TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong thương mại quốc tế, với khoảng 80% hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường biển Việt Nam có vị trí địa lý thuận lợi trên tuyến hàng hải quốc tế, với bờ biển dài và cảng biển sâu, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển ngành vận tải biển Trong những năm gần đây, ngành vận tải biển Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ và đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế của đất nước.
Trong những năm gần đây, xuất nhập khẩu tại Việt Nam đã tăng trưởng mạnh mẽ, kéo theo nhu cầu vận chuyển và doanh thu vận tải, đặc biệt là vận tải đường biển với mức tăng trưởng trên 13% mỗi năm Các hãng tàu nước ngoài đã tăng cường đầu tư và đưa thêm tàu vào thị trường Việt Nam Theo Hiệp hội Cảng biển Việt Nam (VPA), tỷ lệ vốn đầu tư nước ngoài trong lĩnh vực khai thác cảng biển đang gia tăng, dẫn đến quyền quản lý khai thác cảng của các đối tác nước ngoài cũng tăng theo, trong khi thị phần vận tải biển hiện nay có hơn 85% thuộc về các hãng tàu ngoại.
TP Hồ Chí Minh đóng góp hơn 40% GDP cả nước và là trung tâm giao thương quan trọng ở Đông Nam Á Hàng năm, hơn 5 triệu container được xuất nhập khẩu qua hệ thống cảng biển và trung tâm trung chuyển, chiếm trên 70% tổng lượng hàng container của cả nước Hiện có khoảng 40 hãng tàu container quốc tế hoạt động tại Việt Nam, chủ yếu có văn phòng tại thành phố này.
TP HCM, đóng vai trò chủ yếu đối với việc vận chuyển hàng hóa container xuất nhập khẩu
Ngành vận tải biển đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của các tập đoàn hàng đầu, tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng doanh nghiệp lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ vận tải biển chất lượng Evergreen, một hãng tàu lớn có mặt tại Việt Nam từ năm 2003, đang nỗ lực tối đa để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ để duy trì lòng trung thành và tránh mất khách vào tay đối thủ Do đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải biển là một nhiệm vụ quan trọng đối với hãng tàu Evergreen.
Chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả logistics và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nghiên cứu này nhằm đánh giá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường cạnh tranh trên thị trường Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp Evergreen thu hút thêm khách hàng mà còn góp phần phát triển bền vững cho ngành vận tải biển tại khu vực.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM.
Mục tiêu 2 của nghiên cứu là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh Việc này nhằm hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Mục tiêu 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen Các giải pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình vận chuyển và tăng cường dịch vụ hỗ trợ, từ đó tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp tại TP Hồ Chí Minh đã từng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen.
Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 5 đến tháng 10 năm
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn TP Hồ Chí
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục đích nghiên cứu và thuyết phục người đọc, tác giả áp dụng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và định lượng trong đề tài.
Phương pháp thu thập thông tin:
Để thu thập thông tin thứ cấp về lý thuyết của đề tài và tổng quan thị trường dịch vụ vận tải biển, cũng như hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP HCM, chúng tôi sẽ áp dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn để sàng lọc thông tin từ các nguồn tài liệu đáng tin cậy.
Thư viện trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
Các bài tham luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các giáo trình, bài giảng về phương pháp nghiên cứu kinh tế và phân tích dữ liệu SPSS
Để thu thập thông tin sơ cấp, chúng tôi sẽ áp dụng các phương pháp điều tra thực tế và phỏng vấn chuyên gia nhằm khám phá và bổ sung mô hình thang đo mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu.
Evergreen tại TP HCM đã thực hiện nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thiết kế trên Google Form, được gửi đến email của khách hàng doanh nghiệp Ngoài ra, phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại cũng được tiến hành với cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp tại TP HCM của Evergreen Phương pháp lấy mẫu được áp dụng là lấy mẫu thuận tiện.
Phương pháp và công cụ xử lý thông tin bao gồm việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Ngoài ra, phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng để xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận tải biển Cuối cùng, phân tích hồi quy tương quan được thực hiện nhằm đánh giá tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải biển đối với sự hài lòng của khách hàng.
Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Các nghiên cứu liên quan ngoài nước
+ Jasman, 2011 Chất lượng dịch vụ cảng container dựa trên mô hình ROPMIS Trường hợp nghiên cứu: cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia Đại học Teknologi Mara
Bài viết đã áp dụng mô hình ROPMIS với cỡ mẫu 143 để điều tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại cảng container Sabah Sdn Bhd, Malaysia Kết quả cho thấy 10 yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: (1) Hiệu quả trong quản lý và điều hành; (2) Cải tiến quy trình quản lý hướng đến khách hàng; (3) Ghi nhận ý kiến khách hàng; (4) Hiểu rõ nhu cầu khách hàng; (5) Quy trình cung cấp dịch vụ nhất quán; (6) Tốc độ thực hiện dịch vụ; (7) Độ tin cậy của dịch vụ; (8) Trang thiết bị hoạt động ổn định; (9) Phản hồi nhanh chóng yêu cầu khách hàng; (10) Uy tín và thương hiệu công ty.
Plomaritou et al (2008) explore the marketing strategies of shipping companies, emphasizing a customer-centric approach that considers the psychology and behavior of both charterers and passengers Their research, published in the Journal of Contemporary Management Issues, highlights the importance of understanding customer needs to enhance service delivery and improve satisfaction in the maritime industry.
Nhận xét: Đề tài đã đưa ra nhận định về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đi tàu chợ như sau:
(1) Cung cấp các dịch vụ vận tải chất lượng cao: bao gồm 7 biến
- Tàu đi thẳng đến đích, không chuyển tải ở đâu - Lịch trình linh hoạt
- Thời gian nhận và trả hàng đúng hẹn - Thực hiện chuyến đi nhanh
- Giảm thời gian quay vòng ở mức tối thiểu -Vận chuyển hàng hóa an toàn
- Quy trình xử lý hàng hóa phù hợp
(2) Sự phù hợp của hãng tàu theo quy định quốc tế về quản lý an toàn: gồm 4 biến
- Năng lực chuyên môn của các thủy thủ - Tàu được thiết kế tốt
- Tàu container được duy trì, bảo dưỡng tốt - Năng lực của nhân viên tốt
(3) Danh tiếng và hình ảnh của hãng tàu trên thị trường: bao gồm 2 biến
- Đã từng gây ra thiệt hại, tổn thất trong quá khứ hay chưa
- Uy tín của các hãng tàu biển
(4) Chi phí vận tải biển thấp: bao gồm 1 biến
- Có các giải pháp để giảm thiểu chi phí vận tải và tối đa hóa hiệu quả
(5) Thỏa mãn khi làm việc với nhân viên của hãng tàu: bao gồm 9 biến
- Đại diện của hãng tàu thì đáng tin cậy - Gần văn phòng của hãng tàu
- Hợp tác & đáp ứng nhu cầu của khách hàng - Hợp tác với nhân viên tốt
- Mối quan hệ giữa hãng tàu với Công ty gửi hàng
- Giải quyết khiếu nại hàng hóa
- Quan hệ giữa nhân viên hãng tàu với khách hàng
- Hiệu quả trong vấn đề cấp booking cho khách hàng
- Hệ thống theo dõi / thông tin liên lạc
(6) Hệ thống thông tin cho các chủ hàng: bao gồm 2 biến
- Thông tin cho các chủ hàng
- Tính chất thông tin của quảng cáo Kết quả của đề tài sẽ giúp cho tác giả bổ sung và hoàn thiện mô hình nghiên cứu
Các nghiên cứu liên quan trong nước
+ Thái Văn Vinh, 2008 Chất lượng dịch vụ vận tải biển: mô hình khái niệm và bằng chứng thực nghiệm Asia Pacific Journal of Marketing and
Thái Văn Vinh đã phát triển mô hình ROPMIS dựa trên các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ vận tải biển toàn cầu, bao gồm 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội Mô hình này đã được áp dụng thử nghiệm cho các công ty vận tải, giao nhận và cảng biển tại Việt Nam với cỡ mẫu tương ứng.
Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) sẽ được tác giả áp dụng làm nền tảng để nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải biển trong luận văn của mình.
Phạm Thị Minh Hà (2008) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ trực tiếp ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các cảng biển trong khu vực.
Tác giả đã cung cấp cái nhìn tổng quan về hệ thống cảng biển TP Hồ Chí Minh, phân tích các điểm mạnh và yếu của chúng Bài viết sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) để khảo sát mức độ hài lòng của các cảng chính tại thành phố, bao gồm cảng Cát Lái, Sài Gòn, Bến Nghé và VICT.
Tác giả đã tiến hành nghiên cứu với mẫu khảo sát gồm 211 khách hàng từ các công ty xuất nhập khẩu trực tiếp, ủy thác, dịch vụ sản xuất, hãng tàu và đại lý Kết quả nghiên cứu cho thấy sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, thang đo được xác định gồm 6 nhân tố, bao gồm (1) Nguồn lực (Resources) và (2) Năng lực phục vụ (Outsources).
Quá trình phân tích cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng chủ yếu bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố chính: (1) Năng lực quản lý, năng lực phục vụ cảng và hình ảnh với hệ số beta là 0,44, và (2) Nguồn lực với hệ số beta là 0,35 Các yếu tố khác như quá trình phục vụ và trách nhiệm xã hội đã được giảm xuống và không còn tác động đáng kể.
Những điểm mới của đề tài
Theo nghiên cứu từ Internet, thư viện Đại học Kinh tế TP.HCM và phòng hành chính hãng tàu Evergreen, đã có nhiều đề tài nghiên cứu về lĩnh vực vận tải biển tại Việt Nam Một trong những đề tài tiêu biểu là "Lòng trung thành thương hiệu OOCL trong lĩnh vực vận tải biển tại TP.HCM" của tác giả Lê Chí Cường.
Nghiên cứu của Phạm Gia Lộc (2013) chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu qua đường biển tại Việt Nam Đồng thời, Lê Đại Thịnh (2013) cũng đã phân tích thực trạng và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện quy trình tuyển dụng tại các công ty liên doanh đại lý vận tải Evergreen Việt Nam.
Năm 2011, đã có nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ vận tải biển, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào tác động của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng tại hãng tàu Evergreen Đề tài này là nghiên cứu định lượng đầu tiên về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải biển của Evergreen.
O’Neil và Oalmer (2003) cho rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm phức tạp và không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho mọi ngành dịch vụ Vì lý do này, nghiên cứu không sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự.
Năm 1991, nghiên cứu đã khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ thông qua mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) Mô hình này được áp dụng cụ thể cho ngành vận tải biển tại Việt Nam, mang lại sự gần gũi và phù hợp hơn so với mô hình Servqual, nhờ vào việc Thái Văn Vinh thực hiện nghiên cứu trong bối cảnh đặc thù của ngành này.
Nghiên cứu cung cấp cơ sở để Evergreen phát triển các chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ vận tải biển, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh Kết quả đánh giá rõ ràng tầm quan trọng của từng yếu tố, giúp lãnh đạo xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nhờ đó, Evergreen có thể tập trung nguồn lực vào các yếu tố quan trọng, tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí.
Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu của đề tài – Tổng quan các vấn đề nghiên cứu như lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu, sơ lược các nghiên cứu trước đây, tính mới của nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở khoa học của đề tài– Tổng quan lý thuyết về đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Từ đó, đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Giới thiệu quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu Nội dung chương cũng trình bày việc xây dựng thang đo lường sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu - Chương này tập trung vào nội dung chính của đề tài, trình bày kết quả phân tích về sự hài lòng của khách hàng, rút ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, đưa ra những kết luận trên những mẫu nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp ứng dụng kết quả nghiên cứu
Dựa trên các kết quả phân tích từ chương 4, bài viết sẽ đưa ra kết luận và đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh.
Trong chương 1, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, nhấn mạnh sự cần thiết của việc tìm hiểu vấn đề, xác định mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu Bên cạnh đó, tác giả cũng đề cập đến các nghiên cứu liên quan, tính mới mẻ của đề tài và nội dung chính của nghiên cứu.
Trong chương 2, tác giả sẽ tổng hợp các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ xem xét thực trạng hoạt động vận tải biển của Evergreen, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài.
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI
Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải biển
Vận tải, theo nghĩa rộng, là một quy trình kỹ thuật nhằm di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian
Vận tải, trong bối cảnh kinh tế, được hiểu là quá trình di chuyển hành khách và hàng hóa trong không gian, đồng thời đáp ứng hai tiêu chí quan trọng: nó không chỉ là hoạt động sản xuất vật chất mà còn là một hoạt động kinh tế độc lập.
Vận tải biển là hoạt động sử dụng cơ sở hạ tầng và phương tiện giao thông trên biển, bao gồm các khu đất và khu nước liên kết với các tuyến đường biển giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ hoặc trong một quốc gia Hoạt động này sử dụng tàu biển và thiết bị xếp dỡ để vận chuyển hành khách và hàng hóa trên các tuyến đường biển.
Với 2/3 diện tích bề mặt trái đất là biển, con người đã từ lâu tận dụng biển làm tuyến đường giao thông để giao lưu và buôn bán giữa các vùng miền và quốc gia Vận tải biển ra đời sớm hơn nhiều so với các phương thức vận tải khác và đến nay đã trở thành một ngành vận tải hiện đại trong hệ thống vận tải quốc tế.
Vận tải biển là phương thức lý tưởng cho việc chuyên chở hàng hóa trong buôn bán quốc tế, đặc biệt phù hợp với hàng hóa có khối lượng lớn và cự ly vận chuyển dài mà không yêu cầu thời gian giao hàng nhanh Với chi phí vận tải thấp hơn so với các phương thức khác, vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thương mại toàn cầu Hiện nay, nhiều quốc gia chú trọng phát triển đội tàu và cảng biển trong chiến lược ngoại thương, ngay cả những nước không có cảng biển cũng sử dụng cảng của nước khác, như Lào mượn cảng Đà Nẵng của Việt Nam để vận chuyển hàng hóa.
Vận tải đường biển là phương thức chủ yếu trong vận chuyển hàng hóa ngoại thương, chiếm 80% tổng khối lượng hàng hóa trong buôn bán quốc tế Mỗi năm, sản lượng hàng hóa được vận chuyển đạt 6.000 tỷ tấn, với khối lượng luân chuyển khoảng 25.000 tỷ tấn/hải lý.
Đặc điểm[16] Đặc điểm của vận tải đường biển thể hiện cụ thể trong những ưu và nhược điểm sau: a Ưu điểm:
Các tuyến đường biển là những con đường giao thông tự nhiên, ngoại trừ các hải cảng và kênh đào nhân tạo Điều này giúp giảm thiểu chi phí đầu tư, nguyên vật liệu và sức lao động cần thiết cho việc xây dựng và bảo trì các tuyến đường này.
Năng lực chuyên chở đường biển là vô hạn, với các tàu có sức chở lớn và khả năng vận hành nhiều tàu cùng lúc trên cùng một tuyến Thời gian chờ tại cảng được rút ngắn nhờ vào việc sử dụng container và thiết bị xếp dỡ hiện đại, nâng cao khả năng thông quan của cảng biển Chẳng hạn, tàu Sea Wize có trọng tải lên tới 560.000 tấn và chiều dài 458 mét, minh chứng cho sức mạnh của vận tải đường biển hiện đại.
Vận tải biển là phương thức lý tưởng cho việc chuyển giao hầu hết các loại hàng hóa trong thương mại quốc tế Nó đặc biệt phù hợp và hiệu quả cho các loại hàng rời có khối lượng lớn, không có bao bì và giá trị thấp như than đá, quặng, ngũ cốc phốt pho và dầu mỏ.
Giá thành vận tải biển rất cạnh tranh so với các phương tiện khác, chỉ chiếm 49,2% giá thành vận tải đường sắt, 18% so với đường ô tô, 70% so với đường sông và chỉ 2,5% so với vận tải hàng không Nguyên nhân chính là do khả năng chuyên chở lớn, quãng đường vận chuyển trung bình dài và chi phí vận hành thấp.
Tiêu thụ nhiên liệu trên một tấn trọng tải thấp, chỉ cao hơn vận tải đường sông một ít b Nhược điểm:
Bên cạnh những ưu điểm nói trên, phương thức vận tải biển cũng có những nhược điểm:
Vận tải biển chịu ảnh hưởng lớn từ điều kiện tự nhiên như mưa, bão, lũ lụt và sóng thần, do quãng đường di chuyển dài và đi qua nhiều vùng khí hậu khác nhau Các yếu tố thiên nhiên không tuân theo quy luật cố định, khiến cho mặc dù có sự phát triển trong khoa học kỹ thuật và khả năng dự báo thời tiết, rủi ro vẫn luôn hiện hữu Trong bối cảnh khí hậu hiện nay với nhiều biến đổi bất thường và gia tăng hiện tượng thiên nhiên, đặc biệt là bão, nguy cơ tổn thất hàng hải ngày càng cao.
Tai nạn trong vận tải biển có thể dẫn đến tổn thất nghiêm trọng, bao gồm mất mát toàn bộ tàu, hàng hóa và thủy thủ đoàn.
Theo thống kê toàn cầu, trung bình cứ 90 phút xảy ra một tai nạn đường biển Nguyên nhân chủ yếu của các tai nạn này bao gồm 50% do va chạm, 25% do cháy nổ và sơ suất của con người, cũng như tính chất nguy hiểm của hàng hóa, trong khi 25% còn lại xuất phát từ các nguyên nhân khác.
Tàu biển có tốc độ thấp, chỉ đạt khoảng 12-20 hải lý/giờ, điều này khiến chúng không phù hợp để vận chuyển các loại hàng hóa cần giao nhanh chóng, chẳng hạn như hàng tươi sống hoặc những mặt hàng yêu cầu điều tiết gấp.
Thời gian giải phóng hàng hóa khỏi tàu thường kéo dài do thủ tục hành chính phức tạp Các tàu phải dừng lại tại nhiều cảng ở các quốc gia khác nhau, dẫn đến việc chịu ảnh hưởng từ các chính sách pháp luật của từng quốc gia Điều này đặc biệt nghiêm trọng ở những quốc gia đang trong tình trạng chiến tranh, đình công, hoặc có quan hệ ngoại giao không tốt với quốc gia sở hữu tàu hoặc hàng hóa.
Người chuyên chở có thể gây ra tổn thất cho hàng hóa do sai sót, và hầu hết các công ước về vận chuyển hàng hóa bằng đường biển cùng với luật hàng hải quốc gia, bao gồm cả Việt Nam, cho phép họ giới hạn trách nhiệm bồi thường Điều này dẫn đến việc các nhà xuất nhập khẩu không thể bù đắp đủ thiệt hại thực tế, từ đó bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu ra đời để bảo vệ quyền lợi của họ.
Góp phần mở rộng quan hệ buôn bán quốc tế
Tổng quan hoạt động vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM
Công ty Liên Doanh Đại Lý Vận Tải Evergreen Việt Nam, với tên giao dịch là EVERGREEN SHIPPING AGENCY (VIET NAM) CORP và tên viết tắt là Evergreen Shipping Vietnam, có địa chỉ tại Tòa Nhà Fideco, 81-85 Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh.
Email: evergreen-everyone@evergreen-shipping.com.vn
Evergreen Line operates three primary customer-facing websites: www.evergreen-marine.com, http://www.evergreen-line.com, and http://www.shipmentlink.com, which serve the entire Evergreen Line system Additionally, Evergreen Vietnam has a dedicated internal website at www.evergreen-shipping.com.vn to support its operations.
Giấy phép kinh doanh: 411022000308 | Ngày cấp: 18/08/2008
Chúng tôi chuyên cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa đường bộ, cho thuê kho bãi, đại lý vận tải đường biển, môi giới hàng hải và bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển.
2.2.1 Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP HCM
Bảng 2.1: Khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP HCM trong năm 2013
Khách hàng của hãng tàu Số lượng Tỷ trọng
Số hàng hóa thông qua Tỷ trọng Công ty giao nhận 654 86,39% 1.015.113 (tấn) 93,72% Công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu
Khách hàng cá nhân trực tiếp liên hệ với hãng tàu
(Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen)
Khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM được chia làm 3 nhóm khách hàng cụ thể như sau:
+ Các Công ty giao nhận: chiếm khoảng 86,4% tổng số khách hàng, nhưng lượng hàng hóa thông qua chiếm đến 93,7% tổng lượng hàng hóa của Công ty trong năm 2013
+ Các Công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu: chiếm 13,6% tổng số khách hàng, nhưng chỉ chiếm 6,3% lượng hàng hóa thông qua
Vào năm 2013, không có khách hàng cá nhân nào trực tiếp liên hệ với hãng tàu, nhưng họ vẫn sử dụng dịch vụ của hãng tàu Evergreen thông qua các công ty giao nhận Thường thì khách hàng cá nhân này sử dụng hàng LCL và đóng chung container với những khách hàng khác Thông tin về khách hàng cá nhân thường không được các công ty giao nhận tiết lộ do họ đã phát hành house BL cho khách hàng.
2.2.2 Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM
Theo bảng 2.2, năm 2012 số lượng tàu Evergreen giảm 18,8% so với năm
2011 nhưng đến năm 2013 lại tăng 21,43% so với năm 2012 Tuy nhiên, số lượng tàu Evergreen cập cảng TP HCM nhìn chung giảm nhẹ trong 3 năm 2011-2013 là 1,3%
Trong tổng số lượng tàu nước ngoài cập cảng TP HCM, tàu Evergreen chiếm khoảng 5,11% Tuy nhiên, từ năm 2011 đến 2013, tỷ trọng số lượng tàu Evergreen đã giảm trung bình 7,01% so với tổng số tàu nước ngoài.
Số lượng tàu của Evergreen cập cảng TP HCM chỉ phản ánh một phần mức độ tăng trưởng của hãng, vì họ không chỉ sử dụng tàu riêng mà còn thuê chỗ trên các tàu khác như YM INTERACTION của Yang Ming, KING BRUCE của OOCL, MOL PARADISE của MOL và NICOLAI MAERSK của Maersk Để đánh giá chính xác mức độ tăng trưởng của Evergreen, cần thực hiện thống kê về số lượng container và trọng lượng hàng hóa được vận chuyển.
Bảng 2.2: Số lượng tàu Evergreen đến TP HCM trong giai đoạn 2011-2013:
Số lượng tàu Evergreen 138 5,57% 112 4,97% 136 4,80% Tổng số lượng tàu nước ngoài 2.479 100% 2.255 100% 2.836 100% Tốc độ tăng trưởng (%) của hãng tàu Evergreen
Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen
2.2.3 Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen
Trong giai đoạn 2011-2013, hãng tàu Evergreen đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với số lượng container thông qua tăng trung bình 48,38% và lượng hàng hóa tăng trung bình 67,17% Sự gia tăng này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của hãng tàu Evergreen trong ngành vận tải biển.
Năm 2012, khách hàng chủ yếu tập trung vào việc xuất nhập khẩu các mặt hàng có khối lượng lớn như gạo, cao su và thép cuộn, dẫn đến mức tăng trưởng về số lượng container thấp hơn so với mức tăng trưởng về khối lượng hàng hóa.
Năm 2013, khách hàng đã giảm bớt việc sử dụng các mặt hàng có khối lượng lớn, dẫn đến việc số lượng container tăng trưởng nhanh hơn so với khối lượng hàng hóa.
Bảng 2.3: Số lượng container và khối lượng hàng hóa thông qua hãng tàu Evergreen năm 2011-2013:
Năm Số lượng container (teus)
Mức tăng về số lượng container
Mức tăng về khối lượng hàng (%)
(Nguồn: Phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen)
2.2.4 Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP HCM
Bảng 2.4: Thông tin các tàu Evergreen cập cảng TP HCM trong giai đoạn 2011-2013
(Nguồn: Số liệu được tác giả tự tổng hợp)
Tuổi tàu trung bình của hãng tàu Evergreen cao hơn 3,6 tuổi so với các tàu nước ngoài tại cảng TP HCM Tàu của Evergreen có D.W.T đạt 82,13% và tải trọng tàu chiếm 92,83% so với mức trung bình của tàu nước ngoài Đặc biệt, Evergreen đưa vào TP HCM số lượng tàu nhiều hơn 4,3 tàu so với các hãng tàu nước ngoài.
Đề xuất mô hình nghiên cứu
2.3.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu
Tác giả đã chọn mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) làm nền tảng để nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải biển vì những lý do cụ thể.
Mô hình này được phát triển dựa trên việc tổng hợp lý thuyết từ nhiều mô hình khác nhau trong lĩnh vực vận tải biển, bao gồm các nghiên cứu của Pearson (1980) và Slack.
(1985), Brooks (1985-1990), Murphy et al (1989,1991,1992), Eliades (1992), Frankel (1993), Lopez and Poole (1998), Gratsos (1998), Durvasula et at (1999), Ruiter (1999), Tongzon (2002), Ugboma et al (2004)
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã phát triển mô hình SERVQUAL áp dụng cho tất cả các ngành dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này còn mang tính chất chung và chưa được cụ thể hóa cho lĩnh vực dịch vụ vận tải biển, theo nhận định của O’Neil và Oalmer.
(2003), chất lượng dịch vụ là một cấu trúc phức tạp, không thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho tất cả các ngành dịch vụ được
Việc xây dựng mô hình ROPMIS diễn ra trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải biển Việt Nam, cho thấy sự phù hợp của mô hình này với lĩnh vực nghiên cứu của đề tài.
Mô hình ROPMIS đã được áp dụng thành công trong nhiều nghiên cứu về vận tải biển, cho thấy khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Hà (2008) chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự hài lòng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảng container tại cảng Sabah Sdn Bhd, Malaysia (Jasman, 2011) cũng minh chứng cho tính ứng dụng rộng rãi của mô hình này.
2.3.2 Các khái niệm trong nghiên cứu & thang đo trước đây
Thang đo CLDV giao nhận bao gồm sáu thành phần, với mỗi biến được đánh giá trên thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý) Tương tự, sự hài lòng của khách hàng cũng được đo lường bằng thang Likert 5 điểm cho 5 biến trong thang đo Sự hài lòng.
Nhóm nguồn lực bao gồm các trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện có, đảm bảo điều kiện tối ưu cho hoạt động Ngoài ra, nguồn lực tài chính cần phải mạnh mẽ và ổn định để hỗ trợ các hoạt động logistics Khả năng theo dõi vận tải của lô hàng cũng rất quan trọng, cùng với hệ thống cơ sở hạ tầng phù hợp để tối ưu hóa quy trình vận chuyển.
Tốc độ thực hiện dịch vụ và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng trong ngành logistics, bao gồm tính kịp thời và đúng hẹn trong việc nhận và giao hàng Dịch vụ cần được cung cấp một cách phù hợp, đảm bảo tính an toàn của hàng hóa để không xảy ra thiệt hại hay mất mát Ngoài ra, độ chính xác của chứng từ và giá cả cạnh tranh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhóm quá trình bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nhanh chóng phản hồi những thắc mắc, nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin và EDI để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nhóm quản lý ứng dụng công nghệ thông tin và EDI để tối ưu hóa các hoạt động quản lý Họ chú trọng vào việc nâng cao kiến thức và kỹ năng điều hành, đồng thời tìm hiểu nhu cầu và yêu cầu của khách hàng Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng được thực hiện thường xuyên, nhằm cải tiến liên tục các quy trình hoạt động hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
- Nhóm hình ảnh: Uy tín của Công ty trên thị trường
Nhóm trách nhiệm xã hội của công ty thể hiện cam kết trong việc thực hiện các hoạt động có trách nhiệm với cộng đồng, chú trọng đến an toàn của con người và bảo vệ môi trường.
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mô hình
H1: Nguồn lực của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Kết quả cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Quá trình cung cấp dịch vụ vận tải biển ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Hiệu quả quản lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Hình ảnh của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
H6: Trách nhiệm xã hội của hãng tàu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong chương 2, tác giả tóm tắt lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Tác giả cũng giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ vận tải biển ROPMIS và từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài Mô hình này bao gồm 6 thành phần chính của chất lượng dịch vụ.
- Nhóm trách nhiệm xã hội
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các yếu tố trong mô hình.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là khám phá thông qua dữ liệu thứ cấp, bao gồm các đề tài nghiên cứu, báo cáo khoa học và giáo trình Việc lược khảo các nghiên cứu trước đây giúp xác định mô hình sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng thang đo cho các yếu tố này.
Bước 2: Dựa vào kết quả từ bước 1, tiến hành thiết kế và thực hiện nghiên cứu định tính thông qua các buổi thảo luận với cấp quản lý và khách hàng của Evergreen Mục tiêu là thu thập ý kiến, bổ sung mô hình và thang đo các yếu tố, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi một cách hiệu quả.
Bước 3 trong nghiên cứu định lượng bao gồm việc gửi bảng câu hỏi hoặc thực hiện cuộc gọi đến những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen Mẫu nghiên cứu cần đảm bảo tính đại diện cao để đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha Đồng thời, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng Cuối cùng, mô hình hồi quy bội sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Quy trình nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở hình 3.1
Nghiên cứu định tính
Mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, vì vậy việc phỏng vấn sâu giúp đối chiếu các thành phần trong thang đo lý thuyết với ý kiến khách hàng để xác định các yếu tố thực tế Tác giả sẽ điều chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Dàn bài thảo luận tay đôi sử dụng trong phỏng vấn sâu được trình bày trong Phụ lục 1.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu, với đối tượng khảo sát được chia ra làm 2 nhóm:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước
Mô hình nghiên cứu Đặc điểm của dịch vụ vận tải biển
Mô hình và thang đo hiệu chỉnh
Xây dựng bảng câu hỏi
Hoàn thiện bảng câu hỏi
Phân tích hồi quy Đánh giá sự hài lòng của khách hàngKết luận & kiến nghị
Nhóm 1: 4 quản lý của hãng tàu Evergreen
Nhóm 2: 6 quản lý là đại diện cho các doanh nghiệp là khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ vận tải của Evergreen (ít nhất 1teu / 1 tuần), trong đó 5 người thuộc Công ty giao nhận và 1 người thuộc Công ty sản xuất
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn từng nhóm khách hàng để tìm hiểu các yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu cầu của họ khi sử dụng dịch vụ của Evergreen Dựa trên kết quả phỏng vấn, tác giả đã áp dụng mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008) để khách hàng đánh giá các tiêu chí liên quan Cuối cùng, tác giả đã tổng hợp và sắp xếp các kết quả để xác định các tiêu chí chính nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng trong dịch vụ vận tải biển Danh sách các đại diện doanh nghiệp tham gia thảo luận nhóm lần 1 được trình bày trong Phụ lục 1.
3.2.1 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả phỏng vấn sâu cho thấy khách hàng quan tâm đến 6 yếu tố chính khi sử dụng dịch vụ vận tải biển, bao gồm: (1) Nguồn lực, (2) Kết quả, (3) Quá trình, (4) Quản lý Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Tất cả 10 người tham gia đều đồng ý giữ nguyên 24 biến quan sát của mô hình Ropmis, trong khi 9/10 cho rằng việc ứng dụng công nghệ thông tin và EDI trong quản lý và phục vụ khách hàng còn khó hiểu, do đó cần được tổng hợp lại thành khái niệm "ứng dụng tốt công nghệ thông tin" Ngoài ra, nhóm nghiên cứu đã bổ sung thêm 6 biến quan sát mới, nâng tổng số biến quan sát lên 30.
(1) Thang đo yếu tố “Nguồn lực” – Ký hiệu là “R”
Theo kết quả thảo luận, các vấn đề liên quan đến Nguồn lực của hãng tàu bao gồm trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện có, điều kiện của cơ sở vật chất và thiết bị, nguồn lực tài chính mạnh và ổn định, khả năng theo dõi vận tải lô hàng, cùng với cơ sở hạ tầng của hãng tàu Do đó, thang đo yếu tố Nguồn lực được xác định với 5 biến quan sát, được ký hiệu từ R1 đến R5.
(2) Thang đo yếu tố “Kết quả” – Ký hiệu là “O”
Theo kết quả thảo luận, 6/10 người tham gia cho rằng cần bổ sung biến O6 liên quan đến việc Evergreen chú trọng đảm bảo an toàn vận tải biển, nhằm hạn chế tai nạn như va chạm với tàu đánh cá, gặp bão, hoặc hỏng hóc động cơ Bên cạnh đó, 5/10 người đề nghị bổ sung biến O12, nhấn mạnh rằng các dịch vụ của Evergreen đa dạng và luôn sẵn có, bao gồm dịch vụ cài đặt cont treo, xếp cont ở vị trí đặc biệt trên tàu, và dịch vụ vận chuyển hàng đến các terminal đặc biệt Như vậy, thang đo Kết quả hiện có 8 biến quan sát được ký hiệu từ O6 đến O13.
(3) Thang đo yếu tố “Quá trình” – Ký hiệu là “P”
Cảm nhận của khách hàng về thái độ và hành vi của nhân viên rất quan trọng trong việc đáp ứng yêu cầu của họ Nhân viên cần phản hồi nhanh chóng các thắc mắc, nhận biết nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ Thang đo này bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ P14 đến P17.
(4) Thang đo yếu tố “Quản lý” – Ký hiệu là “M”
Thông qua kết quả thảo luận, có 8/10 người cho rằng nên bổ sung biến M23:
Hãng tàu Evergreen duy trì mối quan hệ tích cực với các nhà cung cấp, bao gồm cả cảng biển và các hãng tàu khác Do đó, thang đo Quản lý được xác định với 7 biến, được ký hiệu từ M18 đến M24.
(5) Thang đo yếu tố “Hình ảnh” – Ký hiệu là “I”
Theo nghiên cứu định tính, có 6/10 người tham gia đề xuất bổ sung biến I26: “Hãng tàu Evergreen có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực vận tải biển trên thế giới và tại TP HCM”, trong khi 5/10 người cho rằng cần thêm biến I27: “Hãng tàu Evergreen luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết” Do đó, thang đo Hình ảnh được xác định bao gồm 3 biến I25, I26 và I27.
(6) Thang đo yếu tố “Trách nhiệm xã hội” – Ký hiệu là “S”
Khoảng 40% người tham gia khảo sát cho rằng nên phân tách biến liên quan đến hành xử có trách nhiệm của hãng tàu thành hai biến riêng biệt: một biến cho hoạt động hành xử có trách nhiệm với xã hội và một biến cho hoạt động hành xử có trách nhiệm với con người, do vấn đề an toàn lao động cho con người rất quan trọng Do đó, thang đo này bao gồm ba biến được ký hiệu là S28, S29 và S10.
(7) Thang đo “Sự hài lòng của khách hàng” – Ký hiệu là “SHL”
Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen được đo bằng mức độ hài lòng tổng quát Nghiên cứu định tính cho thấy sự hài lòng này được đánh giá qua 4 biến quan sát, bao gồm cảm xúc/thái độ của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác Các biến này được ký hiệu từ SH1 đến SH4, và bảng tổng hợp các thang đo lần 1 được trình bày trong Phụ lục 2A.
Tác giả sử dụng thang đo định danh để thu thập thông tin về loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
Sau khi hoàn tất việc hiệu chỉnh và xây dựng các thang đo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu định lượng, bao gồm ba phần chính.
Phần I – Thông tin về doanh nghiệp Đây là phần câu hỏi phục vụ cho việc phân tích mô tả những nhóm khách hàng doanh nghiệp của hãng tàu
Phần II – Các thành phần yếu tố chất lượng dịch vụ vận tải biển tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Phần III – Mức độ hài lòng của khách hàng
Phần II và phần III cũng là phần chính của bảng câu hỏi giúp thu thập đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh, trách nhiệm xã hội Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 30 biến có liên quan được đưa vào khảo sát với thang đo Likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý)
Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng nhằm đo lường cảm nhận của khách hàng đối với các yếu tố đã nhận diện trong nghiên cứu định tính
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) Gary T Henry (1990) đã nêu ra ba lý do chính để biện minh cho việc sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, trong đó lý do đầu tiên là do thiếu nguồn lực.
Việc xác định các thành phần của dân số gặp khó khăn, do đó cần thiết phải thiết lập một vấn đề tồn tại sẵn Trần Tiến Khai và cộng sự (2009) chỉ ra rằng các nhà nghiên cứu thường lựa chọn phương pháp chọn mẫu phi xác suất vì lý do thực tiễn, vì phương pháp này ít tốn kém chi phí và thời gian hơn so với chọn mẫu xác suất.
Trong quá trình thực hiện đề tài, nguồn lực là yếu tố bị thiếu hụt nghiêm trọng, đặc biệt là thời gian, tài chính và con người Do đó, tác giả đã quyết định sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất để thích ứng với những hạn chế này.
Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc [7], đối với kỹ thuật phân tích nhân tố, cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến (x)
Để thực hiện phân tích hồi quy bội hiệu quả, Tabachnick và Fidell (1996) khuyến nghị rằng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được được tính theo công thức n ≥ 50 + 8m, trong đó m là số biến độc lập.
Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ lựa chọn kích thước mẫu lớn nhằm đáp ứng yêu cầu của cả hai phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy bội.
Ta có x0 và m=6 nên: n≥ max (5*x, 50+8*m) n≥ max (150, 98) n≥ 150
Dựa trên yêu cầu tối thiểu là 150 mẫu và kỳ vọng tỷ lệ hồi đáp đạt 50%, tác giả quyết định phân phát tổng cộng 320 mẫu để đảm bảo đủ số lượng phản hồi hợp lệ.
Để đảm bảo mẫu nghiên cứu có tính đại diện, cần xác định rõ đối tượng phỏng vấn, bao gồm nhân viên và quản lý của các doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen Đối tượng này chủ yếu là nhân viên tại các công ty giao nhận vận tải và các công ty sản xuất có liên hệ trực tiếp với hãng tàu tại khu vực TP HCM.
Theo thống kê từ phòng kinh doanh của hãng tàu Evergreen tại TP HCM, Công ty giao nhận chiếm 86,4% tổng số khách hàng và 93,7% tổng lượng hàng hóa thông qua, trong khi Công ty sản xuất trực tiếp chỉ chiếm 13,6% và 6,3% lượng hàng hóa Do đó, tác giả quyết định tỷ lệ khách hàng để gửi bảng câu hỏi là 90% là các Công ty giao nhận và 10% là các Công ty sản xuất trực tiếp, nhằm đảm bảo mẫu khảo sát chính xác và phản ánh đúng đối tượng khách hàng của Evergreen.
Với cỡ mẫu 320, tác giả đã phân phát 288 bảng câu hỏi cho các công ty giao nhận và 32 bảng câu hỏi cho các công ty sản xuất trực tiếp liên hệ với hãng tàu Nội dung khảo sát được chi tiết trong phụ lục 3.
3.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập và hoàn tất quá trình gạn lọc, kiểm tra, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu, phần mềm SPSS 16.0 đã được sử dụng để phân tích kết quả.
Phân tích mô tả tập trung vào các thuộc tính của mẫu nghiên cứu, bao gồm loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của các doanh nghiệp khách hàng của hãng tàu Evergreen tại TP HCM Các đại lượng mô tả như giá trị trung bình, phương sai và độ lệch chuẩn được sử dụng để phân tích, kết hợp với các công cụ như bảng tần số và đồ thị để trình bày dữ liệu một cách rõ ràng và trực quan.
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một phương pháp quan trọng để kiểm định độ tin cậy của các thang đo liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Qua việc xem xét hệ số này, chúng ta có thể loại bỏ những biến không phù hợp, từ đó nâng cao độ chính xác trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của Evergreen tại TP HCM Phân tích này giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng trước khi đưa vào mô hình hồi quy.
Phân tích hồi quy bội được áp dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Evergreen tại TP HCM, đồng thời đánh giá mức độ tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định Mann-Whitney và Kruskal Wallis được áp dụng để đánh giá sự khác biệt trong mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên các yếu tố thuộc tính của mẫu nghiên cứu, bao gồm loại hình doanh nghiệp, số lượng lao động, nguồn vốn, quy mô vốn và thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
