Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm xác định được các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hải quan điện tử. Xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu với các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan TPHCM. Mời các bạn cùng tham khảo!
Mục tiêu c ủa đề tài
- Xác định đƣợc các yếu tố CLDV HQĐT
- Xác định mối quan hệ giữa độ hài lòng của doanh nghiệp XNK với các nhân tố cấ TPHCM
- Đề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ TPHCM và ngành HQ
- Trình bày khái quát cơ sở lý luận về liên quan trên thế giới và tại Việt Nam
- Xây dựng hàm hồi quy về mối liên hệ giữ doanh nghiệp và các thành phần cấ
- ề xuất các kiến nghị đối với Cục HQ
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Sự hài lòng của doanh nghiệp XNK có sử dụng dịch vụ HQĐT tại Cục
HQ TPHCM Đối tƣợng khảo sát
- Đối tƣợng khảo sát là chuyên viên giao nhận XNK của doanh nghiệp trực tiếp làm thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Doanh nghiệp xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại 5 Chi cục thuộc Cục Hải quan TPHCM Các Chi cục này bao gồm Chi cục Hải quan cửa khẩu Sân bay Quốc tế, nơi có lưu lượng hàng hóa và tờ khai đăng ký cao.
Chi cục Hải quan Cảng Sài Gòn Khu vực 1, Khu vực 3 và Khu vực 4 đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và giám sát hoạt động hải quan tại cảng Sài Gòn, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và hỗ trợ thương mại quốc tế.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng kỹ
HQ đã tiến hành khảo sát với 10 nhân viên giao nhận trực tiếp làm thủ tục HQĐT nhằm nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu này là khám phá và điều chỉnh thang đo để phù hợp hơn với dịch vụ HQĐT tại TPHCM.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với nhân viên giao nhận tại các doanh nghiệp làm thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TPHCM Mẫu nghiên cứu gồm 197 người nhằm kiểm tra độ tin cậy và giá trị của các thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach's alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được kiểm định qua phân tích hồi quy tuyến tính bội sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
Tính mới của đề tài
Có một số nghiên cứu có liên quan đến HQĐT nhƣ sau:
Nguyễn Thanh Long (2006) đã thực hiện nghiên cứu về thủ tục hải quan đối với hàng hóa xuất khẩu và nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh, phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp cải thiện Luận văn thạc sĩ này được trình bày tại Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả quản lý hải quan trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
Trần Thị Thu Giang (2010) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng hóa nhập khẩu tại Cục Hải quan TPHCM Luận văn thạc sĩ của cô được trình bày tại Đại học Kinh tế TPHCM, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình này.
Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan Bình Dương Luận văn Thạc sĩ của tác giả được trình bày tại Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đánh giá hiệu quả và sự thuận lợi của quy trình hải quan đối với các doanh nghiệp.
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng thực hiện Hệ thống Quản lý Hải quan Điện tử (HQĐT) sau một năm có hiệu lực theo Thông tư 196/2012/TT-BTC Đặc biệt, nghiên cứu được thực hiện tại Cục Hải quan TPHCM, nơi có tỷ trọng thuế thu được gần 50% của toàn ngành Hải quan và là đơn vị có lượng hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu lớn nhất cả nước Thời điểm nghiên cứu một năm sau khi HQĐT chính thức áp dụng mang lại ý nghĩa thực tiễn cao trong việc đánh giá quá trình cung cấp dịch vụ HQĐT.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp làm thủ tục HQĐT tại Cục
- Là tài liệu tham khảo hữu ích cho doanh nghiệp XNK áp dụng khai báo HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Cục Hải quan các tỉnh/thành, đặc biệt là Cục Hải quan TPHCM, đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định, điều chỉnh và thực thi chính sách liên quan đến hải quan điện tử, nhằm đảm bảo hiệu quả quản lý nhà nước về hải quan.
Nghiên cứu này cung cấp thông tin mới nhất về Hải quan điện tử (HQĐT), là tài liệu tham khảo hữu ích cho học viên và sinh viên trong việc nghiên cứu lĩnh vực Xuất nhập khẩu (XNK) và các thủ tục liên quan đến HQĐT.
Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn ngoài phần mở đầu được chia thành 5 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết – mô hình nghiên cứu
Chương 3: nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến ngh
CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khu vực công, dịch vụ công và dịch vụ HQĐT
Trong đời sống hàng ngày, chúng ta phụ thuộc vào hàng hóa và dịch vụ từ khu vực công như y tế, giáo dục và an ninh quốc phòng Theo mô hình khu vực công của Quỹ Tiền tệ quốc tế và đặc điểm tổ chức hành chính của Việt Nam, khu vực công bao gồm Chính phủ và các công ty công Các công ty công được chia thành hai loại: công ty công phi tài chính (doanh nghiệp nhà nước) và công ty tài chính (ngân hàng trung ương và ngân hàng thương mại nhà nước).
Trong khu vực công, chức năng của chính phủ chủ yếu được xác định qua việc thực hiện chính sách công, bao gồm cung cấp hàng hóa công và tái phân phối thu nhập xã hội Các hoạt động này được tài trợ từ nguồn thu thuế và các khoản đóng góp bắt buộc khác từ khu vực phi chính phủ Tuy nhiên, việc phân biệt ranh giới giữa chính phủ và khu vực công là một vấn đề phức tạp, đặc biệt đối với các quốc gia đang trải qua những thay đổi nhanh chóng về cấu trúc kinh tế.
Khu vực chính phủ bao gồm tất cả các đơn vị chính phủ và các định chế phi lợi nhuận, phi thị trường được kiểm soát và tài trợ bởi chính phủ Các đơn vị chính phủ, từ trung ương đến địa phương, nhận vốn chuyển giao hoặc tài nguyên từ chính phủ để thực hiện chức năng của mình và chi tiêu công cho mục đích tài khóa Các định chế phi lợi nhuận như Quỹ bảo hiểm xã hội và các quỹ hỗ trợ địa phương hoạt động theo nguyên tắc phi thị trường, chủ yếu được tài trợ bởi chính phủ.
Nguồn: Sử Đình Thành và Vũ Minh Hằng (2008)
1.1.2 Khái niệm dịch vụ công và dịch vụ công trực tuyến
Khái niệm dịch vụ công tại Việt Nam hiện vẫn còn nhiều tranh cãi Theo PGS TS Nguyễn Như Phát, dịch vụ công là dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp cho cá nhân, tổ chức bên ngoài, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý mà không mang tính chất công vụ TS Lê Chi Mai định nghĩa dịch vụ công là những hoạt động bảo đảm lợi ích chung và quyền lợi cơ bản của tổ chức, công dân, do Nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cho các cơ sở ngoài Nhà nước TS Phạm Hồng Thái cho rằng dịch vụ công là hoạt động của cơ quan Nhà nước trong quản lý hành chính, nhằm cung ứng hàng hóa công cộng phục vụ lợi ích chung của xã hội Nhiều văn bản pháp luật cũng đã quy định về dịch vụ công trong chức năng và nhiệm vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước.
Luật Tổ chức Chính phủ 2001 quy định tại Điều 8 rằng Chính phủ có nhiệm vụ thống nhất quản lý xây dựng và phát triển kinh tế quốc dân, văn hóa, giáo dục, y tế, khoa học và công nghệ, cùng với các dịch vụ công Theo Điều 22, các bộ và cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, có trách nhiệm thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trên toàn quốc, đồng thời quản lý các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực đó.
Nghị định 86/2002/NĐ-CP quy định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của các bộ, cơ quan ngang bộ Điều 9 của nghị định này tập trung vào việc quản lý nhà nước đối với các tổ chức thực hiện dịch vụ công trong các ngành, lĩnh vực cụ thể.
Dịch vụ công là hoạt động nằm trong chức năng và nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ công, nhưng nhìn chung, các đặc điểm cơ bản của dịch vụ công vẫn tương đối thống nhất.
Dịch vụ công là loại dịch vụ do Nhà nước thực hiện trực tiếp hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, với sự giám sát của cơ quan Nhà nước.
Nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và nhân dân (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
Nhà nước có trách nhiệm toàn diện trước nhân dân và xã hội về chất lượng và số lượng dịch vụ công Trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, cũng như thực hiện thanh tra, kiểm tra và giám sát việc thực hiện các dịch vụ này.
Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không phải trực tiếp trả tiền, vì đã thanh toán qua hình thức thuế Tuy nhiên, trong một số trường hợp, họ vẫn phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ công là những dịch vụ do Nhà nước cung cấp, nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của người dân, không nhằm mục đích lợi nhuận.
Dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng với một số đặc tính cơ bản nhƣ:
+ Là loại hàng hóa mà khi đã đƣợc tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó
+ Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác.
+ Khi không đƣợc tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại
1.1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến
Dịch vụ công trực tuyến là các dịch vụ hành chính và dịch vụ khác do cơ quan nhà nước cung cấp cho tổ chức, cá nhân qua mạng (Nghị định 43/NĐ-CP) Dịch vụ này được phân chia thành nhiều mức độ khác nhau.
Mức độ 1 cung cấp dịch vụ bảo đảm thông tin đầy đủ về thủ tục hành chính và các văn bản liên quan đến quy định của thủ tục đó.
Mức độ 2 của dịch vụ công trực tuyến không chỉ bao gồm các tính năng của mức độ 1 mà còn cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo, giúp họ hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu một cách dễ dàng hơn.
Hồ sơ sau khi hoàn thiện đƣợc gửi đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ
Mức độ 3 của dịch vụ công trực tuyến cho phép người dùng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến các cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Tất cả các giao dịch đều được thực hiện trong môi trường mạng.
Mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cộng với việc cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến
1.1.3.1 Khái niệm về thủ tục HQĐT
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ (CLDV)
Trong nghiên cứu về Chất lượng Dịch vụ (CLDV), nhiều nhà nghiên cứu đã gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường khái niệm này do thiếu sự đồng thuận CLDV đã thu hút sự chú ý và tranh luận từ nhiều chuyên gia, như Wisniewski (2001) đã chỉ ra Theo Svensson (2002), CLDV được thể hiện qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ Gronross (1990) định nghĩa dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình, trong đó khách hàng tương tác với nhân viên, tài nguyên vật chất, hàng hóa và hệ thống cung cấp dịch vụ để giải quyết vấn đề của họ.
Khi bàn về chất lượng dịch vụ (CLDV), không thể không nhắc đến những đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) Họ định nghĩa CLDV là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả đạt được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá qua nhiều quan điểm khác nhau Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với nhận thức về sản phẩm hoặc dịch vụ Kotler và Keller (2006) định nghĩa sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người khi so sánh cảm nhận về sản phẩm với mong đợi của họ Sự hài lòng có ba cấp độ: (1) Không hài lòng khi nhận thức nhỏ hơn kỳ vọng; (2) Hài lòng khi nhận thức bằng kỳ vọng; (3) Thích thú khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng.
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Phillip Kotler (2003), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi mức độ cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng ban đầu Mức độ thỏa mãn này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khách hàng có thể trải nghiệm ba mức độ cảm xúc: không hài lòng khi kết quả kém hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả tương xứng với kỳ vọng, và thích thú khi kết quả vượt qua sự kỳ vọng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau CLDV tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát hơn.
Hiện nay, chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng, nhưng đa số đều đồng ý rằng chúng có liên quan chặt chẽ (Cronin & Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, vì sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không cảm thấy hài lòng Ngược lại, khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao, họ sẽ hài lòng, trong khi dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
CLDV của HQ là yếu tố cơ bản quyết định mức độ hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ này Tuy nhiên, sự hài lòng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như đặc điểm cá nhân của người làm thủ tục và các tình huống cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ Do đó, cần nghiên cứu thêm mối quan hệ giữa các yếu tố của CLDV và mức độ hài lòng của khách hàng để xác định yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng nhất trong lĩnh vực này.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV)
1.3.1 Mô hình năm khoảng cách CLDV và thang đo SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách
Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã phát triển mô hình CLDV, nhấn mạnh những yêu cầu thiết yếu để đảm bảo chất lượng dịch vụ mong đợi Dựa trên kết quả nghiên cứu, họ đã giới thiệu mô hình năm khoảng cách CLDV, cho thấy năm khoảng trống chính là nguyên nhân dẫn đến sự không thành công trong việc cung ứng dịch vụ.
Khoảng cách đầu tiên trong dịch vụ xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Điều này có nghĩa là nhà quản trị dịch vụ không nắm bắt đúng những mong muốn của khách hàng Nguyên nhân chính của sự khác biệt này là do cơ quan dịch vụ thiếu hiểu biết về các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị và các tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ Mặc dù nhà quản trị có thể hiểu rõ mong muốn của khách hàng, họ thường gặp khó khăn trong việc chuyển những nhận thức này thành tiêu chí cụ thể và đáp ứng đúng kỳ vọng của khách hàng Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự biến động lớn của cầu dịch vụ, khiến các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ là sự khác biệt giữa yêu cầu của khách hàng và kết quả thực tế mà nhân viên cung cấp Khoảng cách này xảy ra khi nhân viên không thực hiện dịch vụ theo tiêu chí chất lượng đã được xác định Nguyên nhân chính là do tay nghề của nhân viên có thể kém, do làm việc quá sức khiến họ không thể đáp ứng tiêu chuẩn, hoặc họ phải làm trái với tiêu chuẩn vì phải dành quá nhiều thời gian lắng nghe khách hàng và phục vụ một cách vội vàng.
Hình 1.2: Mô hình năm khoảng cách CLDV
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), trang 44
Khoảng cách thứ hai là sự chênh lệch giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) chịu ảnh hưởng lớn từ những lời tuyên bố và hứa hẹn của lãnh đạo cơ quan cung cấp dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ không khớp với những gì đã được thông báo, dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận của khách hàng về CLDV của đơn vị.
Khoảng cách thứ năm trong mô hình dịch vụ là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng đánh giá sai về kết quả thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; nếu khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ sẽ được coi là hoàn hảo Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, mà khoảng cách này lại bị ảnh hưởng bởi các khoảng cách trước đó (1, 2, 3 và 4) Do đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ, các nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách thứ năm này.
Mô hình CLDV có thể đƣợc biểu diễn bởi hàm số nhƣ sau:
CLDV=F{ KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
- CLDV: Chất lƣợng dịch vụ
- KC_1,2,3,4,5: khoảng cách chất lƣợng 1,2,3,4,5
Parasuraman và các cộng sự xác định rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) mà khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thành mười thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Tiếp cận, (5) Lịch sự, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, và (10) Phương tiện hữu hình Tuy nhiên, để đơn giản hóa việc đo lường, họ đã thực hiện nhiều lần kiểm định và phát hiện ra rằng có năm yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ.
Mức độ tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay từ lần đầu tiên Đáp ứng là thái độ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đảm bảo dịch vụ được thực hiện nhanh chóng Đảm bảo phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên, giúp xây dựng sự tin tưởng và lòng tin nơi khách hàng.
Sự đồng cảm (empathy): thể hiện thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm chăm sócđến từng cá nhân khách hàng
Phương tiện hữu tình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các phương tiện vật chất, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho thấy rằng năm yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) không cố định mà phụ thuộc vào từng lĩnh vực và thị trường cụ thể, do đó có sự tác động khác nhau đến CLDV Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến, và tiến hành kiểm nghiệm cũng như điều chỉnh nhiều lần, khẳng định rằng thang đo này phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
Kỳ vọng về dịch vụ lý tưởng
Cảm nhận về dịch vụ thực tế
1 Cung cấp dịch vụ nhƣ đã cam kết
2.Tỏ ra đáng tin cậy trong xử lý các vấn đề dịch vụ
3.Cung cấp dịch vụ đúng ngay từ đầu
4.Cung cấp dịch vụ trong thời gian cam kết
Mức độ phản hồi/ đáp ứng – Responsiveness
6 Cho khách hàng biết khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện
7 Phục vụ khách hàng nhanh chóng
8 Sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng
9.Có sự chuẩn bị để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Thành phần đảm bảo – Assurance
10.Tạo cho khách hàng cảm thấy tin tưởng
11.Tạo cảm giác an toàn khi giao dịch
12.Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn
13 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng
Thành phần đồng cảm – Empathy
14.Dành sự quan tâm, chú ý đặc biệt cho khách hàng
15 Giờ làm việc thuận tiện
16.Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với khách hàng
17.Đặt lợi ích của khách hàng là ƣu tiên, tâm niệm trong hành động
18 Nhân viên hiểu khách hàng thực sự muốn gì
Thành phần hữu hình- Tangibles
19 Trang thiết bị hiện đại
20 Các điều kiện vật chất, phương tiện bắt mắt, lôi cuốn
21.Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách chuyên nghiệp
22.Các sản phẩm hữu hình đi kèm với dịch vụ trông hấp dẫn
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)
Mô hình năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL cung cấp một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), SERVQUAL được đánh giá là thang đo đáng tin cậy, phù hợp cho nhiều loại hình dịch vụ Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ, đặc biệt là trong khu vực công, có những đặc thù riêng Do đó, việc cải tiến thang đo SERVQUAL để phù hợp với các đặc điểm của dịch vụ công là cần thiết trong nghiên cứu CLDV.
1.3.2 Một số mô hình Nghiên cứu đo lường CLDVcông điện tử
1.3.2.1 Mô hình nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010)
Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV), giúp nhà quản lý đưa ra quyết định tối ưu hóa sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) đã phát triển một công cụ đo lường CLDV của chính phủ điện tử dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần CLDV và thang đo SERVQUAL, tạo ra mô hình đo lường chất lượng với bảy thành phần và 26 biến quan sát CLDV của chính phủ điện tử chịu ảnh hưởng từ bảy thành phần cụ thể.
Nguồn: Mohammed và cộng sự (2010)
Chất lượng thiết kế Website đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút người sử dụng dịch vụ điện tử, vì nó là giao diện kết nối giữa người dùng và tổ chức cung cấp dịch vụ Thiết kế Website không chỉ bao gồm các chức năng kỹ thuật mà còn phải chú trọng đến bề mặt của trang, đây là những yếu tố quyết định sự hấp dẫn và trải nghiệm của khách hàng.
Mức độ tin cậy của dịch vụ công do chính phủ cam kết qua Website thể hiện khả năng thực hiện đúng hẹn và chính xác, bao gồm việc gửi thư điện tử, gọi điện thoại, cung cấp dịch vụ và mức phí đúng như đã thông báo, đồng thời thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được cung cấp.
Khả năng đáp ứng của dịch vụ công do chính phủ cung cấp qua website thể hiện sự hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời và đúng hạn cho người dân, đảm bảo không có sự chậm trễ trong quá trình phục vụ.
Mức độ an toàn là yếu tố quan trọng thể hiện sự bảo vệ thông tin cá nhân của công dân khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến của chính phủ Thước đo bảo đảm trong thang đo SERVQUAL liên quan đến cảm giác an toàn và không có rủi ro, nguy hiểm trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.
Hiểu biết khách hàng: sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm thành phần CLDV, thang đo
Rehmanvà ), , đề xuất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp XNK đối với HQĐT tại Cục
Hệ thống khai báo HQĐT gồm phần mềm, đường truyền
Để thực hiện khai báo HQĐT, doanh nghiệp cần trang bị phần mềm khai báo kết nối với cơ quan HQ qua Internet Chất lượng phần mềm và tốc độ đường truyền ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã phản ánh về lỗi phần mềm và tình trạng nghẽn đường truyền, khiến họ phải truyền dữ liệu nhiều lần và liên hệ với cơ quan HQ nhiều lần, làm kéo dài thời gian thủ tục Do đó, cần nâng cấp phần mềm và đường truyền để đảm bảo việc kê khai điện tử diễn ra suôn sẻ, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.
Mức độ tin cậy, là yếu tố thể hiện khả năng mà thủ tục HQĐT đƣợc thực hiện đúng và chính xác.
Thủ tục hải quan truyền thống đang gây ra nhiều bức xúc cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu do thời gian giải quyết kéo dài, lỗi không thuộc về doanh nghiệp Việc không tiếp nhận tờ khai mà không thông báo nguyên nhân sai sót, cùng với chậm trễ trong việc trả tờ khai gốc, đã dẫn đến nhiều sai sót và phiền hà cho doanh nghiệp.
Việc thực hiện thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) giúp kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục hải quan thông qua chương trình phần mềm, từ đó rút ngắn thời gian xử lý Khi hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ hoặc chính xác, cơ quan hải quan cần phản hồi kịp thời để doanh nghiệp có thể điều chỉnh Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp ủng hộ việc áp dụng thủ tục HQĐT và mong muốn mở rộng quy trình này cho tất cả các doanh nghiệp.
Mức độ đáp ứng, là những yếu tố liên quan đến khả năng giải quyết thủ tục
HQĐT một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ
Khả năng giải quyết thủ tục hành chính điện tử liên quan đến công chức hải quan và cán bộ công chức dịch vụ là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Do đó, phong cách làm việc, tinh thần phục vụ, kỹ năng giao tiếp và trình độ chuyên môn của công chức hải quan có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
Mức độ an toàn trong khai báo HQĐT là yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt khi thực hiện qua Internet Doanh nghiệp rất chú trọng đến tính bảo mật của dữ liệu, vì việc nhập thông tin lô hàng và truyền qua mạng đến cơ quan HQ có thể gây lo ngại về việc thông tin bị lộ ra ngoài Hơn nữa, việc không có hồ sơ giấy lưu trữ làm tăng thêm nỗi lo về việc mất dữ liệu quan trọng.
Hiểu nhu cầu doanh nghiệp, là mức độ mà thủ tục HQĐT cung cấp những tiện ích phù hợp nhu cầu của doanh nghiệp
Dịch vụ khai báo thủ tục HQĐT giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian thông quan hàng hóa, giảm thiểu việc đi lại đến cơ quan hải quan và cho phép khai báo linh hoạt bất cứ lúc nào Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp mà còn hỗ trợ các nghiệp vụ khác như thanh khoản hợp đồng gia công và lập hồ sơ hoàn thuế Hiểu rõ nhu cầu của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ này.
Cải tiến phương thức quản lý là yếu tố then chốt trong việc cải cách các hoạt động nghiệp vụ, hướng tới sự hiện đại nhằm tối ưu hóa quy trình và nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục.
Trước đây, doanh nghiệp thường phàn nàn về cách quản lý lạc hậu của cơ quan hải quan, với thời gian giải quyết thủ tục kéo dài và quy trình phức tạp Hàng hóa xuất khẩu mất khoảng 8 giờ, trong khi hàng nhập khẩu có thể mất từ 2-3 ngày, và tất cả đều phải trải qua kiểm tra thực tế mặc dù không phát hiện sai phạm Thông tin về thủ tục hải quan khó tìm và thiếu minh bạch Hiện nay, ngành hải quan đã thực hiện cải cách và hiện đại hóa, áp dụng quy trình quản lý rủi ro, giảm kiểm tra thực tế hàng hóa, tăng cường kiểm soát sau thông quan, và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO Sự công khai và minh bạch trong quy trình thủ tục hải quan đã cải thiện hình ảnh của công chức hải quan trong mắt doanh nghiệp.
Giả thuyết H1: Hệ thống khai HQĐT có mối quan hệ cùng chiều với mức độ hài lòng của doanh nghiệp XNK.
Giả thuyết H2: Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều mức độhài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H3: Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H4: Mức độ an toàn có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H5: doanh nghiệp có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Giả thuyết H6: Cải tiếnphương thức quản lý có mối quan hệ cùng chiều mức độ hài lòng của doanh nghiệpXNK
Chương này tóm tắt về chất lượng dịch vụ công và mức độ hài lòng của khách hàng, trình bày lý thuyết mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình năm khoảng cách, đồng thời phân tích các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng này được đo lường bằng thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, cũng như nghiên cứu về công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của chính phủ điện tử do nhóm tác giả Mohammed và cộng sự thực hiện vào năm 2010.
