ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ PHƢƠNG DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU – TP ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MẠNH CHIẾN Hà Nội – Năm 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ PHƢƠNG DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU – TP. ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VŨ MẠNH CHIẾN Hà Nội – Năm 2015 CAM KẾT Tôi cam đoan đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi cục Thuế quận Hải Châu, Thành phố Đà Nẵng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả Trần Thị Phƣơng Dung TÓM TẮT LUẬN VĂN BẰNG TIẾNG VIỆT (Theo công văn số 2405/ĐHKT-SĐH, ngày 29/11/2010 của Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN) 1. Tên luận văn: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN HẢI CHÂU, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2. Tác giả : Trần Thị Phƣơng Dung 3. Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh 4. Bảo vệ năm : 2015 5. Giáo viên hƣớng dẫn : PGS.TS Vũ Mạnh Chiến 6. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: - Mục đích nghiên cứu : Mục đích nghiên cứu của luận văn đó là nghiên cứu ứng dụng CRM trong công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, tăng nguồn thu vào ngân sách nhà nƣớc. - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Những vấn đề ly ́ luâ ̣ n chung về quản trị quan hệ khách hàng. + Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu . + Đề xuất gia ̉ i pha ́ p hoa ̀ n thiê ̣ n công ta ́ c quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. 7. Những đóng góp mới của luận văn: - Xây dựng đƣợc khung lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn đã nêu đƣợc các khái niệm cơ bản về CRM. Trong đó, lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết. Luận văn cũng nêu ra quan điểm về CRM. Theo quan điểm luận văn thì CRM đƣợc coi nhƣ là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan tới khách hàng; và nhƣ thế CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng cùng các phần mềm đi kèm, do các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp thu thập nhằm giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng. - Đề tài đi tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ đó nêu ra những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong công tác CRM tại Chi cục để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Chi cục. - Thông qua các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo môi trƣờng kinh doanh thông thoáng, bình đẳng, giảm bớt nhiều chi phí đi lại cho các nhà đầu tƣ, tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế thực hiện tốt trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nƣớc, góp phần tăng thu ngân sách và Chi cục thuế quận Hải Châu có thêm cơ sở để nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính và cải tiến chất lƣợng cung ứng các dịch vụ về thuế. LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả đã nhận đƣợc nhiều sự giúp đỡ động viên từ nhiều bên. Trƣớc hết, tác giả xin tỏ lòng biết ơn chân thành đến PGS.TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời hƣớng dẫn khoa học, đã nhiệt tình hƣớng dẫn, chỉ bảo và hỗ trợ tác giả trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Bên cạnh đó, tác giả cũng xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình của ban lãnh đạo, các anh chị trong Chi cục Thuế quận Hải Châu đã giúp đỡ về mặt chuyên môn, đƣa ra những ý kiến đóng góp, cũng nhƣ tạo điều kiện về không gian và thời gian trong quá trình làm luận văn. Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến gia đình đã ủng hổ, động viên và tạo điều kiện để tác giả tập trung trong suốt thời gian làm luận văn MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CRM Customer Relationships Management – Quản trị quan hệ khách hàng CBCC Cán bộ công chức CP Chính phủ DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tƣ nhân HC-NS-TV-AC Hành chính - Nhân sự - Tài vụ - Ấn chỉ GTGT Giá trị gia tăng MST Mã số thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc NĐ Nghị định NNT Ngƣời nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nƣớc TNCN Thu nhập cá nhân Sở KD - ĐT Sở Kế hoạch - Đầu Tƣ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 3.1 Kết quả thu NSNN từ năm 2011- 2013 Thành phần kinh tế ở Chi cục Thuế Quận Hải Châu 3.2 Bảng tổng hợp trình độ chuyên môn CBCC từ năm 2011- 2013 3.3 Thành phần kinh tế ở Chi cục Thuế Quận Hải Châu 3.4 Phân loại Doanh nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Quy trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng 1.2 Mô hình đánh giá CRM 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 2.2. Mô hình khảo sát 3.1 Cơ cấu tổ chức của Chi cục Thuế quận Hải Châu 3.2 Quy trình hoàn thuế TNCN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhƣng khác với khách hàng trong khu vực tƣ, NNT thƣờng không đƣợc lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ công về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lƣợng dịch vụ có tốt hay không. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật nhƣ hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đôi với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do vậy, Công tác quản lý quan hệ khách hàng không chỉ áp dụng cho các doanh nghiệp mà còn là công tác đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của cơ quan thuế trong quản lý ngƣời nộp thuế, là “ khách hàng” của cơ quan thuế. Thông qua công tác quản lý quan hệ khách hàng cơ quan thuế tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng nhƣ thông tin về tài khoản, ngành nghề sản xuất kinh doanh, địa điểm hoạt động và các vấn đề khác để phân loại ngƣời nộp thuế hạn chế tình trạng gian lận, trốn thuế. Bên cạnh đó khi cơ quan thuế làm tốt công tác quan hệ khách hàng thì phát huy đƣợc tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế, tự nguyện cao trong việc chấp hành nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc của ngƣời nộp thuế. Tạo lập đƣợc mối quan hệ bình đẳng, thân thiện giữa cơ quan quản lý thuế và ngƣời nộp thuế theo hƣớng ngƣời nộp thuế là ngƣời đƣợc phục vụ và cơ quan thuế là ngƣời phục vụ đáng tin cậy nhất của ngƣời nộp thuế. Cơ quan thuế và ngƣời nộp thuế là bạn đồng hành trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế đối với Nhà nƣớc. Công tác quản lý quan hệ khách hàng còn giúp cơ quan Thuế theo dõi, kiểm tra, giám sát chặt chẽ cán bộ công chức thuế trong quá trình thực thi công vụ, chú trọng vào những khâu có rủi ro [...]... trị quan hệ khách hàng Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN/ TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.Tổng quan nghiên cứu Để có đƣợc kiến thức nền tảng, cũng có cơ sở hình thành nên phần cơ... thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng không chỉ ở các doanh nghiệp mà còn trong các tổ chức công Chính vì vậy mà tác giả chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng 1.2 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trƣờng, nơi mà sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất gay gắt, khách hàng đóng vai... nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế, tăng nguồn thu vào ngân sách nhà nƣớc - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Những vấ n đề lý luâ ̣n chung về quản trị quan hệ khách hàng + Phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu + Đề xuấ t giải pháp hoàn thiê ̣n công tác quản trị quan hệ khác h hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu 4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên... câu hỏi nghiên cứu bao gồm: - Chi cục Thuế quận Hải Châu có thực trạng quản trị quan hệ khách hàng nhƣ thế nào ? - Phƣơng hƣớng áp dụng CRM tại Chi cục Thuế quận Hải Châu? 3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục đích nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu của luận văn đó là nghiên cứu ứng dụng CRM trong công tác quản lý quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu từ đó đề xuất các giải pháp... thập nhằm giúp doanh nghiệp quản trị mối quan hệ khách hàng - Đề tài đi tìm hiểu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi cục Thuế quận Hải Châu, từ đó nêu ra những kết quả đạt đƣợc và những tồn tại trong công tác CRM tại Chi cục để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác CRM tại Chi cục - Thông qua các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng sẽ tạo môi trƣờng kinh... lƣợng phục vụ và chăm sóc khách hàng Cũng qua nghiên cứu này, tác giả đã nhìn nhận đƣợc những mặt tồn tại trong quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT là do VNPT Đà Nẵng chƣa xây dựng đƣợc mô hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng đồng thời chƣa xây dựng đƣợc chƣơng trình phần mềm quản lý quan hệ khách hàng phù hợp Việc phân loại khách hàng dừng lại ở mức phân loại khách hàng dựa trên doanh thu... phạm theo quy định của nhà nƣớc Chi cục Thuế quận Hải Châu hiện đang quản lý doanh nghiệp, hộ kinh doanh và cá nhân kinh doanh trong địa bàn gồm 13 phƣờng Địa bàn rộng, nhiều thành phần kinh tế nên vấn đề quản lý ngƣời nộp thuế, “ khách hàng của Chi cục càng trở nên quan trọng Hiện tại ở Chi cục Thuế Cơ quan thuế đã có những chính sách và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng nhƣng ở mức độ chƣa có tính... Tác giả Lê Thị Minh Hiền, năm 2010: Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà Nẵng Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng qua việc nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với VNPT Đà Nẵng Qua nghiên cứu, tác giả thấy đƣợc sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hƣởng nhiều nhất từ hai... tác quản trị quan hệ khách hàng Luận văn đã nêu đƣợc các khái niệm cơ bản về CRM Trong đó, lý thuyết về công tác quản trị quan hệ khách hàng đƣợc trình bày cụ thể, chi tiết Luận văn cũng nêu ra quan điểm về CRM Theo quan điểm luận văn thì CRM đƣợc coi nhƣ là một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan tới khách hàng; và nhƣ thế CRM là hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng. .. Châu 4 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu - Phạm vi nghiên cứu nghiên cứu của đề tài giới hạn trong không gian và thời gian nhƣ sau: + Về không gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – TP Đà Nẵng + Về thời gian: Khoảng thời gian để lấy số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài là trong . chọn đề tài “ Quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu – Thành phố Đà Nẵng . 1.2. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Khái niệm về khách hàng Trong nền. khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN/ TỔNG QUAN. trị quan hệ khác h hàng tại Chi cục Thuế quận Hải Châu. 4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Chi cục Thuế quận Hải