Mục tiêu nghiên cứu của Luận văn nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu để phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!
DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Ngày nay, nhiều tổ chức, cả lợi nhuận lẫn phi lợi nhuận, cung cấp đa dạng dịch vụ để đạt được thành công thông qua việc tạo ra giá trị cho khách hàng Tuy nhiên, việc định nghĩa dịch vụ vẫn là một thách thức, với nhiều học giả và nhà nghiên cứu đưa ra các quan điểm khác nhau về vấn đề này Dưới đây là một số quan điểm nổi bật liên quan đến định nghĩa dịch vụ.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, thường diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, kết hợp với hàng hóa vật chất và hệ thống của nhà cung cấp Mục tiêu chính của dịch vụ là cung cấp giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Theo Kasper et al (1999), dịch vụ là hoạt động vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Việc mua dịch vụ yêu cầu sự tương tác nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, nhưng điều này không nhất thiết dẫn đến việc sở hữu vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động kinh tế không tạo ra sản phẩm vật chất, thường được tiêu dùng ngay khi sản xuất và mang lại giá trị gia tăng dưới hình thức vô hình cho người mua.
Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ thường liên quan đến các yếu tố vô hình, không yêu cầu chuyển giao vật chất hay quyền sở hữu Mặc dù vậy, việc mua bán dịch vụ vẫn mang lại lợi ích cho người tiêu dùng trong quá trình và sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Những đặc điểm của dịch vụ
Các khác biệt cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những thách thức đặc thù trong quản trị tổ chức dịch vụ Những đặc điểm này bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ và sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến cách thức quản lý và cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Tính vô hình là đặc điểm nổi bật nhất của dịch vụ, thể hiện qua việc thiếu vắng các tài sản hữu hình mà khách hàng không thể nhìn thấy, chạm vào hoặc ngửi trước khi quyết định mua Mặc dù tính chất vô hình của dịch vụ có sự khác biệt, hầu hết các dịch vụ đều bao gồm một số yếu tố hữu hình nhất định.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn trong chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm Nguyên nhân chính của sự không đồng nhất này là do sự tham gia của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, yêu cầu khách hàng phải có mặt trong quá trình thực hiện Khách hàng đóng vai trò chủ động, và chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa họ và nhà cung cấp.
Tính không lưu trữ được của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc dự trữ dưới dạng tồn kho Đây là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các chuyên gia marketing, vì nó có thể gây ra sự mất cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ.
Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận quyền sử dụng quy trình dịch vụ mà không chuyển nhượng quyền sở hữu từ nhà cung cấp sang khách hàng Việc thanh toán cho dịch vụ chỉ mang lại quyền tiếp cận, không phải quyền sở hữu.
1.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Vận tải biển là ngành công nghiệp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa trong thương mại quốc tế, chia thành hai mảng chính: vận chuyển hàng rời số lượng lớn (Bulk shipping) và vận chuyển bằng tàu chợ (Liner shipping) Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa không đóng trong container với tần suất không cố định, phụ thuộc vào hợp đồng Ngược lại, vận chuyển bằng tàu chợ cung cấp dịch vụ thường xuyên giữa các cảng biển theo lịch trình và giá cả đã thông báo Đặc biệt, vận tải container đang ngày càng trở nên phổ biến, với 151 triệu TEU hàng hóa được vận chuyển toàn cầu vào năm 2011.
Hoạt động vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển bắt đầu vào cuối thập niên 1960 giữa Hoa Kỳ và châu Âu, sau đó mở rộng ra các khu vực khác Phương thức này sử dụng container thép tiêu chuẩn để vận chuyển hàng hóa trên các tàu container chuyên dụng.
1 UNCTAD, 2013 đi đến nhiều cảng biển trên thế giới, trong những điều kiện thời tiết khắc nghiệt nhất
Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là một phần của dịch vụ vận chuyển tàu chợ với phạm vi toàn cầu Các tàu container chuyên chở những container bằng thép có kích thước và chủng loại tiêu chuẩn hóa, bất kể hàng hóa bên trong Dù đầy hàng hay không, các tàu này phải tuân thủ lịch trình chạy tàu đã định và thực hiện xếp dỡ hàng tại các cảng nhất định với tần suất dịch vụ thường xuyên.
Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:
Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Các doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt hơn thường xây dựng được danh tiếng vững chắc, tạo ra quảng cáo truyền miệng tích cực và nâng cao nhận thức của khách hàng Điều này không chỉ giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới mà còn hỗ trợ doanh nghiệp đạt được thành công bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
Theo Gefan (2002), chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa mong đợi về chất lượng dịch vụ và những gì họ thực sự nhận được.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về mức độ mà dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của họ Theo đó, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng, được đo lường qua khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế nhận được Khi khoảng cách này thu hẹp, chất lượng dịch vụ được nâng cao, và đạt mức cao hơn khi dịch vụ thực tế vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau, nhưng chưa có sự thống nhất về bản chất và nội dung của các yếu tố này Việc nhận diện các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để có thể đo lường, kiểm soát và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Lehtinen và Lehtinen (1982) xác định chất lượng dịch vụ qua ba phương diện chính: chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty Chất lượng vật lý liên quan đến các khía cạnh hữu hình của dịch vụ, trong khi chất lượng tương tác đề cập đến sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Cuối cùng, chất lượng hình ảnh công ty phản ánh hình ảnh của nhà cung cấp trong tâm trí khách hàng hiện tại và tiềm năng, cũng như công chúng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, tức là phương thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Theo Parasuraman et al (1988), chất lượng dịch vụ được ảnh hưởng bởi năm nhân tố chính: yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính đảm bảo và sự đồng cảm, trong đó sự tin cậy được coi là nhân tố cốt lõi Walker (1990) bổ sung rằng các thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch vụ cá nhân tốt, bao gồm thái độ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên.
Theo Gronroos (1990), chất lượng dịch vụ tốt được đánh giá qua sáu tiêu chuẩn chính: sự chuyên nghiệp và kỹ năng của nhân viên, thái độ và cách ứng xử, tính dễ tiếp cận và sự linh hoạt trong dịch vụ, độ tin cậy và uy tín của tổ chức, khả năng phục hồi dịch vụ khi xảy ra sai sót, cùng với danh tiếng và sự tín nhiệm của thương hiệu.
