BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SINH DỊCH VỤ TẠI KHOA ĐẺ DỊCH VỤ D3 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI TỪ 4/2020 ĐẾN 6/2020 BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2020 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SINH DỊCH VỤ TẠI KHOA ĐẺ DỊCH VỤ D3 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI TỪ 4/2020 ĐẾN 6/2020 Chuyên nghành: Điều Dưỡng Sản Phụ Khoa BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS.VŨ VĂN ĐẨU NAM ĐỊNH – 2020 i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực chun đề, tơi nhận giúp đỡ vô to lớn ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Ban lãnh đạo tập thể Khoa đẻ dịch vụ D3 Tôi xin bày tỏ cám ơn sâu sắc tới ban Lãnh đạo Bệnh viện Phụ sản Hà Nội, Ban Lãnh đạo tập thể khoa D3 Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ban Lãnh đạo Trường Đại học Điều dưỡng Nam Đinh, Khoa sau Đại học thầy cô hướng dẫn thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo, Tiến sỹ Vũ Văn Đẩu tận tình hướng dẫn tơi q trình hồn thành chuyên đề Cuối xin bày tỏ cám ơn đến gia đình, đồng nghiệp bạn bè – người bên tôi, động viên, giúp đỡ vật chất tinh thần suốt q trình học tập hồn thành chun đề Người làm báo cáo Nguyễn Phương Huyền ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề riêng Nội dung báo cáo hoàn toàn trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình khác Báo cáo thân thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Nếu có điều sai trái tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Người làm báo cáo Nguyễn Phương Huyền iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1 Các khái niệm Bệnh viện 1.1.1 Khái niệm Bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.2 Các khái niệm dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 1.3 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10 1.3.1 Khái niệm 10 1.3.2 Đặc điểm dịch vụ y tế 11 1.4 Chất lượng dịch vụ 13 1.4.1 Khái niệm 13 1.4.2 Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ 14 1.5 Sự hài lòng khách hàng 16 1.5.1 Khái niệm 16 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 17 1.5.3 Phân chia mức độ hài lòng 21 1.5.4 Tình hình nghiên cứu Thế giới Việt Nam hài lòng khách hàng 21 1.6 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 26 1.6.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1990) 26 1.6.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL 27 1.6.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) 28 iv Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 30 2.1 Tổng quan Bệnh viện Phụ sản Hà Nội Khoa dịch vụ D3 30 2.1.1 Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội 30 2.1.2 Giới thiệu khoa dịch vụ D3 31 2.2 Thực trạng 32 2.2.1 Quy trình khám chăm sóc sản phụ 32 2.2.2 Địa điểm thời gian khảo sát 32 2.2.3 Đặc điểm chung đối tượng khảo sát 33 2.2.4 Sự hài lòng sản phụ sinh dịch vụ Khoa D3 35 Chương BÀN LUẬN 38 3.1 Đặc điểm sản phụ đến khám Khoa Để theo yêu cầu D3 – Bệnh viện Phụ sản Hà Nội 38 3.2 Thực trạng vấn đế 40 3.2.1 Những việc làm 40 3.2.2 Những việc chưa làm 41 3.2.3 Thuận lợi 41 3.2.4 Khó khăn 41 3.3 Giải pháp 41 3.3.1 Thuận lợi 42 3.3.2 Khó khăn 42 KẾT LUẬN 43 GIẢI PHÁP 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CSHT : Cơ sở hạ tầng CSSK : Chăm sóc sức khỏe CSVC : Cơ sở vật chất NVYT : Nhân viên y tế TTB : Trang thiết bị WHO : World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin chung đối tượng khảo sat 