TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Các khái niệm
Thương mại điện tử, hay e-commerce, là việc thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động thương mại thông qua các phương tiện điện tử Mặc dù vẫn giữ bản chất của các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử mang lại sự nhanh chóng và hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh.
Thương mại điện tử đã trở thành một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet ra đời và phát triển Nhiều người hiện nay hiểu thương mại điện tử chủ yếu là các giao dịch thương mại và mua sắm diễn ra qua Internet hoặc mạng nội bộ.
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng E-Banking kết hợp các hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, đồng thời là một hình thức thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Hệ thống E-Banking cung cấp phần mềm cho phép khách hàng tra cứu thông tin và thực hiện giao dịch ngân hàng qua các phương tiện điện tử.
1 Theo VNEC (Vietnam e-commerce Club)
2 Kim Đức Thịnh, 2008 Bàn về việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Ngân hàng thương mại
Ngân hàng điện tử là ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép xử lý thông tin trực tuyến, cung cấp dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, giúp tiết kiệm thời gian và thực hiện giao dịch một cách đơn giản, mọi lúc, mọi nơi.
Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.2.1 Phân loại theo nội dung dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại có nguồn gốc từ dịch vụ ngân hàng từ xa qua phương tiện điện tử từ những năm 1980 Vào cuối thập niên 80, dịch vụ trực tuyến trở nên phổ biến nhờ vào việc sử dụng thiết bị đầu cuối như bàn phím và màn hình để truy cập hệ thống ngân hàng qua đường dây điện thoại Sự khởi đầu của dịch vụ này diễn ra tại New York vào năm 1981, khi bốn ngân hàng lớn là Citibank, Chase Manhattan, Chemical và Manufacturers Hanover cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà thông qua hệ thống videotex Tuy nhiên, do sự thất bại thương mại của videotex, các dịch vụ ngân hàng này không phổ biến, ngoại trừ tại Pháp và Vương quốc Anh, nơi mà các hệ thống Prestel được áp dụng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên tại Vương quốc Anh, HomeLink, được Bank of Scotland ra mắt vào năm 1983 Hệ thống này dựa trên công nghệ viewlink và sử dụng máy tính kết nối với hệ thống điện thoại, cho phép người dùng xem báo cáo, thực hiện chuyển khoản và thanh toán hóa đơn trực tuyến.
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đang phát triển mạnh mẽ với nhiều tiện ích cho người dùng Các ngân hàng không chỉ cải thiện sản phẩm dịch vụ truyền thống mà còn tập trung vào việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng và thuận tiện Hiện tại, các ngân hàng cung cấp thông tin tài khoản một cách nhanh chóng và dễ dàng cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực truyến như:
- Tóm lượt về những sản phẩm, dịch vụ đã giao dịch với ngân hàng, xem số dư tài khoản (Account Summary)
- Kiểm tra chi tiết các nghiệp vụ đã giao dịch (Transaction History)
- Kiểm tra tình trạng các thẻ ghi nợ, thẻ ghi có (Credit/Debit Card Enquiry)
Kiểm tra tình trạng các Sec đã phát hành để xác định xem chúng đã được thanh toán, bị từ chối thanh toán, hoặc đang chờ chi trả thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua internet hoặc intranet, bao gồm việc nhận và thanh toán hóa đơn Nhiều dịch vụ tài chính khác như thanh toán bằng thẻ qua website của nhà phát hành thẻ cũng có thể được thực hiện trực tuyến, nhưng những dịch vụ này không được xem là dịch vụ ngân hàng máy tính Thẻ ghi nợ (Debit Card) là một trong những công cụ phổ biến trong giao dịch trực tuyến.
Thẻ được sử dụng tại các máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch bằng cách ghi nợ trực tiếp vào tài khoản của họ Hình thức thanh toán này, được gọi là thanh toán trực tiếp, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Hình thức thanh toán tự động cho phép khách hàng chuyển tiền điện tử để thanh toán hoá đơn, lương hoặc trợ cấp cho nhân viên, với các khoản chi trả được chuyển từ tài khoản của họ đến tài khoản người thụ hưởng Người dùng có thể cài sẵn thông tin người hưởng hàng tháng nếu cần Gửi và thanh toán hoá đơn điện tử (EBPP) là hình thức hoá đơn được gửi trực tuyến qua email hoặc thông báo trên tài khoản ngân hàng điện tử, sau đó khách hàng xác nhận và thanh toán trực tiếp từ tài khoản của mình Thẻ lương (Payroll Card) cũng là một phương thức thanh toán phổ biến.
Thẻ tích trữ giá trị (stored-value card) là một giải pháp thanh toán do doanh nghiệp phát hành, cho phép người lao động nhận lương trực tiếp tại máy ATM hoặc tại các điểm chấp nhận thẻ Doanh nghiệp nạp lương vào thẻ qua dịch vụ điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho công nhân Hình thức ghi nợ ủy quyền trước (preauthorized debit) cho phép khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động thanh toán các khoản định kỳ như tiền thuê nhà, điện, nước từ tài khoản của họ vào ngày và số tiền cụ thể Khoản thanh toán này được thực hiện qua dịch vụ điện tử, chuyển từ tài khoản khách hàng đến tài khoản người thụ hưởng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến, bao gồm đầu tư chứng khoán và mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến Bên cạnh đó, dịch vụ cho vay tự động cũng là một trong những lựa chọn hấp dẫn mà chúng tôi mang đến cho khách hàng.
Khách hàng có thể dễ dàng vay tiền từ ngân hàng thông qua máy cho vay tự động ALM (Automated Loan Machines) bằng cách nhập thông tin cần thiết và trả lời các câu hỏi do máy đưa ra.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ máy giao dịch tự phục vụ, bao gồm các máy ATM đa chức năng, cho phép rút tiền, nộp tiền, kiểm tra số dư, chuyển khoản, vay vốn, đầu tư cổ phiếu, mở tài khoản và truy vấn thông tin Tại các nước phát triển, máy ATM cung cấp nhiều chức năng tương đương với một chi nhánh ngân hàng.
Tại các quốc gia phát triển, sự tiến bộ của công nghệ và hành lang pháp lý chuẩn mực đóng vai trò quan trọng, nhưng thói quen và hiểu biết của người dân cũng là yếu tố then chốt thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.
1.2.2 Phân loại theo phương thức cung cấp dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng hiện nay được phân loại thành nhiều phương thức khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Home banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng từ xa qua mạng viễn thông, trong khi ATM cung cấp các giao dịch tự động như rút tiền và chuyển khoản Internet Banking mang đến khả năng truy cập thông tin và dịch vụ ngân hàng bất cứ lúc nào thông qua internet, cho phép khách hàng kiểm tra số dư, sao kê và thanh toán hóa đơn Mobile Banking cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, dễ dàng sử dụng qua tin nhắn hoặc ứng dụng Phone Banking cho phép khách hàng truy cập thông tin ngân hàng qua điện thoại một cách nhanh chóng và tiện lợi Call Center cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng 24/24 Cuối cùng, Kiosk Ngân hàng là dịch vụ hiện đại cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tiếp tại các trạm kết nối internet tốc độ cao.
Tính ưu việt và những rủi ro của dịch vụ NHĐT
1.3.1 Tính ưu việt của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích vượt trội, bao gồm tiết kiệm chi phí và giảm thiểu thủ tục giấy tờ, giúp thuận tiện hơn trong việc thực hiện giao dịch Chi phí vận hành qua kênh điện tử rất thấp, chủ yếu chỉ là đầu tư ban đầu, không cần nhân sự hay địa điểm, cùng với việc loại bỏ chi phí in ấn và lưu chuyển hồ sơ Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn bởi giờ làm việc hay không gian địa lý, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Giao dịch qua ngân hàng điện tử diễn ra nhanh chóng, chỉ mất vài phút với vài thao tác đơn giản, trong khi giao dịch truyền thống có thể mất đến 15 phút Ngoài ra, việc không cần mang theo nhiều tiền mặt giúp giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả và nhầm lẫn, đồng thời tăng tính minh bạch cho các giao dịch.
Ngân hàng điện tử đóng vai trò tiên phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán, mang lại nhiều lợi ích và là nền tảng quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng bán lẻ.
1.3.2 Những rủi ro của dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù mang lại hiệu quả kinh doanh, cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng Rủi ro hoạt động có thể phát sinh từ sự thiếu hoàn chỉnh của hệ thống dịch vụ, bao gồm cả rủi ro từ bên ngoài như tội phạm công nghệ cao và rủi ro từ bên trong do hành vi sai trái của nhân viên Rủi ro danh tiếng xảy ra khi hệ thống không hoạt động như mong muốn, dẫn đến những phản ứng tiêu cực từ công chúng, ảnh hưởng đến khả năng huy động vốn và giữ chân khách hàng Cuối cùng, rủi ro pháp luật có thể xuất hiện từ các điều khoản không chặt chẽ trong hợp đồng dịch vụ, vi phạm quy định và việc bảo mật thông tin khách hàng, khiến ngân hàng có thể đối mặt với khiếu kiện từ khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tiềm ẩn nhiều rủi ro có thể dẫn đến tổn thất đáng kể cho ngân hàng Để đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, ngân hàng cần thiết lập cơ chế quản lý rủi ro phù hợp trong lĩnh vực này.
Phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm việc mở rộng quy mô cung ứng cả về chất lượng và số lượng, đồng thời gia tăng mức độ phổ biến trên thị trường thông qua việc tăng thị phần và mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ NHĐT được cải thiện nhờ vào việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao các kênh phân phối an toàn và cải thiện dịch vụ khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng Sự phát triển về số lượng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng khách hàng, doanh số, doanh thu từ dịch vụ NHĐT, cũng như tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ này trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.4.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHĐT Để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, chúng ta thường tập trung vào các tiêu chí sau đây:
1.4.2.1 Các tiêu chí định tính ỉ Mức độ đa dạng sản phẩm: thể hiện qua sự phỏt triển cỏc tiện ớch của cỏc sản đang có và phát triển các sản phẩm mới ỉ Sự gia tăng dịch vụ hỗ trợ đi kốm: thành lập và nõng cao chất lượng cỏc dịch vụ như trung tâm giải đáp vướng mắc, trung tâm phản ứng nhanh giải quyết các sự cố, hướng dẫn trực tuyến… ỉ Sự gia tăng sự hài lũng của khỏch hàng: thể hiện qua kết quả khảo sỏt trực tiếp từ khách hàng hoặc từ việc thu thập, thống kê các phản ứng của khách hàng từ trung tâm giải đáp vướng mắc ỉ Sự gia tăng phạm vi cung cấp dịch vụ: Mở rộng việc cung cấp dịch vụ ra các tỉnh thành trên cả nước, kể cả vùng sâu vùng xa
1.4.2.2 Các tiêu chí định lượng ỉ Tốc độ tăng số lượng khỏch hàng sử dụng dịch vụ NHĐT: Đõy là tiờu chớ thể hiện rõ nét nhất sự phát triển của dịch vụ Việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng chứng tỏ được sự thành công của sản phẩm ỉ Tốc độ tăng doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT: Ngoài số lượng khỏch hàng thì chất lượng khách hàng cũng cần được đánh giá thông qua chỉ tiêu doanh số thực hiện dịch vụ NHĐT ỉ Tốc độ tăng doanh thu của dịch vụ NHĐT: Doanh thu sinh ra lợi nhuận cho doanh nhiệp Đây là mục tiêu cuối cùng của tất cả các hoạt động kinh doanh Vì vậy, dịch vụ NHĐT không được coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng
Nghiên cứu này phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua việc xem xét các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng Từ kết quả nghiên cứu, đề tài sẽ đưa ra những giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank.
1.4.3 Điều kiện để phát triển dịch vụ NHĐT
1.4.3.1 Điều kiện về công nghệ
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), yêu cầu một hệ thống công nghệ thông tin an toàn và bảo mật cao Các sản phẩm dịch vụ NHĐT được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ, do đó, để tạo ra những sản phẩm hấp dẫn và tiện ích cho khách hàng, cần đầu tư vào hệ thống công nghệ hiện đại, bao gồm cả thiết bị và đường truyền Điều này giúp xây dựng các sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiệu quả và an toàn.
Trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng bên cạnh công nghệ hiện đại Ngân hàng cần có nguồn nhân lực dồi dào và chất lượng để xây dựng và thực thi các chính sách hiệu quả Đội ngũ nhân viên chuyên môn và giàu kinh nghiệm sẽ tạo ra các chính sách phân phối và chăm sóc khách hàng tối ưu Để các chính sách này phát huy tác dụng tốt nhất, cần có lực lượng lao động được đào tạo bài bản.
Sản phẩm chất lượng, kết hợp với kênh phân phối hiệu quả và chính sách chăm sóc khách hàng tận tâm, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển bền vững của dịch vụ NHĐT.
Bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng TMCP Việt Nam để phát triển dịch vụ NHĐT 13 1.6 Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi
Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích nổi bật Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam là một trong những đơn vị tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như VCB-iB@nking, VCB-SMS Banking, VCB Phone Banking, và VCB-Money Ngân hàng này đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại, giúp dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển vượt bậc Công nghệ tiên tiến chính là yếu tố then chốt cho sự phát triển của dịch vụ này Do đó, Oceanbank cần chú trọng đầu tư vào công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đầu tư vào công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt giúp ngân hàng phát triển sản phẩm tiện ích đa dạng và hiệu quả Gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã thu hút khách hàng đến với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua việc giới thiệu những sản phẩm nổi bật, như dịch vụ “Đăng ký vay online” của ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội.
Ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai dịch vụ "Đặt lịch hẹn online" và "Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử", thể hiện sự nỗ lực trong việc thu hút khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử Những dịch vụ này không chỉ nổi bật mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng đa dạng và hữu ích Điều này cho thấy rằng việc phát triển sản phẩm dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi sở hữu sản phẩm chất lượng, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) tập trung vào việc tiếp cận khách hàng qua các kênh phân phối hiệu quả Ngân hàng TMCP Kỹ Thương, TMCP Đông Á và TMCP Á Châu là những ví dụ điển hình với chiến lược quảng bá sản phẩm mạnh mẽ, góp phần phát triển dịch vụ bán lẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc quảng bá sản phẩm và phát triển kênh phân phối trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT.
1.6 Các mô hình lý thuyết về ý định và hành vi
Bài viết tập trung vào ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trình bày hai học thuyết quan trọng về hành vi và ý định cá nhân, bao gồm thuyết hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ Cả hai học thuyết này đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm ở nhiều quốc gia khác nhau.
1.6.1 Thuyết hành vi dự định (TPB - theory of planned behavior)
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là một sự phát triển và cải tiến của thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein từ năm 1975, nổi bật trong nghiên cứu tâm lý xã hội Mô hình TRA chỉ ra rằng hành vi của con người được quyết định bởi ý định thực hiện hành vi đó, trong đó hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ và chuẩn mực chủ quan.
Thái độ (attitude) và chuẩn mực chủ quan (subjective norms) là hai yếu tố quan trọng trong mô hình TRA Thái độ của một cá nhân được xác định qua niềm tin và đánh giá về kết quả của hành vi, trong khi chuẩn mực chủ quan phản ánh nhận thức của những người có ảnh hưởng về việc cá nhân đó nên hoặc không nên thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Mô hình TRA được minh họa trong hình 1.1.
Hình 1.1: Mô hình hành động hợp lý TRA
(Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Theo Ajzen (1991), thuyết hành vi dự định (TPB) được phát triển nhằm giải quyết những hạn chế trong hành vi mà con người có thể kiểm soát Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến ý định của con người là Nhận thức về sự kiểm soát hành vi.
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi (perceived behavioral control) đề cập đến mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện một hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chế hay không Mô hình Thuyết Hành vi Lý trí (TPB) minh họa khái niệm này, như thể hiện trong hình 1.2.
Hình 1.2: Mô hình hành vi dự định TPB
(Nguồn: Ajzen, 1991) 1.6.2 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology acceptance model)
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) là một công cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận một sản phẩm mới Mô hình này dựa trên thái độ và niềm tin của người dùng về tính hữu ích và dễ sử dụng của sản phẩm, từ đó dự đoán khả năng chấp nhận và sử dụng sản phẩm đó.
Niềm tin về hành vi Đánh giá kết quả hành vi
Niềm tin quy chuẩn Động lực thực hiên
Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi
Chuẩn mực chủ quan Ý định Hành vi
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích ý định sử dụng công nghệ hoặc dịch vụ cụ thể Cốt lõi của mô hình TAM nằm ở giả thuyết rằng ý định sử dụng một công nghệ được xác định bởi hai yếu tố chính: Nhận thức về sự hữu ích và Nhận thức về sự thuận tiện Mô hình này được minh họa trong hình 1.3.
Hình 1.3: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
(Nguồn:Davis,1985, trang24, trích trong Chutter M.Y., 2009)
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ tin tưởng của người dùng vào khả năng của một hệ thống trong việc nâng cao hiệu quả công việc (Davis, 1989) Đồng thời, nhận thức về sự thuận tiện được hiểu là mức độ mà người dùng cảm thấy việc sử dụng hệ thống đó không đòi hỏi nhiều nỗ lực (Davis, 1989).
Mô hình TAM đã được áp dụng rộng rãi để dự đoán sự chấp nhận công nghệ, với giá trị được chứng minh qua nhiều hệ thống công nghệ thông tin Mô hình này có ảnh hưởng đáng kể trong việc giải thích và dự báo các yếu tố tác động đến ý định của cá nhân đối với một hệ thống công nghệ, thể hiện qua việc sử dụng hệ thống đó Nhiều nghiên cứu về hệ thống thông tin đã dựa trên mô hình TAM, tập trung vào việc đo lường sự chấp nhận của người dùng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ.
Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHĐT
Nhận thức về sự hữu ích
Nhận thức về sự thuận tiện
Thái độ hướng đến việc sử dụng Ý định sử dụng
Giai đoạn nghiên cứu định tính đóng vai trò quan trọng trong việc xác định vấn đề nghiên cứu và khám phá các tiêu chí ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người tiêu dùng Qua đó, giai đoạn này giúp xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất một cách hiệu quả.
Để xác định các tiêu thức cần khảo sát và đánh giá, tác giả đã tham khảo các tài liệu, bài báo và công trình nghiên cứu liên quan Cụ thể, tác giả đã nghiên cứu mô hình chấp nhận công nghệ TAM và mô hình hành vi dự định TPB, cùng với một số yếu tố từ các mô hình nghiên cứu khác, nhằm đưa ra các tiêu thức cần thảo luận.
Sau khi xác định các tiêu thức nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn ý kiến chuyên gia để thu thập thông tin bổ sung Trong buổi thảo luận, bảng câu hỏi mở được sử dụng để người tham gia bày tỏ quan điểm cá nhân về vấn đề nghiên cứu Những người trả lời đều là những chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, được cung cấp thông tin rõ ràng về đề tài nghiên cứu, từ đó họ đã đưa ra những ý kiến giá trị về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người tiêu dùng Kết quả từ quá trình này đã giúp xây dựng các thành phần của mô hình và các thang đo, trong đó có thái độ (Attitude - ATT).
Thái độ phản ánh cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực của một cá nhân về hành vi cụ thể (Fishbein và Ajzen, 1975) Để đo lường thái độ, cần xem xét niềm tin và đánh giá của người dùng đối với kết quả của hành vi đó Trong bối cảnh này, điều quan trọng là niềm tin và đánh giá của người sử dụng về dịch vụ ngân hàng điện tử Thang đo thái độ bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.1: Thang đo Thái độ
Ký hiệu biến Câu hỏi
V1ATT1 Dịch vụ NHĐT là một ý tưởng tốt
V2ATT2 Sử dụng dịch vụ NHĐT là một giải pháp tốt
V3ATT3 Tôi thích sử dụng hình thức NHĐT ii Nhận thức về sự thuận tiện (Perceived Ease of Use – PEOU)
Nhận thức về sự thuận tiện, theo định nghĩa của Davis (1989), là mức độ mà người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không đòi hỏi nhiều nỗ lực Trong bối cảnh này, nó phản ánh mức độ dễ sử dụng mà người dùng cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Thang đo nhận thức về sự thuận tiện bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.2: Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện
Ký hiệu biến Câu hỏi
V4PEOU1 Việc học cách sử dụng dịch vụ NHĐT là dễ dàng
Dịch vụ NHĐT (Ngân Hàng Điện Tử) có thao tác thực hiện đơn giản và không phức tạp Tôi nhận thấy rằng dịch vụ này rất nhanh chóng và dễ sử dụng, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
Nhận thức về sự hữu ích, theo định nghĩa của Davis (1989), là mức độ tin tưởng của một cá nhân vào việc sử dụng một hệ thống có thể nâng cao hiệu quả công việc của họ Trong bối cảnh này, điều này liên quan đến hiệu quả công việc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Thang đo Nhận thức về sự hữu ích bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.3: Thang đo Nhận thức về sự hữu ích
Ký hiệu biến Câu hỏi
V7PU1 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm thời gian
V8PU2 Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp tôi tiết kiệm chi phí đi lại
V9PU3 Dịch vụ NHĐT giúp tôi đạt hiệu quả trong quản lý tài chính iv Chuẩn mực chủ quan (Subjective norm – SN)
Chuẩn mực chủ quan là nhận thức của những người xung quanh ảnh hưởng đến quyết định hành vi của cá nhân, theo Ajzen Đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, sự đánh giá của cộng đồng về dịch vụ này có thể tác động mạnh mẽ đến nhận thức của người sử dụng Thang đo chuẩn mực chủ quan bao gồm ba biến chính.
Bảng 1.4: Thang đo Chuẩn mực chủ quan
Ký hiệu biến Câu hỏi
V10SN1 Người thân của tôi khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
V11SN2 Bạn bè,đồng nghiệp khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ NHĐT
V12SN3 Những người liên quan khác khuyên tôi nên sử dụng dịch vụ
NHĐT v Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Nhận thức về sự kiểm soát hành vi đề cập đến mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi, cũng như việc hành vi đó có bị kiểm soát hoặc hạn chế hay không (Ajzen).
1991) Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi có ba biến như sau:
Bảng 1.5: Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Ký hiệu biến Câu hỏi
Tôi tin rằng dịch vụ NHĐT sẽ hữu ích cho các giao dịch ngân hàng của tôi Việc sử dụng dịch vụ này hoàn toàn nằm trong tầm kiểm soát của tôi, với những yêu cầu công nghệ phù hợp.
Yêu cầu về công nghệ là những yêu cầu về kỹ thuật để sử dụng được dịch vụ
NHĐT có thể được hiểu như việc cài đặt phần mềm hoặc các yêu cầu tối thiểu về phần cứng máy tính cần thiết để cài đặt và sử dụng phần mềm đó Yêu cầu này được xác định dựa trên đánh giá của người sử dụng Thang đo Yêu cầu về công nghệ bao gồm hai biến chính.
Bảng 1.6: Thang đo Yêu cầu về công nghệ
Ký hiệu biến Câu hỏi
V15TECH1 Dịch vụ NHĐT yêu cầu về phần cứng máy tính không cao
V16TECH2 Dịch vụ NHĐT yêu cầu về cài đặt phần mềm không quá phức tạp vii Rủi ro vận hành (Performance risk – PR)
Rủi ro vận hành liên quan đến thiệt hại do lỗi phần mềm hoặc sự cố của các trang web ngân hàng trực tuyến Người dùng thường lo ngại rằng sự cố hệ thống máy chủ hoặc ngắt kết nối Internet trong quá trình giao dịch trực tuyến có thể gây ra thiệt hại không mong muốn Thang đo Rủi ro vận hành bao gồm hai biến chính.
Bảng 1.7: Thang đo Rủi ro vận hành
Ký hiệu biến Câu hỏi
Phần mềm dịch vụ NHĐT V17PR1 có thể gặp khó khăn trong hoạt động do tốc độ tải chậm, sự cố với máy chủ hoặc do trang web đang trong quá trình bảo trì.
V18PR2 Phần mềm của dịch vụ NHĐT có thể không thực hiện tốt và xử lý thanh toán không chính xác viii Rủi ro tài chính (Financial risk – FR)
Rủi ro tài chính là khả năng mất tiền do lỗi trong giao dịch tài khoản ngân hàng Nhiều khách hàng lo ngại về việc mất tiền khi thực hiện chuyển tiền qua dịch vụ ngân hàng điện tử, vì các giao dịch này thiếu sự đảm bảo từ thủ tục hành chính và biên lai như trong giao dịch truyền thống Hệ quả là, người tiêu dùng thường gặp khó khăn trong việc yêu cầu bồi thường khi xảy ra lỗi giao dịch.
Rủi ro tài chính có hai biến như sau:
Bảng 1.8: Thang đo Rủi ro tài chính
Ký hiệu biến Câu hỏi
Khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng điện tử, tôi lo lắng về khả năng mất tiền do những sai sót như nhập sai số tài khoản hoặc số tiền chuyển.
V20FR2 Khi lỗi giao dịch xảy ra, tôi lo lắng rằng tôi không thể đòi lại tiền từ các ngân hàng ix Rủi ro bảo mật (Security risk – SR)
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đại Dương
Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) có nguồn gốc từ Ngân hàng Nông thôn Hải Hưng, được thành lập vào năm 1993 Năm 2007, ngân hàng chuyển sang mô hình TMCP, từ đó bắt đầu phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngân hàng đa năng, hiện đại Tổng tài sản và huy động của Oceanbank đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với vốn điều lệ đạt 4.000 tỷ đồng vào năm 2012 và thiết lập quan hệ đại lý với hơn 300 ngân hàng lớn trên thế giới Oceanbank được công nhận là một trong những ngân hàng có cấu trúc tài chính lành mạnh và an toàn trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam.
Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ của Oceanbank
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
Vốn điều lệ (tỷ đồng)
Biểu đồ 2.2: Tình hình tăng trưởng tổng tài sản và tổng huy động vốn của
Nguồn: Báo cáo thường niên của Oceanbank
OceanBank sở hữu mạng lưới rộng lớn với hơn 120 điểm giao dịch và đội ngũ 2.795 nhân viên, cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu của từng khu vực Bên cạnh các dịch vụ ngân hàng truyền thống, OceanBank còn chú trọng phát triển ngân hàng điện tử, mang đến các sản phẩm công nghệ cao và bảo mật cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn cá nhân.
Tổng tài sản và Tổng huy động vốn
Tổng tài sản Tổng huy động vốn
Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trưởng số lượng nhân viên của Oceanbank
OceanBank đang thực hiện những bước đi vững chắc để đạt mục tiêu nằm trong Top 5 ngân hàng hàng đầu Việt Nam về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cũng hướng tới việc gia tăng doanh số giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tương lai, thông qua việc áp dụng các giải pháp công nghệ hàng đầu trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng.
Thành công của OceanBank được hình thành từ nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm sự nhất quán trong xây dựng chính sách và thực thi kế hoạch, quyết tâm theo đuổi chiến lược kinh doanh với mục tiêu phát triển bền vững, chủ động trong công tác quản trị, cùng với sự đoàn kết của đội ngũ cán bộ nhân viên.
OceanBank cam kết kiên định thực hiện mục tiêu trở thành ngân hàng sáng tạo nhất và quản lý tốt nhất, với mong muốn nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng.
Chúng tôi cam kết "hướng về khách hàng" tốt nhất trong ngành thông qua việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường hợp tác với các tập đoàn lớn cả trong và ngoài nước, đồng hành tích cực cùng các doanh nghiệp, và chú trọng đến công tác quản lý đào tạo và phát triển nhân sự.
OceanBank đã không ngừng phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm đảm bảo hoạt động ổn định và an toàn của hệ thống Được thành lập vào năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ – NH, ngân hàng có trụ sở tại 199 Nguyễn Lương Bằng, Hải Dương, với vốn điều lệ ban đầu 300 triệu đồng Năm 2007, OceanBank hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, nâng vốn điều lệ lên 1.000 tỷ đồng Đến năm 2008, ngân hàng phát hành kỳ phiếu đầu tiên với giá trị 2.000 tỷ đồng và 10 triệu USD, đồng thời bắt đầu sử dụng phần mềm FlexCube, nâng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Năm 2009, OceanBank tổ chức sự kiện kỷ niệm 15 năm thành lập và công bố cổ đông chiến lược.
Ngân hàng đã ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam, đưa Tập đoàn trở thành cổ đông chiến lược Vào tháng 5/2009, ngân hàng hoàn thành việc tăng vốn điều lệ lên 2.000 tỷ đồng Năm 2010, ngân hàng phát hành thẻ thanh toán quốc tế Visa và tiếp tục tăng vốn điều lệ lên 3.500 tỷ đồng Đến năm 2011, ngân hàng chính thức ra mắt Trung tâm hỗ trợ và chăm sóc khách hàng 24/7 (1800).
Năm 2012, OceanBank đã thành lập Khối Ngân hàng điện tử và thu hút đối tác nước ngoài Hermes Capital tham gia góp vốn Ngân hàng triển khai nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử mới như Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking, và Easy Corporate Banking với nhiều tiện ích vượt trội, đồng thời tăng vốn điều lệ lên 4.000 tỷ đồng Đến năm 2013, OceanBank triển khai Dự án Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và quản trị hệ thống, ra mắt Siêu thị ngân hàng bán lẻ trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam - BankStore.vn, và lần đầu tiên giới thiệu mô hình X-ATM hiện đại tại Việt Nam.
OceanBank đã nhận nhiều danh hiệu và giải thưởng từ các tổ chức trong nước và quốc tế, bao gồm Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2013, Ngân hàng bán lẻ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam 2012, và nằm trong Top 100 Ngân hàng có bảng cân đối mạnh nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương Ngân hàng cũng được vinh danh trong Top 500 Ngân hàng lớn nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương và nhận Giải thưởng STP (Straight – Through – Processing) từ Wells Fargo trong các năm 2011 và 2012 Ngoài ra, OceanBank đã có mặt trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam (VNR500) trong 5 năm liên tiếp từ 2007 đến 2012, cùng với các giải thưởng như Sao Vàng Đất Việt 2011, 2013, Thương hiệu Việt Nam xuất sắc 2009, 2010, Top 10 Thương mại Dịch vụ Việt Nam 2010, và Top 200 doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất (V1000) năm 2009.
Vào các năm 2010 và 2011, doanh nghiệp đã vinh dự nhận giải thưởng Doanh nghiệp Việt Nam tiêu biểu, cùng với thương hiệu chứng khoán uy tín năm 2009 Năm 2011, doanh nghiệp cũng đạt giải thưởng Tin và Dựng, và được xếp hạng trong danh sách 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất năm 2012 - FAST 500.
Phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
2.2.1 Cơ sở pháp lý v Các văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT của nhà nước
Quốc hội Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 vào ngày 29/11/2005, chính thức có hiệu lực từ ngày 1/3/2006 Để hướng dẫn thi hành Luật này, Chính phủ đã ban hành một số Nghị định chi tiết.
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ban hành ngày 09/06/2006 về việc hướng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, được ban hành ngày 15/02/2007, quy định chi tiết việc thực hiện luật giao dịch điện tử liên quan đến chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số Nghị định này nhằm tạo ra khung pháp lý rõ ràng cho việc sử dụng chữ ký số trong các giao dịch điện tử, đảm bảo tính hợp pháp và an toàn cho các bên tham gia.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ban hành ngày 23/02/2007 về việc quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ban hành ngày 08/03/2007 với nội dung quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng
Nghị định số 106/2011/NĐ-CP, ban hành ngày 23/11/2011, điều chỉnh và bổ sung một số điều của Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007, liên quan đến các văn bản pháp lý về dịch vụ ngân hàng điện tử của Oceanbank.
- Quyết định của Tổng giám đốc số 3621/2011/QĐ-TGĐ ngày 30/12/2011 về việc ban hành hệ thống nhận diện thương hiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT
- Quyết định của Tổng giám đốc số 27/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy m-Plus Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 28/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Mobile Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 29/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Corporate Banking
- Quyết định của Tổng giám đốc số 30/2012/QĐ-TGĐ ngày 05/01/2012 về việc ban hành biểu phí dịch vụ Easy Online Banking
2.2.2 Quá trình phát triển dịch vụ NHĐT tại Oceanbank
Năm 2008, Oceanbank triển khai hệ thống thẻ nội địa và kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất là Banknetvn và Smartlink Điều này cho phép chủ thẻ Oceanbank sử dụng thẻ tại hơn 7.000 ATM và hàng chục ngàn điểm chấp nhận thẻ (POS) trên toàn quốc.
Năm 2009, Oceanbank đã nâng cấp hạ tầng CNTT để đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn và ổn định Việc triển khai Internet Banking, Mobile Banking và Home Banking đánh dấu bước đột phá trong công nghệ thanh toán, cho thấy Oceanbank có khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường tiềm năng đang phát triển.
Vào năm 2010, Oceanbank đã hoàn tất việc kết nối hệ thống thẻ của mình với tất cả các liên minh thẻ, bao gồm cả VNBC Nhờ đó, thẻ Oceanbank có khả năng thực hiện giao dịch tại ATM và POS của 34 ngân hàng khác, và ngược lại.
Vào tháng 7/2010, Ngân hàng Oceanbank đã ra mắt sản phẩm thẻ Visa với hai loại thẻ vàng và thẻ chuẩn, đồng thời hợp tác với Tổng Công ty dầu Việt Nam (PV Oil) để giới thiệu thẻ đồng thương hiệu OP Thẻ OP là thẻ trả trước, tích hợp công nghệ chip hiện đại và phương thức giao dịch phi tiếp xúc Oceanbank chú trọng gia tăng lợi ích cho khách hàng với nhiều tiện ích như thấu chi tài khoản, dịch vụ Auto-Saving, Internet Banking và SMS Banking Trung tâm vận hành thẻ Oceanbank cung cấp hỗ trợ 24/24h qua hotline để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Năm 2011, dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở rộng với nhiều tiện ích mới cho khách hàng, bao gồm thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp tiền cho thuê bao điện thoại, nạp tiền ví điện tử và thanh toán hóa đơn truyền hình cáp.
Vào quý 2/2011, Oceanbank đã ra mắt dịch vụ gửi tiền tiết kiệm điện tử E-Savings trên Internet Banking, đồng thời kết nối thành công với các cổng thanh toán Onepay, Ngân lượng và Smartlink Ngân hàng cũng tiến hành nâng cấp quản lý thẻ và triển khai dự án Master Card.
Vào tháng 7/2011, Oceanbank đã thành lập Khối Ngân hàng điện tử với mục tiêu phát triển các sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ hiện đại và tin cậy Ngân hàng đã giới thiệu bộ nhận diện sản phẩm ngân hàng điện tử mới, bao gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking, với thông điệp "Easier than Ever".
Năm 2012 đánh dấu sự bứt phá của Oceanbank trong lĩnh vực bán lẻ, khi ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ hiện đại để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử Các sản phẩm nổi bật như mở tài khoản qua tin nhắn, chuyển tiền liên ngân hàng qua Easy M-Plus Banking, và thẻ Visa Credit Card đã thu hút khách hàng Oceanbank cũng cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng siêu tốc và phát hành thẻ nhanh chóng chỉ trong 5 giây Hiện tại, ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, với những tính năng vượt trội tạo sức cạnh tranh mạnh mẽ Với mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử vào năm 2018, Oceanbank đang trên đà phát triển mạnh mẽ.
2.2.3 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Oceanbank
Oceanbank đã phát triển và hoàn thiện bộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm bốn sản phẩm chính: Easy Online Banking, Easy Mobile Banking, Easy M-Plus Banking và Easy Corporate Banking.
Bên cạnh đó Oceanbank còn xây dựng hệ thống ATM và Trung tâm hỗ trợ khách hàng qua đường dây nóng được gọi là dịch vụ Call center
2.2.3.1 Các dịch vụ NHĐT dành cho KHCN
Các sản phẩm dành cho KHCN gồm Easy Online Banking, Easy Mobile Banking và Easy M-Plus Banking
Easy Online Banking của Oceanbank là dịch vụ giao dịch điện tử, cho phép khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet Khách hàng chỉ cần đăng nhập vào website chính thức của Oceanbank tại địa chỉ https://ib.oceanbank.vn để sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ Easy Mobile Banking của Oceanbank mang đến sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua tin nhắn SMS Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này bằng cách nhắn tin theo cú pháp hoặc thông qua ứng dụng MobileApp được cài đặt trên điện thoại, giúp tiết kiệm thời gian và công sức nhớ cú pháp.
Dịch vụ Easy M-Plus Banking kết hợp giữa ngân hàng chuyên nghiệp và công nghệ hiện đại, được thiết kế riêng cho điện thoại thông minh Khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng thông qua ứng dụng trên điện thoại di động, sử dụng kết nối GPRS, 3G, WIFI hoặc SMS theo lựa chọn của mình.
Kết quả nghiên cứu định lượng
2.3.1 Mô tả mẫu dữ liệu nghiên cứu
Nghiên cứu này khảo sát khách hàng của Oceanbank tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội, sử dụng bảng câu hỏi phát cho khách hàng giao dịch trực tiếp tại ngân hàng và nhân viên các công ty, tổ chức chi lương qua ngân hàng Mẫu dữ liệu thu thập được đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và trình độ học vấn.
Trong nghiên cứu, 500 bảng câu hỏi được phát ra, trong đó thu về 352 bảng, bao gồm 28 bảng không biết dịch vụ NHĐT và 7 bảng không hợp lệ do bỏ trống Số bảng hợp lệ là 317, chiếm tỷ lệ 63,4% Với 26 biến nghiên cứu, kích thước mẫu 317 bảng đạt hơn 10 lần số biến, phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp chọn mẫu dựa trên bốn biến kiểm soát gồm giới tính, độ tuổi, mức thu nhập và trình độ học vấn Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng khảo sát các kênh thông tin mà khách hàng sử dụng để biết đến dịch vụ NHĐT.
Bảng 2.3: Bảng phân bổ mẫu theo giới tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Kết quả khảo sát cho thấy có 118 nam và 199 nữ tham gia trả lời bảng câu hỏi, với tỷ lệ giới tính hơi chênh lệch do các công ty có nhiều nhân viên nữ hơn Tuy nhiên, việc sử dụng dịch vụ NHĐT không bị ảnh hưởng bởi giới tính, do đó sự chênh lệch này không tác động đến kết quả nghiên cứu.
Bảng 2.4: Bảng phân bổ mẫu theo độ tuổi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Bảng số liệu cho thấy đa số người tham gia khảo sát là những người dưới 50 tuổi, với nhóm tuổi từ 25 đến 34 chiếm 52,1%, tiếp theo là nhóm dưới 25 tuổi với 27,4% Sự phân bố này hợp lý với nghiên cứu vì đối tượng sử dụng internet và dịch vụ điện tử chủ yếu là người trẻ, dưới 50 tuổi.
Bảng 2.5: Bảng phân bổ mẫu theo thu nhập
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Theo kết quả khảo sát, 56,8% người tham gia có thu nhập từ 5 triệu đến 10 triệu đồng, cho thấy đây là mức thu nhập tương đối ổn định Mức thu nhập này phù hợp với nghiên cứu, vì những người có thu nhập thấp thường không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ giao dịch tài khoản, đặc biệt là giao dịch qua ngân hàng điện tử.
Bảng 2.6: Bảng phân bổ mẫu theo trình độ học vấn
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trung cấp/Cao đẳng 72 22.7 22.7 27.4 Đại học 201 63.4 63.4 90.9
Theo bảng số liệu, 63,4% người tham gia khảo sát có trình độ đại học, cho thấy sự ưu tiên của tác giả đối với các doanh nghiệp có lực lượng lao động trẻ và chuyên môn cao Điều này là do nhóm đối tượng này có khả năng tiếp xúc với internet nhiều hơn, từ đó dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT).
Bảng 2.7: Bảng phân bổ mẫu theo kênh thông tin tìm hiểu dịch vụ NHĐT
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Trong nghiên cứu này, tác giả khảo sát khách hàng giao dịch tại Oceanbank và nhân viên các công ty có chi lương qua ngân hàng này Kết quả cho thấy, 44,5% khách hàng đã nhận được tư vấn trực tiếp từ nhân viên ngân hàng Đồng thời, một số lượng đáng kể đối tượng cũng tìm hiểu thông tin qua internet, cho thấy sự đa dạng trong cách tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
2.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trong nghiên cứu này, thang đo Likert 5 cấp độ được sử dụng để đánh giá ý kiến, với các mức từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Để đảm bảo tính chính xác, thang đo được kiểm tra bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nhằm loại bỏ các biến không phù hợp Theo quy tắc, các biến có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item – Total Correlation) dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ, và tiêu chuẩn để thang đo được chấp nhận là có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Xem phụ lục 3, ta có kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố như sau:
2.3.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Thái độ
Thang đo Thái độ đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,918, cho thấy tính đáng tin cậy cao vì vượt ngưỡng 0,6 Các hệ số tương quan biến – tổng cũng cho thấy sự liên kết chặt chẽ giữa các yếu tố trong thang đo này.
Tổng tương quan của các biến trong thang đo này đều lớn hơn 0,3, cho thấy sự phù hợp của chúng Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến lớn nhất là 0,894, nhỏ hơn 0,918, do đó tất cả các biến đo lường thành phần này sẽ được giữ lại trong các phân tích tiếp theo.
2.3.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự thuận tiện
Thang đo Nhận thức về sự thuận tiện có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,889, cho thấy tính hợp lệ cao khi lớn hơn 0,6 Các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ sự phù hợp của các biến trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến lớn nhất là 0,858, vẫn nhỏ hơn 0,889, xác nhận rằng tất cả các biến đều nên được giữ lại trong các phân tích tiếp theo.
2.3.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự hữu ích
Thang đo Nhận thức về sự hữu ích có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,935, cho thấy tính hợp lệ cao vì vượt ngưỡng 0,6 Tất cả các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ các biến trong thang đo đều phù hợp Mặc dù hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến V9PU3 lên tới 0,95, cao hơn 0,935, nhưng biến này được đánh giá là quan trọng trong thảo luận nhóm và sẽ được giữ lại.
2.3.2.4 Cronbach’s Alpha của thang đo Chuẩn mực chủ quan
Thang đo Chuẩn mực chủ quan đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,872, cho thấy tính hợp lệ cao vì lớn hơn 0,6 Các hệ số tương quan biến – tổng đều vượt quá 0,3, xác nhận sự phù hợp của các biến trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến cao nhất là 0,845, vẫn nhỏ hơn 0,872, cho thấy tất cả các biến đều nên được giữ lại cho các phân tích tiếp theo.
2.3.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi
Thang đo Nhận thức về sự kiểm soát hành vi có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,794
Hệ số này cho thấy thang đo có ý nghĩa với giá trị lớn hơn 0,6 Các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ các biến trong thang đo đều phù hợp Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá mức độ tương quan giữa các biến, nhưng trong trường hợp này, với chỉ hai biến, việc loại bỏ một biến sẽ không tính được hệ số này Vì vậy, không cần xem xét hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến.
2.3.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Yêu cầu về công nghệ
