Thực hành nghiệp vụ kinh doanh lữ hành

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

Khái niệm cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành

Tổ chức bộ máy của doanh nghiệp, theo TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006), là quá trình sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành các bộ phận Mục tiêu của việc này là đảm bảo sử dụng hiệu quả các nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu quản lý.

Cơ cấu tổ chức được định nghĩa bởi tác giả Hà Thùy Linh (2006, trang 37) là phương thức kết hợp các nguồn lực của doanh nghiệp để đạt được các mục tiêu đã đề ra.

Cơ cấu tổ chức trong doanh nghiệp thể hiện mối quan hệ chính thức, phản ánh thang bậc quản lý, vị trí, chức năng và quyền hạn của từng bộ phận Nó cũng mô tả mối quan hệ quản lý và chức năng giữa các vị trí khác nhau, nhằm hướng tới các mục tiêu đã đề ra của doanh nghiệp.

Đối với doanh nghiệp mới, thiết kế bộ máy tổ chức là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quá trình thành lập Đối với các doanh nghiệp đang hoạt động, việc phân tích bộ máy tổ chức là cần thiết để đảm bảo rằng cơ cấu này vẫn phù hợp với các chiến lược đã đề ra của doanh nghiệp lữ hành.

Các doanh nghiệp lữ hành thường lựa chọn cơ cấu tổ chức phù hợp dựa trên mô hình kinh doanh, nguồn lực hiện có và sự thay đổi trong hoạt động của doanh nghiệp.

Mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến tại các doanh nghiệp lữ hành

- Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành phụ thuộc vào các yếu tố sau:

Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp là những yếu tố cơ bản và quyết định Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

+ Khả năng về tài chính, nhân lực của doanh nghiệp

+ Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật

Các doanh nghiệp lữ hành du lịch tại Việt Nam và nhiều quốc gia đang phát triển như Thái Lan, Trung Quốc chủ yếu tập trung vào việc phục vụ khách du lịch từ các nước phát triển như Nhật Bản, Mỹ, Pháp, Anh và Đức Mục tiêu chính của họ là đón tiếp và cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho du khách quốc tế.

- Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành có quy mô trung bình phù hợp với điều kiện ở Việt Nam được thể hiện trong sơ đồ 1.1

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành

Phòng Quản lý chất lượng

Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận

Hội đồng quản trị

Hội đồng quản trị, hay cấp tương đương, đóng vai trò quan trọng trong các công ty cổ phần, chịu trách nhiệm quyết định những vấn đề cốt lõi như tôn chỉ, tầm nhìn, chiến lược và chính sách của công ty.

Giám đốc

Giám đốc là người đứng đầu, chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Họ đưa ra các quyết định quan trọng về chiến lược phát triển, mở rộng hoạt động, tổ chức cơ cấu doanh nghiệp và định hướng đầu tư, nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh hiệu quả.

Các bộ phận tổng hợp đảm bảo điều kiện kinh doanh cho doanh nghiệp

- Phòng tài chính – kế toán: tổ chức thực hiện các công việc tài chính, kế toán của công ty như:

+ Theo dõi, ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ báo cáo kế toán định kì của nhà nước

Theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn và tài sản của doanh nghiệp là rất quan trọng Việc này giúp kịp thời cập nhật những thay đổi liên quan đến tài chính, từ đó lãnh đạo có thể đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp.

- Phòng hành chính, nhân sự: thực hiện những công việc sau:

+ Tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp

+ Xây dựng đội ngũ lao động của doanh nghiệp

+ Thực hiện các nội quy, quy chế, khen thưởng, kỷ luật, chế độ tiền lương

Các bộ phận đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành

- Phòng kinh doanh thực hiện các công việc sau:

+ Tổ chức các hoạt động nghiên cứu thị trường quyết định nguồn khách

+ Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuất kịp thời với lãnh đạo của doanh nghiệp

+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại và tư vấn cho du khách về nhiều lĩnh vực khác nhau nhằm thu hút khách

+ Nghiên cứu mở rộng nguồn khách cho công ty

+ Thiết lập các mối quan hệ, tìm đối tác

+ Phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch

- Phòng điều hành thực hiện các chức năng và nhiệm vụ sau:

Thiết kế sản phẩm mới và nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch là những yếu tố quan trọng để cải tiến và hoàn thiện sản phẩm truyền thống Để đa dạng hóa sản phẩm của doanh nghiệp, cần cải tiến quy trình điều hành nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

+ Điều hành và theo dõi toàn bộ các hoạt động có trong chương trình du lịch

+ Thay mặt cho ban giám đốc trực tiếp đàm phán, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng chương trình du lịch

+ Có mối quan hệ chặt chẽ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch và cơ quan hữu quan

+ Triển khai các dịch vụ trên cơ sở hợp đồng đã kí kết với các đối tác

- Phòng hướng dẫn có chức năng và nhiệm sau:

+ Bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch

+ Thường xuyên tổ chức học tập, bồi dưỡng, trao đổi kinh nghiệm nghề nghiệp để nâng cao trình độ hướng dẫn viên

+ Phối hợp một cách chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc có hiệu quả nhất

+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo các sản phẩm cho công ty

Các bộ phận hỗ trợ phát triển lữ hành du lịch

Các bộ phận hỗ trợ phát triển lữ hành du lịch bao gồm hệ thống đại diện chi nhánh của doanh nghiệp, có thể hoạt động độc lập hoặc phụ thuộc Dù trong trường hợp nào, sự hỗ trợ lẫn nhau là cần thiết để phát triển các hoạt động lữ hành cho cả đại lý và công ty mẹ.

- Các chi nhánh thường thực hiện những nhiệm vụ sau đây:

+ Là đầu mối thu hút khách

Chi nhánh doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động xúc tiến tại địa bàn để nâng cao hiệu quả kinh doanh Đồng thời, việc thu thập thông tin và báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo là rất quan trọng Trong một số điều kiện nhất định, chi nhánh có khả năng phát triển thành doanh nghiệp con trực thuộc doanh nghiệp mẹ.

Bài tập 1: Anh (chị) hãy thảo luận mô hình tổ chức bộ máy để kinh doanh lữ hành

Các doanh nghiệp lữ hành không nhất thiết phải có một mô hình tổ chức giống nhau, vì mỗi doanh nghiệp có đặc thù và chiến lược kinh doanh riêng Điều này đặc biệt đúng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, nơi mà sự linh hoạt và khả năng thích ứng với thị trường là rất quan trọng Họ có thể áp dụng các mô hình tổ chức khác nhau để tối ưu hóa quy trình làm việc và phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Bài tập 2 yêu cầu xây dựng mô tả công việc cho từng chức danh và trách nhiệm của các vị trí trong bộ phận của một đại lý lữ hành quy mô nhỏ Mỗi chức danh cần được xác định rõ ràng, bao gồm nhiệm vụ chính, kỹ năng cần thiết và yêu cầu về kinh nghiệm Việc mô tả chi tiết này không chỉ giúp nhân viên hiểu rõ vai trò của mình mà còn hỗ trợ trong quá trình tuyển dụng và đào tạo, đảm bảo hoạt động của đại lý diễn ra hiệu quả.

Bài tập 3: Anh (Chị) hãy xây dựng bản mô tả công việc cho từng chức danh ở bộ phận của đại lý lữ hành có quy mô trung bình.

NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ TỔ CHỨC THIẾT KẾ CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Sau khi học xong chương này, học sinh có thể:

- Trình bày được các nội dung cần nghiên cứu trong nhu cầu của khách du lịch cũng như khả năng cung ứng cho các chương trình du lịch

- Liệt kê được các phương pháp nghiên cứu cung – cầu trong du lịch, phương pháp tính giá thành, giá bán của chương trình du lịch

- Thực hiện được việc thu thập thông tin, điều tra, phỏng vấn và lên kế hoạch xây dựng các chương trình du lịch

- Vận dụng được kiến thức để xây dựng chương trình du lịch

- Xác định, tính toán được giá thành, giá bán của chương trình du lịch

Nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong việc thiết kế chương trình, góp phần tạo dựng thương hiệu và thành công cho công ty Điều này không chỉ giúp nâng cao khả năng cạnh tranh mà còn tối ưu hóa vị thế của doanh nghiệp trong ngành du lịch.

NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH THỊ TRƯỜNG

Nghiên cứu nhu cầu khách du lịch

1 Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách du lịch

Nghiên cứu tài liệu là quá trình sử dụng các nguồn tài nguyên có sẵn như công trình nghiên cứu, sách báo, tạp chí và ý kiến của các chuyên gia để tổng hợp, phân tích và đánh giá thông tin Qua đó, người nghiên cứu có thể rút ra những kết luận chính xác và có giá trị từ những dữ liệu đã được khảo sát.

Famtrip là chương trình du lịch miễn phí nhằm giúp các hãng lữ hành và nhà báo tìm hiểu, làm quen với các điểm du lịch tại một quốc gia hoặc địa phương Đây là cơ hội để các công ty du lịch khảo sát và lựa chọn các sản phẩm du lịch, từ đó xây dựng những chương trình du lịch hiệu quả, thực tiễn để giới thiệu đến du khách.

Khảo sát trực tiếp qua phỏng vấn là phương pháp sử dụng hệ thống câu hỏi miệng để thu thập thông tin về đối tượng nghiên cứu Phương pháp này giúp nắm bắt ý kiến và cảm nhận của người tham gia một cách chi tiết và chính xác.

Phương pháp điều tra, bao gồm bảng hỏi và phiếu trưng cầu ý kiến, là một kỹ thuật thu thập thông tin thông qua một bộ câu hỏi đã được chuẩn bị sẵn Người tham gia sẽ trả lời các câu hỏi này bằng cách viết trong một khoảng thời gian nhất định Phương pháp này cho phép thu thập ý kiến từ nhiều người một cách đồng loạt và hiệu quả.

2 Các nội dung cơ bản trong nghiên cứu nhu cầu du khách

Nhu cầu của du khách rất phong phú và đa dạng Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006, trang 184), những nhu cầu này có thể được phân loại thành các tiêu thức lớn.

- Động cơ, mục đích chuyến đi của du khách

- Khả năng thanh toán nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du khách

- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các dịch vụ vận chuyển, lưu trú

- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch, những thời điểm mà khách có thể dành cho du lịch

- Các nội dung khác như: Tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một chuyến đi, các tuyến điểm du lịch ưu thích

Nghiên cứu khả năng đáp ứng (Nghiên cứu thị trường cung cấp)

1 Các phương pháp nghiên cứu thị trường cung cấp

- Kiến thức cá nhân: Thông qua việc tự đi du lịch, tìm hiểu và khám phá, những chuyến famtrip và hội thảo vể du lịch

- Báo cáo thường niên của công ty và nhân viên sau khi tiến hành khảo sát

- Ý kiến của khách hàng sau mỗi chuyến đi du lịch

- Bảng báo giá, chương trình tham quan của các hãng lữ hành khách

- Tập gấp quảng cáo, từ điển bách khoa, sách hướng dẫn du lịch

- Các hãng hàng không, đối tác, các văn phòng hay cơ quan quản lý du lịch của địa phương, quốc gia

2 Các nội dung cơ bản trong nghiên cứu thị trường cung cấp

Thiết lập mối quan hệ giữa khả năng cung ứng nhu cầu du lịch và nội dung chương trình du lịch là cần thiết để đảm bảo tính khả thi Điều này tập trung vào hai lĩnh vực cơ bản: giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng tiếp đón, phục vụ khách du lịch.

Nghiên cứu nguồn tài nguyên du lịch cần xác định giá trị thực sự của tài nguyên, bao gồm uy tín và sự nổi tiếng, nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức, sức khỏe và thẩm mỹ của du khách Đồng thời, cần đánh giá khả năng khai thác tài nguyên để phục vụ cho ngành du lịch và đảm bảo sự phù hợp của giá trị tài nguyên với mục tiêu của chương trình du lịch.

Khả năng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ du khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, cũng như các điều kiện kinh tế và chính trị Những yếu tố này cần được đảm bảo để tạo ra một môi trường thân thiện và thuận lợi cho du khách.

Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp

1 Phân tích năng lực doanh nghiệp

Trong việc phân tích này cần quan tâm đến một số vấn đề như:

- Doanh thu, lợi nhuận tạo ra từ hoạt động kinh doanh, hiệu quả kinh doanh đạt được so với kế hoạch đề ra

- Số lượng và cơ cấu khách mà doanh nghiệp phục vụ

- Thị phần khách của doanh nghiệp ở địa phương và khu vực

- Số lượng và trình độ đội ngũ lao động của doanh nghiệp

2 Phân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp

Những vấn đề chủ yếu cần nghiên cứu bao gồm:

- Khả năng thu hút, tiếp cận những thị trường tiềm năng mà doanh nghiệp đang hướng tới nhưng là thị trường được các đối thủ cạnh tranh khai thác

Xác định lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp là yếu tố then chốt để phát triển sản phẩm mới, bao gồm uy tín thương hiệu, quyền sở hữu độc quyền, tiềm năng tài chính vững mạnh và đội ngũ nhân sự chất lượng Những yếu tố này giúp doanh nghiệp nổi bật trong thị trường và thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

- Tìm hiểu những hạn chế của các đối thủ cạnh tranh để phát huy mạnh hơn những ưu thế tương đối của doanh nghiệp

3 Nghiên cứu khả năng xây dựng chương trình du lịch của các doanh nghiệp

Để xây dựng một chương trình du lịch mới, việc nghiên cứu khả năng và mức độ hấp dẫn sau khi đầu tư phát triển là rất cần thiết Hai yếu tố quan trọng cần chú trọng đầu tư là:

+ Mức độ độc đáo hấp dẫn của một điểm du lịch được lựa chọn

+ Vị trí thuận lợi của điểm du lịch được lựa chọn

Hướng dẫn thực hành nghiên cứu thị trường du lịch

1 Hướng dẫn nghiên cứu nhu cầu du khách

Để hiểu rõ nhu cầu của thị trường, các doanh nghiệp lữ hành cần thực hiện nghiên cứu thị trường và xác định chính xác phân khúc mục tiêu mà họ muốn hướng đến.

- Thông thường có hai phương cách nghiên cứu thị trường: Sơ cấp và thứ cấp

Nghiên cứu thị trường sơ cấp là quá trình thu thập và tổng hợp thông tin mới mà chưa có tổ chức hay cá nhân nào thực hiện trước đó Tuy nhiên, nghiên cứu này thường đòi hỏi chi phí cao hơn so với nghiên cứu thị trường thứ cấp.

Nghiên cứu thị trường thứ cấp là phương pháp tổng hợp thông tin đã có sẵn trên thị trường, giúp cung cấp dữ liệu nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.

- Chính vì vậy, chúng ta nên nghiên cứu nguồn thông tin thứ cấp trước khi xem xét nghiên cứu nguồn thông tin sơ cấp

Theo Ths Nguyễn Quốc Nam (2006, trang 147) để nghiên cứu nhu cầu của du khách, các nhà kinh doanh lữ hành nên tiến hành nghiên cứu các nội dung sau:

Bảng 1.1 Mẫu nghiên cứu thông tin về khách hàng hiện tại của doanh nghiệp stt Nội dung nghiên cứu Thông tin cần thu thập

1 Khách hàng của bạn là ai? - Tổng số du khách

- Đối tượng khách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp

- Đặc điểm về tâm lý

- Thuộc phân khúc thị trường và quy mô phân khúc

- Số lần đi du lịch

2 Họ từ đâu đến và đi du lịch đến những điểm nào?

- Du khách đến từ tỉnh, thành phố

- Những tuyến điểm thường đến

3 Họ hoạch định chuyến đi của họ ra sao? Họ đi du lịch đến những tuyến điểm nào?

- Quy trình hoạch định chuyến đi

- Nguồn thông tin sử dụng

- Quy trình giữ chỗ chuyến đi

- Sử dụng dịch vụ thông qua các tổ chức du lịch

- Lộ trình và phương tiện sử dụng

4 Họ đi du lịch khi nào, thời gian du lịch trung bình bao lâu? Và ai quyết định đi du lịch?

- Đi du lịch ngày nào trong tuần

- Thời gian đi du lịch khi nào

- Ai quyết định chuyến đi du lịch

5 Tại sao họ đi du lịch ? - Mục đích chuyến đi

- Những hoạt động và loại hình vui chơi ưa thích

- Động cơ quan trọng cho chuyến đi

- Những yếu tố tác động đến chuyến đi

6 Họ nghĩ gì về doanh nghiệp của bạn?

- Khả năng doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách

- Nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự nâng cao chất lượng của doanh nghiệp

- Yêu cầu của khách hàng về những tiện nghi, dịch vụ, chương trình mới của doanh nghiệp

- Khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với những khách hàng tiềm năng

7 Họ nghĩ gì về đối thủ cạnh tranh

- Khả năng của đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của du khách

- Nhận thức của khách hàng về những khác biệt đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp của bạn

- Đánh giá của họ về những điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh

2 Hướng dẫn nghiên cứu thị trường cung cấp

Theo Giáo Sư – Tiến Sĩ Nguyễn Văn Đính (2007, trang 73), khi nghiên cứu khả năng cung ứng của thị trường du lịch, các nhà nghiên cứu cần xem xét các yếu tố như tài nguyên du lịch, điều kiện giao thông, cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống và nhiều điều kiện khác.

Hệ thống tài nguyên du lịch rất phong phú, nhưng trong mỗi chương trình du lịch, các doanh nghiệp lữ hành chỉ khai thác một số tài nguyên nhất định Để lựa chọn tài nguyên du lịch phù hợp, doanh nghiệp thường dựa vào các nghiên cứu và phân tích cụ thể.

Bảng 1.2 Mẫu nghiên cứu về tài nguyên du lịch stt Nội dung nghiên cứu Giải thích và ví dụ minh họa

1 Tính chất, ý nghĩa của tài nguyên du lịch

Văn Miếu – Quốc Tử Giám biểu tượng cho bề dày văn hiến và truyền thống hiếu học, trọng dụng nhân tài của dân tộc Việt Nam

2 Giá trị của tài nguyên du lịch

Vịnh Hạ Long có giá trị về nhiều mặt: cảnh quan, lịch sử, văn hóa, sinh thái, địa chất, địa mạo

3 Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch

Tâm lý du khách thường thích đến những địa danh nổi tiếng: Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn

4 Sự phù hợp của tài nguyên du lịch với mục đích đi du lịch của du khách

Người Pháp thường thích đến Điện Biên Phủ, các cựu chiến binh thường thích quay lại chiến trường xưa

5 Khả năng liên kết với các tuyến điểm du lịch khác

Huế - Quảng Nam – Đà Nẵng Đà Lạt – Nha Trang

6 Môi trường tự nhiên, xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch

- An ninh, chính trị: Trộm cướp, ăn mày, bán hàng rong

Các chủ trương và chính sách của địa phương và quốc gia bao gồm quy định về thủ tục xuất nhập cảnh và hải quan, cấm lái xe bên tay trái, hạn chế lưu thông xe trên 24 chỗ trong thành phố vào giờ cao điểm, cũng như cấm mua bán cổ vật, ma túy và mại dâm.

- Khí hậu: Miền Bắc Việt Nam khai thác tốt nhất vào mùa hè

Để tạo ra dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng trong chuyến du lịch, các doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng nghiên cứu các yếu tố cung ứng dịch vụ cơ bản Việc xây dựng chương trình du lịch cần xem xét kỹ lưỡng các điều kiện liên quan nhằm đảm bảo sự hài lòng của du khách.

Dịch vụ vận chuyển trong chương trình du lịch là yếu tố quan trọng, giúp di chuyển khách từ điểm này đến điểm khác với mục đích du lịch Vận chuyển không chỉ xóa bỏ khoảng cách địa lý mà còn đảm bảo tính tiện nghi cho du khách, gia tăng giá trị tài nguyên du lịch, giảm chi phí sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hoạt động nghiên cứu điều kiện giao thông vận chuyển tại các tuyến điểm du lịch bao gồm hai nội dung chính: nghiên cứu điều kiện vận chuyển giữa các tuyến điểm và vận chuyển phục vụ khách tham quan tại mỗi điểm Để thực hiện nghiên cứu này, các doanh nghiệp lữ hành thường dựa vào nhiều căn cứ khác nhau.

Bảng 1.3 Mẫu nghiên cứu về dịch vụ vận chuyển stt Nội dung nghiên cứu Giải thích và ví dụ minh họa

1 Khoảng cách giữa các tuyến điểm du lịch

- Ô tô thích hợp với các tuyến du lịch có khoảng cách dưới 500km

2 Thời gian di chuyển Thời gian di chuyển phụ thuộc vào tốc độ của phương tiện và chất lượng của đường sá, khoảng cách di chuyển

Giá cả dịch vụ vận chuyển phụ thuộc vào nhiều yếu tố như khoảng cách giữa các điểm du lịch, chất lượng đường, loại hình phương tiện, thời gian và thời điểm sử dụng, cũng như chất lượng dịch vụ và chính sách của các nhà cung cấp.

Theo thống kê tai nạn giao thông, mức độ an toàn được phân loại theo thứ tự giảm dần như sau: đường hàng không, đường sắt, đường thủy và cuối cùng là đường bộ.

An toàn trong vận chuyển chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm lộ trình, chất lượng đường, tình trạng kỹ thuật của phương tiện, kỹ năng của người điều khiển, điều kiện thời tiết và sự tương tác với các phương tiện giao thông khác.

5 Điều kiện về các loại hình giao thông trên tuyến điểm

Kết hợp nhiều loại hình giao thông: Đường thủy, đường hàng không, đường sắt, đường bộ sẽ mang lại cảm giác mới lạ cho khách

6 Tính tiện nghi của dịch vụ vận chuyển

Dịch vụ du lịch hiện đại chú trọng vào việc đảm bảo sức khỏe cho du khách, đồng thời tiết kiệm thời gian và chi phí Điều này mang lại sự thoải mái tối đa cho hành khách, với quy trình đăng ký đặt chỗ và bán vé thuận tiện, giúp trải nghiệm du lịch trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

7 Hiệu quả tham quan du lịch - Để tham quan hang động và các đảo đá trên Vịnh

Hạ Long tốt nhất là đi bằng tàu biển, nếu muốn cảm nhận sự hùng vĩ của toàn cảnh thì nên đi trực thăng

- Để khám phá vẻ đẹp thiên nhiên và văn hóa của Tây Bắc thì nên di chuyển bằng ô tô địa hình, kết hợp với xe đạp và đi bộ

8 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với doanh nghiệp vận chuyển

Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác sẽ mang lại cho hãng lữ hành nhiều lợi ích, bao gồm ưu đãi về giá cả, số lượng và chất lượng phương tiện vận chuyển.

9 Chính sách của hãng vận chuyển

- Giá mua trước nhiều ngày, giá cho nhóm khách đoàn, giá vé khứ hồi

- Điều kiện hoãn, hủy, đổi hành trình

- Các chương trình khuyến mãi, giá vé trong ngày lễ, ngày kỷ niệm

10 Các dịch vụ bổ sung trong quá trình vận chuyển

- Thông tin liên lạc, vui chơi giải trí

- Dịch vụ đặc biệt (suất ăn, chỗ ngồi )

11 Tính độc đáo của phương tiện vận chuyển

- Xích lô ở Hà Nội, đi bộ ở Tây Bắc, cưỡi voi ở Tây Nguyên, xe tuktuk ở Thái Lan, cưỡi lạc đà ở Trung Đông

12 Các điểm dừng Thỏa mãn nhu cầu sinh lý (nghỉ ngơi, ăn uống, vệ sinh ) và nhu cầu tham quan của du khách

2.3 Dịch vụ lưu trú Để lựa chọn cơ sở lưu trú khi đưa vào khai thác trong các chương trình du lịch, các doanh nghiệp lữ hành thường dựa vào một số căn cứ cơ bản sau:

Bảng 1.4 Mẫu nghiên cứu về điều kiện lưu trú stt Nội dung nghiên cứu Giải thích và ví dụ minh họa

1 Thứ hạng khách sạn Từ 1 đến 6 sao

2 Quy mô khách sạn Số lượng buồng (phòng)

3 Vị trí của khách sạn -VD: Gần, xa trung tâm, nơi đậu xe, bảng chỉ dẫn, khung cảnh, giao thông, an ninh

THIẾT KẾ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Quy trình thiết kế chương trình du lịch

1 Xây dựng mục đích và ý tưởng chương trình

Để thu hút khách du lịch, tên gọi của chương trình du lịch cần phải hấp dẫn và phản ánh đúng nội dung chương trình Sự kết hợp sáng tạo giữa nhu cầu của du khách và tài nguyên địa phương sẽ tạo ra những ý tưởng mới lạ, từ đó hình thành nên các loại hình du lịch độc đáo Ví dụ, một chương trình mang tên “Hành trình khám phá” có thể mở ra những trải nghiệm thú vị cho du khách.

1000 năm các kinh đô Việt Nam” “Hành trình di sản Miền Trung”, “Biển xanh – cát trắng – nắng vàng” …

2 Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa

Để đảm bảo sự hài hòa giữa mục đích kinh doanh của công ty và yêu cầu của du khách, cần tính toán cân đối giữa khả năng về thời gian và tài chính của khách với nội dung và chất lượng của chương trình du lịch.

Độ dài thời gian của chương trình du lịch là số ngày mà chương trình đó được thực hiện, thường được quy định cụ thể trong các tour du lịch trọn gói Thời gian này có thể dao động từ vài giờ cho đến vài tháng, tùy thuộc vào loại hình và mục đích của chuyến đi.

Ví dụ: chương trình du lịch Tuy Hòa – Nha Trang (02 ngày, 01 đêm), TP Hồ Chí Minh – Phan Thiết (02 ngày, 01 đêm)

Thời gian của chương trình du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời gian rảnh của du khách, khả năng tài chính, số lượng khách tham gia, thời tiết tại các điểm du lịch, sự kiện văn hóa và xã hội trong khu vực, tài nguyên du lịch, khoảng cách giữa các điểm tham quan, mùa vụ du lịch và các hoạt động giải trí có sẵn.

3 Xây dựng tuyến hành trình cơ bản

Căn cứ vào nhu cầu của khách, nhà điều hành cần phải:

- Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một khoảng không gian và thời gian cụ thể, chúng kết nối với nhau theo một tuyến hành trình nhất định

- Để xây dựng được các tuyến hành trình cần phải xác định được hệ thống các điểm du lịch và hệ thống đường giao thông

- Khi xác định các điểm đến cần lưu ý những nguyên tắc cơ bản sau:

+ Đa dạng, phản ánh được chủ đề

+ Khác lạ và đặc biệt cho khách du lịch

+ Đi trước nhu cầu du khách, kích thích và tạo ra cầu du lịch (áp dụng tư duy phá cách)

- Cần tìm hiểu tài nguyên du lịch điển hình và các điểm thu hút khách tại điểm đến

4 Xây dựng phương án vận chuyển, lưu trú, ăn uống

Khi lập kế hoạch vận chuyển, cần xác định khoảng cách di chuyển và địa hình để lựa chọn phương tiện phù hợp Ngoài ra, việc xác định điểm dừng chân, chú ý đến độ dốc, tính tiện lợi, độ an toàn và mức giá của phương tiện cũng rất quan trọng Tùy thuộc vào chương trình du lịch, có thể kết hợp từ một đến nhiều phương tiện từ điểm khởi hành đến điểm kết thúc Một số phương tiện vận chuyển phổ biến cần lưu ý trong quá trình này.

Vé máy bay mang lại sự nhanh chóng cho hành trình nhưng đi kèm với chi phí cao và yêu cầu đặt trước Mỗi hãng hàng không có lịch bay riêng, bao gồm các chuyến bay thuê nguyên chiếc và các chuyến bay không theo lịch trình Do đó, các công ty lữ hành cần dựa vào lịch bay của từng hãng để tổ chức chương trình và thời gian hợp lý Thông tin quan trọng trên vé máy bay bao gồm họ và tên hành khách, ngày giờ bay, chuyến bay, hãng máy bay, giá vé, tình trạng vé, mã hiệu vé, loại buồng, và thời gian hiệu lực của vé.

Vé xe lửa thường rẻ hơn vé máy bay nhưng thời gian di chuyển lâu hơn, và lịch trình du lịch phụ thuộc vào giờ chạy của tàu Có nhiều loại vé xe lửa như soft-berth (khoang ngủ có nệm), hard-berth (khoang ngủ không có nệm), ghế mềm và ghế cứng Các thông tin quan trọng về xe lửa bao gồm ngày giờ chạy, giá vé, tình trạng vé, số ghế hoặc giường, và tình trạng ghế hoặc giường.

Vận chuyển đường bộ bao gồm nhiều loại xe khác nhau như xe 4 chỗ, Mercedes, và các xe 16 chỗ, 25 chỗ, 35 chỗ, 45 chỗ của Aero space Mỗi loại xe sẽ có mức cước phí lộ trình khác nhau tùy thuộc vào số chỗ ngồi mà xe có.

Khi lựa chọn lưu trú và ăn uống, cần xem xét nhiều yếu tố như vị trí, mức giá, chất lượng, số lượng dịch vụ, sự tiện lợi và mối quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp Các loại hình cư trú phổ biến bao gồm khách sạn, motel, lều trại, khu du lịch, làng du lịch và du thuyền.

Các hoạt động giải trí đóng vai trò quan trọng trong việc làm phong phú và hấp dẫn chương trình du lịch Tuy nhiên, cần tránh tạo áp lực về thời gian và gánh nặng tài chính cho du khách để họ có thể tận hưởng trọn vẹn trải nghiệm.

5 Điều chỉnh, bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa chương trình du lịch

- Tiến hành điều chỉnh lịch trình, bổ sung các điểm du lịch và tiến hành chi tiết hóa chương trình du lịch

- Các nguyên tắc cần đảm bảo khi thiết kế chương trình du lịch:

+ Phản ánh chủ đề của chương trình du lịch

Để đáp ứng mong đợi của khách du lịch, cần cân nhắc đến những nhu cầu đa dạng và đối lập như nhu cầu nghỉ ngơi và giải trí, nhu cầu an toàn và mạo hiểm, cũng như nhu cầu giao tiếp xã hội và sự riêng tư.

+ Tạo sự cân bằng về nội dung tham quan

+ Tốc độ di chuyển hợp lý

+ Phù hợp với khả năng chi tiêu của khách

+ Trong chương trình du lịch cần tránh lặp lại các điểm tham quan tương tự, mỗi một điểm đến tạo nên một kinh nghiệm mới cho du khách

+ Độ dài chương trình tour: Thời gian nhàn rỗi của du khách không nên quá nhiều

- Cấu trúc của một chương trình hoàn chỉnh cần đảo bảo theo trình tự sau:

+ Tên chương trình- Hành trình – Thời gian

+ Ảnh các điểm đến tiêu biểu theo ngày

+ Phần báo giá, (giá) bao gồm, không bao gồm, giá đối với trẻ em

+ Thông tin liên hệ (trụ sở chính, chi nhánh của cty, người liên hệ trong trường hợp khẩn cấp)

Một số lưu ý khi thiết kế chương trình du lịch trọn gói

1 Các nguyên tắc cơ bản khi xây dựng chương trình du lịch trọn gói

Để tăng cường sức hấp dẫn của chương trình, việc kết hợp các yếu tố tạo nhu cầu là rất quan trọng Những yếu tố này có thể bao gồm dịch vụ chất lượng, các điểm thu hút khách, sự kiện đặc sắc, và những hoạt động thú vị nhằm khuyến khích khách hàng lựa chọn tham gia chương trình.

Chương trình du lịch này đảm bảo tính toàn diện, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cần thiết để đáp ứng mọi nhu cầu của du khách, luôn sẵn sàng phục vụ.

- Cung cấp những lợi ích từ chương trình trọn gói như: Miễn phí hay có khuyến mãi một số những dịch vụ

Trước khi ra mắt sản phẩm, doanh nghiệp cần lên kế hoạch cẩn thận ít nhất 6 tháng, đồng thời đánh giá xem sản phẩm có đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu hay không.

- Xây dựng giá cạnh tranh và được thị trường mục tiêu chấp nhận

- Đảm bảo các sản phẩm và dịch vụ được kết nối phù hợp, không trùng lặp

- Cung cấp chất lượng ổn định và đảm bảo chương trình được điều phối và vận hành tốt

- Chú ý đến từng chi tiết và đảm bảo cho du khách luôn có nhiều sự lựa chọn

- Cố gắng kết hợp các nhóm khách hợp lý và luôn thông báo cho du khách biết thời điểm bán sản phẩm, giữ chỗ và bắt đầu chương trình

- Xây dựng chính sách thanh toán và bồi hoàn công bằng trong những trường hợp như dịch vụ không sẵn sàng cung cấp, thời tiết xấu, bệnh tật

Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí đặc sắc, như chai rượu Champagne trong tuần trăng mật, quà tặng vào ngày sinh nhật, và bao lì xì trong ngày đầu năm mới, nhằm tạo cho du khách cảm giác được chăm sóc và quan tâm.

- Đảm bảo sự sinh lợi cho chương trình du lịch

2 Những yếu tố cơ bản cấu thành chương trình du lịch trọn gói

Các điểm tham quan, sự kiện và hoạt động giải trí được lựa chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nhằm mang đến cho họ nhiều trải nghiệm phong phú Du khách có thể tham gia vào các hoạt động như tham quan chùa, khám phá chợ địa phương hoặc thưởng thức các buổi biểu diễn nghệ thuật đặc sắc.

Khi lựa chọn phương tiện vận chuyển, cần chú ý đến ngày và giờ hoạt động, khả năng tiếp nhận của phương tiện, cũng như khoảng cách địa lý và thời gian di chuyển giữa các điểm tham quan.

- Cơ sở lưu trú: Tiêu chuẩn khách sạn, chủng loại, cấp loại tại từng địa phương, vị trí cơ sở lưu trú

Các bữa ăn và nước uống bao gồm thực đơn set, buffet và ăn khuya, với số lượng bữa ăn chính và phụ được xác định rõ Thời gian ăn và địa điểm phục vụ được công bố cùng với mức giá hợp lý Ngoài ra, cần lưu ý các yêu cầu đặc biệt của thực khách và cung cấp các loại nước uống không cồn đa dạng.

- Thuế: bao gồm trong chương trình

Tiền tip có thể được bao gồm hoặc không trong chương trình, vì vậy cần hướng dẫn và trao đổi cụ thể với khách hàng về các quy định liên quan đến tiền tip trong chương trình.

- Bảo hiểm: tự nguyện hoặc bắt buộc tùy chương trình nhưng hãng lữ hành nên khuyến khích khách mua bảo hiểm trong quá trình tham gia chương trình

3 Các quy định của một chương trình du lịch

Chương trình du lịch được thiết kế để hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng, giúp họ hiểu rõ về cách tổ chức, quy trình đăng ký, nội dung chương trình, cũng như trách nhiệm của cả hãng lữ hành và du khách.

Nội dung của các quy định trong chương trình được xác định bởi mức giá, thời gian và tính chất của từng chương trình Thông thường, các quy định này bao gồm những đặc điểm chính sau đây:

+ Nội dung, mức giá của chương trình

+ Những quy định về giấy tờ, visa, hộ chiếu

+ Những quy định về vận chuyển

+ Những quy định về đăng ký đặt chỗ, đặt tiền, chế độ phạt khi hủy bỏ, hình thức và thời hạn thanh toán

+ Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành

+ Các trường hợp bất khả kháng

Bài tập 1: Anh (chị) hãy xây dựng chương trình chi tiết cho chương trình du lịch

TP.HCM – Vũng Tàu (2 ngày 1 đêm) theo mẫu sau:

Bảng kĩ thuật hành trình

Tuyến Km Điểm dừng Điểm tham quan Ăn Lưu trú Ghi chú Thời gian Địa điểm

Bài tập 2: Anh (chị) hãy xây dựng chương trình chi tiết cho chương trình du lịch

TP.HCM – Phan Thiết (3 ngày 2 đêm) đối tượng khách: sinh viên; số lượng: 30 khách (22 nữ, 08 nam); phương tiện di duyển: bằng xe, yêu cầu khách sạn: 2 sao

Bài tập 3: Anh (chị) hãy xây dựng chuyến hành trình cơ bản cho chương trình du lịch TP.HCM – Tiền Giang – Cần Thơ (3 ngày 2 đêm) theo mẫu sau đây:

Ngày Tuyến Điểm dừng/ tham quan

Ngày 1 TP.HCM – Tiền Giang

Ngày 2 Tiền Giang – Cần Thơ

Ngày 3 Cần Thơ – TP.HCM

ĐỊNH GIÁ THÀNH VÀ GIÁ BÁN CỦA CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH25 I Xác định giá thành của một chương trình du lịch

Khái niệm giá thành chương trình du lịch trọn gói

Giá thành của một chương trình du lịch được định nghĩa bởi TS Nguyễn Văn Mạnh và TS Phạm Hồng Chương (2006, trang 204) là tổng hợp tất cả các chi phí thực tế mà công ty lữ hành phải chi trả cho một lần thực hiện chương trình du lịch.

- Nếu các chi phí này tính cho một khách thì được gọi là giá thành cho một lần thực hiện chương trình du lịch

- Nếu các chi phí này tính cho cả đoàn khách thì gọi là tổng chi phí cho một lần thực hiện chương trình du lịch

Giá thành dịch vụ phụ thuộc vào số lượng khách trong đoàn, vì vậy để xác định giá cụ thể cho từng khách, cần phân loại toàn bộ chi phí thành hai loại cơ bản: chi phí cố định và chi phí biến đổi.

Phương pháp xác định giá thành chương trình du lịch trọn gói

Chi phí biến đổi cho mỗi khách du lịch bao gồm các khoản chi cho hàng hóa và dịch vụ, với đơn giá được tính riêng cho từng người Nhóm chi phí này liên quan trực tiếp đến mức tiêu dùng cá nhân của du khách.

Nhóm chi phí cố định cho đoàn khách bao gồm các loại hàng hóa và dịch vụ có đơn giá không thay đổi theo số lượng khách Những chi phí này liên quan đến sự tiêu dùng chung của toàn bộ đoàn du lịch.

- Dựa trên hai nhóm chi phí trên, có thể tính giá thành chương trình du lịch theo phương pháp: phương pháp tính giá theo khoản mục chi phí

Hình 3.1: Phương pháp tính giá thành theo khoản mục chi phí

STT Nội dung chi phí Chi phí cố định Chi phí biến đổi Ghi chú

1 Vận chuyển (ôtô, tàu thủy, )

- Công thức tính giá thành cho một khách du lịch: z = b + A/N

- Công thức tính giá thành cho cả đoàn khách du lịch:Z = N x b + A hoặc Z = z x N

+ z: giá thành tính cho một khách

+ Z: giá thành tính cho đoàn khách

+ b: tổng chi phí biến đổi

+ A: tổng chi phí cố định

+ N: số khách trong đoàn (quy thành vé người lớn)

 Giá vé dành cho trẻ em:

Trẻ em dưới 6 tuổi sẽ không phải trả phí tour, nhưng bố mẹ cần tự lo các chi phí cho bé Mỗi gia đình chỉ được kèm theo một trẻ em Đối với trẻ em thứ hai trở đi, mỗi em sẽ phải mua vé với giá 50% so với vé người lớn.

- Trẻ em từ 6 tuổi đến 11 tuổi: tính 50% giá vé người lớn Tiêu chuẩn 50% giá vé bao gồm: Suất ăn, ghế ngồi và ngủ ghép chung với gia đình

- Trẻ em trên 11 tuổi: tính bằng giá vé người lớn

Xác định giá bán của một chương trình du lịch

1 Khái niệm giá bán chương trình du lịch trọn gói

Giá bán của chương trình du lịch là mức giá áp dụng cho khách hàng khi họ mua tour, và nó không cố định mà linh hoạt tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng cũng như chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.

- Giá bán của chương trình du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau:

+ Mức giá phổ biến trên thị trường

+ Vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường

+ Mục tiêu của doanh nghiệp

+ Giá thành của chương trình

+ Thời vụ du lịch (mùa cao điểm, thấp điểm, Lễ, Tết )

2 Phương pháp xác định giá bán chương trình du lịch trọn gói

Giá bán chương trình tour du lịch được xác định bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm giá thành sản phẩm, các chi phí phát sinh khác, chi phí bán hàng, lợi nhuận mong muốn và thuế giá trị gia tăng.

- Giá bán chương trình du lịch được xác định dựa trên công thức sau:

- Giá bán đoàn khách (G): G = Z + P + Cb + Ck + T

+ P: khoản lợi nhuận của công ty lữ hành

Chi phí bán (Cb) bao gồm các khoản như phí quảng cáo, tiền hoa hồng cho đại lý và đối tác Trong khi đó, chi phí khác (Ck) bao gồm phí quản lý và phí thiết kế chương trình.

3 Một số lưu ý khi tính giá tour

 Lưu ý 1: Đảm bảo chiết tính đầy đủ

Hình 3.2: Các chi phí bao gồm khi tính giá tour stt Tổng chi phí bao gồm Ghi chú

1 Các chi phí thực tế - Chi phí vận chuyển: vé máy bay (hàng không), vé tàu hỏa, vé tàu thủy, ôtô, vé cáp treo…

- Chi phí phòng: khách sạn, resort, nhà trọ, lều…

- Chi phí tham quan: vé tham quan, thuyền,

2 Các chi phí bổ sung - Khăn; nước; bảo hiểm;

- Dịch vụ ghế, dù (bãi biển), vé xem xiếc;

- Phí dịch vụ xuất nhập cảnh (visa, passport), thuế sân bay…

- Phí tổ chức các trò chơi (team)

- Tiền hoa hồng, chiết khấu cho đối tác

- Các dịch vụ hỗ trợ gia tăng đối với những đoàn có phục vụ hội nghị

3 Các chi phí dự kiến phát sinh

- Phát sinh vé máy bay, phòng khách sạn, tàu, xe

… vì sự cố thiên tai

- Phát sinh do lỗi của người thừa hành hoặc khách hàng

4 Lợi nhuận của doanh nghiệp

 Lưu ý 2: Đảm bảo chiết tính ghi hiệu ứng tốt với khách hàng

- Lưu ý khi làm tròn số

- Giá tour thể hiện số lẻ: 594, 596…

- Giá tour thể hiện số “tâm lý” như số: 7, 9

Hướng dẫn thực hành tính giá thành và giá bán cho chương trình du lịch

Ví dụ 1: Tính giá thành chương trình du lịch TP.HCM – Nha Trang (4 ngày 3 đêm)

- Khoảng cách: 450km, tham quan: 100km

- Tàu tham quan đảo: 04 giờ

- Khách sạn: 400.000 đồng/ đêm/ 2 người

- Xe vận chuyển: 15.000 đồng/km

- Tàu tham quan: 200.000 đồng/giờ

- Ăn: 40.000 đồng/sáng; 80.000 đồng/trưa, 100.000 đồng/ tối

- Phí hướng dẫn: 400.000 đồng/ngày

- P: khoản lợi nhuận của công ty: 10% giá vốn

- Cb: chi phí bán hàng: 15% giá vốn

- Ck : chi phí khác: 5% giá vốn

1 Tổng chi phí biến đổi được tính cho 1 khách (b): 1.630.000 đồng Ăn theo chương trình: 04 bữa sáng, 04 bữa trưa, 03 bữa tối

- Tiền ăn: 4 bữa x (40.000 đ)+ 4 bữa x (80.000 đ) + 3bữa x(100.000 đ) = 780.000 đồng

- Khách sạn: 3 đêm x 400.000 đồng/2 người = 600.000 đồng

2 Tổng chi phí cố định được tính cho 1 đoàn khách (A): 17.400 000 đồng

- Xe vận chuyển : 15.000 đ x {2chặng x (450km)+ 100km} = 15.000.000 đồng

- Tàu tham quan: 200.000 đ/giờ x 04 giờ = 800.000 đồng

- Phí hướng dẫn: 400.000 đ/ngày x 04 ngày = 1.600.000 đồng

 Giá thành cho cả đoàn khách du lịch: Z = N x b + A

Với số liệu của ví dụ 1 với Z = 50.000.000 đồng ta có:

P = 5.000.000 đồng, Cb = 7.500 000 đồng, Ck = 2.500.000 đồng, T= 5.000.000 đồng Áp dụng công thức: G = Z + P + Cb + Ck + T

 Giá bán một khách: g = G/N = 70.000.000 đ/20 khách = 3.500.000 đồng/ khách

Ứng dụng phương pháp tính giá bán trong kinh doanh lữ hành

Tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp lữ hành, các bảng chiết tính giá tour sẽ được áp dụng khác nhau Thông thường, các công thức tính giá đã được lập trình sẵn, cho phép nhân viên kinh doanh chỉ cần nhập số liệu cụ thể để xác định giá bán cho du khách.

Phương pháp tính giá này đơn giản và nhanh chóng, bao gồm đầy đủ các khoản mục chi phí, giúp đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp lữ hành.

Để tính giá bán linh hoạt cho du khách, cần điều chỉnh giá tour trọn gói theo yêu cầu cụ thể của từng khách hàng, bao gồm số lượng khách trong mỗi phòng, thời điểm đi du lịch và số lượng đoàn khách Doanh nghiệp lữ hành sẽ áp dụng các biện pháp giảm giá hoặc tính thêm phụ trội trước khi tiến hành đàm phán với khách hàng, sử dụng biểu mẫu chiết tính giá tour phù hợp.

Hình 3.3: Biểu chiết tính giá tour TP.HCM – Đà Nẵng (3 ngày 2 đêm)

Chương trình tour: Cơ sở tính cho đoàn: 20 khách

Ngày khởi hành: Số khách/ phòng: 02 khách

Ngày kết thúc: Ngày tính:

Số hiệu tour: Người tính: ĐVT: VNĐ Tỷ giá VNĐ/USD: 22.050

STT Các mục chi phí Số lượng Đơn giá Thành tiền

Vé tham quan 4 50.000 200.000 Ăn chính 5 100.000 500.000 Ăn phụ 3 40.000 120.000

Chi phí biến đổi khác 100.000

Phương tiện đưa ra sân bay 1 500.000 500.000

Chi phí cố định khác 500.000

TỔNG CHI PHÍ HÀNH CHÍNH – MARKETING (5%) 192.500

LỢI NHUẬN GỘP (15%) VÀ HOA HỒNG (5%): 20% giá tour 808.500

Bài tập thực hành yêu cầu người học tính toán giá thành và giá bán cho chương trình du lịch từ TP.Hồ Chí Minh đến Cần Thơ trong 2 ngày 1 đêm, dựa trên số liệu cụ thể được cung cấp Để thực hiện bài tập, người học cần áp dụng Bảng chiết tính giá tour (mẫu 1) làm công cụ hỗ trợ cho việc tính toán.

- Tàu tham quan Chợ Nổi: 2giờ

- Khách sạn: 300.000 đồng/ đêm/ 2 người (khách sạn 2 sao)

- Tàu tham quan: 200.000 đồng/giờ

- Bảo hiểm: 5.000đ/người, hoa hồng: 5%/ người

- Khăn: 5.00.000 đ/ người, nón: 15.000đ/người, nước: 25.000 đ/ người

- Dịch vụ phát sinh: 10.000 đ/người

Mẫu 1: Bảng chiết tính giá tour

STT VẬN CHUYỂN LOẠI ĐƠN GIÁ SỐ LƯỢNG THÀNH TIỀN

STT LƯU TRÚ ĐƠN GIÁ SỐ LƯỢNG SỐ ĐÊM THÀNH TIỀN

STT DV ĂN UỐNG ĐƠN GIÁ SỐ LƯỢNG SỐ BỮA THÀNH TIỀN

Để tính giá thành và giá bán cho chương trình du lịch TP.Hồ Chí Minh – Phan Thiết (2 ngày 1 đêm), bạn cần dựa vào số liệu cụ thể và áp dụng Bảng chiết tính giá tour (mẫu 2) Hãy xác định các yếu tố chi phí như vận chuyển, ăn uống, lưu trú và các dịch vụ khác để có được giá thành chính xác Sau đó, từ giá thành, bạn có thể tính toán giá bán hợp lý cho chương trình du lịch này.

- Số lượng khách: 25 người lớn, 2 bé 8 tuổi

- Khách sạn: 500.000 đồng/ đêm/ 2 người (Khách sạn 3 sao)

- Bảo hiểm: 5.000đ/người, hoa hồng: 5%/ người

- Chương trình Gala Dinner: 5.100.000 đ/ đoàn

- Chi phí hoạt động Marketting: 100.000 đồng/ người

- Lợi nhuận của công ty: 20% giá vốn

- Hoa hồng khách hàng: 5%/ người

- Hoa hồng sale: 5%/ người ĂN UỐNG

STT CÁC DV KHÁC ĐƠN GIÁ SỐ LƯỢNG THÀNH TIỀN GHI CHÚ

DỰ TOÁN CHI ĐVT Đơn giá Số lượng Thành tiền

I CHI PHÍ LƯU TRÚ HOTEL/RESORT

II CHI PHÍ ĂN UỐNG-NHÀ HÀNG

III CHI PHÍ VẬN CHUYỂN

V CHI PHÍ SỰ KIỆN TEAMBIULDING & GALA

MC dẫn chương trình đêm

2 Âm thanh, ánh sáng, nhạc cụ

3 Âm thanh, ánh sáng, nhạc cụ cho Gala Đoàn

Quà tặng giải thưởng đêm

VI CHI PHÍ HOẠT ĐỘNG MARKETING

1 Quay film, chụp hình Đoàn

2 Quà lưu niệm của Công ty Đoàn

5 Ăn ngủ nội bộ Đoàn

7 Bảo hiểm du lịch Người

8 Chi phí dự trù phát sinh Người a Tổng chi phí dịch vụ tour trực tiếp = (I+II+III+IV+V+VI+VII): A 1

VIII CHI PHÍ HOA HỒNG A 2

1 Hoa hồng khách hàng (% ) Đoàn

LỢI NHUẬN CỦA CÔNG TY P

Bài tập 3: Căn cứ vào số liệu của chương trình du TP.Hồ Chí Minh – Vũng Tàu (2 ngày

1đêm) anh (chị) hãy tính giá thành, giá bán chương trình du lịch theo Bảng chiết tính giá tour (mẫu 3) sau:

- Số lượng khách: 30 người lớn, 2 bé 14 tuổi, 1 bé 2 tuổi

- Khách sạn: 300.000 đồng/ đêm/ 2 người (Khách sạn 2 sao)

- Lợi nhuận của công ty: 20% giá vốn; Thuế VAT: 10%

MỤC ĐƠN GIÁ SỐ LƯỢNG SỐ LẦN THÀNH TIỀN

TỔNG CHI PHÍ CỐ ĐỊNH (A) A 1 +A 2 +A 3 +A 4 +A 5

Bài tập 4: Bài tập nhóm

Yêu cầu: Cả lớp chi làm 04 nhóm và thảo luận tính giá thành và giá bán trong thời gian

10 phút cho hành trình sau đây:

- Hành trình: Đà Nẵng – Hội An – Mỹ Sơn (2N1Đ)

+ Đoàn khách quốc tịch Pháp, 5 người + Yêu cầu khách sạn: 3 sao

- Đón sân bay Đà Nẵng – về Hội An Giá xe: 18USD/chặng/xe 7 chỗ

- Check-in Khách sạn: Hà An Phòng deluxe, giá 65USD/phòng

- Ăn trưa tại nhà hàng Morning Glory, suất: 15USD/khách

- Chiều tham quan Hội An Giá vé: 90.000/lượt

- Ăn tối tại Cà Phê Can Suất 10USD/khách

- Đón từ khách sạn, đưa đi Mỹ Sơn Giá xe: 30USD/chặng/xe 7 chỗ (đã bao gồm tiễn sân bay) Vé Mỹ sơn: 60.000/lượt

- Ăn trưa tại nhà hàng Du thuyền: Suất: 15USD/khách

- Phí hướng dẫn viên nói tiếng Pháp: 30USD/ngày

Để xác định giá thành và giá bán cho một khách hàng, công ty du lịch Duy Tan Travel cần tính toán các yếu tố sau: lợi nhuận dự kiến là 10%, chi phí bán hàng chiếm 5%, chi phí khác là 10% và thuế là 10% Từ những thông số này, công ty có thể đưa ra mức giá bán hợp lý cho dịch vụ của mình.

TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG TIẾP THỊ, BÁN VÀ KÝ KẾT HỢP ĐỒNG

- Trình bày được các hình thức quảng cáo, khuyến mãi trong du lịch

- Trình bày được việc tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói

- Trình bày được soạn thảo các nội dung cơ bản trong hợp đồng du lịch

- Thực hiện được các hình thức quảng cáo trong du lịch

- Nắm bắt được tâm lý và nhu cầu của khách du lịch

- Vận dụng thành thạo các yêu cầu khi soạn thảo hợp đồng du lịch trong nước và quốc tế

- Hướng dẫn được thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách

- Đánh giá được tầm quan trọng của việc tiếp thị và quảng cáo trong du lịch

- Hình thành ý thức cẩn thận, nhẫn nại, tôn trọng khách hàng

- Chấp hành đúng văn bản pháp luật về ký kết hợp đồng du lịch và thủ tục xuất nhập cảnh, hải quan do nhà nước ban hành.

TIẾP THỊ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Các hình thức quảng cáo, khuyến mãi trong du lịch

1 Brochure (tập gấp quảng cáo), tư liệu quảng cáo Đây là cách quảng cáo được các doanh nghiệp lữ hành thường xuyên duy trì liên tục chi phí cho quảng cáo này cũng không quá tốn kém nếu brochure không quá cầu kỳ Khi thiết kế tập gấp quảng cáo cần lưu ý các điểm sau đây:

- Nêu rõ mục đích của brochure

- Cần tạo ấn tượng cho trang bìa của brochure

- Xác định đối tượng bạn đang nhắm đến

- Bạn muốn du khách làm gì sau khi đọc xong brochure

- Ngôn ngữ trong brochure thể hiện tính tích cực và nhiệt tình

Guidebook là một hướng dẫn du lịch thiết yếu cho du khách khi khám phá một quốc gia hoặc địa điểm cụ thể Một guidebook chất lượng cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, giới thiệu các địa danh nổi tiếng, những điểm du lịch đặc sắc và thông tin về các dịch vụ phục vụ tận tình cho du khách.

3 Quảng cáo qua hội chợ-tham gia hội chợ du lịch

Quảng cáo qua hội chợ là một phương thức phổ biến mà các doanh nghiệp du lịch sử dụng để tìm kiếm thị trường và đối tác mới, đồng thời giúp các quốc gia quảng bá sự hấp dẫn của du lịch nước mình nhằm thu hút khách du lịch Mặc dù đây là hình thức quảng cáo có chi phí cao, nhưng các doanh nghiệp và quốc gia thường cân nhắc kỹ lưỡng trước khi tham gia.

Quảng cáo trên các kênh truyền hình cao cấp đòi hỏi chi phí lớn và cần duy trì liên tục để đạt hiệu quả lâu dài Mức chi phí này phụ thuộc vào độ phổ biến của từng kênh, với những kênh nổi tiếng có giá cao hơn.

Hình thức này tương tự như lễ hội carnaval nhưng quy mô nhỏ hơn, được tổ chức để quảng bá du lịch và giới thiệu về đất nước, con người của quốc gia đó.

6 Quảng cáo qua các trang web

Website là công cụ quan trọng để trưng bày thông tin, sản phẩm và dịch vụ của cá nhân hay doanh nghiệp trên mạng toàn cầu Thông qua internet, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Do đó, website trở thành một phần thiết yếu trong chiến lược kinh doanh và tiếp thị, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Với sự phát triển của công nghệ thông tin, quảng bá qua website giúp doanh nghiệp truyền đạt thông tin một cách chuyên nghiệp hơn, với hình ảnh sống động và màu sắc phong phú, vượt trội hơn so với các phương tiện truyền thông truyền thống như báo chí hay tạp chí.

Hướng dẫn quy trình thực hiện các hình thức tiếp thị trong kinh doanh du lịch 39 1 Brochure (tập gấp quảng cáo), tư liệu quảng cáo

1 Brochure (tập gấp quảng cáo), tư liệu quảng cáo

- Hình thức phát hành: Miễn phí toàn quốc

- Hệ thống phân phối: Khách sạn, nhà hàng, đại lý bán vé máy bay, sân bay, nhà ga, trung tâm mua sắm, công ty du lịch

- Trang bìa: hình ảnh có tính thẩm mỹ cao, thu hút sự chú ý, thể hiện được chủ đề của chương trình du lịch

- Khái quát về công ty

- Trình bày các chương trình du lịch: tối đa 3- 4 chương trình

- Các quy định chủ yếu của chương trình

- Thông tin nhanh: mức giá, thời điểm tổ chức

- Thông tin liên lạc của doanh nghiệp

2 Quảng cáo qua Guidebook (Sách hướng dẫn du lịch)

- Hình thức phát hành: Miễn phí toàn quốc

- Hệ thống phân phối: Khách sạn, nhà hàng, đại lý bán vé máy bay, sân bay, nhà ga, trung tâm mua sắm, công ty du lịch

- Thư ngỏ của nhà xuất bản

- Thư cảm ơn của ban biên tập

- Các bài giới thiệu về du lịch

- Giới thiệu các hệ thống khách sạn, nhà hàng, các tuyến điểm của một số công ty du lịch, các trung tâm mua sắm, giải trí lớn …

- Các đơn vị tự giới thiệu, tham gia tài trợ cho tập sách

3 Quảng cáo qua hội chợ-tham gia hội chợ du lịch

5 Quảng cáo qua Roadshow Đặc điểm Cách thức tổ chức

- Tính chất giống như cổ động nhằm mục đích quảng bá du lịch

- Tổ chức riêng lẻ, không gắn với hội chợ thương mại

- Quy môn nhỏ hơn hội chợ

- Đối tượng khách: Quần chúng, không chuyên

- Hình thức tổ chức: Thường kết hợp

- Thông thường cơ quan du lịch quốc gia liên kết với hãng hàng không xin phép chính phủ nước sở tại tổ chức Roadshow

- Địa điểm: Con đường lớn, quảng trường trung tâm thành phố

- Thời gian: Không quá 1 ngày

- Nội dung: Biểu diễn các điệu múa, thời trang, văn hóa ẩm thực

• Tìm hiểu về hội chợ

• Ký hợp đồng tham gia

• Thanh toán cho ban tổ chức hội chợ

• Đánh giá kết quả sau hội chợ

Bước1 Đăng ký quảng cáo

Thiết kế đoạn phim quảng cáo

Ký hợp đồng quảng cáo

Bước5 Đánh giá kết quả sau quảng cáo giữa du lịch và hãng hàng không

6 Quảng cáo qua các trang web

Cách thức làm một website Yêu cầu chất lượng của website

- Bước 1: Đăng ký tên miền (Domain), host

- Bước 2: Thiết kế website, nội dung

- Bước 3: Đưa trang web lên mang

- Bước 4: Duy trì trang web

- Nội dung: Hấp dẫn, đầy đủ hợp với chú ý của việc xây dựng websit

- Hình thức: Đẹp, thiết kế nhỏ gọn, phù hợp với chủ đề, nội dung

- Bố cục: sắp xếp hợp lý, tạo cho người đọc dễ định hướng, dễ tìm kiếm website

Quy trình tiếp thị Hình thức tiếp thị

- Bước 1: Tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng

- Bước 2: Đưa ra sản phẩm phù hợp

- Bước 3: Tư vấn cho khách hàng về sản phẩm du lịch

Các công việc của nhân viên tiếp thị tại doanh nghiệp lữ hành

1 Xây dựng và quản lý website

Liên tục ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh đã mang lại thành công rõ rệt, đặc biệt là trong việc phát triển kênh trực tuyến Nhờ đó, việc khai thác hiệu quả đối tượng du khách trong nước và quốc tế được đẩy mạnh, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

- Tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng thiết bị di động bằng phương thức tiếp thị qua điện thoại hay thông qua các mạng xã hội

Tham gia vào việc xây dựng và quản lý chiến lược phát triển các kênh truyền thông xã hội như Facebook và Youtube, đồng thời phát triển mảng kinh doanh trực tuyến Ứng dụng các sáng kiến và công nghệ mới để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh trên các kênh trực tuyến.

2 Xây dựng và triển khai kế hoạch tiếp thị, quảng cáo

Công khai thông tin về sản phẩm và dịch vụ liên kết với thương hiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng nhằm giảm thiểu tối đa sự xuất hiện của các sản phẩm và dịch vụ giả mạo.

- Phát triển thương hiệu gắn kết với chiến lược kinh doanh của Công ty

- Viết bài quảng cáo trên báo giấy, báo online, ấn phẩm, quảng cáo

- Cập nhật ý kiến khách hàng gửi về công ty

3 Thực hiện thiết kế ấn phẩm, tập gấp, tờ rơi

Chúng tôi chuyên thiết kế ấn phẩm như tập gấp, tờ rơi cho các tour du lịch định kỳ, sự kiện và chương trình khuyến mãi Sản phẩm của chúng tôi được sử dụng trên báo giấy, băng rôn và tạp chí du lịch, giúp thu hút sự chú ý và tăng cường hiệu quả truyền thông cho các hoạt động du lịch.

- Hỗ trợ thiết kế các mẫu quảng cáo của đối tác tham gia quảng cáo trên ấn phẩm của công ty

- Hỗ trợ các phòng ban khác về việc cung cấp hình ảnh, chụp hình các sự kiện

- Thiết kế hoặc hỗ trợ phần hình ảnh trên các poster, ấn phẩm tại các hội chợ du lịch trong nước và quốc tế

Lập kế hoạch phân phối và phát hành ấn phẩm toàn diện, bao gồm việc gửi bưu điện đến khách hàng mới và tiềm năng, cũng như phát trực tiếp cho khách hàng trong các chuyến tour.

- Đặt kệ và ấn phẩm cho các bên đối tác liên kết

4 Xây dựng và triển khai các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng

- Phối hợp chuẩn bị tên chương trình, thời gian, cơ cấu giải thưởng, nội dung giải thưởng để trình Ban Giám Đốc duyệt chủ trương thực hiện

Để triển khai chương trình khuyến mãi hiệu quả, doanh nghiệp cần đăng ký với Cục Xúc tiến Thương mại thuộc Bộ Công Thương Sau khi hoàn tất thủ tục đăng ký, doanh nghiệp sẽ tổ chức rút thăm và trao giải cho khách hàng may mắn trúng thưởng, nhằm tăng cường sự gắn kết với khách hàng và nâng cao hình ảnh thương hiệu.

- Báo cáo thực hiện chương trình khuyến mãi với Cục xúc tiến thương mại, Bộ Công Thương

Chúng tôi triển khai và quản lý chương trình Thẻ thành viên dành cho khách hàng mới, đồng thời chăm sóc khách hàng thân thiết một cách chuyên nghiệp và hiệu quả Mục tiêu là mở rộng mạng lưới đối tác liên kết trên toàn quốc, mang đến cho du khách nhiều ưu đãi đặc biệt Ngoài ra, chúng tôi liên tục tổ chức các chương trình khuyến mãi theo mùa, bao gồm rút thăm may mắn và khuyến mãi trực tuyến miễn phí với giải thưởng hấp dẫn.

5 Phối hợp công tác tổ chức và quảng bá tại các gian hàng hội chợ trong và ngoài nước

Để tham gia hội chợ nước ngoài, nhân viên tiếp thị cần thực hiện một số công việc quan trọng như xây dựng kế hoạch tham dự, liên hệ với Ban tổ chức để lấy thông tin chi tiết, dự trù và đăng ký chi phí gian hàng Ngoài ra, họ cũng cần mời các đơn vị tham gia chung gian hàng (nếu có), thiết kế và trang trí gian hàng, chuẩn bị các vật dụng cần thiết như cờ để bàn và hộp đựng namecard, cũng như ấn phẩm và quà tặng cho khách tham quan Cuối cùng, nhân viên cần thực hiện thanh toán và quyết toán các chi phí liên quan đến gian hàng.

Đối với hội chợ trong nước, nhân viên tiếp thị cần thực hiện các công việc tương tự như khi tham dự hội chợ quốc tế, nhưng cần bổ sung thêm bước phối hợp với các phòng ban liên quan để hỗ trợ cho sản phẩm quảng cáo và đảm bảo nhân sự phục vụ quảng cáo hiệu quả.

Để tổ chức sự kiện nhân viên hiệu quả, bộ phận tiếp thị cần thực hiện các công việc sau: phối hợp chuẩn bị tên chương trình, thời gian, cơ cấu và nội dung giải thưởng, lập kịch bản, dự trù chi phí để trình Ban Giám đốc phê duyệt Ngoài ra, cần triển khai các hoạt động nội bộ, liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ như ban nhạc, âm thanh, ánh sáng, chuẩn bị ấn phẩm và quà tặng cho khách hàng, cũng như in ấn poster trang trí tại địa điểm diễn ra sự kiện.

6 Khai thác các kênh quảng cáo trên các ấn phẩm, website, các mạng xã hội và hệ thống văn phòng giao dịch của công ty

- Theo dõi kênh Facebook, lên kế hoạch về nội dung đồng thời phối hợp thực hiện các hoạt động trên Facebook

- Theo dõi, trả lời và chuyển tiếp các phản hồi của khách hàng trên Facebook đến các bộ phận phụ trách

- Viết bài trên các mục thông tin của Website

- Cập nhật và quản lý danh sách khách hàng thông qua kênh website, online, khuyến mãi, tổng đài …

BÀI TẬP THỰC HÀNH Bài tập 1: Anh (Chị) hãy thiết kế một tập gấp quảng cáo chương trình du lịch với chủ đề du lịch Biển vào mùa hè

Bài tập 2: Anh (chị) hãy viết một thư chào hàng để quảng các về các chương trình du lịch trong nước trong dịp Tết Nguyên Đán

Bài tập 3: Anh(chị) hãy thực hành ba bước tiếp thị chủ yếu khi gặp gỡ khách hàng trực tiếp

Bài tập 4: Anh (chị) hãy thảo luận nhóm về các chủ đề sau:

- Chủ đề 1 : Cách thức tổ chức thực hiện tiếp thị tại các công ty du lịch

- Chủ đề 2 : Làm sao để trở thành người bán tour giỏi

- Chủ đề 3 : Chương trình huấn luyện kỹ năng tiếp thị và bán hàng cho nhân viên du lịch

- Chủ đề 4: Tuyển dụng lực lượng tiếp thị tại các công ty du lịch

Bài tập 5: Tham quan thực tế công tác tiếp thị tại các công ty du lịch

- Học sinh sẽ đi tham quan thực tế theo hướng dẫn của giáo viên

- Địa điểm: Các công ty du lịch trên địa bàn TP.HCM

- Mục đích: quan sát quy trình tiếp thị và bán hàng của nhân viên kinh doanh khách lẻ tại quầy của mỗi công ty du lịch

THỰC HIỆN BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

Bảng phân công nhiệm vụ chào bán chương trình du lịch

Chào bán chương trình du lịch là một quá trình giao tiếp chủ động, trong đó người bán cần tìm hiểu và khơi gợi nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm du lịch Đồng thời, họ cũng phải đáp ứng mọi yêu cầu của du khách để mang lại lợi ích cho công ty.

Tất cả các thành viên trong doanh nghiệp lữ hành đều tham gia vào quá trình thực hiện bán chương trình du lịch

Bảng 2.1: Quy trình phân công nhiệm vụ chào bán chương trình du lịch stt Phụ trách Tiến trình Các giấy tờ liên quan

1 Trưởng phòng Chuẩn bị kế hoạch kinh doanh Các kế hoạch, chiến lược

Tiếp cận và chuẩn bị cuộc gặp gỡ Các chương trình tour, các thông tin về dịch vụ

3 Nhân viên kinh doanh Gặp gỡ và tư vấn Chương trình tour chi tiết, bảng giá dịch vụ

Xây dựng lại chương trình và báo giá Chương trình tour cụ thể

Ký hợp đồng và thanh toán Hợp đồng

Chuyển giao thông tin thực hiện chương trình

Hồ sơ bàn giao hướng dẫn, Passport, danh sách đoàn…

7 Nhân viên kinh doanh Theo dõi chuyến đi Nắm thông tin về khách

Thăm hỏi và thanh lý hợp đồng Hợp đồng và phụ lục hợp đồng

9 Trưởng phòng và phòng kế hoạch

Tiếp tục chuẩn bị chương trình

Chiến lược kinh doanh trong giai đoạn tới

Hướng dẫn thực hành quy trình chào bán chương trình du lịch

Bảng 2.2 Quy trình chào bán chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành

Bước 1: Chuẩn bị kế hoạch kinh doanh

 Lập mục tiêu kế hoạch, bán hàng

- Tìm hiểu phương châm công ty, nhu cầu thị trường, phân khúc thị trường và đối thủ cạnh tranh

- Tìm hiểu mùa du lịch, các ngày nghỉ và các sự kiện trong năm

- Dựa trên chỉ tiêu kế hoạch cá nhân được giao

- Dựa trên chiến lược kinh doanh của toàn công ty

 Lên phương án hành động của tuần, tháng, năm

- Theo sát và thực hiện đúng kế hoạch đề ra

- Báo cáo kết quả thực hiện hay khó khăn gặp phải

- Hỗ trợ, phối hợp và cộng tác với các nhân viên khác

 Nắm vững thông tin dịch vụ và tuyến điểm

- Cập nhật thông tin từ nội bộ, bên ngoài

- Các phương tiện thông tin đại chúng

 Nâng cao trình độ bản thân

• Chuẩn bị kế hoạch kinh doanh

• Tiếp cận và chuẩn bị gặp gỡ Bước 2

• Gặp gỡ và tư vấn

• Xây dựng lại chương trình và báo giá

• Ký kết hợp đồng và thanh toán Bước 5

• Chuyển giao thông tin thực hiện CTDL Bước 6

• Thăm hỏi và thanh lý hợp đồng Bước 8

• tiếp tục chuẩn bị nhận tour mớiBước 9

- Qua sách, báo, tài liệu huấn luyện …

- Qua tiếp xúc trực tiếp hàng ngày với khách hàng

- Qua kinh nghiệm của đồng nghiệp

- Luyện tập giọng nói thuyết phục và cử chỉ trong giao tiếp

 Quan tâm và đánh giá khả năng của đối thủ cạnh tranh

- Qua chương trình, brochure, quảng cáo … trên mạng và các nguồn khác

Bước 2: Tiếp cận và chuẩn bị gặp gỡ

 Lựa chọn phương cách tiếp cận

Có thể áp dụng nhiều hình thức khác nhau mà không bị giới hạn về thời gian và không gian Để đạt hiệu quả tối ưu, nên tận dụng triệt để các mối quan hệ cá nhân hiện có.

 Sắp xếp cuộc gặp gỡ

- Sắp xếp cuộc gặp gỡ càng sớm càng tốt

- Tìm hiểu trước nội dung chính của cuộc gặp gỡ

- Thu thập những thông tin liên quan đến khách hàng

 Chuẩn bị trước khi gặp gỡ khách hàng

- Cập nhật thông tin dịch vụ mới nhất liên quan đến nội dung gặp gỡ

- Chuẩn bị nhiều phương án để khách hàng lựa chọn (dựa trên thông tin có được qua cuộc nói chuyện điện thoại)

- Lập kế hoạch thuyết phục dựa trên phương châm kinh doanh của công ty và kinh nghiệm của bản thân

- Chuẩn bị danh thiếp và các tài liệu bán hàng

- Chuẩn bị cách ăn mặc và tinh thần

- Chuẩn bị phương tiện di chuyển, địa điểm cuộc hẹn, lộ trình và thời điểm xuất phát

Bước 3: Gặp gỡ và tư vấn

- Luôn có mặt trước 15 phút để xem lại tác phong

- Yêu cầu gặp mặt (tiếp tân …)

- Chọn vị trí ngồi thuận lợi

- Giới thiệu bản thân và trao danh thiếp

- Dành vài phút để nói chuyện xã giao nhằm tạo không khí thân mật bằng nụ cười và lời khen

- Nhắc lại mục đích và nội dung cuộc hẹn

- Trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến chuyến đi để xác định lại chính xác những yêu cầu của khách hàng

- Hỏi thăm về các chuyến đi trước, điểm gì làm khách hài lòng và điều gì làm khách chưa hài lòng

- Lắng nghe chăm chú và ghi chép đầy đủ những gì khách trình bày

- Giới thiệu vài sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhằm tạo sự thu hút

- Giải thích cặn kẽ từng dịch vụ và đưa ra dẫn chứng cụ thể giúp khách hiểu được lợi ích của từng loại sản phẩm và dịch vụ

- Tư vấn cụ thể loại dịch vụ tốt nhất nhưng khẳng định quyền lựa chọn phụ thuộc về khách hàng

- Đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu và luôn coi lợi ích bản thân là thứ yếu

- Dùng những dịch vụ đặc biệt, vượt trội của công ty để làm điểm nhấn thuyết phục khách mua hàng

- Luôn giữ thái độ nhiệt tình, vui vẻ, tự tin ở bất kỳ tình huống nào

- Luôn kết thúc cuộc hẹn bằng lời cảm ơn và hy vọng được phục vụ

Bước 4: Xây dựng lại chương trình và báo giá

 Chuẩn bị xây dựng chương trình

- Xem lại tất cả những thông tin mà khách hàng cung cấp để làm chương trình báo giá chính xác

- Yêu cầu bộ phận điều hành và hướng dẫn chuẩn bị đặt trước các dịch vụ mà khách đã yêu cầu

 Xây dựng chương trình và báo giá

- Chương trình báo giá chỉ chính xác khi có đầy đủ fax xác nhận về các dịch vụ khách đã yêu cầu

Nếu một dịch vụ không khả dụng, hết chỗ hoặc chưa có phản hồi, cần nhanh chóng cung cấp một dịch vụ tương đương để thay thế Hãy thông báo ngay cho khách hàng về tình hình này và xin ý kiến của họ về dịch vụ thay thế.

- Chuyển chương trình và bảng báo giá cho người có thẩm quyền xem xét trước khi gửi cho khách hàng

Bước 5: Ký kết hợp đồng và thanh toán

- Bản thảo hợp đồng phải được hai bên đồng ý thống nhất trước khi hợp đồng chính được ký kết

Trong hợp đồng, cần giải thích rõ ràng từng mục quan trọng để khách hàng dễ dàng hiểu, đặc biệt là các điều khoản liên quan đến việc tăng giảm số lượng khách và quy định về thanh toán trước Việc này không chỉ giúp khách hàng nắm bắt thông tin một cách chính xác mà còn tạo sự minh bạch và tin cậy trong mối quan hệ hợp tác.

 Ký kết hợp đồng chính thức

- Sau khi khách hàng đồng ý ký vào bản thảo hợp đồng, bản hợp đồng chính thức sẽ được vào sổ theo dõi và ký duyệt

Các khoản thanh toán trước phải được hoàn tất ít nhất 1 ngày trước khi tour khởi hành Đây là một bước quan trọng; nếu có sự chậm trễ, khách hàng cần cung cấp văn bản giải thích và phải được sự đồng ý từ cấp có thẩm quyền.

Bước 6: Chuyển giao thông tin thực hiện chương trình du lịch

Sau khi ký hợp đồng, nhân viên kinh doanh phải xác nhận lần cuối thông tin chuyến đi và các yêu cầu đặc biệt (nếu có) trước khi chuyển cho bộ phận điều hành hướng dẫn.

- Xét duyệt lại bảng tính giá theo số lượng khách thực tế

- Thông báo cho khách về những điều cần biết để chuẩn bị cho chuyến đi được thành công

Bước 7: Theo dõi chuyến đi

- Nên có mặt trước lúc khởi hành chuyến đi để nói lời chúc thượng lộ bình an

- Thường xuyên gọi điện hỏi thăm tình hình và sự hài lòng của khách trong chuyến đi

- Nếu có sự cố xảy ra trong chuyến đi cần báo ngay với người có thẩm quyền và tìm phương án khắc phục

- Điện thoại cảm ơn và xin cuộc hẹn thăm hỏi

- Gửi bản thảo thanh lý hợp đồng dựa trên xác nhận của khách sau chuyến đi

Bước 8: Thăm hỏi và thanh lý hợp đồng

- Kiểm tra phiếu nhận xét của đoàn khách và báo cáo công tác hướng dẫn của hướng dẫn viên trước khi thăm hỏi khách hàng

- Tặng quà và thư cảm ơn của công ty đối với khách hàng

- Tìm hiểu thêm những thông tin tích cực và cần cải thiện chuyến đi

- Ghi nhận các điểm làm khách chưa hài lòng

- Giải thích nguyên nhân chủ quan, khách quan trong chuyến đi và nhận trách nhiệm cải thiện về mình

- Xin lỗi và cam kết sẽ không để điều đó xảy ra vào lần tiếp theo nếu chương trình xảy ra sự cố làm khách chưa hài lòng

 Ký kết bản thanh lý hợp đồng

- Thực hiện ký kết thanh lý hợp đồng

- Nhận thanh toán phần còn lại của tour

Bước 9: Tiếp tục chuẩn bị cho tour mới

- Giới thiệu các sự kiện, chương trình mới đặc biệt (nếu có)

- Tùy theo đặc điểm riêng của khách hàng mà xây dựng kế hoạch tiếp xúc trở lại

Dựa trên kinh nghiệm từ các tour trước, chúng ta có thể xác định thời điểm tối ưu để triển khai các chiến dịch tiếp thị mạnh mẽ Điều này giúp dự đoán khả năng cung ứng dịch vụ trong những thời điểm cao điểm, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

- Giới thiệu những chương trình du lịch mới và thuyết phục khách thời gian đi thích hợp với chất lượng tốt đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Lưu ý cách phục vụ khách vip về các dịch vụ phục vụ sẽ là con đường dẫn đến thành công năm sau.

Các kỹ năng giao tiếp trong việc bán chương trình du lịch

1 Các nguyên tắc để giao tiếp thành công với khách hàng

Khách hàng là đối tượng mà chúng ta phục vụ, bao gồm cả khách hàng bên ngoài và nhân viên trong doanh nghiệp, bất kể họ có sử dụng dịch vụ hay không Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nhân viên du lịch cần chú ý đến hai loại khách hàng: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.

Xây dựng thái độ đúng đắn trong giao tiếp với khách hàng là rất quan trọng Thái độ này thể hiện sự tôn trọng, nỗ lực giúp đỡ và sẵn sàng đáp ứng nhu cầu chính đáng của khách hàng Hành vi của nhân viên bán hàng, bao gồm cách ăn mặc chỉnh tề, lịch sự và luôn thân thiện, cũng góp phần quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt Bên cạnh đó, năng lực cung cấp dịch vụ du lịch đúng yêu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ bền vững.

Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, nhân viên du lịch cần nắm vững tâm lý khách hàng bằng cách tìm hiểu về tín ngưỡng, phong tục, tập quán, năng lực, trình độ, nhu cầu, sở thích, cảm xúc, tính cách và thói quen của họ Việc này không chỉ giúp tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.

- Sử dụng tốt phương tiện giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ (ánh mắt, điệu bộ, cử chỉ …)

- Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp

2 Kỹ năng giao tiếp xã giao

+ Tư thế đĩnh đạc, lưng thẳng, đầu hơi nghiêng về phía trước

+ Mỉm cười, ánh mắt thân thiện

Xưng hô hợp lý là rất quan trọng trong giao tiếp, có thể thực hiện qua lời nói hoặc cử chỉ phi ngôn ngữ Trong các tình huống xã hội, người có địa vị thấp hơn và người trẻ tuổi nên chủ động chào hỏi trước người có địa vị cao hơn và người lớn tuổi Ngoài ra, khi nhận được lời chào, cần phải đáp lại một cách lịch sự.

- Kỹ năng tự giới thiệu bản thân

Khi tự giới thiệu với đối tác, bạn nên nêu rõ tên và bộ phận làm việc của mình tại công ty Lưu ý rằng thái độ khi giới thiệu cần phải lịch sự và khiêm nhường để tạo ấn tượng tốt.

Trong việc giới thiệu, cần chú ý đến việc trình bày người có địa vị thấp hơn trước người có địa vị cao hơn Khi giới thiệu, hãy nêu rõ tên kèm theo chức vụ của từng người Đối với những người trong cùng một cơ quan, ưu tiên giới thiệu người mới đến trước, đồng thời sắp xếp theo thứ tự chức vụ và tuổi tác để thể hiện sự tôn trọng và lịch sự.

+ Nguyên tắc: “big first, lady first”

Khi bắt tay, hãy sử dụng tay phải và siết chặt vừa phải Đảm bảo mắt nhìn thẳng vào người đối diện, giữ tư thế hơi nghiêng về phía trước Tránh tỏ ra khúm núm hoặc gập người quá thấp.

- Kỹ năng trao và nhận danh thiếp

Khi trao danh thiếp, hãy để chúng ở vị trí dễ lấy và đưa ngay khi gặp khách Sử dụng hai tay để trao danh thiếp theo chiều mà người nhận có thể đọc dễ dàng, tránh việc để âm thầm lên mặt bàn.

Khi nhận danh thiếp, hãy nhận bằng hai tay và cúi đầu chào để thể hiện sự tôn trọng Đọc kỹ thông tin trên danh thiếp để thể hiện sự quan tâm, sau đó đặt nó lên bàn trước mặt bạn Nếu không có bàn, hãy cất vào túi áo hoặc sổ tay, tránh để vào túi cầm hoặc vừa cầm vừa nắn bóp, điều này có thể gây mất thiện cảm.

3 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là một công cụ giao tiếp thiết yếu, mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi, không có gì có thể thay thế Nó giúp chúng ta dễ dàng tiếp cận khách hàng và ngược lại, bất kể khoảng cách, thời gian hay điều kiện thời tiết.

- Kỹ năng tiếp nhận đíện thoại gọi đến

+ Nhấc máy sau hồi chuông thứ ba

Khi nói chuyện qua điện thoại, bạn nên tránh hút thuốc, nhai kẹo, uống nước và không nên giao tiếp với người bên cạnh Thay vào đó, hãy sử dụng một số từ ngữ để thể hiện rằng bạn đang lắng nghe đối phương, đồng thời không nên hoàn toàn im lặng trong cuộc trò chuyện.

Khi nhận cuộc gọi, hãy luôn mỉm cười và bắt đầu bằng cách chào hỏi, giới thiệu tên và cơ quan của mình Điều này giúp người gọi nhanh chóng xác nhận rằng họ đã liên lạc đúng nơi cần thiết, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên.

Nói ngắn gọn, rõ ràng và nhẹ nhàng là cách giao tiếp hiệu quả, thể hiện sự tích cực và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Khi khách hàng cần gửi tin nhắn cho ai đó, việc ghi chép đầy đủ thông tin như nội dung, người nhắn và thời gian nhắn là rất quan trọng.

Khi yêu cầu khách hàng chờ đợi, điều quan trọng là phải đưa ra một lời đề nghị hợp lý Nếu thời gian chờ đợi có vẻ dài, hãy xin số điện thoại của khách hàng để có thể gọi lại khi có thông tin cần thiết để trả lời họ.

- Kỹ năng gọi nện thoại đi

Để cuộc gọi với khách hàng đạt hiệu quả cao, việc chọn thời điểm gọi là rất quan trọng Nên gọi khi khách hàng không bận rộn và tâm trạng thoải mái, do đó cần nắm rõ lịch trình hoạt động hàng ngày của họ Ngoài ra, việc tìm hiểu tâm lý và thị hiếu của khách hàng trước khi liên lạc cũng giúp lựa chọn cách nói phù hợp Trước khi gọi, hãy chuẩn bị thông tin và nội dung cần trao đổi Tránh gọi vào những thời điểm như giờ ăn, giờ nghỉ trưa, trước và sau giờ làm việc, hoặc khi có các sự kiện giải trí như phim hay bóng đá, cũng như sau những ngày làm việc căng thẳng.

+ Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước

+ Nên đi ngay vào vấn đề cần nói Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng, không nên sử dụng những thuật ngữ chuyên ngành khi nói chuyện

+ Khi kết thúc câu chuyện nên nói lời tạm biệt và để cho khách hàng gác máy trước

4 Kỹ năng đặt câu hỏi

- Lợi ích: Phát hiệu nhu cầu và thu thập được nhiều thông tin cho việc bán chương trình du lịch

- Nguyên tắc: “ Đúng người, đúng chỗ, đúng lúc, đúng câu hỏi”

- Các dạng đặt câu hỏi

- Câu hỏi để thu thập thông tin: “Anh muốn thiết kế tour như thế nào?”

- Câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc: “Chào chị, lâu quá em không thấy chị ghé công ty em?”

- Câu hỏi chuyển hướng: “Thế anh chị thấy chương trình Nha Trang – Đà Lạt này thì sao?”

- Câu hỏi tóm lược: “Vậy vấn đề phiền long của Bác là nhân viên chưa nhiệt tình và giá sản phẩm quá cao phải không ạ?”

- Câu hỏi kết thúc: “Em sẽ book tour Thái Lan này cho anh nhé?”

5 Kỹ năng trả lời câu hỏi và giải đáp thắc mắc của khách hàng

- Hãy xem thắc mắc của khách hàng là chuyện tất nhiên

HỢP ĐỒNG DU LỊCH

Một số loại hợp đồng du lịch cơ bản

1 Hợp đồng giữa các doanh nghiệp lữ hành

Giữa các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách thường có một bản hợp đồng hoặc thỏa thuận với những điều nội dung cơ bản sau đây:

- Nguyên tắc chung: Thể hiện thiện chí hợp tác giữa hai bên

Công ty có trách nhiệm quảng cáo và tuyên truyền để thu hút khách du lịch, đồng thời hỗ trợ thủ tục visa, hộ chiếu và bảo hiểm Ngoài ra, công ty cần cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng, bao gồm thời hạn và phương thức thông báo về yêu cầu phục vụ, danh sách đoàn, chương trình du lịch, các yêu cầu về đi lại, ăn ở, tham quan, cùng những yêu cầu đặc biệt khác.

Công ty nhận khách có trách nhiệm đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng yêu cầu về số lượng, chất lượng và nội dung mà công ty gửi khách đã chỉ định Đồng thời, công ty cũng phải thực hiện đúng các thủ tục nhập cảnh và gia hạn visa cho khách hàng.

- Phương thức, thời hạn thông báo hủy các yêu cầu và chế độ phạt

- Các trường hợp bất trắc có thể xảy ra và nguyên tắc phương hướng giải quyết

- Các trường hợp bất khả kháng, các điều khoản thực hiện

- Phụ lục: Các chương trình du lịch sẽ được thực hiện

Theo Điều 52 của Luật Du lịch năm 2005, hợp đồng lữ hành được định nghĩa là sự thỏa thuận giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và khách du lịch hoặc đại diện của khách du lịch về việc thực hiện chương trình du lịch.

- Ngoài những nội dung theo quy định của pháp luật dân sự, hợp đồng lữ hành còn có những nội dung sau đây:

+ Mô tả rõ ràng số lượng, chất lượng, thời gian, cách thức cung cấp dịch vụ du lịch trong chương trình du lịch

+ Điều khoản loại trừ trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng

+ Điều kiện và trách nhiệm tài chính liên quan đến việc thay đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng

+ Điều khoản về bảo hiểm cho khách du lịch

3 Hợp đồng đại lý lữ hành

Hợp đồng đại lý lữ hành là thỏa thuận giữa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành (bên giao đại lý) và các tổ chức hoặc cá nhân (bên nhận đại lý) về việc bán và tư vấn sản phẩm du lịch, từ đó nhận hoa hồng.

- Nội dung chủ yếu của hợp đồng đại lý lữ hành bao gồm:

+ Tên, địa chỉ của bên giao đại lý và bên nhận đại lý

+ Chương trình du lịch, giá bán chương trình du lịch được giao cho đại lý

+ Mức hoa hồng đại lý, thời điểm thanh toán giữa bên giao đại lý và bên nhận đại lý + Thời hạn hiệu lực của hợp đồng đại lý

4 Hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ

Giữa các công ty lữ hành và các nhà cung cấp thường có một bản hợp đồng hoặc thỏa thuận với những điều nội dung cơ bản sau đây:

- Nguyên tắc chung: Thể hiện tinh thần hợp tác trên cơ sở bình đẳng và hai bên cùng có lợi

Công ty lữ hành có trách nhiệm thông báo rõ ràng về thời hạn và phương thức yêu cầu dịch vụ, bao gồm cả cách đặt tiền và thanh toán Ngoài ra, công ty cũng cần quy định các chế độ phạt tài chính trong trường hợp khách hàng hủy bỏ hoặc thay đổi dịch vụ đã đặt.

Nhà cung cấp có trách nhiệm đảm bảo cung cấp đủ số lượng và chất lượng hàng hóa, dịch vụ theo yêu cầu của công ty lữ hành Điều này bao gồm việc tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn mà công ty đã đặt ra, nhằm đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.

- Mức giá hoặc tiền hoa hồng

- Các trường hợp bất thường, rủi ro, các trường hợp bất khả kháng

- Các điều khoản về thực hiện hợp đồng

Quy trình ký kết và tổ chức thực hiện hợp đồng du lịch

1 Ký kết hợp đồng du lịch

Bảng 3.1 Quy trình ký kết hợp đồng

2 Quy trình tổ chức thực hiện hợp đồng du lịch

 Đối với khách du lịch:

- Bước 1: Thống nhất các điều khoản trong hợp đồng

- Bước 2: Đưa khách tiếp cận và sử dụng các dịch vụ

- Bước 3: Nhận phản hồi của khách, đồng thời có phương án dự phòng đối với các tình huống xấu có thể xảy ra

- Bước 4: Quyết toán, kết thúc hợp đồng

 Đối với nhà cung ứng dịch vụ:

- Bước 1: Thanh toán tiền đặt cọc theo các điều khoản của hợp đồng, thống nhất chất lượng dịch vụ

- Bước 2: Đưa khách sử dụng dịch vụ và thanh toán số tiền còn lại cho bên cung ứng

- Bước 3: Nghe ý kiến phản hồi của hướng dẫn viên và khách hàng

Cách hạn chế rủi ro trong quá trình hợp đồng với khách hàng

Bước 1 Chuẩn bị hợp đồng du lịch

Giới thiệu các điều khoản trong hợp đồng du lịch

Thống nhất ký kết hợp đồng du lịch

Bước 4 Triển khai hợp đồng du lịch

- Kiểm tra tất cả những dịch vụ mà người bán sắp cung cấp cho khách hàng

- Lưu ý các dịch vụ có thể phát sinh trong quá trình thực hiệu

- Chú ý các điều khoản ghi trong hợp đồng: hủy – phạt, thời gian và hình thức thanh toán

2 Trước khi thực hiện thanh lý hợp đồng:

- Kiểm tra tất cả những dịch vụ mà người bán đã cung cấp cho khách hàng

- Đừng quên phụ thu các dịch vụ phát sinh đã thống nhất với khách hàng

- Thống nhất nội dung chi tiết ghi trong hoá đơn cho khách hàng

- Chú ý các điều khoản ghi trong thanh lý hợp đồng: thời gian và hình thức thanh toán

Bài tập thực hành yêu cầu người học soạn thảo một hợp đồng du lịch giữa công ty lữ hành và khách du lịch, dựa trên mẫu hợp đồng có sẵn trong phụ lục Hợp đồng này sẽ bao gồm các điều khoản liên quan đến chương trình du lịch tự chọn, đảm bảo quyền lợi và nghĩa vụ của cả hai bên.

Dựa trên mẫu hợp đồng trong phần phụ lục, hãy soạn thảo một hợp đồng giữa công ty lữ hành và khách sạn mà bạn lựa chọn Hợp đồng này cần bao gồm các điều khoản chính như thông tin về các bên, dịch vụ cung cấp, giá cả, thời gian thực hiện, và điều kiện thanh toán Đảm bảo rằng nội dung hợp đồng rõ ràng và đầy đủ để bảo vệ quyền lợi của cả hai bên.

Dựa trên mẫu hợp đồng trong phụ lục, hãy soạn thảo một hợp đồng hợp tác giữa công ty lữ hành và công ty vận chuyển khách, đảm bảo các điều khoản rõ ràng và hợp lý Hợp đồng cần nêu rõ trách nhiệm, quyền lợi của mỗi bên, thời gian thực hiện, phương tiện vận chuyển, cũng như các điều kiện thanh toán và giải quyết tranh chấp.

THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH VÀ HẢI QUAN HIỆN HÀNH CỦA VIỆT

Các loại giấy tờ liên quan trực tiếp đến du lịch

1 Travel Document, Travel permit (Giấy thông hành)

Hộ chiếu một lần là loại giấy tờ pháp lý đặc biệt, được cấp theo thỏa thuận giữa hai hoặc nhiều quốc gia Loại giấy tờ này bị hạn chế về mục đích, phạm vi và thời hạn sử dụng, thường được biết đến với tên gọi hộ chiếu trong ngày.

- Travel document, Travel permit (giấy thông hành) chỉ được cấp tạm thời để đi từ nước cấp đến 1 nước khác, không sử dụng để đi đến nước thứ 3

- Passport (thực chất cũng là một loại Travel Document) nhưng được cấp để sử dụng đi đến tất cả các nước trên thế giới

Passport là giấy tờ cần thiết để du lịch nước ngoài đến các quốc gia không yêu cầu visa nhập cảnh, tuy nhiên, passport phải còn hiệu lực và được kiểm tra thông qua bản photocopy hoặc bản chính.

 Thế nào là Passport hợp lệ?

- Passport không bị rách, nát, không bị nhòe (hình trên passport, chữ và dấu mộc)

- Passport còn thời hạn trên 6 tháng đối với ngày về của chương trình tham quan

Hộ chiếu cần phải ghi đầy đủ thông tin, bao gồm nơi sinh, tên chính xác, chữ ký và dấu của Cục Xuất Nhập Cảnh, cũng như chữ ký của người sở hữu hộ chiếu.

- Passport còn chỗ để Quản lý Xuất Nhập Cảnh có chỗ đóng dấu

 Có bao nhiêu loại Passport?

- Hộ chiếu phổ thông: được cấp cho tất cả các công dân

- Hộ chiếu công vụ: được cấp cho cán bộ Nhà nước đi công tác ở nước ngoài

- Hộ chiếu ngoại giao: được cấp cho các nhà ngoại giao đi làm việc ở nước ngoài

- Hộ chiếu thuyền viên: được cấp cho thủy thủ đoàn đang làm việc trên các tàu viễn dương (đi ra nước ngoài)

3 Visa (Thị thưc, chiếu khán)

Mặc dù bạn đã sở hữu hộ chiếu hợp lệ, nhưng khi du lịch đến một số quốc gia, bạn vẫn cần xin visa để được phép nhập cảnh vào đất nước đó.

- Visa là 1 loại giấy phép của một nước cho phép người được cấp được phép vào nước đó theo đúng các nội dung quy định trên Visa

- Có nhiều loại Visa khác nhau, tùy theo quy định của các nước mà khách tham gia tour sẽ phải xin Visa theo đúng quy định

Khi tham gia chương trình du lịch nước ngoài, du khách cần xin đầy đủ visa theo yêu cầu của các quốc gia mà đoàn sẽ tham quan hoặc dừng chân transit.

Visa thường được dán trực tiếp vào hộ chiếu, nhưng cũng có trường hợp được cấp riêng lẻ hoặc thông qua thông báo từ Lãnh Sự Quán hoặc Đại Sứ Quán, như trong các trường hợp Visa cho Úc, Nga, Thổ Nhĩ Kỳ và Dubai.

- Visa được dùng để nhập cảnh vào một nước hoặc nhiều nước (khối Schengen) với điều kiện là Visa đó phải hợp lệ

Tùy thuộc vào quy định của từng quốc gia, việc yêu cầu visa có thể khác nhau cho các quốc tịch khác nhau Chẳng hạn, công dân Việt Nam cần phải xin visa khi nhập cảnh vào Hong Kong, trong khi công dân Hoa Kỳ lại được miễn visa khi đến Hong Kong.

- Visa hợp lệ là Visa còn hạn sử dụng: kiểm tra hạn sử dụng có ghi trên Visa

+ Có Visa ghi có giá trị từ ngày: có nghĩa chỉ được phép vào nước đó từ ngày Visa có giá trị

Visa ghi ngày hết hạn yêu cầu chương trình tour phải kết thúc đúng ngày đó, trong khi Visa ghi ngày vào trước yêu cầu đoàn phải đến trước ngày được ghi Ngày về sẽ do nhân viên hải quan tại nơi nhập cảnh quyết định.

+ Có Visa ghi cụ thể những chi tiết kèm theo

Visa do lãnh sự quán Hoa Kỳ cấp có thể chỉ cho phép nhập cảnh vào Guam hoặc chỉ được cấp để tham dự một hội nghị, hội chợ cụ thể Tương tự, visa do một quốc gia thuộc khối Schengen cấp cũng có thể chỉ cho phép nhập cảnh vào quốc gia đó mà thôi.

 Ví dụ 2: Quốc tịch Malaysia được miễn Visa nhập cảnh vào Nhật Bản Tuy nhiên

Hải quan Nhật Bản chỉ miễn visa cho những người sở hữu hộ chiếu Malaysia loại mới có trang cuối chứa chip Những hộ chiếu Malaysia cũ không có chip vẫn yêu cầu xin visa khi nhập cảnh vào Nhật Bản.

 Visa Transit (quá cảnh) : có một số nước khi quá cảnh ở nước đó, phải có Visa

Visa Transit chỉ được sử dụng để dừng lại tại một quốc gia trong thời gian ngắn khi chờ chuyển tiếp chuyến bay Ví dụ, nếu bạn đi New Zealand và có quá cảnh ở Úc, bạn cần xin Visa Transit của Úc Tương tự, khi đi các nước ở Nam Mỹ có quá cảnh ở Hoa Kỳ, cũng cần phải xin Visa Transit tương ứng.

Kỳ thì phải xin Visa quá cảnh Hoa Kỳ

- Visa cá nhân: được cấp cho từng cá nhân

+ Visa dán vào hộ chiếu: đây là loại Visa thông thường, hay gặp

+ Visa rời: giống như Visa dán vào Hộ chiếu nhưng lại được cấp rời

Nhiều quốc gia cho phép một số công dân xin Visa trực tuyến (e-visa) Sau khi hoàn tất thủ tục theo hướng dẫn của Lãnh sự quán, e-visa sẽ được in ra và du khách cần mang theo khi di chuyển.

Visa đoàn được cấp cho một nhóm khách du lịch, cho phép họ cùng đi và cùng về trong cùng một thời gian, với điều kiện không được thay đổi ngày đi và về Ví dụ điển hình là visa Trung Quốc được xin theo hình thức đoàn.

- Visa tại cửa khẩu: Phải xin duyệt nhân sự trước ở Việt Nam Nước đến sẽ cấp một giấy xác nhận sau đó sẽ làm thủ tục tại cửa khẩu

- Visa Schengen: là loại Visa được cấp cho 28 nước thuộc khối Schengen (theo phụ lục 5)

Thẻ APEC là loại Visa dành cho doanh nhân, cho phép họ làm việc tại các quốc gia được quy định trên thẻ, với tên các quốc gia này được in tắt ở mặt sau Khi tiếp nhận khách, có hai vấn đề quan trọng mà APEC cần lưu ý.

Thẻ APEC có tính hợp pháp trong việc sử dụng cho mục đích công việc tại các quốc gia thành viên, không phải để du lịch Do đó, khách hàng cần chuẩn bị đầy đủ giấy tờ chứng minh chuyến đi của mình là phục vụ công việc, ngay cả khi có kết hợp với du lịch thông qua dịch vụ của Saigontourist.

+ Tính hiệu lực của thẻ APEC:

 Các chi tiết như tên khách, số passport trên passport mà khách dùng để đi du lịch phải đúng với các chi tiết được in trên thẻ

Hướng dẫn thực hành thủ tục xuất nhập cảnh trong kinh doanh du lịch

Thị thực nhập cảnh vào Việt Nam có thể được cấp tại các cơ quan đại diện như Đại sứ quán hoặc Lãnh sự quán Nếu không có cơ quan đại diện tại nước sở tại, du khách có thể xin thị thực tại cửa khẩu, nhưng cần có giấy mời từ cơ quan có thẩm quyền Việt Nam hoặc phải thông qua một công ty lữ hành quốc tế của Việt Nam để lo thủ tục và tổ chức đón tại cửa khẩu.

- Thủ tục xin cấp thị thực nhập cảnh gồm: Đơn xin nhập cảnh theo mẫu in sẵn, 02 hình 4 x 6cm (nền trắng), hộ chiếu, phí xin cấp thị thực

- Khách có thể trực tiếp đến các cơ quan đại điện Việt Nam ở nước ngoài để xin thị thực nhập cảnh hoặc có thể gửi qua đường bưu điện

- Nếu khách đi du lịch thông qua một công ty lữ hành ở Việt Nam Công ty lữ hành cần thu thập đầy đủ các thông tin sau:

Bảng 1.6: Các chi tiết duyệt nhân sự tại cửa khẩu Việt Nam Chương trình du lịch: Code:

Nhân viên đề nghị: Phòng stt Thông tin cần cung cấp Thông tin khách

1 Họ và tên (Theo hộ chiếu)

2 Họ và tên (theo khai sinh)

6 Năm rời Việt Nam, phương tiện rời VN

7 Nơi sinh (tỉnh, thành phố)

10 Ngày hết hạn hộ chiếu

11 Xin visa tại cửa khẩu

12 Ngày định vào Việt Nam

13 Thăm ai (Ghi rõ họ tên)

14 Mối quan hệ (Cha, me, vợ, anh, em )

15 Địa chỉ của thân nhân

16 Số điện thoại ở Việt Nam

Khách du lịch xin thị thực Việt Nam tại cửa khẩu cần gửi thông tin, bản sao hộ chiếu và hình ảnh cho hãng lữ hành Điều này giúp hãng lữ hành tiến hành xin công văn đồng ý chấp thuận nhập cảnh từ cơ quan quản lý xuất nhập cảnh.

Hình 2: Công văn đồng ý cho thị thực Việt Nam của cơ quan quản lý xuất nhập cảnh

 Gia hạn thị thực: Thông thường thị thực du lịch Việt Nam thường có thời hạn từ

Trong thời gian từ 1 đến 3 tháng, nếu khách du lịch cần gia hạn thời gian lưu trú, họ phải đến trực tiếp Cục quản lý xuất nhập cảnh hoặc Phòng quản lý xuất nhập cảnh tại địa phương, hoặc thông qua các công ty du lịch Đặc biệt, đối với hộ chiếu có giấy miễn thị thực, khi gia hạn lưu trú, du khách vẫn có thể tái nhập Việt Nam mà không cần xin visa mới Tuy nhiên, đối với visa Việt Nam nhiều lần, nếu ra khỏi Việt Nam và muốn nhập cảnh lại trong thời hạn hiệu lực, du khách cần xin lại thị thực mới.

 Miễn thị thực: Tính đến 2015, Việt Nam đã thực hiện miễn thị thực nhập cảnh cho công dân của một số nước sau:

- Công dân mang hộ chiếu Bru-nây được miễn thị thực Việt Nam với thời hạn tạm trú không quá 14 ngày

Công dân sở hữu hộ chiếu từ Thái Lan, Malaysia, Singapore, Indonesia, Campuchia và Lào được miễn thị thực khi nhập cảnh vào Việt Nam, với thời gian tạm trú tối đa không quá 30 ngày.

- Công dân mang hộ chiếu Phi-lip-pin được miễn thị thực Việt Nam với thời hạn tạm trú không quá 21 ngày

Công dân sở hữu hộ chiếu từ Nhật Bản, Hàn Quốc, Thụy Điển, Na Uy, Đan Mạch, Nga và Phần Lan được miễn visa khi nhập cảnh vào Việt Nam, với thời gian tạm trú tối đa là 15 ngày.

Công dân Pháp và Chi Lê sở hữu hộ chiếu ngoại giao hoặc hộ chiếu công vụ còn hiệu lực sẽ được miễn thị thực khi nhập cảnh vào Việt Nam Họ có thể lưu trú một lần liên tục hoặc nhiều lần, nhưng tổng thời gian lưu trú không được vượt quá 90 ngày trong thời gian hiệu lực của hộ chiếu.

6 tháng tính từ ngày nhập cảnh lần đầu

Người sở hữu thẻ đi lại doanh nhân APEC (ABTC) từ các quốc gia thành viên Diễn đàn hợp tác kinh tế khu vực Châu Á - Thái Bình Dương (APEC) được miễn thị thực khi nhập cảnh vào Việt Nam, với thời gian lưu trú tối đa là 60 ngày.

Du khách nước ngoài và công dân Việt Nam mang quốc tịch nước ngoài khi nhập cảnh vào Việt Nam qua cửa khẩu quốc tế và lưu trú tại đảo Phú Quốc dưới 15 ngày sẽ được miễn thị thực Hộ chiếu của họ cần còn giá trị ít nhất 45 ngày Nếu sau khi đến Phú Quốc, du khách có nhu cầu tham quan các địa phương khác hoặc kéo dài thời gian lưu trú tại đảo, họ cần lưu ý các quy định liên quan.

15 ngày, Cục quản lý xuất nhập cảnh sẽ cấp thị thực Việt Nam cho du khách ngay tại Phú Quốc

Khi nhập cảnh vào Việt Nam, du khách cần hoàn thành thủ tục nhập xuất cảnh bằng cách sử dụng tờ khai mới (CHY2000), áp dụng cho cả hai quy trình này Nếu tái nhập cảnh hoặc tái xuất cảnh mà không có hàng hóa phải khai báo, du khách chỉ cần xuất trình tờ khai cũ (liên màu vàng) hoặc có thể điền tờ khai mới Hãy đánh dấu (x) và điền đầy đủ thông tin vào các ô từ số 1 đến số 16 trên tờ khai Tờ khai này sẽ được trình cho cơ quan quản lý xuất nhập cảnh và hải quan tại cửa khẩu.

- Để thủ tục hải quan tiến hành nhanh gọn, ở tờ khai xuất nhập cảnh và hải quan khách cần khai rõ:

+ Máy quay phim, máy ghi âm chuyên nghiệp và các thiết bị điện tử khác không thuộc đồ dùng cá nhân

+ Đồ trang sức, vàng bạc, đá quí không thuộc đồ dùng cá nhân

Khi mang theo ngoại tệ tiền mặt, bao gồm tiền giấy, tiền kim loại và séc du lịch, bạn cần lưu ý rằng số tiền vượt quá 5.000 USD hoặc các loại ngoại tệ khác có giá trị tương đương sẽ phải khai báo Đồng thời, nếu bạn mang theo tiền mặt bằng Đồng Việt Nam vượt quá 14.000.000 VNĐ cũng cần phải thực hiện thủ tục khai báo tương tự.

+ Nếu khách đem theo băng video, hải quan sẽ giữ lại để kiểm tra và trả lại cho khách sau một vài ngày

+ Vàng từ 300gr (Khoảng 8 cây) trở lên Nếu khách mang theo trên 3.00gr thì phải gửi lại kho phần vượt và phải tái xuất

+ Hàng hoá ngoài tiêu chuẩn hành lý phải nộp thuế

Khách du lịch vào Việt Nam được miễn thuế cho một số hàng hóa, bao gồm 200 điếu thuốc lá, 50 điếu xì gà, 150 gram thuốc lá sợi và 1,5 lít rượu Ngoài ra, các vật phẩm khác (không thuộc danh mục hàng cấm) có tổng trị giá miễn thuế không vượt quá 300 USD.

Khách du lịch không được phép mang theo vũ khí, đạn dược, vật liệu nổ, chất dễ cháy, pháo, thuốc phiện, ma túy, hóa chất độc hại, văn hóa phẩm đồi trụy, và các sản phẩm phản động không phù hợp với thuần phong mỹ tục Việt Nam Ngoài ra, đồ chơi trẻ em có thể ảnh hưởng xấu đến giáo dục nhân cách và trật tự an toàn xã hội cũng bị cấm Nếu vi phạm quy định này, khách sẽ bị xử lý theo pháp luật Việt Nam.

- Đóng thuế tại sân bay (nếu xuất cảnh bằng đường hàng không)

Nếu du khách mang theo hàng hóa hoặc hành lý không được phép xuất cảnh theo quy định của công an cửa khẩu, họ cần thực hiện thủ tục khai báo trước khi rời khỏi đất nước.

Khách du lịch mang theo văn hóa phẩm như băng dĩa, sách báo cần liên hệ với cơ quan thanh tra văn hóa để kiểm tra, giám định và niêm phong trước khi xuất cảnh Nếu không được giám định, hành lý này sẽ bị giữ lại để kiểm tra và có thể được gửi lại cho khách sau vài ngày, hoặc không được phép xuất khỏi Việt Nam.

Khi rời Việt Nam, hành khách phải khai báo nếu mang theo hơn 300 gam vàng và cần được phép của Ngân hàng Nhà nước Ngoài ra, việc xuất cảnh không được phép mang theo vũ khí, đạn dược, chất nổ, ma túy, đồ cổ, động vật hoang dã, thực vật quý hiếm, và tài liệu liên quan đến an ninh quốc gia Việc vi phạm quy định này sẽ bị xử lý theo pháp luật Việt Nam.

TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH

- Mô tả được công việc và các yêu cầu cơ bản của nhân viên kinh doanh

- Trình bày được cơ cấu tổ chức và nhiệm của của phòng điều hành và hướng dẫn viên du lịch

- Vận dụng được kiến thức vào vào quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh, điều hành và hướng dẫn viên

- Xử lý được các tình huống phát sinh trong quá trình giao dịch với khách và nhà cung ứng dịch vụ du lịch

- Có ý thức cẩn thận và thái độ nghiêm túc trong công việc

- Chủ động rèn luyện tính nhẫn nại và sắp xếp công việc một cách khoa học và hợp lý.

QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA PHÒNG

Mô tả công việc và các yêu cầu cơ bản của nhân viên kinh doanh

- Tìm kiếm nguồn khách tiềm năng và phát triển thị trường

- Có phương án và chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời điểm trong năm

- Tư vấn tổ chức tour cho khách

- Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, lên chương trình, bán tour cho khách

- Có kỹ năng chăm sóc khách hàng

- Chịu trách nhiệm giao dịch và chăm sóc khách hàng

- Tư vấn các giấy tờ thủ tục liên quan đến du lịch Việt Nam và một số nước trong khu vực

- Chịu trách nhiệm về chỉ tiêu và đảm bảo doanh số bán hàng

- Chuẩn bị các hợp đồng và xác nhận các đơn đặt hàng

2 Yêu cầu cơ bản của nhân viên kinh doanh du lịch

- Có kiến thức về tuyến điểm du lịch, giá cả và chất lượng dịch vụ

- Khả năng tổng hợp thông tin, đánh giá và chịu được áp lực công việc

- Kỹ năng giao tiếp, khôn khéo trong xử lý tình huống phát sinh

- Linh hoạt, nhiệt tình trong công việc

- Kỹ năng sử dụng tiếng Anh và các ứng dụng tin học tốt

- Kỹ năng xây dựng mối quan hệ

Quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh

1 Quy trình làm việc của nhân viên du lịch trong nước (Domestic)

- Tiếp cận khách hàng (khách đoàn/khách lẻ) để giới thiệu về những gói dịch vụ của công ty

Nếu khách hàng không chọn tour thiết kế sẵn, nhân viên kinh doanh cần nhanh chóng hiểu yêu cầu của khách hàng và xây dựng một chương trình tour riêng biệt để đáp ứng nhu cầu đặc biệt Đồng thời, cần báo giá chi tiết để đảm bảo không xảy ra thiếu sót trong quá trình làm việc với các nhà cung cấp.

- Tìm hiểu và nắm bắt nội dung, tinh thần, đặc trưng của tour

Để tư vấn và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm, cần áp dụng những kỹ năng giao tiếp hiệu quả, đặc biệt là đối với khách lẻ Đối với khách đoàn, quy trình tiếp xúc và thuyết phục cũng tương tự như với khách lẻ, bao gồm việc hiểu nhu cầu của họ và cung cấp thông tin chi tiết về tour Việc tạo dựng mối quan hệ tốt và lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ giúp tăng khả năng chốt đơn hàng thành công.

Khi khách hàng đồng ý mua tour, cần tiến hành bán vé hoặc ký hợp đồng ngay lập tức Đồng thời, hãy liên hệ với các nhà cung cấp như đại lý máy bay, hãng xe, hãng tàu, nhà hàng và khách sạn để thực hiện việc đặt chỗ.

- Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ và chủ động tìm khách hàng mới

Biểu mẫu 1 1: Bảng theo dõi quá trình bán chương trình du lịch

Dự kiến xuất phát ngày: Số khách tối đa: 35 Thời gian Số chỗ đăng ký từ tuần trước

Số chỗ đăng ký trong tuần

Số chỗ bị hủy bỏ trong tuần

Số chỗ đăng ký đến cuối tuần

Số chỗ còn để tiếp tục bán

Biểu mẫu 1.2:Danh sách khách đăng ký du lịch Chương trình du lịch:

Từ ngày: Đến ngày: stt Họ tên

Khách sạn Máy bay Tiền trả lại SGL DBL Khác Loại Khoảng

2 Quy trình làm việc của nhân viên du lịch nước ngoài (Outbound)

 Bước 1: Khi nhận khách đăng ký

- Tiếp cận khách hàng và nhiệt tình cung cấp, tư vấn đầy đủ về thông tin lịch trình, ngày khởi hành phù hợp với yêu cầu của khách

Khi khách hàng đồng ý mua chương trình du lịch, họ cần cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân như họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, số hộ chiếu, giới tính và năm sinh Những thông tin này sẽ được sử dụng để điều hành và giữ chỗ cho các dịch vụ cần thiết như vé tàu, vé biểu diễn (nếu có), vé hàng không và khách sạn.

 Bước 2: Khi nhận khách đóng tiền

- Kiểm tra kỹ hộ chiếu và các giấy tờ liên quan tới xuất nhập cảnh (Visa Việt Nam) của khách

- Copy lại hộ chiếu hoặc giữ bản chính (đối với các chương trình du lịch cần xin thị thực)

Hãy hỏi khách hàng về các yêu cầu cụ thể liên quan đến bố trí phòng, chế độ ăn uống và những yêu cầu đặc biệt như sử dụng xe lăn, tách đoàn, thời gian về sau, hoặc mua bảo hiểm bổ sung Sau đó, thông báo cho điều hành về các yêu cầu này để tiến hành đặt dịch vụ và báo giá chính xác.

- Xác định lại các yêu cầu của khách, nội dung chương trình và dịch vụ trong tour của khách

- Báo giá chi tiết, cụ thể cho khách sau khi tổng cộng toàn bộ chi phí khách phải thanh toán

Chúng tôi xin thông báo đến quý khách về ngày họp đoàn và một số lưu ý quan trọng trước khi tham gia tour Vui lòng ghi nhớ thời gian khởi hành và chuẩn bị hành lý cần thiết Ngoài ra, quý khách cũng cần chú ý đến thời gian và địa điểm tập trung để chuyến đi diễn ra suôn sẻ.

 Bước 3: Nhận hồ sơ của khách hàng (đối với các tour cần làm visa)

- Rà soát đầy đủ giấy tờ của du khách để đối chiếu với các giấy tờ mà Lãnh Sự Quán yêu cầu

Để đảm bảo tính hợp lệ và chính xác của hồ sơ, cần thực hiện bước đánh giá sơ bộ bằng cách kiểm tra kỹ lưỡng các giấy tờ mà khách hàng cung cấp.

Không bao giờ từ chối hồ sơ, trừ khi hồ sơ không đáp ứng yêu cầu thủ tục giấy tờ của Lãnh sự quán, nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có cơ hội bổ sung sau.

Đối với khách hàng không trực tiếp nộp hồ sơ mà có người đại diện nộp thay, nhân viên visa cần liên hệ với nhân viên kinh doanh để xác minh thông tin của khách hàng, sau đó tiến hành kiểm tra các thông tin liên quan.

Khi tiếp nhận hồ sơ khách hàng, nhân viên kinh doanh cần chú ý đến một số điểm quan trọng: Thời hạn sao y của các giấy tờ; thông tin xin visa phải được điền đầy đủ, chi tiết và chính xác; đồng thời, chữ ký trên các loại giấy tờ cần phải thống nhất.

 Bước 4: Bàn giao hồ sơ cho bộ phận điều hành

Sau khi khách hàng hoàn tất hồ sơ, nhân viên kinh doanh cần lập biên nhận và chuyển giao cho bộ phận điều hành, phân chia theo từng nhóm và hộ gia đình.

Trong trường hợp hồ sơ thiếu sót, nhân viên kinh doanh cần ghi rõ ngày bổ sung tài liệu trước khi nhân viên điều hành nộp hồ sơ vào lãnh sự quán.

- Báo cho điều hành những lưu ý đặc biệt về hồ sơ, thân nhân, những thông tin liên quan đến việc xin visa

 Bước 5: Trường hợp khách hủy tour

- Hỏi rõ lý do khách hủy và tìm hướng giải quyết khắc phục

Trong trường hợp khách hàng không thể tham gia tour và phải hủy, yêu cầu khách đến trực tiếp văn phòng để ký xác nhận hủy tour Đồng thời, khách cần cung cấp các giấy tờ liên quan như giấy nhập viện hoặc giấy chứng tử của người thân để hoàn tất thủ tục hủy tour.

- Thông báo lệ phí hủy tour theo quy định (đã được lãnh đạo phòng thông qua) và tiến hành thủ tục hoàn tiền và hồ sơ cho khách

- Thông báo với điều hành và các bộ phận liên quan để hủy các dịch vụ của khách

 Bước 6: Kết thúc ca hoặc ngày làm việc

- Kiểm tra, theo dõi các khách hàng đã giao dịch và nhắc nhở khách hoàn thiện thủ tục

- Báo cáo công việc với lãnh đạo phòng

Bài tập thực hành yêu cầu nhân viên kinh doanh du lịch trong nước viết phiếu yêu cầu điều hành để sắp xếp dịch vụ cho chuyến du lịch từ TP.HCM đến Nha Trang.

Trang (03 ngày 02 đêm) với đoàn khách của Công ty TNHH Gạch Đồng Tâm

(Long An), số lượng: 40 khách, khởi hành ngày: 20/05/2016 theo biểu mẫu như sau:

Biểu mẫu 1: YÊU CẦU ĐIỀU HÀNH

Xe 30 chỗ đưa khách ra sân bay

Xe 30 chỗ đón khách tham quan tại từ đến

Tiêu chuẩn: … VNĐ/ khách/ bữa

Theo chương trình đính kèm

Nón, nước suối, khăn lạnh

Yêu cầu: Nói tiếng Việt

Phụ trách tổ KDKL Người yêu cầu

Biên nhận hồ sơ cho chuyến du lịch Hàn Quốc (5 ngày 4 đêm) của gia đình gồm 03 khách (ba mẹ và con gái) đã được tiếp nhận Chúng tôi xác nhận rằng hồ sơ của quý khách đã hoàn tất và sẽ được xử lý trong thời gian sớm nhất Xin cảm ơn quý khách đã tin tưởng lựa chọn dịch vụ của chúng tôi.

Biểu mẫu 2: Biên nhận hồ sơ

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 20…

Tham gia tuyến du lịch: Từ ngày: Đến ngày:

STT Loại Giấy Tờ Thông tin chi tiết (bảnchính/sao y/photo)

11 Giấy chủ quyền Nhà/Đất

Hồ sơ bổ sung: ……… Ngày:………

Biên nhận này chỉ có giá trị đến ngày kết thúc hành trình tour

Xác nhận của khách hàng Nhân viên nhận hồ sơ Nhân viên Điều Hành

QUY TRÌNH THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA PHÒNG ĐIỀU HÀNH

Nhà điều hành tổ chức chương trình du lịch

1 Cơ cấu tổ chức bộ phận điều hành tour

- Phó trưởng phòng điều hành

- Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ phòng, khách sạn

- Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ tại các địa phương (dịch vụ tỉnh)

- Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ ăn uống

- Nhân viên điều hành phụ trách dịch vụ vé máy bay, tàu thuyền…

- Nhân viên điều hành phụ trách quản lý & triển khai hồ sơ của phòng

2 Nhiệm vụ của bộ phận điều hành tour

Triển khai và điều hành các dịch vụ của Phòng Sales & Marketing, cùng với các chi nhánh địa phương, bao gồm đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay, vé tàu, và dịch vụ xe cộ cũng như hướng dẫn du lịch Nếu công ty không có bộ phận riêng, cần đảm bảo quản lý các thủ tục xuất nhập cảnh và hỗ trợ khách hàng, đặc biệt là cựu chiến binh, trong việc xin công văn tham quan các căn cứ chiến trường xưa.

- Giải quyết các vấn đề, sự cố liên quan đến khách

- Thực hiện công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà phòng phụ trách

Thiết lập và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan chức năng như Sở Ngoại vụ, Lãnh sự quán, công an địa phương, an ninh sân bay, hải quan, bệnh viện và các đại lý hàng không là rất quan trọng Điều này giúp đảm bảo sự hỗ trợ và hợp tác kịp thời khi xảy ra sự cố, từ đó nâng cao hiệu quả xử lý tình huống.

Theo dõi việc thực hiện hợp đồng và các chương trình du lịch, đồng thời điều chỉnh hoặc xử lý các trường hợp bất thường phát sinh là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công và hiệu quả của các hoạt động này.

Để đảm bảo việc thanh toán hiệu quả và tránh thất thoát cho công ty, cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận như kế toán và sales marketing Việc này bao gồm thu tiền từ khách hàng và thanh toán cho các đối tác cung cấp dịch vụ.

Hướng dẫn viên cộng tác và các đối tác cần nắm rõ thủ tục hành chính liên quan đến công ty, bao gồm quy trình tạm ứng, hoàn tạm ứng, quyết toán, cũng như việc xử lý hóa đơn và chứng từ Việc hiểu rõ những quy định này sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong công việc.

Cố vấn và cung cấp thông tin cho Ban giám đốc cùng các bộ phận liên quan về đặc điểm dịch vụ tại các địa điểm khác nhau và những thay đổi (nếu có) từ các đối tác cung cấp dịch vụ.

3 Cách hạn chế rủi ro trong quá trình điều hành tour

- Thường xuyên cập nhật thông tin giá cả dịch vụ: giá phòng, giá dịch vụ ăn uống, giá vé máy bay…

- Lưu ý điều khoản hủy phạt: của các khách sạn (ngày cut off), nhà hàng, hàng không…

- Lưu ý dịch vụ visa, passport (thời hạn hiệu lực…)

- Lưu ý về dịch vụ bảo hiểm cho khách du lịch (Inbound, outbound, nội địa).

Quy trình điều hành chương trình du lịch cụ thể

- Nhân lực: HDV, tài xe, đội ngũ hỗ trợ, phục vụ

- Vật lực: phương tiện vận chuyển, nhà hàng, khách sạn, các biểu mẫu giấy tờ, tiền

2 Giai đoạn đặt dịch vụ

Để đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra suôn sẻ, trước tiên cần liên hệ với các phương tiện vận chuyển phù hợp Tiếp theo, tiến hành khảo sát giá cả, hiệu suất và tuổi đời của xe Sau đó, thực hiện đàm phán và thống nhất giá cả giữa các bên Cuối cùng, triển khai ký kết hợp đồng để chính thức hóa dịch vụ vận chuyển và kết thúc quá trình đặt dịch vụ.

Để đặt dịch vụ lưu trú, bạn cần liên hệ với đơn vị cung cấp, xác định vị trí, số lượng phòng, đơn giá, ngày đến và các dịch vụ bổ sung nếu có Sau đó, tiến hành đàm phán và thống nhất giá cả, cuối cùng là gửi fax xác nhận đặt dịch vụ cùng với việc đặt cọc tiền.

Để đặt dịch vụ ăn uống, bạn cần gọi điện thoại cho nhà hàng để xem giá cả và thực đơn Sau khi thống nhất về giá và thực đơn, hãy gửi fax thông tin đặt dịch vụ, bao gồm ngày đến, số lượng khách, cách xếp bàn và các bữa ăn trong chương trình du lịch Cuối cùng, xác nhận và hoàn tất quá trình đặt ăn.

Liên hệ với hướng dẫn viên suốt tuyến là bước quan trọng, bao gồm việc tìm hiểu về kiến thức và kinh nghiệm của HDV Bạn cần thông báo rõ ràng về tuyến hành trình, đối tượng khách, số lượng khách, ngày và giờ khởi hành, cũng như địa điểm đón khách để đảm bảo chuyến đi diễn ra suôn sẻ.

- Liên hệ thuyết minh viên tại điểm: thông báo về đối tượng khách, số lượng khách, thời gian đoàn đến

- Đặt dịch vụ bảo hiểm: cung cấp thông tin về tuyến hành trình, số lượng khách, ngày tháng năm sinh của khách, giới tính

- Các dịch vụ khác: khăn, nón, nước

3 Giai đoạn kiểm tra dịch vụ

Khi kiểm tra phương tiện vận chuyển ô tô, cần chú ý đến hiệu xe, đời xe, và trang thiết bị hiện có trên xe Ngoài ra, thông tin về ngày khởi hành, thời gian khởi hành, địa điểm đón khách, tuyến hành trình, tên tài xế, số điện thoại và biển số xe cũng rất quan trọng để đảm bảo chuyến đi an toàn và thuận lợi.

Kiểm tra dịch vụ lưu trú tại khách sạn bao gồm các thông tin quan trọng như tên khách sạn, địa chỉ, tên người liên hệ đặt dịch vụ, ngày đến lưu trú, số lượng khách, số phòng đã đặt (phòng đôi hoặc phòng đơn), tiện nghi phòng (chuẩn hạng sao), đơn giá mỗi phòng, các chế độ ưu đãi cho khách đoàn và số fax liên hệ.

Để kiểm tra dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cần thu thập các thông tin quan trọng như tên nhà hàng, địa chỉ, người liên hệ đặt dịch vụ, thực đơn, số lượng khách, đơn giá mỗi suất ăn, ngày đến ăn (sáng, chiều, tối), cách xếp bàn ăn, các chế độ ưu đãi cho khách đoàn, và số fax liên lạc.

Kiểm tra thông tin thuyết minh viên tại điểm bao gồm tên thuyết minh viên, số điện thoại liên lạc, số lượng khách tham quan, đối tượng khách, ngày đoàn đến và thù lao cho mỗi lần thuyết minh.

Sau khi hoàn tất kiểm tra các dịch vụ, nhà tổ chức và điều hành sẽ tập hợp hồ sơ đoàn, bao gồm hợp đồng du lịch, bản fax xác nhận dịch vụ từ nhà cung cấp, các giấy tờ cần thiết như giấy giới thiệu và giấy đi đường, phiếu phản hồi ý kiến, cùng với tiền Hồ sơ này sẽ được bàn giao cho hướng dẫn viên một ngày trước khi đoàn khởi hành.

4 Giai đoạn triển khai theo dõi các dịch vụ và xử lý tình huống

- Theo dõi về chương trình tour, chất lượng các dịch vụ, hướng dẫn viên, tài xế

- Xử lý tình huống phát sinh

5 Giai đoạn kết thúc tour

- Nhận phản hồi ý kiến từ khách

- Nhận phẩn hồi ý kiến của HDV về các dịch vụ

- Kiểm tra phần quyết toán của hướng dẫn viên

- Báo cáo chương trình tour đến lãnh đạo công ty

Nghiệp vụ tổ chức điều hành một chương trình du lịch cụ thể

1 Tổ chức điều hành tour nội địa

- Lấy thông tin khách hàng (bộ phận sale) Chú ý các yêu cầu đặt biệt

- Lập danh sách đoàn khách

- Điều hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển

- Lập dự toán và viết đề nghị tạm ứng

- Bàn giao hồ sơ tour cho hướng dẫn viên

- Thực hiện và giám sát chương trình du lịch

- Xử lý các tình huống phát sinh trong qua trình thực hiện chương trình du lịch

- Kết thúc chương trình du lịch

- Hướng dẫn viên quyết toán sau chuyến đi

2 Tổ chức điều hành tour Outbound, Inbound, Mice

- Thu hồ sơ của khách, lập danh sách với đầy đủ thông tin

- Làm visa, giấy thông hành

- Đặt dịch vụ với đối tác, đặt vé máy bay

- Xác nhận thông tin từ đối tác, họp nhận

- Bàn giao công việc cho hướng dẫn viên

- Theo dõi tình hình tour, xử lý tình huống

- Nhận phiếu phản hồi từ trưởng đoàn

- Kết thúc và quyết toán tour

Bài tập thực hành bàn giao đoàn cho hướng dẫn viên

1 Hồ sơ chuẩn bị bàn giao đoàn

Hồ sơ bàn giao phải đầy đủ các loại giấy tờ sau: (Gồm 02 bản)

- Danh sách phòng, danh sách đoàn

- Danh sách mua vé máy bay, phiếu yêu cầu xuất máy bay, vé máy bay

- Xác nhận hãng về chương trình

- Hộ chiếu bản chính hoặc copy hộ chiếu, visa (nếu là tour nước ngoài)

- Phiếu báo cáo, phiếu góp ý của khách hàng

- Bảo hiểm, visa Việt Nam, các yêu cầu đặc biệt khác của khách hàng (nếu có)

- Hợp đồng của doanh nghiệp với hướng dẫn viên

- Phiếu xác nhận số lượng khách và dịch vụ thực tế khách đã sử dụng

2 Một số lưu ý khi bàn giao chương trình

- Chương trình có chuyến bay đêm (Giờ bay qua 00:00) Hướng dẫn viên sẽ cộng thêm chi phí (Ví dụ: 200 000 VNĐ/ chuyến)

- Chương trình có ngày ăn tự túc sẽ cộng thêm tiền ăn cho hướng dẫn viên (Ví dụ: 220.000 VNĐ/1 bữa ăn)

- Lưu ý tách riêng vé máy bay đoàn và vé máy bay lẻ, tách riêng em bé và người lớn, hướng dẫn viên

- Tiền taxi cho hướng dẫn viên (nếu không có xe đưa đón tại công ty)

- Tiền điện thoại: Tùy theo tour

Tiền tiêu vặt và ngoại giao phí của cộng tác viên thường cao hơn so với hướng dẫn viên chính thức, vì hướng dẫn viên chính thức không chỉ nhận công tác phí mà còn được hưởng lương cố định hàng tháng.

Trong dịp lễ Tết, hướng dẫn viên sẽ nhận thêm chi phí là 200.000 VNĐ cho mỗi chuyến Lưu ý rằng khoản chi phí này chỉ áp dụng cho các ngày lễ chính theo quy định của Nhà nước, không bao gồm các ngày nghỉ bù.

- Trước khi ghi tên hãng, xác nhận lại với bộ phận đặt dịch vụ để nếu trường hợp có đổi đối tác thì sẽ chỉnh sửa

Khi bàn giao phí visa Việt Nam, cần chuyển cho Hướng dẫn viên số tiền tương ứng, chẳng hạn như 50 USD cho visa nhiều lần hoặc 25 USD cho visa một lần Ngoài ra, cũng cần lưu ý đến phí bồi dưỡng cán bộ cửa khẩu nếu khách hàng cần hỗ trợ làm visa.

- Ghi chú về chi nhánh nhận khách và số lượng quà tăng (nón, túi xách, bao hộ chiếu …) khách đã nhận (nếu có)

Tùy vào từng chương trình tour, sẽ có những yêu cầu cụ thể khác nhau Chẳng hạn, đối với tour Hongkong – Thẩm Quyến – Quảng Châu, khi di chuyển từ Thẩm Quyến về Quảng Châu bằng phà, hướng dẫn viên cần thu tiền hoàn thuế cho tất cả khách lớn trong đoàn, bao gồm cả mình, ngoại trừ trẻ em Còn đối với chương trình tour Đài Loan, hướng dẫn viên phải mang theo hộ chiếu bản chính để trình báo tại lãnh sự quán sau khi đoàn kết thúc, và cần liệt kê danh sách những khách cần mang hộ chiếu.

Với vai trò là nhân viên điều hành chương trình du lịch, bạn cần gửi phiếu yêu cầu đặt phòng cho chương trình Nha Trang – Đà Lạt kéo dài 5 ngày 4 đêm, phục vụ cho 20 khách lớn Chuyến đi sẽ khởi hành từ ngày 20/06/2016 đến 24/06/2016 và bao gồm suất ăn sáng tại khách sạn.

Biểu mẫu 1: PHIẾU ĐẶT PHÒNG

Khách sạn: Công ty: Địa chỉ: Địa chỉ: Điện thoại: Điện thoại:

Phòng Điều Hành – Trung tâm lữ hành quốc tế TRIPPY yêu cầu đặt phòng cho đoàn khách theo chi tiết cụ thể sau:

CODE ĐOÀN SỐ PHÒNG NGÀY VÀO NGÀY RA ĐƠN GIÁ

Bao gồm: VAT, phí phục vụ, ăn sáng FOC:

Vui lòng bố trí phòng gần nhau, phòng rộng, đầy đủ tiện nghi

Nội bộ: Tài Xế - HDV (02 người)

Vui lòng xác nhận sớm với chúng tôi bằng email hoặc fax khi nhận được booking này Trân trọng cảm ơn

Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2015

Xác nhận của khách sạn Điều Hành

Bài tập 2 yêu cầu bạn, với vai trò là nhân viên điều hành chương trình du lịch, thực hiện bàn giao chương trình tour TP.HCM – Hà Nội – Hạ Long - Sapa kéo dài 6 ngày 5 đêm cho đoàn 40 khách, bao gồm 36 khách lớn, 2 trẻ em 1 tuổi và 2 trẻ 14 tuổi, thuộc Công ty điện máy Chợ Lớn Chuyến đi sẽ được thực hiện bằng máy bay từ ngày 15/05/2016 đến 20/05/2016.

Biểu mẫu 2: PHIẾU BÀN GIAO ĐOÀN

Tên điều hành: Tel: Đối tác

Người liên hệ: Điều hành: Tel:

Thời gian Từ ngày ……… đến ngày ………… / đáp tại …… ngày …

Người lớn Trẻ dưới 12 tuổi Trẻ dưới 2 tuổi

Hàng Không : Ngày đi: Chặng đi:

Nhân viên book vé: Tel:

NỘI DUNG BÀN GIAO Copy CMND

Copy Giấy khai sinh Loại visa

Danh sách phòng Số phòng Twin: Single

Xác nhận của đối tác

Chi trả hãng Hình thức Chi của Trưởng Đoàn

Công tác phí: USD Tiền ăn

Tiền điện thoại: USD Tiền taxi ra sân bay VND

Tiền taxi cho khách ra sân bay Tiến ngoài giờ USD

Chương trình Danh sách phòng

Vé máy bay Ăn uống

Lưu ý: Đề nghị Trưởng Đoàn kiểm tra lại nội dung bàn giao, nếu có sai sót, vui lòng báo lại cho người bàn giao đoàn

Người bàn giao Phụ trách phòng Trưởng đoàn

Bài tập 3: Thực hành sắm vai đặt dịch vụ lưu trú qua điện thoại, với các yêu cầu sau: Tuyến hành trình: TP.HCM – Phan Thiết (2 ngày – 1 đêm)

Số lượng: 40 khách, Đối tượng khách: Nhân viên văn phòng Công ty điện máy Thiên Hòa

Bài tập 4: Với tư cách là nhân viên điều hành, Anh (chị) hãy xử lý tình huống sau:

 Tình huống 1: Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch TP.HCM – Cần

Vào ngày xảy ra tai nạn tại Ngã Ba Trung Lương (Tiền Giang), một đoàn tham quan đã gặp phải sự cố khi đang di chuyển bằng xe, dẫn đến một số du khách bị thương nặng trong khi những người còn lại chỉ bị xây xát nhẹ Với vai trò là Trưởng phòng điều hành, tôi sẽ nhanh chóng tổ chức cứu trợ, liên hệ với cơ quan y tế để đưa những người bị thương đi cấp cứu, đồng thời thông báo cho gia đình du khách và phối hợp với các cơ quan chức năng để điều tra nguyên nhân tai nạn.

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch từ TP.HCM đến Đà Lạt, nếu đoàn khách muốn thay đổi lịch trình tham quan, tôi sẽ lắng nghe ý kiến của khách hàng để hiểu rõ mong muốn của họ Sau đó, tôi sẽ nhanh chóng đánh giá khả năng điều chỉnh lịch trình, liên hệ với các điểm tham quan để xác nhận tính khả thi và thời gian Cuối cùng, tôi sẽ thông báo cho đoàn về những thay đổi, đảm bảo rằng lịch trình mới vẫn mang lại trải nghiệm thú vị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

 Tình huống 3 : Trong dịp lễ Tình nhân (14.2), anh chị có hợp đồng với hãng xe

Phương Trang chạy tuyến TP.HCM – Đà Lạt, đúng ngày khởi hành xe vẫn chưa đến Trước tình huống trên anh/chị giải quyết như thế nào?

 Tình huống 4: Giả sử anh/ chị là Trưởng phòng điều hành của công ty du lịch

Trong dịp lễ 2.9, khi đặt 10 phòng khách sạn tại Đà Lạt (khách sạn Dạ Lan – 2 sao) cho 4 khách/phòng, anh/chị gặp phải tình huống khó khăn khi lễ tân khách sạn thông báo chỉ phục vụ được 6 phòng Để giải quyết vấn đề này, anh/chị có thể xem xét các phương án như thương lượng với khách sạn để tìm hiểu lý do không đủ phòng, yêu cầu hỗ trợ từ khách sạn để sắp xếp chỗ ở cho số khách còn lại, hoặc tìm kiếm các khách sạn khác gần đó để đáp ứng nhu cầu lưu trú.

 Tình huống 5: Giả sử anh/chị là Trưởng phòng điều hành của công ty du lịch Lửa

Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch từ TP.HCM đến Nha Trang và Đà Lạt, một số khách hàng đã bày tỏ sự không hài lòng về chất lượng bữa ăn tại Nha Trang, cho rằng không đúng với hợp đồng đã ký Với vai trò là Trưởng phòng điều hành, tôi sẽ nhanh chóng tiếp nhận phản ánh, kiểm tra lại hợp đồng và chất lượng dịch vụ, đồng thời liên hệ với nhà hàng để giải quyết vấn đề, đảm bảo khách hàng nhận được sự phục vụ tốt nhất và tìm cách bồi thường hợp lý nếu cần thiết.

 Tình huống 6: Giả sử anh/ chị là trưởng phòng điều hành công ty du lịch Sen

Trong chương trình du lịch TP.HCM – Nha Trang – Đà Lạt kéo dài 4 ngày 3 đêm, nếu khách hàng không hài lòng với cung cách và thái độ của hướng dẫn viên (HDV), cần nhanh chóng lắng nghe ý kiến phản hồi của họ Việc đầu tiên là xin lỗi khách và ghi nhận những vấn đề họ gặp phải Sau đó, cần phối hợp với HDV để cải thiện tình hình, đảm bảo rằng khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn trong những ngày tiếp theo Cuối cùng, nên theo dõi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong suốt chuyến đi, đồng thời có thể xem xét các biện pháp bồi thường nếu cần thiết.

Trong vai trò Trưởng phòng điều hành của công ty du lịch Vietravel, khi đoàn khách muốn thay đổi lịch trình tham quan trong chuyến đi từ TP.HCM đến Đà Lạt, tôi sẽ lắng nghe ý kiến và mong muốn của khách hàng để hiểu rõ lý do thay đổi Sau đó, tôi sẽ nhanh chóng kiểm tra khả năng điều chỉnh lịch trình, liên hệ với các đối tác liên quan như nhà cung cấp dịch vụ, hướng dẫn viên và các điểm tham quan để đảm bảo sự thay đổi diễn ra suôn sẻ Cuối cùng, tôi sẽ thông báo cho khách hàng về các lựa chọn mới, đồng thời cam kết mang đến cho họ trải nghiệm du lịch tốt nhất có thể.

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ cho chương trình du lịch TP.HCM – Nha Trang – Đà Lạt (5 ngày 4 đêm) với 30 khách từ Công ty Gạch Đồng Tâm (Long An), nhân viên điều hành chương trình cần thực hiện quy trình kiểm tra dịch vụ qua điện thoại Quy trình này bao gồm việc liên hệ với các nhà cung cấp dịch vụ như khách sạn, nhà hàng và phương tiện di chuyển để xác nhận đặt chỗ, kiểm tra tình trạng dịch vụ, và đảm bảo mọi yêu cầu của khách hàng được đáp ứng Đồng thời, nhân viên cũng nên ghi nhận phản hồi từ các nhà cung cấp để kịp thời điều chỉnh kế hoạch nếu cần thiết, nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Bài tập 3: Thực hành sắm vai đặt dịch vụ vận chuyển (ô tô) qua điện thoại, với các yêu cầu sau: Tuyến hành trình: TP.HCM – Phan Thiết (2 ngày – 1 đêm)

Số lượng: 40 khách Đối tượng khách: Nhân viên văn phòng Công ty Cocacola

CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN

Khái niệm và nhiệm vụ của hướng dẫn viên

1 Khái niệm hoạt động hướng dẫn du lịch

Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch, nhằm phục vụ và hỗ trợ khách du lịch thông qua các hướng dẫn viên Họ có trách nhiệm đón tiếp, hướng dẫn và đảm bảo khách hàng thực hiện các dịch vụ theo chương trình đã thỏa thuận, đồng thời giúp giải quyết những vấn đề phát sinh trong suốt chuyến đi.

2 Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch

- Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác theo sự phân công

- Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu quả

- Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối với khách

- Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn

- Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng

- Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các chương trình du lịch mà công ty cung ứng

- Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình

- Xây dựng bài thuyết minh

- Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi

- Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới

Chúng tôi cung cấp dịch vụ toàn diện cho đoàn khách, bao gồm đón tiễn, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí và thuyết minh Tất cả các hoạt động đều được tổ chức chuyên nghiệp, đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng theo chương trình đã định.

- Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo sự đặt chỗ

- Tạo dựng bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn

- Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình

- Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty

- Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao

- Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ

- Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách

- Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng

- Tuyên truyền quảng cáo về công ty

- Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách để tìm hiểu và cải thiện chất lượng dịch vụ

- Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với các nhà cung cấp

 Trách nhiệm đối với khách

- Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng

- Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách

- Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch

- Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình

- Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình

- Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết

- Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch

- Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên

- Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân

 Trách nhiệm đối với cộng đồng

- Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài nguyên và môi trường

- Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi trường và giá trị văn hóa bản địa

- Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế của cư dân bản địa.

Tiêu đề	Thực Hành Nghiệp Vụ Kinh Doanh Lữ Hành
Tác giả	Nguyễn Thị Mai
Trường học	Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thủ Đức
Chuyên ngành	Thực Hành Nghiệp Vụ Kinh Doanh Lữ Hành
Thể loại	Tài Liệu Giảng Dạy
Năm xuất bản	2016
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	128
Dung lượng	1,39 MB