Tính cấp thiết của đề tài
Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế của mỗi quốc gia, ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự phát triển kinh tế - xã hội Trong đó, hoạt động tín dụng là yếu tố kinh doanh quan trọng, mang lại doanh thu và lợi nhuận chủ yếu cho các ngân hàng thương mại hiện nay.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần mở rộng thị phần và quy mô tín dụng, đồng thời kiểm soát chất lượng tín dụng để xử lý nợ xấu Để đạt được tăng trưởng bền vững, việc phát triển khách hàng tốt thông qua cạnh tranh về chất lượng sản phẩm và dịch vụ là giải pháp hiệu quả.
Trong những năm gần đây, cộng đồng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) tại Việt Nam đã phát triển nhanh chóng về số lượng và chất lượng, chiếm khoảng 97% tổng số doanh nghiệp và đóng góp gần 45% GDP Mặc dù quy mô nhỏ, nhưng khu vực này đã có ảnh hưởng lớn đối với nền kinh tế quốc gia Với lực lượng đông đảo và đang ngày càng phát triển, doanh nghiệp nhỏ và vừa trở thành một thị trường quan trọng cho các tổ chức tín dụng.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa hiện gặp khó khăn trong việc tiếp cận nguồn vốn tín dụng từ các ngân hàng thương mại Nguyên nhân chủ yếu là do những hạn chế trong việc đáp ứng các điều kiện cho vay, như chứng minh vốn tự có, cung cấp tài sản bảo đảm, và quản lý sổ sách kế toán cùng dòng tiền còn yếu kém.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VietcomBank) được thành lập vào năm 1963, khởi nguồn từ Cục Ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với giá trị cốt lõi tập trung vào khách hàng, VietcomBank cam kết mang đến sự hoàn hảo, năng động, sáng tạo và chuyên nghiệp Ngân hàng theo đuổi triết lý kinh doanh an toàn, hiệu quả và bền vững, coi sự thành công của khách hàng là thành công của chính mình.
Vietcombank cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại cho mọi thành phần kinh tế, đặc biệt chú trọng vào doanh nghiệp nhỏ và vừa trong những năm gần đây Trong khi việc phát triển thị phần với các tập đoàn lớn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chỉ đạo của Nhà nước và tỷ lệ cho vay, chất lượng dịch vụ lại là yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa giữa các ngân hàng thương mại.
Vietcombank Bắc Ninh là chi nhánh hạch toán phụ thuộc trong hệ thống Vietcombank, chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Bắc Ninh, nơi có tính cạnh tranh cao trong ngành Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, ngân hàng đã chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, một thị trường tiềm năng tại khu vực với nhiều khu công nghiệp và làng nghề truyền thống Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu trong việc nâng cao chất lượng tín dụng, Vietcombank Bắc Ninh vẫn gặp một số khó khăn như quy trình vay vốn cứng nhắc, thủ tục rườm rà và khả năng tư vấn cũng như thời gian xử lý nhu cầu khách hàng chưa đáp ứng được mong đợi.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh, tác giả nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh”.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh đã chỉ ra những điểm cần cải thiện Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại chi nhánh này trong thời gian tới là cần thiết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu cụ thể
Bài viết này nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian qua;
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa cho Vietcombank Bắc Ninh trong thời gian tới.
Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phục vụ doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương mại
Cơ sở lý luận
2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ và vừa
Các quốc gia có quan niệm khác nhau về doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) do sử dụng các tiêu chí phân loại khác nhau Khi định nghĩa DNNVV, các quốc gia thường dựa vào quy mô vốn, số lao động thường xuyên, tổng doanh thu và tổng tài sản Tuy nhiên, hai tiêu chí phổ biến nhất trong việc phân loại DNNVV là quy mô vốn và số lượng lao động.
Mặt khác, việc lượng hoá các tiêu thức sử dụng để phân loại còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như:
- Trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia;
- Tính đặc thù của từng lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Mục đích phân định và chính sách kinh tế của mỗi quốc gia;…
Bảng 2.1 Tiêu thức xác định DNNVV ở một số quốc gia trên thế giới
Tại Việt Nam, DNNVV được xác định theo nghị định 90/2001/NĐ ngày 23/11/2001 của Chính Phủ, trong đó DNNVV được định nghĩa là cơ sở sản xuất, kinh doanh độc lập, đã đăng ký kinh doanh theo pháp luật, với vốn đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá 30 người.
