Mục tiêu nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart khu vực Tp Hồ Chí Minh bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả cạnh tranh, và sự tiện lợi trong việc mua sắm Ngoài ra, sự đa dạng trong sản phẩm và chương trình khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng Các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm mà còn khuyến khích khách hàng quay lại và gắn bó lâu dài với thương hiệu.
Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại hệ thống siêu thị Co.op Mart ở thành phố Hồ Chí Minh Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện chiến lược kinh doanh của siêu thị.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp th ực hiện nghiên c ứu:
Phương pháp định tính được áp dụng trong nghiên cứu sơ bộ, nơi các lý thuyết được tổng hợp và ý kiến từ chuyên gia, khách hàng được thu thập, phân tích để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng khảo sát Ngược lại, phương pháp định lượng được sử dụng trong nghiên cứu chính thức, với dữ liệu được thu thập và xử lý thông qua phần mềm SPSS.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin như báo điện tử, website và tạp chí liên quan để đánh giá thị trường và phản hồi của khách hàng về hệ thống siêu thị Co.op Mart Thông tin này bao gồm lịch sử hình thành và phát triển, vốn đầu tư, quy mô hoạt động, cơ sở vật chất và đội ngũ nhân sự của siêu thị Co.op Mart, được trình bày trên website chính thức của doanh nghiệp.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát nhằm lấy ý kiến từ khách hàng về độ tuổi, thu nhập và cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ tại Co.op Mart.
Các phương pháp phân tích số liệu:
Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp…
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu, kiểm định các giả thiết, kiểm định thang đo, đánh giá thang đo…
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các nghiên cứu đã thực hiện
2.2.1 Các nghiên cứu trong nước:
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) [5] nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại khu vực
Tp Hồ Chí Minh đã đưa ra mô hình nghiên cứu sau:
Mô hình này đề xuất chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua năm yếu tố:
1 Hàng hóa: Tính đầy đủ, đa dạng và cập nhật của hàng hóa tại siêu thị
2 Nhân viên phục vụ: khả năng, tính cách và thái độ của nhân viên phục vụ tại siêu thị
3 Trưng bày siêu thị: Bố trí các khu vực hàng hóa, trưng bày trên kệ, các hướng dẫn rõ ràng bên trong siêu thị
4 Mặt bằng siêu thị: Rộng rãi, thoáng mát, thuận tiện
5 An toàn siêu thị: An toàn về cá nhân và tài sản khách hàng
Trong nghiên cứu này, các tác giả đã chỉ ra rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại các siêu thị ở Tp Hồ Chí Minh.
Hình 2.1 : Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007)
Chất lượng dịch vụ siêu thị
Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng tại Chí Minh Tuy nhiên, mô hình hiện tại chưa xem xét vai trò trung gian của sự thỏa mãn khách hàng Đồng thời, chương trình thẻ hội viên trung thành, đang được các siêu thị phát triển, cũng đóng góp tích cực vào việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng và mang lại kết quả khả quan.
Sử dụng mô hình và thang đo RSQS của Dabhokar và cộng sự (1996)
Hoàng Thị Kiều Trang (2011) đã phát triển một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị tại Tp Hồ Chí Minh, đồng thời phân tích ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ bao gồm năng lực vật chất, sự tin cậy, khả năng phục vụ, sự tương tác của nhân viên và chính sách dịch vụ.
Về lòng trung thành của khách hàng siêu thị, Hoàng Thị Kiều Trang
Năm 2011, nghiên cứu đã áp dụng xu hướng đánh giá theo hướng thái độ để đo lường chất lượng dịch vụ Sau khi thực hiện kiểm định, một số yếu tố đo lường đã bị loại bỏ, dẫn đến việc điều chỉnh mô hình đánh giá.
Hình 2.2: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Hoàng Thị Kiều Trang (2011)
SỰ THÕA MÃN KHÁCH HÀNG
LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG H2 (+)
Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra vai trò trung gian của sự thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp của chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, giống như nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu này vẫn chưa làm rõ vai trò của chương trình thẻ hội viên trung thành trong việc tác động đến lòng trung thành của khách hàng.
Trong nghiên cứu của Nguyễn Tố Như (2011), chất lượng dịch vụ được xác định qua bốn yếu tố chính: nhân viên phục vụ, an toàn tin cậy, hàng hóa và cơ sở vật chất Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng lòng trung thành của khách hàng được đánh giá theo hai xu hướng: thái độ và hành vi Mô hình nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường lòng trung thành của khách hàng từ cả hai khía cạnh thái độ và hành vi Tuy nhiên, một hạn chế của nghiên cứu là chưa xem xét vai trò của các chương trình khuyến mãi và thẻ hội viên trong mô hình.
Hình 2.3: Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Tố Như (2011)
Sự an toàn – tin cậy
2.2.2 Các nghiên cứu nước ngoài
Trong nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực siêu thị bán lẻ tại Ấn Độ, Rajaguru và Matanda (2006) đã phát triển một mô hình với 6 giả thuyết Ba giả thuyết đầu tiên (H1, H2, H3) tập trung vào các thuộc tính của cửa hàng, trong khi ba giả thuyết còn lại (H4, H5, H6) liên quan đến thuộc tính của sản phẩm Mô hình này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh siêu thị.
Hình 2.4: Mô hình đánh giá lòng trung thành siêu thị của Rajaguru và Matanda (2006)
Dáng vẻ bên ngoài của cửa hàng
Sự sẵn có của sản phẩm mới
Kết quả kiểm định cho thấy trong thị trường bán lẻ Ấn Độ, dáng vẻ hàng hóa không ảnh hưởng đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng, trong khi giá sản phẩm lại có tác động tiêu cực Các giả thuyết H2, H3, H4 và H6 đều được chấp nhận.
Mô hình nghiên cứu của Wang và cộng sự (2009) tập trung vào quản trị lòng trung thành của khách hàng trong thị trường siêu thị bán lẻ tại Trung Quốc Nghiên cứu này phân tích tác động của chương trình thẻ khách hàng trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của họ.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng và chương trình thẻ khách hàng trung thành có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Hình 2.5 minh họa mô hình đánh giá lòng trung thành tại siêu thị theo Wang (2009).
H1 Đặc tính hữu hình a của thẻ trung thành
Sự tin cậy của thẻ trung thành
Sự đáp ứng của thẻ trung thành
Sự đồng cảm của thẻ trung thành
Sự đảm bảo của thẻ trung thành
Chương trình thẻ khách hàng trung
Sự hài lòng của khách hàng
Lòng trung thành của khách hàng H1
Trong mô hình nghiên cứu của Wang (2009), tác giả đã không đề cập đến ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với lòng trung thành của khách hàng, mà chỉ tập trung vào tác động của sự hài lòng của khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Nghiên cứu sơ bộ - nghiên cứu định tính
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tổng quan về mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu, 240 bảng khảo sát ban đầu được phát ra, trong đó 217 bảng đã được thu về, nhưng chỉ 198 bảng hợp lệ do 19 bảng bị loại bỏ vì các đối tượng khảo sát không điền đầy đủ thông tin Sau khi hoàn tất việc nhập dữ liệu, làm sạch và mã hóa các biến cần thiết, tác giả đã tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Bảng 4.1: Thống kê về giới tính
Trong tổng số 196 mẫu thu thập, có 70 nam giới, chiếm 35.4%, trong khi nữ giới chiếm 64.6% Điều này cho thấy rằng phần lớn khách hàng mua sắm tại hệ thống siêu thị là nữ.
Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi
Theo bảng 3.2, phần lớn khách hàng mua sắm tại siêu thị nằm trong độ tuổi từ 22 đến 40, chiếm hơn 95% tổng số người được khảo sát Đặc biệt, nhóm tuổi từ 22 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất, gần 60%.
Về trình độ học vấn:
Bảng 4.3 Thống kê về trình độ học vấn
Trung học phổ thông 8 4% Đại học 156 78.8%
Trong tổng số 198 đối tượng được khảo sát, tỷ lệ người có trình độ đại học chiếm ưu thế với gần 80% Ngược lại, tỷ lệ người có trình độ trung học phổ thông chỉ đạt 4% Các đối tượng có trình độ sau đại học và trình độ khác (như trung cấp, cao đẳng) lần lượt chiếm 7.6% và 9.6%.
Bảng 4.4 : Thống kê về thu nhập
Trong cuộc khảo sát, 45.5% người tham gia có mức thu nhập phổ biến từ 3 đến 7 triệu, tương ứng với 90 người Mức thu nhập từ 7 đến 10 triệu đứng thứ hai với 23.2%, chiếm 46 đối tượng Nhóm có thu nhập dưới 3 triệu có tỷ lệ thấp nhất, chỉ chiếm 13.6%.
Đánh giá sơ bộ thang đo
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
4.2.1.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị:
Bảng tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho các thành phần chất lượng dịch vụ của siêu thị cho thấy: thành phần "hàng hóa" bao gồm 3 biến quan sát (HH1, HH2, HH3), "sự phục vụ của nhân viên" có 4 biến (NV1, NV2, NV3, NV4), "trưng bày siêu thị" gồm 4 biến (TB1, TB2, TB3, TB4), "mặt bằng siêu thị" cũng có 4 biến (MB1, MB2, MB3, MB4), và "sự an toàn" với 3 biến (AT1, AT2, AT3).
Bảng 4.5: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ của siêu thị
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
2 Sự phục vụ của nhan viên
Thành phần "Hàng hóa" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.743, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến quan sát và tổng cũng đều lớn hơn 0.3, khẳng định tính hợp lệ của các biến đo lường Vì vậy, các biến này sẽ được giữ nguyên để tiến hành phân tích EFA.
Thang đo “Sự phục vụ của nhân viên” có độ tin cậy cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.837 và hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 Do đó, các biến quan sát sẽ được giữ nguyên trong phân tích EFA, bao gồm 4 biến: NV1, NV2, NV3 và NV4.
Thành phần "Trưng bày siêu thị" có hệ số Cronbach’s Alpha cao (0.739), cho thấy độ tin cậy của thang đo này Các biến quan sát đều đạt yêu cầu với hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0.3 Do đó, các biến quan sát sẽ được giữ nguyên và sử dụng cho phân tích EFA.
Mặt bằng siêu thị có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.778, cho thấy độ tin cậy cao Tương quan giữa các biến quan sát đều trên 0.4, chứng tỏ các biến này không có sự thay đổi Do đó, thang đo “Mặt bằng siêu thị” sẽ bao gồm 4 biến quan sát MT1, MT2, MT3 và MT4, các biến này sẽ được sử dụng trong kiểm định EFA tiếp theo.
Thành phần "Sự an toàn" có hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu là 0.392, cho thấy độ tin cậy thấp Tuy nhiên, khi loại bỏ biến AT3, hệ số này tăng lên 0.638, cho thấy khả năng sử dụng được cải thiện Theo Peterson (1994) và Slater (1995), thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 có thể áp dụng cho các khái niệm mới trong nghiên cứu Hệ số tương quan giữa các biến quan sát còn lại cũng đạt yêu cầu (> 0.3) Do đó, chỉ còn lại hai biến AT1 và AT2 sẽ được đưa vào phân tích EFA.
Như vậy, từ 18 biến quan sát dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đã giảm xuống còn 17 biến ( biến quan sát AT3 bị loại )
4.2.1.2 Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo sự thỏa mãn của khách hàng, ta được kết quả như sau:
Bảng 4.6 : Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.798, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo Khi từng biến được loại bỏ, hệ số này không tăng, chứng tỏ các biến có mối liên hệ chặt chẽ Hệ số tương quan biến tổng cũng cao hơn 0.6, khẳng định rằng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng là rất tốt và sẽ được giữ nguyên trong phân tích EFA.
4.2.1.3 Thang đo chương trình thẻ hội viên
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chương trình thẻ hội viên đạt 0.880, vượt xa tiêu chuẩn 0.8 cho một thang đo tốt.
Bảng 4.7 : Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo chương trình hội viên
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.880, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Bảng kết quả chỉ ra rằng hệ số tương quan giữa các biến quan sát đều lớn hơn 0.5 và không có hiện tượng tăng Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến Do đó, trong phân tích EFA tiếp theo, các biến quan sát sẽ được giữ nguyên.
4.2.1.4 Thang đo lòng trung thành của khách hàng
Kết quả kiểm định thang đo lòng trung thành của khách hàng bằng hệ số Cronbach’s Alpha như sau:
Bảng 4.8 : Hệ số Cronbach's Alpha của thang lòng trung thành của khách hàng
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Theo bảng 3.8, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.735, cao hơn mức yêu cầu 0.7 Tuy nhiên, biến quan sát TTKH2 cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.824 khi loại bỏ biến này, và hệ số tương quan biến – tổng của TTKH2 chỉ đạt 0.3, cho thấy sự yếu kém Do đó, TTKH2 sẽ bị loại khỏi thang đo “lòng trung thành của khách hàng”, để lại 3 biến quan sát là TTKH1, TTKH3 và TTKH4.
4.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
4.2.2.1 Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
Kết quả phân tích EFA cho thấy kiểm định Bartlett có giá trị 0.000, nhỏ hơn 0.05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết Ho về mối tương quan giữa 17 biến Hệ số KMO đạt 0.855, cao hơn 0.5, cho thấy phân tích EFA là phù hợp trong trường hợp này.
Theo bảng kết quả, với giá trị Eigenvalue 1.115 (lớn hơn 1), tổng phương sai trích đạt 62.831% (trên 50%), cho thấy 17 biến có thể được phân thành 4 nhân tố Điều này có nghĩa là 4 nhân tố này giải thích 62.831% biến thiên của dữ liệu.
Sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components kết hợp với phép quay Varimax, kết quả cho thấy tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu (> 0.5) Theo Hair và cộng sự (2006), hệ số tải nhân tố > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn, do đó, tất cả các biến đều được giữ nguyên.
Bốn nhân tố được tạo thành từ 17 biến quan sát như sau:
Nhân tố 1 bao gồm bốn biến quan sát là NV1, NV2, NV3 và NV4, và không có sự biến đổi nào so với ban đầu Vì lý do này, nhân tố này được đặt tên là thành phần "Thành phần".
Sự phục vụ của nhân viên”
Nhân tố 2 bao gồm 6 biến quan sát: MB1, MB2, MB3, MB4, AT1 và AT2, liên quan đến thành phần mặt bằng siêu thị và sự an toàn Khách hàng không chỉ quan tâm đến an toàn phòng cháy chữa cháy và tiện nghi tại quầy giữ giỏ, mà còn chú ý đến diện tích và cách bố trí các ngành hàng trong siêu thị An toàn siêu thị được xem xét qua các điều kiện kiến trúc và cơ sở hạ tầng, tương đồng với thành phần mặt bằng Do đó, nhân tố 2 được đặt tên là “Cơ sở vật chất”.
HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP
Hoàn thiện và phát triển cơ sở vật chất
Theo khảo sát, cơ sở vật chất là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Co.op Mart ở Tp.HCM, ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của họ Vì vậy, siêu thị cần chú trọng vào việc cải thiện và phát triển cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại siêu thị, cần chú trọng nâng cấp bãi giữ xe bằng cách mở rộng không gian và sắp xếp xe hợp lý, giúp khách hàng dễ dàng gửi và lấy xe Đầu tư vào hệ thống giữ xe thông minh sử dụng thẻ từ sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp và an toàn, đồng thời giảm thiểu thời gian chờ đợi Hơn nữa, dịch vụ giữ xe nên được xem là một tiện ích miễn phí cho khách hàng khi mua sắm, không thu phí gửi xe để tạo sự hài lòng và thu hút khách hàng quay lại.
Bố trí quầy hàng và ngành hàng một cách khoa học giúp tối ưu hóa không gian, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng Việc mở rộng khoảng cách giữa các kệ hàng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách di chuyển và lựa chọn sản phẩm Đầu tư vào hệ thống phòng cháy chữa cháy hiện đại mang lại sự an tâm cho khách khi mua sắm tại siêu thị Ngoài ra, quầy giữ đồ cần được nâng cấp để có thể bảo quản các vật dụng lớn như laptop và ba lô, giúp khách hàng yên tâm hơn trong quá trình mua sắm.
Phát triển dịch vụ vui chơi giải trí tại siêu thị thông qua liên kết hoặc cho thuê mặt bằng sẽ tạo ra nguồn thu nhập bổ sung cho doanh nghiệp và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn hơn cho các hoạt động giải trí, đặc biệt là cho trẻ em, khi có các khu vui chơi riêng biệt tại siêu thị như Co.op Mart Việc xây dựng các khu vực trò chơi điện tử, quầy thức ăn nhanh và quầy nước không chỉ đáp ứng nhu cầu giải trí mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình mua sắm.
Tăng cường đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ hân viên…
Nhân viên tại quầy là lực lượng trực tiếp phục vụ khách hàng, vì vậy cần được đào tạo kỹ lưỡng trước khi làm việc tại siêu thị Có hai loại nhân viên tiếp xúc với khách hàng: nhân viên siêu thị và nhân viên tiếp thị từ nhà cung cấp Nhân viên siêu thị cần tham gia khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, chính sách công ty và kiến thức sản phẩm để hỗ trợ khách hàng hiệu quả Đối với nhân viên tiếp thị từ nhà cung cấp, do họ đã được đào tạo về kỹ năng bán hàng và sản phẩm, siêu thị chỉ cần cung cấp thông tin về chính sách và chương trình khuyến mãi của siêu thị để họ có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tăng cường kiểm tra trang phục của nhân viên, đảm bảo họ luôn ăn mặc lịch sự và có thái độ thân thiện với khách hàng Bên cạnh đó, cần điều chỉnh lịch làm việc và số lượng nhân viên trực tại các quầy hàng, nhằm đảm bảo luôn có nhân viên có mặt để phục vụ khách hàng khi cần.
Đào tạo trong siêu thị cần được thực hiện cho tất cả các thành viên, từ giám đốc đến nhân viên giữ xe, để đảm bảo mỗi người hiểu rõ chính sách công ty và tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng Khi đó, mọi cá nhân sẽ hình thành tác phong chuyên nghiệp và thái độ thân thiện, góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị, việc triển khai một hộp thư góp ý hoặc đường dây nóng là rất cần thiết Công cụ này sẽ giúp khách hàng dễ dàng phản hồi về thái độ phục vụ của nhân viên, từ đó ban lãnh đạo có thể nắm bắt cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Đồng thời, nó cũng khuyến khích nhân viên tự ý thức và điều chỉnh hành vi của mình khi tiếp xúc với khách hàng, góp phần tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn.
Đa dạng hóa các sản phẩm, đảm bảo chất lượng và cải thiện việc trưng bày hàng hóa
Cảm nhận của khách hàng về hàng hóa là yếu tố quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ Trong bối cảnh tiêu dùng hiện đại, người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến chất lượng sản phẩm và sự đa dạng của các loại hàng hóa Để đáp ứng xu hướng này, cần triển khai các giải pháp phù hợp.
Để nâng cao trải nghiệm mua sắm tại siêu thị, cần đa dạng hóa nguồn cung sản phẩm, đảm bảo sự phong phú về chủng loại, mức giá và nhà sản xuất Sự đa dạng này giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn Đồng thời, việc kiểm định chất lượng sản phẩm từ các nhà cung cấp cũng rất quan trọng, ưu tiên hợp tác với những nhà cung cấp uy tín để tạo niềm tin cho người tiêu dùng khi mua sắm.
Việc cập nhật sản phẩm mới là một yếu tố quan trọng mà phòng mua hàng cần chú ý Để đảm bảo siêu thị luôn có mặt hàng mới, phòng mua hàng phải thường xuyên làm việc với nhà cung cấp để nắm bắt thông tin về sản phẩm mới và triển vọng bán hàng Tuy nhiên, việc đưa sản phẩm mới vào siêu thị thường gặp nhiều khó khăn như diện tích quầy kệ hạn chế, quy trình kiểm tra giấy tờ xác minh nguồn gốc và chất lượng sản phẩm, cũng như thời gian đàm phán các chương trình hỗ trợ từ nhà cung cấp.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc tiếp nhận sản phẩm mới, siêu thị cần xây dựng một quy trình chuẩn Các sản phẩm mới được đưa vào cần được cân nhắc kỹ lưỡng để phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đồng thời đạt được mục tiêu doanh số đề ra.
Thiết kế lại việc trưng bày tại các quầy kệ là rất quan trọng để thu hút khách hàng Dự án Planogram của Unilever sẽ giúp xác định vị trí trưng bày sản phẩm, với nguyên tắc sản phẩm có doanh số cao hơn sẽ chiếm diện tích lớn hơn Các tầng giữa của kệ cần trưng bày sản phẩm bán chạy hoặc mới, trong khi các tầng sát mặt đất nên dành cho sản phẩm thu hút trẻ em, giúp trẻ dễ dàng tiếp cận Hệ thống đèn tại các quầy kệ cũng cần được chú ý để tăng cường sức hấp dẫn cho khách hàng.
