NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân viên KFC Giảng viên: Phùng Thị Quỳnh Trang Nhóm 1: Đỗ Việt Khánh – PH15292 Bùi Thanh Thùy – PH13608 Nguyễn Xuân Trường – PH13554 Phùng Hải Trí – PH Lê Thùy Trang – PH14080 Nội dung Chương I: Giới thiệu tổng quan về KFC xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu........3 1.1 Tổng quan về doanh nghiệp:...................................................................................3 1.1.1 Giới thiệu chung: ............................................................................................... 4 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển: ................................................................... 4 1.1 Các sản phẩm chủ yếu của KFC.............................................................................6 1.3. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu .............................................................. 8 1.3.1. Xác định vấn đề nghiên cứu ................................................................................ 8 1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 8 Phương pháp xác định mục tiêu nghiên cứu: Sử dụng cây mục tiêu....................... 8 Chương II: Xác định nguồn, dạng dữ liệu và phương pháp thu thập thông tin ....... 10 2.1 Xác định nguồn dữ liệu dùng trong nghiên cứu: ................................................ 10 2.1.1. Xác định nguồn dữ liệu: ................................................................................. 10 2.1.2. Xác định dạng dữ liệu: ................................................................................... 11 2.2. Xác định phương thu thập thông tin ................................................................... 12 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................12 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ........................................................ 12 Chương III. Xác định thang đo lường, đánh giá và thiết kế bảng hỏi........................ 15 3.1. Xác định thang đo lường và đánh giá: ................................................................ 15 3.2. Bảng hỏi.................................................................................................................. 15 Chương IV. Chọn mẫu, xử lý, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp......................18 4.1 Chọn mẫu ................................................................................................................ 18 4.2 Xử lý và phân tích kết quả .................................................................................... 19 4.2.1 Tổng kết kết quả điều tra:............................................................................... 19 4.2.2 Phân tích kết quả ............................................................................................. 19 4.3. Đề xuất giải pháp................................................................................................... 32 4.4 Tổng kết thuận lợi và khó...................................................................................... 34 Chương I: Giới thiệu tổng quan về KFC xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu 1.1 Tổng quan về doanh nghiệp: Gà rán Kentucky Fried Chicken (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harland Sanders, đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, với hơn 1 tỉ bữa ăn tối KFC được phục vụ hàng năm trên hơn 80 quốc gia khác nhau. Gà rán Kentucky (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harland Sanders. Vào thập niên 30, Sanders khởi đầu sự nghiệp bằng việc chế biến gà rán phục vụ cho hành khách dừng chân ở trạm xăng nơi đang làm việc tại Corbin, bang Kentucky. Vì lúc ấy ông chưa có nhà hàng nên những vị khách phải ăn trên những chiếc bàn tại trạm xăng của khu phố nhỏ bé. Sau đó ông lại tạo ra một món ăn là “món thay thế bữa ăn ở nhà” để bán cho những gia đình bận rộn. Ông gọi nó là “Bữa ăn tối ngày chủ nhật, bảy ngày trong một tuần”. Khi mà nhu cầu và những đòi hỏi khắt khe của người tiêu dùng về thức ăn lên cao, ông ấy đã di chuyển nhiều nơi nhằm nâng cao năng suất của mình. Trong một thập kỷ sau, ông đã thành công với công thức pha chế bí mật của 11 loại hương vị và thảo mộc cùng với kỹ thuật nấu cơ bản mà vẫn được áp dụng đến ngày hôm nay. Năm 1955, tự tin với chất lượng món gà rán của mình, ông đã tự phát triển và thành lập doanh nghiệp nhượng quyền thương hiệu. Xấp xỉ 10 năm sau, Sanders đã có hơn 600 fanchise ở US và ở Canada, và năm 1964 ông đã bán phần lợi nhuận 2 triệu đô của mình trong công ty Mỹ cho một nhóm các nhà đầu tư, trong đó có John Y. Brown JR, người sau này trở thành thống đốc bang Kentucky. Dưới sự quản lý của người sở hữu mới, tập đoàn Gà Rán Kentucky đã phát triển một cách nhanh chóng. Công ty đã thực hiện cổ phần hóa ra công chúng vào năm 1966 và được liệt kê trên thị trường chứng khoáng New York vào năm 1969 và được mua lại bởi PepsiCo vào năm 1986. Đến năm 1977 PepsiCo đã chuyển hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh, bao gồm cả nhãn hiệu KFC, sang một công ty về nhà hàng độc lập, gọi là Tricon Global Restaurant. Vào tháng 5 năm 2002 công ty tuyên bố thay đổi tên thành Yum. Công ty này sở hữu AW, All – American Food Restaurants, hệ thống các nhà hàng KFC, Long Jonh Silvers, Pizza Hut và Taco Bell. Ngày nay tập đoàn YumBrands là tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng cửa hàng với gần 35.000 cửa hàng trên khắp 110 quốc gia. 1.1.1 Giới thiệu chung: + Tên chính thức: Kentucky Fried Chicken + Trụ sở chính: 1441 Gardiner Lane Louisville, Kentucky (Hoa Kỳ) + Ngành kinh doanh: Thực phẩm + Lĩnh vực hoạt động: đồ ăn nhanh, đặc biệt là các sản phẩm làm từ gà như gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển: KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken Gà Rán Kentucky, một trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. KFC bắt đầu xuất hiện trên thị trường Việt Nam vào năm 1997 tại TP.Hồ Chí Minh. KFC được biết đến tại Việt Nam với tên gọi thân quen khác đó là Gà Rán Kentuckychuỗi nhà hàng thưc ăn nhanh chuyên nghiệp, phục vụ các món ăn làm từ gà, bơgơ và món nổi tiềng nhất là Gà rán Kentucky do ông đại tá thiện chí Harland Sanders sáng chế. Hiện nay hệ thống cửa hàng của KFC Việt Nam có hơn 153 cửa hàng, có mặt tại hơn 36 tỉnhthành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam. Xuất hiện lần đầu : Tháng 121997TP.HCM Tháng 062006Hà Nội Tháng 082006Hải Phòng Cần Thơ Tháng 072007Đồng NaiBiên Hòa Tháng 012008Vũng Tàu Tháng 052008Huế Mục tiêu kinh doanh Mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm,sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi.”Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống” là tiêu chí chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam.
Tổng quanvềdoanhnghiệp
Giớithiệuchung
+ Lĩnh vực hoạt động: đồ ăn nhanh, đặc biệt là các sản phẩm làm từ gà như gà ránvànướng,với cácmón ănkèmtheovà cácloại sandwiches chếbiếntừthịt gàtươi
Lịchsử hìnhthànhvàpháttriển
KFC, viết tắt của Kentucky Fried Chicken, là một trong những thương hiệu nổi bật thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) Thương hiệu này chuyên cung cấp các sản phẩm gà rán và nướng, cùng với nhiều món ăn kèm và sandwich chế biến từ thịt gà tươi Hiện nay, KFC đã có hơn 20.000 nhà hàng tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
- KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống OriginalRecipe,đượctạobởicùngmộtcôngthứcphatrộnbímật11 loạithảomộcvàgiavịkhácnhaudoĐạitáHarland Sandershoàn thiệnhơnnửathếkỷ trước.
KFC đã chính thức gia nhập thị trường Việt Nam vào năm 1997 tại TP Hồ Chí Minh Tại Việt Nam, KFC được biết đến với tên gọi gần gũi là Gà Rán Kentucky, là chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên nghiệp, nổi bật với các món ăn chế biến từ gà và bơ-gơ Món ăn nổi tiếng nhất của KFC là Gà Rán Kentucky, được sáng chế bởi ông đại tá Harland Sanders.
- HiệnnayhệthốngcửahàngcủaKFCViệtNamcóhơn153cửahàng,cómặttạihơn36tỉnh/ thànhphốlớntrêncảnước,sửdụnghơn3.000laođộngđồngthờicũngtạothêm nhiều việclàm trong ngànhcôngnghiệpbổ trợtại ViệtNam.
Mục tiêu kinh doanh của KFC tại Việt Nam là xây dựng một thương hiệu thực phẩm hàng đầu, mang đến sự tươi sáng và vui nhộn cho mọi người ở mọi lứa tuổi Với tiêu chí "Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống," KFC cam kết mang lại trải nghiệm thú vị và hấp dẫn cho khách hàng.
CácsảnphẩmchủyếucủaKFC
KFC là nhà hàng thức ăn nhanh nổi tiếng chuyên về gà, với các sản phẩm độc đáo và nguyên liệu chất lượng Thực đơn của KFC được phân chia thành 10 mục, bao gồm nhiều món gà, cơm và rau trộn, mang đến sự đa dạng phong phú cho thực khách.
• Các món gà: Đây chính là thứ đã làm cho Colonel và KFC nổi tiếng Từ nhữngphầntruyền thốngcho đếnnhữngcảibiếnthìđều có đủ loại chomọingười
• Flavors & snacks: Phần gà rán có phủ sốt chua cay tao nên sực khác biệt với cácmóntruyềnthống.
• Sandwiches: Nếu bạn không có đủ thời gian đề thưởng thức tại quán và muốndung trênđườngđi,hãythửmộtphầnsandwishngon tuyệt.
• Desserts: Sau khi thỏa mãn cơn đói theo kiểu gia đình, hãy tự thưởng cho mìnhmộtbữa trángmiệngtheophongcáchcủaKFC.
• Sides:KFCkhôngchỉphụcvụmộtchủngloạithứcănduynhấtmàcòncungcấpcác loại khác nhau cũng như những mòn kèm theo cho bữa ăn của thực khách thêmđadạngvà phongphú.
• Salads:Đôikhicũngcầnchút“xanh”chobữaănthemdinhdưỡng.Mónrautrộnlàmđa dạngthêm mộthươngvị mớichothực đơn củaKFC
KFC nổi bật với các sản phẩm chủ yếu như Buckets, Burgers, Twisters và thịt gà, đặc biệt là Colonel Crispy Strips kết hợp với những món ăn mang phong cách quê hương Vào năm 2001, KFC đã triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm mới, trong đó "Soul Food" trở thành sản phẩm mới quan trọng trong chiến lược phát triển của họ.
Khẩu phần và hương vị của các món ăn chính sẽ khác nhau tùy thuộc vào từng quốc gia, phản ánh phong tục tập quán và văn hóa đặc trưng của nơi đó.
Xácđịnhvấnđềvàmụctiêunghiêncứu
Xácđịnhvấnđềnghiêncứu
Môi trường cửa hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt là giới trẻ, nhưng một số khách đã xả rác bừa bãi tại KFC, dẫn đến phàn nàn về vệ sinh Hơn nữa, việc khách hàng phải chờ đợi lâu để gọi món đã gây ra sự không hài lòng, và thái độ không thoải mái của nhân viên càng làm xấu đi hình ảnh của doanh nghiệp.
Vìvậy,vớimongmuốnbiếtđượcthêmnhiềuthôngtinvàhiểurõhơn,nhómđã quyết định lựa chọn nghiên cứu về “Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viênKFC”.
Mụctiêunghiêncứu
Mục tiêu của cuộc nghiên cứu: Nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân viênKFC(xácđịnhdctháiđộ,đềxuấtgiảipháp )
Mục đích của cuộc nghiên cứu là cung cấp thông tin cần thiết cho công ty nhằm đưa ra các giải pháp và khóa đào tạo nhân viên, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của KFC Nghiên cứu này cũng nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, khuyến khích họ lựa chọn và tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của KFC.
ChươngII:Xácđịnhnguồn,dạng dữliệuvàphương phápthuthậpthông tin
Xácđịnhnguồndữ liệudùngtrongnghiêncứu
Xácđịnhnguồndữ liệu
KFCchú trọng vào đầu tưchohoạtđộngR&D
Nhữngưuvànhượcđiểmcủa KFC(KFCcóm ặt cácchuỗi cửahàngtrên việt nam, )
- Nhu cầu thị hiếucủakháchhàngvềdịch vụ.
- Các dịch vụ vàtháiđộphụcvụcủađốit hủ cạnh tranh
- Cácđềtàinghiêncứ u về thái độ phục vụkháchhàng củaKFC.
Trang web chính thức của
KFC:https://kfcvietnam.com.vn/vi/gioi- thieu.html
Trang FANPAGE chính thức của
KFC:https://www.facebook.com/KFCVie tnam/
Cáctranglấynguồndữliệu uytín: Đánh giáchấtlượng dịch vụ chuỗicửa hàng KFC | Xemtailieu
KFC, Hà Nội - Đánh giávềnhàhàng-Tripadvisor
Xácđịnhdạngdữ liệu
Thôngtintổngquanvềcôngty(têndoanhnghiệp,lĩnhvựchoạtđộng,cácsản phẩm chính)
Nhữngưu vànhượcđiểmcủadịch vụKFC(tháiđộphụcvụ củanhânviên)
Dựliệu sơ cấp cầnthu thập
-Tháiđộcủanhânviên cửahàngvớikháchhàng -Nhu cầucủakháchhàngkhiđến cửahàng -Nhữnggópý,phảnhồicủakháchhàngđốivớidịchvụ
Để xây dựng một bảng hỏi hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình, bao gồm các đặc điểm nhân khẩu học nổi bật, hành vi tiêu dùng hiện tại và xu hướng tiêu dùng trong tương lai của họ.
Sử dụng phương pháp thống kê miêu tả sau khi thu thập được các số liệu từbẳnghỏi
Xácđịnhphươngthuthập thôngtin
Phươngphápthuthậpdữliệuthứ cấp
- Cácthôngtin cần thuthậpvànguồnthôngtin đãghi rõtạiphần 2.1.1
Thu thập các feedback của khách hàng, những đánh giá của kháchhàngđểlạitrên website,App củadoanh nghiệp,
TrênFacebooktìmđếnnhữngGroupđánhgiánhư:H ộ i Reviewđồăn có tâm!!!, Hà Nội Review Tất Tần Tật, Review HÀ NỘI !,…để thăm dò những nhận định đánh giá về thái độ phục vụ của nhânviênKFC.
TìmkiếmnhữngtrangfanpagecủaFoodBloggervàcáckênhtruyềnthông uy tín như kenh14.vn, Khoai lang thang, Woossi,… để tìmhiểu những cảm nhận về KFC và đặc biệt là về thái độ phục vụ củanhânviên
Tìm kiếm thông tin dữ liệu đánh giá về thái độ phục vụ của nhânviên KFC trên công cụ tìm kiếm như google, với từ khóa
Thôngtinc ầ n đ i đúngvàotrọng t â m nghiên c ứ u không l a n ma nnhữngdữliệukhôngliênquan.
Chỉlấy những thông tintừnăm2020 đếnnay.
Phươngphápthuthậpthôngtinsơcấp
- Phântíchthông tin:lấytừnhững thôngtin thứcấpđãtìmđược
- Đốitượngphỏngvấn:Đanghọctập,làmviệc,sinhsốngtạiquận HàNội.
.Đối tượngnghiên cứu thanhniên17-29tuổi
.Đang họctập,làmviệc,sinhsống tại quận HàNội
• Câu trắc nghiệm chọn 1 đáp án: Đưa ra câu hỏi với nhiều đáp án khác nhau vàchỉchọn1.
• Câu trắc nghiệm chọn nhiều đáp án: Đưa ra câu hỏi với nhiều đáp án khác nhauvàcóthể chọnnhiềuđápán.
• Câuhỏi mở: Kháchhàng cóthểthoảimái lựachọn.(Chỉhỏi 1câuduy nhất).
- Đặtnhữngcâuhỏitrongphạmvicầnthuthậpthôngtin,tránhhỏinhữngcâuhỏi ngoài lề và những câu hỏi khó trả lời hoặc người được hỏi không muốn trảlời,tránhmấtnhiềuthời giancủangườiđược hỏi.
Số lượng câuhỏitrong bảng hỏiítnhấtlà10 vànhiều nhấtlà12câu.
+ Thông tin cơ bản của khách hàng: Tên, Email (không bắt buộc), độ tuổi, giới tính(Không tínhtrongsốcâuhỏi).
+ Thông tin về nhu cầu: Mong muốn của khách hàng về chất liệu, giá cả (Cái gìquantrọnghơn,có cầnthiếtthiếthay không…)
+ Mẫukếtquảhợplệsaukhiđãkhảosát:cònnguyênvẹnkhôngráchnát,điềnđầy đủthôngtinvà câuhỏitheo yêucầu.
Người phỏng vấn có thể thu thập tối đa thông tin bằng cách đặt nhiều câu hỏi hơn, từ đó nắm bắt được phản ứng của người được phỏng vấn Bên cạnh đó, việc bổ sung kết quả phỏng vấn bằng sự quan sát trực tiếp cũng giúp nâng cao độ chính xác và độ tin cậy của thông tin thu thập được.
- Tổng hợp và đánh giá kết quả sau phỏng vấn bằng bảng khảo sát, tỉ lệ phầntrămcác sốliệuthuthậpđược.
ChươngIII.Xácđịnhthang đolường,đánhgiá vàthiếtkếbảng hỏi
Xácđịnhthangđolườngvà đánhgiá
Nhómsửdụng cácloạithangđo lườngsauđâytrong bảng hỏi:
1 Thangbiểudanh o Nhómsửdụng thang này đểxácđịnh độ tuổi,thu nhập củađối tượng mẫu
2 Thangđokhoảng cách o Nhóm sửdụngthangnàyđểđocáccâuhỏivềmức độđánhgiácủa kháchhàngvềtháiđộ phục vụcủa nhânviênKFC
Bảng hỏi
Ý kiến đóng góp của quý khách là thông tin quý giá, quyết định sự thành công của cuộc khảo sát Chúng tôi mong quý khách tham gia trả lời các câu hỏi trong bảng khảo sát Chúng tôi cam kết rằng những thông tin mà quý khách cung cấp sẽ chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu và hoàn toàn được bảo mật.
1 Giớitính củaquýkhách? o Nam o Nữ o Khác
2 Độtuổi củaquýkhách? o Dưới18tuổi o Từ18đếndưới25tuổi o Từ25đếndưới35tuổi o Từ35 tuổi trởlên
3 Thunhậptrung bìnhhàngthángcủaquýkhách? o Dưới3triệuđồng o Từ3đếndưới5triệuđồng o Từ5 đến10 triệu đồng o Trên10 triệu đồng
1 Lýdoquyếtđịnh lựachọnsửdụng dịchvụăn uốngtạiKFC củaquý khách?
2 Quýkháchthườngsửdụngsảnphẩm,dịchvụKFCvàokhoảngthờigiannào? o Từ9h -trước11h o Từ11h-trước14h o Từ14h-trước18h o Từ18h-22h
3 Quátrìnhmua -nhậnsảnphẩm của quý kháchtạicửahàngnhưthếnào?
4 Quátrình thanh toán cho quýkhách tại cửahàngnhưthếnào? o Hoàntoànkhôngthuận tiện o Khôngthuậntiện o Bìnhthường o Thuậntiện o Hoàntoànthuậntiện
☐Thânthiện,lịch sự,có tháiđộtốt,quantâmđến kháchhàng
7 Theoquýkhách,tínhchuyênnghiệpcủanhân viênKFC tại cửahàngnhưthếnào?
8 Theoquýkhách,chấtlượngvàthờigianhỗtrợ,giảiquyếtcáctìnhhuống/ sựcốtạicửahàngcủanhânviênKFC nhưthếnào?
9 Mứcđộhàilòng/ khônghàilòngcủaquýkháchvềcáchxửlýtìnhhuốngcủanhânviênKFC tạicửahàng? o Rấtkhônghàilòng o Khônghàilong o Phân vân/Hàilòng 1phần o Hàilòng o Rấthàilòng
10.Theothang điểm10,quý khách cho nhân viênKFCtại cửahàng mấyđiểm?
11 Theoquý khách,nhân viên KFCtại cửahàng cầncảithiện nhữngyếu tốnào?
Chúngtôicảmơn quý khách đãthamgiacuộckhảo sát này.
Chương IV.Chọnmẫu,xửlý,phân tíchkếtquảvàđềxuất giảipháp
Chọn mẫu
Nghiêncứuhướngđếntấtcảcáckháchhàngđangsinhsống,họctậpvàlàmviệctạicác khu vực của Hạ Nội có độ tuổi từ 17 - 29 tuổi đã từng sử dụng sản phẩm củaKFC.
Lý do xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhânviênKFC
Làcưdânsinhsống,sinhviên,ngườiđilàmđangsốngvàlàmviệctrongcác huyện khu vựccủaHạ Nộinhư:phốNguyễn CơThạch;DịchVọngHậu
Làsinhviênđang theohọctại cáctrường ĐHQuốcGiaHàNội,ĐHSưphạmHàNội,ĐHThươngMại.
Làđốitượng ngườilaođộng, họctập,người dânđang cưtrútạiKtxMỹĐình
Sửdụngphươngpháp: Chọnmẫutheokhối: o Khối1:LàsinhviênhọctạicáctrườngĐHQuốcGiaHàNội,ĐHSưphạmHàNội,Đ HThươngMại. o Khối2:Đốitượngcóđộtuổitừ17-29tuổi,ngườilaođộng,họctập,ngườidân đangcưtrútạiKtx MỹĐình
Tổngthểướctính:100 người o Kíchthướckhối1:80người o Kíchthướckhối2:20người
Xửlývàphântíchkếtquả
Tổngkếtkếtquảđiềutra
Phântíchkếtquả
Câu1:Giớitính. Đáp án Nam Nữ Khác
Câu2:Độ tuổi Đáp án Dưới18 tuổi Từ 18 đến dưới25tuổi Từ 25 đến dưới35tuổi Từ35tuổitrởl ên
Kết quả 6 (6,6%) 78(78,85%) 7 (7,8%) 1(1,1%) Đasốkháchhàngthuộclớptrẻởđộtuổitừ18đến25tuổivàcaothứhailàởđộtuổitừ25đế n35.ĐiềunàychothấykháchhàngcủaKFCnằm trongđộtuổitrẻ
Câu3:Thunhậptrungbìnhmộttháng Đáp án Dưới 3 triệuđồng
Câu4:LýdoquyếtđịnhlựachọnsửdụngdịchvụănuốngtạiKFCcủaquýkhách? Đáp án Đồ ăn ngon
Khách hàng tìm đến KFC không chỉ vì thương hiệu nổi tiếng và quảng cáo hấp dẫn, mà còn vì đồ ăn ngon và sự hài lòng về độ thân thiện của nhân viên Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, KFC cần đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên tại cửa hàng, xem xét quy trình thanh toán và đặt hàng để phát hiện những điểm chưa hợp lý Đồng thời, cần cải thiện chất lượng đào tạo và xem xét đầu vào của đội ngũ nhân viên để đảm bảo dịch vụ tốt nhất.
Câu 5: Quý khách thường sử dụng sản phẩm, dịch vụ KFC vào khoảng thờigiannào? Đáp án Từ 9h - trước11h
Nhìn vào bảng khung thời gian khách hàng qua cửa hàng, có thể thấy rõ sự chênh lệch lượng Traffic vào các khung giờ khác nhau Điều này cho thấy cần thiết phải xây dựng chiến lược nhằm thu hút khách hàng trong những giờ vắng khách Một giải pháp hiệu quả là đưa ra các voucher áp dụng đặc biệt cho những khung giờ này, khuyến khích khách hàng mua sắm trong thời gian ít người.
Câu 6 Quá trình mua - nhận sản phẩm của quý khách tại cửa hàng như thếnào? Đáp án
Câu7:Quátrìnhthanhtoáncho quýkháchtại cửahàngnhưthếnào? Đáp án Hoànt oànkh ông thânthiện
Vớisốliệuchothấylượnglớnđánhgiálà41,45%kháchhàngđánhgiábìnhthườngchothấyvẫnc ókhâutrongbướcthanhtoánchưachạmtớiđiểmthỏamãncủakháchhàng.Cầnxem xétlạiquátrìnhthanhtoántạicửahàng.
Với tỉ lệ đánh giá 86 lượt (93%) cho chúng ta thấy đồng phục của KFC đã đi đếnquychuẩnđồngđộvớithươnghiệu.Rấtthânthiệntrongmắtkháchhàng.Nhânviênquầybếp,n hânviênoder,bưngbêđềuđảmbảotácphongvềđồngphục.Chokháchhàngcảmthấyđảmbảoa ntoànvệsinhcũngnhưgâyđượcấntượngtrongmắtkháchhàng.
Câu 9: Theo quý khách, thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên KFC tại cửahàng nhưthế nào? Đáp án Thânthiện,lịchsự,có thái độ tốt, quantâmđếnkhách hàng
Chấpnhậnđược Khôngthânt h i ệ n , thi ếulịchsự,cótháiđộkhôngtố t,chưaquantâmđếnkhác hhàng
Câu10:T h e o quýkhách,tínhchuyênnghiệpcủanhânviênKFCtạicửahàngnhưthếnà o? Đáp án Khôngc huyênnghiệ p
Câu11:Theoquýkhách,chấtlượngvàthờigianhỗtrợ,giảiquyếtcáctìnhh uống/sựcốtại cửahàngcủanhânviên KFC nhưthế nào? Đáp án Nhanhc hóng,kị pthời
Chưathấuđ áo,chưah ợ plý Kết quả 21(23%) 41
Câu12:Mứcđộhàilòng/khônghàilòngcủaquýkháchvềcáchxửlýtìnhhuốngcủa nhân viên KFCtạicửahàng? Đáp án Rấtkhông hàilòng
Câu13:T h e o t h a n g điểm10,quýkháchchonhânviênKFCtạicửahàng mấyđiểm? Đa phần khách hàng đều đánh giá quảng cáo ở mức 5đ, đây là một số điểm trungbìnhkémrấtcầnthiếtphảicảithiệnngay.Bêncạnhđósốlượngngườicho6đcũngrất sátsaovớiphươngánđược chọnnhiềunhất.
Đềxuấtgiảipháp
1 Mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời tại cửa hàng
Doanh nghiệp cần chú ý và quan tâm nhiều hơn đến thông điệp và câu slogan trong quảng cáo Hàng năm, nhiều câu nói nổi bật lọt vào top trending, tạo cơ hội cho nhãn hàng lồng ghép vào các quảng cáo truyền hình một cách khéo léo, từ đó tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Chúng ta không nên bị cuốn theo xu hướng thị trường hiện tại mà cần tìm ra cách kết hợp phù hợp, đồng thời giữ gìn phong cách quảng cáo đặc trưng của OMO Việc tối ưu hóa thông điệp quảng cáo là rất quan trọng, giúp truyền tải những thông điệp ngắn gọn, ý nghĩa và thể hiện đúng tính năng của sản phẩm, đồng thời phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Nhữngk h á c h h à n g t h â n t h i ệ n l u ô n s ẵ n s à n g p h ả n h ồ i , g ó p ý v ề t h á i đ ộ củan h â n v i ê n K F C t ạ i c ử a h à n g , c h ấ t l ư ợ n g c ủ a c á c s ả n p h ẩ m / d ị c h v ụ họsửdụng,dođóKFCcầnđápứngnhanhnhữnggìmà“thượngđ ếcần”.
KFC cần tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng để xây dựng thiện cảm với thương hiệu Để làm được điều này, doanh nghiệp nên tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cách bài trí nội thất cửa hàng, thiết kế bao bì, và đặc biệt là thái độ phục vụ của nhân viên Thay vì chỉ chú trọng vào doanh số bán hàng, KFC nên ưu tiên cung cấp giá trị lợi ích cho khách hàng, từ đó thương hiệu sẽ luôn được nhớ đến và trở thành lựa chọn hàng đầu cho những lần tiếp theo.
- Phảnhồilại để kháchhàngbiếtrằngý kiếnc ủ a h ọ đ ư ợ c t i ế p n h ậ n v à doanhn g h i ệ p K F C đ a n g c ố g ắ n g đ ể c ả i t h i ệ n c h ú n g m ộ t c á c h t ố t n h ấ t Đểk h á c h h à n g s ẽ c ả m t h ấ y h ọ t h ự c s ự q u a n t r ọ n g , d o a n h n g h i ệ p đ a n g phụcvụrấttốt,biếtlắngnghevàhành độngđểlàmhàilònghọ.
- Cải thiện đào tạo chuyên sâu cho các nhân viên tại cửa hàng giúp kháchhàngc ó ấ n t ư ợ n g v ớ i t á c p h o n g p h ụ c v ụ c h u y ê n n g h i ệ p c ủ a n h â n v i ê n KFC,thái đ ộ t í c h c ự c t hâ nt h i ệ n c ủ a nhânv i ê n c ử a h à n g sẽ l à chiến l ư ợ c lâudàicủaKFChướngtới.
Trang bị cho nhân viên những kỹ năng giao tiếp và tư duy lấy khách hàng làm trung tâm là rất quan trọng Điều này bao gồm việc phục vụ ân cần, chu đáo trong giao tiếp, thái độ và trang phục KFC thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nhân viên về kiến thức chuyên môn và thông tin về sản phẩm, dịch vụ, nhằm mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất tại cửa hàng.
Mặc dù KFC còn nhiều hạn chế về nhân viên, nhưng đây là cơ hội để các trang thương mại điện tử như Shopee cải thiện quy trình vận chuyển chặng cuối Điều này không chỉ giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn nâng cao trải nghiệm mua sắm xuyên suốt của khách hàng.
- Trong phạm vi nghiên cứu chỉ phản ánh ở một nội dung nhất định trong khiyếutốtháiđộphụcvụcònbịảnhhưởngbởinhiềuyếutốkháchquankhácvà quátrìnhnghiêncứucònnhiềuhạnchếvàthiếuxót.Dovậyrấtmongđượcđóng gópýkiến để bài nghiêncứu đượchoàn thiệnhơn.