Keith Smith (1993) cho rằng các thành phần chính của chất lượng dịch vụ bao gồm sự khiêm tốn, sự phản hồi, dịch vụ trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác và sự cẩn trọng.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển có thể được xem xét trên hai khía cạnh:
- Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh nghiệp vận tải biển liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa,
- Khía cạnh thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển đứng trên góc độ của người sử dụng dịch vụ
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển chủ yếu tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng Điều này dễ hiểu, vì khách hàng quan tâm đến lợi ích mà dịch vụ mang lại và mức độ hài lòng của họ Từ đó, các nghiên cứu tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực vận chuyển.
Pearson (1980) đã nghiên cứu hiệu quả và chất lượng vận chuyển container bằng đường biển từ góc nhìn của các chủ hàng Anh quốc Kết quả cho thấy các yếu tố quan trọng nhất bao gồm lịch chạy tàu, thời gian chuyển tải, độ tin cậy, tính đều đặn của dịch vụ và sự sẵn có chỗ trên tàu để xếp hàng.
Nghiên cứu của Bruning và Lynagh (1984) cho thấy rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá dịch vụ của các hãng vận tải biển, tiếp theo là cước phí, phụ phí và vấn đề hư hỏng, mất mát hàng hóa Tương tự, Suthiwartnarueput (1988) đã khảo sát ngành vận tải biển tại Thái Lan và chỉ ra rằng các yếu tố quyết định trong việc lựa chọn hãng vận tải của chủ hàng bao gồm chi phí dịch vụ, độ đúng giờ trong chuyển tải, tần suất chạy tàu, sự đi thẳng của tàu và vấn đề mất mát, hư hỏng hàng hóa.
Theo nghiên cứu của Brooks (1990), các chủ hàng ở miền Đông Canada xem xét nhiều yếu tố khi lựa chọn hãng vận tải container đường biển, bao gồm chi phí dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và việc sử dụng tàu đi thẳng để tối ưu hóa hiệu quả vận chuyển.
Chiu (1996) đã đánh giá hiệu quả dịch vụ logistics trong vận tải biển ở Đài Loan và xác định những yếu tố quan trọng mà các chủ hàng xem xét khi lựa chọn hãng vận tải, bao gồm: khả năng phản ứng nhanh với sự cố, độ tin cậy trong thời gian chuyển tải, thông báo kịp thời về sự chậm trễ của tàu, và hỗ trợ giải quyết khiếu nại liên quan đến hư hỏng và mất mát.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho thành công của mọi hệ thống kinh doanh, bao gồm cả truyền thống và online, vì nó ảnh hưởng lớn đến mong muốn mua hàng trong tương lai Sự hài lòng có thể được cảm nhận qua niềm vui hoặc sự thất vọng, tùy thuộc vào việc so sánh giữa kết quả nhận được và kỳ vọng về sản phẩm (Kotler & Keller, 2009) Nó cũng là kết quả tổng hợp từ nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ (Yi, 1990) Theo Schiffman & Kanuk (2004), sự hài lòng của khách hàng phản ánh nhận thức cá nhân về kết quả của sản phẩm hoặc dịch vụ so với kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phản ánh cảm xúc như vui, buồn, hài lòng hay thất vọng, được hình thành từ việc so sánh giữa sản phẩm hoặc dịch vụ thực tế mà họ nhận được và kỳ vọng của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh của doanh nghiệp, liên quan chặt chẽ đến lòng trung thành và khả năng tạo ra lợi nhuận Hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng một cách hiệu quả Nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố được chú ý nhiều nhất.
Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, và sự gia tăng trong một trong hai yếu tố này sẽ dẫn đến sự gia tăng trong yếu tố còn lại Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Các nhà nghiên cứu đã xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, với sự khác biệt tùy thuộc vào bối cảnh nghiên cứu Tác giả đã tổng hợp và phân loại các yếu tố này thành các nhóm chính: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch vụ, Phục vụ, Ứng dụng công nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, và Trách nhiệm xã hội.
- Nguồn lực: liên quan đến cơ sở vật chất, tình hình tài chính của hãng vận tải
- Vận chuyển: thời gian vận chuyển, vấn đề an toàn, bảo quản hàng hóa trong quá trình vận chuyển
- Chứng từ: độ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa đơn, chứng từ
- Giá dịch vụ: đề cập đến cước phí vận tải và các loại phụ phí
- Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những yêu cầu của khách hàng
- Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động: đặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …
Hình ảnh và danh tiếng của công ty vận tải rất quan trọng, ảnh hưởng đến cách mà cộng đồng và xã hội nhìn nhận Danh tiếng và uy tín của công ty trên thị trường không chỉ quyết định sự tin tưởng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Trách nhiệm xã hội là yếu tố quan trọng trong hoạt động của công ty, bao gồm tuân thủ luật pháp và nguyên tắc đạo đức, đồng thời không gây hại đến môi trường và sức khỏe con người Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Khi công ty thực hiện tốt các yếu tố này và nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng, mức độ hài lòng sẽ tăng lên Dựa trên những nhận định này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu cho đề tài.
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
- H1 : “Nguồn lực” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H2 : “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H3 : “Chứng từ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H4 : “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H5 : “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H6 : “Ứng dụng công nghệ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H8 : “Trách nhiệm xã hội” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng
Hình ảnh/Danh tiếng Trách nhiệm xã hội Ứng dụng công nghệ
Giá dịch vụ Phục vụ
Chứng từ Vận chuyển Nguồn lực
Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu các vấn đề cơ bản liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, đồng thời phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này Chương cũng đề xuất một mô hình nghiên cứu với tám biến số độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ, trong đó có yếu tố "Nguồn lực".
“Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”,
Hình ảnh và danh tiếng của công ty, cùng với trách nhiệm xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ thảo luận về các vấn đề liên quan đến tuyến vận tải hàng hóa nội địa và tình hình cạnh tranh giữa các hãng vận tải Bên cạnh đó, thông tin về công ty Wanhai Vietnam cũng sẽ được đề cập.
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG
TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á
Các tuyến vận tải Nội Á
Các tuyến thương mại hàng hải toàn cầu được chia thành ba nhóm chính: nhóm Đông – Tây, kết nối các trung tâm công nghiệp ở Bắc Mỹ, Tây Âu và châu Á, chiếm 42,4% tổng lượng hàng hóa container vận chuyển năm 2011; nhóm Bắc – Nam, nối liền ba khu vực công nghiệp chính với các nền kinh tế đang phát triển ở Nam bán cầu, chiếm 17%; và nhóm thương mại nội vùng, chiếm 40,6% trong cùng năm.