Bài viết này kết hợp thông tin thu thập từ phương pháp chuyên gia để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp Tác giả đã xây dựng một mô hình nghiên cứu lý thuyết nhằm đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP.HCM, cùng với các giả thuyết nghiên cứu liên quan Chương 2 sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hải quan điện tử.
Chương 1 đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương
Bài viết sẽ giới thiệu tổng quan về Cục Hải quan TP.HCM, bao gồm kết quả thực hiện thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) từ năm 2010 đến nay, quy trình áp dụng thủ tục HQĐT, và thực trạng thực hiện thủ tục này Đồng thời, bài viết cũng sẽ đánh giá kết quả thực hiện HQĐT tại Cục Hải quan TP.HCM.
2.1 Giới thiệu về Cục HQTPHCM
Cục HQ TPHCM được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chính phủ Cách mạng lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, ban đầu mang tên Cục HQ miền Nam thuộc Tổng nha Ngoại thương Đến ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thương đã quyết định thành lập Phân cục HQ TPHCM thuộc Cục HQ Trung ương Vào ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng TCHQ đã chính thức đổi tên Phân cục HQ TPHCM thành HQ TPHCM Cuối cùng, vào ngày 01/06/1994, TCHQ đã ban hành quyết định đổi tên HQ TPHCM thành Cục HQ TPHCM.
Cục Hải quan TPHCM hiện có 12 Chi cục Hải quan cửa khẩu, 11 phòng ban trực thuộc và 02 đội kiểm soát, với tổng số gần 2.500 cán bộ, công chức, chiếm gần ẳ tổng số cán bộ toàn ngành Đội ngũ cán bộ Cục Hải quan TPHCM có trình độ chuyên môn khá đồng đều, bao gồm 82 người có trình độ trên đại học, 2.032 người có trình độ đại học, 166 người có trình độ cao đẳng và 142 người có trình độ trung học Đặc biệt, 100% cán bộ, công chức đã hoàn thành các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn về nghiệp vụ.
Tổng số người có trình độ lý luận chính trị là 389, trong khi có 1.622 người đã được đào tạo và có chứng chỉ ngoại ngữ Ngoài ra, có 1.858 người có khả năng sử dụng tin học văn phòng.
Cục HQTPHCM là cơ quan hải quan lớn nhất trong toàn Ngành Hải quan, đóng vai trò quan trọng trong công tác thu thuế xuất nhập khẩu với hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày, chiếm gần 50% tổng số thu của Ngành Địa bàn quản lý của Cục bao gồm sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và hơn 15 cảng biển quốc tế lớn như cảng Tân Cảng, cảng Cát Lái, cảng Khánh Hội, và nhiều khu chế xuất, khu công nghiệp Trung bình mỗi ngày, Cục HQTPHCM xử lý trên 200.000 tấn hàng hóa xuất nhập khẩu.
Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng tại Cục HQ TPHCM
2.2.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT
Doanh nghiệp bắt buộc phải đăng ký tham gia thủ tục HQĐT khi nộp tờ khai, đồng thời nộp bản đăng ký tại Chi cục HQ nơi thực hiện thủ tục để được cấp tài khoản truy cập hoặc chữ ký số Điều này giúp doanh nghiệp có thể đăng nhập và khai báo trên hệ thống điện tử qua phần mềm khai báo HQĐT.
HQĐT: Công ty TNHH Phát triển công nghệ : ECUS4); Công ty TNHH Dịch vụ e-Customs FSC :
FPT.eCustoms FPT.KTX) và Công ty TNHH DV TM
CNTT GOL, còn gọi là CDS Live+, đã triển khai hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS từ ngày 9/6/2014, yêu cầu tất cả doanh nghiệp phải có chữ ký số và cài đặt phần mềm đầu cuối Ba công ty cung cấp phần mềm bao gồm Công ty TNHH Phát triển công nghệ Thái Sơn với phần mềm ECUS5-VNACCS, Công ty TNHH Dịch vụ e-Customs FSC với FPT.VNACCS, và Công ty Cổ phần TS24 với iHaiQuan Doanh nghiệp có thể ủy quyền cho đại lý thực hiện thủ tục HQĐT để đăng ký tham gia Tính đến cuối năm 2013, đã có hơn 125 đại lý hải quan được cấp giấy chứng nhận, và hiện nay, đơn vị đang phối hợp với các đại lý để triển khai Đề án Thông quan một cửa.
Để thực hiện thủ tục HQĐT, doanh nghiệp cần có máy tính kết nối Internet và sử dụng phần mềm khai báo HQĐT do cơ quan Hải quan cung cấp miễn phí hoặc phần mềm mua từ bên thứ ba đáp ứng yêu cầu khai báo.
HQĐT Ngoài ra, cần chuẩn bị đội ngũ cán bộ có trình độ tin học cơ bản và am hiểu về thủ tục HQĐT
2.2.2 Trình tự thực hiện thủ tục HQĐT
Theo quy định của Luật HQ thì thủ tục HQ là các công việc mà người khai
Cơ quan Hải quan và công chức Hải quan phải tuân thủ quy định của luật về hàng hóa và phương tiện vận tải Quy trình làm thủ tục xuất khẩu hàng hóa được chia thành 4 bước chính.
Bước 1: Doanh nghiệp thực hiện khai tờ khai HQĐT theo đúng tiêu chí và khuôn dạngchuẩn và gửi tới hệ thống của cơ quan HQ.
Hình 2.1: Quy trình thủ tục HQĐT
Nguồn: http://haiquantayninh.gov.vn/www/Masters/frmHQDT2012.aspx
Bước 2: Doanh nghiệp nhận thông tin phản hồi từ cơ quan HQ về số tờ khai
HQ, kết quả phân luồng và thực hiện một trong các nội dung sau:
Luồng Xanh: Miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng hóa
Lôhàng được cơ quan HQ chấp nhận thông quan thì chuyển sang bước 4.
Luồng Vàng trong quy trình kiểm tra hồ sơ hải quan yêu cầu doanh nghiệp thực hiện các sửa đổi hoặc bổ sung nếu cần thiết và xuất trình hồ sơ giấy cho cơ quan hải quan Nếu lô hàng được chấp nhận thông quan, doanh nghiệp sẽ tiến hành bước 4; ngược lại, nếu cơ quan hải quan yêu cầu kiểm tra thực tế hàng hóa, doanh nghiệp sẽ chuyển sang bước 3.
Bước 3: Luồng đỏdoanh nghiệp xuất trình hồ sơ giấy và hàng hóa để cơ quan HQkiểm tra.
Bước 4: doanh nghiệp in tờ khai trên hệ thống của mình để xuất nhập hàng
Thủ tục hải quan (HQ) tại Việt Nam có thể thực hiện qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm cách truyền thống bằng thủ công, khai báo từ xa qua mạng và khai báo điện tử Trước đây, thủ tục HQ chủ yếu dựa vào hồ sơ giấy, nhưng gần đây đã được cải tiến với việc sử dụng đĩa mềm và khai báo qua Internet, kết hợp với hồ sơ giấy Hai phương pháp này vẫn yêu cầu sự tiếp xúc trực tiếp giữa người khai HQ và công chức HQ trong quá trình thực hiện thủ tục.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa
2.3.1 Yếu tố hệ thống khai báo HQĐT
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong thủ tục HQĐT, được xây dựng dựa trên công nghệ thông tin và quy trình nghiệp vụ đơn giản, hài hòa với chuẩn mực quốc tế Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng và phương tiện làm việc chưa được trang bị đầy đủ, gây cản trở cho quá trình cải cách hiện đại và ảnh hưởng tiêu cực đến cộng đồng doanh nghiệp.
Chất lượng phần mềm và tốc độ đường thông suốt đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp
Thực hiện HQĐT giúp kiểm soát thời gian giải quyết thủ tục hải quan thông qua phần mềm, từ đó tăng tốc độ xử lý hồ sơ Khi hồ sơ khai báo của doanh nghiệp chưa đầy đủ hoặc chính xác, cơ quan hải quan cần phản hồi kịp thời và chính xác để doanh nghiệp có thể điều chỉnh thông tin cần thiết.
Khai báo HQĐT yêu cầu doanh nghiệp phải nhập tất cả các thông tin liên quan đến lô hàng vào máy tính và truyền dữ liệu ấy qua
Thủ tục HQĐT là một nội dung mới và khó khăn, trong khi nhiều cán bộ hải quan hiện vẫn quen với phương pháp quản lý thủ công và ngại thay đổi Điều này dẫn đến một số cán bộ công chức hải quan có biểu hiện tiêu cực, vụ lợi và thiếu quyết tâm trong việc thực hiện thủ tục HQĐT.
Trình độ và năng lực của người tổ chức điều hành cũng như những người tham gia trực tiếp vào quy trình thông quan hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong việc rút ngắn thời gian thông quan Sự am hiểu và kinh nghiệm của các cá nhân này giúp xử lý thông tin nhanh chóng và hiệu quả Do đó, việc nâng cao trình độ của những người tham gia là yếu tố quyết định đến sự thành công của quy trình thông quan hàng hóa, đòi hỏi sự chỉ đạo tích cực và thường xuyên từ lãnh đạo Cục.
HQ TPHCM với tinh thần quyết tâm cao, sự chuẩn bị kỹ lƣỡng về mọi mặt trong tổ chức triển khai thực hiện
Hiện nay, một số công chức hải quan vẫn chưa nắm rõ các quy định và không cập nhật văn bản mới, gây khó khăn cho doanh nghiệp Nhiều trường hợp xảy ra khi các văn bản đã hết hiệu lực hoặc được thay thế, nhưng công chức vẫn không thông báo, dẫn đến việc doanh nghiệp không thể thực hiện thủ tục xuất nhập khẩu Chỉ khi doanh nghiệp cung cấp văn bản mới để bãi bỏ văn bản cũ, công chức mới thực hiện nhiệm vụ nhưng thường tỏ ra khó chịu.
Sự tham gia của doanh nghiệp vào các hoạt động còn hạn chế do thiếu thông tin, nhận thức và điều kiện tài chính, thủ tục Nguyên nhân sâu xa chủ yếu là do yếu tố con người; dù điều kiện có thuận lợi đến đâu, nếu không có sự ủng hộ và tham gia của con người, thành công sẽ rất khó đạt được.
Quy trình thông quan hiện tại vẫn kết hợp giữa phương thức điện tử và thủ công, phụ thuộc vào cách diễn giải quy định của cán bộ hải quan, dẫn đến chậm trễ trong thủ tục Ngoài ra, vấn đề phí "bôi trơn" vẫn tồn tại ở nhiều khâu trong quy trình này.
Sự ủng hộ và tham gia tích cực của các doanh nghiệp đã đăng ký và được cấp giấy công nhận là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo thành công của thủ tục HQĐT Sự tham gia này không chỉ làm cho thủ tục thông quan điện tử trở nên sinh động mà còn có tác động sâu rộng đến kinh tế và xã hội Số lượng doanh nghiệp tham gia ngày càng tăng, khẳng định vị thế của thủ tục HQĐT trong xã hội Mặc dù còn nhiều thách thức, thủ tục HQĐT đã thể hiện quyết tâm cải cách hành chính của ngành Hải quan theo hướng hiện đại hóa, phù hợp với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế.
Dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu giúp doanh nghiệp hài lòng với thời gian thông quan hàng hóa nhanh chóng, giảm thiểu việc đi lại đến cơ quan hải quan Doanh nghiệp có thể khai báo bất cứ lúc nào, tạo điều kiện chủ động trong việc sắp xếp thời gian nhận và xuất hàng.
Việc chuyển đổi từ phương thức quản lý cũ sang phương thức mới trong ngành hải quan là một thách thức lớn, vì nó ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh hoạt động và tâm tư của cán bộ công chức Sự thay đổi này không chỉ gây khó khăn cho ngành hải quan mà còn cho các ngành và cơ quan khác.
Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
Các bước triển khai thủ tục HQĐT tại Việt Nam
Việt Nam đã quyết định áp dụng thủ tục HQĐT theo hai giai đoạn: đầu tiên là thực hiện thí điểm trong phạm vi hẹp, sau đó là triển khai chính thức trên toàn quốc.
- Bước thực hiện thí điểm
Thí điểm được thực hiện trong 7 năm, chia thành 2 giai đoạn Giai đoạn I kéo dài từ tháng 10/2005 đến tháng 11/2009, thực hiện thí điểm hẹp tại Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh và Cục Hải quan Hải Phòng Giai đoạn II bắt đầu từ tháng 12/2009 đến tháng 12/2012, mở rộng thí điểm tại 21 Cục Hải quan tỉnh và thành phố.
Trong quá trình thực hiện thủ tục HQĐT, các đơn vị thí điểm tuân theo 5 bước cơ bản: tiếp nhận, kiểm tra tờ khai, phân luồng tờ khai, duyệt phân luồng, và chấp nhận thông quan cùng xác nhận thực xuất, thực nhập Bước phân luồng quyết định loại hàng hóa vào luồng nào: Luồng Xanh cho phép thông quan dựa trên thông tin tờ khai điện tử; Luồng Vàng yêu cầu kiểm tra chứng từ giấy trước khi thông quan; và Luồng Đỏ cần kiểm tra thực tế hàng hóa trước khi thông quan.
- Bước thực hiện chính thức trong phạm vi cả nước
Sau khi hoàn thành 02 giai đoạn thí điểm vào cuối năm 2012, thủ tục HQĐT chính thức được Chính phủ áp dụng trên toàn quốc từ ngày 01/01/2013 theo Nghị định số 87/2012/NĐ-CP Việc triển khai Bước thực hiện chính thức đã góp phần nâng cao thành tựu và kết quả trong việc áp dụng HQĐT tại Việt Nam kể từ năm 2005.
Thực trạng thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TPHCM
- Kết quả thực hiện thủ tục HQĐT trong năm 2013 của Cục Hải quan TP
Trong bối cảnh khó khăn về cơ sở vật chất và trang thiết bị, Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh đã thể hiện quyết tâm cao trong việc thực hiện thủ tục HQĐT, với 100% các đơn vị (13/13 chi cục) tham gia Tính đến ngày 30/11/2013, có 29.280 doanh nghiệp tham gia thủ tục HQĐT, với tổng số 1.619.317 tờ khai, trong đó tỷ lệ tờ khai điện tử đạt 99,10% Kim ngạch xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục HQĐT đạt 81.578.442.002 USD, chiếm 99,10% tổng kim ngạch (Nguồn: Báo cáo tình hình thực hiện công tác cải cách và hiện đại hóa hải quan năm 2013).
Trong đó một số Chi cục đạt tỷ lệ tờ khai điện tử cao là:
Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 1 và Chi cục HQCK Tân Cảng (TC) đều đạt tỷ lệ 100% Trong khi đó, Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 3 đạt 99,83% và Chi cục HQCK sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đạt 99,66%.
Và tỷ lệ kim ngạch hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu khai thủ tục HQĐT ở một số Chi cục đạt tỷ lệ cao là:
+ Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 1 đạt 100 % + Chi cục HQCK Tân Cảng (TC) đạt 100 % + Chi cục HQCK cảng Sài Gòn khu vực 3 đạt 99,36 %
Chi cục Hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đạt tỷ lệ thực hiện thủ tục hải quan điện tử lên đến 99,07% Điều này cho thấy Cục Hải quan TP Hồ Chí Minh đã vượt chỉ tiêu mà Tổng cục Hải quan giao.
Triển khai cải tiến quy trình thủ tục hải quan theo Luật Hải quan và các sửa đổi, bổ sung liên quan tại TP HCM nhằm đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Đã áp dụng phương pháp quản lý hải quan hiện đại, chuyển từ tiền kiểm sang hậu kiểm, và thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại sáu chi cục, giúp rút ngắn thời gian và chi phí cho doanh nghiệp Đồng thời, tăng cường công tác kiểm tra sau thông quan và áp dụng kỹ thuật quản lý rủi ro trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.
Cục HQTPHCM thường xuyên nâng cấp và cập nhật website để cung cấp thông tin kịp thời về các chủ trương, chính sách và quy định mới liên quan đến thủ tục hải quan Đồng thời, website cũng hiệu quả trong việc tiếp nhận và giải quyết khó khăn, vướng mắc từ doanh nghiệp Cục HQTPHCM cam kết duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong tất cả các lĩnh vực hoạt động.
Cục HQ TPHCM đã triển khai Đề án hiện đại hóa thu ngân sách, kết nối Kho Bạc – Hải quan – Thuế để tối ưu hóa việc trao đổi thông tin nộp thuế Việc phối hợp thu ngân sách nhà nước và bảo lãnh thuế giữa cơ quan hải quan và ngân hàng thương mại tại 13 Chi cục Hải quan đã đạt đến 90% dịch vụ thanh toán, giúp thủ tục thanh toán thuế trở nên nhanh chóng và thuận lợi cho người nộp thuế Quy chế phối hợp đã nâng cao chất lượng quản lý của ba cơ quan, cải thiện công tác quản lý thu thuế, xét miễn thuế, truy thu thuế và chống gian lận thuế, đồng thời giảm thiểu phiền hà cho doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ nộp thuế, tránh tình trạng chậm trễ hoặc thất lạc hồ sơ.
Trong suốt quá trình hoạt động, Cục Hải quan TPHCM đã không ngừng nỗ lực và hoàn thành tốt nhiệm vụ hàng năm Quản lý của đơn vị ngày càng hiệu quả, với số lượng doanh nghiệp tăng trung bình 15% mỗi năm, tờ khai hải quan tăng 32% và kim ngạch xuất nhập khẩu (XNK) tăng 30% hàng năm Đến cuối năm 2013, tờ khai phát sinh tại Cục chiếm 12.46% và tổng kim ngạch XNK chiếm gần 48% toàn ngành, trong khi biên chế chỉ chiếm 35%.
