TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện số Tạ Quang Bửu – trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MAI THỊ UYÊN Ngành Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2022 Chữ ký GVHD LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn thầy cô Viện Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ em có mơi trường học tập điều kiện thuận lợi để hồn thành chương trình học luận văn tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc tận tình hướng dẫn, bảo, hỗ trợ em suốt trình học tập thực luận văn Em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị cán nhân viên thư viện Tạ Quang Bửu – Trường Đại học Bách Khoa hỗ trợ em nhiều việc tìm hiểu thực tế thư viện việc tiến hành khảo sát thu thập liệu Xin gửi lời cảm ơn đến bạn Th.SK khóa 2020B anh chị Th.SKH khóa 2020A giúp đỡ hỗ trợ học tập sống Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân ủng hộ động viên để hồn thành chương trình học Học viên Mai Thị Un Tóm tắt nội dung luận văn Với phát triển ngày cao khoa học công nghệ đặc biệt tác động cách mạng công nghiệp 4.0 thay đổi hầu hết lĩnh vực có giáo dục nói chung phát triển thư viện số nói riêng Với vai trò quan trọng vậy, nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện số thư viện Tạ Quang Bửu để đưa hàm ý nhằm đáp ứng tốt nhu cầu bạn đọc Phương pháp thực nghiên cứu bao gồm phương pháp đánh giá từ quan điểm khách hàng thông qua liệu điều tra sơ cấp với đối tượng sinh viên phiếu điều tra sau đánh giá xử lý số liệu chủ yếu hai phần mềm Excel SPSS Phương pháp thứ hai sử dụng quan điểm đánh giá từ bên Tác giả dựa kết thu từ đánh giá định lượng liệu thứ cấp để so sánh thư viện số Tạ Quang Bửu thư viện số trường Đại học Quốc gia Hà Nội Kết nghiên cứu phù hợp với giả thuyết đưa Theo đó, tất nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thư viện số thư viện Tạ Quang Bửu “Khả truy cập sưu tập” tác động mạnh hỗ trợ khách hàng tác động yếu Kết hợp với so sánh số lượng sưu tập thư viện số, khả khai thác liệu cách khách quan, tần suất truy cập, sử dụng thư viện số người dùng tin, hỗ trợ khách hàng trình thực cung cấp dịch vụ, tác giả đưa hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện HỌC VIÊN (Ký ghi rõ họ tên) MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU 11 PHẦN MỞ ĐẦU 12 Tính cấp thiết đề tài 12 Tổng quan nghiên cứu 13 Mục tiêu nghiên cứu 15 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 15 Phương pháp nghiên cứu 15 Kết cấu luận văn 16 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN SỐ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN CỦA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC 17 1.1 1.2 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 1.1.1 Dịch vụ 17 1.1.2 Dịch vụ điện tử 18 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 19 1.1.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 Tổng quan dịch vụ thư viện chất lượng dịch vụ thư viện số 25 1.2.1 Dịch vụ thư viện 25 1.2.2 Thư viện số 27 1.3 Một số học kinh nghiệm nước giới đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định 1.3.1 Ứng dụng mơ hình khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện từ quan điểm khách hàng (hay NDT) 34 1.3.2 Nâng cao lực người làm công tác phục vụ thư viện 35 1.3.3 Hợp tác liên kết TVĐH Việt Nam với TVĐH CSDL lớn giới 35 Tiểu kết chương 38 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 2.1 Quy trình nghiên cứu 39 2.2 Mơ hình nghiên cứu 41 2.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện số 42 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 49 2.4 Phương pháp thu thập liệu 53 2.4.1 Dữ liệu thứ cấp 53 2.4.2 Dữ liệu sơ cấp 53 Tiểu kết chương 54 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN SỐ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 55 3.1 Một vài nét trường Đại học Bách khoa Hà Nội 55 3.2 Giới thiệu thư viện Tạ Quang Bửu 58 3.2.1 Các dịch vụ thư viện 61 3.2.2 Quy trình thực dịch vụ cung cấp thơng tin thư viện Tạ Quang Bửu 64 3.2.3 3.3 3.4 3.5 Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Tạ Quang Bửu 66 Thực trạng cấu thành thư viện số Tạ Quang Bửu 67 3.3.1 Đặc điểm người dùng tin 67 3.3.2 Đặc điểm tài nguyên số 70 3.3.3 Hạ tầng kỹ thuật công nghệ 74 3.3.4 Đội ngũ cán 77 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thư viện số Tạ Quang Bửu 78 3.4.1 Nghiên cứu định lượng 79 3.4.2 Nghiên cứu định tính 93 Thảo luận kết 95 Tiểu kết chương 99 CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN SỐ TẠ QUANG BỬU TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 100 4.1 Xu hướng phát triển thư viện số trường đại học Việt Nam 100 4.2 Một số hàm ý nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện số Tạ Quang Bửu 101 4.2.1 Tăng cường phát triển tài nguyên thông tin số thư viện 101 4.2.2 Online chat trang web thư viện số 104 4.2.3 Xây dựng ngân quỹ thư viện 108 4.2.4 Một số kiến nghị khác 109 KẾT LUẬN 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 Phụ lục số i Phụ lục số i Phụ lục số i Phụ lục số Lỗi! Thẻ đánh dấu không xác định Phụ lục số i Phụ lục số i Phụ lục số i DANH MỤC HÌNH Hình 1-1 Mơ hình năm khoảng cách GAP 21 Hình 1-2 Thành phần thư viện số 28 Hình 2-1 Quy trình nghiên cứu 39 Hình 2-2 Mơ hình Libqual kết hợp với Kano 44 Hình 2-3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Kiran & S Dilji (2012) 46 Hình 2-4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 Hình 2-5 Số lượt vào phịng đa phương tiện – 313 tháng 2,3,4/2022 50 Hình 3-1 Cơ cấu cán giảng viên Lỗi! Thẻ đánh dấu khơng xác định Hình 3-2 Cơ cấu sinh viên trường Đại học Bách khoa Hà Nội 58 Hình 3-3 Cơ cấu tổ chức thư viện 60 Hình 3-4 Quy trình cung cấp dịch vụ truyền thống thư viện Tạ Quang Bửu Lỗi! Thẻ đánh dấu khơng xác định Hình 3-5 Quy trình cung cấp dịch vụ thư viện sốLỗi! Thẻ đánh dấu khơng xác định Hình 3-6 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện 66 Hình 3-7 Cấu trúc sưu tập số thư viện số Tạ Quang Bửu tính đến ngày 15/3/2022 71 Hình 3-8 Cấu trúc sưu tập số tính đến tháng 15/3/2022 71 Hình 3-9 Phân hệ biên mục phần mềm Sierra 76 Hình 3-10 Cấu trúc quản lý liệu phần mềm Dspace 77 Hình 3-11 Tỷ lệ giới tính 79 Hình 3-12 Tỷ lệ trình độ năm học 80 Hình 3-13 Tần suất sử dụng thư viện số 80 Hình 3-14 Tỷ lệ chuyên ngành học 81 Hình 3-15 Loại hình thơng tin thường tìm kiếm 81 Hình 3-16 Điểm trung bình thành phần Khả truy cập sưu tập 82 Hình 3-17 Điểm trung bình thành phần biến quan sát Trang thiết bị 82 Hình 3-18 Điểm trung bình thành phần tính cá nhân hóa 83 Hình 3-19 Điểm trung bình thành phần tương tác khách hàng 83 Hình 3-20 Điểm trung bình thành phần hỗ trợ khách hàng 84 Hình 3-21 Điểm trung bình thành phần lợi ích dịch vụ 84 Hình 3-22 Điểm trung bình thành phần độ tin cậy 84 Hình 3-23 Điểm trung bình thành phần cho biến quan sát chất lượng dịch vụ thư viện số 85 Hình 3-24 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sinh viên lựa chọn 85 Hình 3-25 Mơ hình chất lượng dịch vụ thư viện số Tạ Quang Bửu 96 Hình 4-1 Cơ cấu sưu tập số nội sinh thư viện số Tạ Quang Bửu 102 Hình 4-2 Cơ cấu sưu tập số nội sinh Trung tâm thông tin-Thư viện ĐHQGHN 102 Hình 4-3 Cách tiếp nhận phản hồi thư viện số Tạ Quang Bửu 105 Hình 4-4 Cách tiếp nhận phản hồi thư viện số Tạ Quang Bửu 105 Hình 4-5 Cách tiếp nhận phản hồi thư viện số 105 Hình 4-6 Một số hình ảnh chương trình giới thiệu sách thư viện qua mạng xã hội 110 10 1 2 2 1 2 1 2 2 2 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 11 11 2 2 2 1 2 2 4 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1 1, 2, 1, 1 1, 1, 1, 1, 2 1, 5 5 4 1 5 5 1, 2, 3, 4 3, 5, 5 5 3 5 4 4 3 4 3 5 4 3 4 5 5 3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 3 5 5 5 5 3 5 2 5 3 3 4 5 5 2 3 5 v 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 5 3 5 3 3 4 4 5 4 5 3 4 4 5 4 3 5 4 3 5 5 3 3 4 5 5 4 3 3 4 5 5 3 5 2 3 5 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 5 5 3 4 3 5 5 3 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 1, 1, 3, 2, 3, 3, 4, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 5 2, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 1, 2, 3, 1, 1, 2, 3, 4, 5 1, 2, 3, 4, 5 1, 2, 3, 4, 2, 3, 4, 2 2 2 2 2 2 2 2 2 11 11 11 11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 12 12 12 12 12 13 13 13 13 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1, 5 5 4 5 5 4 1, 2, 3, 5, 1, 1, 2, 1, 1 1 1, 2, 1 1, 1, 1, 2, 3 5 4 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 4 2 3 3 2 5 4 2 3 4 4 5 5 4 4 5 5 2 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 2 3 4 2 3 5 4 4 4 2 vi 5 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 5 4 3 3 5 3 3 5 5 3 3 3 4 3 5 4 3 3 2 3 3 5 5 4 3 4 5 5 4 3 3 4 2 3 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 2 3 4 4 3 3 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 4 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2, 3, 3, 3, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 3 1, 2, 3, 1, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 1, 3, 1, 2, 3, 4, 1, 3, 2, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 1, 2, 3, 3, 1, 2, 2 2 2 2 2 1 1 1 2 13 13 13 13 13 13 14 14 14 14 14 14 14 14 14 14 15 15 15 15 15 15 15 3 3 4 4 3 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1, 2, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 2, 1, 1, 5, 1, 1 4 5 5 4 1, 2, 5, 5 1, 5, 1, 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 5 3 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 2 vii 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 3 4 4 3 5 4 5 4 4 3 5 4 3 3 4 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 3 3 4 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 4 4 3 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 4 4 4 3 3 5 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 5 4 4 4 4 3 3 1, 3, 2, 3, 4, 3, 2, 2, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 5 1, 1, 2, 3, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 2, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 2, 3, 3 2, 3, 4, 2, 4, 2, 3, 3, 4, 2 2 17 17 17 17 17 3 3 2 2 1 2 2 2 1 1, 1 1, 5 4 3 4 4 5 5 4 5 4 3 5 4 3 4 5 4 4 5 4 3 4 5 5 3 4 5 5 4 3 5 5 3 viii 5 4 3 4 5 3 4 5 4 4 5 3 3 5 5 3 5 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 5 5 4 5 5 4 17 3 1, 4 5 5 4 3 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 3, 4, 1, 2, 2, 3, 2, 3, 1, 2, 1, 2, 1, 2, 4, 1, 1, 2, 4, 3, 5, 2, 3, 4, 1, 2, 2 4 5 4 3 17 2 1, 4 5 5 4 17 1 1, 5 5 4 3 2 5 3 17 3 5 5 3 5 5 3 2 1, 5 3 3 16 5 3 16 1, 2 5 5 3 4 5 3 2 5 3 16 5 3 2 5 5 16 1, 5 16 5 4 1 1, 3 16 3 3 1 3 16 3 2 5 1, 3, 4 16 1 2 1, 16 1, 2 16 2 1 15 2 15 15 2 2 2 2 2 2 2 17 18 18 18 18 18 18 18 18 18 18 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2, 1, 1 1, 1, 1, 1, 1, 2, 1 1, 3, 1, 5 5 4 4 5 1, 1, 3, 5, 1 5 5 5 2 5 3 5 5 5 5 5 5 3 3 4 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 3 5 3 5 4 5 5 3 ix 5 3 4 5 4 5 5 5 3 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 5 3 4 4 5 3 5 3 5 4 3 4 5 5 4 5 3 5 3 5 3 5 5 3 5 3 5 3 5 4 4 5 4 3 5 3 5 5 5 5 3 5 2 5 3 5 5 3 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 1 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 1, 2, 3, 2, 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 2, 2, 3, 4, 2, 1, 2, 1, 2, 2, 1, 2, 3, 4, 2, 1, 2, 3, 4, 5 3, 2 2 2 2 2 2 2 1 20 20 20 20 20 20 20 20 21 21 21 21 21 21 21 21 21 21 22 22 22 22 22 3 3 4 3 4 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1, 2, 1, 5 5 1, 2, 3, 1, 4 1, 2, 3, 4 5 5 4 1, 1, 2, 1, 2 1, 1, 1, 1, 1, 2, 1, 2, 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 5 3 4 5 4 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 x 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 4 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 2, 3, 4, 3, 2, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 5 2, 1, 2, 1, 1, 1, 2, 3, 3, 5 1, 2, 3, 1, 2, 2, 3, 4, 3, 1, 2, 1, 2, 2, 2, 3, 1 2 2 2 2 1 2 2 22 22 22 22 22 23 23 23 23 23 23 23 23 23 23 24 24 24 24 24 24 24 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1, 1, 1, 5 4 5 4 3 5 5 1, 2, 3, 5, 1, 1, 2 1 1, 2 1 2, 1, 1, 2, 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 4 4 5 5 5 3 3 5 4 4 3 5 xi 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 3 3 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 5 3 3 4 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 4 5 5 3 3 5 5 4 4 5 1, 2, 3, 4, 2, 2, 3, 5 1, 2, 3, 2, 3, 4, 1, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 2, 3, 4, 1, 2, 1, 2, 3, 4, 1, 1, 2, 1, 2, 3, 4, 2, 2, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 2 2 1 2 1 1 1 2 2 24 24 24 25 25 25 25 25 25 25 25 25 25 26 26 26 26 26 26 26 26 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 2 1, 2, 1 1, 1, 1, 2, 1, 2, 1 1, 2, 1, 2, 2 4 5 3 5 5 4 4 5 4 3 4 5 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 3 5 4 3 5 4 3 3 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 5 3 5 5 4 5 3 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 xii 5 3 5 5 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 5 3 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 3 3 5 4 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5 4 3 5 5 3 5 4 5 5 4 5 3 5 5 4 4 5 3 3 5 5 3 3 5 3 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 2 3 3 3 4 4 4 1 3 3 3 4 4 1, 3, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 2, 3, 2, 3, 2, 3, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 5 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 2, 1, 1, 2, 3, 4, 2 1 1 1 2 1 2 1 1 2 26 26 27 27 27 27 27 27 27 27 27 27 28 28 28 28 28 28 28 28 28 28 2 2 2 4 2 2 4 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1, 5 1, 2, 5, 5 4 4 5 1, 1, 1, 1, 1, 2 5, 2 1, 2 3 2 3 4 4 5 4 5 5 4 5 3 3 5 4 3 3 5 5 5 3 3 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 3 4 5 5 5 3 5 5 5 4 3 3 5 xiii 5 4 4 2 3 3 5 5 3 4 3 3 3 5 5 3 3 3 5 5 3 4 3 3 3 4 3 5 3 4 1 3 3 5 4 5 3 3 5 3 3 4 4 5 3 5 3 3 4 5 3 3 5 3 3 4 4 5 3 3 5 5 3 4 4 4 5 3 5 5 3 4 4 5 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 5 3 5 5 3 4 5 5 5 3 5 5 3 3 4 2 4 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1, 2, 1, 2, 4, 2, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 1, 1, 2, 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 3, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 3, 5 2, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 2 2 2 1 1 1 1 1 29 29 29 29 29 29 29 29 29 29 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 31 31 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1, 2 1, 1, 2 1, 2, 1, 1, 4 3 5 4 4 5 4 4 3 3 5 4 5 5 5 4 5 5 5 3 5 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 3 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 5 3 1 3 5 5 3 xiv 4 3 4 5 5 3 5 3 4 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 5 3 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 4 5 5 4 3 3 5 5 5 5 5 3 5 4 4 5 5 3 5 4 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 5 5 3 4 5 3 4 5 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3, 4, 2, 3, 2, 3, 4, 2, 4, 2, 2, 1, 1, 2, 3, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 1, 3, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 5 3, 4, 1 1 2 32 32 32 32 33 33 33 33 32 32 31 32 31 31 32 31 31 32 31 2 31 32 1 31 1 1 1 1 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 2, 3, 5, 5 5 5 5 4 1, 2, 3, 5, 1 1, 2, 1, 1, 1, 1, 1, 2, 1, 1, 2, 1, 1, 2 5 1, 2, 5, 1, 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 xv 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 5 5 2, 3, 1, 2, 3, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 3, 2, 3, 5 1, 2, 1, 3, 2, 3, 2, 3, 4, 1, 2, 4, 5 1, 2, 2, 3, 1, 2, 3, 1, 2, 2 1 1 2 2 2 2 2 2 33 33 33 33 33 33 34 34 34 34 34 34 34 34 34 34 35 35 35 35 35 2 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1, 1, 5, 1, 2, 1, 1, 2, 1 1, 1, 1, 2, 3, 5, 1, 2 1, 2, 3, 1, 2, 3, 5, 1, 2, 3, 5, 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 xvi 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3, 4, 1, 2, 2, 3, 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 5 1, 2, 3, 1, 1 1, 1, 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 4, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 4, 1 1 2 2 2 2 2 2 35 35 35 35 35 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 37 37 37 37 37 37 1 1 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 2, 1 1, 2, 3, 1, 1, 2, 3, 5, 1, 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 xvii 5 3 2 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 5 3 2 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 3 3 5 5 5 5 5 5 5 3 3 1, 2, 3, 4, 5 1, 2, 3, 5 1, 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 5 1, 2, 3, 2, 5 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 5 2 1 2 1 1 1 1 2 37 37 37 37 38 38 38 38 38 38 38 38 38 38 39 39 39 39 39 39 39 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 1, 2, 3, 1, 1, 5, 1, 2, 5, 4 4 5 5 4 1, 2, 3, 1, 1, 1, 2, 1, 1, 2, 3, 5, 1 1 1 5 5 5 5 5 5 1 4 5 5 5 5 4 5 4 5 2 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 3 4 xviii 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 5 5 5 5 3 4 5 3 5 3 5 5 3 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 3 4 5 3 5 2 5 5 4 5 3 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2, 1, 2, 1, 2, 1, 2, 3, 1, 3, 2, 4, 1, 2, 3, 4, 2, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 2, 2, 3, 2, 3, 1, 2, 3, 2, 3, 2, 1, 2, 3, 4, 1, 2, 3, 4, 1 2 1 2 2 1 2 39 39 39 40 40 40 40 40 40 40 40 40 40 41 41 41 41 41 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1, 1, 2, 1, 1, 2, 2 1, 1, 1, 1, 2, 1, 1, 1, 2 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 xix 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 4 5 5 3 5 3 5 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 5 5 3 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2, 1, 2, 3, 4, 2, 2, 4, 1, 2, 1, 2, 3, 4, 3 2, 3, 4, 2, 3, 1, 2, 3, 1, 2, 3, 4, 2, 5 ... 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện số Tạ Quang Bửu – trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Chương 4: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện số Tạ Quang Bửu 16 CHƯƠNG... nghiên cứu với dịch vụ thư viện đại - dịch vụ thư viện số thư viện Tạ Quang Bửu x Không gian: trường Đại học Bách Khoa Hà Nội x Thời gian: từ 2009 đến (thư viện số thư viện Tạ Quang Bửu bắt đầu vào... chất lượng dịch vụ thư viện trường đại học; - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thư viện số trường đại học Bách Khoa Hà Nội; - Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