Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng như huyết mạch của nền kinh tế mỗi quốc gia, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế - xã hội Trong đó, hoạt động tín dụng được coi là mấu chốt, mang lại nguồn doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần mở rộng thị phần và quy mô hoạt động tín dụng, đồng thời kiểm soát chất lượng tín dụng chặt chẽ để phối hợp với Ngân hàng Nhà nước xử lý nợ xấu Để đạt được tăng trưởng bền vững, việc phát triển khách hàng tốt thông qua cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là giải pháp hiệu quả.
Trong những năm gần đây, doanh nghiệp nhỏ và vừa đã phát triển nhanh chóng, chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp và đóng góp gần 45% GDP cả nước Mặc dù quy mô nhỏ, khu vực này đã trở thành một phần quan trọng của nền kinh tế, với tiềm năng lớn cho các tổ chức tín dụng khai thác.
Việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng từ các ngân hàng thương mại của doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện đang gặp nhiều khó khăn Nguyên nhân chính là do những hạn chế của loại hình doanh nghiệp này trong việc đáp ứng các điều kiện cho vay, bao gồm việc chứng minh vốn tự có, cung cấp tài sản bảo đảm, và khả năng quản lý sổ sách kế toán cũng như dòng tiền còn yếu kém.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VietcomBank) được thành lập vào năm 1963, bắt nguồn từ Cục Ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với giá trị cốt lõi tập trung vào khách hàng và cam kết hướng đến sự hoàn hảo, VietcomBank luôn nỗ lực đổi mới, sáng tạo và duy trì sự chuyên nghiệp, hiện đại Triết lý kinh doanh của ngân hàng là an toàn, hiệu quả và bền vững, trong đó thành công của khách hàng được coi là thành công của chính VietcomBank.
Vietcombank cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại cho mọi thành phần kinh tế, đặc biệt chú trọng vào doanh nghiệp nhỏ và vừa trong những năm gần đây Trong khi việc phát triển thị phần với các khách hàng lớn như Tập đoàn và Tổng công ty chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chính sách Nhà nước và tỷ lệ cho vay, chất lượng dịch vụ lại trở thành yếu tố cạnh tranh chủ đạo trong phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa giữa các ngân hàng thương mại.
Vietcombank Bắc Ninh, chi nhánh hạch toán phụ thuộc của hệ thống Vietcombank, tập trung vào hoạt động kinh doanh tại tỉnh Bắc Ninh, nơi có sự cạnh tranh cao trong ngành ngân hàng Nhận thức được điều này, ngân hàng đã chú trọng nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp và dịch vụ tại Bắc Ninh, nhu cầu tín dụng từ các doanh nghiệp nhỏ và vừa ngày càng tăng Mặc dù Vietcombank Bắc Ninh đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, nhưng vẫn còn tồn tại một số nhược điểm như quy trình vay vốn cứng nhắc và thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng chưa đáp ứng kỳ vọng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh, tác giả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Dựa trên nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ đối tượng này trong thời gian tới.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết này nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian qua;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian tới.
Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa
Các quốc gia có quan niệm khác nhau về doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) do sử dụng các tiêu chí phân loại khác nhau Khi định nghĩa DNNVV, các quốc gia thường dựa vào quy mô vốn, số lao động thường xuyên, tổng doanh thu và tổng tài sản Trong số đó, quy mô vốn và số lượng lao động là hai tiêu chí phổ biến nhất được áp dụng.
Mặt khác, việc lượng hoá các tiêu thức sử dụng để phân loại còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia;
- Tính đặc thù của từng lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Mục đích phân định và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia;…
Bảng 2.1 Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới
Nước Tiêu thức áp dụng
Số lao động Tổng vốn hoặc giá trị tài sản
Hàn Quốc < 300 (công nghiệp, xây dựng) < 0,6 triệu USD
< 200 (thương mại, dịch vụ) < 0,25 triệu USD
Nhật Bản < 100 (bán buôn) < 100 triệu Yên
Tại Việt Nam, tiêu chí xác định doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) được quy định trong Nghị định 90/2001/NĐ ngày 23/11/2001 của Chính phủ về trợ giúp phát triển DNNVV Nghị định này đưa ra định nghĩa rõ ràng về DNNVV, tạo cơ sở pháp lý cho việc hỗ trợ và phát triển loại hình doanh nghiệp này.
DNNVV là một doanh nghiệp độc lập, đã được đăng ký kinh doanh theo quy định pháp luật hiện hành, với vốn đăng ký tối đa 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không vượt quá 30 người.
Tất cả các doanh nghiệp, bất kể thành phần kinh tế, chỉ cần có đăng ký kinh doanh và đáp ứng một trong hai điều kiện quy định, đều được xác định là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Theo thống kê của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI),
DNNVV đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp, đóng góp 50% GDP và 33% thu ngân sách nhà nước Ngoài ra, DNNVV tạo ra 62% việc làm cho người lao động và góp phần 49% vào giá trị gia tăng của nền kinh tế.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường có quy mô nhỏ, vốn hạn chế và chi phí quản lý, đào tạo thấp Chúng thường tập trung vào các lĩnh vực phục vụ trực tiếp đời sống và sản xuất các sản phẩm có sức mua cao, với dung lượng thị trường lớn Điều này giúp DNNVV huy động được nhiều nguồn lực xã hội và tận dụng nguyên vật liệu cũng như nhân lực tại chỗ Các DNNVV thường hoạt động trong nhiều lĩnh vực đa dạng.
+ DNNVV là vệ tinh, chế biến bộ phận chi tiết cho các doanh nghiệp lớn
+ DNNVV thực hiện các dịch vụ trong quá trình phân phối và thương mại hoá, dịch vụ sinh hoạt và giải trí, dịch vụ tư vấn và hỗ trợ
+ DNNVV trực tiếp tham gia chế biến các sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng với tư cách là nhà sản xuất toàn bộ
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường nhạy cảm với biến động thị trường, cho phép họ nhanh chóng chuyển đổi mặt hàng để đáp ứng nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng Tuy nhiên, chất lượng và độ bền của các sản phẩm mà họ sản xuất thường không được đánh giá cao.
Số lượng và chất lượng lao động trong doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường thấp, với nhiều công nhân là thành viên trong gia đình Các giám đốc trong DNNVV thường phải đảm nhận nhiều vị trí và vai trò khác nhau, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
- Thứ tư, DNNVV dễ bị động, phụ thuộc vào thị trường
Do các đặc điểm trên, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường bị thụ động trong thị trường, dẫn đến cơ hội đánh thức và dẫn dắt thị trường của họ rất hạn chế Hơn nữa, tuổi thọ trung bình của các DNNVV thường không cao.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt tại các quốc gia đang phát triển Tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, DNNVV chiếm 98% tổng số doanh nghiệp, tạo ra 60% việc làm trong khu vực kinh tế tư nhân, 50% doanh thu và 30% giá trị xuất khẩu trực tiếp Nhật Bản có gần 5 triệu DNNVV, chiếm 99,7% tổng số doanh nghiệp, trong khi Trung Quốc có 39,8 triệu DNNVV, chiếm 99% doanh nghiệp hoạt động và 48,5% tổng vốn kinh doanh Vai trò của DNNVV trong nền kinh tế là không thể phủ nhận, thể hiện qua nhiều khía cạnh quan trọng.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) có khả năng huy động mọi nguồn lực xã hội, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhờ vào tính tư hữu cao và sự linh hoạt trong hoạt động Các DNNVV, thường do cá nhân đầu tư hoặc góp vốn, có thể kêu gọi tiết kiệm từ gia đình và bạn bè cho kinh doanh Sự phát triển của DNNVV trải rộng từ thành phố đến nông thôn, tận dụng nguồn lao động đa dạng ở mọi lứa tuổi và trình độ, bao gồm cả lao động phổ thông và người khuyết tật Điều này không chỉ góp phần tăng trưởng kinh tế mà còn nâng cao giá trị xuất khẩu và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra việc làm và tăng thu nhập, góp phần ổn định xã hội Chúng là nguồn cung cấp việc làm chủ yếu cho nhiều lao động, đặc biệt là những người chưa có việc làm tại các khu đô thị, nông dân trong thời gian nông nhàn, và lao động dư thừa từ việc tái cơ cấu doanh nghiệp nhà nước Hơn nữa, DNNVV thường không yêu cầu nhân công có trình độ chuyên môn cao, tận dụng nguồn nhân lực địa phương với chi phí lao động thấp, tạo ra lợi thế cạnh tranh nhưng cũng tiềm ẩn một số nhược điểm.
DNNVV tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, không chỉ giữa các doanh nghiệp nhỏ mà còn đối với các doanh nghiệp lớn, buộc họ phải nâng cao hiệu quả kinh doanh để tồn tại Sự cạnh tranh này làm tăng tính linh hoạt và mềm dẻo cho các doanh nghiệp, khuyến khích họ nâng cao năng lực cạnh tranh Với tính tự chủ cao, DNNVV sẵn sàng chấp nhận cạnh tranh và khai thác mọi cơ hội để phát triển, góp phần làm cho nền kinh tế hoạt động năng động và hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các ngành công nghiệp lớn, thông qua việc cung cấp nguyên liệu đầu vào, dịch vụ hoặc làm trung gian tiêu thụ sản phẩm Đồng thời, DNNVV cũng có thể tham gia gia công một số công đoạn sản xuất cho các doanh nghiệp lớn Quá trình phát triển của DNNVV không chỉ giúp tích tụ vốn mà còn tạo cơ hội tìm kiếm và mở rộng thị trường, từ đó có thể phát triển thành các doanh nghiệp lớn hơn trong tương lai.
- DNNVV góp phần đào tạo, bồi dưỡng doanh nhân – nguồn nhân lực quan trọng cho phát triển kinh tế - xã hội
2.1.2 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng là chỉ số phản ánh mức độ rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại, đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư của khách hàng Nó được thể hiện qua tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ; tỷ lệ này càng cao thì chất lượng tín dụng càng thấp.
2.1.2.2 Vai trò của chất lượng tín dụng
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các nước trên thế giới
2.2.1.1 Ngân hàng ICICI Bank – Ấn Độ
-Phương thức vượt quá phạm vi cho vay
Chiến lược của ngân hàng ICICI tập trung vào việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong khi vẫn đảm bảo lợi nhuận Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng như tài khoản chi phiếu, tư vấn và quản lý dòng tiền Năm 2003, ICICI đã nghiên cứu thị trường và nhận thấy rằng DNNVV cần nhiều dịch vụ hơn chỉ tín dụng, nhưng thường tìm đến các tổ chức tín dụng để giải quyết các vấn đề của họ.
Ngân hàng ICICI phân nhóm khách hàng DNNVV theo ngành và mối quan hệ kinh doanh để tùy chỉnh phương thức phục vụ và quản lý rủi ro Để phục vụ hiệu quả thị trường SME, ICICI chia khách hàng DNNVV thành ba nhóm: (1) Nhóm có mối liên hệ với khách hàng hiện hữu dưới hình thức bên bán hoặc bên phân phối; (2) Nhóm thuộc ngành hàng mục tiêu và tiềm năng của Ấn Độ; và (3) Nhóm DNNVV còn lại.
Phân khúc khách hàng giúp ICICI vượt qua những thách thức trong quản lý rủi ro và phát triển kiến thức Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thuộc nhóm có rủi ro thấp hơn, do ngân hàng đã nắm rõ thông tin của khách hàng hiện tại, từ đó có thể cung cấp sản phẩm cho vay phù hợp Bằng cách tập trung vào 12 ngành trong số 165 ngành, ICICI có thể nghiên cứu sâu hơn về các DNNVV tiềm năng, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
-Đánh giá toàn diện rủi ro tín dụng
Ngân hàng ICICI áp dụng các đầu mối giới thiệu trong ngành và hồ sơ kinh doanh để giảm thiểu rủi ro từ việc các SME không có báo cáo tài chính đã kiểm toán Ngân hàng còn thiết kế một thang chấm điểm tín dụng riêng biệt nhằm hỗ trợ các chi nhánh trong quá trình thẩm định và cấp tín dụng Điều này cho phép ICICI cung cấp dịch vụ cho các DNNVV không đủ tiêu chuẩn tín dụng thông thường, như thiếu báo cáo tài chính kiểm toán hoặc có giá trị tài sản bảo đảm thấp.
2.2.1.2 Ngân hàng Wells Fargo – Mỹ
-Ưu tiên tìm hiểu trước
Khi tấn công vào thị trường DNNVV, Wells Fargo đã quyết định không ưu tiên giành thị phần số một mà thay vào đó tập trung vào việc nghiên cứu thị trường Trong 5 năm, ngân hàng đã xây dựng nền tảng kiến thức vững chắc về khách hàng DNNVV, nhờ vào việc tiếp nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng hiện tại Những phản hồi này đã được tận dụng để phát triển phương thức kinh doanh và cung cấp dữ liệu thống kê, giúp ngân hàng nhận diện và đáp ứng những khoảng trống trên thị trường Wells Fargo đã xác định được những ưu thế riêng trong phục vụ phân khúc DNNVV, đặc biệt là khả năng đa dạng hóa hình thức vay vốn cho mọi loại hình doanh nghiệp tại Mỹ và Canada.