Các tuyến vận tải Nội Á thuộc nhóm thương mại nội vùng, được thúc đẩy bởi sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ và khối lượng hàng hóa thương mại ngày càng gia tăng giữa các nền kinh tế trong khu vực Tỷ trọng xuất khẩu giữa các nước châu Á trong tổng khối lượng hàng hóa xuất khẩu của toàn khu vực đã tăng lên, đạt 54,66% vào năm 2011.
Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011)
Các tuyến thương mại nội á hiện nay chủ yếu tập trung vào khu vực Đông Á với ba cường quốc kinh tế là Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc, cùng với khu vực Đông Nam Á nơi có nhiều nền kinh tế đang phát triển như Thái Lan, Malaysia, Indonesia và Việt Nam.
Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh
Với những điều kiện thuận lợi về kinh tế và vị trí địa lý của mình, Thành phố
Hồ Chí Minh, đặc biệt là cảng Cát Lái, là điểm tập trung của hầu hết các hãng tàu lớn trên thế giới Tính đến tháng 8 năm 2013, cảng Cát Lái đã tiếp nhận hơn 325 hãng tàu biển, trong đó có nhiều tên tuổi lớn như APM – Maersk, MSC, CMA – CGM, Evergreen, Cosco, Hanjin Shipping, MOL, OOCL, NYK, Yang Ming, PIL, K’ Line, và Wan Hai.
Sự gia tăng số lượng tàu thuyền trong ngành vận tải biển đã dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt hơn trong khu vực Năm 2012 đánh dấu một giai đoạn quan trọng, khi áp lực cạnh tranh trở nên gay gắt hơn bao giờ hết.
Theo thống kê của Tổng Công ty Tân cảng Sài Gòn tháng 08/2013, APM – Maersk dẫn đầu thị phần vận tải biển tại cảng Cát Lái với 11,82% sản lượng toàn cảng, chủ yếu nhờ vào lượng hàng xuất khẩu chiếm 14,5% Hãng tàu Wan Hai của Đài Loan đứng thứ hai với thị phần 10,63%, trong đó sản lượng hàng nhập cao nhất đạt 11,33% Các hãng tàu tiếp theo lần lượt là Evergreen (7,65%), SITC (7,08%), MSC (6,25%), CMA (5,75%), OOCL (5,43%), TS Line (4,04%), Hanjin Shipping (3,47%), Heung-A (3,23%), Yang Ming (3,08%), NYK (2,72%), China Shipping (2,57%), KMTC (2,42%), K’Line (2,36%), Zim (2,26%), Sinokor (2,17%), Hyundai (2,06%), RCL (1,70%) và các hãng tàu khác tổng cộng 13,31%.
Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng các h ả ng tàu t ạ i c ả ng
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)
Hình 2.2 Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)
Hyundai 1,75% Các hãng tàu khác 15,44%
Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng hàng xu ấ t c ủ a các hãng tàu t ạ i c ả ng Cát Lái (n ă m 2012)
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)
Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)
Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)
(Nguồn: số liệu tổng hợp từ website: www.eport.saigonnewport.com.vn)
Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)
Sự cạnh tranh giữa các hãng vận tải container trong khu vực không chỉ thể hiện qua số lượng hãng tàu mà còn qua các tuyến dịch vụ mà họ cung cấp Các cảng như Hiệp Phước và Thị Vải – Cái Mép có ít tàu chạy thẳng đến châu Âu hoặc Hoa Kỳ, trong khi hàng hóa từ cảng Cát Lái đến châu Âu hay Hoa Kỳ thường phải chuyển tải tại các cảng như Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Hong Kong, và Thượng Hải Tình hình cạnh tranh đặc biệt gay gắt trên các tuyến thương mại Nội Á với nhiều dịch vụ khác nhau, và sự tập trung vào khu vực này gia tăng sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008.
Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ đi châu Á của một số hãng vận tải biển
Hãng tàu Tuy ế n d ị ch v ụ C ả ng chuy ể n t ả i Tàu
- Catlai, Laem Chabang, Singapore, Tanjung Pelepas, Catlai, Kaohsiung, Hong Kong, Shanghai
Cape Flores, Ellen S, Vega Fynen, Vulkan
- Catlai, Sihanoukville, Laem Chabang, Tanjung Pelepas, Singapore, Manila, Kaohsiung
Sanya, Sagittarius, Szczecin Trader, Madeleine Rickmers
AMA Catlai, Port Klang Nort Port, Port Klang West Port Asiatic Dawn, Kuo Hung, Capt
CVX Catlai, Nansha, Shekou Istrian Express, Frisian Pioneer
- Pusan, Hong Kong, Incheon, KwangYang,
- Dalian, Hong Kong, LianYungang, Qingdao,
(Tiajin) Xingang E R Martinique, Santa Brunella
- Hong Kong, Laem Chabang Barents Strait
VMI Jakarta, Kuala Lumpur, Tangjun Pelepas Uni-Ample, Uni-Assure
NSC Hong Kong, Nagoya, Shekou, Shimizu, Tokyo,
Yokkaichi, Yokohama Ever Peace, Uni-Prudent, Ever-Pride
THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong
- Catlai, Bangkok, Manila South Port, Manila North
Hanjin NHS Singapore, Tanjung Pelepas, Hong Kong,
KMTC VTS Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Hong Kong,
Pancon Challenge, KMTC Ulsan, KMTC Pusan
ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong
Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Thorsriver, KMTC Keelung
Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya, Osaka, Kobe
Anderson Bridge, Ayutthaya Bridge, Jakarta Bridge
Nam Sung Pusan, Hong Kong, KwangYang, Ulsan Starship Ursa, Starship Leo
NYK LNS Laem Chabang, Nagoya, Shimizu, Tokyo, Kobe Imari, Iga, ACX Marguerite
CVT Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong
Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao SFL Avon
THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong
RCL RBC Catlai, Ningbo, Shanghai Ganta Bhum, Hunsa Bhum
CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,
Ningbo, Shanghai, Xiamen Heung-A Green
- Catlai, Hong Kong, Incheon, KwangYang, Pusan, Shanghai, Shekou
Heung-A Venus, Heung-A Asia, Heung-A Dragon
ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong
Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Sawasdee Bangkok
VTS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong
Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan
New VTI Catlai, Laem Chabang, Jakarta Anita L., Bright Laem Chabang
VTX1 Catlai, Nansha, Shanghai, Osaka, Kobe, Pusan Van Harmony, SITC Bangkok,
B1 Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya,
Osaka, Kobe Kuo Hung, Cape Ferro, Asia Gyro
VTX2 Catlai, Ningbo, Shanghai, Nagoya, Tokyo,
SITC Hai Phong, Mare Frio, Asian Zephyr
CKV Catlai, Shekou, Xiamen, Incheon, Pyeongtaek,
SITC Inchon, Hyundai Harmony, Perth Bridge
Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Manila North, Manila South, Shanghai, Tokyo, Yokohama, Hitachinaka
Mol Grace, Arabian Express, Cape Fawley
JTV Catlai, Shekou, Hong Kong, Xiamen, Keelung,
Osaka, Kobe, Moji, Pusan, KwangYang
Leo Authority, TS HongKong, St Nikolaos, St Mary
NCX Catlai, Hong Kong, Xingang, Dalian, Qingdao
Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Incheon, KwangYang, Ulsan, Pusan
Wan Hai 211, Wan Hai 205, Wan Hai
JCV Hong Kong, Shekou, Xiamen, Tokyo, Yokohama,
Shanghai Wan Hai 263, Wan Hai 232
CVT Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong Wan Hai 213, Wan Hai 215, Wan Hai
Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao 216
JSV Kaohsiung, Taichung, Taipei, Keelung, Hakata,
Wan Hai 261, Wan Hai 262, Wan Hai
THX Catlai, Kaohsiung, Keelung, Hong Kong, Catlai,
CTS Catlai, Laem Chabang, Hong Kong, Shekou,
IBN Al Abbar, Barents Strait, Hansa Langeland, YM Initiative
CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,
Kuo Fu, Kuo Hsiung, Kuo Tai, Kuo Lung
ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong
Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Asia Star (Nguồn: Tổng hợp từ www.eport.saigonnewport.com.vn đến tháng 08/2013)
CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM
Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam
- Tên công ty: Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam (Wanhai Vietnam)
- Địa chỉ: 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM
Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, thuộc tập đoàn Wan Hai Lines (Đài Loan), đã gia nhập thị trường vận chuyển biển Việt Nam từ tháng 6 năm 1993 Với vị thế là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực vận tải, Wan Hai Vietnam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng container giữa Việt Nam và các quốc gia châu Á, cũng như trên toàn thế giới.
Cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam hiện có 120 nhân viên làm việc tại văn phòng chính ở Thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh tại Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội Cơ cấu tổ chức của công ty được minh họa qua sơ đồ dưới đây.
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam)
Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam Đại diện của hãng tàu mẹ
Bốn người từ hãng tàu mẹ ở Đài Loan đã được cử sang Việt Nam để giám sát các hoạt động trong nhiệm kỳ 3 năm Trong số đó, có một Tổng đại diện chịu trách nhiệm giám sát chung, một người phụ trách Sales & Marketing, một người quản lý các hoạt động khai thác liên quan đến tàu và container, và một người phụ trách tài chính.
Tổng giám đốc Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam sẽ đảm nhận vai trò Tổng đại diện, được chỉ định bởi hãng tàu mẹ để giám sát toàn bộ hoạt động của công ty.
Sales & Marketing Khai thác K ế toán Hành chính nhân s ự ,
Phó T ổ ng giám đố c th ứ 1
Phó T ổ ng giám đố c th ứ 2
T ổ ng giám đố c Đạ i di ệ n c ủ a hãng tàu m ẹ
Bộ phận quản lý thiết bị
Bộ phận quản lý tàu
Bộ phận hiện trường ở cảng
Bộ phận kế toán các khoải phải thu
Bộ phận kế toán các khoải phải trả
Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh Hà Nội
Công ty có hai phó tổng giám đốc người Việt Nam, trong đó phó tổng giám đốc thứ nhất quản lý lĩnh vực sales & marketing cùng hoạt động khai thác tàu, còn phó tổng giám đốc thứ hai phụ trách tài chính, kế toán và nhân sự.
Bài viết này mô tả cấu trúc tổ chức của một công ty, bao gồm hai bộ phận chính: Sales & Marketing và Chứng từ Bộ phận Sales & Marketing được chia thành hai nhánh là hàng nhập và hàng xuất, trong khi bộ phận Chứng từ cũng được phân chia thành chứng từ cho hàng nhập và hàng xuất.
Phòng Khai thác (Operation Department)
Phòng khai thác được chia thành:
Bộ phận đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc liên lạc với tàu, cảng vụ và các bên liên quan khác, nhằm thực hiện thủ tục cho tàu ra/vào cảng Họ cũng có trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục và giấy tờ cho tàu và thuyền viên.
Bộ phận quản lý thiết bị chịu trách nhiệm cập nhật và theo dõi dòng chảy của container từ khi hàng nhập được dỡ xuống tàu cho đến khi khách hàng trả vỏ container rỗng Quá trình này bao gồm việc đưa container vào bãi, giao cho khách hàng, cấp container rỗng cho khách hàng khác để đóng hàng xuất, kéo về hạ bãi tại cảng, và xuất lên tàu đi nước ngoài Ngoài ra, bộ phận cũng theo dõi tình trạng của container, bao gồm tình trạng hư hỏng và sửa chữa.
Bộ phận quản lý tàu có trách nhiệm giám sát quá trình xếp và dỡ container giữa tàu và bãi container tại cảng Họ thiết kế sơ đồ xếp hàng lên tàu và giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến xếp dỡ, đảm bảo mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ từ khi tàu cập cảng cho đến khi rời cảng.
Bộ phận hiện trường tại cảng bao gồm hai mảng chính: hàng nhập và hàng xuất Mảng hàng nhập giải quyết các vấn đề liên quan đến danh sách container đủ điều kiện xếp lên tàu, thực hiện thủ tục cho khách hàng lấy container và giám định container rỗng hư hỏng Trong khi đó, mảng hàng xuất tập trung vào việc kiểm soát, vệ sinh và sửa chữa container lạnh để đảm bảo chất lượng hàng hóa.
Bộ phận thu ngân, kế toán các khoản phải thu và kế toán các khoản phải trả là những thành phần quan trọng trong quản lý tài chính Thu ngân chịu trách nhiệm thực hiện giao dịch thu tiền từ khách hàng, bao gồm tiền cước phí, tiền lưu giữ container, tiền điện cho container lạnh và tiền sửa chữa container hư hỏng Kế toán các khoản phải thu theo dõi, giám sát và báo cáo các khoản tiền phải thu từ khách hàng và đối tác cả trong nước lẫn quốc tế Trong khi đó, kế toán các khoản phải trả quản lý các hoạt động thanh toán cho các đối tác.
Phòng hành chính, nhân sự và IT
Bộ phận hành chính nhân sự đóng vai trò quan trọng nhưng thường không được chú trọng Các nhiệm vụ như nghiên cứu, hoạch định, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chủ yếu do các phó tổng giám đốc thực hiện Trong khi đó, bộ phận hành chính nhân sự chỉ tập trung vào các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động, chế độ phúc lợi và các thủ tục hành chính cần thiết.
Ngoài văn phòng chính ở 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM, Công ty còn có các chi nhánh ở Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.
Quá trình hình thành và phát triển
Vào ngày 07/06/1993, hãng tàu Wan Hai Lines từ Đài Loan chính thức gia nhập thị trường Việt Nam bằng việc mở văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh và chỉ định Công ty Hợp tác lao động với nước ngoài ở phía Nam (Inlaco Sài Gòn) làm đại lý chính thức Trong giai đoạn đầu, Wan Hai Lines đã cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa qua tuyến KVS từ cảng Tân Cảng.
TP HCM (sau đó cảng Tân Cảng ngưng tiếp nhận tàu và di dời về cảng Cát Lái) đi đến các cảng ở Đài Loan, Trung Quốc và Hàn Quốc
- Ngày 15/06/1995, Wan Hai Lines mở thêm tuyến dịch vụ JSV nhận hàng từ cảng Tân Cảng đi đến các cảng ở Đài Loan, Nhật Bản
- Năm 1996 Wan Hai Lines mở rộng hoạt động của mình sang miền Bắc Việt Nam bằng việc khai trương văn phòng ở Hải Phòng (ngày 20/04/1996) và Hà Nội (ngày 22/04/1996)
Vào ngày 10/02/1998, Wan Hai Lines đã chính thức gia nhập thị trường vận tải biển miền Trung bằng việc mở văn phòng tại Đà Nẵng, sau một thời gian nghiên cứu và nhận thấy tiềm năng lớn của khu vực này.
Vào ngày 13/05/2003, Wan Hai Lines đã hợp tác với hãng tàu K’Line (Nhật Bản) để mở tuyến dịch vụ JCV, vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng ở Hong Kong, Trung Quốc và Nhật Bản, với sự tham gia của 02 tàu từ Wan Hai Lines và 01 tàu từ K’Line Sau đó, vào ngày 03/08/2010, K’Line rút lui và được thay thế bởi hãng tàu Interasia Line (Nhật Bản), và liên doanh này đã được duy trì cho đến nay.
Vào ngày 07/04/2005, Wan Hai Lines hợp tác với hãng tàu OOCL của Đài Loan để khai trương tuyến dịch vụ liên doanh CVT, với sự tham gia của 03 tàu từ Wan Hai Lines và 01 tàu từ OOCL Tuyến dịch vụ này kết nối cảng Cát Lái với các cảng tại Thái Lan, Hong Kong và phía Bắc Trung Quốc.
- Ngày 26/8/2006, Wan Hai Lines chính thức chấm dứt hợp đồng đại lý với Inlaco Saigon và ký hợp đồng đại lý mới với Công ty Phoenix Shipping
Vào ngày 04/09/2009, Cảng Quốc tế Tân Cảng – Cái Mép (TCIT) đã chính thức được cấp Giấy chứng nhận đầu tư, đánh dấu sự hợp tác giữa Wan Hai Lines, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, hãng tàu Mitsui O.S.K Lines (Nhật Bản) và Hanjin Shipping (Hàn Quốc).
Vào tháng 08/2010, Wan Hai Lines đã hợp tác với Hanjin Shipping để khai thác tuyến dịch vụ SJX, kết nối cảng Cái Mép với các cảng Yantian (Trung Quốc), Tokyo, Osaka, Long Beach và Oakland Tuy nhiên, liên doanh này đã kết thúc vào tháng 05/2011.
- Ngày 03/05/2011, Wan Hai Lines mở thêm chi nhánh ở Quy Nhơn, Bình Định
Vào ngày 02/07/2012, sau 5 năm Việt Nam gia nhập WTO, Wan Hai Lines chính thức thành lập Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam với 100% vốn nước ngoài, theo cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải biển Công ty này được cấp giấy phép kinh doanh và bắt đầu hoạt động từ ngày 02/07/2012, đồng thời chấm dứt hợp đồng đại lý với Phoenix Shipping.
Vào ngày 13/08/2012, Wan Hai Lines đã ra mắt tuyến dịch vụ KVX, nhằm vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng chuyển tải tại Port Klang (Malaysia) và Singapore Từ đây, các container hàng sẽ được tiếp tục vận chuyển đến nhiều cảng đích ở các quốc gia như Malaysia, Singapore, Pakistan, Ấn Độ, Bangladesh, Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống Nhất, Indonesia, Hà Lan, Thổ Nhĩ Kỳ, và Bỉ.
Công ty đã duy trì sự phát triển ổn định và bền vững, đồng thời nỗ lực không ngừng để trở thành hãng vận tải container hàng đầu trên các tuyến Nội Á.
Lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, được cấp phép hoạt động theo giấy phép kinh doanh số 411043001963 vào ngày 02/07/2012, chuyên cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa container bằng đường biển.
Công ty Wanhai Vietnam hiện đang cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng container qua đường biển giữa Việt Nam và các quốc gia châu Á khác, với tần suất năm chuyến tàu mỗi tuần.
Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013)
Tuy ế n Hình th ứ c khai thác L ị ch trình S ố l ượ ng tàu s ử d ụ ng
KVX Tự khai thác Cát Lái – Singapore – Port Klang – Cát Lái 04
Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Keelung – Incheon – KwangYang – Ulsan
Cát Lái – Hong Kong – Shekou – Xiamen – Tokyo – Yokohama – Shanghai 02
Cát Lái – Laem Chabang – Hong Kong – Hong Kong Midstream – Shanghai – Dalian – Xingang – Qingdao
Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Taipei – Keelung – Hakata – Mizushima – Kobe –
(Nguồn: Phòng Sales & Marketing, Công ty Wanhai Vietnam)
Kết quả kinh doanh
Sản lượng nhập, xuất của Wan Hai Vietnam giai đoạn 2007 – 2012
Trong giai đoạn 2007 – 2012, Wanhai Vietnam ghi nhận sản lượng trung bình khoảng 254 ngàn TEU mỗi năm Tuy nhiên, năm 2009 chứng kiến sự sụt giảm đáng kể do tác động của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, với sản lượng giảm từ 245.624 TEU năm 2008 xuống còn 212.322 TEU.
Từ năm 2009, sản lượng container xuất nhập khẩu đã có dấu hiệu phục hồi và tăng trưởng mạnh mẽ Cụ thể, trong năm 2010, sản lượng đạt 268.964 TEU, tiếp theo là 279.977 TEU vào năm 2011 và 287.544 TEU vào năm 2012.
S ả n l ượ ng hàng hóa c ủ a Wanhai Vietnam 2007 - 2012
(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)
Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012)
Cơ cấu thị trường xuất nhập khẩu của Wanhai Vietnam năm 2012
Cơ cấu thị trường nhập khẩu năm 2012
Hàng nhập khẩu của hãng tàu Wanhai Vietnam chủ yếu đến từ các thị trường châu Á, đặc biệt là Trung Quốc và Đài Loan.
2012, hai thị trường này lần lượt chiếm 34,47% và 27,84% trong tổng lượng hàng nhập khẩu của Công ty
Trung Quốc, 55.574 TEU 34,47% Đài Loan, 44.892 TEU 27,84%
Hàn Quốc, 13.236 TEU 8,21% Đông Nam Á, 7.378 TEU 4,58%
Hoa Kỳ, 1.418 TEU 0,88% Địa Trung Hải, 1.032 TEU 0,64%
C ơ c ấ u th ị tr ườ ng nh ậ p kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam (n ă m
(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)
Hình 2.7 Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012)
Cơ cấu thị trường xuất khẩu trong năm 2012
Hàng xuất khẩu của Wan Hai chủ yếu tập trung vào thị trường châu Á, với ba thị trường chính là Nhật Bản, Trung Quốc và Đài Loan Trong năm 2012, Nhật Bản chiếm 27,57%, Trung Quốc 20,63% và Đài Loan 20,15% tổng lượng hàng xuất khẩu của công ty.
Trung Quốc, 26.058 TEU 20,63% Đài Loan, 25.449 TEU 20,15%
Hoa Kỳ, 3.099 TEU 2,45% Ấn Độ, 2.559 TEU 2,03% Địa Trung Hải, 525 TEU 0,42%
C ơ c ấ u th ị tr ườ ng xu ấ t kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam (2012)
(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wanhai Vietnam)
Hình 2.8 Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012)
Doanh thu, chi phí và lợi nhuận
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012)
(Nguồn: Phòng kế toán, Công ty Wanhai Vietnam)
Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam đang phải đối mặt
Thị trường vận tải biển ở châu Á đang trở nên cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là đối với Wan Hai Vietnam, khi số lượng hãng vận tải gia tăng Các tuyến hàng hải nội Á ngày càng đông đúc, khiến thị phần của mỗi hãng bị thu hẹp Theo thống kê từ website www.eport.saigonnewport.com.vn, hiện có khoảng 20 hãng tàu cung cấp dịch vụ đến các cảng châu Á, không bao gồm các tuyến chuyên đi đến các cảng chuyển tải như Singapore hay Port Klang để tiếp tục đến châu Âu.
Cước phí vận tải biển đang ngày càng giảm, trở thành một trong những yếu tố biến động nhất trong quản trị hoạt động của các công ty trong ngành Giai đoạn 2010 – 2011 chứng kiến sự sụt giảm nghiêm trọng về giá cước, mặc dù có xu hướng tăng nhẹ vào cuối năm 2011, nhưng vẫn chưa thể đạt mức cao như đầu năm 2008 Sự cạnh tranh khốc liệt và tình trạng dư thừa công suất là những yếu tố chính cản trở doanh nghiệp đạt được mức giá cước mong muốn.
Sự mất cân đối giữa hàng nhập và hàng xuất tại Wanhai Vietnam đang trở thành vấn đề đáng chú ý, khi hãng tàu này chiếm 11,33% thị phần hàng nhập tại cảng Cát Lái vào năm 2012, trong khi lượng hàng xuất chỉ đạt 9,92% Tình trạng này đã dẫn đến sự dư thừa container rỗng ở Việt Nam, gây ra các chi phí lưu bãi và quản lý liên quan, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của công ty.
Bảng 2.4 Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012
Theo thống kê từ phòng quản lý thiết bị của Công ty Wan Hai Vietnam, trong năm 2012, công ty đã xuất khẩu 21.157 TEU container rỗng dư thừa từ Việt Nam ra nước ngoài theo yêu cầu của hãng tàu mẹ ở Đài Loan, tương đương với 11.609 container 20 feet và 4.774 container 40 feet.
Tình hình cầu bến cho tàu cập cảng Cát Lái ngày càng trở nên khó khăn do sự gia tăng liên tục các tuyến dịch vụ mới từ các hãng vận tải Hệ thống bố trí cầu bến được thực hiện theo nguyên tắc "Tàu đến trước được bố trí cầu bến trước", tuy nhiên, điều này chỉ áp dụng khi tàu đến đúng giờ đã đăng ký Trong trường hợp tàu bị trễ do thời tiết xấu hoặc hư hỏng động cơ, khả năng phải chờ đợi cầu bến để cập rất cao, gây ảnh hưởng đến lịch trình chạy tàu và chất lượng dịch vụ của các công ty vận tải.
Kinh tế Việt Nam, đặc biệt là khu vực Đông Nam Bộ, đang trên đà phục hồi và tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu năm 2008 Tình hình xuất nhập khẩu trong khu vực này có những chuyển biến tích cực, với kim ngạch nhập khẩu đạt 51,5486 tỷ USD trong năm 2012, chiếm 45,1% tổng kim ngạch cả nước và tăng 2,46% so với năm trước Đồng thời, kim ngạch xuất khẩu cũng đạt 69,6677 tỷ USD, chiếm 60,8% tổng kim ngạch cả nước, với mức tăng 12,8% so với năm 2011.
Việt Nam cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải và logistics theo quy định của WTO, bắt đầu từ ngày 11/01/2014 Các nhà đầu tư nước ngoài có thể thành lập liên doanh với đối tác Việt Nam mà không bị giới hạn về tỷ lệ vốn góp, hoặc thành lập công ty 100% vốn nước ngoài để cung cấp dịch vụ kho bãi container, bao gồm lưu kho, sửa chữa và chuẩn bị container Họ cũng có thể cung cấp dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa, bao gồm giao nhận hàng hóa, chuẩn bị chứng từ và cung cấp thông tin kinh doanh Thêm vào đó, nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài có thể tham gia liên doanh với doanh nghiệp Việt Nam, tuy nhiên tỷ lệ vốn góp của phía nước ngoài không được vượt quá 49% vốn của liên doanh.
Công ty Wan Hai Vietnam có cơ hội tận dụng các thuận lợi từ Bộ Công Thương năm 2013 để mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng hỗ trợ cho vận tải hàng container quốc tế qua đường biển.
Trong chương 2, tác giả trình bày về tuyến thương mại Nội Á và phân tích tình hình cạnh tranh tại đây Bên cạnh đó, thông tin chi tiết về Công ty Wan Hai Vietnam cũng được cập nhật, nhằm phục vụ cho nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển đến sự hài lòng của khách hàng trong các chương sau.
Chương 3 sẽ tiến hành thiết kế nghiên cứu, đề cập đến quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
V ấ n đề nghiên c ứ u Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam
Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u
Ph ươ ng pháp đị nh tính
Thảo luận và phỏng vấn để điều chỉnh thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu
Ph ươ ng pháp đị nh l ượ ng
- Đánh giá độ tin cậy thang đo
- Đánh giá độ phù hợp của thang đo
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến vấn đề nghiên cứu
Phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy và phân tích phương sai kết quả nghiên cứu
THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO
Thiết kế bảng câu hỏi
Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã gặp gỡ 10 đại diện từ các công ty xuất khẩu hàng hóa sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam tại cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh Mục đích là để thu thập phản hồi về 08 biến số: “Nguồn lực”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Biến số “Nguồn lực” nên được giới hạn trong phạm vi thiết bị và phương tiện, cụ thể là container và tàu.
Trong nghiên cứu về ngành vận tải biển, biến số “Trách nhiệm xã hội” không cần thiết phải đề cập, vì nhiều ý kiến cho rằng đặc thù của ngành này khiến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp không ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển hay quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các ý kiến khảo sát đều nhất trí với tên gọi và nội dung của các biến số còn lại, bao gồm: “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Sau giai đoạn khảo sát, số biến độc lập chất lượng dịch vụ đã được rút gọn còn lại 07 biến, bao gồm: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ” và “Giá dịch vụ”.
“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”
Các ý kiến phản hồi trên đã được sử dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi, giúp nó trở nên rõ ràng và phù hợp hơn với đối tượng nghiên cứu.
Việc thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3]
Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập
Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan đến nội dung của 07 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc đã đề cập trên đây
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp qua bảng câu hỏi, nhằm khuyến khích người tham gia trả lời một cách chi tiết và giải thích những hiểu lầm có thể xảy ra Việc tiếp xúc trực tiếp giúp nâng cao chất lượng thông tin thu thập được từ người được phỏng vấn.
Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
Khi xây dựng nội dung câu hỏi, cần chú ý đến bốn yếu tố quan trọng: liệu người trả lời có hiểu rõ câu hỏi hay không, họ có đủ thông tin để trả lời, và họ có sẵn lòng cung cấp thông tin cần thiết hay không.
Và thông tin họ cung cấp có đúng là dữ liệu cần thu thập không?
Bước 4: Xác định hình thức trả lời
Tác giả sử dụng câu hỏi đóng để hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin cần thiết Khách hàng đánh giá các phát biểu thông qua hệ thống cho điểm.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc trả lời câu hỏi, tác giả đã thiết kế các câu hỏi ngắn gọn và rõ ràng, mỗi câu hỏi chỉ tập trung vào một nội dung duy nhất Điều này giúp hạn chế tình trạng một câu hỏi chứa hai nội dung, gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác định câu trả lời Ví dụ, câu hỏi “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” dễ dàng hơn cho khách hàng so với câu hỏi phức tạp hơn như “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho khách hàng”, vì có thể xảy ra trường hợp container tốt nhưng không sạch.
Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được cấu trúc thành ba phần chính: phần gạn lọc để xác định đúng đối tượng cần thu thập thông tin, phần chính chứa các câu hỏi thiết yếu cho nghiên cứu, và phần dữ liệu cá nhân của người trả lời.
Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi
Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và phần dữ liệu cá nhân người trả lời
Bước 8: Thử lần 1 > sửa chữa > bản nháp cuối cùng
Sau khi được thiết kế xong, bảng câu hỏi được tác giả dùng phỏng vấn thử với
15 nhân viên làm việc trong lĩnh vực xuất khẩu của các công ty sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam (xem danh sách khách hàng ở Phụ lục 2) Dựa trên thông tin này, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để phục vụ cho việc phỏng vấn và thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert bảy mức độ, từ “Hoàn toàn không đồng ý” (1) đến “Hoàn toàn đồng ý” (7), với các mức độ trung gian như “Không đồng ý” (2), “Khá không đồng ý” (3), “Bình thường” (4), “Khá đồng ý” (5), và “Đồng ý” (6).
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 3):
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu để gạn lọc đối tượng trả lời)
- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan đến 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 07 biến độc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc)
- Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan đến những thông tin hỗ trợ phục vụ cho việc nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sẽ bao gồm 07 biến độc lập, bao gồm “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ” và “Giá dịch vụ”.
