Tính c a p thi e t c ú a de tài
Với sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng lớn Để phát huy lợi thế về văn hóa và thời gian hoạt động, các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước cần xác định chiến lược rõ ràng, nhằm trở thành ngân hàng bán lẻ mạnh mẽ Yếu tố mang lưới đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng chiến lược này, giúp ngân hàng vừa đảm bảo an toàn trong hoạt động vừa đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Trong hệ thống mạng lưới của các ngân hàng, bao gồm nhiều thành phần quan trọng như: Sở giao dịch/ Chi nhánh, Phòng giao dịch, Quỹ tiết kiệm, Văn phòng đại diện, điểm giao dịch và máy giao dịch tự động.
Trong lĩnh vực giao dịch, các công ty chứng khoán và phòng giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho thị trường Đặc biệt, việc thành lập công ty chứng khoán tại TP.HCM hoặc Hà Nội yêu cầu vốn tối thiểu 100 tỷ đồng, trong khi các công ty khác chỉ cần 50 tỷ đồng và ít nhất 30 nhân viên Điều này dẫn đến xu hướng các ngân hàng muốn mở rộng mạng lưới thông qua phòng giao dịch Tuy nhiên, do cấu trúc tổ chức và cơ chế hoạt động, việc cung cấp dịch vụ của phòng giao dịch vẫn chưa đạt yêu cầu, khiến khách hàng phàn nàn về chất lượng giao dịch tại đây.
Hiện nay, nhiều ngân hàng đang chú trọng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, chưa có đánh giá cụ thể cho các phòng giao dịch, trong khi chính sách mở rộng mạng lưới theo hướng tăng số lượng phòng giao dịch là rất cần thiết Do đó, việc có đánh giá riêng cho từng điểm giao dịch là điều quan trọng và cần thiết.
Van de dưoc dánh giá cn the tai ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín khu vnc Tp.HCM.
M n c tiêu nghiên c ú u
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại hệ thống phòng giao dịch Sacombank trên địa bàn TpHCM nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây.
+ Xem xột thnc trang chat lưong cung ỳng d%ch vn tai hắ thong Phũng giao
+ ée xuat cỏc giỏi phỏp nham nõng cao chat lưong d%ch vn tai hắ thong Phũng giao d%ch.
3 Ðoi tưong, phương pháp và pham vi nghiên cúu Ðoi tưong: Chat lưong d%ch vn mà các phòng giao d%ch Sacombank cung úng cho khách hàng.
Phương pháp khảo sát chất lượng dịch vụ tại các Phòng giao dịch Sacombank ở khu vực TP HCM nhằm phân tích các nguồn lực, quy trình và chính sách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu sẽ tập trung vào mối quan hệ giữa các nguồn lực, chính sách và quy trình với những yếu tố còn hạn chế của chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các Phòng giao dịch.
Pham vi nghiờn cỳu: do han che ve thũi gian và tài chớnh, nờn luắn văn chớ giói han nghiên cúu tai d%a bàn thành pho HCM.
4 Ý nghĩa thnc tien cúa de tài
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Sacombank, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các phòng giao dịch Từ đó, đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện hoạt động của các phòng giao dịch, xây dựng mô hình và cơ chế tốt hơn cho các chi nhánh trong hệ thống.
CHƯƠNG 1: CƠ Se Lí LUắN VE CHAT LƯeNG
1.1MđT SO KHÁI NIẵM VE CHAT LƯeNG DNCH VU
1.1.1Khỏi niắm ve d%ch vn
1.1.1.1 Khỏi niắm ve d%ch vn
Hiắn nay cú khỏ nhieu khỏi niắm ve d%ch vn, ú dõy xin dưa ra ba khỏi niắm theo tôi là khá day dú.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động vô hình, thường diễn ra trong giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm hữu hình Những hoạt động này được coi là giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ.
D%ch vn dưoc hieu là nhung thỳ tương tn như hàng húa nhưng là phi vắt chat.( Theo Wikipedia)
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như từ các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, vụ hình là giỏi pháp cho các vấn đề, phi vật chất, và là kết quả của các hoạt động tương tác Không thể thay trước được, phụ thuộc vào giỏi pháp của bên cung ứng, vì tương tác nên phụ thuộc vào bên nhắn.
D%ch vn liờn quan den the chat con ngưũi: Chăm súc sỳc khoộ, Vắn chuyen hành khỏch, Chăm súc sac dep, Tắp the dnc thNm my…
D%ch vn liờn quan den trớ tuắ con ngưũi: Giỏo dnc , Truyen hỡnh, Thụng tin, Nhà hát, Nhà báo tàng
Dịch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác bao gồm: vận chuyển hàng hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi, chăm sóc vườn và cây cảnh, cũng như chăm sóc vật nuôi.
D%ch vn liờn quan den tài sỏn vụ hỡnh: Ngõn hàng, Tư van phỏp luắt, Ke toỏn, Bỏo vắ an ninh, Bỏo hiem
Tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra song song, điều này khiến việc phát hiện và sửa chữa sai sót trở nên khó khăn Đối với sản phẩm hữu hình, người ta có thể nhìn thấy khuyết điểm và làm lại sản phẩm khác, nhưng đối với dịch vụ, chỉ có thể sửa sai sau khi người tiêu dùng đã trải nghiệm dịch vụ không đạt yêu cầu.
✓ Tính không the tách ròi (Inseparability): sán xuat và tiêu dùng d%ch vn khụng the tỏch rũi Thieu mắt này thỡ se khụng cú mắt kia;
✓ Tính chat không dong nhat (Variability):không có chat lưong dong nhat; do vắy phn thuđc rat nhieu vào cỏm nhắn cỳa ngưũi sỳ dnng
✓ Vụ hỡnh (Intangibility): khụng cú hỡnh dỏng rừ rắt, khụng ton kho, lưu tru hay trưng bày Không the thay trưóc khi tiêu dùng;
1.1.2Khỏi niắm ve chat lưong d%ch vn
1.1.2.1 Khỏi niắm chat lưong d%ch vn
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề, do đó vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về chất lượng dịch vụ Dưới đây là một số so sánh được rút ra từ quá trình tham khảo tài liệu, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về vấn đề này.
Chất lượng dịch vụ được coi là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml và Berry, 1985, 1988).
Chất lượng dịch vụ vận tải là kết quả tổng hợp của nhiều tiêu chí thể hiện mức độ hài lòng của người sử dụng dịch vụ vận tải đối với dịch vụ đó, theo quy định của Bộ Bưu Chính Viễn Thông (TCN68-227:2006).
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính vượt trội và sự thỏa mãn chung của một sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được hình thành từ những kỳ vọng của khách hàng và những trải nghiệm thực tế mà họ nhận được, từ đó tạo ra sự so sánh giữa những gì họ mong đợi và những gì thực sự diễn ra.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm cụ thể mà là sự kết hợp của con người, hình thức lao động, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất, từ đó tạo ra sự hài lòng và giá trị cho khách hàng Theo Lewis và Booms, dịch vụ được xem như một sản phẩm mà khách hàng kỳ vọng và mong muốn, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để thành công trong ngành thương mại.
Dù định nghĩa chất lượng dịch vụ có thể khác nhau, nhưng mục tiêu cuối cùng vẫn là mang lại sự hài lòng cho khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2 Múc d® thóa mãn ve chat lưong d%ch vn cúa khách hàng.
MNC đóng vai trò quan trọng trong việc định giá và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Điều này không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn tăng hiệu quả trong kinh doanh.
