Mục đích nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được hiểu là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài Dịch vụ không chỉ tạo ra giá trị cho khách hàng mà còn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ, khác với sản phẩm hữu hình, vẫn là một vấn đề gây tranh cãi và chưa có câu trả lời rõ ràng Điều này xuất phát từ việc dịch vụ có những đặc tính riêng biệt, không dễ dàng đo lường như các loại hàng hóa khác.
Dịch vụ có tính vô hình, điều này có nghĩa là chúng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi khách hàng quyết định mua.
Dịch vụ có tính không đồng nhất do bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm Điều này dẫn đến việc không thể cung ứng dịch vụ giống hệt nhau trong các thời điểm khác nhau.
Dịch vụ có tính không thể tách rời, vì chúng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này khiến việc phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng, bao gồm giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, trở nên khó khăn.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho, vận chuyển, không thểkiểm tra chất lượng trước khi cungứng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong cách khách hàng đánh giá dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ và mong đợi của họ Khách hàng hài lòng khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, trong khi sự không hài lòng xảy ra khi dịch vụ không đạt yêu cầu Để hiểu rõ chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần nắm bắt cách khách hàng cảm nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này Cảm nhận trong quá trình tiêu dùng thường quan trọng hơn kết quả cuối cùng Chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng, và điều này trở nên thiết yếu khi họ đánh giá xem cảm nhận của mình có vượt qua mong đợi hay không.
Tạo ra dịch vụ chất lượng đồng nghĩa với việc đáp ứng nhất quán mong đợi của khách hàng Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm, đồng thời là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại lợi ích và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong chuỗi sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải chi trả.
1.1.2 Mô hìnhđo lường chất lượng dịch vụ
Trong hoạt động kinh doanh, nhà quản lý cần thiết lập chuẩn mực cho các hoạt động cụ thể và giám sát việc thực hiện chúng Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vô hình, việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung của ngành là rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lược tổng thể Dưới đây là một số mô hình tham khảo để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, cần xem xét ba tiêu chí chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh dịch vụ.
Hình 1.1 Mô hình chất lượng kỹthuật/chức năng
(1) Chất lượng kỹthuật mô tảdịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từdịch vụ
(2) Chất lượng chức năng mô tảdịch vụ được cung cấp thếnào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quảchất lượng kỹthuật.
3) Hình ảnh là yếu tốrất quan trọng, được xây dựng chủyếu dựa trên chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một sốyếu tố khác như truyền thống,truyền miệng, chính sách giá, PR).
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Các hoạt động Marketing truyền thống và các yếu tố bên ngoài
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) nghiên cứu cách đo lường các khoảng cách giữa các cấp độ chất lượng dịch vụ bằng công cụ tiêu chuẩn Bài viết tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến những khoảng cách này và xem xét sự khác biệt trong khoảng cách giữa các ngành công nghiệp khác nhau Mô hình này được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ, giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ.
• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách hàng với kỳvọng của khách hàng.
• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụvới dịch vụthực tếcung cấp cho khách hàng.
• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụthực tếcung cấp và chấtlượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5) đề cập đến sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng thực tế và kỳ vọng của họ Năm 1988, mô hình SERVQUAL ra đời nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL (Service Quality) là một công cụ quan trọng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực marketing Được công nhận với độ tin cậy cao, SERVQUAL đã chứng minh tính chính xác trong nhiều ngành dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học và hàng không Mô hình này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Nhận thức của công ty vềkỳvọng của khách hàng
Thông tin tới khách hàng
Một cách tổng quát nhất, SERVQUAL đưa ra 10 tiêu chí đánh giá chung cho mọi ngành dịch vụ:
(1) Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳvọng ngay lần đầu sửdụng dịch vụ.
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụcung cấp các dịch vụcho khách hàng.
(3)Năng lực phục vụ(Competence): Khả năng chuyên môn vềmột nghiệp vụ nhất định đểthực hiện dịch vụ.
(4) Tiếp cận (access): Mức độdễdàng tiếp cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụtiện cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng.
Dịch vụ Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại
Thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện nghĩa vụ chi trả và quyền lợi về tiền tệ giữa các tổ chức, cá nhân trong nước với tổ chức, cá nhân nước ngoài, hoặc giữa một quốc gia và các tổ chức quốc tế Hoạt động này diễn ra thông qua các quan hệ ngân hàng giữa các quốc gia liên quan.
Sự đồng cảm ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTHANH TOÁN QUỐC TẾ
Trong cuộc sống hàng ngày, các giao dịch kinh tếvà phi kinh tếgiữa người cư trú và người không cư trú làm phát sinh nhu cầu thanh toán.
Phương thức thanh toán quốc tế bao gồm toàn bộ nội dung, điều kiện và cách thức mà ngân hàng thực hiện chuyển tiền và trả tiền giữa người cư trú và người không cư trú.
Phương thức thanh toán quốc tế trong ngoại thương bao gồm toàn bộ quy trình và điều kiện để người mua thực hiện thanh toán và nhận hàng, trong khi người bán giao hàng và nhận tiền theo hợp đồng thông qua hệ thống ngân hàng.
1.2.2 Các phương thức Thanh toán Quốc tế của các Ngân hàng Thương mại
1.2.2.1 Phương thức chuyển tiền (Remittance)
Chuyển tiền là hình thức thanh toán, trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi tại một địa chỉ cụ thể trong khoảng thời gian nhất định Một phương thức khác là mở tài khoản ghi sổ, cho phép quản lý và theo dõi giao dịch tài chính hiệu quả hơn.
Phương thức thanh toán nhờ thu (Collection) cho phép nhà xuất khẩu ghi nợ tài khoản của bên nhập khẩu sau khi giao hàng, và việc thanh toán các khoản nợ này thường được thực hiện theo định kỳ đã thỏa thuận.
Nhờ thu chứng từ (Documentary Collection) là phương thức thanh toán mà trong đó người xuất khẩu ủy thác cho ngân hàng thu hộ tiền từ người nhập khẩu sau khi đã hoàn thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ Ngân hàng sẽ chỉ trao bộ chứng từ cho người nhập khẩu khi họ thực hiện thanh toán hoặc chấp nhận thanh toán, đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên trong giao dịch thương mại.
Các loại nhờthu: a.Nhờthu phiếu trơn ( Clean collections):
Nhờ thu là phương thức thanh toán trong đó chỉ có các chứng từ tài chính như hối phiếu, ký phiếu, séc, hoặc giấy nhận nợ được sử dụng, trong khi các chứng từ thương mại như chứng từ vận tải, hóa đơn và chứng từ bảo hiểm được gửi trực tiếp cho người nhập khẩu mà không qua ngân hàng.
Phương thức thanh toán nhờ thu bao gồm hai hình thức: (1) gửi chứng từ thương mại kèm chứng từ tài chính; hoặc (2) chỉ gửi chứng từ thương mại mà không có chứng từ tài chính Ngân hàng thu hộ sẽ chỉ trao bộ chứng từ cho nhà nhập khẩu khi họ đã hoàn thành các yêu cầu của lệnh nhờ thu.
Có 03 phương thức đểtrao chứng từ đó là:
-Điều kiện D/A (Documents against acceptance):
-Điều kiện D/P (Documents against payment)
-Điều kiện D/OT hay D/TC ( DocumentsagainstOther Term and Conditions):
+ Trao chứng từ đổi kỳphiếu (promiory notes)
+ Trao chứng từ đổi giấy nhận nợ(letters of undertaking to pay)
+ Trao chứng từ trên cơ sởgiấy tín thác (singed trust receipt)
+ Ngân hàng bảo lãnh hối phiếu (Bank undertakings–AVAL)
1.2.2.4 Phương thức thanh toán tín dụng chứng từ(Letter of credit–L/C) Một cách khái quát, Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận, trong đó, theo yêu cầu của khách hàng (người yêu cầu mở L/C), một ngân hàng (ngân hàng phát hành L/C) sẽphát hành một bức thư,gọi là L/C, theo đó Ngân hàng phát hành (NHPH) cam kết trảtiền hoặc chấp nhận hối phiếu cho một bên thứba (người thụ hưởng L/C) khi người này xuất trình cho NHPH bộchứng từthanh toán phù hợp với những điều kiện và điều khoản quy định của L/C.
Phân loại L/C: Việc phân loại L/C dểhình dung vàđơn giản nhất đó là căn vứvào tính chất thông dụng,
L/C không hủy ngang có xác nhận (Confirmed Irevocable L/C)
L/C giáp lưng (Back to Back L/C) là hình thức mà nhà xuất khẩu sử dụng L/C đã nhận từ người nhập khẩu để mở một L/C khác cho bên thứ ba Điều này cho phép nhà xuất khẩu thế chấp L/C ban đầu để thực hiện giao dịch mới với nội dung tương tự.
L/C tuần hoàn (Revolving L/C) là loại thư tín dụng cho phép tái sử dụng giá trị sau khi đã hết hạn hoặc đã sử dụng hết, giúp duy trì tính linh hoạt trong giao dịch Nó sẽ tự động có giá trị như cũ và tiếp tục được sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định cho đến khi tổng trị giá hợp đồng được thực hiện.
L/C dự phòng (Standby L/C) là loại thư tín dụng do ngân hàng phát hành cho nhà xuất khẩu, nhằm cam kết hoàn trả số tiền đã đặt cọc, tiền ứng trước và chi phí mở L/C cho nhà nhập khẩu Loại L/C này được thiết kế để bảo vệ quyền lợi của nhà nhập khẩu trong các giao dịch thương mại.
L/C đốiứng ( Reciprocal L/C): có nghĩa là 1 L/C đốiứng với nó được mở dùng trong trường hợp hàng đổi hàng.
L/C điều khoản đỏ (Red Clauses L/C) là hình thức cam kết của người mở L/C trong việc tài trợ cho nhà xuất khẩu ngay khi L/C được mở Khi VCB Huế nhận được L/C này, họ thông báo cho đơn vị liên quan và tư vấn cho khách hàng về việc cung cấp hối phiếu cùng cam kết giao hàng Sau đó, VCB Huế tiến hành lập điện swift để yêu cầu thanh toán từ ngân hàng nước ngoài.
1.2.3.Các qui tắc điều chỉnh hoạt động Thanh toán quốc tế
Trong hoạt động thương mại quốc tế, mỗi quốc gia cần xây dựng hệ thống pháp luật riêng phù hợp với chính trị, xã hội và kinh tế của mình Điều này dẫn đến sự khác biệt trong nguồn luật áp dụng giữa các nước Để thống nhất các quy tắc và luật lệ trong thương mại quốc tế, các quốc gia đã hợp tác xây dựng một hệ thống luật pháp toàn cầu, nhằm áp dụng cho các hoạt động thương mại quốc tế hiện nay.
Sau đây là những văn bản pháp lý quan trọng điều chỉnh hoạt động TTQT:Luật và công ước quốc tế:
The United Nations Convention on Contracts for the International Sale of Goods, also known as the Wien Convention of 1980, establishes a comprehensive legal framework for international trade agreements Additionally, the United Law for Bill of Exchange, formulated in Geneva in 1930, aims to unify regulations governing bills of exchange, enhancing legal consistency in international financial transactions.
Công ước quốc tếvềvận tải và bảo hiểm
Công ước Liên hiệp quốc về chuyên chở hàng hóa bằng đường biển 1978 (Hamburg Rules)
Các nguồn luật quốc gia
Luật các công cụchuyển nhượng
Luật thanh toán quốc tế
Thông lệvà thanh toán quốc tế
Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (Uniform Customs and Practice for Documentary Credit–gọi tắt là UCP)
Bản phụ trương UCP 600 vềviệc xuất trình chứng từ điện tử- bản diễn giải số 1.1 năm 2007 (Supplement to the uniform customs and practice for electronic presentation version 1.1 2007 ICC- eUCP)
LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ
Tổng quan về Vietcombank Huế
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập từ việc cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam vào ngày 26/12/2007 Sau 50 năm phát triển, Vietcombank đã tích lũy nhiều kinh nghiệm và ứng dụng công nghệ hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, mở rộng quan hệ thương mại trên các thị trường tiềm năng Vietcombank hiện có vị thế cạnh tranh vững chắc và là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong các lĩnh vực như quản lý vốn, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ và công nghệ ngân hàng Với phương châm “Uy tín hiệu quả - luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”, Vietcombank không chỉ khẳng định vị thế của mình mà còn đóng góp tích cực vào sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam và giữ vững niềm tin của bạn bè trong và ngoài nước.
Vietcombank – Huế được thành lập theo quyết định 68– QĐNH ngày 10/08/1993 và chính thức hoạt động từ ngày 02/11/1993 tại 78 Hùng Vương, Thành phố Huế Ngân hàng có nhiệm vụ chính trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bao gồm cho vay tài trợ xuất khẩu, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, và quản lý vốn ngoại tệ Trong suốt 20 năm qua, Vietcombank – Huế đã không ngừng phát triển và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu, đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Thừa Thiên Huế.
Vietcombank Huế đã khẳng định vị thế là nhà cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế, bao gồm huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Ngân hàng cũng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại với các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking, VCBMoney, SMS banking và Phone banking, nhằm đưa ngân hàng đến gần với khách hàng Với đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, am hiểu thị trường và khả năng thích nghi linh hoạt, Vietcombank luôn là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp và hàng trăm nghìn khách hàng cá nhân.
Dưới sự định hướng cốt lõi của Ban lãnh đạo, Vietcombank Huế tập trung vào việc xây dựng một phong cách làm việc năng động, sáng tạo và chuyên nghiệp, với cam kết mang lại dịch vụ tận tâm, minh bạch và hiện đại Ngân hàng coi trọng tính an toàn, hiệu quả và bền vững, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế Với phương châm “Luôn mang đến cho bạn sự thành đạt”, Vietcombank Huế nỗ lực không ngừng để cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất và đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, nhằm phục vụ lợi ích của khách hàng và phát triển bền vững thương hiệu Vietcombank.
2.1.3.Các hoạt động chính của Vietcombank - Huế
Nhận tiền gửi vào tài khoản tiết kiệm Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Phát hành kì phiếu, trái phiếu Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng Đồng Việt Nam và ngoại tệ.
Chuyển tiền trong và ngoài nước.
Thanh toán xuất nhập khẩu.
Nhận mua bán giao ngay, có kì hạn và hoán đổi các ngoại tệmạnh.
Bảo lãnh và tái bảo lãnh.
Thực hiện nghiệp vụhối đoái, đổi séc du lịch, nhờ thu trơn
Vietcombank offers a range of credit cards, including Vietcombank-Visa Card, Vietcombank-MasterCard, and Vietcombank-American Express, which can be used both domestically and internationally for cash withdrawals at VCB ATMs Additionally, the bank provides the ATM-Connect 24 card for domestic use.
Làm đại lý thanh toán các loại thẻ tín dụng quốc tế như: Visa, Master Card, American Express, JCB và Dinner Club.
Thực hiện thanh toán quốc tếthông qua hệthống SWIFT, Money Gram
Thực hiện nghiệp vụthuê mua tài chính.
Dịch vụE-banking, Home banking, SMS banking
2.1.4.Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban Vietcombank
2.1.4.1.Sơ đồbộmáy tổchức của Chi nhánh
Sơ đồ 2.1 Tổ chức Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.
Ghi chú: Quan hệtrực tuyến
+ Tổxử lý nợ để nâng cao chất lượng quản lý rủi ro và phối hợp vớcán bộ Phòng khách hàng trong việc theo dõi các khoản vay.
+ Tổxửlý nợxấu: chịu sự điều hành của Giám đốc với chức năng chuyên xử lý nợxấu của Chi nhánh.
Phòng kiểm tra giám sát, tuân thủ (Phòng kiểm tra nội bộ) có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ giám đốc quản lý và khắc phục các sai sót trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
Phòng kế toán thực hiện các nghiệp vụ kinh tế liên quan đến giao dịch với khách hàng và kiểm tra hoạt động kinh doanh, tài chính của Chi nhánh, nhằm hỗ trợ Giám đốc điều hành trong việc tổ chức hạch toán và nâng cao hiệu quả kế toán Bộ phận thanh toán quốc tế có nhiệm vụ hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong các giao dịch với ngân hàng nước ngoài.
Phòng kinh doanh dịch vụ cung cấp các dịch vụ tài chính như nhận và chuyển tiền, mở tài khoản, phát hành kỳ phiếu, và mua bán ngoại tệ Đồng thời, phòng cũng thực hiện các sản phẩm dịch vụ đa dạng và thiết lập đại lý với các ngân hàng nước ngoài để mở rộng mạng lưới dịch vụ.
+ Phòng thanh toán thẻ: đẩy là nơi cung cấp các loại hình dịch vụthanh toán thẻ như Connect 24, JCB, Master Card,Visa Card
Phòng ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lý và bảo quản tiền Việt Nam đồng, ngân phiếu thanh toán, giấy tờ có giá, các ấn chỉ quan trọng, cùng với hồ sơ thế chấp, cầm cố, ký gửi theo quy định của hệ thống ngân hàng Trong khi đó, Phòng hành chính – nhân sự có vai trò quản lý hành chính và tư vấn cho Giám đốc về công tác tổ chức nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.
Phòng tổng hợp chịu trách nhiệm lập kế hoạch và tham mưu định hướng cho Chi nhánh trong từng giai đoạn cụ thể, đồng thời tổng hợp và cân đối nguồn vốn cũng như kế hoạch tín dụng Phòng cũng xây dựng lãi suất đầu vào và đầu ra, theo dõi công tác thi đua, và phối hợp với các phòng ban để tính toán kết quả kinh doanh của Chi nhánh Trong khi đó, Tổ vi tính đảm nhiệm việc quản lý và duy trì hệ thống công nghệ thông tin, hỗ trợ hoạt động kinh doanh tại Vietcombank – Huế.
2.1.4.2.Chức năng, nhiệm vụcủa các phòng ban
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế hoạt động với các phòng ban có chức năng và nhiệm vụ riêng, được phân công theo chỉ đạo của Ban giám đốc Các phòng ban phối hợp chặt chẽ để thực hiện các hoạt động của ngân hàng, đồng thời cơ cấu tổ chức ngày càng được cải tiến theo hướng hiện đại Điều này nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của bộ máy tổ chức tại Chi nhánh Vietcombank – Huế cũng được xác định rõ ràng.
Giám đốc là người lãnh đạo Chi nhánh, có trách nhiệm tổng quát về tất cả các hoạt động của Chi nhánh Người này có quyền quyết định trong khuôn khổ quy định và phải chịu trách nhiệm trực tiếp với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cũng như các cơ quan pháp luật nhà nước.
Phó giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong các công việc được phân công và ủy quyền, đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc về nhiệm vụ được giao Hiện tại, Chi nhánh có hai Phó giám đốc.
Phòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp xúc với khách hàng, thực hiện các giao dịch cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng cả đồng nội tệ và ngoại tệ Đồng thời, phòng này cũng đảm nhận chức năng kinh doanh tín dụng, cung cấp vốn cho các đối tượng khách hàng và thẩm định các khoản vay của doanh nghiệp.
Phòng quản lý nợ có trách nhiệm thực hiện các tác nghiệp liên quan đến giải ngân và thu hồi nợ gốc cũng như nợ lãi Bên cạnh đó, phòng này còn giữ hồ sơ vay vốn một cách đầy đủ và an toàn, đảm bảo nhập dữ liệu chính xác vào hệ thống và phối hợp chặt chẽ với cán bộ.
2.1.5.Các nguồn lực kinh doanh của Vietcombank–Chi nhánh Huế
Dịch vụ Thanh toán Quốc tế tại Vietcombank Huế
2.2.1.Tình hình chung vềthanh toán quốc tế
2.2.1.1.Doanh sốthanh toán quốc tế
Hiện nay, Chi nhánh Vietcombank– Huế áp dụng chủ yếu ba phương thức thanh toán là chuyển tiền, nhờthu và tín dụng chứng từ.
Trong giai đoạn 2015 - 2017, doanh số chuyển tiền có xu hướng giảm dần theo từng năm, trong khi doanh số từ phương thức nhờ thu và tín dụng chứng từ lại biến động không ổn định.
Năm 2015, doanh số của phương thức chuyển tiền đạt 99,953,072.60 USD, chiếm 48.36% tổng giá trị thanh toán quốc tế Trong khi đó, phương thức tín dụng chứng từ có doanh số 103,346,422.31 USD, chiếm 50% Doanh số của phương thức nhờ thu chỉ đạt 3,393,348.71 USD, chiếm 1.64%.
Năm 2016, doanh số của cả ba phương thức thanh toán quốc tế đều giảm, nhưng tỷ trọng không thay đổi đáng kể Cụ thể, doanh số chuyển tiền giảm mạnh xuống còn 85,158,388.30 USD, giảm 14.8% Tương tự, phương thức nhờ thu cũng giảm, với doanh số chỉ còn 2,934,293.84 USD, giảm 13.53% Phương thức tín dụng chứng từ cũng ghi nhận sự sụt giảm, với doanh số giảm 15,253,740.17 USD, tương đương 14.76%, còn 88,092,682.14 USD.
Năm 2017, doanh số TTQT của phương thức chuyển tiền giảm nhẹ xuống còn 88,839,942.25 USD, chỉ giảm 0.37% Tuy nhiên, phương thức nhờ thu ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể với doanh số tăng 2,069,556.70 USD (70.53%), đạt 5,003,850.54 USD, chiếm 2.78% tổng doanh số Trong khi đó, phương thức tín dụng chứng từ cũng có mức tăng nhẹ 1,751,110.65 USD (1.99%), đạt 89,843,792.79 USD, duy trì tỷ trọng 50%.
Bảng 2.5: Tình hình thanh toán quốc tếtại Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-2017 ĐVT:Ngàn USD
Chuyển tiền 99,953.07 48.36 85,158.39 48.33 84,839.94 47.22 -14,794.68 -14.80 -318.45 -0.37 Nhờthu 3,393.35 1.64 2,934.29 1.67 5,003.85 2.78 -459.05 -13.53 2,069.56 70.53 L/C 103.35 50.00 88,092.68 50.00 89,843.79 50.00 -15,253.374 -14.76 1,751.11 1.99 Tổng cộng 206,692.84 100.00 176,185.36 100.00 179,687.59 100.00 -30,507.48 -14.76 3,502.22 1.99
(Nguồn: Phòng thanh toán quốc tếVietcombank–Huế)
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank – Huế đã tăng đều trong giai đoạn 2015 - 2017, với các khách hàng truyền thống như CTCP Dược TW Mediphaco Tenamyd, công ty Bia Huế và CTCP Dệt May Huế có doanh số thanh toán xuất nhập khẩu cao và ổn định Nhờ vào hệ thống máy tính hiện đại và uy tín lâu năm trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, Vietcombank – Huế thực hiện các giao dịch nhanh chóng, an toàn và chính xác hơn so với các ngân hàng khác trong khu vực Trong ba năm qua, không xảy ra rủi ro lớn hay khiếu nại từ khách hàng, và số lượng ngân hàng nước ngoài từ chối thanh toán rất ít Chi nhánh đã thiết lập quan hệ đại lý với nhiều ngân hàng trên toàn cầu, với khoảng 1.700 ngân hàng và chi nhánh tại hơn 120 quốc gia, giúp Vietcombank – Huế chiếm phần lớn thị phần thanh toán quốc tế tại tỉnh TT Huế, trở thành đối thủ cạnh tranh khó vượt qua.
Hoạt động TTQT đã mang lại nguồn thu ngoại tệ và nội tệ cho Vietcombank Huế, trong khi chi phí cho dịch vụ này thấp Điều này không chỉ góp phần tăng lợi nhuận mà còn nâng cao sức mạnh tài chính cho ngân hàng.
Bảng 2.6: Thu nhập từhoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2015-2017 ĐVT: USD
Thu từhoạt động chuyển tiền 20,345 18,892 21,323
Tổng thu từhoạt động TTQT 251,223 219,342 224,459
(Nguồn: Phòng thanh toán quốc tếVietcombank- Huế)
2.2.2.Thanh toán quốc tếbằngphươngthức chuyển tiền
Trong giao dịch thanh toán hiện nay, chuyển tiền vẫn là phương thức được nhiều khách hàng ưa chuộng Có hai loại chuyển tiền chính là chuyển tiền mậu dịch và chuyển tiền phi mậu dịch, mỗi loại có những đặc điểm riêng.
- Khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân, tổchức có đăng kí kinh doanh theo đúng quy định của pháp luật.
- Đối tượng thanh toán phải phù hợp với giấy phép đãđăng ký kinh doanh
- Có tài khoản thanh toán tại NH Vietcombank.
- Có đủ các điều kiện vềkinh doanh xuất NK, dịch vụ.
Điều khoản thanh toán trong hợp đồng yêu cầu sử dụng phương thức T/T (Chuyển tiền bằng điện) Theo số liệu, doanh số chuyển tiền xuất khẩu đã giảm mạnh qua các năm, mặc dù vẫn chiếm tỷ trọng lớn so với nhập khẩu, luôn duy trì trên 80% Cụ thể, năm 2015, doanh số nhập khẩu đạt 15,773,739.69 USD (15.78%), trong khi xuất khẩu đạt 84,179,332.91 USD (84.22%) Năm 2016, doanh số nhập khẩu giảm 11.68% xuống còn 13,399,884.6 USD, nhưng tỷ trọng tăng lên 16.36%; ngược lại, xuất khẩu giảm 15.39% còn 71,226,503.7 USD (83.64%) Năm 2017, nhập khẩu tăng 15.5% đạt 16,091,928.99 USD (18.87%), trong khi xuất khẩu tiếp tục giảm xuống còn 68,748,013.26 USD, giảm 3.48%.
Qua 3 năm, ta thấy doanh sốcủa phương thức chuyển tiền có xu hướng giảm,mặc dù là phương thức đơn giản và ít tốn chi phí nhất Mặc dù vậy thì phương thức này vẫn duy trìđược doanh sốTTQT là khá cao.Được thểhiện qua bảng:
Bảng 2.7: Tình hình thanh toán quốc tếbằng hình thức chuyển tiền giai đoạn 2015-2017 ĐVT: Ngàn USD
Nhập khẩu 15,773.74 15.78 13,931.88 16.36 16,091.93 18.97 -1,841.85 -11.68 2,160.04 15.50 Xuất khẩu 84,179.33 84.22 71,226.50 83.64 68,748.01 81.03 -12,952.83 -15.39 -2,478.49 -3.48 Tổng cộng 99,953.07 100.00 85,158.39 100.00 84,839.94 100.00 -14,794.68 -14.80 -318,45 -0.37
(Nguồn: Phòng thanh toán quốc tếVietcombank–Huế)
2.2.3 Thanh toán quốc tếbằng phương thức nhờthu
2.2.3.1.Dịch vụthanh toán quốc tếbằng phương thức nhờthu
Tại Chi nhánh, phương thức giao dịch này chưa được khách hàng ưa chuộng, với tỷ trọng sử dụng thấp dưới 4% Trong ba năm qua, doanh số từ nhập khẩu đã giảm liên tục, cụ thể năm 2015 đạt 3,393,349.71 USD.
2016 giảm còn 2,934,293.84 USD, và đếnnăm 2017, con sốnày là 2,481,656.54 USD Trong khi đó, doanh sốnhờthu xuất khẩu trong 2 năm 2015 và 2016 là 0, vào năm 2017, con sốnày là 2,522,194.00 USD.
Theo số liệu, phương thức nhờ thu ít được áp dụng, với nhờ thu xuất khẩu có xu hướng giảm đáng kể, trong khi nhờ thu nhập khẩu gần như không được sử dụng Điều này cho thấy doanh số thương mại quốc tế qua phương thức nhờ thu có sự biến động khó lường.
Bảng 2.8 Tình hình thanh toán quốc tếbằng hình thức nhờthu giai đoạn 2015-2017 ĐVT: NgànUSD
(Nguồn: Phòng thanh toán quốc tếVietcombank–Huế)
2.2.3.2.Quy trình thanh toán nhờthu
Hoạt động thanh toán bằng phương thức nhờ thu tại Chi nhánh hiện nay ít được áp dụng, đặc biệt là trong lĩnh vực nhờ thu xuất khẩu Do đó, bài viết sẽ tập trung vào quy trình nhờ thu nhập khẩu Bên cạnh đó, phương thức chuyển tiền cũng được tích hợp trong hoạt động thanh toán nhờ thu tại cả Chi nhánh và trung tâm thanh toán.
Bước 1: Tiếp nhận và xửlý chứng từnhờthu nhập khẩu- sửa đổi chỉthịnhờ thu nhập khẩu.
Chi nhánh cần tiếp nhận chứng từ nhờ thu từ dịch vụ chuyển phát nhanh hoặc bưu điện, sau đó đóng dấu ngày, tháng, năm nhận chứng từ và ghi số vận đơn trên Thư nhờ thu hoặc Thông báo sửa đổi nhờ thu.
Kiểm tra hồ sơ nhờ thu bao gồm việc xác định loại chứng từ, số lượng từng loại chứng từ, và số tiền ghi trên hóa đơn hối phiếu Ngoài ra, cần chú ý đến chỉ thị nhờ thu và hình thức nhờ thu được nêu trong thư nhờ thu (cover letter) Cuối cùng, thông tin về tên và địa chỉ của người trả tiền (drawee) cũng phải được kiểm tra kỹ lưỡng.
Để lập và gửi YCXL giao dịch thông báo chứng từ nhờ thu nhập khẩu, cần kèm theo hình ảnh thư nhờ thu của ngân hàng nước ngoài hoặc của người đòi tiền xuất trình trực tiếp Nếu có, cần gửi thông báo sửa đổi chỉ thị nhờ thu hối phiếu, hóa đơn thương mại và vận đơn đối với nhờ thu trả chậm Các chứng từ khác chỉ cần liệt kê trên YCXL giao dịch mà không cần gửi hình ảnh về trung tâm.
Kiểm tra hồ sơ nhờthu Nếu phát hiện những trường hợp phải từchối thu hộ thông báo Chi nhánh vềviệc từchối thu hộvà xửlý từchối thu hộ.
Thực hiện thông báo chứng từ nhờ thu nhập khẩu/ sửa đổi chỉthị nhờthu nhập khẩu.
Chuyển chứng từlà kết quảxửlý giao dịch của trung tâm vềChi nhánh Bước 2: thanh toán/ chấp nhận thanh toán nhờthu nhập khẩu/ từchối nhờthu nhập khẩu.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của
2.3.1 Thống kê mô tả và mức độ đánh giá của khách hàng theo các nhân tố 2.3.1.1 Thống kê mô tả đối tượng được điều tra
Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế Phương pháp chọn mẫu thuận tiện đã được áp dụng, với 124 bảng câu hỏi được gửi đi và thu về 124 bảng Sau khi loại bỏ 14 phiếu khảo sát không đạt yêu cầu, tác giả đã chọn 110 bảng hỏi hợp lệ, đạt tỷ lệ 88,709% Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả có bộ dữ liệu khảo sát hoàn chỉnh với 110 mẫu, thông tin về đối tượng được tổng hợp và thể hiện trong Bảng 3.1.
Vềgiới tính, đối tượng khảo sát (khách hàng) nam là 56người chiếm 50.9% vàđối tượng nữlà 54người, chiếm tỷlệ49.1%.
Đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng sử dụng dịch vụ thương mại quốc tế, trong đó quy mô kinh doanh vừa và nhỏ chiếm tới 87.3% Ngược lại, các doanh nghiệp có quy mô lớn, với số lượng lao động từ 200 người trở lên và vốn chủ sở hữu từ 100 tỷ trở lên, chỉ chiếm 12.7%.
Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Vietcombank Huế trong khoảng thời gian từ 3 đến 5 năm chiếm tỷ lệ cao nhất, lên tới 40.9% Tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 đến 7 năm với tỷ lệ 24.5% Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chỉ đạt 2.7%.
Bảng 2.12Quy mô và đặc điểm mẫu khảo sát
Tiêu chí thống kê Số lượng
2 Quy mô hoạt động kinh doanh của khách hàng
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Như vậy, tỷlệgiới tính, quy mô hoạt động kinh doanh, thời gian sửdụng dịch vụ của khách hàng là khá đồng đều và phù hợp đểtiến hành nghiên cứu.
2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tốkhám phá
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Cronbach’s Alpha là chỉ số dùng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo thông qua mối tương quan tổng thể của các biến quan sát trong cùng một thành phần Các biến không đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo và không được đưa vào phân tích nhân tố EFA Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item–Total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và tiêu chuẩn để chọn thang đo là khi Cronbach’s Alpha đạt mức tối thiểu.
0.6 trởlên (Theo Nguyễn Đình Thọvà Nguyễn ThịMai Trang, 2004).
Theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mọng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 đến 1 cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, từ 0.7 đến 0.8 là có thể sử dụng, trong khi từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận được nếu các khái niệm nghiên cứu còn mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát.
Bảng 2.13 Kết quảkiểm định độtin cậy của thang đo
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Vietcombank Huếcung cấp dịch vụThanh toán quốc tế đúng vào thời gian đãđịnh trước
Vietcombank Huếthểhiện sựhỗtrợnhiệt tình trong giải quyết vấn đềthuộc dịch vụThanh toán quốc tếkhi Quý
Khách hàng gặp vấn đề
Vietcombank Huế đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của Quý Khách hàngđúng ngay lần đầu tiên
Vietcombank Huếcó kiểm tra đểtránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụthanh toán quốc tế
Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếphục vụQuý Khách hàng nhanh chóng, tiết kiệm thời gian
Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của Quý Khách hàng
Nhân viên Thanh toán quốc tế của Vietcombank Huế luôn sẵn sàng hỗ trợ và tư vấn cho Quý khách hàng, ngay cả khi không sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế như mở L/C NK Sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên giúp khách hàng có được những thông tin cần thiết để đưa ra quyết định đúng đắn.
Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế luôn sẵn sàng và nhanh chóng xửlý khi lỗi hệthống nếu có trong giao dịch chuyển tiền, chuyển điện…
Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huếthể hiện sự quan tâm đến tình hình kinh doanh của Quý
Vietcombank Huếcó những nhân viên Thanh toán quốc tếthểhiện sự quan tâm đến Quý Khách hàng (chủ động hỏi khi thấy Quý Khách hàng cần giúp đỡ)
Vietcombank Huế thường xuyên tổchức các sựkiện “Tri ân khách hàng”, “Hội nghị khách hàng”
Hành vi của nhân viên Thanh toán quốc tếtrong
Vietcombank Huếtạo sựtintưởng đối với Quý khách hàng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế luôn lịch sự, nhã nhặn và niềm nởvới Quý Khách hàng
Nhân viên Thanh toán quốc tếcủa Vietcombank Huế đủ kiến thức chuyên môn đểtrảlời các câu hỏi của Quý
Khách hàng vềdịch vụ, ưu đãi, phí, tư vấn vềhợp đồng, tư vấn phương thức thanh toán…
Trang phục bên ngoài của nhân viên Thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huếlịch sự,chuyên nghiệp
Bài trí, màu sắc và nội thất tại địa điểm cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế được thiết kế đồng nhất và dễ nhìn, tạo cảm giác gọn gàng, từ đó nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
Phần mềm hệthống chuyển tiền, đi điện, nhận điện, luân chuyển chứng từ đầy đủvà hiện đại, nguồn ngoại tệdồi dào, sẵn sàng cungứng kịp thời, giá rẻ
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3, chứng tỏ thang đo này đủ độ tin cậy và có ý nghĩa trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc
Biến phụ thuộc trong đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm hai biến quan sát Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.773, với hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 Điều này khẳng định rằng thang đo biến phụ thuộc có độ tin cậy và ý nghĩa trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Vietcombank Huế.
Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụthuộc
Biến quan sát Kí hiệu Tương quan biến tổng
Nhìn chung Quý khách hàng hài lòng với dịch vụthanh toán quốc tếtại Vietcombank Huế
Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tếtại Vietcombank Huế
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
2.3.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá (EFA)
Phân tích nhân tốkhám phá cho biến độc lập
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn và tóm tắt các biến thành các nhân tố Phân tích này giúp xác định mối quan hệ giữa nhiều biến và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát Để thực hiện phân tích nhân tố khám phá, cần dựa vào các tiêu chuẩn cụ thể và đảm bảo tính tin cậy.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để tóm tắt dữ liệu và kiểm tra độ tin cậy của các biến quan sát có mối quan hệ chặt chẽ Để xác định tính đủ lớn của mẫu điều tra cho EFA, tác giả thực hiện kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett Điều kiện cần thiết là các biến quan sát phải có mối quan hệ đáng kể Giả thuyết H0 được đặt ra là không có mối quan hệ giữa các biến quan sát Kết quả kiểm định cho thấy KMO = 0,749, lớn hơn 0,5, và kiểm định Bartlett với giá trị Sig cho thấy mối quan hệ đủ lớn giữa các biến.
Dựa trên kết quả với giá trị p < 0,05 cho thấy các biến quan sát có mối tương quan đáng kể trong tổng thể, điều này bác bỏ giả thuyết H0 Do đó, chúng ta có thể kết luận rằng dữ liệu khảo sát đáp ứng đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và có thể sử dụng các kết quả thu được.
Bảng 2.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.749
Nguồn: Xửlý sốliệu bằng phần mềm SPSS
Kết quả phân tích EFA đã chỉ ra 5 nhân tố cơ bản, với tất cả các hệ số tải của các yếu tố trong từng nhóm đều lớn hơn 0,5 Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu áp dụng 2 tiêu chuẩn.
Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng để xác định số lượng nhân tố cần giữ lại trong phân tích thang đo, dựa vào giá trị Eigenvalues Chỉ những nhân tố có Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại, trong khi các nhân tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ Kết quả của phân tích EFA lần 1 cho thấy sự cần thiết phải xem xét kỹ lưỡng các nhân tố để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của mô hình.
Tiêu chuẩn phương sai trích yêu cầu tổng phương sai không nhỏ hơn 50% để phân tích nhân tố được coi là thích hợp Kết quả phân tích EFA cho thấy có 5 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading của mỗi biến quan sát đạt trên 0,5 Điều kiện cần thiết là Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,5.