“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng” tác động đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mẫu nghiên cứu
Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, dựa trên sự thuận tiện và khả năng tiếp cận đối tượng tại các địa điểm như văn phòng chính của Wanhai Vietnam tại 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM, văn phòng tại cảng Cát Lái và cảng Cát Lái Đối tượng khảo sát là đại diện các doanh nghiệp xuất khẩu và công ty giao nhận vận tải hàng hóa đã sử dụng dịch vụ vận chuyển container của Wanhai Vietnam, thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Trong nghiên cứu khoa học xã hội, có hai quan điểm chính về cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố Một quan điểm nhấn mạnh tầm quan trọng của một con số tuyệt đối cho kích thước mẫu, trong khi quan điểm khác tập trung vào tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng biến quan sát.
Phương tiện/Thiết bị Vận chuyển Chứng từ Giá dịch vụ Ứng dụng công nghệ Phục vụ
Theo hướng đề xuất thứ nhất, Gorsuch (1983) [13] cho rằng số lượng mẫu phải ít nhất là 100 mặc dù số lượng các biến quan sát có thể ít hơn 20
Theo Bryant và Yarnold (1995), tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng biến quan sát không nên nhỏ hơn 5 lần Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần tuân theo công thức: n ≥ 5*x, trong đó n là cỡ mẫu và x là số lượng biến quan sát.
Bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát, trong đó có 30 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết phải đạt ít nhất 165 mẫu, tính theo công thức n ≥ 5*33.
Xây dựng thang đo
Thang đo là công cụ thiết yếu để quy ước các đơn vị phân tích dựa trên biểu hiện của biến Dựa vào mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả đã phát triển thang đo cho các biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ và thang đo cho biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi hiệu chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 30 biến quan sát tương ứng với 07 biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Phương tiện và thiết bị trong ngành vận tải container bao gồm các yếu tố quan trọng như: khả năng của hãng tàu trong việc cung cấp đủ container rỗng cho khách hàng, sự sẵn có của các container đặc biệt, tình trạng tốt của container rỗng khi giao cho khách, chỗ trống trên tàu để xếp hàng, và điều kiện biển của tàu container.
Vận chuyển hàng hóa liên quan đến thời gian giao nhận, bao gồm thời gian tàu đến và đi, cũng như việc tàu đi thẳng hay chuyển tải Ngoài ra, việc bảo quản hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển cũng rất quan trọng Một trong những yếu tố chính là "thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh", giúp nâng cao hiệu quả logistics.
Tàu cập và rời cảng đúng theo thông báo đã gửi đến khách hàng, đảm bảo tần suất chạy tàu ổn định Hành trình tàu đi thẳng mà không cần chuyển tải, cùng với việc hàng hóa được vận chuyển một cách an toàn.
Chứng từ bao gồm hóa đơn và các tài liệu vận tải như lệnh giao hàng và vận tải đơn Ba yếu tố quan trọng để đánh giá chứng từ là: hóa đơn và chứng từ được phát hành nhanh chóng, chứng từ chính xác và không có lỗi.
“Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng”
Giá dịch vụ liên quan đến cước phí và các loại phụ phí, cùng với sự biến động của chúng trên thị trường Trong đó, cước phí cạnh tranh là một trong bốn biến quan sát quan trọng.
“Phụ phí cạnh tranh trên thị trường”, “Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng”,
“Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường”
“Phục vụ” đề cập đến cách thức nhân viên Công ty tương tác và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bao gồm năm yếu tố quan trọng: nhân viên hãng tàu nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu, giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng, và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp ngoài giờ làm việc.
“Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc”
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động logistics bao gồm việc cung cấp một website của hãng tàu với đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng và đảm bảo hoạt động theo dõi hàng hóa trực tuyến trên website diễn ra một cách chính xác.
“Việc đặc booking online dễ dàng” và “Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt”
Hình ảnh và danh tiếng của hãng vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế của họ trên thị trường Điều này bao gồm bốn yếu tố chính: đầu tiên, nhân viên của hãng tàu phải có tác phong chuyên nghiệp; thứ hai, khả năng xử lý vấn đề hiệu quả của nhân viên; thứ ba, hãng tàu cần có vị thế vững chắc trong lĩnh vực vận tải container bằng đường biển; và cuối cùng, mối quan hệ tốt với các cảng là cần thiết để hỗ trợ giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải tại cảng.
Khách hàng sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 7 để đánh giá mức độ đồng ý của họ đối với các phát biểu được đưa ra.
Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bi ế n độ c l ậ p và các bi ế n quan sát t ươ ng ứ ng Mã hóa STT
Ph ươ ng ti ệ n/Thi ế t b ị PT
1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng PT1
2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) để cấp cho khách hàng PT2
3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT3
4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT4
5 Tàu container đủ điều kiện đi biển PT5
6 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh VC1
7 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng VC2
8 Tần suất chạy tàu ổn định VC3
9 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) VC4
10 Hàng hóa được vận chuyển an toàn VC5
11 Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng CT1
12 Chứng từ chính xác, không bị lỗi CT2
13 Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh một cách nhanh chóng CT3
14 Cước phí cạnh tranh trên thị trường GC1
15 Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GC2
16 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng GC3
17 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường GC4
18 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng PV1
19 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng PV2
20 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng PV3
21 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc PV4
22 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc PV5 Ứ ng d ụ ng công ngh ệ CN
23 Website hãng tàu có thông đủ thông tin khách hàng cần CN1
24 Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính xác CN2
25 Việc đặt booking online dễ dàng CN3
26 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt CN4
Hình ả nh/danh ti ế ng HA
27 Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp HA1
28 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt HA2
29 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển HA3
30 Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng HA4
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Có ba cấp độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng: đầu tiên, khách hàng không hài lòng; thứ hai, khách hàng hài lòng nhưng có thể sẽ không quay lại; và cuối cùng, khách hàng rất hài lòng và hiếm khi nghĩ đến việc chuyển sang sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty được thể hiện qua ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, và mức độ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác Khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của mình bằng cách cho điểm từ 1 đến 7 trên thang đo Likert.
Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bi ế n quan sát Mã hóa
S ự hài lòng c ủ a khách hàng HL
1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu HL1
2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới HL2
3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác HL3
Trong chương 3, tác giả trình bày quy trình nghiên cứu, thiết kế bảng câu hỏi, xác định mẫu nghiên cứu và xây dựng thang đo Chương này cũng điều chỉnh mô hình nghiên cứu dựa trên ý kiến phản hồi của khách hàng Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức cùng với diễn giải chi tiết về các kết quả này.
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
