388 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại nhtm cp quốc dân chi nhánh cách mạng tháng 8 2023

Đặtvấnđề

Sự phát triển nhanh chóng của nên kinh tế kéo theo sự phát triển của ngành ngânhàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước càng khốc liệt Qua đó đểcó được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ thì các ngân hàng cần đem đến sự hài lòngcho kháchhàngcủamình.

Rõ ràng, thách thức nằm ở việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng trong một thịtrường cạnh tranh gay gắt như hiện nay Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quantrọng đểmộtngânhàng tạođượcthịphầnriêng củamình trênthịtrường.

Ngânhànglàtổchứcchuyêncungcấpcácdịchvụtàichínhchocôngchúng,th ôngquahoạtđộngchấpnhậntiềngửivàđịnhkênhnhữngtiềngửiđóvàocáchoạtđộ ngchovay trực tiếp hoặc gián tiếp của các thị trường vốn Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóathương mạinhanhchóngtrongnhữngnămvừaquađãtạo ranhiềuthayđổilớnvềmôitrường kinh tế Theo đó, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranhgay gắt để giữ thị phần trên thị trường, cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vựctàichính.

Trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần đây,tình hình cạnhtranh của các ngân hàng thương mại cổ phần trong và ngoài nước diễn ra hết sức khốcliệt Vì vậy, việc phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là rấtquan trọng và cần thiết, đây cũng là một trong các yếu tố mà các ngân hàng rất chútrọng.

Tính cấpthiếtcủađềtài

Các ngân hàng hiện nay ngày càng phát triển về quy mô, đa dạng sản phẩm dịchvụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Ngân hàngTMCP Quốc Dân cũng vậy,không ngừng thay đổi theo xu thế thị trường nhưng NCBvẫn cầnnỗlựcrấtnhiềukhitrên thịtrườngNCBđangchỉlàmộtngânhàngnhỏ.

Dodịchcovid-19ảnhhưởngđếnhoạtđộngkinhdoanhcủangànhngânhàngtrongđó có NCB Theo báo cáo tài chính hợp nhất của Ngân hàng TMCP Quốc dân (NCB)lũy kế cả năm 2021, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của NCB giảm 12% sovới năm trước, chỉ ghi nhận gần 752 tỉ đồng Ngân hàng trích hơn 243 tỉ đồng cho chiphí dự phòng rủi ro tín dụng và hơn

506 tỉ đồng cho tái cấu trúc Do đó, cả năm Ngânhàng báo lãi trước thuế hơn 2,3 tỉ đồng và lãi sau thuế hơn 1,4 tỉ đồng Tính đến31.12.2021, tổng tài sản ngân hàng giảm 18% so với đầu năm, chỉ còn 73.784 tỉ đồng.MộtgóctốiđiểmthêmvàokếtquảkinhdoanhcủaNCBtrongnăm2021làtổngnợxấutại thời điểm 31.12.2021 gấp đôi đầu năm, chiếm 1.249 tỉ đồng Đáng chú ý, nợ dướitiêu chuẩn gấp 10 lần với mức 603 tỉ đồng và nợ nghi ngờ gấp 2 lần lên mức 464 tỉđồng.Kếtquảkéotỷ lệnợxấu trên dưnợvay tăngmạnh từ1,51%đầunămlên3%.

Sang2022,vớinhiềutháchthứctừcácđốithủcạnhtranhtrênthịtrường,cộngvớihạnchếvềmặtq uymôcũngnhưquátrìnhhoạtđộngsẽlàtháchthứcrấtlớnchoNCB.Năm 2022 là năm cần phục hồi ảnh hưởng sau dịch bệnh nên NCB cẩn phải có nhữngbướcchuyểnmìnhmạnhmẽ.

NCB là một ngân hàng nhỏ và còn nhiều thua thiệt so với các ngân hàng lớn trênthị trường Trong 2 năm gần nhất tình hình hoạt động của NCB không mấy khả quan.Để đạt được những mục tiêu trong kế hoạch 2022, ngân hàng TMCP Quốc Dân luôncần sựủnghộ,tin tưởng cũng nhưsựhàilòng củatấtcảcáckhách hàng củaNCB.

Nhận thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng không những với NCBmà còn với bản thân tôi một trong những chuyên viên quản lý khách hàng Vậy nên đềtài“Cácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngcánhânkhivayvốntạingân hàng

TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Cách mạng tháng 8”đ ã đ ư ợ c t ô i c h ọ nđểlàmluậnvăntốtnghiệpcủamìnhvớimongmuốnkếtquảnghiêncứulàtàiliệuhữuích cũng như đề xuất được các hàm ý quản trị giúp ngân hàng tham khảo và có nhữnggiảipháphữuhiệunhằm hoàn thiệndịchvụlâu dài.

Mụctiêu củađềtài

Mụctiêu tổngquát

Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến sựhàilòngcủakháchhàngkhivayvốntạiNgânhàngTMCPQuốcDân–ChinhánhCáchMạng Tháng 8, từ đó có cơ sở để đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cải thiện sự hàilòng củakháchhàng.

Mụctiêu cụ thể

- Xácđịnh cácyếu tố ảnhhưởngđến sựhàilòng củakháchhàng

- Đưaramột sốhàmý quản trịđể Ngânhàng TMCP QuốcDân cảithiện vànâng cao sựhàilòng củakháchhàngkhivay vốn tạiNCB.

Câuhỏinghiêncứu

Đốitượngvàphạm vi nghiêncứu

Đốitượngnghiêncứu

Đối tượngnghiêncứu củađềtài: Cácyếutố ảnhhưởngđếnsựhàilòngvàsựhàilòng củakháchhàngkhisửdụngdịchvụ cho vaykháchhàngcánhân. Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ chovay các nhân phục vụ tiêu dùng, kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân –CNCMT8

Phạmvinghiêncứu

Đónggópcủađềtài

Đề tài giúp xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hàilòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh CáchMạng Tháng8.

Kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánhCách Mạng Tháng 8 có thêm cơ sở về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụvayvốn,từđógiúptổchứccóthêmnhữnggiảiphápnhằmcảithiệnvànângcaosựhàilòng củakháchhàngkhiđếnvớiNgânhàng.

Phươngphápnghiên cứu

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứuđịnh lượng là phương pháp nghiên cứu chính, bên cạnh đó phương pháp nghiên cứuđịnh tínhđược sửdụngmộtphần,cụthể:

• Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấncácchuyêngiatronglĩnhnghiêncứusựhàilòngvàmộtsốlãnhđạocấpcaotrongNgânhàngTMCPQ uốcDân–CNCMT8.Phươngphápnàyđượcthựchiệnnhằmđiềuchỉnh vàbổsungcácbiếnđộclậptrongmôhìnhnghiêncứucũngnhưkiểmtravàhoànthiệnbảng thămdòýkiến,điều chỉnhbảng câuhỏicủakháchhàng.

• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được tiến hành theo 2 giai đoạn gồm giaiđoạn 1 nghiên cứu sơ bộ để kiểm định độ tin cậy của thang đo và giai đoạn 2 nghiêncứu chính thức trên diện rộng. Các thông tin thu thập được sẽ được xử lý và phân tíchbằng phần mềm thống kê SPSS với các phương pháp phân tích sử dụng: Đánh giá độtin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA vàphântíchhồiquy tuyểntính,ANOVAkiểmđịnhgiảthuyết.

• Nguồnthôngtinsơcấp:thôngtinsơcấpđượcthuthậpđầutiênbằngphỏngvấncác chuyên gia. Kết quả phỏng vấn sẽ được sử dụng để hoàn thiện mô hình nghiên cứuchínhthức.Tiếpđến,thôngtinsơcấpđượcthuthậpbằngkhảosátkháchhàng.Tácgiảsử dụng bảng hỏi để điều tra, khảo sát nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hàilòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ Bảng hỏi sẽ được phỏng vấn thửvàhoànthiện trước khitriển khaikhảo sáttrêndiệnrộng

• Nguồn thông tin thứ cấp: Những vấn đề lý luận, khung lý thuyết được rút ra từtàiliệuchuyênngànhtrongnướcvàquốctế;Cácsốliệuthốngkêđãđượcxuấtbản,cácbáocáotổngh ợpcủacáctổchức.Kếtquảcácnghiêncứutrướcđâyđượccôngbốtrêncáctạpchíkhoahọctrongnư ớcvàquốctế.Tácgiảsẽtiếnhành thu thập,phântích,sosánh và đánh giá các nghiên cứu về s sự hài lòng của nhân viên trong công việc để xâydựng nên mô hình nghiên cứu ban đầu và khái niệm sự hài lòng được sử dụng trongluậnán.

• Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hìnhthứcchọnmẫungẫunhiênthuậnlợi.Kíchcỡmẫu:tínhtoántheophươngphápcủaHairvàcộngsự(2006).

Kếtcấucủađềtài

Chương 1: Giới thiệu tổng quan: chương này trình bày khái quát nghiên cứu baogồmnềntảngnghiêncứu,đặtvấnđề,mụctiêunghiêncứu,phươngphápnghiêncứuvàphạmving hiêncứu,đónggópnghiêncứu vàcấu trúcnghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: chương này bao gồm các địnhnghĩa hoặc khái niệm về sự hài lòng trong công việc, các lý thuyết liên quan đến kháiniệmnày,cácnghiêncứutrướcđâyliênquanđếncácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngtrong côngviệc,vàcácnghiêncứutrướcliênquan.

Chương3 : P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n c ứ u : chươngn à y b a o g ồ m q u á t r ì n h nghiêncứu,thang đo,điều trađịnh tínhvànghiên cứu chính đãđượctiếnhành.

Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu: chương này mô tả cách thứcđánh giá từng thang đo, kết quả của các giả thuyết kiểm định, và thảo luận các kết quảnghiên cứu.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị: chương này trình bày ngắn gọn mô tả cáckếtquảnghiêncứuvàđưaramộtsốhàmýquảntrị.Cuốicùng,giớihạnnghiêncứuvàkhuyến nghịchocácnghiêncứutrong tươnglai

Chương 1 nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm: lý do chọn đề tài, mục tiêunghiêncứu,đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu,kếtcấucủađềtài.Chitiế tvềnộidụngsẽđượctácgiả trìnhbàytrong chươngsau.

Cơsở lýthuyết

Kháiniệm sựhàilòngcủakháchhàng

Cónhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khánhiều tranhluậnvềđịnhnghĩanày.

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳvọng–Xácnhận”.LýthuyếtđượcpháttriểnbởiOliver(1980)vàđượcdùngđểnghiêncứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm củamột tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hàilòngcủakháchhàng:kỳvọngvềdịchvụtrướckhimuavàcảmnhậnvềdịchvụsaukhiđã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trìnhnhư sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng vềnhững yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại chohọtrướckhicáckháchhàngquyếtđịnhmua;S a u đó,việcmuadịchvụvàsửdụngdịchvụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sửdụng;Sựthỏamãncủakháchhàngchínhlàkếtquảcủasựsosánhhiệuquảmàdịchvụnày mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họđãnhậnđượcsaukhiđãsửdụngnó.

(2008)sựhàilòngcủakháchhànglàsựhiệnhữucủacôngtytrongsuynghĩcủakháchhàngkhivòngđời sảnphẩm,dịchvụcôngtyđápứngđượchoặcvượtquásựmongđợicủahọ.Sựhàilòngkháchhànglàm ộttrongnhữngkếtquảquan trọng của hoạt động tiếp thị Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khácbiệt giữa kết quả cảm nhận và kỳ vọng Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngkháchhàng tồng tạimộtsố khácbiệt,điểmkhácbiệtcơbảnlàvấnđề“nhânquả”. Đối với sự hài lòng của khách hàng, Kotler và Armstrong (2012) cho rằng, sự hàilòngcủakháchhànglàđánhgiávềsảnphẩmhoặcdịchvụdướisựmongđợicủakhách hàng về sản phẩm, dịch vụ đó Sự hài lòng của khách hàng liên quan đến sản phẩmđược cung cấp, quá trình cung cấp và các dịch vụ sau bán hàng Các dịch vụ sau muacũng tác động không nhỏ tới sự hài lòng khách hàng Khách hàng hình thành kì vọngcủa họ thông qua các lần mua trước, qua bạn bè, tiếp thị, những lời hứa và từ đối thủcạnh tranh(Kotler,2010).

TheoHansemarkvàAlbinsson(2004),“Sựhàilòngcủakháchhànglàmộttháiđộtổngthểcủakhá chhàngđốivớimộtnhàcungcấpdịchvụ,hoặcmộtcảmxúcphảnứngvớisựkhácbiệtgiữanhữnggìkh áchhàngdựđoántrướcvànhữnggìhọtiếpnhận,đốivới sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” Theo

Bitner(2000),sựhàilòngcủakháchhànglàsựđánhgiácủakháchhàngvềmộtsảnphẩmhaymộtdịchvụ đãđápứngđượcnhucầuvàmongđợicủahọ.Trongkhiđó,Oliva,Oliver,và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ củadoanhnghiệpthểhiệnquamốiquan hệgiữanhữnggiátrịcủasảnphẩm,dịchvụđó sovớinhữngmongđợitrướcđócủakháchhàngvềchúng.Rõràngdùcónhiềukháiniệmkhácnhaunhư ngđịnhnghĩavềsựhàilòngcủakháchhàngluôngắnliềnvớinhữngyếutố sau: Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ Mong đợi của khách hàng vềkhảnăngđápứngnhucầutừphíanhàcungcấpdịchvụ.Kếtquảthựchiệndịchvụ,cácgiátrịdo dịchvụmanglại,ýđịnhsẵn sàngtiếptục sửdụngdịchvụ.

Dịchvụ vàchấtlượngdịchvụ

Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ là hành vi, là quá trình, cách thức thựchiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãnmong đợi và nhu cầu của khách hàng Theo Lovelock (2001 dẫn theo oliveỉa, 2010),dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời giancụthểvàđịađiểmcụthểnhưlàkếtquảcủamộtsựthayđổimongmuốn,hoặcthaymặtchongườinh ận(sửdụng)dịchvụ.

TheoKotler&Armstrong(2004)dịchvụlànhữnghoạtđộnghaylợiíchmàdoanhnghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng nhữngquan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Kotler và Bloom (1984) định nghĩa: “dịchvụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trongđó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sởhữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với một sảnphẩm vật chất nào” Theo Gronroos

(1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi cáchoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàngvà các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệthống cungcấpdịchvụ.

MôhìnhkhoảngcáchchấtlượngdịchvụcủaParasuramanvàcộngsự(1985)địnhnghĩa:“Chấtlư ợngdịchvụlàkhoảngcáchgiữasựmongđợi(kỳvọng)củakháchhàngvà nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” Theo

Advardsson,ThomassonvàOrvetveit1994,chorằngchấtlượngdịchvụlàdịchvụđápứngđượcsựmon g đợicủakhách hàngvà lànhận thứccủahọkhiđã sửdụngdịch vụ.

Chấtlượngdịchvụlàmộtkháiniệmgâynhiềuchúývàtranhcãitrongcáctàiliệunghiên cứu, bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đolườngchấtlượngdịchvụmàkhônghềcósựthốngnhấtnào(TheoWisniewski,2001).Có nhiều định nghĩa về CLDV nhưng nhìn chung các định nghĩa đều có điểm giốngnhaulàCLDVlànhữnggìmàkháchhàng cảm nhậnđược.

Mốiquanhệgiữachấtlượngdịchvụ vàsựhàilòngcủakháchhàng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ củakhách hàng tăng lên thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên Ông cho rằng chấtlượng dịchvụdẫnhướngcho sựhàilòngcủakháchhàng.

Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mốiquanhệmậtthiếtvớinhau,chấtlượngdịchvụlànguyênnhânvàsựhàilònglàkếtquả

(Spereng, 1996; Atilgan et al, 2003; Chow and Luk, 2005; Amad and samreen, 2011).Quanhệgiữachấtlượngdịchvụvàsựhàilòngcủakhách hàng làquanhệcùng chiều,chấtlượngdịchvụcóảnhhưởng tích cựcđếncảmnhận củakháchhàng.

1992, Yavas et al 1997, Ahmad và Kamal 2002) Nếu nhà cung cấpdịchvụđemđếnchokháchhàngnhữngsảnphẩmcóchấtlượngthỏamãnnhucầucủahọ thìdoanh nghiệpđóđãbước đầu làm chokháchhànghàilòng.

Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa 2 yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996)cũng chỉrarằngchấtlượngdịchvụlàtiền đềcủasựhàilòngkháchhàng

Hình2.1:Quanhệgiữa chấtlượng dịchvụvà sựhàilòng củakháchhàng(Spreng vàMackoy,1996)

Kháiniệmvềdịch vụ chovaykháchhàngcánhân

Theo Luật Tổ chức tín dụng (năm 2010, sửa đổi bổ sung năm 2017): “Ngân hànglàloạihìnhtổchứctíndụngđượcthựchiệntấtcảcáchoạtđộngngânhàngvàcáchoạtđộng kinh doanh khác có liên quan” Như vậy, chúng ta có thể xem ngân hàng là loạihình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặcbiệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chínhnhấtsovớibấtkỳmộttổchứckinhdoanhnàotrongnềnkinhtế.

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ hỗ trợ tài chính cho các cá nhâncónhucầu sửdụng tiền đểmuasắm,đầu tư,sảnxuấtkinhdoanhcáthể.

Dịch vụ cho vay KHCN là hình thức cho vay mà trong đó NHTM đóng vai trò làngười chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho KHCN hoặc hộ gia đình sửdụng vốn trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phụcvụđờisốnghoặcphụcvụsảnxuấtkinhdoanh dướidạnghộkinhdoanh.

Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN CMT8 đang triển khai dịch vụ cho vay kháchhàngcánhânvớicácsảnphẩmtrọngđiểmgồm:vaymuanhà,vaymuaxe,vaybổsungvốn kinh doanh và vay tiêu dùng, mọi quy trình đối với mỗi mục đích khác nhau đềucósựthốngnhất,khoahọc.

Bước 1: Tiếp cận, thu thập hồ sơ khách hàngBước2:Thẩmđịnhkháchhàng

Bước 3: Lập hồ sơ vay vốnBước 4: Ra quyết định tín dụngBước5:Giảingân

Bước6:Thanh lýhợp đồng tíndụng

Các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng.11.1Nghiêncứunướcngoài

Nghiên cứu trong nước

TheoTrầnThịTrâmAnh(2011)nângcaochấtlượngdịchvụngânhàngbánlẻtạiNgân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 yếutố ảnhhưởnglàtin cậy,đ ồ n g cảm vàđáp ứng

Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2021),tạp chí Ngân hàng số 16 tháng08,“Cácnhân tố ảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàng sửdụngdịchvụ thẻATMcủaVietcombankCNVĩnhLong”.Quabàinghiên cứu,tácgiảnêulêntầmquan trọngcủa việc phát triển dịch vụ thẻ ATM đối với thị trường Việt Nam, đặc biệt là đối vớiVietcombank –ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực triển khai dịch vụ thẻ- dịch vụ thanhtoán không dùng tiền mặt Bài viết sử dụng mô hình thành quả cảm nhận - thang đoSERVPERF có hiệu chỉnh phù hợp lĩnh vực nghiên cứu làm mô hình nghiên cứu. Kếtquảnghiêncứuchothấyyếutốgiácả,yếutốmạnglướihoạtđộng,yếutốđồngcảmvàyếutốđộtinc ậycótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng,trongđóyếutốgiácảcótác động mạnh nhất và yếu tố độ tin cậy tác động yếu nhất đến sự hài lòng của kháchhàng Qua đó, đề xuất một số giải pháp như: giảm các loại phí sử dụng ATM; tiếp tụcpháttriểnmạnglướiATM,POS;nhânviêncầntạođượcsựđồngcảm,quantâmđến kháchhàngnhiềuhơn,đồngthờingânhàngcầnpháttriểnthêmnhiềutiệníchchokháchhàng khi sử dụng thẻ ATM để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụthẻATMcủaVietcombankCNVĩnh Long. Đỗ Quang Thắng (2018) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN VũngTàugồm5yếutố:Tincậy, đápứng,đ ả m bảo,c ả m t h ô n g , h ữ u hình.

QuanMinhNhựt&HuỳnhYếnOanh(2014)đánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàng đốivớicácsảnphẩm,dịchv ụ c ủ a N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n ( T M C P ) Việt Nam Thương Tín (Vietbank) chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh, Cần Thơ, SócTrăng Số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng Dữliệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phân mềm SPSS, sau khi phân tich chỉ sốCronbach’s Alpha, phân tich nhân tố khámphá(EFA),c á c n h â n t ố l i ê n q u a n đ ư ợ c đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khiđến giao dịch với Vietbank Kết quả phân tich cho thấy sự hài lòng của khách hàngphần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tincậy, đáp ứngvàgiácả.Thôngquakếtquả phântíchv à t ổ n g h ợ p c á c ý k i ế n đ ó n g g ó p c ủ a k h á c h h à n g trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nângcaom ứ c đ ộ h à i l ò n g củakháchhàngđốiv ớ i c h ấ t l ư ợ n g d ị c h v ụ củan g â n hàng.

NghiễncứucủaVõThịHoàiMy(2016)sựhàilòngcủakháchhàngvớichấtlượngdịchvụchovayt iêudùngcánhâncủaNgânhàngÁChâu–CnĐàNẵng,kếtquảnghiêncứu cho thấy có 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Tínhhữu hình,tínhđảmbảo,đ ộ tin cậy,t í n h t h u ậ n t i ệ n , giácả,sựtínnhiệm.

Nghiên cứu của Vương Thị Hà Thủy (2014) đánh giá mức độ hài lòng của kháchhàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Đông Á trên địa bànBìnhDươnggồm5yếu tốtácđộngtrựctiếpgồm:Sựđảmbảo,giácả,tincậy,phươngtiệnhữuhìnhvà sựcảm thông.

Căn cứ các cơ sở lý thuyết cũng như các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giảtổnghợp cácyếu tốảnh hưởngđến sựhàilòngcủakhách hàngvàđưaracácyếu tố đềxuấtchomôhìnhnghiên cứucủađềtài

Bảng 2.1Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàngtừ cácnghiên cứutrongvàngoàinước

SERVQUALchorằngcá cyếutốảnhhưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng gồm 5thànhphần ĐộtincậySự đáp ứngSự đảm bảoSựđồngc ảm

Cácyếu tốhữuhình Vương Thị Hà

Thủy(2014) Đánh giá mức độ hàilòngcủakháchhàngđố ivới chất lượng dịch vụtín dụng của ngân hàngTMCP Đông Á trên địabàn Bình Dương

Sự đảm bảoGiácả Tincậy Phương tiện hữu hìnhSựcảm thông

&HuỳnhYếnOanh(2014) Đánh giá mức độ hàilòngcủakháchhàngđố ivớic á c s ả n p h ẩ m , dịchvụ của Ngân hàngThươngmạic ổ phầ n

Cơ sở vật chấtNăng lựcphụcvụTincậy Đápứng

Thương Tín (Vietbank)chi nhánh Thành phố

Cho rằng sự hài lòng củakháchhàngđượctácđộn gbởinhiều yếu tố

Chất lượng sản phẩmChất lượng dịch vụGiácả

Môhìnhsựhàilòngkháchh àngcủaParasuraman và cộng sự1994

Chất lượng dịch vụChất lượng sản phẩmCiácả

Sựhàilòngcủakháchhàng với chất lượng dịchvụ cho vay tiêu dùng cánhânc ủ a N g â n h à n g Á Châu – Cn ĐàNẵng

Tính hữu hìnhTính đảm bảoĐộtincậyT ính thuận tiệnGiácả Sựtín nhiệm

NghiêncứucủaPGS.TS.H àNa m Kh á nh G i a o v à

Sự đảm bảoMạng lưới Giácả

Mwatsika(2014) Nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng đốivới dịch vụ ATM ởMalawi

Mô hình nghiêncứu ảnh hưởng của chấtlượng dịchvụđến sựhài lòngcủakháchhàng.

Phương tiện hữu hìnhKhảnăng đáp ứng

Các yếu tố được tác giả thừa kế từ các nguyễn cứu liên quan trong và ngoài nướcnhưsau:

Dolườngkhảnăngcung cấp sảnphảmdịchvụtốtđếnkháchhàng,sản phẩmđápứng đủ nhu cầu cảu khách hàng Ngân hàng phải làm đúng với cam kết ban đầu vớikháchhàng,đúnghẹn,côngcấp thông tin kịp thời,xửlívướng mắcnhanh.

MôhìnhSERVQUALcủaParasuraman1988,chorằngcácyếutốảnhhưởngđếnsự hài lòng của khách hàng gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sựđồng cảm,cácyếutốhữuhình.

NghiễncứucủaVõThịHoàiMy(2016)sựhàilòngcủakháchhàngvớichấtlượngdịchvụchovayt iêudùngcánhâncủaNgânhàngÁChâu–CnĐàNẵng,kếtquảnghiêncứu cho thấy có 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Tínhhữu hình,tínhđảmbảo,đ ộ tincậy,t í n h thuậntiện, giácả,sựtínnhiệm. Đỗ Quang Thắng (2018) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN VũngTàugồm5yếutố:Tincậy, đápứng,đ ả m bảo,c ả m t h ô n g , h ữ u hình.

Vậy Trên cơ sở đó tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu thứ 1: “ Độ tin cậy ảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCPQuốcDân – CNCMT8”

Mọi quy trình thực hiện các sản phẩm dịch vụ hay quy trình cho vay tại các ngânhàng từ đơn giản đến phức tạp đều phải căn cứ theo pháp luật cũng như cấp có thẩmquyền, và có sự tham khảo từ nhưng quy trình nước ngoài Nhưng trong thực tế quátrình thực hiện không tránh khỏi những vấn đề vướng mắc dẫn đến những rủi ro chongânhàngvànhận lạinhữngphảnhồikhôngtốttừkháchhàng.

Khách hàng luôn lừa chọn và dành sự hài lòng của mình khi ngân hàng họ chọnđemđếnmộtquytrình thựchiệnhiệuquả,ngắngọn,khôngrườmràphứctạp.

Theonghiêncứu:“Sựhàilòngcủakháchhàngđốivớicácnhàbánlẻ”củatácgiảPhuc Hong Lu của Đại học Gotland, 2011 Nghiên cứu tập trung vào 21 chỉ báo thuộc9 khía cạnh của sự hài lòng của khách hàng là: vị trí, dịch vụ bổ sung, chất lượng sảnphẩm,thiếtbị,độtin cậy,quy trình,giátrịtiềntệ,nhân viên,dịchvụnhân sự.

Chính vì vậy hoàn thiện quy trình, cải thiện rút ngắn, nâng cao sự hiệu quả và đềcao tính thực tế trong quy trình cho vay là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng củakháchhàng.

Vậy Trên cơ sở đó tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu thứ 2: “ Quy trình ảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCPQuốcDân – CNCMT8”

Cơ sở vật chất tốt, đầy đủ tiện nghi giúp công việc luôn được diễn ra suôn sẻ,nhanh chóng Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm mạng lưới chi nhánh, trang máymócthiếtbị,vv…

QuanMinhNhựt&HuỳnhYếnOanh(2014)đánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàng đốivớicácsảnphẩm,dịchv ụ c ủ a N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n ( T M C P ) Việt Nam Thương Tín (Vietbank) chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh, Cần Thơ, SócTrăng Kết quả phân tich cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vàocơsởvậtchất,nănglựcphụcvụ,tin cậy,đápứngv à g i á c ả

Mwatsika(2014)nghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụATMở Malawi Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng củakháchhàng.CácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụATMbaogồm:Phươngtiệnhữu hình; Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Sự đồng cảm Kết quả nghiêncứu cho thấyyếu tố sựtincậycó ảnhhưởng lớnnhấtđến sựhàilòngkhách hàng.

Vậytrêncơsởđótácgiảđềxuấtgiảthuyếtnghiêncứuthứ3: “Cơsởvậtchấtảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCPQuốcDân – CNCMT8”

Khách hàng luôn muốn chọn cho mình một dịch vụ chất lượng nhưng có giá cả,chi phí hợp lí Khi khách hàng chọn được một Ngân hàng có giá cả các dịch vụ hợp lí,không quá cao so với tình hình tài chính của khách hàng hiện tại sẽ giúp khách hànggiảm bớt chi phí, vậy nên giá cả sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của kháchhàng.

Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụtương tự với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Trong nghiên cứu nàychothấygiácảởđâychínhlàlãisuấttiềngửi,lãisuấtchovay,phídịchvụkhisosáchvớicácngân hàngkhác

Cơsởxâydựng giảthuyếtnghiêncứu chomô hình

Độtin cậy

Dolườngkhảnăngcung cấp sảnphảmdịchvụtốtđếnkháchhàng,sản phẩmđápứng đủ nhu cầu cảu khách hàng Ngân hàng phải làm đúng với cam kết ban đầu vớikháchhàng,đúnghẹn,côngcấp thông tin kịp thời,xửlívướng mắcnhanh.

MôhìnhSERVQUALcủaParasuraman1988,chorằngcácyếutốảnhhưởngđếnsự hài lòng của khách hàng gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sựđồng cảm,cácyếutốhữuhình.

NghiễncứucủaVõThịHoàiMy(2016)sựhàilòngcủakháchhàngvớichấtlượngdịchvụchovayt iêudùngcánhâncủaNgânhàngÁChâu–CnĐàNẵng,kếtquảnghiêncứu cho thấy có 6 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Tínhhữu hình,tínhđảmbảo,đ ộ tincậy,t í n h thuậntiện, giácả,sựtínnhiệm. Đỗ Quang Thắng (2018) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịchvụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – CN VũngTàugồm5yếutố:Tincậy, đápứng,đ ả m bảo,c ả m t h ô n g , h ữ u hình.

Vậy Trên cơ sở đó tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu thứ 1: “ Độ tin cậy ảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCPQuốcDân – CNCMT8”

Quytrình

Mọi quy trình thực hiện các sản phẩm dịch vụ hay quy trình cho vay tại các ngânhàng từ đơn giản đến phức tạp đều phải căn cứ theo pháp luật cũng như cấp có thẩmquyền, và có sự tham khảo từ nhưng quy trình nước ngoài Nhưng trong thực tế quátrình thực hiện không tránh khỏi những vấn đề vướng mắc dẫn đến những rủi ro chongânhàngvànhận lạinhữngphảnhồikhôngtốttừkháchhàng.

Khách hàng luôn lừa chọn và dành sự hài lòng của mình khi ngân hàng họ chọnđemđếnmộtquytrình thựchiệnhiệuquả,ngắngọn,khôngrườmràphứctạp.

Theonghiêncứu:“Sựhàilòngcủakháchhàngđốivớicácnhàbánlẻ”củatácgiảPhuc Hong Lu của Đại học Gotland, 2011 Nghiên cứu tập trung vào 21 chỉ báo thuộc9 khía cạnh của sự hài lòng của khách hàng là: vị trí, dịch vụ bổ sung, chất lượng sảnphẩm,thiếtbị,độtin cậy,quy trình,giátrịtiềntệ,nhân viên,dịchvụnhân sự.

Chính vì vậy hoàn thiện quy trình, cải thiện rút ngắn, nâng cao sự hiệu quả và đềcao tính thực tế trong quy trình cho vay là yếu tố quan trọng dẫn đến sự hài lòng củakháchhàng.

Vậy Trên cơ sở đó tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu thứ 2: “ Quy trình ảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCPQuốcDân – CNCMT8”

Cơ sởvậtchất

Cơ sở vật chất tốt, đầy đủ tiện nghi giúp công việc luôn được diễn ra suôn sẻ,nhanh chóng Cơ sở vật chất của ngân hàng bao gồm mạng lưới chi nhánh, trang máymócthiếtbị,vv…

QuanMinhNhựt&HuỳnhYếnOanh(2014)đánhgiámứcđộhàilòngcủakháchhàng đốivớicácsảnphẩm,dịchv ụ c ủ a N g â n h à n g T h ư ơ n g m ạ i c ổ p h ầ n ( T M C P ) Việt Nam Thương Tín (Vietbank) chi nhánh Thành phố Hồ ChíMinh, Cần Thơ, SócTrăng Kết quả phân tich cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vàocơsởvậtchất,nănglựcphụcvụ,tin cậy,đápứngv à g i á c ả

Mwatsika(2014)nghiêncứuvềsựhàilòngcủakháchhàngđốivớidịchvụATMở Malawi Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng củakháchhàng.CácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụATMbaogồm:Phươngtiệnhữu hình; Khả năng đáp ứng; Sự tin cậy; Sự đảm bảo và Sự đồng cảm Kết quả nghiêncứu cho thấyyếu tố sựtincậycó ảnhhưởng lớnnhấtđến sựhàilòngkhách hàng.

Vậytrêncơsởđótácgiảđềxuấtgiảthuyếtnghiêncứuthứ3: “Cơsởvậtchấtảnhhưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCPQuốcDân – CNCMT8”

Giácảhợplý

Khách hàng luôn muốn chọn cho mình một dịch vụ chất lượng nhưng có giá cả,chi phí hợp lí Khi khách hàng chọn được một Ngân hàng có giá cả các dịch vụ hợp lí,không quá cao so với tình hình tài chính của khách hàng hiện tại sẽ giúp khách hànggiảm bớt chi phí, vậy nên giá cả sẽ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của kháchhàng.

Giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụtương tự với các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Trong nghiên cứu nàychothấygiácảởđâychínhlàlãisuấttiềngửi,lãisuấtchovay,phídịchvụkhisosáchvớicácngân hàngkhác

Theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014),“Các nhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngsửdụngdịchvụthẻATMcủaVietcombankC NVĩnhLong”.Kếtquảnghiêncứuchothấyyếutốgiácả,yếutốmạnglưới hoạt động, yếu tố đồng cảm và yếu tố độ tin cậy có tác động đến sự hài lòng củakháchhàng,trongđóyếutốgiácảcótácđộngmạnhnhấtvàyếutốđộtincậytácđộngyếu nhấtđếnsựhàilòngcủakháchhàng.

Theo Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng được tácđộngbởinhiềuyếutốnhư:chấtlượngsảnphẩm,c h ấ t lượngdịchvụ,giácả,yếutốtìnhhuống vàyếutốcánhân

VậyTrêncơsởđótácgiảđềxuấtgiảthuyếtnghiêncứuthứ4: “Giácảảnhhưởngtích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP QuốcDân– CNCMT8”

Chấtlượngdịchvụ

ThờibuổicạnhtranhgiữanhiềungânhàngTMCPhiệnnaytrênthịtrườngthìviệccungcấpchấtlư ợngdịchvụđủtốtvàchấtlượngsẽđemvềnhiềulợithếchongânhàng,nhậnlạinhiều phảnánh tíchcựccũngnhưsựhàilòng cho kháchhàng củamình.

“Chấtlượngdịchvụliênquanđếnnănglựccủangườicungcấpdịchvụnhằmđápứng hay vượt qua nhưng mong đợi của khách hàng” (Bùi Thanh Tráng, Nguyễn ĐôngPhong, 2014) Hiệu quả hoạt động được đánh giá thông qua chất lượng dịch vụ màkhách hàng cảm nhận được và chất lượng dịch vụ nên được đánh giá dựa trên quanđiểmcủangườisửdụngdịchvụ.

Mô hình sự hài lòng khách hàng của Parasuraman và cộng sự 1994, sự hài lòngcủakháchhànggồm5yếutố:chấtlượngdịchvụ,chấtlượngsảnphẩm,giácả,dịchvụquanhệ,c hấtlượngquanhệ.

Theo Cronin và Taylor, 1992; yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002 thì Chấtlượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Nếu nhàcungcấpdịchvụđemđếnchokháchhàngnhữngsảnphẩmcóchấtlượngthỏamãnnhucầu củahọ thìdoanhnghiệpđóđãbướcđầulàm chokháchhànghàilòng.

VậyTrêncơsởđótácgiảđềxuấtgiảthuyếtnghiêncứuthứ5: “Chấtlượngdịchvụ ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàngTMCPQuốcDân–CNCMT8”

Môhình nghiên cứu đềxuất

Tácgiảisaukhithamkhảocơsởlýthuyết,cácnghiêncứutrongvàngoàinướcvềsự hài lòng của khách hàng, cũng như quá trình làm việc thực tế tại Ngân hàng TMCPQuốcDântácgiảđềxuấtmôhìnhnghiêncứusựhàilòngcủakháchhànggồmcácyếutốsau:

H1 Độtin cậy Độ tin cậy ảnh hưởng thuận chiều đến sựhàilòngcủakháchhàng

H2 Quytrình Quy trình ảnh hưởng thuận chiều đến sự hàilòng củakháchhàng

H4 Giácảhợp lý Giá cả hợp lý ảnh hưởng thuận chiều đến sựhàilòngcủakháchhàng

H5 Chấtlượngdịchvụ Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thuận chiềuđến sựhàilòngcủakhách hàng

Chương này tác giả trình bày các cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng,dịchvụvàchấtlượngdịchvụ,mỗiquanhệgiữachấtlượngdịchvụvớisựhàilòngcủakháchhàn g,cũngnhưlýthuyếtvềdịch vụcho vaycánhân củangânhàng. Đưaracácnghiêncứuvàmôhìnhnghiêncứuliênquantrongphạmvitrongnướcvàngoàinước, thốngkêcácphươngphápnghiên cứuđượcchọn lọc.

Dựatrêncáccơsởtrêntácgiảlựachọn,phântíchcácnhântốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakh áchhàngđểđưaramôhìnhnghiêncứugồm5yếutố:(1)Độtincậy;

Quytrìnhnghiêncứu

Quy trình nghiên cứu được mô tả chi tiết theo hình dưới đây thể hiện cụ thể cácbước thực hiện trong quá trình nghiên cứu Đây là một kế hoạch thực hiện nghiên cứu.Việctuântheokếhoạch nàykỳ vọngsẽmang lạikếtquảtốtchođềtài.

Phươngpháp nghiêncứu

DựatrênkếtquảphântíchởChương2,tácgiảxâydựngbảngcâuhỏikhảosátsơbộ,nhằm thựchiệnphỏngvấn thử.Kếtcấu chínhcủaBảngcâu hỏinhưsau:

Phần1: Giới thiệutác giảvà tênđề tài nghiêncứu,Mụcđíchcủabàikhảosát, vàcam kếtcủatácgiả.

Phần3:Nộidungcủacâuhỏichínhchocácyếutốảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakhách hàng: Bảng câu hỏi chính được đưa ra với chi tiết thang đo được mã hóa đượcnêu tại mục 3.2.2 dưới đây, sử dụng thang đo

Likert 5 mức độ để đo lường các yếu tố,nhằmxácđịnhmứcđộảnhhưởngcủacácyếutốtrongmôhình:(1)Độtincậy;(2)Quytrình;(3) Cơ sở vậtchất;(4)Giácả;(5)Chấtlượngdịchvụ

Mã Hóa Kýhiệu Biếnquansát Nguồn

DTC DTC1 Quyền lơịkháchhàngđượcđảm bảo

DTC2 Thông tinvềsảnphẩm vàdịchvụ minh bạch,rõràng SERVQUALcủa

NghiễncứucủaVõ Thị Hoài My(2016) Đỗ Quang

DTC4 Chấtlượngdịchvụđúngnhưgiớithiệu vàcamkết DTC5 Giảiquyếtkhiếunạikhách hàngtốt

Phuc Hong Lucủa Đại họcGotland,20 11

QT2 Mọiquy trìnhđềuđượccôngkhai, minh bạch,rõràng,cụthể

QT3 Các mẫu biểu có tính thống nhất,dễhiểu

QT4 Mọiquy trình,hồ sơ,mẫubiểu đảmbảopháp luậtvàquyđịnh QT5 Quytrìnhchặtchẽ,khoahọc

Quan Minh Nhựt& Huỳnh YếnOanh(2014) Mwatsika(2014)

CSVC3 Vịtríngân hàng ởvịtrịtrung tâm, dễtìmkiếm CSVC4 Mạnglướichinhánhvàđiểmgiao dịchnhiều

GC1 Giácảdịch vụ củangânhàng ưu đãi

Hà Nam KhánhGiao và TrầnHồngHải(20 14),

GC2 Giá cả dịch vụ của ngân hàng phùhợp tàichính củakhách hàng

GC3 Giá cả dịch vụ luôn rõ ràng vàminhbạch

Giá cả dịch vụ của ngân hàngmangtínhcạnhtranhvớing ân hàngkhác

CLDV1 Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhucầu kháchhàng

Theo Cronin vàTaylor, 1992;yavas et al, 1997;Ahmad và Kamal,2002

Chất lượng dịch vụ có nhiều ưuđiểm,cạnh tranhhơnngânhàng khác

CLDV3 Chấtlượngdịchvụ luônđược cập nhậtvàthayđổitheothịtrường

Khách hàng sẵn sàng giới thiệudịchvụ củangân hàngvớibạnbè, ngườithan saukhisửdụngdịchvụ

SHL1 Kháchhàng cóhàilòng vềsản phẩmdịchvụtạiNCB

SHL2 Khách hàng có hài lòng với cơ sởvậtchấtcủangânhàng

SHL3 Kháchhàng cóhàilòng vớiquytrìnhvayvốn củangân hàng

SHL4 Kháchhàng cóhàilòngvềgiácả, chiphícủangân hàng

SHL5 Kháchhàng cóhàilòng vềthương hiệuNCB

Từ các cơ sở sở trên tác giả cho ra bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ tại Phụ lục 1 đínhkèm và tiến hành phòng vấn chuyên gia (phụ lục 3 đính kèm) nhằm điều chỉnh và bổsung các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu cũng như kiểm tra và hoàn thiện bảngthămdòýkiến,điều chỉnhbảngcâuhỏicủakháchhàng.

Chuyêngia2 Bỏ Biếnquan sátGC5,CSVC5

Chuyêngia5 Bỏ Biếnquan sátDTC5,GC5

Sau khi tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và được sự góp ý từ đó tác giả đã cósựđiềuchỉnhđểhoànthiệnbảng câuhỏichính thứcđượcnêu tạiPhụ lục2đínhkèm.

Phươngphápchọn mẫucho đềtàilàphươngphápngẫunhiên phixác suất,tácgiảchọnphươngphápnàyvìưuđiểmlàdễdànglựachọnđượcnhữngđápviênsẵnsàn gtrảlờiphiếukhảosátgiúptăngđộtincậy,cũngnhưíttốnkémthờigian,chiphíthuthậpthôn g tin,đặcbiệttrongđiềukiệnkháchquan liênquanđến dịchbệnhCovid-19. Xácđịnhcỡmẫuphụthuộc vàophươngphápphântíchsốliệuđượcsử dụng.Tácgiảsửdụngphươngphápphântíchnhântốkhámphávànhântíchhồiquyđabiến.Đốivớiph ântíchnhântốkhámpháEFA,dựatheonghiêncứucủaAnderson,Hair,TathamvàBlack(1998)ch othamkhảovềkíchthướcmẫudựkiến.Theođókíchthướcmẫutốithiểulàgấp5lầntổngsốbi ếnquansát,vàcỡmẫukhôngíthơn100,đảmbảođủđộrộngchođềtài.Bảngcâuhỏikhảosátđượcthiế tkếvới20biếnquansátdođómẫutốithiểu là 100 mẫu Như vậy để hạn chế sai sót trong quá trình thu thập mẫu khảo sát thìtácgiảtiếnhànhkhảosát200kháchhàngtạiNgânhàngTMCPQuốcDân– CNCMT8Cuộckhảosátđượcthựchiệntừ02/2022đến03/2022,sốlượngphiếukhảosátthu về200phiếu hợplệ

Do điều kiện hạn hẹp về thời gian cũng như điều kiện khách quan về dịch bệnhCovid-19,tácgiảsửdụngphươngpháplậpbảngkhảosátquaứngdụngGooglevàgửiđến đốitượngkhảosátquaemail/mạngxãhội.

3.2.5Phương pháp xử lý số liệuPhântích thốngkêmô tả

Tácgiảsựdụngthốngkêmôtảđểphântíchthuộctínhcủacácmẫukhảosátnhư:giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú, thời gian gắn bó với NCB, nghềnghiệp,thunhập,phương thứcnhận biếtđếnNCB

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha là công cụ sẽ giúp kiểm tra xemcác biến quan sát của một nhân tố có đáng tin cậy hay không, có tốt không Phép kiểmđịnh này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng mộtnhântố.Nóchobiếttrongcácbiếnquansátcủamộtnhântố,biếnnàođãđónggópvàoviệcđolườngk háiniệmnhântố,biếnnàokhông.KếtquảCronbachAlphacủanhântốtốtthểhiệnrằngcácbiếnquans átchúngtaliệtkêlàrấttốt,thểhiệnđượcđặcđiểmcủanhântố,chúng tađãcó được mộtthangđotốtchonhân tốnày.

+HệsốCronbach’sAlpha:hệsốnàydùngđểkiểmtrađộtincậynộitạicủathangđo và tính nhất quán của thang đo, có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] Về lý thuyết,hệsốnày càngcaocàngtốt(thangđo càngcó độ tincậy cao).

+MứcgiátrịhệsốCronbach’sAlpha(Nguồn:HoàngTrọng,ChuNguyễnMộngNgọc(200 8):

Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng tốt.Từ0.6trởlên:thangđolườngđủđiềukiện.

+HệsốtươngquanbiếntổngCorrectedItem–TotalCorrelation≥0.3thìbiếnđóđạt yêu cầu (Nguồn: Nunnally, J (1978), Psychometric Theory, New York, McGraw-Hill).

+ Cronbach' s Alpha nếu loại biến (Cronbach's Alpha if Item Deleted): hệ số nàybiểu diễn hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến đang xem xét Mặc dù đây không phảilàm ộ t t i ê u c h u ẩ n p h ổ b i ế n đ ể đ á n h g i á đ ộ t i n c ậ y t h a n g đ o , t u y n h i ê n , n ế u g i á t r ị

Cronbach'sAlphaifItemDeletedlớnhơnhệsốCronbachAlphacủanhómthìchúngtanên cânnhắcxem xétlạibiến quansátnàyvà loạibỏbiếnquansátđó.

Phân tích nhân tố khám phá, gọi tắt là EFA, dùng để rút gọn một tập hợp k biếnquan sát thành một tập F (với F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Trong nghiên cứu,chúngtathườngthuthậpđượcmộtsốlượngbiếnkhálớnvàrấtnhiềucácbiếnquansáttrong đócóliên hệtươngquanvớinhau.

+VớikiểmđịnhđộtincậythangđoCronbachAlpha,chúngtađangđánhgiámốiquanhệgiữacá cbiếntrongcùngmộtnhóm,cùngmộtnhântố,chứkhôngxemxétmốiquan hệ giữa tất cả các biến quan sát ở các nhân tố khác Trong khi đó, EFA xem xétmối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố) khác nhau nhằm phát hiệnra những biến quan sát tải lên nhiều nhân tố hoặc các biến quan sát bị phân sai nhân tốtừbanđầu.

HệsốKMO(Kaiser-Meyer-Olkin)làmộtchỉsốdùngđểxemxétsựthíchhợpcủaphân tích nhân tố Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là điềukiệnđủđểphân tích nhân tố làphùhợp.Nếutrịsốnày nhỏhơn0.5,thìphântíchnhântố cókhảnăng khôngthíchhợpvớitậpdữliệunghiêncứu(Hairvàcộngsự,1998).

Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quansáttrongnhântốcótươngquanvớinhauhaykhông.Chúngtacầnlưuý,điềukiệncầnđểápdụn gphântíchnhântốlàcácbiếnquansátphảnánhnhữngkhíacạnhkhácnhaucủacùngmộtnhântốph ảicómốitươngquanvớinhau.Điểmnàyliênquanđếngiátrịhội tụ trong phân tích EFA Do đó, nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kêthìkhôngnênápdụngphântíchnhântốchocácbiếnđangxemxét.KiểmđịnhBartlettcó ý nghĩa thống kê(sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tươngquanvớinhau trongnhântố(Hairvàcộngsự,1998).

Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tốtrongphântíchEFA.Vớitiêuchínày,chỉcónhữngnhântốnàocóEigenvalue≥1mớiđượcgiữlạitr ongmôhìnhphântích.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cho biết các nhân tố giải thíchđược bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến quan sát, Total Variance Explained ≥50% cho thấy mô hình EFA là phù hợp Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiệncác nhân tố được trích cô đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu % của cácbiếnquansát(Gerbing,Anderson,1988).

Hệsốtảinhântố(FactorLoading)haycòngọilàtrọngsốnhântố,giátrịnàybiểuthịmốiquanhệt ươngquangiữabiếnquansátvớinhân tố.Hệsố tảinhân tố càng cao,nghĩalàtươngquangiữabiếnquansátđóvớinhântốcànglớnvàngượclại.TheoHair&ctg

• FactorLoading ởmức± 0.3:Điềukiện tốithiểuđểbiếnquan sátđượcgiữlại.

Trước khi chạy hồi quy ta cần kiểm định sự tương quan bằng hệ số tương quanPearson

+ Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tínhchặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đề đa cộngtuyếnkhicácbiếnđộclập cũngcó tươngquan mạnhvớinhau.

+ Tương quan Pearson có giá trị dao động từ -1 đến 1 Nếu các biến độc lập cótươngquanchặtchẽvớicácbiếnphụthuộc(sig.0.6.Nhưvậy, thangđoĐộtin cậyđảmbảo chấtlượngtốt.

Kiểmđịnhnhântố Quytrình Đốivới nhóm Quytrình,cácbiếnquansátcó hệ sốtươngquan biến–tổng(Item

– TotalCorrelation)đềulớnhơn0.3vàtrịsốCronbach’sAlphalà0.850>0.6.Nhưvậy, thangđoQuytrìnhđảmbảo chấtlượngtốt.

KiểmđịnhnhântốCơsở vậtchất ĐốivớinhómCơsởvậtchất,cácbiếnquansátcóhệsốtươngquanbiến–tổng(Item–TotalCorrelation)đềulớnhơn0.3vàtrịsốCronbach’sAlphalà0.904>0.6.

Nhưvậy,thang đo Cơsởvậtchấtđảmbảo chấtlượng tốt.

Kiểmđịnhnhântố Giá cảhợp lý Đối với nhóm Giá cả hợp lý, các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng(Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 và trị số Cronbach’s Alpha là 0.929 > 0.6.Nhưvậy,thangđoGiácảđảmbảochấtlượngtốt.

Kiểmđịnhnhântố Chấtlượngdịchvụ Đối với nhóm Chất lượng dịch vụ, các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng(Item–TotalCorrelation)đềulớnhơn0.3vàtrịsốCronbach’sAlphalà0.910>

0.6.Nhưvậy,thang đo Chấtlượngdịchvụđảmbảo chấtlượngtốt.

KiểmđịnhnhântốSựhàilòng ĐốivớinhómSựhàilòng,cácbiếnquansátcóhệsốtươngquanbiến–tổng(Item

– TotalCorrelation)đềulớnhơn0.3vàtrịsốCronbach’sAlphalà0.869>0.6.Nhưvậy, thangđoSựhàilòngđảmbảo chấtlượngtốt.

Bảng 4.3 Bảng KMO và Bartlett’s test of sphericityKiểmđịnhKMOvàKiểmđịnh Barlett’sTest

Kiểmđịnh Bartlett Approx,Chi-Square 3839.995 df 276

KMO =0,931thoảmãnđiềukiện0,5≤KMO≤ 1, phântíchnhântốkhámphá làthíchhợpchodữliệu thựctế.

KiểmđịnhBartlett(Bartlett’stestofsphericity)dùngđểxemxétcácbiếnquansáttro ngnhântốcó tươngquanvớinhauhay không.

Eigenvalueskhởitạo Chỉsốsaukhitrích Chỉsố saukhixoay Tổng cộng

TrịsốEigenvalue=1,022≥1.Điềunàychothấythangđođượcchấpnhậnvới06thành phần giải thích sự biến thiên của dữ liệu, nghĩa là khả năng sử dụng 06 nhân tốnày giảithíchdữ tiệu tốtnhất.

Vậynghĩalà6nhântốtríchđượctrongEFAphảnánhđược78,091%sựbiếnthiêncủatấtcảcácbiế nquansátđược đưavào.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading): Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biếnđặctrưngđều cóhệ sốtảinhân tố(factor loading)lớnhơn0,4.

Vậy sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA)thì giữ nguyên thang đo ban đầu gồm 24 biến quan sát được phân thành 6 nhân tố đạidiện cho sự nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với các biến đặc trưng củanhântố.

4.5 Kiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu Đểthuậntiệnchoviệcphântíchtươngquanvàhồiquy,tatiếnhànhghépcácnhómbiếnq uansátởmỗithànhphầnvào cácbiếnmớinhưsau:

X1: nhân tố Độ tin cậyX2:nhântố Quy trình

X3: nhân tố Cơ sở vật chấtX4:nhân tốGiácảhợplý

X5: nhân tố Chất lượng dịch vụY:nhântốSựhàilòng

Bảng4.6Ma trậnhệsố tương quanPearson

4.7 Phântíchhồiquytuyếntính ĐểkiểmđịnhsựphùhợpgiữanhântốĐộtincậy(X1),Quytrình(X2),Cơsởvậtchất (X3), Giá cả (X4), Chất lượng dịch vụ (X5) với Sự hài lòng của khách hàng (Y),tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính với phương pháp đưa các nhân tố vào một lượt(Enter) Như vậy các nhân tố X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập,

Kiểmđịnhtươngquantừngphầncáchệsố hồiquy: Ápdụngphântíchhồiquyvàomôhình,tiếnhànhphântíchhồiquyđabiếnvới5nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4, X5) và biến phụ thuộc(Y) Phương pháp phân tích được chọn là phương pháp đưa vào một lượt Enter Bảngtổnghợpkếtquảphântích hồiquyđược trìnhbàynhưsau

Bảng 4.7Kết quả hồi quy tuyến tính bội (Coefficienta)Coefficientsa

B Saisố chuẩn Beta Dung sai VIF

TừbảngkếtquảhồiquytrêntathấycácbiếnX1,X2,X4,X5cósig.0,05 Nhưvậyvớicácgiảthiếtđặtratacó:

 BiếnX3khôngảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngcánhânkhivayvốn tạingânhàngTMCP QuốcDân– CNCMT8

 CácbiếnX1,X2,X4,X5cóảnhhưởngđếnsựhàilòngcủakháchhàngcá nhânkhivay vốn tạingân hàng TMCPQuốcDân–CN CMT8

Trong bảng tóm tắt mô hình, Giá trị R bình phương hiệu chỉnh bằng 0.557 chothấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 55.7% sự biến thiên củabiếnphụthuộc,cònlại 44.3%làdo cácbiếnngoàimôhình vàsaisốngẫunhiên.

Ta có hệ số Durbin – Watson = 1,964 nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên kết quảkhông viphạmgiảđịnhtựtươngquanchuỗibậcnhất.

Tổng 219.570 199 a Biếnphụ thuộc:Y b Biếnđộclập:(Hằngsố),X5,X4,X3,X2,X1

Trong bảng phân tích phương sai với Sig F = 0 < 0,05 cho thấy mô hình hồi quyđưara làphùhợpvớidữliệu thựctế.

Hệ số phóng đại phương sai VIF đạt giá trị lớn nhất là 2,074 < 10 cho thấy cácbiếnđộclậpnàykhôngcóquanhệchặtchẽvớinhaunênkhôngcóhiệntượngđacộngtuyến xảy ra.

Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đếnkếtquảgiảithích củamôhìnhhồiquy.

Như vậy, mô hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phùhợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu Loại bỏ biến không phù hợp ta có phươngtrình hồiquychuẩnhóađượcviếtlại:

Giả sử trong điều kiện khi xét một nhân tố thì các nhân tố còn lại không thay đổivàtừkếtquảphươngtrìnhhồiquytathấy:

BiếnX5(nhântốChấtlượngdịchvụ)cóhệsố0,281,lànhântốcómứcảnhhưởngcaonhấtvàquanh ệcùngchiềuvớibiếnY(Sựhàilòng).Khikháchhàngđánhgiáyếutố Chất lượng dịch vụ tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòng của họ tăng thêm 0,281 điểm(tương ứnghệ sốtương quanlà0,281)

BiếnX1(haynhântốĐộtincậy)cóhệsố0,257,lànhântốcómứcảnhhưởngthứhaisaunhântốC hấtlượngdịchvụ.BiếnX1nàycóquanhệcùngchiềuvớibiếnY(Sựhài lòng) Khi khách hàng đánh giá yếu tố Cơ sở vật chất tăng thêm 1 điểm thì sự hàilòng củahọ tăngthêm0,257 điểm (tương ứng hệsố tươngquanlà0,257).

BiếnX2(nhântốQuytrình)cóhệsốlà0,177,quanhệcùngchiềuvớibiếnY(Sựhài lòng) Khi khách hàng đánh giá yếu tố Quy trình tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòngcủahọ tăngthêm0,177điểm(tươngứnghệsố tươngquan là0,177).

Biến X4 (nhân tố Giá cả hợp lý) có hệ số là 0,168, quan hệ cùng chiều với biếnY(Sự hài lòng) Khi khách hàng đánh giá yếu tố Giá cả tăng thêm 1 điểm thì sự hài lòngcủahọ tăngthêm0,168điểm(tươngứnghệsố tươngquan là0,168).

Từphươngtrìnhhồiquy,chúngtacóthểthấyrằngcácHệsốBetachuẩnhóađềulớnhơn0ch othấycácbiếnđộclậptácđộngthuậnchiềuvớisựhàilòngcủakháchhàng.Cónghĩalà khinhữngbiếnnày(Quytrình,Cơsởvậtchất,Giácả,Chấtlượngdịchvụ)pháttriểntheohướ ngtíchcực,thìsựhàilòngcủakháchhàngsẽtănglêntheochiềuthuận Như vậy,

NgânhàngNCBcầnphảinỗlựccảitiến, pháttriểncác nhântốđượcnàyhơnnữađểnângcaosựhàilòngcủakháchhàngcánhânkhivayvốntạiNCB. Tómlại,thôngquakếtquảkiểmđịnhmôhìnhlýthuyếtmàcụthểlàkếtquảhồiquy tuyếntínhbội,tacómôhìnhmớinhưsau:

4.8 Kiểmđịnhvềphânphốichuẩncủaphầndư Đểkiểmđịnhvềphânphốichuẩncủaphầndưtácgiảdùnghaicôngcụvẽcủaphầnm ềmSPPS làbiểu đồHistogramvàđồthịP-Pplot

Hình4.2chothấy hầuhết tấtcảcác cộttầnsốđềunămtrongbiểu đồhìnhchuôngvớitrungbìnhsaisốgầnbằng0(mean=4.33x10 -16 )vàđộlệchchuẩngầnbằng1(std.dev

HìnhError! No text of specified style in document 2 Biểu đồ phân bố tần số củaphầndư chuẩnhóa

HìnhError!No textof specifiedstyleindocument 4BiểuđồScatterPlot

Hình 4.4 cho thấy quan sát được tụ lại thành những đường thẳng, và có rất ít các quansát nằm ngoài do đó có thể kết luận rằng liên hệ của biến độc lập và biến phụ thuộctrong nghiên cứunày làliên hệtuyếntính.

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hànggiữa nhómkháchhàng namvànữIndependentSamplesTest(kiểmđịnhmẫuđộclập)

Kiểm định sự bằng nhau củatrung bình

Giả định phươngsaikhông bằng nhau

>0.05,tứclàkhôngcósựkhácbiệtnhauvềphươngsai.Dođó,tácgiảsẽ sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau, trong kiểm địnhtthìgiátrịsig.=0.133>0.05.

Kết luận giữa khách hàng nam và khách hàng nữ không có sự khác biệt về mứcđộhàilòngtạiNgânhàngTMCPQuốcDân– CNCMT8.

Kếtquảbảng4.24chotakiểmđịnhtínhđồngnhấtcủacácphươngsaiLevenethìSig =0.019 < 0.05,tức là có sự khác biệt nhau về phương sai Khi đó, xét tiếp giá trịSig.củakiểmđịnhWelch ởbảngRobustTests

BảngError! No text of specified style in document 12 Kết quả kiểm định

Qua bảng 4.25 ta thấy giá Sig = 0.000 < 0.05, có nghĩa rằng có sự khác biệt có ýnghĩathống kêvềmứcđộhàilòng củanhữngkhách hàng có độ tuổikhácnhau.

KếtluậngiữacácnhómkháchhàngcóđộtuổikháchnhautạiNCBthìmứcđộhàilòng của họ cũng khác nhau, những khách hàng có độ tuổi càng lớn càng khó tính hơnvềmứcđộhàilòngcủamình.

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàngtheo tình trạnghôn nhân IndependentSamplesTest(kiểmđịnhmẫuđộclập)

>0.05,tứclàkhôngcósựkhácbiệtnhauvềphươngsai.Dođó,tácgiảsẽsửdụngkếtquảkiểmđịnhtởp hầngiảđịnhphươngsaibằngnhau.Trongkiểmđịnht thì giá trị sig = 0.759 > 0.05 nên có thể kết luận là không có sự khác biệt trung bìnhvềmứcđộhàilòngcủakháchhàngtheotìnhtrạnghônnhântạiNgânhàngTMCPQuốcDân– CNCMT8.

Kết luận giữa nhóm khách hàng đã kết hôn và chưa kết hôn thì mức độ hài lòngcủahainhómkháchhàngnàylàkhôngkhácbiệt.

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàngtheo Hộkhẩuthườngtrú IndependentSamplesTest(kiểmđịnhmẫuđộclập)

Kếtquảbảng4.27chotakiểmđịnhsựbằngnhaucủa2phươngsaiLevene’sTestthì Sig = 0.034 0.05,tứclàkhôngcósựkhácbiệtnhauvềphươngsai(thỏađiềukiệnđểchạy ANOVA).

BảngError! No text of specified style in document 18 Kết quả phân tíchANOVAtheonghề nghiệp

Phương saitổng df Trung bìnhphươngs ai

Cụ thể, giá trị Sig này = 0.053 > 0.05, có nghĩa rằng không có sự khác biệt có ýnghĩathống kêvềmứcđộhàilòng củakhách hàng cónghềnghiệpkhácnhau.

Kếtquảbảng4.32chotakiểmđịnhtínhđồngnhấtcủacácphươngsaiLevenethìSig =0.000 0.05.