Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng sau cuộc khủng hoảng tài chính, việc thu hút và giữ chân khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Các ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp như lãi suất ưu đãi, chính sách khuyến mãi và cải tiến sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, để thành công, họ cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và trả lời câu hỏi: "Những lý do nào quyết định sự lựa chọn giao dịch của khách hàng?" Đây là vấn đề đã được nghiên cứu sâu rộng bởi các nhà kinh tế học và nhà tiếp thị trong nhiều thập kỷ qua.
Việc hiểu rõ quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Sự phát triển và lợi nhuận của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng này, do đó, nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của người tiêu dùng sẽ định hướng cho các chiến lược tiếp thị (Blankson et al, 2007) Nhiều nghiên cứu trên thế giới đã chỉ ra các lý do chính ảnh hưởng đến quyết định này, tuy nhiên, hầu hết đều tập trung vào khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên đại học, trong việc lựa chọn dịch vụ giao dịch tài khoản, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử Các nghiên cứu nổi bật như của Anderson và cộng sự (1976) và Lewis đã đóng góp đáng kể vào lĩnh vực này.
(1982), Schram (1991), Khazeh và Decker (1993), Thwaites và Vere (1995), Zineldin
Từ năm 1996, hầu hết các nghiên cứu về chủ đề này chủ yếu được thực hiện ở các quốc gia phát triển phương Tây như Anh, Mỹ, Thụy Điển và New Zealand Chỉ đến những năm 2000, các nghiên cứu mới bắt đầu xuất hiện ở các nước phương Đông, điển hình là nghiên cứu của Huu và Kar (2000) tại Singapore, cùng với các công trình của Gerrard và Cunningham.
(2001) tại Singapore, Almossawi (2001) tại Bahrain, Mokhlis, Salleh và Mat (2008) tại Malaysia, Rao, Sharma (2010) tại Ấn Độ
Đến nay, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của tổ chức và doanh nghiệp vẫn còn hạn chế Tại Việt Nam, hầu hết các nghiên cứu chủ yếu tập trung vào hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, đặc biệt trong các lĩnh vực như gửi tiết kiệm, ngân hàng điện tử và thẻ thanh toán Tại thư viện trường Đại học Kinh tế Tp.HCM, có 28 luận văn thạc sĩ liên quan, nhưng chỉ có một nghiên cứu duy nhất của tác giả Lê Ngọc Liên đề cập đến yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thanh toán quốc tế của khách hàng doanh nghiệp.
Trong bối cảnh hiện nay, hoạt động tín dụng vẫn đóng góp lớn vào doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng, trong khi các nguồn thu từ đầu tư như vàng, trái phiếu, cổ phiếu ngân hàng và ngoại hối giảm sút do quy định siết chặt Tại Việt Nam, ngân hàng giữ vai trò quan trọng trong việc cung ứng vốn cho nền kinh tế, vì vậy chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng là ưu tiên hàng đầu của hệ thống ngân hàng Đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp luôn được ưu tiên tiếp cận, tạo ra nguồn thu lớn cho hoạt động ngân hàng.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp là rất cần thiết cho các ngân hàng Việt Nam nhằm thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần xây dựng cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng, khi mà chưa có nhiều nghiên cứu về đối tượng này ở Việt Nam và trên thế giới Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã nổi bật trong ngành ngân hàng Việt Nam với tốc độ tăng trưởng huy động và cho vay cao hơn mức trung bình, cùng với lợi nhuận dẫn đầu trong ba năm qua trong khối ngân hàng thương mại cổ phần.
Trong chiến lược 2011 – 2015, MB đã xác định miền Nam là thị trường trọng điểm cần mở rộng và phát triển Với tầm nhìn trở thành "Ngân hàng thuận tiện", MB đã tập trung vào các trụ cột như ngân hàng cộng đồng và ngân hàng giao dịch, nhằm thu hút và gia tăng số lượng khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn Tp.HCM” sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết cho nghiên cứu hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng, bao gồm ngân hàng Quân đội, giúp họ hiểu rõ hơn về hành vi lựa chọn của khách hàng doanh nghiệp và xây dựng các chính sách hiệu quả nhằm thu hút nhóm khách hàng này.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng cho giao dịch tín dụng của các tổ chức và doanh nghiệp trong khu vực.
Các câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
Các yếu tố chính tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng của các tổ chức và doanh nghiệp tại Tp HCM bao gồm uy tín và thương hiệu của ngân hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng, lãi suất và phí dịch vụ, sự đa dạng của sản phẩm tín dụng, cũng như khả năng hỗ trợ và tư vấn tài chính Bên cạnh đó, sự thuận tiện trong giao dịch và công nghệ ngân hàng hiện đại cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó thế nào trong quyết định lựa chọn của các tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn Tp HCM?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phỏng vấn chuyên sâu các cán bộ và chuyên gia ngân hàng có kinh nghiệm thực tiễn, cũng như những người quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tại các doanh nghiệp Đối tượng phỏng vấn bao gồm Giám đốc, Giám đốc tài chính và Kế toán trưởng, nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá sơ bộ thang đo trong quá trình giao dịch ngân hàng lâu năm.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu là các doanh nghiệp giao dịch tại ngân hàng thương mại tại Tp.HCM nhằm kiểm định lại thang đo, giả thuyết và mô hình nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng các công cụ như hệ số tín cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy tuyến tính.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở lý thuyết quan trọng về hành vi của khách hàng doanh nghiệp trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng, một lĩnh vực còn hạn chế nghiên cứu tại Việt Nam và quốc tế.
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp các ngân hàng thương mại cổ phần hiểu rõ những yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp Từ đó, các ngân hàng có thể triển khai các biện pháp nhằm phát huy thế mạnh và tăng cường những yếu tố tác động tích cực, qua đó thu hút và giữ chân nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Kết cấu của nghiên cứu
Bài nghiên cứu này được chia thành năm chương:
Chương 1 Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu, bao gồm mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp thực hiện, cùng với ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về tín dụng và tín dụng ngân hàng
Tín dụng là một khái niệm kinh tế phát triển cùng với nền kinh tế hàng hóa, bắt nguồn từ thuật ngữ Latinh "Creditium", mang ý nghĩa tin tưởng lẫn nhau Khái niệm tín dụng thể hiện mối quan hệ vay mượn giữa bên vay và bên cho vay, dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả vốn gốc và lãi sau một khoảng thời gian nhất định.
Tín dụng ngân hàng xuất hiện cùng với sự ra đời của hệ thống ngân hàng, thể hiện mối quan hệ tín dụng giữa ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng với cá nhân và pháp nhân trong nền kinh tế Mối quan hệ này được xây dựng dựa trên nguyên tắc hoàn trả, đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm trong giao dịch tài chính.
Tín dụng ngân hàng, theo Nguyễn Minh Kiều (2009), là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng đến khách hàng trong một khoảng thời gian xác định, kèm theo một khoản chi phí cụ thể.
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, tín dụng ngân hàng được định nghĩa là việc cấp tín dụng, trong đó tổ chức hoặc cá nhân được phép sử dụng một khoản tiền thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác, với nguyên tắc hoàn trả.
Theo định nghĩa trong Luật các tổ chức tín dụng 2010, tín dụng bao gồm các nghiệp vụ như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các hình thức cấp tín dụng khác Các tổ chức tín dụng được phân loại thành ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng (như công ty tài chính, cho thuê tài chính), tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân Trong đó, công ty cho thuê tài chính chủ yếu thực hiện hoạt động cho thuê tài chính Ngoài ra, trong thực tế, nghiệp vụ cấp tín dụng còn bao gồm phát hành thư tín dụng (L/C) trong lĩnh vực xuất nhập khẩu.
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này, thuật ngữ "Tín dụng ngân hàng" được định nghĩa thống nhất bao gồm các hình thức cho vay, chiết khấu giấy tờ có giá, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và phát hành thư tín dụng L/C, đồng thời loại trừ nghiệp vụ cho thuê tài chính.
Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua
Theo Bennet D.B (1989), hành vi khách hàng đề cập đến các hành vi cụ thể của cá nhân liên quan đến quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler và Kevin Keller (2013), hành vi người tiêu dùng là nghiên cứu về cách mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc trải nghiệm để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ.
Hành vi người tiêu dùng là quá trình tương tác giữa các yếu tố kích thích bên ngoài và đặc điểm cá nhân, diễn ra trong một quy trình tâm lý nội tại Quá trình này dẫn đến quyết định lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng.
Khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp, vì việc đáp ứng nhu cầu của họ sẽ tạo ra doanh thu và lợi nhuận Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm, từ đó xây dựng các chính sách tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả Quá trình tiêu dùng bắt đầu từ các kích thích tiếp thị và môi trường tác động đến nhận thức, dẫn đến một quy trình tâm lý và quyết định mua hàng Các nhà tiếp thị cần nắm bắt diễn biến trong nhận thức của người tiêu dùng, từ khi nhận được kích thích đến khi đưa ra quyết định mua sắm cuối cùng.
Phillip Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua hàng của người tiêu dùng thông qua mô hình hành vi người tiêu dùng như sau:
Hình 2.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013 Quản trị Marketing Hà Nội:Nhà Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 177
Các kích thích tiếp thị bao gồm các yếu tố trong Marketing Mix 4P: Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm phân phối và Truyền thông chiêu thị, cùng với các yếu tố bên ngoài như kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa, đều ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng được hình thành qua một quy trình tâm lý với bốn bước: động cơ, nhận thức, học hỏi và ghi nhớ Tuy nhiên, hành vi này cũng chịu tác động từ nhiều yếu tố khác nhau.
Ba yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng bao gồm nền văn hóa, xã hội và đặc điểm cá nhân Nền văn hóa bao gồm văn hóa tổng thể, văn hóa vùng miền và tầng lớp xã hội Xã hội ảnh hưởng bởi các nhóm tham khảo, gia đình, cùng với vai trò và địa vị xã hội của từng cá nhân Cuối cùng, đặc điểm cá nhân như tuổi tác, giai đoạn trong cuộc sống, nghề nghiệp, tình hình kinh tế, phong cách sống, giá trị sống, tính cách và nhận thức cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định tiêu dùng của người tiêu dùng.
2.2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng Để có được một quyết định mua hàng, người tiêu dùng phải trải qua một quy trình ra quyết định mua bao gồm 5 bước như sau:
Hình 2.2 Tiến trình ra quyết định mua hàng
Nguồn: Philip Kotler & Kevin Keller,2013 Quản trị Marketing Hà Nội:Nhà Xuất bản Lao động Xã hội, Trang 185
Quy trình mua hàng bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thấy một nhu cầu hoặc vấn đề, kích thích từ môi trường xung quanh Họ sau đó tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ từ các nguồn như gia đình, bạn bè, quảng cáo và trải nghiệm cá nhân Qua việc thu thập thông tin, người tiêu dùng đánh giá các thương hiệu cạnh tranh dựa trên các thuộc tính và đặc điểm của chúng Tiếp theo, họ đánh giá các lựa chọn dựa trên niềm tin và giá trị kỳ vọng, từ đó hình thành ý định mua hàng và quyết định về đại lý, số lượng, thời gian và phương thức thanh toán Sau khi mua, nhiệm vụ của nhà tiếp thị vẫn tiếp tục, họ cần theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng và các hành động tiếp theo như tiếp tục sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm.
2.2.3 Quyết định lựa chọn ngân hàng của Khách hàng doanh nghiệp
Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra rằng có sự khác biệt trong hành vi mua hàng giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân khi lựa chọn ngân hàng Sự khác biệt này được giải thích bởi những đặc điểm riêng biệt của từng nhóm khách hàng, từ đó hình thành các tiêu chí quyết định lựa chọn ngân hàng phù hợp.
Theo File và Prince (1992), hành vi mua của doanh nghiệp khác biệt rõ rệt so với hành vi mua của cá nhân, với doanh nghiệp thường trải qua các giai đoạn quyết định mua hàng như xử lý thông tin, đánh giá, mua hàng và sau mua, trong khi cá nhân thường không thực hiện đầy đủ quy trình này do hạn chế về chuyên môn, nhạy cảm với rủi ro và số lượng hàng hóa mua ít Do đó, cá nhân thường dựa vào ý kiến của người khác thay vì chuyên gia, và khả năng chọn lọc thông tin cũng kém hơn so với khách hàng doanh nghiệp Thêm vào đó, doanh nghiệp thường sử dụng nhiều ngân hàng cùng lúc, với quy mô công ty liên quan trực tiếp đến số lượng ngân hàng được sử dụng, theo nghiên cứu của Turnbull (1983) Doanh nghiệp lớn hơn có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng khác nhau để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và giảm thiểu rủi ro, trong khi khách hàng cá nhân chỉ thường sử dụng từ 1 đến 2 sản phẩm ngân hàng, dẫn đến nhu cầu thấp về dịch vụ của nhiều ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Aish.A và Ehab M (2001), các tiêu chí lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có nhiều điểm tương đồng và khác biệt Những yếu tố này phản ánh nhu cầu và ưu tiên riêng của từng nhóm khách hàng, góp phần định hình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Giống như khách hàng cá nhân, doanh nghiệp cũng đặt ra các tiêu chí quan trọng khi chọn ngân hàng, trong đó lãi suất, phí dịch vụ, tốc độ phục vụ và uy tín ngân hàng được xem là những yếu tố quyết định hàng đầu.
Đối với khách hàng cá nhân, chất lượng chức năng được xem là quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật, đặc biệt khi so sánh với nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân thường đánh giá cao các yếu tố như tính sẵn có của bãi đỗ xe, sự hiện diện của ATM, giờ mở cửa, vị trí ngân hàng và những đánh giá từ người khác, khác với khách hàng doanh nghiệp.
Đặc điểm cá nhân của nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng hơn trong việc lựa chọn ngân hàng cho khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp.
Các nghiên cứu trước đây về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành trên toàn cầu về quyết định chọn ngân hàng của khách hàng, với các đối tượng khảo sát đa dạng.
Nghiên cứu đầu tiên về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại Mỹ vào năm 1976 của Anderson và cộng sự đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự giới thiệu, danh tiếng và nguồn vốn cho vay lớn là rất quan trọng Đến năm 1982, nghiên cứu của Lewis với 716 sinh viên tại 11 trường Đại học ở Anh cho thấy 92% sinh viên năm nhất dự kiến sẽ giữ tài khoản đến hết khóa học, trong khi 80% sinh viên năm cuối không có ý định đổi tài khoản sau khi tốt nghiệp Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm vị trí thuận lợi và sự tác động từ người thân.
Nghiên cứu của Schram (1991) về sinh viên Mỹ chỉ ra rằng sự thuận tiện, truyền thống gia đình và lòng trung thành với ngân hàng là những yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng của họ.
Nghiên cứu của Khazeh và Decker (1993) trên 209 sinh viên cho thấy rằng chính sách lãi suất, danh tiếng ngân hàng, thời gian giải ngân và sự thân thiện của nhân viên ngân hàng là những yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng Tại Thụy Điển, Zineldin (1996) đã chỉ ra rằng trình độ và sự thân thiện của nhân viên, độ chính xác trong giao dịch, khả năng khắc phục lỗi, tốc độ dịch vụ, vị trí thuận tiện và chương trình khuyến mãi là những yếu tố quyết định sự lựa chọn của khách hàng Vào những năm 2000, nghiên cứu tại Châu Á bắt đầu xuất hiện, như nghiên cứu của Huu và Kar (2000) trên 198 sinh viên Singapore cho thấy lãi suất, sản phẩm dịch vụ đa dạng và ảnh hưởng của bên thứ ba có tác động lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu của Gerrard và Cunningham (2001) trên 184 sinh viên Singapore cũng cho thấy cảm giác an toàn, dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng Tại Bahrain, nghiên cứu của Almossawi (2001) với 1000 sinh viên cho thấy danh tiếng ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên và vị trí ATM là những yếu tố chiếm ưu thế trong lựa chọn ngân hàng.
Các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng Hồi giáo bao gồm chi phí – lợi ích, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng từ bạn bè và người thân, yếu tố tôn giáo, quy mô và danh tiếng của ngân hàng Những yếu tố này được ưu tiên xem xét trong nghiên cứu của Maran, Chan, Lim và cộng sự (2010) cũng như trong nghiên cứu của Mokhlis, Mat, Salleh.
(2008) đối với 323 sinh viên Malaysia thì lợi ích tài chính, sự thuận tiện và chất lượng dịch vụ cũng chiếm ưu thế so với các yếu tố khác
Các nghiên cứu toàn cầu chủ yếu tập trung vào quyết định lựa chọn ngân hàng của sinh viên, cho thấy rằng yếu tố giá cả, sự thuận tiện, chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng từ người thân có tác động lớn đến sự lựa chọn này Sinh viên thường ưu tiên ngân hàng có phí thấp, mạng lưới giao dịch rộng và gần trường học, đồng thời chịu ảnh hưởng từ gia đình trong quyết định lựa chọn Trong khi đó, tại các nước phát triển, khách hàng chú trọng đến danh tiếng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đối với các nước Hồi giáo, yếu tố tôn giáo là yếu tố quyết định hàng đầu, với khách hàng ưu tiên sử dụng dịch vụ ngân hàng Hồi giáo.
Các nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân, đặc biệt là sinh viên tại các trường đại học Trong khi đó, số lượng nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp vẫn còn hạn chế, với một vài nghiên cứu tiêu biểu đã được thực hiện.
Nghiên cứu của Schlesinger và cộng sự (1987) về 174 doanh nghiệp nhỏ tại New York đã chỉ ra ba yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng, bao gồm lãi suất cho vay, khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng và số lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Nghiên cứu của Prince và Schultz (1990) tại Mỹ, dựa trên mẫu 508 công ty, đã xác định các yếu tố quan trọng theo thứ tự như sau: tính bảo mật, nguồn nhân lực chuyên nghiệp, tư vấn doanh nghiệp, sự thuận tiện, và chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
Nghiên cứu của Nielsen và cộng sự (1995) chỉ ra rằng các yếu tố như nhu cầu tín dụng được thỏa mãn, hiệu quả trong hoạt động hàng ngày, hiểu biết về hoạt động kinh doanh, giá cả cạnh tranh, mối quan hệ cá nhân tốt và khả năng cung cấp đầy đủ sản phẩm ảnh hưởng đáng kể đến quyết định lựa chọn ngân hàng của 115 doanh nghiệp nhỏ tại Úc.
Nghiên cứu của Zineldin (1995) trên 179 công ty tại Thụy Điển đã chỉ ra rằng các tiêu chí lựa chọn ngân hàng bao gồm danh tiếng và uy tín tốt, lãi suất cạnh tranh, trình độ và sự thân thiện của nhân viên, độ chính xác trong thực hiện giao dịch, khả năng khắc phục lỗi hiệu quả, tốc độ dịch vụ, cùng với các chương trình khuyến mãi và quảng cáo hấp dẫn.
Nghiên cứu của Mols và cộng sự (1997) trên 1129 công ty lớn tại Châu Âu chỉ ra rằng các yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, quan hệ, hệ thống chi nhánh và danh tiếng của ngân hàng Đối với khách hàng doanh nghiệp, các yếu tố quan trọng nhất là chi phí (phí/lãi suất), uy tín và danh tiếng của ngân hàng, khả năng cung ứng dịch vụ nhanh chóng, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng Họ thường xuyên so sánh chi phí và lợi ích để tối ưu hóa hiệu quả giao dịch Uy tín của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng, với những ngân hàng có thương hiệu mạnh thường thu hút nhiều giao dịch hơn Hơn nữa, chất lượng và trình độ nhân sự ngân hàng được doanh nghiệp đánh giá cao, đặc biệt trong việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu và cung cấp tư vấn hữu ích trong quá trình giao dịch.
Tại Đại học Kinh tế Tp.HCM, có 28 luận văn thạc sĩ nghiên cứu về "lựa chọn ngân hàng", chủ yếu tập trung vào hành vi lựa chọn sản phẩm như tiền gửi tiết kiệm, thẻ thanh toán và ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Đặc biệt, chỉ có một nghiên cứu của Lê Ngọc Liên (2013) đề cập đến quyết định lựa chọn ngân hàng thanh toán quốc tế của doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Tp.Hồ Chí Minh.
Tên tác giả – Tên nghiên cứu
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Số lượng sản phẩm/ dịch vụ
Sự Thuận tiện Ảnh hưởng bên thứ 3
Xử lý giao dịch hiệu quả
Tính bảo mật Đáp ứng nhu cầu tín dụng
Schlesinger et al – Attributes of sound banking as perceived by small business
Prince and Schultz – Factors that attract small business X X X X
File and Prince – Sociographic segmentation: the SME market and financial services
Nielsen et al – Banking expectations:
Do banks really understand the needs of the small customer?
Zineldin – Bank - company interactions and relationships: some empirical evidence
Customer and Determinants of Bank
Mols et al – European corporate customer choice of domestic cash management banks International journal of bank marketing
Các nghiên cứu toàn cầu về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp được tác giả tổng hợp chi tiết trong bảng thống kê tại Phụ Lục 1.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Ngân hàng giao dịch tín dụng của Khách hàng doanh nghiệp
Khi lựa chọn ngân hàng cho giao dịch doanh nghiệp, các yếu tố quan trọng bao gồm giá cả (phí/lãi suất), danh tiếng và uy tín của ngân hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như chất lượng nhân sự Ngoài ra, hiệu quả trong xử lý giao dịch và sự thuận tiện trong giao dịch cũng là những yếu tố cần xem xét Mức độ quan trọng của từng yếu tố có thể khác nhau tùy theo từng nghiên cứu và từng quốc gia, do sự khác biệt về văn hóa, kinh tế, xã hội và pháp luật (Rao, 2010).
Dựa trên tổng kết các nghiên cứu liên quan, giá cả được xác định là yếu tố hàng đầu và phổ biến nhất trong quyết định lựa chọn dịch vụ, tiếp theo là danh tiếng, sự thuận tiện trong giao dịch và chất lượng sản phẩm/dịch vụ Mặc dù các yếu tố liên quan đến nhân viên và hiệu quả xử lý giao dịch cũng được đề cập, nhưng chưa có sự đồng nhất trong cách đo lường Đặc biệt, sự giới thiệu từ bên thứ ba đã cho thấy ảnh hưởng tích cực đến quyết định của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh các ngân hàng hiện nay thường sử dụng phương thức khai thác khách hàng hiện tại để thu hút khách hàng mới Vì vậy, tác giả đề xuất nghiên cứu bảy yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch tín dụng của khách hàng doanh nghiệp.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Sự thuận tiện giao dịch
Sự hiệu quả trong hoạt động hàng ngày
Đội ngũ nhân viên ngân hàng
Sự giới thiệu của bên thứ 3
Theo Philip Kotler (1999), giá cả là số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng chi để sở hữu sản phẩm, đồng thời cũng là khoản tiền họ đổi lấy để nhận được lợi ích từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Giá không chỉ là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu mà còn là thành phần dễ dàng điều chỉnh nhất trong chiến lược tiếp thị.
Khi quyết định chọn sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thường so sánh chi phí mà họ phải trả với giá trị và lợi ích mà sản phẩm đó mang lại.
Giá cả trong ngân hàng chủ yếu thể hiện qua lãi suất và phí dịch vụ Lãi suất, một loại giá cả đặc biệt, phản ánh chi phí sử dụng vốn trong một khoảng thời gian nhất định mà người vay phải trả cho người cho vay Điều này bao gồm lãi suất tiền gửi, khi ngân hàng là người đi vay, và lãi suất cho vay, khi ngân hàng là người cho vay Nếu lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụ hợp lý, ngân hàng sẽ thu hút được nhiều khách hàng, bởi đây là những chi phí mà doanh nghiệp phải chi trả khi giao dịch với ngân hàng.
Giá cả cạnh tranh là yếu tố hàng đầu và phổ biến nhất trong các nghiên cứu về quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Schlesinger và cộng sự (1987) cho thấy lãi suất cho vay là yếu tố quan trọng đối với 174 doanh nghiệp nhỏ ở New York, bên cạnh khả năng đáp ứng nhu cầu tín dụng và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ Các nghiên cứu tương tự cũng được thực hiện bởi Zineldin (1996) tại Thụy Điển, Mols và cộng sự (1997) tại các nước Châu Âu, cùng với Chan và Ma (1990) khảo sát doanh nghiệp tại Hồng Kông, nhấn mạnh vai trò của giá cả trong quyết định tài chính của doanh nghiệp.
Trên các cơ sở lý luận nêu trên, tác giả đề xuất giả thuyết H1 như sau:
Giá cả cạnh tranh có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp khi giao dịch tín dụng tại Tp.HCM Sự chênh lệch giá cả giữa các ngân hàng tạo ra động lực cho khách hàng tìm kiếm các dịch vụ tín dụng với chi phí hợp lý hơn Do đó, ngân hàng nào có mức giá cạnh tranh hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng doanh nghiệp hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phát triển thương hiệu trong thị trường tài chính đầy cạnh tranh này.
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng được định nghĩa là tổng thể các tính năng và đặc điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Philip Kotler và cộng sự (2013), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của dịch vụ trong việc đáp ứng các tiêu chí như độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ sử dụng, dễ sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác nhằm thực hiện tốt các chức năng của nó.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 – 2007, chất lượng sản phẩm được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu Những yêu cầu này có thể là những nhu cầu hoặc mong đợi được nêu rõ hoặc tiềm ẩn.
Chất lượng được định nghĩa là sự so sánh giữa các đặc điểm và lợi ích của sản phẩm với mong muốn và yêu cầu của người tiêu dùng.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sản phẩm chủ yếu là các dịch vụ vô hình, phi vật chất Theo TCVN ISO 9000:2007, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động diễn ra tại nơi tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, thường không hữu hình Philip Kotler cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ bao gồm mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Về chất lượng dịch vụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng cần đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả cuối cùng.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: (1) chất lượng kỹ thuật, phản ánh những gì khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp.
Khi nhắc đến chất lượng dịch vụ, không thể không đề cập đến đóng góp quan trọng của Parasuraman và các cộng sự (1988 – 1991) Họ đã phát triển thang đo SERVQUAL thông qua nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá các thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo này đã được điều chỉnh và kiểm định cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần chính: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Thiết kế nghiên cứu định tính
3.1.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với chuyên gia nhằm xác nhận sự hiểu biết của họ về nội dung và ý nghĩa từ ngữ trong thang đo Qua đó, nghiên cứu cũng tìm kiếm các phát biểu và ý kiến mới để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát Kết quả từ quá trình này sẽ tạo ra thang đo chính thức cho bước nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Chi tiết thang đo trong nghiên cứu định tính xem phụ lục 2A
3.1.2 Mẫu nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với 8 chuyên gia, bao gồm 3 chuyên gia ngân hàng dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp và 5 đại diện khách hàng doanh nghiệp Các chuyên gia này có độ tuổi từ 30-35, với trình độ học vấn từ đại học đến sau đại học, trong đó có 01 Phó giám đốc chi nhánh, 01 trưởng phòng và 01 phó phòng khách hàng doanh nghiệp Về phía khách hàng, họ là giám đốc, phó giám đốc hoặc kế toán trưởng của các doanh nghiệp có thời gian giao dịch ngân hàng lâu năm, sử dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Trong số đó, 03 doanh nghiệp có giao dịch tín dụng từ 2 hình thức trở lên, trong khi 02 doanh nghiệp giao dịch tín dụng theo một trong hai hình thức cho vay hoặc bảo lãnh Hầu hết các đại diện doanh nghiệp đều có kinh nghiệm làm việc trên 5 năm trong lĩnh vực ngân hàng, từ vị trí kế toán đến chức danh hiện tại.
Kế toán trưởng, P.Giám đốc phụ trách Tài chính – kế toán
Phương pháp phỏng vấn sâu bán cấu trúc được áp dụng trong nghiên cứu sơ bộ nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu và khám phá những yếu tố mới Tất cả người tham gia phỏng vấn đều có trình độ học vấn cao, tối thiểu là cử nhân, và có hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực ngân hàng, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của phương pháp này.
Bước đầu tiên, tác giả tiến hành thảo luận với từng đối tượng khảo sát thông qua các câu hỏi mở nhằm khám phá ý kiến của họ về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Mục tiêu là xác định lý do mà đối tượng khảo sát đưa ra khi chọn ngân hàng Tiếp theo, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng cho giao dịch tín dụng, được đề xuất trong chương 2, để đối tượng khảo sát có thể thảo luận và đóng góp ý kiến về từng yếu tố, đồng thời làm rõ mức độ rõ ràng và dễ hiểu của các thuật ngữ sử dụng trong các phát biểu.
3.1.3 Kết quả nghiên cứu định tính:
3.1.3.1 Về nội dung, ý nghĩa các từ ngữ trong phát biểu:
Tất cả người tham gia khảo sát đều nắm rõ nội dung và ý nghĩa của các phát biểu trong bảng câu hỏi Một số từ ngữ trong các phát biểu đã được điều chỉnh để dễ hiểu hơn, dựa trên nội dung đã đề xuất.
3.1.3.2 Về mức độ quan trọng của các yếu tố đề xuất:
Trong quá trình thảo luận, các yếu tố đề xuất được đánh giá với mức độ quan trọng khác nhau Tuy nhiên, yếu tố Giá cả cạnh tranh đã nhận được sự đồng thuận cao nhất từ 6 người tham gia, khẳng định đây là yếu tố quan trọng hàng đầu.
3.1.3.3 Về phát biểu các thang đo:
Tất cả 08/08 người tham gia khảo sát sơ bộ đều nắm rõ ý nghĩa các phát biểu và đã đưa ra những đóng góp điều chỉnh cho một số yếu tố.
- Đối với yếu tố Giá cả cạnh tranh:
Có 04 người cho rằng nên bổ sung thêm biến quan sát về lãi suất tiền gửi Lý do: hiện nay hầu hết các ngân hàng cấp tín dụng dựa trên một phần/ toàn bộ tài sản đảm bảo, một số doanh nghiệp sử dụng hợp đồng tiền gửi là tài sản đảm bảo cho khoản cấp tín dụng của ngân hàng, do đó biến lãi suất tiền gửi cũng được các doanh nghiệp quan tâm khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng Để bảng khảo sát mang tính tổng quát nên tác giả sẽ bổ sung thang đo về lãi suất tiền gửi theo như đề xuất trong nghiên cứu định tính
Trong nghiên cứu về yếu tố danh tiếng ngân hàng, ban đầu tác giả đưa ra 05 phát biểu chính Tuy nhiên, trong quá trình phỏng vấn, 06/08 người tham gia khảo sát đã đề xuất loại bỏ phát biểu "Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có nhiều người biết đến", vì phát biểu "Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X được nhiều người lựa chọn để giao dịch" đã bao hàm ý nghĩa về sự nổi tiếng và mức độ phổ biến của ngân hàng Ngoài ra, có 03 người tham gia cũng đề xuất loại bỏ phát biểu "Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X đã thành lập lâu năm", cho rằng yếu tố thời gian thành lập không phải là tiêu chí đánh giá uy tín và danh tiếng của ngân hàng.
Xét thấy tính hợp lý và ý nghĩa của phát biểu, tác giả thực hiện lược bỏ phát biểu
Tác giả quyết định giữ nguyên ý kiến "Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X có nhiều người biết đến" trong nghiên cứu định lượng, mặc dù có đề xuất lược bỏ phát biểu "Tôi chọn Ngân hàng X vì Ngân hàng X đã thành lập lâu năm" Điều này nhằm đảm bảo rằng biến quan sát này vẫn nằm trong yếu tố Danh tiếng ngân hàng, tránh việc bị loại qua các kiểm định Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Do đó, yếu tố Danh tiếng ngân hàng còn lại 04 phát biểu chính
Tôi chọn ngân hàng X vì các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng X có vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy khi đến giao dịch Điều này không chỉ giúp tôi tiết kiệm thời gian mà còn tạo sự thuận lợi khi cần thực hiện các giao dịch tài chính.
Căn cứ các nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả vẫn giữ nguyên 02 phát biểu
Tôi chọn Ngân hàng X vì vị trí các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng này rất thuận tiện và dễ dàng tiếp cận Sự gần gũi của các chi nhánh với nhà ở hoặc trụ sở doanh nghiệp là một lợi thế quan trọng, ảnh hưởng lớn đến tâm lý lựa chọn của khách hàng Yếu tố vị trí thuận lợi không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo cảm giác an tâm khi giao dịch.
Tôi lựa chọn ngân hàng X vì các chi nhánh và điểm giao dịch của ngân hàng này rất thuận tiện, dễ dàng tiếp cận để thực hiện giao dịch.
“Tôi chọn ngân hàng X vì các Chi nhánh/ điểm giao dịch của Ngân hàng X có vị trí thuận tiện, dễ tìm thấy khi đến giao dịch”
- Đối với yếu tố Đội ngũ nhân viên ngân hàng:
Có 02 ý kiến đề xuất bỏ phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viện Ngân hàng
X nhận thức sâu sắc về hoạt động kinh doanh và nhu cầu của doanh nghiệp, tuy nhiên, phát biểu này chưa làm nổi bật yếu tố chất lượng nhân viên và lợi ích mà họ mang lại cho doanh nghiệp.
Có 03 ý kiến đề xuất nên gộp 2 phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viện Ngân hàng X hiểu rõ hoạt động kinh doanh và nhu cầu của Doanh nghiệp” và “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viên Ngân hàng X tư vấn đầy đủ thông tin cho Doanh nghiệp” thành phát biểu “Tôi chọn Ngân hàng X vì Nhân viên Ngân hàng X tư vấn đầy đủ thông tin sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với hoạt động kinh doanh của Doanh nghiệp” vừa thể hiện được quan điểm là nhân viên ngân hàng phải rõ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đồng thời có tư vấn sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với hoạt động của doanh nghiệp
Tác giả hoàn toàn đồng ý với ý kiến nêu trên và thực hiện điều chỉnh thang đo như đề xuất
- Đối với yếu tố Quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch tín dụng:
