phần II Thông tư 194/2010/TT-BTC Trước khi bắt đầu quy trình, doanh nghiệp xuất nhập khẩu cần chuẩn bị các chứng từ cần thiết như giấy phép, đăng ký định mức và các tài liệu liên quan tùy thuộc vào loại hình XNK Quy trình làm thủ tục hàng hóa xuất nhập khẩu thương mại với ba loại hình này được minh họa theo quyết định số 1171/QĐ-TCHQ, bao gồm 4 bước cụ thể.
Bước đầu tiên trong quy trình là tiếp nhận hồ sơ và kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai hải quan Sau đó, tiến hành kiểm tra hồ sơ và thực hiện thông quan đối với lô hàng được miễn kiểm tra thực tế hàng hóa.
Bước 2: Kiểm tra thực tế hàng hoá và thông quan đối với lô hàng phải kiểm tra thực tế
Bước 3: Thu thuế, lệ phí HQ; đóng dấu “Đã làm thủ tục HQ”; trả tờ khai cho người khai HQ Bước 4: Phúc tập hồ sơ
Thủ tục hải quan (HQ) ở Việt Nam đã trải qua nhiều thay đổi, từ phương pháp truyền thống sử dụng hồ sơ giấy sang các hình thức hiện đại hơn như khai báo bằng đĩa mềm và qua mạng Internet, được gọi là thủ tục HQ điện tử Trước đây, thủ tục HQ yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai và công chức, nhưng giờ đây, sự cải tiến này giúp đơn giản hóa quy trình và tiết kiệm thời gian cho người tham gia.
Trong quá trình làm thủ tục hải quan, việc sử dụng hồ sơ giấy đang dần được thay thế bằng phương pháp điện tử Hiện nay, người khai hải quan có thể đăng ký hồ sơ và gửi thông tin một cách điện tử đến cơ quan hải quan, đồng thời nhận phản hồi cũng dưới dạng điện tử thông qua hệ thống xử lý dữ liệu.
2.3.2 Thủ tục HQ điện tử
Thủ tục hải quan điện tử là quy trình khai báo, tiếp nhận và xử lý thông tin hải quan, cùng với việc trao đổi thông tin theo quy định pháp luật, được thực hiện thông qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan.
Phương tiện điện tử là những thiết bị hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học và các công nghệ tương tự.
Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của cơ quan Hải quan (HQ) là nền tảng quan trọng để tiếp nhận và xử lý các giao dịch điện tử liên quan đến hải quan, được quản lý một cách tập trung và thống nhất bởi Tổng cục Hải quan (TCHQ).
Thủ tục hải quan điện tử được xây dựng dựa trên nguyên tắc tuân thủ các chuẩn mực quốc tế về tờ khai và chứng từ hải quan, cũng như các nguyên tắc trao đổi dữ liệu điện tử Quy trình này dựa vào phân tích thông tin và đánh giá việc chấp hành pháp luật của chủ hàng, đồng thời xác định mức độ rủi ro vi phạm pháp luật trong quản lý hải quan thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử.
Theo quyết định số 3046/QĐ-TCHQ, quy trình thủ tục hải quan điện tử đối với hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu thương mại bao gồm bốn loại: (1) hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu theo hợp đồng mua bán; (2) hàng hóa gia công cho thương nhân nước ngoài; (3) nguyên liệu, vật tư nhập khẩu để sản xuất hàng xuất khẩu; và (4) hàng hóa của doanh nghiệp chế xuất Quy trình này được thực hiện qua năm bước cụ thể.
Bước 1: Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai
Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan
Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa
Bước 4 bao gồm việc quản lý và hoàn chỉnh hồ sơ, xác nhận thông quan và giải phóng hàng hóa Sau đó, hàng hóa cần được đưa về để bảo quản, hoặc chuyển cửa khẩu Đồng thời, cần trao đổi thông tin với Chi cục hải quan cửa khẩu để đảm bảo quy trình diễn ra thuận lợi.
Bước 5: Phúc tập hồ sơ
Thủ tục HQ điện tử được minh họa như hình bên dưới như sau:
Hình 2.1: Quy trình thực hiện thủ tục HQ điện tử
Người khai HQ điện tử phải thực hiện việc lưu giữ chứng từ điện tử thuộc hồ sơ
Theo quy định của Luật giao dịch điện tử và các văn bản pháp luật liên quan, cơ quan Hải quan yêu cầu cung cấp chứng từ điện tử liên quan đến hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu để phục vụ công tác kiểm tra, thanh tra Người khai Hải quan cần đáp ứng các điều kiện về công nghệ thông tin và kỹ năng khai điện tử; nếu chưa đủ điều kiện, họ phải thông qua đại lý làm thủ tục Hải quan.
Kiểm tra thực tế hàng hóa
Xác nhận thông quan tại chi cục hải quan 4
Tạo lập tờ khai hải quan
Luồng xanh Luồng vàng Luồng đỏ
Dịch vụ khai thuê HQ và các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ
Theo Nguyễn Hùng, (2011) thì đại lý HQ là doanh nghiệp nằm trong chuỗi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics Đại lý hải quan
Các DN cung cấp dịch vụ logistics tại Việt Nam
Các DN đại lý chủ hàng
Các DN giao nhận/vận tải đa phương thức
Các DN đại lý vận tải
Các đại lý hãng tàu
Các đại lý hãng hàng không
Các nhà điều hành kho
Các DN quản lý bãi container nội địa
Các DN điều hành ICD/các bến cảng container
Hình 2.2: Nhà cung cấp dịch vụ logistics
Nguồn: Nguyễn Hùng, 2011 Logistics Việt Nam bước qua thời kỳ non trẻ Tạp chí Vietnam Logistics Review, số 49 tháng 11, trang 9
Theo Luật Thương mại 2005, thủ tục hải quan, hay còn gọi là khai thuê hải quan, là một phần quan trọng trong chuỗi dịch vụ logistics Dịch vụ logistics bao gồm nhiều hoạt động thương mại như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan, và tư vấn khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nhận thù lao tương ứng.
Khai thuê hải quan là dịch vụ quan trọng giúp doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu Công ty khai thuê hải quan cần có hệ thống mạng để truyền dữ liệu và kinh nghiệm trong các thủ tục như kiểm hóa, thanh lý tại cửa khẩu Họ cũng phải có kiến thức sâu rộng để tư vấn cho chủ hàng về các chứng từ cần thiết khi xuất nhập khẩu, giấy phép, hạn ngạch và thanh khoản nguyên vật liệu cho các hình thức gia công và sản xuất xuất khẩu Hơn nữa, việc quản lý hàng hóa xuất nhập khẩu không chỉ phụ thuộc vào hải quan mà còn cần sự phối hợp với các cơ quan quản lý khác như tiêu chuẩn, vệ sinh, kiểm dịch động thực vật, vận chuyển và thú y.
Phạm vi trách nhiệm của công ty khai thuê HQ được phân loại thành ba nhóm công việc chính, bao gồm kinh doanh, sản xuất xuất khẩu và gia công.
Trong giai đoạn chuẩn bị, doanh nghiệp cần tư vấn về chính sách và áp mã số thuế xuất nhập khẩu (XNK), xin giấy phép XNK, đăng ký hợp đồng gia công, đăng ký định mức và chuẩn bị các chứng từ liên quan để phục vụ cho việc làm thủ tục hải quan (HQ).
Làm thủ tục HQ: như đã đề cập trong mục 2.3
Kết toán hợp đồng: trả chứng từ đã thông quan cho khách hàng, đóng thuế thay cho khách hàng (nếu có thỏa thuận)
2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ Điều 4 Luật HQ sửa đổi 2005 chỉ ra rằng: “Người khai HQ bao gồm chủ hàng hoá, chủ phương tiện vận tải hoặc người được chủ hàng hoá, chủ phương tiện vận tải uỷ quyền.” Như vậy, các công ty làm dịch vụ khai thuê HQ là thương nhân thay mặt doanh nghiệp có hàng hóa XNK làm thủ tục HQ để thông quan hàng hóa XNK Bộ tài chính cũng có hướng dẫn người khai HQ điện tử (Thông tư số 196/2012/TT-BTC, điều 4) bao gồm: (1) Chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thương mại (gồm cả thương nhân nước ngoài không hiện diện tại Việt Nam đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký quyền xuất khẩu, quyền nhập khẩu hàng hóa theo quy định của pháp luật); (2) Tổ chức được chủ hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu uỷ thác; (3) đại lý làm thủ tục HQ Trong thực tế, hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ tại Việt Nam có thể được chia làm 2 nhóm công ty thực hiện khai thuê HQ là đại lý HQ và công ty uỷ quyền
Theo Nghị định 14/2011/NĐ-CP, đại lý làm thủ tục hải quan (gọi tắt là đại lý HQ) là thương nhân đại diện cho chủ hàng trong việc thực hiện trách nhiệm khai báo hải quan cho hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu.
Theo Nghị định 14, đại lý hải quan có quyền khai báo, ký tên và đóng dấu trên tờ khai hải quan nhân danh mình Họ cũng có trách nhiệm nộp thuế xuất nhập khẩu và phải chịu trách nhiệm pháp lý nếu thông tin và chứng từ liên quan do chủ hàng cung cấp bị khai không đúng.
Đại lý hải quan đóng vai trò quan trọng trong việc đại diện cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu, thực hiện dịch vụ khai thuê hải quan theo quy định Sự hiện diện của đại lý giúp cơ quan hải quan tiết kiệm thời gian trong việc kiểm tra thông tin từng lô hàng và doanh nghiệp, đồng thời giảm thiểu sai sót thông qua vai trò bảo lãnh Điều này hướng tới việc áp dụng quản lý hải quan điện tử, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Trong trường hợp xảy ra sai sót, cơ quan quản lý Nhà nước chỉ cần xử lý doanh nghiệp đại lý.
Đại lý hải quan (HQ) đóng vai trò quan trọng trong hoạt động xuất nhập khẩu (XNK) hàng hóa, được coi như "cánh tay nối dài" của cơ quan hải quan Theo quy định tại Điều 23, Chương 1, Luật Hải quan sửa đổi năm 2005, đại lý hải quan không chỉ là người khai hải quan mà còn phải tuân thủ các quyền và nghĩa vụ liên quan Cụ thể, họ phải khai báo chính xác và đầy đủ theo quy định tại các điều 16, 18, 20, 68 của luật này, đồng thời chịu trách nhiệm pháp lý về tính xác thực của thông tin và chứng từ đã nộp Trong quá trình hoạt động, đại lý hải quan cũng phải chịu sự giám sát và quản lý từ cơ quan hải quan, đồng thời có trách nhiệm pháp lý đối với cả cơ quan hải quan và chủ hàng.
Đại lý hải quan cần nhận thức rõ trách nhiệm và nghĩa vụ của mình để thực hiện tốt hợp đồng với chủ hàng, từ đó xây dựng uy tín và thương hiệu, thu hút khách hàng Điều này giúp chủ hàng yên tâm khi ký hợp đồng và giảm thời gian thông quan cũng như chi phí Tuy nhiên, nhiều chủ hàng vẫn e ngại giao phó công việc cho đại lý, trong khi một số đại lý lại lo ngại về trách nhiệm pháp lý khi ký tên trên tờ khai hải quan Để thực hiện đúng vai trò của đại lý hải quan, việc nộp các khoản phí, lệ phí và thuế thay cho chủ hàng là rất quan trọng Do đó, một số đại lý chọn hình thức khai thuê hải quan theo dạng ủy quyền để tránh trách nhiệm liên quan đến thuế và lệ phí.
Công ty ủy quyền làm thủ tục HQ thay cho doanh nghiệp có hàng hóa XNK
Chủ hàng không trực tiếp đứng tên trên tờ khai hải quan, mà thay vào đó, nhân viên giao nhận của công ty khai thuê hải quan sẽ đại diện cho chủ hàng Nhân viên này được ghi tên trên giấy giới thiệu của chủ hàng và thực hiện các thủ tục hải quan thay cho họ.
Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng về CLDV khai thuê HQ
2.5.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV, thang đo SERVQUAL và SERVPERF 2.5.1.1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã có những đóng góp quan trọng trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tiếp thị, nổi bật với việc giới thiệu mô hình 5 khoảng cách CLDV.
Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về
Công ty cung cấp dịch vụ cần nhận thức rõ ràng về các tiêu chí tạo nên chất lượng dịch vụ (CLDV) của mình và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng về CLDV xuất phát từ việc công ty chưa hiểu đầy đủ những yếu tố quan trọng này, dẫn đến việc không thể làm hài lòng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai liên quan đến việc chuyển đổi nhận thức của công ty cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Dù nhiều công ty có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có khả năng chuyển đổi những kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng rõ ràng và thực hiện chúng đúng như mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không thực hiện việc chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được công ty xác định Dù có sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhưng nhân viên đôi khi không thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đã đề ra.
Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ là khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tăng lên do các chương trình quảng cáo và khuyến mãi của nhà cung cấp Tuy nhiên, điều này có thể dẫn đến việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ thực tế thấp hơn so với mong đợi.
Khoảng cách thứ năm là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này, và khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa hai yếu tố này, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Hình 2.3 : Mô hình năm khoảng cách CLDV
Nguồn: Parasuraman & cộng sự (1985), trang 44
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin truyền miệng Nhu cầu của cá nhân
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lƣợng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin đến khách hàng
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng CLDV là hàm số của khoảng cách thứ
5 Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, và 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này Mô hình CLDV được biểu diễn bởi hàm số:
CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
- CLDV: chất lượng dịch vụ
- KC1,KC2,KC3,KC4, KC5: khoảng cách thứ 1,2,3,4,5 trong mô hình
Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 48
Thông tin từ các nguồn khác nhau
Kinh nghiệm trong qúa khứ
Để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế, nhà quản trị dịch vụ cần xác định rõ mong muốn của khách hàng, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ phù hợp, cải thiện quy trình thực hiện dịch vụ, và kiểm soát hiệu quả các cam kết dịch vụ Dựa trên mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman và cộng sự (1985) đã đề xuất một mô hình đo lường CLDV với 10 thành phần.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn của nhân viên để thực hiện dịch vụ
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
5 Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ biết và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ
7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp
8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn
9 Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng
10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1988) đã kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) qua nhiều lĩnh vực khác nhau và xác định rằng CLDV bao gồm 5 thành phần cơ bản với 22 biến để đo lường sự khác biệt giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Khi công ty XYZ hứa làm điều gì vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa
Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai sót nào
2 Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Cách cư xử của nhân viên công ty XYZ gây niềm tin cho bạn
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty XYZ
Nhân viên công ty XYZ luôn niềm nở với bạn
Nhân viên công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
3 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Nhân viên công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
Nhân viên công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn
Nhân viên công ty XYZ không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
4 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại
Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt
Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất
Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ trông rất đẹp
5 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Thành phần này được đo lường bởi các biến như sau:
Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Nhân viên công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn
Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào các năm 1985 và 1988, là công cụ khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa trên mô hình 5 khoảng cách Thang đo này sử dụng thang Likert 7 điểm để đánh giá hai khía cạnh chính: (1) cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm dịch vụ và (2) kỳ vọng của họ về dịch vụ lý tưởng Có tổng cộng 22 biến quan sát được phân thành 5 thành phần nhằm đo lường cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, với công thức tính CLDV = (1) cảm nhận - (2) kỳ vọng.