-Áp dụng phương pháp phục vụ phù hợp theo từng dạng khách hàng
Wells Fargo phân loại các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thành hai nhóm: (1) Nhóm khách hàng thông thường, bao gồm những doanh nghiệp có doanh thu hàng năm dưới 2 triệu Đô La Mỹ, và (2) Nhóm khách hàng chú trọng quan hệ.
Wells Fargo phân chia các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thành hai nhóm, đầu tư nhiều hơn vào khách hàng có doanh thu cao Nhóm khách hàng thông thường không yêu cầu sự chú ý đặc biệt từ ngân hàng mà ưu tiên dịch vụ ngân hàng thuận tiện và kịp thời Để phục vụ nhóm này tốt hơn, Wells Fargo đã xây dựng mạng lưới với các chi nhánh riêng và các kênh hỗ trợ như điện thoại và hệ thống trực tuyến.
-Thử nghiệm đa dạng các phương pháp tiếp thị
Wells Fargo không chỉ gửi tài liệu qua bưu điện và liên lạc qua điện thoại, email, mà còn tổ chức hội thảo và tọa đàm với các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) để thảo luận về các vấn đề quan trọng như lựa chọn tài chính, phát triển kinh doanh và quản lý Những hoạt động này thể hiện cam kết của ngân hàng đối với khu vực DNNVV, giúp tăng số lượng khách hàng mới và thu thập ý kiến phản hồi quý giá từ họ.
Với các chiến lược trên, Wells Fargo liên tục là nhà cung cấp hàng đầu các khoản vay dưới 100.000 Đô la Mỹ cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ
2.2.1.3 Ngân hàng Bank of America
-Đào tạo kiến thức trong lĩnh vực tài chính cho Khách hàng
Ngân hàng Bank of America đã hợp tác với Khan Academy để cung cấp cho khách hàng những video hướng dẫn về tài chính, giúp nâng cao kiến thức và kỹ năng quản lý tài chính cá nhân.
Capital One đã áp dụng phương pháp cung cấp chương trình giáo dục tài chính miễn phí cho khách hàng và tổ chức phi lợi nhuận thông qua đối tác Money Wise Ngân hàng này hỗ trợ những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm tài chính nhưng ngại tìm hiểu, đặc biệt là nhóm người có thu nhập thấp, tầng lớp trung lưu và học sinh Một báo cáo từ Ngân hàng Dự trữ San Francisco cho thấy các chương trình giáo dục tài chính không chỉ tạo ra giá trị thương hiệu mà còn củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng địa phương và các tổ chức cộng đồng.
2.2.1.4 Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati
-Trở thành nhà tư vấn đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nhiều ngân hàng trên thế giới không chỉ thực hiện chức năng cho vay mà còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, trở thành đối tác tin cậy cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati đã cung cấp dịch vụ quản lý dòng tiền, cho phép khách hàng thỏa thuận về hạn mức dự trữ tiền mặt Khi số dư tài khoản vượt qua hạn mức này, ngân hàng sẽ tự động chuyển tiền sang tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiền gửi đầu tư đa năng để tối ưu hóa lợi nhuận.
Lead Bank tại Garden City đã mở rộng cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm hoạch định chiến lược, gọi vốn, và theo dõi các ưu đãi về tiền gửi và tiền vay cho khách hàng.
SNS Bank (Hà Lan) đã tiến hành tái cấu trúc các chi nhánh để chuyển sang mô hình tập trung vào chức năng tư vấn Các chi nhánh mới được thiết kế như các đại lý với không gian mở, trang bị máy tính phục vụ khách hàng và gia tăng giờ mở cửa giao dịch Thay vì cung cấp các dịch vụ truyền thống như gửi và rút tiền mặt, các đại lý này tập trung vào mô hình tư vấn và bán hàng trực tuyến, đặc biệt là các sản phẩm tích hợp giữa ngân hàng và các nhà cung cấp khác.
Mở rộng cung cấp sản phẩm và dịch vụ tư vấn không chỉ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), mà còn tạo ra nhiều cơ hội hợp tác và phát triển giữa ngân hàng và khách hàng.
-Áp dụng phương pháp Lean Six Sigma
Lean là phương pháp sản xuất tinh gọn được phát triển bởi Toyota từ những năm 60, nhằm loại bỏ lãng phí và tối ưu hóa quy trình sản xuất Việc áp dụng Lean giúp tổ chức hướng tới hoạt động hiệu quả, giảm thiểu thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng.
