CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIA TĂNG GIÁ TRỊ TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC
Một số vấn đề về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị
Một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất, dịch vụ, hoặc sự kết hợp của cả hai Dịch vụ được xác định qua các đặc điểm như mức độ hữu hình và vô hình, tính chất sản xuất đồng thời, không tồn kho và tính chất hay thay đổi Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999, những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nhận diện và đánh giá dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp Theo Hill (1997), dịch vụ có thể được hiểu là sự thay đổi trong điều kiện của một cá nhân hoặc hàng hóa, mang lại kết quả từ hoạt động của các thành phần kinh tế khác với sự đồng ý của bên tạo ra Gronroos (1988) nhấn mạnh tính vô hình của dịch vụ, cho rằng dịch vụ diễn ra trong quá trình tương tác với khách hàng nhằm giải quyết vấn đề của họ Do đó, dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động có tính chất vô hình, thường diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ hoặc các hệ thống của nhà cung cấp, với mục đích cung cấp giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
Theo Kotler (2003), dịch vụ được coi là vô hình, không thể chuyển nhượng quyền sở hữu và thường không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là những hành động hoặc hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sự sản xuất dịch vụ có thể không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích để đáp ứng nhu cầu của con người, và khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể Chúng phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của người sử dụng.
Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất cho tất cả khách hàng là rất quan trọng Dịch vụ không chỉ đồng hành cùng người mua trong quá trình sản xuất mà còn đáp ứng mong muốn của họ, đóng vai trò là cầu nối giữa sản xuất và sử dụng.
Dịch vụ nhằm đem đến sự phục vụ nhu cầu của khác hàng nên dịch vụ có một số đặc điểm sau:
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác với hàng hóa vật chất, nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nghe thấy, nếm hoặc ngửi thấy sản phẩm khi mua Chất lượng dịch vụ được cảm nhận thông qua các yếu tố như thông tin, thời gian, địa điểm, con người, trang thiết bị, giá cả, biểu tượng và phong cách của nơi cung cấp dịch vụ, từ đó khách hàng suy ra chất lượng của dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ thể hiện sự khác biệt rõ rệt giữa các nhà cung cấp, với cách thực hiện dịch vụ đa dạng tại từng địa điểm Sự khác biệt này đến từ phong cách phục vụ, thời gian, con người và đối tượng phục vụ, dẫn đến trải nghiệm không giống nhau cho khách hàng Đôi khi, dịch vụ của nhà cung cấp còn mang lại cảm nhận trái ngược với mong đợi của khách hàng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ cho thấy người sử dụng không thể phân biệt rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Hai giai đoạn này diễn ra đồng thời, với người sử dụng đồng hành một phần hoặc toàn bộ trong quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ không có khả năng lưu giữ, điều này khiến chúng không thể được lưu kho và bán như hàng hóa thông thường Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải đảm bảo giá trị ổn định cho khách hàng Khi nhu cầu của khách hàng thay đổi, nhà cung cấp cũng cần điều chỉnh để đáp ứng mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ vì thế trở thành yếu tố quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho khách hàng.
Chất lượng là khái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau trong các lĩnh vực kinh doanh Sự đa dạng trong cách giải thích chất lượng phụ thuộc vào quan điểm của từng người tiếp nhận thông tin.
Chất lượng sản phẩm thường được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: đạt tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng mong muốn của khách hàng Do đó, có nhiều định nghĩa về chất lượng từ các tác giả khác nhau, phản ánh sự đa dạng trong quan điểm về yếu tố này.
Theo Theo Crosby (1979), chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với yêu cầu của người sử dụng Sản phẩm chỉ được coi là chất lượng khi đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng; nếu không, sản phẩm đó sẽ không đạt tiêu chuẩn chất lượng Định nghĩa này nhấn mạnh rằng cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định chất lượng sản phẩm Do đó, ngay cả những sản phẩm có kỹ thuật cao nhưng không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng không được xem là có chất lượng.
Theo Oakland (2003), ngoài việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, sản phẩm còn cần phải có các đặc tính kỹ thuật phù hợp với mong đợi của người tiêu dùng.
Chất lượng được định nghĩa là sự xuất sắc của sản phẩm hoặc dịch vụ, phản ánh sự phù hợp với yêu cầu khách hàng và các tiêu chí kỹ thuật Theo Deming (1996), chất lượng bao gồm tính đáng tin cậy, độ chắc chắn và sự phù hợp với mô tả sản phẩm Feigenbaum (1983) nhấn mạnh rằng chất lượng là tổng hợp các đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Ngoài ra, Imai (1992) cho rằng chất lượng không chỉ liên quan đến sản phẩm mà còn gắn liền với phong cách làm việc, cách thức vận hành máy móc và các chính sách áp dụng Theo tiêu chuẩn ISO, các doanh nghiệp cần tuân thủ quy định về bộ chuẩn chất lượng để tham gia vào các thị trường lớn toàn cầu Tại Việt Nam, tiêu chuẩn TCVN 5814:1994 cũng xác định chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Phân loại các loại hình dịch vụ gia tăng giá trị
a Phân loại theo những đặc điểm khác nhau
Dịch vụ có thể được phân loại theo nguồn gốc, bao gồm dịch vụ do con người hoặc thiết bị, máy móc cung cấp Dịch vụ do con người có thể chia thành các nhóm như dịch vụ chuyên nghiệp (kế toán, tư vấn quản lý), dịch vụ của các chuyên gia lành nghề (sửa chữa thiết bị vệ sinh, ô tô) và dịch vụ không có tay nghề (quét dọn, chăm sóc vườn hoa) Ngược lại, dịch vụ do máy móc cung cấp bao gồm các dịch vụ tự động (máy rửa hàng, máy rửa xe ô tô) và những thiết bị cần sự điều khiển của chuyên gia có trình độ cao (máy bay, máy tính điện tử) Trong cùng một ngành dịch vụ, các nhà cung cấp khác nhau có thể sử dụng số lượng thiết bị khác nhau, với thiết bị có thể làm tăng giá trị dịch vụ (như bộ khuếch đại âm thanh) hoặc giảm nhu cầu nhân lực (như máy tự động bán hàng).
Khách hàng có cần có mặt khi nhận dịch vụ hay không? Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc, nhà cung cấp dịch vụ cần chú ý đến các yêu cầu của họ để đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng đúng nhu cầu.
Động cơ mua dịch vụ của khách hàng thường xuất phát từ nhu cầu cá nhân hoặc nhu cầu nghề nghiệp Dịch vụ có thể đáp ứng các nhu cầu cá nhân, mang lại sự thỏa mãn cho người sử dụng, hoặc phục vụ cho nhu cầu công việc, giúp nâng cao hiệu quả và năng suất lao động.
Chi phí cho dịch vụ tiêu dùng cá nhân và dịch vụ nghề nghiệp thường có sự khác biệt lớn Động cơ bán hàng của nhà cung cấp dịch vụ, cho dù là hoạt động thương mại hay phi thương mại, cùng với hình thức cung ứng dịch vụ, như phục vụ từng cá nhân hay phục vụ nhóm, đều ảnh hưởng đến mức giá dịch vụ.
19 cộng đồng) như thế nào? Kết hợp hai đặc điểm này sẽ có những kiểu tổ chức phục vụ rất khác nhau
Các dịch vụ có thể được phân loại dựa trên hai yếu tố chính: mục tiêu (kiếm lợi hay phi lợi nhuận) và quyền sở hữu (tư nhân hay công cộng) Sự giao thoa giữa hai đặc điểm này tạo ra những kiểu tổ chức dịch vụ hoàn toàn khác nhau.
Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ
Đối với dịch vụ theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh động và khả năng
Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thoát là quan trọng
Hàng hoá đi kèm do công ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất lượng hàng là quan trọng
Đối tượng cần xử lý nhưng không cần giao tiếp với khách hàng: công việc có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn
Giao tiếp với khách hàng: khả năng chuyên môn và khả năng giao tiếp của nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng
Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện phục vụ và vị trí thực hiện phục vụ
Các hình thức giao tiếp với khách hàng:
Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên
Khách hàng giao tiếp không trực tiếp – thông qua email, telephone…
Khách hàng hoàn toàn không cần giao tiếp với nhân viên b Đặc điểm của dịch vụ gia tăng giá trị
Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp phân biệt với sản phẩm vật chất, điều này rất quan trọng cho các nhà quản trị và doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược và hành động đúng đắn Theo Cao Minh Nghĩa trong tác phẩm "Tổng quan lý thuyết về ngành kinh tế dịch vụ", việc nắm vững những đặc điểm này là cần thiết để phát triển hiệu quả trong lĩnh vực dịch vụ.
TP HCM Năm 2014; phần 1”) dịch vụ có các đặc điểm cơ bản sau:
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không có hình thức vật chất cụ thể Chúng tạo ra giá trị để phục vụ nhu cầu của khách hàng mà không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể.
Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm dịch vụ chỉ bằng các tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể Thay vào đó, cảm nhận của họ về sản phẩm được hình thành từ các phương tiện chuyển giao dịch vụ đến tay khách hàng.
Dịch vụ có tính không tách riêng, nghĩa là việc cung ứng và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời Sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng cùng một lúc, do đó thái độ của nhân viên tiếp xúc và các yếu tố bên ngoài đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ không có dự trữ là một đặc điểm quan trọng, xuất phát từ việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Điều này có nghĩa là sản phẩm dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho, do đó không thể điều chỉnh theo sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phẩm vật chất khác.
Dịch vụ có tính không ổn định và chất lượng khó xác định, thường dao động trong một khoảng rộng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ đóng vai trò chủ yếu, với yếu tố con người và kỹ năng chuyên biệt là trung tâm của hoạt động dịch vụ Không giống như sản xuất vật chất, dịch vụ không cần nguyên vật liệu hữu hình như nhà máy hay dây chuyền sản xuất, mà dựa vào chất xám và các dụng cụ hỗ trợ Mặc dù trong các ngành dịch vụ truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng quan trọng, nhưng tri thức vẫn là yếu tố không thể thiếu.
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất, thể hiện qua việc chất lượng dịch vụ ngày càng được tinh vi hóa và chuyên nghiệp hóa Đặc biệt, sự xuất hiện liên tục của những dịch vụ mới, như trong lĩnh vực điện thoại di động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật analog đến đầu thập niên, cho thấy rõ sự phát triển này.
Thế hệ thứ hai của công nghệ di động đã chuyển sang kỹ thuật số, và hiện nay, vào những năm đầu thế kỷ 21, chúng ta đang chứng kiến sự xuất hiện của thế hệ điện thoại di động thứ ba, cho phép truy cập internet dễ dàng mọi lúc, mọi nơi Những đặc điểm này tạo nên sự khác biệt rõ rệt cho ngành dịch vụ so với các ngành khác.
Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị
a Các nhân tố chủ quan
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ, đặc biệt trong các dịch vụ dành cho sinh viên tại các Trường Đại học Những cơ sở vật chất hiện đại, sang trọng, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn và tiện dụng sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ.
Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự chuyên nghiệp của nhân viên, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng Khách hàng luôn mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn sẽ dẫn đến sự không hài lòng và chất lượng phục vụ kém Do đó, để đánh giá chất lượng phục vụ, khách hàng thường dựa vào cảm nhận về cơ sở vật chất.
Sự phong phú của các loại hình dịch vụ
Sự phong phú và đa dạng của dịch vụ cùng với đầu tư cơ sở hạ tầng chất lượng cao tại các khu giảng đường, lớp học, và các tiện ích như phòng truy cập Internet miễn phí, khu vực sân chơi, thư viện, nhà ăn, bar giải khát và siêu thị sinh viên đã tạo ấn tượng tốt cho sinh viên Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết yếu mà còn khuyến khích sinh viên lựa chọn sử dụng các dịch vụ của trường.
Trình độ phục vụ của nhân viên
Tiêu chuẩn phục vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi họ chọn dịch vụ Đánh giá trình độ và thái độ của nhân viên dựa trên chất lượng phục vụ, trang phục và sự nhiệt huyết trong công việc của họ.
Trình độ phục vụ tốt, tay nghề kinh nghiệm trong phục vụ tạo sự chính xác, nhanh nhẹn, và đáp ứng nhu cầu của khách
Do tính chất công việc phức tạp đòi hỏi nhân viên cả về nghiệp vụ và tay nghề, giao tiếp và trình độ ngoại ngữ:
Sự chuyên nghiệp của nhân viên không chỉ mang lại sự thoải mái cho khách hàng mà còn xây dựng lòng tin khi họ sử dụng dịch vụ Điều này khuyến khích khách hàng sẵn lòng chia sẻ ý kiến và ý tưởng nhằm cải thiện hoạt động dịch vụ.
Sự nhiệt tình và chu đáo của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng Khi nhân viên thể hiện sự quan tâm và tận tâm, khách hàng sẽ cảm thấy được chú ý và phục vụ mọi lúc mọi nơi, từ đó tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ.
Chính sách đối với khách hàng
Chất lượng phục vụ tốt là yếu tố then chốt để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Để đạt được điều này, chính sách của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, cũng như các dịch vụ liên quan, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ mà họ nhận được.
Chính sách phát triển có tác động trực tiếp đến hoạt động của các dịch vụ liên quan Những chính sách hợp lý và khuyến khích sẽ thu hút đầu tư từ nhiều nguồn lực, đồng thời kích thích sự phát triển đa dạng của các loại hình dịch vụ Ngược lại, các chính sách hạn chế hoặc không khuyến khích sẽ không chỉ làm giảm sức hấp dẫn đối với nguồn lực đầu tư mà còn hạn chế lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ này.
Khi nền kinh tế phát triển, chất lượng cuộc sống được cải thiện, dẫn đến nhu cầu ăn ngon mặc đẹp thay vì chỉ ăn no mặc ấm Sự chuyển đổi này thúc đẩy các dịch vụ nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc nắm bắt chính xác nhu cầu thị trường, bao gồm thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán, văn hóa lối sống và khả năng thanh toán của khách hàng là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo rằng dịch vụ cung cấp sẽ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tâm lý thị hiếu của khách hàng
Yếu tố khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công của dịch vụ, vì mỗi khách hàng đều là một cá thể riêng biệt với suy nghĩ và sở thích khác nhau Chẳng hạn, một món ăn có thể được khách hàng này đánh giá là ngon miệng, trong khi khách hàng khác lại cảm thấy bình thường Sự khác biệt trong cảm nhận của từng khách hàng dẫn đến những đánh giá khác nhau về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Giá cả thường được xem là chỉ số để đánh giá chất lượng phục vụ, với quan niệm rằng giá cao thường đi kèm với dịch vụ tốt hơn Tuy nhiên, mối liên hệ này không phải lúc nào cũng chính xác, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào tâm lý khách hàng và đặc điểm tiêu dùng trong bối cảnh cạnh tranh Do đó, không phải lúc nào giá cao cũng đảm bảo chất lượng phục vụ tốt.
Quảng cáo có ý nghĩa rất lớn đối với việc kích thích tiêu dùng với khách hàng
Quảng cáo giúp khách hàng nhận biết thương hiệu sản phẩm và dịch vụ, nhưng chất lượng phục vụ phải tương xứng với thông tin quảng cáo Nếu quảng cáo không đi đôi với dịch vụ tốt, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và mất niềm tin, dẫn đến việc họ có thể không quay lại, dù chất lượng đã được cải thiện.
Khái quát về về dịch vụ gia tăng và chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị
Khách hàng trong trường đại học thường sử dụng các dịch vụ gia tăng giá trị, mà các dịch vụ này là hoạt động vô hình và không đồng nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành giáo dục, mô hình SERVQUAL và TPA (Importance Performance Analysis) có thể được áp dụng Mô hình SERVQUAL so sánh giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ, bao gồm các yếu tố như sự hữu hình của tài sản, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thấu cảm và sự bảo đảm.
Mô hình SERVQUAL đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự cảm nhận và thể hiện cảm nhận của khách hàng, đặc biệt trong ngành dịch vụ và giáo dục Tại Thái Lan, chất lượng dịch vụ của các đơn vị hành chính trong các trường đại học là một lĩnh vực được nghiên cứu và quan tâm sâu sắc.
Khách hàng được định nghĩa bởi Giffin (1996) là bất kỳ ai phải trả tiền để nhận sản phẩm hoặc dịch vụ từ một tổ chức Theo Staton, Etzel và Walker (1994), khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức đã thực hiện quyết định mua hàng, trong khi người tiêu dùng là người sử dụng sản phẩm Trong lĩnh vực giáo dục, sinh viên được coi là khách hàng khi họ tương tác với nhà cung cấp dịch vụ giáo dục nhằm yêu cầu hàng hóa hoặc dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Waugh (2002), việc coi sinh viên là khách hàng đã tạo áp lực cho các trường đại học, khiến chúng hoạt động như các tổ chức kinh doanh Mặc dù sinh viên được xem là khách hàng chính trong dịch vụ giáo dục cao cấp (1995), một số nhà nghiên cứu còn mở rộng khái niệm này đến các khoa trong trường đại học, coi họ cũng là khách hàng của tổ chức quản lý hành chính Tại Úc, Pitman (2000) đã thực hiện khảo sát cho thấy giảng viên cảm nhận sinh viên như một khách hàng trong môi trường giáo dục.
Mặc dù sinh viên là lực lượng chính trong dịch vụ giáo dục, nhưng "khách hàng" của giáo dục còn bao gồm các ngành công nghiệp, cha mẹ, chính phủ và toàn xã hội Hiện nay, mối liên hệ giữa sự thỏa mãn, chi trả và việc mua lặp trong ngành giáo dục gần như không tồn tại.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung vào đối tượng khách hàng chính là sinh viên, những người có thể đưa ra nhận xét chính xác và hữu ích cho nghiên cứu Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị tại các trường đại học.
Việc áp dụng mô hình Servqual trong lĩnh vực giáo dục, đặc biệt là tại các trường kinh doanh và cơ quan giáo dục, mang lại nhiều điều thú vị Mô hình này giúp đánh giá mức độ dịch vụ mà sinh viên cảm nhận, từ đó phản ánh chất lượng dịch vụ dựa trên sự đáp ứng mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ kém trong lĩnh vực giáo dục đại học có thể ảnh hưởng tiêu cực đến tài chính và sự tồn tại của tổ chức, làm giảm danh tiếng và số lượng cũng như tiêu chuẩn sinh viên Mặc dù những tác động này diễn ra chậm và không trực tiếp, nhưng sự không thỏa mãn của sinh viên – những người sử dụng dịch vụ – sẽ tạo ra ảnh hưởng rõ rệt Nếu mức độ không hài lòng của sinh viên đạt đến ngưỡng nhất định, số đơn xin nhập học sẽ giảm trong các năm tiếp theo, ngay cả khi số sinh viên hiện tại có thể bị ép buộc phải duy trì.
Các nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học đã tập trung chủ yếu vào công tác nhân sự liên quan đến giảng viên, thay vì quản lý hành chính Điều này có nghĩa là sự chú ý được dành cho việc phân bổ khoá học một cách hiệu quả, chất lượng của các khoá học và phương pháp giảng dạy (Athiyaman, 1997; Bourner, 1998; Cheng và Tam, 1997).
Việc đo lường chất lượng dịch vụ của khóa học và chương trình học thường dựa vào các công cụ nghiên cứu như bảng câu hỏi phản hồi từ sinh viên, theo Mc Elwee và Edman (1993) cũng như Yorke (1992) Tuy nhiên, Kamal và Ramzi (2002) đã nỗ lực khảo sát cảm nhận của sinh viên về các thủ tục hành chính và giảng viên trong trường đại học, nhằm cung cấp những lời khuyên hữu ích cho các khoa và dịch vụ quản lý hành chính, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho học viên.
Chất lượng dịch vụ hành chính tại các trường đại học đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho sinh viên, đặc biệt là trong quá trình tiếp nhận và đăng ký Việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao không chỉ nâng cao trải nghiệm của sinh viên mà còn ảnh hưởng đến đánh giá tổng thể về trường Trong khi các bộ phận hành chính như văn phòng đăng ký, phòng tài chính và thư viện thường bị coi là đơn vị quan liêu, các trường đại học ở phương Tây đã nhanh chóng cải tiến quy trình đăng ký thông qua hệ thống ngân hàng, thì các nước đang phát triển vẫn đang vật lộn với vấn đề quan liêu và thủ tục rườm rà.
Nhiều tổ chức hiện nay hoạt động không hiệu quả, dẫn đến sự dư thừa trong quy trình đăng ký, khiến cho các quốc gia không thể thoát khỏi phương pháp xử lý thủ công lạc hậu (Spencer, 1991) Tác giả cũng đã nêu ra một số dịch vụ hành chính tại các trường đại học, dựa trên các nghiên cứu trước đây từ các trường đại học nước ngoài Các loại hình dịch vụ gia tăng giá trị mà sinh viên nhận được trong môi trường đại học cũng được đề cập.
Dịch vụ hướng nghiệp, hỗ trợ việc làm
Cung cấp thông tin về các chương trình đào tạo và cơ hội nghề nghiệp, cũng như xu hướng phát triển trong tương lai, giúp sinh viên có cái nhìn toàn diện về lĩnh vực học tập Từ đó, sinh viên có thể lựa chọn ngành học phù hợp với khả năng và đam mê của bản thân.
Tư vấn tuyển sinh nhằm tư vấn hướng nghiệp cho các em học sinh THPT có thể lựa chọn cho mình các định hướng theo học lĩnh vực nào
Tổ chức các hội chợ về việc làm
Liên kết với các doanh nghiệp tuyển dụng các sinh viên có năng lực phù hợp với yêu cầu
Tư vấn viết CV và phỏng vấn khi tuyển dụng
Thường xuyên giưới thiệu các thông tin việc làm
Nhóm dịch vụ liên quan đến đời sống sinh viên
Dịch vụ lưu trú ký túc xá
Dịch vụ nhà ăn, căng tin
Dịch vụ cung cấp nhu yếu phẩm, sách báo, đồ lưu niệm
Nhóm dịch vụ liên quan đến cơ sở vật chất
Dịch vụ trông giữ xe
Một số mô hình, thang đo phổ biến dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ gia tăng giá trị
Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Trong kinh doanh dịch vụ, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý CLDV Theo Gronroos (1984), CLDV của doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
– Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời thể hiện cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng, được xây dựng dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả, cùng với các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng Đặc biệt, yếu tố truyền miệng có tác động lớn hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Ông cũng nhấn mạnh rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml
Parasuraman et al (1985) nghiên cứu chất lượng dịch vụ với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ như sau:
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual
Khoảng cách 1 trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý Điều này cho thấy sự thiếu sót trong việc nhận diện và hiểu rõ những nhu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà quản lý không truyền đạt chính xác hoặc hoàn toàn không truyền đạt mong đợi của khách hàng về các đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là do thiếu tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ phù hợp.
Chuyển đổi nhận thức thành tiêu chí chất lượng dịch vụ
Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng
Thông tin bên ngoài tới khách hàng Khoảng cách 4
Khoảng cách 3 trong dịch vụ xảy ra khi nhân viên không cung cấp dịch vụ đúng với tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra Nguyên nhân chủ yếu là do việc triển khai các tiêu chuẩn dịch vụ không chính xác, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa việc cung cấp dịch vụ và việc thông tin cho khách hàng về dịch vụ đó Khoảng cách này phát sinh từ việc điều hành không đúng như đã hứa, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận được: chính là sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế
Để thu hẹp khoảng cách và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, các công đoạn cần phải được thực hiện chính xác và tuân thủ đúng tiêu chuẩn kỹ thuật Điều này sẽ đảm bảo rằng chất lượng sản phẩm mà khách hàng nhận được đúng như cam kết từ các nhà cung cấp.
3 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991)
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1988), thang đo SERVQUAL là một công cụ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ Công cụ này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng thông qua mô hình gồm 10 thành phần.
Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn trong việc thực hiện dịch vụ Nó không chỉ phản ánh khả năng của nhân viên khi tương tác với khách hàng mà còn chỉ ra khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc tạo điều kiện dễ dàng trong việc tiếp cận dịch vụ là rất quan trọng Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi, cũng như lựa chọn địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
Để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ, cần tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bằng cách cung cấp thông tin nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và lựa chọn địa điểm phục vụ cùng giờ mở cửa hợp lý.
Tín nhiệm là khả năng xây dựng lòng tin với khách hàng, giúp họ cảm thấy tin cậy vào công ty Yếu tố này được thể hiện qua danh tiếng của công ty và nhân cách của nhân viên trong quá trình giao tiếp.
An toàn là yếu tố quan trọng trong việc bảo vệ khách hàng, bao gồm sự an toàn về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin.
THỰC TRẠNG DỊCH CÁC VỤ GIA TĂNG GIÁ TRỊ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Giới thiệu khái quát về trường ĐHBK Hà Nội
Trường ĐHBK Hà Nội được thành lập theo Nghị định số 147/NĐ ngày 6-3-
Được thành lập vào năm 1956 dưới sự ký kết của Bộ trưởng Bộ Giáo dục Việt Nam Nguyễn Văn Huyên, trường đại học kỹ thuật đầu tiên của Việt Nam đã trải qua hơn 60 năm phát triển Trường luôn giữ vững vị trí tiên phong trong đào tạo chất lượng cao, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ, đóng góp quan trọng cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ đất nước.
Trường hiện có gần 2.000 cán bộ và giảng viên, cung cấp đào tạo qua 20 khoa và viện, cùng 14 trung tâm và viện nghiên cứu Chúng tôi đào tạo 33 ngành ở các bậc cử nhân, kỹ sư, thạc sĩ và tiến sĩ.
Trường hàng năm tuyển sinh khoảng 6.000 sinh viên, với quy mô đào tạo hiện tại bao gồm 27.000 sinh viên đại học chính quy, gần 3.000 học viên cao học và hơn 600 nghiên cứu sinh.
Trường Đại học Bách Khoa hiện đang triển khai chương trình thí điểm tự chủ đại học theo Quyết định số 1924/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, ký ngày 6/10/2016, nhằm đổi mới cơ chế hoạt động của trường.
Sứ mệnh của Đại học Bách Khoa Hà Nội là phát triển con người và đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao Trường tập trung vào nghiên cứu khoa học, sáng tạo công nghệ và chuyển giao tri thức, nhằm phục vụ cho xã hội và phát triển đất nước.
Đại học Bách Khoa Hà Nội hướng tới việc trở thành một trong những đại học nghiên cứu hàng đầu khu vực, với trọng tâm là kỹ thuật và công nghệ Nhà trường cam kết đóng góp quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế tri thức, đồng thời bảo vệ an ninh và hòa bình cho đất nước, dẫn đầu trong hệ thống giáo dục đại học tại Việt Nam.
Chiến lược phát triển của trường:
Trường ĐHBK Hà Nội không chỉ hướng đến việc trở thành trung tâm đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực với trình độ cao, mà còn phấn đấu trở thành trung tâm nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ hàng đầu cả nước Nhà trường cam kết đáp ứng nhu cầu nhân lực cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước bằng cách tăng cường quy mô đào tạo.
Trường đại học đã đa dạng hóa hình thức đào tạo và mở thêm nhiều ngành, chuyên ngành mới, đồng thời đổi mới mục tiêu, nội dung chương trình và phương thức giảng dạy Trong những năm gần đây, nhà trường tập trung vào đào tạo trình độ cao như thạc sĩ và tiến sĩ, phát triển nhân tài thông qua các chương trình kỹ sư tài năng và kỹ sư chất lượng cao Ngoài ra, trường còn đẩy mạnh hợp tác quốc tế và triển khai các chương trình đào tạo theo tiêu chuẩn của các nước tiên tiến, bao gồm chương trình Việt – Nhật và đào tạo tiến sĩ có đồng hướng dẫn với các trường đại học nước ngoài.
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một trường đại học công lập hoạt động theo cơ chế tự chủ, áp dụng mô hình quản trị tiên tiến Cấu trúc lãnh đạo của trường bao gồm Hội đồng trường, Ban Giám hiệu, Hội đồng khoa học và Hội đồng cố vấn Dưới sự quản lý của Ban Giám hiệu, trường có các Phòng, Khoa, Trung tâm và Bộ môn, cùng với các Đoàn thể như Đảng ủy, Công đoàn, Đoàn Thanh niên và Hội Sinh viên.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội
(Nguồn Website Trường đại học Bách Khoa Hà Nội)
Hệ thống quản trị của Trường được tổ chức và điều chỉnh liên tục để phù hợp với chiến lược phát triển, với mô hình và cơ chế hành chính tương xứng với vị thế trong hệ thống giáo dục đại học Việt Nam Các biện pháp tổ chức và quản lý hiệu quả được triển khai nhằm nâng cao năng lực điều hành, tăng cường quyền hạn và trách nhiệm, đồng thời chú trọng đến chất lượng công tác Điều này khuyến khích tinh thần chủ động, sáng tạo và dám nghĩ, dám làm của từng đơn vị và thành viên.
Hệ thống quản trị của nhà trường tuân theo Luật giáo dục đại học và Điều lệ trường Đại học, bao gồm :
Các đơn vị giúp việc : Phòng, ban, Trung tâm có chức năng tham mưu, giúp việc cho Ban Giám Hiệu trong công tác tổ chức, quản lý
Các đơn vị đào tạo và nghiên cứu : Khoa, Viện, trung tâm Nghiên cứu thực hiện công tác đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ
Các tổ chức đoàn thể : Đảng bộ, công đoàn, đoàn thanh niên, Hội sinh viên, Hội cựu sinh viên, hội chiến binh, hội cựu giáo chức
Trường ĐHBK Hà Nội đã tiên phong trong việc thiết lập mạng lưới doanh nghiệp, nhằm kết nối chặt chẽ giữa hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ với sản xuất kinh doanh Hội đồng khoa học đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự hợp tác này.
Hội đồng Trường nhiệm kỳ 2015 – 2020 được thành lập theo Quyết định số 595/QĐ-BGĐT ngày 25 tháng 02 năm 2019 của Bộ trưởng Bộ Giáo dục và Đào tạo, bao gồm 19 thành viên với sự tham gia của nhiều bên liên quan Dựa trên quyết định của Thủ tướng chính phủ về việc giao quyền tự chủ toàn diện, Trường đã xây dựng và ban hành điều lệ hoạt động, tiến hành tái cấu trúc bộ máy quản lý để đảm bảo sự tinh gọn và hiệu quả Đồng thời, Trường cũng thí điểm giao quyền tự chủ cho 05 Viện đào tạo, 01 viện nghiên cứu và 05 đơn vị chức năng.
Trong công tác cải cách hành chính, trường đã triển khai hệ thống quản lý văn bản điện tử trên phần mềm eOffice, với việc áp dụng eOffice 3.0 để quản lý và xử lý các văn bản, công văn đến và đi từ tháng 10/2019 Đồng thời, trường cũng đã xây dựng hệ thống phòng lưu trữ nhằm bảo quản tài liệu và hỗ trợ việc lưu trữ tài liệu cho toàn trường.
Hệ thống quản lý chất lượng tại Trường được duy trì và cải tiến theo tiêu chuẩn ISO, đảm bảo tra cứu tài liệu nhanh chóng, thuận tiện và chính xác Toàn trường đã triển khai rộng rãi hệ thống này và nhận được chứng nhận từ BSI.
Nhà trường luôn tạo điều kiện để phát huy quyền dân chủ trong mọi hoạt động, chú trọng lắng nghe ý kiến đóng góp của cán bộ viên chức thông qua tổ chức công đoàn và Ban thanh tra Nhân dân.
Tổng quan về dịch vụ gia tăng giá trị – Trông giữ xe
2.2.1 Cơ sở vật chất các điểm trông giữ xe a Cơ sở hạ tầng
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hiện có 08 bãi đỗ xe đạp và xe máy, bao gồm các nhà xe D3-5, D9, D6, D5, B1, A17, Nhà T và Tại Chức, phục vụ cho cán bộ và sinh viên Ngoài ra, trường cũng có 08 bãi đỗ xe ô tô dành cho cán bộ, đồng thời triển khai thêm các dịch vụ nhằm tăng nguồn thu cho nhà trường Các bãi đỗ xe tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội có những đặc thù riêng, phục vụ tốt nhất nhu cầu của người sử dụng.
Trong khoảng thời gian ngắn, đặc biệt là vào các giờ giao ca, bãi gửi xe chứng kiến lượng lớn sinh viên ra vào khi di chuyển lên giảng đường.
Để đảm bảo giáo viên và học sinh có mặt đúng giờ trên giảng đường, cần phải tổ chức việc ra vào và sắp xếp hàng lối một cách hiệu quả trong thời gian ngắn.
Để thuận tiện cho sinh viên gửi xe cũng như bố trí nhân sự phù hợp cho công tác trông xe nhà trường quy hoạch cụ thể như sau
Nhà xe C4 chuyên phục vụ cán bộ được bố trí khu vực tập trung hành chính C3, C4, C1, C2
Nhà xe D3-5 chỉ phục vụ trông giữ xe máy
Nhà xe D9, D4-6 phục vụ hài hòa giữa trông xe đạp và xe máy
Trong những năm gần đây, cơ sở vật chất phục vụ công tác trông xe tại trường đã được chú trọng đầu tư, tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng được tiềm năng và vị thế của một ngôi trường lớn với bề dày lịch sử và số lượng sinh viên đông đảo.
Bảng 2.2: Hiện trạng các điểm trông xe trong Trường
Hiện trạng các bãi trông xe trong Trường
Ghi chú STT Địa điểm trông xe
Diện tích chuẩn mỗi xe (m2)
Tần suất vào ra/ ngày
Nhân viên (mỗi ca trực)
(Nguồn Trung tâm Phục vụ Bách Khoa)
Hình 2.1 Điểm trông giữ xe sử dụng thẻ
Với tổng diện tích dành cho dịch vụ trông giữ xe khoảng 13.250m 2 là một quỹ đất lớn trong khu vực nội thành Hà Nội hiện nay
Với khoảng 9,700 lượt khảo sát mỗi ngày, việc gửi xe tại các điểm trông xe cho thấy đây là một nguồn khách hàng lớn và ổn định Nếu được đầu tư khai thác hợp lý, dịch vụ này có thể mang lại nguồn thu lớn cho nhà trường.
Mặc dù diện tích rộng lớn, nhưng khu vực đỗ xe chủ yếu sử dụng các khoảng đất trống và không gian giữa các giảng đường không có mái che, dẫn đến chất lượng cơ sở vật chất chưa đạt yêu cầu cao.
Từ năm 2019, nhà trường đã triển khai hệ thống gửi xe thông minh bằng thẻ, tuy nhiên, vẫn còn hai bãi xe A17 và nhà T sử dụng phương thức ghi vé giấy truyền thống Hệ thống trang thiết bị phục vụ trông xe cần được cải tiến để đồng bộ hóa với công nghệ mới.
Vào giữa tháng 5/2019 nhà trường đã đầu tư và đưa vào sử dụng hệ thống trông giữ xe thông minh bằng thẻ tại 06 nhà xe với trang thiết bị
Bảng 2.3: tổng hợp trang thiết bị phục vụ công tác trông xe
STT Tên tài sản Đơn vị tính Số lượng Địa điểm
2 Máy tính, màn hình và các phụ kiện liên quan phục vụ trông xe Bộ 02 Nhà xe D3-5
3 Máy tính, màn hình và các phụ kiện liên quan phục vụ trông xe Bộ 02 Nhà xe D9
3 Máy tính, màn hình và các phụ kiện liên quan phục vụ trông xe Bộ 02 Nhà xe D4-6
3 Máy tính, màn hình và các phụ kiện liên quan phục vụ trông xe Bộ 01 Nhà xe B1
3 Máy tính, màn hình và các phụ kiện liên quan phục vụ trông xe Bộ 01 Nhà xe C4
3 Máy tính, màn hình và các phụ kiện liên quan phục vụ trông xe Bộ 02 Nhà xe TC
Nguồn: Trung tâm phục vụ Bách Khoa
2.2.2 Nguồn nhân lực phục vụ công tác trông xe
Trước tháng 10/2018, hoạt động trông giữ xe tại Trường ĐHBK Hà Nội được thực hiện thông qua hình thức ký hợp đồng khoán việc và khoán doanh thu cho các nhóm trông xe, dựa trên các cuộc khảo sát doanh thu tại các nhà xe.
Bảng 2.4: tổng hợp số liệu nhân viên trông xe trước năm 2018
STT Vị trí công việc SL Ghi chú
1 Quản lý 02 Cán bộ chuyên trách
2 Kỹ thuật, văn phòng, kiểm tra giám sát 06 Cán bộ chuyên trách
3 Làm việc trực tiếp tại các điểm trông xe 48 Làm việc theo hợp đồng khoán việc theo và khoán doanh thu hàng tháng
(Nguồn Trung tâm Phục vụ Bách Khoa) Ưu điểm:
Doanh thu về dịch vụ trông giưc sẽ ổn định mỗi năm nhà trường sẽ thu về khoảng 2.500.000.000 (khoảng 2,5 tỷ đồng/năm)
Chi phí quản lý thấp nhưng mang lại hiệu quả cao, vì khi áp dụng hình thức khoán doanh thu, người lao động sẽ phát huy tối đa khả năng làm việc Thái độ phục vụ cũng được cải thiện đáng kể, do nó có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của từng cá nhân.
Chi phí đầu tư cho trang thiết bị phục vụ công tác trông xe không cao, do đó khi khoán doanh thu, người lao động sẽ tự trang bị các thiết bị cần thiết Nhà trường chỉ cần đầu tư vào mặt bằng và quản lý chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, điều này cũng có nhược điểm.
Người lao động có thể gặp khó khăn trong việc duy trì sự ổn định công việc do hợp đồng khoán việc mang tính chất thời vụ Hơn nữa, họ sẽ không được hưởng bảo hiểm xã hội và các chế độ phúc lợi khác.
Khi khoán doanh thu mặc dù nhà trường quản lý về chất lượng dịch vụ nhưng không tránh khỏi việc tận thu của người lao động
Vào tháng 10 năm 2018, trường đã chuyển 56 nhân viên phục vụ từ Phòng quản trị và Phòng bảo vệ sang công tác chuyên trách trông xe Hiện tại, đội ngũ nhân viên trông giữ xe tại trường đã tăng lên 61 cán bộ chuyên trách, tất cả đều ký hợp đồng dài hạn với nhà trường.
Bảng 2.5: tổng hợp số liệu nhân viên trông xe hiện nay
STT Vị trí công việc Số lượng
1 Quản lý 02 42h/tuần 48 Làm theo giờ hành chính
2 Kỹ thuật, văn phòng, kiểm tra giám sát 08 40h/tuần 40 Làm theo giờ hành chính
3 Làm việc trực tiếp tại các điểm trông xe 42 48h/tuần 45
Làm việc 16h/ngày, làm một ngày, nghỉ
(Nguồn Trung tâm Phục vụ Bách Khoa) Ưu điểm:
Tất cả lao động phục vụ công tác trông xe tại trường đều được ký hợp đồng dài hạn, đảm bảo quyền lợi như đóng bảo hiểm và hưởng đầy đủ các chế độ theo quy định cùng với các phúc lợi khác từ nhà trường.
Nhà trường đang áp dụng công nghệ để thay thế các công việc lao động đơn giản, nhằm giải quyết vấn đề lao động dư thừa tại các phòng ban khác Mặc dù có sự chuyển đổi này, nhà trường vẫn cam kết tạo ra cơ hội việc làm cho người lao động, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho cộng đồng.
Quản lý một đội ngũ đông đảo nhân viên trông xe gặp nhiều thách thức, đặc biệt khi phần lớn nhân viên là những người chuyển đổi nghề nghiệp Điều này đòi hỏi quá trình đào tạo và hướng dẫn kỹ lưỡng, cùng với việc thường xuyên kiểm tra và nhắc nhở để đảm bảo an toàn trong công tác trông xe.
Nhà trường phải tăng chi thường xuyên để trả lương cho đội ngũ nhân viên cơ hữu lớn
Nhà Trường cũng phải tăng chi đầu tư để đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng
Khảo sát chất lượng dịch vụ trông giữ xe tại trường ĐHBK Hà Nội
Bài viết phân tích thực trạng các dịch vụ gia tăng giá trị và dịch vụ trông giữ xe tại Trường ĐHBK Hà Nội Tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ gia tăng tại trường bằng cách áp dụng mô hình thang đo SERVPERF.
Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này nhận được sự đồng thuận từ nhiều tác giả, bao gồm Lee và cộng sự (2000) cũng như Brady và cộng sự (2002).
Hình 2.5: Mô hình thang đo Servqual (Nguồn: Crolin&Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF bao gồm 22 thuộc tính được phân chia thành 5 thành phần chính: sự tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ cảm thông và độ hữu hình Dựa trên mô hình 5 nhân tố của Parasuraman, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi phù hợp với nhóm dịch vụ tại trường đại học Bách Khoa.
Dựa trên 22 thuộc tính và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã phân tích tình trạng thực tế dịch vụ trông giữ xe tại Trường ĐHBK Hà Nội nhằm xác định các thuộc tính quan trọng liên quan đến dịch vụ này.
Bảng câu hỏi phỏng vấn đưa ra 5 nhân tố của 18 thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ trông giữ xe tại trường ĐHBK Hà Nội
Các thang đo Độ tin cậy:
1 Thực hiện chính xác các nội dung theo nội quy, quy định đã ban hành
2 Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã cam kết
3 Không để xảy ra sai sót, nhầm lẫn trong quá trình trông giữ xe Độ đáp ứng:
4 Luôn sẵn lòng phục vụ sinh viên với thái độ tận tình chu đáo
5 Quy trình sử dụng dịch vụ trông giữ xe được thực hiện dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng
6 Sắp xếp xe gọn gàng ngăn nắp, thuận tiện khi lấy xe ra khỏi bãi
7 Luôn cập nhật các phương thức trông giữ xe mới, hiện đại Độ bảo đảm:
8 Nhân viên luôn nhã nhặn và nhiệt tình với sinh viên
9 Nhân viên có chuyên môn để vận hành chính xác các trang thiết bị phục vụ dịch vụ trông xe
10 Bảo đảm an toàn tài sản cho sinh viên khi gửi xe
11 Cung cấp đầy đủ thông tin, địa chỉ, thời gian phục vụ và giá tiền tại các điểm trông giữ xe
12 Hệ thống dịch vụ được vận hành đảm bảo tính ổn định, chính xác Độ thấu cảm:
13 Thời gian hoạt động của các điểm trông giữ xe hợp lý, đảm bảo
14 Nhân viên luôn tạo cho sinh viên cảm giác thoải mái khi gửi xe tại các điểm trông giữ xe
15 Điều kiện môi trường bên trong các dịch vụ gọn gàng, thông thoáng Độ hữu hình:
16 Bên trong khuôn viên các điểm trông xe gọn gàng ngăn nắp, bắt mắt
17 Hệ thống trang thiết bị máy tính, phần mềm dịch vụ trông giữ xe hiện đại, cấu hình cao
18 Xe trong bãi được sắp xếp gọn gàng khoa học
2.3.2 Thu thập dữ liệu Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả tiến hành tiến hành phát bảng câu hỏi cho đối tượng ghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại Trường ĐHBK Hà Nội bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, với tổng cộng 315 bảng câu hỏi được phát cho sinh viên Các bảng câu hỏi được phát trực tiếp và thu hồi ngay sau khi sinh viên hoàn thành Sau khi tổng hợp và loại bỏ những mẫu không đạt yêu cầu, tác giả đã sử dụng 301 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 95,5%.
Bảng câu hỏi của dịch vụ này gồm 18 câu hỏi, trong đó 315 bảng đã được phát ra và 301 bảng được sử dụng cho nghiên cứu Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích qua các phương pháp như phân tích nhân tố để đánh giá thang đo và phân tích hồi quy để xác định mức độ tác động.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chung đã được phân tích, nhằm xác định khoảng cách giữa mong đợi và thực tế mà khách hàng nhận được Kết quả phân tích cho thấy có sự khác biệt rõ rệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì họ thực sự trải nghiệm.
Bảng 2.9 Kết quả khảo sát đánh giá sự tin cậy
Biến quan sát 1 2 3 4 5 Trung bình Thực hiện chính xác các nội dung theo nội quy, quy định đã ban hành
Thực hiện các vấn đề đúng vào thời gian đã cam kết 0 0,3% 0,3% 31,67% 67,67% 4,67 Không để xảy ra sai sót, nhầm lẫn trong quá trình trông giữ xe
Bảng 2.9 trình bày kết quả khảo sát về sự tin cậy của chất lượng dịch vụ gửi xe tại Trường, được đánh giá qua ba tiêu chí chính: thực hiện chính xác các nội dung theo nội quy và quy định đã ban hành, đảm bảo thực hiện đúng các vấn đề vào thời gian đã cam kết, và không để xảy ra sai sót hay nhầm lẫn trong quá trình trông giữ xe.
Sự tin cậy của dịch vụ trông xe tại Trường được thể hiện qua các phát biểu với giá trị trung bình trên 3,5, cho thấy sinh viên đã đặt niềm tin vào dịch vụ này.
Mức đánh giá 4,34 cho thấy Trường đã thực hiện chính xác các nội quy và quy định đã ban hành, chứng tỏ sinh viên rất hài lòng với yếu tố này.
Tiêu chí thực hiện đúng thời gian cam kết đạt mức đánh giá 4,67 cho thấy sinh viên tin tưởng vào trường, vượt kỳ vọng của họ Tuy nhiên, vẫn có 0,3% sinh viên đánh giá ở mức 2, cho thấy vẫn có trường hợp không thực hiện đúng thời gian cam kết Trong thời gian tới, nhà trường cần xem xét và cải thiện tình trạng này.
Tiêu chí không để xảy ra sai sót trong quá trình trông giữ xe đạt mức đánh giá 3,52, cho thấy rằng mặc dù dịch vụ gia tăng tại trường đã có cải thiện, nhưng vẫn còn tồn tại một số nhầm lẫn Mức đánh giá thấp nhất là 2 và cao nhất là 5, điều này nhấn mạnh rằng nhà trường cần chú trọng hơn vào vấn đề này trong thời gian tới.
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát đánh giá khả năng đáp ứng
Biến quan sát 1 2 3 4 5 Trung bình
Luôn sẵn lòng phục vụ sinh viên với thái độ tận tình chu đáo
Quy trình sử dụng dịch vụ trông giữ xe được thực hiện dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng
Sắp xếp xe gọn gàng ngăn nắp, thuận tiện khi lấy xe ra khỏi bãi
Luôn cập nhật các phương thức trông giữ xe hiện đại
Kết quả khảo sát cho thấy, quy trình sử dụng dịch vụ trông giữ xe tại Trường ĐHBK Hà Nội được đánh giá cao về tính dễ dàng, thuận tiện và nhanh chóng Tuy nhiên, các yếu tố khác liên quan đến sự đáp ứng của nhân viên chỉ đạt mức trung bình, cho thấy đội ngũ nhân viên chưa sẵn sàng phục vụ sinh viên một cách kịp thời Nguyên nhân phần lớn do lưu lượng sinh viên ra vào bãi gửi xe rất lớn trong thời gian ngắn, đặc biệt là vào đầu giờ và giữa ca.
Với mức đánh giá 3,64 về sự tận tình phục vụ sinh viên, có thể thấy rằng sự thiếu hụt nhân viên hoặc sự phân bổ vị trí chưa hợp lý ảnh hưởng đến thái độ phục vụ tại Trường ĐHBK Nhân viên trông giữ xe phải làm việc trong điều kiện áp lực cao và thời gian dài 16 giờ mỗi ngày, điều này có thể dẫn đến sự giảm sút trong thái độ phục vụ, đặc biệt vào cuối ca làm việc Đặc thù công việc yêu cầu nhân viên phải luôn giữ thái độ nghiêm nghị để đảm bảo an toàn cho tài sản của sinh viên, nhưng điều này cũng có thể khiến họ không thể duy trì sự tận tình như mong đợi trong suốt ca làm việc.
Nhà trường cần tiến hành rà soát để xác định nguyên nhân và tìm ra phương án hợp lý nhằm chấm dứt tình trạng hiện tại, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chung về ưu thế và một số tồn tại của các dịch vụ gia tăng tại Trường ĐHBK Hà Nội
tại Trường ĐHBK Hà Nội
Sau khi Chính phủ đồng ý trao quyền tự chủ cho Trường ĐHBK Hà Nội, nhà trường được phép quyết định về tuyển dụng, lương bổng, và quản lý nguồn nhân lực Quyền tự chủ này bao gồm bổ nhiệm và miễn nhiệm các vị trí trong khu vực học thuật, hành chính, cũng như quản lý dịch vụ gia tăng Trường cũng có quyền tự chủ trong quản lý hành chính, tài chính, ngân sách và huy động nguồn lực, đồng thời liên kết và xã hội hóa các dịch vụ gia tăng.
Trường Đại học BK Hà Nội, với diện tích lớn nhất trong các trường đại học nội thành Hà Nội, tự hào sở hữu hệ thống cơ sở vật chất hiện đại và thường xuyên được nâng cấp Sự hiện diện của khoảng 40.000 sinh viên theo học tại đây là một lợi thế lớn, góp phần gia tăng giá trị các loại hình dịch vụ trong Trường.
Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội là một trong những trường đại học hàng đầu về khoa học kỹ thuật và công nghệ, sở hữu hạ tầng công nghệ hiện đại Điều này giúp nhà trường dễ dàng áp dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ.
Thư viện được trang bị công nghệ hiện đại và sở hữu cơ sở dữ liệu phong phú, với các phòng đọc được thiết kế mở và áp dụng phần mềm quản lý tiên tiến.
Thiết bị công nghệ thông tin, bao gồm mạng máy tính, mạng thông tin và mạng wifi, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động dạy-học, nghiên cứu khoa học, cũng như công tác quản lý và điều hành.
Sinh viên được hưởng các dịch vụ tốt, được tham gia nhiều hoạt động văn hóa, thể thao và các hoạt động ngoại khóa
Nhà trường duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các doanh nghiệp để hỗ trợ sinh viên trong việc học tập, giúp họ làm quen với môi trường làm việc thực tế và nâng cao nhận thức nghề nghiệp.
2.4.2 Một số tồn tại và nguyên nhân
Sau khi nghiên cứu, chúng ta nhận thấy rằng các dịch vụ gia tăng giá trị tại Trường ĐHBK Hà Nội mới chỉ đạt tiềm năng, với chất lượng dịch vụ chỉ ở mức tương đối khá và chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng Điều này cho thấy nhà trường vẫn còn nhiều thách thức cần khắc phục.
Cơ sở vật chất, công nghệ kỹ thuật và trang thiết bị trong các dịch vụ vẫn còn hạn chế, dù nhà trường đã nỗ lực đổi mới công nghệ và cải tạo cơ sở vật chất Tuy nhiên, những cải cách này chưa đáp ứng được kỳ vọng của sinh viên.
Công tác quản lý hạ tầng cơ sở vật chất tại Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội hiện vẫn còn nhiều chồng chéo Việc phân định giữa hạ tầng phục vụ đào tạo và nghiên cứu khoa học với hạ tầng dành cho các dịch vụ gia tăng giá trị chưa được thực hiện rõ ràng.
Trình độ chuyên môn của nhân viên còn hạn chế, chỉ đáp ứng được các dịch vụ đơn giản và chưa đủ khả năng phục vụ các yêu cầu cao hơn Giao tiếp với khách hàng, đặc biệt là nhân viên trực tiếp với sinh viên, cũng còn nhiều yếu kém, với nhiều người chỉ có trình độ phổ thông Nhiều nhân viên trẻ có chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt đã chuyển sang công việc khác, dẫn đến sự thiếu hụt nhân lực chất lượng Do đó, việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên thường xuyên là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công tác quản trị chất lượng dịch vụ phòng còn nhiều yếu kém, với định hướng từ Ban Giám hiệu đến nhân viên phục vụ khách hàng chưa được thực hiện triệt để Việc thiếu tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể gây khó khăn trong công tác kiểm tra và giám sát Hơn nữa, công tác kiểm tra, kiểm soát chưa được thực hiện nghiêm túc và liên tục, dẫn đến tình trạng nhân viên thiếu trách nhiệm, làm việc nhanh chóng và qua loa.
Nguyên nhân chủ quan a Về cán bộ nhân viên
Trong những năm gần đây, sau khi nhà trường hoạt động theo mô hình tự chủ, Ban Giám Hiệu và hội đồng trường đã chú trọng đến đội ngũ nhân viên quản lý dịch vụ gia tăng giá trị Họ đã triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý và ban hành nội quy, quyết định phù hợp Tuy nhiên, vấn đề chất lượng dịch vụ vẫn chưa được Ban Giám Hiệu quan tâm đúng mức, mặc dù đây là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nhà trường.
Nhà trường hiện vẫn duy trì mô hình quản trị cũ, trong đó các đề xuất từ bộ phận nhân viên khi tiếp xúc với sinh viên cần phải trải qua nhiều bước trước khi được trình lên lãnh đạo.
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khi có đề xuất trong lĩnh vực dịch vụ cần phải báo cáo và xin ý kiến chỉ đạo từ tổ trưởng quản lý dịch vụ.
Tổ trưởng quản lý dịch vụ sẽ báo cáo xin ý kiến của lãnh đạo Phòng, trung tâm quản lý các mảng dịch vụ đó
Lãnh đạo Phòng ban và Trung tâm sẽ trình bày vấn đề lên Hiệu phó phụ trách để xin ý kiến chỉ đạo Nếu vấn đề được giải quyết, Hiệu phó sẽ căn cứ vào trách nhiệm của mình để đưa ra quyết định chấp thuận.
Nếu nằm ngoài chức trách nhiệm vụ được gia Hiệu phó phải báo cáo Hiệu trưởng để ra quyết định
