NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TÓNG CÔNG TY VIÊN THÔNG VIETTEL

Đánh giá kỹ năng làm việc của nhân viên chăm sóc 65 Bang2.6 | thách hàng & Đánh giá kiến thức chuyên môn của nhân viên chăm 68 Bang2.7 | vác khách hàng Đánh giá các cách thức nâng cao

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TRAN HUE ANH

NANG CAO NANG LUC HAN VIEN TRUNG TAM CHAM SOC KHACH HANG TONG CONG TY VIEN THONG VIETTEL

LUAN VAN THAC SI KINH TE

Ha Nội, năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

TRẢN HUỆ ANH

NÂNG CAO NĂNG LỰC CỦA NHÂN VIÊN TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TONG CONG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02 Luận văn Thạc sĩ kinh tế

Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Bùi Hữu Đức

Hà Nội, năm 2016

Tên tôi la: Trần Huệ Anh

Là học viên cao học lớp: CH20B-QTKD Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Tôi xin cam đoan:

1 Luận văn thạc sỹ kinh tế “Máng cao năng lực của nhân viên Trung tâm Chăm sóc Khách hàng - Tổng Công ty Viễn thông Viettel" là do chính tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Bùi Hữu Đức

2 Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong đề tài là có thực và do

bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bắt cứ sự sao chép không hợp lệ nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm vỀ sự cam đoan này

'Tác giả luận văn

TRAN HUE ANH

LỜI CẢM ƠN

‘Dé hoàn thành chương trình học cao học và viết luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của các thầy cô giáo

Trường Đại học Thương Mại

Trước hết em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, các thầy

cô giáo Khoa Sau Đại học — Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện tốt nhất

tại trường và thực hiện đề tài này

ác đến Thầy giáo - PGS.TS Bùi Hữu Đức,

ân tình và dành rất nhiều thời gian cũng như tâm huyết hướng dẫn

cho em trong quá trình học tậ

nghiên cứu và giúp em hoàn thảnh luận văn tốt nghiệp này

'Và em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Tổng Giám đốc, các Phòng ban thuộc Tổng Công ty Viễn thông Viettel, đã in tinh giúp đỡ em trong thời

gian khảo sát tại Tổng Công ty, tạo điều kiện giúp đỡ em có những thông tin, số liệu

thực tế về vấn đề nghiên cứu, giúp em đánh giá một cách tổng quan và rút ra được

những kinh nghiệm thực tiễn vô cùng quý báu cho việc đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Luận văn tốt nghiệi

Đồng thời em xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân, các thầy

cô giáo đã tạo điều kiện về thời gian, môi trường học tập để em có thể hoàn thành tốt Luận văn như ngày hôm nay

Với sự hỗ trợ nhiệt tình của PGS.TS Bùi Hữu Đức và sự nỗ lực hết sức từ bản thân, em đã cố gắng hoàn thành Luận văn đúng hạn với nội dung đầy đủ, có

hướng mở Tuy nhiên, do hạn chế về trình độ, thời gian, luận văn chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của Quý thầy cô giáo, các anh/chị và các bạn đồng nghiệp để Luận văn được hoàn

thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Học viên thực hiện

Trần Huệ Anh

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đi

2.1 Cúc nghiên cứu trong nước

3.2 Cúc nghiên cứu ngoài nước

lệm vụ nghiên cửa

4.1 Đối tượng nghiên cứ:

42 Phạm ví nghiên cứu

5 Phương pháp nghiên cứu củ

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệ

3.2 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu

6 Ý nghĩa và những đóng góp của luận văn

7 Kết cầu luận văn

CHUONG 1: MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE NANG CAO NĂNG LỰC

DOANH DICH VU VIEN THONG

1.1 Một số khái niệm cơ bản

LLL Neng lực

1.1.2 Ning lec nhén viên trong doanh nghiệp

1.L3 Chăm sóc khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh

1.1.4 Nang cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch

1.2 Nội dung lý thuyết cơ bản về nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng của các

22 1.2.2 Cúc tiêu chí đánh giả năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghigp 29

1.2.1 Các yếu tố cầu thành năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng.

1.2.3 Nội dụng nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp viễn

2.1.1 Khéi quát lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty

2.1.2 Sứ mệnh mục tiêu của Tổng Công 0

2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ và cơ cầu tÕ chức

2.1.4 Mô hình tô chức của Tổng Công ty

2.1.5 Két qué hoat động kinh doanh của Tổng Công ty giai đoạn 2013~ 2015

2.2 Thực trạng năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty

2.3.2 Những diém yếu cân khắc phục và nguyên nhân

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIÊN NGHỊ NÂNG CAO NĂNG LỰC NHÂN VIÊN

CHAM SOC KHACH HANG TAI TONG CONG TY VIEN THÔNG VIETTEL 79

3.1 Chiến lược hoạt động va phương hướng kinh doanh của Tổng Công ty Viễn thong Viettel

thông Vietel đến năm 2020

à nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng

3.1.2 Phương hướng hoạt động của Tổng Công ty Vi

3.2 Phương hướng phát triển nhân lực

tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel đến năm 2020

2020

3.2.2 Phương hướng nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty

Viễn thông Vieel đến năm 2020

3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel đến năm 2020

3.3.1 Các giải pháp vệ phía nhân viên chăm sóc khách hàng

DANH MUC CAC BANG

Bảng2 | Kết quả kỉnh doanh của Tông Công ty giai doan 2013-| s¿

đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 2s | Dánh giá phẩm chất cá nhân của nhân viên cham sóc | 63.64

khách hàng Đánh giá kỹ năng làm việc của nhân viên chăm sóc 65 Bang2.6 | thách hàng

& Đánh giá kiến thức chuyên môn của nhân viên chăm 68

Bang2.7 | vác khách hàng

Đánh giá các cách thức nâng cao năng lực nhân viên| ;o Bang2.8 Í chăm sóc khách hàng

Bảng | Đánh giá mức độ ảnh hưởng các nhân tổ đến quá trình | 73

nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 2.10 | CƠ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thong tai | z4 7s

Tông Công ty Viễn thông Viettel

Bảng2.l| | Thị phần dich vụ viễn thông của VNPT và VieWll 75

Telecom

Mô hình ASK năng lực nhân viên CSKH trong doanh

nghiệp Hình42 | Cốc nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao năng lực nhân viên 4#

CSKH

Hình 2.1 | Mô hình tổ chức Tổng Công ty Viễn thông Viettel 52

Hinn 2.2 | ĐỐI tương nhân viên chăm sóc khách hàng được nâng cao năng lực x

DANH MỤC CÁC TU VIET TAT

: Phó Tổng Giám đốc

: Trung bình

: Viễn thông : Số lượng

: Không đánh giá : Tổng Công ty Viễn thông Viettel

1 Tính cấp thiết của đề tài

Nguồn nhân lực là nguồn lực quý giá nhất của doanh nghiệp, là quyết định

thành bại của họ trong tương lai Bởi vậy các doanh nghiệp phải tìm cách duy trì và

phát triển nguồn nhân lực của mình Dé cho doanh nghiệp luôn đổi mới và phát triển một cách mạnh mẽ, nhất thiết phải có sự thay đổi trong công tác quản trị nhân lực, đặc

biệt là công tác nâng cao năng lực nhân viên Việc nâng cao năng lực nhân viên giúp

doanh nghiệp ngày càng hiệu quả hơn

Việc chuyên từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường

có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành 'Viễn thông Việt Nam Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rằm rộ ở tắt cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ internet, đến nay thị trường

Viễn thông Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa Việc có khá nhiều nha mang cùng tham gia khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các doanh nghiệp muốn có được sự bứt

phá so với các đối thủ, phải xây dựng được chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu quả 'Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt có thê tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng

vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, việc nâng cao năng lực của nhân

viên chăm sóc khách hàng đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh

nghiệp quan tâm, chú trọng Tăng cường hoàn thiện nghiệp vụ và kỳ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp tránh mắt một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh

nghiệp đối với khách hàng Có thể nói, nâng cao năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhằm giữ chân khách hàng - việc giữ chân khách

hàng chính là sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng

thông, sự cạnh tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường hơn rất nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các

từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh đề

doanh nghiệp phải tạo được sự khác bị

giành lấy khách hàng

Hiện nay, trên thị trường Viễn thông, Tổng Công ty Viễn thông Viettel được

đánh giá là một trong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trưởng, có mạng lưới chỉ nhánh phủ rộng khắp các tỉnh thành trên cả nước Đứng trước những thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng hiện nay, đẻ

đứng vững trên thị trường Viettel cần nhiều giải pháp đồng bộ, trong đó nâng cao năng lực nhân viên là giải pháp hàng đầu

Với số lượng nhân viên lên đến hàng chục nghìn người trong đó năng lực nhân viên chưa có sự đồng đều lại dàn trải khắp cả nước nên việc đảo tạo nâng cao năng lực nhân viên càng trở nên cấp thiết Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một

số giải pháp nhằm hệ thống hóa lý thuyết về nâng cao năng lực nhân viên, tác giả

đã chọn đề tài “Nông cao năng lực của nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách

hang - Tổng Công ty Viễn thông Viettel” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạ

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Các nghiên cứu trong nước

công lao động

- Nguyễn Vân Điềm, Nguyễn Ngọc Quân (2007), Giáo trình quản trị nhân

lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Giáo trình đã cung cấp những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực trong tổ _ chức, bao gồm: Thiết kế và phân tích công việc,

kế hoạch hóa nguồn nhân lực, tuyên mộ và tuyên chọn nhân lực, bó trí nhân lực và

thôi việc, tạo động lực trong lao động, đánh giá thực hiện công việc, dao tao va

phát triển nguồn nhân lực, quản trị tiền công và tiền lương, các hình thức trả công,

các khuyến khích tài chính, quan hệ lao động,

~ Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Lao động - Xã hội Nội

dung sách đề cập tới những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực, như: Sự hình

~ Lê Thanh Hà (2009), Giáo trình Quản trị Nhân lực, NXB Thống Kê, Hà

Nội Giáo trình này đề cập đến tổng quan về quản trị nhân lực, vai trò của quản trị nhân lực,kế hoạch hóa và bó trí nguồn nhân lực, phát triển đánh giá nguồn nhân

lực, và giáo trình còn nói đến thù lao, phúc lợi, các hình thức trả lương

* Luận văn

- Dương Thị Thanh Tú (2011), “Quản tri đào tạo đội ngũ lực lượng bán

dịch vụ ở các chỉ nhánh Agribank Việt Nam ”, Luận văn thạc sĩ, trường Đại học

Thương mại Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị đảo tạo

đội ngũ lực lượng bán dịch vụ ở các ngân hàng, qua đó đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ Ngoài ra luận văn cũng chỉ ra những mặt còn hạn chế trong công tác quản trị đào tạo, từ đó làm

cơ sở để đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này

- Đặng Quang Sáng (2012), “Quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực của các công

ty thành viên thuộc công ty cỗ phần đá ốp lát cao cấp Vimaconex ” Luận văn thạc

sĩ, trường Đại học Thương mại Luận văn đã giải quyết được các vấn đề chính là: tìm hiểu và hệ thống các lý luận cơ bản về quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực tại các

doanh nghiệp, chỉ ra được thực trạng và đưa ra một số giải pháp đối với công tác

bán hàng của các công ty thương mại bắt động sản Việt Nam trên địa bàn thành phó

Hải Phòng ” Luận văn thạc sĩ trường Đại học Thương mại Luận văn đã trình bày

một số vấn đề lý luận về quản trị đảo tạo đội ngũ nhân viên môi giới và bán hàng tại các công ty thương mại bất động sản, chỉ ra được thực trạng và đưa ra một số giải

pháp đối với công tác quản trị đảo tạo tại các công ty thương mại bất động sản

- Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), “Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Hà Nội” Luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông Luận

văn đã hệ thống hóa những lý luận về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty

viễn thông Từ đó đánh giá chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn

thông Hà Nội và đưa ra những giải pháp đối với công tác chăm sóc khách hàng

- Dinh Lê Anh Tuần (2014), “Hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân lực tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Yusen Logisies Soluions Việt Nam ”, luận văn

thạc sĩ, Đại học Thương Mại Nội dung luận văn trình bày một số vấn đẻ lý luận cơ

bản về công tác đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp Thực trạng và một số giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo và phát triển nhân lực tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Yusen Logisics Solutions Việt Nam

- Hà Quang Tiệp (2014), “Chính sách đào tạo và phát triển nhân lực tại Ngân

hàng Thương mại Cổ phân Ngoại thương Việt Nam”, luận văn thạc sĩ, Đại học Thương Mại Nội dung luận văn trình bảy một số lý luận về chính sách đào tạo và

phát triển nhân lực trong ngân hàng thương mại Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách đảo tạo và phát triển nhân lực tại Ngân hàng Thương mại Cổ

phần Ngoại thương Việt Nam

2.2 Các nghiên cứu ngoài nước:

- Jerry W.Gilley, Steven a Eggland, Ann Maycunich Gilley (2002):

“Principles of Human Resource Development — Second editon", Perseus

Publishing Nội dung cuốn sách tập trung nghiên cứu, xây dựng các nguyên tắc của

- Jim Stewart va Graham Beaver (2004): “Development of human resources

in small-scale organizations - research and practice”, Routledge Publisher Nội

điểm của các tô chức quy mô

dung cuốn sách ác giả tập trung nghiên cứu

nhỏ, cách tiếp cận đề phát triển nguồn nhân lực trong các tô chức quy mô nhỏ và phương pháp phát triển nguồn nhân lực trong các tô chức quy mô nhỏ

- Raymond A Noe (2009), Employee traning and development, McGraw-

Hill/Irwin, 5 thedition Cudn sach nay đã mô tả chỉ tiết công tác đào tạo nhân viên bao gồm: các nguyên tắc đào tạo, phương pháp đào tạo, thiết kế môi trường học

L_ Đưa ra được các nội dung quản trị đào tạo, nâng cao năng lực nguồn nhân

lực, chăm sóc khách hàng nói chung

+ Chỉ ra được các lý thuyết về hình thức, nội dung và phương pháp đào tạo

+_ Đã nêu lên thực trạng điển hình tại một số doanh nghiệp và đưa ra những giải pháp về quản trị đào tạo tại doanh nghiệp ở Việt Nam

Tuy vậy, các tài liệu giáo trình, luận văn, công trình nghiên cứu đều chưa đi sâu vào phân tích nội dung của quản trị đảo tạo, nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông Do đó, đề tài luận văn: “Nông cao năng

lực của nhân viên Trung tâm Chăm sóc Khách hàng — Tổng Công ty Viễn thông Vietel” có kế thừa nội dung nghiên cứu ở trên nhưng không trùng lặp về các công

trình nghiên cứu trước đó.

Dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng Tổng Công ty Viễn thông Viettel; từ

giữa từng đối tượng lao

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Luận văn hướng tới việc thực hiện ba nhiệm vụ nghiên cứu cơ bản sau:

- Một là, hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao năng lực nhân viên chăm

sóc khách hàng của Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông

~ Hai là, nghiên cứu, phân tích thực trạng năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Viễn thông Vietel Tập trung vào phân tích những điểm còn

hạn chế, chỉ rõ được nguyên nhân Từ đó, đặt ra các vấn đẻ cần giải quyết

- Ba là, nghiên cứu để đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm

nâng cao hơn nữa năng lực của nhân viên chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty

Viễn thông Viettel

4.1 Déi tong nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn về

nâng cao năng lực của nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Tông Công ty

Viễn thông Viettel

4.2 Pham vỉ nghiên cứu

Pham vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng theo mô hình ASK, bao gồm thái độ (abilides and behaviors), kỹ năng (skill),

kiến thức (knowledge) từ đó hình thành nên các mức độ năng lực từ thấp đến cao

Phạm vi không gian: đề tài tập trung nghiên cứu đối tượng nhân viên của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng thuộc Tổng Công ty Viễn thông Viettel

2013-2015, đề xuất giải pháp đến năm 2020

5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

5.1 Phuong pháp thu thập dữ liệu

Đi với dữ liệu thứ cắp:

a Nguon bén trong doanh nghiệp

Các dữ liệu được thu thập từ bộ phận nhân sự, bộ phận kế toán, bộ phận kinh doanh của doanh nghiệp trong phạm vi nghiên cứu trong 3 năm 2013, 2014,

2015 bao gồm: bảng cơ cấu nhân sự, tỷ lệ nhân viên mới và nhân viên nghỉ, kết quả

kinh doanh, các báo cáo kinh tế tài chính, báo cáo tình hình thực hiện kế hoạch dao tạo, định hướng phát triển trong 2 năm tới

b Nguôn bên ngoài doanh nghiệp

Được thu thập từ các bài viết trên báo, tạp chí, internet, dé tai nghiên cứu

khoa học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Trường Đại học Thương Mại về các vấn đề

xung quanh chủ đề quản trị nhân lực, phát triển đào tạo nhân lực, nâng cao năng lực nhân viên ở các doanh nghiệp

De

Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát, điều tra trắc nghiệm và phỏng

vấn sâu đề thu thập dữ liệu cho đề tài Các mẫu khảo sát được thực hiện đối với các

nhà quản trị, nhân viên chăm sóc khách hàng và đối với khách hàng Các bước tiền hành của phương pháp này như sau:

* Phương pháp điều tra trắc nghiệm

Bước 1: Chọn mẫu điều tra

Đề tải luận văn sử dụng 3 mẫu điều tra Mẫu 1 đối với các nhà quản trị cấp trung và cấp cơ sở, mẫu 2 đối với nhân viên chăm sóc khách hàng, mẫu 3 đối với

khách hàng

Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra (phụ lục số 1,2,3)

- Phiếu điều tra dành cho nhân viên được thiết kế 8 câu hỏi trắc nghiệm với

chất cá nhân, kỹ năng và kiến thức theo yêu cầu của nhà quản trị, các cách thức nâng cao năng lực nhân viên, nguyên nhân hạn chế quá trình nâng cao năng lực

nhân viên chăm sóc khách hàng

- Phiếu điều tra dành cho nha quản trị được thiết kế với 11 câu hỏi trắc

nghiệm với nội dung về việc tại sao phải nâng cao năng lực làm việc cho nhân viên chăm sóc khách hàng, mức độ quan trọng và mức độ đáp ứng của nhân viên về mặt

phẩm chắt cá nhân, kỹ năng và kiến thức, mức độ cần thiết của các cách thức nâng cao năng lực nhân viên, mức độ ảnh hưởng của các nhân tó đến quá trình nâng cao

năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng

- Phiếu điều tra dành cho khách hàng được thiết kế với 5 câu hỏi trắc

nghiệm với nội dung về mức độ đáp ứng của nhân viên chăm sóc khách hàng về

mặt phẩm chất cá nhân, kỹ năng và kiến thức theo yêu cầu của khách hàng, những hạn chế khi sử dụng dịch vụ của Tổng Công ty

Bước 3: Phát phiếu điều tra

Phiếu điều tra được phát ra trong thời gian từ ngày 18/03/3016 đến ngày 29/04/2016 Địa điểm phát phiếu là tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng, phiếu

điều tra được phát cho các nhà quản trị và nhân viên vào lúc 11h — 12h từ ngày thứ

4 đến thứ 6 Phiếu điều tra khách hàng được gửi vào email khách hàng được lấy từ

danh sách khách hàng thuê bao lâu năm, thuê bao cước cao và trả đúng thời hạn tại

Hà Nội, hoặc được nhân viên thu thập giúp

- Đối với nhà quản trị cắp trung và cấp cơ sở: 50 phiêu

- Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: 100 phiếu

- Đối với khách hàng: 150 phiếu

Bước 4: Thu phiếu điều tra

- Đối với nhà quản trị: 46 phiếu hợp lệ chiếm 92%,

- Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng: 92 phiếu hợp lệ chiếm 92%

- Đối với khách hàng: 145 phiếu hợp lệ chiếm 96.6%

excel và tiến hành xử lý các dữ liệu

Bước 6: Kết luận

Từ các con số đã được xử lý đưa ra kết luận từng vấn đề nêu ra trong phiếu

điều tra, sau đó tông hợp kết luận chung kết quả điều tra

$2 Phương pháp xứ lý và phân tích dữ liệu

Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích đẻ lựa chọn các

tài liệu và thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin

hay tài liệu không còn phủ hợp với tình hình hiện tại

- Sử dụng phương pháp so sánh: để đánh giá quy mô đội ngũ nhân viên

chăm khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng

~ Phương pháp tổng hợp các thông tin liên quan tới dịch vụ viễn thông, báo cáo kinh doanh, báo cáo nhân sự, từ đó dùng phương pháp nhận định và đánh giá

các vấn đề đó để xác định được nhân tố ảnh hưởng và thực trạng nhân viên chăm

sóc khách hàng tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel

- Phương pháp so sánh: sử dụng để so sánh quy mô đội ngũ nhân viên chăm

óc khách hàng, cơ cấu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã thu thập và tổng hợp được trong giai đoạn 2013 - 2015 Từ đó thấy được tỉnh hình tăng hay

giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh, tình hình sử dụng chỉ

phí, sử dụng nhân lực và quá trình nâng cao năng lực nhân viên của trung tâm

- Phương pháp phân tích: được sử dụng đẻ phân tích các kết quả đã tổng hợp được Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm đó và nó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của Trung tâm hay không, ảnh hưởng đến quá trình nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng như thế nào

Luận văn dùng các phương pháp thống kê đề tiến hành tổng hợp lại các phiếu điều tra, trắc nghiệm Sau đó xử lý phân tích dữ liệu trên bảng tính excel từ

số phiếu được tổng hợp trên, quy đổi % (tổng 100%) và điểm trung bình (tổng 5

điểm) để so sánh các chỉ số và đưa ra kết luận chung về việc nâng cao năng lực

nhân viên chăm sóc khách hàng

6 Ý nghĩa và những đóng góp của luận văn

Là một dé tài nghiên cứu khoa học có tính độc lập, luận văn dự kiến có

luận văn chỉ ra thực trạng những ưu, khuyết điểm và những nguyên nhân then chót

trong công tác nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng tại các Tổng Công ty Viễn thông Từ đó, để ra những giải pháp nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng có tính khoa học và khả thi, góp phần thực hiện thắng lợi các

chiến lược phát triển của Tổng Công ty Viễn thông Viettel

Luận văn có thê là tài liệu tham khảo đối với cấp quản lý của các Tông Công,

ty thuộc lĩnh vực Viễn thông

7 Kết cấu luận văn:

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc

khách hàng ~ Tổng Công ty Viễn thông Viettel

CHƯƠNG 1: MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN VE NÂNG CAO

NANG LUC NHAN VIEN CHAM SOC KHACH HANG

CUA DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG

năng lực tổ chức, năng lực hệ thống, đó là năng lực cạnh tranh, năng lực quản

lý Có nhiều ý kiến và quan niệm khác nhau về năng lực

Theo từ điển tiếng Việt “Viện ngôn ngữ học, Trung tâm từ điển học (2003),

Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng” thì: “năng lực là khả năng, điều kiện chủ quan

hoặc tự nhiên sẵn có đề thực hiện một hoạt động nào đó” Theo tài liệu Từ điển Việt — Việt, NXB Khoa học và xã hội (2004) giải thích “khả năng là tính chất của người có những điều kiện tự nhiên hoặc do rèn luyện học tập hay kinh nghiệm tạo

ra để làm được hoặc làm tốt một việc gì đó” Có quan điểm khác cho rằng: năng

lực là những thuộc tính tâm lý của cá nhân giúp cho việc con người lĩnh hội một

lĩnh vực kiến thức nào đấy được dễ dàng và nếu họ tiến hành hoạt động trong lĩnh vực đó thì sẽ có kết quả cao (Đại học Kinh tế Quốc dân - 2005, Giáo trình lý thuyết

Quản trị kinh doanh)

Qua việc xem xét một số cách hiểu như trên có thể thấy giữa các phạm trù

“năng lực", “khả năng”, “điều kiện”, “kết quả cao” hay “hiệu quả” có mối quan hệ

chặt chẽ với nhau Nếu xét ở phạm vi cá nhân con người thì các phạm trù này phản

ánh tính lao động hữu ích của con người nhằm đạt được kết quả tốt nhất trong đời sống kinh tế - xã hội Từ đó có thể thấy năng lực hoạt động của con người được hình

thành từ ba nội dung: do điều kiện tự nhiên, do học tập rèn luyện, do kinh nghiệm Trong ba nội dung trên thì nội dung do học tập, rèn luyện và do kinh nghiệm bị ảnh

hưởng trực tiếp từ chủ quan của mỗi con người, còn nội dung do điều kiện tự nhiên

mang tính khách quan do di truyền và môi trường nhiều hơn Cách hiểu trên về năng

lực cho phép xác định các yếu tố điều kiện hình thành nên năng lực, con đường để

phát triển năng lực cá nhân của mỗi con người Tuy nhiên cách tiếp cận này có hạn chế trong việc giúp nhân ra các yêu tố cấu thành nên năng lực để từ đó đưa ra các tiêu chí đánh giá năng lực, điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục của mỗi người

Một cách tiếp cận khác, trên cơ sở xem xét năng lực dựa trên các yếu tố cấu thành, năng lực được hiểu là tổng hòa của kiến thức, kỹ năng, hành vi và thái độ góp phần tạo nên tính hiệu quả trong công việc của mỗi người (Lê Thế Giới,

Nguyễn Xuân Lan -2006, Quản trị học, NXB Tài chính) Theo

lực luôn gắn với một hoạt động nghề nghiệp, một hoàn cảnh làm việc cụ thể và gắn

cách hiểu nà

năng

với thuộc tính tâm lý cá nhân của con người Thật vậy, các doanh nghiệp và tô chức

luôn tìm kiếm những con người không chỉ có năng lực mà phải biết làm việc với

năng lực trong từng hoàn cảnh công việc cụ thể Đề hình thành nên năng lực, con

người không chỉ cần óc kiến thức, kỹ năng mà cần có những phẩm chất tâm lý cá nhân để ứng xử với các tình huống, hoàn cảnh khác nhau trong công việc nhằm đạt

hiệu quả cao

Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu Pháp (Guy Le Boterf — 2007,

Construire les competences individuelles et collectives, Editions d’Organisation), con

người có năng lực là con người có các nguồn lực (sự hiểu biết, kỹ năng thực hành, phương pháp luận, kinh nghiệm ) và biết huy động các nguồn lực đó một cách hợp lý

đề thực hiện một công việc, giải quyết một vấn đề, hoàn thành một dự án thành công Như vậy, theo cách tiếp cận trên, có nguồn lực là điều kiện cần nhưng chưa đủ để làm

việc theo năng lực Một người biết làm việc theo năng lực nếu:

- Biết tổng hợp và huy động toàn bộ nguồn lực cá nhân (thẻ lực, kiến thức,

kỹ năng, khả năng tư duy, hành vi, thái độ cư xử, ) và từ môi trường xung quanh

(công cụ làm việc, hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin, đồng nghiệp, chuyên gia, )

một cách thích hợp;

~ Quản lý, kiểm soát hoàn cảnh, bồi cảnh thực hiện công việc;

- Tạo ra một kết quả (sản phẩm hoặc dịch vụ) thỏa mãn một nhu cầu, một đích đến cụ thể (khách hàng, người sử dụng,

Theo một số nhà nghiên cứu Anh - Mỹ (Các tác giả được trích dẫn trong

bai viet “ Exploring hight-performer's required competencies", Expert Systems

with applications No 37(2010) 434-439pp cia Yu-Ting Lee), pham tri ning lye

được xem xét trên hai cấp độ: năng lực chung và năng lực cụ thể trong lĩnh vực nghề nghiệp cụ thể Năng lực chung được xem xét trên mô hình KSAOs bao gồm

kiến thie (knowledge), ky nang (skills), hành vi và thái độ (abilities and behaviors)

và một số nhân tố khác (other characteristics) tir dé hinh thanh nên các mức độ năng lực từ thấp đến cao Từ khái niệm năng lực chung và qua nghiên cứu thực tế

trong các lĩnh vực nghề nghiệp như: chuyên gia kỳ thuật, nhân viên bán hàng, nhân viên dịch vụ cộng đồng, các nhà quản trị và đội ngũ doanh nhân, các nhà nghiên

cứu Anh - My đưa ra mô hình năng lực bao gồm 12 yếu tố sau: khả năng định

hướng mục tiêu, kha năng gây ảnh hưởng, kỹ năng tư duy, kỳ năng phân tích, có óc sáng tao, sự tự tin, khả năng hiểu và thông cảm người khác, quản lý sự thay đôi, kỹ

năng tìm kiếm thông tin, khả năng làm việc nhóm, khả năng tư vấn, khả năng nhận biết nhu cầu và chăm sóc khách hàng,

Trên cơ sở các nghiên cứu trên đây, trong phạm vi luận văn, tác giả thống

nhất quan điểm tiếp cận năng lực dựa trên các yếu tố cấu thành nhằm làm rõ nội

dung của năng lực, từ đó làm cơ sở cho việc xem xét, đánh giá năng lực Như vậy,

có thể hiểu năng lực của con người nói chung là tổng hợp phẩm chất cá nhân, kƑ

năng, kiến thức nhằm tạo nên tính hiệu quả trong công việc của mỗi người Năng

lực chung được hình thành không chỉ từ những thuộc tính tâm sinh lý tự nhiên của con người mà phẩn lớn do quá trình học tập, rèn luyện, tích lãy kinh nghiệm của bản thân mà có

1.1.2, Năng lực nhân viên trong doanh nghiệp

Từ cách đặt vấn đề và phân tích về năng lực con người dựa trên các yếu tố

cấu thành, điều kiện hình thành nên năng lực, luận văn thống nhất cách hiểu:

“Năng lực của nhân viên được hiểu là tổng hợp các phẩm chất cá nhân, kỹ năng, kiến thức để đảm bảo đạt được kết quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh

của doanh nghiệp " (Trích dẫn trong Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lan ~ 2006, Quản trị học, NXB Tài chính)

(Xem hình 1.1: Mô hình ASK năng lực nhân viên trong doanh nghiệp kinh doanh

dịch vụ Viễn thông ở trang 10)

i

Sự lạc quan và nghiêm túc trong công việc

“Tính tỉ mí và chỉ tiết

Tinh ham học hỏi

Kỹ năng lắng nghe KH

Kỹ năng giao tiếp tốt

Kỹ năng hiểu tâm lý KH

Kỹ năng linh hoạt, khả năng thích ứng

Kỹ năng diễn xuậUgiải quyết

Hình 1.1: Mô hình ASK năng lực nhân viên trong doanh nghiệp

(Nguén: Exploring hight-performer’s required competencies”, Expert Systems with

applications No 37(2010) 434-439pp ctia Yu-Ting Lee)

Nhà lãnh đạo dù có xuất sắc đến đâu nhưng nếu không có những cộng sự giỏi thì sẽ khó thực hiện các chiến lược, chiến thuật để đạt được mục tiêu của doanh

nghiệp

Mặc dù mỗi người có thẻ làm việc trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với những

yêu cầu cụ thể khác nhau song tựu trung trong năng lực nghề nghiệp nói chung và

ø lực nhân viên nói riêng bắt buộc phải bao gồm 3 nhóm yếu tố chủ yếu: Phẩm

chất cá nhân, Kỹ năng và Kiến thức Để phát triển và nâng cao năng lực của chính mình cần đòi hỏi mỗi cá nhân phải không ngừng bổ sung và cập nhật nội dung đã được đảo tạo trong doanh nghiệp, các kiến thức kinh tế xã hội cơ bản, hoàn thiện

kỹ năng làm cá nhân và tập thể cũng như rèn luyện các phẩm chất cá nhân Bởi một người nào đó có năng lực tốt nhưng thiếu tỉnh thần trách nhiệm với công

việc thì không thê hoàn thành tốt được nhiệm vụ đã giao Cũng như vậy, người có

trách nhiệm cao, hăng hái nhưng lại không có kiến thức và khả năng thì cũng

không thể làm tốt được Người nhân viên cần có đủ cả năng lực và trách nhiệm để

a Về khả năng tự nhiên:

Khả năng tự nhiên hay còn gọi là khả năng bẩm sinh của mỗi nhân viên phản ánh đặc tính đặc biệt trong mỗi con người, khả năng này được xã hội thừa nhận và trân trọng Khả năng này xuất hiện mang yếu tố của sự di truyền, bị ảnh hưởng bởi “ndi

giống "và phân bô không đồng đều của điều kiện tự nhiên Trong điều kiện bên ngoài

khác

như nhau những người khác nhau có thể tiếp thu các kiến thức kỹ năng với nhịp

nhau: có người tiếp thu nhanh, có người phải mắt nhiều thời gian và sức lực mới tiếp thu

được Người này có thể đạt được trình độ điêu luyện cao còn người khác chỉ đạt được

trình độ trung bình nhất định tuy đã hết sức có gắng Thực tế cuộc.

thức hoạt động như nghệ thuật, khoa học, thể thao day là những hình thức mà chỉ

những người có một số khả năng bẩm sinh mới có thể đạt được kết quả cao

b Vé khả năng điều kiệ

Khả năng này của con người được hình thành qua sự rèn luyện, kinh nghiệm

cũng như qua đào tạo Khả năng này ảnh hưởng bởi chủ quan của con người và tác

động của môi trường Trong sự phát triển của các doanh nghiệp trong nền kinh tế

thị trường ở Việt Nam, kinh nghiệm và sự rèn luyện trong lĩnh vực hoạt động sản

xuất kinh doanh là một tổ chất tốt tạo điều kiện thành công trong công việc của mỗi

nhân viên Song, do sự đòi hỏi của mỗi doanh nghiệp khác nhau nên nhân viên sẽ không đáp ứng được nếu như không được đào tạo các trình độ nghiệp vụ cơ bản,

những kỹ năng cần thiết phải có để đáp ứng nhu cầu của công việc

th làm

Trong quá trình làm việc, kết quả hoàn thành tốt công việc được giao được

coi là mục tiêu hướng tới của mỗi nhân viên Họ phải có trách nhiệm trong chính

công việc hàng ngày của mình, phải biết làm thế nào đề vận dụng những kiến thức đã được đảo tạo, kiến thức kinh tế - xã hội để mang lại hiệu quả tốt nhất trong công

việc

Tóm lại, bản chất năng lực nhân viên trong doanh nghiệp chính là tổng hợp

các yếu tố cần thiết cầu thành nên năng lực của từng nhân viên, bao gồm: kỹ năng

cần thiết, kiến thức chuyên môn, các phẩm chất cá nhân để mỗi nhân viên có thể

giải quyết và hoàn thành tốt các công việc được giao

1.1.3 Chăm sóc khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông

a Chăm sóc khách hàng

- Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại

và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được

chú trọng, đảm bảo sự thành công của bắt cứ doanh nghiệp nào

- Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của

tình cảm Đầu tư cho

doanh nghiệp dé tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí

chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chỉ phí thông thường, mà là đầu tư

có tính lâu đài, mang tầm chiến lược Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong

- Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được

thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng

Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn,

thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận Vậy

cần hiểu chăm sóc khách hàng là thế nào?

- Theo luận văn Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), “Công tác chăm sóc khách

cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp

- Chăm sóc khách hàng là toàn bộ nỗ lực của các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của

khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Trong cạnh tranh,

các doanh nghiệp sẽ làm tắt cả những gì có thể để giảm tối đa chỉ phí, nhưng họ lại

không ngần ngại chỉ phí cho các hoạt động chăm sóc khách hàng Với ý nghĩa là

một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh

tranh Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chỉ phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng lại là một hình

thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường Dé đạt được doanh thu cần thiết

từ việc đầu tư vào chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải thỏa mãn 3 điều kiện:

> Sự thỏa mãn của khách hàng;

> Hiệu quả hoạt động:

> Khả năng của doanh nghiệp

- Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với hoạt động

Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng

để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp

b Nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

nói của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Và các kiến thức, kỹ năng

họ đóng vai trò là những người tham gia hỗ trợ và đảm bảo cung ứng dịch vụ chăm

sóc khách hàng tốt nhất cho khách hàng theo đúng quy trình quy định đã được đề

ra Do đặc thù của hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông nên ngoài những đặc

điểm chung của lao động trong doanh nghiệp thì nhân viên chăm sóc khách hàng

còn mang những đặc điểm riêng biệt khác, đó là:

~ Mang tính chất lao động dịch vụ: hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông

chủ yếu là tạo ra dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông mang tính chất của lao động dịch vụ Khi

đó, công cụ lao động chủ yếu là thái độ, tình cảm, lời nói, cử chỉ, nắm bắt tâm lý

khách hàng của nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Do bản chất

tiếp xú

c trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng nên đội ngũ lao động này mang

tính chất quyết định đến chất lượng dịch vụ và tác động đến cảm nhận của khách

còn đối mặt với nhiều mối quan hệ khác như với các nhà quản trị, giữa nhân viên

với nhau và với các bộ phận khác trong doanh nghiệp Chính vì vậy nên dễ gây ra

sự căng thẳng trong quá trình làm việc của nhân viên Ngoài ra, do áp lực về thời gian phục vụ mà nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ phải thay đổi thói quen sinh hoạt cho phủ hợp với công việc

- Tính chuyên môn hóa cao: Trong công ty viễn thông, mỗi bộ phận đảm nhiệm các công việc cụ thể và mang tính chất chuyên môn hóa cao, chính vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng bị ảnh hưởng bởi đặc điểm này Tính chuyên

môn hóa tạo ra sự thành thục trong công việc giúp mang lại năng suất lao động cao

Ngược lại,

chuyên môn hóa cũng tạo nên sự cứng nhắc trong việc sử dụng lao động và người lao động khó có thê thay thé vj tri cho nhau

- Mang tính sẵn sàng, đón tiếp phục vụ khách hang: Dé dam bao tinh sin sang

đón tiếp khách hàng trong dịch vụ, các công ty viễn thông luôn có hoạt động chăm sóc khách hàng 24/24 trong một ngày, 7 ngày/tuần và 365 ngày/năm cho nên các

doanh nghiệp phải phân công nhân viên làm việc theo ca, kể cả những ngày Lễ, Tết.

- Nhân viên nữ chiếm tỷ trọng cao: Do tính chất công việc của ngành dịch

vụ nên đòi hỏi phải có sự khéo léo, cân thận, nhẹ nhàng, giao tiếp ứng xử tỉnh tế với khách hàng Vì vậy, nhân viên nữ chiếm tỷ trọng cao trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty viễn thông Mặc khác, thu nhập tương đối thấp, ít cơ hội thăng tiến nên không hấp dẫn nam giới và do tính chất lao động dịch vụ là lao động,

bán thời gian nên phù hợp với nữ giới hơn

Tóm lại, từ những đặc điểm trên có thể thấy được sự phức tạp của nhân viên

chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông Điều này đòi hỏi các nhà quản trị phải

có trình độ và kỹ năng sắp xếp công việc một cách linh hoạt hiệu quả, nếu không sẽ

ảnh hưởng đến công tác tổ chức quản lý và sử dụng lao động

1.1.4 Nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông

Hiện nay, dịch vụ viễn thông phát triển rất mạnh mẽ với thị trường xuất hiện

ngày càng nhiều các công ty Viễn thông: VNPT, Mobiphone, Viettel do đó cạnh

tranh ngày càng trở nên khốc liệt, các nhà kinh doanh muốn doanh nghiệp và sản

phẩm của mình đứng vững trên thị trường thì họ phải có gắng Điều đó đòi hỏi các

công ty viễn thông hiện nay phải coi nhu cầu của khách hàng thực sự là trung tâm của thị trường, họ phải bán cái mà thị trường người tiêu dùng cần chứ không phải bán cái mà mình có như trước đây Như vậy cũng có nghĩa là các công ty viễn

thông ngày càng quan tâm nhiều hơn đến các hoạt động nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng để thỏa mãn được nhiều nhất các mong muốn của khách

hàng, đặc biệt đối với các loại hình dịch vụ viễn thông do đặc tính vô hình nên nó

không tự hấp dẫn khách hàng bằng hình dáng, hương vị, màu sắc mà phải thông,

qua các phương tiện trợ giúp Do đó,

âng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng được hình thành do yêu cầu khách quan của thị trường và yêu cầu cụ thể trong kinh doanh dịch vụ viễn thông

Trong các doanh nghiệp viễn thông hiện nay, hầu hết những nhân viên được

tuyển vào hầu như đều là những người mới ra trường hoặc đều là những nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm trong công việc vì vậy, việc đào tạo, hướng dẫn, nâng cao năng lực cho nhân viên mới luôn là vấn để quan trọng Hơn nữa, công nghệ

ngày càng phát triển, xã hội ngày càng đi lên nên việc nhân viên cần được nâng cao năng lực, bô sung kiến thức là điều hết sức cần thiết Một nhân viên có thể mất vài tháng đào tạo để học những kỹ thuật mới nhằm nâng cao trình độ, năng lực chuyên

cao năng lực nhân viên

Nhân viên có những tiến bộ trong công việc cũng như mang lại nhiều hiệu

quả trong công việc cũng chính là nâng cao được năng lực của mình Một doanh nghiệp cần xác định được vai trò của từng bộ phận, cá nhân trong công ty để dựa

vào đó nâng cao năng lực cho từng thành viên Nhân viên cần rèn luyện kỹ năng đề đóng góp vào sự phát triển của doang nghiệp

Theo cách tiếp cận của quản trị nhân lực, nâng cao năng lực nhân viên chăm

sóc khách hàng là một phạm trù liên quan mật thiết đến đảo tạo và phát triển nhân

lực trong doanh nghiệp Nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng dựa

trên ba yếu tố cấu thành quan trọng là Phẩm chất cá nhân, Kỹ năng và Kiến thức, là một trong những nội dung cơ bản của đào tạo và phát triển nguồn nhân sự trong

để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu: “Đào tạo là quá trình phát triển chất lượng

nguồn nhân lực cho phép nguồn nhân lực trở nên có hiệu quả hơn và đóng góp nhiều hơn vào việc đạt được mục tiêu của tô chức” (Samue100°Certo, 1997): nếu như “Đào tạo và phát triển nhân sự trong doanh nghiệp được hiễu là quy trình rèn

luyện các phẩm chất, hoàn thiện kỹ năng, cung cấp các kiến thức, cho người lao động trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lại” thì có thể hiểu “Nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng tập trung vào quá trình cung cấp và nâng cao các kiến thức chuyên môn, hoàn thiện kỹ năng làm việc, rèn luyện phẩm chất cá nhân nhằm đáp ứng yêu cầu công việc, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất”

Nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thực hiện bằng

nhiều cách thức khác nhau: thông qua các chương trình đào tạo chính quy và tại chức tại các trường đại học và cao đẳng, thông quá các dịch vụ tư vấn và đảo tạo tư

nhân, thông qua qua quá trình tự học của mỗi nhân viên

Nhận thức được vai trò quan trọng của nâng cao năng lực nhân viên chăm

sóc khách hàng nên các công ty viễn thông luôn chú trọng đầu tư nhiều cho hoạt

về sản phẩm gói giá, thủ tục nghiệp vụ khi khách hàng cân nhân viên cung cấp Nói

cách khác, nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nâng cao năng

suất lao động, hiệu quả thực hiện công việc; nâng cao tính ốn định và năng động của tổ chức; phục vụ khách hàng một cách tốt nhất; tạo được lợi thế cạnh tranh

của doanh nghiệp trên thị trường

Một doanh nghiệp với những nhân viên có sự cố gắng trau dồi kiến thức, có

ý thức nâng cao năng lực thì danh nghiệp đó sẽ ngày càng lớn mạnh và phát triển

1.2 Nội dung lý thuyết cơ bản về nâng cao năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông

1.2.1 Các yếu tố cấu thành năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng

a Pham chat ed nhén

Các phẩm chất cá nhân rất quan trọng và cần thiết đề tạo ra những nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ đúng đối với công việc, phải nghiêm túc, cẩn trọng, có ý thức, ý chí và niềm tin cùng sự lạc

quan, say mê đối với nghề nghiệp Hơn nữa cần có tính trung thực - nhiệt tình, tôn trọng khách hàng, sự tự tin, kỷ luật giờ giấc, kiên nhẫn - tỉ mỉ - chỉ tiết và có tỉnh

thần ham học hỏi trong công việc

Mọi nhân viên chăm sóc khách hàng nên yêu và đam mê công việc như yêu

những người thân của mình Lòng yêu nghề nghiệp chính là động lực, thúc đây nhân viên cố gắng hoàn thành tốt công việc được giao Những nhân viên chăm sóc

khách hàng thành công đều là những người có tâm huyết, tận tâm, tận lực, có trách

nhiệm với công việc hàng ngày Các phâm chất cần có dé đảm bảo thành công trong công việc của mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng, bao gồm:

« _ Sự lạc quan trong công việc

Với các chủ doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng luôn có tỉnh thần

tích cực chính là người có thê gắn bó lâu dài được với công ty cũng như có sự cầu

tiến Những người này chính là người cống hiến nhiều và mang đến cho môi trường,

lợi thì trong quản lý trung thực lại là yế ần thiết để đánh giá phẩm chất của

một nhân viên Một nhân viên chăm sóc khách hàng có sự trung thực luôn được đánh giá cao bởi họ biết phân biệt đúng sai, công tư đề làm việc

«_ Sự nhiệt tỉnh

Nhiệt tình trong công việc sẽ giúp không khí làm việc khẩn trương và

chuyên nghiệp hơn, được khách hàng đánh giá cao Nhiệt tình cũng chính là yếu tố đem lại kết quả công việc tốt, nhanh chóng

« Sựtytin

Trong công việc, nhân viên chăm sóc khách hàng tự tin hơn sẽ là nhân viên

mang lại nhiều thành công hơn Một trong những điểm yếu mà nhân viên thường mắc phải khiến cho chủ doanh nghiệp cảm thấy không hài lòng chính là sự rụt rè và

thái độ tự tỉ, một biểu hiện rõ rệt của sự không tự tin Không có sự tự tỉn, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ rất đễ thất bại trong công việc Không có sự tự tin, nhân

viên sẽ không nghĩ rằng mình sẽ làm được một việc gì đó, điều đó đồng nghĩa với

chuyện sẽ bỏ qua rất nhiều cơ hội Nhiều cá nhân đã thành công trong cuộc sống khi phát hiện chính mình cũng có thê làm được việc rất lớn lao mà trước đó tưởng

chừng xa tầm với của họ

¢ Sự tôn trọng

Khi làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự tôn trọng với chính

cấp trên và đồng nghiệp của mình Sau đó chính là sự tôn trọng đối với khách hàng Chắc chắn chẳng chủ doanh nghiệp nào muốn trong doanh nghiệp của mình có

những nhân viên thô lỗ

nhân viên cũng có thể nhìn thấy ngay mọi vấn đề mà đôi khi phải cần có thời gian

Sự kiên nhẫn không chỉ hỗ trợ cho khách hàng mà nó còn giúp nhân viên giải

quyết một số trường hợp nội bộ cho những người hay than văn, gặp bối rồi Bắt cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, hằng ngày nhân viên chăm sóc khách hàng phải tiếp cận với vô số loại người, mỗi người một tính cách và sở thích khác và thật khó đẻ chiều

lòng trước những yêu cầu hách dịch hoặc những thật nhiều đòi hỏi từ phía một khách

hàng Sự kiên nhẫn là cần thị:

lúc đó, giúp nhân viên chăm sóc khách hàng định

hình rõ ràng hơn những gì mình đang và sẽ làm hoặc thậm chí cũng để người đối diện cảm thấy họ thực sự được tôn trọng, được lắng nghe; chất lượng dịch vụ sẽ

được ngày càng xem trọng

© Tinh ti mi va chi tiét

Ngoài tính bao quát trong công việc, tính tỉ mỉ và chỉ tiết cũng là một phẩm chat cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng, Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch

vụ Viễn thông, mỗi bộ phận là một mắt xích ràng buộc lẫn nhau trong một tổng thể,

một khâu gắp vá đều có thể sẽ kéo theo hiệu ứng dây chuyền gây sụp đô cả hệ thống Chính vì vậy, sự tỉ mi, chỉ tiết trong công việc là điều hết sức quan trọng của

người nhân viên chăm sóc khách hàng Để có sự tỉ mi và chỉ tiết, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ hoạt động và cách thức vận hành của công việc ở

từng giai đoạn cụ thể Hơn nữa, do khả năng giới hạn của mỗi con người, để nắm bắt được công việc một cách tỉ mi và chỉ tiết, đôi khi nhân viên phải phát huy hết

khả năng của bản thân để hoàn thành nhiệm vụ Tính cách này của nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ nâng cao năng lực và nhanh chóng phát triển

¢ Tinh ham hoc hoi

Tinh ham hoe hoi là hết sức cần thiết đối với mỗi nhân viên chăm sóc khách

hàng, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay Kiến thức là vô tận, kinh nghiệm là không thể

thiếu Do vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng ham học hỏi sẽ luôn chủ động tích

cực cập nhật và bỗ sung kiến thức, tích lũy kinh nghiệm của bản thân và người khác

để nâng cao phát triển năng lực của chính mình

b Kỹ năng làm việc

Chăm sóc khách hàng là nghề đầy tiềm năng trong xã

¡ hiện đại, nhưng

không phải ai cũng có thê làm tốt công việc mà tưởng như đơn giản này Nếu một người có giọng nói dễ nghe, hoà đồng và biết cách thuyết phục người khác thì mọi thứ thật đơn giản, nhưng đối với những người không có sẵn những tố chất này thì điều đó thật sự là vấn đẻ lớn Tuy nhiên, nếu thật sự yêu thích vẫn có thể trở thành

những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Để làm được điều đó, trong, thời đại ngày nay, chỉ giỏi chuyên môn thôi là chưa đủ, mỗi nhân viên chăm sóc

khách hàng cần có những kỹ năng mềm nhất định

Ky nang mềm chỉ một tập hợp những phẩm chất, thói quen, quan điểm và

sức hút xã hội của một cá nhân, giúp con người đó trở thành một nhân viên chăm

sóc khách hàng tốt và có khả năng thích nghỉ với khách hàng và công ty Đối với

doanh nghiệp kinh doanh Viễn thông thì kỳ năng mềm cũng quan trọng không kém

gì các kỹ năng cứng về chuyên môn

- Kỹ năng lắng nghe khách hàng: Đây là kỹ năng số một mà một nhân viên

chăm sóc khách hàng bắt buộc phải có Sự lắng nghe khách hàng là một biều hiện

chứng tỏ nhân viên này sẽ cho thấy doanh nghiệp đủ sức để cung cấp những dịch

vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng Kết hợp với sự lắng nghe này là bắt buộc phải hiểu được tâm lý khách hàng qua những lần nói chuyện Hơn nữa, không nên

chỉ im lặng lắng nghe mà phải làm cho họ biết mình đang lắng nghe và tiếp nhận

những gì mà họ phản ánh Đó chính là sự lắng nghe tỉnh tế

- Kỹ năng giao tiếp tốt: Ngoài kỹ năng lắng nghe thì giao tiếp rõ rằng, mạch

lạc đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống của mỗi người, là một trong những

kỹ năng mềm rất cần thiết đối với nghề chăm sóc khách hàng Những kỹ năng nói

chính xác, chọn hình thức nói phù hợp sẽ dé dàng cho việc tiếp nhận thông tin từ

hai phía và gây được thiện cảm nhiều hơn từ phía khách hàng Kỹ năng giao tiếp khéo khéo giúp nhân viên chăm sóc khách hàng có thẻ cải thiện và duy trì mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và khách hàng, là nền tảng giúp khách hàng tin tưởng hơn về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp - đây chính là mắt xích quan trọng giúp giữ chân khách hàng của doanh nghiệp

- Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng và có sự đồng cảm: Việc người nhân viên

làm dịch vụ chăm sóc khách hàng có kiến thức về tâm lý con người và có khả năng

đoán được tâm lý khách hàng là một lợi thế cho việc đạt được sự hài lòng từ phía khách hàng Hiêu được tâm lý khách hàng khiến nhân viên chăm sóc khách hàng

có thể hướng cuộc nói chuyện cho phù hợp với những gì mà khách hàng đang

khách hàng đó sẽ dễ dàng hơn rất nhiều

- Kỹ năng diễn xuất cơ bản: Thực tế trong công việc hiện nay, bất cứ ngành nghề nào cần sự tiếp xúc con người với con người, nhiều lúc ta phải giả vờ thân thiện và quan tâm để đạt được một mục đích nhất định Điều này không phải là

xấu, quan trong là mỗi cá nhân sử dụng nó với mục đích gì Với người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nên sử dụng các kỹ năng diễn xuất cơ bản với những mục

đích tạo mối quan hệ tốt đẹp

Để đạt được điều này, hãy thống nhất hành động trong những lối nói, biểu hiện cảm xúc cần phải thông minh trước những lời nói, hành động từ phía khách

hang và trên hết là phải biết tiết chế cảm xúc và bình tĩnh trước mọi tình huống

Xây ra

È: Trong cuộc sống hàng ngày cũng như công

- Kỹ năng giải quyết vấn

việc, có rất nhiều sự việc phức tạp buộc chúng ta phải có kỹ năng giải quyết vấn đề

tốt Đề có được kỹ năng này đòi hỏi mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải hiểu

rõ nguồn gốc vấn đẻ, sau đó tìm hiểu rõ nguyên nhân Việc phân tích vấn đề giúp nhân viên hiểu rõ hơn về bản chất của vấn đề, biết được vấn đề đó sai ở đâu, sai như thế nào, có nghiêm trọng hay không và đưa ra các lựa chọn hợp lý nhất để xử

lý vấn đề một cách tốt nhất

- Kỹ năng linh hoạt, khả năng thích ứng: Sự thay đổi từ cuộc sống của một

người đi học đến cuộc sống của một người đi làm, sự thay đổi từ môi trường làm

việc này sang môi trường làm việc khác có thẻ khiến mỗi cá nhân không thích ứng

kịp Việc phải đối mặt với vấn đề “chưa quen việc”, sợ bị "để ý” và phấp phỏng

liệu mình có mắc lỗi trong quá trình làm việc hay không? Là tâm lý chung của mỗi

nhân viên khi mới bắt đầu công việc hoặc có sự biến động về môi trường làm việc

Vi thé, dé thuận lợi trong môi trường chăm sóc khách hàng, đòi hỏi sự phối hợp,

hợp tác cao, việc nắm bắt công việc và ứng xử phù hợp trong giao tiếp với khách hàng là vô cùng quan trọng Chúng ta vẫn thường cho rằng, phần thưởng sẽ đến với

những ai có tài năng, tận tụy và được đào tạo tốt Nhưng trong cuộc sống, những

người giỏi giang và siêng năng chưa chắc đã giành được chiến thắng (Rét nhiều người có trình độ chuyên môn nhưng thiếu khả năng thuyết phục người khác đẳng

tình với ý tưởng của mình nên cuối cùng họ nản lòng bỏ cuộc) Những nhân viên chăm sóc khách hàng thành công dường như không chỉ giỏi về nghiệp vụ chuyên

môn, mà còn có khả năng ứng biến linh hoạt, thích nghỉ với hoàn cảnh đề đạt được

những gì mình muốn

- Kỹ năng quản trị thời gian khoa học: là kỹ năng quan trọng đối voi bat ky

cá nhân, ngành nghề nào Nhưng riêng đối với nghề chăm sóc khách hàng việc

quản trị thời gian là một trong những kỹ năng cần phải có Nhân viên chăm sóc khách hàng không thể dành quá nhiễu thời gian cho khách hàng này mà quên mắt

khách hàng khác cũng đang cần được phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tắt cả khách hàng đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm, chờ

đợi xong cảm thấy thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại thêm lần nào nữa

Không ai đánh giá cao những người lăng phí thời gian, trong ngành chăm sóc

khách hàng ai lãng phí thời gian luôn làm cho khách hàng phải chờ đợi thì đó là

dịch vụ không tốt

Ngoài ra, để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc, đáp

ứng tối đa yêu cầu đề ra của nhà quản trị, làm hải lòng tất cả các khách hàng trong,

mỗi cuộc nói chuyện thì mỗi nhân viên cần phải có những kỹ năng sẵn sàng đương đầu với thử thách mới trong công việc, kỹ năng chủ động trong công việc,

kỹ năng kết thúc vấn đề, kỹ năng chấp nhận và học hỏi từ những lời phê bình, làm

việc tốt dưới áp lực từ phía khách hàng và chủ doanh nghiệp

€ Kiến thức chuyên môn

Theo nghiên cứu của Cohen và Levinthal (1990), khả năng tiếp thu kiến thức mới của người học phụ thuộc trực tiếp vào trình độ học vấn thực tại của họ Nếu nhân

viên đã có nền tảng kiến thức cơ bản về chuyên ngành, họ sẽ nhanh chóng tiếp cận và hiểu vấn đề được đào tạo, cũng như dễ dàng ứng dụng trong công việc của mình

Đối với nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh

dịch vụ Viễn thông không chỉ cần có các kiến thức chung đã được đào tạo trên ghế nhà trường mà còn cần có những kiến thức về sản pham, dịch vụ mà doanh nghiệp mình đang triển khai, cung cấp cho khách hàng (fổng quan doanh nghiệp,

nghiệp vụ chuyên môn) và môi trường kinh doanh Thật vậy, những kiến thức chuyên môn đã được đào tạo trong doanh nghiệp, kinh nghiệm trong quá trình

làm việc sẽ giúp nhân viên chăm sóc khách hàng định hướng được công việc cin

triển khai, hoàn thành các chiến lược của chủ doanh nghiệp ch chính xác trong môi trường kinh doanh luôn thay đổi Ngoài ra, mỗi nhân viên chăm sóc

khách hàng cần tự học hỏi, trau dỗi kiến thức, cập nhật những ứng dụng công

nghệ thông tin mới vào công việc hàng ngày nhằm hoàn thành tốt công việc được

giao trong thời gian sớm nhất Cụ thê hơn, các kiến thức mà mỗi nhân viên chăm

sóc khách hàng cần có, bao gồm:

- Các kiến thức kinh doanh chung bao gồm các kiến thức về doanh nghiệp

và ngành nghẻ, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, các kiến thức về văn hóa —

xã hội, giúp cho mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng am hiểu về môi trường hoạt

động và đặc thù của doanh nghiệp Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng.

cần nắm bắt cơ bản các kiến thức về chính trị - pháp luật, công nghệ thông tin những kiến thức này rất cần thiết trong quá trình làm việc tại doanh nghiệp,

giúp nhân viên thực hiện đúng các nghĩa vụ, quy định nhà nước, chủ động lựa chọn công nghệ phù hợp cho công việc của mình làm tăng năng suất lao động, tạo ra sản

phẩm có chất lượng, đáp ứng nhu cầu thị trường

- Các kiến thức bỏ trợ khác như sự am hiểu về văn hóa trong kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp, các kiến thức ngoại ngữ, tin học và các kiến thức hội nhập

kinh tế quốc tế Thật vậy, trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, ngoại ngữ giúp mỗi cá nhân tiếp nhận được nền văn minh thế giới, cập nhật được những công nghệ tiên tiến; tin học giúp giảm thiểu thời gian trong công việc và các hoạt động tác

nghiệp hàng ngày

Tóm lại, từ việc nghiên cứu các yếu tố cầu thành năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm: kiến thức chuyên môn, kỹ năng làm việc và các phẩm chất cá nhân của nhân viên chăm sóc khách hàng

12.2 Các tiêu chí đánh giá năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

Thường xuyên đánh giá năng lực nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông giúp cho bản thân nhân viên chăm sóc khách

hàng có cơ hội để xem xét lại phẩm chất cá nhân, kỹ năng, kiến thức liên quan đến công việc Từ đó phát hiện ra các điểm mạnh cần phát huy, các điểm yếu cần khắc phục đề phát triển năng lực cá nhân nhằm đáp ứng yêu cầu trong quá trình làm việc

Nếu một nhân viên chăm sóc khách hàng có năng lực tốt, được đặt đúng vị trí với điều kiện làm việc phù hợp thì sẽ có hiệu quả công việc cao, mang lại giá trị cho doanh nghiệp

Đánh giá năng lực là cơ sở để hoạch định nguồn nhân lực (lập kế hoạch đào tạo và phát triển, thuyên chuyên, bổ nhiệm, ), là thước đo đề doanh nghiệp dự báo

trước khả năng hoàn thành mục tiêu công việc của nhân viên, mục tiêu của doanh nghiệp, là cơ sở đề trả lương theo năng lực

Cho dủ áp dụng bat cứ phương pháp đánh giá nào, nhà quản trị cũng nên có

các tiêu chí đánh giá nhân viên Các tiêu chí này cần rõ ràng và quan trọng nhất là

phải đo lường được, tránh đưa ra các tiêu chí “chung chung” dẫn tới sự hiểu lầm

hiệu quả hay phù hợp với

văn hóa doanh nghiệp hay không đều cần những tiêu chí đánh giá nhất định Đánh giá năng lực nhân viên có thể coi là một trong những khâu quan trọng nhất trong quy

trình quản lý nhân viên đề có thể xét duyệt sự hoàn thành nhiệm vụ, mức độ phù hợp với công việc, với công ty của một nhân viên

Tiêu chí đánh giá phải gắn liền với nhiệm vụ được giao thực hiện và mục tiêu mà tổ chức mong muốn đạt tới ứng với từng vị trí công việc của từng nhân viên Các tiêu chí phải được đưa ra từ đầu kỳ đánh gid dé nhân viên hiểu các yêu cầu và sự mong đợi của người quản lý đối với mình

Đây là công việc vô cùng cần thiết, không thể thiếu để các nhà quản trị có

thể nâng cao hiệu quả làm việc, động viên nhân viên cũng như thúc đây kịp thời,

giúp nhân viên khắc phục những thiếu sót Tuy nhiên, đánh giá năng lực nhân viên

không phải là điều dễ dàng, do đó, mỗi doanh nghiệp cần đưa ra những tiêu chí

chung, áp dung cho các cấp bậc nhân viên khác nhau, đề có cách đánh giá khách quan nhất

Hầu hết các doanh nghiệp khi triển khai đánh giá nhân viên đều mong muốn

đạt được các lợi ích mà đánh giá nhân sự mang lại:

~ Mục tiêu công việc luôn chính xác, rõ ràng và đo lường

~ Việc đánh giá nhân viên mang tính trực quan và loại bỏ yếu tố cảm tính Từ đó,

có thể xác định được các nhân viên xuất sắc một cách công bằng nhất

- Việc đánh giá nhân viên chính xác sẽ giúp họ phát huy năng lực làm việc

cao nhất

- Cập nhật những điềm yếu kém trong hiệu suất làm việc từ đó có những bước

điều chỉnh trong kế hoạch đánh giá nhân viên và phát triển chuyên môn cho họ

- Tạo động lực và kích thích cho nhân viên làm việc tốt hon