Mục tiêu nghiên cứu
− Tổng hợp, phân tích và đưa ra lý thuyết cơ bản về chăm sóc khách hàng theo cách tiếp cận tổng quát và đầy đủ nhất.
− Nghiên cứu, đánh thực trạng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp, định hướng chiến lược và giải pháp quan hệ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bài nghiên cứu còn có bố gồm 3 chương:
Chương 1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2 Tổng quan về Công ty TNHH Honda An Thành
Chương 3 Quy trình CSKH của Công ty TNHH Honda An Thành
Chương 4 Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH củaCông ty TNHH Honda An Thành
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm liên quan
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài, cũng như tăng cường sự hợp tác với họ.
Theo Philip Kotler và Kellers (2006), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Theo Nguyễn Thanh Minh, Nguyễn Văn Thông và Lê Văn Tĩnh (2018), chăm sóc khách hàng (CSKH) là những hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại CSKH không chỉ là một hình thức marketing mà còn là yếu tố quan trọng trong quản lý doanh nghiệp, giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh và đảm bảo thành công, đặc biệt đối với các doanh nghiệp dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhưng không phải là yếu tố duy nhất quyết định việc giữ chân khách hàng Dù có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, nếu sản phẩm hoặc dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng vẫn sẽ rời bỏ Khách hàng, cả cá nhân lẫn doanh nghiệp, luôn mong muốn hàng hóa và dịch vụ họ mua phải hoàn toàn đáng tin cậy, theo định nghĩa của Nguyễn Thị Nga (2018).
Trang CRM Plus định nghĩa CSKH là hoạt động chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp nhằm tiếp cận và giữ chân khách hàng thông qua cả lý trí và cảm xúc Đầu tư cho CSKH không chỉ là chi phí thông thường mà là một khoản đầu tư lâu dài và mang tính chiến lược CSKH bên ngoài có mối liên hệ chặt chẽ với CSKH bên trong, và giống như Marketing, hoạt động CSKH được hình thành từ kinh nghiệm thực tiễn và được tổng kết thành lý luận.
1.1.3 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) được định nghĩa là những hoạt động diễn ra ở giai đoạn sau trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp Nó bao gồm các tương tác và giao tiếp với khách hàng nhằm giải quyết các vấn đề họ gặp phải, đồng thời thể hiện sự quan tâm và mong muốn hỗ trợ Qua đó, doanh nghiệp cũng thu thập thông tin phản hồi hữu ích để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Tùy thuộc vào loại hàng hóa, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng sẽ khác nhau Các nhà quản trị Marketing cần tập trung vào bốn vấn đề chính liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng, từ đó xác định tầm quan trọng của từng yếu tố trong dịch vụ.
− Chất lượng dịch vụ và công ty phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng
− Chi phí dịch vụ,tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá
Khi lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp có thể tự tổ chức cung cấp dịch vụ, sử dụng trung gian buôn bán để cung cấp dịch vụ, hoặc thuê tổ chức độc lập bên ngoài thực hiện dịch vụ.
− Khi quyết định về dịch vụ ,công ty phải căn cứ vào các yếu tố : nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh
Chăm sóc khách hàng (CSKH) được định nghĩa là tất cả những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại CSKH là một phần quan trọng trong lý thuyết Marketing và là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Với mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị trường, các dịch vụ CSKH sẽ trở nên phong phú hơn, không chỉ cạnh tranh về sản phẩm mà còn về các dịch vụ hỗ trợ để hoàn thiện sản phẩm Tuy nhiên, CSKH không thể bù đắp cho một sản phẩm hoặc dịch vụ kém chất lượng; một dịch vụ CSKH tốt không thể giữ chân khách hàng nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Có 3 yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng :
− Yếu tố sản phẩm (Đúng hàng ,đúng giá)
− Yếu tố thuận tiện (Đúng nơi,đúng lúc)
− Yếu tố con người (Đúng cách)
Các đặc điểm và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần thể hiện tính chuyên nghiệp trong việc trả lời cuộc gọi, cung cấp thông tin sản phẩm và giải quyết yêu cầu của khách hàng Họ cũng phải lưu trữ hồ sơ mua hàng, quản lý đơn hàng, bao gồm nhận và huỷ đơn, cũng như xử lý các khiếu nại liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp.
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần xây dựng mối liên kết chặt chẽ với các phòng ban khác để đảm bảo hiệu quả công việc Sự hỗ trợ lẫn nhau trong các giai đoạn như chăm sóc khách hàng, xử lý đơn hàng và đào tạo nhân viên mới không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn củng cố sự gắn kết giữa các bộ phận trong công ty.
Nhân viên dịch vụ khách hàng cần chú trọng vào tính cá nhân hóa, bằng cách doanh nghiệp sử dụng các chương trình khuyến mãi và tri ân dành cho khách hàng trung thành và tiềm năng Điều này không chỉ giúp gửi thông điệp rõ ràng về sản phẩm mà còn tăng cường sự gắn bó của khách hàng với thương hiệu, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Sự lịch sự của nhân viên trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu để tạo thiện cảm với khách hàng Khách hàng luôn là ưu tiên của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ Những cử chỉ và hành động lịch sự từ nhân viên không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng trong tương lai.
Giải đáp thắc mắc và mối quan tâm của khách hàng về dịch vụ
Giúp việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng hơn
Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp tạo ra những khách hàng trung thành với sản phẩm của họ.
Thu hút thêm khách hàng mới
Tiết kiệm chi phí nhờ tận dụng tối đa vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dễ dàng cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn
Giúp tăng cơ hội cho khách hàng mua lại sản phẩm
Tăng danh tiếng tích cực về doanh nghiệp
Thu thập những phản hồi của khách hàng giúp hoàn thiện và phát triển doanh nghiệp
Phương pháp chăm sóc khách hàng
Có mặt ngay khi khách hàng cần mọi lúc mọi nơi
Nắm bắt nhu cầu của khách hàng ngay cả trước khi khách hàng xuất hiện nhu cầu
Tâm niệm : khách hàng luôn đúng
Kiên nhẫn giải thích với khách hàng
Bình tĩnh xử lý khi phát sinh vấn đề
Trung thực chia sẻ thông tin với khách hàng
Hiểu biết về sản phẩm , dịch vụ của chính mình
Rèn luyện kỹ năng quan sát lắng nghe , ghi nhớ , học hỏi
Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích cá nhân
Chú trọng góp ý của khách hàng , nỗ lực cải tiến sản phẩm , dịch vụ
Ghi nhớ những thông tin đặc biệt của khách hàng
1.4 Chiến lược của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng
Tập trung vào cảm nhận của khách hàng
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Xây dựng đội ngũ nhân viên tiềm năng cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xây dựng chương trình khen thưởng cho nhân viên khi hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chăm sóc khách hàng
Cải tiến công nghệ thông tin vào dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tận dụng các kiểm chứng xã hội
Giảm thiểu nhược điểm và va chạm mà doanh nghiệp gặp phải
Tạo ra sự riêng tư , khác biệt của từng thương hiệu
Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 1 của bài viết tập trung vào việc phân tích các chính sách chăm sóc khách hàng (CSKH) của Honda An Thành Nhóm tác giả bắt đầu bằng việc trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ và CSKH, đồng thời làm rõ các khái niệm, vai trò, đặc điểm, phương pháp và chiến lược CSKH Qua đó, bài viết nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ CSKH trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HONDA AN THÀNH
Tổng quan về công ty TNHH Honda An Thành
Honda Việt Nam, thành lập năm 1996, là liên doanh giữa Công ty Honda Motor (Nhật Bản), Công ty Asian Honda Motor (Thái Lan) và Tổng Công ty Máy Động Lực và Máy Nông nghiệp Việt Nam Với hai ngành sản phẩm chính là xe máy và xe ô tô, Honda Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong 25 năm qua, trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất xe gắn máy và ô tô tại thị trường Việt Nam.
Honda Việt Nam cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ tận tâm, đồng thời góp phần xây dựng một xã hội giao thông an toàn Với khẩu hiệu “Sức mạnh của những Ước mơ”, Honda mong muốn chia sẻ và hiện thực hóa ước mơ của mọi người bằng cách mang đến những niềm vui mới cho cộng đồng.
Xe máy là phương tiện di chuyển chủ yếu tại Việt Nam, và Honda Việt Nam cam kết cung cấp các sản phẩm xe máy chất lượng cao với giá cả hợp lý Tất cả sản phẩm đều được sản xuất tại những nhà máy thân thiện với môi trường.
Kể từ khi gia nhập thị trường Việt Nam, Honda đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng sản xuất để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng, đặc biệt khi xe máy chiếm gần 90% phương tiện giao thông tại các thành phố lớn Hiện nay, Honda Việt Nam sở hữu 6 nhà máy chuyên sản xuất và lắp ráp xe máy cùng với phụ tùng xe máy.
Tháng 3 năm 2005, Honda Việt Nam chính thức nhận được giấy phép của Bộ Kế hoạch và Đầu tư cho phép sản xuất lắp ráp ô tô tại Việt Nam – đánh dấu mốc lịch sử quan trọng trong sự phát triển của Công ty
Honda Việt Nam bắt đầu hoạt động kinh doanh ô tô vào năm 2006 và nhanh chóng xây dựng nhà máy, mạng lưới đại lý cùng các chương trình đào tạo cho nhân viên Mẫu xe đầu tiên, Honda Civic, được ra mắt vào tháng 8 năm 2006, theo sau là Honda CR-V vào tháng 12 năm 2008 và Honda City vào tháng 6 năm 2013 Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao, Honda Việt Nam không chỉ sản xuất các dòng xe trong nước mà còn nhập khẩu các mẫu xe sedan và xe đa dụng cao cấp như Honda Accord và Honda Odyssey.
Honda Việt Nam đã quyết định chuyển sang nhập khẩu mẫu xe Honda Civic thay vì tiếp tục sản xuất trong nước Hiện tại, hãng đã cung cấp cho thị trường ô tô Việt Nam ba dòng xe chính, bao gồm sedan (cỡ lớn, cỡ vừa và cỡ nhỏ), SUV và MPV, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Honda Việt Nam, với những nỗ lực không ngừng nghỉ, đã khẳng định vị thế của mình không chỉ là một nhà sản xuất xe máy nổi tiếng mà còn là một thương hiệu ô tô uy tín tại thị trường Việt Nam.
Hình 2.1.Công ty Honda Việt Nam
(Nguồn: Trang Web Honda Việt Nam)
2.1.1 Lịch sửhình thành và phát triển của công ty TNHH Honda An Thành
− Năm 1996 – 2000: Xuất xưởng chiếc xe Super Dream vào 12/1997, khánh thành nhà máy Honda Việt Nam năm 1998 Năm 1999, khánh thành Trung tâm Lái xe An toàn.
− Năm 2001 – 2005: Wave Alpha được giới thiệu vào năm 2002 Vào tháng 6 năm
2005, HVN khởi công xây dựng nhà máy Ô tô.
Từ năm 2006 đến 2010, Honda Việt Nam (HVN) đã có nhiều bước tiến quan trọng trong ngành công nghiệp ô tô và xe máy Năm 2006, HVN khánh thành nhà máy ô tô và giới thiệu chiếc xe Civic đầu tiên Năm 2007, dòng xe tay ga Air Blade ra mắt, đánh dấu sản phẩm đầu tiên do HVN lắp ráp Tiếp theo, năm 2008, HVN khánh thành nhà máy xe máy thứ hai và giới thiệu chiếc ô tô CR-V lắp ráp trong nước lần đầu tiên.
− Năm 2011 – 2015: Năm 2011, HVN bắt đầu xây dựng nhà máy xe máy thứ 3 tại tỉnh
Năm 2013, nhà máy Ô tô tại Hà Nam đã lắp ráp mẫu xe City và ra mắt thị trường, đồng thời kỷ niệm sản xuất chiếc xe máy thứ 10 triệu và đưa nhà máy bánh răng vào hoạt động Đến năm 2014, HVN đã đạt mốc 15 triệu xe và khánh thành nhà máy Piston đầu tiên tại Việt Nam.
2014, HVN khánh thành nhà máy xe máy thứ ba.
Từ năm 2016 đến 2021, HVN đã có những bước tiến quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh xe máy tại Việt Nam Năm 2017, trung tâm lái xe an toàn mới được đưa vào hoạt động, góp phần nâng cao ý thức an toàn giao thông Đến tháng 2/2018, HVN ra mắt mẫu xe Rebel 300, đánh dấu sự phát triển trong việc nhập khẩu và phân phối các mẫu xe phân khối lớn mang thương hiệu Honda Đặc biệt, vào tháng 10/2020, HVN đã kỷ niệm xuất xưởng chiếc xe máy thứ 30 triệu, khẳng định vị thế vững mạnh của mình trên thị trường.
26 tháng 1 năm 2021, HVN chào mừng xuất xưởng chiếc ô tô thứ 100.000.
Trên hành trình phát triển, HVN không chỉ nỗ lực sản xuất và kinh doanh ô tô, xe máy chất lượng cao cho hàng triệu khách hàng Việt Nam mà còn đóng góp tích cực cho cộng đồng Công ty luôn tiên phong trong các hoạt động đào tạo lái xe an toàn, bảo vệ môi trường, hỗ trợ giáo dục, tài trợ cho các sự kiện thể thao như đua xe và bóng đá, cùng nhiều hoạt động xã hội khác.
Sự thành công bền vững của Honda Việt Nam được xây dựng trên ba triết lý cốt lõi: Niềm tin cơ bản, Tôn chỉ Công ty và Chính sách quản lý Những triết lý này không chỉ được toàn thể nhân viên chia sẻ mà còn là nền tảng cho mọi hoạt động của Công ty, thiết lập tiêu chuẩn cho việc ra quyết định Với quan điểm toàn cầu, Honda Việt Nam cam kết cung cấp sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên toàn thế giới.
Tôn trọng con người là nguyên tắc cốt lõi tại Honda, nơi mỗi cá nhân được coi là một cá thể độc đáo với khả năng tư duy, sáng tạo và mơ ước Công ty khuyến khích phát triển những đặc tính này bằng cách tôn trọng sự khác biệt cá nhân và xây dựng niềm tin lẫn nhau giữa các cộng sự, tạo ra một môi trường làm việc bình đẳng và tích cực.
2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
Mở rộng niềm vui và thích ứng với sự đa dạng của cá nhân và xã hội, chúng tôi cam kết cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tối ưu, nhằm đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng cá nhân cũng như kỳ vọng chung của cộng đồng.
Dịch vụ CSKH tại hệ thống Honda An Thành
2.2.1 Một số nét về chăm sóc khách hàng tại Honda An Thành Để có thể chăm sóc, phục vụ khách hàng một cách tận tình và chu đáo nhất thì điều quan trọng nhất ở đây trước hết là uy tín đối với khách hàng Vì điều đó tạo nên một bước thành công, tạo niềm tin và sự hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Honda
Cửa hàng Honda An Thành nổi bật với phong cách làm việc chuyên nghiệp và thái độ phục vụ tận tình, luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng Việc mua một sản phẩm Honda không chỉ đơn thuần là mua sắm, mà là một quyết định quan trọng cần sự cân nhắc kỹ lưỡng Khách hàng thường cần sự tư vấn chu đáo từ nhân viên để giải đáp mọi thắc mắc Do đó, quá trình mua hàng kéo dài và yêu cầu nhân viên phải chăm sóc khách hàng một cách tỉ mỉ hơn.
An Thành đã xây dựng một lớp chăm sóc khách hàng trực tiếp thật chuyên nghiệp và nhiệt tình.
(Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp)
Lắng nghe là thói quen của bộ phận nhân viên tại cửa hàng và luôn nhận được sự tôn trọng từ khách hàng.
Làm sáng tỏ và nhắc lại những gì khách hàng nói để đảm bảo chúng tôi hiểu họ. Thông cảm với những cảm xúc và suy nghĩ.
Thừa nhận sai lầm, thiếu sót của bản thân
2.2.2 Những hoạt động của chăm sóc khách hàng của Honda An Thành
Mỗi hoạt động của cửa hàng chăm sóc khách hàng đều nhằm đáp ứng nhu cầu của khách, như dịch vụ rửa xe, thay nhớt và bảo dưỡng miễn phí Cung cấp các lựa chọn đa dạng giúp thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đồng thời tạo ấn tượng mạnh mẽ thông qua các chương trình khuyến mại, tiệc khách hàng và sự kiện ca nhạc Cửa hàng thường xuyên thực hiện khảo sát mức độ hài lòng và gọi điện hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm, đồng thời giới thiệu các mặt hàng mới và chương trình khuyến mãi đặc biệt, mang lại hiệu quả tích cực trong việc giữ chân khách hàng.
Hình 2.25.Các hoạt động của dịch vụ CSKH
Để giải quyết hiệu quả các vấn đề của khách hàng và thể hiện sự quan tâm, chúng tôi luôn cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình và chu đáo nhất.
Liên tục xử lý các vấn đề khác nhau một cách nhanh chóng
Tặng một món quà nhỏ và gửi lời chúc sinh nhật đến khách hàng
Miễn phí giao hàng tận nơi
Tổ chức các trò quay vòng trúng thưởng
Giúp khách hàng đưa ra lựa chọn đúng và hữu ích
Tổ chức chương trình khuyến mại du lịch hấp dẫn
Luôn đổi mới, phục vụ tốt các hoạt động thiệt thực đối với khách hàng
2.2.3 Những thuận lợi của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Honda An Thành
Honda An Thành tự hào sở hữu đội ngũ nhân viên tư vấn tận tâm, luôn sẵn sàng giúp khách hàng nhận diện giá trị của sản phẩm mà họ đang cân nhắc mua Tại đây, nhân viên không chỉ cung cấp thông tin chi tiết mà còn lắng nghe nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp nhất.
Hiểu biết về sản phẩm – dịch vụ
Truyền tải thông điệp rõ ràng Đồng cảm, kiên nhẫn
Tính thích nghi Đạo đức nghề nghiệp
Tìm hiểu phản hồi của khách hàng
Nhân viên cửa hàng cần nắm vững kiến thức về sản phẩm để phục vụ khách hàng hiệu quả, từ việc hướng dẫn sử dụng đến giới thiệu các tính năng nổi bật, nhằm mang lại sự hài lòng Các chương trình như “thẻ thành viên”, “tích điểm đổi quà” và “tri ân khách hàng” không chỉ giúp marketing thương hiệu mà còn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, khuyến khích họ quay lại thường xuyên.
2.2.4 Những khó khăn của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Honda An Thành
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp, vì mỗi khách hàng đều có những nhu cầu và mong muốn riêng biệt Trong quá trình hoạt động, Honda An Thành đã phải đối mặt với nhiều khó khăn, từ các yếu tố nội bộ cho đến những tác động từ bên ngoài.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Honda An Thành gặp khó khăn do sự phân tán thông tin và hạn chế trong việc tiếp xúc với các ứng dụng thông tin, dẫn đến việc tư vấn chậm trễ và sai lệch Khách hàng đôi khi không thể diễn đạt rõ ràng mong muốn của mình, gây khó khăn trong việc xác định nhu cầu sản phẩm Một số hoạt động tuyên truyền chưa hiệu quả, khiến khách hàng không hiểu hết thông tin mà nhân viên chia sẻ Mặc dù Honda An Thành luôn mong muốn cung cấp dịch vụ CSKH tốt, nhưng việc đạt được sự hoàn hảo trong dịch vụ này không hề dễ dàng Dịch vụ có thể mang lại niềm vui cho khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng để lại ấn tượng sâu sắc Sự rắc rối trong quan hệ với khách hàng là điều không thể tránh khỏi và việc giải quyết những vấn đề này là một thách thức lớn.
Các yếu tố mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Honda An Thành gặp phải:
− Xây dựng chính sách ưu đãi khách hàng còn hạn chế
− Báo cáo thủ công mất nhiều thời gian
− Thông tin khách hàng bị phân tán, không tập trung
− Quy trình chăm sóc khách hàng chưa thống nhất
Chương 2 tập trung vào tổng quan về Công ty TNHH Honda An Thành và các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Công ty nỗ lực xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, nhân văn và luôn hướng tới tầm nhìn rộng mở, với sứ mệnh nâng cao chất lượng cuộc sống Honda An Thành cam kết tuân thủ pháp luật, có trách nhiệm với xã hội và bảo vệ môi trường Phân tích mô hình SWOT giúp công ty nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức Đồng thời, công ty hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bằng cách lắng nghe và đưa ra giải pháp phù hợp Honda An Thành luôn đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu, không ngừng cải tiến sản phẩm và dịch vụ.
Quy trình CSKH của Honda An Thành tại Chi nhánh Thành phố Thủ Dầu Một
Hướng dẫn mua hàng tại An Thành
Trong bối cảnh dịch Covid diễn biến phức tạp, khách hàng có thể dễ dàng mua xe trực tuyến và nhận xe tận nhà Chỉ cần truy cập website https://www.hondaanthanh.com.vn/, chọn xe mong muốn, cung cấp thông tin và hoàn tất thanh toán An Thành cam kết vận chuyển xe bằng xe chuyên dụng, đảm bảo an toàn và hỗ trợ đổi xe ngay nếu có vấn đề Đặc biệt, dịch vụ giao xe miễn phí sẽ mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong mùa dịch Khi dịch bệnh qua đi, khách hàng có thể đến cửa hàng để xem xe trực tiếp và nhận tư vấn chi tiết từ nhân viên.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Honda An Thành
Chăm sóc khách hàng là một phần thiết yếu trong hoạt động của các doanh nghiệp, giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Bộ phận này không chỉ tương tác trực tiếp mà còn lắng nghe và hỗ trợ khách hàng khi gặp vấn đề với sản phẩm và dịch vụ Mỗi lĩnh vực có cách thức làm việc và tiêu chí đánh giá riêng, phản ánh sự đa dạng trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Honda An Thành nổi bật trong lĩnh vực cung cấp xe máy Honda nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc Với nhiều dịch vụ đa dạng, Honda An Thành cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Honda An Thành cung cấp hướng dẫn sử dụng xe cho khách hàng, đặc biệt là những người thiếu kinh nghiệm với các dòng xe của Honda Để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, chúng tôi giải thích về tính năng, cơ chế hoạt động và cách sử dụng các thiết bị trên xe, đồng thời sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến việc sử dụng xe.
Honda An Thành luôn cam kết trách nhiệm với sản phẩm và khách hàng ngay cả sau khi bán hàng, điều này được nhiều khách hàng đánh giá cao và hài lòng Chúng tôi đặt uy tín, chất lượng và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
Hình 3.2.Hướng dẫn sử dụng xe
Việc bảo dưỡng và chăm sóc xe là rất quan trọng để tăng cường tuổi thọ và hiệu suất hoạt động của bất kỳ loại xe nào Khách hàng có thể hoàn toàn yên tâm khi chọn Honda An Thành làm đối tác đồng hành trong việc này Đặc biệt, nhiều chị em phụ nữ thường thiếu kiến thức về bảo dưỡng xe, chỉ kiểm tra và sửa chữa khi gặp sự cố Tuy nhiên, việc định kỳ bảo dưỡng xe là cần thiết để đảm bảo an toàn và tránh những rắc rối không đáng có khi lưu thông trên đường.
Khách hàng tại Honda An Thành được hỗ trợ xử lý các tình huống giả thường gặp khi lái xe, điều này đặc biệt hữu ích cho những người mới lái Những chia sẻ này giúp nâng cao khả năng lái xe an toàn hơn Chính vì lý do này, Honda An Thành xứng đáng được công nhận là nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Hình 3.3.Chăm sóc, bảo trì bảo dưỡng xe
(Nguồn: Trang website Honda An Thành)
Chăm sóc khách hàng chủ yếu là đảm bảo an toàn cho người sử dụng khi lưu thông Dòng xe Honda đã thực hiện điều này bằng cách trang bị các thiết bị và linh kiện hiện đại như hệ thống phanh tiên tiến và túi khí an toàn, giúp giảm thiểu rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố Hơn nữa, Honda đã có mặt tại Việt Nam từ lâu và được người tiêu dùng công nhận là thương hiệu uy tín với tiêu chí an toàn cao.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo không thể thiếu khả năng lắng nghe ý kiến từ khách hàng Tại Honda An Thành, chúng tôi cam kết lắng nghe mọi thắc mắc, yêu cầu hỗ trợ, cũng như góp ý và phàn nàn từ quý khách, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện bản thân.
Honda An Thành đã nhận được đánh giá cao từ khách hàng nhờ nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên Chúng tôi cam kết sẽ tiếp tục hoàn thiện dịch vụ của mình để tri ân sự tin tưởng và ủng hộ từ khách hàng.
Giao Voucher và thanh toán tận nơi
Trong thời gian từ 3-5 ngày làm việc sau khi kết thúc giao dịch, nhân viên An Thành sẽ liên hệ để xác nhận đơn hàng và tiến hành giao voucher Khi nhận phiếu voucher, quý khách vui lòng thanh toán bằng tiền mặt cho nhân viên giao hàng.
Nếu deal không thành công: Honda An Thành sẽ liên hệ điện thoại và thông báo hủy deal Bạn sẽ không phải tốn chi phí nào cả.
Trong một số trường hợp đặc biệt, khách hàng có thể yêu cầu đặt cọc Trường hợp này sẽ có trong những hướng dẫn cụ thể.
Honda An Thành không giao ngoài tỉnh
Trong mùa dịch này thì Honda An Thành sẽ không giao ở những khu vực còn vùng đỏ, vùng cam.
Khách hàng ở những khu vực trên vui lòng chọn địa chỉ khác thuận tiện hơn để nhận voucher.
- Giờ giao nhận sản phẩm - Thành phố Thủ Dầu Một
Thứ 7 chỉ làm việc buổi sáng
Ngày chủ nhật , lễ, tết: Nghỉ
- Giao và nhận sản phẩm - Ngoài Thành phố Thủ Dầu Một
Ngày chủ nhật , lễ, tết: Nghỉ
Chính sách đổi hàng và hoàn tiền
Đối với sản phẩm phụ tùng, phụ kiện: Mỗi sản phẩm chỉ được đổi trả 1 lần (Áp dụng đối với hàng nguyên giá (full price)).
Đối với sản phẩm xe máy: Không áp dụng đổi trả
Không áp dụng cho các sản phẩm mua trực tiếp tại hệ thống cửa hàng của Honda
Việc đổi trả hàng hóa sẽ được quyết định bởi Ban Quản lý, dựa trên mức giá hiện tại tại cửa hàng hoặc sản phẩm có giá trị tương đương.
Ban quản lý có quyền đánh giá tình trạng hàng trả lại/hàng bị lỗi trước khi thực hiện bất kỳ việc sửa chữa hoặc đổi hàng
Ban quản lý có quyền điều chỉnh các chính sách và điều kiện liên quan đến các mặt hàng khuyến mại và chương trình đặc biệt bất cứ lúc nào.
Khách hàng có quyền đổi hàng hóa trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận sản phẩm, nếu hàng không giống hình, có lỗi do nhà sản xuất, lỗi vận chuyển hoặc các lỗi phát sinh từ Honda An Thành.
Honda An Thành không chấp nhận đổi trả hàng vì bất kỳ lý do nào từ phía người mua Nếu khách hàng muốn đổi hàng, vui lòng thông báo khi nhân viên tổng đài liên hệ để xác nhận đơn hàng trên website Chính sách này áp dụng cho tất cả khách hàng mua sắm trực tuyến tại http://hondaanthanh.com.vn.
Bảng 3.1.Thời gian đổi hàng quy định và các loại sản phẩm không áp dụng đôi hàng
Loại sản phẩm áp dụng Đối tượng khách hàng
Thời gian được phép đổi hàng
Loại sản phẩm không áp dụng chính sách đổi hàng
Tất cả các đối tượng khách hàng
Trong thời gian 7 ngày kể từ ngày khách hàng nhận hàng từ Phát Thịnh, khách hàng có thể thực hiện đổi trả sản phẩm Thời gian này được tính từ khi Phát Thịnh nhận được sản phẩm đổi trả, không bao gồm thời gian ghi trên dấu bưu điện hoặc thời gian đăng ký hoàn trả.
- Các sản phẩm nằm trong chương trình khuyến mãi, giảm giá.
(Nguồn: Trang Web Honda An Thành)
Trong trường hợp khách hàng không tìm được sản phẩm ưng ý để đổi, Honda An Thành sẽ gửi một Coupon trị giá tương đương với số tiền đơn hàng đã mua (không bao gồm phí vận chuyển) Coupon này có thời hạn sử dụng trong 45 ngày kể từ ngày kích hoạt.
Sản phẩm đổi sẽ không được Honda An Thành chấp nhận nếu không đáp ứng một trong những điều kiện dưới đây:
Sản phẩm chưa qua sử dụng
Sản phẩm còn nguyên nhãn mác, hộp sản phẩm đi kèm (nếu có)
Hàng không bị lỗi do quá trình lưu giữ, vận chuyển của người sử dụng
Dịch vụ hậu đãi cho khách hàng
Dịch vụ hậu mãi và phụ tùng tại Honda An Thành cam kết mang đến sự nhanh chóng và giá cả hợp lý, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí bảo dưỡng với tần suất hợp lý Hệ thống showroom và xưởng dịch vụ của chúng tôi đang mở rộng nhanh chóng để phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt nhất.
Công ty Honda An Thành cam kết bảo hành cho các khuyết tật liên quan đến vật liệu và quy trình sản xuất, khi sản phẩm được sử dụng và bảo trì đúng cách.
Công ty Honda An Thành cam kết sửa chữa miễn phí các khuyết tật do vật liệu hoặc sản xuất thông qua các Cửa hàng Bán xe và Dịch vụ được Honda ủy quyền (HEAD) và các trung tâm dịch vụ ủy quyền (HSF, WSS) Các cửa hàng này sẽ được gọi là Cửa hàng do Honda ủy quyền.
Theo điều kiện bảo hành, các chi tiết được thay thế bằng chi tiết mới sẽ trở thành tài sản của Công ty Honda An Thành Quyết định cuối cùng về việc sửa chữa hoặc thay thế sẽ do Công ty An Thành đưa ra.
Các chi tiết dưới đây không thuộc phạm vi bảo hành:
− Những phụ tùng thuộc danh mục phụ tùng hao mòn theo thời gian sử dụng (bảng các chi tiết hao mòn tự nhiên) và phụ phẩm, dầu mỡ.
− Những bộ phận được thay thế tại cửa hàng không phải Cửa hàng do Honda ủy nhiệm.
− Ngoài các nội dung tại đây, Công ty Honda Việt Nam sẽ thực hiện các trách nhiệm bảo hành khác theo quy định của pháp luật (nếu có).
Thời gian bảo hành sản phẩm là 3 năm hoặc 30.000km, tùy theo điều kiện nào đến trước, tính từ thời điểm người dùng đầu tiên mua sản phẩm hoặc từ ngày đăng ký chứng nhận bảo hành.
Bình điện 12V có thời gian bảo hành là 12 tháng hoặc 10.000 km, tùy theo điều kiện nào đến trước Tuy nhiên, nếu hư hỏng xảy ra do sử dụng sai cách như quá sạc hoặc phóng điện quá mức, sản phẩm sẽ không được bảo hành.
- Bình điện hệ thống Hybrid: 3 năm hoặc 30,000km tùy theo điều kiện nào đến trước
* Một số trường hợp không bao gồm trong bảo hành
Các vấn đề sau đây sẽ không nhận được sửa chữa bảo hành:
1) Bất cứ một hư hỏng nào do nguyên nhân của việc sửa chữa/ điều chỉnh không phải do Cửa hàng do Honda ủy nhiệm tiến hành.
2) Sử dụng xe không theo chỉ dẫn trong sách hướng dẫn sử dụng (tải trọng tối đa, số người được phép chở, tốc độ cầm chừng thấp…) dẫn đến hư hỏng do sử dụng vượt quá mức độ cho phép.
3) Bất kỳ việc sửa chữa nào như là kết quả của sự thay đổi trái phép, tu sửa hoặc thay đổi so với thiết kế ban đầu được thực hiện (thay đổi công suất hoặc cấu trúc, thay đổi chiều cao yên xe, hàn thêm chi tiết) là nguyên nhân gây ra các hỏng hóc.
4) Bất cứ hỏng hóc nào xảy ra do việc sử dụng xe làm xe đua, sử dụng trong các cuộc biểu tình hoặc sử dụng không đúng mục đích: sử dụng xe kinh doanh như phương tiện chuyển chở công cộng.
5) Bất cứ hỏng hóc nào liên quan do việc sử dụng phụ tùng hoặc nhiên liệu không chính hiệu như: nhiên liệu, dầu nhớt (dầu động cơ, dầu phanh, dung dịch làm mát…) với các thông số kỹ thuật khác bên ngoài so với sách hướng dẫn sử dụng.
6) Rỉ sét, bạc màu sơn, hao mòn tự nhiên của các chi tiết theo thời gian sử dụng.
7) Những hiện tượng xảy ra mà Honda Việt Nam thấy rằng không ảnh hưởng đến chất lượng và sự hoạt động của xe như: tiếng ồn, những rung động nhỏ và vết thấm dầu…
8) Những hư hỏng gây ra bởi động đất, bão, lũ lụt, sử dụng xe trong điều kiện ngập nước, thủy kích, tai nạn, hỏa hoạn, thiên tai khác.
9) Những phụ tùng hư hỏng xảy ra do bảo quản lâu ngày như cao su lão hóa, hay dầu mỡ bị biến chất.
10) Hư hỏng gây ra bởi các yếu tố bên ngoài như: đùa nghịch, đất, cát, sỏi, đá, vật cứng sắc nhọn.
11) Hư hỏng gây ra bởi các yếu tố bên ngoài như: tàn thuốc lá, hóa chất, phân động vật, muối, mưa axit, chuột cắn và các yếu tố tương đương.
12) Những hư hỏng gây ra do vi phạm mục 4 “Quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng”
Trong khuôn khổ pháp luật, Honda Việt Nam và Honda An Thành có quyền từ chối mọi trách nhiệm liên quan đến việc mất thời gian hoặc các chi phí phát sinh.
Mọi chi phí phát sinh để khắc phục hậu quả từ việc sửa chữa và bảo dưỡng không đúng cách thực hiện bên ngoài hệ thống các Cửa hàng do Honda ủy nhiệm sẽ không được công nhận.
− Các chi phí cho việc thay thế các chi tiêt hao mòn tự nhiên, dầu mỡ bị biến chất.
− Chi phí cho các hạng mục kiểm tra, điều chỉnh, sửa chữa không bao gồm trong danh mục kiểm tra định kỳ.
− Bồi thường do việc mất thời gian, tổn thất trong công việc kinh doanh, phí liên lạc, ăn ở và các khoản khác do xe bị hư hỏng.
Quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng Để sử dụng xe an toàn và thoải mái, việc kiểm tra và bảo dưỡng xe là hết sức cần thiết.
Vì vậy, hãy chú ý những điểm sau đây Trong trường hợp không chú ý các điểm này, chúng tôi từ chối sửa chữa bảo hành cho quý khách:
− Sử dụng xe theo đúng phương pháp đã hướng dẫn trong sách hướng dẫn sử dụng.
− Tiến hành “kiểm tra trước khi vận hành” theo đúng hướng dẫn.
− Tiến hành kiểm tra định kỳ đúng lịch theo sách hướng dẫn sử dụng.
− Thay thế các bộ phận định kỳ, các chất lỏng, dầu mỡ theo đúng sách hướng dẫn sử dụng đã quy định.
Bảo hành sẽ có hiệu lực khi quý khách điền đầy đủ thông tin cá nhân, ký tên và có dấu xác nhận của Cửa hàng được Honda ủy nhiệm nơi mua xe trên tờ Chính sách bảo hành.
Nhiều khách hàng hay hỏi làm thế nào để nhận được sửa chữa bảo hành thì An Thành xin được phép giải đáp thắc mắc
Các sửa chữa bảo hành phải do Cửa hàng do Honda ủy nhiệm thực hiện Để nhận được gần nhất.
Ưu điểm của dịch vụ CSKH
− Hệ thống cửa hàng Honda An Thành được thành lập đến nay vào năm 2008, trải qua
Trong suốt 13 năm phát triển, Honda An Thành đã xây dựng một mạng lưới kênh bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bình Dương cùng nhiều chi nhánh khác Hệ thống cửa hàng của chúng tôi không chỉ đồng bộ về thương hiệu mà còn tạo dựng được niềm tin và ấn tượng mạnh mẽ trong lòng khách hàng.
Chúng tôi cung cấp hướng dẫn hỗ trợ khách hàng toàn diện, bao gồm các chỉ dẫn tài chính và chính sách hỗ trợ kỹ thuật dành riêng cho các đối tượng khách hàng đặc biệt cũng như khách hàng lớn.
− Hướng dẫn kiểm định xe rất nhiệt đình để khách hàng thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của cửa hàng.
Mua hàng trực tiếp tại cửa hàng Honda An Thành sẽ mang đến cho bạn trải nghiệm tuyệt vời với đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình và siêng năng Họ luôn sẵn sàng hỗ trợ và đưa ra những lựa chọn phù hợp, giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và quyết định mua sản phẩm tại hệ thống.
Ngoài việc tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như quà tặng áo mưa và nón bảo hiểm, công ty còn chú trọng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt vào dịp Tết Âm lịch và các ngày lễ quan trọng như sinh nhật hoặc ngày thành lập.
Hạn chế của dịch vụ CSKH
− Honda An Thành chưa đưa ra được lộ trình chăm sóc khách hàng tính đến độ tuổi,tâm lý và hành vi của người sử dụng dịch vụ.
− Ưu tiên đang dạng hoá dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung thành chưa được thúc đẩy.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại cửa hàng Honda An Thành chưa được thực hiện định kỳ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, điều này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Các hoạt động giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra qua hình thức giao dịch trực tiếp, với sự thiếu hụt trong việc xây dựng mối quan hệ thông qua các phương tiện thông tin đa phương tiện như trang web và các hình thức trả lời trực tuyến.
− Về đội ngũ nhân viên thì tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao Một số nhân viên chăm sóc khách hàng còn thiếu chuyên môn chưa tốt.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện tại còn yếu kém, không đáp ứng được mong đợi của nhân viên, dẫn đến việc thiếu động lực cho họ cống hiến hết mình trong công việc.
Honda An Thành đang nỗ lực hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm các chương trình khuyến mãi và dịch vụ hậu mãi Với sự đổi mới trong mẫu mã và mở rộng các chi nhánh, An Thành mang đến cho khách hàng nhiều sản phẩm chất lượng với giá cả hợp lý Quy trình chăm sóc khách hàng của An Thành được thiết kế với 5 bước cẩn trọng, mặc dù có phần phức tạp nhưng mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp Sự tin tưởng từ khách hàng sẽ giúp An Thành phát triển và mở rộng tầm ảnh hưởng trong tương lai.
