Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRÂ ̀ N THANH HƢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH I VN TR KINH DOANH) Hà Nội - Năm 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRÂ ̀ N THANH HƢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH I VN TR KINH DOANH) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYÊ ̃ N VĂN ĐI ̣ NH Formatted: Font: 16 pt Formatted: Font: 16 pt Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRÂ ̀ N THANH HƢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH I VN TR KINH DOANH) NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYÊ ̃ N VĂN ĐI ̣ NH N CA  NG DN N CA CH T CHM LU Formatted: Font: 16 pt Formatted: Font: 16 pt Formatted: Font: 9 pt Formatted: Justified, Indent: First line: 0" Formatted: Justified Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Trần Thanh Hưng Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" LỜI CAM ĐOANTM TẮT LUÂ ̣ N VĂN ng hi nhp phi din vi nhng v sm  ng li   ng phc v bt d   bi th, cng ti s thn nhu c  i quan h g vn tr quan h    nh m nht duy nhi hiu  m b tr  g. Qun tr quan h   gm nhi  n, nhi c, mi n li ph thu  ng nhu ct khe cc bi  ng ct ching mi quan h  nhm bo hong kinh c mn.   vn dng tng hu khoa hng kt thc tin, lu thc trng v     n, ni dung c  n tr quan h  ti BIDV ng th t chc qun tr quan h     c . Cu  xut  , kin ngh    thi     n tr quan h   ti         n Vit Nam-ng. Formatted: Font: 14 pt Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Trần Thanh Hưng Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01", First line: 2.05" Formatted: English (United States) Formatted: Centered, Indent: Left: 0.01", First line: 2.05", Tab stops: 1.62", Left + Not at 4.82" Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TM TẮT DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iii MỞ ĐẦU 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 554 1.1. T     u          554 1.2. Tng quan v qun tr quan h         887 1.2.1. Tng quan v quan h  887 m v  887 1.2.1.2. Quan h  10109 1.2.2. Qun tr quan h  131211 1.2.2.1.   n tr quan h  131211 a qun tr quan h  151413 1.2.2.3. Bn cht ca CRM t 1614 1.3. Ni dung ca qun tr quan h         171514 1.3.1. Tip cc hong ca CRM 171514 1.3.1.1. CRM hong (Operational CRM) 171514  171615 Formatted: Not All caps Formatted: Right: 0.24", Tab stops: 0.28", Left + 0.43", Left + 6.1", Right,Leader: … + Not at 6.1" Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" 1.3.1.3. CRM c 181716 1.3.2. Tip c 1917 1.3.2.1. Honh ma CRM 201817  d lii v 201918  d li 232120 1.3.2.4. Thit k ng t 242221 1.3.2.5. Vn d thc hi t   m 252322 1.3.2.6. Ki thng CRM 272524 1.4. Qun tr quan h               292726   m    m nghip v, ch c  292726 m qun tr quan h    292726 m nghip v ch ca KHCN 292726 ch v cung cp cho KHCN 2927 ng qun tr quan h KHCN 302827   n hong qun tr quan h  i 312928   312928   323029 KT LU 333130 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU THIẾT KẾ LUẬN VĂN 353231 2.1. Thit k u       353231 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" 2.2.       u            363332 u 363332 2.2.2. Thu 363332 2.3. u     373332 2.4.            373433  liu th cp ly t ngun 373433 2.4.2.      383534 2.5.     S393635 KT LU 403635 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 413736 3.1. Gii thiu v n Vit Nam  Chi   ngGII THIU V       N VIT NAM         413736 3.1.1. Gii thiu v n Vit Nam413736 3.1.2. Gii thiu v n Vit Nam  ng) 433837 3.1.3. ng trong giai n 2011-2013 464039 3.1.3.1. Hong vn cng 464039 3.1.3.2. Hong cng 474241 3.1.3.3. Hong dch v cng 484342 3.1.3.4. Kt qu hong kinh doanh 494443 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" 3.2. Thc trang qun tr quan h        Nng                      504544 3.2.1.                    i BIDV ng 504544 3.2.2. Thc tr             514645 3.2.2.1. Honh mng 514645 3.2.2.2.  d li 53464546      d liu v  ,       625655 3.2.2.4. Thit k ng t  655957 3.2.2.5. Vn d thc hi t cho KHCN 666058 3.2.2.6. Ki th 676159 3.2.3.                     686260  l   ho ra 686260 ng 736765 3.3. Nhn ch ca qun tr quan h  tng                                  827674 3.3.1.  827674 3.3.2. Hn ch a hn ch 837775 3.3.2.1. Hn ch 837775 3.3.2.2.  a nhng hn ch 847876 KT LU 867977 Formatted: English (United States) Formatted: Indent: First line: 0" CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV ĐÀ NẴNG 878178 4.1.   xut gin tr quan h  ng                               888178 4.1.1. Ta BIDV 888178 4.1.2. Ti  thc hin t   n tr quan h KHCN ti ng 908380 4.1.2.1. Mng kinh doanh ca BIDV ng908380 ng hong qun tr quan h KHCN c Nng trong thn 918380 4.1.2.3. S cn thit ph   918481 4.2. Gin qun tr quan h i BIDV  ng   938683 4.2.1.  n v t ch      B   chu ng b ngung  d liu KHCN 948683 4.2.2. S dng hiu qu  d li   n ving c s d li 1029285 4.2.3. S dng hiu qu  d li   ng thit k ng t  1059586 4.2.4.  ng thit k   ng t     n v t ch  1109688 t qu thc hi1199895 [...]... TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG37 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG37 3.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Formatted: modau, Indent: First line: 0", Line spacing: single, Tab stops: Not at 6.1" Nam3 7 3.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển. .. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 2 - Nghiên cứu một số giải phápĐề xuất hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt NamChi nhánh Đà Nẵng 3 Câu hỏi nghiên cứu - Những nội dung chính của quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại ngân. .. BIDV Đà Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Nẵng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Formatted: Centered BIDV Đà Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Formatted: Centered Nẵng Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 3 CN Cá nhân Formatted: Centered 4 CRM Quản trị quan hệ khách hàng Formatted: Centered CN Cá nhân Formatted: Centered 5 KH Khách hàng Formatted: Centered 6 KHCN Khách hàng cá nhân. .. học Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt Formatted: Line spacing: 1.5 lines động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng của tác gi ả Tôn Hoàng Long năm 2013 tại Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng Tác giả đã khái quát hoá cơ sở lý thuyết cơ bản và nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đà Nẵng. .. về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của NHTM - Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng - Đề xuất hoàn thiện hoạt động công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng. * Mục đích nghiên cứu: Trên cơ sở lý luận quản tri quan hê ̣ khách hàng, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản tri quan hê ̣ khách hàng cá nhân t ại Ngân hàng TMCP. .. Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, từ đó đƣa ra các khuyến nghị, đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản tri quan hê ̣ khách hàng cá nhân tại Chi nhánh trong thời gian tới * Nhiêm vu ̣ nghiên cƣu: ̣ ́ - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng ma ̣i - Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân. .. dung quản trị quan hệ khách hàng đối với từng đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân Do hành vi và mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng doanh nghiệp và cá nhân là rất khác nhau nên việc thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại không thể áp dụng chung cho cả khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Việc xác định phạm vi nghiên cứu đối với quản trị quan hệ khách hàng cá nhân. .. hàng cá nhân tại ngân hàng là gì? Các tiêu chí đánh giá về quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động của ngân hàng? - Công tác Qquản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng đƣợc thực hiện nhƣ thế nào, có những ƣu nhƣợc điểm gì? Do những nguyên nhân nàochủ yếu dẫn tới nhƣợc điểm đó? - Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng, Chi nhánh cần thực hiện... thực hiện hoạt động quản trị quan hệ Khách hàng tại Ngân hàng, chƣa đƣa ra các tiêu chí đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và quá đi sâu vào trình bày hoạt động Marketing - Trong Chƣơng 2: Tác giả đi vào nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng mà cơ bản là các chính sách Marketing chứ chƣa đánh giá toàn bộ các hoạt động của quản trị quan hệ khách hàng Formatted: Indent:... quản trị quan hệ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng Chƣơng 4: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại BIDV Đà Nẵng Formatted: modau Formatted: Indent: First line: 0" Formatted: English (United States) Formatted: Justified 4 CHƢƠNG 1i CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ . 37 3.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam3 7 3.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng (BIDV Đà Nẵng) 38 3.1.3. Khái quát. TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 413736 3.1. Gii thiu v n Vit Nam  Chi . THANH HƢNG ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: