TỔNG QUAN VỀ MÔ HÌNH KINH DOANH
Khái niệm
Mô hình kinh doanh là cấu trúc tổ chức cho các sản phẩm, dịch vụ và thông tin, bao gồm việc mô tả các yếu tố kinh doanh khác nhau, vai trò của chúng, cũng như lợi ích tiềm năng mà các yếu tố này mang lại và nguồn thu.
Yếu tố cơ bản của mô hình kinh doanh
Các mô hình kinh doanh trong thương mại điện tử
1.3.1 Mô hình cửa hiệu điện tử
Việc hướng tới thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích, cũng như nhiều thử thách.
Mô hình cửa hiệu điện tử là nền tảng của thương mại trực tuyến, cho phép người bán và người mua tương tác trực tiếp qua mạng Để xây dựng cửa hiệu điện tử, người bán cần tổ chức danh mục sản phẩm trực tuyến, thiết lập hệ thống đặt hàng và thanh toán an toàn, cũng như quản lý dữ liệu khách hàng như hồ sơ, sở thích và thói quen mua sắm Ngoài ra, việc tiếp thị địa chỉ cửa hiệu đến khách hàng tiềm năng cũng rất quan trọng để thu hút người mua.
Nhiều công ty thành công trong thương mại điện tử áp dụng mô hình cửa hiệu trực tuyến, đặc biệt là các doanh nghiệp B2C Ví dụ, More.com là một trang thương mại điện tử chuyên cung cấp sản phẩm y tế và làm đẹp, sử dụng giỏ mua sắm điện tử để khách hàng dễ dàng xem, mua sắm và đặt hàng giao tận nơi.
Sản phẩm của công ty bao gồm các sản phẩm chăm sóc da, mắt, dược phẩm và nhiều sản phẩm chăm sóc sức khỏe khác Moviefone.com tận dụng Internet để nâng cao dịch vụ khách hàng không trực tuyến Thông qua trang web, khách hàng có thể dễ dàng truy cập và mua vé xem phim, sử dụng công nghệ giỏ mua hàng, đồng thời tận hưởng hệ thống cơ sở dữ liệu tiên tiến để lưu trữ thông tin khách hàng và quản lý kho hàng, tất cả được hỗ trợ bởi một hạ tầng mạnh mẽ cho các hoạt động trực tuyến.
1.3.1.1 Công nghệ giỏ mua hàng
Giỏ mua sắm là một kỹ thuật quan trọng trong thương mại điện tử, cho phép người tiêu dùng chọn lựa sản phẩm khi mua sắm trực tuyến Công nghệ xử lý đơn đặt hàng kết hợp với cơ sở dữ liệu trên máy chủ của người bán, nơi lưu trữ thông tin về sản phẩm, khách hàng và giao dịch Cơ sở dữ liệu này chứa các chi tiết như mô tả sản phẩm, kích thước, giá cả và thông tin khách hàng như tên, địa chỉ và thẻ tín dụng Trang web Amazone.com là một ví dụ điển hình về việc áp dụng công nghệ này, cùng với các trang thương mại điện tử khác như www.etoys.com, www.eddiebauer.com và www.cdnow.com.
Công nghệ giỏ mua sắm mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng trong việc thực hiện giao dịch nhanh chóng và dễ dàng Tuy nhiên, nó cũng đặt ra những lo ngại về tính riêng tư của khách hàng và mức độ an toàn trực tuyến.
1.3.1.2 Siêu thị mua sắm trực tuyến
Các siêu thị mua sắm trực tuyến mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn đa dạng về sản phẩm và dịch vụ, tạo ra sự tiện lợi hơn so với việc mua sắm tại các cửa hiệu trực tiếp Người tiêu dùng có thể dễ dàng tìm thấy sản phẩm từ nhiều nhà cung cấp khác nhau và sử dụng công nghệ giỏ mua sắm để thực hiện giao dịch cho nhiều mặt hàng trong một lần mua Những siêu thị này thường hoạt động như cổng mua sắm, giúp người dùng tiếp cận các cửa hiệu bán lẻ hàng đầu cho từng sản phẩm.
Mall.com là một siêu thị mua sắm hàng đầu, nổi bật với nhiều nhà bán lẻ không trực tuyến Tại đây, bạn có thể tìm thấy các thương hiệu quen thuộc như Jcrew, The Gap, The Sport Authority và Sharper Image, những nhà cung cấp mà bạn thường gặp tại các cửa hàng vật lý địa phương.
Những siêu thị trực tuyến khác là Shopnow.com và www.DealShop.com
Trên mạng hiện có nhiều địa chỉ đấu giá, cho phép người dùng tìm kiếm giá thấp nhất cho hàng hóa Các trang đấu giá hoạt động như diễn đàn, nơi người dùng có thể trở thành người bán hoặc người đấu giá Người bán có thể đăng tải món hàng, đặt giá tối thiểu và thời hạn cho phiên đấu giá, đồng thời thêm hình ảnh và mô tả về tình trạng hàng hóa Người đấu giá có thể tìm kiếm các món hàng cần thiết, theo dõi hoạt động đấu giá và đặt giá, thường theo hình thức tăng dần Một số trang còn cho phép đặt giá đấu cao nhất và sử dụng hệ thống tự động để tiếp tục đấu giá Công nghệ đấu giá được minh họa rõ nét qua các tính năng của eBay.
Mô hình đấu giá ngược cho phép người mua thiết lập giá mà người bán phải cạnh tranh để đáp ứng hoặc vượt qua LiquidPrice.com là một ví dụ điển hình, nơi giá đặt ra được xử lý trong vòng 2 ngày Người mua có thể đưa ra giá đặt trước, là mức giá thấp nhất mà người bán chấp nhận, trong khi người bán có thể đặt giá cao hơn mức đấu tối thiểu Nếu không có giá nào đạt mức đặt trước, phiên đấu giá sẽ bị coi là thất bại Khi người bán thiết lập giá đặt trước trên LiquidPrice.com, họ sẽ nhận được nhiều giá đấu trong vòng 6 giờ, và nếu có giá đấu thành công, cả người mua và người bán sẽ phải cam kết thực hiện giao dịch.
Các địa chỉ đấu giá thường yêu cầu tỷ lệ hoa hồng từ người bán, nhưng thực chất chúng chỉ là diễn đàn kết nối giữa người mua và người bán Sau khi phiên đấu giá kết thúc, cả hai bên sẽ nhận thông báo và tự thực hiện phương thức chi trả và giao hàng Hầu hết các trang đấu giá không trực tiếp tham gia vào việc thanh toán và giao hàng, trừ khi có thể tạo ra doanh thu từ dịch vụ này Ngoài ra, đấu giá cũng được áp dụng trong môi trường B2B, nơi các công ty sử dụng đấu giá trực tuyến để thanh lý hàng tồn kho và tìm kiếm khách hàng mới Một số ví dụ về các trang đấu giá B2B bao gồm DoveBid, WorldCall Exchange và U-Bid-It.com.
1.3.3 Mô hình cổng giao tiếp
Các cổng giao tiếp cung cấp cho khách hàng cơ hội tìm kiếm hầu hết mọi thứ tại một nơi duy nhất Chúng thường bao gồm thông tin về tin tức, thể thao, dự báo thời tiết và khả năng tìm kiếm trên web Khi nhắc đến “cổng giao tiếp”, nhiều người thường liên tưởng đến các công cụ tìm kiếm thông tin.
Công cụ tìm tin, hay còn gọi là cổng theo chiều ngang, là nền tảng tổng hợp thông tin đa dạng từ nhiều chủ đề khác nhau Ngược lại, các cổng dọc cung cấp thông tin chi tiết và phong phú hơn, tập trung vào một lĩnh vực cụ thể mà người dùng quan tâm.
Mua sắm trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến trên các cổng thông tin lớn Những địa chỉ như Hotbot.com, About.com, Altavista.com và Yahoo.com đã cung cấp cho người dùng những trải nghiệm mua sắm tiện lợi và đa dạng.
1 trang mua sắm, trang này liên kết với hàng ngàn địa chỉ mua bán với rất nhiều sản phẩm
Cổng giao tiếp trực tuyến kết nối người tiêu dùng với các nhà bán hàng, siêu thị và địa chỉ đấu giá mang lại nhiều lợi ích Những cổng này giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và tự do duyệt qua các cửa hàng, khác với một số siêu thị trực tuyến khác Yahoo cung cấp khả năng duyệt qua nhiều địa chỉ khác nhau, đồng thời giữ nguyên sự thuận tiện trong việc thanh toán qua tài khoản Yahoo.
About.com cung cấp dịch vụ GuideSite, hoạt động như một người hướng dẫn mua sắm cá nhân cho người dùng Mỗi "hướng dẫn viên" tại About.com chuyên sâu về một loại sản phẩm cụ thể, luôn được cập nhật thông tin mới và hỗ trợ người dùng qua email để họ có thể đặt câu hỏi hoặc đưa ra ý kiến về sản phẩm.
MÔ HÌNH KINH DOANH ĐIỂN HÌNH
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ GIỮA DOANH NGHIỆP VÀ NGƯỜI TIÊU DÙNG (B2C)
Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C- Business to customer) là một trong những hình thức thương mại điện tử rất phổ biến
2.1.1 Quy mô của thương mại điện tử B2C trên thế giới
Trong những năm gần đây, giao dịch B2C đã gia tăng nhanh chóng khi người tiêu dùng ngày càng quen thuộc với việc mua sắm trực tuyến Tỷ lệ người sử dụng internet tham gia vào giao dịch bán lẻ đã tăng mạnh, đạt 62% vào năm 2002 Xu hướng này phản ánh sự gia tăng liên tục của số lượng người sử dụng internet.
Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng của số người sử dụng internet trên thế giới Khu vực Số người sử dụng internet Tỷ lệ truy cập (% dân số)
Doanh thu từ thương mại điện tử B2C đang tăng nhanh chóng, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ hơn so với thương mại điện tử B2B Khi so sánh giữa các khu vực toàn cầu, thương mại điện tử B2C chủ yếu tập trung ở Bắc Mỹ.
Mỹ và Tây Âu là hai khu vực có nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, với ứng dụng công nghệ thông tin và internet ở mức độ cao, dẫn đầu thế giới về tỷ lệ người sử dụng internet Tại Mỹ, thương mại điện tử B2C đang tăng trưởng nhanh chóng, với mức tăng 142% vào năm 2003, tuy nhiên, doanh thu từ bán lẻ vẫn còn thấp so với thương mại điện tử B2B.
2.1.2 Hàng hóa trong thương mại điện tử B2C: Đặc tính của các loại hàng hóa có khả năng bán chạy trong môi trường thương mại điện tử:
- Hàng hóa có nhãn hiệu nổi tiếng
- Hàng hóa được các hãng có uy tín, nổi tiếng đứng ra bảo lãnh;
- Các sản phẩm số hóa, ví dụ như sách, âm nhạc và phim ảnh;
- Các sản phẩm có mức giá thấp tương đối;
- Các sản phẩm được mua bán thường xuyên ( ví dụ như các vật phẩm tiêu dùng hàng ngày);
- Các sản phẩm có đặc điểm kỹ thuật được chuẩn hóa, do vậy không cần thiết kiểm tra hàng hóa thực tế.
- Các sản phẩm đã được đóng gói, có thương hiệu nổi tiếng và không mở ra ngay cả trong các cửa hàng truyền thống
Khi triển khai hoạt động thương mại điện tử B2C, các công ty cần chú ý đến động lực của khách hàng tham gia mua sắm trực tuyến Nhiều lý do giải thích sự ưa chuộng của khách hàng đối với hình thức này, trong đó tiết kiệm thời gian, khả năng tìm kiếm sản phẩm đa dạng và so sánh giá cả là những yếu tố chính Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng đến với thương mại điện tử B2C.
2.1.3 Mô hình thương mại điện tử B2C
Cần khẳng định rằng việc đặt mua sản phẩm bằng cách đơn giản là nhấn vào nút
Quá trình "mua" trên trang web là một hành động phức tạp và không đồng nhất cho từng loại hàng hóa và dịch vụ Dù mỗi khách hàng có phương thức mua hàng riêng, việc tổng quát hóa hành vi mua sắm của họ là cần thiết Những mô hình mua hàng giúp hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng và cho phép phân tích sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Các mô hình này tạo ra sự thống nhất, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian xử lý yêu cầu từ nhiều khách hàng khác nhau, đồng thời hỗ trợ khách hàng trong việc mua bán một cách thuận tiện.
Mô hình kinh doanh có thể được xây dựng từ phía khách hàng hoặc từ phía công ty.
Mô hình kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các hoạt động mà khách hàng thực hiện khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ Để xây dựng các chương trình quản lý thương mại điện tử hiệu quả, công ty cần hiểu rõ quy trình này Từ góc độ công ty, mô hình kinh doanh mô tả cách thức quản lý chu trình mua sắm của khách hàng, bao gồm các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu của họ trong suốt quá trình mua hàng.
Ví dụ như trang Amazon.
2.1.3.1 Mô hình thương mại điện tử B2C từ phía khách hàng Để hiểu được bản chất của thương mại điện tử B2C, trước tiên chúng ta nghiên cứu diễn biến các hoạt động của khách hàng thực hiện khi mua hàng Tất nhiên, với các loại hàng hóa khác nhau thì các hoạt động cũng khác nhau Khách hàng khi mua ô tô, xe máy sẽ cân nhắc nhiều hơn khi mua một hộp sữa Nhưng quá trình của các bước mua hàng về cơ bản là giống nhau với mọi sản phẩm.
Qúa trình bắt đầu bằng các bước tiền mua hàng, sau đó là mua hàng và cuối cùng là các bước hậu mua hàng ( xem hình )
Quá trình tiền mua hàng diễn ra qua các bước tìm kiếm thông tin và xác định sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng Khách hàng lựa chọn sản phẩm từ nhóm đã xác định dựa trên các tiêu chí so sánh cụ thể.
Quá trình mua hàng bao gồm việc trao đổi thông tin và tài liệu liên quan giữa khách hàng và người bán, tập trung vào các điều khoản cụ thể như giá cả, điều kiện mua và phương thức thanh toán Sau khi đạt được thỏa thuận, khách hàng sẽ thực hiện thanh toán theo những điều kiện đã thống nhất.
Hình 2.1 Quá trình mua hàng của khách hàng
Nghiên cứu và tìm kiếm sản phẩm/ dịch vụ
So sánh và lựa chọn sản phẩm dựa trên các tiêu chí khác nhau là bước quan trọng trong quá trình mua sắm Đàm phán về các điều khoản mua hàng, bao gồm giá cả và phương thức giao hàng, giúp đảm bảo quyền lợi cho cả hai bên Sau khi đạt được thỏa thuận, xác nhận đặt hàng và chấp nhận thanh toán là những bước cần thiết để hoàn tất giao dịch.
Hoạt động tiền mua hàng
Giai đoạn hậu mua hàng bao gồm các hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm giải quyết khiếu nại, cung cấp dịch vụ đi kèm và hỗ trợ khách hàng trong việc trả lại sản phẩm.
Loại khách hàng trực tuyến
Trước khi nghiên cứu từng giai đoạn mua hàng, chúng ta nghiên cứu về các loại khách hàng trực tuyến.
Nhìn chung, khách hàng có thể được chia thành 3 loại:
- Khách hàng ngẫu hứng: Mua hàng rất nhanh;
- Khách hàng kiên nhẫn: Mua hàng sau khi đã so sánh; và
- Khách hàng phân tích: Nghiên cứu rất cẩn thận, kỹ lưỡng trước khi quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ
Hiểu biết về từng loại khách hàng giúp nghiên cứu động cơ hành vi mua sắm, bao gồm mua hàng ngẫu hứng, mua hàng ép buộc, và chỉ lướt qua trang web Hành vi của khách hàng ảnh hưởng lớn đến thiết kế và vận hành hệ thống trực tuyến, cần xem xét từ hai khía cạnh: lý do mua hàng và nhu cầu sản phẩm Các nhà nghiên cứu marketing phân loại khách hàng thành hai nhóm: khách hàng vị lợi, mua hàng để đạt mục tiêu cụ thể, và khách hàng hedonic, mua hàng vì sở thích và niềm vui.
Trong thương mại điện tử B2C, khách hàng trải nghiệm sự thuận tiện và dịch vụ tốt hơn khi mua sắm trực tuyến Nhiều người bị thu hút bởi khả năng chỉ cần "lướt" qua các trang web trong vài phút để có hàng hóa giao tận nhà Bên cạnh đó, các dịch vụ hỗ trợ như so sánh giá cả, sản phẩm và điều kiện mua hàng cũng ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua sắm của họ.
Harris Interative(2000) đã phân loại các dạng khách hàng trực tuyến dựa trên động cơ mua hàng vi chi tiêu như sau:
Khách hàng ngày nay sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm hoặc dịch vụ giúp họ tiết kiệm thời gian Họ có thể không hài lòng với quá trình mua sắm, nhưng vẫn chấp nhận mức giá cao hoặc các chi phí bổ sung để nhanh chóng hoàn tất giao dịch.
- Khách hàng không thích mua hàng: Những người không thích đi mua hàng theo cách truyền thống vì lý do đông người, phải xếp hàng hoặc phải di chuyển
