Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.Khảo sát sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ BĐS tại Hà Nội nghiên cứu trường hợp Công ty cổ phần kinh doanh và phát triển địa ốc Vietstarland.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC CÔNG TY BẤT ĐỘNG SẢN
1.1 Giới thiệu chung vê ngành dịch vụ BĐS
Thị trường bất động sản (BĐS) ở Việt Nam đã tồn tại từ lâu, bắt đầu với hình thức mua bán nhà đất đơn giản Tuy nhiên, từ sau năm 1993, Luật đất đai ra đời đã chính thức pháp lý hóa thị trường BĐS, tạo điều kiện cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường này Kể từ đó, thị trường BĐS đã trở nên đa dạng với nhiều loại hình kinh doanh và sản phẩm, bao gồm bán nền nhà có hạ tầng, bán móng nhà, bán nhà xây thô và bán nhà hoàn thiện Sự phát triển của dịch vụ BĐS cũng theo đó tăng trưởng theo nhu cầu và tiềm năng của thị trường.
Bất động sản (BĐS) là một loại hàng hóa kinh tế hữu hình, có sự khác biệt rõ rệt so với các sản phẩm hàng hóa khác Hầu hết các quốc gia phân chia tài sản thành hai loại: bất động sản và động sản, tuy nhiên, khái niệm về bất động sản có sự khác nhau giữa các quốc gia Nghiên cứu này sẽ giới thiệu một số khái niệm về BĐS được trích dẫn và sử dụng bởi nhiều nhà nghiên cứu khác nhau.
Bất động sản được định nghĩa là tài sản vật chất bao gồm đất đai và các yếu tố cố định gắn liền với nó, như tòa nhà, phụ tùng, đồ đạc, hàng rào, cải tiến, cây bụi, đường xá, cây cối (trừ cây trồng), cũng như các cấu trúc hạ tầng, cống rãnh, hệ thống tiện ích và tường (Theo Annadotter, Kerstin 2017, tr.10)
Theo Holland, bất động sản bao gồm đất đai và tất cả tài sản vật chất hoặc cải tiến gắn liền với đất, như nhà ở, tòa nhà, cảnh quan, hàng rào và giếng.
Bất động sản bao gồm đất đai, các tòa nhà, cùng với tài nguyên thiên nhiên như hệ thực vật, động vật hoang dã, cây trồng, vật nuôi, nước và khoáng sản.
Còn tại Việt Nam theo Bộ luật Dân sự năm 2005 của nước Cộng hoà XHCN Việt Nam, tại Điều 181 có quy định: Điều 181 Bất động sản và động sản
Bất động sản bao gồm các tài sản không thể di dời, cụ thể là đất đai, nhà ở và công trình xây dựng gắn liền với đất, cùng với các tài sản liên quan đến nhà ở và công trình đó Ngoài ra, còn có các tài sản khác gắn liền với đất đai và các tài sản khác được quy định bởi pháp luật.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả áp dụng định nghĩa về bất động sản (BĐS) theo Luật Dân sự năm 2005 của Việt Nam, vì định nghĩa này toàn diện, dễ hiểu và phù hợp với thực tiễn BĐS tại Việt Nam Đặc biệt, bài viết tập trung vào việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BĐS tại Hà Nội, do đó, định nghĩa theo Luật Dân sự 2005 được xem là đầy đủ và thích hợp nhất cho nghiên cứu này.
1.1.1.2 Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ được xem là một loại hàng hóa kinh tế đặc biệt, mang tính vô hình và khác biệt so với các sản phẩm hữu hình Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các quan điểm khác nhau về dịch vụ, và bài viết này sẽ giới thiệu một số khái niệm quan trọng thường được trích dẫn bởi các chuyên gia trong lĩnh vực này.
Theo Zeithaml và Britner, dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Kotler là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài (Kotler & Armstrong 2004, tr.55)
Dịch vụ được định nghĩa là một quá trình bao gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động trực tiếp, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Trong nghiên cứu này, tác giả Bùi Nguyên Hùng định nghĩa dịch vụ là một quá trình kết hợp giữa các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Định nghĩa này thể hiện sự bao quát và phù hợp với thị trường Việt Nam.
1.1.1.3 Khái niệm về dịch vụ BĐS
Dịch vụ bất động sản (BĐS) được định nghĩa dựa trên hai khái niệm từ Luật Dân sự năm 2005 và quan điểm của tác giả Bùi Nguyên Hùng Theo đó, dịch vụ BĐS là một quá trình bao gồm các hoạt động hỗ trợ và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Mục tiêu chính của dịch vụ này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ kỳ vọng, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Bài viết của tác giả Cao Chí Bình trên trang của Cục Quản lý nhà và thị trường bất động sản - Bộ Xây dựng đã tổng hợp những đặc điểm nổi bật của bất động sản (BĐS) Đầu tiên, BĐS mang tính cá biệt và khan hiếm do đất đai có giới hạn về diện tích và không thể di dời, khiến cho mỗi BĐS đều có những yếu tố riêng biệt, ngay cả trong cùng một khu vực Thứ hai, tính bền lâu của BĐS được xác định bởi tuổi thọ vật lý và tuổi thọ kinh tế, với tuổi thọ vật lý thường dài hơn tuổi thọ kinh tế, và có thể kéo dài thông qua cải tạo và nâng cấp Thứ ba, BĐS chịu sự ảnh hưởng lẫn nhau, với giá trị của một BĐS có thể bị tác động bởi các BĐS khác, đặc biệt khi có sự đầu tư từ Nhà nước vào hạ tầng Cuối cùng, sự phong phú và đa dạng của BĐS không bao giờ cạn kiệt, nhờ vào tính chất lâu bền và khả năng sử dụng cho nhiều mục đích khác nhau.
Bất động sản (BĐS) có tính thích ứng cao, cho phép điều chỉnh công năng trong quá trình sử dụng mà vẫn giữ được những đặc trưng vốn có Điều này giúp đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt, sản xuất-kinh doanh và các hoạt động khác của người tiêu dùng, mang lại nhiều lợi ích trong suốt thời gian sử dụng.
THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ BĐS TẠI CÔNG TY VIETSATRLAND
Các dịch vụ tại công ty Vietstarland và thị trường của Vietstarland tại Hà Nội 34
Vietstarland hiện là nhà phân phối chính thức sản phẩm Vinhomes tại Hà Nội và trên toàn quốc Công ty cung cấp đa dạng dịch vụ bất động sản, đáp ứng nhu cầu thị trường.
Công ty tư vấn BĐS chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn bất động sản, mang đến cho khách hàng thông tin chính xác và nhanh chóng về các dự án, chính sách của chủ đầu tư, cũng như thông tin liên quan đến chủ đầu tư và các vấn đề pháp lý khác.
- Môi giới BĐS: Giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu Đưa khách hàng đi tham quan dự án, căn hộ.
Công ty cung cấp dịch vụ sàn BĐS hỗ trợ khách hàng theo dõi và giao dịch các sản phẩm của Vingroup Khi khách hàng muốn ký hợp đồng mua bán với chủ đầu tư VinGroup, công ty sẽ đóng vai trò bên thứ ba, hướng dẫn và đảm bảo các thủ tục mua bán diễn ra đúng quy trình và tuân thủ pháp luật.
Công ty Vietstarland là đại lý phân phối chính thức duy nhất của Vinhomes trên toàn quốc, chuyên cung cấp các sản phẩm của Vingroup Tại Hà Nội, Vietstarland phân phối hai loại hình chính: chung cư cao cấp và biệt thự Các dự án chung cư cao cấp bao gồm Vinhomes Nguyễn Chí Thanh, Royal City, Park Hill và Sky Lake Trong khi đó, các dự án biệt thự gồm Vinhomes Thăng Long, Vinhomes Riverside và Vinhomes The Harmony Ngoài ra, Vietstarland cũng phân phối các dự án tổ hợp chung cư cao cấp và biệt thự như Vinhomes Gardenia và Vinhomes Green Bay.
2.2.3 Tình hình kinh doanh của Vietstarland các năm gần đây
Vietstarland, gia nhập thị trường Vinhomes từ năm 2015, đã nhanh chóng khẳng định vị thế của mình tại Hà Nội trong việc phân phối các sản phẩm Vinhomes Sau hơn 2 năm xây dựng và phát triển, doanh số của Vietstarland luôn nằm trong top đầu, với số lượng giao dịch thành công lớn và kết quả kinh doanh ổn định qua các năm.
Năm 2017, công ty Vietsarland ghi nhận doanh thu ước đạt 1015 tỷ đồng, tăng trưởng 19,6% so với năm 2016 Lợi nhuận sau thuế cũng tăng mạnh 31,92% Số lượng sản phẩm giao dịch thành công đạt 7606, cho thấy sự phát triển vượt bậc của công ty trong năm qua.
Năm 2016, Vietstarland ghi nhận 1194 sản phẩm và theo báo cáo thống kê của Vinhomes năm 2017, công ty này đang xếp thứ hai về tổng doanh thu, chỉ sau Newstarland Điều này cho thấy Vietstarland đã đạt được những kết quả đáng khích lệ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ là công cụ hiệu quả để tăng doanh thu và nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh cua Vietstarland trong 3 năm Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm 2017, Vietstarland đã ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc trong kết quả kinh doanh, khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường Vinhomes tại Hà Nội Theo thống kê từ tập đoàn Vingroup, Vietstarland hiện đứng thứ hai về doanh số với thị phần ước tính 26,43%, chỉ sau Newstarland với 37,46% So với năm 2016 và 2015, Vietstarland đã có những bước tiến ấn tượng, cho thấy tiềm năng và triển vọng lớn trong việc dẫn đầu thị trường Yếu tố hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp công ty đạt được thành công này.
Về data khách hàng: Năm 2017 với 7606 giao dịch thành công trên địa bàn Hà
Vietstarland đã phục vụ tổng cộng 6.975 khách hàng ký kết mua bán sản phẩm Vinhomes, đồng thời thu hút hơn 20.000 khách hàng tiềm năng quan tâm và sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS Con số này phản ánh nỗ lực lớn lao của toàn bộ công ty trong việc mở rộng thị trường và cung cấp dịch vụ chất lượng Sự gia tăng số lượng khách hàng là minh chứng cho thành công của Vietstarland trong lĩnh vực bất động sản.
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 674 816 1015
Số lượng giao dịch thành công đạt 4901, 6412 và 7606 trong năm cho thấy sự phát triển vượt bậc của bộ máy công ty cùng với chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp.
2.3 Thực trang vê sự hài lòng cua khách hàng với dịch vụ BĐS tại Công ty Vietstarland
Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu, tập trung vào giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mô hình đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm năm thành phần chính: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình.
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu
Sự tin cậy trong dịch vụ được thể hiện qua tính chính xác và khả năng giữ chữ tín với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ Khi một dịch vụ được khách hàng đánh giá là tin cậy hơn so với đối thủ, nó mang lại cảm giác hài lòng cao hơn, đồng thời ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng.
Sự tin cậy Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng
H4 H3 H2 H1 dịch vụ.Vì vậy trong nghiên cứu này đặt ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: Nhân tố sự tin cậy của công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Năng lực phục vụ của công ty được thể hiện qua tác phong chuyên nghiệp và khả năng chuyên môn của nhân viên, cùng với sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ Khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ sẽ có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ nhận được Do đó, nghiên cứu này đặt ra giả thuyết rằng năng lực phục vụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H2: Nhân tố năng lực phục vụ của công ty có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm của nhân viên công ty đối với khách hàng, bao gồm việc chú ý đến những nhu cầu đặc biệt của họ Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng sự đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
H3: Nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng, phản ánh mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp Hệ thống có mức sẵn sàng cao và khả năng đáp ứng nhanh chóng sẽ tạo thiện cảm với khách hàng Trong trường hợp các yếu tố dịch vụ khác như giá cả và độ tin cậy tương đương, nhà cung cấp có khả năng đáp ứng tốt hơn sẽ được ưu tiên lựa chọn và mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng khi so sánh giữa các dịch vụ Do đó, khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu này sẽ kiểm tra giả thuyết này.
H4: Khả năng đáp ứng càng được đánh giá cao thì khách hàng càng hài lòng.