33 Bảng 2.2 Một số đặc điểm chung thai phụ 34 Bảng 2.3 Một số đặc điểm tiền sử sản khoa sản phụ 34 Bảng 2.4 Sự hài lòng chuyên môn cán y tế 35 Bảng 2.5 Sự hài lòng sản phụ với thái độ làm việc nhân viên y tế 36 Bảng 2.6 Sự hài lòng sản phụ sở vật chất, trang thiết bị Khoa D3 37 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Cấu thành chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.1 Hình ảnh bệnh viện Phụ Sản Hà 30 ĐẶT VẤN ĐỀ Dịch vụ y tế dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ y tế bao gồm hoạt động thực nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ bệnh nhân gia đình Thực tế cho thấy bệnh nhân ngày quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ khâu cuối Sự hài lòng người bệnh tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế Sự hài lòng người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Khiếu kiện làm khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc người bệnh, làm giảm hình ảnh ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho người bệnh sở y tế phải đương đầu với khiếu kiện Chính vậy, khẳng định mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế quan trọng, tài sản bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trì người bệnh khách hàng thân thiện Trên giới, có nhiều nghiên cứu hài lịng người bệnh dịch vụ y tế theo mô hình ví dụ mơ hình SERVQUAL [39],[40],[41] cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được, có yếu tố mà khách hàng khơng hài lịng thời gian chờ đợi, phí dịch vụ thái độ nhân viên y tế [42],[1] Tại Việt Nam, có nhiều nghiên cứu hài lòng khác hàng tiến hành theo tiêu chí bệnh viện kết đa dạng phụ thuộc vào yếu tố đánh giá nghiên cứu, từ kết nghiên cứu đưa giải pháp nhằm cải tiện phần chất lượng bệnh viện [2],[3] Nhằm có sở khoa học chứng để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo sở để cán y tế thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm tăng uy 43 KẾT LUẬN  Sự hài lòng sản phụ dịch vụ sinh Khoa đẻ dịch vụ D3, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội - Tỷ lệ hài lòng sản phụ phổ biến thông tin, nội dung khám điều trị bác sĩ Khoa đẻ dịch vụ D3 60,5% (3,66 điểm) - Tỷ lệ hài lòng việc bác sĩ giải thích tình trạng, chẩn đoán phương pháp điều trị Khoa đẻ dịch vụ D3 42% (3,41 điểm) - Tỷ lệ hài lịng sản phụ cơng tác điều trị, chăm sóc chung nhân viên y tế Khoa đẻ dịch vụ D3 33% (3,2 điểm) - Tỷ lệ hài lịng sản phụ đề tận tình dẫn, giúp đỡ, khơng có biểu ban ơn NVYT Khoa đẻ dịch vụ D3 46,9% (3,62 điểm) - Tỷ lệ hài lòng sản phụ thái độ chung NVYT Khoa đẻ dịch vụ D3 45,1% (3,51 điểm) - Tỷ lệ hài lòng sản phụ quấn áo bệnh nhân Khoa đẻ dịch vụ D3 32,8% (3,34 điểm) - Tỷ lệ hài lòng sản phụ hành lang, biển dẫn, biển khoa phòng Khoa đẻ dịch vụ D3 30,1% (3,32 điểm)  Thực trạng vấn đề  Những việc làm  Chuyên môn: + Phổ biến thông tin, nôi dung khám điều trị + Bác sĩ giải thích tình trạng, chẩn đốn phương pháp điều trị + Giải thích, động viên trước làm thủ thuật, can thiệp + Sự phối hợp NVYT chăm sóc điều trị + Cơng khai thuốc điều trị  Thái độ nhân viên y tế + Lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện +Tận tình dẫn, giúp đỡ, khơng có biểu ban ơn + Giúp đỡ, chăm sóc ăn uống vệ sinh ngày ôn trọng quyền riêng tư cá nhân sản phụ 44  Cơ sở vật chất, trang thiết bị + Khơng gian khoa phịng rộng, thoải mái + Vệ sinh khoa phòng + Trang thiết bị, giường bệnh đầy đủ + Quần áo bệnh nhân sẽ, không giới hạn + Hành lang, biển dẫn, biển khoa phòng  Những việc chưa làm được: - Chưa đủ nhân lực để đảm bảo 24/24 sản phụ người nhà có vấn đề cần hỏi - Phịng bệnh chưa đạt 100% khép kín (nhà vệ sinh bên trong) 45 GIẢI PHÁP Một số giải pháp giúp cho bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm tăng cường hài lòng sản phụ người nhà sản phụ Qua kết nghiên cứu hài lòng sản phụ dịch vụ đẻ Khoa Đẻ dịch vụ D3, Bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2020, nhóm nghiên cứu chúng tơi đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đẻ theo yêu cầu Khoa D3 nâng cao hài lòng khách hàng sau: - Tỷ lệ hài lịng sản phụ cơng tác điều trị, chăm sóc chung nhân viên y tế Khoa đẻ dịch vụ D3 33% (3,2 điểm) từ cho thấy việc nâng cao tính thuận tiện tiếp cận dịch vụ sản phụ cần thiết Bệnh viện cần phổ biến hình thức đăng ký đẻ gián tiếp dịch vụ đặt lịch qua điện thoại, dịch vụ khám theo toán trực tiếp qua internet toán qua thẻ ATM Bằng máy điện thoại thông minh, thông qua ứng dụng, sản phụ đặt lịch khám kiểm tra định kỳ hay lịch sinh mổ theo yêu cầu, chọn Bác sỹ Điều dưỡng chăm sóc Tại trung tâm CNTT viện, sau tiếp nhận thông tin lên lịch chuyển cho Khoa thực - Tỷ lệ hài lòng sản phụ hành lang, biển dẫn, biển khoa phòng Khoa đẻ dịch vụ D3 30,1% (3,32 điểm) Qua cho thấy Bệnh viện cần đầu tư thêm bảng, biển dẫn hợp lý để đáp ứng nhu cầu ngày cao sản phụ, đồng thời triển khai thêm phòng khám bảo hiểm y tế giúp mở rộng thêm đối tượng tham gia khám chữa bệnh theo nhu cầu để tăng thêm nguồn thu bệnh viện Nội dung biển nêu Phụ lục số TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tiếng Việt Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dưỡng toàn quốc lần thứ nhất, 23-30 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá hài lòng NB chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Bạch Mai, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng- Đại học y tế công cộng, Hà Nội Bùi Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, Bắc Ninh năm 2009, Luận văn thạc sỹ y tế công cộngĐại học y tế công cộng, Hà Nội, Kỷ yếu “35 năm bệnh viện Phụ Sản Hà Nội – Niềm tự hào”, (2014) Trường Đại học y tế công cộng (2010), Tổng quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quản lý bệnh viện Trường Đại học y tế cơng cộng (2010), Giới thiệu quản lý chất lượng tồn diện (TQM) tổ chức thực TQM bệnh viện, Quản lý chất lượng bệnh viện, 9-13 Bộ y tế (1997), Quy chế bệnh viện, Ban hành kèm theo định Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 Quyết định số 4858/QĐ-BYT Bộ Y tế ngày tháng 12 năm 2013 việc ban hành thí điểm tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh Bộ Y tế (2009), Chất lượng thay đổi quan niệm chất lượng, Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội, 28-29 10 Đặng Hồng Anh, Lê Dân (2013), “Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh 11 Nguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), Kinh tế y tế Bảo hiểm y tế, NXB Y học 12 Nguyễn Duy Luật & cs (2006), Tổ chức, Quản lý Chính sách y tế, NXB Y học 13 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân (1989) 14 Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 15 Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) 16 Phạm Trí Dũng (2010), Khái niệm nguyên tắc marketing, Maketting bệnh viện, 1-10 17 Ngô Thị Ngỗn (2002), Kết nghiên cứu hài lịng người bệnh khoa Khám bệnh Bệnh viện khu vực Hà Nội tỉnh, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Hội nghị Khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Nhất, 20-22 18 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ Hai, 338-343 19 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hịa Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở 20 Nguyễn Thị Ly (2007), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú bệnh viện tỉnh Hải Dương năm 2007, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III 21 Nguyễn Thị Hồng Thái (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh thái độ giao tiếp nhân viên y tế yếu tố liên quan Bệnh viện Lao Bệnh phổi Trung ương, Bệnh viện Phổi Trung ương, Hà Nội 22 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung ương, Trường Đại học Y tế Công cộng, chủ biên, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện 23 Nguyễn Quốc Tuấn (2013), Nghiên cứu thực trạng hoạt động khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa huyện Quảng Ninh tỉnh Quảng Bình, Tạp chí y học thực hành, 201 – 206 24 Ahmad and Samreen (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314 25 Brahmbohatt.M (2011), Barser.N & Joshi.G.N (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42 26 Ahuja et al (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 – 318 27 Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M et al (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health 112 - 114 28 Kotler & Armstrong (2004), Principles of Marketing, 10th EditionPublished by Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 29 Zeithaml V., Berry L & Parasuraman A., (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 30 Christian Gronroos , (1990) "Service Management: A Management Focus for Service Competition", International Journal of Service Industry Management , Vol Iss: 1, pp.6 – 14 31 WHO (2003), Healthcare Financing for Viet nam, Discussion Paper No.2 32 Mia Mikic (2007), Health-related Services in Multilateral and Preferential Trade Arrangements in Asia and the Pacific 33 Burke J.K (2003), Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors,, AIDS Care 15(4), 451- 453 34 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, trang web http://www.dohe.ie/issues/health strategy/action-48.pdfdirect 35 Linder-Pelz S.U (1982), Toward a theory of patient satisfaction, Social Science & Medicine 16(5), 577-582 36 Glynna L.G, Byrnea M, Newellb J et al (2004), The effect of health status on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative, Family Practice 21(6), 677-683 37 Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for health services management, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf 38 Michael M, Schaffer S D, Egan P L et al (2013), Improving wait times and patient satisfaction in primary care, J Healthc Qual 35(2), 50-59; 5960  Tiếng Anh 39 Ahmad and Samreen (2011), Assesing the service quality of some selected hospitals in Karachi based the SERVQUAL model, Pakistan review, Juny, 266 – 314 40 Brahmbohatt.M (2011), Barser.N & Joshi.G.N (2011), Adapting the SERVQUAL scale to hospital service: An empirical investigation of patients` perception of service quality, International Journal of Multidisciplinary Research, 1(8), 27 -42 41 Ahuja et al (2011), Study of service quality management with SERVQUAL model: An empirical study of GOVT/NGO`S eye hospitals in Haryana, Indian journal of comerce and management studies, 2(2) 310 – 318 42 Mubondwa E.P, Leshabari M.T, Mwangu M et al (2008), Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tanzania, East African Journal of Public Health 112 - 114 43 Kotler & Armstrong (2004), Principles of Marketing, 10th EditionPublished by Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ 44 Zeithaml V., Berry L & Parasuraman A., (1988), Communication and control processes in the delivery of service quality, Journal of Marketing, Vol 52, pp 35-48 45 Christian Gronroos , (1990) "Service Management: A Management Focus for Service Competition", International Journal of Service Industry Management , Vol Iss: 1, pp.6 – 14 46 WHO (2003), Healthcare Financing for Viet nam, Discussion Paper No.2 47 Mia Mikic (2007), Health-related Services in Multilateral and Preferential Trade Arrangements in Asia and the Pacific 48 Burke J.K (2003), Dissatisfaction with medical care among women with HIV: Dimensions and associated factors,, AIDS Care 15(4), 451- 453 49 Irish Society for Quanlity & Safety in Healthcare (2003), Measurement of Patient Satisfaction Guidelines, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, trang web http://www.dohe.ie/issues/health strategy/action-48.pdfdirect 50 Linder-Pelz S.U (1982), Toward a theory of patient satisfaction, Social Science & Medicine 16(5), 577-582 51 Glynna L.G, Byrnea M, Newellb J et al (2004), The effect of health status on patients' satisfaction with out-of-hours care provided by a family doctor co-operative, Family Practice 21(6), 677-683 52 Anna Maria Murante (2010), Patient satisfaction a strategic tool for health services management, truy cập ngày 22 tháng năm 2014, trang web http://www.phdmanagement.sssup.it/documentti/awarded/murantethesis.pdf 53 Michael M, Schaffer S D, Egan P L et al (2013), Improving wait times and patient satisfaction in primary care, J Healthc Qual 35(2), 50-59; 5960 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Đề tài: “Đánh giá hài lòng củag sản phụ sinh dịch vụ khoa D3 bệnh viện Phụ Sản Hà Nội” Nghiên cứu viên: CN Nguyễn Phương Huyền Người hướng dẫn: Ts Vũ Văn Đẩu Mã số bệnh viện I Mã số nghiên cứu HÀNH CHÍNH: Họ tên sản phụ : Tuổi: Nghề nghiệp : Công chức Công nhân Địa chỉ: : Số điện thoại : Ngày nhập viện : Làm ruộng Tự Ngày viện : II TÌNH TRẠNG HƠN NHÂN :[ ] = chưa kết = Góa chồng = Đã kết hôn = Ly dị III TRÌNH ĐỘ VĂN HĨA :[ ] 1= Mù chữ 2= Tiểu học = Trung học sở =Trung học phổ thông 5= Trung cấp, cao đẳng = Đại học, sau đại học IV ĐIỀU KIỆN KINH TẾ = Khó khăn V :[ ] = Ổn định = Khá giả TIỀN SỬ BẢN THÂN: Bệnh toàn thân (ghi rõ tên bệnh): Chấn thương: Có chấn thương : [ ] Không chấn thương Hút thuốc lá: [ ] Thuốc chất kích thích khác: [ ] Uống rượu: [ ] :[ ] Tình trạng dinh dưỡng mang thai: [ ] = Tốt = Khá = Kém Căng thẳng thần kinh :[ ] Trầm cảm :[ ] Phẫu thuật vùng bụng : [ ]; Nguyên nhân: Viêm nha chu :[ ] VI TIỀN SỬ SẢN KHOA: Số lần có thai : [ ] Số lần sảy thai: [ ] Số lần thai lưu: [ ] Số lần sinh non : [ ] Số lần phá thai: [ ] Số lần sinh sống : [ ] Số sống : [ ] Hình thức sinh VII Sinh đường âm đạo : [ ] Mổ lấy thai :[ ] Sinh non : [ ] Sinh đủ tháng :[ ] THAI KỲ HIỆN TẠI: Khám toàn thân: [ ] = Tăng huyết áp; = Hen; = Bệnh tuyến giáp = Tiểu đường; = Viêm phổi; = Viêm đường tiết niệu = Bệnh khác: Điều trị Cân nặng: Chiều cao: BMI: Huyết áp: Mạch: Phù: Khung chậu: Protein niệu: Lý nhập viện : Kết sinh : Sinh thường: [ ] Sinh mổ: [ ] VIII MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ VỚI KHOA DỊCH VỤ D3 A Sự hài lịng sản phụ chun mơn cán tế A1 Hài lịng phố biến thơng tin, nội dung khám điều trị A2 Hài lòng việc bác sĩ giải thích tình trạng, chẩn đốn phương pháp điểu trị A3 Hài lòng giải thích động viện trước làm thủ thuật, can thiệp A4 Hài lòng phối hợp NVYT chăm sóc điểu trị A5 Hài lịng cơng khai thuốc điểu trị A6 Hài lịng cơng tác điểu trị, chăm sóc chung NVYT B Sự hài lòng sản phụ với thái độ làm việc nhân viên y tế B1 Hài lịng lời nói, cử chỉ, thái độ thân mật B2 Hài lòng việc tận tình dẫn, giúp đỡ, khơng có biểu ban ơn B3 Hài lịng tơn trọng quyền riêng tư cá nhân sản phụ B4 Hài lòng việc giúp đỡ, chăm sóc, ăn uống vệ sinh hàng ngày B5 Hài lòng thái độ chung NVYT C Sự hài lòng sở vật chất, trang thiết bị khoa D3 C1 Hài lòng khơng gian khoa phịng rộng, thoải mái C2 Hài lịng tình trạng nhà vệ sinh bệnh nhân C3 Hài lòng vệ sinh khoa phòng C4 Hài lòng trang thiết bị, giường bệnh C5 Hài lòng quần áo bệnh nhân bệnh viện C6 Hài lòng hành lang, biển dẫn, biển khoa phòng NVYT phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị: [ ] = Rất hài lịng = Hài lòng = Chưa hài lòng Bác sỹ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị: [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng NVYT giúp đỡ sản phụ việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày: = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng NVYT giải thích động viên sản phụ trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật: [ ] = Rất hài lòng = Hài lịng = Chưa hài lịng NVYT cơng khai thuốc trước sử dụng cho sản phụ: [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lịng NVYT có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện với sản phụ: [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lịng NVYT tận tình giúp đỡ sản phụ, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng Các thủ tục hành khơng phiền hà khơng làm thời gian chờ đợi cho sản phụ [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng NVYT hợp tác tốt với điều trị, chăm sóc sản phụ [ ] = Rất hài lòng = Hài lòng = Chưa hài lòng 10 Sản phụ hài lòng với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ NVYT [ ] = Rất hài lòng IX = Hài lòng = Chưa hài lòng ĐÁNH GIÁ CỦA SẢN PHỤ VỀ VỆ SINH KHOA DỊCH VỤ D3 Đánh giá sản phụ vệ sinh khoa dịch vụ D3 [ ] = Sạch X = Chấp nhận = Vệ sinh ĐÁNH GIÁ CỦA SẢN PHỤ VỀ KHÔNG GIAN KHOA DỊCH VỤ D3 Đánh giá sản phụ không gian khoa dịch vụ D3 [ ] = Rộng rãi XI = Vừa đủ sinh hoạt = Chật hẹp ĐÁNH GIÁ CỦA SẢN PHỤ VỀ TRANG THIẾT BỊ Đánh giá người bệnh trang thiết bị [ ] = Đầy đủ XII = Chưa đầy đủ = Khơng có ĐÁNH GIÁ CỦA SẢN PHỤ VỀ CHẤT LƯỢNG QUẦN ÁO CỦA BỆNH VIỆN Đánh giá người bệnh chất lượng quần áo bệnh viện [ ] = Quần áo = Quần áo không = Quần áo không vừa, thiếu khuy, dây buộc Ngày tháng năm 2020 Người lập phiếu MỘT SỐ HÌNH ẢNH ... đề ? ?Thực trạng hài lòng sản phụ sinh dịch vụ Khoa Đẻ dịch vụ D3 – Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội từ 4/ 2020 đến 6 /2020? ?? nhằm mục tiêu: Mô tả mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ sản phụ sinh dịch vụ khoa. .. NGUYỄN PHƯƠNG HUYỀN THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA SẢN PHỤ SINH DỊCH VỤ TẠI KHOA ĐẺ DỊCH VỤ D3 BỆNH VIỆN PHỤ SẢN HÀ NỘI TỪ 4/ 2020 ĐẾN 6 /2020 Chuyên nghành: Điều Dưỡng Sản Phụ Khoa BÁO CÁO CHUYÊN... khách hàng, từ dẫn đến thỏa mãncủa khách hàng 30 Chương MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1 Tổng quan Bệnh viện Phụ sản Hà Nội Khoa dịch vụ D3 2.1.1 Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội Bệnh viện Phụ sản Hà Nội