Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ Epartner là rất quan trọng Để nâng cao sự hài lòng này, cần đề xuất những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ Epartner.
Câu hỏi nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ Epartner chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, sự tiện lợi và hỗ trợ khách hàng đều đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố có thể khác nhau, nhưng đều góp phần quyết định đến sự trung thành và ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai Việc nắm rõ những yếu tố này giúp các doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
- Giải pháp để nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua khảo sát nhóm 20 mẫu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng phỏng vấn
260 khách hàng tại các điểm giao dịch, trụ sở của Vietinbank địa bàn TP.Hồ Chí Minh
Bên cạnh đó, nghiên cứu còn sử dụng các phương pháp thong kê, mô tả và so sánh
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16 cho Windows, sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và kiểm định One-way ANOVA Để thực hiện các phép phân tích này, kích thước mẫu cần đủ lớn; theo Hair (1998), kích thước mẫu nên từ 100 đến 150, trong khi Hoelter và Grosuch lại đề xuất từ 200 (trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2007) Do đó, học viên đã quyết định chọn kích thước mẫu là 260 cho nghiên cứu.
Giới hạn phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank trên địa bàn TP.HCM, thời gian từ tháng 6 đến tháng 7 năm 2013
Số liệu thứ cấp sử dụng từ 2010 đến năm 2012
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
7 Kết cấu của đề tài:
Chương 1: Tổng quan về Vietinbank , thẻ Epartner của Vietinbank, lý thuyết về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và mô hình sử dụng nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi sử dụng thẻ Epartner của Vietinbank
Chương 3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THẺ NGÂN HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
1.1 Tổng quan về thẻ ngân hàng:
1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ:
Năm 1928, Farrington Manufacturing Co tại Boston đã giới thiệu thẻ Charge-Plate, chứa thông tin về tên chủ sở hữu, thành phố, bang và một số dữ liệu khác Các cửa hàng lớn phát hành thẻ này cho khách hàng quen, và khi thanh toán, người bán sử dụng thiết bị đặc biệt để ép thẻ, in các ký tự và số lên hóa đơn, sau đó gửi tới ngân hàng để khấu trừ từ tài khoản.
Vào năm 1949, luật sư người Mỹ Franck McNamara đã phát minh ra thẻ thanh toán sau khi quên mang ví khi trả tiền bữa tối Ông đã thuyết phục 14 nhà hàng ở New York chấp nhận thẻ, dẫn đến sự ra đời của Diners Club, nhanh chóng thu hút 20.000 người dùng chỉ trong một năm Năm 1952, tổ chức này mở rộng ra quốc tế, và vào năm 1958, American Express đã cải tiến mô hình với thẻ nhựa, thu hút 1 triệu khách hàng trong năm đầu tiên Sau đó, nhiều loại thẻ khác như Trip Charge, Golden Key và Esquire Club cũng được ra mắt.
Năm 1960, Bank of America ra mắt thẻ tín dụng đầu tiên mang tên Bank Americard, sản phẩm này nhanh chóng phát triển và thu hút nhiều tổ chức tài chính tham gia làm thành viên của BankAmericard.
Năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ đã thành lập Interbank, một tổ chức nhằm trao đổi thông tin về giao dịch thẻ Sau đó, Western States Bank Card Association đã hợp tác với Interbank để phát triển thẻ MasterCharge.
Năm 1977, BankAmericard đã được đổi tên thành Visa USA, sau này trở thành tổ chức thẻ Visa Tương tự, vào năm 1979, MasterCharge cũng đổi tên thành Mastercard Hiện nay, Visa và Mastercard vẫn là hai tổ chức thẻ lớn nhất và phát triển mạnh mẽ nhất trên toàn cầu.
Năm 1960, thẻ nhựa đầu tiên xuất hiện tại Nhật Bản, đánh dấu sự khởi đầu của sự phát triển thẻ ở châu Á Đến năm 1966, Barcaly Bank phát hành thẻ nhựa đầu tiên tại Anh, mở ra một kỷ nguyên mới cho hoạt động thanh toán bằng thẻ ở châu Âu.
Năm 1990, Vietcombank đã ký hợp đồng với ngân hàng Pháp để phát hành thẻ Visa, đánh dấu bước khởi đầu cho dịch vụ thẻ tại Việt Nam Đến nay, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, được các ngân hàng thương mại phát triển nhanh chóng Tính đến tháng 09/2013, có 52 tổ chức phát hành thẻ với 57,1 triệu thẻ được phát hành, trong đó thẻ ghi nợ chiếm 93,6% và thẻ tín dụng 3,1% Tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng tăng so với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác, đồng thời dịch vụ thẻ ngân hàng đã giúp các ngân hàng thương mại tại Việt Nam huy động vốn và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ chú trọng vào việc tăng số lượng thẻ mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao khả năng thanh toán cho chủ thẻ Họ phát hành thẻ thanh toán đồng thương hiệu và đa ứng dụng liên kết với các tổ chức như trường học, hãng taxi, và hãng hàng không Đồng thời, các NHTM cũng đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao độ an toàn và bảo mật cho thẻ thanh toán, thông qua việc ứng dụng công nghệ Chip trong quá trình phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ, bao gồm cả thẻ chip chuẩn EMV.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, xuất phát từ phương thức mua bán chịu trong lĩnh vực bán lẻ và phát triển nhờ vào công nghệ thông tin trong ngân hàng Được ngân hàng phát hành, thẻ ngân hàng cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong giới hạn số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng Ngoài ra, thẻ ngân hàng còn hỗ trợ thực hiện các giao dịch qua hệ thống tự động, hay còn gọi là ATM.
Theo Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng (quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999), thẻ ngân hàng được định nghĩa là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và cấp cho khách hàng, dựa trên hợp đồng ký kết giữa ngân hàng và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng được sản xuất từ nhựa plastic theo kích thước tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm các thành phần như nhãn hiệu thương mại, tên và logo của nhà phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ Ngoài ra, thẻ còn có thể hiển thị tên công ty phát hành hoặc các yếu tố bổ sung theo tiêu chuẩn của tổ chức thẻ quốc tế.
Phân loại theo công nghệ sản xuất:
Thẻ khắc chữ nổi, hay còn gọi là Embossing Card, là loại thẻ được sản xuất dựa trên công nghệ khắc chữ nổi Tuy nhiên, công nghệ này đã trở nên lỗi thời và ít được sử dụng hiện nay do kỹ thuật thô sơ và dễ bị giả mạo.
Thẻ băng từ (Magnetic stripe) sử dụng kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau Thông tin của chủ thẻ và thẻ được mã hóa trong băng từ, và loại thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong suốt 20 năm qua Tuy nhiên, thẻ băng từ cũng bộc lộ một số nhược điểm, bao gồm việc thông tin trên thẻ không được tự mã hóa, chỉ chứa thông tin cố định, không gian lưu trữ dữ liệu hạn chế, và không áp dụng được các kỹ thuật mã hóa để bảo mật thông tin.
Thẻ thông minh, hay còn gọi là Smart Card, là thế hệ mới nhất trong lĩnh vực thẻ thanh toán, với toàn bộ thông tin về thẻ và chủ thẻ được lưu trữ trong một con chip điện tử giống như một máy tính Điểm nổi bật của thẻ thông minh là tính an toàn và bảo mật rất cao, mang lại sự yên tâm cho người sử dụng.
Phân loại theo tính chất thanh toán:
