Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng trở nên phổ biến Khái niệm về NHBL có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào quan điểm và cách tiếp cận của từng người.
Ngân hàng bán lẻ được hiểu là các hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, dựa trên loại hình dịch vụ và đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.
Thị trường bán lẻ mang đến một cái nhìn mới về tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng và năng động Ngân hàng bán lẻ, hay Retail Banking, cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp tới tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Bán lẻ không chỉ là hoạt động phân phối mà còn bao gồm việc nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh qua mạng.
Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế, đóng góp vào việc tạo ra giá trị cho quốc gia Các ngân hàng đáp ứng nhu cầu về tiền tệ, vốn và thanh toán, từ đó phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú Chính vì vậy, khái niệm dịch vụ ngân hàng trở nên phức tạp do tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của các hoạt động kinh doanh trong ngành.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), là loại hình dịch vụ đặc trưng của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Tại đây, khách hàng có thể thực hiện nhiều dịch vụ tài chính như gửi tiền tiết kiệm, vay vốn và thế chấp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện thông qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn, phục vụ cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Từ những quan điểm trên, có thể nhận thức rõ hơn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử Đối tượng phục vụ chính là cá nhân, tạo ra tiềm năng lớn cho các ngân hàng nhờ vào số lượng khách hàng đông đảo.
Trong nền kinh tế hiện đại, khách hàng có trình độ cao và nhu cầu phong phú về dịch vụ ngân hàng thường rất nhạy cảm với giá cả, chất lượng và chính sách chăm sóc Điều này khiến họ trở thành nhóm khách hàng ít trung thành, đòi hỏi ngân hàng cần có chiến lược quản lý và chăm sóc phù hợp Đồng thời, ở các nước đang phát triển, tâm lý ngại vay mượn và ưa chuộng tiền mặt tạo ra thách thức cho ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ như thanh toán, thẻ, và tín dụng Tuy nhiên, đây cũng là cơ hội cho các ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ, khai thác thị trường còn bỏ ngỏ.
Số lượng sản phẩm NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp.
Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.
Dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tiếp cận từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ NHBL có tính nhạy bén cao đối với các hoạt động Marketing, bởi thị trường bán lẻ thường không ổn định và dễ bị ảnh hưởng bởi tâm lý của khách hàng.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ có những đặc điểm chung của ngành ngân hàng mà còn sở hữu những nét riêng biệt Những đặc điểm này vừa tạo ra cơ hội thuận lợi cho các ngân hàng, vừa đặt ra thách thức mà họ cần nhận diện để phát triển và mở rộng hoạt động bán lẻ hiệu quả.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
(1) Huy động vốn từ dân cư
Hoạt động huy động vốn không trực tiếp mang lại thu nhập cho ngân hàng, nhưng là nền tảng cho việc cho vay sinh lời Dân cư đóng vai trò quan trọng nhất trong việc cung cấp nguồn vốn cho ngân hàng Do đó, các ngân hàng liên tục cạnh tranh để thu hút tiền gửi từ dân cư thông qua việc cung cấp nhiều sản phẩm huy động đa dạng, lãi suất hấp dẫn và các chương trình khuyến mại đi kèm.
Ngân hàng thu hút vốn từ khách hàng cá nhân thông qua đa dạng dịch vụ tài khoản Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng không chỉ cung cấp sản phẩm huy động phong phú mà còn nâng cao các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm.
(2) Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hoạt động tín dụng bán lẻ là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các khoản vay nhỏ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ Tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Cho vay tiêu dùng là sản phẩm ngân hàng giúp người dân tiêu dùng ngay hôm nay dựa trên thu nhập tương lai Để được hưởng thụ trước, khách hàng phải trả lãi cho ngân hàng Cá nhân thường vay tiền để mua nhà, ôtô, sản phẩm xa xỉ hay du học Trong bối cảnh thị trường cho vay doanh nghiệp lớn đã bão hòa, tín dụng bán lẻ đang mang lại nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh quy mô nhỏ, nhằm hỗ trợ các cơ sở sản xuất bổ sung vốn lưu động, mở rộng hoạt động, cải tiến công nghệ và xây dựng nhà xưởng mới Các hình thức cho vay bao gồm cho vay hạn mức, cho vay dự án và cho vay luân chuyển.
Ngoài các hình thức tín dụng truyền thống, ngân hàng còn cung cấp tín dụng bán lẻ thông qua các dịch vụ bảo lãnh như bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, và bảo lãnh mở L/C với các hình thức trả chậm hoặc trả ngay.
(3) Dịch vụ trung gian thanh toán
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán và tiết kiệm, bao gồm các phương thức như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, chuyển tiền, thanh toán L/C và nhờ thu bộ chứng từ Những dịch vụ này là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến, giúp ngân hàng thu phí với mức rủi ro thấp Tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ thanh toán này trong tổng thu nhập của ngân hàng bán lẻ đang tăng lên do sự gia tăng trong việc sử dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ủy thác thực hiện chúc thư của khách hàng, cùng với dịch vụ bảo hiểm thông qua việc bán bảo hiểm từ các công ty liên doanh hoặc liên kết, cũng như các thỏa thuận đại lý kinh doanh.
(4) Dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ
Hoạt động ngân hàng điện tử được định nghĩa là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử, bao gồm cả dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán hóa đơn, cũng như các dịch vụ liên quan đến tiền điện tử Hiện nay, ngân hàng điện tử đã thâm nhập vào nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là trong hoạt động bán lẻ, với các sản phẩm tiêu biểu như máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại và Internet Banking.
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch như rút tiền mặt, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại các máy rút tiền tự động (ATM) Ngoài ra, thẻ còn được sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện việc phát hành và thanh toán thẻ thông qua các hoạt động cho vay, huy động vốn và thanh toán cả trong nước lẫn quốc tế Hai loại thẻ chính được sử dụng là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến toàn cầu, bao gồm các loại thẻ như Visa, MasterCard, JCB và American Express.
Thẻ ngân hàng nội địa được phát hành bởi các ngân hàng trong nước, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút và gửi tiền tại các máy ATM Để nâng cao tiện ích cho người dùng, nhiều ngân hàng cung cấp thẻ ghi nợ kèm theo hạn mức thấu chi, giúp khách hàng có thêm linh hoạt trong việc sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại (NHTM) trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng hợp tác giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường, đồng thời tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh nền kinh tế phát triển, các ngân hàng đã mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư.
Vai trò của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Doi với hoạt động của các NHTM
Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và chắc chắn, giúp hạn chế rủi ro trong kinh doanh Bằng cách tuân thủ nguyên tắc “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, việc phát triển dịch vụ này là một giải pháp hiệu quả để phân tán rủi ro và duy trì sự ổn định cho ngân hàng.
NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng giao dịch giữa cá nhân, doanh nghiệp và ngân hàng thương mại, từ đó tăng cường mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng Việc phát triển hoạt động NHBL giúp các ngân hàng tiếp cận thị trường lớn hơn, đáp ứng nhu cầu dịch vụ đa dạng và phong phú của người dân.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là phương thức hiệu quả để cải thiện cơ cấu doanh thu của ngân hàng, giúp giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng truyền thống Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp, việc chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng trở nên bấp bênh, do đó các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nhanh chóng tăng cường phát triển dịch vụ NHBL để nâng cao tỷ trọng doanh thu dịch vụ Quá trình này phải được thực hiện trong khuôn khổ tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng, nhằm nâng cao năng lực tài chính, đảm bảo thanh khoản và an toàn hoạt động, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để tạo lợi thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nền tảng quan trọng cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa công nghệ trong hoạt động kinh doanh mà còn tạo điều kiện cho quản lý hệ thống thông qua hình thức quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến Hơn nữa, phát triển dịch vụ NHBL còn là cách hiệu quả để quảng bá thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) yêu cầu tổ chức bộ máy ngân hàng một cách hợp lý, đơn giản nhưng hiệu quả Do đó, cấu trúc tổ chức từ hội sở đến các đơn vị thành viên cần được đổi mới liên tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng, với sự hoàn thiện theo hướng tập trung vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất và chi phí mà còn cần phát triển dịch vụ NHBL đa dạng để cung cấp gói dịch vụ trọn gói, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân và hộ gia đình Điều này không chỉ tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn cho ngân hàng mà còn là nền tảng để phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Dịch vụ NHBL mang lại sự tiện lợi và linh hoạt, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của xã hội Với dịch vụ này, khách hàng trải nghiệm thanh toán an toàn và tiết kiệm, từ đó cải thiện đời sống và giảm thiểu chi phí xã hội thông qua việc tiết kiệm thời gian và thông tin Khách hàng có cơ hội tiếp cận nhiều sản phẩm đa dạng, hữu ích và phù hợp với nhu cầu cá nhân của mình.
Dịch vụ NHBL hỗ trợ cá nhân và doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp nhỏ và vừa với các tập đoàn lớn Bằng cách cung cấp nguồn vốn vay từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính, NHBL tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình sản xuất và kinh doanh, giúp thúc đẩy vòng quay vốn và tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dựa trên công nghệ tiên tiến không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó giúp hạ giá phí dịch vụ cho khách hàng Khách hàng có cơ hội trải nghiệm nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với chi phí ngày càng thấp Các sản phẩm NHBL hiện đại, tương tác cao, mang lại lợi ích lớn cho khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian và công sức trong các giao dịch ngân hàng.
Năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM 10 1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh các dịch vụ NHBL
Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh các dịch vụ NHBL
Thị phần hoạt động là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường nơi khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Đối với lĩnh vực ngân hàng, sự thành công của một ngân hàng phụ thuộc vào khả năng thu hút khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng không ngừng cải thiện vị thế và hình ảnh của mình nhằm mở rộng thị phần và tăng cường hiệu quả cạnh tranh.
1.2.2.2 Mạng lưới và thương hiệu
Ngân hàng có mạng lưới phủ rộng khắp các khu vực sẽ có lợi thế cạnh tranh cao hơn, nhờ vào kênh phân phối hợp lý giúp giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối truyền thống cho phép tiếp cận khách hàng trực tiếp Tuy nhiên, kênh phân phối này đang gặp phải hạn chế về không gian và thời gian, khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi dịch vụ mọi lúc mọi nơi.
Xu hướng mở rộng các kênh phân phối thông qua công nghệ thông tin là cần thiết để các ngân hàng cạnh tranh giành thị phần hiệu quả hơn.
Danh tiếng và thương hiệu là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của các ngân hàng Chúng được xem như tài sản vô hình giúp giới thiệu hình ảnh ngân hàng tới khách hàng Giá trị thương hiệu phản ánh sức mạnh và tiềm năng phát triển của tổ chức Trong bối cảnh thị trường tài chính hiện nay, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà còn với các tổ chức trung gian tài chính khác Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả khi họ chưa từng giao dịch Nếu các yếu tố như sản phẩm, biểu phí, và chất lượng dịch vụ tương đương, ngân hàng có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ có lợi thế trong việc thu hút khách hàng.
1.2.2.3 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Danh mục sản phẩm và số lượng chủng loại mà ngân hàng cung cấp cho thấy khả năng phát triển dịch vụ và mức độ cạnh tranh của ngân hàng đó Sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, từ đó tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận Tuy nhiên, việc đa dạng hóa sản phẩm cần phải cân nhắc dựa trên nguồn lực sẵn có của ngân hàng, nhằm tránh tình trạng triển khai quá nhiều sản phẩm dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ lịch sự, khả năng truyền đạt thông tin và sự nhiệt tình hỗ trợ khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng.
Khách hàng là yếu tố then chốt để ngân hàng phát triển bền vững Để thành công trong môi trường cạnh tranh, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ khách hàng xuất sắc là yếu tố phân biệt và mang lại lợi thế cạnh tranh cho các tổ chức Do đó, các ngân hàng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ qua việc mở rộng quy mô, tăng cường tiềm lực vốn, phát triển mạng lưới và ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí, lợi nhuận, sự hài lòng và trung thành của khách hàng, cũng như khả năng truyền miệng tích cực từ họ Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, các ngân hàng Việt Nam đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ như một công cụ cạnh tranh hiệu quả Điều này không chỉ giúp củng cố nền tảng phát triển bền vững mà còn đáp ứng những yêu cầu cấp thiết trong quá trình hội nhập khu vực và toàn cầu.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi loại hình dịch vụ trên thị trường Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ và gia tăng tiện ích là điều cần thiết để các ngân hàng tồn tại và phát triển.
1.2.2.5 Phí sản phẩm dịch vụ Đối tuợng mà khối các ngân hàng bán lẻ tập trung nhiều nhất đó là các cá nhân, hộ gia đình, để đi đến quyết định có hay không sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó thì phải phụ thuộc rất nhiều vào tâm lý tiêu dùng Hầu hết các khách hàng cá nhân đều quan tâm đến mức phí dịch vụ họ phải chi trả khi dử dụng sản phẩm nào đó của ngân hàng Do đó, để có luợng khách hàng ổn định thì các ngân hàng cần xây dựng biểu phí hợp lý trong từng thời kỳ cụ thể Một ngân hàng đuợc coi là có lợi thế cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ thì chắc chắn họ sẽ có biểu phí hợp lý, tại mức phí đó tất cả các nhu cầu của khách hàng đều đuợc thỏa mãn.
1.2.2.6 Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận
Doanh số là một tiêu chí quan trọng để đánh giá năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Doanh số cao cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, góp phần mở rộng thị phần bán lẻ Vì vậy, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn, phản ánh sự nỗ lực trong việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Mức độ gia tăng doanh số của ngân hàng được thể hiện qua hiệu quả hoạt động khi phát triển sản phẩm dịch vụ Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất từ các dịch vụ này; ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận cao sẽ đầu tư nhiều hơn vào phát triển sản phẩm, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút đông đảo khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh các dịch vụ NHBL
Một là, Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, giảm dần sự can thiệp của Nhà nước Điều này dẫn đến việc các ngân hàng cần nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng mang lại lợi ích cho người dùng và thúc đẩy nền kinh tế phát triển Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài cùng với sự phát triển của các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước như công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm và quỹ tín dụng nhân dân đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động và cạnh tranh hơn Điều này tạo ra động lực cho các ngân hàng không ngừng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ tài chính.
Hai là, môi trường kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế xã hội ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Khi nền kinh tế tăng trưởng mạnh, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng tăng cao và sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng hơn Để duy trì và mở rộng thị phần, các ngân hàng cần không ngừng phát triển và tạo ra những sản phẩm ưu việt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Các yếu tố xã hội như tình hình chính trị, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn và bản sắc dân tộc, cùng với nơi ở và nơi làm việc, có ảnh hưởng lớn đến thói quen sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tập trung khai thác những đặc tính này của khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao vị thế cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ba là, Nhu cầu của khách hàng
Khách hàng đóng vai trò trung tâm trong hoạt động của ngân hàng Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phù hợp là mục tiêu chiến lược quan trọng của mọi ngân hàng.
Các quyết định trong việc xây dựng đặc tính dịch vụ ngân hàng cần dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Đối với khách hàng cá nhân, ngân hàng cần xem xét các yếu tố như tâm lý, lối sống, trình độ dân trí và phong tục tập quán Ngoài việc nhận diện nhu cầu hiện tại, ngân hàng cũng cần dự đoán nhu cầu tương lai để phát triển sản phẩm mới phù hợp, từ đó khuyến khích khách hàng sử dụng toàn diện các dịch vụ của mình.
Bốn là, các chính sách của Chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước
Ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc gia, được coi là huyết mạch của nền kinh tế Chính vì vậy, ngân hàng luôn nằm trong sự quản lý chặt chẽ của chính phủ thông qua hệ thống pháp luật và các chính sách Mọi thay đổi trong chính sách sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng cũng như danh mục sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp.
Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Để tăng cường lợi thế cạnh tranh cho các dịch vụ ngân hàng, cần có sự hỗ trợ pháp lý và chính sách từ phía Chính phủ Điều này là một yếu tố then chốt tác động đến mọi hoạt động dịch vụ trong hệ thống ngân hàng.
Một là, uy tín của ngân hàng
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt, vì vậy phương châm “giữ chữ tín” luôn là kim chỉ nam quan trọng Một ngân hàng uy tín không chỉ tạo dựng niềm tin cho khách hàng quen thuộc mà còn mang lại sự an tâm cho những khách hàng mới, dù họ chưa từng giao dịch trước đó.
Hai là, tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là yếu tố then chốt trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có đủ vốn để đầu tư vào các tài sản cần thiết, bao gồm hệ thống công nghệ thông tin hiện đại Ngoài ra, vốn còn được sử dụng cho các hoạt động thiết thực như nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm mới và thực hiện các chiến dịch quảng cáo Một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng xây dựng niềm tin với khách hàng và đối tác, trong khi ngân hàng có vốn nhỏ sẽ gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Tiềm lực tài chính của NHTM được thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Vốn điều lệ, vốn tự có
- Qui mô và khả năng huy động vốn
Ba là, nền tảng công nghệ
Trong ngành ngân hàng, việc áp dụng công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Công nghệ không chỉ là nền tảng mà còn là yếu tố quyết định cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Chỉ khi phát triển và ứng dụng công nghệ mới, các ngân hàng mới có thể cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm độc đáo, mang lại lợi ích cho khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian giao dịch Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ thông qua hệ thống ngân hàng điện tử.
Bốn là yếu tố nguồn nhân lực hiệu quả
Chất lượng nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định trong năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) Nó không chỉ phản ánh kết quả của sự cạnh tranh trong quá khứ mà còn là yếu tố then chốt cho khả năng cạnh tranh trong tương lai Đội ngũ cán bộ và nhân viên xuất sắc, có khả năng sáng tạo và thực thi chiến lược, sẽ đảm bảo cho ngân hàng hoạt động ổn định và bền vững.
Năm là năng lực quản trị điều hành
Năng lực quản trị điều hành của ngân hàng không chỉ phản ánh khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng mà còn đảm bảo sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững Tầm nhìn của nhà lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn Để đánh giá năng lực quản trị, người ta thường xem xét các chuẩn mực và chiến lược mà ngân hàng áp dụng Hiệu quả hoạt động cao, sự tăng trưởng liên tục và khả năng vượt qua bất trắc là minh chứng cho năng lực quản trị vượt trội của ngân hàng.
Sáu là các chính sách Marketing hiệu quả
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng với khách hàng Ngân hàng có chính sách Marketing hiệu quả sẽ tạo ra sự trung thành, giúp duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới Sự nổi tiếng của thương hiệu không chỉ tạo niềm tin cho khách hàng khi mua sản phẩm mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Để tăng cường sức cạnh tranh, việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối là yếu tố thiết yếu, giúp tối ưu hóa quá trình giao dịch và giảm chi phí cung ứng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho các dịch vụ ngân hàng.
Kinh nghiệm nâng cao năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM trong và ngoài nước
Kinh nghiệm từ các NHTM
ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài tiên phong tại Việt Nam từ năm 1993 Với hơn 20 năm hoạt động, ANZ đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, đặc biệt là giải Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí Asian Banker trao tặng trong các năm 2003, 2004, 2007, 2008 và 2009.
ANZ đã chứng tỏ sự nỗ lực và chuyên nghiệp trong việc đạt được những thành tựu xuất sắc, đặc biệt trong việc cung cấp cho khách hàng cá nhân các sản phẩm đa dạng và tiện ích hấp dẫn Chất lượng dịch vụ của ANZ cũng được nâng cao, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
ANZ Việt Nam đang nỗ lực xây dựng đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, đặc biệt trong các lĩnh vực cho vay và thẻ tín dụng.
ANZ đã xác định rõ ràng một chiến lược phát triển ngân hàng nhất quán, tập trung vào thị trường ba nước Đông Dương là phân khúc tiềm năng Mặc dù ba nước có lịch sử phát triển khác nhau, nhưng nền tảng dịch vụ bán lẻ tương đồng giúp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh hiệu quả bằng cách kết hợp ưu nhược điểm của từng nước ANZ chọn tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập cao và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với sản phẩm chủ đạo là các sản phẩm liên kết ngân hàng và bảo hiểm, cùng các dịch vụ quản lý tài chính và đầu tư Dù có phạm vi hoạt động toàn cầu và danh mục sản phẩm đa dạng, ANZ không đầu tư dàn trải mà thực hiện chiến lược cụ thể, nhất quán với mục tiêu phát triển tại khu vực Châu Á, nhằm trở thành ngân hàng hàng đầu trong khu vực.
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, đã được vinh danh với nhiều giải thưởng, bao gồm ngân hàng có nền tảng giao dịch trực tuyến tốt nhất năm 2008 do Asiamoney và ngân hàng có dịch vụ trực tuyến dành cho doanh nghiệp tốt nhất trong hai năm 2008 và 2009 do tạp chí Global Finance bình chọn Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm chất lượng và lượng khách hàng đông đảo, Citibank không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
CitiBank nổi bật với cách tiếp cận khách hàng cá nhân độc đáo, khác biệt so với các đối thủ Sản phẩm mới của họ được phát triển dựa trên việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, dẫn đến những thiết kế sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.
CitiBank đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Phonebanking, Internetbanking và trung tâm hỗ trợ khách hàng Những cải tiến này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch, đồng thời cung cấp dịch vụ vượt trội với chi phí vốn hợp lý.
CitiBank chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo chuyên sâu cho nhân viên về kỹ năng phục vụ Bộ phận quản lý luôn nhắc nhở nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó xây dựng uy tín vững chắc cho ngân hàng trong lòng khách hàng.
CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp, cung cấp nhiều ý tưởng sáng tạo như chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và các sản phẩm dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, CitiBank còn thực hiện các chương trình quảng cáo và tài trợ để nâng cao hình ảnh và thương hiệu của mình.
CitiBank đã xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững, với những lộ trình rõ ràng và phương pháp tối ưu để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ giữa các phòng ban khác nhau Điều này giúp nhân viên nắm rõ hoạt động của ngân hàng, nhận diện tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận cũng như sản phẩm Nhờ đó, sự hợp tác giữa các cá nhân và phòng ban diễn ra suôn sẻ hơn, góp phần nâng cao chất lượng giao dịch với khách hàng.
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Vietcombank, được thành lập từ năm 1963, đã khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn suốt hơn 50 năm qua Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng nội địa và quốc tế trong thời kỳ hội nhập, những lợi thế trước đây không còn là độc quyền của Vietcombank Để duy trì vị thế của mình, Vietcombank buộc phải cạnh tranh mạnh mẽ hơn Với tầm nhìn chiến lược và kinh nghiệm quản trị ngân hàng, ngân hàng này đang nỗ lực để thích ứng và phát triển trong môi trường đầy thách thức.
Vào năm 2009, Ban lãnh đạo Vietcombank đã xác định hệ thống Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) là một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, nhằm củng cố vị thế ngân hàng bán buôn Đến nay, Vietcombank đã khẳng định được vị thế vững chắc của mình và trở thành một trong những ông lớn trong lĩnh vực dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Theo khảo sát của Nielsen & Cimigo, Vietcombank đứng đầu về sức mạnh thương hiệu trong số các ngân hàng tại Việt Nam, mang lại lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng giữa bối cảnh cạnh tranh khốc liệt Hệ thống 400 điểm giao dịch trên toàn quốc, cùng với việc mở rộng nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
Vietcombank đang thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối theo hướng thân thiện, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Ngân hàng này nổi bật với các dịch vụ hiện đại cho khách hàng cá nhân, bao gồm sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống ATM, và dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các sản phẩm được chuẩn hóa với chính sách giá đồng bộ, mang lại lợi ích cho khách hàng Đặc biệt, sản phẩm thẻ của Vietcombank đã có sự phát triển ấn tượng, với việc phát hành hơn 100.000 thẻ tín dụng quốc tế và 2.5 triệu thẻ Vietcombank Connect 24 Thị phần thanh toán thẻ của Vietcombank chiếm 50%, trong khi thị phần phát hành thẻ quốc tế và ghi nợ lần lượt chiếm 40% và trên 30% thị trường Việt Nam Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như VCB-iBanking, VCB SMS-Banking, và thanh toán hóa đơn tự động cũng góp phần nâng cao tiện ích cho khách hàng, khẳng định hình ảnh năng động của Vietcombank trong việc ứng dụng công nghệ.
Bài học đối với Ngân hàng TMCP Á Châu
Dựa trên kinh nghiệm từ các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, Ngân hàng TMCP Á Châu có thể rút ra những bài học quan trọng để tận dụng lợi thế vốn có, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Ngân hàng ACB cần duy trì một nền tảng tài chính vững mạnh và từng bước tăng vốn điều lệ Hiện tại, vốn điều lệ của ACB còn khiêm tốn so với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam và chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng lớn trong nước.
Nâng cao ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng, đặc biệt là việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn giúp giảm chi phí cho ngân hàng.
Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ, doanh nghiệp cần dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Việc này không chỉ giúp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho việc xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực Đồng thời, cần tập trung vào việc xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chú trọng chức năng tư vấn, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Để thu hút khách hàng, việc liên tục đổi mới và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng Cần tập trung phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác, nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Năm là xây dựng một đội ngũ nhân viên ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp, có kiến thức sâu rộng và thường xuyên cập nhật về các sản phẩm dịch vụ của NHBL Mục tiêu là nâng cao khả năng tiếp cận và phục vụ từng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Chương 1 của khóa luận đe cập một SO cơ sở lý luận tổng quan ve các dịch vụ NHBL của các NHTM Dịch vụ NHBL nhắm đến đối tượng là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình, tuy các giá trị giao dịch không lớn nhưng với SO lượng khách hàng nhiều, mức độ giao dịch thường xuyên, dịch vụ NHBL đã mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh, giảm thiểu rủi ro cho các Ngân hàng; cũng như mang đến cơ hội sử dụng các dịch vụ đa dạng, tiện ích mà chi phí thấp cho khách hàng.
Chương này hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) của các ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh này Qua việc khảo sát kinh nghiệm từ các NHTM trong và ngoài nước, khóa luận đã rút ra những bài học quý báu, mang lại giá trị tham khảo cho Ngân hàng Á Châu (ACB) trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ NHBL.
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NĂNG Lực CẠNH TRANH CÁC DỊCH VỤ NGÂN
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu
Lịch sử hình thành và phát triển
Vào tháng 5 năm 1990, Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính đã thiết lập khung pháp lý cho hoạt động ngân hàng thương mại tại Việt Nam Trong bối cảnh này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 ACB chính thức hoạt động từ ngày 04/06/1993, với trụ sở chính đặt tại 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP Hồ Chí Minh.
ACB đã xác định tầm nhìn trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam ngay từ những ngày đầu hoạt động Trong bối cảnh kinh tế xã hội Việt Nam lúc bấy giờ, việc tập trung vào ngân hàng bán lẻ với khách hàng mục tiêu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là một định hướng mới mẻ, đặc biệt đối với một ngân hàng mới thành lập như ACB.
Với tầm nhìn chiến lược đúng đắn trong đầu tư công nghệ và nguồn nhân lực, ACB đã phát triển nhanh chóng và hiệu quả trong ngành ngân hàng Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày càng cải thiện, tổng tài sản của ACB đã tăng từ 312 tỷ đồng năm 1994 lên gần 201.457 tỷ đồng vào cuối năm 2015, tương ứng với mức tăng 646 lần Dư nợ cho vay cũng ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từ 164 tỷ đồng năm 1994 lên 132.491 tỷ đồng vào cuối tháng 12/2015, tăng 808 lần.
Vào ngày 17/6/2005, Ngân hàng Standard Chartered (Anh) đã trở thành cổ đông chiến lược của ACB với 8,56% vốn điều lệ, đầu tư khoảng 22 triệu USD Đến ngày 05/05/2008, Standard Chartered thông báo mua thêm 6,16% cổ phần và 7,1% trái phiếu chuyển đổi từ Công ty Tài chính quốc tế (IFC), nâng tổng cổ phần của mình tại ACB lên 15% và trái phiếu chuyển đổi lên 15,86% Sự hợp tác chiến lược này đánh dấu bước tiến quan trọng trong mối quan hệ giữa hai bên.
Standard Chartered sẽ hỗ trợ ACB tối ưu hóa các thế mạnh hiện có, bao gồm sản phẩm ngân hàng hiện đại, công nghệ tiên tiến, chính sách quản trị hiệu quả, tính chuyên nghiệp trong hoạt động và phong cách giao dịch toàn cầu, cùng với kinh nghiệm hội nhập quốc tế.
Ngân hàng ACB, với thương hiệu "Ngân hàng của mọi nhà", cam kết cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính hoàn hảo cho khách hàng, tạo dựng danh mục đầu tư lý tưởng cho cổ đông, và xây dựng môi trường nghề nghiệp tốt nhất cho nhân viên Trong suốt 22 năm hoạt động, tầm nhìn và chiến lược này đã được cổ đông và nhân viên đồng lòng thực hiện, dẫn đến những kết quả tích cực và khẳng định vị thế dẫn đầu của ACB trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức quản lý của Ngân hàng ACB được thiết lập theo quy định tại điều 32.1 của Luật tổ chức tín dụng năm 2010, bao gồm Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Tổng giám đốc Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, có trách nhiệm bầu, bãi nhiệm và miễn nhiệm các thành viên của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát.
Các ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị bao gồm ủy ban nhân sự, ủy ban quản lý rủi ro, ủy ban tín dụng, ủy ban đầu tư và ủy ban chiến lược, đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý và phát triển tổ chức.
PHÒNG QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG
'PHÒNG QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM `
- Phòng quản lý bán hàng
- Các bộ phận hỗ trợ
- Các bộ phận sản phẩm
KHÓI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
- Phòng Quản lý bán hàng
- Các bộ phận hỗ trợ
- Các bộ phận sản phẩm
KHỐI QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LựC
Gồm: Phòng tuyển dụng; Phòng quản trị nhân sự; Phòng quản lý đãi ngộ; Trung tâm đào tạo,
' KHỐI CÔNG NGHỆ THÔNG TIN ʌ
Gồm: Phòng hạ tầng và bảo mật CNTT;
Phòng quản lý ứng dụng; Phòng hệ thống và cơ sở sữ liệu,
Sơ đồ 2.1 : Sơ đồ Cơ cấu tổ chức của ACB
PHÒNG THẨM ĐỊNH TÀI SẢN TRUNG TÂM QUẢN LÝ NỢ
KHỐI THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH
Gồm các phòng ban: Phòng kinh doanh và quản lý vốn;
Phòng kinh doanh ngoại hối và vàng; Phòng bán hàng và sản phẩm ngân quỹ; Trung tâm vàng ACB
Gồm: Phòng nghiệp vụ giao dịch; Phòng hỗ trợ tín dụng; Trung tâm pháp lý chứng từ; Phòng kho quỹ Hội sở
KHỐI QUẢN TRỊ HÀNH CHÍNH
KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO
Gồm: Ban chính sách và quản lý tín dụng;
Phòng quản lý rủi ro thị trường; Phòng quản lý rủi ro vận hành
Tập đoàn ACB bao gồm Ngân hàng và các công ty con, với cấu trúc tổ chức gồm 8 khối và 12 phòng ban trực thuộc Tổng giám đốc Đến cuối năm 2015, kênh phân phối của ACB có 350 chi nhánh và phòng giao dịch, cùng với các đơn vị chuyên môn như Trung tâm thẻ, Trung tâm chuyển tiền nhanh ACB - Western Union, Trung tâm Telesales và Trung tâm dịch vụ khách hàng 247.
Đánh giá chung về tình hình kinh doanh của ACB giai đoạn 2012-
❖ về kết quả hoạt động kỉnh doanh chung của ACB
Giai đoạn 2012-2015, nền kinh tế trong nước phải đối mặt với nhiều thách thức nghiêm trọng, bao gồm lạm phát cao và tình trạng sản xuất kinh doanh đình trệ Nhiều doanh nghiệp đã phải ngừng hoạt động, giải thể hoặc phá sản, dẫn đến sức mua của thị trường giảm sút Thêm vào đó, thị trường bất động sản rơi vào tình trạng đóng băng và nợ xấu gia tăng, tạo ra bức tranh kinh tế khó khăn.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang tiến hành cơ cấu lại các ngân hàng yếu kém và xử lý nợ xấu, dẫn đến sự cải thiện trong lợi nhuận của các ngân hàng kinh doanh thua lỗ Từ tháng 12/2012 đến tháng 12/2015, tổng tài sản của hệ thống ngân hàng đã tăng 26%, vốn chủ sở hữu tăng 9,1%, và vốn điều lệ tăng 9,07% Tỷ lệ nợ xấu theo báo cáo tổng hợp của các TCTD hiện là 3,8% tổng dư nợ.
Trong giai đoạn khó khăn, ACB vẫn duy trì được vị thế của một ngân hàng lớn và đạt được những mục tiêu đề ra Từ năm 2011, ACB đã xây dựng chiến lược phát triển giai đoạn 2011 - 2015, tập trung vào đổi mới hệ thống quản trị phù hợp với quy định pháp luật Việt Nam và áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, nhờ sự hỗ trợ từ Ngân hàng Standard Chartered Tuy nhiên, sự cố vào tháng 8/2012 đã tác động nghiêm trọng đến hoạt động của ACB, khiến tổng tài sản giảm 37% so với năm 2011, xuống còn 176.308 tỷ đồng, và vốn huy động giảm 32% còn 159.500 tỷ đồng Dù vậy, ACB đã nhanh chóng khôi phục toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND chỉ trong vòng 2 tháng.
Tông dư nợ cho vay 102.815 107.190 116.324 132.491
Tỷ lệ an toàn vốn (%) 13,52 14,70 14,52 12,80
ROA của ACB đạt 0,5% trong năm 2012, tăng 16,3% so với đầu năm, cho thấy ngân hàng đã ứng phó hiệu quả với các sự cố và đảm bảo thanh khoản Tổng lợi nhuận trước thuế của Tập đoàn đạt 1.043 tỷ đồng, mặc dù chưa đạt mục tiêu đề ra nhưng vẫn là kết quả chấp nhận được trong bối cảnh kinh doanh khó khăn ACB đang tập trung vào việc cải thiện cấu trúc bảng tổng kết tài sản, xử lý các vấn đề tồn đọng, hoàn thiện quy trình quản lý rủi ro và khắc phục những thiếu sót trong công tác dự báo và quản lý rủi ro.
Năm 2013, ACB đã kiểm soát chi phí hiệu quả, giảm hệ số chi phí/thu nhập xuống còn khoảng 66%, giảm 7% so với năm 2012 Đồng thời, tỷ lệ an toàn vốn cấp 1 đạt 10,2%, vượt tiêu chuẩn 9% mà hầu hết các quốc gia áp dụng.
Với các chính sách điều hành hiệu quả và nỗ lực chung của toàn Ngân hàng, ACB đã đạt được kết quả kinh doanh ấn tượng trong năm 2014-2015.
2015, lợi nhuận trước thuế của ACB đạt 1.314 tỷ đồng, tăng hơn 18% so với năm
Năm 2015, công ty đã vượt 100% kế hoạch đề ra, với tổng tài sản, dư nợ và huy động tăng trưởng lần lượt đạt 12%, 15% và 13% Bảng cân đối kế toán duy trì khả năng thanh khoản cao, với tỷ lệ dư nợ/huy động ở mức 77% Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 2,2% vào năm 2014 xuống còn 1,3% vào cuối năm 2015, nhờ vào các biện pháp xử lý tích cực Đồng thời, tỷ lệ nợ nhóm 2 đến nhóm 5 cũng giảm mạnh từ 4,8% xuống còn 3,1%.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu tài chính cơ bản ( Đơn vị tính: tỷ đong )
(Nguôn: Báo cáo thường niên từ năm 2012 đên năm 2015 của ACB )
Tỷ trọng (%) trong tông vôn huy động
88,21 83,35 82,56 82,03 ÷ về kết quả hoạt động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ NHBL tại ACB
Trong 22 năm hình thành và phát triển, ACB đã xây dựng thương hiệu “Ngân hàng của mọi nhà” với trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho cá nhân và hộ gia đình, đặc biệt là khách hàng có thu nhập cao và trung bình Thị trường ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, mặc dù đang mở rộng và phát triển, vẫn chịu ảnh hưởng từ những biến động kinh tế chung, gây khó khăn cho toàn hệ thống ngân hàng Các chính sách điều hành và quản lý hiện tại chưa thực sự hiệu quả, tạo ra thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách bền vững và lành mạnh cho ACB và các ngân hàng thương mại khác.
Mặc dù phải đối mặt với nhiều thách thức gia tăng, ACB đã phát huy những thế mạnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) và duy trì chính sách điều hành hợp lý, hiệu quả Nhờ đó, ngân hàng đã đạt được nhiều thành tích đáng ghi nhận trong việc phát triển các dịch vụ NHBL trong thời gian qua.
ACB cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng cho cá nhân, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi online Lượng tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ACB đã liên tục gia tăng qua các năm.
Bảng 2.2 : Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân của ACB giai đoạn 2012
- 20 5(đơn vị tính: tỷ đồng) ∖5(đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên từ năm 2012 đến năm 2015 của ACB )
Dư nợ tín dụng bán lẻ 44.375 45.583 52.447 65.229
Tỷ trọng (%) trong tông dư nợBiểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN và KHDN qua các năm43,16 4252 45,08 49,23
Tiền gửi từ dân cư chiếm hơn 70% tổng lượng tiền gửi của ACB, thể hiện sức mạnh trong huy động vốn bán lẻ và cung cấp nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng Dù gặp khó khăn trong hoạt động tín dụng với tăng trưởng yếu và tỷ lệ nợ xấu gia tăng, ACB vẫn duy trì dư nợ cho vay bán lẻ ổn định và tăng dần qua các năm.
Bảng 2.3: Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ tại ACB trong giai đoạn 2012-2015
(đơn vị tính: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên từ năm 2012 đến năm 2015 của ACB)
Biểu đồ 2.2: Dư nợ tín dụng KHCN và KHDN qua các năm
0 2012 iiil 2013 2014 2015 ■ ■ Dư nợ KHCN Dư nợ KHDN về dịch vụ thẻ: Thời gian qua, dịch vụ thẻ tại ACB có sự tăng trưởng khá tốt.
Từ năm 2012 đến 2015, số lượng thẻ ghi nợ nội địa của ACB đã tăng mạnh từ 183.873 thẻ lên 1.070.682 thẻ ACB nổi bật với mảng thẻ và dịch vụ thẻ quốc tế, sở hữu khoảng 1,5 triệu thẻ trả trước quốc tế, 106.000 thẻ ghi nợ quốc tế và gần 500.000 thẻ tín dụng quốc tế, chiếm 18,9% thị phần thẻ quốc tế Ngân hàng đã kết nối đầy đủ với hệ thống thẻ Visa, Mastercard, JCB, cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ tại hơn 2 triệu máy ATM và hàng triệu điểm chấp nhận thẻ toàn cầu ACB cũng đã kết nối thành công với hai hệ thống thanh toán lớn tại Việt Nam là Banknet và Smartlink, giúp khách hàng giao dịch tại hầu hết các ATM của các ngân hàng thành viên Đặc biệt, ACB là một trong những ngân hàng tiên phong nâng cấp hơn 300 ATM theo tiêu chuẩn EMV, cho phép chấp nhận thẻ Chip, nâng cao bảo mật và an toàn Trung tâm thẻ ACB, được thành lập từ năm 1996, chuyên trách về nghiệp vụ thẻ, nhằm chuyên nghiệp hóa hệ thống dịch vụ thẻ và đáp ứng nhu cầu quản lý dịch vụ cho lượng khách hàng tiềm năng lớn tại Việt Nam.
Ngân hàng ACB chú trọng đầu tư công nghệ để đáp ứng xu hướng sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động và máy tính kết nối Internet Để phục vụ khách hàng tốt hơn, ACB đã ra mắt dịch vụ ACB Mobile Banking và ACB Online Hiện tại, ACB Online được cung cấp miễn phí cho hầu hết khách hàng, mang lại nhiều tiện ích vượt trội như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, gửi tiết kiệm, vay trực tuyến và chuyển tiền trong và ngoài hệ thống với hạn mức giao dịch lên đến 2 tỷ đồng mỗi ngày.
Trong những năm qua, các dịch vụ ngân hàng như quản lý tài sản, giữ hộ vàng, chuyển tiền và nhận kiều hối qua Western Union đã đạt được kết quả tích cực.
Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ này làm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, góp phần làm tăng thu nhập cho ACB.
■ Làm tại công ty/DNTN
■ Làm tại cơ quan nhà nước
■ Không đi làm/ đã nghỉ hưu
Làm tại công ty/DNTN 133 66.5
Làm tại cơ quan nhà nước 6 3
Không đi làm/ đã nghỉ hưu 17 8.5
GD Đến trực tiếp GD 145 72.5
B BGD qua ATM BGD qua FAX
Sản phẩm đa dạng phong phú 50 25 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình 83 41.5
Trang thiết bị hiện đại 17 8.5 Biểu phí, lãi suất hợp lý,linh hoạt 50 25
2.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh các dịch vụ NHBL tại ngân hàng Á Châu Để tìm hiểu rõ hơn về thực trạng năng lực cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Á Châu, em có sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng với số phiếu khảo sát là 200 phiếu Phương pháp: khảo sát trực tiếp thông qua tiếp xúc với khách hàng tại quầy giao dịch và quầy tư vấn khách hàng Cơ cấu khách hàng thể hiện qua các tiêu chí như sau:
(Nguồn: Tổng hợp số liệu các Phiếu khảo sát)
Về mạng lưới và thương hiệu
Tính đến cuối năm 2015, ACB đã phát triển mạnh mẽ với 350 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, bao gồm 81 chi nhánh và 269 phòng giao dịch Mạng lưới của ACB chủ yếu tập trung ở Đông Nam Bộ và Đồng bằng sông Hồng, hai khu vực có mật độ dân cư cao và nhiều khu công nghiệp quan trọng.
Biểu đồ 2.3: Số lượng chi nhánh và PGD qua các năm
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2015)
Biểu đồ 2.4: Số lượng chi nhánh và PGD chia theo vùng địa lý
• Đồng bằng sông Hồng Đông Bắc
• Duyên hải Nam Trung Bộ
• Đồng bằng sông CCfb Long
(Nguồn: Báo cáo thường niên ACB năm 2015)
Trung tâm thẻ hiện có gần 6000 đại lý chấp nhận thanh toán thẻ và 392 điểm chi trả cho dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Số lượng kênh phân phối này cho thấy sự phát triển vượt bậc so với các ngân hàng quốc doanh như Ngân hàng Công thương Việt Nam.
Ngân hàng Vietinbank hiện có 01 Sở giao dịch, 151 Chi nhánh và hơn 1000 Phòng giao dịch, trong khi Ngân hàng Quốc tế (VIB) sở hữu hơn 160 chi nhánh và phòng giao dịch trải dài trên 27 tỉnh/thành phố trọng điểm Điều này cho thấy ACB cũng đã khẳng định được vị thế và sức mạnh của mình trên thị trường ngân hàng nội địa.
Khách hàng đánh giá cao mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch (PGD) của ngân hàng ACB, cho rằng sự rộng khắp của các điểm giao dịch tạo thuận lợi cho việc thực hiện giao dịch Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới Vì vậy, ACB luôn nỗ lực mở rộng mạng lưới chi nhánh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ của ACB, với 44,5% hoàn toàn đồng ý và 30,5% đồng ý Về hệ thống ATM và không gian giao dịch, hiện tại, hệ thống máy được khách hàng nhận xét tích cực.
Hệ thống ATM của ACB còn hạn chế về số lượng và thiếu đầu tư vào công nghệ cũng như các tiện ích nổi bật so với ngân hàng khác, gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, với 41,6% đánh giá ở mức bình thường, 44,5% hoàn toàn đồng ý và 8% không đồng ý Mặc dù vậy, không gian giao dịch tại ACB được đánh giá cao với hơn 65% khách hàng hoàn toàn đồng ý rằng nó rộng rãi và thoáng mát, mang lại sự thoải mái trong quá trình giao dịch.
Trong thời gian qua, ACB đã chú trọng vào việc phát triển thương hiệu của mình thông qua việc thay đổi logo và thiết lập tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu cùng hệ thống nhận diện thương hiệu đồng nhất cho ngân hàng và các chi nhánh, phòng giao dịch Bên cạnh đó, ACB cũng tăng cường các hoạt động xã hội, góp phần tạo lập những giá trị cốt lõi cho thương hiệu.
Kể từ ngày 5/1/2015, ACB đã chính thức ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới sau 22 năm hoạt động Logo mới gồm ba chữ cái ACB, với chữ C ôm một chấm tròn, tượng trưng cho sự luân chuyển và kết nối bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, nhân viên, cộng đồng, cơ quan quản lý cũng như cổ đông Mặc dù logo đã thay đổi, slogan "Ngân hàng của mọi nhà" vẫn được giữ nguyên, nhấn mạnh chiến lược tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việc thay đổi hình ảnh thương hiệu sẽ kéo dài đến năm 2018, với kế hoạch cải tiến từ hình ảnh bên ngoài đến không gian giao dịch bên trong tại các chi nhánh và phòng giao dịch Bộ nhận diện thương hiệu mới sẽ được áp dụng trên tất cả các kênh tiếp xúc với khách hàng, bao gồm mặt tiền, ấn phẩm, đồng phục nhân viên và website.
Ngân hàng ACB cam kết đóng góp tích cực cho cộng đồng thông qua các chương trình từ thiện và nhân đạo, bao gồm tài trợ xây dựng trường học, nhà tình thương, hỗ trợ các đối tượng chính sách và người nghèo, cũng như tổ chức các hoạt động hiến máu nhân đạo Những nỗ lực này không chỉ giúp cải thiện đời sống xã hội mà còn tạo dựng hình ảnh ACB thân thiện và gần gũi trong mắt cộng đồng.
Thay đổi thương hiệu gần đây và các hoạt động cộng đồng tích cực mang đến cơ hội cho ACB triển khai chiến lược marketing mạnh mẽ, nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong mắt khách hàng Mục tiêu là từng bước khôi phục vị thế của ACB như một ngân hàng bán lẻ hàng đầu trên thị trường, sau những tác động tiêu cực từ biến cố Bau Kiên năm 2012.
Về tính đa dạng của sản phẩm và dịch vụ bán lẻ
Với khẩu hiệu “Ngân hàng của mọi nhà”, ACB không ngừng phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy sự đa dạng hóa sản phẩm là điểm mạnh của ACB, với 56% khách hàng hoàn toàn đồng ý.
ACB cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm tương đối đầy đủ theo các nhóm dịch vụ cơ bản:
- Dịch vụ huy động vốn bán lẻ:
Ngân hàng ACB cung cấp các sản phẩm huy động truyền thống như tiền gửi thanh toán cá nhân và tiền gửi tiết kiệm cá nhân, đồng thời phát triển các sản phẩm đặc thù cho từng nhóm khách hàng Đối với sản phẩm tiền gửi thanh toán, ACB triển khai tài khoản lương cho nhân viên công ty trả lương qua ACB với thủ tục đơn giản và lãi suất cạnh tranh Ngoài ra, ACB còn thiết kế sản phẩm “tài khoản thương gia” cho khách hàng có số dư giao dịch lớn, với nhiều tiện ích như lãi suất bậc thang và giảm 60% phí dịch vụ Về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, ACB cung cấp đa dạng kỳ hạn từ 1 tuần đến 36 tháng với mức lãi suất hợp lý cho cả VND và USD.
Ngân hàng ACB đang phát triển các sản phẩm huy động vốn từ dân cư với tính cạnh tranh cao, nhắm đến đa dạng đối tượng khách hàng và tích hợp công nghệ hiện đại Các sản phẩm như tiền gửi đầu tư trực tuyến và tiền gửi online kỳ hạn tùy chọn cho phép khách hàng mở tài khoản dễ dàng qua hệ thống ACB Online mà không cần đến quầy giao dịch, đồng thời được hưởng lãi suất ưu đãi ACB cũng cung cấp các sản phẩm tiền gửi tích lũy như tiền gửi tích lũy thiên thần nhỏ và tiền gửi tích lũy an cư lạc nghiệp, cho phép khách hàng gửi góp linh hoạt trong suốt thời gian tiết kiệm Đặc biệt, sản phẩm tiết kiệm kết hợp bảo hiểm như tiết kiệm lộc bảo toàn, mang lại lợi ích kép cho khách hàng khi vừa nhận lãi suất tiết kiệm vừa tham gia bảo hiểm, đã thu hút sự quan tâm của nhiều cá nhân.
- Dịch vụ cho vay bán lẻ
ACB cung cấp các sản phẩm cho vay cá nhân chủ yếu là các hình thức truyền thống như cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay bổ sung vốn, cho vay mua nhà, mua xe ô tô và cho vay tiêu dùng Đặc biệt, sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp không cần tài sản đảm bảo đã tạo nên sự khác biệt cho ACB Hiện tại, ACB chủ yếu phục vụ khách hàng cá nhân và dự kiến sẽ mở rộng cho vay tín chấp sỉ cho một nhóm khách hàng nhất định Ngoài ra, ngân hàng cũng triển khai các chương trình cho vay thông qua các đối tác liên kết như chủ đầu tư dự án nhà ở và hãng xe, nhằm tăng cường mối quan hệ với doanh nghiệp và tìm kiếm nguồn khách hàng chất lượng Mô hình này đã được nhiều ngân hàng thương mại khác áp dụng hiệu quả, trong khi ACB vẫn đang trong giai đoạn đầu triển khai.
Ngân hàng ACB là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong việc cung cấp sản phẩm thẻ quốc tế, chiếm thị phần lớn trong các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa và Mastercard Khách hàng được hưởng nhiều tiện ích như chi tiêu trước, trả tiền sau, thời gian miễn lãi lên tới 45 ngày, và nhận thêm tới 12 loại bảo hiểm ACB cũng mang đến các ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác toàn cầu của Visa và Mastercard Hiện tại, ACB đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng về thị phần thẻ quốc tế, đồng thời cũng phát triển mạnh mẽ các loại thẻ nội địa như thẻ ACB 2 go.
Tiền gửi Cho vay Sản phẩm thẻ
Sản phâm dịch vụ khác
ACB 365 Style cho phép khách hàng giao dịch tại tất cả các ATM của ngân hàng kết nối với hệ thống Banknet trên toàn quốc Ngân hàng ACB cũng cung cấp dịch vụ cấp thẻ nhanh trong vòng 15 phút cho các loại thẻ trả trước quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế Trung tâm thẻ ACB, được thành lập vào năm 1996, chuyên trách về dịch vụ thẻ, đã nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo ra nguồn thu nhập lớn cho ACB.
- Các dịch vụ ngân hàng điện tử
ACB cung cấp dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) và ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán các dịch vụ như điện, nước, và nạp tiền điện thoại Nhờ đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng và tiện lợi mà không cần đến ngân hàng.
- Các dịch vụ ngân hàng bản lẻ khác', như dịch vụ chuyển tiền - nhận tiền kiều hối, Western Union, dịch vụ tư vấn bảo hiểm, chứng khoán,
ACB nổi bật trong hệ thống ngân hàng với danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm cả sản phẩm truyền thống và các sản phẩm mới như tiền gửi, thẻ, dịch vụ tài khoản và ngân hàng điện tử Các sản phẩm mới của ACB luôn được khách hàng đón nhận tích cực, khẳng định sự phát triển liên tục của ngân hàng.
Bảng 2.5 : Tổng hợp số lượng các sản phẩm NHBL chủ lực tại một số NHTM
(Nguồn: Website các Ngân hàng cập nhật đến nay)
ACB cung cấp một số lượng sản phẩm tiền gửi và tiền vay tương đương với các ngân hàng khác, trong khi các sản phẩm thẻ vượt trội hơn hẳn Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như thu đổi ngoại tệ, chuyển tiền cá nhân và ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng phát triển mạnh mẽ, với nhiều sản phẩm mới như gói sản phẩm liên kết bảo hiểm AIA của Techcombank và các sản phẩm đầu tư của Sacombank Tuy nhiên, tại ACB, sản phẩm truyền thống vẫn chiếm ưu thế, trong khi các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác chưa phát triển mạnh mẽ.
Về chất lượng dịch vụ
ACB đã thành lập bộ phận Quản trị trải nghiệm khách hàng nhằm khảo sát ý kiến khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ, từ đó cung cấp thông tin cho Khối khách hàng cá nhân để cải tiến và phát triển sản phẩm mới Điều này giúp ACB nâng cao sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác Tuy nhiên, ACB cũng gặp phải một số phàn nàn về chất lượng dịch vụ, như thái độ chưa thân thiện của nhân viên và thời gian chờ đợi lâu trong các giao dịch, gây cảm giác không thoải mái cho khách hàng.
Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy rằng việc đơn giản hóa mẫu biểu và rút bớt thủ tục tại ACB đã thu hút được sự hài lòng từ hơn 60% khách hàng Các chương trình ưu đãi và chăm sóc khách hàng của ACB cũng nhận được đánh giá tích cực với 56% ý kiến hoàn toàn đồng ý về sự đa dạng và hấp dẫn của các chính sách khuyến mại Đặc biệt, mức độ bảo mật thông tin tại ACB được khách hàng đánh giá rất cao, với 72,2% ý kiến hoàn toàn đồng ý, cho thấy ngân hàng đã thể hiện sự tôn trọng và đảm bảo an toàn cho khách hàng trong giao dịch Từ những đánh giá này, có thể nhận định rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ACB đang ở mức cao.
ACB cam kết cung cấp dịch vụ huy động vốn bán lẻ chất lượng cao với chiến lược kinh doanh linh hoạt và nhạy bén Ngân hàng liên tục đưa ra các giải pháp huy động vốn đồng bộ, kịp thời và cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các chương trình ưu đãi hấp dẫn của ACB đã thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng Đặc biệt, chính sách huy động vốn cạnh tranh và linh hoạt cũng là một yếu tố quan trọng Bên cạnh đó, ACB thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, với các giao dịch nhanh chóng và chính xác, tạo thiện cảm tốt với khách hàng.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của ACB đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng, trở thành một kênh quan trọng trong việc phát triển nguồn thu từ ngân hàng bán lẻ Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ACB đã mở rộng các sản phẩm dịch vụ tín chấp cho cá nhân, bao gồm cả cán bộ công nhân viên và bác sĩ, bên cạnh các sản phẩm truyền thống từ thế chấp Với thái độ phục vụ tận tình, khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng, và các thủ tục giao dịch được tối giản, ACB đã khẳng định vị thế trên thị trường tín dụng với mức lãi suất và biểu phí cạnh tranh Đồng thời, ACB cũng chú trọng kiểm soát chất lượng tín dụng, đảm bảo các khoản vay bán lẻ an toàn và được quản lý chặt chẽ dựa trên phân tích kinh tế, giúp tỷ lệ nợ xấu năm 2015 giảm xuống dưới 3%, đáp ứng yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước.
ACB đã nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ bằng cách áp dụng công nghệ thẻ chip EWV, tăng cường an toàn và bảo mật cho khách hàng Khách hàng sử dụng thẻ ACB được tặng quà khi đạt doanh số giao dịch nhất định và hưởng giảm giá tại các đơn vị liên kết Đối với dịch vụ chuyển tiền, ACB thiết lập mối quan hệ với nhiều ngân hàng quốc tế, giúp việc chuyển tiền ra nước ngoài và nhận tiền về Việt Nam diễn ra nhanh chóng, đặc biệt cho du học sinh ACB còn hợp tác với các công ty tư vấn du học để giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ tài chính, bao gồm cho vay chi phí học tập và sinh hoạt Mức phí chuyển tiền cạnh tranh và dịch vụ được khách hàng đánh giá cao về tính an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.
ACB đã có những nỗ lực đáng ghi nhận trong thời gian qua, đặc biệt là vào năm 2015 khi được Global Financial Market Review (GFM) trao giải thưởng “Ngân hàng Việt Nam có dịch vụ khách hàng tốt nhất 2015” Giải thưởng này phản ánh sự đầu tư nghiêm túc và nỗ lực liên tục của ACB trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ, bao gồm đội ngũ nhân viên tận tình, được đào tạo bài bản và khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng Sự công nhận này khẳng định cam kết của ACB trong việc đặt khách hàng vào trung tâm mọi hoạt động với khẩu hiệu “ACB - Chỉ có bạn”.
Về phí sản phẩm dịch vụ
Mỗi ngân hàng có chính sách phí dịch vụ riêng để thu hút khách hàng, với một số ngân hàng miễn phí dịch vụ này nhưng lại thu phí dịch vụ khác Tại ACB, mức phí dịch vụ khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác ACB áp dụng hình thức miễn phí cho các đối tượng khách hàng khác nhau, như miễn phí thường niên với thẻ tín dụng nội địa ACB Express và giảm phí rút tiền mặt trong hệ thống Đặc biệt, ACB giảm phí giao dịch với Đại lý nước ngoài xuống còn 0,88% với số tiền giao dịch tối thiểu là 1.100 VNĐ.
Các ngân hàng tại Việt Nam không có sự độc quyền về dịch vụ, vì vậy mức phí tại ACB được công khai rõ ràng trên trang web của ngân hàng.
Ngân hàng Phí thường niên
Phí phạt chậm trả ( Trên số tiền tối thiểu)
Phí rút tiền Phí chuyển khoản bằng
Tại ATM niên ngân hàng (VNĐ/lần)
Tại ATM khác NH ( VNĐ/lần)
Tại cây ATM ngân hàng Tại cây
0,06% Miễn phí với thẻ chuẩn
3.300 Miễn phí dưới 5 triệu/ngày.
Không hỗ trợ Phí quản lý thẻ từ 1.100- 5.500/tháng
J∙100 Miễn phí với thẻ sinh viên
3.300 Thẻ ACB payroll: 1.100 Miễn phí thẻ liên kết với SV
2.200 Miễn phí với thẻ SV
Không hỗ trợ Miễn phí thẻ SV Thẻ 365style, ACB2GO:
Bảng 2.6: So sánh phí dịch vụ thẻ tín dụng tại một số NHTM Đơn vị: nghìn đồng
(Nguồn: Trên Website các ngân hàng cập nhật đến cuối 2015)
Bảng 2.7: So sánh biểu phí giao dịch trên thẻ ATM các ngân hàng
(Nguồn: Tổng hợp trên các Website các ngân hàng)
(= TN từ lãi - CP trả lãi) 6.871 4.386 4.765 5.884
(= TN ngoài lãi - CP ngoài lãi ) (1.036) 1263 1291 315
Phí rút tiền từ ATM là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng Mặc dù mức phí rút tiền không cao, nhiều ngân hàng đã tăng thu phí bằng cách giới hạn số tiền tối đa cho phép rút mỗi lần Tại ACB, phí rút tiền nội mạng là 1.100 VNĐ/lần, trong khi phí ngoại mạng tùy thuộc vào loại thẻ, với mức thu 0,03% (tối thiểu 15.000 đồng, tối đa 1 triệu đồng) và phí chuyển khoản 0,01% (tối thiểu 15.000 đồng, tối đa 500.000 đồng) Đặc biệt, thẻ sinh viên được miễn phí hoàn toàn Vietinbank áp dụng phí rút tiền nội mạng là 1.100 đồng/giao dịch và 3.300 đồng/giao dịch ngoại mạng, đồng thời quản lý hạn mức giao dịch hàng ngày là 500.000 VNĐ cho rút tiền mặt và 5 triệu VNĐ cho chuyển khoản Agribank và Techcombank cũng có mức phí tương tự.
Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần chú trọng đến mức phí dịch vụ, đảm bảo khách hàng hài lòng và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ Tại ACB, ngân hàng đã thành công trong việc này, được chứng minh qua khảo sát khách hàng với 43% ý kiến đánh giá mức độ đồng ý ở mức 3 và 41% ở mức 4 về chính sách giá, lãi suất cạnh tranh và biểu phí hợp lý.
Về tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận
Vốn điều lệ của ACB hiện nay đạt 9.376 tỷ đồng, trong khi đó vốn chủ sở hữu của ngân hàng này cũng liên tục tăng trưởng qua từng năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân trong 4 năm gần đây (2012-).
Tính đến năm 2015, tỷ lệ vốn tự có của ACB đã đạt 12%, cho thấy sự gia tăng bền vững qua các năm Điều này không chỉ giúp ACB mở rộng quy mô hoạt động mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đồng thời cải thiện các chỉ số hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.8 : Thu nhập lãi thuần và thu nhập hoạt động của ACB trong giai đoạn
2012 - 2015 (Đơn vị tính: Tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB qua các năm)
Doanh thu thuần( Tỷ đồng) 22.269 15.205 13.703 14.082
Tỷ lệ tăng truởng doanh thu -13% -32% -10% +3%
LN truớc thuế ( Tỷ đồng) 1.043 1.036 1.215 1.314
Tỷ lệ tăng truởng lợi nhuận -75,2 % -0,67% +17,28% +8,15%
LN truớc thuế/ Tổng tài sản ( ROA) 0% 0% 1% 1%
LN sau thuế/ Vốn chủ sở hữu ( ROE) 6% 7% 8% 8%
LN truớc thuế/ Doanh thu thuần
Trong năm 2013, thu nhập từ lãi thuần của ACB giảm mạnh 36% so với năm 2012 do tình hình kinh tế khó khăn và các sự kiện không thuận lợi ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, vào năm 2014, chỉ tiêu này đã phục hồi với mức tăng trưởng 8,6% so với năm trước, và đến năm 2015, thu nhập từ lãi thuần đã tăng mạnh tới 23,5%.
Trong năm 2012, thu nhập ngoài lãi của ACB ghi nhận âm chủ yếu do hoạt động kinh doanh vàng, khi ngân hàng buộc phải rút tiền để mua vàng trả lại cho người gửi theo thông tư 12/2012/TT-NHNN Giá vàng biến động bất lợi trong giai đoạn này đã dẫn đến khoản lỗ lớn, ảnh hưởng tiêu cực đến thu nhập ngoài lãi Tuy nhiên, trong giai đoạn tiếp theo, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập của ACB đã cải thiện, đạt trên 22% vào năm sau.
Trong giai đoạn 2013 và 2014, Ngân hàng Á Châu (ACB) ghi nhận sự tăng trưởng tích cực trong các dịch vụ tài chính cá nhân, tuy nhiên, vào cuối năm 2015, chỉ tiêu này đã giảm mạnh xuống còn 5,08% trong tổng thu nhập Nguyên nhân chủ yếu là do ACB đã dành một khoản lớn khoảng 1.005 tỷ đồng cho việc trích lập dự phòng cụ thể cho chứng khoán đầu tư, cùng với sự giảm nhẹ trong hoạt động kinh doanh ngoại hối Mặc dù vậy, các hoạt động tạo ra thu nhập ngoài lãi khác vẫn duy trì đà tăng trưởng tốt.
Ngoài ra, các chỉ tiêu phản ánh về khả năng sinh lời của ACB trong giai đoạn này vẫn chua thực sự ổn định.
Bảng 2.9: Tổng hợp một số chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận
(Nguồn: Báo cáo tài chính ACB giai đoạn 2012-2015)
Cả 2 tỷ so ROE và ROA của ACB đều tăng nhẹ, cho thấy hiệu quả sử dụng nguồn lực tài sản và nguồn vốn chủ sở hữu tăng Lý do chính của sự tăng nhẹ này là do lợi nhuận trước thuế tăng( +8,15%).Trước sự tác động của tình hình kinh tế khó khăn, đồng thời với sự cố tháng 8/2012 và việc thực hiện chỉ đạo tất toán trạng thái vàng của NHNN đã làm cho hoạt động kinh doanh vàng và ngoại hối bị lỗ nặng, khoảng 1.864 tỷ đồng năm 2012 Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng tăng cao cộng với chi phí hoạt động tăng mạnh (nhất là chi cho quảng cáo, khuyến mãi) là các nguyên nhân đẫn đến tăng trưởng âm về doanh số cũng như lợi nhuận trong giai đoạn 2012-2013 và chỉ số ROA đều ở mức 0%.
Năm 2014, ACB đã ghi nhận sự phục hồi mạnh mẽ của nền kinh tế, với lợi nhuận trước thuế đạt 1.215 tỷ đồng, tăng 17,28% so với năm trước, và vươn lên vị trí thứ 7 trong hệ thống ngân hàng Tuy nhiên, năm 2015, trước sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng trong và ngoài nước, doanh thu và lợi nhuận của ACB chỉ tăng lần lượt 3% và 8,15%.
ACB đang nỗ lực khôi phục hình ảnh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thông qua sự tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.
ACB đã đạt chỉ tiêu tăng trưởng 35% trong hoạt động bán lẻ trong hai năm qua (2014-2015) và dự báo con số này có thể tiếp tục tăng trong thời gian tới Tăng trưởng 35% trong mảng bán lẻ là khát vọng chung của tập thể ACB, thể hiện truyền thống chú trọng vào khách hàng bán lẻ suốt 22 năm qua Ngân hàng đã đặt ra mục tiêu này và đang từng bước hiện thực hóa mục tiêu đó.
ACB kỳ vọng từ năm 2016 đến 2018 sẽ duy trì đà tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực bán lẻ, cả về doanh số lẫn lợi nhuận Để đạt được mục tiêu này, ACB chú trọng phát triển các chính sách riêng biệt cho từng địa phương, bao gồm lãi suất, giá cả, và khả năng tăng trưởng Đồng thời, ngân hàng cũng cam kết cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Về nền tảng công nghệ
ACB luôn coi công nghệ là ưu tiên hàng đầu trong chiến lược phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong giai đoạn 2011 - 2015, ngân hàng đã tập trung vào đổi mới công nghệ thông tin trong giao dịch Mở đầu cho chiến lược này là việc khánh thành Trung tâm dữ liệu Mo đun tại TP Hồ Chí Minh với vốn đầu tư 2 triệu USD, giúp ACB mở rộng hoạt động kinh doanh mà không ảnh hưởng đến các hoạt động hiện tại Trung tâm này cho phép ngân hàng linh hoạt hơn trong việc đáp ứng các yêu cầu thay đổi từ thị trường, giảm thời gian thiết kế và thi công, đồng thời hạn chế rủi ro trong quá trình nâng cấp.
ACB đã triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online dựa trên nền tảng công nghệ cao của IBM và hệ cơ sở dữ liệu Oracle, cho phép xử lý khoảng 10 triệu giao dịch/ngày với độ an toàn và bảo mật cao ACB Online cung cấp 75 tính năng và tiện ích, giúp khách hàng quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi, chuyển tiền và nạp tiền nhanh chóng, trải nghiệm tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi, và thanh toán hóa đơn dễ dàng Giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ Internet Banking được yêu thích nhất” vào tháng 11/2015 từ báo điện tử Vietnam Express chứng tỏ sự tin tưởng và yêu mến của khách hàng đối với ACB.
Về nguồn nhân lực thực hiện các dịchvụ ngânhàng bán lẻ
Ngân hàng ACB đã xây dựng bộ phận tư vấn tài chính cá nhân để đáp ứng nhu cầu đa dạng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, yêu cầu một đội ngũ nhân sự chất lượng và số lượng Bộ phận này đảm nhiệm việc tìm kiếm và phát triển khách hàng, tư vấn và hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ cá nhân, cũng như chăm sóc khách hàng bằng cách giải quyết thắc mắc và cung cấp thông tin về các sản phẩm mới của ACB Hiện tại, ACB có tổng cộng 8.791 nhân viên phục vụ cho các hoạt động này.
Trong tổng số 2000 cán bộ của bộ phận tư vấn tài chính cá nhân, chiếm 22,75%, được phân bổ đồng đều tại các chi nhánh và phòng giao dịch Điều này nhằm đảm bảo rằng mọi nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng đều được đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.
Đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ACB đều có trình độ đại học trở lên và được tuyển chọn qua quy trình nghiêm ngặt Ngân hàng áp dụng chính sách đãi ngộ hấp dẫn, bao gồm lương thưởng, bảo hiểm, phụ cấp và phúc lợi, đồng thời chú trọng đến đào tạo nhân viên Thu nhập của nhân viên gắn liền với kết quả kinh doanh và chất lượng phục vụ khách hàng, với các khoản thưởng cho nhân viên xuất sắc và có sáng kiến cải tiến dịch vụ Chương trình đào tạo diễn ra thường xuyên, tập trung vào nâng cao kỹ năng và chất lượng phục vụ, kết hợp với thực tế và chia sẻ kinh nghiệm.
Đánh giá chất lượng nguồn nhân lực tại ACB được thể hiện qua ý kiến khách hàng trong khảo sát Về trang phục làm việc, 58,3% khách hàng hoàn toàn đồng ý với sự duyên dáng và lịch sự của đồng phục màu xanh Đối với việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, 61,1% ý kiến cho rằng nhân viên tận tình giải thích và giải quyết thỏa đáng Về sự công bằng trong phục vụ, 55,5% khách hàng hoàn toàn đồng ý với cách đối xử công bằng, mặc dù có ưu tiên cho người già và phụ nữ mang thai Cuối cùng, hơn 63% khách hàng đánh giá cao sự chính xác và nhanh chóng trong giao dịch, nhưng vẫn có khoảng 5,6% khách hàng không hài lòng do thời gian chờ đợi trong những ngày lễ hoặc đầu tuần.
ACB khuyến khích sự tham gia của tất cả các bộ phận, từ khách hàng cá nhân đến các chức danh như giao dịch viên và nhân viên dịch vụ khách hàng, trong quá trình bán lẻ ngân hàng Những đóng góp của các chức danh này được ghi nhận thông qua việc tính toán kết quả bán chéo sản phẩm dịch vụ cá nhân vào kết quả kinh doanh của bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, ACB còn tổ chức các chương trình thi đua nhằm phát triển sản phẩm thẻ, huy động vốn cá nhân và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Qua đó, ACB đã tạo ra sự thống nhất trong toàn hệ thống để nâng cao sức cạnh tranh cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Về năng lực quản trị điều hành
Sau biến cố năm 2012, ACB đã tiến hành tái cấu trúc bộ máy nhân sự điều hành, với đội ngũ cán bộ quản trị chủ chốt mới thực hiện hiệu quả nhiệm vụ duy trì vị thế hoạt động Họ đã xây dựng năng lực cạnh tranh dựa trên các giá trị cốt lõi, giúp tạo ra sự khác biệt trong kinh doanh Cơ cấu thu nhập cũng được cải thiện, với tỷ lệ thu nhập ngoài lãi trên tổng thu nhập đạt trên 22%.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, ACB đã thực hiện chính sách cải cách quy trình và tinh gọn bộ máy nhân sự tại Hội sở, cắt giảm chi phí không cần thiết và tái sắp xếp mạng lưới kinh doanh để đạt được sự tập trung cao Chính sách này giúp ACB duy trì mức sinh lời ổn định Đồng thời, ACB cũng nâng cao vai trò quản trị của Hội sở thông qua việc tăng cường giám sát và quản lý tập trung các khu vực kinh doanh, hỗ trợ triển khai nghiệp vụ nhằm giải quyết nhanh chóng các khó khăn, đồng thời đảm bảo tính linh hoạt trong hoạt động kinh doanh của các đơn vị bán hàng.
Trong quản lý và điều hành hoạt động bán lẻ, đã có sự tổ chức lại cơ cấu quản lý từ Hội sở đến các chi nhánh, phân chia rõ ràng giữa khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Hệ thống quản lý được triển khai đồng bộ, đảm bảo các sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với chức năng của từng bộ phận Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh vẫn chưa đạt được sự chuyên nghiệp do hạn chế về nguồn nhân lực và thiếu kinh nghiệm trong quản lý bán lẻ.