Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán quốc tế
Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế
Quan hệ giữa các quốc gia trên thế giới diễn ra trong nhiều lĩnh vực, trong đó quan hệ kinh tế đóng vai trò chủ yếu, là nền tảng cho các quan hệ quốc tế khác Hoạt động thanh toán quốc tế phát triển để đáp ứng nhu cầu chi trả giữa các chủ thể ở các nước khác nhau Theo thời gian, nhu cầu giao lưu văn hóa và hội nhập kinh tế giữa các quốc gia ngày càng gia tăng, khiến hoạt động kinh tế đối ngoại trở thành một phần thiết yếu trong chiến lược phát triển kinh tế Thanh toán quốc tế giữ vai trò quan trọng như cầu nối giữa kinh tế trong nước và các nền kinh tế toàn cầu, thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu và đầu tư nước ngoài Việc thiết lập quan hệ thanh toán quốc tế là điều kiện cần thiết trong mối quan hệ kinh tế đối ngoại, với ngân hàng là cầu nối trung gian giữa các bên.
Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân của các quốc gia khác nhau, cũng như giữa một quốc gia và các tổ chức quốc tế Quá trình này diễn ra thông qua mối quan hệ giữa các ngân hàng của các nước liên quan.
Vai trò của thanh toán quốc tế với ngân hàng thương mại
a) Tạo điều kiện thu hút khách hàng, mở rộng thị phần, tăng thu nhập cho NHTM
Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của quan hệ kinh tế quốc tế, các ngân hàng thương mại không chỉ tập trung vào khách hàng trong nước mà còn mở rộng quan hệ với các tổ chức quốc tế Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán quốc tế, không chỉ là trung gian tài chính mà còn là tổ chức tư vấn cho khách hàng, giúp đảm bảo quyền lợi, giảm thiểu rủi ro và tạo sự tin tưởng trong giao dịch quốc tế Do đó, thanh toán quốc tế trở thành chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại, giúp ngân hàng mở rộng đối tượng và phạm vi khách hàng.
Thanh toán quốc tế không chỉ mở rộng phạm vi và đối tượng khách hàng mà còn giúp ngân hàng thương mại gia tăng nguồn vốn huy động, đặc biệt là ngoại tệ, thông qua việc quản lý hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi của các doanh nghiệp có giao dịch quốc tế Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng trong việc mở rộng hoạt động tín dụng, đặc biệt là tài trợ xuất nhập khẩu cho những khách hàng thiếu năng lực tài chính Hơn nữa, thanh toán quốc tế còn đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển các nghiệp vụ hỗ trợ như kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương, và các dịch vụ tài chính khác Qua đó, ngân hàng thương mại cũng tăng cường tính thanh khoản và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Vai trò của thanh toán quốc tế trong việc tăng tính thanh khoản được thể hiện qua việc thu hút khách hàng, từ đó gia tăng số dư tiền gửi Các phương thức thanh toán quốc tế như ký quỹ mở L/C không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn mà còn mở rộng hoạt động kinh doanh Phát triển thanh toán quốc tế giúp ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ đa dạng hơn, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng quốc tế, từ đó phân tán rủi ro hiệu quả Đồng thời, ngân hàng có khả năng giám sát tình hình kinh doanh của khách hàng xuất nhập khẩu, quản lý việc sử dụng vốn vay, góp phần nâng cao hiệu quả đầu tư và tăng cường quan hệ đối ngoại.
Thanh toán quốc tế không chỉ giúp ngân hàng thương mại tăng doanh thu và cạnh tranh trên thị trường, mà còn mở rộng hoạt động ra toàn cầu Để thực hiện vai trò trung gian thanh toán, các ngân hàng thương mại thiết lập mối quan hệ đại lý với ngân hàng nước ngoài thông qua các thỏa thuận và trao đổi tài liệu kiểm soát như biểu phí dịch vụ và mẫu chữ ký Qua đó, các ngân hàng có thể thiết lập quan hệ tài khoản, khai thác nguồn tài trợ từ thị trường tài chính quốc tế và thu hút khách hàng tiềm năng Điều này không chỉ mở rộng mối quan hệ toàn cầu của ngân hàng mà còn tạo điều kiện cho sự hợp tác và phát triển, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường quốc tế.
Các điều kiện thanh toán quốc tế
Trong các hiệp định và hợp đồng ngoại thương, điều kiện tiền tệ đóng vai trò quan trọng trong thanh toán Điều này bao gồm việc xác định loại tiền tệ để tính giá, tiền tệ thanh toán và cách xử lý khi giá trị đồng tiền biến động, nhằm giảm thiểu rủi ro tỷ giá Việc lựa chọn loại tiền tệ sử dụng cho thanh toán ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của các bên và phụ thuộc vào nhiều yếu tố cơ bản.
- Sự so sánh lực lƣợng giữa bên thanh toán và bên đƣợc thanh toán
- Vị trí của đồng tiền đó trên trường quốc tế
- Tập quán sử dụng đồng tiền trong thanh toán xuất nhập khẩu
Khi lựa chọn loại tiền tệ để thanh toán, các quốc gia thường ưu tiên sử dụng đồng tiền của mình nhằm nâng cao vị thế trên thị trường quốc tế Việc này không chỉ giúp tránh phải mua ngoại tệ để thanh toán hoặc trả nợ cho đối tác nước ngoài, mà còn giảm thiểu rủi ro do sự biến động của tỷ giá tiền tệ Do đó, cả hai bên trong giao dịch đều có xu hướng sử dụng đồng tiền quốc gia của mình.
Trong hoạt động thanh toán ngoại thương, một số mặt hàng yêu cầu tập quán thanh toán đặc thù, thường là các nguyên liệu quan trọng và khan hiếm, đã bị một số quốc gia lớn kiểm soát Ví dụ, giao dịch cao su, thiếc và một số kim loại thường được thanh toán bằng bảng Anh (GBP), trong khi dầu hỏa thường được thanh toán bằng đô la Mỹ (USD).
1.3.2 Thời gian thanh toán Điều kiện thời gian thanh toán là quy định về thời hạn người nhập khẩu trả tiền chi người xuất khẩu Do đó nó có quan hệ chặt chẽ với việc luân chuyển vốn, ảnh hưởng trực tiếp tới tốc độ luân chuyển vốn lợi tức, tới khả năng hạn chế rủi ro về lãi suất, tỷ giá, thanh khoản… Chính vì vậy, đây cũng là một trong những điều kiện quan trọng và thường xuyên xảy ra tranh chấp giữa các bên Thông thường có
3 cách quy định về thời gian thanh toán trong các hợp đồng ngoại thương như sau: a) Trả tiền ngay
Thanh toán trả ngay là hình thức thanh toán diễn ra trước hoặc trong thời điểm người xuất khẩu giao chứng từ hàng hóa cho người mua Hình thức này có thể được thực hiện bằng cách thanh toán toàn bộ số tiền một lần hoặc chia thành nhiều phần.
Khi người mua thanh toán toàn bộ giá trị hàng hóa ngay lập tức, việc này phải tuân theo một trong các điều kiện sau: khi tất cả chứng từ theo hợp đồng được giao cho người mua, khi người bán thông báo sẵn sàng gửi hàng, hoặc khi người mua nhận thông báo từ người chuyên chở xác nhận việc bốc hàng đã hoàn tất tại địa điểm quy định.
Khi thanh toán theo từng phần, người mua cần trả tiền hàng theo các đợt đã thỏa thuận trong hợp đồng, dựa trên mức độ sẵn có của hàng hóa và điều kiện giao hàng Cụ thể, người bán có thể nhận 80-95% số tiền khi gửi hàng hoặc chứng từ, trong khi phần còn lại (5-20%) sẽ được thanh toán khi người mua nhận hàng hoặc khi thời gian bảo hành kết thúc Ngoài ra, thanh toán cũng có thể được chia thành nhiều đợt dựa trên tiến độ hoàn thành của từng phần trong đơn hàng, ví dụ: 10% khi hoàn thành thiết kế, 70% khi sản xuất hoàn tất, 15% khi nghiệm thu công trình, và 5% còn lại khi hết thời gian bảo hành.
Trả tiền trước là hình thức mà người mua thanh toán toàn bộ hoặc một phần tiền hàng cho người bán trước khi nhận hàng Mức tiền ứng trước phụ thuộc vào giá trị hàng hóa, thời gian sản xuất và mối quan hệ giữa các bên Khoản tiền này có thể được coi là đặt cọc hoặc tín dụng mà người mua cung cấp cho người bán Hiện nay, tín dụng thường được thực hiện bằng cách khấu trừ dần vào tổng tiền hàng hoặc thanh toán một lần khi kết toán.
Trả tiền sau là hình thức mà người bán giao hàng trước và nhận tiền sau, tạo ra một khoản tín dụng cho người mua theo thỏa thuận Khoản tín dụng này có thể được hoàn trả bằng tiền hoặc hàng hóa, như trong trường hợp hợp đồng gia công, nơi hàng hóa hoàn trả là sản phẩm hoàn thiện Gần đây, một loại hợp đồng mới xuất hiện, cho phép người nhập khẩu hoàn trả tín dụng cho người xuất khẩu bằng cách giao một phần sản phẩm (khoảng 20-40%) do thiết bị sản xuất của họ tạo ra, được gọi là hợp đồng chia sản phẩm.
Khi xem xét tín dụng giữa người mua và người bán, các bên thường chú trọng đến ba yếu tố chính: số tiền tín dụng, lãi suất tín dụng và thời hạn tín dụng.
1.1.3.3 Địa điểm thanh toán Địa điểm thanh toán là nơi diễn ra việc trao đổi tiền hàng giữa bên mua và bên bán Địa điểm thanh toán nếu diễn ra tại nước người xuất khẩu sẽ giúp người bán thu được tiền nhanh và an toàn hơn, còn nếu diễn ra tại nước người nhập khẩu sẽ giúp người mua có thể đến ngày trả tiền mới phải chi tiền ra, đỡ đọng vốn Ngoài ra, sẽ địa điểm thanh toán tại nước của bên nào sẽ giúp ngân hàng phục vụ bên đó thu được phí thủ tục nghiệp vụ đồng thời tạo điều kiện nâng cao vị thế tiền tệ của nước mình trong thương mại quốc tế Do đó, trong thanh toán xuất nhập khẩu, các bên đều muốn địa điểm thanh toán tại quốc gia mình Tuy nhiên xét về lý thuyết thì thanh toán ngoại thương còn có thể diễn ra tại một thứ ba khác Vì vậy việc xác định địa điểm thanh toán phụ thuộc vào:
- Sự so sánh lực lượng giữa các bên trong hợp đồng ngoại thương;
- Đồng tiền thanh toán: thường thì đồng tiền thanh toán của nước nào thì địa điểm thanh toán cũng ở nước đấy
1.1.3.4 Phương tiện thanh toán a) Séc
Séc là một mệnh lệnh vô điều kiện từ chủ tài khoản, yêu cầu ngân hàng trích một khoản tiền nhất định từ tài khoản của mình để thanh toán cho người được chỉ định trên séc hoặc theo yêu cầu của người cầm séc.
Séc không chỉ được sử dụng trong thanh toán nội địa mà còn phổ biến trong thanh toán quốc tế, bao gồm giao dịch hàng hóa, du lịch, cung ứng lao động và các chi trả thương mại khác.
Có thể phân loại séc theo các chuẩn mực khác nhau:
- Theo tính chất của séc chia thành:
+ Séc chuyển khoản: là loại chỉ chuyển từ tài khoản này sang tài khoản khác không rút đƣợc tiền mặt
Séc gạch chéo là loại séc mà người ký phát sử dụng hai dòng kẻ song song trên mặt trước Loại séc này chỉ cho phép chuyển khoản trong giới hạn của tờ séc và không thể rút tiền mặt.
+ Séc tiền mặt: là séc dùng để rút tiền mặt tại ngân hàng
+ Séc bảo chi: là loại séc đƣợc chi trả theo xác nhận của ngân hàng để ngân hàng khẳng định, đảm bảo khả năng chi trả của tờ séc
Séc du lịch là một loại "lệnh" từ ngân hàng yêu cầu các chi nhánh hoặc đại lý thanh toán cho người được ghi tên trên tờ séc Tờ séc này có chữ ký đầu tiên của người sở hữu, và khi người hưởng lợi nhận tiền, họ cần ký thêm một chữ ký thứ hai tại chỗ Loại séc này có giá trị vô thời hạn.
- Theo tiêu chí chuyển nhƣợng của séc:
+ Séc đích danh (Nominal check): là loại séc ghi rõ tên người hưởng lợi Thông thường, đây là loại séc này không thể chuyển nhượng
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại
Khái niệm
Ngày nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ dựa vào thu nhập từ tín dụng mà còn gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ, cả về số lượng lẫn tỷ trọng Mỗi nghiệp vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng, tạo thành một dây chuyền kinh doanh khép kín Trong đó, hoạt động thanh toán quốc tế trở thành nghiệp vụ căn bản, là nền tảng cho các dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ nhập khẩu và bảo lãnh ngân hàng trong ngoại thương.
Dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) trong ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động như chuyển tiền quốc tế, nhờ thu xuất khẩu và nhập khẩu, phát hành thư tín dụng nhập khẩu, chuyển nhượng thư tín dụng, kiểm tra bộ chứng từ xuất khẩu và nhập khẩu theo thư tín dụng, cùng với dịch vụ phát hành bảo lãnh nhận hàng Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ và séc du lịch Những dịch vụ này không chỉ hỗ trợ khách hàng trong giao dịch quốc tế mà còn mang lại doanh thu phí đáng kể cho ngân hàng.
Dịch vụ thanh toán quốc tế đang được các ngân hàng thương mại (NHTM) chú trọng phát triển nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhu cầu của doanh nghiệp xuất nhập khẩu và nền kinh tế trong bối cảnh hội nhập hiện nay Điều này không chỉ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn tăng cường tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các NHTM.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế phản ánh mức độ thỏa mãn của khách hàng với chi phí thấp nhất Để được công nhận là dịch vụ chất lượng, các giao dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả.
Đánh giá chất lượng thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các yếu tố quan trọng như tính nhanh chóng, chính xác, an toàn và hiệu quả Tính nhanh chóng đảm bảo đáp ứng yêu cầu thời gian của khách hàng và quy định của ngân hàng Tính chính xác liên quan đến việc thông tin chuyển tiền phải khớp đúng với lệnh của khách hàng Tính an toàn bảo vệ thông tin khách hàng và tài sản trong giao dịch Cuối cùng, tính hiệu quả phản ánh lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của ngân hàng từ các dịch vụ thanh toán quốc tế và các nghiệp vụ hỗ trợ khác Quá trình đánh giá này bao gồm việc xem xét từ khâu tiếp thị, tiếp nhận nhu cầu, tư vấn hồ sơ giao dịch, thời gian thực hiện, quy trình tác nghiệp, hỗ trợ khách hàng sau giao dịch, chính sách khách hàng, đến mức độ cạnh tranh của biểu phí áp dụng.
Các tiêu chí phản ánh chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hàng đầu trong dịch vụ cung cấp, phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) Để đo lường mức độ hài lòng này, các ngân hàng thương mại (NHTM) thường sử dụng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng, trong đó đánh giá các tiêu chí như thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên, số lượng hồ sơ giao dịch, cũng như mức độ an toàn và nhanh chóng của các giao dịch Mức độ hài lòng cao cho thấy chất lượng dịch vụ TTQT tốt, và ngược lại NHTM tiến hành khảo sát định kỳ nhằm tìm ra giải pháp nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ.
Nếu sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường sự hài lòng của khách hàng theo quan điểm khách hàng thì có 5 tiêu chí đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện sự nhất quán trong hoạt động và cung cấp dịch vụ, đảm bảo thực hiện đúng như đã cam kết Sự đáng tin cậy và chính xác trong việc hẹn hò là điều kiện tiên quyết để xây dựng lòng tin từ khách hàng.
Thứ hai, sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
Thứ ba, tính đáp ứng (Resposibility): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Thứ tư, phương tiện hữu hình (Tangible): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
Thứ năm, sự đồng cảm (Emparty): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
- Thời gian thực hiện giao dịch
Thời gian thực hiện giao dịch là khoảng thời gian từ khi nhận yêu cầu của khách hàng đến khi giao dịch hoàn tất Các ngân hàng thương mại (NHTM) xác định thời gian này dựa trên tiêu chuẩn quốc tế và quy định cho từng sản phẩm giao dịch quốc tế (TTQT) nhằm đạt được hiệu suất xử lý tối ưu Mặc dù có quy định về thời gian cho từng loại giao dịch, NHTM vẫn nỗ lực hoàn thành giao dịch nhanh hơn tiêu chuẩn để cải thiện trải nghiệm khách hàng và hỗ trợ họ đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra, việc rút ngắn thời gian và chi phí giao dịch cũng giúp tăng năng suất lao động Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ hoàn thành giao dịch TTQT theo yêu cầu của khách hàng và trở thành mục tiêu chất lượng trong thực hiện giao dịch.
Hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế yêu cầu tính an toàn và chính xác cao, vì đây là yếu tố quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng và khách hàng Để đảm bảo tính chính xác, ngân hàng cần kiểm soát chặt chẽ các chứng từ nhằm tránh sai sót có thể gây thiệt hại, đặc biệt trong các giao dịch lớn Môi trường thanh toán quốc tế tiềm ẩn nhiều rủi ro, bao gồm khoảng cách địa lý, bất đồng ngôn ngữ, và thông tin tài chính không đầy đủ giữa bên mua và bên bán Khách hàng mong muốn giảm thiểu rủi ro và nâng cao an toàn trong các giao dịch, do đó ngân hàng cần có trách nhiệm trong việc hỗ trợ khách hàng tìm hiểu đối tác và đánh giá tính hợp lý của chứng từ để đạt hiệu quả cao hơn.
Tính nhanh chóng và kịp thời trong dịch vụ thanh toán quốc tế là yếu tố quan trọng, bên cạnh sự an toàn và chính xác Đối với những khách hàng cần sản phẩm dịch vụ tại một thời điểm cụ thể, sự chậm trễ có thể khiến dịch vụ trở nên vô nghĩa Việc thực hiện thanh toán nhanh chóng không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng mà còn giúp khách hàng đáp ứng kịp thời nhu cầu và duy trì tiến độ hợp đồng Để đảm bảo các tiêu chí về an toàn, chính xác và kịp thời, cán bộ thanh toán quốc tế cần có trình độ chuyên môn cao và các công cụ hỗ trợ phải hoạt động hiệu quả Do đó, trình độ nghiệp vụ của cán bộ và sự hỗ trợ từ công nghệ là hai yếu tố định tính quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lƣợng
- Cơ cấu phí dịch vụ TTQT
Các nghiệp vụ thanh toán quốc tế như chuyển tiền ra nước ngoài, chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam, và thanh toán L/C đều mang lại nguồn thu từ phí cho ngân hàng Mỗi nghiệp vụ sẽ có mức phí riêng dựa trên tính chất của nó Biểu phí thanh toán quốc tế được phát hành giúp xác định phí dịch vụ và cơ cấu dịch vụ của ngân hàng thương mại, từ đó so sánh tính cạnh tranh với các ngân hàng khác Sự gia tăng doanh thu phí thanh toán quốc tế cho thấy hoạt động này đang mở rộng, với quy mô khách hàng và chất lượng dịch vụ được nâng cao Ngoài ra, cơ cấu phí dịch vụ thanh toán quốc tế cũng phản ánh sự ổn định và bền vững từ các nguồn thu.
- Số lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp
Quá trình thanh toán quốc tế tại ngân hàng tuân thủ quy trình và quy định theo từng thời kỳ, nhưng thanh toán viên vẫn có thể gặp phải sai sót trong việc tiếp nhận, kiểm tra chứng từ, nhập liệu, hạch toán tài khoản và thu phí Để giảm thiểu những sai sót này và hạn chế rủi ro, các chuyên viên thanh toán cần nghiên cứu kỹ lưỡng các văn bản và quy trình nghiệp vụ, đồng thời thực hiện kiểm soát chặt chẽ các thao tác và chứng từ.
- Số vụ khiếu nại do lỗi của ngân hàng gây ra
Các khiếu nại từ khách hàng có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm thời gian giao dịch chậm, không đúng thỏa thuận với ngân hàng, hoặc sai sót trong lệnh chuyển tiền như sai số tiền, loại tiền, tên người thụ hưởng và nội dung thanh toán Số lượng khiếu nại phản ánh chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) của ngân hàng; ít khiếu nại cho thấy dịch vụ đáp ứng yêu cầu về tính nhanh chóng, chính xác và an toàn, từ đó nâng cao chất lượng TTQT Ngược lại, nếu số vụ khiếu nại tăng, điều này cho thấy dịch vụ TTQT còn nhiều vấn đề, dẫn đến chất lượng ngày càng kém Vì vậy, số vụ khiếu nại do lỗi ngân hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Hiệu quả của hoạt động thanh toán quốc tế
Theo hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua việc phân tích các chỉ tiêu:
(i) Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế
Doanh thu từ hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) chủ yếu đến từ các khoản phí dịch vụ ngân hàng liên quan đến các nghiệp vụ như chuyển tiền đi, chuyển tiền đến, sửa đổi hoặc hủy lệnh chuyển tiền, mở và sửa đổi thư tín dụng (L/C), thanh toán L/C, cũng như gửi và thanh toán bộ chứng từ hàng xuất Sự gia tăng doanh thu phí TTQT không chỉ phản ánh sự mở rộng của hoạt động này mà còn cho thấy chất lượng dịch vụ được nâng cao, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng thực hiện giao dịch TTQT qua ngân hàng.
(ii) Chi phí hoạt động TTQT
Chi phí hoạt động trong thanh toán quốc tế bao gồm tất cả các khoản chi phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch, như phí mua ngoại tệ, phí dịch vụ ngân hàng nước ngoài và chi phí công nghệ.
(iii) Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế
Lợi nhuận từ hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) được xác định bằng hiệu số giữa doanh thu và chi phí phát sinh trong quá trình này Để tính toán lợi nhuận, ngân hàng cần xác định rõ doanh thu và chi phí liên quan Khi chỉ tiêu lợi nhuận tăng cao, điều này cho thấy chất lượng dịch vụ TTQT đã được cải thiện Ngược lại, nếu lợi nhuận giảm, ngân hàng cần áp dụng các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng thanh toán, từ đó tối đa hóa lợi nhuận.
Tỷ lệ Lợi nhuận từ Thanh toán Quốc tế trên doanh thu thanh toán quốc tế được tính bằng công thức: Lợi nhuận TTQT chia cho Doanh thu TTQT Chỉ số này phản ánh số lợi nhuận TTQT thu được từ mỗi đồng doanh thu TTQT.
Tỷ lệ Lợi nhuận TTQT trên Tổng số cán bộ TTQT được tính bằng Lợi nhuận TTQT chia cho Số cán bộ TTQT, chỉ số này cho thấy mức lợi nhuận mà mỗi cán bộ TTQT tạo ra Điều này giúp đánh giá năng suất lao động của từng cán bộ TTQT dựa trên hiệu quả từ hoạt động TTQT.
Tỷ lệ chi phí thanh toán quốc tế trên doanh thu thanh toán quốc tế được tính bằng cách chia chi phí thanh toán quốc tế cho doanh thu thanh toán quốc tế Chỉ số này cho thấy số tiền chi phí cần thiết để tạo ra một đồng doanh thu từ thanh toán quốc tế.
Qua việc phân tích các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối, chúng ta có thể nhận diện xu hướng phát triển hoặc suy giảm của ngân hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế Điều này giúp xác định những tồn tại trong dịch vụ thanh toán quốc tế và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như thúc đẩy sự phát triển của hoạt động này Bên cạnh những chỉ tiêu đã nêu, còn nhiều chỉ tiêu khác có thể được xem xét tùy thuộc vào góc nhìn và chiến lược cạnh tranh của từng ngân hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
Nhân tố khách quan
a) Môi trường kinh tế trong nước và quốc tế
Thực trạng nền kinh tế và xu hướng tương lai đóng vai trò quan trọng trong sự thành công và chiến lược của doanh nghiệp Các yếu tố như lãi suất, tỷ giá hối đoái và tỷ lệ lạm phát tác động đến hoạt động kinh doanh trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là ở các ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế ổn định và phát triển, hoạt động ngân hàng thương mại sẽ an toàn và hiệu quả hơn Ngân hàng có thể tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, mở rộng hoạt động quốc tế và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) tại các ngân hàng thương mại (NHTM), bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các quy định pháp luật như nghị định của chính phủ và thông tư từ các cơ quan như Ngân hàng Nhà Nước, Bộ Tài chính và Bộ Kế hoạch và Đầu tư Ngoài ra, do tính chất quốc tế của hoạt động TTQT, các ngân hàng cũng cần tuân thủ các quy tắc, chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
Chính sách tỷ giá của Ngân hàng Nhà nước có tác động lớn đến hoạt động thanh toán quốc tế, ảnh hưởng trực tiếp đến xuất nhập khẩu Với vai trò quản lý vĩ mô, Ngân hàng Nhà nước sử dụng công cụ tỷ giá hối đoái để khuyến khích xuất khẩu và hạn chế nhập khẩu, nhằm điều chỉnh cán cân thanh toán quốc tế Qua các ngân hàng thương mại, chính sách tỷ giá không chỉ thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu mà còn ảnh hưởng đến chất lượng thanh toán quốc tế của các ngân hàng này.
Chính sách quản lý ngoại hối của Nhà nước ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại Theo từng giai đoạn, Nhà nước áp dụng biện pháp kiểm soát nhập khẩu hàng hóa, dẫn đến khả năng thanh toán hàng hóa nhập khẩu qua ngân hàng giảm Đồng thời, thông qua chính sách này, Nhà nước có thể thu hút nguồn ngoại tệ và hạn chế vốn đầu tư chảy ra nước ngoài.
Mặc dù các quy tắc và chuẩn mực quốc tế do Phòng thương mại quốc tế ban hành áp dụng cho các giao dịch thương mại quốc tế, nhưng vẫn tồn tại những nhược điểm và sơ hở trong luật pháp quốc tế Những lỗ hổng này tạo điều kiện cho kẻ lừa đảo và hành vi thiếu đạo đức kinh doanh, gây ra tổn thất cho các bên liên quan và ảnh hưởng đến chất lượng thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại.
Một môi trường chính trị ổn định và nhất quán về chính sách là yếu tố thu hút đầu tư, giúp các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ và hoạt động thương mại quốc tế Tuy nhiên, không chỉ môi trường chính trị trong nước mà cả tình hình chính trị quốc tế cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động ngoại thương, đặc biệt là các chính sách cấm vận và sự giám sát từ các cơ quan quyền lực của Mỹ Ngoài ra, các rủi ro như thiên tai, chiến tranh, bạo động và đình công cũng tác động đến thương mại quốc tế, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thương mại quốc tế của các ngân hàng thương mại.
Nhân tố chủ quan
a) Chiến lược kinh doanh của Ngân hàng
Chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) rất đa dạng, với nhiều ngân hàng tập trung vào tín dụng truyền thống, trong khi một số khác lại chú trọng vào hoạt động bán lẻ hoặc dịch vụ Nếu ngân hàng đặt trọng tâm vào phát triển dịch vụ, bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT), điều này sẽ thúc đẩy đầu tư vào công nghệ và nguồn nhân lực, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Ngược lại, những ngân hàng không xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngay từ đầu sẽ gặp khó khăn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ.
Ngân hàng cần xây dựng chính sách phát triển dịch vụ phù hợp để thu hút khách hàng, đồng thời áp dụng chính sách linh hoạt nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng Điều này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Nếu ngân hàng không chú trọng vào việc phát triển dịch vụ mới và chỉ tập trung vào các nghiệp vụ hiện có, họ sẽ bị lạc hậu và không theo kịp sự tiến bộ của xã hội, từ đó không đủ khả năng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế Mô hình tổ chức quản lý và điều hành hoạt động của ngân hàng cần được cải tiến để đáp ứng yêu cầu này.
Một ngân hàng có hệ thống quản lý điều hành thống nhất và quy trình chuẩn xác sẽ tiết kiệm chi phí và thời gian thanh toán, đồng thời đáp ứng yêu cầu của khách hàng, từ đó tạo dựng uy tín Quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế cần được xây dựng hợp lý và phù hợp với các quy trình liên quan khác, giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ thanh toán quốc tế và củng cố uy tín của ngân hàng thương mại.
Uy tín là yếu tố quan trọng khẳng định giá trị doanh nghiệp và tạo dựng niềm tin với khách hàng, đặc biệt trong ngành ngân hàng Một ngân hàng chỉ hoạt động hiệu quả khi nhận được sự tin tưởng từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Để mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT), ngân hàng cần khẳng định uy tín của mình thông qua khả năng thanh toán, sự đa dạng sản phẩm dịch vụ, khả năng xử lý nghiệp vụ và chất lượng phục vụ Để củng cố vị thế trên thị trường, các ngân hàng cần xây dựng mạng lưới đại lý rộng khắp, giúp phục vụ nhu cầu thanh toán quốc tế tốt hơn và khai thác thông tin chính xác về đối tác Các ngân hàng đại lý có kinh nghiệm sẽ hỗ trợ xử lý các vấn đề phát sinh trong giao dịch TTQT, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động.
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) của ngân hàng Hệ thống hiện đại và phù hợp với quy mô hoạt động không chỉ giúp ngân hàng phục vụ nhanh chóng nhu cầu khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Điều này góp phần đạt được mục tiêu mở rộng và cải thiện dịch vụ TTQT, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là ngành ngân hàng, nơi mỗi nhân viên là đại diện hình ảnh của ngân hàng đối với khách hàng Sự chuyên môn cao, hiểu biết về quy trình và sản phẩm, cùng với tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ tận tâm sẽ tạo ấn tượng tích cực và thiện cảm với khách hàng Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn đặc biệt cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Chương 1 đã khái quát một cách hệ thống những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ thanh toán quốc tế với các phương thức thanh toán phổ biến hiện nay như T/T, nhờ thu và tín dụng chứng từ Đồng thời đƣa ra hệ thống lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tạo tiền đề và định hướng phân tích thực trạng, đánh giá kết quả điểm tích cực và hạn chế trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Techcombank.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam36 1 Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Tên Tiếng Anh: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: Techcombank Địa chỉ: Tòa nhà Techcombank-191 Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai
Bà Trƣng, Hà Nội, Việt Nam
Website: www.techcombank.com.vn
Techcombank được thành lập vào ngày 27/9/1993 theo giấy phép số 1534/QĐ-UB do UBND thành phố Hà Nội cấp ngày 04/09/1993 Giấy phép này sau đó được đổi thành số 0038/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp vào ngày 06/03/2018 Ngoài ra, ngân hàng còn nhận giấy phép hợp đồng số 0040/NH-CP từ thống đốc NHNN Việt Nam vào ngày 06/08/1993 và giấy phép kinh doanh số 055697 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội cấp vào ngày 07/09/1993.
Khi mới thành lập, vốn điều lệ của Techcombank chỉ đạt 20 tỷ Việt Nam đồng, nhưng sau hơn 27 năm phát triển không ngừng, ngân hàng này đã vươn lên trở thành một trong những ngân hàng lớn nhất về vốn điều lệ tại Việt Nam Trong suốt quá trình hoạt động, Techcombank đã ghi dấu ấn với nhiều thành tựu nổi bật.
2006 Tham gia "câu lạc bộ" Các ngân hàng có tài sản trên 1 tỷ USD
2008, Thành viên sáng lập Liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam Smartlink; Ra mắt thẻ tín dụng Techcombank Visa
Năm 2009, Ngân hàng TMCP đã khẳng định vị thế hàng đầu của mình với vốn điều lệ đạt 5.400 tỷ đồng và trở thành ngân hàng tiên phong hợp tác với McKinsey, một trong những nhà tư vấn chiến lược hàng đầu thế giới.
Năm 2010, Techcombank đã được vinh danh là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" bởi tạp chí EuroMoney, khẳng định vị thế của ngân hàng này trên thị trường quốc tế với nhiều giải thưởng danh giá.
2012, Ngân hàng đi đầu trong việc mang đến trải nghiệm công nghệ số thông qua dịch vụ giao dịch ATM không cần thẻ
Năm 2014, ngân hàng đã khẳng định vị thế dẫn đầu về chất lượng dịch vụ khi nhận được 23 giải thưởng uy tín từ các tổ chức trong và ngoài nước, bao gồm Global Finance, IFC và Finance Asia.
2015, Top 2 Ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ Visa lớn nhất thị trường với 4,2 triệu khách hàng
Năm 2016, Giai đoạn bứt phá với sự ra mắt và triển khai chiến lƣợc 2016-
Năm 2020, mục tiêu trở thành Ngân hàng số 1 tại Việt Nam đã được đặt ra, nhằm dẫn dắt đời sống tài chính của người dân Lợi nhuận năm 2016 tăng trưởng gấp đôi so với năm trước, ngân hàng đã vinh dự nhận nhiều giải thưởng danh giá như "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" từ Finance Asia, "Ngân hàng Việt Nam xuất sắc của năm" từ AsiaRisk, và "Doanh nghiệp có chính sách nhân sự xuất sắc" tại Vietnam HR Awards.
Năm 2017, Techcombank khẳng định vị thế hàng đầu khi đạt chỉ số tín nhiệm tương đương "trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia" theo S&P, đồng thời duy trì tăng trưởng lợi nhuận gấp đôi với 8.036 tỷ đồng Ngân hàng này đứng thứ hai về khả năng sinh lời theo xếp hạng của Asian Banker, phục vụ hơn 5 triệu khách hàng Techcombank cũng dẫn đầu trong lĩnh vực sản phẩm Bancassurance thông qua hợp tác chiến lược với Manulife và ghi dấu ấn với giải thưởng Marathon Quốc tế Hồ Chí Minh Techcombank, thể hiện cam kết kết nối cộng đồng.
Năm 2018, Chính thức niêm yết trên sàn Sở Giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh, với mã cổ phiếu TCB Techcombank là Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
Ngân hàng đã được tổ chức Euromoney bình chọn là Ngân hàng Tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2018, đồng thời nhận giải thưởng từ Global Banking & Finance Review Ngoài ra, ngân hàng cũng giữ vững vị trí Top 2 trong danh sách Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong ngành tài chính ngân hàng.
Năm 2019, Techcombank đạt lợi nhuận thuế kỷ lục trên 12 nghìn tỷ đồng và thu hút thêm 1 triệu khách hàng mới Trong giai đoạn 2020-2021, đối mặt với đại dịch Covid-19, ngân hàng đã ưu tiên nguồn lực để bảo vệ cán bộ và khách hàng, đồng thời tăng cường năng lực số hóa Đặc biệt, Techcombank ghi nhận “Giao dịch vay hợp vốn thành công nhất” tại Việt Nam năm 2020 với khoản vay hợp vốn lên đến 500 triệu USD.
Hành trình 27 năm của Techcombank thể hiện sự chuyển đổi và nỗ lực không ngừng, với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm Ngân hàng chú trọng vào công nghệ và phát triển nhân sự để nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động của Techcombank
Sơ đồ 2.1: Mô hình Quản trị- Điều hành mục tiêu của Techcombank đến năm 2023
(Nguồn: Báo cáo thường niên ngân hàng Techcombank năm 2020)
Mô hình quản trị điều hành của Techcombank bao gồm Đại Hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, và Ban kiểm soát, với Kiểm toán nội bộ nằm dưới Ban kiểm soát Văn phòng HĐQT và 6 ủy ban hỗ trợ cho Hội đồng quản trị, trong khi Tổng Giám đốc và các hội đồng hoạt động dưới sự lãnh đạo của Tổng Giám đốc Techcombank cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ cho hơn 8 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam, với 01 Hội sở chính, 02 văn phòng đại diện, và 311 điểm giao dịch trên toàn quốc.
03 công ty con hoạt động tại 45 trên 63 tỉnh thành trên cả nước với 128 chi nhánh tại Đồng bằng sông Hồng chiếm 41.4%, 10 chi nhánh tại Bắc Trung Bộ chiếm
Tại Việt Nam, hệ thống chi nhánh được phân bố như sau: 3,2% tổng số chi nhánh, với 18 chi nhánh tại Nam Trung Bộ chiếm 5,8%, 4 chi nhánh tại Tây Bắc Bộ chiếm 1,3%, 15 chi nhánh tại Đông Bắc Bộ chiếm 4,9%, 3 chi nhánh tại Tây Nguyên chiếm 0,9%, 117 chi nhánh tại Đông Nam Bộ chiếm 37,9% và 14 chi nhánh tại Đồng Bằng Sông Cửu Long chiếm 4,5% Đội ngũ cán bộ nhân viên của hệ thống lên tới hơn 11.000 người.
2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Techcombank từ 2016-2020 a) Hoạt động huy động vốn
Cơ cấu nguồn vốn của Techcombank rất đa dạng, bao gồm các khoản nợ Chính phủ, tiền gửi và vay từ các tổ chức tín dụng khác, cũng như tiền gửi của khách hàng Đặc biệt, nguồn huy động vốn chủ yếu đến từ tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác, trong đó tiền gửi cá nhân chiếm hơn 60% Điều này tạo ra một nguồn vốn ổn định, giúp Techcombank đáp ứng nhu cầu về vốn với mức lãi suất thấp.
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn của Techcombank giai đoạn 2016-2020
(Nguồn Báo cáo hoạt động kinh doanh Techcombank từ năm 2016-2020)
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn
Từ năm 2016 đến 2020, nguồn vốn tự huy động của Techcombank đã tăng trưởng ổn định, đạt 277,458 tỷ đồng vào cuối năm 2020, gấp hơn 1,5 lần so với năm 2016 Mặc dù có sự giảm nhẹ vào năm 2017, sự tăng trưởng này chủ yếu nhờ vào chiến lược chuyển dịch từ tiền gửi có kỳ hạn sang tiền gửi không kỳ hạn, giúp giảm chi phí hoạt động Các chương trình “Zero Fee - Miễn phí dịch vụ” được triển khai từ năm 2018 và sự cải tiến liên tục trong nền tảng kỹ thuật số cùng ứng dụng e-banking đã đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn của Techcombank đã đạt kỷ lục 46,1%.
Biểu đồ 2.2: Tổng dƣ nợ của Techcombank giai đoạn 2016-2020
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Techcombank 2016-2020)
Tổng dƣ nợ của Techcombank giai đoạn 2016-2020 có giảm nhẹ vào năm
Mặc dù năm 2020 gặp nhiều khó khăn do ảnh hưởng nghiêm trọng của đại dịch Covid-19 đến đời sống xã hội và kinh tế, dƣ nợ của Techcombank vẫn tăng trưởng mạnh mẽ Cuối năm 2020, các hoạt động kinh tế bắt đầu phục hồi và các doanh nghiệp gia tăng đầu tư, góp phần vào sự phát triển của ngân hàng.
Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
2.2.1 Tổng quát về quy trình thanh toán quốc tế tại tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Mô hình thanh toán quốc tế tại Techcombank được tổ chức theo hình thức xử lý tập trung, với tất cả điện đi, điện đến và hồ sơ thanh toán của khách hàng được phê duyệt tại Trung tâm thanh toán của Hội sở chính Trung tâm này được chia thành năm phòng ban: Kiều hối và dịch vụ khách hàng, thanh toán trong nước, chuyển tiền quốc tế, tài trợ thương mại nhập khẩu và tài trợ thương mại xuất khẩu Trong đó, các phòng ban chuyển tiền quốc tế, tài trợ thương mại nhập khẩu và xuất khẩu đảm nhận nhiệm vụ thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế thông qua các phương thức như chuyển tiền TTR, Nhờ thu và L/C.
Các hệ thống sử dụng trong nghiệp vụ:
ECM và BPM là hai hệ thống quản lý luân chuyển hồ sơ quan trọng ECM tập trung vào việc xử lý hồ sơ cho các giao dịch chuyển tiền điện tử của khách hàng doanh nghiệp, trong khi BPM là hệ thống tích hợp giữa ECM và T24, chủ yếu phục vụ việc lưu trữ và luân chuyển chứng từ thanh toán quốc tế qua quầy.
- T24 là hệ thống dùng để hạch toán
Hệ thống phòng chống rửa tiền (AML) quét các thông tin trên bề mặt điện tử và trong hồ sơ chứng từ của khách hàng, nhằm đảm bảo không có thông tin nào trùng khớp với danh sách cảnh báo.
Hệ thống SWIFT là mạng lưới thanh toán liên ngân hàng toàn cầu, cho phép các ngân hàng thành viên thực hiện việc nhận và chuyển điện thanh toán, cũng như tra soát giao dịch một cách hiệu quả trên toàn thế giới.
Quy trình thanh toán quốc tế tại Techcombank bao gồm các phương thức thanh toán đa dạng, chi tiết có thể được tìm thấy trong phần phụ lục của luận văn.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
2.2.2.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ TTQT theo các chỉ tiêu định tính a) Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ, và Techcombank coi "khách hàng là trọng tâm" là giá trị cốt lõi trong mọi hoạt động của ngân hàng Ngân hàng luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua các kênh như tổng đài chăm sóc khách hàng, trung tâm hỗ trợ doanh nghiệp và phản hồi qua email từ các chi nhánh Mọi thắc mắc của khách hàng đều được bộ phận thanh toán quốc tế giải đáp nhanh chóng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, hàng năm, bộ phận này tiến hành khảo sát đánh giá từ các chi nhánh về các yếu tố như thời gian xử lý giao dịch, quy trình tư vấn, hỗ trợ và khả năng xử lý của thanh toán viên.
Bảng 2.2: Tổng hợp ý kiến chi nhánh định kỳ tại Trung tâm thanh toán
Techcombank qua các năm 2016-2020) Đơn vị: % Chi nhánh
(Nguồn: Báo cáo nội bộ thăm dò ý kiến các chi nhánh về chất lượng dịch vụ
Trung tâm thanh toán Techcombank từ 2016-2020)
Kết quả khảo sát 50 chi nhánh có giao dịch thanh toán quốc tế từ 2016-2020 cho thấy mức độ hài lòng của các chi nhánh với bộ phận thanh toán quốc tế tại hội sở chính đạt trung bình trên 94% và ngày càng tăng Điều này phản ánh khả năng xử lý và vận hành nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Hội sở chính đạt chất lượng cao Ngoài ra, các bộ phận thanh toán quốc tế tại Hội sở chính cũng đánh giá khả năng nắm bắt quy trình, tư vấn hồ sơ và sản phẩm cho khách hàng thông qua việc quản lý lỗi hồ sơ và chứng từ của các bộ hồ sơ thanh toán do chi nhánh chuyển lên trung tâm thanh toán.
Techcombank đã chú trọng vào chất lượng dịch vụ thông qua quản lý chất lượng giữa hội sở chính và các chi nhánh, đồng thời lắng nghe phản hồi từ khách hàng Từ năm 2016 đến 2020, lượng giao dịch thanh toán quốc tế gia tăng mạnh mẽ, cho thấy sự hài lòng ngày càng cao của khách hàng và sự lựa chọn Techcombank là ngân hàng phục vụ nhu cầu thanh toán quốc tế của họ Thời gian thực hiện giao dịch cũng được cải thiện, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Techcombank cam kết thời gian xử lý các giao dịch thanh toán quốc tế dựa trên các tập quán và thông lệ quốc tế, đồng thời đo lường thời gian xử lý tại từng bước trong quy trình.
Bảng 2.3: Cam kết SLA dịch vụ thanh toán quốc tế Techcombank 2020
TT Loại dịch vụ Khách hàng thường
A l1 Tài trợ thương mại nhập khẩu
1.1 Phát hành/tu chỉnh L/C, bảo lãnh/tu chỉnh bảo lãnh
Giao dịch sáng từ thứ 2-6
Giao dịch chiều từ thứ 2-6
Giao dịch nhận trong sáng thứ
1.2 Xử lý chứng từ nhập khẩu Giao dịch sáng từ thứ 2-6
Giao dịch chiều từ thứ 2-6
Giao dịch nhận trong sáng thứ
1.3 Thanh toán L/C, nhờ thu Hoàn thành trong ngày
2 Tài trợ thương mại xuất khẩu
2.1 Hạch toán tiền về BCT xuất khẩu
Giao dịch sáng 2h/giao dịch 2h/giao dịch Giao dịch chiều 2.5h/giao dịch 2h/giao dịch
2.2 Gửi BCT nhờ thu 3.5h/giao dịch 3h/giao dịch
2.3 Nhận xét chiết khấu BCT DP 1.5h/giao dịch 1.5h/giao dịch 2.4 Kiểm tra BCT L/C/Nhận xét chiết khấu BCT
2.5 Thông báo L/C xuất khẩu/bảo lãnh Hoàn thành trong ngày
3.1 Chuyển tiền đi quốc tế
3.1.1 Các giao dịch qua kênh Giao dịch sáng 2.5h/giao dịch 1.5h/giao dịch online FEB từ thứ 2-6
Giao dịch chiều từ thứ 2-6
Giao dịch nhận trong sáng thứ
3.1.2 Giao dịch tại quầy Giao dịch sáng từ thứ 2-6
Giao dịch chiều từ thứ 2-6
Giao dịch nhận trong sáng thứ
3.2 Chuyển tiền đến từ nước ngoài
3.2.1 Giao dịch nhận được trước giờ cut off trong ngày
(Nguồn: Quy định nội bộ Techcombank năm 2020)
Dựa trên bảng SLA dịch vụ thanh toán của Techcombank, các giao dịch liên quan đến tài trợ xuất nhập khẩu và chuyển tiền được phân chia rõ ràng theo hai nhóm khách hàng: khách hàng thường và khách hàng ưu tiên Thời gian xử lý cam kết được quy định chi tiết theo khung giờ từ thứ 2 đến thứ 7, với nhiều giao dịch được xử lý trong khoảng thời gian từ 2-4 giờ Cụ thể, giao dịch phát hành L/C chỉ mất từ 1.5-4 giờ, trong khi chuyển tiền quốc tế cho khách hàng thường chỉ mất 90 phút và 30 phút cho khách hàng cá nhân, nếu không có sai sót Khách hàng ưu tiên được xử lý nhanh hơn từ 30 phút đến 1 tiếng, nâng cao sự hài lòng cho phân khúc khách hàng lớn Techcombank chú trọng đến thời gian xử lý giao dịch và không ngừng cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Bảng 2.4: Báo cáo SLA các phòng ban trung tâm thanh toán Techcombank năm 2020
Số lƣợng giao dịch không đạt SLA
Tổng giao dịch Tỷ lệ
1 Tài trợ thương mại nhập khẩu 259 16,639 1.56%
1.1 Phát hành/tu chỉnh L/C, bảo lãnh/ tu chỉnh bảo lãnh 101 4,722 2.14%
1.2 Xử lý chứng từ nhập khẩu 23 5,412 0.42%
2 Tài trợ thương mại xuất khẩu 101 6,869 1.47%
2.1 Hạch toán tiền về BCT xuất khẩu 7 988 0.71%
2.3 Nhận xét chiết khấu BCT DP 48 3,401 1.41%
2.4 Kiểm tra BCT L/C/Nhận xét chiết khấu BCT L/C 19 914 2.08%
2.5 Thông báo L/C xuất khẩu/bảo lãnh 23 852 2.70%
3.1 Chuyển tiền đi quốc tế 3,548 90,800 3.91%
3.1.1 Các giao dịch qua kênh online
3.2 Chuyển tiền đến từ nước ngoài 1,882 111,759 1.68%
(Nguồn: Báo cáo nội bộ Trung tâm thanh toán và tài trợ thương mại Techcombank)
Theo số liệu SLA năm 2020, tỷ lệ giao dịch không đạt SLA của các phòng ban chỉ ở mức trung bình 1.9%, trong đó phòng chuyển tiền quốc tế có tỷ lệ không đạt cao nhất là 2.68% Phòng tài trợ thương mại nhập khẩu ghi nhận hai nghiệp vụ vi phạm SLA nhiều nhất là Phát hành/tu chỉnh L/C và bảo lãnh/tu chỉnh bảo lãnh, trong khi nghiệp vụ Xử lý chứng từ nhập khẩu có tỷ lệ không đạt chỉ 0.42% Đối với phòng tài trợ thương mại xuất khẩu, tỷ lệ không đạt SLA cao nhất thuộc về nghiệp vụ Kiểm tra BCT L/C và Thông báo L/C xuất khẩu/bảo lãnh Phòng CTQT cũng cho thấy tỷ lệ không đạt cao, chủ yếu ở nghiệp vụ chuyển tiền đi với mức 3.91%, trong đó kênh giao dịch FEB có tỷ lệ không đạt cao hơn kênh giao dịch qua quầy.
Techcombank luôn chú trọng nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Trung tâm thanh toán và bộ phận IT liên tục cải tiến nhằm tăng năng suất và hiệu quả công việc, đặc biệt là trong việc tự động hóa các giao dịch tiền về và áp dụng công nghệ robotic cho hạch toán FX Ngân hàng cũng tích cực kiểm tra thông tin phòng chống rửa tiền qua hệ thống AMLOCK, đồng thời sử dụng các file đổ lô cho các giao dịch lớn như thanh toán lương cho người nước ngoài Đặc biệt, vào năm 2020, Techcombank đã đưa ngân hàng điện tử vào thanh toán quốc tế cho doanh nghiệp, giúp giảm thời gian xử lý giao dịch, mặc dù cũng gặp phải khó khăn trong việc xử lý các nghiệp vụ phức tạp như hủy mua bán ngoại tệ và phong tỏa tài khoản khi có lỗi giao dịch.
Techcombank đã nâng cấp các kênh luân chuyển hồ sơ nội bộ, triển khai kênh BPM kết hợp với ECM, mang lại nhiều chức năng đáp ứng nhu cầu nghiệp vụ tốt hơn Tuy nhiên, giao diện và vận hành của hệ thống mới vẫn gặp một số vấn đề như chậm treo, lỗi quá tải và giao diện trải dài nhiều tab khó theo dõi Bên cạnh đó, quy trình thanh toán quốc tế cũng được số hóa, giúp các chuyên viên dễ dàng tìm kiếm thông tin lưu trữ một cách nhanh chóng.
Techcombank nổi bật giữa các ngân hàng thương mại khác nhờ vào trình độ công nghệ tiên tiến Đội ngũ cán bộ làm thanh toán quốc tế tại ngân hàng này cũng được đánh giá cao về chuyên môn và nghiệp vụ.
Bảng 2.5 Thực trạng trình độ cán bộ TTQT tại Hội sở chính của
Tiêu chuẩn Số lƣợng cán bộ
Kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực TTQT
(Nguồn: Danh sách nhân sự Trung tâm thanh toán Techcombank năm 2020)
Mô hình xử lý tập trung tại Techcombank cho phép đầu tư mạnh mẽ vào đội ngũ nhân sự thanh toán quốc tế, với 84 cán bộ chuyên trách tại trung tâm thanh toán của Hội sở chính, bao gồm các phòng Chuyển tiền quốc tế, Tài trợ thương mại nhập khẩu và Tài trợ thương mại xuất khẩu Trong khi đó, các chi nhánh chỉ có từ 2-6 chuyên viên thanh toán quốc tế, tùy thuộc vào quy mô Điều này cho thấy trình độ cán bộ tại Hội sở chính có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Định hướng trong hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng và sự gia tăng các hiệp định thương mại, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam đang tăng cao Các ngân hàng thương mại, nhận thấy tiềm năng lớn trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, đang nỗ lực mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Techcombank, đối mặt với áp lực cạnh tranh, cần đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa nguồn lực để cải thiện dịch vụ thanh toán quốc tế Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực này, Techcombank cam kết cung cấp giải pháp và sản phẩm đa dạng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời mở rộng ảnh hưởng ra thị trường khu vực và toàn cầu.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể Đẩy mạnh doanh số cũng nhƣ doanh thu từ phí TTQT tăng bình quân 50% Doanh số thanh toán theo các phương thức tín dụng chứng từ và nhờ thu còn hạn chế trong khi có rất nhiều tiềm năng phát triển, do đó cần khai thác tối đa các khách hàng tiềm năng sử dụng thanh toán theo phương thức nhờ thu và tín dụng chứng từ với nhiều sản phẩm hỗ trợ đa dạng
Để giữ chân khách hàng, cần xây dựng chính sách phí linh hoạt và mềm dẻo theo từng nhóm khách hàng, kết hợp với các dịch vụ trọn gói và đồng bộ hóa trong cung cấp sản phẩm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nguồn nhân lực và cải tiến công nghệ sẽ hỗ trợ khách hàng tốt hơn trong giao dịch, đồng thời giúp giảm chi phí và tăng hiệu quả vận hành Bên cạnh đó, việc xây dựng quản trị rủi ro chặt chẽ cho các sản phẩm sẽ hạn chế rủi ro phát sinh trong thanh toán quốc tế, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm thanh toán quốc tế
Hiện nay, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Techcombank chủ yếu chỉ tiếp cận các dịch vụ đơn giản, do chưa hiểu rõ về các sản phẩm thanh toán phức tạp và gặp phải nhiều thủ tục cùng chi phí cao Việc chỉ sử dụng dịch vụ đơn giản tiềm ẩn nhiều rủi ro, có thể gây thiệt hại lớn cho khách hàng và khó giải quyết do khác biệt về địa lý và pháp luật Do đó, Techcombank cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm chuyên biệt hỗ trợ khách hàng, chẳng hạn như mở rộng các loại L/C, không chỉ tập trung vào L/C hủy ngang và L/C không hủy ngang có xác nhận mà còn phát triển thêm nhiều loại L/C khác.
- L/C giáp lƣng, L/C chuyển nhƣợng đối các giao dịch thanh toán hàng hóa qua trung gian
L/C dự phòng là công cụ quan trọng trong các giao dịch hàng hóa, đặc biệt là thực phẩm và nông sản, do tính chất dễ hư hỏng của chúng Việc yêu cầu bảo quản và vận chuyển tốt không chỉ giúp bảo vệ chất lượng sản phẩm mà còn đảm bảo việc thực hiện hợp đồng giữa các bên xuất nhập khẩu.
- L/C tuần hoàn cho các giao dịch đối với hàng hóa gia công, hàng đổi hàng được giao thường xuyên theo chu kỳ
Techcombank nên nghiên cứu và triển khai sản phẩm Banking Payment Obligation (BPO) trong thanh toán quốc tế, nhằm cạnh tranh với phương thức thư tín dụng truyền thống BPO là cam kết độc lập của ngân hàng phát hành, thanh toán cho ngân hàng thụ hưởng sau khi so khớp dữ liệu điện tử theo quy trình URBPO, giúp đảm bảo thanh toán và giảm rủi ro cho khách hàng Sản phẩm này tự động hóa quy trình thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí so với LC, đồng thời giảm thiểu tranh chấp và chậm thanh toán Để triển khai BPO, Techcombank cần đầu tư vào công nghệ phù hợp với tiêu chuẩn ISO 20022, đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ BPO và tuân thủ quy định của SWIFT Trade Services Utility Việc này không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch thương mại quốc tế mà còn phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ hiện nay.
Siam Commercial Bank tại Thái Lan là ngân hàng đầu tiên ở Đông Nam Á thành công trong việc triển khai sản phẩm mới, điều này mở ra cơ hội cho Techcombank học hỏi từ quy trình chuẩn bị và quản lý của họ Hiện tại, Việt Nam chưa có ngân hàng nào chính thức thực hiện sản phẩm này, nhưng một số ngân hàng như ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) đã bắt đầu nghiên cứu và lập kế hoạch phát triển sản phẩm phù hợp với quy định pháp luật và tập quán quốc tế.
Nếu Techcombank triển khai thành công sản phẩm BPO, ngân hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ khác trong ngành Việc thu hút lượng khách hàng sử dụng sản phẩm này không chỉ nâng cao uy tín và chuyên môn của ngân hàng mà còn giúp Techcombank mở rộng mạng lưới quan hệ với các ngân hàng quốc tế, từ đó gia tăng thị phần một cách bền vững.
Để thu hút khách hàng tiềm năng, cần cung cấp tư vấn chuyên sâu về các tính năng của sản phẩm mới, đặc biệt là sản phẩm L/C UPAS, cho phép thanh toán ngay với tính an toàn cao cho cả bên xuất khẩu và nhập khẩu Sản phẩm này giúp nhà nhập khẩu mua hàng trả chậm với chi phí hợp lý, trong khi nhà xuất khẩu nhận được thanh toán ngay mà không phải chịu phí Việc phát triển sản phẩm này sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời tối ưu hóa việc khai thác khách hàng tiềm năng của Techcombank thông qua các phương thức thanh toán quốc tế như D/P và L/C.
3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong dịch vụ thanh toán quốc tế
Con người là yếu tố quyết định sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng thương mại Techcombank cần tập trung vào việc nâng cao năng lực cán bộ tại các chi nhánh thông qua việc chuẩn hóa trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo về xuất nhập khẩu và luật quốc tế Việc này giúp nhân viên nắm vững quy trình và sản phẩm, giảm thời gian xử lý hồ sơ khách hàng Ngoài ra, cần cải thiện sự phối hợp giữa bộ phận thanh toán quốc tế và tín dụng để thúc đẩy bán chéo sản phẩm Tại Trung tâm thanh toán của Hội sở chính, cần tuyển dụng nhân viên có chuyên môn cao và có chính sách đãi ngộ hợp lý để nâng cao năng suất lao động Đặc biệt, việc đánh giá thường xuyên và giao chỉ tiêu đào tạo nội bộ cho cán bộ là cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ Ngân hàng cũng nên tạo điều kiện cho nhân viên tham gia tập huấn quốc tế và có chế độ khen thưởng kịp thời cho những cá nhân xuất sắc.
Ngân hàng cần tổ chức thảo luận thường xuyên để hiểu rõ hơn về các tập quán quốc tế và quy trình vận hành sản phẩm Để hỗ trợ nhân viên, ngân hàng nên tạo điều kiện về kinh tế và thời gian cho việc tham gia các kỳ thi chứng chỉ quốc tế như CDCS, TOIEC và IELTS, vì lệ phí thi thường cao Ngoài ra, việc rèn luyện kỹ năng mềm và cứng, đặc biệt là kỹ năng xử lý tình huống và giải quyết vấn đề cho bộ phận thanh toán quốc tế là rất cần thiết Kỹ năng quản lý thời gian và sắp xếp công việc cũng cần được chú trọng tại hội sở Kỹ năng ngoại ngữ cần được nâng cao hơn nữa, và một giải pháp hiệu quả là tổ chức các buổi đào tạo chuyên môn bằng ngoại ngữ trong ngân hàng.
Biến động nhân sự ảnh hưởng lớn đến chất lượng thanh toán quốc tế, đặc biệt trong thời điểm cao điểm giao dịch Một giải pháp hiệu quả là luân chuyển nhân sự giữa các phòng ban trong trung tâm thanh toán và chi nhánh định kỳ 1-2 tháng, dựa trên nguyện vọng và tình hình công việc Luân chuyển giúp giảm thời gian và chi phí đào tạo nhờ vào việc nhân viên đã quen với quy trình, đồng thời đáp ứng nhanh nhu cầu nhân sự khi có sự gia tăng đột ngột từ khách hàng Nhân viên cũng có cơ hội học hỏi nhiều nghiệp vụ ngân hàng, từ đó nâng cao chuyên môn và hiệu quả công việc.
Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực trung và dài hạn phù hợp với chiến lược chung của ngân hàng nhằm nâng cao kiến thức nghiệp vụ vững chắc, tối ưu hóa năng suất và khả năng học hỏi Điều này giúp đáp ứng kịp thời những thay đổi trong hoạt động của ngân hàng, đồng thời giảm thiểu tỷ lệ sai sót xuống mức thấp nhất.
3.2.3 Nâng cao quản trị rủi ro, quản trị chất lƣợng
Mặc dù đã có bộ phận kiểm soát sau để kiểm tra chất lượng giao dịch thanh toán quốc tế, nhưng việc chỉ thống kê lỗi và kiểm tra ngẫu nhiên chưa đủ để phát hiện hết các sai sót Cần có sự phối hợp giữa trung tâm thanh toán và bộ phận kiểm soát để thống kê đầy đủ và xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro Đối với những lỗi lặp lại, cần xác định nguyên nhân cụ thể và phối hợp với bộ phận IT để thiết lập cảnh báo hệ thống nhằm giảm thiểu lỗi do con người gây ra Tăng cường tự động hóa trong nhiều quy trình cũng là một giải pháp hiệu quả để giảm thiểu rủi ro.
Cần thường xuyên rà soát quy trình và thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải thiện quy định hồ sơ, nhằm giảm bớt khó khăn trong việc cung cấp hồ sơ thanh toán quốc tế.
Tăng cường quản trị rủi ro và kiểm soát nội bộ là cần thiết để phát hiện sai sót kịp thời, từ đó cải thiện hoạt động thanh toán quốc tế từ Hội sở chính đến các chi nhánh Điều này không chỉ giúp chấn chỉnh quy trình mà còn củng cố niềm tin của khách hàng.
Techcombank cần tiến hành đo lại thời gian SLA cam kết với khách hàng dựa trên nhiều bộ hồ sơ, từ đơn giản đến phức tạp, với các điều kiện như số lượng hồ sơ, mục đích và thời gian xử lý sai sót Điều này đặc biệt quan trọng đối với các giao dịch FEB, do đây là những giao dịch mới triển khai và thường gặp vấn đề khi xử lý hồ sơ có sai sót Thời gian SLA không đạt chủ yếu tập trung ở phòng CTQT, nơi có lượng giao dịch lớn nhất trong trung tâm thanh toán, vì vậy cần có nghiên cứu và quản lý tốt hơn đối với bộ phận này.
Techcombank cần cải tiến quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế (TTQT) để đảm bảo sự rõ ràng, chính xác và thuận lợi cho các phòng ban liên quan, từ đó tối ưu hóa thời gian thực hiện và phân định rõ trách nhiệm của từng bộ phận Việc cập nhật quy trình theo các văn bản pháp lý mới là cần thiết Đồng thời, tăng cường sự phối hợp giữa bộ phận thanh toán quốc tế và các bộ phận khác như phòng chống rửa tiền, pháp chế và bộ phận FI sẽ giúp xử lý hiệu quả các giao dịch phức tạp và nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, đồng thời giảm thiểu rủi ro liên quan.