DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CONTAINER BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ
Hiện nay, nhiều tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận cung cấp đa dạng các dịch vụ, và sự thành công của họ phụ thuộc vào khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội cùng giá trị cho khách hàng Tuy nhiên, định nghĩa dịch vụ lại là một thách thức không nhỏ Trong suốt nhiều năm, các học giả và nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này, với một số quan điểm nổi bật được trình bày dưới đây.
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một chuỗi các hoạt động vô hình, diễn ra thông qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ, cùng với hàng hóa vật chất và hệ thống của nhà cung cấp Mục tiêu chính của dịch vụ là cung cấp giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Theo Kasper et al (1999), dịch vụ có bản chất vô hình và là hoạt động diễn ra đồng thời trong quá trình sản xuất và tiêu dùng Việc mua dịch vụ yêu cầu sự tương tác nhằm tạo ra sự thỏa mãn cho khách hàng, tuy nhiên, sự tiêu dùng này không nhất thiết phải dẫn đến việc sở hữu vật chất.
Theo Zeithaml và Bitner (1996), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động kinh tế mà không tạo ra sản phẩm vật chất, thường được tiêu dùng ngay tại thời điểm sản xuất và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (1991), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động mà một bên cung cấp cho bên khác, có tính chất vô hình và không mang lại quyền sở hữu Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Dịch vụ thường liên quan đến các yếu tố vô hình, không nhất thiết phải có sự chuyển giao vật chất hay quyền sở hữu Tuy nhiên, việc mua bán dịch vụ vẫn mang lại lợi ích cho người tiêu dùng trong và sau khi trải nghiệm.
Những đặc điểm của dịch vụ
Sự khác biệt cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những thách thức đặc thù trong quản trị các tổ chức dịch vụ Những đặc điểm này bao gồm tính vô hình, không thể lưu trữ, và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính vô hình là đặc điểm nổi bật của dịch vụ, thể hiện qua việc thiếu vắng các tài sản hữu hình có thể cảm nhận trước khi mua Mặc dù dịch vụ chủ yếu vô hình, nhưng mức độ này có thể khác nhau và hầu hết các dịch vụ đều có một số yếu tố hữu hình đi kèm.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn trong chất lượng mà khách hàng nhận được Nguyên nhân chính của sự không đồng nhất này là do sự tham gia của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ nhấn mạnh rằng sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yêu cầu khách hàng phải tham gia trực tiếp trong quá trình cung cấp dịch vụ Sự hiện diện và vai trò chủ động của khách hàng là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông qua tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.
Tính không lưu trữ được của dịch vụ là một vấn đề quan trọng mà các chuyên gia marketing cần chú ý, vì nó có thể gây ra sự mất cân bằng giữa cung và cầu.
Khi khách hàng mua dịch vụ, họ chỉ nhận quyền truy cập vào quy trình dịch vụ mà không được chuyển nhượng quyền sở hữu từ nhà cung cấp Việc thanh toán cho dịch vụ chỉ đảm bảo quyền sử dụng, không đồng nghĩa với việc sở hữu dịch vụ đó.
1.1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Khái niệm dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Vận tải biển là ngành công nghiệp thiết yếu trong thương mại quốc tế, chia thành hai loại chính: vận chuyển hàng rời số lượng lớn và vận chuyển bằng tàu chợ Dịch vụ vận chuyển hàng rời số lượng lớn liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa không đóng trong container, với tần suất không cố định và phụ thuộc vào hợp đồng Ngược lại, vận chuyển bằng tàu chợ cung cấp dịch vụ thường xuyên giữa các cảng biển theo lịch trình đã định và giá cả công khai Đặc biệt, vận tải container đang ngày càng trở nên phổ biến, với 151 triệu TEU hàng hóa được vận chuyển toàn cầu vào năm 2011.
Hoạt động vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển bắt đầu từ cuối thập niên 1960, chủ yếu giữa Hoa Kỳ và châu Âu, sau đó mở rộng ra nhiều khu vực khác Phương thức này sử dụng container bằng thép có kích thước tiêu chuẩn, được vận chuyển trên các tàu container chuyên dụng đến nhiều cảng biển toàn cầu, ngay cả trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt.
Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là một phần của dịch vụ vận chuyển tàu chợ, hoạt động trên quy mô toàn cầu Các tàu container chuyên chở những thùng container bằng thép, được tiêu chuẩn hóa về kích thước và loại hình, bất kể hàng hóa bên trong Dù có được xếp đầy hàng hay không, các tàu này vẫn phải tuân thủ lịch trình chạy tàu đã định sẵn, với tần suất dịch vụ thường xuyên và thực hiện việc xếp dỡ hàng tại các cảng cụ thể.
Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển mang những đặc điểm chung của dịch vụ, đó là:
Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Khái niệm chất lượng dịch vụ
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chất lượng cao thường có danh tiếng tốt hơn, tạo ra quảng cáo truyền miệng hiệu quả và nâng cao nhận thức của khách hàng Điều này dẫn đến chi phí thu hút khách hàng mới thấp hơn, từ đó hỗ trợ doanh nghiệp đạt được thành công bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và đánh giá thực tế về dịch vụ mà họ nhận được, theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1988).
Còn Asubonteng et al (1996) [4] cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh chủ quan của khách hàng giữa mong muốn nhận được dịch vụ và thực tế họ trải nghiệm, theo Gefan (2002) [12].
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của họ Cụ thể, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được Khi khoảng cách này được thu hẹp, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện, và đạt mức cao hơn khi dịch vụ thực tế vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Các thành phần của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau, nhưng chưa có sự thống nhất về bản chất và nội dung của các yếu tố này Việc nhận diện các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để đo lường, kiểm soát và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Lehtinen và Lehtinen (1982) xác định ba khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng vật lý, chất lượng tương tác và chất lượng hình ảnh công ty Chất lượng vật lý đề cập đến các yếu tố hữu hình của dịch vụ, trong khi chất lượng tương tác liên quan đến sự giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ Cuối cùng, chất lượng hình ảnh công ty phản ánh cách mà khách hàng hiện tại và tiềm năng, cũng như công chúng, nhận thức về nhà cung cấp dịch vụ.
Gronroos (1984) đã chỉ ra hai yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung của dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, tức là cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Theo Parasuraman et al (1988), có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm yếu tố hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, tính đảm bảo và sự đồng cảm, trong đó sự tin cậy được xem là yếu tố cốt lõi Walker (1990) cũng chỉ ra rằng các thành phần quan trọng của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng, hệ thống phân phối và dịch vụ cá nhân tốt, trong đó bao gồm thái độ, kiến thức và kỹ năng của nhân viên.
Theo Gronroos (1990), chất lượng dịch vụ tốt được xác định bởi sáu tiêu chuẩn chính: sự chuyên nghiệp và kỹ năng của nhân viên, thái độ và cách ứng xử của họ, tính dễ tiếp cận và linh hoạt trong dịch vụ, độ tin cậy và uy tín của dịch vụ, khả năng phục hồi khi xảy ra sai sót, cùng với danh tiếng và sự tín nhiệm của tổ chức.
Keith Smith (1993) đã đưa ra quan điểm rằng chất lượng dịch vụ bao gồm các thành phần chính như sự khiêm tốn, khả năng phản hồi, dịch vụ trọn vẹn, sự rõ ràng, tính chính xác và sự cẩn trọng.
1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển có thể được xem xét trên hai khía cạnh:
- Khía cạnh thứ nhất, các quy trình chất lượng diễn ra bên trong doanh nghiệp vận tải biển liên quan đến việc vận chuyển hàng hóa,
- Khía cạnh thứ hai, đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển đứng trên góc độ của người sử dụng dịch vụ
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa container bằng đường biển chủ yếu tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng Người tiêu dùng quan tâm đến những lợi ích mà dịch vụ mang lại và mức độ hài lòng của họ, từ đó hình thành đánh giá về dịch vụ Các nghiên cứu đã tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Theo nghiên cứu của Pearson (1980), hiệu quả và chất lượng vận chuyển container bằng đường biển từ góc độ các chủ hàng Anh quốc phụ thuộc vào những yếu tố quan trọng như lịch chạy tàu, thời gian chuyển tải, độ tin cậy, tính đều đặn của dịch vụ và sự sẵn có chỗ trên tàu để xếp hàng.
Nghiên cứu của Bruning và Lynagh (1984) chỉ ra rằng hiệu quả giao nhận hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất trong đánh giá dịch vụ của các hãng vận tải biển, tiếp theo là cước phí, phụ phí và vấn đề hư hỏng, mất mát hàng hóa Trong khi đó, Suthiwartnarueput (1988) đã khảo sát ngành vận tải biển tại Thái Lan và xác định rằng các yếu tố quyết định trong việc lựa chọn hãng vận tải của chủ hàng bao gồm chi phí dịch vụ, thời gian chuyển tải đúng hẹn, tần suất chạy tàu, tàu đi thẳng và vấn đề mất mát, hư hỏng hàng hóa.
Theo Brooks (1990), các chủ hàng ở miền Đông Canada đánh giá các hãng vận tải container đường biển dựa trên bốn yếu tố chính: chi phí dịch vụ, tần suất chạy tàu, thời gian chuyển tải và khả năng vận chuyển trực tiếp mà không cần chuyển tải.
Chiu (1996) đã đánh giá hiệu quả dịch vụ logistics trong vận tải biển tại Đài Loan, phát hiện rằng các yếu tố quan trọng nhất mà chủ hàng xem xét khi lựa chọn hãng vận tải bao gồm: khả năng phản ứng nhanh với sự cố, độ tin cậy về thời gian chuyển tải, thông báo kịp thời về việc tàu đến trễ, và hỗ trợ trong việc giải quyết khiếu nại liên quan đến hư hỏng và mất mát.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỐI
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định cho sự thành công của mọi hệ thống kinh doanh, bao gồm cả truyền thống và trực tuyến, vì nó ảnh hưởng đến tương lai của doanh nghiệp Sự hài lòng có thể được hiểu là cảm giác vui sướng hoặc thất vọng của khách hàng khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng về sản phẩm (Kotler & Keller, 2009) Nó cũng là kết quả tổng hợp từ nhận thức, đánh giá và phản ứng tâm lý đối với trải nghiệm tiêu dùng (Yi, 1990) Theo Schiffman & Kanuk (2004), sự hài lòng của khách hàng phản ánh nhận thức cá nhân về kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ so với kỳ vọng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phản ánh cảm xúc như vui, buồn, hài lòng hay thất vọng, và nó hình thành từ việc so sánh giữa những gì họ nhận được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng mà họ đã đặt ra.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là chỉ báo quan trọng về tính cạnh tranh của doanh nghiệp, liên quan chặt chẽ đến lòng trung thành và khả năng tạo ra lợi nhuận Hiểu rõ quá trình hình thành sự hài lòng giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố được chú trọng nhất.
Nghiên cứu của Sureshchandar, Rajendran và Anantharaman (2002) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, với sự gia tăng trong một yếu tố sẽ kéo theo sự gia tăng trong yếu tố còn lại Điều này được Cronin và Taylor (1992) xác nhận khi họ phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đối với sự hài lòng của khách hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, và những yếu tố này thay đổi tùy theo bối cảnh nghiên cứu Tác giả đã phân loại và sắp xếp các yếu tố thành các nhóm chính bao gồm: Nguồn lực, Vận chuyển, Chứng từ, Giá dịch vụ, Phục vụ, Ứng dụng công nghệ, Hình ảnh/Danh tiếng, và Trách nhiệm xã hội.
- Nguồn lực: liên quan đến cơ sở vật chất, tình hình tài chính của hãng vận tải
- Vận chuyển: thời gian vận chuyển, vấn đề an toàn, bảo quản hàng hóa trong quá trình vận chuyển
- Chứng từ: độ chính xác, tính rõ ràng, … của hóa đơn, chứng từ
- Giá dịch vụ: đề cập đến cước phí vận tải và các loại phụ phí
- Phục vụ: cách thức nhân viên công ty giao tiếp, phục vụ và phản hồi những yêu cầu của khách hàng
- Ứng dụng công nghệ: việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động: đặt booking online, theo dõi hàng hóa online, …
Hình ảnh và danh tiếng của công ty vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín trên thị trường và tạo ấn tượng tích cực trong mắt cộng đồng Sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn nâng cao giá trị và sự tin cậy của doanh nghiệp trong ngành.
Trách nhiệm xã hội của công ty bao gồm việc tuân thủ luật pháp và các nguyên tắc đạo đức, đồng thời không gây hại đến môi trường và sức khỏe con người Những yếu tố này được coi là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Khi các yếu tố này được thực hiện tốt và được khách hàng đánh giá cao, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên Dựa trên những nhận định này, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu cho đề tài này.
Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
- H1 : “Nguồn lực” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H2 : “Vận chuyển” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H3 : “Chứng từ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H4 : “Giá dịch vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H5 : “Phục vụ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H6 : “Ứng dụng công nghệ” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H7 : “Hình ảnh/Danh tiếng” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” sẽ tăng,
- H8 : “Trách nhiệm xã hội” được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách
Hình ảnh/Danh tiếng Trách nhiệm xã hội Ứng dụng công nghệ
Giá dịch vụ Phục vụ
Chứng từ Vận chuyển Nguồn lực
Trong chương 1, tác giả đã phân tích các khía cạnh cơ bản của dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, tập trung vào chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, chương này còn giới thiệu mô hình nghiên cứu với tám biến số độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ, trong đó có yếu tố "Nguồn lực".
“Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”,
Hình ảnh và danh tiếng của một công ty, cùng với trách nhiệm xã hội, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ phân tích các vấn đề liên quan đến tuyến vận tải hàng hóa nội địa và tình hình cạnh tranh giữa các hãng vận tải Bên cạnh đó, thông tin về công ty Wanhai Vietnam cũng sẽ được trình bày để cung cấp cái nhìn tổng quan về thị trường này.
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á VÀ CÔNG
TỔNG QUAN VỀ CÁC TUYẾN VẬN TẢI NỘI Á
Các tuyến vận tải Nội Á
Các tuyến thương mại hàng hải toàn cầu được chia thành ba nhóm chính: nhóm Đông – Tây, kết nối các trung tâm công nghiệp tại Bắc Mỹ, Tây Âu và châu Á, chiếm 42,4% tổng lượng hàng hóa container vận chuyển năm 2011; nhóm Bắc – Nam, liên kết ba khu vực công nghiệp chính với các nền kinh tế đang phát triển ở Nam bán cầu, chiếm 17%; và nhóm thương mại nội vùng, chiếm 40,6% trong cùng năm.
Các tuyến vận tải Nội Á đóng vai trò quan trọng trong thương mại nội vùng, được thúc đẩy bởi sự tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ và khối lượng hàng hóa thương mại ngày càng tăng giữa các nền kinh tế châu Á Tỷ trọng xuất khẩu giữa các nước trong khu vực đã tăng lên đáng kể, đạt 54,66% trong tổng khối lượng hàng hóa xuất khẩu của toàn bộ khu vực vào năm 2011.
Hình 2.1 Tỷ trọng hàng hóa xuất khẩu giữa các nước châu Á so với tổng lượng hàng hóa xuất khẩu của cả khu vực (2000 – 2011)
Cho đến nay, các tuyến thương mại nội á chủ yếu tập trung vào khu vực Đông Á, với ba cường quốc kinh tế là Trung Quốc, Nhật Bản và Hàn Quốc Ngoài ra, khu vực Đông Nam Á cũng nổi bật với nhiều nền kinh tế đang phát triển như Thái Lan, Malaysia, Indonesia và Việt Nam.
Tình hình cạnh tranh trên các tuyến Nội Á xuất phát từ cảng Cát Lái, Thành phố Hồ chí minh
Với những điều kiện thuận lợi về kinh tế và vị trí địa lý của mình, Thành phố
Hồ Chí Minh, đặc biệt là cảng Cát Lái, là điểm tập trung của hầu hết các hãng tàu lớn trên thế giới Tính đến tháng 08/2013, cảng Cát Lái đã đón hơn 325 hãng tàu biển, trong đó có nhiều tên tuổi lớn như APM – Maersk, MSC, CMA – CGM, Evergreen, Cosco, Hanjin Shipping, MOL, OOCL, NYK, Yang Ming, PIL, K’ Line và Wan Hai.
Sự cạnh tranh trên thị trường vận tải biển tại cảng Cát Lái đang ngày càng khốc liệt, với APM – Maersk dẫn đầu thị phần, chiếm 11,82% sản lượng toàn cảng nhờ vào lượng hàng xuất khẩu vượt trội Hãng tàu Wan Hai của Đài Loan đứng thứ hai với thị phần 10,63%, trong đó sản lượng hàng nhập cao nhất đạt 11,33% Các hãng tàu khác như Evergreen (7,65%), SITC (7,08%), MSC (6,25%), và CMA (5,75%) cũng chiếm thị phần đáng kể, trong khi tổng thị phần của các hãng tàu khác cộng lại đạt 13,31%.
Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng các h ả ng tàu t ạ i c ả ng
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)
Hình 2.2 Thị phần sản lượng của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)
Hyundai 1,75% Các hãng tàu khác 15,44%
Th ị ph ầ n s ả n l ượ ng hàng xu ấ t c ủ a các hãng tàu t ạ i c ả ng Cát Lái (n ă m 2012)
(Nguồn: Số liệu tổng hợp từ website www.eport.saigonnewport.com.vn)
Hình 2.3 Thị phần sản lượng hàng xuất của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)
Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (năm 2012)
(Nguồn: số liệu tổng hợp từ website: www.eport.saigonnewport.com.vn)
Hình 2.4 Thị phần sản lượng hàng nhập của các hãng tàu tại cảng Cát Lái (2012)
Sự cạnh tranh giữa các hãng vận tải container tại khu vực này chủ yếu tập trung vào các tuyến dịch vụ mà họ cung cấp Các cảng như Hiệp Phước và Thị Vải – Cái Mép chỉ có một số ít tàu có tuyến dịch vụ trực tiếp đến châu Âu hoặc Hoa Kỳ Hầu hết hàng hóa từ cảng Cát Lái đi châu Âu và Hoa Kỳ đều phải chuyển tải qua các cảng như Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Hong Kong, và Thượng Hải Cạnh tranh gay gắt nhất diễn ra trên các tuyến thương mại Nội Á với nhiều tuyến dịch vụ đa dạng, và sự tập trung vào khu vực này đã gia tăng sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008.
Bảng 2.1 Các tuyến dịch vụ đi châu Á của một số hãng vận tải biển
Hãng tàu Tuy ế n d ị ch v ụ C ả ng chuy ể n t ả i Tàu
- Catlai, Laem Chabang, Singapore, Tanjung Pelepas, Catlai, Kaohsiung, Hong Kong, Shanghai
Cape Flores, Ellen S, Vega Fynen, Vulkan
- Catlai, Sihanoukville, Laem Chabang, Tanjung Pelepas, Singapore, Manila, Kaohsiung
Sanya, Sagittarius, Szczecin Trader, Madeleine Rickmers
AMA Catlai, Port Klang Nort Port, Port Klang West Port Asiatic Dawn, Kuo Hung, Capt
CVX Catlai, Nansha, Shekou Istrian Express, Frisian Pioneer
- Pusan, Hong Kong, Incheon, KwangYang,
- Dalian, Hong Kong, LianYungang, Qingdao,
(Tiajin) Xingang E R Martinique, Santa Brunella
- Hong Kong, Laem Chabang Barents Strait
VMI Jakarta, Kuala Lumpur, Tangjun Pelepas Uni-Ample, Uni-Assure
NSC Hong Kong, Nagoya, Shekou, Shimizu, Tokyo,
Yokkaichi, Yokohama Ever Peace, Uni-Prudent, Ever-Pride
THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong
- Catlai, Bangkok, Manila South Port, Manila North
Hanjin NHS Singapore, Tanjung Pelepas, Hong Kong,
KMTC VTS Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Hong Kong,
Pancon Challenge, KMTC Ulsan, KMTC Pusan
ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong
Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Thorsriver, KMTC Keelung
Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya, Osaka, Kobe
Anderson Bridge, Ayutthaya Bridge, Jakarta Bridge
Nam Sung Pusan, Hong Kong, KwangYang, Ulsan Starship Ursa, Starship Leo
NYK LNS Laem Chabang, Nagoya, Shimizu, Tokyo, Kobe Imari, Iga, ACX Marguerite
CVT Laem Chabang, Hong Kong, Hong Kong
Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao SFL Avon
THX Catlai, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Hong
RCL RBC Catlai, Ningbo, Shanghai Ganta Bhum, Hunsa Bhum
CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,
Ningbo, Shanghai, Xiamen Heung-A Green
- Catlai, Hong Kong, Incheon, KwangYang, Pusan, Shanghai, Shekou
Heung-A Venus, Heung-A Asia, Heung-A Dragon
ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong
Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Sawasdee Bangkok
VTS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong
Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan
New VTI Catlai, Laem Chabang, Jakarta Anita L., Bright Laem Chabang
VTX1 Catlai, Nansha, Shanghai, Osaka, Kobe, Pusan Van Harmony, SITC Bangkok,
B1 Catlai, Shimizu, Tokyo, Yokohama, Nagoya,
Osaka, Kobe Kuo Hung, Cape Ferro, Asia Gyro
VTX2 Catlai, Ningbo, Shanghai, Nagoya, Tokyo,
SITC Hai Phong, Mare Frio, Asian Zephyr
CKV Catlai, Shekou, Xiamen, Incheon, Pyeongtaek,
SITC Inchon, Hyundai Harmony, Perth Bridge
Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Manila North, Manila South, Shanghai, Tokyo, Yokohama, Hitachinaka
Mol Grace, Arabian Express, Cape Fawley
JTV Catlai, Shekou, Hong Kong, Xiamen, Keelung,
Osaka, Kobe, Moji, Pusan, KwangYang
Leo Authority, TS HongKong, St Nikolaos, St Mary
NCX Catlai, Hong Kong, Xingang, Dalian, Qingdao
Singapore, Port Klang, Kaohsiung, Taichung, Keelung, Incheon, KwangYang, Ulsan, Pusan
Wan Hai 211, Wan Hai 205, Wan Hai
JCV Hong Kong, Shekou, Xiamen, Tokyo, Yokohama,
Shanghai Wan Hai 263, Wan Hai 232
Midstream, Shanghai, Dalian, Xingang, Qingdao 216
JSV Kaohsiung, Taichung, Taipei, Keelung, Hakata,
Wan Hai 261, Wan Hai 262, Wan Hai
THX Catlai, Kaohsiung, Keelung, Hong Kong, Catlai,
CTS Catlai, Laem Chabang, Hong Kong, Shekou,
IBN Al Abbar, Barents Strait, Hansa Langeland, YM Initiative
CVX Catlai, Bangkok, Laem Chabang, Port Klang,
Kuo Fu, Kuo Hsiung, Kuo Tai, Kuo Lung
ANS Catlai, Laem Chabang, Jakarta, , Catlai, Hong
Kong, Shekou, Incheon, Pusan, Ulsan Asia Star (Nguồn: Tổng hợp từ www.eport.saigonnewport.com.vn đến tháng 08/2013)
CÔNG TY TNHH WAN HAI VIỆT NAM
Thông tin về Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam
- Tên công ty: Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam (Wanhai Vietnam)
- Địa chỉ: 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM
Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, một công ty con của Wan Hai Lines (Đài Loan), đã gia nhập thị trường vận chuyển biển Việt Nam từ tháng 6 năm 1993 Từ đó, Wan Hai Vietnam luôn nằm trong số những công ty hàng đầu trong lĩnh vực này, đặc biệt trên các tuyến vận tải container đường biển giữa Việt Nam và các quốc gia châu Á khác Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển bằng container, kết nối Việt Nam với nhiều nước trên thế giới.
Cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam hiện có 120 nhân viên làm việc tại văn phòng chính ở Thành phố Hồ Chí Minh và các chi nhánh tại Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội Cơ cấu tổ chức của công ty được thể hiện qua sơ đồ tổ chức dưới đây.
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự, Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam)
Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức nhân sự của công ty Wanhai Vietnam Đại diện của hãng tàu mẹ
Bốn nhân viên từ hãng tàu mẹ ở Đài Loan đã được cử sang Việt Nam để giám sát các hoạt động trong vòng ba năm Trong số đó, có một Tổng đại diện phụ trách giám sát chung, một người chuyên trách về Sales & Marketing, một người đảm nhiệm các hoạt động khai thác liên quan đến tàu và container, và một người phụ trách tài chính.
Tổng giám đốc Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam được chỉ định là Tổng đại diện bởi hãng tàu mẹ, có nhiệm vụ giám sát toàn bộ hoạt động của công ty.
Sales & Marketing Khai thác K ế toán Hành chính nhân s ự ,
Phó T ổ ng giám đố c th ứ 1
Phó T ổ ng giám đố c th ứ 2
T ổ ng giám đố c Đạ i di ệ n c ủ a hãng tàu m ẹ
Bộ phận quản lý thiết bị
Bộ phận quản lý tàu
Bộ phận hiện trường ở cảng
Bộ phận kế toán các khoải phải thu
Bộ phận kế toán các khoải phải trả
Chi nhánh Hải Phòng Chi nhánh Hà Nội
Công ty có hai phó tổng giám đốc người Việt Nam, trong đó phó tổng giám đốc thứ nhất phụ trách lĩnh vực sales & marketing cùng với hoạt động khai thác tàu, còn phó tổng giám đốc thứ hai đảm nhiệm mảng tài chính – kế toán và nhân sự.
Bài viết này đề cập đến cấu trúc tổ chức của một doanh nghiệp, bao gồm hai bộ phận chính: Sales & Marketing và Chứng từ Bộ phận Sales & Marketing được chia thành hai nhánh là hàng nhập và hàng xuất, trong khi bộ phận Chứng từ cũng được phân thành Chứng từ hàng nhập và Chứng từ hàng xuất.
Phòng Khai thác (Operation Department)
Phòng khai thác được chia thành:
Bộ phận đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc liên lạc với tàu, cảng vụ và các bên liên quan khác, nhằm thực hiện các thủ tục cho tàu ra vào cảng Họ cũng chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề liên quan đến thủ tục và giấy tờ cần thiết cho tàu và thuyền viên.
Bộ phận quản lý thiết bị có nhiệm vụ cập nhật và theo dõi dòng chảy của container từ khi hàng được dỡ xuống tàu, đưa vào bãi, giao cho khách hàng, cho đến khi khách hàng trả lại vỏ container rỗng Sau đó, các container rỗng sẽ được cấp cho khách hàng khác để đóng hàng xuất, kéo về hạ bãi tại cảng, và xuất lên tàu đi nước ngoài Đồng thời, bộ phận này cũng theo dõi tình trạng của container, bao gồm tình trạng hư hỏng và sửa chữa.
Bộ phận quản lý tàu có trách nhiệm giám sát quá trình xếp và dỡ container giữa tàu và bãi container tại cảng Họ thiết kế sơ đồ xếp hàng lên tàu và giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến việc xếp dỡ từ khi tàu đến cho đến khi rời cảng.
Bộ phận hiện trường tại cảng bao gồm hai mảng chính: hàng nhập và hàng xuất Mảng hàng nhập giải quyết các vấn đề liên quan đến danh sách container đủ điều kiện xếp lên tàu, thực hiện thủ tục cho khách hàng lấy container và giám định container rỗng hư hỏng Trong khi đó, mảng hàng xuất tập trung vào việc kiểm soát, vệ sinh và sửa chữa container lạnh.
Bài viết mô tả các bộ phận quan trọng trong quản lý tài chính, bao gồm thu ngân, kế toán các khoản phải thu và kế toán các khoản phải trả Bộ phận thu ngân thực hiện giao dịch thu tiền từ khách hàng như tiền cước phí, tiền lưu giữ container và tiền sửa chữa container hư hỏng Kế toán các khoản phải thu có trách nhiệm theo dõi, giám sát, hạch toán và báo cáo các khoản tiền phải thu từ khách hàng và đối tác cả trong nước lẫn quốc tế Đồng thời, bộ phận kế toán các khoản phải trả thực hiện các hoạt động liên quan đến thanh toán cho các đối tác.
Phòng hành chính, nhân sự và IT
Bộ phận hành chính nhân sự thường không được nhìn nhận rõ ràng trong tổ chức Các hoạt động nghiên cứu, hoạch định, tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân lực chủ yếu do các phó tổng giám đốc thực hiện Trong khi đó, bộ phận này tập trung vào các vấn đề liên quan đến quan hệ lao động, chế độ phúc lợi và các thủ tục hành chính khác.
Ngoài văn phòng chính ở 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM, Công ty còn có các chi nhánh ở Quy Nhơn, Đà Nẵng, Hải Phòng và Hà Nội.
Quá trình hình thành và phát triển
Vào ngày 07/06/1993, hãng tàu Wan Hai Lines từ Đài Loan đã chính thức gia nhập thị trường Việt Nam bằng việc mở văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh và chỉ định Công ty Hợp tác lao động với nước ngoài ở phía Nam (Inlaco Sài Gòn) làm đại lý chính thức Trong giai đoạn đầu, Wan Hai Lines đã cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa qua tuyến KVS, nhận hàng từ cảng Tân Cảng.
TP HCM (sau đó cảng Tân Cảng ngưng tiếp nhận tàu và di dời về cảng Cát Lái) đi đến các cảng ở Đài Loan, Trung Quốc và Hàn Quốc
- Ngày 15/06/1995, Wan Hai Lines mở thêm tuyến dịch vụ JSV nhận hàng từ cảng Tân Cảng đi đến các cảng ở Đài Loan, Nhật Bản
- Năm 1996 Wan Hai Lines mở rộng hoạt động của mình sang miền Bắc Việt Nam bằng việc khai trương văn phòng ở Hải Phòng (ngày 20/04/1996) và Hà Nội (ngày 22/04/1996)
Vào ngày 10/02/1998, Wan Hai Lines chính thức gia nhập thị trường vận tải biển miền Trung bằng việc khai trương văn phòng tại Đà Nẵng, sau một thời gian nghiên cứu và đánh giá tiềm năng phát triển của khu vực này.
Vào ngày 13/05/2003, Wan Hai Lines đã hợp tác với hãng tàu K’Line (Nhật Bản) để mở tuyến dịch vụ JCV, chuyên vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng ở Hong Kong, Trung Quốc và Nhật Bản Sau đó, vào ngày 03/08/2010, K’Line đã rút lui và được thay thế bởi Interasia Line (Nhật Bản), và liên doanh này vẫn tiếp tục hoạt động cho đến nay.
Vào ngày 07/04/2005, Wan Hai Lines đã hợp tác với hãng tàu OOCL của Đài Loan để khai trương tuyến dịch vụ liên doanh CVT, sử dụng 03 tàu của Wan Hai Lines và 01 tàu của OOCL Tuyến dịch vụ này kết nối cảng Cát Lái với các cảng tại Thái Lan, Hong Kong và phía Bắc Trung Quốc.
- Ngày 26/8/2006, Wan Hai Lines chính thức chấm dứt hợp đồng đại lý với Inlaco Saigon và ký hợp đồng đại lý mới với Công ty Phoenix Shipping
Vào ngày 04/09/2009, Cảng Quốc tế Tân Cảng – Cái Mép (TCIT) chính thức được cấp Giấy chứng nhận đầu tư Đây là một dự án liên doanh giữa Wan Hai Lines, Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn, hãng tàu Mitsui O.S.K Lines của Nhật Bản và Hanjin Shipping từ Hàn Quốc.
Vào tháng 08/2010, Wan Hai Lines đã hợp tác với Hanjin Shipping để khai thác tuyến dịch vụ SJX, kết nối cảng Cái Mép với các cảng Yantian (Trung Quốc), Tokyo, Osaka, Long Beach và Oakland Tuy nhiên, liên doanh này đã kết thúc vào tháng 05/2011.
- Ngày 03/05/2011, Wan Hai Lines mở thêm chi nhánh ở Quy Nhơn, Bình Định
Vào ngày 02/07/2012, sau hơn 5 năm kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, Wan Hai Lines chính thức được phép thành lập công ty 100% vốn tại Việt Nam mang tên Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam Công ty này được cấp giấy phép kinh doanh và bắt đầu hoạt động từ ngày 02/07/2012, đồng thời chấm dứt hợp đồng đại lý với Phoenix Shipping theo cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải biển của Việt Nam trong WTO.
Vào ngày 13/08/2012, Wan Hai Lines đã khai trương tuyến dịch vụ KVX, nhằm vận chuyển hàng hóa từ cảng Cát Lái đến các cảng chuyển tải tại Port Klang (Malaysia) và Singapore Từ đây, các container hàng sẽ được tiếp tục vận chuyển đến các cảng đích tại Malaysia, Singapore, Pakistan, Ấn Độ, Bangladesh, Các Tiểu Vương quốc Ả Rập Thống Nhất, Indonesia, Hà Lan, Thổ Nhĩ Kỳ, Bỉ và nhiều quốc gia khác.
Công ty đã duy trì sự phát triển ổn định và bền vững, đồng thời nỗ lực không ngừng để vươn lên trở thành hãng vận tải container hàng đầu trên các tuyến Nội Á.
Lĩnh vực hoạt động
Công ty TNHH Wan Hai Việt Nam, được cấp giấy phép kinh doanh số 411043001963 vào ngày 02/07/2012, chuyên hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa container bằng đường biển.
Công ty Wanhai Vietnam chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng container qua đường biển, kết nối Việt Nam với các quốc gia châu Á khác Với tần suất hoạt động lên đến năm chuyến tàu mỗi tuần, Wanhai Vietnam cam kết mang đến dịch vụ vận chuyển nhanh chóng và hiệu quả.
Bảng 2.2 Các tuyến dịch vụ của Wanhai Vietnam (tính đến 10/2013)
Tuy ế n Hình th ứ c khai thác L ị ch trình S ố l ượ ng tàu s ử d ụ ng
KVX Tự khai thác Cát Lái – Singapore – Port Klang – Cát Lái 04
Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Keelung – Incheon – KwangYang – Ulsan
Cát Lái – Hong Kong – Shekou – Xiamen – Tokyo – Yokohama – Shanghai 02
Cát Lái – Laem Chabang – Hong Kong – Hong Kong Midstream – Shanghai – Dalian – Xingang – Qingdao
Cát Lái – Kaohsiung – Taichung – Taipei – Keelung – Hakata – Mizushima – Kobe –
(Nguồn: Phòng Sales & Marketing, Công ty Wanhai Vietnam)
Kết quả kinh doanh
Sản lượng nhập, xuất của Wan Hai Vietnam giai đoạn 2007 – 2012
Trong giai đoạn 2007 – 2012, Wanhai Vietnam ghi nhận sản lượng trung bình khoảng 254 ngàn TEU/năm Năm 2009, công ty bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008, dẫn đến sự sụt giảm sản lượng từ 245.624 TEU năm 2008 xuống chỉ còn 212.322 TEU.
Từ năm 2009, sản lượng container xuất nhập khẩu đã dần phục hồi và ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng trong các năm tiếp theo, với sản lượng đạt 268.964 TEU vào năm 2010, 279.977 TEU vào năm 2011 và 287.544 TEU vào năm 2012.
S ả n l ượ ng hàng hóa c ủ a Wanhai Vietnam 2007 - 2012
(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)
Hình 2.6 Sản lượng nhập, xuất của Wanhai Vietnam (2007 – 2012)
Cơ cấu thị trường xuất nhập khẩu của Wanhai Vietnam năm 2012
Cơ cấu thị trường nhập khẩu năm 2012
Hàng nhập khẩu của hãng tàu Wanhai Vietnam chủ yếu đến từ các thị trường châu Á, với Trung Quốc và Đài Loan là hai thị trường nổi bật nhất.
2012, hai thị trường này lần lượt chiếm 34,47% và 27,84% trong tổng lượng hàng nhập khẩu của Công ty
Trung Quốc, 55.574 TEU 34,47% Đài Loan, 44.892 TEU 27,84%
Hàn Quốc, 13.236 TEU 8,21% Đông Nam Á, 7.378 TEU 4,58%
Hoa Kỳ, 1.418 TEU 0,88% Địa Trung Hải, 1.032 TEU 0,64%
C ơ c ấ u th ị tr ườ ng nh ậ p kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam (n ă m
(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wan Hai Vietnam)
Hình 2.7 Cơ cấu thị trường nhập khẩu của Wanhai Vietnam (2012)
Cơ cấu thị trường xuất khẩu trong năm 2012
Hàng xuất khẩu của Wan Hai chủ yếu đến các thị trường châu Á, với ba thị trường chính là Nhật Bản, Trung Quốc và Đài Loan Trong năm 2012, Nhật Bản chiếm 27,57%, Trung Quốc chiếm 20,63% và Đài Loan chiếm 20,15% tổng lượng hàng xuất khẩu của công ty.
Trung Quốc, 26.058 TEU 20,63% Đài Loan, 25.449 TEU 20,15%
Hoa Kỳ, 3.099 TEU 2,45% Ấn Độ, 2.559 TEU 2,03% Địa Trung Hải, 525 TEU 0,42%
C ơ c ấ u th ị tr ườ ng xu ấ t kh ẩ u c ủ a Wanhai Vietnam (2012)
(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng Sales & Marketing Công ty Wanhai Vietnam)
Hình 2.8 Cơ cấu thị trường xuất khẩu của Wanhai Vietnam (2012)
Doanh thu, chi phí và lợi nhuận
Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh của Wanhai Vietnam (2008 – 2012)
(Nguồn: Phòng kế toán, Công ty Wanhai Vietnam)
Những cơ hội và thách thức mà Công ty Wanhai Vietnam đang phải đối mặt
Thị trường vận tải biển ở châu Á đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt là với sự hiện diện của khoảng 20 hãng tàu cung cấp dịch vụ đến các cảng trong khu vực Wan Hai Vietnam phải đối mặt với một môi trường ngày càng đông đúc trên các tuyến hàng hải nội Á, nơi mà không chỉ các cảng lớn như Singapore hay Port Klang mà còn nhiều cảng chuyển tải khác cũng đang thu hút sự chú ý của các hãng vận tải.
Cước phí vận tải biển ngày càng giảm, đặc biệt trong giai đoạn 2010 – 2011 khi giá cước sụt giảm nghiêm trọng Mặc dù có xu hướng tăng trở lại vào cuối năm 2011, nhưng vẫn chưa đạt mức cao như đầu năm 2008 Sự cạnh tranh gay gắt và tình trạng dư thừa công suất nghiêm trọng là những yếu tố chính cản trở các doanh nghiệp trong ngành đạt được mức giá cước mong muốn.
Wanhai Vietnam hiện đang dẫn đầu thị phần hàng nhập tại cảng Cát Lái với 11,33% vào năm 2012, trong khi lượng hàng xuất chỉ đạt 9,92% Sự mất cân đối lớn giữa sản lượng hàng nhập và xuất đã tạo ra tình trạng dư thừa container rỗng tại Việt Nam, dẫn đến chi phí lưu bãi và quản lý tăng cao.
Bảng 2.4 Chênh lệch giữa nhập-xuất của Wanhai Vietnam giai đoạn 2007 - 2012
Theo thống kê từ phòng quản lý thiết bị của Công ty Wan Hai Vietnam, trong năm 2012, công ty đã xuất khẩu 21.157 TEU container rỗng dư thừa tại Việt Nam ra nước ngoài, đáp ứng yêu cầu từ hãng tàu mẹ ở Đài Loan Số lượng này tương đương với 11.609 container 20 feet và 4.774 container 40 feet.
Tình hình cầu bến cho tàu cập tại cảng Cát Lái đang trở nên khó khăn do sự gia tăng các tuyến dịch vụ mới từ các hãng vận tải Việc bố trí cầu bến được thực hiện theo nguyên tắc "Tàu đến trước được bố trí cầu bến trước", tuy nhiên, điều này chỉ áp dụng khi tàu đến đúng giờ đăng ký Trong trường hợp tàu bị trễ do thời tiết xấu hoặc hư hỏng động cơ, khả năng phải chờ đợi cầu bến rất cao, ảnh hưởng đến lịch trình chạy tàu và chất lượng dịch vụ của công ty vận tải.
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phục hồi, đặc biệt là khu vực Đông Nam Bộ, đã từng bước lấy lại tăng trưởng sau cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu vào nửa cuối năm 2008 Tình hình xuất nhập khẩu tại Đông Nam Bộ có những chuyển biến tích cực, với kim ngạch nhập khẩu năm 2012 đạt 51,5486 tỷ USD, chiếm 45,1% tổng kim ngạch cả nước và tăng 2,46% so với năm 2011 Đồng thời, kim ngạch xuất khẩu cũng ghi nhận 69,6677 tỷ USD, chiếm 60,8% tổng kim ngạch cả nước, tăng 12,8% so với năm trước.
Việt Nam cam kết mở cửa thị trường dịch vụ vận tải và logistics theo quy định của WTO từ ngày 11/01/2014, cho phép nhà đầu tư nước ngoài thành lập liên doanh với đối tác Việt Nam mà không bị hạn chế về tỷ lệ vốn góp hoặc thành lập công ty 100% vốn nước ngoài để cung cấp dịch vụ kho bãi container và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa Đồng thời, nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài có thể tham gia liên doanh với doanh nghiệp Việt Nam, với tỷ lệ vốn góp không vượt quá 49% để cung cấp dịch vụ vận tải thủy nội địa Đây là cơ hội cho Công ty Wan Hai Vietnam mở rộng dịch vụ và nâng cao hỗ trợ cho vận tải hàng container quốc tế bằng đường biển.
Trong chương 2, tác giả trình bày về tuyến thương mại Nội Á và phân tích tình hình cạnh tranh tại đây Ngoài ra, thông tin chi tiết về Công ty Wan Hai Vietnam cũng được cập nhật, nhằm hỗ trợ nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ vận chuyển container đường biển đến sự hài lòng của khách hàng trong các chương sau.