Tất cả các doanh nghiệp, bất kể thành phần kinh tế nào, nếu có đăng ký kinh doanh và đáp ứng ít nhất một trong hai điều kiện quy định, đều được xác định là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Theo thống kê của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI),
DNNVV đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Việt Nam, chiếm hơn 97% tổng số doanh nghiệp và góp phần 50% vào GDP Ngoài ra, DNNVV còn đóng góp 33% thu ngân sách nhà nước, tạo ra 62% việc làm cho người lao động và 49% giá trị gia tăng cho nền kinh tế.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường có quy mô nhỏ và vốn hạn chế, với chi phí quản lý và đào tạo không lớn Chúng thường tập trung vào các lĩnh vực phục vụ trực tiếp đời sống và sản xuất các sản phẩm có sức mua cao, từ đó khai thác được thị trường rộng lớn Nhờ vào đó, DNNVV có khả năng huy động các nguồn lực xã hội và tận dụng nguyên vật liệu cũng như nhân lực tại chỗ một cách hiệu quả.
Các DNNVV thường hoạt động trong các lĩnh vực sau:
+ DNNVV là vệ tinh, chế biến bộ phận chi tiết cho các doanh nghiệp lớn.
+ DNNVV thực hiện các dịch vụ trong quá trình phân phối và thương mại hoá, dịch vụ sinh hoạt và giải trí, dịch vụ tư vấn và hỗ trợ.
+ DNNVV trực tiếp tham gia chế biến các sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng với tư cách là nhà sản xuất toàn bộ.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường nhạy cảm với biến động thị trường và nhanh chóng chuyển đổi mặt hàng để phù hợp với sở thích của người tiêu dùng Tuy nhiên, chất lượng và tuổi thọ của sản phẩm thường không được đánh giá cao.
Số lượng và chất lượng lao động trong doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường thấp, với nhiều lao động là thành viên trong gia đình Ngoài ra, giám đốc thường đảm nhận nhiều vai trò và vị trí khác nhau trong doanh nghiệp.
- Thứ tư, DNNVV dễ bị động, phụ thuộc vào thị trường.
Do các đặc điểm nêu trên, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thường gặp khó khăn trong việc chủ động tham gia thị trường Cơ hội để họ dẫn dắt và khai thác thị trường là rất hạn chế, dẫn đến tuổi thọ trung bình của các DNNVV thường thấp.
DNNVV đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt ở các quốc gia đang phát triển Tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, DNNVV chiếm 98% tổng số doanh nghiệp, tạo ra 60% việc làm trong khu vực kinh tế tư nhân và đóng góp 30% giá trị xuất khẩu Nhật Bản có gần 5 triệu DNNVV, chiếm 99,7% tổng số doanh nghiệp, trong khi Trung Quốc có 39,8 triệu DNNVV, chiếm 99% doanh nghiệp hoạt động và 48,5% tổng số vốn kinh doanh Vai trò của DNNVV trong nền kinh tế là không thể phủ nhận, thể hiện qua những đóng góp đáng kể trong việc tạo ra việc làm và giá trị kinh tế.
DNNVV có khả năng huy động mọi nguồn lực xã hội và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhờ vào tính tư hữu cao, với các cá nhân tự đầu tư hoặc góp vốn kinh doanh linh hoạt Chúng có thể khai thác nguồn tiết kiệm từ gia đình và bạn bè cho hoạt động kinh doanh, đồng thời phát triển rộng rãi từ thành phố đến nông thôn, tận dụng nguồn lao động đa dạng ở mọi lứa tuổi và trình độ, bao gồm cả lao động phổ thông và người khuyết tật Điều này không chỉ góp phần vào tăng trưởng kinh tế mà còn nâng cao giá trị xuất khẩu và chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp hóa và hiện đại hóa.
DNNVV đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra việc làm và tăng thu nhập, góp phần ổn định xã hội Chúng là một trong những khu vực năng động nhất, đặc biệt trong việc cung cấp việc làm cho người lao động chưa có việc làm ở đô thị, nông dân trong thời gian nông nhàn, và lao động thừa từ doanh nghiệp nhà nước Hơn nữa, DNNVV thường không yêu cầu nhân công có trình độ chuyên môn cao, tận dụng nguồn nhân lực địa phương với chi phí thấp, điều này vừa là lợi thế vừa là nhược điểm của họ.
DNNVV tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, nơi không chỉ các doanh nghiệp nhỏ mà cả các doanh nghiệp lớn cũng phải nâng cao hiệu quả kinh doanh để tồn tại Sự cạnh tranh cao từ DNNVV đã thúc đẩy các doanh nghiệp khác trở nên linh hoạt hơn, buộc họ phải cải thiện năng lực cạnh tranh của mình Với tính tự chủ cao, DNNVV sẵn sàng chấp nhận tự do cạnh tranh và tìm kiếm mọi cơ hội để phát triển, từ đó góp phần làm cho nền kinh tế hoạt động năng động và hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các ngành công nghiệp lớn, không chỉ là nhà cung cấp nguyên liệu và dịch vụ, mà còn là trung gian tiêu thụ sản phẩm Hơn nữa, DNNVV còn có thể gia công một số công đoạn sản phẩm cho các doanh nghiệp lớn Quá trình phát triển của DNNVV cũng đồng thời là quá trình tích lũy vốn và mở rộng thị trường, từ đó tạo tiền đề để họ có thể trở thành những doanh nghiệp lớn trong tương lai.
- DNNVV góp phần đào tạo, bồi dưỡng doanh nhân – nguồn nhân lực quan trọng cho phát triển kinh tế - xã hội.
2.1.2 Chất lượng tín dụng của ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng
Chất lượng tín dụng là chỉ số phản ánh mức độ rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại, đồng thời đo lường khả năng đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư của khách hàng Nó được thể hiện qua tỷ lệ nợ quá hạn so với tổng dư nợ, cho thấy hiệu quả quản lý và hoạt động của ngân hàng.
Khi đề cập đến chất lượng tín dụng trong nghĩa hẹp, người ta thường chỉ xem xét tỷ lệ nợ quá hạn so với tổng dư nợ; tỷ lệ này càng cao thì chất lượng tín dụng càng giảm.
2.1.2.2 Vai trò của chất lượng tín dụng
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các nước trên thế giới
2.2.1.1 Ngân hàng ICICI Bank – Ấn Độ
- Phương thức vượt quá phạm vi cho vay
Chiến lược hoạt động của ngân hàng ICICI tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) trong khi vẫn đảm bảo lợi nhuận Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ như tài khoản chi phiếu, tư vấn và quản lý dòng tiền, cùng với các dịch vụ khác Kể từ khi áp dụng chiến lược này vào năm 2003, ICICI đã nhận thấy rằng DNNVV không chỉ cần tín dụng mà còn yêu cầu nhiều dịch vụ hỗ trợ khác từ các tổ chức tín dụng để giải quyết các vấn đề của họ.
Ngân hàng ICICI phân nhóm khách hàng DNNVV theo ngành và mối quan hệ kinh doanh để tùy chỉnh phương thức phục vụ và quản lý rủi ro Để phục vụ hiệu quả thị trường SME, ICICI chia khách hàng DNNVV thành ba nhóm: (1) nhóm có mối liên hệ với khách hàng hiện hữu qua vai trò bên bán hoặc phân phối sản phẩm; (2) nhóm thuộc ngành hàng mục tiêu và tiềm năng của Ấn Độ; và (3) nhóm DNNVV còn lại.
Cách phân khúc của ICICI giúp ngân hàng vượt qua các thách thức về quản lý rủi ro và nâng cao kiến thức thị trường Các DNNVV thuộc nhóm (1) có mức rủi ro thấp hơn nhờ vào thông tin rõ ràng về khách hàng hiện tại, cho phép ngân hàng cung cấp sản phẩm cho vay phù hợp Bằng cách tập trung vào 12 ngành trong tổng số 165 ngành, ICICI có thể sâu sát hơn vào thông tin của các DNNVV tiềm năng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.
- Đánh giá toàn diện rủi ro tín dụng
Ngân hàng ICICI áp dụng các đầu mối giới thiệu trong ngành và thông tin bổ sung để giảm thiểu rủi ro cho các SME không có báo cáo tài chính đã kiểm toán Ngân hàng cũng thiết kế một thang chấm điểm tín dụng riêng biệt nhằm hỗ trợ các chi nhánh trong quá trình thẩm định và cấp tín dụng Điều này cho phép ICICI cung cấp dịch vụ cho phân khúc DNNVV không đáp ứng tiêu chuẩn cấp tín dụng thông thường, như thiếu báo cáo tài chính kiểm toán và giá trị tài sản bảo đảm thấp.
2.2.1.2 Ngân hàng Wells Fargo – Mỹ
- Ưu tiên tìm hiểu trước
Khi thâm nhập vào thị trường doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), Wells Fargo đã quyết định không ưu tiên chiếm lĩnh thị phần mà thay vào đó tập trung vào việc nghiên cứu thị trường Trong 5 năm, ngân hàng đã xây dựng nền tảng kiến thức vững chắc về nhu cầu của khách hàng DNNVV, đồng thời chú trọng học hỏi từ phản hồi của khách hàng hiện tại Những ý kiến này đã được sử dụng để phát triển chiến lược kinh doanh, giúp nhận diện và lấp đầy những khoảng trống trên thị trường Wells Fargo đã xác định được những lợi thế cạnh tranh trong việc phục vụ DNNVV, đặc biệt là khả năng đa dạng hóa hình thức vay vốn cho các doanh nghiệp trên toàn nước Mỹ và Canada.
- Áp dụng phương pháp phục vụ phù hợp theo từng dạng khách hàng Wells
Fargo phân loại các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành hai nhóm: (1) Nhóm khách hàng thông thường, bao gồm những doanh nghiệp có doanh thu hàng năm dưới 2 triệu Đô La Mỹ, và (2) Nhóm khách hàng chú trọng vào mối quan hệ.
Wells Fargo phân chia các doanh nghiệp nhỏ và vừa thành hai nhóm, đầu tư nhiều hơn vào khách hàng có doanh thu cao Nhóm khách hàng thông thường không yêu cầu sự chú ý đặc biệt từ ngân hàng, mà ưu tiên dịch vụ ngân hàng tiện lợi và kịp thời Để phục vụ nhóm khách hàng này tốt hơn, Wells Fargo đã xây dựng mạng lưới chi nhánh riêng và cung cấp dịch vụ qua các kênh thứ cấp như điện thoại và hệ thống trực tuyến.
- Thử nghiệm đa dạng các phương pháp tiếp thị
Wells Fargo không chỉ gửi tài liệu qua bưu điện và liên hệ qua điện thoại, email mà còn tổ chức hội thảo và tọa đàm với các DNNVV về các vấn đề quan trọng như tài chính, phát triển kinh doanh và quản lý Những hoạt động này thể hiện cam kết của ngân hàng đối với khu vực DNNVV, giúp tăng lượng khách hàng mới và thu thập ý kiến phản hồi quý giá từ khách hàng.
Với các chiến lược trên, Wells Fargo liên tục là nhà cung cấp hàng đầu các khoản vay dưới 100.000 Đô la Mỹ cho các doanh nghiệp nhỏ ở Hoa Kỳ.
2.2.1.3 Ngân hàng Bank of America
- Đào tạo kiến thức trong lĩnh vực tài chính cho Khách hàng
Ngân hàng Bank of America đã hợp tác với Khan Academy để cung cấp cho khách hàng những video hướng dẫn về tài chính Quan hệ đối tác này nhằm nâng cao hiểu biết tài chính cho người dùng thông qua các tài nguyên giáo dục chất lượng.
Capital One đã triển khai các chương trình giáo dục tài chính miễn phí cho khách hàng và tổ chức phi lợi nhuận thông qua đối tác Money Wise, nhằm hỗ trợ những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm tài chính nhưng còn e ngại tìm hiểu, đặc biệt là nhóm thu nhập thấp và học sinh Một báo cáo từ Ngân hàng Dự trữ San Francisco cho thấy rằng các chương trình này không chỉ tạo ra giá trị thương hiệu mà còn củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng địa phương và cộng đồng.
2.2.1.4 Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati
- Trở thành nhà tư vấn đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nhiều ngân hàng trên thế giới không chỉ thực hiện chức năng cho vay mà còn cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính, trở thành đối tác tin cậy cho doanh nghiệp nhỏ và vừa Ngân hàng First Financial Bank tại Cincinnati đã triển khai dịch vụ quản lý dòng tiền, cho phép khách hàng thỏa thuận hạn mức dự trữ tiền mặt Khi số dư tài khoản khách hàng đạt hoặc vượt hạn mức, ngân hàng sẽ tự động chuyển tiền sang tiền gửi có kỳ hạn hoặc tiền gửi đầu tư đa năng để tối ưu hóa lợi nhuận.
Lead Bank tại Garden City cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm hoạch định chiến lược, gọi vốn và theo dõi các ưu đãi liên quan đến dịch vụ tiền gửi và tiền vay cho khách hàng.
SNS Bank (Hà Lan) đã thực hiện việc tái cấu trúc các chi nhánh để chuyển mình thành một mạng lưới tập trung vào chức năng tư vấn Các chi nhánh được thiết kế như các đại lý với không gian mở và máy tính chờ phục vụ khách hàng, đồng thời gia hạn giờ mở cửa giao dịch Thay vì cung cấp các dịch vụ truyền thống như gửi và rút tiền mặt, các đại lý này tập trung vào mô hình tư vấn và bán hàng trực tuyến, đặc biệt là các sản phẩm tích hợp giữa ngân hàng và các nhà cung cấp khác.
Mở rộng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tư vấn không chỉ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), mà còn tạo ra nhiều cơ hội hợp tác và phát triển giữa ngân hàng và khách hàng.
- Áp dụng phương pháp Lean Six Sigma
Lean là phương pháp sản xuất tinh gọn được phát triển bởi Toyota từ những năm 1960, nhằm loại bỏ lãng phí và cải thiện quy trình sản xuất Phương pháp này tập trung vào việc tối ưu hóa hoạt động tổ chức, giảm thiểu thời gian cung cấp sản phẩm và dịch vụ đến tay khách hàng.