Đánh giá kết quả thực hiện HQĐT
2.5.1 Những ƣu điểm về thông quan điện tử
Thực hiện HQĐT, doanh nghiệp được hưởng thêm nhiều lợi ích so với thủ tục HQ truyền thống đó là:
Doanh nghiệp có thể thực hiện khai hải quan tại bất kỳ địa điểm nào có máy tính kết nối internet Đặc biệt, lô hàng thuộc diện được miễn kiểm tra hồ sơ giấy và miễn kiểm tra thực tế hàng hóa sẽ được thông quan ngay.
Doanh nghiệp có thể sử dụng tờ khai điện tử in từ hệ thống của mình, có chữ ký và dấu của doanh nghiệp, thay thế cho tờ khai giấy cùng các chứng từ kèm theo Điều này giúp nhận hàng và làm chứng từ vận chuyển hàng hóa trên đường một cách thuận tiện và hiệu quả.
- Doanh nghiệp có thể khai báo HQ bất kì lúc nào thay cho việc chỉ có thể khai trong giờ hành chính như trước đây
Doanh nghiệp thực hiện thủ tục HQĐT sẽ được ưu tiên trong việc kiểm tra các lô hàng, bao gồm cả kiểm tra chi tiết hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng hóa.
- Doanh nghiệp đƣợc cơ quan HQ cung cấp thông tin về quá trình xử lý hồ sơ HQĐT thông qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử HQ
Doanh nghiệp có quyền lựa chọn hình thức nộp lệ phí, có thể nộp theo tháng hoặc theo từng tờ khai, thay vì chỉ nộp theo từng tờ khai như trong thủ tục hải quan truyền thống.
Doanh nghiệp có thể thanh khoản hợp đồng gia công và nhập nguyên liệu sản xuất xuất khẩu một cách đơn giản hơn nhờ vào việc sử dụng hồ sơ điện tử thay vì nộp chứng từ giấy.
Thông tin giữa hệ thống của HQ và doanh nghiệp được quản lý đồng bộ trên máy tính, giúp việc tra cứu và tìm kiếm thông tin trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn.
Doanh nghiệp giờ đây có thể thực hiện thủ tục HQĐT tại bất kỳ Chi cục Hải quan nào, thay vì phải đăng ký tại từng Chi cục như trước đây.
- Doanh nghiệp có thể chủ động trong quá trình khai báo HQ và sắp xếp thời gian đi nhận hàng và xuất hàng Đối với cơ quan Hải quan:
Việc triển khai chính thức hệ thống Hải quan điện tử (HQĐT) đã tạo ra sự thay đổi đáng kể trong nhận thức và phương thức quản lý hải quan Hệ thống này không chỉ giúp chuyển đổi từ quản lý giao dịch sang quản lý doanh nghiệp dựa trên nền tảng quản lý rủi ro, mà còn nâng cao hiệu quả xử lý từ thủ công sang tự động hóa qua máy tính Qua đó, cán bộ hải quan nhận thức rõ rằng cải cách và hiện đại hóa là xu thế tất yếu để phát triển bộ máy nhà nước, đặc biệt là trong ngành hải quan.
Việc cải cách thủ tục hành chính đã được thực hiện thành công thông qua việc áp dụng quản lý hiện đại, bao gồm kiểm tra, đối chiếu và xử lý tự động trong quy trình thủ tục Một số giấy tờ trong bộ hồ sơ hải quan và thủ tục hành chính đã được cắt giảm khi thực hiện thủ tục HQĐT, đồng thời vẫn đảm bảo quản lý hiệu quả Khi chính thức áp dụng và mở rộng, hiệu quả của cải cách sẽ ngày càng được nâng cao.
Thủ tục HQĐT giúp tiết kiệm chi phí đáng kể nhờ vào việc xử lý và lưu trữ hồ sơ trên Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan, giảm thiểu việc lưu trữ hồ sơ giấy Hệ thống này cũng nâng cao hiệu suất làm việc của công chức Hải quan với độ chính xác cao, điều này rất quan trọng khi lưu lượng hàng hóa xuất nhập khẩu tăng nhanh trong khi biên chế có hạn Nhờ đó, ngành Hải quan giảm áp lực về thời gian, nhân lực và các chi phí quản lý phát sinh.
Thủ tục HQĐT được thực hiện trên nền tảng quản lý rủi ro và kiểm tra trọng tâm, giúp tăng cường hiệu quả quản lý bằng cách tập trung nguồn lực vào các đối tượng nghi ngờ.
Để đảm bảo tính chính xác trong thống kê, các thông tin phải được người khai hải quan trực tiếp khai báo, từ đó đảm bảo tính pháp lý và trách nhiệm về các thông số Điều này giúp loại trừ khả năng sai lệch trong quá trình nhập số liệu của cơ quan Hải quan, khác với thủ tục hải quan truyền thống.
Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính chuyên nghiệp và đạo đức của công chức hải quan là yếu tố quan trọng để cải thiện quy trình xử lý tờ khai hải quan điện tử Tất cả các bước trong quy trình này cần được thực hiện một cách minh bạch và hiệu quả, từ việc tiếp nhận tờ khai cho đến khi hoàn tất thủ tục, nhằm đảm bảo quyền lợi cho người khai và nâng cao chất lượng dịch vụ công.
Các đối tượng tham gia cần có trách nhiệm cao và kiến thức vững về thủ tục hải quan, vì mọi hoạt động đều được ghi nhận cụ thể trên Hệ thống với thời gian và nội dung rõ ràng, có giá trị pháp lý Điều này thúc đẩy việc nâng cao năng lực chuyên môn và hình thành tính chuyên nghiệp trong lĩnh vực này.
Ngành Hải quan (HQ) đang nâng cao hình ảnh của mình trong mắt xã hội, các cơ quan quản lý Nhà nước và cộng đồng doanh nghiệp thông qua việc tiên phong áp dụng công nghệ hiện đại vào quy trình quản lý Việc chính thức thực hiện thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) khẳng định rằng bước đi này không chỉ đúng đắn mà còn mang lại hiệu quả tích cực cho cả ngành HQ và xã hội.
2.5.2 Những tồn tại hạn chế của thủ tục HQĐT
Ngoài những kết quả đạt đƣợc,HQĐT cũng còn một số hạn chế nhƣ sau:
Hệ thống khai báo HQĐT: