Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Hiện nay đã có một số công trình luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khác hàng tại trường thương mại như:
1 Lâm Thị Hồng (2009) ,Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Sunexpress, Khoa Kinh doanh thương mại và Nguyễn Thu Hà
( 2009), Giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Mặt trời vàng (Goldsun), Khoa Kinh doanh thương mại.
Hai luận văn đã trình bày các khái niệm và cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng, nhưng đề tài này sẽ tập trung chủ yếu vào quản trị dịch vụ khách hàng.
Bài viết của Mai Thị Lụa (2010) đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Quang Khánh, thông qua việc xây dựng một hệ thống lý luận vững chắc về dịch vụ khách hàng Nghiên cứu đã phân tích thực trạng của công ty để xác định những vấn đề cần khắc phục, từ đó đưa ra các giải pháp hợp lý dựa trên cơ sở lý luận và thực tiễn.
Phạm Thị Yến (2011) và Hoàng Thị Ngọc Hà (2011) đã nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại hai công ty khác nhau: Công ty Cổ phần Xúc tiến Thương mại và Xuất nhập khẩu Vietssea và Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Quảng cáo Sao Biển Cả hai nghiên cứu đều tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các chiến lược dịch vụ hiệu quả.
Cả hai luận văn đều tổng hợp hệ thống lý luận về dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Qua việc khảo sát và phân tích dữ liệu thứ cấp của công ty, các tác giả đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.
Các tác giả đã nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty.
Kinh tế phát triển kéo theo sự gia tăng lưu thông hàng hóa giữa các vùng miền và quốc gia, làm nổi bật vai trò thiết yếu của ngành vận tải hàng hóa, đặc biệt là vận tải đường bộ Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, chất lượng dịch vụ vận tải trở thành yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng Do đó, tôi đã chọn đề tài "Hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ để duy trì thương hiệu của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh" làm khóa luận tốt nghiệp.
Các mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận này được thực hiện để nhằm đạt được các mục tiêu cơ bản sau đây:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ là yếu tố quan trọng để phát triển thương hiệu doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành vận tải Do đó, doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để xây dựng và khẳng định thương hiệu trên thị trường.
Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ tại Công ty TNHH Vận tải và Thương mại Đầu tư Phương Linh Qua việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bài viết sẽ làm rõ những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động vận tải của công ty Mục tiêu cuối cùng là đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường năng lực cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ tại công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh, cần triển khai một số giải pháp hiệu quả Đầu tiên, cải tiến quy trình quản lý và theo dõi lộ trình vận chuyển để tối ưu hóa thời gian giao hàng Thứ hai, đầu tư vào đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng và xử lý tình huống Cuối cùng, áp dụng công nghệ hiện đại trong quản lý đội xe và cung cấp thông tin minh bạch cho khách hàng sẽ giúp tăng cường độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích dữ liệu
Trong quá trình thu thập dữ liệu thu thập được, các phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong bài khóa luận gồm có:
Phương pháp thống kê là kỹ thuật tổng hợp và phân tích dữ liệu thu thập được từ các cuộc điều tra, khảo sát, dựa trên những tiêu chí khác nhau Phương pháp này bao gồm việc sử dụng số liệu thống kê và phân tích chúng để tạo ra các sản phẩm thông tin có giá trị, phản ánh hoạt động thống kê trong một không gian và thời gian cụ thể.
Phương pháp so sánh là một kỹ thuật tư duy hiệu quả, giúp phân tích các thuộc tính của hai đối tượng để xác định mối liên hệ giữa chúng Phương pháp này không chỉ tìm ra sự khác biệt mà còn làm nổi bật những điểm tương đồng giữa các vật thể và hiện tượng cần nghiên cứu.
- Các phương pháp khác: Phương pháp tính số trung bình,
Thông qua các phương pháp phân tích, chúng ta có thể rút ra những nhận xét và thông tin số liệu cần thiết, phục vụ hiệu quả cho quá trình thực hiện khóa luận.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận được chia làm 3 chương:
Chương I trình bày những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ, nhằm phát triển thương hiệu cho công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của công ty trong ngành vận tải Các yếu tố chính trong quá trình kiểm soát chất lượng bao gồm tiêu chuẩn dịch vụ, quy trình vận hành và đánh giá hiệu quả, từ đó tạo ra sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường.
Chương II phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động kiểm soát chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ tại công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh Bài viết tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển thương hiệu công ty Việc kiểm soát chất lượng không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu trong ngành vận tải.
Chương III : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa bằng đường bộ của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ‘‘HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BỘ ĐỂ DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHƯƠNG LINH”
KHÁI QUÁT VỀ CHỦ ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1 Các khái niệm dịch vụ, dịch vụ vận chuyển, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng
Có rất nhiều các quan niệm khác nhau về dịch vụ:
Theo quan điểm truyền thống: những gì mà không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động:
Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa.
Giải trí và bảo tàng.
Chăm sóc sức khoẻ, vận tải
Tư vấn, giáo dục, đào tạo
Giao thông vận tảỉ, các phương tiện công cộng
Khu vực chính phủ bao gồm các tổ chức như toà án, cảnh sát, quân đội và cứu hoả Dịch vụ, theo cách hiểu phổ biến, là hoạt động mà sản phẩm của nó không thể nhìn thấy được, tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Dịch vụ vận chuyển là gì?
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối các hoạt động mua bán, bằng cách đảm nhận vai trò trung gian để chuyển hàng từ địa điểm này sang địa điểm khác Quá trình vận chuyển này có sự tham gia của nhiều đối tượng khác nhau, nhằm đảm bảo hàng hóa được giao nhận một cách hiệu quả.
- Người mua hàng (buyer): đây chính là người mua đứng tên trong hợp đồng thương mại và trả phí cho món hàng.
-Người bán hàng(seller): là người đứng tên bán trong hợp đồng thương mại và trả phí cho món hàng.
- Người gửi hàng (consignor): người chịu trách nhiệm ký hợp đồng vận tải với Người giao và nhận vận tải.
- Người nhận hàng( consigneer): người có quyền hoặc được ủy quyền nhận hàng hóa.
- Người đi gửi hàng( shipper): là người gửi hàng trực tiếp ký hợp đồng với bên vận tải.
- Người vận tải, hay người chuyên chở (carrier): là người chịu trách nhiệm vận chuyển hàng từ điểm giao đến điểm nhận theo thỏa thuận trên hợp đồng.
Người giao nhận vận tải là trung gian quan trọng trong hoạt động vận chuyển, chịu trách nhiệm sắp xếp và quản lý quá trình vận chuyển hàng hóa Họ đứng tên người gửi hàng trong hợp đồng với bên vận tải, đảm bảo rằng mọi thủ tục và yêu cầu được thực hiện một cách hiệu quả và đúng thời hạn.
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp đối tượng đó có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã được xác định hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng, được đo lường bằng sự chênh lệch giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng thực tế mà họ nhận được.
Sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ:
- Kinh nghiệm đã trải qua
Khái niệm quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là điều tự nhiên mà có, mà là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý hiệu quả các yếu tố này Quá trình quản lý các yếu tố này được gọi là quản lý chất lượng.
Sau đây là một số các khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng:
Theo tiêu chuẩn GOST 15467-70, quản lý chất lượng bao gồm việc thiết lập, duy trì và đảm bảo mức chất lượng cần thiết trong các giai đoạn thiết kế, sản xuất, lưu thông và tiêu dùng sản phẩm.
Quản lý chất lượng theo JIS là một hệ thống các phương pháp nhằm tối ưu hóa quy trình sản xuất, giúp tiết kiệm chi phí và đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Ishikawa, quản lý chất lượng là tập hợp các biện pháp và công nghệ sản xuất nhằm tối ưu hóa quy trình, từ đó tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo ISO 9000:2000: “quản lý chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
1.1.2 Các khái niệm thương hiệu, phát triển thương hiệu
Theo Tổ chức Sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO), thương hiệu là một dấu hiệu đặc biệt, bao gồm cả hình thức hữu hình và vô hình, dùng để nhận diện sản phẩm hoặc dịch vụ do cá nhân hoặc tổ chức cung cấp.
Theo tác giả, khái niệm thương hiệu của PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh trong cuốn “Thương hiệu và Quản lý” rất đúng đắn Thương hiệu không chỉ là một thuật ngữ trong marketing mà còn là tập hợp các dấu hiệu phân biệt hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác Nó tạo ra hình tượng về sản phẩm hoặc doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng Các dấu hiệu này có thể bao gồm chữ cái, con số, hình vẽ, màu sắc, âm thanh, giá trị, cũng như sự độc đáo trong bao bì và cách đóng gói sản phẩm.
Phát triển thương hiệu là quá trình tổng hợp các quyết định và hoạt động nhằm tăng cường sức mạnh của thương hiệu trên thị trường và trong nội bộ doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phát triển thương hiệu nhằm mở rộng và sâu sắc hóa nhận thức của người tiêu dùng và đối thủ cạnh tranh Để người tiêu dùng yêu thích và tiếp tục sử dụng sản phẩm, cũng như giới thiệu cho người khác, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần tìm ra chiến lược hiệu quả Đây là chìa khóa giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
1.1.3 Quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn
Kiểm soát chất lượng tốt đảm bảo rằng mọi yếu tố ảnh hưởng đến quá trình sản xuất sản phẩm, bao gồm con người, máy móc, nguyên vật liệu và phương pháp sản xuất, đều được quản lý hiệu quả.
Để đảm bảo hiệu quả trong công việc, người thực hiện cần được đào tạo đầy đủ về kiến thức và kỹ năng Họ cũng phải được cung cấp thông tin chi tiết về nhiệm vụ và kết quả mong đợi.
Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ nhằm phát triển thương hiệu tại công ty sản xuất và kinh doanh
1.2.1 Dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ Đây là loại hình dịch vụ vận tải hàng hóa được sử dụng nhiều nhất Không chỉ linh hoạt trong quá trình vận chuyển, không phụ thuộc vào giờ giấc, thời gian vận chuyển là do 2 bên tự thỏa thuận thì loại hình dịch vụ vận tải này còn mang đến thuận lợi cho khách hàng trong việc lựa chọn loại xe để vận chuyển phù hợp với loại và số lượng hàng hóa Chi phí vận tải hàng hóa bằng đường bộ thường thấp nhưng nếu vận chuyển hàng hóa trên tuyến đường dài sẽ phải chịu thêm nhiều chi phí phát sinh như: lệ phí đường bộ, chi phí bảo dưỡng, sửa chữa, chăm sóc hàng hóa.
Dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ mang lại sự tiện lợi khi có thể giao hàng tận nơi theo yêu cầu mà không cần sử dụng dịch vụ vận tải khác Tuy nhiên, dịch vụ này cũng gặp một số hạn chế, chẳng hạn như không thể vận chuyển hàng hóa có khối lượng quá lớn và dễ gặp sự cố do tình trạng giao thông đông đúc trên đường.
- Vận tải hàng vật liệu xây dựng: Xi măng, ống nước, gạch, cát, đá, sắt thép, thạch cao, đồ nội thất,…
- Vận tải hàng nông sản: Gạo, bắp, bột mỳ, rau củ quả tươi,….
- Vận tải hàng sản xuất công nghiệp: dệt vải, bao bì, thức ăn gia súc, máy móc thiết bị,…
- Vận tải hàng xuất nhập khẩu.
- Vận tải hàng siêu trường, siêu trọng.
1.2.2 Mối liên hệ giữa nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ với phát triển thương hiệu
Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta luôn tìm kiếm những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, từ nhà hàng với món ăn ngon đến thiết bị công nghệ hiện đại Nhiều doanh nghiệp coi chất lượng là yếu tố hàng đầu trong giá trị cốt lõi của mình và đưa nó vào tuyên ngôn sứ mệnh Khi xác định lợi thế cạnh tranh bền vững, nhiều công ty khẳng định rằng chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công trên thị trường.
Chất lượng sản phẩm chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, không nhất thiết liên quan đến tính năng thực tế Cảm nhận về chất lượng được hình thành từ trực giác và hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng Các sản phẩm mang nhãn “Sản xuất tại Nhật Bản” nổi bật với chất lượng vượt trội, khiến khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn vì tin tưởng vào uy tín của thương hiệu.
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu mạnh Tuy nhiên, mối quan hệ giữa chất lượng và thương hiệu không đơn giản Một thương hiệu mạnh thường đi kèm với chất lượng tốt, nhưng không phải mọi sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao đều đảm bảo thương hiệu đó sẽ mạnh.
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong hành vi mua sắm của người tiêu dùng, theo David Aaker, một chuyên gia marketing nổi tiếng Ông chỉ ra rằng quyết định mua hàng của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi cả chức năng lý tính và yếu tố cảm xúc của thương hiệu Các thương hiệu biết cách xây dựng hình ảnh cảm tính mạnh mẽ sẽ có cơ hội dẫn đầu thị trường cao hơn và khó bị đối thủ cạnh tranh sao chép.
Cuộc chiến giành khách hàng trên thị trường hiện nay chủ yếu phụ thuộc vào quyết định của người tiêu dùng, không phải từ quy trình sản xuất của doanh nghiệp Trong lĩnh vực điện thoại di động thông minh, iPhone nổi bật là thương hiệu hàng đầu, vượt qua các tên tuổi lớn như Nokia hay Blackberry Dù iPhone có những tính năng hấp dẫn như màn hình sắc nét và cảm ứng nhạy, nhưng nếu người tiêu dùng chỉ cần tải nhạc hay lướt web, họ có thể chọn Samsung, HTC hoặc Blackberry Việc sở hữu iPhone không chỉ đơn thuần là về chức năng, mà còn là biểu hiện của phong cách và sự tự tin, khiến người dùng cảm thấy thời thượng hơn Điều này cho thấy rằng, nhiều người có thể "mua sự thừa nhận" khi lựa chọn iPhone.
Quản trị thương hiệu hiện đang trở thành thách thức lớn đối với nhiều nhà quản trị, đồng thời đóng vai trò quan trọng trong việc dẫn dắt toàn bộ hoạt động marketing.
Bạn có phải là người yêu thích cà phê và có một quán cà phê ưa thích? Có thể bạn đã tự hỏi lý do vì sao quán đó lại thu hút bạn hơn những quán khác Có thể là nhạc hay, cà phê ngon, hoặc một địa điểm đẹp Dù quán cà phê đó có những yếu tố nào, điều quan trọng là bạn luôn cảm thấy thoải mái khi ở đó, đôi khi không rõ lý do vì sao Đây chính là kết nối cảm tính, một yếu tố quý giá mà mọi thương hiệu trên thế giới đều khao khát có được.
Chất lượng dịch vụ vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và xây dựng uy tín Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ, họ sẽ nhớ đến thương hiệu trong những lần sử dụng tiếp theo Ngược lại, một thương hiệu nổi tiếng thường đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt, tạo sự tin tưởng và sự hài lòng cho khách hàng.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ trong phát triển thương hiệu của công ty Đối với các doanh nghiệp vận tải, phát triển các hoạt động dịch vụ vận tải nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi và văn minh cho khách hàng; tạo ra sự tín nhiệm, sự trung thành, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp, nhờ đó doanh nghiệp thu hút được khách hàng và khách hàng tiềm năng, bán được nhiều hàng, nâng cao tỷ trọng thị phần, phát triển được vị thế của doanh nghiệp trên thị thường và cạnh tranh thắng lợi.
Dịch vụ vận tải hàng hóa đóng vai trò thiết yếu trong chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty, được nhiều người đồng tình công nhận.
Phát triển và đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ giúp doanh nghiệp thương mại duy trì vị thế trên thị trường và nâng cao khả năng cạnh tranh Khi cơ sở khách hàng thường xuyên mở rộng, doanh nghiệp sẽ giảm chi phí cho quảng cáo và tiếp thị Đặc biệt, "tiếng lành đồn xa" là một phương thức quảng cáo hiệu quả, khi những khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực về dịch vụ của bạn với người khác, tạo ra giá trị và độ tin cậy vượt trội so với bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới vấn đề chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ để duy trì thương hiệu của công ty
1.3.1 Các nhân tố môi trương bên ngoài
Môi trường vĩ mô bao gồm các biến số có khả năng tác động đến toàn bộ hệ thống thị trường, ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing điện tử, đặc biệt trong dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ Tuy nhiên, việc đo lường ảnh hưởng hiện tại của những biến số này đối với thị trường trung tâm thường gặp khó khăn Các nhân tố trong môi trường vĩ mô đóng vai trò quyết định trong việc áp dụng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.
Tình hình phát triển kinh tế của Việt Nam hiện nay đang mở ra nhiều cơ hội cho các ngành, đặc biệt là ngành vận tải Tuy nhiên, sự phát triển này cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như cán cân thương mại, tình hình lạm phát và khủng hoảng kinh tế toàn cầu, điều này cần được doanh nghiệp chú ý để thích ứng và phát triển bền vững.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ ‘‘HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG BỘ ĐỂ DUY TRÌ THƯƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHƯƠNG LINH”
Giới thiệu về công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh
- Tên công ty: CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI ĐẦU TƯ PHƯƠNG LINH
- Tên công ty bằng tiếng nước ngoài: PHUONG LINH INVESTMENT TRADING AND TRANSPORT COMPANY LIMITED
-Tên giao dịch: PHUONG LINH TRADING CO., LTD
- Trụ sở chính: xóm Đa, xã Di Trạch, huyện Hoài Đức, thành phố Hà Nội
- Email: vinasoynam76@gmail.com; hienhi;
- Người đại diện theo pháp luật: Nguyễn Thành Nam
- Vồn điều lệ của công ty: 1.000.000.000 đồng
- Loại hình kinh tế : Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên trở lên ngoài NN ( Nguồn: thông tin hỏi được khi đến công ty thực tập)
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Vận Tải và Thương Mại Đầu Tư Phương Linh, được thành lập vào ngày 14 tháng 5 năm 2012 theo quyết định số 0103018025 của UBND thành phố Hà Nội, đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vận tải cũng như bán buôn và bán lẻ.
Công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh, với vốn điều lệ ban đầu chỉ 1 tỷ đồng, đã nhanh chóng phát triển đa dạng các dịch vụ và sản phẩm Chỉ sau một thời gian ngắn, công ty đã trở thành thương hiệu nổi tiếng, được ưa chuộng và mở rộng hoạt động kinh doanh sang nhiều lĩnh vực khác nhau Sự phát triển này không chỉ tạo thêm việc làm và tăng thu nhập cho công ty mà còn nâng cao mức nộp ngân sách cho nhà nước.
2.1.2 Đặc điểm kinh doanh, khách hàng và thị trường của công ty 2.1.2.1 Nhiệm vụ kinh doanh
Tổ chức hoạt động sản xuất và kinh doanh đa dạng các loại sản phẩm và dịch vụ Chủ động cải tiến phương thức kinh doanh, khai thác tối đa tiềm năng hiện có nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
Đảm bảo thực hiện đầy đủ các chế độ quản lý tài chính và kế toán theo quy định của nhà nước, đồng thời tuân thủ các chính sách về tiền lương và chế độ phúc lợi cho người lao động, nhằm tạo điều kiện ổn định việc làm cho nhân viên trong công ty.
- Thực hiện tốt công tác kế toán của công ty, tiết kiệm chi phí trong hoạt động kinh doanh, giảm chi phí, từ đó để nâng cao lợi nhuận.
- Đảm bảo thực hiện đầy đủ và kịp thời nghĩa vụ nộp ngân sách của Nhà nước.
2.1.2.2 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh
Bảng 2.1.2 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh
STT Tên ngành Mã ngành
- Bán buôn thịt và các sản phẩm từ thịt
- Bán buôn đường, sữa và các sản phẩm sữa, bánh kẹo và các sản phẩm chế biến từ ngũ cốc, bột, tinh bột
- Bán buôn mì sợi, bún , bánh phở, miến, mì ăn liền
3 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành( trừ vận tải xe bus)
4 Vận tải hành khách đường bộ khác
- Vận tải hành khách bằng xe khách nội tỉnh, lien tỉnh
- Cho thuê xe có người lái để vận tải hành khách, hợp đồng chở khách đi tham quan, du lịch, hoặc mục đích khách
- Hoạt động của cáp treo đường sắt leo núi
5 Vận tải hang hóa bằng đường bộ 4933
6 Vận tải hành khách ven biển và viễn dương 5011
7 Vận tải hang hóa ven biển và viễn dương 5012
8 Vận tải hành khách đường thủy nội địa 5021
9 Vận tải hàng hóa đường thủy nội địa 5022
10 Cho thuê xe có động cơ 7710
Bán buôn nông, lâm sản nguyên liệu (ngoại trừ gỗ, tre, lứa) và động vật sống (không bao gồm động vật hoang dã theo các hiệp định quốc tế mà Việt Nam tham gia và các loại động vật quý hiếm khác theo quy định của pháp luật) là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng.
13 Buôn bán đồ uống ( chỉ kinh doanh rượu và đồ uống có cồn sau khi được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép)
14 Buôn bán sản phẩm thuốc lá, thuốc lào ( chỉ kinh doanh thuốc lá sau khi được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cho phép)
15 Buôn bán kim loại và quặng kim loại ( trừ quạng uranium và thorium )
16 Buôn bán chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu
- Buôn bán hóa chất khác ( trừ hóa chất sử dụng trong nông nghiệp )
Buôn bán hóa chất công nghiệp bao gồm các sản phẩm như anilin, mực in, tinh dầu, khí công nghiệp, keo hóa học, chất màu, nhựa tổng hợp, methanol, paraffin, dầu thơm và hương liệu, soda, muối công nghiệp, axit và lưu huỳnh Những hóa chất này đóng vai trò quan trọng trong nhiều ngành công nghiệp, từ sản xuất đến chế biến, góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm.
- Bán buôn chất dẻo dạng nguyên sinh
Bán buôn phế liệu và phế thải kim loại hoặc phi kim loại là hoạt động thu mua, sắp xếp, phân loại và làm sạch các hàng hóa đã qua sử dụng Mục tiêu chính là tách ra những phụ tùng có thể tái sử dụng, góp phần vào việc bảo vệ môi trường và phát triển bền vững.
17 Bán buôn tổng hợp ( trừ các loại nhà nước cấm ) 4690
18 Bán buôn nhiên liệu rắn, lỏng, khí và các sản phẩm liên quan
19 Chế biến sữa và các loại sản phẩm từ sữa 1050
Trong lĩnh vực kinh doanh tổng hợp, 20% doanh thu đến từ việc bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá và thuốc lào Tuy nhiên, việc kinh doanh thuốc lá và đồ uống có cồn chỉ được phép thực hiện sau khi có sự chấp thuận từ cơ quan có thẩm quyền.
21 Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh 4721
22 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh 4722
23 Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh (không bao gồm kinh doanh quán bar)
Bán lẻ thuốc lá và thuốc lào chỉ được thực hiện tại các cửa hàng chuyên doanh sau khi đã được cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp phép.
25 Đối với các nghành nghề kinh doanh có điều kiện, doanh nghiệp chỉ hoat động khi đáp ứng đủ điều kiên năng lực theo qui định của pháp luật
2.1.3 Tổ chức quản lý của công ty
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự )
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp theo mô hình trực tuyến chức năng giúp giám đốc giảm bớt khối lượng công việc nhờ sự hỗ trợ từ các bộ phận chức năng Mô hình này đảm bảo giám đốc có thể theo dõi hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và đưa ra quyết định kịp thời khi có sự cố phát sinh trong quá trình hoạt động.
Giám đốc là người quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất và kinh doanh của công ty, đồng thời chịu trách nhiệm trước cấp trên về việc thực hiện các chính sách, đường lối của nhà nước cũng như các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động của công ty.
Phó giám đốc công ty có trách nhiệm tư vấn cho giám đốc về tất cả các hoạt động của công ty và có thể được giám đốc ủy quyền thực hiện một số nhiệm vụ nhất định.
- Phòng tổ chức :Tổ chức tất cả các hoạt động của công ty
- Phòng kinh doanh : Đề xuất, xây dựng, thực hiện các chiến lược kinh doanh.
Tập hợp và phân tích số liệu kinh doanh, tổng hợp thông tin và lập báo cáo định kỳ theo yêu cầu của cấp trên, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của doanh nghiệp.
* Công tác xây dựng kế hoạch, chiến lược trong công ty.
* Công tác thống kê tổng hợp các hợp đồng mua bán và cần thương lượng.
PHÒNG HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ
PHÒNGCHĂM SÓCKHÁCHHÀNG
* Công tác lập dự toán.
* Công tác quản lý hợp đồng kinh tế.
* Công tác thanh quyết toán hợp đồng kinh tế.
Cơ cấu phòng kinh doanh gồm 1 trưởng phòng và 10 nhân viên.
- Phòng tài chính, kế toán :
Tham mưu cho Tổng Giám đốc trong quản lý tài chính kế toán, bao gồm hạch toán, cung cấp thông tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh tế và kiểm soát tài chính tại công ty.
* Thực hiện chức năng kiểm soát tại công ty, quản lý và sử dụng và các nguồn vốn do công ty huy động.
* Phòng kế toán gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 9 nhân viên khác.
* Nghiên cứu thiết kế theo mẫu phẩm có sẵn theo yêu cầu của khách hàng, hoặc kế hoạch sản xuất kinh doanh.
* Tham mưu công tác xây dựng quy định các phương pháp thử nghiệm và kiểm tra chất lượng Kiểm nghiệm nguyên vật liệu, sản phẩm.
* Sửa chữa các thiết bị phòng ban,bộ phận khi hư hỏng, bảo quản các trang thiết bị tại công ty.
- Phòng hành chính nhân sự:
* Chịu trách nhiệm đảm bảo cho các bộ phận, cá nhân trong công ty thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ để đạt hiệu quả tốt trong công việc.
* Đảm bảo tuyển dụng và xây dựng, phát triển đội ngũ công nhân viên theo yêu cầu, chiến lược của công ty.
* Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy, quy chế.
* Cơ cấu phòng nhân sự gồm 1 trưởng phòng và 9 nhân viên.
- Phòng chăm sóc khách hàng:
Phòng chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, sau đó tham vấn ý kiến ban lãnh đạo để giải đáp thắc mắc của khách hàng Ngoài ra, phòng cũng cung cấp dịch vụ tư vấn về các lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp đang hoạt động và khách hàng quan tâm.
* Cơ cấu phòng chăm sóc khách hàng gồm 8 nhân viên.
2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty giai đoạn 2014-2016
Bảng 2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty giai đoạn 2014-2016
Chi phí bán hàng, vận chuyển và cung cấp dịch vụ
Chi phí marketing 189.689.865 185.950.895 193.245.624 Chi phí khác 11.320.200.344 11.919.896.458 11.929.457.326 Lợi nhuận trước thuế
Chi phí thuế 1.683.084.166 1.917.490.690 2.349.554.456 Lợi nhuận sau thuế 6.732.336.664 7.669.962.760 9.398.217.824
( Nguồn: báo cáo tài chính giai đoạn 2014-2016)
Kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của công ty
2.4.1 Khái quát về dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh
Dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh bao gồm:
Trước khi vận tải, các dịch vụ cần thiết bao gồm cung cấp thông tin và tư vấn về dịch vụ vận tải, xử lý đơn đặt hàng của khách hàng, quảng bá và báo giá dịch vụ Ngoài ra, việc chuẩn bị hàng hóa, bao bì, và đóng gói theo yêu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng Cuối cùng, cần thực hiện bốc xếp, sắp đặt hàng hóa và ký kết hợp đồng vận tải để đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra suôn sẻ.
Trong quá trình vận tải, các dịch vụ quan trọng bao gồm thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn phương tiện vận chuyển, bốc xếp, vận chuyển và giao nhận hàng hóa Khách hàng có thể nhận hàng một cách thuận tiện và nhanh chóng thông qua các phương tiện truyền thông như điện thoại, web, email, hoặc qua các trung tâm trả lời điện thoại Ngoài ra, việc giao nhận hàng cũng có thể thực hiện qua bưu điện và bến xe, đảm bảo hàng hóa được vận chuyển và giao nhận với chất lượng tốt nhất.
Dịch vụ sau vận tải bao gồm các hỗ trợ cần thiết cho khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, như giải quyết khiếu nại về chất lượng, hướng dẫn thanh toán, cùng với các dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng.
Bảng 2.4.1 Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải bằng đường bộ của công ty
TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh
TT Chỉ tiêu chất lượng Mức chất lượng công bố
Số lượng mẫu đo kiểm
Mức chất lượng thực tế đạt được
1 Độ khả dụng của công ty TNHH vận tải và thương mại đầu tư Phương Linh
>98,5% Thống kê toàn bộ sự cố trong năm
2 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
