Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phân phối và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối
- Phân tích thực tra ̣ng tình hình sản xuất kinh doanh của công ty PSD
Để nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm của Công ty Cổ phần dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (PSD), cần đề xuất các giải pháp hiệu quả Những giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình logistics, tăng cường đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và phân phối, cùng với việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng Việc chú trọng đến phản hồi của khách hàng cũng sẽ giúp PSD điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu thị trường.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp quan sát lý thuyết bao gồm việc đọc các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ phân phối, nghiên cứu kỹ lưỡng các cơ sở lý thuyết đã được học, cũng như cập nhật thông tin từ các trang web chuyên về chất lượng dịch vụ phân phối và logistics.
- Phương pháp quan sát thực tế: quan sát quy trình, các công việc tại PSD
- Phương pháp ghi chú: ghi chú lại các phản ánh của khách hàng và các bộ phận trong công ty để từ đó phân tích thực trạng
- Phương pháp so sánh: so sánh giữa lý thuyết và thực tế, so sánh các tiêu chuẩn với nhau nhằm rút ra những khác biệt và sai lỗi.
Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty PSD
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối của công ty PSD
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Giới thiệu một số khái niệm
1.1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ:
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được hiểu là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài Dịch vụ không chỉ tạo ra giá trị sử dụng mà còn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó củng cố sự hợp tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, phục vụ trực tiếp cho nhu cầu xã hội Trong bài viết này, thương mại - dịch vụ được xem như một ngành kinh tế, thực hiện quá trình lưu thông và trao đổi hàng hóa, đồng thời cung cấp các dịch vụ phục vụ tiêu dùng cho sản xuất và dân cư trên thị trường.
Chất lượng sản phẩm hữu hình dễ dàng đo lường, nhưng chất lượng dịch vụ vẫn là một vấn đề gây tranh cãi Điều này xuất phát từ việc dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt, khác biệt so với hàng hóa thông thường.
Dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chỉ có thể nhận thức qua tư duy hoặc giác quan, không thể đo lường bằng các phương pháp thông thường như thể tích hay trọng lượng Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp Để giảm bớt sự không chắc chắn, người mua thường tìm kiếm các dấu hiệu vật chất về chất lượng dịch vụ, bao gồm con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu trưng và giá cả mà họ quan sát thấy.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua sự dao động chất lượng dịch vụ, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như người cung ứng, thời gian và địa điểm cung cấp.
Sản xuất dịch vụ có tính không tách rời, khác với sản xuất vật chất, vì không thể lưu kho để tiêu thụ sau Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ khó đoán trước và phụ thuộc vào phán đoán chủ quan của khách hàng.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ khiến cả nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể lưu trữ chúng, điều này không phải là vấn đề lớn nếu nhu cầu ổn định và có thể dự đoán Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường dao động và không ổn định, dẫn đến những khó khăn cho các công ty cung ứng trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong cách khách hàng đánh giá dịch vụ, phản ánh sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của họ (Czepiel, 1990) Khách hàng hài lòng khi cảm nhận của họ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, ngược lại, họ sẽ không hài lòng nếu dịch vụ không đạt yêu cầu (Levy và Weitz, 2005) Doanh nghiệp cần hiểu rõ cách khách hàng cảm nhận dịch vụ và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Gronroos, 2007) Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là một quá trình tiêu dùng, trong đó khách hàng tham gia vào quy trình dịch vụ Cảm nhận trong quá trình tiêu dùng thường quan trọng hơn kết quả cuối cùng Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng Sự so sánh này trở nên quan trọng khi khách hàng tự đánh giá liệu cảm nhận của họ có vượt qua mong đợi hay không (Siu và Cheung, 2001).
Chất lượng dịch vụ, theo Lưu Văn Nghiêm (2008), được định nghĩa là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng đồng nhất các kỳ vọng của khách hàng Chất lượng dịch vụ không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng mà còn là tổng thể dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhằm mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ phải chi trả.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa từ góc nhìn khách hàng, tức là khả năng đáp ứng và thoả mãn mong đợi của họ Đây là khái niệm chủ quan, phụ thuộc vào nhu cầu và mong đợi đa dạng của từng khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ có nhiều cấp độ khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng cụ thể Hệ quả là, một mức chất lượng dịch vụ nhất định có thể mang lại những cảm nhận khác nhau cho các khách hàng khác nhau, và ngay cả một khách hàng cũng có thể có những trải nghiệm khác nhau ở các thời điểm khác nhau.
1.1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988).
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến cách thức cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao, họ sẽ hài lòng; ngược lại, nếu cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp, sự không thỏa mãn sẽ xuất hiện.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ, vì vậy khi đánh giá dịch vụ, hai khái niệm "chất lượng dịch vụ" và "sự hài lòng của khách hàng" thường được nhắc đến Nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường đồng nhất hai khái niệm này để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Theo các nhà nghiên cứu, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ.
Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ phân phối
1.2.1 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics: Theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ logistics - Logistics Service Quality, của Mentzer và các cộng sự năm 1999
1.2.1.1 Lý do lựa chọn 10 thang đo theo mô hình nghiên cứu:
Công ty PSD đóng vai trò là nhà phân phối sản phẩm từ các nhà sản xuất đến các đại lý, tạo nên mối quan hệ chặt chẽ giữa PSD và các đại lý thông qua các dòng lưu chuyển hàng hóa.
Lưu chuyển sở hữu: chuyển quyền sở hữu sản phẩm từ PSD sang các đại lý
PSD cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm và dịch vụ của mình cho khách hàng, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi từ họ về quy trình đặt hàng, thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm, và tính kịp thời của thông tin từ nhân viên.
Lưu chuyển thanh toán của PSD bao gồm các phương thức thanh toán dành cho khách hàng, như giá sản phẩm, hạn định và hạn mức tín dụng mà PSD cấp cho đại lý, tỷ lệ chiết khấu và công nợ cho khách hàng.
Dịch vụ phân phối của PSD bao gồm hai thành phần chính theo nghiên cứu của Mentzer và các cộng sự (1999), đó là chất lượng dịch vụ khách hàng và chất lượng dịch vụ phân phối hàng hóa (PDSQ) Chất lượng dịch vụ này bị ảnh hưởng bởi dòng lưu chuyển sở hữu và lưu chuyển thông tin trong dịch vụ phân phối tại PSD Do đó, thang đo LSQ của Mentzer và các cộng sự (1999) có thể được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ phân phối của PSD, bao gồm cả lưu chuyển sở hữu và lưu chuyển thông tin.
Chất lượng dịch vụ phân phối của PSD bị ảnh hưởng bởi lưu chuyển tiền tệ, điều này có thể được đánh giá thông qua thang đo giá cả cảm nhận Thang đo này phản ánh cảm nhận chủ quan của khách hàng về yếu tố giá cả dịch vụ.
1.2.1.2 Mười thang đo đo lường chất lượng dịch vụ logistics (Logistics Service
Quality - LSQ) của Mentzer và các cộng sự (1999):
Với phương pháp nghiên cứu tương tự như của Parasuraman và các cộng sự
(1988), Mentzer và các cộng sự (1999) đã hình thành 10 thang đo LSQ bao gồm:
(1) Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel Contact Quality)
(2) Số lượng hàng hóa trong đơn hàng (Order Release Quantities)
(3) Chất lượng thông tin (Information quality)
(4) Quy trình đặt hàng (Ordering procedures)
(5) Đơn hàng chính xác (Order Accuracy)
(6) Chất lượng giao hàng (Order Condition)
(7) Chất lượng đơn hàng (Order Quality)
(8) Xử lý đơn hàng lỗi (Order Discrepancy Handing)
(10) Giá cả cảm nhận (Price value)
Lợi nhuận của một công ty rất quan trọng, nhưng nó không phải là giá trị quyết định mà chỉ là kết quả Thay vào đó, việc theo đuổi chất lượng dịch vụ ưu tú mới thực sự là giá trị cốt lõi quyết định sự thành công bền vững của doanh nghiệp.
Các công ty có lợi nhuận lớn thường không chỉ đơn thuần sử dụng từ "tốt" để mô tả chất lượng dịch vụ, vì điều này là không đủ Thành công bền vững trong kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải đạt tiêu chuẩn cao hơn và vượt trội hơn so với đối thủ Nhiều công ty thường chỉ đạt tiêu chí "chấp nhận được," thấp hơn so với tiêu chuẩn của các doanh nghiệp thành công.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, doanh nghiệp cần tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng vượt trội hơn so với đối thủ để hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận công ty Tuy nhiên, sự hài lòng này không bền vững và khó đo lường Giá trị thực sự mà khách hàng nhận được là yếu tố quyết định lòng trung thành với dịch vụ Doanh nghiệp cần thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, vì sự giảm sút trong thỏa mãn có thể là dấu hiệu mất khách hàng và giảm thị phần trong tương lai Việc thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý và khiếu nại là cần thiết, nhưng cần lưu ý rằng phần lớn khách hàng không hài lòng sẽ không khiếu nại, với thực tế là 95% khách hàng không hài lòng thường không thể hiện ra bằng phàn nàn mà chỉ đơn giản là ngừng mua hàng.
Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ dựa vào quy trình mà còn phụ thuộc vào chất lượng nhân viên liên lạc và sự đánh giá của khách hàng Tương tác liên tục giữa nhân viên và khách hàng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ là yếu tố then chốt Nhân viên cần có tinh thần trách nhiệm cao, thái độ lịch sự và vui vẻ để xử lý tình huống hiệu quả Việc lắng nghe và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng một cách tích cực giúp xây dựng sự hài lòng và lòng trung thành Mọi hành động phục vụ của nhân viên phải tạo cảm giác thoải mái, thân thiện và tôn trọng cho khách hàng, thực hiện đúng phương châm “Khách hàng là thượng đế”.
(1) Chất lượng nhân viên liên lạc:
Khi khách hàng nhận thấy nhân viên có kiến thức, nhiệt tình và quan tâm đến tình hình kinh doanh của họ, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty sẽ tăng lên Sự hỗ trợ kịp thời khi có vấn đề phát sinh cũng góp phần tạo thiện cảm cho khách hàng đối với dịch vụ.
(2) Số lượng hàng hóa trong đơn hàng:
Việc tích hợp phần mềm quản lý bán hàng giúp doanh nghiệp giảm thiểu nhầm lẫn và thất thoát hàng hóa trong kho, đồng thời tối ưu hóa quy trình xử lý hàng tồn kho Để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách trữ hàng hợp lý, vừa giảm chi phí vừa đảm bảo khả năng cung ứng Dự trữ hàng hóa là cần thiết để cân bằng cung cầu về số lượng, thời gian và không gian Khi khách hàng có nhu cầu, họ có thể thoải mái đặt hàng mà không bị ràng buộc về số lượng tối đa hoặc phải mua kèm sản phẩm khác, từ đó nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ của công ty.
Cung cấp thông tin kịp thời về sản phẩm mới, số lượng tồn kho và tình hình thị trường giúp khách hàng đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng với dịch vụ của công ty Nhân viên cần nắm vững thông tin sản phẩm và các vấn đề liên quan để đáp ứng mọi thắc mắc của khách hàng, đồng thời phối hợp hiệu quả trong việc chia sẻ thông tin trong quá trình giao dịch.
Khi khách hàng cảm thấy thoải mái với quy trình đặt hàng đơn giản và nhanh chóng, họ sẽ tham gia sớm và xây dựng mối quan hệ minh bạch với doanh nghiệp Các đối tác kinh doanh thường xuyên tham gia vào các cuộc họp và hội thảo quan trọng để cập nhật thông tin, cung cấp lời khuyên mua sắm kịp thời, và đóng góp vào chiến lược dài hạn Mục tiêu của chúng tôi là mang lại lợi ích bền vững cho tất cả các đại lý bán lẻ.
Xử lý đơn hàng không chỉ giúp khách hàng giải đáp thắc mắc mà còn cung cấp hướng dẫn sử dụng phần mềm và các kênh tương tác để hỗ trợ quá trình mua sắm và nhận ưu đãi Sự chính xác trong việc quản lý số lượng và chủng loại sản phẩm của đơn hàng sẽ tăng cường lòng tin của khách hàng vào công ty, thúc đẩy họ chủ động hơn trong kinh doanh và nâng cao sự hài lòng với dịch vụ phân phối.
Giới thiệu khái quát về công ty PSD
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:
2.1.1.1 Thông tin chung về PSD:
Tên công ty: CÔNG TY CP DỊCH VỤ PHÂN PHỐI TỔNG HỢP DẦU KHÍ
Trụ sở chính: Số 1-5 Lê Duẩn, Tòa nhà PetroVietnam, Phường Bến Nghé, Quận 1,
Thành phố Hồ Chí Minh
Website: www.psd.com.vn
Công ty Cổ phần Dịch vụ phân phối tổng hợp dầu khí (PSD) là thành viên của Tổng công ty Cổ phần Dịch vụ tổng hợp Dầu khí (Petrosetco), thuộc Tập đoàn dầu khí Việt Nam Sau gần 10 năm hình thành và phát triển, PSD đã khẳng định vị trí là một trong những nhà phân phối chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam.
Nam, tự hào được vinh danh trong top 500 doanh nghiê ̣p lớn nhất Viê ̣t Nam theo
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển:
Ngày 01/04/2007, ban Dự án Nokia của Petrosetco thuyết phu ̣c Nokia lựa cho ̣n mình là nhà phân phối chính thức Nokia ta ̣i Viê ̣t Nam
Ngày 20/04/2007, Petrosetco chính thức thành lâ ̣p Chi nhánh Xí nghiê ̣p Viễn thông
Dầu khí (PV Telecom, tên thương hiê ̣u PVT), phu ̣ trách triển khai phân phối điê ̣n thoa ̣i Nokia
Tháng 06/2007, PV Telecom chính thức trở thành nhà phân phối điê ̣n thoa ̣i Nokia ta ̣i Viê ̣t Nam
Tháng 04/2008, phát triển thành công ty với tên go ̣i Công ty TNHH MTV Di ̣ch vu ̣
Phân phối Tổng hợp Dầu khí (tên thương hiê ̣u PSD)
Tháng 07/2008, PSD mở rô ̣ng dòng sản phẩm phân phối sang máy tính xách tay
PSD đang là nhà phân phối cho các thương hiê ̣u: Acer, Dell, HP, Lenovo, Asus,…
Vào tháng 02/2010, PSD đã mở rộng dòng sản phẩm phân phối sang lĩnh vực hàng điện tử và linh kiện điện tử Hiện tại, PSD là nhà phân phối cho nhiều thương hiệu nổi tiếng trong ngành.
Vào tháng 07 năm 2011, PSD đã chính thức chuyển đổi mô hình hoạt động và được biết đến với tên gọi mới là Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí (PSD).
Đến cuối năm 2015, PSD đã là đối tác của hơn 20 thương hiê ̣u danh tiếng thế giới
Danh mu ̣c này đã và đang tiếp tu ̣c được mở rô ̣ng với sự phát triển của PSD
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động:
Phân phối các sản phẩm Điê ̣n tử Viễn thông và Công nghê ̣ thông tin
PSD là đơn vị phân phối hàng đầu các sản phẩm công nghệ nổi tiếng toàn cầu tại Việt Nam, bao gồm điện thoại di động, thiết bị IT và linh kiện phụ kiện chất lượng.
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trị cốt lõi:
Trở thành sự lựa cho ̣n số 1 của những thương hiê ̣u hàng đầu trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghê ̣ thông tin
- Chú tro ̣ng đầu tư và phát triển đô ̣i ngũ cán bô ̣ nhân viên trong công ty
- Xây dựng tinh thần làm viê ̣c tâ ̣p thể gắn kết, tâ ̣n tâm mang đến những lợi ích tốt nhất cho đối tác, khách hàng
Chúng tôi đang nỗ lực không ngừng để trở thành nhà cung cấp dịch vụ phân phối hàng đầu trong lĩnh vực Viễn thông và Công nghệ thông tin tại Việt Nam.
- Đồng hành và mang la ̣i lợi ích tối ưu cho đối tác, khách hàng và cổ đông
Nỗ lực hoàn thiện môi trường làm việc không chỉ mang lại sự hài lòng cho người lao động mà còn gia tăng giá trị đóng góp cho cộng đồng.
Quyết liệt - Chuyên nghiệp - Nhân văn - Hiệu quả
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của PSD
Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự PSD, 2016
Cơ cấu tổ chức của PSD áp dụng mô hình trực tuyến chức năng, bao gồm Ban giám đốc và 06 phòng ban Mô hình này giúp quản lý và điều hành hiệu quả, tận dụng tối đa chuyên môn của các chuyên gia trong việc giải quyết vấn đề.
Giám đốc thực hiện việc giao nhiệm vụ và báo cáo hoạt động kinh doanh của các bộ phận một cách nhanh chóng và hiệu quả Điều này chứng tỏ rằng PSD đã chọn cấu trúc tổ chức phù hợp với lĩnh vực kinh doanh phân phối sản phẩm công nghệ, nơi mà sự nhanh nhẹn, linh hoạt và hiệu quả là rất cần thiết.
Ban giám đốc bao gồm Giám đốc và các Phó Giám đốc, trong đó Giám đốc là người quản lý điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày của Công ty theo ủy quyền của Chủ tịch Hội đồng quản trị, đồng thời là người đại diện theo pháp luật của công ty Giám đốc và các Phó Giám đốc phụ trách các lĩnh vực chuyên môn, hỗ trợ Chủ tịch Hội đồng quản trị trong việc điều hành và quản lý.
Phòng Kinh doanh, bao gồm ba mảng: Điện thoại, IT và linh phụ kiện – C&A, có chức năng xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh hàng tháng, quý và năm theo phê duyệt của Chủ tịch Hội đồng quản trị công ty Đồng thời, phòng kinh doanh cũng có nhiệm vụ tham mưu cho Chủ tịch Hội đồng quản trị trong các quyết định liên quan đến hoạt động kinh doanh.
Giám đốc Công ty về chiến lược phát triển kinh doanh của công ty
Phòng Tài chính – Kế toán đảm nhận chức năng và nhiệm vụ cân đối, thu xếp nguồn vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của công ty, đồng thời thực hiện các chức năng quản lý tài chính hiệu quả.
Nhà nước quy định về tài chính kế toán, hoạch toán kế toán, và kiểm soát tài chính tại công ty, nhằm quản lý hàng hóa, công nợ, và sử dụng nguồn vốn theo mô hình phát triển của công ty, đồng thời tuân thủ đúng các quy định của Nhà nước, Tập đoàn và Tổng công ty.
Các phòng hỗ trợ bán hàng: bao gồm:
- 3 phòng ban: Marketing, Hệ thống thông tin – IT, Kho vận (bao gồm các bộ phận: Xuất nhập khẩu, Bảo hành, Kho – vận chuyển)
- 1 bộ phận: Điều phối kinh doanh
Nhiệm vụ của chúng tôi là tham mưu cho Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc Công ty, triển khai thực hiện công tác duy trì và quản lý toàn bộ hoạt động hỗ trợ dịch vụ nhằm đáp ứng các yêu cầu của các bộ phận bán hàng trong Công ty.
XUẤT ĐẠI LÝ BÁN SỈ ĐẠI LÝ BÁN LẺ ĐẠI LÝ BÁN LẺ
Phòng Hành chính – Nhân sự có chức năng tham mưu và hỗ trợ Hội đồng quản trị cùng Giám đốc trong các lĩnh vực như đào tạo và tuyển dụng nhân sự, quản lý tiền lương, chế độ chính sách cho người lao động, cũng như công tác hành chính quản trị Phòng còn đảm nhiệm việc quản lý hệ thống thông tin, công tác pháp lý và thực hiện nhiệm vụ thư ký.
Hô ̣i đồng quản tri ̣
2.1.5 Mô hình phân phối của PSD:
Hình 2.2: Mô hình phân phối của PSD
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
Kênh đa ̣i lý: PSD liên tu ̣c phát triển số lượng khách hàng chuỗi bán lẻ từ con số
288 đa ̣i lý vào năm 2007 lên hơn 2500 đa ̣i lý vào năm 2015 trên toàn quốc
Mô ̣t số khách hàng lớn hiê ̣n nay có thể kể đến như: Chuỗi cửa hàng bán lẻ FPT,
Công ty Cổ phần Thế Giới Di Đô ̣ng, Viễn thông A, Siêu thi ̣ điê ̣n máy Nguyễn Kim, Tâ ̣p đoàn Viễn thông Quân đô ̣i Viê ̣t Nam (Viettel), Trần Anh,…
Kênh bán dự án không chỉ tập trung vào việc phân phối sản phẩm qua các đại lý truyền thống mà còn hợp tác chặt chẽ với các thương hiệu lớn như Dell, Microsoft và Samsung để tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối của PSD
2.2.1 Sơ lược về 10 thang đo đánh giá và lựa chọn các tiêu chí đánh giá phù hợp với thực trạng của công ty:
Mentzer và các cộng sự (1999) đã hình thành 10 thang đo LSQ bao gồm:
(1) Chất lượng nhân viên liên lạc (Personnel Contact Quality)
(2) Số lượng hàng hóa trong đơn hàng (Order Release Quantities)
(3) Chất lượng thông tin (Information quality)
(4) Quy trình đặt hàng (Ordering procedures)
(5) Đơn hàng chính xác (Order Accuracy)
(6) Chất lượng giao hàng (Order Condition)
(7) Chất lượng đơn hàng (Order Quality)
(8) Xử lý đơn hàng lỗi (Order Discrepancy Handing)
(10) Giá cả cảm nhận (Perceived value)
Từ 10 thang đo trên và dựa vào thực trạng của công ty, tác giả lựa chọn phân tích dựa trên: tình hình nguồn nhân lực thể hiện chất lượng nhân viên liên lạc,
- Tiêu chuẩn giao hàng: chất lượng giao hàng
Tiêu chuẩn chất lượng đơn hàng bao gồm việc đảm bảo số lượng hàng hóa trong đơn hàng chính xác, chất lượng thông tin đầy đủ và rõ ràng, cùng với việc xử lý đơn hàng một cách hiệu quả để giảm thiểu lỗi Chất lượng đơn hàng không chỉ phản ánh tính chính xác của thông tin mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Tiêu chuẩn thời gian: tính kịp thời cung cấp dịch vụ (tồn kho và công nợ)
- Tiêu chuẩn chi phí: giá cả cảm nhận
2.2.2 Phân tích môi trường ảnh hưởng đến hoạt động phân phối của PSD: 2.2.2.1 Môi trường bên ngoài:
Hiện nay, hoạt động phân phối hàng hóa tại Việt Nam chịu sự chi phối của nhiều chính sách pháp luật, bao gồm Luật Thương mại và các thông tư liên quan đến bán hàng, quản lý và in hóa đơn Những quy định này cũng quy định rõ về các khoản chiết khấu, giảm giá và khuyến mãi, đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra minh bạch và công bằng.
Kể từ ngày 01/01/2015, chi phí quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi và hoa hồng môi giới không còn bị giới hạn 15% và được tính vào các khoản chi phí được trừ khi tính thuế thu nhập doanh nghiệp, theo Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp 2015 Điều này có ảnh hưởng lớn đến PSD, khi hàng năm công ty phải chi một khoản lớn cho các hoạt động này để thúc đẩy doanh số, bên cạnh việc chiết khấu và giảm giá cho khách hàng, điều này rất phổ biến trong các công ty phân phối Tuy nhiên, quy định hiện tại về các khoản mục này còn chưa rõ ràng, gây khó khăn trong việc áp dụng và có thể dẫn đến hiểu lầm, từ đó dẫn đến quyết định truy thu và xử phạt không đáng có.
Việt Nam, với dân số đông và trẻ, có khả năng hòa nhập nhanh chóng và thích nghi tốt với xu hướng công nghệ, đặc biệt là các sản phẩm điện thoại và công nghệ thông tin Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng lớn cho các thương hiệu quốc tế như Apple, Samsung, Lenovo, Dell, và HP.
Nền kinh tế Việt Nam đã có sự khởi sắc trong hai năm qua, với lạm phát được kiểm soát và tỷ lệ tăng trưởng có xu hướng tăng Sự gia tăng thu nhập bình quân đầu người đã thúc đẩy chi tiêu và mua sắm các sản phẩm công nghệ.
Các sản phẩm công nghệ thông tin, đặc biệt là điện thoại, có xu hướng thay đổi liên tục và có vòng đời sản phẩm ngắn Điều này đòi hỏi người tiêu dùng phải thường xuyên cập nhật và làm quen với các công nghệ mới để không bị lạc hậu.
Các công ty thường xuyên ra mắt sản phẩm mới với nhiều tính năng vượt trội, thay thế các sản phẩm cũ trong vòng một năm Giá cả sản phẩm cũng giảm nhanh chóng, tạo ra thách thức lớn cho PSD trong việc quản lý hàng tồn kho Nếu sản phẩm tồn kho lâu ngày, chúng sẽ trở nên lỗi thời và khó cạnh tranh với các dòng sản phẩm khác.
- Nhà cung cấp: các nhà cung cấp cho PSD đều là những công ty có tên tuổi như:
Samsung, Dell, HP, Acer và Lenovo là những thương hiệu nổi tiếng, được người tiêu dùng toàn cầu tin tưởng về chất lượng sản phẩm Trong số đó, điện thoại Samsung nổi bật với sự đổi mới và tính năng vượt trội.
Công ty sẽ tiến hành mua trong nước, bởi Samsung có 2 nhà máy lớn đặt tại
Việt Nam ở 2 tỉnh: Bắc Ninh và Thái Nguyên Đối với các sản phẩm khác, công ty sẽ tiến hành nhập khẩu trực tiếp từ nhà sản xuất
Trong ngành phân phối sỉ mặt hàng công nghệ, FPT Trading, PSD và Digiworld là ba đối thủ chính, chiếm lĩnh hầu hết thị phần Đặc biệt, FPT Trading nổi bật trong mảng phân phối sỉ điện máy.
Trading đang chiếm thị phần lớn nhất với doanh thu vượt trội, bỏ xa 2 đối thủ bám đuổi là PSD và Digiworld
Khách hàng của PSD chủ yếu là các đại lý bán sỉ và lẻ trong lĩnh vực điện thoại, máy tính xách tay và linh kiện, bao gồm những tên tuổi lớn như Thế Giới Di Động, Nguyễn Kim và Viễn Thông.
A, Trần Anh Công ty không bán trực tiếp sản phẩm cho người tiêu dùng cuối cùng
Tình hình nguồn nhân lực:
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực của PSD năm 2016
STT Phân loại theo tiêu chí Số lượng
Thời hạn hợp đồng lao động
- Hợp đồng lao động không xác định thời hạn 48 19,3
- Hợp đồng xác định thời hạn 201 80,7
Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Phân phối Tổng hợp Dầu khí
PSD nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn nhân lực, với tỷ lệ nhân sự sau đại học và đại học lên tới 64.3%, điều này giúp quản lý và triển khai các chính sách mới hiệu quả Công ty cũng chú trọng đến các chính sách phúc lợi nhằm nâng cao sự hài lòng của nhân viên.
Công ty luôn nghiêm túc thực hiện việc đóng bảo hiểm y tế, xã hội và thất nghiệp cho nhân viên
Mặc dù công ty có nhiều ưu điểm, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế như chính sách khen thưởng và kỷ luật chưa công bằng, thường bị ảnh hưởng bởi yếu tố tình cảm Ngoài ra, tình trạng quen biết trong việc giới thiệu nhân viên mới vào công ty vẫn diễn ra, mà không dựa trên nhu cầu và quy trình tuyển dụng rõ ràng.
Nguồn lực tài chính mạnh mẽ và sự hỗ trợ vốn từ Tập đoàn Dầu khí giúp PSD thực hiện công việc kinh doanh một cách hiệu quả và thuận lợi.
Năm 2014, PSD tự hào được vinh danh trong chương trình “Đánh giá năng lực hoạt động doanh nghiệp”, được tổ chức bởi Viện Nghiên cứu và Phát triển Doanh nghiệp, Hội Kế toán – Kiểm toán Việt Nam, Hội các nhà Quản trị Doanh nghiệp Việt Nam và Báo Diễn đàn.
Doanh nghiệp, Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam bình chọn là Công ty có chỉ số thanh toán tốt nhất, chỉ số hiệu quả kinh doanh tốt nhất
2.2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ:
Ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối của PSD
- Công ty đã có được lượng khách hàng ổn định và lâu dài với gần 2.000 khách hàng trên toàn quốc
Là một thành viên của Petrosetco, thuộc tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, PSD sở hữu tiềm lực tài chính vững mạnh và nhận được sự hỗ trợ vốn từ tập đoàn Điều này giúp PSD thực hiện các hoạt động kinh doanh hiệu quả, mang đến dịch vụ phân phối tốt nhất cho khách hàng.
Sức mạnh thương hiệu của các tập đoàn kinh tế hàng đầu quốc gia mang lại sự linh hoạt và thuận lợi trong việc hợp tác với các cơ quan ban ngành, đồng thời tạo ra sự cam kết vững chắc đối với các khoản vay ngân hàng.
- Chú trọng đầu tư vào hệ thống phân phối và cơ sở hạ tầng bao phủ rộng khắp
Việt Nam có các chi nhánh tại những thành phố lớn, được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và hoạt động đồng bộ trên toàn quốc, nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Sử dụng hệ thống WMS để quản lý hoạt động bán hàng và tồn kho đảm bảo tính chính xác, nhanh chóng, kịp thời và chuyên nghiệp
Cơ cấu tổ chức phòng ban và các bộ phận trong công ty được thiết kế chặt chẽ, tạo sự hỗ trợ lẫn nhau nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi và hoàn thành tốt các nhiệm vụ đã đề ra.
Đội ngũ nhân viên tại PSD có kinh nghiệm phong phú và tinh thần trách nhiệm cao, với mỗi cá nhân đều được tạo điều kiện để cống hiến và được ghi nhận Công ty không ngừng đầu tư vào các hoạt động đào tạo nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc cho nhân sự hiện tại và tương lai.
Chất lượng dịch vụ phân phối của công ty ngày càng được cải thiện và phát triển, nhằm đảm bảo quá trình vận chuyển diễn ra nhanh chóng và hoàn hảo nhất cho khách hàng Do đó, khách hàng đã đánh giá cao và thể hiện sự hài lòng với dịch vụ của chúng tôi.
Hạn chế 1: Về công tác nhân sự
- PSD là một công ty vẫn còn mang dấu ấn nhà nước nên vẫn còn hạn chế thông qua mối hệ quen biết khi tuyển dụng nhân sự
Một số phòng ban vẫn chưa thiết lập bộ quy chuẩn cho nhân viên mới, dẫn đến việc họ phải tự tìm hiểu công việc Phương pháp này tốn nhiều thời gian và công sức, nhưng hiệu quả đạt được không cao.
Hạn chế 2: Về giao hàng
Trong hoạt động giao hàng của PSD còn một số tồn tại (theo các phân tích ở các phần trên) như sau:
- Rủi ro hình thức thanh toán bằng tiền mặt
- Thiếu hụt nhân viên giao hàng
Hạn chế 3: Về chất lượng đơn hàng
Thời gian giải đáp thắc mắc của khách hàng tại PSD chưa đạt yêu cầu, đặc biệt là quy trình đổi trả hàng bị lỗi kéo dài, gây khó khăn cho khách hàng Hơn nữa, việc công ty chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng là một bất lợi lớn đối với dịch vụ phân phối của PSD.
Hạn chế 4: Về hàng tồn kho
Hiện nay, tình trạng hàng hóa tồn kho lâu ngày đang trở thành một vấn đề nghiêm trọng đối với công ty, ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận và chiếm diện tích kho bãi.
Hạn chế 5: Về chi phí
Hiện nay, kế hoạch giảm chi phí của công ty chưa được cụ thể hóa và thực hiện một cách hiệu quả, dẫn đến tình trạng chi phí hàng năm vẫn tăng trong khi chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng không có nhiều cải thiện.
Chương 2 giới thiệu tổng quan về công ty PSD và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty để từ đó rút ra những ưu điểm và hạn chế của chất lượng dịch vụ phân phối sản phẩm tại công ty PSD
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phân phối, nêu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Kết quả thống kê từ hoạt động kinh doanh của PSD và bảng khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng cũng như ý kiến đóng góp của họ về chất lượng dịch vụ của công ty.
Chương 2 đã nêu rõ các biện pháp mà công ty áp dụng nhằm duy trì chất lượng dịch vụ phân phối từ khi thành lập cho đến hiện tại, điều này rất quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Những lý do đã nêu là cơ sở quan trọng và nền tảng cho các ý tưởng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty, sẽ được trình bày trong chương 3 tiếp theo.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY PSD
Định hướng phát triển
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty:
Với mục tiêu trở thành nhà phân phối sản phẩm chính hãng hàng đầu tại Việt
Nam, PSD luôn nỗ lực đầu tư vào đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp và có tinh thần trách nhiệm cao, đồng thời chú trọng nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng như kho bãi và phương tiện vận chuyển Mục tiêu của chúng tôi là đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, trở thành cầu nối đưa các sản phẩm và thương hiệu nổi tiếng toàn cầu đến tay người tiêu dùng Việt Nam.
3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn:
Để tối ưu hóa nhu cầu của khách hàng, cần hoàn thiện chính sách bán hàng và hệ thống phân phối Điều này sẽ giúp duy trì và phát triển thị phần trong lĩnh vực tiêu thụ điện thoại di động và các sản phẩm công nghệ thông tin.
Củng cố và mở rộng mối quan hệ với các nhà cung cấp và khách hàng là chìa khóa để nhận được sự hỗ trợ tối ưu Việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp giúp tăng cường sự hợp tác và tạo điều kiện thuận lợi cho các bên trong quá trình làm việc.
Chủ động hợp tác với các hãng sản xuất lớn và uy tín toàn cầu, chúng tôi tìm kiếm cơ hội phân phối nhằm mở rộng thị phần.
Nhanh chóng nắm bắt xu hướng tiêu dùng trên thị trường là yếu tố quan trọng để phân phối các sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng và các tổ chức.
- Quản lý và sử dụng vốn an toàn, hiệu quả, đúng mục đích, kiểm soát tốt chi phí
- Đào tạo, nâng cao trình độ quản lý và trình độ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên
- Không ngừng chăm lo đời sống cho cán bộ nhân viên, xây dựng văn hóa doanh nghiệp và tác phong làm việc chuyên nghiệp.
Một số giải pháp
3.2.1 Giải pháp 1: Về công tác nhân sự
Con người là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, và công ty PSD xem nguồn nhân lực là tài nguyên quý giá, đóng vai trò then chốt trong sự phát triển.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận, việc chú trọng đến chất lượng nhân sự trong công ty là vô cùng quan trọng Tuy nhiên, như đã đề cập ở các phần trước, công ty vẫn đang đối mặt với hai vấn đề cần được giải quyết.
- Cách tuyển chọn, đào tạo và khích lệ để phát triển chất lượng nhân viên
- Thiếu bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp) ở phần lớn các ph2ng ban trong công ty
3.2.1.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự:
Cần cải thiện quy trình tuyển dụng để đảm bảo tính cạnh tranh bình đẳng, công khai và minh bạch Việc tuyển dụng nên dựa trên các tiêu chí như năng lực chuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề và nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp.
Hiện nay, bên cạnh phương pháp tuyển dụng truyền thống, công ty đang triển khai chương trình “Birdy Program”, kết hợp giữa tuyển dụng nhân sự mới và đào tạo nguồn nhân sự tiềm năng Chương trình này hướng đến đối tượng là sinh viên năm cuối, đặc biệt từ hai chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.
Chương trình công nghệ thông tin tại các trường đại học trên toàn quốc nhằm phát hiện và phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trách nhiệm xã hội của các công ty Do đó, việc duy trì, phát triển và hoàn thiện chương trình này là rất cần thiết.
Để nâng cao khả năng quản lý và kỹ năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng trong công ty, việc tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên là rất cần thiết Đặc biệt, đối với nhân viên mới, cần thực hiện định kỳ hàng quý để đảm bảo họ được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng cần thiết.
Ban Giám đốc cần tổ chức lớp chia sẻ về phương hướng và kế hoạch phát triển của công ty, nhằm giúp nhân viên hiểu rõ mục tiêu của công ty để phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Xây dựng bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp):
PSD cần xây dựng bộ quy chuẩn cho tất cả các phòng ban trong công ty, bao gồm các công việc và quy trình chi tiết Bộ quy chuẩn này sẽ giúp nhân viên mới hạn chế sai sót và nhanh chóng làm quen với công việc.
3.2.1.3 Kết quả dự kiến đạt được:
- Công tác tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự:
Việc bổ sung thêm những nhân sự ưu tú và xứng đáng sẽ mang lại cho công ty nhiều cơ hội phát triển mới, từ đó giúp tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mở rộng quy mô kinh doanh.
Chương trình Birdy Program và các lớp đào tạo kỹ năng của công ty PSD sẽ phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, tạo ra những cán bộ điều hành am hiểu sâu sắc về công ty và có sự gắn bó lâu dài với tổ chức.
- Xây dựng bộ quy chuẩn (quy trình tác nghiệp):
Giúp nhân viên mới nhanh chóng làm quen với công việc, rút ngắn thời gian triển khai và đạt được kết quả hiệu quả hơn.
Tăng cường uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng và đối tác nhờ vào việc thực hiện mọi công việc theo trình tự và quy trình chặt chẽ hơn.
3.2.2 Giải pháp 2: Về giao hàng
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp: Đối với một công ty chuyên về dịch vụ phân phối như PSD, công tác giao hàng là một công việc và cũng là tiêu chí quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng vì nó được xem là điểm chốt sau cùng quyết định khách hàng có tái đặt hàng nữa hay không
Tuy nhiên, trong hoạt động giao hàng của PSD còn một số tồn tại sau:
- Rủi ro khi giao hàng nhận tiền mặt
- Thiếu hụt nhân viên giao hàng
3.2.2.2 Điều kiện thực hiện giải pháp:
- Vấn đề giao hàng trễ:
Lắp đặt hệ thống định vị vệ tinh trên ô tô và xe máy giao hàng giúp quản lý vị trí xe theo thời gian thực, đồng thời áp dụng chế tài khi không giao hàng kịp thời Để đảm bảo quản lý chính xác thời gian nhận hàng, khách hàng cần ghi rõ thời gian ngày giờ nhận hàng trên phiếu xuất kho.
- Vấn đề rủi ro thanh toán bằng tiền mặt khi giao hàng:
PSD nên chuyển sang hình thức thanh toán qua chuyển khoản hoặc đầu tư vào thiết bị máy cà thẻ (máy POS) để cải thiện trải nghiệm thanh toán cho khách hàng.
- Vấn đề thiếu hụt nhân viên giao hàng:
