Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh đất nước đang thực hiện công cuộc đổi mới và hội nhập kinh tế toàn cầu, phát triển hệ thống giao thông vận tải, đặc biệt là ngành hàng không, trở thành xu hướng tất yếu Vận tải hàng không không chỉ là một ngành kinh tế mũi nhọn mà còn là phương thức vận tải hiện đại, đóng vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh và quốc phòng Kể từ khi ra đời năm 1956, hàng không Việt Nam đã không ngừng phát triển để đáp ứng nhu cầu vận chuyển ngày càng tăng, góp phần vào sự phát triển chung của đất nước và hội nhập với nền kinh tế thế giới Những thành tựu kinh tế - xã hội từ chính sách đổi mới cũng đã tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành hàng không Việt Nam.
Từ năm 1986, Việt Nam bắt đầu mở cửa kinh tế, dẫn đến sự tách rời của ngành hàng không khỏi cơ chế quản lý quân sự Ngành hàng không đã chuyển mình theo hướng hạch toán kinh doanh, trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn Các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này đã có những bước tiến quan trọng trong việc phát triển và hội nhập.
Tổng cục Hàng không dân dụng được chia thành ba Tổng công ty lớn: Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) quản lý và khai thác phương tiện bay; Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam điều phối hoạt động bay và hướng dẫn máy bay cất, hạ cánh; và Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam quản lý và khai thác các hoạt động trên mặt đất Các dịch vụ hành khách như quầy làm thủ tục, kiểm tra an ninh, phòng chờ, nhà hàng, hàng miễn thuế và thu đổi ngoại tệ đều thuộc trách nhiệm của Cảng hàng không Do đó, chất lượng dịch vụ (CLDV) tại các Cảng hàng không trở thành mối quan tâm thiết yếu của hành khách, thường là yếu tố quyết định trong sự lựa chọn chuyến bay.
Theo số liệu từ Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài, năm 2017, tổng thị trường hàng không ghi nhận gần 23,9 triệu lượt khách và 722.000 tấn hàng hóa, với mức tăng trưởng tương ứng là 11,5% và 27% so với năm trước.
Trong đó, thị trường nội địa đạt gần 15 triệu khách, tăng 12,73% so với cùng kỳ năm trước
Chất lượng dịch vụ của cảng hàng không quốc tế Nội Bài trong những năm qua đã bị chỉ trích bởi dư luận trong và ngoài nước, với nhiều vấn đề yếu kém còn tồn tại Đặc biệt, vào năm 2014, sân bay này đã lọt vào danh sách 10 sân bay có chất lượng kém nhất châu Á theo khảo sát của Airport Survey.
2014) Lúc đó, CHKQT Nội Bài, Tổng công ty Càng hàng không Việt Nam
Bộ trưởng Bộ Giao thông Vận tải và CHKVN đã nghiêm túc xem xét vấn đề này trong bối cảnh xây dựng và hoàn thiện nhà ga hành khách quốc tế T2, nơi được trang bị những thiết bị hiện đại nhất tại Việt Nam hiện nay.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Cảng hàng không Việt Nam đang được cải thiện nhờ thỏa thuận hợp tác giữa Chính phủ Việt Nam và nhà tài trợ Nhật Bản về hỗ trợ kỹ thuật Quá trình này đã áp dụng triết lý mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong chiến dịch nâng cao CLDV Đến nay, nhiều biện pháp như đào tạo và tăng cường kiểm tra, giám sát đã được thực hiện, dẫn đến những cải thiện đáng kể trong hình ảnh nhà ga và sân bay Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế chưa được khắc phục, gây ra những ý kiến chưa tích cực từ phía khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, việc cải thiện dịch vụ khách hàng (CLDV) là điều cần thiết cho sự tồn tại của các cảng hàng không Do đó, tác giả quyết định lựa chọn đề tài này.
Nghiên cứu "Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài" nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hàng không, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Bài viết sẽ đề xuất các giải pháp cụ thể để khắc phục những điểm yếu hiện tại, từ đó nâng cao trải nghiệm của hành khách tại sân bay.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng đã thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu trong suốt nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ công cộng cả trong và ngoài nước Hiện nay, có nhiều mô hình khác nhau để phân tích mối quan hệ này, phù hợp với đặc điểm của từng loại hình dịch vụ Tuy nhiên, tất cả các mô hình đều tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đã phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) siêu thị, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng tại Tp HCM, với 318 khách hàng tham gia Kết quả cho thấy CLDV đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong khi yếu tố tuổi và thu nhập không ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ này Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên Đại học Kinh tế Tp HCM (2003) về “Đo lường CLDV vui chơi giải trí ngoài trời” cũng đã đề xuất mô hình và kiểm định giả thuyết liên quan đến năm thành phần CLDV trong thang đo SERVQUAL và mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không tại các cảng hàng không trên toàn quốc đã được thực hiện bởi nhiều tác giả, trong đó có Nguyễn Chánh Duy (2007) với đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương – Đà Lạt” và Mai Kim Chi Các nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các sân bay, từ đó nâng cao trải nghiệm của hành khách.
Nghiên cứu năm 2014 về "Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá" đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không, từ đó xác định nhân tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu giúp đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
3 đồng thời khắc phục những nhân tố khách hàng đánh giá thấp nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Đến nay, chưa có nghiên cứu nào về CHKQT Nội Bài, mặc dù đây là điểm trung chuyển chiến lược của quốc gia và cùng với CHKQT Tân Sơn Nhất, đóng vai trò quan trọng trong ngành hàng không Việt Nam Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu này để có cái nhìn khách quan về chất lượng dịch vụ tại đây.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại đây.
3.2 Mục tiêu cụ thể và câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài hướng đến các mục tiêu cụ thể như sau:
- Các yếu tố cấu thành CLDV và thực trạng CLDV tại CHKQT Nội Bài
- Kiểm định các tiêu chí đánh giá của khách hàng về những tồn tại, hạn chế của CLDV tại CHKQT Nội Bài
- Đề xuất, giải pháp nâng cao CLDV hàng không tại CHKQT Nội Bài
Với mục tiêu trên, đề tài muốn trả lời 3 câu hỏi chính sau:
- Thứ nhất, các yếu tố cấu thành CLDV ảnh hưởng như thế nào đến các tiêu chí đánh giá của khách hàng tại CHKQT Nội Bài?
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài hiện nay cần được đánh giá xem có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không Bên cạnh đó, cần xem xét những tồn tại và hạn chế trong dịch vụ, cũng như những yếu tố thuận lợi và khó khăn mà cảng đang phải đối mặt.
- Thứ ba, các giải pháp nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tich, tổng hợp so sanh từ các nguồn tài liệu thứ cấp và nêu lên quan điểm cá nhân.
Kết cấu luận văn
Ngοài lời mở đầu, danh mục bảng biểu, hình minh họa, kết luận và tài liệu tham khảο, luận văn có các chương sau:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và xã hội hiện đại Khi kinh tế phát triển, tầm quan trọng của dịch vụ càng gia tăng, khiến nó trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành nghề khác nhau Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, phản ánh sự đa dạng và phong phú của lĩnh vực này.
C Mác cho rằng “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là hoạt động giữa hai chủ thể, trong đó dịch vụ mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Quá trình cung cấp dịch vụ có thể không liên quan đến sản phẩm vật lý nào.
Theo Luật Giá năm 2012 của Việt Nam, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình thuộc hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.
Định nghĩa của Philip Kotler về marketing được chấp nhận rộng rãi trong lĩnh vực này Ông cũng nêu rõ những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, tạo nền tảng cho sự hiểu biết sâu sắc hơn về marketing hiện đại.
Tính không hiện hữu (tính vô hình)- Intangibility
Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ không thể được cảm nhận trước khi mua, vì chúng không có hình thức cụ thể để kiểm tra bằng các giác quan Khi mua sản phẩm, người tiêu dùng có thể xem xét chi tiết về cấu hình, hiệu năng và tốc độ xử lý Tuy nhiên, trong trường hợp dịch vụ sửa chữa thiết bị, khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ cho đến khi nhận được kết quả cuối cùng.
Sau khi sửa chữa, hoạt động của các chuyến bay có diễn ra suôn sẻ hay không? Hành khách không chỉ nhận được một vé mà còn kỳ vọng rằng họ và hành lý của mình sẽ đến an toàn tại các điểm đến dự kiến, đồng thời mong muốn cả hai sẽ đến cùng một lúc.
Trong bối cảnh dịch vụ cung cấp thiếu các tính năng hữu hình, người mua thường cảm thấy không chắc chắn trước khi quyết định mua Để giảm thiểu sự không chắc chắn này, họ tìm kiếm các "tín hiệu" chất lượng từ nhiều nguồn như nơi sản xuất, con người, thiết bị, tài liệu truyền thông và giá cả Do đó, nhiệm vụ của nhà cung cấp dịch vụ là cung cấp nhiều bằng chứng cụ thể để xây dựng niềm tin với khách hàng về năng lực của mình, điều này càng trở nên quan trọng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay.
Để thu hút khách hàng hiệu quả, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần áp dụng các phương thức quảng bá phù hợp, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, nâng cao nhận thức về dịch vụ và thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ của họ.
Tính không thể tách rời - Inseparability
Các dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp, vì quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời Chẳng hạn, một buổi biểu diễn ca nhạc không thể thành công nếu thiếu sự biểu diễn của ca sĩ, và ngược lại, ca sĩ cũng cần có khán giả để cung cấp dịch vụ Đặc trưng nổi bật của dịch vụ chính là mối quan hệ tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, trong đó cả hai bên đều ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.
Các doanh nghiệp cần thiết lập chính sách nhằm đảm bảo cung ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Đồng thời, nhân viên dịch vụ cần được đào tạo để tương tác hiệu quả với khách hàng.
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ gặp khó khăn do không có tiêu chuẩn thống nhất và không thể sản xuất hàng loạt như hàng hóa Hơn nữa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi kỹ năng và thái độ của nhân viên cung cấp dịch vụ Tại một khách sạn, sự chuyên nghiệp của nhân viên tại quầy lễ tân đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng.
Bảy phục vụ có thể làm việc hiệu quả và vui vẻ, trong khi một nhân viên khác gần đó lại không thân thiện và xử lý công việc chậm chạp Điều này cho thấy sự khác biệt rõ rệt trong hiệu suất làm việc và ảnh hưởng đến sự đồng đều trong chất lượng phục vụ.
Tính không thể lưu trữ - Perishability
Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để dự trữ trong kho như các sản phẩm hữu hình, nó chỉ tồn tại vào thời điểm được cung cấp
Hãng hàng không có thể gặp lỗ khi một máy bay cất cánh đúng giờ mà vẫn còn một nửa số ghế trống, mặc dù vào những giờ bay khác, nhu cầu hành khách cho tuyến đó lại rất cao.
Một cửa hàng quần áo mở cửa đến 21-22h đêm dù không có khách, mặc dù trước đó có đông người Việc tăng số lượng nhân viên phục vụ giờ cao điểm có thể dẫn đến lãng phí nhân lực và tăng chi phí vào những giờ vắng khách Để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả mà không lãng phí nguồn lực, doanh nghiệp cần tổ chức và sắp xếp hợp lý.
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như khả năng đáp ứng mong đợi của họ, là vô cùng quan trọng Chỉ có khách hàng thực sự mới có thể đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không (Butler và Keller, 1992).
Khách hàng hình thành mong đợi dựa trên kinh nghiệm mua sắm trước đây, thông tin từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, cùng với các hoạt động marketing như quảng cáo và quan hệ công chúng Khi mong đợi không được đáp ứng, sự không hài lòng có thể xảy ra, dẫn đến việc khách hàng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với người khác, gây ra hậu quả không lường trước.
Nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố then chốt để đạt được sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Mức độ hài lòng cao của khách hàng không chỉ giúp gia tăng lòng trung thành mà còn thúc đẩy doanh thu và sự phát triển của doanh nghiệp.
12 đem lại nhiều lợi nhuận, bao gồm:
Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu phản ánh xu hướng tiêu dùng và hành vi lặp lại của họ (Chaudhuri, 1999) Nghiên cứu của Jones và Suh (2000) chỉ ra rằng sự hài lòng là yếu tố then chốt trong việc giải thích lòng trung thành của người tiêu dùng.
Khách hàng hài lòng có xu hướng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn và tiếp tục mua sắm, đồng thời họ cũng chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và người thân Điều này cho thấy sự quan trọng của việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng trong việc duy trì và mở rộng lượng khách hàng.
Do đó, thương hiệu nào tạo được lòng trung thành của người tiêu dùng càng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty càng lớn
Khách hàng có mức độ hài lòng cao với sản phẩm, khi nhận thấy chất lượng phù hợp với nhu cầu sử dụng, sẽ có xu hướng tiếp tục mua thêm sản phẩm đó.
Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho gia đình và bạn bè, từ đó giúp công ty mở rộng nguồn khách hàng mới Sự hài lòng của khách hàng không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Khách hàng có mức độ hài lòng cao thường duy trì sự lựa chọn của mình, ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu Điều này xuất phát từ thói quen sử dụng, sự hài lòng về chất lượng sản phẩm và thương hiệu mà công ty mang lại.
Giảm chi phí là một lợi ích quan trọng, vì khách hàng hài lòng thường tiêu tốn ít hơn cho các hoạt động quảng cáo và khuyến mại so với việc thu hút khách hàng mới, những người chưa có thông tin về sản phẩm của công ty.
Giá cao hơn: Các công ty có thể tận dụng mức độ hài lòng của khách hàng để tăng giá bán, vì khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà không cần phải lo lắng hay suy nghĩ nhiều.
Sự kết hợp của các yếu tố trên tạo ra nhu cầu sử dụng dịch vụ ổn định từ khách hàng, qua đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận cũng như cải thiện hình ảnh doanh nghiệp Nghiên cứu của Ittner và Larcker (1998) trên 140 công ty tại Hoa Kỳ đã chứng minh mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và doanh số bán hàng.
13 chứng minh được mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và giá trị thị trường của vốn cổ phần trong một công ty.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
Với các đặc thù trên của dịch vụ, yếu tố nhân viên có vai trò quan trọng, là thành phần không thể thiếu cấu thành CLDV, cụ thể:
Quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ trong ngành khai thác cảng hàng không gắn liền với đội ngũ nhân viên, vì nhiều dịch vụ như quầy thông tin, kiểm tra an ninh và làm thủ tục chủ yếu do con người thực hiện Máy móc và công nghệ chỉ đóng vai trò hỗ trợ nhỏ Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào năng lực và sự chuyên nghiệp của nhân viên.
Nhân viên là hình ảnh đại diện cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng, dù họ tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Đặc biệt trong ngành hàng không, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như nhân viên an ninh và nhân viên thương vụ là những yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc Họ đóng vai trò cầu nối giữa môi trường bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp Hệ thống quản lý và vận hành trong lĩnh vực hàng không khá phức tạp, với sự tham gia của nhiều đơn vị khác nhau, khiến khách hàng khó phân biệt được nhân viên thuộc đơn vị nào Do đó, những ấn tượng mà khách hàng có được chủ yếu đến từ cách mà nhân viên của doanh nghiệp thể hiện.
14 chức thuộc cơ quan quản lý nhà nước làm việc tại Cảng hàng không thường được quy chung về doanh nghiệp chịu trách nhiệm khai thác Cảng hàng không
Năng suất lao động và hiệu quả làm việc của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp Theo nghiên cứu của Emma Seppala (2015), các tổ chức có nhân viên có năng suất làm việc thấp sẽ gặp khó khăn, với hiệu quả công việc giảm 18%, lợi nhuận giảm 16% và giá cổ phiếu giảm 65% theo thời gian Do đó, việc phát triển kỹ năng và năng suất của nhân viên là yếu tố cần thiết để cải thiện năng suất lao động, tăng cường khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận cho công ty.
Cơ sở vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả các trang thiết bị và nguồn lực cần thiết để phục vụ khách hàng, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ.
Trong ngành hàng không, cơ sở vật chất đóng vai trò quyết định đến trải nghiệm của hành khách tại sân bay Theo các chuyên gia tâm lý (Schiller, 2009), ấn tượng ban đầu là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định và hành vi của con người Do đó, việc tạo ra nhiều cảm xúc tích cực cho khách hàng thông qua các giác quan khác nhau là cần thiết để hình thành ấn tượng ban đầu tốt nhất, từ đó tăng cường sự gắn bó với Cảng hàng không Nghiên cứu của Matsuzawa (2013) chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động trực tiếp đến ấn tượng của hành khách khi đến sân bay, như thể hiện trong biểu đồ 1.2.
Biểu đồ nghiên cứu cho thấy định hướng về thị giác đóng vai trò quan trọng trong ấn tượng của hành khách tại sân bay, vì vậy cơ sở vật chất là yếu tố thiết yếu trong hoạt động dịch vụ Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ tại cảng hàng không, ấn tượng thị giác chủ yếu đến từ hình thức, thiết kế nội thất, vệ sinh của nhà ga, các cửa hàng, cùng mức độ hiện đại của máy móc và trang thiết bị Đầu tư hợp lý vào cơ sở vật chất và bảo trì cẩn thận sẽ tạo nên ấn tượng chuyên nghiệp, mang lại cảm giác an toàn cho khách hàng.
Việc sử dụng dịch vụ hàng không là điều cần thiết, tuy nhiên, một ấn tượng thị giác tốt có thể ảnh hưởng tích cực đến khách hàng, khuyến khích họ sử dụng thêm các dịch vụ khác Điều này sẽ dẫn đến sự tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
Thính giác Xúc giác Khứu giác
Biểu 1.2 Các yếu tố tác động đến ấn tượng ban đầu của khách hàng
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong ngành dịch vụ hàng không, nơi yêu cầu cao về an ninh và an toàn Để đảm bảo quy trình kiểm tra hành lý hiệu quả, sự hỗ trợ từ máy quét từ và máy soi X-quang là cần thiết, vì nhân viên an ninh khó có thể phát hiện vật liệu nổ ngụy trang chỉ bằng mắt thường Hệ thống đường lăn tại các cảng hàng không Việt Nam chỉ cho phép một máy bay cất hoặc hạ cánh tại một thời điểm, do đó yêu cầu công tác chuẩn bị cho máy bay, hành khách và hành lý diễn ra nhanh chóng và an toàn Vì vậy, các hệ thống hỗ trợ như băng chuyền, quy trình làm thủ tục và cầu hành khách cần hoạt động ổn định và hiệu quả.
Cơ sở vật chất trong ngành dịch vụ hàng không, đặc biệt là trong khai thác cảng hàng không, cần được trang bị hiện đại và đồng bộ để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngành.
Việc đầu tư vào 16 bộ cao đòi hỏi một khoản vốn ban đầu lớn, nhưng việc duy trì và cải tạo cơ sở vật chất thường xuyên sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của hành khách, đồng thời tránh cảm giác nhàm chán.
1.3.3 Quy trình dịch vụ hàng không
Quy trình dịch vụ là yếu tố cốt lõi trong việc cung cấp dịch vụ, đóng vai trò chuẩn mực cho nhân viên trong việc thực hiện công việc và quản lý hệ thống cơ sở vật chất Trong lĩnh vực hàng không, các quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm dịch vụ hàng không và phi hàng không, thường được tiêu chuẩn hóa thành hệ thống văn bản chung Những văn bản này bao gồm các quy định pháp luật từ Nhà nước như Luật, Nghị định, Thông tư và các quy định của tổ chức quốc tế như ICAO.
Việc tuân thủ các quy định của IATA là bắt buộc, do đó, kiểm tra giám sát thường xuyên là cần thiết để đảm bảo quy trình được thực hiện đầy đủ và chính xác Hoạt động này đặc biệt quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ lớn, nhằm đảm bảo toàn bộ hệ thống tuân thủ đúng các quy trình đã được thiết lập Bên cạnh đó, kiểm tra giám sát cũng giúp phát hiện những hạn chế trong các quy trình hiện tại, từ đó hỗ trợ nhà quản lý hoàn thiện hệ thống quy định và quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3.4 Hệ thống dịch vụ phi hàng không
Trong quá trình vận chuyển hàng không, thời gian chờ đợi của hành khách tại sân bay thường kéo dài, khiến các dịch vụ phi hàng không trở thành yếu tố quan trọng trong trải nghiệm của họ Để đáp ứng và vượt qua mong đợi của khách hàng, việc phát triển hệ thống dịch vụ phi hàng không với sự đa dạng và chất lượng cao là nhiệm vụ bắt buộc đối với các doanh nghiệp khai thác.
Hệ thống dịch vụ phi hàng không không chỉ phục vụ hành khách đi máy bay mà còn thu hút một lượng lớn khách hàng khác, bao gồm nhân viên, khách tham quan và những người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ liên quan đến hàng không.
Tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, hàng ngày có khoảng 17 viên chức từ các cơ quan, đơn vị làm việc tại cảng, cùng với cư dân khu vực lân cận và người đón tiễn hành khách Tổng số nhân viên của hơn 50 cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp hoạt động thường xuyên tại đây góp phần tạo nên sự nhộn nhịp cho sân bay.
Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài được hình thành từ bốn yếu tố chính: nhân viên, cơ sở vật chất, dịch vụ hàng không và hệ thống dịch vụ phi hàng không Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc tìm hiểu và xác định kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng, từ đó xác định rõ đối tượng khách hàng mà cảng hàng không phục vụ.
Biểu 2.3 Nhóm đối tượng khách hàng của CHKQT Nội Bài
Theo quan niệm truyền thống, khách hàng của Cảng hàng không chủ yếu là hành khách đi tàu bay Tuy nhiên, thực tế cho thấy còn nhiều nhóm đối tượng khác có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và hình ảnh của sân bay Từ đó, có thể xác định 07 nhóm đối tượng khách hàng chính của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.
Trong luận văn này, chúng tôi sẽ tập trung vào việc nghiên cứu đối tượng khách hàng truyền thống, đặc biệt là khách hàng sử dụng dịch vụ bay Năm 2017, Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng hành khách, cho thấy tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và hành vi của khách hàng này.
Bài khảo sát đã thu thập ý kiến từ 700 khách hàng, cho thấy 204 phiếu rất hài lòng (29,143%, tăng 5,001% so với lần trước), 433 phiếu hài lòng (61,857%, tăng 9,571%), 61 phiếu không ý kiến (8,714%, giảm 14,143%), và 2 phiếu không hài lòng (0,286%, giảm 0,428%) Ngoài ý kiến khách hàng, nghiên cứu còn bổ sung nhận định chuyên sâu từ nhân viên tham gia chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài (chi tiết xem phụ lục số hai).
Rất hài lòng Hài lòng Không ý kiến Không hài lòng
Biểu 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng
Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV
Công tác đào tạo tại CHKQT Nội Bài được chú trọng với 257 lớp đào tạo nội bộ trong năm 2017, thu hút 7.223 lượt người tham gia Trong đó, 3.611 lượt người đã tham gia 83 khóa học đào tạo trong nước Ngoài ra, 15 cán bộ và công nhân viên có năng lực của đơn vị đã được cử đi tham gia 14 chương trình đào tạo ở nước ngoài.
Bảng 2.5 Báo cáo kết quả đào tạo
STT Đối tượng Nội dung (đào tạo) người Lượt
Số Lượng Lớp thực Tổng hiện kinh (VNĐ) phí
A Đào tạo cho CB, CNV CHKQT Nội Bài:
I Đào tạo nội bộ: 1 Đào tạo, cấp chứng chỉ nghiệp vụ
2 Nghiệp vụ chuyên môn nhóm quản lý hoạt động bay 38 7 14.811.000
3 Nghiệp vụ chuyên môn nhóm An ninh hàng không 2.592 89 150.203.000
4 Nhóm Vận hành trang thiết bị mặt đất 358 16 13.397.000
STT Đối tượng Nội dung (đào tạo) Số Lượng Tổng kinh phí thực hiện (VNĐ) Cộng I: 7.223 257 541.672.190
II Đào tạo trong nước: 1 Nghiệp vụ chuyên môn nhóm quản lý hoạt động bay 0 0 0
2 Nghiệp vụ chuyên môn An ninh An toàn 1.949 34 304.259.600
3 Nghiệp vụ chuyên môn Quản lý, khai thác ga 0 0 0
4 Nghiệp vụ chuyên môn Dịch vụ Thương mại 0 0 0
5 Nghiệp vụ chuyên môn Kỹ thuật 0 0 0 6 Nghiệp vụ chuyên môn Phục vụ hàng hóa 0 0 0
7 Quản lý dự án, tư vấn giám sát đấu thầu 80 2 47.945.000
8 Lĩnh vực chung 1.582 47 959.290.887 Cộng II: 3.611 83
III Đào tạo nước ngoài
IV Thi Giấy phép nhân viên hàng không, thi nâng bậc
Cộng IV: 1200 7 0 TỔNG CỘNG A = (I) + (II) + (III) + (IV) 12.049 361
B Cung cấp dịch vụ Đào tạo - huấn luyện cho các đơn vị bên ngoài
Nguồn: Trung tâm Đào tạo huấn luyện Nội Bài, 2017
Bảng thống kê dưới đây cho thấy công tác đào tạo và cung cấp dịch vụ đào tạo cho cán bộ, công nhân viên tại Cảng từ năm 2013 đến nay Số lượng khóa học và học viên tham gia không đồng đều qua các năm, nguyên nhân chủ yếu là do CHKQT Nội Bài không chỉ đào tạo nhân viên tại Cảng mà còn phải đảm nhiệm việc đào tạo cho nhân viên của các Cảng hàng không khu vực miền Bắc và Bắc miền Trung, bao gồm Cát.
Bi, Thọ Xuân, Vinh, Phú Bài, Điện Biên riêng năm 2017 có sự tăng trưởng đột
29 biến do sự bổ sung nhân sự của các Cảng hàng không
Bảng 2.6 Thống kê công tác đào tại CHKQT Nội Bài
Thống kê công tác đào tạo cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên
Năm Số lượt người Số khóa Số tiền chi (VNĐ)
Thống kê cung cấp dịch vụ đào tạo cho các cơ quan, đơn vị khác
Năm Số lượt người Số khóa Số tiền thu (VNĐ)
Nguồn: Trung tâm Đào tạo huấn luyện Nội Bài, 2017
Có thể thấy công tác đào tạo trong ngành hàng không nói chung và
Nội Bài nói riêng nhận được nhiều sự quan tâm, phần lớn các khóa học mà
Nội Bài đã tổ chức chương trình đào tạo và tái đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Đồng thời, khi mua sắm trang thiết bị mới, Cảng cũng chú trọng đến việc đào tạo, vận hành, sửa chữa và chuyển giao công nghệ để đảm bảo hiệu quả sử dụng.
Tác phong làm việc và ứng xử của nhân viên hàng không là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của hành khách Để nâng cao chất lượng dịch vụ, CHKQT Nội Bài đã xây dựng các nguyên tắc quy chuẩn và triển khai đánh giá tại chỗ cho nhân viên an ninh hàng không, nhân viên thu phí sân đỗ, nhân viên quầy thông tin, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phi hàng không Các quy định cụ thể về tư thế, tác phong làm việc và giao tiếp với khách hàng được thiết lập, bao gồm bộ mẫu quy định cho nam và nữ về kiểu tóc, màu tóc nhuộm, màu sơn móng tay, chân, trang sức, và màu son môi.
30 điểm mang đến hình ảnh chuyên nghiệp về tác phong và hình thức của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng
CHKQT Nội Bài đã tiến hành kiểm tra việc tuân thủ kỷ luật lao động, tư thế tác phong và quy trình nghiệp vụ của nhân viên, đồng thời đánh giá thái độ phục vụ hành khách theo phương châm “4 xin, 4 luôn” Đơn vị thường xuyên rà soát hình ảnh từ camera để giám sát ý thức chấp hành kỷ luật lao động và tư thế làm việc của nhân viên, đồng thời xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm.
Nhờ những biện pháp chủ động, tác phong làm việc và giao tiếp của cán bộ nhân viên đã có sự cải thiện rõ rệt, được khách hàng đánh giá cao qua kết quả khảo sát và thư góp ý từ hành khách.
Số thư góp ý và ý kiến không hài lòng giảm theo thời gian, thư khen tăng dần
Để đảm bảo quy định cho đội ngũ nhân viên, Cảng đã ban hành Bộ quy tắc giao tiếp ứng xử nơi công cộng theo Quyết định số 1310/QĐ-CHKNB ngày 18/5/2017 Các đơn vị được hướng dẫn thực hiện quy tắc này, đồng thời tăng cường công tác tuyên truyền thông qua việc niêm yết các poster và standee tại Cảng Kế hoạch kiểm tra và đánh giá việc thực hiện Bộ quy tắc cũng được triển khai nhằm nâng cao ý thức và trách nhiệm của nhân viên trong giao tiếp nơi công cộng.
Cảng Đánh giá của khách hàng:
Biểu 2.6 Mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ, tác phong của nhân viên tại Nhà ga
Nguồn: CHKQT Nội Bài, Báo cáo CLDV 0.3 0.4 0.4 0.3
Nhân viên an ninh Nhân viên CACK Nhân viên Hải quan Nhân viên PHK
Biểu đồ cho thấy rằng mức độ không hài lòng của hành khách về thái độ và tác phong của nhân viên tại nhà ga đã giảm dần theo thời gian.
Mức độ không hài lòng của hành khách về tác phong làm việc và giao tiếp của nhân viên an ninh soi chiếu hành lý xách tay đã giảm xuống còn 0.3% so với lần đánh giá trước.
Mức độ không hài lòng của hành khách về tác phong làm việc và giao tiếp ứng xử của nhân viên thuộc các quầy hàng giảm 2.32% (từ 2.62% xuống còn
Kết quả đánh giá năm 2023 cho thấy tỷ lệ vi phạm tại CHKQT Nội Bài giảm 0.3% so với năm 2016, nhờ vào việc tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm của nhân viên Cảng đã triển khai quy định giao tiếp ứng xử theo Bộ quy tắc ứng xử nơi công cộng, đồng thời các đơn vị hoạt động tại Cảng cũng tích cực nhắc nhở nhân viên thực hiện nghiêm túc các quy định này.
Mức độ không hài lòng của hành khách đối với công chức Hải quan và chiến sĩ công an cửa khẩu đã giảm so với năm 2016 Cụ thể, tỷ lệ không hài lòng về nhân viên quầy xuất nhập cảnh đã giảm từ 2.27% xuống mức thấp hơn.
0.4%; mức không hài lòng của hành khách về cán bộ công chức Hải quan so với lần
3 năm 2016 giảm từ 1,21% xuống còn 0.4%.
Dự báo sản lượng hành khách qua Cảng hàng không quốc tế Nội Bài
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quốc tế Nội Bài, bài luận văn đã tiến hành dự báo sản lượng hành khách trong tương lai nhằm xây dựng các đề xuất và giải pháp phù hợp.
Thống kê sản lượng hành khách 2010-2017
Bước đầu tiên thực hiện việc thống kê lượng hành khách qua CHKQT Nội
Bài từ năm 2010 đến năm 2017 gồm có hành khách nội địa đi/đến, hành khách quốc tế đi/đến, cụ thể ở bảng dưới đây:
Bảng 3.1 Thống kê sản lượng hành khách qua CHKQT Nội
Năm Nội địa Quốc tế Tổng cộng
Nguồn: Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, Báo cáo tổng kết cuối năm
Sản lượng hành khách nội địa tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài chiếm tỷ trọng cao hơn đáng kể so với lượng hành khách quốc tế, đặc biệt trong năm qua.
Năm 2016, lượng hành khách nội địa tại cảng tăng gần gấp đôi so với lượng hành khách quốc tế Để làm rõ hơn về sự tăng trưởng này, bảng 3.2 dưới đây sẽ trình bày các thông số cụ thể về lượng hành khách qua từng năm.
Bảng 3.2 Tỷ lệ tăng trưởng hành khách của CHKQT Nội Bài
Nội địa Quốc tế Tổng số
Lượng HK (lượt) Tăng trưởng (%) Lượng HK (lượt) Tăng trưởng (%) Lượng HK (lượt) Tăng trưởng (%) 2010 5.844.964 3.674.875 9.519.839 2011 6.486.961 10,98 4.310.962 17,31 10.797.923 13,43 2012 6.517.423 0,50 4.797.479 11,30 11.314.902 4,80 2013 7.468.790 14,60 5.356.994 11,66 12.825.784 13,35 2014 8.673.781 16,13 5.516.894 2,98 14.190.675 10,64 2015 10.824.392 24,79 6.389.323 15,81 17.213.715 21,30 2016 13.245.003 22,36 7.351.619 15,06 20.596.622 19,65 2017 14.931.098 12,73 8.886.469 20,88 23.817.567 15,64 Nguồn: Cảng hàng không quốc tế Nội Bài, Báo cáo tổng kết cuối năm
Lượng hành khách trung bình hàng năm tăng trưởng trên 10%, nhưng năm 2012 ghi nhận mức tăng trưởng nội địa chỉ đạt 0,5%, từ 6,487 triệu lên 6,517 triệu hành khách Tương tự, năm 2014, lượng hành khách quốc tế cũng chỉ tăng 2,98%, từ 5,37 triệu lên 5,517 triệu hành khách.
2014) Năm 2015 có sự tăng trưởng vượt bậc về lượng khách nội địa khi CHKQT
Bài thực hiện phục vụ 10,824 triệu lượt khách nội địa đi và đến (tăng 24,79% so với năm 2013)
Dự báo sản lượng hành khách đến năm 2030 a Phương pháp dự báo
Lượng hành khách tại CHKQT Nội Bài được dự báo thông qua mô hình hồi quy, dựa vào mối tương quan giữa số lượng hành khách và các chỉ số kinh tế - xã hội trong quá khứ Trong số các yếu tố ảnh hưởng đến sản lượng hành khách, GDP nổi bật như một chỉ số tiêu biểu nhất, phản ánh chính xác sự phát triển kinh tế, bên cạnh các yếu tố khác như FDI, mức độ phát triển thương mại, lãi suất ngân hàng và thói quen chi tiêu của người dân.
Sự phát triển kinh tế của Việt Nam và các đối tác nước ngoài đang hoạt động tại đây có mối liên hệ chặt chẽ với tuyến vận tải hàng không.
Do vậy, trong mô hình hồi quy, sản lượng hành khách của CHKQT Nội Bài sẽ được tính toán phụ thuộc theo biến GDP
Việc Nhà ga hành khách T1 được hoàn thành và đưa vào sử dụng từ năm
Năm 2001 đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển của ngành hàng không dân dụng tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài Sự phát triển này diễn ra song song với sự tăng trưởng của nền kinh tế và quá trình tái cấu trúc các doanh nghiệp hàng không.
Năm 2010 được chọn làm năm cơ sở để tính toán, thay thế cho năm 2001 không còn phù hợp Đây là thời điểm Chính phủ Việt Nam và Chính phủ Nhật Bản bắt đầu tài trợ xây dựng Nhà ga hành khách T2, nhằm đáp ứng nhu cầu hành khách đang tăng trưởng mạnh tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài.
Giá trị GDP trong mô hình sẽ được xác định dựa trên số liệu GDP thực tế, được tính toán theo giá trị đồng USD cố định của năm 2010, nhằm loại bỏ ảnh hưởng của lạm phát và giảm thiểu sai số cho mô hình.
Phương pháp dự báo được phác thảo như sau:
Phân tích xu hướng hành khách trong quá khứ
Phân tích xu hướng các chỉ số kinh tế xã hội
Thiết lập mẫu hồi quy
Dự thảo các chỉ số kinh tế xã hội trong tương lai
Dự báo sản lượng hành khách
Biểu 3.3 Phương pháp dự báo
Để dự báo sản lượng hành khách tại CHKQT Nội Bài, cần phân tích xu hướng hành khách trong quá khứ cùng với các chỉ số kinh tế xã hội hiện tại Qua đó, có thể xây dựng các chỉ số kinh tế xã hội dự báo trong tương lai và thiết lập mẫu hồi quy Triển vọng nền kinh tế Việt Nam cũng đóng vai trò quan trọng trong việc này.
Để dự báo sản lượng hành khách tại CHKQT Nội Bài, cần dựa vào các chỉ tiêu kinh tế xã hội quan trọng Việc lựa chọn các chỉ tiêu này là bước đầu tiên trong quá trình phân tích và dự báo.
GPD thực tế của Việt Nam trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2017, cụ thể:
Bảng 3.4 GDP thực tế của Việt Nam
Năm GDP (Tỷ VND-giá cố định năm 2010)
Tăng trưởng GDP thực tế (%) GDP (USD-giá cố định năm 2010)
Tỷ lệ tăng trưởng GDP thực tế của Việt Nam trong những năm qua rất ấn tượng, luôn vượt 5%, với mức cao nhất đạt 6,68% vào năm 2014 Đến năm 2017, GDP Việt Nam đã vượt 3 triệu tỷ đồng, tương đương 174 tỷ đô la Mỹ (theo giá cố định năm 2010) Để dự đoán giá trị GDP trong tương lai phục vụ cho việc ước tính sản lượng hành khách tại sân bay Nội Bài, giai đoạn từ 2018 đến 2022 sẽ sử dụng số liệu dự báo về giá trị và tăng trưởng GDP từ Quỹ Tiền tệ quốc tế (IMF) trong Báo cáo World.
Từ năm 2023 trở đi, chưa có dự báo chính thức nào cho tỷ lệ tăng trưởng GDP của Việt Nam, ngoại trừ nhận định từ một đơn vị nghiên cứu Nhật Bản Hai chuyên gia của Trung tâm Nhật Bản về nghiên cứu kinh tế dự báo rằng tỷ lệ tăng trưởng GDP của Việt Nam vào năm 2030 sẽ đạt 5% Mặc dù con số này có vẻ khiêm tốn trong bối cảnh phát triển hiện tại của Việt Nam, nhưng nó vẫn là một căn cứ thận trọng và hợp lý để tính toán sản lượng hành khách.
Bảng 3.5 Dự đoán GDP Việt Nam
Năm Nguồn Tăng trưởng GDP
(cố định) GDP (triệu USD 2010)
Japan Center for Economic Research
Nguồn:World Bank, IMF, Japan Center for Economic Research c Sử dụng mô hình toán kinh tế phục vụ công tác dự báo
Để phát triển mô hình toán kinh tế chính xác cho dự báo lưu lượng hàng không tại CHKQT Nội Bài, cần phân tích mối tương quan giữa lưu lượng hàng không và tăng trưởng GDP, đại diện cho sự phát triển kinh tế của Việt Nam Dữ liệu được sử dụng cho phân tích này được thu thập từ năm 2010 đến 2017, áp dụng phương pháp hồi quy tuyến tính kinh tế lượng với phần mềm chuyên dụng.
SPSS đã cho phép chúng tôi phát triển công thức dự báo số lượng hành khách quốc tế và số chuyến bay quốc tế trong tương lai Kết quả đạt được từ quá trình phân tích dữ liệu là cơ sở để xây dựng các dự báo chính xác và hiệu quả cho ngành hàng không.
Bảng 3.6 Công thức dự báo lưu lượng hành khách
Hành khách nội địa = 162.890 x GDP - 14.029.518 r = 0.948 t = (11,398) (-6.809)
Hành khách quốc tế = 82.101 x GDP - 5.947.493 r = 0.963 t = (13.509) (-6.788)
Định hướng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ
Vào đầu năm 2013, chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Nội Bài đã được đánh giá là yếu kém, với nhiều vấn đề chưa được giải quyết Nhà ga hành khách T1, được đưa vào khai thác từ tháng 10/2001, có công suất thiết kế ban đầu chỉ phục vụ tối đa 6 triệu hành khách mỗi năm Tuy nhiên, theo thống kê năm 2012, nhà ga này đã phục vụ hơn 11,3 triệu hành khách, vượt quá công suất thiết kế.
Sau 12 năm đưa vào hoạt động, trang thiết bị Nhà ga đã xuống cấp, nhiều dây chuyền thiết bị có công nghệ đã lạc hậu nên khó tìm được linh kiện thay thế
Hệ thống điều hòa tại sân bay chính của Hà Nội đã cũ và không đạt tiêu chuẩn, không đủ làm hài lòng du khách trong điều kiện khí hậu nóng ẩm của vùng nhiệt đới Ngoài ra, hệ thống thang máy và thang cuốn tại nhà ga thường xuyên gặp sự cố, ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách.
Nhà ga T1 hiện đang đối mặt với tình trạng mỹ quan và vệ sinh kém, cùng với hệ thống kết cấu và kiến trúc đã lỗi thời Việc sửa chữa gặp nhiều khó khăn do hạn chế về nguồn kinh phí, khiến dự án cải tạo tổng thể chưa thể triển khai Hệ thống trang thiết bị vệ sinh cũng đã xuống cấp nghiêm trọng do thời gian sử dụng lâu dài và ảnh hưởng từ các hóa chất làm sạch, nhưng chưa được thay thế kịp thời.
Công tác làm sạch công nghiệp của Nhà ga còn hạn chế
Đội ngũ nhân viên gặp phải nhiều phản ánh tiêu cực từ khách hàng và dư luận, cho thấy số lượng phản hồi xấu là đáng kể Điều này cho thấy nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ và toàn diện, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Ngành hàng không tại CHKQT Nội Bài cần cải thiện kiến thức cơ bản và đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho nhân viên, đặc biệt là các kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong bán hàng Việc này sẽ giúp nâng cao thái độ giao tiếp với khách hàng, giảm thiểu các phàn nàn và khiếu nại Hiện tại, chưa có quy định rõ ràng về trang phục, trang sức, mỹ phẩm và kiểu tóc, điều này ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên khi tiếp xúc với hành khách.
Hành khách gặp khó khăn trong việc xác định phương hướng do hệ thống chỉ dẫn tại nhà ga chưa được cập nhật và đặt ở vị trí khó nhận diện Màn hình thông báo thông tin chuyến bay nhỏ và không cung cấp đủ thông tin, với các viết tắt chuyên ngành bằng tiếng Anh gây khó hiểu cho hành khách, đặc biệt là với các chuyến bay code share Chất lượng xe đẩy kém do thiếu bảo trì thường xuyên Ngoài ra, các đơn vị thuê mặt bằng chưa đồng bộ về thiết kế nội thất, mặt tiền và trang phục nhân viên, ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách.
Cơ sở hạ tầng tại Nhà ga T1 của CHKQT Nội Bài hiện đang gặp một số vấn đề, đặc biệt là việc sắp xếp phương tiện tại các làn xe chưa hợp lý, gây khó khăn cho khách đi bộ khi ra đón taxi Điều này cho thấy nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết và cần được thực hiện ngay.
Để Cảng hàng không quốc tế Nội Bài trở thành một trong những sân bay hàng đầu khu vực và thực sự là cửa ngõ của thủ đô Hà Nội, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết Cần có các định hướng rõ ràng nhằm vượt qua mong đợi của khách hàng, góp phần nâng tầm vị thế của sân bay này.
Khách hàng là trọng tâm của chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách hàng, Cảng cần xây dựng một môi trường thân thiện, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng các dịch vụ hàng không và phi hàng không CHKQT Nội Bài cần chú ý đến mọi nhu cầu của khách hàng, lắng nghe và thấu hiểu để có các chính sách và cải tiến phù hợp với tiêu chuẩn hàng không, từ đó cải thiện hình ảnh của Cảng.
59 Bài trong mắt hành khách quốc tế cũng như nội địa góp phần tăng tỷ lệ doanh thu, thu hút thêm nhiều hành khách và chuyến bay qua
Chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ của Cảng hàng không tập trung vào việc kết nối với các đối tác chiến lược trong khu vực, đặc biệt là các sân bay quốc tế tại Nhật Bản như Narita và Kansai Mục tiêu là học hỏi quy trình quản lý và khai thác cảng, đồng thời trao đổi kinh nghiệm và tìm kiếm cơ hội kinh doanh Để thực hiện điều này, việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng kế hoạch phát triển.
Để đáp ứng nhu cầu của một đối tượng khách hàng đa dạng và đông đảo, CHKQT Nội Bài cần tổ chức các cuộc họp nhằm thống nhất các kênh thu thập phản hồi và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách, CHKQT Nội Bài không chỉ xây dựng trang web riêng mà còn đặt hòm thư góp ý tại các vị trí của nhà ga T1 và T2 Những hòm thư này sẽ được nhân viên Cảng kiểm tra, thu nhận phiếu và bổ sung giấy bút vào thứ 6 hàng tuần Thông tin từ các hòm thư góp ý sẽ được tổng hợp và gửi đến các đơn vị liên quan hàng tháng, đồng thời đề xuất các biện pháp bổ sung nhằm cải thiện dịch vụ.
CHKQT Nội Bài trực tiếp là kênh tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, giúp phân loại thông tin và thông báo đến các đơn vị liên quan Dựa trên những phản hồi này, chúng tôi sẽ xây dựng và hoàn thiện các yếu tố cấu thành dịch vụ.
CLDV c/ Tổ chức thực hiện
Dựa trên ý kiến khách hàng, đánh giá từ các chuyên gia và ý kiến của đội ngũ lãnh đạo, quản lý tại CHKQT Nội Bài, Ban giám đốc đã chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thực hiện chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua nhiều kênh đa dạng
Giải pháp kiểm tra giám sát 61 3.3 Giải pháp về đào tạo nhân viên 63 3.4 Giải pháp về hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất
Quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) là một quy trình hệ thống và độc lập, được ghi chép rõ ràng để thu thập và xem xét bằng chứng đánh giá một cách khách quan Mục tiêu của quá trình này là xác định mức độ thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thỏa thuận.
Sự khác biệt rõ rệt giữa việc so sánh đánh giá chất lượng sản phẩm, hàng hóa và đánh giá CLDV được thể hiện như sau:
Đánh giá chất lượng sản phẩm và hàng hóa thường được thực hiện thông qua các phương pháp thí nghiệm và ý kiến từ chuyên gia, với quy trình tiêu chuẩn hóa chi tiết và đầy đủ Có nhiều phương thức đánh giá khác nhau, trong đó có các quy định được nêu trong ISO 9001 và các tiêu chuẩn ISO khác.
Đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) chủ yếu dựa vào phương pháp cảm quan và ý kiến chuyên gia, nhưng chưa được tiêu chuẩn hóa một cách chi tiết và đầy đủ Điều này dẫn đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV trở nên khó khăn, do những đặc thù riêng biệt của loại hình dịch vụ này.
Mục tiêu chính của việc đánh giá chất lượng dịch vụ là phát triển phương pháp và tiêu chí đo lường giá trị, từ đó xác định được chất lượng, quy trình phục vụ và hệ thống dịch vụ có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không.
- CHKQT Nội Bài cần xác định chính xác yêu cầu của khách hàng để có cơ sở thiết kế dịch vụ đáp ứng đúng yêu cầu.
- Cần xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ một cách đồng bộ cả về CLDV, quá trình cung cấp dịch vụ và quá trình kiểm soát CLDV
- Thông tin đầy đủ về dịch vụ để khách hàng hiểu rõ yêu cầu của mình và thực hiện việc chọn lựa đúng loại hình phù hợp.
- Xây dựng được đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ.
Cách thức áp dụng theo các bước sau:
- Bước 1: Xác định tính cần thiết trong việc đánh giá CLDV
- Bước 2: Tổ chức bộ phận chuyên trách: để chuẩn bị công tác tổ chức, xây dựng Ban đánh giá chất lượng
Bước 3 trong quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ là đào tạo nhận thức và kỹ năng cho đội ngũ chuyên trách Điều này bao gồm việc xác định nhu cầu khách hàng, tiêu chuẩn hóa dịch vụ, xây dựng các chuẩn mực đánh giá và phát triển phương pháp kiểm soát chất lượng hiệu quả.
- Bước 4: Tiến hành tiêu chuẩn hóa dịch vụ để có được một bộ tiêu chuẩn về dịch vụ, quá trình cung cấp và kiểm soát CLDV
- Bước 5: Xây dựng quy định về đánh giá chất lượng để có được quy định
(hay thủ tục) về chuẩn mực đánh giá, cách thức tiến hành đánh giá (cả đánh giá nội bộ và đánh giá của khách hàng).
- Bước 6: Xây dựng Chương trình đánh giá hàng năm và kế hoạch đánh giá cho mỗi lần đánh giá
Chương trình đánh giá hàng năm cần được thực hiện theo chu kỳ đủ dài để đảm bảo việc đánh giá và kiểm soát toàn diện các quá trình và bộ phận ảnh hưởng đến chất lượng Mỗi kế hoạch đánh giá cần xác định rõ các bảng câu hỏi, phương pháp tính điểm, quy trình đánh giá, và công việc cần thực hiện cho cả chuyên gia đánh giá và bộ phận được đánh giá.
- Bước 7: Ban hành và áp dụng các quy định về dịch vụ và đánh giá dịch vụ,
62 tiến hành cung cấp song hành (không tách rời) với việc kiểm soát chất lượng
Bước 8: Để duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ, cần thường xuyên đánh giá, đặc biệt là từ phản hồi của khách hàng Phân tích kết quả đánh giá giúp xác định các điểm cần cải thiện, từ đó thực hiện tiêu chuẩn hóa dịch vụ và quy trình để luôn đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
3.3 Giải pháp về đào tạo nhân viên
Theo Tổng cục Thống kê, tính đến tháng 9 năm 2017, dân số Việt Nam đạt 93,7 triệu người Lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên ước tính khoảng 54,88 triệu người, tăng 446,4 nghìn so với cùng kỳ năm trước Trong đó, lực lượng lao động trong độ tuổi lao động đạt 48,21 triệu người, tăng 391,8 nghìn Số lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc trong 9 tháng đầu năm 2017 ước tính là 53,52 triệu người, bao gồm 21,64 triệu người trong khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản (chiếm 40,4%), 13,7 triệu người trong khu vực công nghiệp và xây dựng (chiếm 25,6%), và 18,18 triệu người trong khu vực dịch vụ.
Cảng hàng không, đặc biệt là CHKQT Nội Bài, đang đối mặt với thách thức cạnh tranh trong việc thu hút nguồn nhân lực tiềm năng và có trình độ Để giải quyết vấn đề này, CHKQT Nội Bài cần giúp nhân viên nhận thức rõ ý nghĩa và giá trị của việc trở thành một phần của cảng hàng không Các định hướng đào tạo cho nhân viên tại CHKQT Nội Bài sẽ được triển khai nhằm nâng cao kỹ năng và hiểu biết của họ.
- Luôn phải hướng đến việc cung cấp các dịch vụ tốt nhất và tạo ra sự thỏa mãn vượt quá mong đợi của khách hàng
Mỗi nhân viên sân bay cần nhận thức rằng họ là đại diện cho hình ảnh của thương hiệu, do đó, việc bám sát tầm nhìn và nhiệm vụ của sân bay là rất quan trọng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần mở rộng các khóa học và đào tạo chuyên môn, giúp người lao động phát triển kỹ năng bổ trợ và nhận thức rõ về cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp.
Công tác tại sân bay đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ý thức trách nhiệm của người lao động Tuy nhiên, các khóa học về kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng và ngoại ngữ chưa được chú trọng đúng mức Để cải thiện tình hình, CHKQT Nội Bài cần hợp tác với các tổ chức ngoại ngữ như IIG Việt Nam để xây dựng bộ quy chuẩn kỹ năng ngoại ngữ theo tiêu chuẩn quốc tế TOEIC và kỹ năng Tin học theo chuẩn MOS Các tổ chức này không chỉ cung cấp giải pháp đào tạo mà còn phải hỗ trợ kiểm tra nhanh các chứng chỉ quốc tế, đảm bảo chất lượng nhân viên trong lĩnh vực hàng không.
Cảng cần tổ chức thêm các hội thi nhằm khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, bao gồm hội thi giao tiếp với khách hàng, thanh niên hàng không duyên dáng, tìm hiểu ngành, tay nghề giỏi, và sáng kiến cải tiến kỹ thuật Bên cạnh đó, việc khen thưởng định kỳ cho nhân viên xuất sắc cần được đẩy mạnh, có thể trao giải vào dịp lễ tổng kết để tăng vinh dự và ý thức trách nhiệm, thay vì chỉ thông báo qua hệ thống nội bộ và mạng xã hội như hiện nay.
Đề xuất nâng cao nhận thức của đội ngũ cán bộ, công chức tại các cơ quan quản lý nhà nước về việc phục vụ người dân là rất cần thiết, nhằm giảm thiểu sự không hài lòng của hành khách đi máy bay đối với nhóm đối tượng này.
3.4 Giải pháp về hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất Để tạo ấn tượng tốt cho hành khách thì điều cốt yếu nhất đối với các hãng hàng không là các chuyến bay được thực hiện phải đúng giờ Muốn vậy, là đơn vị góp phần trực tiếp vào chu trình trung chuyển hàng không, hệ thống trang thiết bị của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài phải hoạt động thực sự tốt, không xảy ra tình trạng sự cố dẫn tới chậm, trễ chuyến bay
Nhà ga hành khách T1 đang phải đối mặt với tình trạng quá tải so với công suất thiết kế, theo phân tích dự báo sản lượng hành khách Hệ thống và trang thiết bị của nhà ga đã hoạt động được 18 năm từ năm 2001, và theo quy định tại thông tư số 45/2013/TT-BTC, thời gian khấu hao tối đa cho các tài sản cố định là 15 năm Điều này có nghĩa là các hệ thống hiện tại đã hết khấu hao Mặc dù việc tận dụng các thiết bị đã hết khấu hao mang lại hiệu quả kinh tế ngắn hạn, nhưng nếu xảy ra sự cố, sẽ gây thiệt hại lớn, đặc biệt là đe dọa đến tính mạng con người.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không
Để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, Cảng hàng không quốc tế Nội Bài cần cải tiến quy trình phục vụ và hoàn thiện các quy định nội bộ của hệ thống dịch vụ Điều này nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong tương lai, đặc biệt khi dự kiến đến năm 2030, sân bay sẽ đón tiếp 42 triệu lượt khách.
Dịch vụ soi chiếu an ninh đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường kiểm tra và giám sát thường xuyên, nhằm đảm bảo thái độ nhân viên đúng mực và hạn chế các hiện tượng tiêu cực Tại nhà ga quốc tế T2, cần đề xuất thêm việc phối hợp kiểm tra với đội ngũ công an để nâng cao hiệu quả an ninh.
65 chức hải quan, giám sát đột xuất vào các khung giờ sáng sớm hoặc đêm muộn, khung giờ dễ xảy ra các hoạt động tiêu cực
Dịch vụ phòng chờ thương gia tại CHKQT Nội Bài hướng đến đối tượng khách hàng thân thiết và cần được ưu tiên Để nâng cao chất lượng phục vụ, nhân viên tại phòng chờ nên thường xuyên kiểm tra và thông báo cho hành khách về các chuyến bay sắp đến, cũng như lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu khác của họ Những hành động nhỏ này sẽ tạo ấn tượng tốt và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại CHKQT Nội Bài.
Theo bảng tiêu chuẩn đánh giá khách hàng, nhu cầu của hành khách tại sân bay được thể hiện rõ ràng Dưới đây là 11 yếu tố ưu tiên hàng đầu của khách quốc tế khi sử dụng dịch vụ tại các cảng hàng không trên toàn cầu Bảng 3.8 trình bày xếp hạng các yếu tố này, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn mong đợi của hành khách.
Tiêu chuẩn Đánh giá của hành khách
Thời gian làm thủ tục checkin 1
Khả năng định hướng trong nhà ga 2
Chất lượng vệ sinh trong WC 3
Thời gian kiểm tra an ninh 5
Khu vực chờ ra tàu bay 8
Bố trí nhà vệ sinh hợp lý 9
Thái độ phục vụ của nhân viên an ninh 10
Thái độ phục vụ của nhân viên sân bay 11
Nguồn: Transportation Research Board,2016, tr.35
Theo Transprotation Research Board, yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất chính là thời gian làm thủ tục checkin và khả năng định hướng trong nhà ga Với
CHKQT Nội Bài đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa trên các tiêu chí đã đề ra Tuy nhiên, cảm giác an toàn vẫn chủ yếu được chú trọng tại khu vực cách ly.
Khu vực sảnh công cộng đang gặp phải tình trạng cò mồi và trộm cắp do sự thiếu chú ý và lực lượng bảo vệ mỏng Mặc dù lực lượng công an địa phương đã bố trí cán bộ trực và tuần tra quanh các Nhà ga hành khách, nhưng tần suất tuần tra còn ít, tạo điều kiện cho các hành vi vi phạm và mất an ninh trật tự phát sinh Do đó, cần tăng cường kiểm tra và phối hợp chặt chẽ với chính quyền địa phương để triển khai các biện pháp giải quyết triệt để tình trạng này.
Để giải quyết triệt để vấn nạn rạch túi và mất đồ của hành khách, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị phục vụ mặt đất như HGS, Viags và hải quan sân bay Việc bổ sung quy trình giám sát bằng hệ thống camera 24/24 trong thời gian làm việc của nhân viên sẽ đảm bảo tính minh bạch và hạn chế tiêu cực Đồng thời, cần phát triển kinh doanh phi hàng không để nâng cao trải nghiệm của hành khách.
3.6.1 Tiêu chuẩn đối với các đơn vị thuê mặt bằng và khung giá bán quy định
Hiện tại, chưa có quy trình cụ thể để hướng dẫn các đơn vị triển khai hoạt động kinh doanh phi hàng không tại Cảng Phụ lục bảy đề xuất một quy trình hoàn thiện nhằm hỗ trợ các đơn vị trong việc đăng ký kinh doanh tại Cảng, đồng thời đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định của CHKQT Nội Bài và các cơ quan nhà nước Qua phụ lục này, có thể nhận thấy bốn đơn vị chính đóng vai trò quan trọng trong việc liên hệ và kiểm soát các đơn vị kinh doanh, bao gồm Phòng Kinh doanh, Trung tâm Khai thác ga, Cảng vụ hàng không miền Bắc và Trung tâm An ninh hàng không.
Việc xây dựng tiêu chuẩn cho thủ tục thi công, mặt bằng, thủ tục pháp lý và chất lượng hàng hóa là rất quan trọng, tuy nhiên, giá cả cũng cần được chú trọng một cách cẩn thận.
Phát triển kinh doanh phi hàng không 67 KẾT LUẬN
Nội Bài cần tổ chức họp để thương thảo giá cả các mặt hàng thiết yếu như nước uống đóng chai, nước ngọt, sữa chua, mì ăn liền và bánh mì nhằm phục vụ nhu cầu cơ bản của hành khách Cần khắc phục tình trạng áp dụng tỷ giá không thống nhất và gian lận thanh toán bằng cách yêu cầu niêm yết giá và bán hàng đúng giá niêm yết Các cơ sở kinh doanh dịch vụ phi hàng không cũng phải cung cấp hóa đơn bán lẻ đầy đủ cho từng khách hàng, ghi rõ số tiền thanh toán và lưu giữ hóa đơn trong vòng ba tháng Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, ngoài việc ký biên nhận ngân hàng, cần yêu cầu khách ký vào hóa đơn bán lẻ.
Các bảng niêm yết tỷ giá cần được đặt ở vị trí dễ nhìn và thuận tiện cho khách hàng Kích thước của bảng niêm yết tỷ giá nên là khổ A4 và được đặt trong bảng mica có chân đế tại quầy thanh toán Tỷ giá áp dụng là tỷ giá bán ra hàng ngày của ngân hàng.
Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) tại Hà Nội.