Chất lượng dịch vụ GNVT
Khái niệm sản phẩm dịch vụ
Theo Tôn Thất Nguyễn Thêm (2004), dịch vụ là việc thực hiện những cam kết của công ty nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng về giá trị gia tăng mà họ nhận được, vượt trội hơn so với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không đồng nhất và cũng không thể tách ly.
Đặc tính của sản phẩm dịch vụ
Lý thuyết về tiếp thị dịch vụ cho rằng dịch vụ có ba đặc tính cơ bản là: vô hình, không đồng nhất và bất khả phân
Dịch vụ chủ yếu được coi là sản phẩm vô hình, không thể cân đo hay kiểm định trước khi mua, điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng Vì tính chất vô hình này, các công ty gặp nhiều thách thức trong việc hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ cũng như cách họ đánh giá chất lượng mà dịch vụ mang lại.
Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu nhiều sức lao động, thường xuyên thay đổi và chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào người cung cấp cũng như thời gian và địa điểm cung cấp Nhiều nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này trong dịch vụ.
+ Dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra chất lượng dịch vụ
+ Sự dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp chất lượng đồng nhất trong thời gian có nhu cầu cao
+ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào kỹ năng chuyên môn của người cung cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên
Chính vì vậy mà dịch vụ doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng có khác so với dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được
Sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là hai yếu tố không thể tách rời, bởi chất lượng dịch vụ không thể được sản xuất như hàng hóa trong nhà máy và sau đó chuyển giao nguyên trạng đến tay người tiêu dùng Đối với những dịch vụ cần có sự tham gia của khách hàng, các công ty cung cấp dịch vụ cần kiểm soát chất lượng ở mức độ nhất định, vì khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Dựa trên các đặc điểm của dịch vụ và hệ thống hoạt động sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất về những yếu tố quan trọng nhất liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình, khiến khách hàng thường tìm kiếm các bằng chứng hữu hình trong giao dịch với nhà cung cấp Những bằng chứng này bao gồm con người (nhân viên, khách hàng), quy trình xử lý dịch vụ (các bước thực hiện), và yếu tố vật chất (thiết bị, phương tiện thông tin) Khi thiếu các đầu mối hữu hình, khách hàng thường dựa vào giá cả, mức độ sẵn sàng và vị trí cung cấp dịch vụ Tất cả những yếu tố này xuất hiện trong giao dịch giữa khách hàng và công ty, đóng vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ và tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng về giá trị dịch vụ và giá trị thực tế mà doanh nghiệp cung cấp, dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Nó đo lường mức độ phân phối dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng, đảm bảo rằng việc chuyển giao dịch vụ diễn ra một cách hiệu quả trên nền tảng đáp ứng đúng mức độ mong đợi Từ đó, chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau.
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Giá trị dịch vụ nhận được > giá trị mong đợi Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được = giá trị mong đợi Cao
Giá trị dịch vụ nhận được < giá trị mong đợi Thấp
Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
Chất lượng kỹ thuật phản ánh giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố như giải pháp kỹ thuật, máy móc và hệ thống vi tính hóa Những giá trị này không chỉ đến từ công nghệ mà còn từ bí quyết kỹ thuật độc quyền của doanh nghiệp.
Chất lượng chức năng của dịch vụ phụ thuộc vào phương thức phân phối và cách thức phục vụ khách hàng Sự hiệu quả của dịch vụ được quyết định bởi thái độ của nhân viên, mối quan hệ nội bộ trong công ty, hành vi và tinh thần phục vụ của họ Những yếu tố như sự biểu hiện bên ngoài, khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ngành dịch vụ đã được phát triển mạnh mẽ ở các quốc gia có nền kinh tế tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và giúp các doanh nghiệp vượt qua sự cạnh tranh khốc liệt Nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hoàn hảo, với mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng Bài viết này sẽ giới thiệu về các mô hình chất lượng dịch vụ đã được áp dụng rộng rãi nhờ vào tính thực tiễn của chúng, trong đó có mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ.
Theo Parasuraman và các tác giả (1985), chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được thể hiện qua mười thành phần trong mô hình tổng thể.
1 Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng chuyên môn này bao gồm khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng, cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ
4 Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dể dàng cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy): nói lên cung cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
6 Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dể dàng hiểu biết và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc
7 Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho họ tin cậy vào doanh nghiệp Khả năng này thể hiện qua tên tuổi, uy tín, thương hiệu của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tổng cộng cũng như độ bảo mật thông tin
9 Hiểu biết khách hàng (understanding): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được các khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ b Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng gặp khó khăn trong việc đo lường do tính phức tạp và sự trùng lặp giữa một số thành phần Do đó, nhiều nhà nghiên cứu đã xác định rằng chất lượng dịch vụ thực sự bao gồm 5 thành phần cơ bản.
Giới thiệu về dịch vụ GNVT
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ GNVT a Các khái niệm tham khảo
Theo Điều 163 của Luật Thương mại Việt Nam, ban hành ngày 23/5/1997, dịch vụ giao nhận hàng hóa được định nghĩa là hành vi thương mại, trong đó người cung cấp dịch vụ nhận hàng từ người gửi và tổ chức các hoạt động như vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục giấy tờ, cùng các dịch vụ liên quan để giao hàng cho người nhận.
Các yếu tố giao tiếp bên ngoài tới khách hàng
Phân phối và cung cấp dịch vụ (bao gồm các mối liên hệ trước và sau khi thực hiện)
Sự dịch chuyển của những nhận biết đánh giá theo các giá trị của chất lượng dịch vụ
Nhà quản trị cần nắm rõ sự mong đợi của khách hàng cũng như sự ủy thác từ chủ hàng, người vận tải và các dịch vụ giao nhận khác để đảm bảo hiệu quả trong quản lý và phục vụ.
Theo quy tắc mẫu của FIATA, dịch vụ giao nhận được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói và phân phối hàng hóa Ngoài ra, dịch vụ này còn bao gồm tư vấn về các vấn đề như hải quan, tài chính, bảo hiểm, thanh toán và thu thập chứng từ liên quan Nghiệp vụ giao nhận, hay còn gọi là Forwarding, được thực hiện bởi người giao nhận, được xem như là kiến trúc sư vận tải.
“Giao nhận là một họat động kinh tế có liên quan đến họat động vận tải, nhằm đưa hàng đến đích an tòan.”
Giao nhận là một chuỗi các hoạt động liên quan đến vận tải, với mục tiêu chính là vận chuyển hàng hóa từ địa điểm gửi đến địa điểm nhận Theo quan điểm của tác giả, giao nhận không chỉ đơn thuần là quá trình chuyển giao hàng hóa mà còn bao gồm các nghiệp vụ hỗ trợ khác nhằm đảm bảo an toàn và hiệu quả trong suốt quá trình vận chuyển.
Giao nhận vận tải, theo quan điểm của tác giả, là quá trình tư vấn, thiết kế và tổ chức mọi thủ tục liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu Điều này có thể thực hiện dưới hình thức vận chuyển đơn hoặc đa phương thức, với mục tiêu tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Hoạt động giao nhận vận tải hàng hóa là một khái niệm rộng, bao gồm hai yếu tố chính: dịch vụ hậu cần trên đất liền và tổ chức, phương tiện vận tải Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, mỗi định nghĩa lại nhấn mạnh vào chức năng và trách nhiệm riêng, nhưng tất cả đều hướng đến việc đảm bảo quá trình vận chuyển hàng hóa diễn ra hiệu quả.
Nếu định nghĩa theo cách liệt kê, dịch vụ GNVT có thể bao gồm những dịch vụ sau đây:
Nghiên cứu và lập kế hoạch lộ trình tối ưu cho lô hàng là rất quan trọng, đặc biệt khi xem xét các đặc tính riêng của hàng hóa như tính mau hỏng, độc hại và nguy hiểm Các yếu tố như chi phí, thời gian vận chuyển và độ an toàn của lộ trình cũng cần được đánh giá kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả trong quá trình vận chuyển.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc vận chuyển hàng hóa, việc tổ chức đóng gói phù hợp là rất quan trọng Cần xem xét các yếu tố như điều kiện thời tiết, khí hậu, trọng lượng và tính chất của hàng hóa, cũng như chi phí liên quan Ngoài ra, việc phân phối hoặc lưu kho hàng hóa tại điểm đến cũng cần được lên kế hoạch kỹ lưỡng để tối ưu hóa quy trình giao nhận.
Thu thập và kiểm tra dữ liệu, chuẩn bị chứng từ theo quy định của cơ quan hải quan, bảo hiểm và thuế là rất quan trọng Đảm bảo tuân thủ các yêu cầu về bao bì và đóng gói hàng hóa, đặc biệt là các quy định quốc tế, sẽ giúp tránh phát sinh chi phí do vi phạm.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ gom hàng bằng đường biển, hàng không và đường bộ, đảm bảo hiệu quả chi phí và an toàn cho các nhà xuất khẩu nhỏ với số lượng hàng hóa ít.
- Phối hợp với bên thứ ba khác để vận chuyển hàng hóa (bằng đường bộ, đường sắt, hàng không hoặc đường biển) đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Thực hiện mua bảo hiểm cho hàng hóa và hổ trợ khách hàng khi cần đòi bồi thường
- Thực hiện thanh toán cước vận chuyển và các chi phí khác, hoặc đứng ra thu tiền hàng hóa cho khách hàng
- Chuyển tải dữ liệu qua hệ thống mạng Internet và vệ tinh nhằm giúp khách hàng theo dõi chính xác tiến trình di chuyển của hàng hóa
Chúng tôi chuyên tổ chức vận chuyển hàng hóa bằng đường hàng không cho các trường hợp khẩn cấp và hàng hóa có giá trị cao Ngoài ra, chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ giao hàng từ nhà máy đến nhà máy theo yêu cầu của khách hàng.
- Thuê tàu chuyến cho hàng có số lượng lớn, hàng hóa phục vụ công trình, hàng siêu trường siêu trọng
- Khai thuê hải quan, thực hiện gửi chứng từ hàng hóa
- Giám sát hàng hóa trong suốt từng chặng đường trong hành trình của hàng hóa
Để đảm bảo việc vận chuyển hàng hóa diễn ra suôn sẻ, cần thường xuyên cập nhật các quy định pháp luật liên quan, theo dõi tình hình chính trị và các yếu tố khác có thể tác động đến quá trình này.
1.1.2.2 Đặc tính của dịch vụ GNVT Đặc điểm của buôn bán quốc tế là người mua và người bán ở những nước khác nhau, hàng hóa trong quá trình đi từ người sản xuất đến người tiêu dùng phải đi qua khá nhiều nhà trung gian Do tính chất phong phú của hàng hóa và sự vận động phức tạp của chúng đòi hỏi dịch vụ GNVT phải luôn đảm bảo được yêu cầu hàng hóa đến đúng lúc, đúng địa chỉ, an toàn và với chi phí hợp lý nhất
Dịch vụ GNVT đóng vai trò quan trọng trong toàn bộ quá trình xuất nhập khẩu hàng hóa, liên kết sản xuất, lưu thông và phân phối Nhờ vào sự chuyên nghiệp của các nhà cung cấp dịch vụ GNVT, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí mà không cần mở rộng quy mô hay tăng nhân lực Các dịch vụ như vận chuyển, bao bì, lưu kho, và làm thủ tục gửi hàng giúp tăng cường khả năng cạnh tranh cho hàng hóa trên thị trường quốc tế.
Hoạt động giao nhận vận tải (GNVT) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing Mix (4P: Sản phẩm, Giá cả, Khuyến mãi, Địa điểm) Nhà cung cấp dịch vụ GNVT tư vấn và thiết kế vận tải hàng hóa, giúp tính toán toàn bộ chi phí cho việc xuất khẩu và nhập khẩu Điều này cho phép chủ hàng định giá mua và bán một cách hợp lý và cạnh tranh Bên cạnh đó, dịch vụ GNVT đảm bảo sản phẩm được giao đúng thời gian và địa điểm theo hợp đồng với đối tác nước ngoài, góp phần mang lại thành công cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT
Sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm về mức độ thỏa mãn của khách hàng Theo Oliver (1997) và Bachelet (1995), sự thỏa mãn được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự thỏa mãn của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng đối với sự chênh lệch giữa mong đợi ban đầu và hiệu suất thực tế của sản phẩm khi sử dụng (Tse và Wilton 1988).
Theo Hay Kotler (2001), sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng của họ Dựa vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng, có thể phân chia sự thỏa mãn thành ba mức độ khác nhau.
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, họ sẽ bị thất vọng
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm tương ứng với kỳ vọng của người mua, họ sẽ hài lòng
- Nếu kết quả thực hiện của sản phẩm nhiều hơn cả kỳ vọng của người mua, họ sẽ phấn khích
Sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ được định nghĩa là phản ứng của khách hàng đối với khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng những mong muốn và nhu cầu của họ.
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quyết định thành công của doanh nghiệp, bởi nếu tăng 5% khách hàng trung thành, lợi nhuận có thể tăng từ 25-85% Ngược lại, một khách hàng không hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với chín người khác, trong khi một khách hàng thỏa mãn sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho năm người Do đó, việc không đáp ứng nhu cầu của khách hàng không chỉ dẫn đến việc mất khách hàng hiện tại mà còn ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai.
1.2.1.2 Phân biệt sự thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Trong lĩnh vực dịch vụ, "sự thỏa mãn của khách hàng" và "chất lượng dịch vụ" là hai khái niệm khác nhau, với sự khác biệt cơ bản nằm ở mối quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào một số khía cạnh cụ thể Chất lượng dịch vụ có thể được xem như một yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, thể hiện rõ mối quan hệ này.
Hình 1-2.: M ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ và s ự th ỏ a mãn c ủ a khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau; trong đó, chất lượng dịch vụ có thể được xác định mà không cần khách hàng phải trải nghiệm thực tế Ngược lại, sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đánh giá sau khi họ đã có kinh nghiệm thực tế với dịch vụ.
1.2.1.3 Mối liên hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ
Sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chấp nhận dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ Mối quan hệ này thể hiện rõ ràng trong hình ảnh minh họa bên dưới.
Chất lượng dịch vụ (service quality)
Những nhân tố tình huống (situational factors)
Sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction)
Giá (price) Những nhân tố cá nhân
Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996), Services Marketing, McGraw-Hill, trang 123
Hình 1-3: Nh ữ ng nhân t ố tác độ ng đế n s ự ch ấ p nh ậ n d ị ch v ụ c ủ a khách hàng
Giao dịch dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng khi tương tác với các tổ chức kinh doanh Mỗi giao dịch cụ thể giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn chung của họ Đây là cơ hội để các đơn vị kinh doanh nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ quay lại trong tương lai Có hai loại giao dịch dịch vụ chính: giao dịch trực tiếp và giao dịch gián tiếp, trong đó giao dịch gián tiếp không yêu cầu sự liên hệ trực tiếp giữa người với người.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, do đó, khách hàng thường tìm kiếm các bằng chứng hữu hình trong các giao dịch với tổ chức kinh doanh dịch vụ Những yếu tố này xuất hiện trong từng giao dịch cụ thể và đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT
Sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ GNVT được định nghĩa tương tự như các loại hình dịch vụ khác, đó là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.
Sự chấp nhận dịch vụ
Theo Zeithaml và Bitner (1996) trong cuốn "Dịch vụ Marketing", giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua dịch vụ Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ GNVT có thể được phân loại thành ba mức độ: thất vọng khi kết quả thực hiện dịch vụ thấp hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả đạt được kỳ vọng, và phấn khích khi dịch vụ vượt qua mong đợi của khách hàng.
Mối quan hệ giữa yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Mô hình Kano
Hành vi của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như mức độ thỏa dụng, thu nhập, lòng tin và các yếu tố khác, trong đó mức độ thỏa dụng là yếu tố quan trọng nhất Mô hình Kano nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc phân loại và phân tích các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ Mô hình này phân loại thuộc tính dựa trên nhận thức của khách hàng và tác động của nhận thức đó đến mức độ thỏa mãn Các phân loại này hỗ trợ trong việc đưa ra quyết định thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp xác định cách tạo ra sản phẩm đủ tốt và cải thiện chất lượng hơn nữa.
Mô hình Kano về sự thỏa mãn khách hàng phân chia thuộc tính hàng hóa và dịch vụ thành ba loại: căn bản, thực hiện và kích thích Để sản phẩm cạnh tranh hiệu quả, nó cần đáp ứng đầy đủ thuộc tính căn bản, tối đa hóa thuộc tính thực hiện và tích hợp càng nhiều thuộc tính kích thích càng tốt, tất cả đều phải ở mức chi phí thị trường chấp nhận.
Tính chất kích thích Phi tuyến theo độ thỏa dụng
Có lợi tức giảm dần Trung lập
Có tính chất Không có tính chất
Tính chất thực hiện Tuyến tính theo độ thỏa dụng
Nguồn: Nguyễn Hoàng Bảo (2007), Phân tích mô hình Kano về hàng hóa và dịch vụ, Khoa Kinh Tế Phát
Triển, Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
Hình 1-4: Mô hình Kano v ề s ự th ỏ a mãn khách hàng
* Các thuộc tính căn bản
Thuộc tính cơ bản của hàng hóa và dịch vụ là những yếu tố cần thiết mà khách hàng kỳ vọng, nhưng không tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm Nỗ lực của nhà sản xuất để nâng cao các thuộc tính này thường dẫn đến sự giảm sút trong mức độ thỏa mãn của khách hàng Ngược lại, nếu những thuộc tính này vắng mặt hoặc thực hiện kém, sẽ gây ra sự bất mãn nghiêm trọng cho khách hàng.
Để tái lập hành vi mua hàng hóa và dịch vụ, doanh nghiệp cần tiếp thu và xử lý thông tin phản hồi từ khách hàng Đối với những khách hàng nhận hàng hóa và dịch vụ không có tính chất căn bản, hành vi tái lập mua hàng có thể khác nhau, nhưng phần lớn không phàn nàn và không quay lại mua Tuy nhiên, trong số những khách hàng phàn nàn, từ 70% đến 90% sẽ tái lập hành vi mua nếu doanh nghiệp xử lý vấn đề một cách hợp lý.
* Các thuộc tính thực hiện
Thuộc tính thực hiện là yếu tố quan trọng quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng; càng nhiều thuộc tính này, mức độ thỏa mãn càng cao Ngược lại, nếu thuộc tính thực hiện thiếu hoặc kém, sự thỏa mãn của khách hàng sẽ giảm Người tiêu dùng thường chia sẻ trải nghiệm của họ về những thuộc tính tốt và xấu, từ đó tạo ra ảnh hưởng lan tỏa lớn đến nhận thức của cộng đồng.
Mức giá mà khách hàng sẵn lòng chi trả cho sản phẩm phụ thuộc vào các thuộc tính thực hiện của nó Những thuộc tính này tạo ra mức độ thỏa dụng tuyến tính với tiện ích trong quá trình tiêu dùng hàng hóa hoặc dịch vụ Mặc dù tính chất lan tỏa của thuộc tính thực hiện không mạnh mẽ như hàng hóa dịch vụ thiếu tính chất căn bản, nhưng vẫn vượt trội hơn so với hàng hóa dịch vụ có tính chất căn bản Để đạt được độ thỏa dụng cao cho khách hàng, thuộc tính thực hiện cần phải có tính đồng bộ và tương thích.
* Các thuộc tính kích thích
Các thuộc tính kích thích người tiêu dùng thường là những yếu tố ngầm hiểu, không được kỳ vọng nhưng lại có thể mang lại mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng Thiếu vắng những thuộc tính này có thể dẫn đến sự bất mãn mà khách hàng không nhận thức được Những thuộc tính kích thích này thỏa mãn nhu cầu tiềm ẩn, tức là những nhu cầu mà khách hàng chưa nhận ra Chúng nằm ngoài tri thức của khách hàng, nhưng lại có khả năng tạo ra sự ngạc nhiên, ca ngợi và cảm động.
Trong một thị trường cạnh tranh, việc cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự là điều phổ biến, nhưng việc tạo ra các thuộc tính đáp ứng nhu cầu chưa được khám phá có thể mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể Các doanh nhân luôn nỗ lực cung cấp hàng hóa và dịch vụ tiên tiến nhằm đạt được các thuộc tính thực hiện và căn bản, tuy nhiên, những người dẫn đầu thực sự là những người tiên phong trong việc phát triển các thuộc tính kích thích.
Mô hình chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ GNVT
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng Các kết quả này khẳng định rằng khi chất lượng được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, từ đó ảnh hưởng tích cực đến sự trung thành và quyết định mua sắm của họ.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng rất ít trong số đó kiểm nghiệm mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong các ngành cụ thể.
Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ cùng các cộng sự đã nghiên cứu và xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này cũng đề xuất mô hình lý thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực này.
Đề tài này sẽ nghiên cứu và xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ GNVT của Damco, dựa trên phương pháp nghiên cứu của Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự Mô hình lý thuyết sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ GNVT đến sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình này được minh họa trong hình sau.
Hình 1-5: Mô hình ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ GNVT Damco và s ự th ỏ a mãn khách hàng
Các giả thuyết của mô hình:
Khi khách hàng đánh giá mức độ tin cậy của dịch vụ giao nhận vận tải (GNVT) tăng lên, mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ này cũng sẽ tăng theo Ngược lại, nếu mức độ tin cậy giảm, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ GNVT cũng sẽ giảm Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ GNVT.
Phương tiện hữu hình Đồng cảm
Sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ GNVT Damco
Khi khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ giao nhận vận tải (GNVT) tăng hoặc giảm, mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ GNVT cũng sẽ tương ứng thay đổi Sự tương quan này cho thấy rằng khả năng đáp ứng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Khi khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên tăng lên hoặc giảm xuống, mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải cũng sẽ thay đổi tương ứng Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc trực tiếp vào cảm nhận về khả năng phục vụ của nhân viên, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ tổng thể.
Giả thuyết H4 cho rằng sự thay đổi trong mức độ đồng cảm mà khách hàng cảm nhận từ dịch vụ giao nhận vận tải (GNVT) sẽ tác động trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ đó Khi khách hàng đánh giá cao sự đồng cảm trong dịch vụ GNVT, sự thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu mức độ đồng cảm giảm, sự thỏa mãn sẽ giảm theo.
Giả thuyết H5 cho rằng, sự thay đổi trong đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ giao nhận vận tải (GNVT) sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của họ đối với chất lượng dịch vụ này Khi khách hàng cảm nhận rằng phương tiện hữu hình được cải thiện, mức độ thỏa mãn của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu phương tiện bị đánh giá kém đi, sự thỏa mãn sẽ giảm.
Chương 1 của bài viết trình bày tổng quan về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận vận tải (GNVT) Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ 5 yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và các phương tiện hữu hình.
Chương này cũng đã giới thiệu 2 mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng:
Mô hình Kano là công cụ quan trọng cho các nhà kinh doanh dịch vụ, giúp họ đưa ra quyết định thiết kế sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Mô hình này tập trung vào việc nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng từ các thuộc tính của dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng do Tiến sĩ Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của từng thành phần đến sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình này rất phù hợp cho các mục đích nghiên cứu của đề tài và sẽ được áp dụng trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ GNVT
DAMCO VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiếp theo phần giới thiệu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành dịch vụ GNVT Chương 2 được trình bày gồm 2 phần:
Phần 1 sẽ trình bày về quá trình hình thành và phát triển bộ phận GNVT Damco thuộc công ty TNHH Maersk Việt Nam, những sản phẩm dịch vụ GNVT, những mục tiêu chiến lược cũng như những thế mạnh và điểm yếu của Damco Sự khái quát hóa này làm rõ thêm mục đích và bối cảnh để thực hiện đề tài
Phần 2 của chương này sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường chất lượng dịch vụ và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra Phần này sẽ trình bày 3 nội dung chính là:
(2) Nghiên cứu khám phá (định tính)
(3) Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Giới thiệu tổng quan về đơn vị giao nhận vận tải Damco
Quá trình hình thành và phát triển Damco
Công ty TNHH Maersk Việt Nam, hoạt động từ giữa năm 2005, chuyên cung cấp dịch vụ vận tải biển, logistics và giao nhận vận tải với 100% vốn đầu tư nước ngoài Đây là nơi quy tụ nhiều đơn vị kinh doanh khác nhau như Maersk Line, Maersk Logistics, APM- Sai Gon Shipping, Safmarine, MCC và Damco, tạo nên một hệ sinh thái dịch vụ đa dạng và chuyên nghiệp.
Công ty Maersk Việt Nam bắt nguồn từ văn phòng đại diện của Maersk Sealand, thuộc tập đoàn A.P Moller – Maersk có trụ sở tại Đan Mạch Văn phòng này được thành lập tại TP.HCM vào năm 1991, chuyên cung cấp dịch vụ vận tải đường biển Năm 2005, Maersk Sealand đã được đổi tên thành Maersk Line sau khi sáp nhập với P&O Nedlloyd.
Maersk Logistics đã chính thức có mặt tại Việt Nam với vai trò văn phòng đại diện của Maersk Logistics Singapore Pte Ltd, được thành lập theo giấy phép số 2913/TM-GP do Bộ Thương Mại cấp vào ngày 30/07/1999 Công ty chuyên cung cấp các giải pháp giao nhận vận tải, bao gồm vận tải đường biển và hàng không, quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ kho bãi, khai thuê hải quan, và đóng ghép container hàng lẻ, tận dụng thế mạnh vận tải đường biển từ Maersk Sealand.
Vào năm 2005, Maersk Logistics đã tiếp quản Damco Sea & Air cùng với việc mua lại P&O Nedlloyd Damco Sea & Air, được thành lập năm 1988, hoạt động độc lập với tổ chức văn phòng và mạng lưới đại lý riêng Trước khi tiếp quản, Maersk Logistics đã cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hải qua DSL Star Express từ năm 2001 Đến tháng 7/2007, dịch vụ này chính thức sáp nhập với Damco Sea & Air, tạo thành thương hiệu Damco Sự sáp nhập này kế thừa lịch sử lâu dài của cả hai công ty trong lĩnh vực giao nhận hàng hải, hàng không và các dịch vụ đường bộ như vận chuyển container, thanh lý hải quan và quản lý chứng từ.
Giới thiệu những sản phẩm dịch vụ của Damco
Damco, với khẩu hiệu "Damco là công ty giao nhận vận tải, cung cấp các dịch vụ phù hợp với yêu cầu riêng biệt để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của tất cả khách hàng", cam kết mang đến các dịch vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng.
* Dịch vụ vận tải đường biển
Gói cước vận tải đường biển gồm có những dịch vụ sau:
• Chở hàng nguyên container (FCL)
• Chở hàng lẻ (ít hơn một container) (LCL)
• Đóng ghép hàng từ nhiều quốc gia để chuyển đến cùng một khách hàng ở nước nhập khẩu
* Dịch vụ vận tải hàng không bao gồm:
Dịch vụ vận tải ưu tiên cho phép hàng hóa được chuyển phát nhanh chóng trên các chuyến bay sớm nhất, nhờ vào sự hợp tác với các hãng hàng không đối tác Thời gian vận chuyển hàng không tối đa đến hầu hết các điểm đến chỉ trong vòng 2 ngày.
Dịch vụ vận tải tiêu chuẩn cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa qua các hãng hàng không đối tác, với các chuyến bay khởi hành hàng ngày Đây là dịch vụ có mức giá trung bình, đảm bảo thời gian vận chuyển hàng không tối đa trong vòng 4 ngày.
Dịch vụ vận tải kinh tế của Damco là giải pháp tối ưu cho khách hàng tìm kiếm hiệu quả chi phí trong việc vận chuyển hàng hóa Chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ tổng hợp hàng hóa hàng tuần, tùy thuộc vào địa điểm khởi hành và sử dụng các tuyến đường bay qua các sân bay chính Thời gian vận chuyển của dịch vụ này thường kéo dài hơn 2 ngày so với dịch vụ vận tải tiêu chuẩn đến hầu hết các địa điểm.
* Các dịch vụ vận chuyển hàng không đa phương thức
Dựa trên nhu cầu của khách hàng về tốc độ, tính kinh tế và các giải pháp thân thiện với môi trường, Damco sẽ tư vấn để lựa chọn giải pháp tối ưu nhất Chúng tôi cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không đa phương thức qua những tuyến điển hình, đáp ứng linh hoạt mọi yêu cầu của khách hàng.
• Đường biển – hàng không qua cảng Tanjung Pelepas (Malaysia)
• Đường biển – hàng không qua cảng Salalah (Oman)
• Đường biển – hàng không qua cảng Thành phố Panama (Panama)
• Đường biển - hàng không qua cảng Dubai (Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống Nhất)
• Hàng không - Đường biển qua cảng Kaohsiung (Đài Loan)
* Các dịch vụ nội địa
Gói dịch vụ nội địa bao gồm:
Damco cung cấp dịch vụ khai hải quan cho hàng xuất và nhập khẩu, đảm bảo tuân thủ đầy đủ các quy định của nhà nước Chúng tôi cam kết thực hiện các thủ tục một cách đơn giản nhất để mang lại sự thuận lợi cho khách hàng.
• Các tài liệu thương mại quốc tế - Damco hỗ trợ khách hàng khi gặp phải các tài liệu, thủ tục thương mại phức tạp
Damco cung cấp dịch vụ vận chuyển nội địa hiệu quả và tiết kiệm chi phí, hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ vận tải uy tín Chúng tôi đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa tới cảng và từ cảng đến bất kỳ địa điểm nào theo yêu cầu của khách hàng, sử dụng các phương thức như đường sắt, đường thủy và đường bộ Đặc biệt, với nhu cầu vận chuyển hàng hóa có kích thước khác nhau, Damco mang đến các dịch vụ linh hoạt để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
+ Hàng nguyên cont (FCL) và hàng lẻ (LCL) + Hàng nguyên xe tải (FTL) và hàng lẻ (LTL)
Bảo hiểm hàng hóa của Damco được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua sự hợp tác với các nhà môi giới bảo hiểm và các công ty bảo hiểm hàng đầu thế giới, cung cấp nhiều gói dịch vụ bảo hiểm đa dạng.
* Các chứng từ thương mại quốc tế
Damco đảm nhận thực hiện đầy đủ tất cả các chứng từ theo yêu cầu của khách hàng chẳng hạn như:
Chứng nhận ưu tiên là những tài liệu quan trọng ảnh hưởng lớn đến tổng số thuế phải nộp Do đó, việc hoàn thiện và nộp các chứng từ này đúng thời hạn cho các cơ quan chức năng là rất cần thiết.
Chứng nhận hàng hóa cần được chuyển nhanh chóng do tính dễ hư hỏng của sản phẩm, vì vậy các giấy chứng nhận như hun trùng và kiểm dịch vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng và không thể chậm trễ.
• Chứng nhận hay hợp đồng bảo hiểm hàng hoá
Damco cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ đến hơn 10,000 tuyến toàn cầu thông qua các cảng trung chuyển độc lập và hệ thống vận chuyển trực tuyến hiệu quả.
* Dịch vụ gom hàng đa quốc gia
Dịch vụ gom hàng đa quốc gia cho phép vận chuyển hàng hóa từ nhiều nguồn gốc khác nhau trong cùng một chuyến hàng, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
Dịch vụ của Damco cung cấp giải pháp gom hàng hóa hiệu quả, giúp giảm chi phí vận chuyển và đảm bảo thời gian giao hàng cố định Với tàu chạy hàng tuần, khách hàng sẽ nhận được hàng hóa một cách nhanh chóng và đáng tin cậy, tất cả các chuyến hàng sẽ đến cùng một ngày trong cùng một container Nhờ đó, khách hàng sẽ thu được nhiều lợi ích vượt trội từ dịch vụ này.
Khách hàng có thể nhận hàng hóa nhanh hơn từ 1 đến 2 ngày nhờ vào việc lấy các kiện hàng trong container sớm hơn một hoặc hai ngày so với các container hàng tại trạm Điều này giúp rút ngắn thời gian nhận hàng so với việc nhận từng lô hàng riêng lẻ.
• Chỉ qua một bước thủ tục hải quan
• Khách hàng chỉ nhận một cont hàng, nên khách hàng không cần phải đến nhận tại các trạm hàng hoá khác nhau
• Khách hàng chỉ cần trả phí 1 lần phí chứng từ hay phí theo dõi container
• Chi phí vận chuyển đường bộ của 1 cont hàng đầy tốn ít hơn là chi phí vận chuyển cho nhiều lô hàng lẻ
2.1.3 Nh ữ ng đị nh h ướ ng và m ụ c tiêu phát tri ể n d ị ch v ụ c ủ a Damco
Công ty giao nhận Damco đặt mục tiêu đạt mức tăng trưởng hai con số trong lĩnh vực vận chuyển đường biển, hàng không và đường bộ tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á trong 5 năm tới, nhờ vào sự linh động, địa phương hóa và hệ thống dịch vụ cá nhân hóa.
Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ GNVT Damco
Damco sở hữu mạng lưới vận chuyển đường biển đa dạng, hợp tác với các hãng vận tải toàn cầu để xử lý các lô hàng lẻ (LCL), hàng nguyên container (FCL) và hàng gom đa quốc gia (MCC) Đặc biệt, công ty nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Maersk Line, Safmarine, MCC và APM Saigon Shipping, tất cả đều thuộc tập đoàn Maersk Việt Nam.
Damco cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ đến hơn 10.000 tuyến đường thông qua các cảng trung chuyển độc lập và mạng lưới vận chuyển trực tuyến, đảm bảo hàng hóa của khách hàng được giao đến mọi địa điểm và trong thời gian khách hàng yêu cầu.
Damco sở hữu mạng lưới rộng lớn với hơn 10,000 tuyến và hơn 200 văn phòng tại hơn 100 quốc gia, đảm bảo sự hiện diện toàn cầu Đội ngũ chuyên viên tận tâm gồm 5000 nhân viên năng động cam kết theo dõi hàng hoá của khách hàng từ đầu đến cuối, cung cấp mức giá vận chuyển tối ưu và linh hoạt nhất.
- Đội ngũ chuyên gia trong lĩnh vực hải quan đảm bảo xử lý các thông tin hải quan một cách nhanh chóng và chính các
Để tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện cho khách hàng, Damco đã áp dụng mô hình “một đầu mối liên lạc”, trong đó một nhân viên phụ trách tất cả các yêu cầu liên quan đến một lô hàng Điều này giúp theo dõi sát sao hàng hóa từ đầu đến cuối và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc liên hệ công việc.
Damco cung cấp tư vấn vận chuyển hiệu quả dựa trên loại hàng hóa và yêu cầu phân phối của khách hàng.
Damco cung cấp thông tin điện tử liên tục về tình trạng hàng hóa từ khi chuẩn bị gửi cho đến khi hoàn thành, thông qua một website hệ thống được cập nhật thường xuyên.
Mặc dù Damco sở hữu nhiều điểm mạnh giúp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường GNVT, công ty vẫn cần chú ý khắc phục những yếu kém hiện tại để nâng cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.
Hiện nay, việc xử lý chứng từ và cập nhật thông tin đang gặp khó khăn do phải làm việc trên nhiều hệ thống phức tạp, thiếu tính linh hoạt trong các tình huống cần chỉnh sửa gấp Điều này đã dẫn đến việc nhân viên tiêu tốn nhiều thời gian cho các công việc này.
Vấn đề nhân sự chưa được chuẩn bị đầy đủ do thiếu dự đoán chính xác về khối lượng hàng hóa theo mùa vụ và sự phát triển của hoạt động bán hàng Điều này dẫn đến tình trạng quá tải công việc, khiến nhân viên xử lý chứng từ và giao dịch khách hàng không đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, Damco chưa có thỏa thuận chính thức với Maersk Line, dẫn đến tình trạng hàng hóa thường xuyên không được vận chuyển đúng lịch trình vào mùa cao điểm Hàng hóa của Damco thường bị chuyển sang tàu hoặc chuyến khác, và sự thiếu quan tâm từ Maersk Line đã khiến việc chăm sóc khách hàng không được thực hiện đầy đủ Sự thiếu phối hợp trong các tình huống khẩn cấp đã làm giảm chất lượng dịch vụ của Damco một cách nghiêm trọng.
Vị trí kho hàng lẻ không thuận lợi gây khó khăn cho khách hàng và quá trình vận chuyển hàng ra cảng sau khi đóng gói vào container Hệ quả là chi phí xử lý hàng tăng lên, khiến giá hàng lẻ của Damco trở nên cao hơn và kém cạnh tranh so với các công ty giao nhận khác.
Việc thay đổi nhân sự liên tục đã gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng, bởi vì nhân viên mới chưa quen với quy trình làm việc và hệ thống phức tạp của công ty.
Nhân viên tại Damco thường xuyên phải đối mặt với khối lượng công việc lớn, dẫn đến việc họ không có đủ thời gian để chăm sóc và xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng.
Bộ phận Damco chưa đạt được thỏa thuận về điều khoản trả chậm với các hãng vận tải, dẫn đến việc thiếu linh hoạt trong thanh toán và giải phóng hàng hóa.
Damco không sở hữu đội xe vận tải nội địa và không có bộ phận chuyên trách làm việc trực tiếp với các cơ quan như hải quan, phòng thương mại, và công ty bảo hiểm Do đó, các dịch vụ hậu cần nội địa mà Damco cung cấp đều được mua lại từ các công ty khác, dẫn đến khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ thấp và phụ thuộc nhiều vào dịch vụ bên ngoài Tình trạng này đã ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