Chương 3 sẽ tiến hành thiết kế nghiên cứu, đề cập đến quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụng.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
V ấ n đề nghiên c ứ u Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty Wanhai Vietnam
Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng
Ph ươ ng pháp nghiên c ứ u
Ph ươ ng pháp đị nh tính
Thảo luận và phỏng vấn để điều chỉnh thang đo và xây dựng mô hình nghiên cứu
Ph ươ ng pháp đị nh l ượ ng
- Đánh giá độ tin cậy thang đo
- Đánh giá độ phù hợp của thang đo
- Kiểm định độ phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến vấn đề nghiên cứu
Phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy và phân tích phương sai kết quả nghiên cứu
THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI, XÁC ĐỊNH MẪU NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO
Thiết kế bảng câu hỏi
Trước khi thiết kế bảng câu hỏi, tác giả đã gặp gỡ 10 đại diện từ các công ty xuất khẩu hàng hóa sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam tại cảng Cát Lái, quận 2, Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm thu thập phản hồi về 08 biến số quan trọng, bao gồm “Nguồn lực”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, và “Hình ảnh/Danh tiếng” Danh sách những người được khảo sát có thể tham khảo trong Phụ lục 1.
Biến số "Nguồn lực" nên được giới hạn ở thiết bị và phương tiện, cụ thể là container và tàu.
Trong nghiên cứu về ngành vận tải biển, biến số "Trách nhiệm xã hội" không cần được đề cập, vì nhiều ý kiến cho rằng đặc thù của ngành này khiến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp không ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa hay quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Các ý kiến khảo sát đều đồng thuận với tên gọi và nội dung của các biến số còn lại, bao gồm: “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Sau giai đoạn khảo sát, số biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ đã được rút gọn còn lại 07 biến, bao gồm: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, và “Giá dịch vụ”.
“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng”
Các ý kiến phản hồi trên đây sẽ được sử dụng để điều chỉnh bảng câu hỏi, nhằm tăng tính rõ ràng và phù hợp với đối tượng nghiên cứu.
Việc thiết kế bảng câu hỏi được thực hiện theo quy trình thiết kế bảng câu hỏi của Nguyễn Đình Thọ (2011) [3]
Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập
Dữ liệu cần thu thập cho nghiên cứu này liên quan đến nội dung của 07 biến độc lập và 01 biến phụ thuộc đã đề cập trên đây
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi, nhằm khuyến khích người tham gia trả lời một cách chi tiết và rõ ràng Hình thức phỏng vấn trực tiếp giúp làm sáng tỏ những hiểu lầm có thể xảy ra, từ đó tạo điều kiện cho người được phỏng vấn giải thích rõ hơn về các câu hỏi.
Bước 3: Đánh giá nội dung câu hỏi
Khi xây dựng nội dung câu hỏi, cần chú ý đến bốn yếu tố quan trọng: liệu người trả lời có hiểu rõ câu hỏi hay không, họ có đủ thông tin để trả lời, và họ có sẵn lòng cung cấp thông tin hay không.
Và thông tin họ cung cấp có đúng là dữ liệu cần thu thập không?
Bước 4: Xác định hình thức trả lời
Tác giả sử dụng câu hỏi đóng để hướng dẫn khách hàng cung cấp thông tin cần thiết Khách hàng đánh giá các phát biểu thông qua việc cho điểm.
Bước 5: Xác định các thuật ngữ sử dụng Để giúp khách hàng dễ dàng trả lời câu hỏi, tác giả đã thiết kế các câu hỏi ngắn gọn, mỗi câu chỉ tập trung vào một nội dung cụ thể Điều này hạn chế tình trạng một câu hỏi có nhiều nội dung gây khó khăn cho khách hàng trong việc xác định câu trả lời Chẳng hạn, câu hỏi “Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng” sẽ dễ trả lời hơn so với “Tình trạng container rỗng sạch, tốt khi cấp cho khách hàng”, vì có thể xảy ra trường hợp container tốt nhưng không sạch.
Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được cấu trúc thành ba phần chính: phần gạn lọc nhằm xác định đối tượng phù hợp để thu thập thông tin, phần chính chứa các câu hỏi thiết yếu cần thiết cho việc thu thập dữ liệu.
Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi
Hình thức bảng câu hỏi rõ ràng, phân biệt giữa ba phần gạn lọc, phần chính và phần dữ liệu cá nhân người trả lời
Bước 8: Thử lần 1 > sửa chữa > bản nháp cuối cùng
Sau khi được thiết kế xong, bảng câu hỏi được tác giả dùng phỏng vấn thử với
Bài viết này đề cập đến 15 nhân viên làm việc trong lĩnh vực dịch vụ xuất khẩu tại các công ty sử dụng dịch vụ của Wanhai Vietnam, được liệt kê trong danh sách khách hàng ở Phụ lục 2 Dựa vào thông tin này, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh để phù hợp cho việc phỏng vấn và thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert bảy mức độ để đánh giá ý kiến, với các mức từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý" Cụ thể, thang đo bao gồm các mức: 1 - Hoàn toàn không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Khá không đồng ý, 4 - Bình thường, 5 - Khá đồng ý, 6 - Đồng ý, và 7 - Hoàn toàn đồng ý.
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức (Phụ lục 3):
Nội dung bảng câu hỏi khảo sát gồm 03 phần:
- Phần 1: Phần gạn lọc (Giới thiệu một số thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu để gạn lọc đối tượng trả lời)
- Phần 2: bao gồm 01 câu hỏi lớn liên quan đến 33 biến quan sát (30 biến quan sát của 07 biến độc lập và 03 biến quan sát của một biến phụ thuộc)
- Phần 3: bao gồm 03 câu hỏi liên quan đến những thông tin hỗ trợ phục vụ cho việc nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh được xây dựng dựa trên kết quả thu được, bao gồm 07 biến độc lập: "Phương tiện/Thiết bị", "Vận chuyển", "Chứng từ" và "Giá dịch vụ".
“Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ” và “Hình ảnh/Danh tiếng” tác động đến biến phụ thuộc “Sự hài lòng của khách hàng”
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Mẫu nghiên cứu
Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu quan sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, dựa trên sự thuận tiện và khả năng tiếp cận đối tượng khảo sát tại các địa điểm như văn phòng chính của Wanhai Vietnam tại 27 Nguyễn Trung Trực, Quận 1, TP HCM, văn phòng Wanhai Vietnam ở cảng Cát Lái, và tại cảng Cát Lái Đối tượng khảo sát bao gồm đại diện các doanh nghiệp xuất khẩu và các công ty giao nhận vận tải hàng hóa đã sử dụng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu của Wanhai Vietnam, thông qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi.
Trong nghiên cứu khoa học xã hội, có hai quan điểm chính về cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố Một quan điểm nhấn mạnh tầm quan trọng của một con số tuyệt đối cho số lượng mẫu, trong khi quan điểm còn lại tập trung vào tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng biến quan sát.
Phương tiện/Thiết bị Vận chuyển Chứng từ Giá dịch vụ Ứng dụng công nghệ Phục vụ
Theo hướng đề xuất thứ nhất, Gorsuch (1983) [13] cho rằng số lượng mẫu phải ít nhất là 100 mặc dù số lượng các biến quan sát có thể ít hơn 20
Theo đề xuất của Bryant và Yarnold (1995), tỷ lệ giữa số lượng mẫu và số lượng biến quan sát không nên nhỏ hơn 5 lần Do đó, số lượng mẫu tối thiểu cần tuân theo công thức: n ≥ 5*x, trong đó n là cỡ mẫu và x là số lượng biến quan sát.
Trong nghiên cứu này, bảng câu hỏi khảo sát bao gồm 33 biến quan sát, trong đó có 30 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là n ≥ 5*33 = 165 mẫu.
Xây dựng thang đo
Thang đo là công cụ quan trọng để xác định các đơn vị phân tích dựa trên các biểu hiện của biến Dựa trên mô hình nghiên cứu đã đề xuất, tác giả đã phát triển thang đo cho các biến độc lập liên quan đến chất lượng dịch vụ và thang đo cho biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo chất lượng dịch vụ
Sau khi được điều chỉnh, thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 30 biến quan sát tương ứng với 7 biến độc lập: “Phương tiện/Thiết bị”, “Vận chuyển”, “Chứng từ”, “Giá dịch vụ”, “Phục vụ”, “Ứng dụng công nghệ”, và “Hình ảnh/Danh tiếng”.
Phương tiện và thiết bị liên quan đến container và tàu container bao gồm năm biến quan sát quan trọng: đầu tiên, hãng tàu cần có đủ container rỗng để phục vụ khách hàng; thứ hai, cần có sẵn các container đặc biệt đáp ứng nhu cầu của khách; thứ ba, tình trạng của container rỗng phải tốt khi cung cấp cho khách hàng; thứ tư, tàu cần có chỗ trống để xếp hàng lên; và cuối cùng, tàu container phải đủ điều kiện để hoạt động trên biển.
Vận chuyển hàng hóa liên quan đến thời gian giao nhận, bao gồm thời gian tàu đến và đi, cũng như việc lựa chọn tàu đi thẳng hay chuyển tải Đặc biệt, quá trình bảo quản hàng hóa trong suốt thời gian vận chuyển cũng rất quan trọng Năm biến quan sát chính trong lĩnh vực này là "Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh", nhằm đảm bảo hiệu quả và độ tin cậy trong dịch vụ vận tải.
Tàu cập và rời cảng đúng theo thông báo đã gửi tới khách hàng, đảm bảo tần suất hoạt động ổn định Tàu vận chuyển hàng hóa đi thẳng mà không cần chuyển tải, mang đến sự an toàn cho hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển.
Chứng từ, bao gồm hóa đơn và các loại chứng từ vận tải như lệnh giao hàng và vận tải đơn, có ba yếu tố quan trọng: được phát hành nhanh chóng, chính xác và không có lỗi.
“Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh nhanh chóng”
Giá dịch vụ bao gồm cước phí, các loại phụ phí và biến động của chúng trên thị trường, với bốn biến quan sát chính, trong đó có cước phí cạnh tranh trên thị trường.
“Phụ phí cạnh tranh trên thị trường”, “Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng”,
“Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường”
“Phục vụ” đề cập đến cách thức nhân viên Công ty tương tác và đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bao gồm năm yếu tố quan trọng: nhân viên hãng tàu nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu, giải quyết khiếu nại một cách thỏa đáng, và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp ngoài giờ làm việc.
“Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc”
Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động vận tải biển bao gồm bốn yếu tố quan trọng: đầu tiên, website của hãng tàu cần cung cấp đầy đủ thông tin mà khách hàng yêu cầu; thứ hai, khả năng theo dõi hàng hóa trực tuyến trên website phải chính xác và hiệu quả.
“Việc đặc booking online dễ dàng” và “Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt”
Hình ảnh và danh tiếng của hãng vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vị thế của họ trên thị trường Bốn yếu tố quan sát bao gồm: nhân viên hãng tàu thể hiện tác phong chuyên nghiệp, khả năng xử lý vấn đề hiệu quả, vị thế cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực vận tải container bằng đường biển, và mối quan hệ tốt với các cảng để hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh tại cảng.
Khách hàng sử dụng thang đo Likert từ 1 đến 7 để đánh giá mức độ đồng ý của họ đối với các phát biểu được đưa ra.
Bảng 3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Bi ế n độ c l ậ p và các bi ế n quan sát t ươ ng ứ ng Mã hóa STT
Ph ươ ng ti ệ n/Thi ế t b ị PT
1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng PT1
2 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container lạnh, Flatrack, Opentop) để cấp cho khách hàng PT2
3 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT3
4 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT4
5 Tàu container đủ điều kiện đi biển PT5
6 Thời gian vận chuyển hàng hóa nhanh VC1
7 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng VC2
8 Tần suất chạy tàu ổn định VC3
9 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) VC4
10 Hàng hóa được vận chuyển an toàn VC5
11 Hóa đơn, chứng từ được phát hành nhanh chóng CT1
12 Chứng từ chính xác, không bị lỗi CT2
13 Nếu có sai sót, chứng từ được điều chỉnh một cách nhanh chóng CT3
14 Cước phí cạnh tranh trên thị trường GC1
15 Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GC2
16 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng GC3
17 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường GC4
18 Nhân viên hãng tàu nhiệt tình trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng PV1
19 Hãng tàu phản hồi nhanh chóng yêu cầu của khách hàng PV2
20 Hãng tàu giải quyết khiếu nại thỏa đáng PV3
21 Nhân viên hãng tàu sẵn sàng hỗ trợ khách hàng những trường hợp khẩn cấp ngoài giờ làm việc PV4
22 Giờ giấc làm việc của hãng tàu thuận lợi cho khách hàng liên lạc PV5 Ứ ng d ụ ng công ngh ệ CN
23 Website hãng tàu có thông đủ thông tin khách hàng cần CN1
24 Hoạt động theo dõi hàng hóa online trên website chính xác CN2
25 Việc đặt booking online dễ dàng CN3
26 Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt CN4
Hình ả nh/danh ti ế ng HA
27 Nhân viên hãng tàu có tác phong chuyên nghiệp HA1
28 Nhân viên hãng tàu xử lý vấn đề tốt HA2
29 Hãng tàu có vị thế tốt trên thị trường vận tải container bằng đường biển HA3
30 Hãng tàu có mối quan hệ tốt với Cảng để hỗ trợ xử lý tốt các vấn đề khách hàng gặp phải tại Cảng HA4
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Có ba cấp độ thể hiện sự hài lòng của khách hàng: cấp độ thứ nhất là khách hàng không hài lòng; cấp độ thứ hai là khách hàng hài lòng nhưng có thể sẽ không quay lại với sản phẩm/dịch vụ; và cấp độ thứ ba là khách hàng rất hài lòng, ít khi nghĩ đến việc chuyển sang sản phẩm/dịch vụ khác.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty được thể hiện qua ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ và mức độ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác Khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của mình bằng cách cho điểm từ 1 đến 7 trên thang đo Likert.
Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bi ế n quan sát Mã hóa
S ự hài lòng c ủ a khách hàng HL
1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của hãng tàu HL1
2 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ thời gian tới HL2
3 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, đối tác HL3
Trong chương 3, tác giả đề cập đến quy trình nghiên cứu, bao gồm thiết kế bảng câu hỏi, xác định mẫu nghiên cứu và xây dựng thang đo Chương này cũng điều chỉnh mô hình nghiên cứu dựa trên phản hồi của khách hàng Tiếp theo, chương 4 sẽ trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức cùng với diễn giải chi tiết về những kết quả này.
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
